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客戶關系論文:電信企業商業友誼客戶關系論文
1研究模型與假設研究假設
在前文的文獻綜述中，本文已經對所要研究的內容進行了相關關系分析，據此，筆者提出本文的研究假設。（1）商業友誼與顧客滿意、顧客忠誠、客戶流失的關系假設電信企業的商業友誼是指客戶與電信企業一線服務人員通過經常性的產品和服務的交易而逐漸形成的朋友關系。謝阿義（2005）認為，產品和服務的質量由顧客在購買體驗過程中作用于商業友誼、顧客的滿意度及歸屬感，最終影響顧客忠誠。這表明，產品與服務質量對顧客滿意與商業友誼有直接的影響，并且間接影響了顧客忠誠。電信企業的顧客滿意被分為了資費水平滿意、通話質量滿意、品牌滿意與服務滿意四類，簡而言之就是產品與服務滿意。結合謝阿義的研究成果，我們可以認為在電信企業中，商業友誼與顧客滿意之間存在一定的直接關系。同樣的，汪純孝、韓小蕓、溫碧燕（2003）的研究結果顯示，顧客與企業服務人員之間的商業友誼會對顧客滿意度產生直接影響。由此，這里得出假設H1。H1：商業友誼對顧客滿意有顯著的正向影響。在電信行業，顧客滿意是指客戶在使用運營商的產品或服務之后的主觀感知。隨著顧客滿意度的提升，電信客戶會對該運營商的某一服務或產品產生偏好。眾多學者認為顧客滿意和顧客忠誠與客戶流失之間存在負向影響關系，而顧客忠誠比顧客滿意與客戶流失的關系更加密切。袁金魁（2005）在對顧客滿意與顧客忠誠的研究中發現，顧客滿意對態度忠誠與重復購買行為有正向影響。如今的電信行業，三大運營商之間的競爭日益激烈，客戶產生這樣的偏好在很大程度上可以達到顧客忠誠，最終減少客戶流失。由此，這里得出假設H2、H3、H4。H2：顧客滿意對顧客忠誠有顯著的正向影響。H3：顧客滿意對客戶流失有顯著的負向影響。H4：顧客忠誠對客戶流失有顯著的負向影響。在對商業友誼的研究中，普萊斯發現商業友誼與顧客滿意高度正相關，而前文的論述指出，顧客滿意對客戶流失有著顯著的負向影響，那么，顧客滿意在商業友誼與客戶流失之間可能存在一定的中介作用。由此，這里得出假設H5。H5：顧客滿意在商業友誼與客戶流失的關系中起中介作用。（2）商業友誼與轉移障礙、顧客忠誠、客戶流失的關系假設轉移障礙一般被劃分為三個維度：轉移成本（在轉換供應商時顧客感知的時間、財務和精力成本）、相互關系（顧客與員工之間形成的私人關系）和替代者的吸引力（市場可能出現的產品或服務替代品）。但有些學者認為，相互關系也是一種無形成本，可以并入轉移成本之中。封展旗、鄒本國（2009）認為，在中國的商業文化下，如果顧客與服務人員之間產生商業友誼，由于“人情”和“面子”的存在，會增加購買者的轉換成本。因此，在本文中，轉移障礙的研究維度被合并為兩個方面：轉移成本與替代者吸引力。 在已有的研究成果中，我們可以發現，商業友誼對轉移成本產生相關影響，因為建立商業友誼關系的雙方在長期互動過程中增進了彼此間的人際信用，都會相信對方關心和照顧自己，并且互相支持和互惠。這樣的信用關系，極大地減少了人們為達成交易所需要的信息搜尋成本，節約了討價還價和契約執行成本。而在替代者吸引力方面，一些研究表明，商業友誼可有效降低顧客對價格的敏感程度。對電信企業而言，產品同質化程度極高，價格是競爭的最有力手段。當價格相差不明顯時，顧客在商業友誼的影響下可能會忽略價格的差異，愿意與企業繼續保持交易關系。