引論：我們為您整理了1篇服務營銷論文范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
服務營銷論文:品質服務電力市場營銷論文
1、我國電力市場現狀分析
現階段，我國電力市場主要體現為下述幾點基本特征：及時，隨著我國社會經濟的快速發展，各個行業對于電力資源的需求量都在逐年上升，所以，在特點的時間段內，國民經濟增長與電力資源消費增長之間存在明顯的正相關關系，而電力資源供給量的增長也有助于我國社會經濟發展速度的加快。第二，我國在供電和發電等環節均具有巨大的潛力，因而電力企業生存發展的核心就在于電力需求的激發和促進，所以，各個電力企業都將發展的重點放在開拓電力市場，開發市場需求促進自身的長久發展。第三，隨著近年來我國人民法律意識的逐步增強，以及《電力法》等一系列法律法規的出臺，電力使用方和供應方都對電力企業的不法行為產生了深刻的認識，且明顯加大了投訴和管理力度，所以，在市場營銷中電力開展品質服務的重要意義也受到了人們的關注。
2、電力市場的營銷策略
及時，服務營銷。現階段，我國電力企業提供的產品存在較為明顯的同質化現象，因此，為了進一步突出各個電力企業的獨特性，其應該從自身服務創新出發，彰顯自身的企業文化。由服務營銷角度來看，電力企業要按照電力用戶的級別和特性，提供針對性的服務，同時，進一步完善自身社會服務保障力度。另一方面，電力企業還應關注輸電網絡的改造和完善，為電能輸送的安全性和品質性提供保障。電力企業還應建立較為完善的用戶服務系統，以為用戶提供高效、品質服務出發，有效開展電力企業服務營銷工作，加強與電力用戶之間的溝通，了解客戶需求，從而促進國民經濟和自身效益的雙發展。第二，價格營銷。由于各個電力企業提供的產品基本實現了統一化，因而在制定市場營銷策略時，價格的不同便成為了最為突出的柴。所以，對于同一供電網絡的各個電力企業來說，應針對電力資源制定統一的價格，從而實現整個電力市場的進一步擴展。另一方面，各個電力企業資源價格的制定也應從具體的市場情況出發，按照電力用戶用電量、用電時間和人群特征的不同，實施差別定價，從而同時加大擴展力度和提高經濟收益。第三，品牌策略。在電力企業市場營銷策略制定和實施過程中，品牌策略應該是最為關鍵的一點。各個電力企業只有不斷加強自身的品牌建設，才能給得到電力用戶的支持和認可，從而提高市場份額。這就要求電力企業要立足自身優勢，擴展品牌美譽度和知名度，樹立企業的正面形象，同時，為電力用戶提供便捷、安全、環保的電力產品，逐步轉變消費者的消費觀念。
3、品質服務是電力企業發展的關鍵
首先，建立健全市場營銷技術服務管理體系。現階段，市場營銷服務已經成為了各個企業增強市場競爭力的關鍵。為了進一步滿足電力用戶日益增長的需求，各個電力企業應以行業規范為基礎，建立健全能夠體現自身特征的營銷服務體系，從而逐步提高自身營銷服務的信息化、自動化和現代化水平。電力企業的市場營銷技術服務管理體系應體現劃賬付費、電能表資產運行、電費、合同、流程、負荷，以及電力用戶需求預測等多個方面。另一方面，電力企業還應對用戶的實際需求進行具體分析，實現其市場營銷策略與用戶實際需求的相互契合，充分分析和了解電力用戶的潛在問題、實際需求，從而較大限度滿足電力用戶的多方面需求，實現社會效益與經濟效益的雙豐收，進而增強自身綜合實力。第二，保障電網的、安全運行。不同電壓電力資源的安全輸送，是電力設備和電力供應網絡、安全運行的基礎，也是電力用戶獲得良好服務的基本保障。所以，電力企業應在自身設備保養維護，以及電力運行和生產過程中，嚴格執行相關安全規范，避免出現違規違章操作現象，為電網的高效安全運行提供保障。第三，轉變思想理念。電力企業生產運營的核心就在于服務質量的提高，因此，各個電力企業應以自身服務水平的提高，以及員工服務意識的增強為基礎，為電力用戶提供安全、快捷、方便、品質的服務，從而提高自身的信譽程度和綜合競爭力。在電力企業開展市場營銷過程中，品質服務的提供應符合國家制定的“兩個根本性轉變”原則，將自身市場競爭力提高的基礎定位于品質、高效的服務。
4、品質服務對于電力企業電費核算的作用
一方面，更有效監管電費集中核算過程。供電企業傳統的收費方式是由一人來完成，上下級電力營銷系統的信息共享程度較低，不利于上級電力對下級電力企業的監管，導致了下級電力企業工作方式五花八門，不規范行為時有發生。實行電費集中核算，一方面可以實現區域資源整合優化，實現資源的較大利用價值；另一方面避免了工作中出現人為的主觀性，對于提高抄錄、核算的性有著重要意義,電費集中核算使得電力工作者可以保留大量的精力,投入到電費數據的復核中去,能夠確保數據的性,在發現數據問題時,也可以有針對性的去解決問題。另一方面，有力支撐電費集中核算營銷決策。對電費各種信息的了解和掌握，是電力營銷取得好的效果的基礎!如電費拖欠、電費收取、用戶電費異常等問題，電費集中核算的實施，有助于供電企業對各種情況信息數據的查詢，從而實施科學的營銷決策，電費集中核算中各類信息數據的及時和性，也促進了供電企業可持續發展。
5、結束語
綜上所述，作為一個特殊的服務行業，電力企業自身的生產經營狀況一方面會對電力企業內部員工的生活和工作產生直接影響，另一方面，還會直接影響整個電力市場的發展，以及整個社會的健康穩定發展。因此，各個電力企業應加強自身對于市場營銷理念的認識，建立正確的市場營銷策略，積極應對市場經營，促進社會經濟的發展，滿足社會發展對于電力資源的需求，充分認識品質服務的中藥作用，在自身獲得社會和經濟雙重效益的基礎上，促進國民經濟的進一步發展。
作者：史維娜 單位：國網江西省電力公司撫州供電分公司
服務營銷論文:價值導向服務營銷論文
1概述
1.1服務的概念與特性
服務是一種非常復雜的社會現象，有多種含義，從對個人的服務到一種產品，而且還可以更廣泛。它是由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的過程，這種過程是在顧客與服務提供者、有形資源的互動關系中進行的，這些有形的資源或有形的產品、有形的系統是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。通過更深入的考察我們發現，原來許多看似常規性的管理活動，如開發票或處理客戶投訴，實際上對于顧客來說都是服務，在企業實踐中，管理者通常并不將其視為服務，而是一種給企業帶來麻煩的活動。很顯然，如果企業能充分認識到并利用這些隱性服務，他們將獲得競爭優勢。對于絕大多數服務來說，最重要的特性有：它是由活動或一系列活動而不是有形物所構成的過程；它具有一定程度的生產與消費的不可分割性；顧客或多或少地參與服務的生產過程。服務是無法儲存的，也不涉及所有權的轉移，最重要的特性是過程性。然而在眾多特性中，服務有異質性，這給服務管理帶來了一個非常嚴峻的問題，即如何生產和向顧客提供具有一致性質量的服務。
1.2服務營銷的產生與初步發展
當我們研究消費品的構成時———如天然消費品（林業、農業等），工業消費品（鞋、汽車和機械等）和服務消費品（銀行服務、飯店服務、管理咨詢等），我們發現，從20世紀后半葉以來，服務已逐漸成為發達國家中最為重要的消費品。在過去20年里，伴隨著服務在經濟領域的重要性逐步提高，服務營銷也相應的成為市場營銷研究的主要對象。由于服務企業市場營銷的特殊性，市場營銷過程往往是企業價值的核心驅動因素。因此對于服務供應商來說，成功的關鍵是以創造價值為導向開展市場營銷活動。縱觀服務營銷在各個行業中的激烈競爭，銀行正在專門化的經濟活動中展開經營活動，低成本的航空業在最近幾年將會經歷企業合并和市場集中的熱潮，多廳影院也開始與當地的其他運營商展開直接的競爭，大型運營商將會投入數以千萬的資金到綜合影院的建議與裝潢之中，旅游業也逐漸擴大了旅游項目。最初的服務營銷活動在1960年左右就已經出現了，但在25年前，服務營銷還僅僅是營銷學術界中的次要角色。20世紀60年代，對服務做了一個界定，服務營銷的主要收益是通過服務過程創造的。20世紀70年代，在服務營銷研究的這一階段里，研究的重心演變為開發服務營銷觀念。在末期達到了顛峰。這一階段的研究主要集中在把服務相對于產品所具有的特殊性轉變為針對服務的市場營銷觀念，也漸漸界定了服務營銷的基本框架。20世紀80年代，服務營銷質量的概念誕生了，并成為服務企業的主要挑戰。人們花費了很大的努力來界定服務質量以及理解與測量服務質量，其中，服務質量的差距模型(GAP)流傳最為廣泛。該模型認為由于存在著四個內部缺口，所以在顧客期望與感知之間存在著差距，正是這種差距決定了服務質量的水平。眾所周知的SERVQUAL方法就是基于GAP模型的測量工具。判斷質量所能帶來的回報水平也是該階段的研究內容之一。20世紀90年代，對贏利率和成本的日漸關注，促使人們更加深入的去研究服務營銷的運營問題，這類研究的起點就是對服務生產率進行分析，考察服務生產過程中的投入—產出關系。而今天，隨著價值在一般管理中關聯度的日益增加，服務營銷領域的研究也開始著重于服務的價值貢獻。一個研究方向就是感知服務價值。
2服務營銷中品牌塑造和溝通
2.1服務品牌的構建
服務品牌是指企業用來區別于其他企業服務產品的名稱、符號、象征或設計，它由服務晶牌名稱和展示晶牌的標識語、顏色、圖案、符號、制服、設備等可見性要素構成。創服務名牌，是服務企業提高規模經濟效益的一項重要措施。因而，企業應注意服務品牌的研究，通過創名牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業特殊的市場地位，在競爭中保持經驗豐富的優勢。盡管品牌構建是消費品市場中的傳統營銷工具,但也有許多服務企業建立了廣為人知的服務品牌,如麥當勞、肯德基、沃爾瑪、華潤蘇果等。當然除了上述例子外，還有許多成功的服務品牌。關于品牌對象———與品牌密切聯系在一起的要素，在服務營銷行業中，有公司層面的品牌，此時，品牌并不關注單個的服務，而是關注整個服務供應商。在消費品行業中，這是很常見的，如寶潔是一個制造商，而海飛絲則是一個產品層面的品牌。不過服務商有時也會為某些服務要素構建品牌，如麥當勞的“遠端桌面總管”，然而與顧客最為密切的還是企業或者公司品牌。在許多服務營銷行業中，品牌都是企業的一項重要資產，也是企業競爭優勢和價值的源泉。品牌驅動顧客的行為，在許多購買決策中，顧客往往選擇的品牌。品牌所指的往往不只是狹義上的品牌，如品牌名稱或品牌標志。在品牌評估方面，重要的是顧客對品牌形象的感知和評價。品牌形象是對顧客與品牌名稱聯系在一起的一系列屬性或聯想。與品牌相關的利潤鏈：品牌形象是一項無形資產，由于它是在顧客感知的基礎上構建起來的，所以它的創建十分復雜而且很難規劃。因此，在計劃塑造某個品牌形象時，對顧客的感知進行開發和探索是切實可行的。隨著中國經濟的騰飛，中國轎車市場的井噴已是有目共睹的事實。但隨之而來的是全世界所有著名汽車品牌的生產廠家幾乎同時來到中國。競爭隨之立即激烈。很多消費者都在意汽車的品牌，很多消費者側重于購買品牌打的比較響的汽車。一些高端的汽車品牌家喻戶曉，在消費者的心理上取得了一個競爭優勢。如勞斯萊斯、寶馬等。再比如說，吃的方面，當請客吃飯時，都會尋找知名度較高的飯店餐廳，在心理上就覺得有品牌知名度的才能上得了臺面。可見，對于賣家來說，打響知名度，建立品牌是對服務營銷有多么大的影響力。
2.2服務溝通的手段
在服務營銷業中，供應商需要管理各種各樣的服務溝通手段、工具。因為顧客和員工之間存在直接溝通。首先服務溝通刺激了購買，并影響了品牌形象。其次，服務商、供應商可以利用互動溝通、關系溝通及品牌溝通。我們常見的一些溝通有面對面溝通、媒體溝通、定制化溝通如直接郵件、網絡溝通、大眾溝通等。主要針對面對面溝通做一些了解，面對面溝通發生在員工和顧客之間。由于面對面溝通的本質，每一次溝通都是獨立的。它分為：作為銷售活動的面對面溝通和作為服務交付活動的面對面溝通（即顧客首先開始進行溝通）。在大多數活動中，兩者往往存在著強烈的相互依賴性，難以分開。舉一個簡單的例子，在一次銀行咨詢員和顧客之間的咨詢會議中無疑會進行交付溝通。但大多數情況下，咨詢員同時也在銷售銀行的業務，這不意味著咨詢員會展現出一種很夸張的銷售導向，而是記著銀行的利益。面對面溝通也有其特定的好處，可以使用非語言交流的模式，這是其他溝通方式不能做到的。通過面對面溝通，可以從對方的肢體動作，輔助語言，空間關系和實體外觀來體現人內心真實的想法和欲望。
3服務營銷與市場
3.1通過國際服務營銷進行市場開發
在服務營銷領域,有很多因素影響著服務供應商的國際服務營銷策略。其中,主要的影響因素是市場狀況,在高度競爭的飽和市場中,服務供應商很難持續的創造價值。通過把重點拓展到其他國家,往往可以把大量的新的收入轉化為現實。在很多情況下,企業的國際化也需要向顧客提供國際化的服務。比如說，咨詢公司很可能會追隨顧客企業的擴張進入自己以前沒有開展業務的國外市場，另外，通過國際化戰略可以實現規模經濟和協同效應。有一個很貼切的例子，國際保險公司進軍中國市場。自中國加入世界貿易組織的保障中，中國政府保障解除現有的30家國外公司及其合資企業在地理和產品方面的限制。自那時起，諸如安聯保險集團、保誠保險集團等國外保險公司就已經開始為其在中國的擴張打基礎了，以便把握住新的、大規模市場自由化所創造的機會。目前，中國是亞洲第三大保險市場，中國市場的進一步開放必將促使國內本土企業逐漸強化其競爭能力。如今國外競爭者已經占有了14%的市場份額。香港的一位本土分析家指出：“這不是一件是否能獲得30%的市場份額的事，因為他們根本不想那么做。他們更關心的是應該如何在中國推銷那些能夠創造利潤的產品。”
3.2服務網絡戰略
服務網絡戰略是服務供應商利用自己與其他供應商之間的關系的一種戰略。在具體的內部和外部過程方面，服務網絡中包含著與其他服務供應商的協作。其中內在過程涉及由一家以上的企業（顧客并沒有意識到是不同的服務供應商）提供服務資源；外部過程涉及各種顧客參與其中的活動。比如說顧客預訂到美國的班機，先是選擇中國航空公司的航班，并計劃先到英國，然后再通過德國的航空公司到達美國。在服務網絡中，幾個供應商分別完成幾項不同的服務交付任務———這是一種合作群體，是一種外部合作，而不是外包。
4結語
本文首先闡述了服務營銷的內涵，之后對服務營銷中品牌塑造和溝通、服務營銷與市場進行了論述，綜合運用的服務營銷發展方面論述了服務營銷發展的具體途徑。
