引論：我們?yōu)槟砹?篇服務(wù)質(zhì)量論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
服務(wù)質(zhì)量論文:論文對提高法律援助服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考
內(nèi)容提要：法律援助是司法行政機(jī)關(guān)改善民生、服務(wù)民生的一項“民心工程”?，F(xiàn)目前存在追求法律援助的數(shù)量，忽視法律援助服務(wù)的質(zhì)量的現(xiàn)象時有發(fā)生，本文意在通過對法律援助工作者如何提高法律援助服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到滿足困難群眾的法律服務(wù)需求，提升受援人對法律援助工作者的滿意度。
主題詞：法律援助 服務(wù)質(zhì)量 思考
正文：
法律援助是司法行政機(jī)關(guān)改善民生、服務(wù)民生的一項“民心工程”。法律援助案件質(zhì)量是法律援助事業(yè)的生命線，關(guān)系法律援助事業(yè)的健康發(fā)展，關(guān)系到法律援助制度法治、平等、公正等基本價值的實(shí)現(xiàn)，隨著法律援助的不斷宣傳和普及，法律援助已逐漸被人們了解，受援的當(dāng)事人對法律援助服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，是當(dāng)前法律援助工作者面臨亟待解決的問題。
當(dāng)前一些地方給法律援助下達(dá)目標(biāo)和任務(wù)，著重從法律援助的數(shù)量來考核法律援助工作，導(dǎo)致了法律援助機(jī)構(gòu)追求法律援助的數(shù)量，而忽視了法律援助的服務(wù)質(zhì)量，影響了法律援助的健康發(fā)展。
法律援助中心承擔(dān)了法律援助接待咨詢、受理、審查、指派法律援助案件、法律援助案件信息的錄入及法律援助的指導(dǎo)、管理等工作，有限的人員只夠忙于應(yīng)付日常事務(wù)，對法律援助辦案質(zhì)量就缺乏足夠的、有效的監(jiān)督。
法律援助工作者法律知識不夠熟練。不能很好地將法律知識運(yùn)用到法律援助案件中，在案件辦理中，致使定性不準(zhǔn)、適用法律關(guān)系錯誤，從而影響了法律案件的質(zhì)量。法律援助工作者還缺乏專業(yè)知識，辦好一個案件除必備的法律專業(yè)知識和技能外，還要具有一定的經(jīng)濟(jì)、文化、教育、家庭、心理、醫(yī)療等方面的知識和較豐富的社會經(jīng)驗，如醫(yī)患糾紛這些年逐漸增多，而從事這塊的專業(yè)的法律援助人員少，擅長打醫(yī)療官司的律師又不多，一定程度上影響了此類案件的質(zhì)量。
法律援助案件的服務(wù)質(zhì)量貫穿案件的始終，從法律援助的受理、當(dāng)事人的見面談話、調(diào)查取證、出庭等方方面面，都涉及法律援助服務(wù)案件質(zhì)量，必須重視。有的法律援助工作者對簡單案件的，沒有從多方位來考慮法律援助的服務(wù)質(zhì)量，單憑自己的經(jīng)驗來辦理，與援助當(dāng)事人見面交談少，風(fēng)險告知簡單、調(diào)查取證不夠仔細(xì)，庭前審查證據(jù)流于形式，導(dǎo)致準(zhǔn)備不充分、倉促上陣，臨時出庭、臨時辯護(hù)。如果法律援助工作者只注重一方面，而忽視了其他方面，都會影響法律援助服務(wù)質(zhì)量，甚至導(dǎo)致援助當(dāng)事人投訴。因此，強(qiáng)化法律援助工作人員法律援助責(zé)任意識教育，不論簡單或復(fù)雜的案件，法律援助工作人員都要認(rèn)真負(fù)責(zé)，心中都要樹立法律援助服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任認(rèn)識，杜絕重形式、走過場、敷衍了事的現(xiàn)象。
法律援助案件的補(bǔ)貼普遍低，一些案件的補(bǔ)貼費(fèi)不夠承辦人的交通費(fèi)、證據(jù)的復(fù)印費(fèi)，在一定程度上影響法律援助工作者辦案的服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)以上存在的現(xiàn)象和原因，為了使法律援助這項民心工程健康發(fā)展，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面來提高法律援助服務(wù)質(zhì)量。
一是建立以基層司法所為補(bǔ)充的法律援助隊伍?；鶎铀痉ㄋ苯用嫦虺鞘薪值?、農(nóng)村，法律援助是司法所的一項重要工作，司法所的工作人員是司法行政機(jī)關(guān)的工作人員，工資收入有保障，不像律師事務(wù)所、法律服務(wù)所人員靠服務(wù)的案件來生存。因此，應(yīng)把基層司法所的人員全部納入法律援助隊伍中，鼓勵司法所工作人員辦理法律援助案件。
二是建立法律援助專職律師隊伍。法律援助專職律師是指在政府設(shè)立的法律援助機(jī)構(gòu)中執(zhí)業(yè)的律師，是法律援助機(jī)構(gòu)的正式工作人員。他們與社會律師的區(qū)別是有工資收入，不靠辦案收費(fèi)生存，他們的職責(zé)就是為受援人服務(wù)，辦理法律援助案件，避免社會律師為追求經(jīng)濟(jì)效益而對法律援助案件敷衍、不負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。因此，有必要建立法律援助專職律師隊伍。
法律援助中心是法律援助的管理和指導(dǎo)機(jī)關(guān)，法律援助中心應(yīng)定期開展由律師、基層法律服務(wù)工作者、法律援助工者參加的以法律援助職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律為內(nèi)容的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)肅法律援助的各項制度和紀(jì)律。
1、建立質(zhì)量評估制度
法律援助機(jī)構(gòu)定期對法律援助案件進(jìn)行集中評估，對具體案件作出、合格、不合格的評定，對不合格的案件，對評估一件不合格的案件，由法律援助承辦人作出書面意見，二件不合格的，給予法律援助承辦人告誡，三件不合格的，取消承辦法律援助案件資格。
2、加強(qiáng)案件過程的監(jiān)督
首先一次性告知。以書面的形式告知受援人和法律援助案件承辦人員的權(quán)利義務(wù)和監(jiān)督電話等；其次跟蹤辦案進(jìn)程。法律援助中心由專人通過電話或其他方式向受援人了解案件進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；三是建立承辦人員報告制度。承辦人員在開庭前或定期就證據(jù)收集情況、（或辯護(hù)）的主要觀點(diǎn)、案情分析意見等內(nèi)容向法律援助中心報告；四是出席旁聽審理。每月有計劃地隨機(jī)抽查部分案件參與旁聽，通過個案的有效監(jiān)督起訴普遍的警示作用；五是建立重大疑難案件集體討論制度。對在受理群體性法律援助案件、有較大影響的疑難、復(fù)雜法律援助案件，實(shí)行案件集體討論，對案件進(jìn)行分析研究，在分析研究中確定案件當(dāng)事人主體、法律關(guān)系、法律的適用，確定承辦方案，確保辦案的質(zhì)量和效果。
3、注重辦結(jié)案件管理
一是審查案卷。查看卷中材料是否齊全、談話筆錄、調(diào)取證據(jù)是否符合要求，起（上）訴述、答辯狀、詞、辯護(hù)詞等法律文書使用法律是否正確等；二是回訪當(dāng)事人。采用案件質(zhì)量跟蹤卡、法律案件回訪單等形式，對法律援助人員辦理法律援助的辦理程序、服務(wù)質(zhì)量、事實(shí)認(rèn)定、應(yīng)用法律等問題向受援人征求意見和進(jìn)行跟蹤監(jiān)督；三是走訪案件的承辦機(jī)關(guān)。定期走訪聽取他們對法律援助承辦人員的意見和建議，及時改進(jìn)工作方法，提高辦案質(zhì)量。
為充分調(diào)動法律援助人員注重法律服務(wù)質(zhì)量的積極性，法律援助機(jī)構(gòu)制定法律援助案件質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，法律援助機(jī)
構(gòu)建立案件補(bǔ)貼與案件服務(wù)質(zhì)量掛鉤的辦法。根據(jù)案件辦理情況，對承辦人員的辦案質(zhì)量進(jìn)行評估，確定、合格、不合格的質(zhì)量等級。對質(zhì)量不合格的法律援助案件下調(diào)案件補(bǔ)貼40％，對質(zhì)量的法律援助案件上調(diào)案件補(bǔ)貼30％，用質(zhì)量評比和獎勵處罰制度來提高法律援助服務(wù)質(zhì)量。法律援助機(jī)構(gòu)要定期對辦理的法律援助案件的服務(wù)質(zhì)量通報，結(jié)合法律援助案件檢查評比的結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量好的案件，予以表揚(yáng)；對服務(wù)質(zhì)量不好的案件，予以通報批評，責(zé)令法律援助人員提出書面的整改措施，防止再次發(fā)生。
法律援助機(jī)構(gòu)應(yīng)從案件的受理、辦理的程序、與當(dāng)事人的交談技巧和語言、怎樣進(jìn)行風(fēng)險告知、證據(jù)的收集審查及法律知識對法律援助人員進(jìn)行專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)的方式要多樣化，注重實(shí)際效果。
承辦人員在辦案過程中，有違紀(jì)違規(guī)情況而被投訴的，法律援助機(jī)構(gòu)逐一查清事實(shí)，并及時向投訴人反饋信息。凡法律援助案件承辦人員在法律援助工作中違紀(jì)違規(guī)、嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，使受援人遭受損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
目前，市、區(qū)將法律援助經(jīng)費(fèi)納入了財政預(yù)算，鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（街道）未將法律援助工作經(jīng)費(fèi)納入同級財政預(yù)算。法律援助作為一項民心工程、政府工程，各級政府應(yīng)從構(gòu)建和諧社會，服務(wù)民生來重視和加強(qiáng)法律援助工作，市、區(qū)（縣）、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（街道）都應(yīng)加大法律援助工作經(jīng)費(fèi)的投入，法律援助機(jī)構(gòu)提高法律援助案件的補(bǔ)貼。
提高法律援助案件辦案質(zhì)量是一項系統(tǒng)工程。法律援助案件質(zhì)量的提升需要法援機(jī)構(gòu)、辦案人員共同努力，以及相關(guān)單位、部門的支持配合。
服務(wù)質(zhì)量論文:提高服務(wù)質(zhì)量下的電力營銷論文
一、電力營銷中存在的問題分析
1.缺乏創(chuàng)新的營銷理念與方法在長期的發(fā)展中，電力企業(yè)一直作為賣方市場存在，久而久之使電力企業(yè)在營銷的理念與方法上都較為落后。在發(fā)展過程中電力企業(yè)并沒有意識到營銷對企業(yè)發(fā)展起到的重要作用，缺乏對電力產(chǎn)品的服務(wù)意識，導(dǎo)致在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的過程中，電力企業(yè)在管理上的問題愈加顯現(xiàn)出來。就電力企業(yè)的管理制度來說，由于缺乏創(chuàng)新，無法適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需求，導(dǎo)致電力企業(yè)在發(fā)展的過程中嚴(yán)重阻礙到電力銷售情況，制約著電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，電力企業(yè)想要得到進(jìn)一步的發(fā)展，就必須摒棄傳統(tǒng)的管理理念，將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動立足于電力營銷管理之上，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
2.電力營銷模式滯后雖然說電力企業(yè)在長期的發(fā)展過程中建立了相應(yīng)的營銷模式，但是，隨著我國信息技術(shù)的高速發(fā)展，電力企業(yè)的營銷模式卻未能緊跟當(dāng)前信息化建設(shè)的步伐。電力企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)時，為了能實(shí)現(xiàn)在管理工作中的便捷、高效性，還是依然使用較為傳統(tǒng)的用電營銷機(jī)制，而這種傳統(tǒng)的電力營銷機(jī)制往往在程序上相當(dāng)復(fù)雜，且與當(dāng)前信息化建設(shè)格格不符，由于電力企業(yè)發(fā)展的過程中在基礎(chǔ)管理方面存在著一定缺陷，因此導(dǎo)致在用戶基礎(chǔ)資料上出現(xiàn)了一些問題，繼而制約了電力企業(yè)在運(yùn)營過程中對信息資源的利用，無法有效實(shí)現(xiàn)信息的共享。
3.營銷管理系統(tǒng)存在漏洞隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，應(yīng)該同時進(jìn)行對電力營銷信息管理系統(tǒng)的更新與完善，盡量規(guī)避其中存在的風(fēng)險漏洞。電力營銷信息管理系統(tǒng)在運(yùn)行的過程中存在著諸多風(fēng)險漏洞，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：首先，技術(shù)風(fēng)險，在進(jìn)行對電力營銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計的時候，必定其中會存在著一定缺陷，這樣就會直接導(dǎo)致整個系統(tǒng)在運(yùn)行過程中表現(xiàn)出不穩(wěn)定性，比如說存在著的大量漏洞會使系統(tǒng)面臨著黑客的侵入，造成電力信息的毀壞或丟失，阻礙電力企業(yè)的順利運(yùn)行；其次，人為風(fēng)險，電力工作者在進(jìn)行對管理系統(tǒng)的操作時，也會容易導(dǎo)致誤操作風(fēng)險的發(fā)生，主要是由于在工作過程中開小差，造成系統(tǒng)出現(xiàn)一定問題。由于在電力企業(yè)運(yùn)行的時候，電價會隨著市場的變化而發(fā)生變化，因此在修改電價的時候如果出現(xiàn)了誤操作就會造成電費(fèi)計算錯誤的問題。
二、提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的措施
1.促進(jìn)電力營銷的專業(yè)化管理隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)也應(yīng)該隨之對營銷組織架構(gòu)與管理職責(zé)進(jìn)行更新與完善，在進(jìn)行對營銷組織架構(gòu)的設(shè)計與建立時，摒棄落后的營銷理念，對電力業(yè)務(wù)、營銷與服務(wù)等相關(guān)活動予以優(yōu)化組合，對傳統(tǒng)的配電、抄表、服務(wù)等活動予以專業(yè)性的劃分；將傳統(tǒng)的所屬地抄表方法轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性管理，實(shí)現(xiàn)將抄表業(yè)務(wù)從供電所中分離出來，并建立切實(shí)有效的抄表中心，同時還要兼顧對電網(wǎng)實(shí)際運(yùn)行的維護(hù)與營銷管理。另外，促進(jìn)電力企業(yè)人力資源方面的專業(yè)化管理，解決由于人力資源結(jié)構(gòu)方面而導(dǎo)致發(fā)生的各種問題。在實(shí)現(xiàn)人力資源專業(yè)化管理的過程中，應(yīng)該對電力分布特點(diǎn)、設(shè)備條件以及供電規(guī)模等各項數(shù)據(jù)予以綜合分析，以期可以在投入最少成本的基礎(chǔ)上提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量。
2.及時予以電網(wǎng)的完善與優(yōu)化就電力企業(yè)長期的發(fā)展來看，電網(wǎng)不科學(xué)的建設(shè)或管理不僅會阻礙電力市場的進(jìn)一步發(fā)展，而且也會為電力營銷服務(wù)質(zhì)量帶來諸多弊端?；诖?，各電力企業(yè)不僅需要依據(jù)當(dāng)前極速發(fā)展的信息技術(shù)保障電力產(chǎn)品質(zhì)量，而且還要不斷完善營銷策略，提高營銷服務(wù)質(zhì)量；通過對電力營銷管理體系的不斷更新與完善，起到規(guī)范用電流程、簡化工作程序的有效作用，尤其是對于電力企業(yè)內(nèi)部來說，必須要構(gòu)建一套科學(xué)、完善的業(yè)擴(kuò)報裝管理流程，通過此項流程來實(shí)現(xiàn)送電與用電報裝間隔時間的縮短，為用戶提供更快捷、方便的服務(wù)。另外，就電力營銷窗口的服務(wù)質(zhì)量來說也要不斷加強(qiáng)，構(gòu)建一套集營業(yè)、咨詢、監(jiān)督等內(nèi)容為一體的服務(wù)體系，以此來實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提高。
3.構(gòu)建現(xiàn)代化的營銷管理體系在著力提高電力服務(wù)水平的同時，還要求電力企業(yè)不斷樹立需求管理意識，對電力市場進(jìn)行深度的調(diào)查，對各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、用電需求等相關(guān)內(nèi)容予以分析、研究，以此為基礎(chǔ)做出適合當(dāng)?shù)氐碾娏?yīng)情況。在規(guī)范用電報裝業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上不斷拓寬服務(wù)渠道，比如說上門報裝、電話報裝等等，逐漸實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的多元化、高品質(zhì)服務(wù)。
三、結(jié)束語
總而言之，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)只有做出一系列的改革才能適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場競爭，只有在不斷的發(fā)展過程中提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量，才能促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，電力企業(yè)在發(fā)展的過程中，必須要摒棄傳統(tǒng)的營銷理念及方法，不斷完善、更新營銷管理制度，加強(qiáng)管理制度的規(guī)范化與科學(xué)化，進(jìn)行電網(wǎng)的優(yōu)化，提升電力企業(yè)自身實(shí)力。
作者：王敏單位：國網(wǎng)四川省電力公司綿陽市游仙供電分公司
服務(wù)質(zhì)量論文:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)論文
摘要：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題，已影響到物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，其根源包括體制上的缺陷、一些外在因素的影響，解決這一問題的關(guān)鍵就是要改革物業(yè)服務(wù)收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)方式，制定質(zhì)量考核體系，從源頭上進(jìn)行糾偏和規(guī)范。
關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)計費(fèi)依據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一直是困擾物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的難題，大多數(shù)物業(yè)管理爭議和糾紛都直接或間接與其相關(guān)。它本來是一種簡單的商品交易行為．為什么會引發(fā)如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3個方面：(1)政府對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)在政策設(shè)計上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，從而引發(fā)種種爭議；(2)缺乏、高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，導(dǎo)致費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的收費(fèi)原則難以貫徹；(3)在物業(yè)管理實(shí)踐中，新事物、新情況層出不窮，不斷地創(chuàng)造出一些法律及政策上的空白，使現(xiàn)行的法律及政策規(guī)定無以應(yīng)對。顯然，及時、二個原因?qū)儆隗w制上的缺陷，第三個則屬于外在因素的影響。透過紛繁復(fù)雜的問題表象，認(rèn)識其本質(zhì)，從源頭上進(jìn)行糾偏、規(guī)范，是解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題的關(guān)鍵。
一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的計費(fèi)依據(jù)需要修改
《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的原則、要求等進(jìn)行了指導(dǎo)性的規(guī)定，但是把具體的管理權(quán)限下放給了省、自治區(qū)和直轄市政府價格與房地產(chǎn)主管部門．各地根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況也出臺了一些物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費(fèi)依據(jù)較為一致，一般都是根據(jù)業(yè)主產(chǎn)權(quán)證書上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內(nèi)建筑面積)來確定。這種收費(fèi)依據(jù)的可操作性毋庸置疑，因為每個業(yè)主的建筑面積固定．只要收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變，每個業(yè)主應(yīng)交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)就固定不變。但是，這一收費(fèi)依據(jù)也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因為這種計費(fèi)依據(jù)只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業(yè)服務(wù)的是人，并不是物，雖然物業(yè)面積和使用人數(shù)存在一定的正相關(guān)關(guān)系，但絕非嚴(yán)格意義上的一一對應(yīng)，而且人口因素是動態(tài)變化的，當(dāng)前收費(fèi)依據(jù)無法體現(xiàn)這一特點(diǎn)。以住宅物業(yè)為例，在一個物業(yè)管理區(qū)域中，同樣面積的房子，有些業(yè)主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用。可見，面積相同的房子使用者人數(shù)的差異可能非常大。但對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，它一視同仁地提供給每個物業(yè)使用者無差異的公共服務(wù)．如公共區(qū)域的綠化、清潔衛(wèi)生、消防安全、秩序維護(hù)以及共用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數(shù)多，那么享受的公共服務(wù)總量也將隨之增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)計費(fèi)依據(jù)，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)卻沒有任何增加。顯然，這種“認(rèn)房不認(rèn)人”、“以房定費(fèi)”的做法有失公允。建議物業(yè)服務(wù)費(fèi)計費(fèi)依據(jù)可以建筑面積為基準(zhǔn)，綜合考慮人口因素進(jìn)行調(diào)整．房屋空置不用可作為計費(fèi)的起點(diǎn)，然后根據(jù)實(shí)際使用人數(shù)進(jìn)行調(diào)整，房子使用人數(shù)發(fā)生了變化，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用也隨之變動。這是一種靈活、動態(tài)的計費(fèi)方式，當(dāng)然，它的可操作性和效率不如現(xiàn)行計費(fèi)方式，因為物業(yè)使用人數(shù)在不斷發(fā)生變化．這就需要經(jīng)常性地進(jìn)行統(tǒng)計核實(shí)，無疑將大大增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作量，而且統(tǒng)計在技術(shù)上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對于物業(yè)服務(wù)費(fèi)這個涉及千家萬戶切身利益的問題來說，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計費(fèi)方式的可操作性和效率，有待進(jìn)一步思考和探討。
二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按項目細(xì)化明確
根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取兩種方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和企業(yè)利潤三部分；酬金制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)支出和企業(yè)酬金兩部分。在這些費(fèi)用組成中，構(gòu)成最復(fù)雜且爭議也最多的就是物業(yè)服務(wù)成本(支出)，它主要包括管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用：物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊及辦公費(fèi)用等等。可見，物業(yè)服務(wù)成本(支出)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全體業(yè)主提供公共服務(wù)的成本支出。是物業(yè)服務(wù)費(fèi)的主體構(gòu)成部分。在我國目前的物業(yè)管理實(shí)踐中，大部分地方對物業(yè)服務(wù)成本(支出)的各個項目沒有逐一進(jìn)行明確定價，而是采取類似商品套裝的方式只提供一個物業(yè)服務(wù)費(fèi)的總價。這種計費(fèi)方式有著明顯的弊端。
統(tǒng)計資料顯示，我國目前拒繳和拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的情況比較普遍，其中一個主要原因就是部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量不高或者有瑕疵。其實(shí)，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)主并不是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)工作全盤否定，而只是對其中的某幾項服務(wù)不滿，如小區(qū)綠化不好、清潔衛(wèi)生工作不到位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不及時、公共秩序混亂等等，但是，由于具體服務(wù)項目沒有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致一些業(yè)主采取了類似“株連”的做法，因為對眾多服務(wù)當(dāng)中的某幾項服務(wù)不滿意就拒繳和拖欠全部的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。顯然，這種做法雖然不妥，但也屬無奈之舉。鑒于上述原因，建議盡量細(xì)化明確物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，即確定每一個服務(wù)及支出項目的費(fèi)用。這樣，在出現(xiàn)由于個別項目服務(wù)質(zhì)量有瑕疵而引發(fā)收費(fèi)糾紛時．就可以根據(jù)該項服務(wù)的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施情況酌情減免。這種做法一方面體現(xiàn)了公平合理、按質(zhì)論價的原則，另一方面也可以有效提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納率。
三、應(yīng)盡快建立高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系
“費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)”是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的重要原則，這與一般商品“按質(zhì)論價”的定價原則一致。但物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上是一種行為，具有無形性的特征，其質(zhì)量的考核存在著技術(shù)上的難度。目前我國還沒有建立統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，大部分地區(qū)也都沒有建立地方性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，這就使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)方在服務(wù)質(zhì)量上經(jīng)常存在分歧，甚至業(yè)主之問對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也評判不一，從而引發(fā)收費(fèi)糾紛。建議盡快建立全國性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核指導(dǎo)辦法，各地在其指導(dǎo)下，根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，進(jìn)行落實(shí)細(xì)化，設(shè)計科學(xué)合理的質(zhì)量考核指標(biāo)體系．使其切實(shí)可行，高效，真正發(fā)揮標(biāo)尺的作用。可以說，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系一旦建立．很多物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛將迎刃而解。
四、單獨(dú)購買車位或車庫的產(chǎn)權(quán)人應(yīng)視情況確定是否繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)
《物權(quán)法》第七十四條規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要，再由當(dāng)事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。這一法條意味著建設(shè)單位在滿足業(yè)主需要的基礎(chǔ)上，可以單獨(dú)將車位、車庫(不屬于公攤面積)的所有權(quán)讓渡給業(yè)主之外的消費(fèi)者。根據(jù)當(dāng)前的普遍做法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對這些外賣的車位、車庫消費(fèi)者一般僅收取車輛管理費(fèi)，用于車庫車位的維修養(yǎng)護(hù)、停車管理人員的報酬和物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤。顯然．這部分車輛管理費(fèi)僅是為獲取車輛管理服務(wù)所支付的費(fèi)用?，F(xiàn)在問題是，對這些外賣車位和車庫的消費(fèi)者，能否在收取了車輛管理費(fèi)外，再收取適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)費(fèi)用呢?