由此，這里得出假設H6。H6：商業友誼對轉移障礙有顯著的正向影響。電信企業的轉移障礙是指電信客戶在想轉換供應商時阻止其轉移的因素。在電信行業，設置轉移障礙一般被認為是預防客戶轉移的一種手段。一些研究發現，轉移障礙高與顧客忠誠度高是對等的，轉移障礙較高的客戶會因不能轉移而對目前提供服務的企業表現出忠誠行為。Grrifin和Lowensitein在對顧客忠誠特征的描述中提到，忠誠的客戶不會因為企業偶爾的失誤發生流失行為。這也就是說，顧客忠誠對于客戶流失有著顯著的抑制作用，這個與假設H3一致，這里就不再對此進行重復假設。同樣，由于相關研究表明，轉移障礙與顧客忠誠可能存在對等關系，那么，轉移障礙對于客戶流失有可能具有顯著的抑制作用。由此，這里得出假設H7、H8。H7：轉移障礙對顧客忠誠有顯著的正向影響。H8：轉移障礙對客戶流失有顯著的負向影響。在前文的論述中，一些學者的研究成果表明，商業友誼對轉移障礙可能存在正相關關系，而轉移障礙對客戶流失同樣有著正相關關系，這表明，轉移障礙在商業友誼與客戶流失之間可能存在一個中介作用。由此，這里得出假設H9。H9：轉移障礙在商業友誼與客戶流失的關系中起中介作用。
2假設模型
基于前人的研究成果，本文對商業友誼與顧客滿意、顧客忠誠及轉移障礙之間的關系進行了分析，并提出了研究假設。這里根據研究假設，得出下面的理論模型，如圖1所示。在該假設模型中，商業友誼對顧客滿意與轉移障礙產生直接的影響作用，在對顧客忠誠的文獻分析中，顧客滿意與轉移障礙也對其產生直接作用。而且，商業友誼、顧客滿意與客戶流失之間形成一條連續關系鏈，顧客滿意在商業友誼與客戶流失之間起到中介作用。同時，商業友誼、轉移障礙與客戶流失之間也形成一條連續關系鏈，轉移障礙在商業友誼與客戶流失之間也可能起到中介作用。顧客忠誠則與顧客滿意、轉移障礙及客戶流失之間存在密切關聯。
3重視商業友誼
商業友誼是指客戶與電信企業一線服務人員通過經常性的產品和服務交易而逐漸形成的朋友關系，這也體現了客戶與企業員工之間在價值觀與情感上可以取得一定程度上的一致，而這樣的一致性可以延伸到客戶對企業品牌與產品的肯定，從而使得客戶能夠長久保留。本文的研究結果顯示，商業友誼對客戶流失有著顯著的負向影響，也就是說，商業友誼對保留現有客戶、抑制客戶流失有顯著的正向作用。因此，電信企業需要對商業友誼加以重視，只有這樣才能在4G市場競爭中保障存量客戶規模，實現可持續發展。
4鼓勵員工與客戶建立商業友誼
從本文的數據分析結果可以看出，商業友誼對顧客滿意有直接的正向效果；對顧客忠誠與客戶流失有顯著的正向與負向效果。因此，對于電信企業來說，減少客戶流失的最直接途徑就是提高顧客滿意與顧客忠誠，這就使得商業友誼的重要性得以凸顯。因此，為了更好地維系存量客戶，電信企業應鼓勵員工與客戶建立良好的商業友誼關系。鑒于一線員工對關系營銷思想重視程度不夠高，電信企業可以在員工培訓中加入關系營銷方面的內容，強化商業友誼的概念。在建立商業友誼、贏得客戶好感的基礎上，企業產品與業務的推廣將事半功倍。
5構建商業友誼網絡，提高轉移障礙
本文的研究結果表明，轉移障礙對客戶流失具有顯著的負向作用，而商業友誼對轉移障礙具有正向影響。因此，通過擴大商業友誼范圍，有助于提高轉移障礙，最終實現客戶流失率的降低。對此，電信企業可以經常組織客戶進行一些集體活動，或建立一個在線虛擬社區，讓員工與客戶進行互動，形成一個較大規模的商業友誼網絡。該網絡可以根據客戶特征進行細分，提供差異化的服務，從客戶的感性方面提高商業友誼的關系品質，從而提高客戶的轉移障礙。
