客戶滿意度論文

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客戶滿意度論文:客戶滿意度移動(dòng)通信論文

一、顧客滿意度指數(shù)

模型“客戶滿意”產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初期，趙平（2003）在《中國(guó)顧客滿意指數(shù)指南》一書中提到“客戶滿意”的由來。當(dāng)時(shí)美國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)非常嚴(yán)峻，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境很惡劣，美國(guó)AT&T電話公司為了使自身能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟，開始就用戶對(duì)公司提供的各類通信服務(wù)的滿意度進(jìn)行了相關(guān)的研究分析，并在該分析的基礎(chǔ)上，對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量提升提出了對(duì)應(yīng)的要求和舉措，取得了很好的成果。同一時(shí)期，日本本田公司也通過調(diào)研顧客的滿意度來重新認(rèn)識(shí)自身的不足，并且不斷完善。菲利普?科特勒說：“滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的感知績(jī)效（PerceivedPerprmance）與期望值（Expectation）相對(duì)比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。”對(duì)于單個(gè)人來說，“滿意”是一個(gè)動(dòng)態(tài)化的概念，因?yàn)闈M意的標(biāo)準(zhǔn)因人而異。客戶的滿意狀況是由客戶的期望和客戶的感知（包括對(duì)質(zhì)量感知和價(jià)格感知）這兩個(gè)因素決定的。如期望越低就越容易滿足，實(shí)際感知越差越難滿足。可見客戶是否滿足與期望成反比，與感知成正比。國(guó)內(nèi)外主流的顧客滿意度指數(shù)模型有瑞典SCSB模型、美國(guó)ACSI模型、歐洲ECSI模型、國(guó)內(nèi)CCSI模型、TCSI模型。2001年原信息產(chǎn)業(yè)部著手建立了我國(guó)電信行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型TCSI，該模型包括了七個(gè)方面的變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、質(zhì)量印象是顧客滿意度模型的前提變量；顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨是顧客滿意度的后置變量，該模型最終反映電信行業(yè)客戶滿意度的實(shí)際水平。

二、影響因素分析

1.影響因素模型

根據(jù)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際情況，假設(shè)集團(tuán)客戶滿意度影響因素模型如下：設(shè)置五個(gè)自變量分別為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶經(jīng)理服務(wù)、宣傳質(zhì)量、資費(fèi)水平；整體滿意度是因變量。

2.問卷設(shè)計(jì)

圍繞假設(shè)集團(tuán)客戶滿意度影響因素的五個(gè)自變量和一個(gè)因變量進(jìn)行調(diào)查問卷設(shè)計(jì)，每個(gè)變量分若干個(gè)問題細(xì)項(xiàng)。

3.調(diào)查結(jié)果

對(duì)問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和整理，使用SPSS軟件對(duì)因子進(jìn)行分析。根據(jù)分析結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶經(jīng)理服務(wù)、宣傳質(zhì)量、資費(fèi)水平均對(duì)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的滿意度具有顯著的影響。集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量中，功能符合需求、使用便捷、安裝服務(wù)的評(píng)價(jià)較高，質(zhì)量穩(wěn)定、故障維修及時(shí)評(píng)價(jià)較為一般，主要是使用專線產(chǎn)品的集團(tuán)客戶，質(zhì)量穩(wěn)定和故障維修及時(shí)的影響系數(shù)較高。由于集團(tuán)客戶在移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商開通的業(yè)務(wù)是用來承載自身的業(yè)務(wù)，所以質(zhì)量的穩(wěn)定要求，以及發(fā)生故障的及時(shí)修復(fù)，將對(duì)集團(tuán)客戶自身的業(yè)務(wù)有著顯著的影響。服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)價(jià)較高，了解客戶需求做推薦、業(yè)務(wù)開通便捷、回訪服務(wù)、繳費(fèi)方便等評(píng)價(jià)較高，賬單發(fā)票服務(wù)、投訴處理評(píng)價(jià)一般。由于營(yíng)改增要求，部分發(fā)票取消原先的郵寄服務(wù)，客戶的服務(wù)感知受到影響。客戶經(jīng)理服務(wù)的整體評(píng)價(jià)較高。集團(tuán)客戶區(qū)別于普通個(gè)人客戶的表現(xiàn)之一，就是集團(tuán)客戶有一對(duì)一的客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)，有利于提升集團(tuán)客戶的服務(wù)感知。需求響應(yīng)速度和客戶經(jīng)理固定的影響系數(shù)較高，客戶經(jīng)理固定對(duì)于集團(tuán)服務(wù)的延續(xù)性和集團(tuán)服務(wù)的提升有著顯著的影響。宣傳質(zhì)量整體評(píng)價(jià)較為一般，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)惠獲取的主要路徑是客戶經(jīng)理的宣傳通知，客戶經(jīng)理一般會(huì)在日常的上門服務(wù)中為客戶宣傳和講解；有60%的集團(tuán)客戶知道集團(tuán)聯(lián)系人享有特權(quán)服務(wù)，在服務(wù)廳可享受VIP服務(wù)號(hào)，以及可通過客戶經(jīng)理代辦業(yè)務(wù)等，特權(quán)服務(wù)對(duì)于提升客戶服務(wù)感知有著顯著的影響。資費(fèi)水平整體評(píng)價(jià)較高，普遍認(rèn)為資費(fèi)水平較為合理，性價(jià)比較高。客戶參加集團(tuán)業(yè)務(wù)預(yù)存送等優(yōu)惠方式，等于間接對(duì)資費(fèi)進(jìn)行打折。

三、提升措施綜合以上調(diào)研結(jié)果

移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的集團(tuán)客戶滿意度提升，主要可以從以下幾方面開展：

及時(shí)，確保集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，加強(qiáng)故障維修的及時(shí)性。針對(duì)集團(tuán)客戶的重要性等級(jí)開展分層分級(jí)服務(wù)，確定故障維修的時(shí)限要求；梳理故障維修流程，從客戶保障開始，實(shí)現(xiàn)故障投訴的系統(tǒng)一點(diǎn)接入，并由系統(tǒng)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，為每個(gè)處理部門設(shè)置處理時(shí)限，便于過程監(jiān)控和定責(zé)。

第二，提升服務(wù)質(zhì)量，每次推廣業(yè)務(wù)前針對(duì)客戶需求做個(gè)性化專屬方案，后臺(tái)開展回訪服務(wù)，收集客戶需求、意見和建議；針對(duì)營(yíng)改增要求，提前對(duì)客戶做好解釋說明，針對(duì)客戶提出先開發(fā)票的要求，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)性制定個(gè)性化特殊方案酌情給予滿足。

第三，每月開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和客戶服務(wù)情景模擬比賽提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平，針對(duì)不同集團(tuán)制定分層分級(jí)服務(wù)規(guī)范，對(duì)不同類別客戶提出差異化的上門拜訪要求和需求響應(yīng)速度要求；除非客戶經(jīng)理離職或轉(zhuǎn)崗，避免集團(tuán)歸屬調(diào)整，保障集團(tuán)對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理的穩(wěn)定性。

第四，要求客戶經(jīng)理每月至少為客戶傳達(dá)一次業(yè)務(wù)優(yōu)惠，提升優(yōu)惠政策的知曉度；每次集團(tuán)變更聯(lián)系人，需在一周內(nèi)上門拜訪，并告知客戶相關(guān)的特權(quán)服務(wù)。

第五，在營(yíng)銷資源允許情況下，確保每季度的業(yè)務(wù)優(yōu)惠保持一致，利用業(yè)務(wù)優(yōu)惠提升客戶的對(duì)資費(fèi)水平的感知。關(guān)注集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)的整體滿意度，提高集團(tuán)客戶感知，對(duì)集團(tuán)客戶開展大客戶式一對(duì)一的服務(wù)，提高移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的集團(tuán)客戶滿意度，是提升集團(tuán)業(yè)務(wù)開通率和續(xù)訂率的關(guān)鍵要素，對(duì)集團(tuán)市場(chǎng)的開拓和保有具有重大意義，最終將提升集團(tuán)市場(chǎng)份額，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

作者：余丹莉單位：中山大學(xué)嶺南學(xué)院

客戶滿意度論文:客戶滿意度下的移動(dòng)通信論文

1電信企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度現(xiàn)狀

為了更好的了解電信企業(yè)客戶滿意度現(xiàn)狀；本文采取問卷調(diào)查的方法對(duì)部分移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查顯示客戶滿意度總體較好；但目前還有許多方面不能讓客戶十分滿意，有的甚至還存在抱怨。具體表現(xiàn)在以下方面。

（1）話費(fèi)繳納，客戶不滿意一般包括以下幾點(diǎn)：未預(yù)先通知便給客戶停機(jī)，欠費(fèi)之后迅速停機(jī)，催付繳費(fèi)信息不及時(shí)和計(jì)費(fèi)信息，繳費(fèi)的途徑很少，繳費(fèi)的期限比較短等等。

（2）新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，客戶不滿意集中以下幾個(gè)個(gè)方面：新推出業(yè)務(wù)與生活相差甚遠(yuǎn)；新的業(yè)務(wù)缺乏明晰的介紹，在開通之后取消很麻煩甚至無法取消；與同類移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)相比實(shí)效性差等。

（3）積分優(yōu)惠，客戶投訴主要包括：不兌現(xiàn)優(yōu)惠保障；在積分兌換手續(xù)繁多；可兌換的商品少且比較單一；優(yōu)惠幅度小；積分獎(jiǎng)品實(shí)用性差，質(zhì)量差；積分活動(dòng)死板單一，沒有創(chuàng)新性；積分不透明，返還的期限長(zhǎng)等。

（4）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，客戶不滿意狀況主要包括：信號(hào)差，不穩(wěn)定，甚至沒有信號(hào)，很容易斷線；農(nóng)村地區(qū)信號(hào)特別差、弱；在地區(qū)交界處信號(hào)差或者沒有信號(hào)；漫游時(shí)沒有信號(hào)；客戶對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)的投訴增加明顯，對(duì)于對(duì)上網(wǎng)質(zhì)量、速度、穩(wěn)定性需求更加強(qiáng)烈。

（5）售后及客戶服務(wù)，顧客不滿意程度能夠總結(jié)如下：發(fā)票、清單和賬單等不明晰，不能夠及時(shí)供給賬單、發(fā)票等；獲取發(fā)票，清單和賬單的手續(xù)繁雜；提供票據(jù)的方式很少；對(duì)于顧客收費(fèi)不理解的地方?jīng)]有足夠明確的解釋；話費(fèi)查詢結(jié)果與實(shí)際不符，性差；業(yè)務(wù)套餐太多繁雜客戶難以理解等。

2提升客戶滿意度

針對(duì)當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶滿意程度以及電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題提出具體以下措施：

2.1創(chuàng)新開發(fā)產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于有著提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新新產(chǎn)品強(qiáng)烈需求的電信企業(yè)而言，必須在打破常規(guī)、破除束縛、開拓創(chuàng)新，尋求業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)點(diǎn)，對(duì)于促進(jìn)電信企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。在繳費(fèi)服務(wù)上，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳新的繳費(fèi)方式，比如對(duì)于網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、銀行托收方式、第三方支付等，引導(dǎo)顧客利用多種方式來繳費(fèi)，緩解營(yíng)業(yè)廳工作的壓力；不斷完善業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，為前臺(tái)提供更有力的支撐。對(duì)于新的業(yè)務(wù)推廣，運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段，實(shí)施影響，明確消費(fèi)群體和產(chǎn)品主體，比如游戲類的移動(dòng)業(yè)務(wù)針對(duì)年輕群體、學(xué)生群體及白領(lǐng)上班族等高活躍度的消費(fèi)群體；推出新業(yè)務(wù)前，調(diào)研客戶消費(fèi)心理與趨向，提供業(yè)務(wù)試用體驗(yàn)，繼而推行出與消費(fèi)者實(shí)際需求相符合的新業(yè)務(wù)；可以加大網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳宣傳、微信營(yíng)銷等來推行新的業(yè)務(wù)，不斷簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程；對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行廣告宣傳的時(shí)，簡(jiǎn)化新業(yè)務(wù)操作步驟或者二維碼掃描等，做到簡(jiǎn)潔、易實(shí)現(xiàn)、大眾化，強(qiáng)化業(yè)務(wù)滲透度。

2.2調(diào)整活動(dòng)方式，真正化繁為簡(jiǎn)、落到實(shí)處

通常來說，采用優(yōu)惠計(jì)劃目的在于確保客戶的忠誠(chéng)度，客戶忠誠(chéng)度和其滿意程度是正相關(guān)的。因此在業(yè)務(wù)優(yōu)惠計(jì)劃方面，可以做如下改進(jìn)：基于消費(fèi)額度分段顧客優(yōu)惠閾值研究上，以增加優(yōu)惠，兌現(xiàn)落地，化繁雜為簡(jiǎn)單為原則。化簡(jiǎn)為繁即將優(yōu)惠計(jì)劃入門標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)提升，將受眾人群縮減，將優(yōu)惠類別減少，把全部積分優(yōu)惠歸結(jié)成幾個(gè)大的類別，如此會(huì)促進(jìn)傳播。此外，關(guān)于兌獎(jiǎng)手續(xù)的簡(jiǎn)化方面，比如所贈(zèng)送話費(fèi)可以直接性到顧客賬戶或電子賬戶。增加優(yōu)惠即將優(yōu)惠幅度與范圍適度增加，如流量包、通話包等，提升優(yōu)惠實(shí)用性。兌現(xiàn)落地指的是給客戶的保障必須及時(shí)兌現(xiàn)落實(shí)。

2.3以客戶需求為導(dǎo)向改善信息服務(wù)工作

2.3.1必須多種途徑確保清單和賬單及時(shí)有效

對(duì)于客戶清單打印手續(xù)要簡(jiǎn)化處理，提供便捷核對(duì)服務(wù)，比如在客戶沒有提供身份證的時(shí)候，就利用客戶提供的密碼與手機(jī)號(hào)、其他有效證件等進(jìn)行核實(shí)，提供業(yè)務(wù)查詢與辦理服務(wù)。

2.3.2提供多種業(yè)務(wù)查詢手段

客戶通過短信、電話、開放第三方平臺(tái)簡(jiǎn)單查詢通道如官方微信等途徑為客戶提供電子清單查詢；可以提供電子發(fā)票服務(wù)。

2.3.3提供客戶常用信息查詢訂閱服務(wù)

通過短信、郵件等電子渠道為客戶提供訂購的查詢服務(wù)等。

2.4切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量

客戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的關(guān)注度日益增加，因此，要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與基礎(chǔ)維護(hù)工作。網(wǎng)絡(luò)調(diào)整時(shí)均應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，提前制定預(yù)案，消除網(wǎng)絡(luò)隱患與故障，同時(shí)通過短信、媒體、網(wǎng)站等多種渠道告知重要網(wǎng)絡(luò)調(diào)整帶來的業(yè)務(wù)影響。若網(wǎng)絡(luò)發(fā)生狀況，及時(shí)定位業(yè)務(wù)影響原因、范圍，及時(shí)制定應(yīng)急策略搶通業(yè)務(wù)。強(qiáng)化通信應(yīng)急能力，多方式獲得大型社會(huì)活動(dòng)信息，將應(yīng)急工作盡快落實(shí)，確保活動(dòng)時(shí)無網(wǎng)絡(luò)擁塞等問題。同時(shí)有效監(jiān)督與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)負(fù)面因素時(shí)要分析并及時(shí)調(diào)整與完善。

作者：徐森單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司湛江分公司

客戶滿意度論文:客戶滿意度個(gè)人理財(cái)論文

一、理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度影響因素分析

（一）理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)人員辦理效率理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)人員辦理效率是保障客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量因素滿意程度的主要因素之一。一個(gè)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)人員辦事效率高，便可以得到客戶的好評(píng)與喜愛，同時(shí)也會(huì)隨著客戶的滿意吸引更多二度客戶前來辦理；而理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)人員辦事效率低，不但會(huì)讓具有一定時(shí)間觀念的客戶帶來厭煩，而且也會(huì)讓其他客戶因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間長(zhǎng)而惱火，從而大大影響銀行的聲譽(yù)，客戶也會(huì)越來越少。

（二）理財(cái)產(chǎn)品收益與風(fēng)險(xiǎn)因素銀行所發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品能夠取得比較高的收益，便能夠滿足客戶的需求；但是高收益下必然具有高風(fēng)險(xiǎn)，客戶也表示銀行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)有高有低，如果決策錯(cuò)誤可能會(huì)導(dǎo)致全盤皆輸，因此銀行的理財(cái)產(chǎn)品存在高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的特點(diǎn)。因此，客戶應(yīng)該要慎重考慮對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品的使用，而各大銀行也要處處注意理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)變化，控制好理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)比例，避免客戶遭受更大的損失，使得銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的信譽(yù)度、品牌效力受到損害。

二、如何提高銀行客戶滿意度對(duì)策，達(dá)到銀行與客戶“雙贏”

通過上訴對(duì)影響銀行客戶滿意度重要因素分析，可知影響銀行客戶滿意度的因素包括銀行理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)位置設(shè)置、業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理安全性、業(yè)務(wù)辦理人員辦事效率、理財(cái)產(chǎn)品收益與風(fēng)險(xiǎn)四個(gè)方面，因此現(xiàn)針對(duì)這四個(gè)方面因素，提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施：

（一）規(guī)范銀行理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)位置設(shè)置當(dāng)前，各大銀行應(yīng)該要規(guī)范其理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)位置的設(shè)置，從而能夠方便理財(cái)客戶前來網(wǎng)點(diǎn)辦理與理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)，提高理財(cái)客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)位置設(shè)置的滿意程度。筆者建議：各大銀行在建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)位置前，可以先對(duì)選定銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)目標(biāo)區(qū)域，然后對(duì)附近的居住人群、工作人群進(jìn)行調(diào)研，進(jìn)而找出能夠滿足地域要求，又能滿足大部分客戶的位置。這樣便可以方便理財(cái)客戶前來網(wǎng)點(diǎn)辦理，同時(shí)也提高了銀行的品牌效力，不但可以吸引更多客戶，而且能讓客戶賺取更多錢財(cái)。

（二）加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的安全性網(wǎng)上辦理與管理理財(cái)產(chǎn)品是當(dāng)前銀行發(fā)展的主要渠道之一，而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的更新?lián)Q代也給銀行帶來了較大的困惑，各大銀行應(yīng)該加大網(wǎng)絡(luò)辦理的限制性，比如：聲控密碼、面相識(shí)別等高技術(shù)的引進(jìn)，從而為每個(gè)客戶的網(wǎng)上辦理添加一道防盜網(wǎng)，保障網(wǎng)上管理理財(cái)產(chǎn)品的安全性，從而提高客戶對(duì)網(wǎng)上辦理與管理理財(cái)產(chǎn)品的滿意程度。

（三）加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)辦理人員的培訓(xùn)力度首先，應(yīng)該要提高銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)辦理人員對(duì)各大銀行理財(cái)產(chǎn)品的了解，熟悉理財(cái)產(chǎn)品的種類、收益標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)情況、操作步驟等基本知識(shí)，讓客戶問到的時(shí)候，可以地給予解答。同時(shí)要加強(qiáng)新員工的入職培訓(xùn)，要通過筆試與實(shí)踐雙渠道考核方式，選取的理財(cái)業(yè)務(wù)人員，從而加入到銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，而對(duì)于在職理財(cái)業(yè)務(wù)員工，應(yīng)該定期培訓(xùn)，加深他們對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的理解，從而在服務(wù)時(shí)能夠提高解答客戶問題的性。

（四）構(gòu)建良好的理財(cái)環(huán)境，防范組合風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)業(yè)務(wù)作為銀行業(yè)的一項(xiàng)高利潤(rùn)新興業(yè)務(wù)，在快速發(fā)展的同時(shí)，蘊(yùn)含著潛在風(fēng)險(xiǎn)。各大銀行應(yīng)秉承“規(guī)范與發(fā)展并重、創(chuàng)新與完善并舉"的原則，通過界定性質(zhì)、分類規(guī)范、嚴(yán)格風(fēng)險(xiǎn)揭示、完善內(nèi)控制度等辦法，提高自身風(fēng)險(xiǎn)管理水平。各大銀行要以防范銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)為前提，建立涵蓋事前、事中、事后的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

作者：陳楊海單位：江門新會(huì)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

客戶滿意度論文:客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度論文

內(nèi)容提要：企業(yè)因?yàn)檫M(jìn)入三個(gè)誤區(qū)，而把客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度簡(jiǎn)單地等同起來。而實(shí)際觀察的結(jié)果是，只有客戶達(dá)到滿意，才能保障客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定。本文通過分析三個(gè)誤區(qū)的特點(diǎn)，以及深入分析客戶滿意度在不同競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的作用，對(duì)如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略進(jìn)行了剖析。

關(guān)鍵詞：誤區(qū)客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度

一、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系的三個(gè)誤區(qū)

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠(chéng)度等同起來，認(rèn)為滿意的顧客自然會(huì)忠誠(chéng)于品牌或者公司。于是，公司關(guān)注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠(chéng)度也達(dá)到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)造成的：

誤區(qū)一：管理層通常認(rèn)為只要顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠(chéng)度自然也有保障。

客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡(jiǎn)單的正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表顧客對(duì)以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可，但是，不能保障顧客不會(huì)選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場(chǎng)上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度類似性。客戶對(duì)于信用卡產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度更多的取決于那個(gè)銀行的服務(wù)更加體貼。對(duì)信用卡只表示基本滿意的顧客是不會(huì)成為忠實(shí)的用戶的。

誤區(qū)二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶滿意的境界會(huì)讓企業(yè)失去提高利潤(rùn)上的靈活性。

客戶滿意度是企業(yè)努力進(jìn)行關(guān)系管理的結(jié)果。為了降低失誤、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)需要投入大量資源進(jìn)行管理。但是，究竟客戶滿意度要達(dá)到什么程度能夠使企業(yè)實(shí)現(xiàn)最有效的資源利用。增加投入會(huì)提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客滿意，盡管會(huì)給企業(yè)帶來壓力，但是，回報(bào)也是巨大的，不但不會(huì)降低企業(yè)的靈活性，反而會(huì)保障企業(yè)基業(yè)常青。

誤區(qū)三：客戶忠誠(chéng)度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會(huì)有所增加。

顧客忠誠(chéng)度是極其敏感的變量，任何改變都會(huì)影響忠誠(chéng)度的系數(shù)。滿意度不斷提高，將會(huì)保障客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定性，同時(shí)也是有效的防御性競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。例如餐飲業(yè)，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會(huì)預(yù)測(cè)，這家站穩(wěn)腳跟的酒店接下來飯菜質(zhì)量和服務(wù)都會(huì)下降，要么菜量減少，要么味道變差。結(jié)果便是回頭客減少。顧客忠誠(chéng)度是一種非常脆弱的態(tài)度，任何因素都會(huì)成為負(fù)面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保障顧客忠誠(chéng)度的穩(wěn)定。

走出以上三個(gè)誤區(qū)，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保障客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定和提高，但是，客戶忠誠(chéng)度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎(chǔ)。

二、滿意度的四種表現(xiàn)

滿意度對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度的作用在四個(gè)層次上有不同的表現(xiàn):

當(dāng)顧客滿意度是“不滿意”時(shí)，顧客忠誠(chéng)度為負(fù)值。顧客不僅不會(huì)選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，還會(huì)影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務(wù)。

造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過不愉快的產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)過程，而矛盾產(chǎn)生之后，提供商沒有任何的關(guān)系修復(fù)措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經(jīng)驗(yàn)就是那里的食宿服務(wù)質(zhì)量肯定是不如非景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經(jīng)歷，也都因?yàn)槭怯慰蜕矸荻挥枳肪俊＞皡^(qū)的經(jīng)營(yíng)者也就因此認(rèn)為不需要提高服務(wù)質(zhì)量，不需要采取關(guān)系修補(bǔ)措施。對(duì)于個(gè)別經(jīng)營(yíng)者來說，也許這樣做并不會(huì)影響自身的經(jīng)營(yíng)，但是，整個(gè)景區(qū)會(huì)逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠(yuǎn)揚(yáng)，最終，所有的經(jīng)營(yíng)戶都要受到游客量下降的影響。