就本質(zhì)來說，這些單獨(dú)購買車位、車庫的消費(fèi)者也是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人，是名副其實(shí)的業(yè)主，只不過他所持有的物業(yè)形式和其他業(yè)主不同而已。這部分特殊的業(yè)主，是否需要繳納適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)費(fèi)。關(guān)鍵看他們是否享受到了物業(yè)服務(wù)。筆者認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)具體情況區(qū)別對待。如果車位、車庫產(chǎn)權(quán)人在通往車位、車庫的過程中．要穿越物業(yè)管理區(qū)域，那么他們自然要享受一系列的物業(yè)公共服務(wù)，比如清潔衛(wèi)生、綠化、道路交通、公共秩序等等；如果車位、車庫產(chǎn)權(quán)人可以直達(dá)車位、車庫而無須穿越物業(yè)管理區(qū)域，那么他們就未享受到車輛管理服務(wù)之外的物業(yè)服務(wù)。
對于及時種情況。也許有人會反駁：這些外賣的車位、車庫和必須通過的物業(yè)管理區(qū)域是一種相鄰關(guān)系．全體業(yè)主理應(yīng)提供通行的便利。這種說法也有一定道理。但也應(yīng)該注意到，這些外賣車位、車庫的使用壽命高達(dá)數(shù)十年，單就車輛對物業(yè)管理區(qū)域道路的毀損來說，這些產(chǎn)權(quán)人就沒有理由不承擔(dān)必需的道路養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。如果更較真的話，這些車輛占用了物業(yè)管理區(qū)域有限的道路資源．增加了安全隱患，而且污染了環(huán)境。對于這些負(fù)的外部效應(yīng)。為什么不應(yīng)該付出一定代價呢?
因此，按照“誰受益、誰付費(fèi)”的原則，對這部分需要穿越物業(yè)管理區(qū)域的外賣車位、車庫的產(chǎn)權(quán)人．收取一定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)是合理的，尤其是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取酬金制方式的，當(dāng)然，具體標(biāo)準(zhǔn)可與其他業(yè)主區(qū)別對待。對于第二種情況，由于車位、車庫的產(chǎn)權(quán)人只享受到了車輛管理服務(wù)．所以只需繳納車輛管理費(fèi)。而無須再繳納任何性質(zhì)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。超級秘書網(wǎng)：
服務(wù)質(zhì)量論文:旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升探討論文
論文關(guān)鍵詞：旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量策略
論文摘要：旅游購物對目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購物卻一直是我國旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以西安市旅游購物市場為例，首先指出普遍存在的三個問題，然后針對這些問題對服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探討。
一、引言
旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業(yè)的發(fā)展能推動目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經(jīng)濟(jì)的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購買產(chǎn)品的消費(fèi)體驗過程。銷售人員提供的品質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營造一個和諧的購物環(huán)境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購買行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購物業(yè)的健康發(fā)展。
二、旅游購物服務(wù)過程中存在的問題
在實(shí)際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導(dǎo)等現(xiàn)場刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購物欲望產(chǎn)生購物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對西安市旅游購物市場進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學(xué)歷。旅游商品銷售對從業(yè)人員沒有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。
1、服務(wù)態(tài)度欠佳
很多銷售人員缺乏服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷售服務(wù)過程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費(fèi)者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。
2、服務(wù)技能較差
銷售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買誤用;三是對游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。
3、難以發(fā)揮“橋梁”作用
多數(shù)游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購買行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實(shí)中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。
三、旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略
銷售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過對銷售人員的激勵、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運(yùn)用提高銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對銷售人員服務(wù)的滿意度，參見圖toi、激發(fā)內(nèi)在動力—銷售人員的激勵
調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購物商店大多數(shù)屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說明除經(jīng)營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強(qiáng)對從業(yè)人員的激勵。
(1)物質(zhì)激勵:物質(zhì)激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)激勵是主要的物質(zhì)激勵方式，旅游購物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經(jīng)營績效，績效考核落實(shí)到個人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應(yīng)超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)并持續(xù)進(jìn)行。
(2)精神激勵:在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后，金錢等物質(zhì)手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強(qiáng)。因此經(jīng)營者應(yīng)該改變銷售人員“經(jīng)濟(jì)人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩(wěn)定的相對良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來較大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽(yù)激勵，如表揚(yáng)、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強(qiáng)好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進(jìn)行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護(hù)，從而改善工作質(zhì)量。
2、提供技術(shù)支持—銷售人員的培訓(xùn)
加強(qiáng)對銷售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經(jīng)營者，對從業(yè)人員培訓(xùn)的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓(xùn)不足問題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計培訓(xùn)43200人次，增長率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點(diǎn))培訓(xùn)8393人次、車船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次。可以看出飯店培訓(xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o針對這種情況，筆者建議加強(qiáng)對旅游購物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來說可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個方面保障培訓(xùn)的有效性。
(1)培訓(xùn)方式
培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門主辦，以保障其性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行，也可以不受時間限制，實(shí)行輪流培訓(xùn)制。針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強(qiáng)制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強(qiáng)制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保障培訓(xùn)效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關(guān)專家學(xué)者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經(jīng)營者、銷售標(biāo)兵、銷售狀元介紹銷售經(jīng)驗，商店可以根據(jù)報告內(nèi)容和自身經(jīng)營情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業(yè)人員參與培訓(xùn)。
(2)培訓(xùn)內(nèi)容
為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓(xùn)有以下幾個方面的內(nèi)容:
一是情感培訓(xùn)，樹立服務(wù)意識和誠信理念。銷售人員服務(wù)意識是提供品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進(jìn)而成為西安旅游購物商店的獨(dú)特文化。二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。
三是專業(yè)知識培訓(xùn)。通過專業(yè)知識培訓(xùn)，可以使銷售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識，以便為游客進(jìn)行商品知識講解，做好參謀和導(dǎo)購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。
四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購物導(dǎo)購人員必須具備過硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等。使其了解游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧。可以采用銷售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實(shí)際銷售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0
3、實(shí)施外部控制—銷售人員的監(jiān)督
從業(yè)人員的監(jiān)督控制是提升服務(wù)質(zhì)量、提高銷售量的強(qiáng)勢性手段，可以采取兩個方面的監(jiān)督:一是商店雇主監(jiān)督，即人員督導(dǎo);二是游客監(jiān)督，這方面尤其應(yīng)予以加強(qiáng)。目前游客對銷售人員的滿意度評價低、意見大，但這些意見難以反饋，因此如何構(gòu)建游客信息反饋渠道是實(shí)施游客監(jiān)督的關(guān)鍵?？梢栽谫徫锷痰昊蚪謪^(qū)發(fā)放顧客意見表或自由拿取，并設(shè)置意見表箱。游客可以將意見隨意投人箱中，由旅游局或旅游協(xié)會人員定期開箱查看總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。為方便顧客填寫并使填寫結(jié)果具有針對性，可以首先按照銷售地區(qū)對銷售人員進(jìn)行統(tǒng)一注冊登記編號，并制作統(tǒng)一的工牌，強(qiáng)制實(shí)行帶牌上崗。
四、結(jié)論及進(jìn)一步研究
本文以西安市旅游購物市場為例，通過調(diào)查研究得出了目前旅游購物業(yè)普遍存在服務(wù)態(tài)度欠佳、服務(wù)技能較差、銷售人員難以發(fā)揮“橋梁”作用等問題，針對這些問題，從銷售人員的培訓(xùn)、激勵和監(jiān)督等三個方面提出了提升服務(wù)質(zhì)量的對策與措施。本文的研究主要基于普通旅游購物形式的服務(wù)質(zhì)量，體驗式旅游購物已經(jīng)成為旅游購物發(fā)展的新趨勢，如何使旅游購物中旅游商品購買和參觀、游覽、娛樂等活動共同構(gòu)成難忘的旅游經(jīng)歷，從而通過游客的自我實(shí)現(xiàn)而達(dá)到真正的顧客滿意，是本文進(jìn)一步研究的重點(diǎn)。
服務(wù)質(zhì)量論文:提高車勤服務(wù)質(zhì)量的交通管理論文
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高車勤服務(wù)質(zhì)量的意識
提高車勤服務(wù)質(zhì)量，是公司發(fā)展，建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)的必然要求，是我們車勤員工在新的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展的迫切需要，是建設(shè)高素質(zhì)車勤員工隊伍的內(nèi)在要求。車勤工作是公司的一項重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務(wù)水平的優(yōu)劣，企業(yè)與群眾是否高興、是否滿意，關(guān)鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風(fēng)。為此，我們車勤員工要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)公司的發(fā)展目標(biāo)與方針，學(xué)習(xí)公司的制度規(guī)定與工作紀(jì)律，切實(shí)提高車勤服務(wù)質(zhì)量的意識，努力做好車勤工作，為公司經(jīng)濟(jì)建設(shè)工作服好務(wù)。
二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做好車勤服務(wù)工作
要提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。車勤部門領(lǐng)導(dǎo)要提高車勤服務(wù)工作的認(rèn)識，增強(qiáng)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感與緊迫感，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，制定提升車勤服務(wù)質(zhì)量的制度與措施，強(qiáng)化落實(shí)，把提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作推向高潮，做出新成績。車勤部門員工要根據(jù)提升車勤服務(wù)質(zhì)量的要求，明確目標(biāo)，完善責(zé)任，做到人人發(fā)動，人人參與，保障提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作扎實(shí)開展，取得成效。
三、加強(qiáng)制度建設(shè)、確保提升車勤服務(wù)
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要進(jìn)一步建立健全規(guī)章制度，通過創(chuàng)新工作機(jī)制，完善崗位職責(zé)，嚴(yán)明崗位紀(jì)律。通過制度去保障提升車勤服務(wù)質(zhì)量，通過的隊伍、的工作、的服務(wù)、的業(yè)績，推進(jìn)提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作向縱深發(fā)展。要運(yùn)用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作氛圍，為提升車勤服務(wù)質(zhì)量工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
四、制定管理目標(biāo)，提升車勤服務(wù)質(zhì)量
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須要有目標(biāo)，要通過制定管理目標(biāo)，提升車勤服務(wù)質(zhì)量。在制定管理目標(biāo)時，要根據(jù)不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊、小車隊、礦區(qū)運(yùn)輸隊和選運(yùn)車隊等不同的管理目標(biāo)，各車隊員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理目標(biāo)，領(lǐng)會其精神實(shí)質(zhì)與深刻內(nèi)涵，掌握在腦海里，運(yùn)用到實(shí)際工作中，切實(shí)提升車勤服務(wù)質(zhì)量。
五、加強(qiáng)駕駛員管理，樹立服務(wù)意識
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。要求駕駛員必須嚴(yán)格遵守國家法律、交通法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高駕駛技術(shù)，按規(guī)定參加安全教育和學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律觀念，確保行車安全，把年內(nèi)不發(fā)生安全生產(chǎn)事故作為評選先進(jìn)駕駛員的主要條件之一。嚴(yán)禁駕駛員開車時飲酒，嚴(yán)禁超速行駛和強(qiáng)行超車，嚴(yán)禁私自動用公司車輛，嚴(yán)禁把公司車輛交給無《機(jī)動車駕駛證》和無《準(zhǔn)駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴(yán)格按照公司的要求，圍繞“管理、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、品質(zhì)服務(wù)”“四優(yōu)”服務(wù)目標(biāo)，遵章守紀(jì)，做到儀容儀表服務(wù)規(guī)范、車容車貌整潔規(guī)范和工作行為誠信規(guī)范，努力為公司和職工做好服務(wù)工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規(guī)范用車確保安全提升車勤服務(wù)質(zhì)量，要嚴(yán)格執(zhí)行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請單，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時間、方向、工作任務(wù)和收車時間等。嚴(yán)格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。要嚴(yán)格執(zhí)行車輛歸位制度，將車輛停放在規(guī)定范圍內(nèi)，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對車輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查，同時做好檢查記錄。車管部門每季度要對駕駛員進(jìn)行一次規(guī)章制度、安全行車教育，做到人員、時間、內(nèi)容三落實(shí)。駕駛員在行駛車輛中要時刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現(xiàn)各類安全事故。
七、加強(qiáng)車輛檢查，確保車況良好
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對車輛安全和技術(shù)狀況進(jìn)行一次檢查；同時，做好檢查記錄；對動用的機(jī)動車輛應(yīng)做到出車前巡回檢查，收車后督促保養(yǎng)。駕駛員每天必須堅持出車前、行車中、收車后的自查，對檢查的情況要詳細(xì)記錄在登記本上。
八、完善激勵約束機(jī)制，促進(jìn)提升車勤服務(wù)質(zhì)量