作者：武倩 單位：江蘇財會職業學院
服務營銷論文:電力企業服務營銷論文
1服務理念更新是新時期電力企業生存發展的需要
1.1樹立企業品牌。
電能作為一種特殊的商品，長期以來有著產供銷同時完成的特點和很強的計劃性，可以說品牌意識十分淡薄。在市場經濟條件下，企業需及時推出一系列表現企業特征的視覺識別系統，在開拓電力市場的過程中，樹立良好的企業形象。這對全社會一直關注的供電企業行風建設，也有最直接的推動作用。
1.2以服務為導向的企業文化建設。
企業文化是全體員工共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。在供電企業中，企業文化建設應以服務為導向，使每一位職工有相同的奮斗目標，建立員工群體認同的價值取向、主導意識。我們以企業精神“品質、方便、規范、規范真誠”作為企業文化的核心內容和靈魂，概括了企業思想風貌和員工認同的群體意識，并需要在生產經營實踐中精心培育，激發員工的工作熱情和奉獻精神，淺談供電企業的服務營銷。
2供電企業服務營銷戰略
2.1重視服務經濟。
服務業中過多的關注傳統營銷而忽視一般企業中服務的部分，因而對服務經濟的規模無法做到正確的估量。客戶服務是利潤中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務業務獲利的。供電企業中的服務質量能夠有效增長企業利潤，將服務營銷與企業效益緊密地聯結起來。只有認真實施企業的服務營銷戰略，才能不斷提高企業在市場中的競爭力，促進經濟增長。
2.2供電企業的服務營銷系統。
供電企業的服務營銷系統大致可以分為兩類，一類是關于服務產品的營銷，另一類是關于用戶服務的營銷。供電企業的主要任務是保障電力系統的正常運行，其工作質量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當前的用戶服務營銷中，表現形式各異，但均處在服務營銷的體制之中，并且商品與無形的服務之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產品的質量，與其形成緊密聯系的服務過程就會受到波及。
2.3有效實施服務營銷戰略能夠為供電企業提供更多的寶貴資源
2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務質量的好壞，因此一個企業只有充分滿足了客戶的需求才能在競爭中站穩腳跟，走出關鍵性的一步。企業的發展不能僅局限在當前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶。可以展開多種形式的市場調研活動，這樣做不僅能夠有效地掌握當前市場機制下用戶對于供電服務的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業的下一步的發展策略提供相應依據。一個企業的服務往往是多種多樣的，有時候多余的服務是對企業資源的浪費，只有充分掌握用戶所需要的服務，才能使資源真正的發揮其價值。
2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎的就是電價與電能質量。電價的高低與電力實施舉措具有直接關聯，但是值得肯定的是電價只能日趨合理化。而電能質量的影響因素主要取決于企業內部的管理水平與電網的建設。加強電力維修的服務質量能夠有效促進用戶的滿意度，企業只有不斷強化自身的服務質量，才能在用戶中提高自身形象，促進企業的發展。由于企業類用戶更加關心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務，供電企業要加快裝接流程需要的時間，在電力設計等相關部門的配合下，提供一個合理的設計方案，分析其中的成本，力求達到令客戶滿意。對售后的環節，供電企業也絕不能忽視，應定期對用電狀況進行了解，排查隱患，加強與用戶的溝通。
2.3.3眾所周知，服務具有無形性的特征。除此之外，服務還具有一定的差異性，表現在服務并無固定的標準，如果用統一的服務標準要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會大打折扣，不同于產品質量具有一樣的標準，服務的質量很難用固有的規章制度進行管理。因此，我們應采取手段加強管理服務過程中的質量。首先要明確了解客戶所需要的服務質量是什么標準，在此基礎上對其作出預期效果評估，綜合各種法律法規，詳細分解服務工作，落實到人頭上，與本企業的實際情況相結合，推出符合企業基本情況的有關服務質量的管理標準。在企業劃分的區域內，實行統一的服務標準管理。員工的業績考核要與服務水平相掛鉤，注重員工對質量標準的認識程度與理解水平，加強與客戶之間的交流，在體現出個性化的服務同時，還要保障具有親和力，達到客戶預期的滿意程度。
2.3.4服務配套的人力資源開發。服務作為一門科學，服務人員是企業的“化身”，是一種專業人員，要求有很高的素質。在人員安排上既要考慮經驗和工作技能，也要注意考慮態度、個性、忍受力等因素。提高服務人員素質，發揮他們的創造力和主動精神對提高整個服務工作具有決定性的意義。企業應營造服務文化氛圍，增進員工之間彼此的理解，培養員工在服務中的創新精神。
2.4重視供電服務中的公共關系。
供電企業應處理好政府、企業與用戶三者之間的關系，企業的服務營銷中應結合宣傳當地政府的政策和法規，用自己的品質服務，改善地區投資環境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區經濟的發展。力爭從政府方面來扶持節能、環保產品的開發和應用，推動電能的消費。加強與社會公眾的雙向溝通聯系，利用各種媒體宣傳企業，為服務營銷提供有利的社會輿論氛圍。
3結束語
服務伴隨著企業的發展而發展，并伴隨著企業改革的推進需不斷創新和改進。供電企業服務營銷體系的構筑，將為企業的發展打下堅實的基礎，并帶來持久的、影響更深遠的發展動力。
作者：鄭麗端 單位：國網哈爾濱供電公司
服務營銷論文:電信運營商服務營銷論文
一、服務營銷模式創新思路
通過建立健全“業務流、資金流、物流、信息流”，實現所有服務過程在呼叫中心內部的“自循環”體系，從業務咨詢到實際辦理，從免費配送到售后服務，為客戶提供全程無憂的服務，移動業務和終端配送上門的新型“營銷+服務”模式，改變了原來客戶“多環節”“、“斷點式”辦理業務的過程，將呼叫中心變為客戶身邊“觸手可及”的流動營業廳。真正做到“一點接觸，服務”，提升客戶感知。
二、服務營銷創新模式的具體應用
1、整合組織機構和業務流程
在電信運營商呼叫中心建立專門的營銷部門，根據營銷產品的類型、形式及客戶需求，分類制定業務受理流程，服務營銷受理流程分為：直接辦理型流程。前臺客服人員直接在業務支撐系統中進行受理；預辦理+配送流程，前臺客服代表營銷，通過配送渠道將移動終端配送至客戶手中；預約登記流程，前臺客服代表通過商機管理系統傳遞至后臺團隊進行營銷跟進。
2、建設呼叫中心“資金流”管理體系
傳統的呼叫中心平臺，是通過電話語音的方式與客戶聯系，不產生面對面的接觸，很大程度上制約了電話營銷的受理范圍。針對這種情況，電信運營商呼叫中心探索新的運營模式，通過上門現金收費、移動POS機收費及電話在線支付、支付寶支付、網上支付等多種方式，將營業資金歸集到呼叫中心。并建立營運資金的管理體系，通過系統進行營業資金的管理及監控，實行三級賬務稽核體系，加強營收資金稽核和監控工作，對營收資金收取、繳存實施過程管控，減少資金風險。
3、建立健全物流配送模式
提高營銷成功率。建立健全配送物流系統，是服務營銷的關鍵環節。目前電信運營商呼叫中心的配送方式主要包括組建自有人員配送隊伍、社區經理配送、配送公司配送。每個渠道具有的不同特點決定了其適合承載的服務營銷產品。自有人員配送，優勢是員工掌握專業知識，可向客戶講解業務，提高配送的成功率。但弊端是服務成本高，人、財、物風險較大。專業快遞公司配送，服務比較正規，配送能力有保障；缺點是配送管理較為死板，不能滿足個性化的業務需求，且引發的服務問題多。在建立健全“物流”體系的過程中，充分發揮各渠道優勢，選擇適合的配送模式，同時不斷提升配送服務水平，縮短配送時限、提高配送及時率和成功率，達到的服務營銷效果。
4、以先進的“信息流”為支撐
建設先進的服務營銷管理系統，對服務營銷的全過程進行、高效的支撐。開發觸點服務營銷平臺，在客戶接觸各服務渠道時，系統界面將會顯示相應的服務營銷推薦及話術腳本，支撐前臺人員對于特征客戶群進行針對性推薦。開發商機管理平臺，完善前后臺營銷信息的記錄、傳遞功能。開發物流配送系統，實時監控庫存情況、訂單流轉情況、支付情況，對服務營銷全流程進行查詢、管控。確保服務營銷的高效率高質量運營。創新營銷服務模式，實現優勢資源的整合開發，有助于電信運營商呼叫中心服務水平的提升，電信運營商呼叫中心價值化發展之路，通過服務營銷的深化打造更能適應未來客戶需求的高價值服務。
作者：蘇蕓茜單位：中國聯合網絡通信有限公司天津市分公司
服務營銷論文:有形展示服務營銷論文
一研究過程有形展示
對企業的服務營銷起到了很大的輔助作用，消費者在選擇企業產品時，并不知道具體服務水平，但是卻通過餐廳門口所展示出的信息和店內氛圍得到了對這家企業的及時印象，并感受到其服務可以滿足自己的需求。消費者在得到及時印象后，心中會參照這個印象對企業的實際服務水平進行打分，如果展示內容恰到好處，認為服務水平符合預期的消費者就會非常滿意，甚至會擁有超出預期的驚喜之情，企業在消費者心中的形象就會大大提升。在研究過程中發現，并不是所有的有形展示方法都能夠為企業帶來收益，在市場競爭的壓力下，企業不斷在服務營銷中投入越來越多的精力，而服務營銷的有形展示不但范圍廣泛，且可行性高、見效快，使其成為企業在服務營銷競爭中的關鍵法寶。不過很多有形展示的實施并沒有得到預期效果，究其原因就是企業在進行有形展示時的展示方法出現種種問題，因此要進行一個有效的服務營銷，就必須在有形展示設計中避免這些問題的出現，主要表現為以下幾點。
1企業有形展示內容過于夸大
虛假消費者在進行消費體驗后大呼失望是不少企業經常會遇見的場景，雖然企業已經大力提高服務質量，甚至已經在同行業中占有優勢，但是仍然無法收獲理想的口碑，大大減少了宣傳效果。究其原因，就是企業在進行有形展示時所展示的內容過于夸大，讓“包裝與實物不符”成為消費者之間的笑談。這樣的夸張展示雖然有效地吸引了消費者的注意并創造了一時的利潤，但是由于消費者被展示內容抬高了胃口，內心已經有了一定期待，這時實際服務與預期差距過大，很容易對企業形成低于企業實際水平的印象。
2企業過于重視形象包裝
而真實服務質量不達標在國內服務類企業常常可以看到，豪華的裝修、先進的設備、的經營理念，但是卻只有寥寥無幾的顧客，甚至是很多“一錘子買賣”。探究其原因不難發現，很多企業在經營理念和硬件包裝都沒有出現問題的情況下，員工的素質成為了業績的命脈。很多企業為了節約成本，縮短了員工的培訓時間，讓員工盡快上崗，直接造成了消費者的服務體驗打了折扣。雖然硬件設施無瑕、服務人員裝備統一先進，但是被吸引消費后由于服務人員的服務不到位、缺乏統一服務標準、面對不同的狀況處理不及時等情況令消費者失望。
3缺乏系統的有形展示策略方針指導
如今服務市場競爭加大，很多企業急功近利，不認真思考，直接將其他企業的營銷方法照搬照做，對服務營銷的展示策略沒有具體的規劃，有形展示的方法也不符合實際。一些企業抄襲其他企業展示風格、濫用宣傳模式，有形展示的硬件和軟件設施都沒有跟上，不但沒有起到預期的營銷效果，反而使企業的發展陷入尷尬的局面。服務營銷的有形展示不是一項簡單的將無形服務搬到臺面上來的工作，而是一項需要具體規劃研究的經營策略。
二研究結論消費者
在選擇購買服務之前，通過實物展示對服務進行判斷是購買的主要動力之一。有形展示并不是簡單的將無形的服務進行有形的陳列，而是一項需要思考和技巧的工作。這需要以服務質量為基石，對有形展示進行系統的規劃。
1實際服務質量的提高才是企業發展的根本
雖然有形展示在消費者面前形成了對服務認知的初步印象，并吸引著消費者對服務產生興趣，但這種吸引對初次消費來說作用較大，而提高消費者的忠誠度，并通過消費者的宣傳擴大潛在的客戶人群，就需要企業具有令消費者滿意的實際服務質量。一方面，企業要切實從客戶需求出發完善服務方式，以質量尋發展。消費者選擇企業服務的時間和精力都是有限的，從消費者初次消費的需求來看，需要企業在最短的時間內展示出企業的服務水平，而這就需要對展示的內容進行側重點的選擇，選擇的依據就是消費者對服務的真實需要和關注點，以及企業的特長。而在消費者選擇接受服務之后，最終要留住消費者并由消費者帶來更多的利潤的關鍵，就是企業提供的真實的服務質量。比如，餐飲業消費者最重視的就是食物的味道和食品安全，很多餐廳設置了開放式廚房，就是通過將食物的制作過程進行展示而從側面證明食物原材料的新鮮、制作工藝的精湛，通過這種將產品后臺蘊藏的無形服務搬到前臺來展示，吸引消費者購買，但最終留住消費者的是食物的美味和健康。另一方面，要做到企業有形展示與服務質量相符，避免客戶希望值過高造成的落差。在企業的有形展示中常常會運用各種方式來強調自己服務的，但是要注意的是消費者在企業的展示中對企業的服務已經有了一個基本的印象，潛意識地會把實際消費體驗與最初印象進行對比和打分，這就需要企業在進行有形展示時既要注意展示內容新穎奪目，能在最短的時間內吸引消費者，又要以自己的綜合實力為基準，展示內容從實際服務出發，包括真實的服務設施、服務態度和服務內容和價格等很多方面，避免消費者由于希望值過高對企業失望。如以服務著稱的海底撈火鍋就用其與有形展示相符合甚至高于展示內容的服務質量給消費者帶來非凡的消費體驗，也因此掀起了國內餐飲服務業的新風潮。
2做好系統的企業服務營銷有形展示策略