作者：劉立 陳尚龍
客戶關系論文:壟斷企業客戶關系論文
1對企業與客戶發生的各種關系進行管理
企業和客戶兩者之間的關系，并不僅僅是在營銷過程中所產生的供銷關系，包括訂立合同、貨物的交接、貨款的支付等都會發生企業和客戶之間的關系。其他的包括產品市場推廣過程當中與企業潛在客戶產生的關系。在與目標客戶的各種要約、反要約、保障的交流過程中產生的關系。在售后服務過程中，企業與客戶產生的售后服務關系。
2客戶關系管理現狀
2.1客戶基礎信息檔案不完整
建立健全客戶檔案資料是開展客戶分析評價的基礎。目前，大多數壟斷企業尚未能完整地形成客戶檔案體系，缺少完整的客戶基礎信息，客戶各種信息分散存在于專賣、營銷、財務、服務中心等各個部門，但是這些部門中的客戶資料均不完整，客戶信息平臺沒能集中所有客戶資料，客戶信息沒有真正地實現共享。而且，客戶經理不能及時地維護和更新客戶的基礎信息，難以掌握客戶的真實需求，不能給負責片區的零售客戶提供個性化的服務，無法對客戶經營進行有效的指導。
2.2缺乏有效的客戶價值評價體系
所謂客戶價值就是，客戶能夠給企業帶來的現實利潤價值，包括以往帶來的價值、現階段正在實現的價值以及在未來可能為企業帶來的價值。站在壟斷企業的角度來講，主要就是應當如何設計、怎樣衡量客戶對于公司的貢獻值、是否存在違規記錄、如何評價違規程度、是否有較好的成長空間等。這些指標在整個管理評價系統中占多大的比例，目前還缺少科學的統一規范標準。客戶評價體系不完善，缺乏科學性，導致壟斷企業無法地認識到客戶的價值，很難了解客戶存在的問題，也不知道哪些客戶更有發展前景，同時，也使得壟斷企業無法對客戶做出有針對性的區別服務，不能使公司和客戶的利益較大化。
2.3客戶需求分析不到位
因為不能給予客戶價值以足夠的重視，不能清晰地識別價值客戶，致使壟斷企業無法做到給客戶提供的服務具有針對性。個性的缺乏，超越乃至滿足客戶期待的效果就很難做到。由于地理位置的不同、服務對象的不同，客戶的需求也就不同，對于公司服務的期望值有著明顯的差異。有的客戶害怕斷貨影響銷售，更重視能否及時配送；有些客戶希望能獲得更多的利潤，希望得到更多的緊俏商品；有些客戶希望可以通過網絡訂單訂貨、結算，因為這樣省去很多跑路的時間，更加方便快捷。只有更充分地分析客戶實際的需求才能提高客戶的滿意度，保障客戶的忠誠。
2.4缺乏個性化服務
在走訪一些大城市的零售商時發現，某些壟斷企業沒有做到充分地分析客戶需求，不能針對客戶的價值進行有針對性的差異服務，客戶的滿意度較低。因為這些壟斷企業的客戶資料數據庫并不完善，無法完整地分析客戶需求，同時，由于企業現在仍然有很重的壟斷意識，并未對客戶的價值給予足夠的重視，造成壟斷企業只能向零售客戶都提供統一的、普遍性的服務，無法給客戶提供有針對性的個性化服務。事實上，由于面對的消費群體不同，零售客戶的需求在品牌、產品價格、數量等方面還是有很大的不同。2.5客戶投訴處理機制不完善有的客戶提出，壟斷企業的客戶投訴得不到較好的答復。大多數時候，客戶遇到問題不知道應該找誰投訴，不知道誰能處理自己的投訴，只知道自己把問題反映給了企業。如此，因為找錯了部門，讓投訴石沉大海的情況對于客戶來講并不鮮見。因為沒有統一的投訴信息處理中心，造成客戶的投訴信息分散，各個部門接到的問題投訴未必就是自己部門的問題，又礙于情面，使投訴信息得不到交流，投訴的問題得不到解決，也就造成了客戶滿意度的降低。