提升車勤服務(wù)質(zhì)量，必須完善激勵約束機(jī)制。賞罰分明，是提升車勤服務(wù)質(zhì)量的核心。要通過物質(zhì)的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車勤員工始終保持對提升車勤服務(wù)質(zhì)量的不懈追求。要建立科學(xué)的監(jiān)督約束機(jī)制，對車勤員工提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考核阿、分析和評價，把提升服務(wù)質(zhì)量情況與年終崗位目標(biāo)考核責(zé)任制結(jié)合起來，加大監(jiān)督和責(zé)任追究力度，重賞重罰，對服務(wù)質(zhì)量差、工作不落實(shí)、目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的給予經(jīng)濟(jì)、紀(jì)律乃至組織處理，通過獎優(yōu)罰劣，打破干好干壞一個樣等積弊，樹立積極向上、奮發(fā)有為的良好風(fēng)氣，切實(shí)提升車勤服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量論文:護(hù)士素質(zhì)教育服務(wù)質(zhì)量論文
1加強(qiáng)護(hù)士素質(zhì)教育的意義
1.1是護(hù)士成長進(jìn)步的需要。從護(hù)士結(jié)構(gòu)層次看，護(hù)士總體年輕，社會閱歷不足，工作經(jīng)驗缺乏，通過進(jìn)行素質(zhì)教育，培養(yǎng)護(hù)士的品格、扎實(shí)的作風(fēng)和精湛的技術(shù)，提高急救意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識，對塑造護(hù)士良好形象，促進(jìn)自身健康發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。1.2是患者滿意感激的需要。護(hù)士的服務(wù)對象是患者，患者將健康乃至生命交給護(hù)士，是對護(hù)士較大的信任，讓患者滿意感激是護(hù)士應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，只有提高護(hù)士綜合素質(zhì)，才能為患者提供品質(zhì)的服務(wù)。
1.3是醫(yī)院安全發(fā)展的需要。安全是發(fā)展的基礎(chǔ)，醫(yī)院的發(fā)展需要安全做保障。急診科作為醫(yī)院的高?？剖遥鼞?yīng)高度重視護(hù)理安全，加強(qiáng)素質(zhì)教育是對醫(yī)院高度負(fù)責(zé)的需要。
2素質(zhì)教育的內(nèi)容及方法
筆者所在科室，根據(jù)承擔(dān)任務(wù)及高危特點(diǎn)的需要，以護(hù)理服務(wù)規(guī)范及操作常規(guī)等為指導(dǎo)，對護(hù)士進(jìn)行了扎實(shí)有效的素質(zhì)教育，教育內(nèi)容涉及職業(yè)道德素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、組織管理素質(zhì)、體態(tài)素質(zhì)、心理素質(zhì)及法律意識六個方面。專業(yè)素質(zhì)教育包括急救理論和操作技能兩部分，采用自編教材，內(nèi)容簡潔、實(shí)用、重點(diǎn)突出，無須占用業(yè)余時間均能掌握。對成績的要求是理論知識要達(dá)到滿分，操作部分不能超過兩處以上錯誤，沒有達(dá)到要求的進(jìn)行補(bǔ)考，考核成績與科室評優(yōu)相結(jié)合。通過六年來的訓(xùn)練，護(hù)士急救水平得到了明顯提升。在急救理論和急救技能訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，增加了人文素質(zhì)教育內(nèi)容。人文素質(zhì)是指由知識、能力、觀念、情感、意志等多種因素綜合而成的個人內(nèi)在品質(zhì)，表現(xiàn)為一個人的人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)［3］。筆者所在科室將《感恩》、《奉獻(xiàn)》、《溝通》、《合作》、《責(zé)任》、《習(xí)慣》、《慎獨(dú)》、《承受》、《學(xué)習(xí)》、《婚戀》、《服務(wù)》、《禮儀》共12項內(nèi)容列入年度訓(xùn)練計劃，每月利用護(hù)士會時間培訓(xùn)一個專題，月初由護(hù)士長布置當(dāng)月教育內(nèi)容，每個專題指定一名教學(xué)組長主講，其它護(hù)士暢談經(jīng)驗體會，要求認(rèn)真對待，準(zhǔn)備充分，語言精練，時間大約為30分鐘。
3經(jīng)驗及體會
3.1教育內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)問題相結(jié)合。素質(zhì)教育引用的范例，盡量緊貼工作實(shí)際，對解決遇到的棘手問題具有指導(dǎo)意義，使教育更具有針對性。在素質(zhì)教育的形式上，由最初的護(hù)士長講解，轉(zhuǎn)變?yōu)橛梢幻麕Ы探M長主講，全體護(hù)士共同交流的方式。用護(hù)士自身的認(rèn)識去教育、影響其它護(hù)士，代替了嚴(yán)厲的態(tài)度、苛刻的說教，取得了事半功倍的效果［4］。3.2教育時機(jī)與當(dāng)前任務(wù)相結(jié)合。筆者所在醫(yī)院每年兩會都要擔(dān)負(fù)衛(wèi)勤戰(zhàn)備任務(wù)，要求必須做到高度敏感、高度責(zé)任。為確保教育實(shí)效性，每年兩會之前都要加強(qiáng)《責(zé)任》教育，確保日常工作和衛(wèi)勤任務(wù)萬無一失。
3.3專題教育與日常管理相結(jié)合。通過專題素質(zhì)教育，提高了思想認(rèn)識，工作中還要將認(rèn)識轉(zhuǎn)化為行動，讓護(hù)士不僅知道應(yīng)該做什么，而且知道應(yīng)該怎樣做。在日常管理中，發(fā)現(xiàn)不足及時提示指導(dǎo)，逐漸養(yǎng)良好習(xí)慣，培養(yǎng)扎實(shí)的作風(fēng)，以適應(yīng)急診科隨時應(yīng)對突發(fā)事件的需要。
3.4認(rèn)真做事與踏實(shí)做人相結(jié)合。要求護(hù)士學(xué)會做事，首先學(xué)會做人。每年伊始，將《感恩》作為素質(zhì)教育的及時項內(nèi)容。通過搜集相關(guān)感人事跡，教育引導(dǎo)護(hù)士以感恩的心態(tài)，努力學(xué)習(xí)、主動工作，不愧對父母的養(yǎng)育之恩，不愧對領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造的發(fā)展平臺，不愧對患者的理解與包容。
3.5訓(xùn)練強(qiáng)度與承受能力相結(jié)合。為了減輕護(hù)士學(xué)習(xí)工作壓力，又要達(dá)到提高能力的目的，在培訓(xùn)內(nèi)容方面進(jìn)行了革新，護(hù)士長根據(jù)科室需要進(jìn)行精簡提煉，考核內(nèi)容更加明確清晰。
3.6整體教育與個體需求相結(jié)合。護(hù)士個體在成就動機(jī)、興趣愛好、能力特長等主觀因素方面的個體差異，形成了她們多層面的、多方位的心理需求［5］。根據(jù)護(hù)士個體需求，挖掘潛能，展示亮點(diǎn)，科室領(lǐng)導(dǎo)從不同方面提供鍛煉機(jī)會，充分發(fā)揮其主觀能動性，為醫(yī)院發(fā)展建設(shè)創(chuàng)造較大價值。通過開展護(hù)士素質(zhì)教育，提高了戰(zhàn)斗力和凝聚力，增強(qiáng)了責(zé)任心和使命感，掌握了扎實(shí)的理論知識和操作技能，提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，融洽了護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)了醫(yī)院安全發(fā)展。在處置突發(fā)事件中，體現(xiàn)了強(qiáng)烈的大局意識和奉獻(xiàn)精神;在教學(xué)評比中，被武警總部評為“帶教先進(jìn)個人”;在醫(yī)院“天使杯”文藝匯演中，多次獲獎深受好評;在護(hù)理技能大賽中，科室護(hù)士榮獲了及時名的好成績。
作者：王金玲 單位：武警北京總隊醫(yī)院
服務(wù)質(zhì)量論文:城市公交服務(wù)質(zhì)量論文
一、服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重心
在計劃經(jīng)濟(jì)時期，公交車輛相對落后，制度也不健全，百姓的維權(quán)意識、駕乘人員的服務(wù)意識也不強(qiáng)，大鍋飯思想始終統(tǒng)領(lǐng)人們的創(chuàng)新意識。無社會責(zé)任感，車輛想跑就跑，不想跑就不跑，越站甩客、中途倒客、打罵乘客現(xiàn)象尤為突出，群眾怨聲載道，投訴無門，企業(yè)形象不斷被抹黑、削弱。轉(zhuǎn)為市場經(jīng)濟(jì)時期，人們才開始意識到鐵飯碗不是一勞永逸的，危機(jī)感時時出現(xiàn)，企業(yè)不得不審視企業(yè)發(fā)展的前途命運(yùn)。通過市場查看、調(diào)研、總結(jié)，掌握政府需要企業(yè)為百姓做什么，了解百姓最迫切需求什么。只有改變思想，改變服務(wù)態(tài)度，以著改變思想，改變服務(wù)態(tài)度，以著力解決百姓出行、力爭達(dá)到市民滿意才是客運(yùn)企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。首先要解決百姓出行難問題，這就要企業(yè)廣開思路，深挖市場潛力，合理布局客運(yùn)網(wǎng)線，加大客運(yùn)車輛更新改造，為乘客提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，同時，制定切實(shí)可行的服務(wù)舉措，加大服務(wù)意識教育培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕投訴出現(xiàn)，這樣客運(yùn)企業(yè)才能在市場競爭中永葆青春活力
二、公交服務(wù)作為窗口形象日益明顯
隨著國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷增強(qiáng)，百姓生活質(zhì)量不斷改善，人民物質(zhì)文化生活的需要同落后的社會生產(chǎn)之間矛盾日益突出。作為城市窗口形象的公交要與時俱進(jìn)、開拓進(jìn)取、不斷創(chuàng)新。原來的老方方、老框框已不適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，要多從公交企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗，從群眾的怨言投訴中不斷改進(jìn)工作中的不足，取長補(bǔ)短，制定切實(shí)可行的管理規(guī)定和措施，開展多項改進(jìn)公交服務(wù)的活動，以此來增強(qiáng)員工服務(wù)意識和提高服務(wù)質(zhì)量。從徐州公交近年來開展的一系列活動來看，如“品質(zhì)服務(wù)競賽活動”“創(chuàng)建服務(wù)質(zhì)量規(guī)范年活動”“開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動”“開展服務(wù)質(zhì)量百日創(chuàng)優(yōu)活動”“公交進(jìn)社區(qū)”等等，無不體現(xiàn)當(dāng)前公交抓好服務(wù)工作的重要性和緊迫性。百姓出行交通工具仍然是公交車，如果不從服務(wù)質(zhì)量上下功夫，百姓就可能選擇其他交通工具，如公共自行車、電動車、出租車等，公交公司的經(jīng)營狀況將更加困難。因此，從管理中要效益、從服務(wù)中要效益是目前公交服務(wù)運(yùn)營的重要法寶。
三、當(dāng)前服務(wù)工作中的現(xiàn)狀
（一）公交是解決市民出行的有力保障，始終代表政府窗口服務(wù)形象，由于各級管理人員的分工不同，對于公交服務(wù)的重視程度也不同，當(dāng)然，出現(xiàn)營運(yùn)中的投訴所接受的感知也不同。
（二）部分城市城鄉(xiāng)公交仍存在私人掛靠經(jīng)營的情況，由于線路的經(jīng)營體制不一樣，服務(wù)質(zhì)量就有所差別。掛靠經(jīng)營業(yè)主唯利是圖、追求“多拉快跑”，服務(wù)意識觀念淡薄，導(dǎo)致各種問題和投訴不斷出現(xiàn)。
（三）城市部分公交線路布局分配不合理，部分線路存在惡性競爭行為，同一條線路由多家公司經(jīng)營。由于各公司間對駕乘人員的培訓(xùn)教育、經(jīng)營理念、服務(wù)意識、上級精神傳達(dá)等不一樣，出現(xiàn)這樣那樣的問題也花樣繁多，給管理較好單位的提升空間帶來一些負(fù)面影響。
（四）部分公交車輛科技投入不足，車載監(jiān)控未安裝或失效，影響投訴事件的現(xiàn)場還原，造成處理不力。
（五）部分公交車輛狀況老舊，故障率高，正常班次難于保障，造成乘客滯留，投訴率不斷上升。
四、對提升公交服務(wù)的建議
（一）加大公交管理人員的培訓(xùn)教育力度，不斷提升公交服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)思路，引導(dǎo)員工沿正確發(fā)展方向前進(jìn)。
（二）認(rèn)真梳理公交網(wǎng)線布局，研究、論證增加車站、院校、醫(yī)院、商場、小區(qū)、景區(qū)、偏遠(yuǎn)村鎮(zhèn)的車輛營運(yùn)班次，以方便百姓出行。對于重疊、惡性競爭的線路，采用收購兼并或區(qū)間車的方法以解決無效里程的消耗。
（三）加大車輛更新改造步伐，車輛更新不僅為百姓提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，同時也代表政府窗口形象、樹立在群眾中的威信，也為在激烈的市場中打下堅實(shí)的經(jīng)營基礎(chǔ)。
（四）不斷完善車內(nèi)高科技產(chǎn)品配置，逐步淘汰落后服務(wù)用具。加強(qiáng)人文服務(wù)項目內(nèi)容，擴(kuò)展服務(wù)監(jiān)督平臺，熱情解答乘客疑惑。從乘客的抱怨中不斷調(diào)整服務(wù)思路，讓服務(wù)無處不在，讓投訴遠(yuǎn)離公交。
（五）開展多項豐富多彩的服務(wù)質(zhì)量競賽活動，認(rèn)真總結(jié)吸取先進(jìn)企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗，結(jié)合“乘客所需，公交所為”的公交服務(wù)理念，面向社會倡導(dǎo)、弘揚(yáng)正能量，掀起學(xué)公交、比公交、趕公交的輿論氛圍，讓公交服務(wù)之花常開不謝。
作者：張聰 單位：江蘇省徐州市兆通客運(yùn)有限公司
服務(wù)質(zhì)量論文:基層圖書館服務(wù)質(zhì)量論文
一、基層圖書館的服務(wù)理論分析
（一）基層圖書館服務(wù)的社會包容理論。時代的發(fā)展使得公共圖書館的社會責(zé)任以及價值也在不斷地發(fā)生變化，社會包容是在現(xiàn)時代的社會環(huán)境當(dāng)中，賦予公共圖書館的新社會價值。公共圖書館作為公共社區(qū)服務(wù)中心，在促進(jìn)社會包容上發(fā)揮著重要的作用，而具有包容性的社會才能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。其中對弱勢群體的關(guān)愛和包容得到了充分的體現(xiàn)，實(shí)際的公共圖書館服務(wù)當(dāng)中，針對弱勢群體給予特別的關(guān)愛和包容，是公共圖書館包容精神的重要體現(xiàn)。
（二）基層圖書館服務(wù)的公益性理論分析?；鶎訄D書館創(chuàng)建之初，它自身就有著公益性，這一理論觀念主要是在平等和免費(fèi)上有著直接性的體現(xiàn)。基層的圖書館是為了對公平自由地獲得知識信息的權(quán)益進(jìn)行維護(hù)，所以在基層圖書館的經(jīng)費(fèi)上，也是通過社會或者是從國家的稅收當(dāng)中進(jìn)行提供的。所以公共圖書館是一個政府職能的部門，其運(yùn)行主要是依靠著納稅人參與才能夠?qū)崿F(xiàn)，故此也應(yīng)當(dāng)為公民提供公益性服務(wù)，基層圖書館提供的只是知識，這和其他的內(nèi)容有著一定的差別。
二、基層圖書館的服務(wù)質(zhì)量及現(xiàn)狀問題分析
從實(shí)際情況來看，我國的基層圖書館的服務(wù)質(zhì)量整體上還有著不完善之處，這體現(xiàn)在多個方面，其中基層圖書館的服務(wù)特色不突出是一個比較顯著的問題。服務(wù)特色為提高服務(wù)質(zhì)量注入了新鮮的血液，這樣能夠使得基層圖書館的服務(wù)長久不衰。另外就是在服務(wù)的態(tài)度上以及服務(wù)水平上都需要得到進(jìn)一步的加強(qiáng)，基層的圖書館管理和工作人員比較容易受到傳統(tǒng)管理方式的影響，所以比較容易出現(xiàn)人浮于事的情況，以及沒有時間觀念和思想渙散，對主動服務(wù)意識較為缺乏。再者就是在服務(wù)的制度建設(shè)方面還沒有得到健全，基層圖書館的服務(wù)制度是提高服務(wù)質(zhì)量的有效保障，沒有服務(wù)質(zhì)量就不能保障基層圖書館的有序運(yùn)行，其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)督和反饋機(jī)制等都是保障其正常運(yùn)行的重要制度
三、提高基層圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略探究
（一）加強(qiáng)基層圖書館服務(wù)機(jī)制的制定。制度是提高基層圖書館服務(wù)水平的重要保障，所以需要在服務(wù)機(jī)制方面進(jìn)行加強(qiáng)。在具體的機(jī)制制定上，主要是通過民主的原則來制定完善的服務(wù)制度，并設(shè)立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣就能夠促使基層圖書館在服務(wù)活動方面可以按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，有助于服務(wù)的有序化。不僅如此，還要對基層圖書館的服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行有效的加強(qiáng)，可以通過上級政府部門委派專業(yè)人員對其進(jìn)行負(fù)責(zé)，這樣促使服務(wù)的流程高效順暢地進(jìn)行，促其服務(wù)的質(zhì)量能夠得到有效提高。
（二）健全法律法規(guī)建設(shè)，加強(qiáng)與社會機(jī)構(gòu)的合作。由于基層圖書館是政府部門所管轄的，所以從政府部門的角度應(yīng)該采取相應(yīng)的有效措施，構(gòu)建完善的法律法規(guī)?；鶎訄D書館是我國公共圖書館體系當(dāng)中的一個重要組成部分，其自身的發(fā)展繁榮是公共圖書館發(fā)展的重要體現(xiàn)，地方政府應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，對基層圖書館進(jìn)行制度上的安排，并促進(jìn)相關(guān)的政策以及法律的制定和完善。
（三）強(qiáng)化宣傳力度。由于基層的群眾對圖書館的作用和意義還沒有完善的認(rèn)知，對圖書館服務(wù)也不是很了解，自身的發(fā)展沒有得到完善。所以這就需要在相關(guān)宣傳的力度上進(jìn)行加強(qiáng)，這樣能夠讓讀者更多地了解圖書館。圖書館的宣傳工作不會像商業(yè)廣告那樣帶來經(jīng)濟(jì)效益，只是起到一定的輔助作用，是為了讓基層的群眾能夠進(jìn)一步的對圖書館的價值進(jìn)行了解，從而在信息資源的利用上能夠更加的充分。
四、結(jié)語
總而言之，公共文化服務(wù)是對基層群眾的關(guān)愛和關(guān)注，所以要在基層圖書館的實(shí)際建設(shè)過程中積極地發(fā)揮其自身的作用。我國當(dāng)前正處在信息時代，所以對圖書館的信息化管理顯得尤為重要，政府要加大對這一方面的投入和政策的支持，并結(jié)合自身實(shí)際情況建設(shè)基層圖書館，并將服務(wù)質(zhì)量較大化地提高。
作者：張莉 單位：新疆伊犁哈薩克自治州圖書館
服務(wù)質(zhì)量論文:健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理論文
1、商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在的問題
1.1、管理者不重視服務(wù)質(zhì)量管理
在大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，這是因為管理者沒有認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的重要作用。而且，即使有的商業(yè)健身俱樂部制定了相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在執(zhí)行過程中，沒有嚴(yán)格的按照標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，缺乏專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，所以員工在工作時，也不會嚴(yán)格的按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求自己，使得服務(wù)質(zhì)量降低。
1.2、服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)識呈現(xiàn)出片面化
在很多的商業(yè)健身俱樂部中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理需要由專門的部門來負(fù)責(zé)，缺乏服務(wù)質(zhì)量管理整體性的認(rèn)識。實(shí)際上，在商業(yè)健身俱樂部中，消費(fèi)與服務(wù)是同時發(fā)生的，所以服務(wù)質(zhì)量的提高和控制應(yīng)由提供服務(wù)的部門來負(fù)責(zé)，而商業(yè)健身俱樂部的所有部門都是提供服務(wù)的部門，因此，服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該在整個商業(yè)健身俱樂部中實(shí)施。
1.3、管理者對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識存在誤區(qū)，忽視社會關(guān)系
在對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識上，管理者沒有認(rèn)識到其是一個完整概念，所以在進(jìn)行管理時，缺乏系統(tǒng)控制。商業(yè)健身俱樂部員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的一部分，還應(yīng)包括設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的內(nèi)容。商業(yè)健身俱樂部在制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)時，只將自身的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和員工服務(wù)水平作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，忽略了會員的感受和評價，從而導(dǎo)致商業(yè)健身俱樂部在提供服務(wù)時不能很好地滿足會員的需求。