顧客滿意度為“一般”時(shí)，顧客表現(xiàn)為無忠誠(chéng)度。顧客對(duì)該產(chǎn)品服務(wù)沒有任何特別的深刻體會(huì)。顧客會(huì)在任何同類產(chǎn)品服務(wù)中進(jìn)行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。

顧客表示基本滿意時(shí)，企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠誠(chéng)顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠(chéng)顧客，同時(shí)，基本滿意的顧客也具有很高的轉(zhuǎn)換率，隨時(shí)都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品。只有感到滿意的顧客才會(huì)表現(xiàn)出高忠誠(chéng)度和低轉(zhuǎn)換率。愿意努力追求顧客滿意的企業(yè)并不容易實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但是，能夠贏得客戶滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶信任基礎(chǔ)。

對(duì)企業(yè)來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保障企業(yè)獲得穩(wěn)固的客戶忠誠(chéng)。對(duì)于在自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)來說，讓顧客感到滿意是建立穩(wěn)固客戶群基礎(chǔ)的重要保障。

三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)忠誠(chéng)度的影響

不可否認(rèn)，顧客滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并不簡(jiǎn)單，特別是考慮了市場(chǎng)的不同競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)之后，這種關(guān)系就更加復(fù)雜。

大部分企業(yè)是在具有豐富競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中生存，特別是一些利潤(rùn)率低，靠大規(guī)模分銷獲得較高投資回報(bào)的企業(yè)，如零售企業(yè)，顧客滿意度對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的營(yíng)銷指數(shù)偏高；但是，對(duì)于具有一定壟斷能力的企業(yè)，客戶滿意度在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的約束作用很小，因?yàn)轭櫩蜎]有多余的選擇。壟斷的市場(chǎng)里，企業(yè)沒有動(dòng)力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受忠誠(chéng)度帶來的巨大利益，比如電信市場(chǎng)。由于自由競(jìng)爭(zhēng)的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業(yè)能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產(chǎn)業(yè)內(nèi)同行和新興替代品的威脅只是時(shí)間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠(chéng)度的重要因素。Intel因?yàn)樗莆盏募夹g(shù)而在電腦芯片市場(chǎng)上一直處于占有率的優(yōu)勢(shì)位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現(xiàn)，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰(zhàn)，同時(shí)，新加坡和歐盟也對(duì)Intel進(jìn)行了反壟斷行為的調(diào)查，新加坡更是對(duì)Intel的壟斷行為進(jìn)行了高達(dá)兩千多萬美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術(shù)是鎖定客戶忠誠(chéng)度的重要因素，Intel的產(chǎn)品口碑一直保持良好的記錄，但是，當(dāng)新的競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)時(shí)，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠(chéng)度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠(chéng)度隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的改變而面臨諸多的不確定性。

一般消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)壁壘低，直接競(jìng)爭(zhēng)與替代品競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，所以，消費(fèi)者滿意程度對(duì)企業(yè)的重要性更顯而易見。企業(yè)通過滿意度調(diào)查間接了解顧客忠誠(chéng)度。然而，越是競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，消費(fèi)者面臨的選擇越多，能夠讓消費(fèi)者感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)也就越多。因此，在這樣的市場(chǎng)中，基本滿意已經(jīng)成為低忠誠(chéng)率的代名詞。只有讓顧客產(chǎn)生超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意才能保障顧客的忠誠(chéng)度。例如，航空公司的客戶服務(wù)。經(jīng)常坐飛機(jī)的顧客對(duì)于每個(gè)航空公司都會(huì)有明顯的對(duì)比和認(rèn)識(shí)。航空公司的客戶服務(wù)對(duì)于航空公司顧客的選擇至關(guān)重要。因此，航空公司采用會(huì)員制，希望通過給與忠實(shí)顧客免費(fèi)飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務(wù)質(zhì)量不理想，忠誠(chéng)顧客使用完免費(fèi)飛行里程后，還是會(huì)轉(zhuǎn)投他行。

四、客戶滿意度管理

既然客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)有重大的實(shí)際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理對(duì)于提高顧客忠誠(chéng)度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是將盡可能的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成因?yàn)楦械礁叨葷M意，而忠誠(chéng)于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。

滿意度管理首先要針對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護(hù)者；懷疑者；經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型；被迫鎖定者。

擁護(hù)者是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。擁護(hù)者的驅(qū)動(dòng)力是高度的滿意感。擁護(hù)者不僅是穩(wěn)定銷售額的來源，也是進(jìn)行市場(chǎng)份額擴(kuò)大的核心層，對(duì)擁護(hù)者客戶群，管理的關(guān)鍵是懂得“追加”的藝術(shù)。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下，企業(yè)可以更把握顧客的消費(fèi)行為，認(rèn)清忠實(shí)消費(fèi)者的身份，并對(duì)擁護(hù)者進(jìn)行對(duì)應(yīng)管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。根據(jù)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，也就是消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵(lì)也相應(yīng)升級(jí)，使擁護(hù)者升級(jí)為博學(xué)顧客，建立長(zhǎng)久的關(guān)系。

懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對(duì)應(yīng)。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會(huì)定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因?yàn)椋@些客戶不僅不能參與到互動(dòng)的關(guān)系管理中，而且會(huì)影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。公務(wù)員之家:

經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客時(shí)時(shí)刻刻都在對(duì)各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，尋找最物美價(jià)廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)他們很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理。維持與經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠(chéng)顧客關(guān)系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購物者，可以在一秒鐘內(nèi)找到價(jià)格低的合適產(chǎn)品，品牌和其他的服務(wù)已經(jīng)不能吸引這部分顧客。因此，對(duì)待經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的管理關(guān)鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來實(shí)質(zhì)性發(fā)展的細(xì)分顧客群的滿意度管理上。

一個(gè)客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會(huì)表現(xiàn)得很“忠誠(chéng)”。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉(zhuǎn)換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠(chéng)度很高，是因?yàn)閴艛嗟木売伞Ｒ坏瑝艛啻蚱疲@部分客戶就會(huì)分化為四個(gè)類型顧客的一類，并且離開原來的供應(yīng)商。美國(guó)Bell貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現(xiàn)象。

客戶滿意度與顧客忠誠(chéng)度彼此獨(dú)立，一般的滿意度對(duì)顧客的忠誠(chéng)度積極意義不大，只有當(dāng)顧客達(dá)到非常滿意、滿意的程度，顧客才會(huì)表現(xiàn)出較高而且較為穩(wěn)定的忠誠(chéng)度。顧客滿意度管理的戰(zhàn)略意義也就在于此。

客戶滿意度論文:我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)客戶滿意度提高論文

[摘要]在消費(fèi)者投訴中，對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的投訴率一直居高不下。本文通過對(duì)成功實(shí)施售后服務(wù)管理工作的中日合資企業(yè)案例的具體介紹，希望為我國(guó)手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒。在各個(gè)手機(jī)企業(yè)的共同努力，提高我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的客戶滿意度。

[關(guān)鍵詞]售后服務(wù)管理客戶滿意度ISO9000配件籌供

2006年前三季度，我國(guó)手機(jī)產(chǎn)品消費(fèi)投訴56721件，占消費(fèi)者投訴總量的43.5％，名列及時(shí)位。[1]再根據(jù)由賽迪顧問舉辦的“2007中國(guó)手機(jī)用戶產(chǎn)品年會(huì)暨第八屆CCID中國(guó)手機(jī)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果會(huì)”上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)董京生指出，目前中國(guó)用戶針對(duì)手機(jī)的投訴率仍然居高不下。[2]與此形成鮮明對(duì)比的是，某中日合資手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，2006年顧客滿意度竟達(dá)到了99%（參見圖1），并在廣東省聯(lián)通對(duì)各企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考察和評(píng)比中獲得了第二名。本文希望通過對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)管理工作的具體介紹，為我國(guó)手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒，通過各個(gè)手機(jī)企業(yè)的共同努力，實(shí)現(xiàn)提高我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)客戶滿意度的目標(biāo)。下面就該企業(yè)的售后服務(wù)管理工作進(jìn)行具體的介紹。

注：此圖是該企業(yè)每年從維修工單上的電話號(hào)碼隨機(jī)抽取100顧客，通過電話回訪的方法，得到100個(gè)數(shù)據(jù)，作成的推移圖。

一、以ISO9000為保障的售后服務(wù)管理

首先，由企業(yè)高層制定售后服務(wù)的整體框架，以此為基礎(chǔ)制定《中國(guó)市場(chǎng)售后服務(wù)體制的結(jié)構(gòu)》、《售后委托協(xié)議草案》等文件。以這些文件為依據(jù)并結(jié)合銷售地區(qū)、銷售規(guī)模，確定維修網(wǎng)站的數(shù)量分布，再以現(xiàn)在掌握的維修站資質(zhì)能力資料為依據(jù)，篩選出具有規(guī)模的維修站。選定維修站點(diǎn)后，即對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)、考核、發(fā)放授權(quán)書。、與銷售商、服務(wù)商進(jìn)行了友好協(xié)商，在達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，簽定《售后委托協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱《協(xié)議》），保障以上各項(xiàng)能順利實(shí)施。

《協(xié)議》就1.故障機(jī)的流動(dòng)；2.修理的委托等級(jí)內(nèi)容及費(fèi)用規(guī)定；3.維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量確定；4.維修點(diǎn)認(rèn)定規(guī)定；5.售后服務(wù)的培訓(xùn)；6.修理報(bào)告、月報(bào)格式確定；7.備機(jī)的提供比例確定；8.修理配件的提供；9.修理用設(shè)備和軟件提供；10.修理委托費(fèi)用確定；11.運(yùn)費(fèi)結(jié)算；12.費(fèi)用的支付和請(qǐng)求；13.售后服務(wù)合同研討確認(rèn)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)做了明確規(guī)定。特別是對(duì)修理級(jí)別及相應(yīng)責(zé)任分擔(dān)等事項(xiàng)作出明確規(guī)定。如：手機(jī)調(diào)整項(xiàng)目RF、LCD對(duì)比度、BATTERY-LOW等規(guī)定由廠家負(fù)責(zé)。一般檢查、機(jī)殼更換、附件更換、軟件升級(jí)等業(yè)務(wù)可由2級(jí)維修站承擔(dān)。

依據(jù)ISO9001條款和《國(guó)家三包規(guī)定》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)制定了ISO9001二級(jí)文件《售后服務(wù)管理規(guī)定》和《顧客滿意管理規(guī)定》，其中明確了14項(xiàng)管理項(xiàng)目，如《退換機(jī)的管理》、《配件提供管理》等售后服務(wù)中涉及的所有業(yè)務(wù)。《顧客滿意管理規(guī)定》規(guī)定了公司對(duì)顧客滿意信息的收集、分析和評(píng)價(jià)要求的程序和具體實(shí)施辦法。根據(jù)以上兩個(gè)程序文件所涉及到的管理項(xiàng)目，制定了相應(yīng)的流程，對(duì)每一個(gè)流程做了40個(gè)《步驟書》，例如《維修站管理》、《退換機(jī)管理》、《顧客熱線投訴管理》、《配件管理》、《顧客返修品管理》、《修理作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修站技術(shù)支持》、《收款、付款管理》、《質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)》、《對(duì)各級(jí)銷售關(guān)于售后服務(wù)的要求》、《售后服務(wù)工作手冊(cè)》、《備機(jī)管理》、《測(cè)試儀表的管理》、《合同管理基準(zhǔn)》、《配件訂購步驟書》、《顧客投訴處理步驟》《動(dòng)作檢查步驟書》、《電流檢查步驟書》等。即所有的操作都不能隨意進(jìn)行，必須按照步驟書進(jìn)行，盡量使所有的操作實(shí)現(xiàn)程序化，讓所有的工作人員都能看懂如何操作，便于自檢、互檢和監(jiān)督（參見圖2）。通過規(guī)范操作，以提高工作質(zhì)量。但是，這些規(guī)定并不是一成不變的，售后管理部根據(jù)實(shí)際情況，隨時(shí)對(duì)步驟書進(jìn)行改善，不斷進(jìn)行流程改進(jìn)，使其更加科學(xué)化、高效化、職業(yè)化。這樣不僅便于日常監(jiān)督、管理，而且可以實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)正確地進(jìn)行，達(dá)到減少出錯(cuò)率，提高工作質(zhì)量的目標(biāo)。

圖2修理工位作業(yè)步驟書

注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的手機(jī)。

二、做好維修配件的籌備工作

售后服務(wù)工作做的好壞將直接影響企業(yè)和顧客的利益，因此售后服務(wù)工作日益得到企業(yè)和國(guó)家管理部門的重視。但要提高售后服務(wù)質(zhì)量，就不得不提高售后服務(wù)成本，這是每個(gè)廠家都不得不遇到的問題。根據(jù)Negroponte(1995)將現(xiàn)實(shí)世界中的產(chǎn)品分為原子類(atom)產(chǎn)品和比特類(bit)產(chǎn)品，手機(jī)則屬于原子類產(chǎn)品。由于此類產(chǎn)品具有實(shí)物形態(tài)，其功能主要由機(jī)械部件間的傳動(dòng)、控制而實(shí)現(xiàn)，因此一旦產(chǎn)品出現(xiàn)功能上的問題，經(jīng)常不得不從機(jī)械部件本身及相互間的界面上查找原因。[3]因此維修配件的及時(shí)提供就成了影響維修速度的關(guān)鍵。但由于所需配件的不確定性，及大量配件的專有性和從海外采購的特點(diǎn)，再加上手機(jī)更新?lián)Q代快的特點(diǎn)，如果盲目進(jìn)行在庫儲(chǔ)備，不僅造成不必要的浪費(fèi)，也會(huì)提高企業(yè)成本。因此在手機(jī)售后服務(wù)中，配件籌備既是至關(guān)重要的一環(huán)，也是一把雙刃劍。這也是我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)投訴率高的原因之一。

該企業(yè)為了既保障了顧客服務(wù)之需，又不會(huì)給企業(yè)造成浪費(fèi)，售后服務(wù)部經(jīng)理精打細(xì)算，將盈余系數(shù)控制在最小。其具體做法是：首先根據(jù)產(chǎn)品自身質(zhì)量指標(biāo)如不合格率，預(yù)算出配件比例，例如0.5%。再考慮易耗程度，根據(jù)配件的特性分別制定每種配件的比例。配件的數(shù)量是由產(chǎn)量和比例決定的，作出整體需求方案，但并不是一次性采購到位，按照生產(chǎn)階段，分批籌備。第二生產(chǎn)階段，考慮前段配件的使用情況，決定數(shù)量，在生產(chǎn)階段，要考慮需求數(shù)量，因?yàn)橐院缶蜎]有定貨機(jī)會(huì)了，（因?yàn)槭请S生產(chǎn)計(jì)劃同時(shí)進(jìn)口，物流費(fèi)用）這時(shí)就要整體考慮，對(duì)未來的使用量做好估算。對(duì)每個(gè)機(jī)型的在庫材料要進(jìn)行剩余系數(shù)的分析，找出原因，制定對(duì)策，并作出相應(yīng)的在庫分析報(bào)告，為下一個(gè)機(jī)型的配件籌供工作提供參考。

當(dāng)然售后服務(wù)部經(jīng)理能夠順利實(shí)現(xiàn)維修配件的籌備工作是與企業(yè)高層對(duì)售后服務(wù)的態(tài)度和該企業(yè)為顧客提供品質(zhì)服務(wù)的意識(shí)分不開的。如果企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)只顧眼前利益，而不批準(zhǔn)對(duì)維修配件的采購預(yù)算，那么一切也就無從說起了。

企業(yè)的售后服務(wù)部既是與各級(jí)維修站點(diǎn)進(jìn)行溝通的窗口，更應(yīng)是各級(jí)維修站點(diǎn)的后盾。而維修站點(diǎn)恰恰是企業(yè)售后服務(wù)部的延伸。在管理中應(yīng)盡量保持一致性，從而保障售后服務(wù)工作的順利完成。為此，當(dāng)然還需要向其發(fā)放專用的修理工具、維修工單、租賃主板、備用機(jī)、升級(jí)軟件等必備物品。并向各地授權(quán)網(wǎng)站提供配件，既在用戶需求之前，售后一切都要準(zhǔn)備完畢。

三、實(shí)現(xiàn)提高顧客滿意度的終極目標(biāo)

顧客滿意度=顧客的實(shí)際感受-顧客期望感受

根據(jù)以上公式，顧客的實(shí)際感受高于顧客期望感受時(shí)，當(dāng)然顧客會(huì)給出“比聽說的還要好！”的評(píng)價(jià)，顧客對(duì)該企業(yè)的服務(wù)肯定是滿意的。而且該顧客可能會(huì)成為該企業(yè)的忠實(shí)客戶，這也是超值服務(wù)的結(jié)果。所謂“超值服務(wù)”既是“超越顧客的期望”。讓顧客獲得“超值服務(wù)”正是該企業(yè)的服務(wù)理念。任何一種服務(wù)分為“核心服務(wù)”、“輔助服務(wù)”、“人際關(guān)系”三大部分。“核心服務(wù)”既是國(guó)家三包規(guī)定、法律法規(guī)等顧客的應(yīng)享受服務(wù)權(quán)利，也是在顧客實(shí)際感受中最受關(guān)注的部分。“核心服務(wù)”做不好，會(huì)引起用戶的不滿，更談不上提高滿意度了。因此，要提高顧客的滿意度應(yīng)把超值服務(wù)的重點(diǎn)放在“核心服務(wù)”上。

雖然企業(yè)嚴(yán)把了產(chǎn)品出廠的質(zhì)量關(guān)，并在努力售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)下功夫，盡量使每個(gè)客戶的問題得到最快、好的解決。但即使最品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)產(chǎn)品性能等方面不滿的用戶，這時(shí)小小的熱線電話，就成了連接顧客和企業(yè)的橋梁。熱線工作人員應(yīng)盡快合理處理用戶抱怨，審核產(chǎn)品保障條款的內(nèi)容，避免負(fù)面宣傳，與投訴群體保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系，通過熱線電話顧客可以了解到該企業(yè)的文化、品牌形象，是客戶獲得實(shí)際感受的重要途徑。也可以說它是一面鏡子，服務(wù)人員的任何表現(xiàn)都會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。因此，重視熱線崗位的管理，服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是決定能否給顧客提供品質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。也是提升顧客滿意度的良機(jī)。

不重視細(xì)節(jié)的結(jié)果就是100-1=0，重視每一個(gè)員工的能力，重視每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，重視員工職業(yè)操守的培養(yǎng)。因每位員工代表的不是自己，代表的是企業(yè)形象。售后服務(wù)各部門之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，及時(shí)協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能做到讓顧客更滿意。例如大家經(jīng)常開會(huì)討論各自在售后服務(wù)中遇到的問題，技術(shù)難點(diǎn)的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊(duì)的歸屬感、成就感，工作起來也就更加充滿干勁了。這正是該企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的秘訣之一。

但每個(gè)人在生活和工作中，都會(huì)有喜怒哀樂、都會(huì)遇到快樂或者煩心的事情，這時(shí)售后經(jīng)理的作用至關(guān)重大。需要細(xì)心觀察，嚴(yán)格要求、及時(shí)疏導(dǎo)。例如，發(fā)現(xiàn)熱線崗位員工語氣不夠溫暖，語調(diào)有些異常，判斷此時(shí)該員工心情不夠愉快。立即暫停，單獨(dú)與她談心，了解是否遇到了什么麻煩，經(jīng)理能否幫上忙。同時(shí)告訴她，熱線工作人員不代表個(gè)體，代表的是企業(yè)，要培養(yǎng)職業(yè)精神，雖然看不到，但要讓客戶感覺出來你在微笑著服務(wù)，使他們感覺到溫暖，這是崗位的要求。熱線工作人員通過及時(shí)的調(diào)節(jié)心情，大都能迅速改善。售后經(jīng)理通過以身作則，言傳身教，把顧客至上的理念傳達(dá)給身邊的每一個(gè)員工。顧客至上不能只停留在口號(hào)上，要通過員工的語音、語調(diào)、和藹的態(tài)度、周到貼心的服務(wù)自然地體現(xiàn)出來。要讓每一位員工都能達(dá)到一樣的認(rèn)識(shí)。例如一個(gè)客戶，說明書丟了，操作遇到了困難，非常著急，打來電話希望送他一本說明書。熱線工作人員立即找到一本參考樣本，于當(dāng)日郵寄出去。該客戶回信表示非常感謝，說：沒有想到，你們這么大的公司對(duì)客戶小小的要求能當(dāng)日寄送，真是方便了客戶。這位顧客也曾經(jīng)向其他公司提出過同樣的要求，但是沒有得到回復(fù)。對(duì)比之下，這位顧客說，你們的企業(yè)文化很好，將來一定能有所發(fā)展。

四、結(jié)束語

通過對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)工作的調(diào)研，可以得出以下結(jié)論：售后服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理水平的綜合體現(xiàn)。該企業(yè)成功的售后服務(wù)工作是建立在意識(shí)、制度和物質(zhì)投入之上的。既在員工中培養(yǎng)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)；以ISO9000為制度保障，建立的售后服務(wù)管理體系；在成本控制下，建立的快速提供維修配件的體系是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。

客戶滿意度論文:金昌移動(dòng)公司客戶滿意度提升策略的研究

一、緒論

(一)研究思路與方法

1、研究思路

首先,提出關(guān)于客戶滿意度相關(guān)的理論基礎(chǔ),主要包括:客戶滿意度相關(guān)理論,通信行業(yè)的客戶滿意度含義、特征,包含的指標(biāo)等,以及影響滿意度的因素等。

第二,提出進(jìn)行滿意度數(shù)據(jù)調(diào)研的理論模型、問卷設(shè)計(jì),利用調(diào)研分析法、定性與定量研究相結(jié)合分析的方法,展開調(diào)查、分析和總結(jié)。

第三,從不同品牌間的綜合滿意度和同一品牌下細(xì)分感知要素兩個(gè)角度對(duì)金昌移動(dòng)客戶滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析。,通過以上研究分析提出針對(duì)滿意度總體提升的策略,以及對(duì)關(guān)鍵感知要素的具體提升措施。

2、研究方法

本論文的重點(diǎn)在于探討金昌移動(dòng)提升客戶滿意度的策略體系,主要采用:

(1)調(diào)研與統(tǒng)計(jì)分析法:通過調(diào)研獲取金昌移動(dòng)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和實(shí)際操作層面上的流程,對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分類,梳理和綜合分析研究,得出客觀科學(xué)的結(jié)論。

(2)定性與定量研究相結(jié)合分析法:在調(diào)查與數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上,運(yùn)用相關(guān)理論對(duì)金昌移動(dòng)的客戶服務(wù)體系進(jìn)行系統(tǒng)分析,提出金昌移動(dòng)公司客戶滿意度提升的總體策略與舉措。

(3)歸納總結(jié)法:對(duì)客戶服務(wù)體系創(chuàng)新過程中的原則、導(dǎo)向與實(shí)施框架構(gòu)建問題進(jìn)行總結(jié),從而得出創(chuàng)新設(shè)計(jì)的建議。

(二)研究框架及內(nèi)容

本文通過對(duì)甘肅移動(dòng)金昌分公司滿意度現(xiàn)狀的分析,提出了針對(duì)甘肅移動(dòng)金昌分公司客戶滿意度提升策略的框架及相應(yīng)的提升措施。論文共分六章,