3完善客戶關系管理方案
3.1零售商分類管理
為了保障真實地了解以及滿足零售商戶的需求，壟斷企業應建立和完善客戶資料數據庫，對于零售商戶進行分類管理。針對不同類型的客戶進行有針對性的差異服務，從信息溝通、更新、反饋等方面改善和優化服務，進而提高客戶的滿意度和忠誠度。另外，通過信息分析地定位零售商戶的客戶價值和發展前景，最終達到提高壟斷企業整體競爭力的效果。零售商戶是壟斷企業具有主導地位的一項核心營銷資源平臺，對于零售商戶的維護和發展關系著壟斷企業的生存和發展。所以，壟斷企業應當有效地利用產品的有利地位，通過高質量的服務品質和保障共同利益等方式，建立起與零售商戶之間的長期、穩定、良性發展的合作關系。
3.2推行客戶滿意度測評
所謂客戶滿意度實際上就是客戶所希望獲得的跟實際得到的二者的比例。比值越高則客戶越滿意，反之，越不滿意。它直接反映了客戶對于企業的產品和服務的評價，是客戶對企業的認可。優化服務，提高和保持客戶的滿意度是保障客戶信任的基礎。對于壟斷企業來說，一個高滿意度的客戶，會跟企業保持更好的合作，會更長時間地表現出對企業的忠誠，會更好地幫助企業推銷一些新上市的產品，其效果絕不會輸于費用高昂的廣告宣傳，他們還會給公司提出一些合理化的建議，而且，由于長期合作而形成的慣性交易也會大大地降低營銷的成本。所以，推行客戶滿意度測評，可以讓壟斷企業有針對性地給客戶提供服務，以便更好地改進服務質量。
3.3甄別客戶服務需求
目前，客戶管理的核心是客戶服務，而是否能夠滿足客戶的真實需要是客戶服務需要解決的根本問題。以為客戶提供品質的服務為核心內容，解決客戶的實際需求是其根本目的。怎樣才能了解客戶的真實情況，從而分析出客戶的真實需求，是為客戶提供品質服務的前提條件。所以，壟斷企業應當設置較為完善的客戶需求調查體系，對于轄區內的客戶定期進行系統的調研，深入了解客戶的實際銷售情況，分析出客戶的需求狀況，以便于客戶經理可以提出更加符合客戶實際需求的服務。
3.4提升客戶經理服務質量水平
客戶經理是企業中直接與零售客戶聯系和溝通的服務人員，客戶經理的能力、素質直接反映了企業的形象，零售客戶對客戶經理的印象直接影響對壟斷企業的印象。一個高素質的客戶經理，可以在跟客戶的日常溝通接觸中，地發現客戶的訴求，分析客戶的市場價值，了解市場需求的動態，以便更好地為客戶提供品質的服務。同時，由于客戶經理之前大多做過訪銷員，無論是實踐經驗、市場了解程度，還是客戶分析、評估、都有著不錯的功底，可以給客戶關系管理提供人員保障。
3.5明確客戶投訴渠道
在企業設置免費的投訴舉報電話，建立客服中心，集中接受、反映、反饋客戶反映的問題，統一協調處理客戶投訴。為客戶提供更為便捷的溝通、投訴渠道。同時，客戶還可以在供銷的過程中直接和工作人員進行溝通和交流，提出意見、反映問題和投訴信息，再由工作人員將問題反饋到客服中心。建立和完善投訴處理機制，由客服中心將收到的投訴問題集中整理分類，轉達給各個部門，定期回收處理意見，并及時反饋給客戶。設立投訴處理回訪制度，由客服中心回訪客戶對于投訴處理的滿意度；并將結果記入績效考核，與客戶經理的收入直接掛鉤。另外，壟斷企業應當利用所有跟客戶交流和溝通的機會，積極聽取客戶的意見，努力改善服務條件，做好客戶關系管理。
作者：丁琰 單位：武漢紡織大學經濟學院
客戶關系論文:顧客價值之客戶關系論文