1.4、缺乏必要的建議獎勵措施
在商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎勵措施，使得員工的積極性受挫，嚴(yán)重時會導(dǎo)致員工出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象，影響俱樂部的服務(wù)質(zhì)量。
1.5、不能及時的解決會員提出的問題
商業(yè)健身俱樂部健身的會員會在健身一段時間后，提出許多方面的問題，比如臨時更換教練問題、價格問題、環(huán)境衛(wèi)生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時的解決，導(dǎo)致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業(yè)健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發(fā)展。
1.6、提供的體育服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量不到位
在技術(shù)質(zhì)量方面，不到位的突出表現(xiàn)有四點(diǎn)：缺乏對建筑、專業(yè)和服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理；專業(yè)和配套服務(wù)設(shè)施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項目和服務(wù)不符合曾作出的保障；安全保衛(wèi)措施不到位。在功能質(zhì)量方面，商業(yè)健身俱樂部非常重視員工的服務(wù)質(zhì)量，然而員工在工作時的精神狀態(tài)會受到很多方面的影響，從而導(dǎo)致其提供的服務(wù)不能讓會員滿意。功能質(zhì)量不到位的主要表現(xiàn)就是員工的態(tài)度冷漠、生硬，行為隨意、欠優(yōu)雅等。
1.7、提供的服務(wù)項目不能滿足會員個性化的需求
目前，大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部所提供的服務(wù)項目大致上基本相同，存在著很嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，這不利于滿足會員的個性化需求，主要表現(xiàn)在三方面：一是沒有形成完善的會員個性需求檔案，不能提供跟蹤服務(wù)；二是服務(wù)的靈活性差，對于會員提出的規(guī)范服務(wù)以外的要求無法滿足；三是在設(shè)計個性化健身服務(wù)產(chǎn)品時，忽略會員的需求。
2、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義
2.1、提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求
商業(yè)健身俱樂部所提供的健身服務(wù)產(chǎn)品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務(wù)質(zhì)量。由此可以得知，商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量具有綜合性，也就是說不僅要保障各個部門的工作質(zhì)量，還要保障各個部門之間的良好溝通與配合。而建立商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求。
2.2、是商業(yè)健身俱樂部經(jīng)營成功的基本保障
作為商業(yè)健身俱樂部，要想經(jīng)營成功，就需要保障兩條：一是健身產(chǎn)品質(zhì)量好；二是俱樂部的運(yùn)營成本低。為了滿足這兩項經(jīng)營目標(biāo)，就需要建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，并將提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本作為主要的管理目的。
2.3、既是商業(yè)健身俱樂部的需要，也是會員的需要
商業(yè)健身俱樂部構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立能夠促使商業(yè)健身俱樂部提供更品質(zhì)的服務(wù)，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。
3、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系的總體構(gòu)架
3.1、戰(zhàn)略規(guī)劃
在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，戰(zhàn)略規(guī)劃包括八方面的內(nèi)容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學(xué)習(xí)體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。
3.2、比賽形式存在的弊端
現(xiàn)在，電視傳媒在體育賽事上的推廣、傳播和發(fā)展等方面起著不可替代的重要作用。射擊由于電視轉(zhuǎn)播率過低等種種原因，奧運(yùn)會項目委員會已建議撤消其部分小項。排球規(guī)則改為現(xiàn)在的每球“得分制”和規(guī)定“技術(shù)暫停”。正是為了適應(yīng)電視傳媒的轉(zhuǎn)播，奧運(yùn)項目委員會對尋求進(jìn)入奧運(yùn)會的項目的一個籠統(tǒng)判斷是，這些“新項目”能否表現(xiàn)出比奧運(yùn)會現(xiàn)有項目更高的媒介關(guān)注率。如果該項目不能為奧運(yùn)會增值，當(dāng)然也就沒有必要被接納進(jìn)奧運(yùn)會。
作者：張芹 單位：貴州師范大學(xué)
服務(wù)質(zhì)量論文:服務(wù)質(zhì)量評價的數(shù)字電視論文
1服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系框架
1.1適用范圍適用于有線數(shù)字電視運(yùn)營機(jī)構(gòu)向用戶提供數(shù)字廣播電視、寬帶接入、VoIP等業(yè)務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量的評估，包括：1.內(nèi)部評估，即服務(wù)過程質(zhì)量評估、業(yè)務(wù)質(zhì)量評估；2.外部評估，即用戶滿意度評估。
1.2構(gòu)建原則在三網(wǎng)融合趨勢下，針對數(shù)字廣播電視、寬帶接入、VoD等有線電視業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施評估、構(gòu)建評價體系、細(xì)化評價指標(biāo)應(yīng)遵循如下原則：1.以客戶的體驗為導(dǎo)向為了充分評估用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，有線電視運(yùn)營機(jī)構(gòu)必須堅持“客戶導(dǎo)向理念”，強(qiáng)調(diào)客戶的核心地位，強(qiáng)調(diào)從客戶的角度進(jìn)行思考。2.面向服務(wù)全過程、體現(xiàn)客戶感知有線電視客戶不僅會在獲取產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的過程中形成服務(wù)質(zhì)量感知，在使用產(chǎn)品的全部環(huán)節(jié)或過程中也會對服務(wù)質(zhì)量形成感知。應(yīng)設(shè)置的評價體系指標(biāo)，正確反映被調(diào)查者對于公司服務(wù)的滿意程度，達(dá)到改進(jìn)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，幫助公司實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略的目標(biāo)。3.具備可測量性、可控性評價行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意的評價指標(biāo)必須是可以量化的。對特定機(jī)構(gòu)來說，指標(biāo)也必須具備一定程度的可控性，經(jīng)過用戶滿意度的測評后，用戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生新的希望，希望公司在自己認(rèn)為不滿意的地方采取新的改進(jìn)措施。4.具備廣泛適用性和動態(tài)可維護(hù)性評價體系應(yīng)該具備廣泛適用性，評價體系應(yīng)該能夠適用于全部客戶和所有業(yè)務(wù)。評價體系應(yīng)該具有動態(tài)可維護(hù)性，客戶需求的變化、提供業(yè)務(wù)的變化會使得感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成也發(fā)生變化。
1.3研究框架基于上述4大原則，綜合考慮客戶需求具有的多樣性、多變性、隱蔽性和復(fù)雜性等特性，本項目遵循“需求（客戶）實(shí)現(xiàn)價值（客戶）保障服務(wù)（運(yùn)營機(jī)構(gòu)）滿意（客戶）”這一閉環(huán)管理思路，提出了“以客戶為核心，以服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程為研究主線”的有線電視服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建模型，如圖2所示。該體系模型以客戶對服務(wù)的“需求”作為輸入端，以客戶對所接受服務(wù)的感受與評價作為輸出結(jié)果，以提升客戶價值和客戶滿意度作為最終目標(biāo)。該體系模型描述了有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量評價和管理的整個過程，致力于從客戶角度來、、客觀地評價有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量，最終保障建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價體系。另外，基于評價實(shí)施結(jié)果作為反饋機(jī)制，該框架模型可以實(shí)現(xiàn)“以客戶需求為牽引”的指標(biāo)體系的動態(tài)維護(hù)，達(dá)到“以終為始”地進(jìn)行有線電視產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，以不斷提升“客戶滿意”這一終極目標(biāo)。評價指標(biāo)體系的生成是研究框架的主體部分，主要遵循以下的設(shè)計思想：通過客戶需求、客戶價值和服務(wù)質(zhì)量要素三者之間的相互對應(yīng)關(guān)系，將三者的構(gòu)成要素分別在服務(wù)接觸面上進(jìn)行逐層映射，獲得不同角度的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即外部評價指標(biāo)（用戶滿意度）和內(nèi)部評價指標(biāo)（企業(yè)自我評估）。建立新的有線電視服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系主要由“三大模塊、兩個映射、四個推導(dǎo)”構(gòu)成。
1.3.1三大模塊三大模塊是客戶需求模塊、客戶價值模塊和運(yùn)營機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要素模塊。1.客戶需求模塊：描述客戶對有線電視服務(wù)的需求，是整個評價體系的輸入模塊。由于有線電視客戶消費(fèi)水平及生活習(xí)慣的差異，導(dǎo)致其對有線電視服務(wù)的需求也迥然不同。這就使得客戶需求往往具有多樣性、多變性、隱蔽性和復(fù)雜性等特點(diǎn)，定義和描述客戶需求十分困難，因此，我們對有線電視客戶需求的研究是通過對有線電視行業(yè)提供的各種業(yè)務(wù)的描述和分析，來體現(xiàn)客戶的各種收視、通信以及對增值業(yè)務(wù)的需求。2.客戶價值模塊：描述客戶在接受有線電視服務(wù)的過程中形成的價值感知。在該模塊中，首先對客戶價值的構(gòu)成要素進(jìn)行分析，然后結(jié)合有線電視行業(yè)的特征以及需求和價值的映射，推導(dǎo)出有線電視客戶的價值要素。我們對客戶價值構(gòu)成要素的分析是通過對價值相關(guān)理論的學(xué)習(xí)和理解，并借鑒學(xué)者們對各行業(yè)中客戶價值要素的實(shí)證研究，歸納總結(jié)得到。3.運(yùn)營機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要素模塊：描述有線電視運(yùn)營商在為客戶提供服務(wù)的過程中應(yīng)著重關(guān)注的核心質(zhì)量指標(biāo)，根據(jù)服務(wù)性質(zhì)的不同，分為服務(wù)過程質(zhì)量要素以及生產(chǎn)過程要素。
1.3.2兩個映射、四個推導(dǎo)“兩個映射、四個推導(dǎo)”體現(xiàn)了整個研究框架的邏輯。其中，框架的“水平邏輯”是：通過對客戶需求、客戶價值、需求-價值映射3個部分的定性分析，揭示和發(fā)現(xiàn)有線電視客戶價值的構(gòu)成要素。以客戶價值為主要分析對象，推導(dǎo)出有線電視服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的集合?？蚣艿摹按怪边壿嫛笔牵夯诜治霁@取到的客戶價值和機(jī)構(gòu)質(zhì)量要素，再進(jìn)一步推導(dǎo)出各自對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。詳細(xì)的相互映射、推導(dǎo)的流程如下：1.需求-價值映射：將客戶需求在服務(wù)接觸面上與客戶價值進(jìn)行映射，能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)注的部分和希望得到滿足的部分體現(xiàn)出來，同時結(jié)合有線電視行業(yè)的特征來描述有線電視行業(yè)的客戶價值要素，能夠使客戶價值要素真實(shí)客觀的體現(xiàn)客戶的關(guān)注和感知。2.價值-質(zhì)量要素推導(dǎo)：有線電視服務(wù)質(zhì)量要素可以通過將有線電視客戶價值要素在服務(wù)接觸面上進(jìn)行推導(dǎo)得到。因為客戶價值和服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上都是客戶通過服務(wù)接觸面對產(chǎn)品或服務(wù)形成的一種主觀感知和評價，兩者的產(chǎn)生過程和影響因素都是一致的。通過將客戶價值在兩者的共同影響因素——服務(wù)接觸面上進(jìn)行關(guān)聯(lián)，推導(dǎo)出有線電視服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量要素對客戶價值的體現(xiàn)，從而使服務(wù)質(zhì)量能夠真實(shí)客觀的體現(xiàn)客戶的關(guān)注和感知。3.客戶-外部滿意度推導(dǎo)：從有線電視客戶需求、價值感知的角度分析，推導(dǎo)出基于客戶外部滿意度的評價指標(biāo)項。4.質(zhì)量要素-內(nèi)部評價指標(biāo)推導(dǎo)：從有線電視運(yùn)營商服務(wù)過程推導(dǎo)出用于評價運(yùn)營商自身服務(wù)過程的評價指標(biāo)項，從生產(chǎn)過程的角度分析推導(dǎo)出對傳輸質(zhì)量的評價指標(biāo)項。5.內(nèi)部-外部指標(biāo)映射：機(jī)構(gòu)質(zhì)量要素由客戶需求、價值推導(dǎo)而來，外部指標(biāo)由客戶價值推導(dǎo)而來，內(nèi)部指標(biāo)由機(jī)構(gòu)質(zhì)量要素推導(dǎo)而來，那么，基于上述邏輯，內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)之間存在較為緊密的映射關(guān)系。
1.3.3評價實(shí)施該研究框架構(gòu)建了一個閉環(huán)研究過程。在獲取到評價指標(biāo)體系之后，將實(shí)施具體的對運(yùn)營實(shí)體的服務(wù)質(zhì)量評價。首先，進(jìn)行實(shí)施評價，依據(jù)指標(biāo)體系，設(shè)計客戶問卷，對客戶展開調(diào)查。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的篩選、分組和定量統(tǒng)計分析，獲取到一套反映客戶對有線電視服務(wù)質(zhì)量滿意度的評價量表，并計算出客戶對服務(wù)質(zhì)量的綜合感知評價。評價表中的各項指標(biāo)值應(yīng)能夠真實(shí)、客觀地體現(xiàn)用戶的想法和感受。其次，進(jìn)行評價后管理：依據(jù)獲取到的評估值為有線電視服務(wù)質(zhì)量管理提供有效依據(jù)。一方面，用于改善客戶滿意度；另一方面，用于控制在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)過程中的質(zhì)量。
1.4服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的概念模型基于前述研究框架可知，有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型如圖3所示，可分為“內(nèi)部評價”和“外部評價”兩個主要分支。1.內(nèi)部評價內(nèi)部評價是有線電視運(yùn)營機(jī)構(gòu)從自身角度來評判、控制提供電視服務(wù)質(zhì)量的方法，至少應(yīng)當(dāng)符合包括“服務(wù)過程”和“業(yè)務(wù)傳輸”2個維度。其中，“服務(wù)過程”主要是反映非技術(shù)因素的一組參數(shù)，又可細(xì)分為服務(wù)流程、客服渠道、終端3個部分?！胺?wù)流程”是指有線電視運(yùn)營機(jī)構(gòu)在面向用戶提供服務(wù)時所制定的一系列操作規(guī)范或規(guī)定，比如業(yè)務(wù)開通等；“客服渠道”是指：作為對外服務(wù)、面對客戶的直接渠道，包括實(shí)體營業(yè)廳、電子營業(yè)廳、呼叫中心等；“終端”是指設(shè)計的機(jī)頂盒終端的便捷性、易用性以及對業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的支撐力度等?！皹I(yè)務(wù)質(zhì)量”主要是反映技術(shù)因素的一組參數(shù)，又可細(xì)分為廣播電視、互動點(diǎn)播、寬帶數(shù)據(jù)、IP電話4類。傳輸質(zhì)量指標(biāo)專門針對具體業(yè)務(wù)（如視頻點(diǎn)播）設(shè)定，反映有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)的性、有效性和安全性。2.外部評價不同于內(nèi)部評價，外部評價多是有線電視運(yùn)營機(jī)構(gòu)或行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)委托第三方從用戶的角度來調(diào)查、評估用戶對服務(wù)滿意程度的方法，等同于通常所說的“用戶滿意度”評價。
1.5服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)有線電視產(chǎn)業(yè)鏈通常包含內(nèi)容/應(yīng)用/業(yè)務(wù)提供、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、終端客戶等環(huán)節(jié)。整個產(chǎn)業(yè)鏈既是有線電視服務(wù)的提供者，又是客戶價值的實(shí)現(xiàn)者，更是服務(wù)質(zhì)量的保障者。產(chǎn)業(yè)鏈上的參與者實(shí)際上都是環(huán)環(huán)相扣的，都對客戶享受的最終服務(wù)質(zhì)量有著“多米諾骨牌”式的影響。有線電視運(yùn)營商作為連接產(chǎn)業(yè)鏈上游CP/SP/AP和下游客戶的中間環(huán)節(jié)，在此過程中更顯得重要。因此，針對有線電視服務(wù)鏈條建立科學(xué)的評價體系，考核評價服務(wù)管理過程、服務(wù)質(zhì)量是持續(xù)提升有線電視服務(wù)質(zhì)量的重要手段。通過“質(zhì)量評價-結(jié)果分析-質(zhì)量控制-提供有線電視服務(wù)”的閉環(huán)循環(huán)，基于評價結(jié)果來有的放矢地進(jìn)行質(zhì)量控制，改善有線電視服務(wù)質(zhì)量，真實(shí)體現(xiàn)了有線電視服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的管理思路，如圖4所示。
2有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系
2.1內(nèi)部評價指標(biāo)：從運(yùn)營機(jī)構(gòu)角度設(shè)計為了給用戶提供更好的服務(wù)，更大程度地提高用戶滿意度，有線電視運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)該有一套完善的有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。從運(yùn)營機(jī)構(gòu)的角度看，主要包括以下兩個方面。1.運(yùn)營機(jī)構(gòu)在提供有線數(shù)字電視服務(wù)服務(wù)的過程中主要關(guān)注兩大塊：前臺的客戶服務(wù)、后臺的技術(shù)支撐。因此，質(zhì)量評價體系應(yīng)至少包括服務(wù)過程評價、業(yè)務(wù)質(zhì)量評價。2.這些指標(biāo)主要是用于企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量的精細(xì)化控制，因此，運(yùn)營機(jī)構(gòu)所設(shè)計的內(nèi)部指標(biāo)體系將更加細(xì)節(jié)，可能包含有客戶所不能直接接觸的一些指標(biāo)。項目文檔對內(nèi)部評價體系做了非常詳細(xì)的描述，將其中的關(guān)鍵點(diǎn)抽取出來生成如表1所示的內(nèi)部評價指標(biāo)。
2.2外部評價指標(biāo)：從用戶角度設(shè)計從有線電視客戶需求分析、客戶價值來推導(dǎo)有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量要素以及劃定具體的指標(biāo)。