一個的服務營銷并不是對其他營銷方式簡單地照搬照做或者隨性而為，企業運行需要一個系統的營銷策略來指導，有形展示也是其營銷中的一部分，需要一個完整的運行策略來指導展示工作。首先，有形展示的關鍵在于將服務中無形的部分用的方式展現出來，以激發消費者的消費興趣，而如果在轉化的過程中性出現了偏差，就很難出現令人滿意的效果甚至起到副作用。為了避免這種情況的出現，可以將服務中的各種具體因素進行評估，如服務人員的數量、服務方式、成本控制、人員安排等很多方面形成數據并進行分析。同時進行市場調查，將消費者的需求具體化、數據化，把消費者的需求明了地形成檔案。這樣將無形的服務和需求轉化為可量化的數據來作為服務營銷策略的基礎。其次，企業要以多方面提供的數據和材料作為有形展示設計的依據，減少營銷策略的失誤。比如，在銷售環境設計時，要依據實際消費人群的年齡、喜好、收入和消費構成等很多方面來進行環境設計的定位，以餐廳為例，每一個地區和位置的具體要求都不一樣，這就需要結合具體數據根據消費者的年齡和喜好來進行店面設計主題、菜單設計和服務風格，根據消費者的消費水平和當地物價及運輸、人力成本來設計菜品價格和成本，還要根據消費人群的生活方式來選擇宣傳手段。而每一項所展示出來的信息都要以實際調查為依據，以最快的速度獲得消費者的注意并減少風險。再次，在消費者尋求服務時，必然要對服務的硬件環境和真實的服務體會進行權衡，而企業在進行服務營銷時，就有必要對硬件設施進行多方位的提升和適當的展示。產品形象設計、服務設施、室內裝潢、廣告宣傳等就是把無形的服務寄托在有形展示上進行營銷，營銷過程中使用的有形物體要從消費者的喜好出發，既要保障營造的氛圍符合消費人群的愛好和需求，又要有一定的創意來激發消費者的好奇心和購買欲，諸如日本大阪國際影城在影城多處建造了一個個城堡，工作人員扮演成影視人物，當游客被吸引進入城堡合影參觀時，發現內部是充滿著影視奇幻風格的購物商場，但是游客們欣然接受了這種設定，這樣的設計給游樂場帶來了巨大的利潤。但是，在這個展示過程中要注意展示的分寸，博得眼球不一定能創造利潤，在營銷過程中要避免服務設施過于追求個性和創新而讓消費者反感而減弱了購買欲。，在整個有形展示有了詳細周密的設計之后，就需要相關人員運用妥善的方式將展示規劃落到實處，在最短的時間內向消費者傳遞較大的信息量，讓消費者了解并接受服務。在具備完好的有形服務設計之外，企業服務最終落實在每一位服務人員身上，因此針對服務人員的展示也是服務營銷的關鍵環節，要展示服務質量就必須要求企業的服務人員具有的職業水平。由于服務是一項復雜的工作，要面對很多不同的情況，對服務人員的素質具有很高的要求，這就需要企業對員工服務能力的培養和管理規范化、具體化。通過服務人員提供的服務來博得消費者的歡心，整潔的外表、真誠的語言和面對問題靈活恰當的處理方式都可以使消費者產生對企業的興趣和信任。
三結論
對于企業來說無形的服務營銷并不像實物營銷那樣簡單，當大批企業紛紛投入有形展示的戰役中后，很多企業也因為方法不當沒有達到預期效果，這就需要企業在制定營銷策略時，從實際市場需求出發以質量為基礎，將有形展示系統化、策略化，采用合理的營銷方式提高企業競爭力。
作者：陳建明單位：江蘇省南通中等專業學校
服務營銷論文:高職教育服務營銷論文
一、數據結果分析
在構建了高職教育服務質量標準體系邏輯架構的基礎上，運用SERVPERF量表進行數據結果分析，從而導出高職教育服務質量測評模型。項目組成員通過選擇重慶某高職院校市場營銷專業三個年級的學生進行問卷調查，運用統計軟件SPSS13.0進行數據分析。問卷設計30個題項，內容涉及服務質量的測評以及學生對服務質量的滿意度。本次調查共發放問卷440份，收回有效問卷413份，有效回收率達到93.8%。
1.相關性分析
根據皮爾遜相關系數來看，各維度與服務質量之間存在顯著的正相關性，各個維度能夠相互獨立的解釋變量，即服務質量；各維度與服務質量之間的Sig.值均小于0.05，達到顯著性水平，這與影響服務質量因素的認識是一致的，同時驗證了服務質量評價維度與服務質量之間的相關關系假設。問卷設計的后兩個題項為“服務質量感知”和“滿意度”，運用相關檢驗進行分析，皮爾遜相關系數為0.825，“服務質量感知”與“滿意度”顯著正相關。將學生的性別和年級作為自變量，對樣本數據進行雙因素方差分析，P1、P2＞0.05，F1、F2＜10，無顯著影響，可以剔除性別和年級這兩個變量。
2.服務質量維度分析
在進行因子分析前，需要用KMO樣本測度來檢驗數據是否適合做因子分析。KMO是Kaiser-Meyer-Olkin的取樣適當性指標，KMO越接近1，表明變量間的共同因素越多，數據越適合做因子分析。Bartlett球形檢驗用于檢驗整個評價指標相關矩陣是否為單位矩陣，如果是單位矩陣，則不適合作因子分析。本研究中KMO和Bartlett球形檢驗的結果為KMO值為0.867，Bartlett球體檢驗的顯著性概率是0.000＜0.01，說明數據適宜做因子分析，問卷設計有30個題項評價服務質量，以因子分析的主成份分析法萃取出7個共同因子。為了方便共同因子的辨認和命名，使用較大方差轉軸法進行正交旋轉，優點在于各因子仍然保持正交的狀態，但盡量使各因子的方差差異達到較大，從而方便對因子的解釋，建立高職教育服務質量評價維度及項目。因子選擇的標準是刪除因子載荷小于0.5的問項；排除只有單一問項的因素。為了便于觀察，在運用因子分析過程中已設定將因子載荷小于0.5的載荷值都省略不顯示。通過因子分析的結果可以看出，余下28個指標的因子載荷均超過0.51，問項的分布呈現出很明顯的7個成分結構模式，將它們分別命名為：課堂教學質量、基礎服務質量、人才培養質量、校園環境、學校品牌形象、安全管理、學生個人發展，
3.信度與效度分析
信度是指問卷的性和穩定性，是指一群被訪問者在同一份問卷上測試結果的一致性。調查時使用的Cronbachα系數衡量信度，數據見表3的α系數，該系數越大不同受測者之間的一致性越高。說明問卷信度符合要求，這也是應用最廣的衡量信度的方法，α系數越高，說明各題項的結果越趨于一致，問卷的信度越高。當α值介于0.7～0.8時，表明問卷的信度相當高，問卷設計合理。總量表的α值為0.9286，有六個因子的α值均大于0.7，第四個因子的α值0.6979也大于0.6，該量表信度較高。效度表示一種測驗或量表能夠用來測量目標的程度。效度的研究意義在于實際測量與所要研究的問題的概念是否一致，并且概念是否被測量，公共因子的“方差貢獻率”能夠反映效度。本文研究中由7個維度和28個指標所組成的量表，其累積方差貢獻率達到66.468%（如表3所示），說明評價量表是有效的。
二、服務質量測評模型的建立
1.回歸分析
以服務質量為因變量，7個維度為自變量，利用回歸分析來獲得總體的顯著性檢驗結果。多元回歸方程確定后，需對回歸方程進行檢驗，以確定建立的數學模型是否很好的擬合了原始數據。多元回歸采用方差分析法對回歸方程進行檢驗，檢驗的假設是總體的回歸系數均為0或不都為0，使用統計量F進行檢驗，結果為70.314，顯著性水平為0.000（＜0.050)，即該回歸方程是有意義的。如表4所示，相關系數顯示，7個變量的相對重要性由高到低依次為課堂教學質量、基礎服務質量、人才培養質量、校園環境、學校品牌形象、安全管理和學生個人發展。
2.高職教育服務質量測評模型的建立
綜合上述分析結果，高職教育服務質量測評包括7個維度、28個指標。通過對服務質量各要素重要性影響程度進行排序，得到高職教育服務質量測評模型，其中有20個關鍵指標。因此，本文以SERVPERF量表為基礎，通過因子分析提取了影響學生評價高職教育服務質量的7個維度，并通過回歸分析得出了7個維度對總體服務質量的影響程度。通過實證研究，最終建立了高職教育服務質量測評模型。對數據進行的因子分析與多元線性回歸分析，對于原先提出的假設做出了驗證。7個維度及28個指標對學生感知高職教育服務質量有顯著的影響，結論成立。
作者：童文軍單位：重慶工商職業學院
服務營銷論文:4PS服務營銷論文
14PS營銷策略及服務營銷理論
物流服務營銷服務營銷是指企業基于消費者需求而開展的、通過一定手段向客戶銷售其服務產品的活動。與傳統實物營銷不同的是，“服務”即服務營銷的產品，而這一產品的典型特征就是其無形性，因而服務營銷更趨向于一種理念、一種方案、一種保障的營銷。物流是服務性產業，就微觀層面而言，物流是為滿足客戶需求而向客戶提供的、確保客戶能夠在預計時間內獲取預定商品而進行的一系列服務性活動；就宏觀層面而言，物流則是協調社會經濟各主體、聯通產銷兩端、確保和推動社會經濟高速運轉的服務性活動，用以實現和提升整個社會經濟運轉效能，從這個意義上講，“服務”即是物流企業運營的核心，物流營銷即是一種服務營銷。具體到物流服務營銷，就是基于客戶需求而通過一定方法策略向其銷售物流服務產品的活動。市場經濟的日益發展不僅帶動企業服務意識的提升，也使產品所承載的服務水平需求越來越高，尤其對于物流企業而言，若想在激烈的市場競爭中站穩腳跟并且發展壯大，就需要立足服務產品質量提升，并采取科學合理的營銷策略,將這種服務產品推銷出去，提升其服務產品的市場占有率和獲利能力。
2我國物流企業服務營銷現狀分析
我國物流產業是基于對外開放和社會主義市場經濟飛速發展的大背景而發展起來的，并隨著全球經濟一體化、信息化進程加快而取得了長足進步，呈現出現代化特征，為提升社會資源運轉效率、加快實現資源優化配置進而推動國民經濟發展持續貢獻力量。尤其在市場經濟下，我國一些具備管理能力、市場意識和戰略發展意識的物流企業都在提升自身實力和核心競爭力的過程中，將市場需求作為企業發展的方向和動力，不斷創新、改進產品和服務，采取諸多有效的市場推廣策略積極參與市場競爭，立足國內，放眼國際，擴充市場份額，實現了企業效益較大化。然而就我國物流業發展整體而言，還有相當一部分企業由于自身市場化意識不足和競爭能力弱的局限，面對當前日益激烈的市場競爭環境其表現也乏善可陳，甚至其正常發展也舉步維艱。有調查數據顯示，我國每年都有眾多物流企業被市場淘汰，其中中小物流企業居多，也不乏大型物流公司，究其原因，很重要的一個因素就是其無法適應市場經濟對企業經營發展提出的新的需求，無法在激烈的市場競爭環境中把握市場需求，制定科學合理的營銷策略，開發和營銷服務產品、搶占市場份額。盡管我國目前已經形成了多元化、現代化的物流發展格局，但就物流服務營銷而言，大部分企業仍停留在傳統低效營銷模式下，缺乏現代化營銷能力，表現如下：
（1）物流企業服務營銷意識欠缺
企業缺乏市場活力。社會主義市場經濟體制下，營銷是企業拓展業務能力、占領市場份額，進而實現資源利用較大化和效益較大化的高效途徑，也是必要途徑。現代企業發展無不重視市場營銷的作用，通過一系列營銷策略組合達成銷售產品的目的。然而就我國物流企業發展而言，很多企業管理者和員工的服務營銷意識還殘留著諸多傳統的、甚至計劃經濟時代諸如“酒香不怕巷子深”、“等顧客上門”、“等組織安排”之類的被動觀念意識，企業自我宣傳、自我推廣、市場競爭意識等觀念薄弱，企業經營未能真正做到以市場為導向，還停留在“我能提供什么樣的服務”這一初級階段，而不能真正了解市場需求，以“客戶需要什么”的現代營銷理念為導向運營管理企業，由此導致企業在市場中缺乏活力和競爭力。
（2）物流企業品牌意識欠缺，產品單一
同傳統產業一樣，物流企業良好的企業形象和品牌知名度已經成為企業利潤增值的優勢甚至是核心資源，世界范圍內的大型知名企業無不重視品牌建設，致力塑造良好的企業形象，為客戶提供更為高端的服務，并從品牌中獲取較大價值增值。然而我國大部分物流企業并不注重品牌和形象建設，企業和產品缺乏有效知名度，市場影響力弱，國內很多物流企業只能在低端市場活動，從事一些簡單的和普通的物流服務，企業管理者也缺乏戰略發展眼光，品牌意識淡薄，往往在經營決策上會更為看重眼前利益，甚至為此投機取巧，犧牲企業形象。同時，企業品牌一定程度上由其提供的產品和服務來決定，作為服務性行業，物流企業的產品也就是其物流活動所能表現出來的服務，因而物流企業高效能、高質量、創新性的服務能力和意識就成為物流企業樹立品牌的主要依托。然而我國一些物流企業產品創新能力差，尤其眾多中小企業目前也僅能就簡單的倉儲、運輸、裝卸、配送提供服務，而不具備信息化、集成化、定制化等現代物流服務產品的開發能力，產品單一、低端、傳統、低質，嚴重影響其市場拓展能力，尤其是高端市場服務能力。
（3）缺乏市場定位及戰略發展意識
我國物流企業普遍存在的一個問題就是對自身市場定位不明確，企業戰略發展規劃不清，如有些企業盲目擴展，僅僅重視業務數量和短期利潤，而不注重業務質量和長遠利益，這導致的直接后果就是物流市場低端產品競爭激烈，有些企業為爭奪業務量甚至不惜大打價格戰，既壓低了行業整體利潤，也使企業無力擴大再生產和實現自我現代化升級，無力拓展現代和高端物流業務，也因此導致在低端市場競爭激烈的同時，高端市場卻又面臨著物流能力不足、物流市場需求得不到滿足的現狀。上述問題的出現與我國物流管理人才缺乏也有著直接關系，相比于國際物流發展，我國物流業起步晚，物流人才培養不足，尤其是現代物流管理人才不足，極大地影響了企業市場化發展，其中既包括物流現代化運營管理人才，也包括物流市場營銷管理人才。在我國當前教育體制中，很多學校都開展了物流專業教學和市場營銷教學課程，但普遍沒有物流與市場營銷方面結合的教學課程，導致復合型的物流人才缺口很大，不僅影響了企業戰略發展能力，也對物流企業服務營銷能力造成很大影響。
3基于4PS理論的我國物流企業服務營銷策略優化路徑
目前我國物流市場已經向國際開放，我國物流企業也正面臨著來自國內和國際的雙重競爭壓力，在這種背景下，企業必須樹立市場營銷意識，通過實施一系列科學高效的營銷策略組合提升物流服務營銷能力。
（1）樹立現代化物流服務營銷意識
物流企業要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟，并且拓展市場份額，除了強化自身物流服務能力之外，還要具備先進的市場化理念，樹立現代物流服務營銷意識，應從“產品導向”向“客戶導向”轉型，即要求企業在運營管理中，應從“我能生產什么”向“客戶需要我生產什么”的觀念轉換，通過市場定位、市場細分、產品開發等環節的實施將企業生產經營同市場緊密對接，通過翔實的數據統計和分析對客戶重點關注和迫切需要改進的物流服務項目進行整合、強化，由此找準市場需求點，并據以實施有針對性的服務營銷策略，提升客戶滿意度。另外，基于物流產品“虛擬”化的特點，應采用“化虛為實”的策略，通過現代化的物流和倉儲設備、富有熱情和能力的公司員工等實體形象彰顯公司實力和為客戶服務的能力和意愿，注重細節表現，這也要求企業加快人才培養，引進具有現代物流營銷意識的專業物流管理人才和市場營銷人才，提升服務能力的同時革新服務營銷意識，在日常經營管理中樹立“處處連接市場、處處體現營銷”的意識，提升市場活力。