一、顧客價值對客戶關系的提升作用
一方面，顧客價值有助于增加顧客滿意度。顧客滿意有利于提高客戶關系管理績效，同時也有利于顧客忠誠。顧客是否滿意可以為企業調整顧客價值創造方式提供決策依據，為客戶關系管理的改進指引方向。另一方面，顧客價值也有助于促進顧客忠誠。顧客對企業的持續忠誠會支配顧客的再次購買決策，從而提升客戶關系管理績效。因此企業需要順應時展，勇于創新，在全體員工心中真正樹立“以客戶為中心”的理念。時刻關注顧客需求的變化，有效配置企業資源，再造顧客價值創造和傳遞流程，提高顧客價值，實現企業的價值。
二、顧客價值視角下客戶關系提升的管理策略
（一）顧客價值導向的管理理念
在日常管理過程中，企業應明確基于顧客價值的客戶關系管理理念。企業要形成以客戶為中心、重視客戶利益、關注客戶個性需求的營銷思路。企業研發產品服務、定位目標市場、制定營銷價格、設計銷售渠道、實施促銷策略等，都應該在這個管理理念統籌下進行系統的戰略考慮。顧客價值決定了顧客的滿意、信任與忠誠。企業要以顧客價值為導向，不僅為顧客創造功能價值，還要為顧客創造體驗價值、社會價值和便利價值。積極開展營銷活動，向客戶提供比競爭對手更有吸引力的價值，不斷提高客戶的忠誠度，實現顧客和企業雙贏的目標。
（二）目標顧客識別
為了更好地滿足顧客對價值的需求，企業就要設法找到為之服務的目標顧客。企業依據商品特征和顧客定位來選擇建立客戶關系的類型，是企業實施顧客價值營銷、為顧客創造價值的關鍵。從顧客對企業產品或服務的需求量和潛在忠誠度的角度，可將企業顧客分為關系型顧客、選擇型顧客和交易型顧客。關系型顧客業務量大，多次重復交易，需要企業的售后服務和技術支持，他們是企業的目標顧客，是企業最應該關注和保持的顧客。企業應該盡可能多地擁有關系型顧客資源，積極爭取選擇型顧客，與他們建立深層次的戰略合作，為他們提供個性化的產品和品質的服務。
（三）顧客需求關注
顧客需求是客戶關系管理的基礎。透過顧客需求企業可以了解目標顧客對價值的理解和認識。企業為顧客創造和傳遞價值，如果顧客感受不到這個價值，那么企業的這種努力是沒有意義的，可見顧客的價值觀決定了價值是否真的被創造出來。因此企業要關注顧客需求，要利用各種渠道收集顧客需求信息，通過不斷整合、挖掘、積累這些信息來了解顧客的價值觀。在研究顧客歷史交易資料中，比如發現某個顧客經常購買特價品，企業就可以判定這個顧客十分重視價格因素，產品的新穎設計和時尚價值對這個顧客吸引力不大。隨著經濟的發展，顧客需求的形式、內容、結構會發生顯著變化，企業也要密切關注顧客需求的這種動態變化。企業要善于創造顧客需求，創新顧客價值，提前滿足顧客未能清楚表達的需求，對顧客產生鎖住效應，提高企業的核心競爭力。
（四）顧客價值驅動因素分析
產品價值層次體現了顧客價值的需求。顧客價值的驅動因素因產品或服務類型的不同而有所差異。識別顧客的價值是從分析影響顧客價值驅動維度開始的。在挖掘出顧客需求的所有因素之后，識別具有戰略意義的、關鍵的顧客價值驅動因素，與競爭對手相比合理分析每一個關鍵顧客價值因數的相對地位，企業可以將集中的資源投入到關鍵領域以實現顧客價值較大化。
（五）顧客價值提升