(二)客戶滿意度概念

顧客滿意即,按照菲利浦科特勒的定義,客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果結(jié)果與其期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。即客戶對(duì)二件產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望所進(jìn)行的比較。如果客戶感知效果高于期望,客戶則高度滿意;如果客戶感知效果和期望值相匹配,客戶則滿意;如果客戶感知效果低于期望,客戶則不滿意。客戶滿意度就是客戶滿意水平的量化,反映了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。客戶滿意度在國(guó)內(nèi)外越來越引起理論界和實(shí)業(yè)界人士的關(guān)注。究其根本原因,是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)能力的增強(qiáng)和人們生活質(zhì)量的改善,使人們從對(duì)經(jīng)濟(jì)資源的生產(chǎn)效率的關(guān)注,逐步轉(zhuǎn)向?qū)?jīng)濟(jì)資源的產(chǎn)出質(zhì)量的關(guān)注,而客戶滿意度正是從客戶的角度衡量產(chǎn)出質(zhì)量的合適指標(biāo)。

客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意是指客戶包括外部客戶一消費(fèi)者,內(nèi)部客戶一公司員工將對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知與對(duì)服務(wù)的期望比較,當(dāng)感知與期望一致時(shí),服務(wù)質(zhì)量是滿意的。

影響客戶滿意的因素有四個(gè)前提這四個(gè)前提因素與客戶滿意度形成了一種密切的因果關(guān)系。

1、客戶的期望。客戶期望是客戶在購買決策過程前期及購買前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。在電信服務(wù)中,客戶的期望則是客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商提供的各種服務(wù)寄予的期望。這種期望是比較復(fù)雜的,不同的人,甚至同一個(gè)人在不同的時(shí)期的期望都是不同的。

2、客戶的感知質(zhì)量。客戶的感知質(zhì)量是指客戶在購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知。在電信服務(wù)中,服務(wù)就意味著一切。客戶的感知質(zhì)量很大程度上取決于電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量。

3、客戶的感知價(jià)值。客戶的感知價(jià)值是指客戶在購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn),在電信服務(wù)中,感知價(jià)值對(duì)客戶的滿意程度有著直接的影響,在某種意義上,感知價(jià)值的大小就是客戶滿意度的高低。

4、員工的滿意。員工的滿意是指員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿足員工需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。在一條完整的服務(wù)價(jià)值鏈上,服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值在企業(yè)的員工提供服務(wù)的過程中才體現(xiàn)出來,員工的態(tài)度、言行也融入到了每項(xiàng)服務(wù)中,對(duì)客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。因此,加大對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈前端“員工滿意度”的關(guān)注,是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施。而員工滿意度的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)尤其是電信運(yùn)營(yíng)商的客戶滿意度,起著更為重要的作用。現(xiàn)實(shí)中,由于一些客戶服務(wù)部門的員工態(tài)度惡劣,更是引起客戶的不滿,導(dǎo)致了大面積的投訴。一些運(yùn)營(yíng)商員工榮譽(yù)感不強(qiáng),凝聚力不強(qiáng),不滿情緒嚴(yán)重。因此,必須加強(qiáng)培訓(xùn)員工,提高電信運(yùn)營(yíng)商員工的滿意度。

二、金昌移動(dòng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與客戶滿意度指標(biāo)體系

(一)金昌移動(dòng)現(xiàn)狀分析

1、金昌移動(dòng)公司概況

甘肅移動(dòng)金昌分公司自1999年9月成立以來,在省、市兩級(jí)單位的正確領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)過多年全體員工的不懈努力,公司不斷發(fā)展壯大,現(xiàn)有在崗員工282人,其中長(zhǎng)期勞動(dòng)合同員工72名,勞務(wù)派遣員工206名,大學(xué)本科以上學(xué)歷員工占員工總數(shù)的60%以上。在人員結(jié)構(gòu)中,一線營(yíng)銷人員占公司總員工的67.78%,維護(hù)支撐人員占公司總?cè)藛T4.37%,管理內(nèi)控人員占公司總員工

的14%。甘肅移動(dòng)金昌分公司隨著企業(yè)的不斷發(fā)展及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和管理內(nèi)控的要求,公司管理職能部門由最初的綜合部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部,發(fā)展到目前的綜合部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、黨群工作部、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)客戶部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、客戶服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部、工程建設(shè)部十個(gè)管理職能部門。下轄金川區(qū)營(yíng)銷中心、永昌縣公司、河西堡鎮(zhèn)公司三個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位。 (1)運(yùn)營(yíng)情況

中國(guó)移動(dòng)甘肅公司金昌分公司于1999年從金昌市電信局分營(yíng)而來借助我國(guó)及時(shí)次移動(dòng)通信大發(fā)展的黃金時(shí)期,公司從剛分營(yíng)時(shí)的用戶規(guī)模不足一萬、年收入不足百萬,發(fā)展到現(xiàn)在企業(yè)用戶規(guī)模達(dá)到34.5萬,企業(yè)年收入超過1.6個(gè)億,年利潤(rùn)約5千萬,占據(jù)著金昌市通信市場(chǎng)份額的65%,成為區(qū)域市場(chǎng)的主導(dǎo)者。

(2)網(wǎng)絡(luò)情況

截止目前,金昌移動(dòng)的現(xiàn)網(wǎng)基站數(shù)、載波數(shù)、小區(qū)數(shù)都得到了飛速的發(fā)展,公司基站數(shù)量已從1999年的3個(gè)增至379個(gè),基站增加了126倍,載頻數(shù)4356個(gè),增長(zhǎng)了近2倍。人口覆蓋率高達(dá)99.9%,在最近幾年的建設(shè)發(fā)展中光纜線路建設(shè)也取得了巨大的成績(jī),新建光纜線路超過1000公里,增長(zhǎng)1.3倍。隨著網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及覆蓋率的提高,金昌移動(dòng)的小區(qū)完好性也得到了很大的提升,話務(wù)量也隨之增長(zhǎng),數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量逐年翻翻。

(3)渠道建設(shè)情況

金昌移動(dòng)除了實(shí)體渠道外,自2008年起還積極拓展電子渠道,開展網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等電子渠道業(yè)務(wù)受 理,電子渠道業(yè)務(wù)受理量不斷增長(zhǎng),承載的業(yè)務(wù)及活動(dòng)種類也不斷增加,為用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)、參加促銷活動(dòng)提供了便利,電子渠道業(yè)務(wù)量占比接近40%。

(二)金昌移動(dòng)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

1、機(jī)遇

從政策上講,年年內(nèi)工信部會(huì)向中移動(dòng)率先下發(fā)TD-LTE的4G運(yùn)營(yíng)牌照,對(duì)于在建設(shè)運(yùn)營(yíng)方面先行一步,積累了相對(duì)雄厚技術(shù)實(shí)力和資源的中國(guó)移動(dòng)而言這將有利于我們擺脫3G時(shí)期的不利局面。就金昌本地情況而言,一是借助金昌市循環(huán)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和全省“3341”項(xiàng)目的帶動(dòng),金昌市招商引資力度空前加大,這些項(xiàng)目工程必將帶來大量勞務(wù)流動(dòng)人口和集團(tuán)單位新的通信需求。二是隨著地方經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展,我市城鎮(zhèn)居民人均可支配收入逐年增長(zhǎng),居民通信消費(fèi)能力可望加強(qiáng)。三是2013年金昌市政府將推進(jìn)數(shù)字金昌工程,加快工業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)平臺(tái)建設(shè),以及“車務(wù)通”、“食E通”、“一卡通”等產(chǎn)品的推廣應(yīng)用,為全行業(yè)的信息化拓展提供了良好機(jī)遇。

2、威脅

金昌移動(dòng)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在固網(wǎng)和寬帶資源上的缺乏直接束縛我們向集團(tuán)、家庭客戶提供綜合信息服務(wù),而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又利用固移及寬帶捆綁,在集團(tuán)信息化及資費(fèi)上的優(yōu)勢(shì)開展增量與存量市場(chǎng)的搶奪,而截止2012年底金昌市電話普及率已達(dá)到105%,新增市場(chǎng)空間不斷縮小,競(jìng)爭(zhēng)加劇。

3、優(yōu)勢(shì)

金昌移動(dòng)公司占據(jù)金昌移動(dòng)通信市場(chǎng)以上的市場(chǎng)份額、在金昌市的通信市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位,業(yè)務(wù)收入和利潤(rùn)總額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他運(yùn)營(yíng)商,在運(yùn)營(yíng)過程中可支配的營(yíng)銷成本、生產(chǎn)成本、資本開支方面也較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯的優(yōu)勢(shì)。

金昌移動(dòng)在移動(dòng)通信領(lǐng)域精耕細(xì)作多年,積累了深厚的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)有助于公司在復(fù)雜激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)未雨綢繆、積極應(yīng)對(duì)。同時(shí),公司在制度假設(shè)、內(nèi)控管理、信息化系統(tǒng)建設(shè)及員工關(guān)愛等方面均處于同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)豐富地位。

人力資源上,雖然近幾年公司不斷的充實(shí)了來自各個(gè)專業(yè)的本科、研究生,人才隊(duì)伍的實(shí)力不斷增強(qiáng),但是由于常年在極大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和考核指標(biāo)的雙重壓力下工作,基層員工的工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性大大降低,再加上勞動(dòng)薪酬不升反降也一定程度上影響了工作積極性,進(jìn)而降低了各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行。

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五、金昌移動(dòng)客戶滿意度提升策略

(一)加強(qiáng)客戶期望值的管理,縮短認(rèn)知差距

1.客戶期望值的含義

顧客通過多種渠道獲得企業(yè)或產(chǎn)品的信息后,在內(nèi)心會(huì)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)形成一種“標(biāo)準(zhǔn)”,進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成期望,即顧客期望。優(yōu)良的顧客期望管理并不是被動(dòng)的按顧客要求去做什么,而是希望主動(dòng)地采取一系列措施和行動(dòng)影響,不斷改變并滿足顧客期望。根據(jù)客戶期望值高低不同我們將其劃分為四個(gè)層次,分別是:理想服務(wù)即最的服務(wù),規(guī)范化的服務(wù),可接受的服務(wù),是低容忍度的服務(wù)水平。

2、管理客戶期望值的必要性

客戶滿意是客戶的感知服務(wù)與期望服務(wù)相比較的結(jié)果。如果客戶感知的服務(wù)大于客戶期望的服務(wù),則客戶就滿意相反則客戶即感知不滿意。經(jīng)過分析調(diào)查和總結(jié),我們得到客戶滿意度與期望值之間的關(guān)系式:客戶滿意度客戶實(shí)際的感知客戶期望值。可見,客戶期望值直接關(guān)系到客戶的滿意度,客戶滿意度的提高是可以通過管理客戶期望值來實(shí)現(xiàn)的。

我們通常所說的“讓顧客百分百滿意”,就是要讓顧客的感知服務(wù)和期望服務(wù)相吻合。理論上來講,改善顧客感知和降低顧客期望兩種方法都能實(shí)現(xiàn)客戶滿意;但實(shí)際上,單方面提高服務(wù)質(zhì)量從而改善客戶感知服務(wù)的方法是不經(jīng)濟(jì)的,也是有局限性的,因?yàn)閷?duì)任何一個(gè)企業(yè)而言其客服及營(yíng)銷資源投入是有限的,在這種情況下要繼續(xù)提高或保持較高的客戶滿意度,控制顧客的期望值變得尤為重要。

六、總結(jié)與展望

(一)總結(jié)

提高客戶服務(wù)水平、提升客戶滿意度對(duì)任何一個(gè)通信企業(yè)而言都是一個(gè)重要、且長(zhǎng)遠(yuǎn)的課題,特別是在以客戶需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境下,如何提高企業(yè)的服務(wù)水平,提升滿意度將在企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略占據(jù)越來越重要的地位。本文通過問卷調(diào)查的方式對(duì)金昌移動(dòng)公司影響客戶滿意度的關(guān)鍵感知要素進(jìn)行測(cè)評(píng),運(yùn)用

統(tǒng)計(jì)學(xué)原理對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析,進(jìn)而針對(duì)性地提出了提高客戶服務(wù)水平及客戶滿意度的策略及方法。 本文主要得到以下結(jié)論:

(1)通信企業(yè)的客戶滿意度指標(biāo)體系是一個(gè)相互影響相互作用有著緊密聯(lián)系的整體,在分析和研究的過程中把握相互關(guān)系,理清指標(biāo)間共性和個(gè)性的要素對(duì)有效提升客戶滿意度有重要意義。

(2)“資費(fèi)套餐”、“促銷優(yōu)惠活動(dòng)”、“營(yíng)業(yè)廳”三項(xiàng)指標(biāo)既是金昌移動(dòng)客戶服務(wù)的短板,也是對(duì)金昌移動(dòng)客戶滿意度影響最為明顯的指標(biāo),對(duì)這幾項(xiàng)短板的補(bǔ)足是有效提升整體滿意度的關(guān)鍵。

(3)在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),城鎮(zhèn)用戶的服務(wù)期望值明顯高于農(nóng)村用戶,因此要獲取城鎮(zhèn)用戶的滿意需要提供更高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)也指導(dǎo)我們有針對(duì)性有區(qū)分的實(shí)施提升策略。

(4)要提高用戶對(duì)通信服務(wù)的滿意度首先要從企業(yè)內(nèi)部自我修煉,改進(jìn)內(nèi)部工作機(jī)制、改善員工滿意度等方面著手。

客戶滿意度論文:提升我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)客戶滿意度

[摘 要]在消費(fèi)者投訴中,對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的投訴率一直居高不下。本文通過對(duì)成功實(shí)施售后服務(wù)管理工作的中日合資企業(yè)案例的具體介紹,希望為我國(guó)手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒。在各個(gè)手機(jī)企業(yè)的共同努力,提高我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的客戶滿意度。

[關(guān)鍵詞]售后服務(wù)管理 客戶滿意度 ISO9000 配件籌供

2006年前三季度,我國(guó)手機(jī)產(chǎn)品消費(fèi)投訴56721件,占消費(fèi)者投訴總量的43.5%,名列及時(shí)位。[1]再根據(jù)由賽迪顧問舉辦的“2007中國(guó)手機(jī)用戶產(chǎn)品年會(huì)暨第八屆CCID中國(guó)手機(jī)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果會(huì)”上,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)董京生指出,目前中國(guó)用戶針對(duì)手機(jī)的投訴率仍然居高不下。[2]與此形成鮮明對(duì)比的是,某中日合資手機(jī)生產(chǎn)企業(yè),2006年顧客滿意度竟達(dá)到了99%(參見圖1),并在廣東省聯(lián)通對(duì)各企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考察和評(píng)比中獲得了第二名。本文希望通過對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)管理工作的具體介紹,為我國(guó)手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒,通過各個(gè)手機(jī)企業(yè)的共同努力,實(shí)現(xiàn)提高我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)客戶滿意度的目標(biāo)。下面就該企業(yè)的售后服務(wù)管理工作進(jìn)行具體的介紹。

注:此圖是該企業(yè)每年從維修工單上的電話號(hào)碼隨機(jī)抽取100顧客,通過電話回訪的方法,得到100個(gè)數(shù)據(jù),作成的推移圖。

一、以ISO9000為保障的售后服務(wù)管理

首先,由企業(yè)高層制定售后服務(wù)的整體框架,以此為基礎(chǔ)制定《中國(guó)市場(chǎng)售后服務(wù)體制的結(jié)構(gòu)》、《售后委托協(xié)議草案》等文件。以這些文件為依據(jù)并結(jié)合銷售地區(qū)、銷售規(guī)模,確定維修網(wǎng)站的數(shù)量分布,再以現(xiàn)在掌握的維修站資質(zhì)能力資料為依據(jù),篩選出具有規(guī)模的維修站。選定維修站點(diǎn)后,即對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)、考核、發(fā)放授權(quán)書。、與銷售商、服務(wù)商進(jìn)行了友好協(xié)商,在達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上,簽定《售后委托協(xié)議》(以下簡(jiǎn)稱《協(xié)議》),保障以上各項(xiàng)能順利實(shí)施。

《協(xié)議》就1.故障機(jī)的流動(dòng);2.修理的委托等級(jí)內(nèi)容及費(fèi)用規(guī)定;3.維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量確定;4.維修點(diǎn)認(rèn)定規(guī)定;5.售后服務(wù)的培訓(xùn);6.修理報(bào)告、月報(bào)格式確定;7.備機(jī)的提供比例確定;8.修理配件的提供;9.修理用設(shè)備和軟件提供;10.修理委托費(fèi)用確定;11.運(yùn)費(fèi)結(jié)算;12.費(fèi)用的支付和請(qǐng)求;13.售后服務(wù)合同研討確認(rèn)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)做了明確規(guī)定。特別是對(duì)修理級(jí)別及相應(yīng)責(zé)任分擔(dān)等事項(xiàng)作出明確規(guī)定。如:手機(jī)調(diào)整項(xiàng)目RF、LCD對(duì)比度、BATTERY-LOW等規(guī)定由廠家負(fù)責(zé)。一般檢查、機(jī)殼更換、附件更換、軟件升級(jí)等業(yè)務(wù)可由2級(jí)維修站承擔(dān)。

依據(jù)ISO9001條款和《國(guó)家三包規(guī)定》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)制定了ISO9001二級(jí)文件《售后服務(wù)管理規(guī)定》和《顧客滿意管理規(guī)定》,其中明確了14項(xiàng)管理項(xiàng)目,如《退換機(jī)的管理》、《配件提供管理》等售后服務(wù)中涉及的所有業(yè)務(wù)。《顧客滿意管理規(guī)定》規(guī)定了公司對(duì)顧客滿意信息的收集、分析和評(píng)價(jià)要求的程序和具體實(shí)施辦法。根據(jù)以上兩個(gè)程序文件所涉及到的管理項(xiàng)目,制定了相應(yīng)的流程,對(duì)每一個(gè)流程做了40個(gè)《步驟書》,例如《維修站管理》、《退換機(jī)管理》、《顧客熱線投訴管理》、《配件管理》、《顧客返修品管理》、《修理作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修站技術(shù)支持》、《收款、付款管理》、《質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)》、《對(duì)各級(jí)銷售關(guān)于售后服務(wù)的要求》、《售后服務(wù)工作手冊(cè)》、《備機(jī)管理》、《測(cè)試儀表的管理》、《合同管理基準(zhǔn)》、《配件訂購步驟書》、《顧客投訴處理步驟》《動(dòng)作檢查步驟書》、《電流檢查步驟書》等。即所有的操作都不能隨意進(jìn)行,必須按照步驟書進(jìn)行,盡量使所有的操作實(shí)現(xiàn)程序化,讓所有的工作人員都能看懂如何操作,便于自檢、互檢和監(jiān)督(參見圖2)。通過規(guī)范操作,以提高工作質(zhì)量。但是,這些規(guī)定并不是一成不變的,售后管理部根據(jù)實(shí)際情況,隨時(shí)對(duì)步驟書進(jìn)行改善,不斷進(jìn)行流程改進(jìn),使其更加科學(xué)化、高效化、職業(yè)化。這樣不僅便于日常監(jiān)督、管理,而且可以實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)正確地進(jìn)行,達(dá)到減少出錯(cuò)率,提高工作質(zhì)量的目標(biāo)。

圖2修理工位作業(yè)步驟書

注:DAP(Dead after purchase)是指售后15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的手機(jī)。

二、做好維修配件的籌備工作

售后服務(wù)工作做的好壞將直接影響企業(yè)和顧客的利益,因此售后服務(wù)工作日益得到企業(yè)和國(guó)家管理部門的重視。但要提高售后服務(wù)質(zhì)量,就不得不提高售后服務(wù)成本,這是每個(gè)廠家都不得不遇到的問題。根據(jù)Negroponte(1995)將現(xiàn)實(shí)世界中的產(chǎn)品分為原子類(atom)產(chǎn)品和比特類(bit)產(chǎn)品,手機(jī)則屬于原子類產(chǎn)品。由于此類產(chǎn)品具有實(shí)物形態(tài),其功能主要由機(jī)械部件間的傳動(dòng)、控制而實(shí)現(xiàn),因此一旦產(chǎn)品出現(xiàn)功能上的問題,經(jīng)常不得不從機(jī)械部件本身及相互間的界面上查找原因。[3]因此維修配件的及時(shí)提供就成了影響維修速度的關(guān)鍵。但由于所需配件的不確定性,及大量配件的專有性和從海外采購的特點(diǎn),再加上手機(jī)更新?lián)Q代快的特點(diǎn),如果盲目進(jìn)行在庫儲(chǔ)備,不僅造成不必要的浪費(fèi),也會(huì)提高企業(yè)成本。因此在手機(jī)售后服務(wù)中,配件籌備既是至關(guān)重要的一環(huán),也是一把雙刃劍。這也是我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)投訴率高的原因之一。

該企業(yè)為了既保障了顧客服務(wù)之需,又不會(huì)給企業(yè)造成浪費(fèi),售后服務(wù)部經(jīng)理精打細(xì)算,將盈余系數(shù)控制在最小。其具體做法是:首先根據(jù)產(chǎn)品自身質(zhì)量指標(biāo)如不合格率,預(yù)算出配件比例,例如0.5%。再考慮易耗程度,根據(jù)配件的特性分別制定每種配件的比例。配件的數(shù)量是由產(chǎn)量和比例決定的,作出整體需求方案,但并不是一次性采購到位,按照生產(chǎn)階段,分批籌備。第二生產(chǎn)階段,考慮前段配件的使用情況,決定數(shù)量,在生產(chǎn)階段,要考慮需求數(shù)量,因?yàn)橐院缶蜎]有定貨機(jī)會(huì)了,(因?yàn)槭请S生產(chǎn)計(jì)劃同時(shí)進(jìn)口,物流費(fèi)用)這時(shí)就要整體考慮,對(duì)未來的使用量做好估算。對(duì)每個(gè)機(jī)型的在庫材料要進(jìn)行剩余系數(shù)的分析,找出原因,制定對(duì)策,并作出相應(yīng)的在庫分析報(bào)告,為下一個(gè)機(jī)型的配件籌供工作提供參考。

當(dāng)然售后服務(wù)部經(jīng)理能夠順利實(shí)現(xiàn)維修配件的籌備工作是與企業(yè)高層對(duì)售后服務(wù)的態(tài)度和該企業(yè)為顧客提供品質(zhì)服務(wù)的意識(shí)分不開

的。如果企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)只顧眼前利益,而不批準(zhǔn)對(duì)維修配件的采購預(yù)算,那么一切也就無從說起了。

企業(yè)的售后服務(wù)部既是與各級(jí)維修站點(diǎn)進(jìn)行溝通的窗口,更應(yīng)是各級(jí)維修站點(diǎn)的后盾。而維修站點(diǎn)恰恰是企業(yè)售后服務(wù)部的延伸。在管理中應(yīng)盡量保持一致性,從而保障售后服務(wù)工作的順利完成。為此,當(dāng)然還需要向其發(fā)放專用的修理工具、維修工單、租賃主板、備用機(jī)、升級(jí)軟件等必備物品。并向各地授權(quán)網(wǎng)站提供配件,既在用戶需求之前,售后一切都要準(zhǔn)備完畢。

三、實(shí)現(xiàn)提高顧客滿意度的終極目標(biāo)

顧客滿意度=顧客的實(shí)際感受-顧客期望感受

根據(jù)以上公式,顧客的實(shí)際感受高于顧客期望感受時(shí),當(dāng)然顧客會(huì)給出“比聽說的還要好!”的評(píng)價(jià),顧客對(duì)該企業(yè)的服務(wù)肯定是滿意的。而且該顧客可能會(huì)成為該企業(yè)的忠實(shí)客戶,這也是超值服務(wù)的結(jié)果。所謂“超值服務(wù)”既是“超越顧客的期望”。讓顧客獲得“超值服務(wù)”正是該企業(yè)的服務(wù)理念。任何一種服務(wù)分為“核心服務(wù)”、“輔助服務(wù)”、“人際關(guān)系”三大部分。“核心服務(wù)”既是國(guó)家三包規(guī)定、法律法規(guī)等顧客的應(yīng)享受服務(wù)權(quán)利,也是在顧客實(shí)際感受中最受關(guān)注的部分。“核心服務(wù)”做不好,會(huì)引起用戶的不滿,更談不上提高滿意度了。因此,要提高顧客的滿意度應(yīng)把超值服務(wù)的重點(diǎn)放在“核心服務(wù)”上。