（2）實施差異化產品策略，注重產品創新
物流企業提供的服務產品是依賴其所占有的資源實現的，在資源相對固定的情況下，產品越能找準市場定位、越能符合客戶需求、越能表現出高效品質的特性，則企業市場競爭力就會越強，效益就會越高。鑒于此，物流企業在實施市場營銷產品策略時，首先要找準市場定位，針對市場空白和市場熱點開發、創新出符合市場需求的產品，針對市場發展趨勢確立企業戰略發展目標和產品開發生產目標，以此占領目標市場，這一方面要求企業注重提升自身產品實力，強化現代物流服務能力，另一方面則要求其實施差異化產品策略，引入定制化服務、整體物流解決方案等現代物流服務產品，在產品上要走個性化、專業化、規模化的發展之路，獲取產品的競爭優勢。其次從產品生命周期角度看，物流產品也會經歷導入期、成長期、成熟期和衰退期四個階段，通常產品進入成熟期后，其產品利潤較大化，然而從營銷角度講此時的產品也開始向衰退期過渡，最終會退出市場，因而此時企業一定要適時創新和升級產品，通過推出升級的或者全新的具有競爭力的產品來保持市場份額，加強和拓展原有產品的服務能力。從這個角度講，產品創新對物流企業同樣意義重大。作為服務性產業，客戶滿意度是企業的生命力所在，因而基于客戶需求及時更新和創新產品，對于市場營銷而言同樣重要。
（3）注重品牌策略，強化戰略發展能力
嚴格來說，品牌策略是產品策略的衍生策略，但在現代市場經濟發展環境下，品牌對于企業市場營銷具有重要意義，對于企業利潤增值也具有重要影響，因而為眾多致力于世界市場的企業所關注和研究。我國物流企業發展過程中，大部分企業在市場活動中并不重視品牌建設，因而即便在同等物流運營服務能力下，在同國際大型知名物流企業的競爭中也會處于劣勢地位，企業產品不具備品牌優勢也就無法實現價值增值，嚴重影響企業利潤，也不利于企業開拓高端市場。品牌是企業實力、企業文化、企業發展理念、企業客戶服務理念、企業社會責任等的集中體現，也是企業產品附加價值的重要影響因素，其在市場資源整合和市場競爭中所發揮的影響力也越來越大。我國物流企業要想增加利潤、拓展市場份額，甚至參與國際市場競爭，就必須要強化品牌意識，重視品牌建設，要求企業以長遠戰略發展眼光經營企業，不斷強化戰略發展能力，致力提升企業實力、打造高質量產品、提升客戶滿意度的同時，還應注重維護企業良好的正面形象，甚至必要時可以犧牲短期利益換取市場認可和尊重。品牌打造是一個長期和艱辛的過程，需要企業所有員工共同努力，著眼細節，持之以恒，高瞻遠矚，不斷積累，最終達成以品牌換市場、以品牌換效益的企業戰略發展目標，獲取價值增值回報。
（4）科學實施多種營銷策略組合
企業還應立足4PS營銷策略理論，實施多種營銷策略組合達成市場營銷目標。4PS理論要求企業開展市場營銷過程中除重視產品外，還應關注價格、渠道和促銷等因素，科學實施組合營銷策略。就物流企業服務營銷而言，首先，其價格戰略應在遵從法律規定和市場規律的前提下，依據企業發展目標科學設定價格，在企業發展初期，可采取低價策略達到迅速吸引客戶、占領市場份額的目的，在企業成熟階段應適當提升價格以維護企業正常利潤，在品牌成熟階段則應采取高價路線彰顯企業品牌價值以及回收企業維持品牌形象所付出的成本；同時企業也應嚴格管控成本，以增強價格競爭優勢；其次，在渠道策略上，除傳統的營銷團隊銷售外，還應積極利用外部渠道資源、積極參與行業協會、引入網絡營銷手段、利用現代物流信息平臺等方式多方拓展和整合市場資源；在促銷渠道上，則應樹立現代化意識，除傳統價格促銷活動之外，還應重視“形象”促銷和“品牌”促銷，如積極參與社會公益活動等。
4總結
總之，在現代開放的市場競爭環境下，物流企業要想獲取生存發展空間，就必須多方位自我提升，強化企業綜合競爭優勢，這不僅包括企業物流服務能力和地域優勢，更應體現在市場營銷等隱性實力上，企業應緊緊圍繞市場需求，立足企業資源狀況和發展目標，結合現代經濟和社會發展現狀，不斷創新市場營銷意識，優化營銷活動，關注客戶關系，引進專業人才，不僅要增強國內市場競爭力，更要放眼國際，在國際市場中不斷發展壯大，打造具有國際影響力的企業品牌。
作者：曹永芬單位：重慶財經職業學院
服務營銷論文:國外服務營銷論文
1服務營銷課程教學狀況及待改進的問題
1.1教學模式單一，難以激發學生學習興趣
各個高校管理類的課程建設越來越注重學生的實踐動手能力，一些教師在教學過程中也開始大膽采用各類教學方法來調動學生的積極性和參與性，有了一定的效果。但是受傳統教學形式的影響，課堂上，大多老師還是以唱“獨角戲”為主，沒有精心創設豐富的教學情境，學生成為被動的“看客”。教研氛圍不濃，學生參與度不足，不能很好激發學生長久學習的興趣，未實現由“要我學”向“我要學”轉變。服務營銷學是一門創新性極強的科學，不斷創新營銷理念、不斷更新營銷策略等是市場營銷相關課程的生命力所在，也是培養學生學習興趣的重要方法之一。
1.2教材建設滯后，難以吸引學生注意力
大部分服務營銷課程教材沿用國外教材的理論體系，存在著內容偏舊、理論偏深、本土化案例缺乏、實踐性內容不足、立體化程度不夠、國際化程度不高等問題。服務營銷學作為一門實踐性和應用性都較強的課程，其配套教材應能及時反映服務產業和領域的新理論、新觀點、新理念和服務規范等。隨著信息化程度的提高，教材建設中也應關注音像媒體、網絡課件、教學素材庫、電子教案、試題庫、教學軟件等。尤其是本土化案例的融入，對吸引學生學習注意力的作用比較明顯，本人參編的浙江省重點建設教材《服務營銷學》由于注重了本土化案例的收集和編寫，,在課堂教學中取得了良好的效果。
1.3教學實踐不足，難以培養學生的綜合能力
課內課外教學實踐不足，學生“只知道理論，不知道實踐”的現象仍較普遍。在課堂上，教師在傳播知識的同時，也有提問、有作業、有反饋、有重點提示，但是缺少對學生的啟發點撥，缺少組織學生進行必要的實踐。知識的獲取不是一蹴而就的，是一個積累的過程，知識積累總是向深度與廣度兩方面發展，而深度和廣度的拓展需要課內課外實踐。通過課內實踐活動的開展，促使學生將理論內容化為理性的思維，掌握其中的規律。通過課外實踐活動的開展，讓學生作為主體去參與實踐活動，使其學會運用理論知識、思維與方法，解決現實的服務營銷問題。
2國內外同類課程的情況
本人在美國有半年的課程跟蹤學習，通過交流訪問，發現目前以歐美為代表的服務營銷教學主要有以下特點：及時，以能力為本位的實踐性教學模式，注重學生能力的培養。課堂教學研究方向更強調的是要求學生具備運用各種知識去解決復雜問題的能力。所以，雖然本科生的課堂教學仍以教授為主，但非常注重學生發言和提問的課堂表現，并記入成績。多數課堂還要求學生組成小組，做有關題目的調查和研究，集體完成報告，現場演講。并根據學生理論學習的進程和掌握情況，分階段有計劃地進行實踐教學，使理論與實踐相互促進。例如，美國高校一直對培養營銷專業學生的創新能力和實踐能力非常重視，采取的措施也相當有力，成效比較顯著。這類大學通過教學與工業創新、企業界的合作聯系在一起，改變了大學傳統的人才培養模式。由于不少大學的課內外學時比例在l∶4以上，大約三分之一到二分之一的研究生課程是“基于課題”的，要求學生獨自或以小組形式完成，從而鍛煉了分析問題、解決問題的能力，還培養了團隊精神。第二，理論教學與科研相協調統一。國外營銷專業教育也非常注重教學與科研的協調統一，科學研究促進教學質量的提升，教學質量的提升也推動著科學研究的開展。由于美國大學的教師大多在企業有兼職，學術交流也比較多，因此他們非常重視企業實際問題的分析和對策研究，很多教師往往善于吸收近期科研成果，并將其積極應用于教學中，利用在合作項目中積累的經驗豐富和更新教學內容。本人訪問的北美伍斯特理工學院（WPI）提出,實踐能力是解決科技和社會問題的最重要的能力，除了在課堂內很多教學時間用于學生實踐外，還要求學生畢業前必須完成一個“連接社會需求與科技發展的課題（Inter-activeQualifyingProject）”。這個課題涉及的范疇很廣，但課題要能解決社會中的一個實際問題。通過課內課外實踐，學生的綜合能力得到提升。第三，教學方式多樣化，注重學生創新能力的培養。服務營銷更多的是強調聯系課程與社會實踐來幫助學生加深對知識的真正理解以及強化他們在實踐中運用知識解決實際問題的能力。國外高校的營銷專業教學方式多樣化，積極拓展實踐教學模式，運用了案例教學法、互動討論法、課堂呈現、模擬教學法(企業模擬、角色模擬、動態模擬等)、項目教學法、體驗式教學法（沙盤推演、拓展訓練、行為學習等）等。這種實踐性教學模式與傳統教學模式最根本的區別在于，前者以學生為中心，以學為主；后者以教師為中心，以教為主。教不一定導致學，更不能保障學會。這種以學生自身參與性為主的多樣性的教學方式，使得課堂內容豐富、生動有趣，課堂氣氛比較活躍，自由開放，學生能夠主動去學，增強了學生的實踐和創新能力。通過理論與實踐結合的方式考評學生的學習成績，并對學生及時反饋，加強學生理論知識與實踐技能的掌握。
3國外服務營銷課程教學對中國的啟示通過對國內教學現狀的分析
在借鑒國外教學的基礎上，提出服務營銷學的教學應該圍繞“互動”展開。
3.1師生互動，生生互動
師生互動對教師提出了更高的要求，教師要熟練掌握課程的重點、難點，要了解學生已經學過的基礎知識，要具有一定的與課程相關的實踐知識。實踐知識目前是很多教師缺少的，這就需要教師深入企業，多做社會服務，積極參加各種企業掛職鍛煉等，這樣才能對學生提出的實踐問題進行針對性的理論指導。這里要強調的是師生互動不僅在課中，更包括課前和課后。學生互動。學生互動的方式有多種，比如通過角色扮演的方式，進行辯論，以提高學生的學習興趣和能力。例如，結合服務補救理論的教學，讓學生運用所學的理論分析現實問題，分組扮演不同的服務失敗場景，作為服務營銷人員設身處地的進行服務補救活動。通過游戲方式的互動學習，對培養學生的合作競爭意識、團隊精神、綜合能力有一定的幫助。還可以對同一個問題的觀點相互評判，找出對方觀點的不足，提出補充建議和意見，促使學生思考、辯駁、提出意見，能力得到鍛煉。
3.2理論與實踐互動
理論聯系實踐是管理的精髓，隨著MOOC、微課和翻轉課堂（這些新概念都在改變傳統意義上老師和學生的角色）等教學模式的興起，學生的主動性、能動性將得到進一步的發揮。具體到管理類的課程，更加會重視實踐性。在教學中，除了理論的引導和傳授外，應該注重案例教學，首先要選取現實經濟生活中的熱點現象和與大學生生活相關的或學生感興趣的話題，來激發學生學習興趣。一些高校已經開始積極鼓勵教師自編案例，進入重點案例庫的并給予一定的獎勵，由此可見案例的重要性。案例選取后的工作是精心設計案例的問題和要求，在討論中突出重點和難點，案例討論需要教師的引導把學生真正帶入案例中的情境，使其身臨其境的思考和回答問題。這個過程中，是以學生為中心的，教師只是起到引導作用，不要直接暴露自己的觀點，以免影響學生的思維，還要給予適當的反饋。
3.3課內與課外互動
管理類課程的內容是隨著社會經濟的發展而與時俱進的，在教學中讓學生真正做到學以致用，必須在教學中適當增加有利于學生學習的教學信息量。書本等形式給學生傳遞的信息量非常有限，教師要根據社會發展的需要，不斷更新教學內容，拓展學生知識面，引導學生掌握學科前沿及發展趨勢。單純依靠課堂上的內容擴充是不夠的，學生的親身經歷也不夠深刻，因此還需要通過課外的實踐來加強學習效果。課外實踐項目也可以是案例DIY———案例延伸，學生在學習某一知識點的基礎上，通過仔細觀察現實生活，尋找反映市場營銷理論的案例，并用所學過的營銷理論對所觀察到的事實現象進行分析，以進一步加深對所學理論的分析和應用。比如上學期布置的“和售后服務質量有關的成功或失敗的案例設計”很多同學都展示了原創作品（親身經歷的服務成功或失敗的分析），效果良好。總之，服務營銷學作為一門實踐性和應用性都較強的課程，應該以學生為主體，充分調動學生的主動和能動性，圍繞各層面的互動，培養學生的綜合能力。
作者：高海霞單位：杭州電子科技大學管理學院
服務營銷論文:管理人員服務營銷論文
一、鐘鼎樓食府的服務營銷現狀
1.鐘鼎樓食府品牌樹立情況
鐘鼎樓食府西直門店位于北京西直門外大街，主推生機餐，以新派魯菜為基礎，融合了精品粵菜和新品川菜的特點，菜品以鮮湯為特色，形成了別具一格的藍海特色菜品。鐘鼎樓食府所在的山東藍海酒店集團，一直將“您的需求，我的責任”作為整個集團的服務理念，鐘鼎樓食府也以其一貫以來的高品質服務在北京地區打下了較為堅實的口碑。
2.鐘鼎樓食府的員工培訓現狀
鐘鼎樓食府的員工培訓計劃較為完善，且有與之相配的驗收和監督制度。在鐘鼎樓食府，每周都有服務經驗分享交流會，基層和中層的管理人員與員工分享經典面客案例，共同探討和學習解決服務中問題的方法。鐘鼎樓食府對于員工的儀容儀表有一套嚴格的標準，監督工作做得較為到位，在員工培訓里也加入了社交要素的內容，在這樣持之以恒的員工培訓和服務精神灌輸之下，使得顧客心中的酒店形象較為積極統一，鐘鼎樓食府的服務在整個北京都有較好的口碑。
3.鐘鼎樓的員工激勵機制現狀
鐘鼎樓的員工激勵機制共有四個方面：及時，在對外銷售酒店產品時取得好的銷售業績；第二，在日常工作中取得進步和表現較為的；第三，在對客服務中表現，贏得了顧客滿意和顧客表揚的；第四，在對客服務中遇到顧客不滿時及時反饋并最終解決顧客不滿，贏得顧客滿意的。這四方面的獎勵可以較地評估一個員工在工作中的整體表現，對于表現的員工可以起到很好的激勵效果。
4.鐘鼎樓食府的差異化戰略現狀
為了培育酒店固定的消費群體，鐘鼎樓食府對傳統的服務內涵加以延伸，為賓客提供周到的售后服務和追蹤聯系，增強提供個性化、差異化服務的能力，使良好的賓客關系能得到進一步的強化。鐘鼎樓食府建立了酒店賓客檔案，以開展有針對性的個性化服務。該酒店的客服助理團隊掌握著重要客戶的詳細資料，并且不斷根據餐中觀察更新完善。對于有特殊習慣和喜好的客戶，還有專門的定制化服務人員，盡力用客人感覺最舒適的方式提供服務，讓客人有賓至如歸的感受。
5.鐘鼎樓食府的價格現狀
鐘鼎樓食府是山東藍海酒店集團旗下的高端餐飲品牌，地處北京西直門繁華地段，酒店成本本身高昂使得酒店的菜品和服務成本較高。雖然鐘鼎樓食府不收取酒水開瓶費、包間費，也不設包間的低消費，但是每一餐都會收取當餐菜金的10%作為服務費，雖有新鮮的食材和貼心的服務與之相配，但是還是有不少顧客表示鐘鼎樓食府的價位太高了。