2.2.1有線電視客戶需求分析目前我國有線電視用戶對有線電視業(yè)務(wù)的需求主要有數(shù)字電視廣播、視頻點(diǎn)播、寬帶接入、VoIP等幾類。
2.2.2有線電視客戶價值分析客戶價值的構(gòu)成要素包括社會價值、情感價值和功能價值，表2對有線電視服務(wù)客戶價值的構(gòu)成要素進(jìn)行了分析和定義。
2.2.3外部評價指標(biāo)表由服務(wù)接觸面和有線電視服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，得到的技術(shù)面上、服務(wù)面上和業(yè)務(wù)/內(nèi)容面上的質(zhì)量感知分別體現(xiàn)了有線數(shù)字電視服務(wù)的業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息內(nèi)容質(zhì)量。按照這三種質(zhì)量構(gòu)成重新對有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素進(jìn)行分類整理，可以得到有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量評價要素表，如表3所示。
2.3內(nèi)部和外部評價指標(biāo)之間的映射關(guān)系從軟性服務(wù)和硬性技術(shù)評估的角度出發(fā)，內(nèi)部評價指標(biāo)體系首先劃定了2個一級指標(biāo)，即“服務(wù)過程”和“業(yè)務(wù)質(zhì)量”。其中，“服務(wù)過程”又包含服務(wù)流程、客服渠道、終端3個二級指標(biāo)“；業(yè)務(wù)質(zhì)量”包含廣播電視、互動點(diǎn)播、寬帶數(shù)據(jù)、IP電話4個二級指標(biāo)。從客戶對有線電視的感知和接觸面出發(fā)，外部評價指標(biāo)體系首先設(shè)置了3個一級指標(biāo)，即“服務(wù)”、“技術(shù)”和“業(yè)務(wù)/內(nèi)容”。其中，“服務(wù)”包含營業(yè)廳服務(wù)、客服電話、電子營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)務(wù)開通、故障維修、投訴、繳費(fèi)服務(wù)、上門服務(wù)8個二級指標(biāo)；“技術(shù)”包含畫面和聲音質(zhì)量、非音視頻類業(yè)務(wù)質(zhì)量2個二級指標(biāo)；“業(yè)務(wù)/內(nèi)容”包含廣播電視基本節(jié)目、視頻點(diǎn)播、數(shù)據(jù)廣播、數(shù)字電視增值業(yè)務(wù)、機(jī)頂盒質(zhì)量、機(jī)頂盒開機(jī)情況、機(jī)頂盒遙控器7個二級指標(biāo)。對于內(nèi)部評價和外部評價指標(biāo)，由于各自的出發(fā)點(diǎn)不同、用途不同，所以具體二、三級指標(biāo)設(shè)置的多寡、偏向的重心也有差異。但是，兩者所覆蓋的范圍和內(nèi)容都基本上是一致的，也存在較為明顯的對應(yīng)關(guān)系。映射情況詳見表4。
3結(jié)束語
項目組結(jié)合之前廣電在該領(lǐng)域的研究基礎(chǔ)，并通過借鑒參照電信行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、電力行業(yè)、金融行業(yè)的評價經(jīng)驗，創(chuàng)建了一套新的有線數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量評價體系。在研究過程中，項目組選取了14個典型城市調(diào)研收集數(shù)據(jù)，以定量分析的方式，詳實(shí)地分析驗證了服務(wù)質(zhì)量評價理論與模型的可實(shí)現(xiàn)性和可信性。
作者：聶明杰楊家勝韓凌王昕秦龍肖紅江單位：國家新聞出版廣電總局廣播電視規(guī)劃院北京格蘭瑞智咨詢有限公司中國傳媒大學(xué)
服務(wù)質(zhì)量論文:傳統(tǒng)茶館論文：傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量提升路徑
本文作者：黃進(jìn)單位：四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院
本文界定成都傳統(tǒng)茶館是能體現(xiàn)巴蜀茶文化，傳承巴蜀茶文化，弘揚(yáng)巴蜀茶文化的成都茶館。而不僅僅局限在人們的印象中的成都傳統(tǒng)茶館：竹靠椅、小方桌、三件頭蓋茶具、老虎灶、紫銅壺、那跑堂添水的茶博士。例如文殊院的“禪茶一味”、大慈寺內(nèi)的“禪茶堂”、人民公園的鶴鳴茶社、順興老茶館、斗茶茶館、榜上有名茶藝館、悅來茶館、壩調(diào)茶館等。
成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量的重要性
影響成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量的因素很多，每個因素都會影響服務(wù)質(zhì)量：茶館的茶葉、茶具、茶桌、茶凳；茶館的環(huán)境、音樂、裝潢；茶館的茶文化氛圍；茶館細(xì)節(jié)上的設(shè)計；茶館服務(wù)人員著裝；茶館具備特色的藝術(shù)氛圍；茶館在保障的時間內(nèi)提供服務(wù)；服務(wù)員能清楚的描述產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容；茶館自始至終提供好的服務(wù)；當(dāng)客人遇到困難，茶館盡力幫助解決問題；服務(wù)員能快速服務(wù)；服務(wù)員無論多忙都及回應(yīng)客人的需要；服務(wù)員總是樂意地幫助顧客；茶館服務(wù)員的茶文化知識和專業(yè)技能；服務(wù)員總是熱情的對待客人；服務(wù)員的言行舉止是值得信賴的；服務(wù)員能為顧客提供個性化服務(wù)；服務(wù)員了解顧客的特定需求。總之，成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量涉及從硬件到軟件、從服務(wù)水平到管理理念、從設(shè)施設(shè)備到人員素質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量的好壞可以衡量一個茶館的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)員素質(zhì)、服務(wù)理念、管理水平、營銷手段、企業(yè)形象等等。
成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
（一）成都傳統(tǒng)茶館從業(yè)人員技能、知識和素質(zhì)欠佳
在成都傳統(tǒng)茶館從業(yè)人員中，有的茶館的服務(wù)人員惟一的工作就是給客人添水，也無需技能，成了純粹的體力活。有的茶館的服務(wù)人員在服務(wù)技能上有一些訓(xùn)練，但明顯感覺不專業(yè)；有一些跟茶葉相關(guān)的知識，但很膚淺，更說不上很的茶文化知識了。即使有的茶館有專業(yè)的茶藝師，但是茶藝師展現(xiàn)的儀表儀態(tài)、茶藝技能、茶文化知識、溝通表達(dá)能力也很難讓客人滿意。成都傳統(tǒng)茶館與酒店、餐廳、咖啡廳的人才競爭中不具備優(yōu)勢，是導(dǎo)致其從業(yè)人員的素質(zhì)普遍不高的主要原因。
（二）成都傳統(tǒng)茶館管理水平亟待提高
成都傳統(tǒng)茶館管理者的觀念陳舊，基本是一種粗放式的管理、經(jīng)驗式的管理。現(xiàn)在成都傳統(tǒng)茶館的管理者基本就是老板，只有少部分茶館老板意識到現(xiàn)代管理對于茶館的價值。有的成都傳統(tǒng)茶館聘請了一些管理者，但是茶館行業(yè)給出的薪資跟其他行業(yè)比較沒有競爭力，請不到非常的管理人才，這是整個成都傳統(tǒng)茶館管理水平低的另一個原因。
（三）成都傳統(tǒng)茶館缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化
標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化強(qiáng)調(diào)的是提供規(guī)范化服務(wù)。沒有規(guī)范化服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量就成了無本之木。成都傳統(tǒng)茶館客人到茶館來喝茶、聊天、談事等等，服務(wù)人員的意識里面是只要把水摻好就盡到了服務(wù)人員的職責(zé)，甚至水也不用摻，直接放一壺水在客人座上讓客人自己加水。傳統(tǒng)的服務(wù)習(xí)慣在時代的發(fā)展中沒有與時俱進(jìn)，成都傳統(tǒng)茶館經(jīng)營者很少去思考和研究服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化。
（四）成都傳統(tǒng)茶館企業(yè)形象模糊
成都傳統(tǒng)茶館企業(yè)形象清晰的較少，總給人一種霧里看花的一種模糊印象，茶館能傳遞給客人的信息很少。最直觀給人的感覺就是這樣的：說到某個成都傳統(tǒng)茶館，人們知道有這樣一個茶館，但沒有更多的印象。換言之，就是缺乏響當(dāng)當(dāng)品牌的成都傳統(tǒng)茶館。
（五）成都傳統(tǒng)茶館的茶文化氛圍不夠濃厚
成都傳統(tǒng)茶館有“小茶館，大社會”之說。四川茶館以綜合效用見長。成都傳統(tǒng)茶館正因為承載太多的功能，茶文化本身被忽視了。茶館的復(fù)興，并沒用帶來茶文化的復(fù)興，現(xiàn)在的成都傳統(tǒng)茶館成為休閑娛樂、社會交往、商務(wù)談判之地，但“茶味”不濃。
提升成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量策略
（一）營造成都傳統(tǒng)茶館宜人的品茗環(huán)境
服務(wù)的無形性使顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知具有很強(qiáng)的主觀性。為了讓顧客能產(chǎn)生符合實(shí)際的感知服務(wù)質(zhì)量，茶館應(yīng)該采取有形化策略，進(jìn)行有形展示。營造宜人的品茗環(huán)境就是有形化策略的具體表現(xiàn)。宜人的品茗環(huán)境不但能使茶客在精神上得到享受，給人以賞心悅目的感覺，而且能使人流連忘返，起到吸引茶客的作用。茶館的布置往往體現(xiàn)了茶館文化品味、茶館文化氛圍和茶館經(jīng)營者的文化修養(yǎng)。同時，好的茶館布置也為茶客提供了高雅的環(huán)境，使茶客得以在此修身養(yǎng)性。著名作家周作人寫到“喝茶當(dāng)于瓦屋紙窗之下，清泉綠茶，用素雅的陶瓷茶具，同二三人共飲，得半日之閑，可抵十年的塵夢”。體現(xiàn)了品茗環(huán)境對茶人的重要性。品茗環(huán)境對茶館的經(jīng)營有著重要的作用。茶館吸引顧客的不只是一杯茶，還有茶館的環(huán)境、情調(diào)。茶館的布置既要合理實(shí)用，又要具備審美情趣，這就需要經(jīng)營者在設(shè)計上下一番功夫在以下幾個方面進(jìn)行認(rèn)真布置：名家字畫的懸掛；古玩、茶具、茶葉等的陳列；綠色植物的點(diǎn)綴；典雅的茶館“插花”是必不可少的；民族音樂的烘托；服務(wù)人員的服飾；空間布局、內(nèi)部裝潢、燈光音響、空調(diào)設(shè)備、通風(fēng)條件等。
（二）重視成都傳統(tǒng)茶館茶藝水平
茶藝就是研究如何泡好一壺茶技藝和享受一杯茶的藝術(shù)。隨著時代的進(jìn)步，人們生活水平的提高，視野的廣闊，茶文化的復(fù)興，人們對茶館茶藝水平提出了更高了要求。目前成都傳統(tǒng)茶館茶藝水平與茶館同樣興盛的杭州比，存在著差距。成都傳統(tǒng)茶館在保持巴蜀茶文化特征的前提下，要積極吸收其他的茶文化。成都傳統(tǒng)茶館可以從以下幾個方面提升茶藝水平：豐富茶的品類；提升服務(wù)人員茶藝的技藝；注重茶藝的禮儀和規(guī)范。
（三）提升成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的基本素質(zhì)
提升成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的基本素質(zhì)包括三個方面:及時，遵守職業(yè)道德，成都傳統(tǒng)茶館對服務(wù)人員的職業(yè)道德體現(xiàn)為熱愛本職工作、愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、不卑不亢、熱情大方，把企業(yè)和消費(fèi)者的利益放在及時位，提供盡善盡美的服務(wù)。第二，茶藝人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的關(guān)鍵素質(zhì)，主要包括文化素質(zhì)、專業(yè)操作技能、服務(wù)禮儀禮節(jié)三個方面。第三，良好的身心素質(zhì)是做好各項工作的保障。良好的心理素質(zhì)包括：自尊自信的服務(wù)意識、快速、的觀察、判斷能力，良好的持久的注意力，較強(qiáng)的情感控制能力。健康的體格：服務(wù)人員“日行百里不出門”，在服務(wù)過程中需要一定的腿力、臂力和腰力，只有健康的體魄才能勝任茶館服務(wù)人員的工作。
（四）加強(qiáng)成都傳統(tǒng)茶館組織結(jié)構(gòu)和制度建設(shè)
組織結(jié)構(gòu)是茶館履行管理職能、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的組織保障，建立科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)，在茶館的經(jīng)營管理中具有十分重要的作用。茶館組織結(jié)構(gòu)的作用：便于合理組織人力、物力、財力，有效地開展經(jīng)營活動，用較小的勞動消耗，取得更佳的經(jīng)濟(jì)效益；便于明確每個工作人員的職責(zé)范圍，按照管理任務(wù)的需求履行管理職責(zé)。茶館組織結(jié)構(gòu)的原則：茶館應(yīng)建立科學(xué)合理的組織機(jī)構(gòu)，在指導(dǎo)思想上必須明確以經(jīng)營為中心，從茶館的經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)出發(fā)，并遵循精簡、責(zé)權(quán)對應(yīng)、效能原則。加強(qiáng)茶館制度建設(shè)：明確崗位責(zé)任，梳理工作流程，頒布員工守則等。
（五）深化成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)管理
1、服務(wù)質(zhì)量評估。服務(wù)質(zhì)量管理的效果，最終主要表現(xiàn)在兩個方面：一是是否符合茶館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；二是是否滿足客人的物質(zhì)和精神需要。成都傳統(tǒng)茶館的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)以此作為準(zhǔn)則，采取多種方法，加強(qiáng)檢查考核，及時發(fā)現(xiàn)各種問題，并采取有效措施，不斷完善管理，提高服務(wù)質(zhì)量。成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問卷調(diào)查和暗訪調(diào)查。茶館應(yīng)綜合考慮各種調(diào)查方式的優(yōu)缺點(diǎn)，根據(jù)方便程度和盡可能得到完整資料的原則，選擇采用上述調(diào)查途徑。
2、強(qiáng)化服務(wù)接觸。成都傳統(tǒng)茶館可以從下面三個方面強(qiáng)化服務(wù)接觸：及時，員工滿意是顧客滿意的前提。茶館應(yīng)該把員工當(dāng)成顧客來進(jìn)行有效的內(nèi)部營銷，提升他們對茶館的滿意度。茶館應(yīng)為員工提供廣泛的培訓(xùn)、升職的機(jī)會以及良好的內(nèi)部支持和有吸引力的內(nèi)部支持，并提供令員工驕傲的產(chǎn)品和服務(wù)。第二，有形展示也是決定服務(wù)接觸是否成功的關(guān)鍵要素。在很多情況下，顧客在茶館接收服務(wù)前，首先接觸到的是有形展示，有形展示的好壞決定了顧客對茶館的形象判斷。有形展示不僅會影響顧客，還會影響服務(wù)員工的行為。因為服務(wù)環(huán)境會影響他們的服務(wù)效率。第三，成都傳統(tǒng)茶塑造自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化有助于顧客確定服務(wù)的價值，凝聚員工的人心，激發(fā)服務(wù)人員的主動性和創(chuàng)造力。
3、服務(wù)補(bǔ)救。目的是消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行重新評價，重塑被破壞的形象，留住客人。服務(wù)補(bǔ)救不同于處理投訴，投訴是以較低成本來解決抱怨，而服務(wù)補(bǔ)救著眼與跟客人建立長期的互信關(guān)系，而不是短期的成本節(jié)約。顧客遭遇服務(wù)失敗是件掃興的事情，經(jīng)過服務(wù)補(bǔ)救，可以把壞事變成好事，給客人帶來驚喜，讓客人更加的滿意，滿意度甚至?xí)^以前。服務(wù)補(bǔ)救的過程是與顧客再次溝通和了解的過程，表現(xiàn)了對客人的尊重，也再次向客人做出了保障，鞏固了彼此的關(guān)系。通過服務(wù)補(bǔ)救，還可以避免負(fù)面影響的夸大。顧客向周圍的朋友、同事等訴說自己的遭遇，周圍的人再進(jìn)行傳播，這就形成惡性循環(huán)。而及時有效的服務(wù)補(bǔ)救就從源頭扼殺了負(fù)面效應(yīng)的發(fā)生。通過服務(wù)補(bǔ)救可以幫助茶館找到客人滿意的方法，使服務(wù)質(zhì)量不斷提升。
服務(wù)質(zhì)量論文:圖書館服務(wù)質(zhì)量評價論文
【摘要】重視圖書館服務(wù)質(zhì)量評價已成為圖書館管理的共識，我國在此方面的研究和發(fā)展也經(jīng)歷了本土化的過程。本文在闡明圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法的前提下，梳理了我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的發(fā)展歷程，并對我國開展圖書館服務(wù)質(zhì)量評價時應(yīng)當(dāng)注意的問題進(jìn)行了簡要闡述。
【關(guān)鍵詞】圖書館管理;服務(wù)質(zhì)量;評價體系
圖書館服務(wù)質(zhì)量評價是根據(jù)某種特定的標(biāo)準(zhǔn)，對圖書館所提供的服務(wù)的優(yōu)劣程度進(jìn)行判定和評估的一種行為。由于圖書館的經(jīng)營具有服務(wù)屬性，所以對圖書館的評價具有必要性。在圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價方面，國外提出了較為成熟的理論，而我國受此影響，在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方面也取得了一定的進(jìn)展。
一圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價方法
追根溯源，服務(wù)行業(yè)的管理思想對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價產(chǎn)生了最初影響。19世紀(jì)80年代，北歐學(xué)者首次提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”，他主張顧客的“期望”服務(wù)質(zhì)量與“實(shí)際”感受之間的差距決定了顧客主觀認(rèn)知上服務(wù)的好壞。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）將這位學(xué)者的理論進(jìn)一步發(fā)展，提出了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并且針對服務(wù)質(zhì)量研究出一種具有普適性的問卷式評價工具——SERVQUAL，這一成果得到廣泛認(rèn)可和迅速推廣。21世紀(jì)初，美國研究者在前者的基礎(chǔ)上提出了LibQUAL+TM評價方法，這種方法通過分級測量用戶對于服務(wù)低期望、理想和感知到的水平，更地評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量水平。受到服務(wù)質(zhì)量評價復(fù)雜性、主觀性的影響，沒有哪一種評價方式是的。直到今天，國內(nèi)外對以用戶滿意程度為評價標(biāo)準(zhǔn)的評價方法的研究還在繼續(xù)。
二我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的發(fā)展
20世紀(jì)末我國學(xué)者對于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的研究意識開始覺醒，2000年起我國啟動了以用戶滿意度為主要對象的一系列社科基金項目，有效促進(jìn)了國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究的起步和發(fā)展。2003年，以促進(jìn)高校圖書館的建設(shè)為目標(biāo)，教育部擬定了高校圖書館評估指標(biāo)，將讀者評價作為評價指標(biāo)的重要項目，加上以中山大學(xué)、北京大學(xué)為首的高校的嘗試和推動，圖書館服務(wù)質(zhì)量評價工作得到越來越多的重視，評價指標(biāo)和方法也得到了進(jìn)一步完善。
三我國圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價體系
由于服務(wù)質(zhì)量的評價受評價主體的影響很大，抽象性使其難以被定義。國內(nèi)不少研究者在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系時將服務(wù)的特征、屬性、影響因素等納入考慮，這樣一來，服務(wù)產(chǎn)品的表現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果會得到有效映射。用以研究的指標(biāo)通常有兩類：綜合性的服務(wù)質(zhì)量評價體系和以讀者滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量評價體系。直到今天，LibQUAL+TM還在不斷修正和完善調(diào)查的問題設(shè)置，可見圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究是一個不斷發(fā)展的過程，具有長期性和復(fù)雜性。
四我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價中需要注意的問題