雖然企業(yè)嚴(yán)把了產(chǎn)品出廠的質(zhì)量關(guān),并在努力售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)下功夫,盡量使每個(gè)客戶的問題得到最快、好的解決。但即使最品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)產(chǎn)品性能等方面不滿的用戶,這時(shí)小小的熱線電話,就成了連接顧客和企業(yè)的橋梁。熱線工作人員應(yīng)盡快合理處理用戶抱怨,審核產(chǎn)品保障條款的內(nèi)容,避免負(fù)面宣傳,與投訴群體保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系,通過熱線電話顧客可以了解到該企業(yè)的文化、品牌形象,是客戶獲得實(shí)際感受的重要途徑。也可以說它是一面鏡子,服務(wù)人員的任何表現(xiàn)都會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。因此,重視熱線崗位的管理,服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是決定能否給顧客提供品質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。 也是提升顧客滿意度的良機(jī)。

不重視細(xì)節(jié)的結(jié)果就是100-1=0,重視每一個(gè)員工的能力,重視每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié),重視員工職業(yè)操守的培養(yǎng)。因每位員工代表的不是自己,代表的是企業(yè)形象。售后服務(wù)各部門之間,領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通,及時(shí)協(xié)調(diào),才能把售后服務(wù)工作做到更好,才能做到讓顧客更滿意。例如大家經(jīng)常開會(huì)討論各自在售后服務(wù)中遇到的問題,技術(shù)難點(diǎn)的探討,一起討論如何提高工作效率,如何更好地處理顧客的抱怨等。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行,合作也就自然密切、和諧,售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊(duì)的歸屬感、成就感,工作起來也就更加充滿干勁了。這正是該企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的秘訣之一。

但每個(gè)人在生活和工作中,都會(huì)有喜怒哀樂、都會(huì)遇到快樂或者煩心的事情,這時(shí)售后經(jīng)理的作用至關(guān)重大。需要細(xì)心觀察,嚴(yán)格要求、及時(shí)疏導(dǎo)。例如,發(fā)現(xiàn)熱線崗位員工語氣不夠溫暖,語調(diào)有些異常,判斷此時(shí)該員工心情不夠愉快。立即暫停,單獨(dú)與她談心,了解是否遇到了什么麻煩,經(jīng)理能否幫上忙。同時(shí)告訴她,熱線工作人員不代表個(gè)體,代表的是企業(yè),要培養(yǎng)職業(yè)精神,雖然看不到,但要讓客戶感覺出來你在微笑著服務(wù),使他們感覺到溫暖,這是崗位的要求。熱線工作人員通過及時(shí)的調(diào)節(jié)心情,大都能迅速改善。售后經(jīng)理通過以身作則,言傳身教,把顧客至上的理念傳達(dá)給身邊的每一個(gè)員工。顧客至上不能只停留在口號(hào)上,要通過員工的語音、語調(diào)、和藹的態(tài)度、周到貼心的服務(wù)自然地體現(xiàn)出來。要讓每一位員工都能達(dá)到一樣的認(rèn)識(shí)。例如一個(gè)客戶,說明書丟了,操作遇到了困難,非常著急,打來電話希望送他一本說明書。熱線工作人員立即找到一本參考樣本,于當(dāng)日郵寄出去。該客戶回信表示非常感謝,說:沒有想到,你們這么大的公司對(duì)客戶小小的要求能當(dāng)日寄送,真是方便了客戶。這位顧客也曾經(jīng)向其他公司提出過同樣的要求,但是沒有得到回復(fù)。對(duì)比之下,這位顧客說,你們的企業(yè)文化很好,將來一定能有所發(fā)展。

四、結(jié)束語

通過對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)工作的調(diào)研,可以得出以下結(jié)論:售后服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理水平的綜合體現(xiàn)。該企業(yè)成功的售后服務(wù)工作是建立在意識(shí)、制度和物質(zhì)投入之上的。既在員工中培養(yǎng)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí);以ISO9000為制度保障,建立的售后服務(wù)管理體系;在成本控制下,建立的快速提供維修配件的體系是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。

客戶滿意度論文:如何實(shí)施客戶滿意度和客戶抱怨

在現(xiàn)代營(yíng)銷中，創(chuàng)造客戶滿意是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)較大化目標(biāo)的重要途徑之一。因此，客戶滿意營(yíng)銷已成為企業(yè)越來越重要的營(yíng)銷方式。而作為煙草行業(yè)，部分企業(yè)也實(shí)行客戶滿意度調(diào)查，但許多是流于形式，甚至直接委托某某機(jī)構(gòu)，得到一份“滿意”客戶滿意度調(diào)查報(bào)告為目的，忽視真正實(shí)施落實(shí)。客戶滿意是每個(gè)人都用的術(shù)語，人人都說知道，但很少有人真正理解。那么什么是客戶滿意呢？

客戶滿意

所謂客戶滿意，就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。

依據(jù)這個(gè)說法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；如果感知效果超過期望，客戶就會(huì)高度滿意或欣喜。

用數(shù)學(xué)公式可以表示為：

1.當(dāng)滿意的數(shù)值小于1時(shí)，表示自己對(duì)一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的結(jié)果低于自己的期望值，即沒有達(dá)到自己的期望目標(biāo)，這時(shí)你就會(huì)產(chǎn)生不滿意。該值越小，表示你越不滿意。

2.當(dāng)滿意的數(shù)值等于1或接近于1時(shí)，表示你對(duì)一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的結(jié)果與自己事先的期望值是相匹配的，這時(shí)你就會(huì)表現(xiàn)出滿意。

3.當(dāng)滿意的數(shù)值大于1時(shí)，表示你對(duì)一種產(chǎn)品或事情的可以感知到的效果超過了自己事先做出的期望，這時(shí)你就會(huì)興奮、驚奇和高興，感覺的狀態(tài)就是高度滿意或非常滿意。

提高客戶忠誠(chéng)度

許多公司不斷追求高度滿意，因?yàn)槟切┮话銤M意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商，那些十分滿意的客戶一般不打算更換供應(yīng)商，因?yàn)楦叨葷M意創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了客戶的高度忠實(shí)。然而，客戶如何形成他們的期望呢？期望形成于客戶過去的購買經(jīng)驗(yàn)中，以及朋友和伙伴的種種言論中，銷售者將期望值提得太高，客戶很可能會(huì)失望。另一方面，如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者（盡管那些購買的人可能會(huì)比較滿意）。

在今天大多數(shù)成功的企業(yè)中，有一些是將客戶期望和可感知的效果相對(duì)應(yīng)，這些企業(yè)執(zhí)意追求客戶滿意。例如，施樂的“滿意”，它它保障在客戶購買3年內(nèi)，如有任何不滿意，企業(yè)將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由企業(yè)承擔(dān)；西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到100的滿意。”本田公司的廣告則稱：“我們客戶之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。”

對(duì)于那些以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)來說，客戶滿意既是目標(biāo)，也是工具。客戶滿意率高的企業(yè)確信它們的目標(biāo)市場(chǎng)是知道這一點(diǎn)的。戴爾計(jì)算機(jī)公司在個(gè)人電腦業(yè)的快速增長(zhǎng)，其中一個(gè)很重要的原因就是該公司達(dá)到并宣傳了它的及時(shí)流的客戶滿意。

客戶滿意營(yíng)銷的含義

1.客戶滿意的特殊含義

（1）客戶滿意是客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)。

（2）客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點(diǎn)的，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意服從于總體滿意。

（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。

（4）客戶滿意是相對(duì)的，沒有的滿意，因此企業(yè)應(yīng)不懈地追求，向滿意趨近。

（5）客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。

2.滿意的客戶對(duì)企業(yè)的發(fā)展帶來眾多利益，一個(gè)高度滿意的客戶往往會(huì)：

（1）忠誠(chéng)于公司更久；

（2）購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí)；

（3）為公司和它的產(chǎn)品說好話；

（4）忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感；

（5）向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議；

（6）由于交易慣例化比用于新客戶的成本低。

如果客戶不滿意，他們會(huì)將其不滿意告訴22個(gè)人，除非獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，否則該客戶不會(huì)重復(fù)購買；如果客戶滿意，他會(huì)將滿意告訴8個(gè)人，但該客戶未必會(huì)重復(fù)購買，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者可能提供性能更好、更便宜的產(chǎn)品；如果客戶高度滿意，他會(huì)告訴10個(gè)人以上，該客戶肯定會(huì)重復(fù)購買，即使與競(jìng)爭(zhēng)者相比產(chǎn)品沒有什么優(yōu)勢(shì)。隨著客戶滿意度的增加和時(shí)間的推移，企業(yè)基本利潤(rùn)沒有什么變化，但是企業(yè)由于客戶推薦而導(dǎo)致銷售額的增加是巨大的。同時(shí)由于宣傳、銷售等方面費(fèi)用的降低，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本下降，也帶來大量的利潤(rùn)增加。因此，高度滿意才能帶來客戶忠誠(chéng)，才能帶來企業(yè)利潤(rùn)。企業(yè)應(yīng)將客戶高度滿意作為自己的較高追求目標(biāo)。

具體措施

客戶的滿意層次分為橫向?qū)用婧涂v向?qū)用鎯蓚€(gè)層次。

1.橫向?qū)用?

客戶滿意橫向?qū)用姘ㄆ髽I(yè)理念滿意（MS）、企業(yè)行為滿意（BS）和企業(yè)視覺滿意（VS）三大層次，下面分別加以闡述：

①M(fèi)S——企業(yè)理念滿意

企業(yè)理念滿意（MS）就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲理、經(jīng)營(yíng)方針和價(jià)值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶的心理滿足感。MS是客戶滿意的靈魂，是客戶滿意的最主要決策層。令客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)全部行為的指導(dǎo)思想，也是企業(yè)的基本精神所在。

理念滿意的核心在于正確的企業(yè)客戶觀，以客戶滿意度為指針，樹立起“客戶滿意、客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，站在客戶的立場(chǎng)上考慮和解決問題，把客戶的需求和滿意放在一切考慮因素之首，盡可能全部尊重和維護(hù)客戶利益，并逐步升華而成為具有獨(dú)特風(fēng)格，能夠規(guī)范全體員工的市場(chǎng)行為和社會(huì)行為的指導(dǎo)思想體系。客戶的滿意是企業(yè)的無形資產(chǎn)，它可以隨時(shí)按“乘數(shù)效應(yīng)”向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化。

②BS——企業(yè)行為滿意

企業(yè)行為（BS）滿意是客戶對(duì)企業(yè)“行動(dòng)”的滿意，是理念滿意訴諸計(jì)劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作。

企業(yè)行為滿意就是建立一套系統(tǒng)完善的行為運(yùn)行系統(tǒng)，這套系統(tǒng)被全體員工認(rèn)同和掌握，且在系統(tǒng)中每個(gè)員工都是公平和公正的。系統(tǒng)運(yùn)行的結(jié)果將是帶給客戶較大限度的滿意，且能保障經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。BS強(qiáng)調(diào)的是行為的運(yùn)行和效果所帶給內(nèi)外客戶的滿足狀況，它是偏向于效果側(cè)面的行為系統(tǒng)。在BS實(shí)施過程中要做到了解和認(rèn)識(shí)客戶，從客戶的角度出發(fā)，為客戶服務(wù)。只有全

面掌握了客戶的心理需求和需求傾向，才能夠及時(shí)地推進(jìn)令客戶滿意的商品和服務(wù)。

③VS——企業(yè)視覺滿意

企業(yè)視覺滿意是客戶滿意直觀可見的外在形象，是客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)的快速化、簡(jiǎn)單化的途徑，也是企業(yè)強(qiáng)化公眾印象的集中化、模式化的手段。視覺滿意也是客戶滿意的主要內(nèi)容。企業(yè)是否擁有一套視覺滿意系統(tǒng)，將直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度。

視覺滿意幫助客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)、識(shí)別企業(yè)、監(jiān)督企業(yè)，企業(yè)在進(jìn)行視覺滿意設(shè)計(jì)時(shí)，必須認(rèn)真考慮客戶偏好，盡可能讓客戶感到親切、自然，并把客戶滿意、客戶至上的理念滲透到企業(yè)標(biāo)志、商標(biāo)、包裝、戶外標(biāo)牌等靜態(tài)企業(yè)識(shí)別符號(hào)中，以獲得客戶滿意，提升名牌企業(yè)的形象。

在進(jìn)行視覺滿意設(shè)計(jì)時(shí)要做到：構(gòu)思深刻，構(gòu)圖簡(jiǎn)潔；形象生動(dòng)，易于識(shí)別；新鮮別致，別具一格；符合美的效果。

2.縱向?qū)用?

縱向?qū)用嫔希蛻魸M意可以分為三個(gè)層次：

①物質(zhì)滿意層

物質(zhì)滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的滿意。物質(zhì)滿意層次的支持者是產(chǎn)品的使用價(jià)值，如功能、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、包裝等，它是客戶滿意中最基礎(chǔ)的層次。

②精神滿意層

精神滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費(fèi)過程中產(chǎn)生的滿意。精神滿意層的支持者是產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢品位和服務(wù)等。

③社會(huì)滿意層

社會(huì)滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費(fèi)過程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度。社會(huì)滿意層次的支持者是產(chǎn)品的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。產(chǎn)品的道德價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過程中，不會(huì)產(chǎn)生與社會(huì)道德相抵觸的現(xiàn)象；產(chǎn)品的政治價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過程中不會(huì)導(dǎo)致政治動(dòng)蕩、社會(huì)不安；產(chǎn)品的生態(tài)價(jià)值是指在產(chǎn)品的消費(fèi)過程不會(huì)破壞生態(tài)平衡。

從社會(huì)發(fā)展過程中的滿足趨勢(shì)看，人們首先尋求滿意的是產(chǎn)品的物質(zhì)滿意層，只有這一層次基本滿意后，才會(huì)推及到精神滿意層；而精神滿意層基本滿意后，才會(huì)考慮社會(huì)滿意層。我國(guó)的消費(fèi)者作為個(gè)體還不十分富裕，剛從物質(zhì)滿意層過渡到精神滿意層，還沒有提升到社會(huì)滿意層。但作為一個(gè)整體，他們還是希望企業(yè)提供的產(chǎn)品能維持社會(huì)穩(wěn)定，推動(dòng)道德進(jìn)步，促進(jìn)生態(tài)平衡。

正確處理好客戶抱怨

抱怨是每位煙草銷售人員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待愛抱怨的顧客，其實(shí)他們正是你的長(zhǎng)期買主。

建立長(zhǎng)期良好的客戶關(guān)系對(duì)商家是至關(guān)重要的一環(huán)。對(duì)于顧客的抱怨，銷售人員應(yīng)從顧客角度著手，分析其不同心理，并加以應(yīng)對(duì)。大概有四種模式，具體操作起來就要看銷售人員的隨機(jī)應(yīng)變能力了。

銷售人員要正確處理顧客的抱怨，就必須站在顧客的立場(chǎng)上看問題。只有這樣，才能真正理解顧客抱怨的重要性，并由此而產(chǎn)生對(duì)抱怨的重視、關(guān)心和熱情對(duì)待的態(tài)度。

處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法是：

(l)對(duì)顧客說：“感謝您提出意見，我們一向很重視自己的信譽(yù)，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正。”銷售人員應(yīng)注意，要先向顧客道歉，但對(duì)其具體的指責(zé)，要在搞清事實(shí)后才接受。

(2)詢問對(duì)方提出抱怨的原因，并記下重點(diǎn)。這樣做，表示銷售人員對(duì)顧客的意見重視，這是解決顧客抱怨的好方法，特別是對(duì)一些感情激動(dòng)的顧客，你把他講的話記下來，可以使他冷靜下來。

(3)耐心地聽完顧客說完意見，不要打斷對(duì)方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。爭(zhēng)辯無疑是火上澆油。要讓顧客把怨氣全部發(fā)泄出來，待他平靜以后，再加以說明。

(4)迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。拖延處理顧客的抱怨，是導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨的根源。及時(shí)處理可以彌補(bǔ)過去工作上的疏忽而帶來的與顧客間的不良影響，是贏得顧客信任的好方式。事后好請(qǐng)你的老板給顧客寫一封表示感謝的信函，這樣做一定會(huì)使顧客大為感動(dòng)。

客戶滿意度論文:通過客戶滿意度管理提高客戶忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略分析

[摘要] 企業(yè)因?yàn)檫M(jìn)入三個(gè)誤區(qū)，而把客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度簡(jiǎn)單地等同起來。而實(shí)際觀察的結(jié)果是，只有客戶達(dá)到滿意，才能保障客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定。本文通過分析三個(gè)誤區(qū)的特點(diǎn)，以及深入分析客戶滿意度在不同競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的作用，對(duì)如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略進(jìn)行了剖析。

[關(guān)鍵詞] 誤區(qū) 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度

一、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系的三個(gè)誤區(qū)

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠(chéng)度等同起來，認(rèn)為滿意的顧客自然會(huì)忠誠(chéng)于品牌或者公司。于是，公司關(guān)注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠(chéng)度也達(dá)到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)造成的：

誤區(qū)一：管理層通常認(rèn)為只要顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠(chéng)度自然也有保障。

客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡(jiǎn)單的正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表顧客對(duì)以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可，但是，不能保障顧客不會(huì)選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場(chǎng)上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度類似性。客戶對(duì)于信用卡產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度更多的取決于那個(gè)銀行的服務(wù)更加體貼。對(duì)信用卡只表示基本滿意的顧客是不會(huì)成為忠實(shí)的用戶的。

誤區(qū)二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶滿意的境界會(huì)讓企業(yè)失去提高利潤(rùn)上的靈活性。

客戶滿意度是企業(yè)努力進(jìn)行關(guān)系管理的結(jié)果。為了降低失誤、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)需要投入大量資源進(jìn)行管理。但是，究竟客戶滿意度要達(dá)到什么程度能夠使企業(yè)實(shí)現(xiàn)最有效的資源利用。增加投入會(huì)提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客滿意，盡管會(huì)給企業(yè)帶來壓力，但是，回報(bào)也是巨大的，不但不會(huì)降低企業(yè)的靈活性，反而會(huì)保障企業(yè)基業(yè)常青。

誤區(qū)三：客戶忠誠(chéng)度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會(huì)有所增加。

顧客忠誠(chéng)度是極其敏感的變量，任何改變都會(huì)影響忠誠(chéng)度的系數(shù)。滿意度不斷提高，將會(huì)保障客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定性，同時(shí)也是有效的防御性競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。例如餐飲業(yè)，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會(huì)預(yù)測(cè)，這家站穩(wěn)腳跟的酒店接下來飯菜質(zhì)量和服務(wù)都會(huì)下降，要么菜量減少，要么味道變差。結(jié)果便是回頭客減少。顧客忠誠(chéng)度是一種非常脆弱的態(tài)度，任何因素都會(huì)成為負(fù)面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保障顧客忠誠(chéng)度的穩(wěn)定。

走出以上三個(gè)誤區(qū)，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保障客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定和提高，但是，客戶忠誠(chéng)度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎(chǔ)。

二、滿意度的四種表現(xiàn)

滿意度對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度的作用在四個(gè)層次上有不同的表現(xiàn):

當(dāng)顧客滿意度是“不滿意”時(shí)，顧客忠誠(chéng)度為負(fù)值。顧客不僅不會(huì)選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，還會(huì)影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務(wù)。

造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過不愉快的產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)過程，而矛盾產(chǎn)生之后，提供商沒有任何的關(guān)系修復(fù)措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經(jīng)驗(yàn)就是那里的食宿服務(wù)質(zhì)量肯定是不如非景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經(jīng)歷，也都因?yàn)槭怯慰蜕矸荻挥枳肪俊＞皡^(qū)的經(jīng)營(yíng)者也就因此認(rèn)為不需要提高服務(wù)質(zhì)量，不需要采取關(guān)系修補(bǔ)措施。對(duì)于個(gè)別經(jīng)營(yíng)者來說，也許這樣做并不會(huì)影響自身的經(jīng)營(yíng)，但是，整個(gè)景區(qū)會(huì)逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠(yuǎn)揚(yáng)，最終，所有的經(jīng)營(yíng)戶都要受到游客量下降的影響。

顧客滿意度為“一般”時(shí)，顧客表現(xiàn)為無忠誠(chéng)度。顧客對(duì)該產(chǎn)品服務(wù)沒有任何特別的深刻體會(huì)。顧客會(huì)在任何同類產(chǎn)品服務(wù)中進(jìn)行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。

顧客表示基本滿意時(shí)，企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠誠(chéng)顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠(chéng)顧客，同時(shí)，基本滿意的顧客也具有很高的轉(zhuǎn)換率，隨時(shí)都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品。

只有感到滿意的顧客才會(huì)表現(xiàn)出高忠誠(chéng)度和低轉(zhuǎn)換率。愿意努力追求顧客滿意的企業(yè)并不容易實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但是，能夠贏得客戶滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶信任基礎(chǔ)。

對(duì)企業(yè)來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保障企業(yè)獲得穩(wěn)固的客戶忠誠(chéng)。對(duì)于在自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)來說，讓顧客感到滿意是建立穩(wěn)固客戶群基礎(chǔ)的重要保障。

三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)忠誠(chéng)度的影響

不可否認(rèn)，顧客滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并不簡(jiǎn)單，特別是考慮了市場(chǎng)的不同競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)之后，這種關(guān)系就更加復(fù)雜。

大部分企業(yè)是在具有豐富競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中生存，特別是一些利潤(rùn)率低，靠大規(guī)模分銷獲得較高投資回報(bào)的企業(yè)，如零售企業(yè)，顧客滿意度對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的營(yíng)銷指數(shù)偏高；但是，對(duì)于具有一定壟斷能力的企業(yè)，客戶滿意度在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的約束作用很小，因?yàn)轭櫩蜎]有多余的選擇。壟斷的市場(chǎng)里，企業(yè)沒有動(dòng)力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受忠誠(chéng)度帶來的巨大利益，比如電信市場(chǎng)。

由于自由競(jìng)爭(zhēng)的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業(yè)能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產(chǎn)業(yè)內(nèi)同行和新興替代品的威脅只是時(shí)間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠(chéng)度的重要因素。intel因?yàn)樗莆盏募夹g(shù)而在電腦芯片市場(chǎng)上一直處于占有率的優(yōu)勢(shì)位置。但是，隨著amd等品牌芯片的出現(xiàn)，intel的壟斷地位受到了極大的挑戰(zhàn)，同時(shí)，新加坡和歐盟也對(duì)intel進(jìn)行了反壟斷行為的調(diào)查，新加坡更是對(duì)intel的壟斷行為進(jìn)行了高達(dá)兩千多萬美元的罰款。intel 是高科技公司，掌握的技術(shù)是鎖定客戶忠誠(chéng)度的重要因素，intel的產(chǎn)品口碑一直保持良好的記錄，但是，當(dāng)新的競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)時(shí)，intel也開始為客戶滿意度和忠誠(chéng)度感到緊張了。原先intel享受的極高的客戶忠誠(chéng)度隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的改變而面臨諸多的不確定性。