二、鐘鼎樓食府服務營銷方面的不足
1.服務人員數量限制
服務質量考慮房間預訂情況、保障服務質量所需的人員配備，酒店在經營旺季時常常出現訂滿情況，服務人員數量遠遠不夠。人員緊缺和工作量加大不僅不能保障每一桌客人都可以得到貼心到位的服務，而且大大加重了每一位服務人員的工作量，疲勞工作使得餐前準備、餐中服務和餐后清理的質量都大打折扣，對客服務的質量有所下降，引起老顧客的不滿和新顧客的質疑，這對于顧客忠誠度的維護是極其不利的。
2.員工培訓、激勵機制不完善
鐘鼎樓食府的培訓驗收和儀容儀表、服務標準檢驗有明顯的實效性，在下發驗收文件一周或者更長一些的時間之后，檢驗和監督力度就會明顯降低，員工中也會出現惰怠的現象，這就使得培訓和監督失去了本來的意義。鐘鼎樓食府的激勵機制在很多方面落實得不夠到位：許諾的獎勵不能及時到位甚至不予兌現，會打擊員工的工作熱情；員工中有技師級別也有新到崗的員工，但都使用同一激勵評定標準，這會導致激勵中心偏向少數員工，并抑制新員工的積極性；激勵檢查和監督制度不夠完善，使員工有機可乘，激勵的發放并不體現員工的進步和努力程度。
3.客戶管理存在薄弱部分
在會員卡銷售和管理方面，會員的后續服務做得不夠到位，購買會員卡的客戶享有的只是就餐折扣的優惠，并無相應的賓客回訪和跟蹤制度，會員客人下一次到店消費時，并沒有得到“貴賓待遇”，而只有在其餐后出示會員卡結賬時酒店才會知道該顧客的會員身份。這使得購買了會員卡的顧客出現未得到重視的消極感受，造成顧客不滿。
4.價格制定不夠靈活
鐘鼎樓食府面對當前特殊的市場大環境，在價格的調整上并不及時。很多顧客反映酒店菜品價格并未作過調整，“價格太高”不僅成了限制很多普通消費的顧客再次來店消費的因素，也成為老顧客在心理上不認同酒店發展模式的原因。菜品價格過高讓很多顧客望而卻步，流失很多潛在客源。
三、鐘鼎樓食府服務營銷改善的建議
1.加強內部營銷，關注員工狀態
酒店服務質量依賴于全體員工以及全體員工構成的內部市場，因此，內部營銷首先應該受到重視，否則酒店的外部運作將會受挫。工作量太大、工作時間長是員工抱怨的核心內容，也是影響員工工作狀態的主要原因。在經營旺季到來之前酒店應加強員工招聘工作，并盡可能減少員工流失，足夠的人員配備不僅能減少每一位員工的工作量，加強工作能力，也能保障整體服務質量。為了緩解酒店經營淡旺季的供需矛盾，在經營淡季，適當增加服務人員的休息時間，使其身心得到調整，為旺季的高勞動強度作體力準備；同時，在休整中加強培訓工作，增強服務人員在旺季提供更多品質服務的能力。還應該靈活運用激勵機制，在酒店經營旺季，更多地激勵提供品質服務的員工。內部營銷是外部營銷成功的先決條件，只有通過內、外營銷策略整合，酒店的服務才能協調一致，產生積極的效益。
2.員工培訓和激勵機制標準化
員工的惰性是一直存在的，作為管理人員必須做好“管人”的工作，在日常的工作中持之以恒監督管理，保障員工時刻以標準的儀容和服務狀態面客，保障服務質量。員工激勵機制對于員工工作狀態以及酒店營銷成果有很大的影響，鐘鼎樓食府可以采取以下措施，完善和落實激勵制度：明文規定獎勵的評定標準，及時兌現給予員工的獎勵，并鼓勵沒有得到獎勵的員工繼續努力；基層和中層管理人員在日常工作中要善于觀察和評價，對于不同工齡和技能級別的員工采取差異化激勵評定制度，使得每一位員工的努力都得到肯定；基層和中層管理人員要做好員工獎勵的互相監督，杜絕“人情管理”，嚴格遵守激勵評定制度進行激勵發放，做到公平公正。強化激勵機制可以激勵員工克服困難，酒店應建立完善的激勵機制，增加激勵面，提高激勵頻率，根據服務人員的需求進行差異化激勵，提高服務質量。
3.擴大客戶管理關注面
在當前市場的政治和經濟環境下，鐘鼎樓食府應就原先的賓客管理方式進行調整，并不僅僅將賓客關系的維護重心放在重要客戶上，而應該把每一位到店消費且有發展潛力的客戶都看做“重要客戶”，對一般消費水平的普通顧客要做好跟蹤和后續訪問，強化客戶關系，將客戶發展的重點轉移至一般消費群體，這樣才能在現今的市場環境下抓住廣大的消費者群體，求得發展。建立酒店賓客檔案，建立賓客聯系和跟蹤制度，建立賓客組織如推行VIP卡和俱樂部，等等，這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯系，形成一個廣泛的社會網絡，并且不斷強化其對品牌的忠誠度。當然個性化服務意味著成本的增加，這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個結合服務模式，從而既降低成本，又滿足客人的需求。
4.靈活定價，尋找突破口
2012年以來，我國酒店行業遭遇了一次酷寒，政治和經濟的環境變化導致整個行業大大縮水，顧客的消費水平受到了很大影響，顧客對于酒店價格的敏感度增加。在這種不利的情況下鐘鼎樓食府不應該再繼續保持原有的菜品價格，應該進行菜品的改良修正和價格的重新制定。采購部和后廚應該積極商討對策，在菜品改良、成本控制等各方面進行優化，在保障利潤的同時，進行菜品價格的下調。鐘鼎樓食府應及時認識到，在酒店行業面對特殊的市場環境時，應該把營銷的重點從高消費的公務顧客轉向一般消費的顧客，只有完成這樣的營銷方向轉變，才能在當前的市場立穩腳跟。
四、結語
酒店的營銷方式是隨著經濟和社會的發展而不斷進行改變和調整的。服務營銷是營銷手段在改進的過程中必然要經歷的。酒店的經營管理者只有樹立正確的服務營銷觀念，有步驟地采取相應的服務營銷策略，才能維持和強化酒店與可盈利的長期顧客的關系，增加顧客的回頭率，進而提高整個酒店的經濟效益。鐘鼎樓食府的管理人員應該認識到，在不同的市場環境下，酒店所要進行的營銷模式、市場定位和管理手段是靈活應變的。作為服務行業的典型代表，酒店行業有其特殊的服務特性，好的營銷不僅靠外部營銷渠道的拓寬，更要依靠內部營銷和服務營銷的推廣。只有傾注心血做好內部營銷，在服務營銷上細心鉆研，才能獲得發展和進步，在現今的市場背景下獲得長足的發展。
作者：李萌單位：山東工商學院
服務營銷論文:大數據商業銀行服務營銷論文
一、大數據對商業銀行服務營銷的影響
大數據互聯網技術推動傳統商業銀行改變了經營方式和行業版圖，并充分利用互聯網技術，不斷深化經營。其影響主要有以下三個方面。
(一)推進商業銀行加劇技術性
脫媒網絡的興起使得大量的教育結算資金通過第三方支付平臺來完成，許多的投資與借貸行為都在網絡融資平臺上進行，雙方直接來對資金供求進行匹配，形成了銀行體系之外的資金流動，也就是資金脫媒。智能搜索引擎和海量數據挖掘技術有效解決了信息不對稱問題，并且也降低了成本，互聯網平臺企業獲取了大量本應由銀行掌握的客戶身份、賬戶和交易信息，削弱了銀行對客戶信息的壟斷，造成信息脫媒。大量出現的互聯網金融使得客戶能夠選擇更加多元化的金融服務，更多金融交易通過第三方平臺實現，客戶不直接與銀行發生接觸，銀行客戶關系的排他性和客戶忠誠度下降，形成客戶關系脫媒。
(二)促使商業銀行多方融合
隨著市場經濟的快速發展，互聯網金融的加入，金融邊界越來越模糊，這種市場格局促使商業銀行開始向其他金融行業融合，不斷拓展證券、保險、租賃等領域，逐步推進商業銀行朝著綜合化經營、金融跨界融合的方向發展。電子商務的大量出現，逐步改變了人們的消費習慣，使得線上線下也更加的便捷，形成潮流，電商平臺與第三方支付等從客戶的價值鏈條出發，將金融服務實現了線上到線下的延伸，促進銀行的傳統業務也朝著線上線下融合的方向拓展，發展相關的金融服務。
(三)改變商業銀行市場格局
在大數據環境中，銀行業的價值取向、資源稟賦、角色定位將發生根本性改變。市場競爭的主要內容從客戶關系、資金規模、網點覆蓋開始轉變為網絡技術、數據積累、平臺入口以及客戶體驗，市場中的金融服務主要在綜合實力、定制化服務、渠道便捷性等方面展開競爭。金融市場的格局從產品服務轉變為商業模式的競爭，從原來資源實力轉變為綜合能力的競爭，并且從產業內部轉變為產業聯合的進展，由競爭轉為合作，形成互補發展、共享共贏的格局。
二、大數據背景下商業銀行服務營銷模式創新的途徑
(一)加強網絡硬件建設商業銀行進行數據庫的建設
必須要加大網絡硬件建設投入，為服務營銷戰略的實施提供支持。構建商業銀行數據倉庫，整合外部客戶數據和行業數據，同步搭建大數據平臺。整合廣義網絡數據，創建開放的、高性能、易擴展的數據云服務平臺，實現數據邏輯集中和充分共享。持續加強系統的參數化、模塊化功能建設，打造產品快速創新的技術平臺。加快互聯網技術的應用和管理創新，構建開放、靈活的云系統架構，提高發展互聯網金融的數據服務、產品創新和基礎設施保障能力。為其服務營銷的開展提供有力的技術支持，商業銀行搭建這樣一個基礎平臺勢在必行。
(二)打造員工客戶服務意識
職業化銀行服務營銷的實際執行者是銀行的員工，因此，需要不斷提升員工的客戶服務意識，實現滿足客戶需求的職業化。明確服務的范圍，客戶進入網點到離開網點這一過程銀行均要重視，服務要善始善終，甚至非營業時間銀行也應該提供相應的服務。商業銀行需要完善并規范個人客戶經理日常服務內容，建立個人客戶經理每日工作流程，完善日常工作制度，明確個人客戶經理每日營業前中后三個階段的核心工作內容，內容涵蓋資訊獲取、客戶維護、綜合營銷等，以此實現個人客戶服務精細化管理，確保個人客戶經理客戶管理維護工作重心不偏移，有效提升客戶經理客戶服務效果。
(三)加強大數據專業分析
人才隊伍建設互聯網技術提高了數據收集能力，使得大數據分析市場現象成為現實。由此可見，提高銀行內部大數據專業人才是非常有必要的。可以運用相應的激勵政策來吸引人才的加入，并且加強對專業人才的培訓，建立定期培訓制度，提高專業素養，建立一支專業的大數據專業分析人才隊伍。
三、結語
在大數據背景下，互聯網金融蓬勃發展，給傳統商業銀行帶來了很大的沖擊，并且促使商業進行服務營銷的創新。大數據與互聯網金融的發展推進了商業銀行加劇技術性脫媒，促進商業銀行多方融合，并改變了商業銀行的市場格局。商業銀行可以通過加強網絡硬件建設，大眾員工客戶服務意識職業化，向綜合理財服務轉型，加強大數據專業分析人才隊伍建設來創新商業銀行服務營銷模式，提高核心競爭力。
作者：伍萬裕單位：中國建設銀行廣東省中山市分行
服務營銷論文:營銷服務電力論文
一、實施基礎管理創新，實現營銷服務質量有效管控
首先，推行營銷員工崗位責任履職情況核查新方法。通過對營銷崗位工作標準、崗位說明書的梳理，引導營銷員工對照標準自查與崗位責任之間的差距和不足，針對存在的問題制定改進和提升措施，形成明晰的、可操作、可檢查的《營銷員工崗位責任確認書》，設計《營銷員工崗位責任履職情況對照核查表》，采取自查、互查、核查、評定相結合的方式，常態開展崗位責任履職情況考評，實現營銷工作質量的常態管控。其次，實施營銷服務業務核對制度。制訂《營銷業務核對管理標準》，指導各營銷單位定期開展營銷服務業務核對。第三是實行“問題反饋確認制”，針對職能部門和基層單位之間易出現的推諉扯皮現象，增加問題處理結果的復查確認環節，避免問題解決不徹底、上下溝通不到位等情況。
二、推出協同服務新機制，實現客戶需求快速響應
一是實行“總經理指令單”制度。將95598供電服務熱線、政風行風熱線轉辦的客戶反映事項，直接轉化為“總經理指令單”，指令責任部門辦結，所涉及到的專業部門均需無條件配合。該模式將服務管控直接納入“一把手”工程，較大限度消除專業壁壘，提升了服務響應速度和服務質量。二是建立專業協同服務協調機制。在堅持專業分工的基礎上，針對有礙于橫向聯系正常化的問題，采取工作聯系單、現場聯合辦公等方式，實現規劃、基建、營銷、運行、檢修各專業有效的信息傳遞和業務銜接，增強協同服務能力。
三、首創“同步投運合約”服務模式，促進多方共贏
創新推出了“基于違約責任的供用雙方同步投運”服務新模式（簡稱“同步投運合約”服務），由供用電雙方以合約方式明確供受電工程建設責任及時間節點，建立約束機制和協調溝通機制，確保供電工程與受電工程同步投運。“同步投運合約”服務有效化解了供電工程與受電工程不同步的突出矛盾，提高了供用電雙方的投資利用效率。
四、強化激勵約束機制，打造高水平服務團隊
實行基于員工崗位責任的績效考核管理。制定并實施《營銷員工崗位責任履職程度考評辦法》，進一步加大對直接關系客戶服務的指標和質量要素考核。制定《營銷員工成長推進計劃》，組建“營銷員工成長團隊”，通過愿景驅動，為員工進行崗位分析評價，明確專業發展路徑，增強員工多專業業務處理能力。亮點成效西寧供電公司實施服務質量管理創新，實現了服務質量的改善，客戶滿意度明顯提升。管理效能穩步提高，形成了問題反饋與解決的閉環管理，管理效率和工作質量明顯提高。企業效益方面，年售電量突破400億千瓦時大關，電費回收率實現，全員勞動生產率完成363.39萬元/人?年，同比增長49.02%，在國家電網公司系統名列前茅。在滿足社會用電需求方面，促進了政府“保民生、穩增長”目標的實現，企業形象得到彰顯，95598反映問題數量同比下降25%。
服務營銷論文:我國中小型制造企業服務營銷論文
一、中小型制造企業服務營銷的困境
當前，我國中小型企業對服務營銷理念的認識存在不足、不，顧客關系管理不，企業沒有形成良好的服務營銷環境。及時，對顧客服務理念不重視、認識存在不等問題。根據筆者對80個中小型制造企業管理層的調查，在被調查的領導層總，有高達63%的領導對服務營銷存在不重視問題，有54%的領導對顧客服務理念的認知存在理解偏差。僅僅強調公司實物分銷服務，重視對本公司產品倉庫性、訂單性等方面，對顧客服務理念理解不到位。還有46%的企業已經將服務營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實施的過程中，并沒有貫徹實施，服務營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業對顧客服務理念的認識存在不足、不。第二，忽視企業內部服務營銷。當前我國大部分中小型企業對企業內部服務營銷不重視，根據筆者的調查，有高達79%的中小型制造不知道何為企業內部服務營銷，更不知道如何實施內部服務營銷。絕大多數企業將服務的對象集中于顧客群體上，沒有認識到企業員工也是企業顧客的重要組成部分，對內部服務營銷的忽視，造成企業在對員工管理上沒有建立起良好的激勵機制和薪酬管理機制，員工工作的積極性和歸屬感不強，對外服務的熱情和主動性較低。第三，客戶關系管理問題重重。我國中小型生產企業大部分處于企業的初創階段，管理層對新客戶的開發尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發中老客戶流失十分嚴重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯系不密切，在產品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關系營銷問題重多。第四，企業服務營銷文化建設不足。大部分中小型企業將市場開拓作為及時開發計劃，忽視企業服務營銷文化建設，公司服務的軟環境建設不足，企業的服務精神不能深入貫徹的每一個員工行為和思想中，服務的理念還有待進一步的深化。