1.提高用戶評價的積極性。盡管在理論上我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價已經(jīng)趨于成熟，以用戶體驗為中心的評價體系也取得重大進(jìn)展，但是與國外的研究發(fā)展相比，我國在開展相關(guān)質(zhì)量評價活動時，用戶整體上表現(xiàn)出積極性不高、參與程度低的狀況。圖書館管理過程中對用戶體驗的忽視是用戶參與度低的主要原因之一。多數(shù)圖書館的服務(wù)質(zhì)量研究是以學(xué)術(shù)研究者為主體而開展的，這說明圖書館管理者的用戶服務(wù)意識還有待加強(qiáng)，調(diào)查常常出現(xiàn)樣本量較小且不具有代表性、回收的有效問卷數(shù)量不足、用戶意見沒能得到迅速反饋和實(shí)施等問題。出現(xiàn)用戶評價積極性不足的原因主要有兩個方面：一方面，圖書館管理者“用戶中心”的服務(wù)理念還有待加強(qiáng)，以用戶滿意度為中心的管理思想還停留在表面，沒能落實(shí)在行動上，即圖書館沒有切實(shí)進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查，沒有針對讀者反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)和改善；另一方面，圖書館是政府出資建設(shè)的公益性機(jī)構(gòu)，因此缺乏商業(yè)性，也就是說在市場上不存在競爭對手，這在一定程度上導(dǎo)致了圖書館管理思想懈怠，缺乏改革創(chuàng)新的動力機(jī)制。2.注重對用戶行為的研究。由于用戶滿意度和用戶本身的主觀性有密切關(guān)系，因此研究用戶行為對于確定用戶做出評價的依據(jù)、實(shí)施符合用戶期望的改良是具有重大意義的。明確用戶滿意度、用戶忠誠度和圖書館服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系是用戶行為的重要分支。除此以外，體現(xiàn)在用戶服務(wù)質(zhì)量評價過程中的用戶行為也不容忽視，結(jié)合受調(diào)者的行為特點(diǎn)和偏好有助于界定該評價是否具有代表性，也可據(jù)此進(jìn)一步改變問卷的設(shè)置和布局。另外，在了解圖書館的用戶群體之后可進(jìn)行有效科學(xué)分層，以便針對不同用戶群推出個性化服務(wù)，完善圖書館的服務(wù)體系。3.有效應(yīng)用研究方法。結(jié)合我國目前圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究的現(xiàn)狀來看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法進(jìn)行科學(xué)調(diào)研的還不夠普遍，也就是說科學(xué)方法的推廣還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。在理論相對成熟的情況下，實(shí)證研究還沒能跟上理論的前進(jìn)步伐。這對國外圖書館服務(wù)質(zhì)量評價理論的本土化產(chǎn)生了負(fù)面影響，直接導(dǎo)致了我國在此方面的研究理論難以取得突破。缺乏實(shí)踐檢驗的理論，其科學(xué)性和有效性難以保障。尤其是在風(fēng)土人情、社會形態(tài)相異時，通過實(shí)踐研究來促進(jìn)理論的進(jìn)步顯得尤為關(guān)鍵。因此，無論學(xué)界的研究者還是圖書館的管理者，都應(yīng)當(dāng)積極使用的理論成果，這不僅能夠優(yōu)化圖書館服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果、增強(qiáng)調(diào)查的合理性，還能夠促進(jìn)理論研究的發(fā)展和完善?？傊?，圖書館服務(wù)質(zhì)量評價是一個不斷發(fā)展的過程，在開展圖書館服務(wù)質(zhì)量評價時應(yīng)對已有的理論成果充分了解，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)調(diào)查、有效反饋，不斷優(yōu)化圖書館管理體系和管理方法，促進(jìn)我國公共圖書館的發(fā)展。
作者:鄒瓊 單位:新余學(xué)院圖書館
服務(wù)質(zhì)量論文:職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督論文
1職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的特點(diǎn)
1．1監(jiān)督環(huán)節(jié)多
中心職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程通常為：接受客戶委托收集資料，現(xiàn)場調(diào)查制定方案現(xiàn)場采樣實(shí)驗室檢測出具檢測報告出具評價報告，與通常的實(shí)驗室檢測業(yè)務(wù)相比，多了現(xiàn)場調(diào)查、制定方案、現(xiàn)場采樣和出具評價報告等流程。為了使工作質(zhì)量得到切實(shí)有效的控制，質(zhì)量監(jiān)督工作必須覆蓋所有領(lǐng)域，每一個環(huán)節(jié)都需要有質(zhì)量監(jiān)督員對其進(jìn)行充分地監(jiān)督。無論在哪個流程，一旦發(fā)現(xiàn)不符合或潛在的不符合，質(zhì)量監(jiān)督員即可采取適當(dāng)?shù)奶幹梅绞?，有?quán)或直接糾正，或報告科室負(fù)責(zé)人甚至質(zhì)量負(fù)責(zé)人以采取糾正措施或預(yù)防措施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。
1．2對監(jiān)督員能力要求高
要求質(zhì)量監(jiān)督員“由熟悉各項檢測和（或）校準(zhǔn)的方法、程序、目的和結(jié)果評價的人員”擔(dān)任，因此必須具備高于一般技術(shù)人員的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力。職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作由于多學(xué)科交叉融匯的工作性質(zhì)對質(zhì)量監(jiān)督員的專業(yè)背景、知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能和素質(zhì)要求更高，主要體現(xiàn)在熟悉職業(yè)衛(wèi)生各項方法標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)依據(jù)，熟悉標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、目的、原理；熟悉現(xiàn)場調(diào)查、樣品采集、檢測步驟和熟悉結(jié)果計算、分析和評價等。其次，質(zhì)量監(jiān)督又是一項管理工作，要求監(jiān)督員必須熟悉中心的質(zhì)量管理體系和職業(yè)衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，并具有一定的管理、協(xié)調(diào)和溝通能力。只有兩者都具備，質(zhì)量監(jiān)督員才能在其各自授權(quán)的范圍內(nèi)及時發(fā)現(xiàn)問題并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。
1．3監(jiān)督難度大
職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作很大一部分是在現(xiàn)場完成的，因此，現(xiàn)場的質(zhì)量監(jiān)督至關(guān)重要，是技術(shù)服務(wù)工作能否高效、公正科學(xué)的關(guān)鍵一環(huán)。對檢測實(shí)驗室內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)有了許多成熟的理論和方法，但是對脫離實(shí)驗室控制的外部現(xiàn)場的質(zhì)量監(jiān)督工作，由于現(xiàn)場環(huán)境復(fù)雜多變，容易受各種人為因素影響，不確定因素較多，監(jiān)督難度大大提高，相關(guān)文獻(xiàn)也比較少見。因此，質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況結(jié)合自己的工作經(jīng)驗因地制宜地確定質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)、內(nèi)容和結(jié)論。
2職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的計劃與實(shí)施
職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)是中心的主要業(yè)務(wù)之一，與其它業(yè)務(wù)一起被納入到中心的質(zhì)量體系進(jìn)行統(tǒng)一的質(zhì)量管理和控制，因此其質(zhì)量監(jiān)督的計劃與實(shí)施流程依照中心的規(guī)定有序進(jìn)行。
2．1編制體系文件
規(guī)范完整的體系文件能夠明確職責(zé)與權(quán)限，使各項質(zhì)量活動有章可循且按要求規(guī)范進(jìn)行，以此滿足客戶和自身的需要。中心質(zhì)量手冊4.1中對質(zhì)量監(jiān)督員的崗位職責(zé)做了細(xì)致的描述：
（1）協(xié)助技術(shù)負(fù)責(zé)人實(shí)施專業(yè)檢驗/評價工作的質(zhì)量監(jiān)督與管理；
（2）監(jiān)督所管轄人員的關(guān)鍵性操作，對本科所采用檢驗/評價方法、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程等的合法性和現(xiàn)行有效性進(jìn)行經(jīng)常檢查，確保正確使用有效的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)性文件；
（3）監(jiān)督檢驗/評價環(huán)境條件和儀器設(shè)備，對儀器設(shè)備狀態(tài)、實(shí)驗環(huán)境和標(biāo)準(zhǔn)品、試劑的來源和有效期限等進(jìn)行必要的了解、檢查并記錄，保障檢驗/評價活動在符合規(guī)定的狀態(tài)下進(jìn)行；
（4）獨(dú)立行使監(jiān)督職權(quán)，有權(quán)停止不符合規(guī)定檢驗/評價項目和檢驗/評價報告的發(fā)出；
（5）負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)不符合工作的發(fā)現(xiàn)、識別及糾正措施的追蹤、驗證、記錄等。中心質(zhì)量手冊中根據(jù)質(zhì)量監(jiān)督員的要求對其任職資格做了詳細(xì)的規(guī)定，要求質(zhì)量監(jiān)督員具有大專以上學(xué)歷或中級以上專業(yè)技術(shù)職稱，從事檢測/評價工作3年以上，對質(zhì)量管理體系及檢測/評價各過程的工作較熟悉，能了解所監(jiān)督范圍內(nèi)的工作內(nèi)容、方法及技術(shù)，具備正確檢查檢測/評價結(jié)果的性和性的能力。質(zhì)量監(jiān)督員由各科室負(fù)責(zé)人提名，質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核，中心較高管理者任命，目前中心共有7名質(zhì)量監(jiān)督員，覆蓋了涉及職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的各個科室。同時,一套適宜、符合的質(zhì)量監(jiān)督程序是質(zhì)量保障的前提，是實(shí)驗室結(jié)果科學(xué)、客觀、公正的重要保障，同時更是質(zhì)量監(jiān)督員的工作依據(jù)和準(zhǔn)則，因此中心還制定了《監(jiān)督管理程序》，對質(zhì)量監(jiān)督的目的、方法、職責(zé)和要求等做了進(jìn)一步的闡述和規(guī)定。
2．2制定質(zhì)量監(jiān)督計劃
質(zhì)量監(jiān)督是有計劃的質(zhì)量管理活動。為了更有效地對職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)每個環(huán)節(jié)實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督，在監(jiān)督定位、質(zhì)量、數(shù)量、時間、實(shí)效等方面有嚴(yán)格規(guī)定的行為規(guī)范。中心每年年初都會由質(zhì)量監(jiān)督員協(xié)助質(zhì)管科制定年度質(zhì)量監(jiān)督計劃，主要是按照《實(shí)驗室認(rèn)可準(zhǔn)則》的要素、以往年的質(zhì)量監(jiān)督情況作為參考，針對某些容易出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)、對檢測結(jié)果影響大的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、新項目和新方法的開拓等方面，統(tǒng)籌安排年度質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容、項目、對象、頻次和要求等，確保質(zhì)量監(jiān)督計劃能夠覆蓋職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的整個過程，同時也更具有可操作性。中心要求每位質(zhì)量監(jiān)督員定期監(jiān)督抽查，至少每月1次。
2．3設(shè)計質(zhì)量監(jiān)督記錄表
質(zhì)量監(jiān)督筆錄是實(shí)驗室持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)，也是內(nèi)審、管理評審、實(shí)驗室監(jiān)督評審和復(fù)評審的重要參數(shù)。中心質(zhì)量監(jiān)督記錄表的格式比較開放化，監(jiān)督員可按某個監(jiān)督要素填寫單項監(jiān)督內(nèi)容，也可根據(jù)一整套工作流程涵蓋多項監(jiān)督內(nèi)容，但原則是實(shí)事求是、客觀公正和可再現(xiàn)性。監(jiān)督記錄最基本的內(nèi)容包括被監(jiān)督科室、被監(jiān)督人、被監(jiān)督事實(shí)的描述。同時，需填寫監(jiān)督結(jié)果評價和不符合工作處理意見。
2．4實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督
質(zhì)量監(jiān)督員根據(jù)監(jiān)督計劃的要求，對重要的檢測業(yè)務(wù)、采樣/檢測過程的關(guān)鍵點(diǎn)、薄弱環(huán)節(jié)，如在培人員、某些易出現(xiàn)不符合工作的技術(shù)操作或質(zhì)量活動進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時及時予以糾正和制止，并責(zé)令其改正。同時，加強(qiáng)與被監(jiān)督人員的溝通，確保質(zhì)量監(jiān)督工作到位、持續(xù)和有效。
2．5編制質(zhì)量監(jiān)督報告
《實(shí)驗室認(rèn)可準(zhǔn)則》4.15管理評審要素中明確了質(zhì)量監(jiān)督報告是管理評審的主要輸入之一，因此，中心質(zhì)量監(jiān)督員每年都會形成質(zhì)量監(jiān)督工作總結(jié)報告，分析年度質(zhì)量監(jiān)督的工作情況，提交管理評審會議進(jìn)行審核。同時，質(zhì)管科也會每季度收集、檢查和指導(dǎo)監(jiān)督員的日常監(jiān)督記錄，使質(zhì)量監(jiān)督員工作同樣受到管理和控制，以便隨時發(fā)現(xiàn)監(jiān)督員工作的不足并加以改進(jìn)和提高。
3職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容
職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容很廣，各相關(guān)科室質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)從本科室實(shí)際出發(fā)，監(jiān)督影響最終結(jié)果正確性和性的主要因素，包括人員、設(shè)施與環(huán)境、檢測方法及確認(rèn)、測量溯源性、采樣、樣品處置、試劑和消耗材料、儀器設(shè)備等方面。只有形成由質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)管科、各職能部門、檢測部門和評價部門的質(zhì)量監(jiān)督員組成的周密質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，鋪開監(jiān)督，才能確保職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作質(zhì)量滿足各方要求。而在職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)需要被監(jiān)督的各項因素中，需要被重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容主要有：
3．1人員《實(shí)驗室認(rèn)可準(zhǔn)則》和《資質(zhì)認(rèn)定評審準(zhǔn)則》
都對質(zhì)量監(jiān)督有條款要求?！秾?shí)驗室認(rèn)可準(zhǔn)則》第4.1.5條規(guī)定：“由熟悉各項檢測和（或）校準(zhǔn)的方法、程序、目的和結(jié)果評價的人員，對檢測和校準(zhǔn)人員包括在培員工，進(jìn)行充分的監(jiān)督”；第5.2.1條規(guī)定：“當(dāng)使用在培員工時，應(yīng)對其安排適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督”；第5.2.3條規(guī)定：“在使用簽約人員及其他的技術(shù)人員及關(guān)鍵支持人員時，實(shí)驗室應(yīng)確保這些人員是勝任的且受到監(jiān)督”?！顿Y質(zhì)認(rèn)定評審準(zhǔn)則》第4.1.10條規(guī)定：“實(shí)驗室應(yīng)由熟悉各項檢測和（或）校準(zhǔn)方法、程序、目的和結(jié)果評價的人員對檢測和（或）校準(zhǔn)地關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督”；第5.1.1條規(guī)定“使用合同制人員及其他的技術(shù)人員及關(guān)鍵支持人員時，實(shí)驗室應(yīng)確保這些人員勝任且受到監(jiān)督，并按照實(shí)驗室管理體系要求工作”；第5.1.4條規(guī)定“使用培訓(xùn)中的人員時，應(yīng)對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督”。由此可見，人員整體素質(zhì)是保障檢測質(zhì)量的一個重要因素，對人員的監(jiān)督是質(zhì)量監(jiān)督工作的核心和重中之重。從事職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的現(xiàn)場檢測/采樣人員、實(shí)驗室檢測人員和評價人員按規(guī)定都必須經(jīng)過省職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)資格培訓(xùn)和考試。對他們應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)督現(xiàn)場檢測/采樣人員是否了解相關(guān)有害因素的特點(diǎn)；是否熟練掌握和應(yīng)用相關(guān)有害因素現(xiàn)場采樣、檢測的規(guī)范，是否熟練掌握現(xiàn)場采樣設(shè)備的原理和操作，是否熟悉職業(yè)接觸限值；實(shí)驗室檢測人員是否熟練掌握和應(yīng)用化學(xué)有害因素實(shí)驗室分析的原理和方法，是否熟練掌握實(shí)驗室分析儀器的原理和操作；評價人員是否能地識別與分析職業(yè)病危害因素；是否能科學(xué)地評價危害程度和健康影響；是否能評價職業(yè)病危害防護(hù)設(shè)施；是否能提出有效可行且具有針對性的職業(yè)衛(wèi)生管理措施建議等。新上崗人員和在培人員，由于工作經(jīng)驗不足容易出現(xiàn)失誤，也是需要被重點(diǎn)監(jiān)督的對象。
3．2儀器
職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的“儀器”包括采樣儀器、現(xiàn)場監(jiān)測儀器和實(shí)驗室檢測儀器及相關(guān)的輔助設(shè)備。職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)評價的項目不同，工藝特點(diǎn)和技術(shù)要求就不同，因此使用的儀器設(shè)備也不同。對儀器設(shè)備監(jiān)督的重點(diǎn)主要有：是否選用合適的經(jīng)過計量檢定合格或校準(zhǔn)的儀器設(shè)備，是否使用前后對其功能進(jìn)行了嚴(yán)格檢查以確保處于使用狀態(tài)，是否建立了儀器設(shè)備臺帳；是否健全了責(zé)任人制度、維護(hù)保養(yǎng)制度、安全使用制度和期間核查制度等。對于長時間樣品的采集，采樣人員是否在樣品采集前后分別進(jìn)行流量校正；在采樣過程中流量調(diào)節(jié)是否；現(xiàn)場使用的設(shè)備由于脫離了實(shí)驗室控制，其領(lǐng)用和返回中心時是否均進(jìn)行了功能性檢查，質(zhì)量監(jiān)督員也應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注。
3．3材料
職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的“材料”主要有標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、化學(xué)試劑和采樣吸收液等。質(zhì)量監(jiān)督重點(diǎn)檢查是否采用有證標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)并嚴(yán)格檢查驗收和正確合理使用；是否建立了管理臺帳，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)和試劑材料的收、發(fā)、儲、運(yùn)等各環(huán)節(jié)的嚴(yán)格管理；吸收液是否隨用隨配以保障其有效性、性和科學(xué)性等。
3．4法
職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的“法”是指在實(shí)際工作中依據(jù)的各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，包括國家、地方和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書等。對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督的基本要求是必須為現(xiàn)行有效的版本并受控，相關(guān)人員能正確地按照標(biāo)準(zhǔn)方法進(jìn)行操作。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)方法變更或開展新項目時，應(yīng)進(jìn)行必要的確認(rèn)或驗證。如果使用非標(biāo)方法或產(chǎn)生偏離，應(yīng)經(jīng)過客戶同意和技術(shù)確認(rèn)等。