一般消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)壁壘低，直接競(jìng)爭(zhēng)與替代品競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，所以，消費(fèi)者滿意程度對(duì)企業(yè)的重要性更顯而易見。企業(yè)通過滿意度調(diào)查間接了解顧客忠誠(chéng)度。然而，越是競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，消費(fèi)者面臨的選擇越多，能夠讓消費(fèi)者感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)也就越多。因此，在這樣的市場(chǎng)中，基本滿意已經(jīng)成為低忠誠(chéng)率的代名詞。只有讓顧客產(chǎn)生超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意才能保障顧客的忠誠(chéng)度。例如，航空公司的客戶服務(wù)。經(jīng)常坐飛機(jī)的顧客對(duì)于每個(gè)航空公司都會(huì)有明顯的對(duì)比和認(rèn)識(shí)。航空公司的客戶服務(wù)對(duì)于航空公司顧客的選擇至關(guān)重要。因此，航空公司采用會(huì)員制，希望通過給與忠實(shí)顧客免費(fèi)飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務(wù)質(zhì)量不理想，忠誠(chéng)顧客使用完免費(fèi)飛行里程后，還是會(huì)轉(zhuǎn)投他行。

四、客戶滿意度管理

既然客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)有重大的實(shí)際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理對(duì)于提高顧客忠誠(chéng)度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是將盡可能的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成因?yàn)楦械礁叨葷M意，而忠誠(chéng)于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。

滿意度管理首先要針對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護(hù)者；懷疑者；經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型；被迫鎖定者。

擁護(hù)者是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。擁護(hù)者的驅(qū)動(dòng)力是高度的滿意感。擁護(hù)者不僅是穩(wěn)定銷售額的來源，也是進(jìn)行市場(chǎng)份額擴(kuò)大的核心層，對(duì)擁護(hù)者客戶群，管理的關(guān)鍵是懂得“追加”的藝術(shù)。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下， 企業(yè)可以更把握顧客的消費(fèi)行為，認(rèn)清忠實(shí)消費(fèi)者的身份，并對(duì)擁護(hù)者進(jìn)行對(duì)應(yīng)管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。根據(jù)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，也就是消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵(lì)也相應(yīng)升級(jí)，使擁護(hù)者升級(jí)為博學(xué)顧客，建立長(zhǎng)久的關(guān)系。

懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對(duì)應(yīng)。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會(huì)定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因?yàn)椋@些客戶不僅不能參與到互動(dòng)的關(guān)系管理中，而且會(huì)影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。

經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客時(shí)時(shí)刻刻都在對(duì)各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，尋找最物美價(jià)廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)他們很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理。維持與經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠(chéng)顧客關(guān)系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購物者，可以在一秒鐘內(nèi)找到價(jià)格低的合適產(chǎn)品，品牌和其他的服務(wù)已經(jīng)不能吸引這部分顧客。因此，對(duì)待經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的管理關(guān)鍵是“聽之任之”， 主要精力放在能夠給企業(yè)帶來實(shí)質(zhì)性發(fā)展的細(xì)分顧客群的滿意度管理上。

一個(gè)客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會(huì)表現(xiàn)得很“忠誠(chéng)”。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉(zhuǎn)換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠(chéng)度很高，是因?yàn)閴艛嗟木売伞Ｒ坏瑝艛啻蚱疲@部分客戶就會(huì)分化為四個(gè)類型顧客的一類，并且離開原來的供應(yīng)商。美國(guó)bell貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現(xiàn)象。

客戶滿意度與顧客忠誠(chéng)度彼此獨(dú)立，一般的滿意度對(duì)顧客的忠誠(chéng)度積極意義不大，只有當(dāng)顧客達(dá)到非常滿意、滿意的程度，顧客才會(huì)表現(xiàn)出較高而且較為穩(wěn)定的忠誠(chéng)度。顧客滿意度管理的戰(zhàn)略意義也就在于此。

客戶滿意度論文:中國(guó)保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)體系的設(shè)計(jì)與實(shí)證

摘要：基于保險(xiǎn)公司客戶滿意度影響因素的多重性，在總結(jié)相關(guān)研究的基礎(chǔ)之上建立了中國(guó)保險(xiǎn)公司的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型，并提出相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。通過對(duì)長(zhǎng)沙某保險(xiǎn)公司進(jìn)行問卷調(diào)查及因子分析法等分析方法的運(yùn)用驗(yàn)證測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)的合理性和性。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)公司；客戶滿意度；客戶滿意度測(cè)評(píng)

保險(xiǎn)公司最主要的資源是客戶，對(duì)于獲得服務(wù)感到失望的客戶有機(jī)會(huì)選擇別的保險(xiǎn)公司。所以爭(zhēng)奪客戶資源逐漸成為各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而客戶對(duì)保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意與否又往往是保險(xiǎn)公司能否成功占有客戶資源的關(guān)鍵。

一、客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的建立

（一）影響因素的確定

進(jìn)行保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作的及時(shí)步是識(shí)別出使客戶滿意的關(guān)鍵因素，再由此展開、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。

1.險(xiǎn)種的多樣性。這一因素是由客戶需求的多樣性特征所決定的。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司所提供的險(xiǎn)種也越來越多，但是不同的客戶對(duì)保險(xiǎn)險(xiǎn)種的需求是不一樣的，如果保險(xiǎn)公司不能根據(jù)客戶不同的需求提供差異化的險(xiǎn)種，或者所提供的險(xiǎn)種質(zhì)量不高（如多樣性、個(gè)性化不足）時(shí)，都會(huì)降低客戶的滿意度。保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種越多，客戶選擇的余地越大，因此在其他因素一定的情況下，險(xiǎn)種越多代表客戶的滿意度也就越高。

2.保險(xiǎn)商品。保險(xiǎn)商品是一種無形商品，主要以合同的形式體現(xiàn)。同時(shí)，保險(xiǎn)合同是一種附和型合同，由當(dāng)事人一方（即保險(xiǎn)人）提出合同的主要內(nèi)容，另一方（投保人）只能做出取或舍的決定，沒有商議變更的余地。如果有必要修改或變更保單的某項(xiàng)內(nèi)容，通常也只能采用保險(xiǎn)人事先準(zhǔn)備的附加條款或附屬保單，不能依照投保人的意思來做出改變。所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，保險(xiǎn)條款是否合理、條款內(nèi)容是否簡(jiǎn)單明了、條款是否清晰無歧義等都是客戶非常重視的。

3.人提供的服務(wù)。目前保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)主要是以人為主，從這個(gè)角度來說，人的形象即體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司的形象，人的服務(wù)即為保險(xiǎn)公司的服務(wù)。保險(xiǎn)是一種無形商品，要將無形的商品有形化，借助的是“服務(wù)”這個(gè)手段，高質(zhì)量的服務(wù)是難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的，因此人提供的服務(wù)是構(gòu)筑保險(xiǎn)公司持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定因素之一。同時(shí)，保險(xiǎn)服務(wù)與其他商品的服務(wù)是不同的，它具有自身的專業(yè)性，要求人具有較高的專業(yè)素質(zhì)及廣博的理財(cái)知識(shí)，它的服務(wù)要讓客戶感覺到與其他的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)的不同，讓客戶明明白白消費(fèi)保險(xiǎn)。因此，人服務(wù)水平的高低是人們選擇保險(xiǎn)公司的主要考慮因素，服務(wù)水準(zhǔn)越高，客戶的滿意度也就越高。

4.內(nèi)勤人員的服務(wù)。保險(xiǎn)商品的服務(wù)不同與銀行服務(wù)等其他金融產(chǎn)品服務(wù)的另一個(gè)特性在于，保險(xiǎn)商品的服務(wù)是由兩部分構(gòu)成，除了人的服務(wù)之外，還包括內(nèi)勤人員的服務(wù)。內(nèi)勤人員的服務(wù)主要體現(xiàn)在承保、核保、理賠、續(xù)保、退保等業(yè)務(wù)中，在整個(gè)服務(wù)過程中，內(nèi)勤人員的服務(wù)態(tài)度好壞、工作責(zé)任心如何、對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解程度、處理問題的應(yīng)變能力、辦理業(yè)務(wù)的性及辦理流程是否簡(jiǎn)潔迅速等都將會(huì)對(duì)客戶的情緒產(chǎn)生重要的影響。總的來說，內(nèi)勤人員的服務(wù)好，客戶滿意度就高。

5.保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象。在服務(wù)業(yè)，客戶能夠與提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行實(shí)際接觸，而不像購買或消費(fèi)其他的實(shí)體產(chǎn)品時(shí)只能與企業(yè)的分銷渠道接觸。因此，公司的社會(huì)形象對(duì)服務(wù)企業(yè)來說顯得尤為重要。保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象主要通過保險(xiǎn)公司的資金實(shí)力、歷史及經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性等因素來體現(xiàn)。從長(zhǎng)期來看，保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象有助于提升客戶滿意度。

6.對(duì)客戶抱怨的處理。當(dāng)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿意時(shí)，往往會(huì)形成客戶抱怨。客戶抱怨的來源有很多情況，如對(duì)理賠的處理不及時(shí)、人服務(wù)的態(tài)度不好等，對(duì)客戶抱怨的處理手段會(huì)影響到客戶滿意度。如果對(duì)客戶抱怨置之不理或處理效率低下，那么會(huì)惡化客戶的不滿意程度；但是如果客戶抱怨能夠得到及時(shí)有效的處理，那么不滿意的客戶有可能會(huì)重新感到滿意，客戶滿意度會(huì)上升，并且有可能為保險(xiǎn)公司進(jìn)行正面的宣傳。因此，在分析保險(xiǎn)公司客戶滿意度的影響因素過程中，客戶抱怨這一因素不能忽視。

7.費(fèi)率。中國(guó)現(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率基本上是由保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一規(guī)定，可供客戶選擇的余地不大。但是隨著人們收入水平的逐步提高以及保險(xiǎn)業(yè)國(guó)際交往的增加，保險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率市場(chǎng)化進(jìn)程的加速，保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率高低也會(huì)是客戶在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)考慮的重要因素，其對(duì)客戶滿意度的影響也會(huì)越來越大。

（二）測(cè)評(píng)模型的建立

在acsi模型中，客戶期望、客戶對(duì)質(zhì)量的感知和客戶對(duì)價(jià)值的感知是客戶滿意度的三個(gè)前提變量，客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)是客戶滿意度的兩個(gè)結(jié)果變量。筆者結(jié)合中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、影響中國(guó)保險(xiǎn)客戶滿意度的因素及中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，去掉現(xiàn)有模型中的感知價(jià)值變量，增加“感知價(jià)格”這個(gè)潛在變量，取代原來的感知價(jià)值分析客戶滿意度中由價(jià)格驅(qū)動(dòng)的部分。同時(shí)，在模型中加入一些模糊的質(zhì)量因子作為感知質(zhì)量的前置因素。如前文提到的對(duì)客戶抱怨的處理、險(xiǎn)種多樣性、內(nèi)勤人員的服務(wù)等等。模型結(jié)構(gòu)（如圖1所示）。

此模型包括感知商品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、客戶期望、客戶滿意、企業(yè)形象和客戶忠誠(chéng)6個(gè)變量，其中前四個(gè)為客戶滿意度的前提變量，后一個(gè)為結(jié)果變量，企業(yè)形象為外生變量。

二、測(cè)評(píng)指標(biāo)的選擇

保險(xiǎn)公司客戶滿意度是體現(xiàn)保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)力的綜合指標(biāo)。在上述模型中，6個(gè)變量為隱變量，不能直接測(cè)評(píng)，因此我們需要根據(jù)測(cè)評(píng)模型建立相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。根據(jù)前文所述保險(xiǎn)公司客戶滿意度的影響因素，本文建立一個(gè)四級(jí)指標(biāo)體系（見表1）：客戶滿意度為一級(jí)指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、公司社會(huì)形象、保險(xiǎn)產(chǎn)品、險(xiǎn)種價(jià)格、追蹤服務(wù)為二級(jí)指標(biāo)，然后再三級(jí)、四級(jí)細(xì)化測(cè)評(píng)指標(biāo)。

三、中國(guó)保險(xiǎn)公司客戶滿意度模型實(shí)證分析

（一）問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

在本文的研究中，直接將指標(biāo)體系中的四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為測(cè)評(píng)項(xiàng)，形成包含27個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)的問卷。客戶評(píng)價(jià)采用李克特5分量表，5分為程度較高，1分為程度低，共發(fā)放問卷250份，有效回收216份，有效率為86.4%。調(diào)查選擇了某保險(xiǎn)公司在長(zhǎng)沙的省、市公司兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行。參加問卷調(diào)查的男女比例為51.9∶48.1。年齡分布為25歲以下的占14.8%，25~36歲的占44.4%，37~48歲的占28.2%，49~60歲的占13%，60歲以上的占0.9%；受教育程度分布為：高中及以下學(xué)歷的占21.3%，大專學(xué)歷的占29.2%，大學(xué)本科及以上的占49.6%；家庭月收入分布為：少于2 000元的占23.1%，2 000元~3 000元的占34.3%，3 000元~4 000元的占19.9%，4 000元~5 000元的占13.9%，5 000元以上的占8.8%。

（二）統(tǒng)計(jì)與分析

1.信度與效度分析。首先進(jìn)行因子分析。由kmo和bartlett檢驗(yàn)結(jié)果（如表2所示）知kmo值=0.946>0.5，影響因素的相關(guān)矩陣有共同因素存在，非常適合作因子分析。

其次，對(duì)27個(gè)變量采用主成分分析法，使用方差較大正交旋轉(zhuǎn)，得到因子的總方差分解表（見表3）。

從表3可以看出，這5個(gè)因子的累計(jì)載荷達(dá)到了74.407%，能夠解釋變量的大部分差異，說明這5個(gè)因子的提取是有效的。

第三，利用spss13.0軟件進(jìn)行信度分析。根據(jù)上述因子建立的層面量表cronbach α系數(shù)均大于0.7（見表4），說明此次調(diào)查問卷具有很高的信度（按nannally建議，cronbac α系數(shù)只要大于0.7，問卷就具有很高的信度）。

表4 五個(gè)層面量表及總量表的cronbach α值

關(guān)于效度，首先，在問卷測(cè)評(píng)項(xiàng)目確定過程中，我們查閱了大量的相關(guān)文獻(xiàn)，并請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行了評(píng)估和論證，同時(shí)在小范圍內(nèi)進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，從而問卷設(shè)計(jì)符合內(nèi)容效度原則；其次，在spss13.0中進(jìn)行主成分分析結(jié)果表明，各指標(biāo)因子的負(fù)荷值均大于0.5，跨因子負(fù)荷則很小，表明問卷收斂效度和區(qū)別效度都很高。

2.客戶滿意度的計(jì)算。要計(jì)算客戶滿意度指數(shù)，必須要對(duì)各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)賦予相應(yīng)的權(quán)重值。每一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)總指標(biāo)客戶滿意度的影響程度是不同的。本研究中采用層次分析法來確定各指標(biāo)的權(quán)重。

層次分析法是根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來確定權(quán)重，通過測(cè)評(píng)指標(biāo)的兩兩比較，使復(fù)雜無序的定性問題能夠量化解決。表5為兩兩指標(biāo)相比的重要性程度得分表。例如，測(cè)評(píng)指標(biāo)i相對(duì)于測(cè)評(píng)指標(biāo)j明顯重要，得分為7，則指標(biāo)j相對(duì)于i的得分為1/7。

求得權(quán)重之后，我們可以根據(jù)調(diào)查問卷中的客戶滿意度均值來計(jì)算保險(xiǎn)公司客戶滿意度指數(shù)。

因此，該保險(xiǎn)公司總體的客戶滿意度由上表及各指標(biāo)的權(quán)重值計(jì)算得，即為：0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+

0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=

80.07%，處于比較滿意的水平，這說明其客戶滿意度的工作做的還不錯(cuò)，可以通過進(jìn)一步的鞏固和完善予以再提高。

四、結(jié)束語

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，保險(xiǎn)公司為了獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須密切關(guān)注客戶滿意度問題。通過實(shí)施客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)戰(zhàn)略，逐步建立以客戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)的客戶滿意度數(shù)據(jù)采集體系，在公司和客戶之間形成一種有效的溝通體制，使客戶的意見得以及時(shí)的反饋。同時(shí)通過對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果分析公司實(shí)施改進(jìn)的區(qū)域，不斷提高客戶滿意的程度和改進(jìn)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

客戶滿意度論文:客戶滿意度對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的重要性及提高途徑

摘要：隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶已經(jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶資源成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。在這種形勢(shì)下，商業(yè)銀行施行滿意度戰(zhàn)略，把滿意度應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)管理中是大勢(shì)所趨。推行客戶滿意戰(zhàn)略，要重視商業(yè)銀行的內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，將員工看作是志同道合的事業(yè)伙伴，是樂于向客戶傳達(dá)經(jīng)營(yíng)理念和美好情誼的使者。

關(guān)鍵詞：滿意度；商業(yè)銀行；客戶；員工

隨著我國(guó)加入wto保障的逐步兌現(xiàn)，我國(guó)金融市場(chǎng)對(duì)外開放的程度逐步加大，外資金融機(jī)構(gòu)不斷涌入及其業(yè)務(wù)范圍不斷放開，使我國(guó)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶已經(jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶資源成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。在這種形勢(shì)下，商業(yè)銀行施行滿意度戰(zhàn)略，把滿意度應(yīng)用于商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理中是大勢(shì)所趨。筆者試就我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶滿意的重要性及實(shí)現(xiàn)途徑加以探討。

一、我國(guó)商業(yè)銀行的客戶滿意度現(xiàn)狀

客戶滿意可以簡(jiǎn)要地定義為客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其預(yù)期值比較的程度。這個(gè)定義既體現(xiàn)了客戶滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求的成效。

目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的客戶滿意狀況不佳，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：一是我國(guó)各大銀行缺乏對(duì)客戶真正的了解和認(rèn)知，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的要求存在著一定的差距，整體上客戶滿意度不高。二是由于國(guó)內(nèi)銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，所以很多時(shí)候各家銀行滿意度差距體現(xiàn)為品牌差距。三是各家銀行在品牌形象和營(yíng)銷整合上開發(fā)不夠，但差距已在逐步拉開。四是在客戶滿意度的表現(xiàn)上，突出體現(xiàn)為銀行產(chǎn)品的售后服務(wù)和客戶管理不到位，無法向客戶提供可持續(xù)的客戶滿意。五是商業(yè)銀行在客戶關(guān)心的價(jià)值要素方面的努力沒有側(cè)重點(diǎn)，銀行服務(wù)沒有讓客戶感覺到價(jià)值的體現(xiàn)，諸多原因?qū)е履壳般y行總體滿意水平不高。六是目前所表現(xiàn)出來的表面的客戶忠誠(chéng)存在很大的水分，由于轉(zhuǎn)換成本或者退出成本高而形成的行為上的忠誠(chéng)可能會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)為銀行創(chuàng)造很好的經(jīng)濟(jì)效益，但是，一旦這種成本降低，銀行就很可能會(huì)失去有價(jià)值的客戶。

據(jù)調(diào)查，目前招商銀行在國(guó)內(nèi)銀行中客戶滿意度較高，并且其表現(xiàn)顯著優(yōu)于其他的除中國(guó)銀行以外的三家銀行，中國(guó)銀行表現(xiàn)次之，但其表現(xiàn)也顯著優(yōu)于建設(shè)銀行和工商銀行。另外，各家國(guó)有商業(yè)銀行的客戶對(duì)自己所使用銀行的推薦度相差不大，而招商銀行的推薦度則較高，可見招商銀行在客戶滿意方面所作的工作成效可嘉，同時(shí)，也從另一個(gè)角度說明了國(guó)有商業(yè)銀行在客戶的滿意度上還有相當(dāng)?shù)牟罹唷?

二、客戶滿意度對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的重要性

（一）客戶滿意度是商業(yè)銀行樹立良好信譽(yù)的關(guān)鍵所在

客戶選擇和購買不同銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，是通過產(chǎn)品宣傳、廣告媒體、他人介紹、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等多種方式獲取信息，進(jìn)而形成自己的期望價(jià)值，據(jù)此采取相應(yīng)的購買行動(dòng)。因此，企業(yè)必須從客戶的角度出發(fā)，提供符合他們期望價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶得到較大程度的滿意，這樣才能在客戶中樹立良好的信譽(yù)，使企業(yè)擁有并不斷壯大自己的客戶群體。

（二）客戶滿意度是商業(yè)銀行維系客戶的法寶

對(duì)商業(yè)銀行來講，有兩類客戶：一類是商業(yè)銀行現(xiàn)有的客戶（老客戶）；另一類是商業(yè)銀行潛在的客戶（新客戶）。市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐證明，保持老客戶比爭(zhēng)取新客戶容易得多。調(diào)查資料顯示，開發(fā)一個(gè)新的客戶群體是保持現(xiàn)有客戶群體所花費(fèi)用的6倍。因?yàn)椋虡I(yè)銀行通過自己的產(chǎn)品、信譽(yù)、服務(wù)等，已經(jīng)樹立了一定的形象，產(chǎn)生了品牌效應(yīng)；商業(yè)銀行與現(xiàn)有客戶建立了良好的關(guān)系，形成了某種利益共同體；現(xiàn)有客戶對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生了相對(duì)的信任感和依賴感。商業(yè)銀行要生存和發(fā)展，首先要保持和維系客戶，讓客戶滿意，否則，不但難以爭(zhēng)取新客戶，現(xiàn)有客戶也會(huì)流失殆盡。

（三）客戶滿意度是商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)的源泉

營(yíng)銷學(xué)的理論和實(shí)踐給我們啟示：留住一個(gè)客戶會(huì)產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，失掉一個(gè)客戶也會(huì)使損失擴(kuò)大。而客戶滿意價(jià)值則與銀行利潤(rùn)存在著線性因果關(guān)系，而且忠誠(chéng)客戶與銀行利潤(rùn)之間存在正向相關(guān)關(guān)系。實(shí)踐證明，有90%以上的企業(yè)利潤(rùn)來源，1/10由一般客戶帶來，3/10由滿意客戶帶來，6/10由忠誠(chéng)客戶帶來。美國(guó)學(xué)者雷奇漢和賽塞的研究表明，客戶忠誠(chéng)度每提高5%，企業(yè)利潤(rùn)就能增加25%。使客戶滿意的目的就是培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，從而增加商業(yè)銀行的利潤(rùn)。

三、提高商業(yè)銀行客戶滿意度的路徑選擇

以客戶滿意為導(dǎo)向的客戶滿意戰(zhàn)略是長(zhǎng)期性、根本性的戰(zhàn)略，是企業(yè)獲得持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)基點(diǎn)。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)要進(jìn)入更高的層次，要想擁有超越他人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)的能力，就必須在不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，樹立客戶滿意的服務(wù)理念，將客戶滿意戰(zhàn)略付諸商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)策略的各個(gè)方面和經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。

（一）以客為尊，革新觀念，完整地體現(xiàn)客戶滿意理念

“以客為尊”的服務(wù)理念，是服務(wù)客戶最基本的動(dòng)力，同時(shí)，又可以引導(dǎo)決策，聯(lián)結(jié)商業(yè)銀行各部門共同為客戶滿意目標(biāo)奮斗。實(shí)施客戶滿意的服務(wù)戰(zhàn)略，要在客戶滿意的服務(wù)調(diào)查和客戶消費(fèi)心理分析的基礎(chǔ)上，建立商業(yè)銀行的服務(wù)理念滿意系統(tǒng)、行為滿意系統(tǒng)、視聽滿意系統(tǒng)、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)和服務(wù)滿意系統(tǒng)；必須以客戶導(dǎo)向意識(shí)從更深層次去理解服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng)新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)思路；要認(rèn)識(shí)到銀行服務(wù)并不是一個(gè)抽象的概念，而是一種具體的實(shí)踐，是體現(xiàn)在銀行員工工作中的態(tài)度、語言、行為規(guī)范之中，是附著于金融產(chǎn)品的品種和功能上的；要知道銀行服務(wù)是一個(gè)科學(xué)的動(dòng)態(tài)的概念，服務(wù)的內(nèi)容、范圍、水平及品種是需要不斷創(chuàng)新的，需要進(jìn)行專門的調(diào)查、研究、分析、預(yù)測(cè)、開發(fā)、組織和管理。