1．企業應以品質的產品和服務質量來傳遞價值品質的產品質量有利于提高企業經濟效益和品牌價值，周到的服務能使顧客感到身心愉悅，良好的服務技能可使顧客滿意和信任，眾多的服務項目可滿足顧客的多方面需求。這些決定了顧客對企業創造和傳遞價值的評價。企業應當加大投入，在產品和服務質量控制、生產流程優化、職工技能培訓等方面扎實工作，以品質的產品和服務質量來贏得顧客的信任。2．企業應向目標顧客提供差別化的產品和服務市場上顧客的需求是有差別的。企業要定期與目標顧客進行充分的交流與溝通，實時掌握目標顧客需求的變化。企業應向目標顧客提供差別化的產品與服務，使顧客需求與企業供應相匹配，使企業產品能更好地滿足顧客需求，實現顧客價值較大化。為此企業需要調整產品的規格和樣式，需要設計良好的產品和服務業務流程，需要向目標顧客提供差別化的技術支持和幫助，需要向目標顧客提供便利價值和體驗價值以增加目標顧客的感知利得。針對大多數的普通顧客，企業應提供符合企業產品質量要求的標準化服務。3.企業應重視員工在為顧客創造和傳遞價值中的重要作用企業員工在顧客價值創造和傳遞過程中扮演了重要角色。顧客愿意與禮貌、熱情、有責任心的企業員工打交道。在企業員工與顧客的聯系交往中，如果顧客體驗到了企業員工的關注和尊重，顧客便感受到企業員工創造和傳遞的體驗價值和社會價值。相反，如果員工給顧客留下不好的印象，即使企業產品和服務質量都很不錯，也會失去顧客的購買行為。
（六）顧客知識管理
顧客知識管理支撐著基于顧客價值的客戶關系管理的整個過程，對企業成功實施客戶關系管理戰略具有重要作用。顧客知識主要包括用于顧客的知識、關于顧客的知識以及從顧客那里獲取的知識。顧客需求是變化的，這就要求企業借助客戶關系管理信息系統，動態管理顧客知識，在企業內部實現顧客知識共享，有效支持顧客價值的創造和挖掘過程。
（七）基于顧客價值的企業文化建設
企業成功實施客戶關系管理系統，需要該系統資源與企業文化相互協調、相互促進，才能實現客戶關系管理的目標。企業需要改造和提升企業文化體系，調整經營理念和營銷策略，提高員工的服務意識，規范員工的服務行為。在激烈競爭的市場條件下，使企業員工共同遵循的思維習慣和行為習慣體現著以顧客為中心的思想，形成一種關注顧客個性化需求、重視顧客利益的全新的企業文化氛圍。企業不僅要在產品品牌、銷售價格、服務質量、產品研發等方面創新顧客價值，還要不斷創新顧客價值的傳遞方式，將顧客價值導向的客戶關系管理理念滲透到企業業務流程再造和組織重組的全部過程，不斷完善企業內部組織結構和優化業務流程，提升企業經營管理質量。
三、結語
顧客價值是客戶關系管理的核心。顧客價值可促進客戶關系管理績效的提高。針對顧客價值視角下的客戶關系管理，本文提出了七個方面的實施對策和建議，將有助于企業提高客戶關系管理水平。
作者：劉慶龍
客戶關系論文:物流企業客戶關系論文
物流企業居于供應鏈兩個節點企業之間，為雙方企業提供物流服務，客戶是雙向的，并且具有密切聯系的，不同于零售企業的點對散點的星型客戶關系管理形態。客戶服務質量與體驗極其重要，客戶關系管理中內容中需要重點關注客戶與客戶之間的關系，若不能很好地理解物流兩端的需求，則會造成客戶流失的連鎖效應，一次性流失的是一對客戶，甚至通過供應鏈信息擴散流失一批客戶群。客戶關系管理體系物流企業客戶關系管理基于供應鏈具備其特有的雙向性、持續性，同時也具備一般企業客戶關系管理的流程需要。
1.客戶關系管理流程