二、中小型制造企業服務營銷的對策探索
有效的中小型制造企業服務營銷對策，有利于提升中小型企業服務水平，增強制造企業市場競爭水平，促進企業可持續發展。
1.強化中小型制造企業管理層構建
顧客服務的理念加強公司管理層對顧客服務營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將顧客服務理念深入內心。按照Rakowski關于顧客服務營銷的觀點，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產品配送的前、中、后等均堅持“服務”的根本理念。并且顧客服務理念不僅僅要在銷售人員內心灌輸，對于中小型制造企業每個工作員工就要強化灌輸，真正從企業內部構建一個良好的為“顧客服務”的氛圍。
2.重視企業內部服務
營銷員工的快樂和滿意是其在服務營銷中實現顧客滿意和快樂前提和基礎。一個員工對工作環境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費者以及同事。重視中小企業內部服務營銷，則是將制造企業的員工作為企業的內部客戶，利用服務營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強對制造企業員工的關懷，對工作和生活給予幫助，健全企業的激勵機制和薪酬待遇，使企業員工在服務營銷中真正體會到主人翁的責任感。
3.加強中小型制造企業的客戶關系管理
互聯網技術的發展，為中小型制造企業服務營銷提升了新的營銷手段和方式。在網絡營銷模式今天，我國中小型制造企業應該逐步從傳統的交易理念，傳入到關系營銷理念中來。在企業營銷過程中，強調與顧客之間的關系，重視顧客價值的實現，在顧客的交易中使顧客獲取產品的使用價值，在企業讓渡公司產品的過程中促進企業獲取利潤。因此，及時，我國中小型企業首要與顧客之間建立一種系統、和諧、穩定的關系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業客戶檔案庫，將已經建立合作關系的顧客構建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造品質服務為中心，不斷拓展新的客戶、發現客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產品；第四，加強與客戶的回訪和溝通，增強聯系，做好售后工作，增強客戶滿意度，構建長久顧客關系。
4.構建良好的以服務
為導向的企業文化良好的企業文化是促進企業服務水平和能力不斷提升的重要環境基礎，作為中小型制造生產企業構建完善的企業服務文化，就要將服務這一要求納入企業日常業務中，約束員工行為。例如將客戶滿意度納入員工服務工作水平考察中，讓員工形成自覺“顧客服務”的意識，增強顧客服務的積極性和主動性。并且在品質的服務品牌構建中，被服務對象為公司服務理念所感染，也逐步成為制造企業的代言人，成為企業品牌的免費宣傳者。以服務為導向的企業文化，也有利于提升整個公司團隊的工作氛圍，員工與員工之間和睦相處，有利于建立和諧的同事合作關系。
作者：鄒陽單位：廣東科技學院
服務營銷論文:電力服務營銷策略論文
1電力營銷供電服務內容與特性
電力企業為了能夠更好的滿足用戶生產和生活中對電能的需求，則需要將電力、勞務為形式的電力產品和服務向客戶進行提供。在電力企業供電服務中，通常都會將其分為服務支撐、業務服務、客戶滿意度和服務質量四個方面。電力企業通過向用戶提供電力供應和電能計量服務，同時還需進行故障搶修、停送電服務、電話呼叫、用電檢查、業擴報裝、電費抄核收等服務，這些服務都是以客戶為中心而進行開展的，另外還會通過客戶對電力企業供電服務質量的感知來提高客戶的滿意度，通過提高服務質量來不斷的提升電力企業的服務水平，確保為客戶提供品質、滿意的服務。供電企業營銷服務具有自身的特征。首先，無形性。這是供電服務最為顯著的特征，服務是看不見和摸不著的，沒有具體的形狀和屬性，供電服務只能依靠顧客的感知來對其進行度量。其次，供電服務具有一定的差異性。供電服務人員與供電服務的質量具有直接的關系，由于供電服務缺乏統一的衡量標準，對其服務質量水平也沒有一個的界定范圍。供電企業服務人員在為客戶提供服務過程中，由于個人素質、能力的不同，都會導致服務質量存在一定的差異。即使同一服務人員，其處于不同的服務環境或是不同的身體狀態下所提供的服務也會存在不同之處，這必然會導致電力企業服務的差異性得以顯現出來。再次，供電服務具有不可存儲性。供電服務是瞬間完成的行為，一旦提供完服務就無法對其再行改變。，不可分離性。供電企業由于其具有特殊性，其服務與生產具有不可分離性，一旦供電企業服務人員為客戶提供服務，則表明客戶已經在享受供電服務，由于供電企業生產與消費的統一性決定了其服務具有不可分離性的特征。
2營銷供電服務存在的問題和不足
2.1服務意識相對落后
近年來，電力企業一再的強調品質服務的重要性，同時也向社會公開保障了各項供電服務，這在一定程度上對供電服務的質量的提升起到了積極的作用。但當前供電企業的品質服務并沒有多方位開展起來，僅限窗口及營銷部門，而且在各環節無論是信息還是運行都較為緩慢，供電企業全員并沒有形成大服務格局的思想，而且當前電力企業品質服務管理體系還存在著許多不完善的地方，服務意識還較欠缺。
2.2隊伍素質需不斷提高
長期以來電力企業的經營管理都過多的放在發電上，而對于供電和用電等方面的工作重視度都不夠，這就導致電力企業并沒有配備一支的營銷隊伍，而且人才隊伍建設工作也較為落后。在當前激烈的市場競爭中，營銷人員由于受制到自身水平，專業營銷知識缺乏，知識更新較慢，服務意識欠缺，所以對當前市場競爭和技術創新要求很難適應，所以當前電力企業營銷隊伍素質有待于進一步提升。
2.3對品質服務認識存在局限性
從實際上作中來看，部分員工未能從企業的生存發展，企業經營戰略的高度去充分認識品質，服務的重要性和必要性的現象在一定程度上仍然存在，未弄清品質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對品質服務的目的不明確，領導安排怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性、局限性。
3提升營銷供電服務的對策
3.1要樹立“以客戶為中心”及“全員服務”的理念
從服務的內容、方式和服務機制上進行創新，把不斷提升品質服務水平作為促進電力場營銷的自覺行為，并體現在生產經營的全過程和各個環節，每個員工都要為企業的社會形象負責，與客戶建立和諧的供用電關系。要深刻認識政府和客戶對供電服務的新要求和面臨的新環境，切實增強服務意識、責任意識、法律意識，不斷提升品質服務的整體水平。品質服務是一項長期工程，每一項細微的工作，特別是在客戶工程、電費回收、業擴報裝等方面，都需要扎實地做好，以強烈的責任感和使命感為社會經濟發展提供電力服務。品質服務是一種行動，需要我們實實在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。
3.2培育服務文化理念，增強主動服務意識
培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向，思想同心、行動同步、團隊個體，力量凝聚的目的。
3.3創新服務管理，增強整體素質
品質服務就是要通過管理創新，對外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對內做到全員，多方位、全過程地強化服務意識，從而達到企業內部之間的溝通，企業與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業與上級之間的溝通等等。有了這樣的服務理念和管理機制，就會形成強大的品質服務整體功能，就能將“窗口”的微笑服務，熱情服務提升到以提供品質的電能、合理的價格和高質量的服務為主要特征的新臺階，使電力企業的整體素質和服務水平得以提高。
3.4搞活服務方式，拓寬服務渠道
要規范和優化用電報裝下作流程，強化報裝環節時限考核，推行快速方便的“一站式”用電報裝服務方式，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電，積極創造企業和客戶“雙贏”的優良環境；逐步開放電話報裝、網上報裝、上門報裝，提供多渠道，多層次的品質服務方式，大力提倡電費儲蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費繳納，網上電費支付等繳費方式．進一步增進廣大客戶對電商品和電力服務的認知度。
4結束語
在當前新形勢下，電力企業市場化速度不斷加快，電力營銷服務面臨著重大的機遇的同時，也迎來了嚴竣的挑戰，在這種情況下，電力企業需要加快對市場的拓展，努力提升自身的服務質量，從而在競爭中占據優勢，確保電力企業經濟效益和社會效益的實現。
作者：康海莉 單位：國網青海省電力公司營銷部
服務營銷論文:高校出版社服務營銷論文
一、高校出版社營銷面臨的問題和挑戰
1．產品問題高校出版社往往具有較強的專業性，主要業務收入來自教材出版。但是，隨著高校招生規模的減少，受到教學改革和教材自購等影響，高等教育教材的需求結構正在發生變化。同時，教材產品日趨同質化，產品質量優勢不再明顯。市場在選擇產品時，不再僅僅以產品質量評價為指標，更多考慮產品使用、教學效果和配套服務等因素。出版社僅僅依靠產品質量優勢已經不能贏得持久的競爭優勢。
2．高等教育需求的變化隨著教育信息化的不斷發展，高等教育進入多媒體網絡階段，網絡課程、慕課、微課等多種教育形態興起。教學需求從教學參考書、電子教案和測試試卷等有形產品需求，延伸到更多教學資源、教學培訓和專業研修等服務需求。學習需求從配套練習冊、課外輔導書、教材錄音和自助學習光盤等有形產品，延伸到課外自主學習平臺、在線學習效果評估等。可見，高等教育需求已經不再滿足于教材等有形產品，而是圍繞滿足教學和學習效果的需求，發展到對教學資源、教育技術和教育服務等更高需求層次。
3．企業組織結構的問題高校出版社傳統的組織結構按職能劃分部門，形成金字塔型組織結構。職能部門權責明確，卻制約了內部溝通和協同。產品研發和生產部門如編輯部、數字出版、營銷部、出版部等，分部門專業化運作，缺乏更高層面的協調和統一，對于處于市場一線的營銷部門難以做出充分的支持。這在一定程度上阻礙了跨部門溝通與協調，容易造成管理延遲環節多、信息傳遞遲緩失真、市場應變能力弱、協調配合性差、缺乏創新機制等一系列問題，制約了員工服務意愿和能力的發揮，影響了客戶滿意度和忠誠度，最終對企業的品牌和長期發展造成損害。
4．市場營銷管理問題高校出版社的營銷發行管理，以圖書交易為重心，注重發行渠道建設，注重圖書物流和資金流的管理。圖書銷售的完成往往意味著發行工作的結束，而配套服務等也僅僅被視作產品交易的補充。對于客戶管理，缺乏價值管理和關系管理；對于營銷過程，服務質量更多依賴營銷經理的個人表現，缺乏標準化和規范化；對于營銷經理，則缺乏培訓和以激勵為導向的人力資源管理。這一系列問題導致管理信息系統建設薄弱，大量客戶信息無法得以整合分析，更談不上有效利用。營銷管理更多重視以結果為導向的量化考核管理，對營銷服務過程的關注和支持不足。
二、高校出版社營銷理念的轉變與服務文化的建立
1．營銷理念的轉變出版企業向教育服務商轉型，首先要從公司管理層面上轉變營銷理念，從交易營銷觀念轉向以客戶關系為導向的服務營銷理念。出版企業以教育服務作為維持和發展客戶關系的紐帶，而不再僅僅依靠核心產品贏取競爭優勢。服務營銷理念是基于客戶關系導向的營銷理念。關系營銷觀念認為，營銷的目的是為客戶創造價值，注重與客戶建立長期關系，注重互動過程和互動質量，對客戶需求做出及時反應。格羅魯斯教授認為，服務戰略觀的最基本準則是顧客關系管理。價值是在與顧客的長期關系中創造出來的［1］。服務營銷理念意味著維持和發展長期的客戶關系具有戰略性意義。服務營銷理念需要認識到服務的價值。服務企業的利潤和成長源于客戶忠誠，客戶忠誠源于客戶滿意，客戶滿意及外部服務質量與內部員工滿意等密切相關。采用服務營銷理念需要企業整合有形產品、服務、信息、客戶關系和其他相關要素等為一體的服務集合，并通過服務集合的管理，滿足客戶需求，從而實現客戶忠誠，實現企業與客戶的長期雙贏結果。
2．服務文化的轉變服務文化可以定義為企業的共同價值觀和信念［4］。服務文化包括企業的愿景、使命、價值觀、作風、傳統、習慣、規范和制度等方面，是企業各層級組織和員工所共享的價值，對全體員工的觀念、價值與行為取向起到潛移默化的影響。高校出版社向教育服務商轉型過程中，服務戰略的實現需要與之相匹配的服務文化的建立。服務文化有利于確立客戶價值和關系導向等價值觀在企業文化中的主導地位，有利于服務企業中包括領導層、管理層和員工形成共識和支持，并在企業使命、規范和制度中得以體現。建立服務文化，才能使服務觀念深入人心，并影響企業和員工向客戶提供品質服務。客戶關系管理需要服務企業持續關注客戶需求并提供品質服務，為此需要服務企業內部大量跨部門溝通和協作。客戶導向的服務文化有利于消除溝通和協作的障礙，有利于非營銷部門，如編輯、印制、儲運和技術等部門，樹立兼職營銷人員觀念，理解和支持內部服務需求，從而為客戶關系的長期持續發展提供有力支持。沒有服務文化的建立，企業難以向目標客戶提供品質服務，難以發展長期良好的客戶關系，企業的服務戰略也就無法實現。