（二）致力于產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新，提供令客戶滿意的產(chǎn)品

商業(yè)銀行實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，必然要求其全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以滿足客戶的需要為立足點(diǎn)，把客戶需求作為商業(yè)銀行的服務(wù)導(dǎo)向。因此，商業(yè)銀行必須熟悉客戶，了解用戶，調(diào)查他們現(xiàn)實(shí)和潛在的要求，分析他們購買金融產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)機(jī)、行為、能力和水平，研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)、習(xí)慣、偏好和新動(dòng)向，適應(yīng)客戶求新、求奇、求快、求便、求品質(zhì)、求尊貴的心理，加快金融創(chuàng)新的步伐，開發(fā)并提供令客戶滿意的產(chǎn)品。

（三）提供令客戶滿意的服務(wù)，獲取“客戶滿意的價(jià)值”

熱情、真誠(chéng)為客戶著想的服務(wù)能帶來客戶的滿意，所以，商業(yè)銀行要不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，以客戶滿意為導(dǎo)向，以一切為客戶著想的體貼去感動(dòng)客戶。一是以客戶為中心，多方位滿足客戶要求。要清醒地認(rèn)識(shí)到客戶是銀行賴以生存的基礎(chǔ)，失去了客戶就失去了銀行存在的意義。二是尊重客戶的權(quán)利，通過多種渠道了解客戶的需求，拜訪客戶，召開各種懇談會(huì)，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)和服務(wù)監(jiān)督員，在此基礎(chǔ)上建立客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，并依標(biāo)準(zhǔn)增加服務(wù)投入，維護(hù)客戶的利益。三是了解客戶心理，探求客戶期望，站在客戶的立場(chǎng)上看問題，并設(shè)法消除銀行——客戶之間的信息不對(duì)稱。四是重視影響客戶滿意的“關(guān)鍵時(shí)刻”。“關(guān)鍵時(shí)刻”存在于客戶接受服務(wù)的時(shí)候，也存在于客戶抱怨的時(shí)候，存在于任何與客戶打交道的時(shí)候。商業(yè)銀行的企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)，就在許許多多的關(guān)鍵時(shí)刻形成。五是建立有效的服務(wù)體系，形成領(lǐng)導(dǎo)為員工、二線為一線、一線為客戶的服務(wù)格局，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整服務(wù)方式，增加服務(wù)品種或項(xiàng)目，改善服務(wù)環(huán)境和態(tài)度，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。

（四）認(rèn)真傾聽客戶意見，建立分析反饋系統(tǒng)

商業(yè)銀行實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，要重視提高服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真聽取客戶意見，提高對(duì)客戶的反應(yīng)敏感度和行動(dòng)的迅速性，保障客戶服務(wù)活動(dòng)的高效運(yùn)行。要保障服務(wù)保障的性，對(duì)確立的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容要嚴(yán)格執(zhí)行，不打折扣。同時(shí)，還必須建立起一套客戶滿意分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測(cè)客戶對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)的滿意程度，將有關(guān)信息及時(shí)反饋到管理層，并能切實(shí)有效地、迅速地采取相應(yīng)的措施，處理好客戶的投訴和抱怨，為商業(yè)銀行不斷改進(jìn)工作，及時(shí)、真誠(chéng)地為滿足客戶的需要服務(wù)。

此外，商業(yè)銀行還應(yīng)了解客戶期望，并對(duì)客戶期望實(shí)施控制，通過制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略、廣告宣傳、公眾形象塑造等形式，使客戶產(chǎn)生適度期望，切忌過分拔高客戶期望，導(dǎo)致客戶滿意度下降。了解、調(diào)查客戶期望的主要途徑包括客戶投訴分析、主要客戶調(diào)查、組織客戶咨詢委員會(huì)、仔細(xì)觀察消費(fèi)實(shí)態(tài)、培養(yǎng)員工隨時(shí)詢問和了解客戶期望的習(xí)慣。

（五）重視員工招聘與培訓(xùn)，形成有效的員工激勵(lì)機(jī)制

推行客戶滿意戰(zhàn)略，要重視商業(yè)銀行的內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，將員工看作是志同道合的事業(yè)伙伴，是樂于向客戶傳達(dá)經(jīng)營(yíng)理念和美好情誼的使者。因此，銀行要鍥而不舍地選擇那些與人為善、適合企業(yè)文化的員工。在招聘員工時(shí)，不僅要重視應(yīng)聘者的工作能力和技術(shù)資格，更要重視應(yīng)聘者的工作態(tài)度，通過面談和心理測(cè)試的方式考察應(yīng)聘者的性格和態(tài)度。實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，對(duì)員工素質(zhì)有較高要求，因此，員工跨入銀行的及時(shí)件事就是接受培訓(xùn)，包括企業(yè)文化教育和基本技能培訓(xùn)。

有效的員工激勵(lì)機(jī)制應(yīng)該是，在保障公平的前提下，針對(duì)不同的員工施以不同的誘導(dǎo)因素，較大限度地激發(fā)員工的積極性；向員工明確所希望的行為方式和應(yīng)秉持的價(jià)值觀，引導(dǎo)員工的行為朝向組織的目標(biāo)，讓員工誠(chéng)心誠(chéng)意地為客戶提供品質(zhì)服務(wù)；通過績(jī)效掛鉤的獎(jiǎng)酬，激發(fā)員工的積極性。有效的激勵(lì)機(jī)制可以保障員工的行為和企業(yè)目標(biāo)一致，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)感，這對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展是十分重要的。

客戶滿意度論文:銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度問題研究

摘 要：本文通過對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析，指出我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在的問題，并提出了硬件環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、理財(cái)顧問、產(chǎn)品品質(zhì)、整體形象和理財(cái)實(shí)力六個(gè)方面的改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù) 客戶滿意度 商業(yè)銀行 中間業(yè)務(wù)

近年來，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和個(gè)人財(cái)富的迅速增加，穩(wěn)定的高收入富裕人群已經(jīng)形成，理財(cái)客戶已不滿足傳統(tǒng)的存款低收益，為了使個(gè)人資產(chǎn)能夠更加有效的保值增值，就要轉(zhuǎn)向資本市場(chǎng)來尋找新的投資渠道。盡管許多個(gè)人投資者有理財(cái)意識(shí)，但卻缺乏經(jīng)驗(yàn)，迫切需要得到專業(yè)指導(dǎo)。作為最主要的理財(cái)服務(wù)提供商，國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行，紛紛建立健全自己的個(gè)人理財(cái)服務(wù)體系，設(shè)立各種理財(cái)中心，并不斷推出新型的理財(cái)產(chǎn)品，以滿足客戶需求，促進(jìn)自身發(fā)展。

一、銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在的問題

在國(guó)外，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)也被稱為財(cái)富管理。眾多金融機(jī)構(gòu)為了占領(lǐng)高端市場(chǎng)，提高盈利水平，都爭(zhēng)相為品質(zhì)客戶提供綜合性的個(gè)人理財(cái)服務(wù)。而國(guó)內(nèi)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展相對(duì)滯后，無法與發(fā)達(dá)國(guó)家相比。

我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在以下幾方面的問題：

1.規(guī)模小。中間業(yè)務(wù)收入包括個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在內(nèi)，在商業(yè)銀行總收入中所占據(jù)的比重僅為8％。

2.服務(wù)層次比較低。國(guó)外商業(yè)銀行可以為客戶提供信托、證券、保險(xiǎn)等綜合性理財(cái)服務(wù)，讓客戶的資產(chǎn)增值保值。而我國(guó)商業(yè)銀行所提供的個(gè)人理財(cái)服務(wù)目前還停留在銀行轉(zhuǎn)賬、代收代付、通存通兌等這些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。

3.產(chǎn)品同質(zhì)化。國(guó)外商業(yè)銀行對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的品牌特色，個(gè)性化服務(wù)較為重視。而我國(guó)商業(yè)銀行雖然推出了不同名稱類型的理財(cái)產(chǎn)品，但內(nèi)容卻很相似，沒有特殊優(yōu)勢(shì)。

4.跟蹤服務(wù)缺失。就目前我國(guó)商業(yè)銀行開展的理財(cái)業(yè)務(wù)來看，在客戶收益的分析評(píng)估和動(dòng)態(tài)跟蹤上，還很不足。銀行未能定期根據(jù)客戶的理財(cái)收益來對(duì)其投資策略和投資工具進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)變化的市場(chǎng)。

5.專業(yè)人才短缺。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在建立理財(cái)中心后，雖然配備了理財(cái)經(jīng)理來為客戶服務(wù)，但是目前這些理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)性較弱，能夠熟練掌握證券、保險(xiǎn)、投資等綜合性知識(shí)的人才較少。

二、客戶滿意度

關(guān)于客戶滿意度的概念，菲利普.科特勒和barky認(rèn)為，客戶滿意是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后感知的效果與其之前的預(yù)期進(jìn)行比較的結(jié)果。如果感知的效果低于期望，客戶就會(huì)不滿，感知的效果達(dá)到期望，客戶就會(huì)滿意，感知的效果高于期望，客戶就會(huì)非常滿意。

客戶感知價(jià)值與客戶預(yù)期的差距決定了客戶滿意程度。客戶滿意—般包括五個(gè)方面內(nèi)容：產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、視聽滿意(企業(yè)可視性和可聽性的外在形象的滿足狀態(tài))、行為滿意(客戶對(duì)企業(yè)運(yùn)行狀態(tài)的滿足狀態(tài))、理念滿意(客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的滿足狀態(tài))。

只有客戶在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中滿足了自己的需要，才會(huì)對(duì)其滿意，也才會(huì)積極主動(dòng)地與之保持持久合作關(guān)系，并可能傳播對(duì)銀行有利的信息，增強(qiáng)口碑效應(yīng)，吸引更多的客戶。

三、提升銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度的幾點(diǎn)建議

（一）硬件環(huán)境

如何能夠較為便捷、迅速、方便地接受理財(cái)服務(wù)也已成為這部分人群不得不考慮的一個(gè)問題因素。商業(yè)銀行在設(shè)置個(gè)人理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)應(yīng)充分考慮周邊居住人群的理財(cái)需求情況，針對(duì)經(jīng)濟(jì)條件較好、富裕人群密集的社區(qū)，配套安排理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)，就近吸取更多的有效理財(cái)客戶。理財(cái)客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境也有著一定層次的要求，舒適、愜意的理財(cái)環(huán)境能在感官上給客戶帶來愉悅的感受。

隨著信息技術(shù)的不斷升級(jí)，網(wǎng)上銀行、電話銀行等新型理財(cái)渠道不斷涌現(xiàn)。越來越多的銀行開始將理財(cái)?shù)戎虚g業(yè)務(wù)拓展到這些新型渠道上。一方面，銀行開展新型信息渠道，可以有效簡(jiǎn)化服務(wù)的繁瑣程序，減輕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面壓力；另一方面，銀行為客戶提供了更多的服務(wù)路徑選擇，使客戶能夠足不出戶實(shí)時(shí)管理自己的理財(cái)資產(chǎn)，為客戶提供了方便。

（二）服務(wù)質(zhì)量

效率低，排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)現(xiàn)象有著多方面的原因，但解決這個(gè)問題的根本措施是銀行應(yīng)當(dāng)真正以客戶為本，從客戶的角度出發(fā)，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的弊病進(jìn)行改正。銀行理財(cái)業(yè)務(wù)開展過程中，客戶與銀行之間會(huì)不斷產(chǎn)生信息交流。客戶對(duì)銀行所提供的服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理會(huì)有一定的反饋意見。從客戶角度來看，對(duì)理財(cái)服務(wù)的看法意見希望能夠順利傳達(dá)給銀行，并且，銀行能夠?qū)ζ浞答佉庖娪枰灾匾暋?duì)于銀行來說，客戶的意見反饋表達(dá)了客戶對(duì)銀行服務(wù)的真實(shí)感受。傾聽并采納這部分客戶意見，有利于銀行自身服務(wù)水平的不斷提高。因而，針對(duì)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)，建立完善的信息反饋溝通渠道，使客戶的意見迅速得以傳達(dá)，并做出相應(yīng)的處理，可以增加客戶對(duì)銀行理財(cái)服務(wù)的認(rèn)同，提高滿意度。

（三）理財(cái)顧問

普通客戶在投資理財(cái)方面的知識(shí)都較為缺乏，對(duì)銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品一知半解，需要專業(yè)人士能對(duì)其投資理財(cái)做出建議與指導(dǎo)。從銀行角度來講，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)理財(cái)顧問的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其對(duì)銀行的各類理財(cái)產(chǎn)品能夠充分了解。此外，在投資知識(shí)上進(jìn)行定期教育培訓(xùn)，提高理財(cái)顧問在專業(yè)知識(shí)上的儲(chǔ)備。在對(duì)理財(cái)顧問的選拔和配置上，應(yīng)該多考量其在投資理財(cái)上的專業(yè)素養(yǎng)，是否具備專業(yè)理財(cái)資質(zhì)。

（四）產(chǎn)品品質(zhì)

銀行投資理財(cái)產(chǎn)品按照風(fēng)險(xiǎn)和收益分類，在向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品時(shí)，要著重考慮客戶自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和對(duì)收益率的期望情況。高風(fēng)險(xiǎn)高收益的產(chǎn)品應(yīng)面向資金量大、風(fēng)險(xiǎn)承受力強(qiáng)的客戶，合適的產(chǎn)品應(yīng)該賣給合適的客戶，不建議風(fēng)險(xiǎn)承受力低的客戶來購買。與基金理財(cái)不同，銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)該以中低風(fēng)險(xiǎn)為主，恪守銀行理財(cái)?shù)谋举|(zhì)，維持資產(chǎn)保值增值的初衷。銀行推出的投資理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)該充分考慮投資者的多樣性需求，豐富理財(cái)產(chǎn)品的種類，為客戶提供更多選擇。理財(cái)產(chǎn)品投資起點(diǎn)的設(shè)置也應(yīng)考慮到目標(biāo)投資群體的收入狀況，保障潛在客戶能夠接受理財(cái)產(chǎn)品的起始投資額，更大程度地吸引到更多品質(zhì)客戶。理財(cái)產(chǎn)品費(fèi)率問題也是投資者納入考慮的范圍，合理收費(fèi)也能在一定程度上增加客戶的滿意情況。

（五）整體形象

銀行為客戶提供存貸款、繳費(fèi)、理財(cái)?shù)榷喾N金融服務(wù)，涉及到日常生活的方方面面。客戶在銀行辦理綜合業(yè)務(wù)，都能切身感受到銀行的服務(wù)環(huán)境、質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平以及整體實(shí)力。銀行所傳達(dá)出的形象會(huì)直接影響客戶對(duì)其的印象觀感，從而對(duì)客戶的理財(cái)機(jī)構(gòu)選擇產(chǎn)生影響。

對(duì)于銀行而言，珍惜自身的信譽(yù)，營(yíng)造親和、以客戶至上、全心全意為客戶服務(wù)的形象，會(huì)在廣大客戶群中贏得美譽(yù)。另外，在業(yè)務(wù)開辦方面，應(yīng)多為客戶考慮，提供更多便捷服務(wù)，從而提高客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，為銀行理財(cái)業(yè)務(wù)吸引更多潛在客戶。

（六）理財(cái)實(shí)力

客戶在選擇理財(cái)銀行時(shí)，首要考慮的便是該行的理財(cái)實(shí)力，在整個(gè)行業(yè)內(nèi)以及廣大金融投資者中的口碑。銀行在開展理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)針對(duì)客戶對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)與收益偏好的不同需求，設(shè)計(jì)并提供集證券、基金、保險(xiǎn)、信托等多種金融資源于一身的創(chuàng)新型理財(cái)產(chǎn)品和整合多種產(chǎn)品的解決方案，集合一支強(qiáng)大的投資研發(fā)團(tuán)隊(duì)來做后臺(tái)支撐，為客戶設(shè)計(jì)提供適合的理財(cái)產(chǎn)品，保障其產(chǎn)品收益的同時(shí)，拓展多方位財(cái)富管理服務(wù)。

客戶滿意度論文:服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)客戶滿意度的影響

摘要：

社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從制造經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)期。在企業(yè)與企業(yè)之間，服務(wù)的好與壞，直接決定著企業(yè)在未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成與敗。從企業(yè)未來的發(fā)展進(jìn)程來看，客戶是在其中起著決定性的影響。企業(yè)與企業(yè)之間，要想在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，其中重要一點(diǎn)就是通過提高自己的服務(wù)質(zhì)量來吸引更多的客戶，不斷提升顧客的滿意度，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而得到更大的發(fā)展空間。本文通過服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度之間的關(guān)系研究，以提升客戶滿意度為前提，分析服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度之間的關(guān)系，從而歸納出服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度提高的一些方法。

關(guān)鍵詞：

服務(wù)營(yíng)銷；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量管理；客戶滿意度

一、研究背景

1.研究服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度的背景

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷的發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)也不斷的被關(guān)注到視野中。社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展今天，世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從制造經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)期。服務(wù)意識(shí)的淡薄，狹隘的理解服務(wù)的內(nèi)涵，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的不科學(xué)，對(duì)客戶滿意度的忽視等問題越來越被重視起來。但是這些問題都是制約著企業(yè)生存與發(fā)展的重要問題，特別是目前這個(gè)階段，企業(yè)躺著賺錢的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)還了。一個(gè)企業(yè)要生存要發(fā)展，一方面就必須重視客戶對(duì)企業(yè)的滿意度問題；另一方面也要從自身的服務(wù)質(zhì)問題著手研究。

2.研究服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度的意義

本文通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意研究，服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響，企業(yè)在未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中怎樣能取得更多的客戶，通過加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理來提升客戶滿意度對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度研究之間的聯(lián)系，從而提升企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展有著現(xiàn)實(shí)的意義。

3.文獻(xiàn)研究對(duì)比

盧昕的服務(wù)主要就是從企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量管理方面來研究的，書中就主要闡述了企業(yè)員工的服務(wù)是怎么樣讓客戶滿意度提高的，同時(shí)讓客戶成為永遠(yuǎn)的客戶。王海燕則是更加直白的從服務(wù)質(zhì)量管理方面來研究，闡述了服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)于企業(yè)的未來發(fā)展和企業(yè)自身的運(yùn)作管理方面是至關(guān)重要的。任錫源學(xué)者則是從提高客戶滿意度的角度來做提出了自己的看法和觀點(diǎn)，并且將提高客戶滿意度的口碑營(yíng)銷對(duì)當(dāng)下的服務(wù)營(yíng)銷過程中的一個(gè)重要因素加以強(qiáng)調(diào)，從而通過加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，直接影響提高客戶滿意度，同時(shí)將客戶的忠誠(chéng)度得以強(qiáng)化，使得客戶轉(zhuǎn)換成為企業(yè)的品牌形象代言。

二、研究理論及方法

1.杯子理論

杯子的生產(chǎn)廠家很聰明，會(huì)根據(jù)市場(chǎng)的需求生產(chǎn)出各種不同且不一樣的杯子，而作為企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理方面和客戶滿意度提升方面也是同樣的道理，老板會(huì)將每個(gè)人的長(zhǎng)處與短處相互結(jié)合起來，把這個(gè)人放在最適合的位置上面，發(fā)揮較大的價(jià)值，從而使得企業(yè)的每個(gè)管理者和每個(gè)部門之間的配合都很到位，并且將企業(yè)的服務(wù)管理執(zhí)行到位。另一方面就是企業(yè)會(huì)根據(jù)客戶的需求來提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)，這樣使得客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量感覺到非常好，從而提升客戶的滿意度。

2.多米諾骨牌效應(yīng)

在一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)中，一個(gè)很小的初始能量就可能產(chǎn)生一系列的連鎖反應(yīng)，人們把這個(gè)現(xiàn)象稱之為“多米諾骨牌效應(yīng)”。企業(yè)一個(gè)好的服務(wù)創(chuàng)新做法如果得到的結(jié)果是好的，就會(huì)有利于提高客戶滿意度；反之，企業(yè)一個(gè)壞的具有毀滅性的服務(wù)做法，得到的結(jié)果就是壞的，無法挽回的，這樣也會(huì)使得客戶的滿意度下降，甚至?xí)a(chǎn)生排斥的觀念。多米諾骨牌效應(yīng)就是從正面與負(fù)面揭示了這一效應(yīng)的威力是如何的強(qiáng)大。

3.觀察法

觀察法是在被了解的對(duì)象處于正常行動(dòng)下，研究者通過感觀，對(duì)表現(xiàn)個(gè)體心理現(xiàn)象的外部運(yùn)動(dòng)進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的觀察，從中發(fā)現(xiàn)其心理規(guī)律產(chǎn)生和發(fā)展現(xiàn)象的一種方法。

三、討論

1.服務(wù)質(zhì)量管理怎樣作用客戶滿意度

在當(dāng)今社會(huì)，還有很多公司打出“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)理念。剛剛聽到這些詞匯的時(shí)候，感覺這些企業(yè)的服務(wù)理念與世界企業(yè)并沒有多少差別，但大多說企業(yè)執(zhí)行起來卻打了折扣，企業(yè)說一套做一套，服務(wù)理念簡(jiǎn)直就變成了口號(hào)。你說客戶對(duì)此類型的企業(yè)能滿意到哪里去，不僅不會(huì)滿意，可能讓客戶理解成虛假宣傳，最終導(dǎo)致客戶厭煩，從而失去客戶。

2.客戶滿意度是企業(yè)生存之根基

客戶滿意度是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最終指標(biāo)，是企業(yè)取得長(zhǎng)期發(fā)展的必要條件。滿意度高的客戶同時(shí)也是比較忠誠(chéng)的客戶，滿意度高的客戶會(huì)更多，更經(jīng)常的消費(fèi)讓他滿意的企業(yè)服務(wù)。可以說，沒有什么其他的方法能讓客戶滿意一樣在殘酷而又激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提供長(zhǎng)期的、起著決定作用的優(yōu)勢(shì)。一個(gè)滿意度高的客戶會(huì)購買更多，同時(shí)對(duì)公司提供的服務(wù)也更忠誠(chéng)，有時(shí)還會(huì)為公司做口碑宣傳，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所做的廣告也不太重視，對(duì)低價(jià)也不太那么敏感，并且在公司的發(fā)展過程中，會(huì)為公司獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出很多寶貴意見。從而形成一個(gè)良性循環(huán)，增強(qiáng)了公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，極大的提高了公司的經(jīng)濟(jì)效益。

3.客戶滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系

在當(dāng)前客戶關(guān)系營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)過程中，最為有力的競(jìng)爭(zhēng)武器就是公司及時(shí)線的員工，他們最明白怎樣才能讓客戶滿意，同時(shí)，越來越多的研究也表明，企業(yè)及時(shí)線員工對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的保障能夠產(chǎn)生重要的影響。滿意的員工會(huì)產(chǎn)生滿意的客戶，要想贏的客戶的滿意，首先就要讓員工滿意。提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從而提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度和歸屬感，創(chuàng)造客戶滿意。

4.服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提高的途徑

（1）客戶滿意度納入企業(yè)文化培養(yǎng)目標(biāo)；（2）實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量管理體系；（3）分析、歸納，提高服務(wù)質(zhì)量管理；（4）設(shè)置第三方服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督體制。