3．5環(huán)境
影響職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作質(zhì)量的環(huán)境因素較多，對環(huán)境設(shè)施的監(jiān)督主要分二方面，一是對現(xiàn)場采樣、檢測的環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督，是否滿足采樣儀器和現(xiàn)場檢測儀器正常工作所需要的基本條件；二是對實(shí)驗室內(nèi)務(wù)管理、環(huán)境設(shè)施的配置、運(yùn)行和記錄情況等進(jìn)行檢查。相鄰檢測區(qū)域之間存在不利影響時，是否采取了有效隔離措施，也是監(jiān)督的基本內(nèi)容之一。
3．6采樣
在職業(yè)衛(wèi)生服務(wù)過程中，現(xiàn)場采樣的質(zhì)量控制至關(guān)重要，它是技術(shù)服務(wù)工作能否高效、公正科學(xué)、誠實(shí)守信、品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)。采樣方案的正確制定要考慮很多因素，如生產(chǎn)產(chǎn)品、副產(chǎn)品和中間產(chǎn)物等的種類、數(shù)量、雜質(zhì)及理化性質(zhì)等，原料投入方式、生產(chǎn)工藝、加熱溫度和時間、生產(chǎn)方式和設(shè)備完好程度等，工作地點(diǎn)空氣中職業(yè)病危害化學(xué)物質(zhì)產(chǎn)生和擴(kuò)散規(guī)律、存在狀態(tài)、估計濃度等，勞動者的工作狀況，工作地點(diǎn)衛(wèi)生狀況和環(huán)境條件、防護(hù)設(shè)施及使用、個人防護(hù)設(shè)施及使用狀況等。因此要保障樣品采集的代表性、真實(shí)性和完整性，必須監(jiān)督好每一個關(guān)鍵點(diǎn)；包括現(xiàn)場職業(yè)衛(wèi)生學(xué)調(diào)查是否充分，是否調(diào)查了項目位置、項目范圍、勞動定員和工作制度、崗位設(shè)置和定員、產(chǎn)品名稱及相應(yīng)的年產(chǎn)量、生產(chǎn)過程中使用的原料和輔料、生產(chǎn)過程中產(chǎn)生中間產(chǎn)品和副產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備的名稱用途和布局、化學(xué)室試劑和年使用量、建設(shè)項目工藝流程和職業(yè)病防護(hù)情況等內(nèi)容；采樣對象是否包括不同工作崗位的、接觸有害物質(zhì)濃度較高和接觸時間最長的勞動者;采樣點(diǎn)是否選擇了具有代表性的、能反映工作場所空氣中有害物質(zhì)真實(shí)濃度的地點(diǎn)，是否包括空氣中有害物質(zhì)濃度較高、勞動者接觸時間最長的地點(diǎn)，是否設(shè)在工作地點(diǎn)的下風(fēng)側(cè)，采樣高度是否盡可能靠近勞動者工作時的呼吸帶；采樣時段是否在正常工作狀態(tài)和環(huán)境下進(jìn)行，重點(diǎn)采樣季節(jié)是否控制在空氣中有害物質(zhì)濃度較高的季節(jié)，是否選擇在作業(yè)場所中有害物質(zhì)濃度較高的工作日和濃度較高的時段進(jìn)行采樣；采樣時間是否根據(jù)評價目的不同而定，評價職業(yè)接觸限值為較高容許濃度、短時間接觸容許濃度和時間加權(quán)平均容許濃度時，采樣的時間都有不同要求；樣品的數(shù)量及頻次是否滿足檢測和評價要求等。質(zhì)量監(jiān)督員的監(jiān)督依據(jù)為GBZ159-2004《工作場所空氣中有害物質(zhì)監(jiān)測的采樣規(guī)范》，該規(guī)范涵蓋了有毒物質(zhì)和粉塵檢測的采樣方法，規(guī)定了作業(yè)場所空氣中有害物質(zhì)監(jiān)測的采樣方法和技術(shù)要求。由于職業(yè)衛(wèi)生樣品的特殊性和檢測條件的嚴(yán)格性，容易受到環(huán)境因素和人為因素的影響，必須正確采樣，對空白對照和采樣效率等也要進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。
3．7樣品管理
職業(yè)衛(wèi)生樣品由于不可能復(fù)測，因此在運(yùn)輸、接收、處置、存儲、保留和前處理過程中的質(zhì)量監(jiān)督也至關(guān)重要，可以防止樣品被污染或樣品中待測物的損失而導(dǎo)致的檢測結(jié)果失真。核查樣品在流轉(zhuǎn)過程中的性標(biāo)識，樣品保存條件和運(yùn)輸工具是否符合規(guī)定要求，現(xiàn)場采集樣品的編號和記錄是否相符等。
3．8檢測/評價報告
職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作的最終產(chǎn)品包括檢測報告和評價報告，它們的性和有效性直接關(guān)系到客戶的利益，是企業(yè)降低職業(yè)風(fēng)險、提高建設(shè)項目本質(zhì)安全，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的重要依據(jù)，需要被重點(diǎn)監(jiān)督。檢測報告的質(zhì)量監(jiān)督主要包括：數(shù)據(jù)是否完整，是否使用法定計量單位，使用實(shí)驗室資質(zhì)認(rèn)定（CMA章）和實(shí)驗室認(rèn)可（CNAS章）是否符合規(guī)定，報告信息是否齊全，報告是否有性標(biāo)識，分包項目是否注明等。評價報告對建設(shè)單位預(yù)防、控制和消除職業(yè)病危害的意義重大，需要認(rèn)真細(xì)致的監(jiān)督，以防止有問題的報告出現(xiàn)。監(jiān)督員應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)督建設(shè)單位提供的技術(shù)資料的齊全性、企業(yè)工藝流程描述的性、評價報告中現(xiàn)場調(diào)查記錄的真實(shí)性以及對企業(yè)提出建議的合理性等方面。
4結(jié)論
質(zhì)量監(jiān)督，是質(zhì)量保障的重要組成部分，是確保工作質(zhì)量滿足要求的重要手段，也是質(zhì)量管理的難點(diǎn)。隨著我國職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要求通過衛(wèi)生行政部門或安監(jiān)部門的資質(zhì)審定，職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)已建立了質(zhì)量管理的體系框架和工作模式并不斷持續(xù)改進(jìn)。職業(yè)衛(wèi)生的質(zhì)量監(jiān)督和其他質(zhì)量活動的質(zhì)量監(jiān)督既有共性也有區(qū)別，職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)充分認(rèn)識到質(zhì)量監(jiān)督的重要性，通過建立質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)、完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)督員的作用，從而有效實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題和實(shí)施改進(jìn)，確保檢測結(jié)果的和評價結(jié)論的，滿足客戶和規(guī)范的要求，同時為預(yù)防、控制和消除職業(yè)病危害提供科學(xué)公正的數(shù)據(jù)和依據(jù)。
作者:杜姍金莉單位:江西省南昌市疾病預(yù)防控制中心
服務(wù)質(zhì)量論文:高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評價論文
一、RBFNN結(jié)構(gòu)及訓(xùn)練算法
輸入層節(jié)點(diǎn)傳遞輸入信號到隱層，隱層節(jié)點(diǎn)的基函數(shù)是中心徑向?qū)ΨQ衰減的非負(fù)非線性函數(shù)，其作用是對輸入信號在局部產(chǎn)生響應(yīng)，當(dāng)輸入信號靠近基函數(shù)的中央范圍時，隱層節(jié)點(diǎn)將產(chǎn)生較大輸出。該網(wǎng)絡(luò)的性能主要取決于隱層基函數(shù)的中心和寬度。輸出層的激活函數(shù)形式為線性函數(shù)，為基函數(shù)輸出的線性組合。本文RBFNN訓(xùn)練主要分為3步進(jìn)行:首先，采用統(tǒng)計和機(jī)器學(xué)習(xí)過程中非常普遍的分治法，以無監(jiān)督方式把輸入空間劃分成區(qū)域，使得組內(nèi)成員之間存在某種相似性的過程，由局部達(dá)到整體優(yōu)化。其次，采用生長及剪修模型來確定RBFNN隱層節(jié)點(diǎn)數(shù)，(根據(jù)網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練算法中修剪法確定，實(shí)驗已驗證，隱層節(jié)點(diǎn)數(shù)為訓(xùn)練樣本數(shù)減1時，誤差面沒有局部極小)。對噪聲或破損數(shù)據(jù)點(diǎn)進(jìn)行方差估計，以構(gòu)造出一個逼近效果的RBFNN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu);，利用較大似然法來校正輸出層，以進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)輸出的度。
二、評價指標(biāo)的確定
進(jìn)行高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評價，首先必須確定一套科學(xué)的質(zhì)量評價指標(biāo)。評價指標(biāo)的設(shè)計要遵循以下幾個原則:
(1)要從整體特征角度系統(tǒng)地把握主要方面;
(2)重客觀典型性，不能交叉重復(fù)且易于操作、推廣和實(shí)施;
(3)指標(biāo)數(shù)量適中，利于評價者正確理解指標(biāo)涵義;
(4)指標(biāo)的設(shè)定要有科學(xué)性和前瞻性。筆者根據(jù)工作實(shí)踐，并參照圖書館服務(wù)工作方面的相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)及法規(guī)文件，比如《近期高校圖書館評估指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)范指導(dǎo)手冊目錄》、ISO11620、ISO/TR20983等，分析高校數(shù)字圖書館特征的基礎(chǔ)上，通過各種調(diào)查方式，從網(wǎng)絡(luò)可用性、存儲系統(tǒng)、資源供給、檢索與文獻(xiàn)傳遞、咨詢服務(wù)等5個方面構(gòu)建了高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。具體如圖1所示，需要說明的是資源的完備性需大于90%、資源的重復(fù)率需小于30%、檢索的全準(zhǔn)率需大于90%。高校數(shù)字圖書館服質(zhì)量評價是一種典型的模式識別問題。高校數(shù)字圖書館服質(zhì)量評價指標(biāo)多，這些指標(biāo)間相互關(guān)聯(lián)，且呈高度非線性、復(fù)雜性和模糊性，因此采用傳統(tǒng)數(shù)學(xué)模型無法建立的評價模型。RBFNN是一種人工智能學(xué)習(xí)方法，對于非線性和模糊的數(shù)據(jù)具有較高的識別能力，因此非常適合于高校圖書館館藏質(zhì)量評價。因此本文將RBFNN引入到高校圖書館館藏質(zhì)量評價問題的求解中。
三、仿真結(jié)果
結(jié)合哈爾濱金融學(xué)院的數(shù)字圖書館的服務(wù)做問卷調(diào)查，請師生對數(shù)字圖書館的服務(wù)打分，為了使評價客觀合理。在選擇評價人時選擇具有不同職稱和學(xué)歷的80名數(shù)字圖書館使用者作為評價人，將圖1中的25個選項作為打分對象。這些評價人中有教授、副教授、本科生和?？粕?。評價的等級與打分的對應(yīng)關(guān)系。訓(xùn)練樣本所反映的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果與實(shí)際館藏質(zhì)量結(jié)果較為接近，其輸出的誤差為0．15以內(nèi)。對哈爾濱金融學(xué)院數(shù)字圖書館服務(wù)的評價結(jié)果比較客觀實(shí)際。說明本文提出的基于RBF的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價是有效可行的?？梢允沟梅?wù)質(zhì)量評價的率更高。
四、結(jié)束語
高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評價是一個多因素、多指標(biāo)、模糊的非線性過程。評價指標(biāo)的設(shè)定要能夠反映實(shí)際館情。評價模型選擇時要考慮評價結(jié)果的誤差和實(shí)際情況反映的率。本文結(jié)合哈爾濱金融學(xué)院圖書館的工作實(shí)踐設(shè)計了高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并獲取了直接評價數(shù)據(jù)，采用學(xué)習(xí)速度較快、易于收斂的徑向基函數(shù)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，闡述了RBF神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價模型的設(shè)計思想和實(shí)現(xiàn)過程，并通過實(shí)例樣本分析驗證了所提方法的合理性和有效性。
作者:靳輝單位:哈爾濱金融學(xué)院
服務(wù)質(zhì)量論文:淺議供水公司提高服務(wù)質(zhì)量的措施論文
前言
一個企業(yè)不論它的規(guī)模大小，屬于何種所有制關(guān)系，也不論企業(yè)屬于何種行業(yè)。它們所追求的共同目標(biāo)都是“服務(wù)社會，發(fā)展自己”。服務(wù)社會是其社會職能決定的，發(fā)展自己是其個體職能所決定的。由于企業(yè)的個體職能與社會職能是密不可分的有機(jī)整體，所以服務(wù)社會與發(fā)展自己這一雙重目標(biāo)也是不可分割的一個整體。服務(wù)社會才能發(fā)展自己，發(fā)展自己是為了更好的服務(wù)社會。如果仔細(xì)的分析歸納一下，幾乎所有的企業(yè)價值觀都包含著“服務(wù)至上和追求”這兩重意義。服務(wù)至上并不是一種標(biāo)榜，而是道出了企業(yè)使命的真諦。追求不僅把發(fā)展自己量化了，要求企業(yè)的發(fā)展速度處于同行業(yè)的經(jīng)驗豐富地位，而且它還包含著更深層的意義：企業(yè)自身發(fā)展必須以提供超的服務(wù)為前提，的服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)自我發(fā)展程度的一個重要標(biāo)志。
供水公司作為地區(qū)一家自來水生產(chǎn)企業(yè)成立于1993年10月，是一個以深層地下水資源勘探、開發(fā)、礦區(qū)生產(chǎn)、生活飲用水處理、輸送為主，多種經(jīng)營為輔的專業(yè)化生產(chǎn)單位。下設(shè)九個部室，六個水廠一個供水管理處、五個輔助生產(chǎn)單位。另外擁有水質(zhì)檢驗中心、水表檢測中心等兩個檢測機(jī)構(gòu)，其中水質(zhì)檢驗中心獲得省級質(zhì)量認(rèn)證單位。公司擁有水源站11座、配水站兩座，單井142口，集、供水管線270km較大供水能力為19萬m%26sup3;/d，擁有固定資產(chǎn)3.02億元。現(xiàn)擁有職工969人，其中技術(shù)人員207人，占職工總數(shù)的20%，是一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)力量雄厚的大型專業(yè)化供水隊伍。
供水公司在成立12年以來，堅持以“品質(zhì)供水，滿足地區(qū)生產(chǎn)和生活用水需求”為指導(dǎo)思想，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化、生產(chǎn)經(jīng)營專業(yè)化、多種經(jīng)營市場化為發(fā)展格局，堅持以鄧小平理論和黨的十五大精神為指針，以社會主義市場經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，以有利于地區(qū)利益、有利于企業(yè)發(fā)展、有利于職工增收的“三個有利于”為標(biāo)準(zhǔn)，對經(jīng)營管理體制和經(jīng)營機(jī)制進(jìn)行改革、改造。不斷完善生產(chǎn)運(yùn)行和管理機(jī)制，把質(zhì)量管理作為企業(yè)各項管理工作的中心環(huán)節(jié)來抓，堅持實(shí)施“以產(chǎn)品滿足顧客要求贏得市場，以質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)求得發(fā)展，以品質(zhì)服務(wù)爭得效益，以嚴(yán)格管理創(chuàng)行業(yè)經(jīng)驗豐富”的質(zhì)量宗旨。使企業(yè)管理水平得到進(jìn)一步提高，各項基礎(chǔ)工作日趨完善，不斷滿足地區(qū)生產(chǎn)生活對水質(zhì)的要求.實(shí)現(xiàn)銷售收入9693萬元，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部利潤56.3萬元，幾項主要供水考核指標(biāo)保持了較高水平，管網(wǎng)壓力合格率達(dá)到，水源出口水質(zhì)合格率達(dá)到了98%，服務(wù)客戶滿意率。
本文就地區(qū)改革的不斷深化和承包政策的進(jìn)一步調(diào)整，全局生產(chǎn)經(jīng)營形式不斷發(fā)生變化的今天，各單位都以節(jié)約用水為突破口降低成本，至使水量呈現(xiàn)下滑趨勢；折舊補(bǔ)貼的逐年減少，再加上水資源費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、人員工資不斷增支的嚴(yán)峻經(jīng)營形勢。分別從強(qiáng)化企業(yè)制度管理、生產(chǎn)運(yùn)行管理素質(zhì)、技術(shù)管理、職工素質(zhì)管理、質(zhì)量管理，五個方面論述了供水公司提高服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)新舉措。
一、建立科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)制度加強(qiáng)企業(yè)管理
管理是企業(yè)發(fā)展永恒的主題?，F(xiàn)代企業(yè)依其資本結(jié)構(gòu)劃分分為多種形式，現(xiàn)代企業(yè)就算建立起來了,企業(yè)必須在具備科學(xué)的組織形式的基礎(chǔ)上，建立起與之相適應(yīng)的科學(xué)的管理制度，才能建立起真正的現(xiàn)代企業(yè)制度。因此，科學(xué)的企業(yè)管理制度是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內(nèi)容。強(qiáng)化企業(yè)管理，提高科學(xué)管理水平，是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的內(nèi)在要求，也是提高企業(yè)市場競爭力的重要途徑。
供水企業(yè)建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度的基本原則應(yīng)該是：通過改制理順公司外部各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，建立企業(yè)法人財產(chǎn)制度，使之成為產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)，成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的經(jīng)濟(jì)實(shí)體；通過改制建立完善的經(jīng)營機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制，確保國有資產(chǎn)保值增殖；通過改制正確處理好產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)、人事權(quán)、分配權(quán)等關(guān)系；通過改制確立明確的經(jīng)營方向和發(fā)展目標(biāo)，向集約化、規(guī)?；?、專業(yè)化方向發(fā)展。那么，如何建立完善的現(xiàn)代企業(yè)制度呢？
首先，從克服我國現(xiàn)有企業(yè)管理制度的弊端和提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，建立現(xiàn)代企業(yè)的管理制度，重點(diǎn)是對企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，加強(qiáng)企業(yè)機(jī)構(gòu)改革，建立嚴(yán)格的責(zé)任體制。
過去自來水行業(yè)想來被人們視為鐵飯碗單位，從各種渠道進(jìn)入企業(yè)的人員較多，使得機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，長期以來的行風(fēng)與當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)體制下的企業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和精神文明建設(shè)都不相適應(yīng)，必須進(jìn)行改革。首先企業(yè)可以根據(jù)每位員工的素質(zhì)和特長，以定崗定員，富余人員下崗分流等形式，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行減員增效；其次成立主產(chǎn)業(yè)以外的股份制或各種形式的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，這樣即可以減輕企業(yè)自身的包袱又可以增加企業(yè)的活力，增加企業(yè)市場競爭力。供水企業(yè)根據(jù)其特點(diǎn)應(yīng)制定“以水為主，多種經(jīng)營”的發(fā)展戰(zhàn)略。在深化企業(yè)改革建立現(xiàn)代企業(yè)制度的過程中，采取轉(zhuǎn)讓一部分給職工，構(gòu)建國家、集體、個人利益相結(jié)合，產(chǎn)權(quán)明晰，風(fēng)險共擔(dān)的股份制公司，從而極大地調(diào)動企業(yè)員工的主人翁積極性，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度的探索中做出有益的嘗試。