三、高校出版社服務營銷轉型的實施
在高校出版社實施服務營銷轉型戰略時，服務過程管理、服務導向型組織構建和客戶關系管理是需要重點實施的三個方面。
1．服務過程管理服務最重要的特征是過程性，服務消費的本質是過程消費。服務過程是企業向客戶提供服務的程序、機制或者流程，是服務營銷區別于傳統營銷的要素之一。通過服務過程，企業與客戶產生接觸和互動，客戶感知服務質量。服務過程是企業建立和發展客戶關系的關鍵環節。高校出版社向教育服務商轉型，其服務過程需要出版社跨部門的溝通和協作。但受到傳統出版過程的制約，編輯、印制、市場營銷、數字產品開發等分屬不同部門負責，各部門工作流程已經標準化和專業化，但跨部門的協作流程缺少規范，這就造成了跨部門工作進度不協調，影響向客戶傳遞營銷服務的過程以及教育用戶的使用，甚至影響到最終的銷售。傳統出版過程很少考慮營銷服務活動，面向客戶的服務過程主要由發行經理或者教學服務人員來承擔，主要依賴教學服務人員的個人表現，難以形成服務規范和標準，也讓人難以對其進行評估和改進。而有效的服務過程管理可以克服上述問題。即把高校出版社管理、編輯、印制、數字資源開發、市場營銷等部門，整合到一個有機的管理流程中，為一個共同服務客戶的目標而工作。高校出版社的服務過程管理可以采取如下措施。及時，分析客戶服務的類型和互動的關鍵環節。圍繞客戶服務需求，分析滿足需求的所有環節，尤其是跨部門支持和服務接觸部分，及時發現影響服務過程的障礙和問題。第二，建立教學服務標準。對于各類教育服務的活動，如論壇、培訓、比賽等，需要建立明確的服務規范和標準，確保服務質量的一致性。第三，建立信息化管理機制。服務過程涉及大量的客戶信息和無形營銷活動，需要記錄服務過程的關鍵數據，并以這一數據作為評估過程的依據。第四，提供管理支持。服務過程需要跨部門的溝通和協作，需要大量的管理支持，才能推動服務過程的順暢進行。第五，對服務過程進行績效考核。服務過程是服務營銷的核心環節，需要轉變考核的導向，把服務過程加入績效考核要素。第六，培訓教學服務人員。教學服務人員是識別教育客戶的期望，能發現教學需求并解決實際問題，是服務過程中的關鍵資源之一。高校出版社向教育服務商轉型，通過服務過程管理，協調出版社內部管理支持，完善跨部門協作和溝通，可以有效滿足教學需求，提升教育客戶感知價值，達到客戶滿意度。
2．構建服務導向型組織傳統職能型的組織結構制約了服務過程的實施。傳統職能型組織的特點是行政管理簡單，權力高度集中，各級部門專業化程度較高，有利于出版各環節的專業化運作，確保出版項目的有效實施。但是，傳統職能型組織架構也存在明顯缺點，當面向客戶的服務需要跨部門協調和支持才能完成時，各部門會面臨資源平衡問題，也容易出現溝通和協同障礙，甚至會出現客戶利益與部門利益沖突的情況，這在一定程度上制約了服務戰略的實施。傳統職能型組織架構在高校出版社中的主要問題表現在：及時，編輯部門與營銷部門的協同障礙。編輯通過選題論證決定產品研發和內容，決定出版進度，而營銷部門缺乏參與激情，導致產品定位與客戶需求產生偏差，或者錯失營銷時機等問題。第二，編輯部門與數字出版部門的協同障礙。編輯工作在紙質產品審校付印后即告完成，但是數字出版部門的電子教案、網絡課程等開發工作此時才開始，這導致紙質出版與數字出版不同步，甚至產生較長時間的滯后，造成客戶的不滿。高校出版社向教育服務商轉型，需要進行組織調整，形成對教育客戶一致的合力，因此，構建服務導向型組織是組織架構調整的可行方式。服務導向型組織需要扁平化和倒金字塔型結構。在此組織中，一線服務員工居于頂端，中層管理者為一線服務員工提供支持，而高層管理者為中層管理者提供支持。企業視員工為內部顧客，通過內部營銷達到內部顧客滿意度，進而達到外部客戶滿意度。調整現有組織架構，構建服務導向型組織，重點是實現企業有效地利用組織資源，對顧客需求做出靈活反應，從而實現業務的持續增長，建立良好客戶關系。在組織管理方面，IBM的矩陣式管理模式值得借鑒。通過矩陣式管理，IBM實現了主要業務部門與各類型客戶的需求匹配，實現了以客戶服務為導向，取得了巨大成功。矩陣式管理組織的優勢在于，其克服了職能型組織架構帶來的跨部門協同障礙。高校出版社需要對各部門組織進行調整，以客戶服務為導向，構建融合橫向管理與縱向管理為一體的矩陣式管理形式，以覆蓋主要細分市場，并提供滿足客戶需求的服務。從分類型目標市場客戶需求出發，整合產品編輯、數字出版和服務營銷工作，形成團隊合力，有利于克服跨部門溝通障礙，更好地滿足客戶期望，樹立專業化品牌形象。當前許多高校出版社采用分社制或者分公司制的組織形式，根據細分市場整合出版資源進行專業化運作，也是構建服務導向型組織的有效形式。
3．客戶關系管理關系營銷要理論認為，為了更好地服務客戶，服務企業需要構建并強化一系列關系網絡。構建關系網絡可以為產品開發和客戶服務創造更多價值，這是做好服務營銷、發展客戶關系的必要措施。服務營銷要重視客戶關系導向，需要對客戶關系進行管理，包括客戶選擇管理、客戶接觸管理和客戶參與管理等。客戶選擇管理需要通過建立客戶數據庫，系統搜集客戶需求信息，記錄企業成本信息，從而實現分析顧客價值等。對客戶進行分類，可以對市場進一步細分，為產品研發提供依據，并更好地提供服務，提升客戶滿意度，培育忠誠客戶。服務接觸管理應當注重員工的主動性、響應能力和服務質量等。高校出版社的客戶具有多重角色，包括教材使用者、合作者、宣傳者或者競爭者等，出版社可以對這些客戶進行參與管理，鼓勵客戶提供自助服務。對于高校出版社來說，主要的外部關系有經銷商關系、教育主管部門關系和專業學術機構關系等。經銷商渠道是出版社服務客戶的外部資源。與經銷商渠道建立信任合作關系，可以幫助出版社實現產品與服務的傳遞，滿足客戶需求。與教育主管部門建立良好關系也是出版社關系網絡的重要部分之一。教育主管部門制定教育政策和考試標準，高校出版社與教育主管部門建立良好的關系，可以及時獲取信息，掌握大的趨勢變化，及時調整出版方向。高校出版社建立與專業學術機構的關系，如教學指導委員會、研究會、學會、考試機構等，對于學術出版、建立專業品牌等也具有重要意義。在服務營銷戰略下，出版社從教育出版向教育服務轉型的實施，需要在服務過程管理、服務導向型組織構建和客戶關系管理等三方面進行。通過服務過程管理，實現服務過程的標準化和規范化；通過組織結構調整，實現更好的客戶服務導向；通過客戶關系管理，建立長期客戶關系，支撐企業長遠的利潤增長。在此轉型背景下，高校出版社可以運用服務營銷理論指導向教育服務商的轉型，建立市場競爭優勢。
作者：胡昌恩單位：上海外語教育出版社
服務營銷論文:教育質量服務營銷論文
一、數據結果分析
1.服務質量維度分析。在進行因子分析前，需要用KMO樣本測度來檢驗數據是否適合做因子分析。KMO是Kaiser-Meyer-Olkin的取樣適當性指標，KMO越接近1，表明變量間的共同因素越多，數據越適合做因子分析。Bartlett球形檢驗用于檢驗整個評價指標相關矩陣是否為單位矩陣，如果是單位矩陣，則不適合作因子分析。本研究中KMO和Bartlett球形檢驗的結果為KMO值為0.867，Bartlett球體檢驗的顯著性概率是0.000＜0.01，說明數據適宜做因子分析，具體如表2所示。問卷設計有30個題項評價服務質量，以因子分析的主成份分析法萃取出7個共同因子。為了方便共同因子的辨認和命名，使用較大方差轉軸法進行正交旋轉，優點在于各因子仍然保持正交的狀態，但盡量使各因子的方差差異達到較大，從而方便對因子的解釋，建立高職教育服務質量評價維度及項目。因子選擇的標準是刪除因子載荷小于0.5的問項；排除只有單一問項的因素。為了便于觀察，在運用因子分析過程中已設定將因子載荷小于0.5的載荷值都省略不顯示。通過因子分析的結果可以看出，余下28個指標的因子載荷均超過0.51，問項的分布呈現出很明顯的7個成分結構模式，將它們分別命名為：課堂教學質量、基礎服務質量、人才培養質量、校園環境、學校品牌形象、安全管理、學生個人發展，具體結果如表3所示。
2.信度與效度分析。信度是指問卷的性和穩定性，是指一群被訪問者在同一份問卷上測試結果的一致性。調查時使用的Cronbachα系數衡量信度，數據見表3的α系數，該系數越大不同受測者之間的一致性越高。說明問卷信度符合要求，這也是應用最廣的衡量信度的方法，α系數越高，說明各題項的結果越趨于一致，問卷的信度越高。當α值介于0.7～0.8時，表明問卷的信度相當高，問卷設計合理。總量表的α值為0.9286，有六個因子的α值均大于0.7，第四個因子的α值0.6979也大于0.6，該量表信度較高。效度表示一種測驗或量表能夠用來測量目標的程度。效度的研究意義在于實際測量與所要研究的問題的概念是否一致，并且概念是否被測量，公共因子的“方差貢獻率”能夠反映效度。本文研究中由7個維度和28個指標所組成的量表，其累積方差貢獻率達到66.468%（如表3所示），說明評價量表是有效的。
二、服務質量測評模型的建立
1.回歸分析。以服務質量為因變量，7個維度為自變量，利用回歸分析來獲得總體的顯著性檢驗結果。多元回歸方程確定后，需對回歸方程進行檢驗，以確定建立的數學模型是否很好的擬合了原始數據。多元回歸采用方差分析法對回歸方程進行檢驗，檢驗的假設是總體的回歸系數均為0或不都為0，使用統計量F進行檢驗，結果為70.314，顯著性水平為0.000（＜0.050)，即該回歸方程是有意義的。如表4所示，相關系數顯示，7個變量的相對重要性由高到低依次為課堂教學質量、基礎服務質量、人才培養質量、校園環境、學校品牌形象、安全管理和學生個人發展。
2.高職教育服務質量測評模型的建立。綜合上述分析結果，高職教育服務質量測評包括7個維度、28個指標。通過對服務質量各要素重要性影響程度進行排序，得到高職教育服務質量測評模型，其中有20個關鍵指標，如表5所示。因此，本文以SERVPERF量表為基礎，通過因子分析提取了影響學生評價高職教育服務質量的7個維度，并通過回歸分析得出了7個維度對總體服務質量的影響程度。通過實證研究，最終建立了高職教育服務質量測評模型。對數據進行的因子分析與多元線性回歸分析，對于原先提出的假設做出了驗證。7個維度及28個指標對學生感知高職教育服務質量有顯著的影響，結論成立。
作者：童文軍單位：重慶工商職業學院
服務營銷論文:廣電網絡服務營銷論文
一、目前在廣電網絡服務營銷中存在的問題
1、產品質量較低。廣電網絡產品的水平就是指，電視節目的內容質量。如今的電視節目大多數有內容雷同、重復的特點出現，雖然電視頻道的數量與以前相比有了大幅提升，但是多個頻道同時播放一個電視劇的現象屢見不鮮，使電視節目品質無法滿足觀眾的需求。
2、營銷渠道數量少。我國廣電網絡在營銷渠道的數量上較少，網絡覆蓋率不高，渠道僅局限在繳費充值層面。沒有形成完善的配套營銷渠道體系，服務窗口較少，使群眾使用的便捷性大大降低。網上營業廳雖然不是促進增值業務發展的主要貢獻力量，但是考慮到未來的互聯網發展趨勢，也應給予重視。
3、缺乏營銷人才。由于廣電網絡是一個依托高新技術的領域，因此，伴隨著“三網融合”的浪潮來臨，在技術方面、管理方面、營銷方面，專業人才供不應求。又因為廣電網絡企業之前一直處于壟斷地位，沒有市場競爭導致了此類企業由其缺乏擅長拓展業務的營銷人才，并且企業內部的培訓也沒有跟上技術的進步、政策的轉變。
二、如何進行廣電網絡服務營銷
由于廣電網絡不是以實物的形式存在，而是將音頻等信息進行傳遞的一種服務，這一點有別于一般的企業為客戶所提供的產品，這一服務主要體現在廣電網絡設備的安裝、調試、咨詢等技術，以及機頂盒等設備本身組合及完成。服務營銷重點在服務，這一服務的提供者是所有部門，甚至是每一個員工，服務的內容包括了廣電網絡的業務設計、前期開發、后期宣傳及營銷安裝等各個流程。以上這些說明了廣電網絡服務營銷具有不可分離性、無形性、可變性等特點，而就是這些特點在很大程度上影響著營銷人員對服務營銷方案的制定，營銷者需要使用各種方法，將無形的營銷服務有形化；將服務提供者生產的效率提高。廣電網絡所營銷的產品是無形的，因此我們不僅需要關心廣電網絡業務的發展，更需要注重用戶對所提供服務的體驗。具體有以下幾個策略可供施行：1、廣電網絡服務差異化。廣電網絡行業具有特殊性，其主要業務是提供視頻，并且有線電視在傳輸方式上與衛星直播、網絡電視不同。提供差異化服務可以解決價格上的競爭。比如差異化提供服務的優點：及時，用戶可以選擇定制自己喜歡的節目、視頻、服務，滿足各種不同用戶的差異化需求；第二，通過服務的差異化，可以幫助提升公司產品品牌的差異化，進而滿足用戶新鮮感，提升用戶粘度，借以擴大公司的市場份額。2、增加營銷渠道。僅僅通過有線電視使用收費這一條渠道已經不能滿足市場需求，因此需要多種渠道。及時，通過廣播電視本身、報紙、互聯網、宣傳海報等方式宣傳各種廣電的新業務、新產品，依次提高客戶的知曉率；第二，通過各種活動進行促銷，并根據不同群體進行差異化促銷，讓宣傳更有力。3、培養營銷人才。為了更好的進行各種營銷活動，必須充分調動營銷人員積極性，提高他們的專業營銷技能，這樣可以充分分析企業的營銷現狀、了解各區域、各年齡段的消費特點，根據產品的不同，推出差異化的營銷方案，推行有針對性的各種營銷服務。
三、結語
綜上所述，隨著高新技術產業的進步，處在三網融合的浪潮中，廣電網絡面臨著巨大的挑戰，必須提高自身產品的水平、增加服務的滿意度、拓寬營銷渠道、培養營銷專業人才，才能維持激烈的市場競爭中的地位。
作者：陳燁賁丁瀅瑩單位：浙江省嵊州市廣播電視總臺
服務營銷論文:新時期企業服務營銷論文
一、企業在應用服務營銷理念時出現的問題分析
1.工作人員服務意識薄弱服務營銷經營策略已經在我國企業中實行了很長一段時間，但是為什么一直停留在起步階段，沒有起色，究其主要原因，我們認為是工作人員的服務意識薄弱，雖然很多企業一直在強調服務營銷，但是卻只停留在口頭保障上，沒有認真去完成和兌現，很多企業的服務營銷只是表面工作，當著消費者的面一套，背著消費者當面一套，保障給了消費者，卻在需要兌現的時候推脫責任，置消費者的利益于不顧，使當初在商品出售時給出的保障成為空談，令消費者大失所望。并且有些企業并沒有把服務營銷作為企業的發展理念，依然奉行著傳統的企業營銷理念，只顧自身的經濟利益，而不顧消費的這個人利益，在商品的營銷過程中沒有想到過服務的概念，也就沒有對售出商品的連帶服務一說，顧客在選購商品時，就會缺乏安全感，降低了對產品的信賴程度，企業的發展又從何談起？例如，當企業所推出的產品在營銷過程中沒有服務的想法，那么在銷售時，售貨員的重點就只在產品的性能和質量，而產品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓等相關服務根本不會提及，這就會使消費者在對產品對比時，被那些售后方便，提供服務周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無補。