四、結(jié)論

在當(dāng)今社會(huì)中，服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度研究逐漸成為我國(guó)企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)愈發(fā)激烈。服務(wù)的重要性越發(fā)突出，它不僅是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，同時(shí)也是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。甚至可以這么說，以客戶滿意度為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷理念將是未來企業(yè)必須具備的經(jīng)營(yíng)宗旨，如何提高服務(wù)質(zhì)量將來應(yīng)該是每個(gè)企業(yè)面臨的新問題。因此，企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶滿意度應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）企業(yè)高層應(yīng)該親自到現(xiàn)場(chǎng)體會(huì)顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽并處理好顧客的抱怨電話，與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是管理者最重要的工作之一；（2）規(guī)范企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，可以從對(duì)外形象、資金情況、業(yè)務(wù)情況、發(fā)展前景、有無負(fù)于他人五方面來展開；（3）企業(yè)與員工之間，員工與客戶之間，時(shí)刻都應(yīng)該傳遞正能量，并且做到三個(gè)圈都能滿意。

客戶滿意度論文:客戶滿意度圖書館信息化管理探討

摘要：

探討客戶滿意度和圖書館信息化管理，影響讀者滿意度有文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、信息化平臺(tái)、服務(wù)人員、圖書館環(huán)境和氛圍等五大因素。新型的圖書館信息化管理工作的內(nèi)容：信息資源的建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建、管理的智能化和服務(wù)的優(yōu)化。改變圖書館“重藏輕用”的傳統(tǒng)，樹立“讀者及時(shí)，服務(wù)至上”的觀念，建立服務(wù)型圖書館。圖書館員應(yīng)提高專業(yè)技能，積極從事信息化管理系統(tǒng)的開發(fā)和使用，開展各種專題數(shù)據(jù)庫的管理和維護(hù)，搭建和利用圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)圖書館信息化管理，提高讀者滿意度。

關(guān)鍵詞：

客戶滿意；讀者滿意度影響因素；圖書館信息化管理

隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已經(jīng)滲透到人類社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，正在改變著傳統(tǒng)的工作、學(xué)習(xí)和生活模式。圖書館的現(xiàn)代化管理和信息化建設(shè)也在蓬勃開展，以更好地發(fā)揮其作用，適應(yīng)和滿足社會(huì)精神文明程度提高下人們對(duì)知識(shí)和文化的索求欲望。圖書館作為文獻(xiàn)信息儲(chǔ)存和傳遞的主要載體中心，是保存人類文化遺產(chǎn)、傳承人類文明的寶庫。它為社會(huì)教育事業(yè)提供基地，為培養(yǎng)人才貢獻(xiàn)資源，滿足社會(huì)對(duì)文化娛樂的需要，豐富和活躍了人們的文化精神生活。圖書館信息化管理能滿足圖書館進(jìn)行大量文獻(xiàn)收藏、知識(shí)儲(chǔ)存的內(nèi)在需求。通過信息化的途徑，圖書館可以實(shí)現(xiàn)圖書儲(chǔ)存量的較大化，使大量的圖書目錄、圖文和電子圖書的存儲(chǔ)成為可能，真正成為人類文化知識(shí)的寶庫。圖書館信息化管理能實(shí)現(xiàn)圖書維護(hù)和管理規(guī)范化、現(xiàn)代化要求。圖書館信息化管理系統(tǒng)的使用能夠更規(guī)范、有效的提高圖書的記錄和維護(hù)工作，信息化的管理適應(yīng)了時(shí)代步伐，也減輕了圖書管理工作者的勞動(dòng)強(qiáng)度［1］。服務(wù)讀者是圖書館的本質(zhì)特征，文獻(xiàn)收藏和規(guī)范化的管理為服務(wù)讀者提供保障。信息化的圖書檢索功能和借閱功能，極大地提高了圖書館的工作和服務(wù)效率，提升了圖書的利用和使用效率，滿足了讀者信息化需求，促進(jìn)社會(huì)知識(shí)的傳播以及社會(huì)精神與文化水平的提高［2］。本文擬分析客戶滿意度影響因素，闡述建立新型的圖書館信息化管理的工作內(nèi)容。

一、相關(guān)概念與理論

（一）客戶滿意度的概念

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，客戶在產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的總價(jià)值與客戶為取得產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額，該差額為客戶讓渡價(jià)值。當(dāng)客戶讓渡價(jià)值為正數(shù)，客戶就會(huì)感覺滿意，客戶讓渡價(jià)值越大，客戶滿意度也就越高；反之，當(dāng)客戶讓渡價(jià)值為負(fù)數(shù)，客戶就會(huì)感覺不滿意。現(xiàn)代營(yíng)銷之父PhilipKotler（2004）［3］認(rèn)客戶滿為“滿意”是指一個(gè)人通過對(duì)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。客戶滿意度主要通過客戶實(shí)際從產(chǎn)品或服務(wù)中感知的價(jià)值與客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)期望的價(jià)值之間相比較的認(rèn)知過程評(píng)價(jià)來表達(dá)。如果實(shí)際感知的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值高于期望的價(jià)值，客戶就會(huì)產(chǎn)生滿意；反之則會(huì)產(chǎn)生不滿意。而衡量客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度就是客戶滿意度，實(shí)際上是一個(gè)期望價(jià)值與實(shí)際感知價(jià)值的函數(shù)，即客戶滿意度=f（期望價(jià)值，實(shí)際感知價(jià)值）［4］。圖書館的客戶滿意度，也就是讀者對(duì)圖書館的滿意感知程度，是指讀者認(rèn)為圖書館的信息化管理和服務(wù)已經(jīng)達(dá)到或超過他們預(yù)期價(jià)值的一種感受［5］。由上可知，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是影響客戶滿意度的兩個(gè)決定性因素。周趙宏，熊曙初等依據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型的理論，該模型認(rèn)為影響客戶滿意度的因素分為五個(gè)層次［6］：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、保障服務(wù)表現(xiàn)、客戶互動(dòng)因素和情感因素。與之相對(duì)應(yīng)，圖書館客戶滿意度的影響因素可以概括為：文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、信息化平臺(tái)、服務(wù)人員、圖書館環(huán)境和氛圍［7］。

（二）圖書館信息化管理的概念

圖書館信息化是指圖書館充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，以信息資源建設(shè)為核心，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為傳輸手段，以信息人才為依托，實(shí)現(xiàn)管理控制智能化、信息服務(wù)品質(zhì)化，達(dá)到信息資源開發(fā)利用，信息交流和知識(shí)共享目的的一個(gè)綜合體系［8］。大體而言，圖書館的信息化管理包括以下四個(gè)方面［9］：

（1）信息資源的建設(shè)是圖書館信息化管理的核心內(nèi)容。

它包括對(duì)文獻(xiàn)圖書資料的采購信息、編目和分類信息、典藏信息、流通（借閱）信息、數(shù)據(jù)查詢信息的建設(shè)，通過圖書館信息化管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，建立起圖書館各項(xiàng)數(shù)據(jù)庫。

（2）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建是圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)外公開和功能開放，迎合時(shí)代職能公開、信息共享的體現(xiàn)。

在圖書館網(wǎng)站上公布圖書館辦公的各項(xiàng)事務(wù)性通知、館內(nèi)典藏分布信息、圖書館合作數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站咨詢和留言等信息，信息化管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫對(duì)外公開服務(wù)，讀者就可以方便的檢索和查閱到圖書館內(nèi)典藏信息，快速借閱文獻(xiàn)圖書資料，節(jié)約讀者大量的時(shí)間和精力，還可以通過電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫無償或有償?shù)姆绞将@取電子文獻(xiàn)資料，使讀者的知識(shí)需求不再受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，隨時(shí)隨地獲取到所需的信息。

（3）管理的智能化。

它是指實(shí)現(xiàn)圖書館日常書目維護(hù)工作、圖書借閱工作的自動(dòng)化和智能化，通過日常信息化管理系統(tǒng)操作，規(guī)范文獻(xiàn)圖書資料的借閱工作，形成借閱流程，完整地記錄文獻(xiàn)圖書借閱情況，建立和維護(hù)讀者數(shù)據(jù)庫，保障文獻(xiàn)圖書的順利借還。

（4）服務(wù)優(yōu)化擴(kuò)展。

它是對(duì)圖書館工作人員的專業(yè)技能的基本要求，即對(duì)圖書館管理信息系統(tǒng)的管理和維護(hù)，解決日常維護(hù)中出現(xiàn)的技術(shù)性難題。并就網(wǎng)站上讀者對(duì)圖書館的各項(xiàng)咨詢和留言建議、要求，進(jìn)一步總結(jié)問題，改進(jìn)工作。圖書館的信息化管理從最初的對(duì)圖書館業(yè)務(wù)管理實(shí)行信息化管理，發(fā)展到對(duì)圖書館各個(gè)業(yè)務(wù)流程和文獻(xiàn)信息資源的電子化管理，實(shí)現(xiàn)圖書館的圖書、期刊、音像資料等各種文獻(xiàn)載體的采編、典藏、流通、檢索和日常業(yè)務(wù)管理工作的信息化和規(guī)范化。

二、圖書館信息化管理與讀者滿意度的關(guān)系分析

圖書館作為知識(shí)文明寶庫，它的最終目的是服務(wù)讀者，因此現(xiàn)代圖書館應(yīng)以建立圖書館信息化管理的服務(wù)型圖書館為目標(biāo)。本文主要是通過客戶滿意度影響因素的分析，闡述新型圖書館信息化管理的具體內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)服務(wù)讀者的宗旨。根據(jù)客戶滿意度影響因素的分析，圖書館讀者滿意度的影響因素主要有以下五個(gè)因素。

（一）文獻(xiàn)信息資源因素

影響客戶滿意度的最核心因素是核心產(chǎn)品或服務(wù)，圖書館為讀者提供的最核心的產(chǎn)品則是豐富的文獻(xiàn)信息資源，因此文獻(xiàn)信息資源因素成為影響讀者滿意度的首要因素。文獻(xiàn)信息資源因素，衡量的是圖書館的實(shí)體資源與虛擬資源的規(guī)模、品種、數(shù)量和質(zhì)量。圖書館信息化管理的核心內(nèi)容就是信息文獻(xiàn)資源的建設(shè)，其中建立圖書館信息管理系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)圖書館信息化管理中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，圖書館信息管理系統(tǒng)是指利用現(xiàn)有服務(wù)器、終端、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，對(duì)各種圖書資料的相關(guān)信息進(jìn)行有效的管理。數(shù)據(jù)庫的建立，不僅包括了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的建立，還包括了利用先進(jìn)信息技術(shù)構(gòu)建集圖書全文、學(xué)術(shù)研究成果和期刊文獻(xiàn)、音頻視頻、軟件和科學(xué)數(shù)據(jù)的多形式的、廣泛的信息資料的建立，通過收集、組織、規(guī)范性的加工和壓縮處理實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的保存和管理，進(jìn)行高效、安全、快捷、經(jīng)濟(jì)的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)傳播和接受，實(shí)現(xiàn)容量巨大、攜帶方便、圖文并茂等優(yōu)勢(shì)。圖書館信息化管理在文獻(xiàn)信息資料收集、整理、儲(chǔ)存，滿足讀者不同的、多樣化、復(fù)雜化需求的同時(shí)，還應(yīng)該注重對(duì)文明知識(shí)的保護(hù)和尊重，對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、存取權(quán)限、數(shù)據(jù)安全等進(jìn)行特殊的管理。

（二）服務(wù)設(shè)施和設(shè)備

與影響客戶滿意度因素相對(duì)應(yīng)的核心產(chǎn)品和服務(wù)是為產(chǎn)品和服務(wù)提供的支持性服務(wù)。圖書館豐富的文獻(xiàn)信息資料的使用在于圖書館中提供的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備是否能夠方便讀者有效地利用圖書文獻(xiàn)。服務(wù)設(shè)施和設(shè)備因素指的是圖書館信息化管理系統(tǒng)中能夠?yàn)閷?duì)外讀者使用的功能和為圖書館借閱工作人員使用的功能。圖書館設(shè)置技術(shù)設(shè)備區(qū)，配備計(jì)算機(jī)設(shè)施設(shè)備，僅用于對(duì)文獻(xiàn)圖書資料的編目和分類信息、典藏信息、流通（借閱）信息、數(shù)據(jù)查詢信息應(yīng)用，讀者通過檢索工具和查詢文獻(xiàn)圖書資料獲取典藏信息，方便借閱。圖書館員借助計(jì)算機(jī)，完成圖書文獻(xiàn)的借、還、預(yù)約、閱覽、咨詢等工作。規(guī)范文獻(xiàn)圖書資料的借閱工作，完善圖書借閱流程，完整記錄文獻(xiàn)圖書借閱情況，建立和維護(hù)讀者數(shù)據(jù)庫，既方便讀者順利借還，也節(jié)約圖書館員的人力資源成本。

（三）信息服務(wù)平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為現(xiàn)代人們溝通和交流的平臺(tái)，現(xiàn)代化的圖書館提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，滿足新時(shí)代讀者的擴(kuò)展因素就是通過圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建，與讀者進(jìn)行互動(dòng)和交流。信息服務(wù)平臺(tái)因素是指圖書館搭建自己的網(wǎng)站，網(wǎng)站各模塊主要應(yīng)包括圖書館辦公的事務(wù)性公告和通知，館內(nèi)各館藏分布，圖書館書目檢索和借閱功能，以及網(wǎng)站咨詢和留言等模塊。具體來說，網(wǎng)站上的書目檢索和借閱功能與圖書館配備的設(shè)施設(shè)備功能類似，只是設(shè)置載體的不同。網(wǎng)站上的書目檢索和借閱功能主要是為讀者提供提前性的服務(wù)，讀者通過檢索和查閱，快速借閱文獻(xiàn)圖書資料，節(jié)約大量的時(shí)間和精力。網(wǎng)站咨詢和留言功能則是讀者發(fā)表心聲的平臺(tái)。網(wǎng)上咨詢方式方便提供讀者文獻(xiàn)資料信息，讀者也可以對(duì)圖書館新書采購的提供建議，或是對(duì)圖書館管理方面的看法。信息服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，可以實(shí)現(xiàn)圖書館文獻(xiàn)資料電子數(shù)據(jù)庫的共享，加強(qiáng)與某些研究機(jī)構(gòu)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府和教育團(tuán)體的合作，為廣泛的讀者提供無償或有償?shù)姆?wù)，達(dá)到資源共享的目的。

（四）服務(wù)水平

服務(wù)水平因素是影響客戶滿意度因素中能夠與讀者進(jìn)行情感交流最直接的方式。圖書館工作人員的良好的職業(yè)道德、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、交流能力以及得體的服飾、優(yōu)雅的行為舉止都是圖書館工作人員服務(wù)水平的體現(xiàn)。在圖書館信息化管理?xiàng)l件下，圖書館員服務(wù)水平更注重專業(yè)技能，如信息獲取的方法、技巧以及對(duì)信息提煉、理解、加工處理能力和專業(yè)知識(shí)水平，并在對(duì)信息化管理系統(tǒng)日常的維護(hù)和管理方面，具備解決技術(shù)性難題的能力。

（五）圖書館環(huán)境和氛圍

圖書館的環(huán)境和氛圍也是影響讀者滿意度的重要因素。圖書館實(shí)體各功能區(qū)的布局是否合理，館內(nèi)是否清潔、安靜、舒適，各種提示和指引標(biāo)志是否醒目、易懂，館內(nèi)藏書的維護(hù)和借閱氣氛，對(duì)營(yíng)造圖書館整體的文化和學(xué)識(shí)氛圍有著重要影響。在信息化管理環(huán)境下，圖書館內(nèi)各個(gè)區(qū)域的劃分需合理規(guī)范，如文獻(xiàn)藏閱區(qū)、讀者服務(wù)區(qū)、技術(shù)服務(wù)區(qū)、學(xué)術(shù)交流區(qū)、行政和業(yè)務(wù)工作區(qū)、技術(shù)設(shè)備區(qū)、公共輔助區(qū)等的合理劃分和日常維護(hù)與完善。

三、實(shí)現(xiàn)提升讀者滿意度的途徑

通過以上影響讀者滿意度的因素分析，可以看出圖書館信息化管理的重要性。但目前我國(guó)大多圖書館的信息化管理仍停留在傳統(tǒng)的圖書館業(yè)務(wù)流程中的信息采集管理階段，信息化管理系統(tǒng)開發(fā)和利用不足，文獻(xiàn)信息資料典藏不夠豐富。新時(shí)期條件下進(jìn)行圖書館的信息化管理是提升讀者滿意度的有效方法，可以通過以下幾個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)。首先，改變圖書館“重藏輕用”的傳統(tǒng)服務(wù)方式，樹立“讀者及時(shí)，服務(wù)至上”的觀念，以建立服務(wù)型圖書館為宗旨。要做到這一條，除一般性的“服務(wù)”理念教育以外，還應(yīng)該加大考核力度，要及時(shí)處理師生的反饋意見，這樣才能將“服務(wù)讀者”真正落在實(shí)處。其次，高度重視信息化管理系統(tǒng)的開發(fā)和使用，加強(qiáng)各種專題數(shù)據(jù)庫的管理和維護(hù)及圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建和利用。圖書館信息化管理工作的開展是建立在信息化管理系統(tǒng)之上的，加大對(duì)計(jì)算機(jī)和信息化管理系統(tǒng)的投資才能為數(shù)據(jù)庫建立、網(wǎng)站的搭建奠定基礎(chǔ)，為提供有償性服務(wù)、提升經(jīng)營(yíng)能力作出鋪墊。這些信息開發(fā)內(nèi)容應(yīng)該緊緊密切讀者的需求。第三，提高圖書館員的專業(yè)技能。隨著圖書館信息化管理工作的開展，對(duì)人才的要求越來越高，要加大對(duì)工作人員的培養(yǎng)力度，對(duì)館員進(jìn)行多方位、多層次的培訓(xùn)，熟練掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，尤其是信息化管理系統(tǒng)的控制和維護(hù)。總之，建立一個(gè)服務(wù)性的圖書館，需要經(jīng)過信息化管理的過程，這需要技術(shù)、資金、專業(yè)知識(shí)的支持，只有各方面有機(jī)的協(xié)調(diào)配合及實(shí)施，才能更好地達(dá)到讀者滿意的效果。

客戶滿意度論文:手機(jī)市場(chǎng)客戶滿意度提升

[摘要]在消費(fèi)者投訴中，對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的投訴率一直居高不下。本文通過對(duì)成功實(shí)施售后服務(wù)管理工作的中日合資企業(yè)案例的具體介紹，希望為我國(guó)手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒。在各個(gè)手機(jī)企業(yè)的共同努力，提高我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的客戶滿意度。

[關(guān)鍵詞]售后服務(wù)管理客戶滿意度ISO9000配件籌供

2006年前三季度，我國(guó)手機(jī)產(chǎn)品消費(fèi)投訴56721件，占消費(fèi)者投訴總量的43.5％，名列及時(shí)位。[1]再根據(jù)由賽迪顧問舉辦的“2007中國(guó)手機(jī)用戶產(chǎn)品年會(huì)暨第八屆CCID中國(guó)手機(jī)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果會(huì)”上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)董京生指出，目前中國(guó)用戶針對(duì)手機(jī)的投訴率仍然居高不下。[2]與此形成鮮明對(duì)比的是，某中日合資手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，2006年顧客滿意度竟達(dá)到了99%（參見圖1），并在廣東省聯(lián)通對(duì)各企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考察和評(píng)比中獲得了第二名。本文希望通過對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)管理工作的具體介紹，為我國(guó)手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒，通過各個(gè)手機(jī)企業(yè)的共同努力，實(shí)現(xiàn)提高我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)客戶滿意度的目標(biāo)。下面就該企業(yè)的售后服務(wù)管理工作進(jìn)行具體的介紹。

注：此圖是該企業(yè)每年從維修工單上的電話號(hào)碼隨機(jī)抽取100顧客，通過電話回訪的方法，得到100個(gè)數(shù)據(jù)，作成的推移圖。

一、以ISO9000為保障的售后服務(wù)管理

首先，由企業(yè)高層制定售后服務(wù)的整體框架，以此為基礎(chǔ)制定《中國(guó)市場(chǎng)售后服務(wù)體制的結(jié)構(gòu)》、《售后委托協(xié)議草案》等文件。以這些文件為依據(jù)并結(jié)合銷售地區(qū)、銷售規(guī)模，確定維修網(wǎng)站的數(shù)量分布，再以現(xiàn)在掌握的維修站資質(zhì)能力資料為依據(jù)，篩選出具有規(guī)模的維修站。選定維修站點(diǎn)后，即對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)、考核、發(fā)放授權(quán)書。、與銷售商、服務(wù)商進(jìn)行了友好協(xié)商，在達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，簽定《售后委托協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱《協(xié)議》），保障以上各項(xiàng)能順利實(shí)施。

《協(xié)議》就1.故障機(jī)的流動(dòng)；2.修理的委托等級(jí)內(nèi)容及費(fèi)用規(guī)定；3.維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量確定；4.維修點(diǎn)認(rèn)定規(guī)定；5.售后服務(wù)的培訓(xùn)；6.修理報(bào)告、月報(bào)格式確定；7.備機(jī)的提供比例確定；8.修理配件的提供；9.修理用設(shè)備和軟件提供；10.修理委托費(fèi)用確定；11.運(yùn)費(fèi)結(jié)算；12.費(fèi)用的支付和請(qǐng)求；13.售后服務(wù)合同研討確認(rèn)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)做了明確規(guī)定。特別是對(duì)修理級(jí)別及相應(yīng)責(zé)任分擔(dān)等事項(xiàng)作出明確規(guī)定。如：手機(jī)調(diào)整項(xiàng)目RF、LCD對(duì)比度、BATTERY-LOW等規(guī)定由廠家負(fù)責(zé)。一般檢查、機(jī)殼更換、附件更換、軟件升級(jí)等業(yè)務(wù)可由2級(jí)維修站承擔(dān)。

依據(jù)ISO9001條款和《國(guó)家三包規(guī)定》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)制定了ISO9001二級(jí)文件《售后服務(wù)管理規(guī)定》和《顧客滿意管理規(guī)定》，其中明確了14項(xiàng)管理項(xiàng)目，如《退換機(jī)的管理》、《配件提供管理》等售后服務(wù)中涉及的所有業(yè)務(wù)。《顧客滿意管理規(guī)定》規(guī)定了公司對(duì)顧客滿意信息的收集、分析和評(píng)價(jià)要求的程序和具體實(shí)施辦法。根據(jù)以上兩個(gè)程序文件所涉及到的管理項(xiàng)目，制定了相應(yīng)的流程，對(duì)每一個(gè)流程做了40個(gè)《步驟書》，例如《維修站管理》、《退換機(jī)管理》、《顧客熱線投訴管理》、《配件管理》、《顧客返修品管理》、《修理作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修站技術(shù)支持》、《收款、付款管理》、《質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)》、《對(duì)各級(jí)銷售關(guān)于售后服務(wù)的要求》、《售后服務(wù)工作手冊(cè)》、《備機(jī)管理》、《測(cè)試儀表的管理》、《合同管理基準(zhǔn)》、《配件訂購步驟書》、《顧客投訴處理步驟》《動(dòng)作檢查步驟書》、《電流檢查步驟書》等。即所有的操作都不能隨意進(jìn)行，必須按照步驟書進(jìn)行，盡量使所有的操作實(shí)現(xiàn)程序化，讓所有的工作人員都能看懂如何操作，便于自檢、互檢和監(jiān)督（參見圖2）。通過規(guī)范操作，以提高工作質(zhì)量。但是，這些規(guī)定并不是一成不變的，售后管理部根據(jù)實(shí)際情況，隨時(shí)對(duì)步驟書進(jìn)行改善，不斷進(jìn)行流程改進(jìn)，使其更加科學(xué)化、高效化、職業(yè)化。這樣不僅便于日常監(jiān)督、管理，而且可以實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)正確地進(jìn)行，達(dá)到減少出錯(cuò)率，提高工作質(zhì)量的目標(biāo)。