供水公司按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，建立了“決策、執(zhí)行、監(jiān)督、”三大功能相互配合、相互制約的運(yùn)行機(jī)制和動力機(jī)制，并按照“產(chǎn)權(quán)清晰，理順關(guān)系，科學(xué)管理，精簡高效”的原則結(jié)合實(shí)際，將機(jī)關(guān)原有30多個科室精簡成14個，調(diào)整制定了一套合理的公司組織結(jié)構(gòu)，還制訂了相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)和制度打破企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的舊模式，企業(yè)精神煥然一新，機(jī)制運(yùn)行顯示出新的模式，公司各部門、水廠按照新的工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，各盡其能，有力保障供水生產(chǎn)經(jīng)營各項任務(wù)的完成。
其次，科學(xué)的企業(yè)管理制度是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內(nèi)容。在企業(yè)經(jīng)營管理機(jī)制上，依據(jù)《公司法》制訂公司章程、章程細(xì)則及內(nèi)部管理的各項制度，通過建章立制，實(shí)行制度化、規(guī)范化管理，使公司的各項經(jīng)濟(jì)活動有法可依，有章可循。
在建立現(xiàn)代企業(yè)的過程中，供水公司在企業(yè)管理的各個方面都形成了一套規(guī)章制度，總數(shù)達(dá)22類50多項，使各方面的管理均有章可循。規(guī)范化制度體系的建立，形成了規(guī)范化的工作程序和工作機(jī)制，使公司內(nèi)部運(yùn)作有序，管理到位，形成嚴(yán)格按照制度管理的作風(fēng)。
再次，供水企業(yè)具有壟斷地位，在市場經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，容易受到非議和責(zé)難如果不認(rèn)識到這一點(diǎn)，供水企業(yè)做任何事情，談任何發(fā)展都是舉步維艱的。在建立現(xiàn)代供水企業(yè)制度之初，就要明確樹立全體職工的服務(wù)觀念，要使自來水企業(yè)內(nèi)部人人都有服務(wù)市民得意識。不斷提高水質(zhì)，以對用戶服務(wù)質(zhì)量的好壞考核職工，以服務(wù)業(yè)績的優(yōu)劣考核管理人員，創(chuàng)造出一個人人重視服務(wù)的氛圍。
服務(wù)是現(xiàn)代供水企業(yè)的生命線，而管理具有同等重要的地位，穩(wěn)定而良好的供水經(jīng)營業(yè)績是受益于規(guī)范化、科學(xué)化管理的結(jié)果。在建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度過程中，除了理順外部經(jīng)濟(jì)關(guān)系外，還要把主要工作歸結(jié)一點(diǎn)：通過改革，深化管理。企業(yè)每年出臺一系列改革措施，目的很簡單，就是要使企業(yè)運(yùn)作高效率、高效益。這些年，人們常常把地區(qū)副業(yè)同低效率、低效益聯(lián)系起來。為了擺脫這種困擾，作為供水公司在建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度中要把規(guī)范化、科學(xué)化的管理擺在日常工作的首位。通過深化管理，使企業(yè)內(nèi)部工作運(yùn)作有序，管理嚴(yán)格到位，按規(guī)定程序辦事，把職工工作表現(xiàn)同工資獎金與簽訂勞動合同直接相關(guān)，使每個職工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
二、強(qiáng)化生產(chǎn)管理工作實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行
作為專業(yè)化的供水企業(yè)，抓好供水的生產(chǎn)運(yùn)行管理，是始終不能放松的中心工作，無論從為社會服務(wù)還是確保企業(yè)效益的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)品質(zhì)供水對于供水企業(yè)的生存與發(fā)展都有極為重要的意義。
一是采取措施，實(shí)現(xiàn)供水的經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行。要用最少的成本換取最合理的運(yùn)行方式，實(shí)行以銷定產(chǎn)。生產(chǎn)、技術(shù)及營銷等部門要根據(jù)市場需求、水源規(guī)模及水質(zhì)狀況，制定經(jīng)濟(jì)合理的運(yùn)行方案。實(shí)現(xiàn)供水的平穩(wěn)運(yùn)行，關(guān)鍵在于健全完善并嚴(yán)格落實(shí)各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)對崗位工人責(zé)任心的教育，制定出明確的獎懲規(guī)定，確保各想制度規(guī)程真正得以落實(shí)。
二是要千方百計確保品質(zhì)供水。質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，水質(zhì)的好壞，直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)及生存發(fā)展。因此，要根據(jù)國家質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制訂水質(zhì)指標(biāo)，認(rèn)真做好水源站的日常管理工作，基層單位必須確保水質(zhì)所要求的各項措施得到落實(shí)，開展以安全品質(zhì)供水、節(jié)能降耗為目標(biāo)的規(guī)范管理。為保障安全品質(zhì)供水，制訂系列規(guī)范化管理措施，加強(qiáng)班組日常管理工作，提高職工安全意識和水質(zhì)意識。大力推行技術(shù)革新，積極開展設(shè)備改造，提高生產(chǎn)效率，有效降低故障發(fā)生頻率。
三是優(yōu)化供水調(diào)度。對于多水源、多水廠、多泵站格局的供水企業(yè)，輸水管線狀況復(fù)雜，對供水調(diào)度則提出了很高的要求，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度，以保障安全供水。
四是加大成本管理力度，實(shí)施低成本戰(zhàn)略。不論何種企業(yè)，管理都可以出效益，特別是具有自然壟斷性的供水企業(yè)，成本控制大有潛力可挖。通過抓管理，可以發(fā)展相關(guān)產(chǎn)業(yè)來分流人員，并尋找新的利潤增長點(diǎn)重要工程可通過公開招標(biāo)而達(dá)到物美價廉；另外對各科室、基層部門實(shí)施不成本核算，消除科室、基層部門生產(chǎn)經(jīng)營中的不可控制因素，通過對可控制的成本因素進(jìn)行定期核算，并采取橫向、縱向的方法進(jìn)行對比，為考核及決策提供科學(xué)的依據(jù)。
供水公司就是把成本控制作為管理的關(guān)鍵要素來抓，根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際，重點(diǎn)抓好成本控制，逐月考核，獎懲兌現(xiàn)，降低能耗、物耗、漏耗，大力節(jié)省管理費(fèi)用、修理費(fèi)用和財務(wù)費(fèi)用，當(dāng)年節(jié)約成本180余萬元，又將該方法推廣到營業(yè)環(huán)節(jié)又節(jié)約營銷費(fèi)用30萬元，又在維修環(huán)節(jié)推廣該方法又節(jié)約維修費(fèi)用140萬元。通過一系列的成本管理改革，公司的各項費(fèi)用逐年降低。
三、加強(qiáng)技術(shù)管理樹立科學(xué)技術(shù)是及時生產(chǎn)力的思想
鄧小平指出：“科學(xué)技術(shù)是及時生產(chǎn)力”。這一科學(xué)論斷在實(shí)踐中早已得到論證。供水企業(yè)不加強(qiáng)科學(xué)技術(shù)的投入是難以保障和滿足其發(fā)展需要的，特別是當(dāng)今水資源嚴(yán)重缺乏和環(huán)境日益惡化，合理地開發(fā)，科學(xué)地配置水資源顯得尤其必要。及時，充分利用現(xiàn)有技術(shù)條件下的先進(jìn)設(shè)備，大力提倡節(jié)能降耗，開源節(jié)流。積極引進(jìn)消化先進(jìn)的制水工藝，提高水質(zhì)綜合合格率，旨在提高整個城市的生活質(zhì)量，杜絕以水為渠道的疾病傳播。第二，建立供水管網(wǎng)壓力的自動監(jiān)測系統(tǒng)，掌握管網(wǎng)壓力變化，努力實(shí)現(xiàn)從取水、輸水、凈水、配水的城市供水系統(tǒng)自動化管理，使水資源的優(yōu)化配置更趨科學(xué)合理。第三，加強(qiáng)管網(wǎng)設(shè)施維護(hù)，完善服務(wù)。作為供水行業(yè)，保障合格的水質(zhì)和供水管網(wǎng)的持續(xù)完好性，以及發(fā)生爆管后的搶修及時性都體現(xiàn)著服務(wù)質(zhì)量的好壞。管網(wǎng)維護(hù)隊?wèi)?yīng)堅持二十四小時值班，加強(qiáng)管網(wǎng)的巡線，檢漏，配備先進(jìn)的專用搶修工具，車輛，通訊器材等，把損失降到低限度，盡量縮短停水時間，減少水資源的流失。同時，加強(qiáng)用水管理的監(jiān)察力度，成立一支水政管理專業(yè)隊伍，查處市場上非法將生活用水用做商業(yè)，建筑用水，從中牟利的行為，堅決杜絕偷漏水現(xiàn)象，讓供水管網(wǎng)良性循環(huán)，企業(yè)效益良性循環(huán)。
為保障安全品質(zhì)供水，推動技術(shù)進(jìn)步，作為供水企業(yè)還應(yīng)有計劃地更新陳舊老化、低效高能的設(shè)備設(shè)施，有計劃地對沉淀池、濾池、清水池、泵房進(jìn)行擴(kuò)建改造，使制水能力更加安全；采取多種措施，對加藥、加氯方式進(jìn)行改造。在進(jìn)行制水工藝技術(shù)改造的同時，動員全體職工進(jìn)行技術(shù)公關(guān)，廣泛開展群眾性qc小組活動，有力地推動技術(shù)進(jìn)步，促進(jìn)生產(chǎn)管理自動化。
供水公司按照社會主義市場發(fā)展和機(jī)構(gòu)改革后的新情況及國家新頒發(fā)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，供水公司組織各類專業(yè)人員完善、修訂了管理、技術(shù)、工作“三大標(biāo)準(zhǔn)”。并按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的要求，建立了質(zhì)量保障，品質(zhì)服務(wù)保障，監(jiān)督和安全生產(chǎn)保障三大管理體系。在此基礎(chǔ)上，為實(shí)施管理手段現(xiàn)代化，供水公司還投資近千萬元，按照先進(jìn)、科學(xué)、適用的原則建立企業(yè)內(nèi)部綜合信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在生產(chǎn)調(diào)度、水質(zhì)化驗分析、營業(yè)售水、計劃統(tǒng)計、財務(wù)、設(shè)備、目標(biāo)管理、工資管理、信息收集以及組織人事、檔案管理等方面，廣泛實(shí)行現(xiàn)代化管理。先后對各水廠進(jìn)行了泵房機(jī)組的改造，收到的良好的效果。
四、強(qiáng)化職工素質(zhì)管理爭創(chuàng)文明企業(yè)
提高職工素質(zhì)是搞好服務(wù)的決定性因素。為此，把職工素質(zhì)教育緊緊抓在手上，是建設(shè)文明企業(yè)的基礎(chǔ)。首先，不斷加強(qiáng)對職工的思想政治教育。一是結(jié)合地區(qū)供水生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的職業(yè)道德規(guī)劃。做到內(nèi)外結(jié)合，有計劃方案，有基本教材，有教育制度，有主題活動，有檢查驗收，有總結(jié)評比。二是加強(qiáng)了愛國主義教育，在職工中廣泛進(jìn)行了國家、企業(yè)、個人三者利益關(guān)系和企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)精神等教育，把職工的思想凝聚起來，引導(dǎo)職工把國家、企業(yè)、自身的利益和命運(yùn)融為一體，增強(qiáng)責(zé)任感。針對職工“保持現(xiàn)狀，不求進(jìn)取”的思想情緒，突出抓主人翁精神、服務(wù)宗旨和職業(yè)道德教育。通過座談討論、專題講座等形式，引導(dǎo)職工認(rèn)識到不斷深化保障服務(wù)制度。提高品質(zhì)服務(wù)水平，是企業(yè)發(fā)展的需要，也是每個職工的職責(zé)，進(jìn)而樹立正確人生觀、是非觀和苦樂觀，自覺能動的實(shí)踐保障服務(wù)內(nèi)容。同時在全體職工中開展教育活動，通過學(xué)與議的結(jié)合，引導(dǎo)職工擺正作好本職工作與文明行業(yè)建設(shè)的關(guān)系，找準(zhǔn)位置，自我提高。三是教育職工增強(qiáng)省會意識，服務(wù)意識，創(chuàng)建意識。以全心全意為人民服務(wù)為核心，以社會公德，職業(yè)道德，家庭美德等為主線開展活動，適時組織職工向希望工程和災(zāi)區(qū)捐款、開展青年志愿者等活動，引導(dǎo)職工自覺樹立服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會的思想。四是狠抓業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。根據(jù)不同崗位的技術(shù)要求，定期組織開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和崗位練兵活動，即能鍛煉職工隊伍，又能增強(qiáng)為客戶提供滿意服務(wù)和一次性解決問題的能力。
在加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子隊伍建設(shè)方面，要用社會主義市場經(jīng)濟(jì)理論為指導(dǎo)，引進(jìn)競爭機(jī)制，居安思危。深入開展法紀(jì)教育，組織進(jìn)行國家及行業(yè)法紀(jì)、法規(guī)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)糾正“吃、拿、卡、要”等行業(yè)不正之風(fēng)教育。采取多種形式，分層次、分類別地進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高干部職工素質(zhì)。使領(lǐng)導(dǎo)班子具備較高的科學(xué)文化、專業(yè)知識、法律等綜合素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中，遇到的各種新問題，做出科學(xué)的決策，這是企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。水，是國民經(jīng)濟(jì)的命脈，對經(jīng)濟(jì)的發(fā)展舉足輕重，因此，提高供水企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子素質(zhì)不僅對企業(yè)自身興旺甚至對整個地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都至關(guān)重要。
供水企業(yè)安全生產(chǎn)、品質(zhì)服務(wù)水平的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的效益，而且與社會穩(wěn)定、黨和政府在人民群眾中的威望有著密切聯(lián)系。因此，供水公司始終把抓職業(yè)道德建設(shè)，樹行業(yè)新風(fēng)作為創(chuàng)建文明行業(yè)的重點(diǎn)，把“群眾滿意、用戶方便、社會稱贊”作為檢驗創(chuàng)建工作成效的標(biāo)準(zhǔn)開展工作。
一是重視各級領(lǐng)導(dǎo)班子的作風(fēng)建設(shè)和表率作用的發(fā)揮。供水公司強(qiáng)調(diào)各級領(lǐng)導(dǎo)即是各項工作的領(lǐng)導(dǎo)者、組織者、指揮者，更是直接實(shí)踐者。供水公司先后指定并落實(shí)了《關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律規(guī)定及處理辦法》、《關(guān)于加強(qiáng)總公司領(lǐng)導(dǎo)班子思想作風(fēng)建設(shè)的意見》等多項制度和措施，深化了領(lǐng)導(dǎo)干部的創(chuàng)建意識和服務(wù)意識，使他們在實(shí)際工作中身體力行，作好表率。
二是以活動為載體，不斷提高創(chuàng)建和品質(zhì)服務(wù)水平。供水公司根據(jù)形式的發(fā)展和企業(yè)的實(shí)際，先后開展了“敬業(yè)、愛崗、創(chuàng)優(yōu)”，“愛中華，愛企業(yè)，愛崗位”，“愛企業(yè)，樹好企業(yè)形象；愛崗位，樹好工人形象；愛職工，樹好干部形象；愛用戶，樹好行業(yè)形象”，“學(xué)《決議》，強(qiáng)化職工素質(zhì)；創(chuàng)品質(zhì)，樹好企業(yè)形象；比奉獻(xiàn)，爭做文明職工”，“學(xué)決定，深化企業(yè)改革；學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化企業(yè)管理；樹形象，創(chuàng)建文明行業(yè)”等主題活動。通過努力工作，品質(zhì)服務(wù)，保障安全供水，達(dá)到了領(lǐng)導(dǎo)放心，用戶滿意，對于推動公司各項工作的開展和供水事業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)生了積極的影響。
通過對職工的教育和培訓(xùn)，廣大職工的政治思想水平、安全生產(chǎn)意識和規(guī)范化品質(zhì)服務(wù)都有了很大提高。
五、加強(qiáng)質(zhì)量管理提高供水質(zhì)量
根據(jù)全局生產(chǎn)、生活用水的特點(diǎn)，滿足用戶質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，成為供水企業(yè)的歷史責(zé)任。從自來水行業(yè)特點(diǎn)來看，用戶對供水企業(yè)沒有挑選的余地，也找不到可替代的產(chǎn)品，供水質(zhì)量將直接影響到用戶。所以供水質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的確定不僅關(guān)系著地區(qū)職工和企事業(yè)單位用水情況，也是企業(yè)供水事業(yè)的自加壓力，自我發(fā)展的需要。通過教育職工、提高職工、保障供水質(zhì)量的責(zé)任感和使命感達(dá)成共識，確立“一切為了顧客、確保品質(zhì)供水質(zhì)量”的質(zhì)量方針，把滿足擁護(hù)需求作為企業(yè)的較高追求。
為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，不斷提高職工隊伍的整體素質(zhì)。通過職工培訓(xùn)、調(diào)研等方式培養(yǎng)技術(shù)人員，形成人力資源的優(yōu)勢。為了充分發(fā)揮他們的作用還應(yīng)建立相應(yīng)的競爭激勵機(jī)制和教育制度，把重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)能力提高上，放手讓人才發(fā)揮。
為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，不僅要有超前的規(guī)劃和先進(jìn)的設(shè)備，還必須有先進(jìn)的質(zhì)量管理手段作為保障。當(dāng)前和世界接軌的質(zhì)量管理體系就是在我國推行的iso9000質(zhì)量管理體系。供水公司以于12月6日通過了北京三星質(zhì)量認(rèn)證中心的現(xiàn)場審核，標(biāo)志著公司的質(zhì)量管理工作以開始走上科學(xué)化、制度化的軌道。
按照iso9000標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)和生產(chǎn)實(shí)際，供水公司選擇了gb/719000—idtiso9001：標(biāo)準(zhǔn)，于8月14日制定頒布供水公司《質(zhì)量手冊》以確保水質(zhì)符合gb5749—85《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》在此基礎(chǔ)上還組織編寫了程序控制文件，其中包括程序文件14個以及相映的質(zhì)量文件表格。
通過開展認(rèn)證工作，供水公司建立了一個科學(xué)、完善的質(zhì)量管理體系理順了部門之間、生產(chǎn)過程中各環(huán)節(jié)之間以及各種經(jīng)營活動之間接口關(guān)系，規(guī)范了各種規(guī)章制度、工作程序和質(zhì)量記錄，以貫徹實(shí)施iso9000認(rèn)證為契機(jī)，把公司的基礎(chǔ)管理工作提高到了一個新的水平。通過認(rèn)證工作，供水公司確立了質(zhì)量方針，在這一方針指導(dǎo)下供水將iso9000工作與實(shí)際生產(chǎn)工作切實(shí)結(jié)合起來，以認(rèn)證工作為主軸，使管理與生產(chǎn)兩個輪子能夠同步運(yùn)轉(zhuǎn)；通過認(rèn)證工作，供水公司建立了一個體系，那就是質(zhì)量管理和質(zhì)量保障體系，保障了人員、技術(shù)、設(shè)備始終處于良好的狀態(tài)；通過認(rèn)證工作，供水公司培養(yǎng)了一批懂得質(zhì)量管理的人才隊伍，提高了全體職工的質(zhì)量意識。
實(shí)踐可以證明，iso9000是高級管理工程師。在iso9000的質(zhì)量管理工作推動下，那種長期困擾企業(yè)的職責(zé)不清，推諉扯皮現(xiàn)象沒有了；生產(chǎn)經(jīng)營和對外服務(wù)水準(zhǔn)都上了臺階；產(chǎn)品質(zhì)量管理能力及應(yīng)急處理惡劣水質(zhì)的生產(chǎn)能力都有明顯提高，出廠水濁度一般都控制在0.5ntu以下。
六、結(jié)論
供水企業(yè)面臨很多困難、問題，如虧損多、成本高、漏耗大、水價低、收費(fèi)難等，如何提高供水企業(yè)的效益，主要是加強(qiáng)管理、完善服務(wù)。通過加強(qiáng)管理，做到自來水水質(zhì)好、水量足、水壓夠、計量準(zhǔn)、維修快、服務(wù)佳，提高供水企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)工業(yè)生產(chǎn)發(fā)展，滿足人民生活的需要。