2.服務質量參差不齊在產品的服務營銷過程中，產品的服務質量也是很重要的一環，有些企業雖然將服務營銷作為工作重點來抓，可是卻因服務質量不過關造成消費者對產品的印象不好，因此如果企業的產品服務質量不好，不能令消費者滿意，那么也沒法使商品得到推廣。并且，我國為市場經濟所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業在競爭，由于技術水平相當，那么生產出來的產品質量也就差別不大，所以，產品的銷量就與產品的服務質量直接相關，服務質量好的產品能夠給消費者帶來更貼心的服務，使患者在產品的使用過程中免除了后顧之憂，而服務質量不過關的產品，消費者買回家后，使用出了問題，沒有人給保障，用著心里不踏實，那么自然不會受到消費者的喜歡，因此，從某種程度來講，在當今社會，企業產品之間的競爭就是服務質量的競爭。隨著經濟水平的提升，我國消費者的消費理念也有了變化，由被動變為主動，對商品的選擇更廣，也因此對產品越來越挑剔，在選擇產品的時候考慮的問題也越來越，除產品的質量、價格、性能等指標外，產品的服務質量也越來越受到消費者的重視。
3.服務人員工作素養普遍偏低由于我國的還處于并將長期處于社會主義初級階段，工作在我國一線的勞動工人的學歷水平普遍偏低，有些人甚至小學、初中都還沒有畢業就出來打工，他們對工作質量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務行業，產品的服務營銷中的服務一環大多數是這些人在工作著，而這些人由于知識水平和內涵、素養比較低，工作時態度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對消費者的服務過程中，容易把個人的一些情緒帶入到工作中來，對消費者的耐心不足，容易厭煩，因此會嚴重影響到企業產品的服務質量，使消費者不滿，從而使產品的銷量受損。
4.服務模式死板、生硬我國的服務營銷策略雖然引進與國外，但是在應用過程中應該與我國企業的特點相結合，可是從目前的情況來看，服務營銷模式在我國應用時，很多企業比較心急，盲目模仿國外一些公司的服務模式，不加以改進，直接應用于自己的企業，從而使服務模式在國內的一些企業應用時，不免顯得有些死板、生硬。
二、新時期企業服務營銷的發展策略
1.打造全新的服務營銷理念企業要想自己的服務模式受到消費者的喜愛，就必須打造一個適合自己企業的服務理念，切忌生搬硬套。所謂服務營銷的理念也就是指企業在運營過程中貫穿始終的服務思想，是企業的服務意識在企業活動中的具體體現，企業打造一個屬于自己的全新服務營銷理念才能使服務模式與自己的產品相吻合，才能做自己產品的真正的主人，從而提高企業的競爭實力。如果服務理念與自己的產品相協調，那么在整個產品的研發、生產、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會非常容易，產品的定位也會非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費者提供更加周全的服務，免去消費者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業的經濟效益自然會得到增加。例如，海爾企業一直受到廣大消費者的喜歡和歡迎，經過調查，海爾產品的質量雖然比市面上一般的產品質量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量經驗豐富的原因就是海爾集團在售后服務方面做得比其他企業要好很多，他們懂得為消費者考慮，在消費者在產品的使用過程中出現問題時，他們會為消費者提供最貼心的服務，這種周到、細致的服務理念正是海爾集團取得成功的原因。
2.服務定位要，了解消費者的需求企業在對自己的產品進行服務營銷時，一定要結合產品的自身特點，定位，做好市場調查確定所面向的消費者群體需要什么樣的服務，只有定位，真正了解消費者的心里想的是什么，才能有針對性的提出受歡迎的服務模式，受到消費者的肯定，產品的銷量自然有了保障。
3.改善服務態度，提高服務質量銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費者買賬，而服務則是為了提高消費者對產品的滿意程度，擴大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得較大的利潤就要為消費者提供好的服務。那么如何才能讓消費者滿意呢，消費者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發泄到消費者身上，那么消費者自然是不買賬的，所以，企業要想為消費者提供好的服務就需要提高服務工作人員的工作素質，改善服務態度，從而提高服務質量，可以選擇對服務人員進行定期的專業培訓，讓他們學習一些服務方面的知識，提高自己思想覺悟和思想境界，還應建立服務人員的工作考核制度，建立消費者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務過程中服務態度不好，對消費者發些不良情緒，那么經消費者反饋后記錄到他的個人檔案中，然后定期對工作人員的工作進行總結、評價，表現的要進行獎勵、表揚，表現不好的要批評、懲罰。
4.主動為消費者提供服務企業要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務營銷模式還僅局限于消費者投訴，然后提供售后服務，在新時期下，我們可以轉變思想，變被動為主動，不等消費者投訴，主動到消費者的家里檢查產品，及時發現產品的異常情況，消除產品潛在的隱患，這樣就會給消費者一個全新的印象和體驗，那么消費者也就沒有了不選擇你的理由。
三、總結
企業的服務營銷理念在企業的運營過程中有著不容忽視的作用，與企業的發展和命運息息相關，因此，在新的經濟環境下，企業一定要注重自身的服務營銷模式的改革。本文從服務模式的介紹、服務營銷模式在應用過程中遇到的問題和新時期企業服務營銷的發展策略等三方面進行了探究，發現在服務營銷模式在我國企業的應用中存在著工作人員服務意識薄弱、服務質量參差不齊、服務人員工作素養普遍偏低、服務模式死板、生硬等諸多問題，然后查閱相關資料，有針對性的提出了創新服務營銷理念，服務定位、深入了解消費者的需求，改善服務態度、提高服務質量以及主動提供服務等四方面的策略，希望對新時期的企業服務營銷的發展有所幫助。
作者：林榕單位：福建商業高等專科學校
服務營銷論文:品質服務電力營銷論文
1品質服務在電力營銷中的地位和作用
為消費者提供多方位的服務，這是電力企業的宗旨，為此，電力企業在經營過程中，需要用行動詮釋全新的服務理念，進而在一定程度上提高消費者的滿意度和忠誠度。對于電力企業來說，品質服務的作用主要表現為：
其一，電力企業需要預試變電站設備，同時檢修供電線路等，從消費者的角度出發，不斷滿足客戶的用電需求，進一步提高自身經濟效益和社會效益。
其二，在電力市場上，電力企業為了確保自身的持續發展，通常情況下需要采取措施，不斷尋找開發新的目標顧客，并且不斷滿足其用電需求，或者利用各種宣傳手段，積極開發目標市場。根據國家實施的節能減排政策，電力企業需要積極引導客戶的用電需求，鼓勵其使用節能設備等，并且將電力的清潔性、高效性和方便性等優勢直觀地展示給客戶。
其三，在市場經濟中，電力企業需要結合消費者的實際情況，細化整體市場，在建設與改造城鄉電網的過程中，積極開發商業用電、生活用電。通常充分利用國家實施的惠農政策，開拓農村的電力市場。充分利用國家的家電下鄉政策，通過積極的宣傳節能空調，電炊具等產品，進而在一定程度上激發農村居民電力消費，不斷增加售電量。
2在服務過程中，可以促進電力營銷工作的環節
及時，加快電網建設，同時采取相應的措施，確保供電的安全性和性，同時提高電能的質量。在組織開展供電工作的過程中，需要結合電力市場的實際情況，采取相應的措施較大限度地滿足潛在消費者的用電需要。在電網建設中，通過加快步伐，一方面幫助供電部門進一步提高經濟效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近幾年由于夏季氣溫比較高，空調滿負荷運行，進而增加了供電線路的負荷，受供電條件的影響和制約，出現許多居民空調無法正常運轉現象，使得居民的生活質量受到影響。
第二，對于電網管理，電力企業需要貫徹落實預防為主、防治結合的方針，制定實施多方位的反事故措施，確保電網運行的安全性、穩定性，同時對用電情況加大監察的力度，并且加強檢查用戶設備、電網接口等設備，確保整條線路的正常運行。
第三，在組織開展回收電費工作時，通過安裝預付費裝置，在一定程度上幫助用電消費者樹立先付費，后消費的觀念。并且開通電費余額、繳費短信告知等業務，必要的情況下，增設新的電費代收網點，為用電消費者提供更加便捷的服務。在日常工作的過程中，切實維護電力客戶的合法利益。
第四，在受理客戶用電報裝工作時，電力企業為了提高自身的服務質量，需要采取措施不斷提高用電營業工作人員的服務能力。通過“首問負責制”、“辦結制”等措施，進一步細化服務內容和服務項目，不斷豐富、完善報裝渠道，對報裝手續進行簡化。從用電申請開始，到送電結束整個過程中，貫徹落實“三不指定”原則，對外簡化程序，對內加快流程運轉，在開拓電力市場的過程中，充分發揮高效品質服務的作用。
第五，在分銷渠道的銷售環節上。為了對中間商進行有效的控制，電力企業在銷售渠道方面，采用直接的分銷渠道。徹底改變“村管電”“、鄉管電”等局面，減少中間不必要的環節，實現“同網同價”，進而在一定程度上為客戶提供多方位的服務。第六，售后服務環節方面，充分發揮“95598”服務熱線的功能，及時有效地為用電客戶提供品質的服務。對于電力服務質量投訴等問題，利用“95598”服務熱線彌補供電和用電服務的不足。
3結語
在激烈的市場競爭中，市場營銷環境復雜多變。對于電力企業來說，復雜多變的營銷環境，一方面給企業帶來風險，另一方面給企業帶來發展的機遇。企業要實現自身長期、穩定的發展，需要研究分析市場營銷環境，把握發展機遇。對于電力企業來說，通過樹立全員服務意識，為社會提供多方位的服務，進而在一定程度上適應市場經濟的發展。
作者：閆海麗單位：國網山西山陰供電公司
服務營銷論文:客戶服務電力營銷論文
一、電力營銷一體化下的95598客戶服務體系的具體建設
（一）、95598客戶服務體統的整體結構95598客戶服務系統主要包括數據庫服務器、交互式語音應答IVR、錄音設備、數據存儲系統、網絡設備、應用服務器、Web服務器等。例如，在95598呼叫中心系統中，通過該系統向用戶提供繳費短信通知、電話咨詢服務等。該系統又可分為硬件平臺層、業務層，在硬件平臺上，在硬件平臺設備中接入業務服務，如呼叫服務，當業務層發生故障后，業務指令將無法發送至硬件平臺，可直接完成呼出任務[3]。而對于系統總體功能結構而言，結合電能信息采集、營銷管理、監控模塊，通過短信、電話、互聯網等方式是為客戶提供一體化服務。
（二）、系統開發建設在95598客戶服務體統建設中，應遵守統一標準、統一規劃原則，按照先基礎、后集成的建設順序，以標準化、規范化要求建立業務模塊，實現業務集成化、信息傳遞網絡化。在工作流程建設中，可以客戶業務閉環管理為基礎，合理確定各系統、業務模塊之間的關系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環節，進一步提供信息傳遞速度。例如，可實施客戶代表制，對內是實現業務傳遞、業務跟蹤的執行者，對外是傳遞信息服務的窗口[4]。在服務大廳設置若干名客戶代表，代表客戶監督、辦理各項業務，對服務工作提出質疑，及時了解報裝工程進度、時限，跟蹤客戶投訴舉報的處理情況，并加強與客戶的聯系，為電力銷售提供服務，宣傳電業政策。同時，完善呼叫系統話務坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務。此外，在業務傳遞方面，采用工作傳票方式，實現傳真、電話、電子文檔等多種業務信息提醒方式。
（三）、網站設計網站系統包括Web網站、網站接口等功能，其中，Web網站主要包括網上營業廳、首頁、用能服務、服務監督等功能，而網站接口主要包括短信平臺、用電信息采集系統、營銷業務應用、郵件系統等功能。在具體建設中，利用多層架構自檢技術，分離業務邏輯、頁面控制、數據映射，松耦合系統內部結構，快速、靈活響應各種業務變化對系統的需求。在系統層次結構中，主要分為反向層、客戶層、應用邏輯層、基礎構架平臺、公共服務層等，各系統層次結構相互協同作用，實現系統功能[5]。例如，在反向層，利用Web緩存服務直接向客戶端返回靜態資源，從而減輕服務器的訪問壓力，并通過反向服務對Web服務資源的非法訪問進行有效控制，提高網站的響應速度。而在界面控制層，其將網站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實現、控制數據輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網站以URL的方式集成銀聯支付平臺、外網門戶網站等平臺，從而使用戶登陸服務網站，進行電費繳納。
二、結束語
在電力企業的長期發展中，客戶服務系統是與用戶接觸、面向社會的重要窗口，是營銷服務的需要。在電力營銷一體化下，95598客戶服務體系建設需要不斷完善，完善工作、管理流程，減少中間管理環節，為用戶提供現場咨詢、電話信息提醒、網上查詢等多種品質服務，實現服務的自動化、管理的科學化，與用戶溝通的多樣、信息的數據化等，確保電力企業持續發展。
作者：吳韋東單位：國家電網客戶服務中心