圖2修理工位作業(yè)步驟書

注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的手機(jī)。

二、做好維修配件的籌備工作

售后服務(wù)工作做的好壞將直接影響企業(yè)和顧客的利益，因此售后服務(wù)工作日益得到企業(yè)和國(guó)家管理部門的重視。但要提高售后服務(wù)質(zhì)量，就不得不提高售后服務(wù)成本，這是每個(gè)廠家都不得不遇到的問題。根據(jù)Negroponte(1995)將現(xiàn)實(shí)世界中的產(chǎn)品分為原子類(atom)產(chǎn)品和比特類(bit)產(chǎn)品，手機(jī)則屬于原子類產(chǎn)品。由于此類產(chǎn)品具有實(shí)物形態(tài)，其功能主要由機(jī)械部件間的傳動(dòng)、控制而實(shí)現(xiàn)，因此一旦產(chǎn)品出現(xiàn)功能上的問題，經(jīng)常不得不從機(jī)械部件本身及相互間的界面上查找原因。[3]因此維修配件的及時(shí)提供就成了影響維修速度的關(guān)鍵。但由于所需配件的不確定性，及大量配件的專有性和從海外采購的特點(diǎn)，再加上手機(jī)更新?lián)Q代快的特點(diǎn)，如果盲目進(jìn)行在庫儲(chǔ)備，不僅造成不必要的浪費(fèi)，也會(huì)提高企業(yè)成本。因此在手機(jī)售后服務(wù)中，配件籌備既是至關(guān)重要的一環(huán)，也是一把雙刃劍。這也是我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)投訴率高的原因之一。

該企業(yè)為了既保障了顧客服務(wù)之需，又不會(huì)給企業(yè)造成浪費(fèi)，售后服務(wù)部經(jīng)理精打細(xì)算，將盈余系數(shù)控制在最小。其具體做法是：首先根據(jù)產(chǎn)品自身質(zhì)量指標(biāo)如不合格率，預(yù)算出配件比例，例如0.5%。再考慮易耗程度，根據(jù)配件的特性分別制定每種配件的比例。配件的數(shù)量是由產(chǎn)量和比例決定的，作出整體需求方案，但并不是一次性采購到位，按照生產(chǎn)階段，分批籌備。第二生產(chǎn)階段，考慮前段配件的使用情況，決定數(shù)量，在生產(chǎn)階段，要考慮需求數(shù)量，因?yàn)橐院缶蜎]有定貨機(jī)會(huì)了，（因?yàn)槭请S生產(chǎn)計(jì)劃同時(shí)進(jìn)口，物流費(fèi)用）這時(shí)就要整體考慮，對(duì)未來的使用量做好估算。對(duì)每個(gè)機(jī)型的在庫材料要進(jìn)行剩余系數(shù)的分析，找出原因，制定對(duì)策，并作出相應(yīng)的在庫分析報(bào)告，為下一個(gè)機(jī)型的配件籌供工作提供參考。

當(dāng)然售后服務(wù)部經(jīng)理能夠順利實(shí)現(xiàn)維修配件的籌備工作是與企業(yè)高層對(duì)售后服務(wù)的態(tài)度和該企業(yè)為顧客提供品質(zhì)服務(wù)的意識(shí)分不開的。如果企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)只顧眼前利益，而不批準(zhǔn)對(duì)維修配件的采購預(yù)算，那么一切也就無從說起了。

企業(yè)的售后服務(wù)部既是與各級(jí)維修站點(diǎn)進(jìn)行溝通的窗口，更應(yīng)是各級(jí)維修站點(diǎn)的后盾。而維修站點(diǎn)恰恰是企業(yè)售后服務(wù)部的延伸。在管理中應(yīng)盡量保持一致性，從而保障售后服務(wù)工作的順利完成。為此，當(dāng)然還需要向其發(fā)放專用的修理工具、維修工單、租賃主板、備用機(jī)、升級(jí)軟件等必備物品。并向各地授權(quán)網(wǎng)站提供配件，既在用戶需求之前，售后一切都要準(zhǔn)備完畢。

三、實(shí)現(xiàn)提高顧客滿意度的終極目標(biāo)

顧客滿意度=顧客的實(shí)際感受-顧客期望感受

根據(jù)以上公式，顧客的實(shí)際感受高于顧客期望感受時(shí)，當(dāng)然顧客會(huì)給出“比聽說的還要好！”的評(píng)價(jià)，顧客對(duì)該企業(yè)的服務(wù)肯定是滿意的。而且該顧客可能會(huì)成為該企業(yè)的忠實(shí)客戶，這也是超值服務(wù)的結(jié)果。所謂“超值服務(wù)”既是“超越顧客的期望”。讓顧客獲得“超值服務(wù)”正是該企業(yè)的服務(wù)理念。任何一種服務(wù)分為“核心服務(wù)”、“輔助服務(wù)”、“人際關(guān)系”三大部分。“核心服務(wù)”既是國(guó)家三包規(guī)定、法律法規(guī)等顧客的應(yīng)享受服務(wù)權(quán)利，也是在顧客實(shí)際感受中最受關(guān)注的部分。“核心服務(wù)”做不好，會(huì)引起用戶的不滿，更談不上提高滿意度了。因此，要提高顧客的滿意度應(yīng)把超值服務(wù)的重點(diǎn)放在“核心服務(wù)”上。

雖然企業(yè)嚴(yán)把了產(chǎn)品出廠的質(zhì)量關(guān)，并在努力售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)下功夫，盡量使每個(gè)客戶的問題得到最快、好的解決。但即使最品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)產(chǎn)品性能等方面不滿的用戶，這時(shí)小小的熱線電話，就成了連接顧客和企業(yè)的橋梁。熱線工作人員應(yīng)盡快合理處理用戶抱怨，審核產(chǎn)品保障條款的內(nèi)容，避免負(fù)面宣傳，與投訴群體保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系，通過熱線電話顧客可以了解到該企業(yè)的文化、品牌形象，是客戶獲得實(shí)際感受的重要途徑。也可以說它是一面鏡子，服務(wù)人員的任何表現(xiàn)都會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。因此，重視熱線崗位的管理，服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是決定能否給顧客提供品質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。也是提升顧客滿意度的良機(jī)。

不重視細(xì)節(jié)的結(jié)果就是100-1=0，重視每一個(gè)員工的能力，重視每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，重視員工職業(yè)操守的培養(yǎng)。因每位員工代表的不是自己，代表的是企業(yè)形象。售后服務(wù)各部門之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，及時(shí)協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能做到讓顧客更滿意。例如大家經(jīng)常開會(huì)討論各自在售后服務(wù)中遇到的問題，技術(shù)難點(diǎn)的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊(duì)的歸屬感、成就感，工作起來也就更加充滿干勁了。這正是該企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的秘訣之一。

但每個(gè)人在生活和工作中，都會(huì)有喜怒哀樂、都會(huì)遇到快樂或者煩心的事情，這時(shí)售后經(jīng)理的作用至關(guān)重大。需要細(xì)心觀察，嚴(yán)格要求、及時(shí)疏導(dǎo)。例如，發(fā)現(xiàn)熱線崗位員工語氣不夠溫暖，語調(diào)有些異常，判斷此時(shí)該員工心情不夠愉快。立即暫停，單獨(dú)與她談心，了解是否遇到了什么麻煩，經(jīng)理能否幫上忙。同時(shí)告訴她，熱線工作人員不代表個(gè)體，代表的是企業(yè)，要培養(yǎng)職業(yè)精神，雖然看不到，但要讓客戶感覺出來你在微笑著服務(wù)，使他們感覺到溫暖，這是崗位的要求。熱線工作人員通過及時(shí)的調(diào)節(jié)心情，大都能迅速改善。售后經(jīng)理通過以身作則，言傳身教，把顧客至上的理念傳達(dá)給身邊的每一個(gè)員工。顧客至上不能只停留在口號(hào)上，要通過員工的語音、語調(diào)、和藹的態(tài)度、周到貼心的服務(wù)自然地體現(xiàn)出來。要讓每一位員工都能達(dá)到一樣的認(rèn)識(shí)。例如一個(gè)客戶，說明書丟了，操作遇到了困難，非常著急，打來電話希望送他一本說明書。熱線工作人員立即找到一本參考樣本，于當(dāng)日郵寄出去。該客戶回信表示非常感謝，說：沒有想到，你們這么大的公司對(duì)客戶小小的要求能當(dāng)日寄送，真是方便了客戶。這位顧客也曾經(jīng)向其他公司提出過同樣的要求，但是沒有得到回復(fù)。對(duì)比之下，這位顧客說，你們的企業(yè)文化很好，將來一定能有所發(fā)展。

四、結(jié)束語

通過對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)工作的調(diào)研，可以得出以下結(jié)論：售后服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理水平的綜合體現(xiàn)。該企業(yè)成功的售后服務(wù)工作是建立在意識(shí)、制度和物質(zhì)投入之上的。既在員工中培養(yǎng)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)；以ISO9000為制度保障，建立的售后服務(wù)管理體系；在成本控制下，建立的快速提供維修配件的體系是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。

客戶滿意度論文:通過客戶滿意度管理提高客戶忠誠(chéng)度

[摘要]企業(yè)因?yàn)檫M(jìn)入三個(gè)誤區(qū)，而把客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度簡(jiǎn)單地等同起來。而實(shí)際觀察的結(jié)果是，只有客戶達(dá)到滿意，才能保障客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定。本文通過分析三個(gè)誤區(qū)的特點(diǎn)，以及深入分析客戶滿意度在不同競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的作用，對(duì)如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略進(jìn)行了剖析。

[關(guān)鍵詞]誤區(qū)客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度

一、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系的三個(gè)誤區(qū)

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠(chéng)度等同起來，認(rèn)為滿意的顧客自然會(huì)忠誠(chéng)于品牌或者公司。于是，公司關(guān)注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠(chéng)度也達(dá)到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)造成的：

誤區(qū)一：管理層通常認(rèn)為只要顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠(chéng)度自然也有保障。

客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡(jiǎn)單的正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表顧客對(duì)以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可，但是，不能保障顧客不會(huì)選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場(chǎng)上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度類似性。客戶對(duì)于信用卡產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度更多的取決于那個(gè)銀行的服務(wù)更加體貼。對(duì)信用卡只表示基本滿意的顧客是不會(huì)成為忠實(shí)的用戶的。

誤區(qū)二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶滿意的境界會(huì)讓企業(yè)失去提高利潤(rùn)上的靈活性。

客戶滿意度是企業(yè)努力進(jìn)行關(guān)系管理的結(jié)果。為了降低失誤、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)需要投入大量資源進(jìn)行管理。但是，究竟客戶滿意度要達(dá)到什么程度能夠使企業(yè)實(shí)現(xiàn)最有效的資源利用。增加投入會(huì)提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客滿意，盡管會(huì)給企業(yè)帶來壓力，但是，回報(bào)也是巨大的，不但不會(huì)降低企業(yè)的靈活性，反而會(huì)保障企業(yè)基業(yè)常青。

誤區(qū)三：客戶忠誠(chéng)度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會(huì)有所增加。

顧客忠誠(chéng)度是極其敏感的變量，任何改變都會(huì)影響忠誠(chéng)度的系數(shù)。滿意度不斷提高，將會(huì)保障客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定性，同時(shí)也是有效的防御性競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。例如餐飲業(yè)，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會(huì)預(yù)測(cè)，這家站穩(wěn)腳跟的酒店接下來飯菜質(zhì)量和服務(wù)都會(huì)下降，要么菜量減少，要么味道變差。結(jié)果便是回頭客減少。顧客忠誠(chéng)度是一種非常脆弱的態(tài)度，任何因素都會(huì)成為負(fù)面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保障顧客忠誠(chéng)度的穩(wěn)定。

走出以上三個(gè)誤區(qū)，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保障客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定和提高，但是，客戶忠誠(chéng)度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎(chǔ)。

二、滿意度的四種表現(xiàn)

滿意度對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度的作用在四個(gè)層次上有不同的表現(xiàn):

當(dāng)顧客滿意度是“不滿意”時(shí)，顧客忠誠(chéng)度為負(fù)值。顧客不僅不會(huì)選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，還會(huì)影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務(wù)。

造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過不愉快的產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)過程，而矛盾產(chǎn)生之后，提供商沒有任何的關(guān)系修復(fù)措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經(jīng)驗(yàn)就是那里的食宿服務(wù)質(zhì)量肯定是不如非景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經(jīng)歷，也都因?yàn)槭怯慰蜕矸荻挥枳肪俊＞皡^(qū)的經(jīng)營(yíng)者也就因此認(rèn)為不需要提高服務(wù)質(zhì)量，不需要采取關(guān)系修補(bǔ)措施。對(duì)于個(gè)別經(jīng)營(yíng)者來說，也許這樣做并不會(huì)影響自身的經(jīng)營(yíng)，但是，整個(gè)景區(qū)會(huì)逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠(yuǎn)揚(yáng)，最終，所有的經(jīng)營(yíng)戶都要受到游客量下降的影響。

顧客滿意度為“一般”時(shí)，顧客表現(xiàn)為無忠誠(chéng)度。顧客對(duì)該產(chǎn)品服務(wù)沒有任何特別的深刻體會(huì)。顧客會(huì)在任何同類產(chǎn)品服務(wù)中進(jìn)行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。

顧客表示基本滿意時(shí)，企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠誠(chéng)顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠(chéng)顧客，同時(shí)，基本滿意的顧客也具有很高的轉(zhuǎn)換率，隨時(shí)都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品。

只有感到滿意的顧客才會(huì)表現(xiàn)出高忠誠(chéng)度和低轉(zhuǎn)換率。愿意努力追求顧客滿意的企業(yè)并不容易實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但是，能夠贏得客戶滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶信任基礎(chǔ)。

對(duì)企業(yè)來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保障企業(yè)獲得穩(wěn)固的客戶忠誠(chéng)。對(duì)于在自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)來說，讓顧客感到滿意是建立穩(wěn)固客戶群基礎(chǔ)的重要保障。

三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)忠誠(chéng)度的影響

不可否認(rèn)，顧客滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并不簡(jiǎn)單，特別是考慮了市場(chǎng)的不同競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)之后，這種關(guān)系就更加復(fù)雜。

大部分企業(yè)是在具有豐富競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中生存，特別是一些利潤(rùn)率低，靠大規(guī)模分銷獲得較高投資回報(bào)的企業(yè)，如零售企業(yè)，顧客滿意度對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的營(yíng)銷指數(shù)偏高；但是，對(duì)于具有一定壟斷能力的企業(yè)，客戶滿意度在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的約束作用很小，因?yàn)轭櫩蜎]有多余的選擇。壟斷的市場(chǎng)里，企業(yè)沒有動(dòng)力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受忠誠(chéng)度帶來的巨大利益，比如電信市場(chǎng)。

由于自由競(jìng)爭(zhēng)的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業(yè)能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產(chǎn)業(yè)內(nèi)同行和新興替代品的威脅只是時(shí)間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠(chéng)度的重要因素。Intel因?yàn)樗莆盏募夹g(shù)而在電腦芯片市場(chǎng)上一直處于占有率的優(yōu)勢(shì)位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現(xiàn)，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰(zhàn)，同時(shí)，新加坡和歐盟也對(duì)Intel進(jìn)行了反壟斷行為的調(diào)查，新加坡更是對(duì)Intel的壟斷行為進(jìn)行了高達(dá)兩千多萬美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術(shù)是鎖定客戶忠誠(chéng)度的重要因素，Intel的產(chǎn)品口碑一直保持良好的記錄，但是，當(dāng)新的競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)時(shí)，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠(chéng)度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠(chéng)度隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的改變而面臨諸多的不確定性。

一般消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)壁壘低，直接競(jìng)爭(zhēng)與替代品競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，所以，消費(fèi)者滿意程度對(duì)企業(yè)的重要性更顯而易見。企業(yè)通過滿意度調(diào)查間接了解顧客忠誠(chéng)度。然而，越是競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，消費(fèi)者面臨的選擇越多，能夠讓消費(fèi)者感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)也就越多。因此，在這樣的市場(chǎng)中，基本滿意已經(jīng)成為低忠誠(chéng)率的代名詞。只有讓顧客產(chǎn)生超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意才能保障顧客的忠誠(chéng)度。例如，航空公司的客戶服務(wù)。經(jīng)常坐飛機(jī)的顧客對(duì)于每個(gè)航空公司都會(huì)有明顯的對(duì)比和認(rèn)識(shí)。航空公司的客戶服務(wù)對(duì)于航空公司顧客的選擇至關(guān)重要。因此，航空公司采用會(huì)員制，希望通過給與忠實(shí)顧客免費(fèi)飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務(wù)質(zhì)量不理想，忠誠(chéng)顧客使用完免費(fèi)飛行里程后，還是會(huì)轉(zhuǎn)投他行。

四、客戶滿意度管理

既然客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)有重大的實(shí)際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理對(duì)于提高顧客忠誠(chéng)度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是將盡可能的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成因?yàn)楦械礁叨葷M意，而忠誠(chéng)于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。

滿意度管理首先要針對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護(hù)者；懷疑者；經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型；被迫鎖定者。

擁護(hù)者是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。擁護(hù)者的驅(qū)動(dòng)力是高度的滿意感。擁護(hù)者不僅是穩(wěn)定銷售額的來源，也是進(jìn)行市場(chǎng)份額擴(kuò)大的核心層，對(duì)擁護(hù)者客戶群，管理的關(guān)鍵是懂得“追加”的藝術(shù)。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下，企業(yè)可以更把握顧客的消費(fèi)行為，認(rèn)清忠實(shí)消費(fèi)者的身份，并對(duì)擁護(hù)者進(jìn)行對(duì)應(yīng)管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。根據(jù)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，也就是消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵(lì)也相應(yīng)升級(jí)，使擁護(hù)者升級(jí)為博學(xué)顧客，建立長(zhǎng)久的關(guān)系。

懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對(duì)應(yīng)。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會(huì)定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因?yàn)椋@些客戶不僅不能參與到互動(dòng)的關(guān)系管理中，而且會(huì)影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。

經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客時(shí)時(shí)刻刻都在對(duì)各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，尋找最物美價(jià)廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)他們很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理。維持與經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠(chéng)顧客關(guān)系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購物者，可以在一秒鐘內(nèi)找到價(jià)格低的合適產(chǎn)品，品牌和其他的服務(wù)已經(jīng)不能吸引這部分顧客。因此，對(duì)待經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的管理關(guān)鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來實(shí)質(zhì)性發(fā)展的細(xì)分顧客群的滿意度管理上。

一個(gè)客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會(huì)表現(xiàn)得很“忠誠(chéng)”。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉(zhuǎn)換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠(chéng)度很高，是因?yàn)閴艛嗟木売伞Ｒ坏瑝艛啻蚱疲@部分客戶就會(huì)分化為四個(gè)類型顧客的一類，并且離開原來的供應(yīng)商。美國(guó)Bell貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現(xiàn)象。

客戶滿意度與顧客忠誠(chéng)度彼此獨(dú)立，一般的滿意度對(duì)顧客的忠誠(chéng)度積極意義不大，只有當(dāng)顧客達(dá)到非常滿意、滿意的程度，顧客才會(huì)表現(xiàn)出較高而且較為穩(wěn)定的忠誠(chéng)度。顧客滿意度管理的戰(zhàn)略意義也就在于此。

客戶滿意度論文:客戶滿意度的前置測(cè)量與控制

卡普蘭和諾頓在《平衡記分卡》一書中，提出了客戶層面的核心指標(biāo)：市場(chǎng)份額、客戶保持率、客戶獲得率、客戶滿意度和客戶獲利率。這些指標(biāo)可以組成一個(gè)因果關(guān)系鏈，如下圖。

客戶滿意度指標(biāo)是驅(qū)動(dòng)客戶保持率和客戶獲得率的指標(biāo)。客戶的滿意度影響著客戶的忠誠(chéng)度，客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)的獲利能力有密切的關(guān)系，企業(yè)無論怎樣重視客戶滿意度都不為過。目前客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為市場(chǎng)調(diào)查公司的重要工作之一。

大多數(shù)客戶滿意衡量工作都是通過調(diào)查進(jìn)行的。調(diào)查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對(duì)面的訪談，以及焦點(diǎn)小組座談會(huì)和攔截訪談。但是專業(yè)的滿意度調(diào)查需要具備心理學(xué)、市場(chǎng)研究、統(tǒng)計(jì)學(xué)和采訪學(xué)的專業(yè)人才，同時(shí)需要大量人力和能夠計(jì)算各種指標(biāo)的電腦軟件才能達(dá)成。企業(yè)如果自己做滿意度調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果可能可信行較差；企業(yè)如果請(qǐng)專業(yè)的公司做滿意度調(diào)查，可能要支出一筆不菲的費(fèi)用。

企業(yè)即便做了專業(yè)的滿意度調(diào)查，也只能是事后調(diào)整控制，達(dá)不到即時(shí)監(jiān)控的效果。因此，對(duì)客戶滿意度有嚴(yán)格要求的企業(yè)可以階段性地請(qǐng)專業(yè)公司調(diào)查確定，“階段性”是指一年或者半年。對(duì)于階段內(nèi)的滿意度測(cè)量與控制，可以采取衡量那些對(duì)滿意度有直接影響指標(biāo)的辦法，達(dá)到既能控制當(dāng)期的客戶滿意度，又能有很好可操作性的效果。

要做到這一點(diǎn)，管理人員就需要了解對(duì)于本行業(yè)來講，影響客戶滿意度的因素有哪些。這樣的信息來源有兩個(gè)。一是對(duì)于前期做過客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)而言，調(diào)查自然會(huì)反映出客戶關(guān)心什么問題以及什么問題是本企業(yè)管理上的弱項(xiàng)。二是通過一線銷售管理人員的反饋，因?yàn)樗麄冏罱咏蛻簦瑢?duì)于真實(shí)情況的了解比較清楚。掌握了這些基本情況后，企業(yè)經(jīng)過分析就可以得出哪些是影響客戶滿意度的主要因素。一般來講，影響客戶滿意度的因素有交貨及時(shí)性、促銷支持、特價(jià)商品支持、人員素質(zhì)、人員流動(dòng)、售后服務(wù)、調(diào)價(jià)補(bǔ)差等，企業(yè)可據(jù)此設(shè)計(jì)一些量化的指標(biāo)來影響客戶滿意度。

比如，對(duì)于交貨及時(shí)性的衡量，企業(yè)可以設(shè)置交貨及時(shí)率指標(biāo)：

上面這些指標(biāo)只是舉一些例子，每個(gè)企業(yè)都有自身的特殊情況，企業(yè)可以根據(jù)本行業(yè)和自身情況盡量設(shè)計(jì)一些既方便操作，又可以量化的指標(biāo)，關(guān)注這些影響客戶滿意度的前置因素，就能事前控制客戶滿意度指標(biāo)。這樣就可以變事后控制為事前控制，先知先覺，而不是事后“亡羊補(bǔ)牢”！

有了這些指標(biāo)，接下來還有一個(gè)問題，就是這些指標(biāo)達(dá)到什么程度客戶才會(huì)滿意。對(duì)于客戶來講，滿意或不滿意有兩個(gè)基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)，一是合作的同行業(yè)的其它供應(yīng)商的指標(biāo)水平，達(dá)到這個(gè)水平客戶只是沒有不滿意，而不一定會(huì)產(chǎn)生滿意；二是客戶本身的期望水平，達(dá)到這個(gè)水平客戶才會(huì)產(chǎn)生滿意。也就是說在確定指標(biāo)值的大小時(shí)候有兩個(gè)重要的參考依據(jù)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)和客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)。至于具體以哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，則取決于企業(yè)的戰(zhàn)略。

如果企業(yè)執(zhí)行的是行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富戰(zhàn)略，且把客戶服務(wù)定位于區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心位置，則上述指標(biāo)的大小應(yīng)該以行業(yè)較高水平和客戶期望的水平為準(zhǔn)。如果企業(yè)執(zhí)行的是“不做老大，只做老二”的跟隨戰(zhàn)略，則上述指標(biāo)的大小達(dá)到行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富者的水平即可。