客戶關系管理包含客戶價值管理、企業服務管理，從客戶與企業兩方面價值管理、價值共贏的角度，分析物流企業客戶關系管理。客戶是企業利潤的來源，物流企業如何提高客戶的價值是企業獲得利潤增長的根本。客戶關系管理流程分為客戶識別、客戶分層、服務推薦三個步驟。客戶識別就是了解自己的客戶，掌握客戶的歷史行為、需求。物流企業首先需要清晰地了解供應鏈中各節點客戶企業的真實、詳細需求，及客戶間的業務關系。了解客戶需求需要對客戶進行分類，分級別管理。在網狀供應鏈中，上下游企業，同一層級客戶，其地位、重要性均有區別。根據典型的客戶金字塔理論的“二八法則”，物流企業需要有服務側重性。物流企業客戶根據訂單大小、訂單持續性判定客戶的價值，并根據客戶已接受的物流服務類型推薦類似的服務。從企業內部看，物流企業提升自身服務，為客戶推薦最合適的服務是企業必須要做的。物流企業要充分利用自身居于供應鏈企業中信息中心的優勢，為供應鏈構建一個信息共享平臺，提高客戶企業對物流企業的依賴性與粘性。供應鏈的“牛鞭效應”是上下游企業所面臨的焦點問題，造成上游企業高庫存，產品不能快速響應市場需求，而物流企業作為第三方服務提供商具備構建統一信息平臺的優勢。同時，物流企業必須做好客戶滿意度管理，及時獲取企業多方的服務滿意度，調整服務策略，把客戶體驗及時作為工作重心，促進自身服務質量提升。
2.客戶價值指標體系
客戶的價值是指，客戶對企業的貢獻，以及客戶在獲得物流企業服務時所獲得的滿意度兩個方面。客戶價值貢獻指標體系，從客戶的當前價值與潛在價值兩個方面體現。當前價值即已體現出來的價值度，包括客戶對企業帶來的利潤，客戶與物流企業的訂單交易連續性，即合作的穩定性，客戶本身的經營情況，客戶對于物流企業的信譽情況，如付款周期、違約率等。另外，客戶的潛在價值也不可低估。在大數據時代，挖掘已有客戶的潛在消費能力，是一項技術工作，也是數據型企業的制勝法寶。潛在價值指標包括客戶對于企業交叉銷售的可能性，戰略合作能力，客戶所處行業的生命周期、發展潛力等。基于供應鏈的物流企業的客戶基本為企業客戶，也有中小個體戶零售商，但是明顯區別于零售企業的客戶群。形成客戶滿意度需要一個長期的戰略合作，而且一旦形成則較為穩固。如何成為戰略合作伙伴，而非短期合作，則考驗物流企業的服務能力。從物流企業客戶關系管理角度出發，筆者設定了幾個指標：（1）物流成本。這是供應鏈企業關注的一個費用源。對實體經濟而言，物流成本占據了較大的企業成本比重，因此，物流企業為供應鏈客戶規劃物流服務方案必須考慮運作成本。（2）服務保障。這是指物流企業提供的服務性價比，保障提供什么樣的服務就必須做到，這樣才能得到客戶的信任。（3）人員服務水平和服務質量。對服務行業而言，服務的無形性、易逝性，使服務人員的重要性特別突出。工作人員的友好性、與客戶的溝通能力，都是重要的客戶滿意度衡量指標。（4）客戶投訴處理。這是服務行業一個重要的考核指標，對企業的影響面較大。處理好客戶投訴，可為企業獲得第二次客戶忠誠機會，而處理不當將會對企業造成負面影響，甚至是對企業口碑的損毀。案例：X物流企業客戶關系管理X物流企業是服務于服裝行業供應鏈的大型物流企業，注重客戶關系管理。下面從其客戶關系管理流程、指標體系的應用，展示客戶關系管理的應用。
3.X物流企業的客戶關系管理流程
X企業重點關注客戶的“錢包份額”，即客戶消費企業的產品占其所有消費的產品的比重，獲取這類數據是該企業所關心的。只有了解自己客戶的錢包潛力及目前企業占有的份額，才能進一步發掘客戶的潛力。X企業通過線上線下互動式營銷活動、電郵、電話，對重點客戶主動上門拜訪，委托第三方進行市場調研等方式收集客戶的“錢包份額”，對客戶進行排序，采取進一步的措施。另外，分析現有客戶持有企業產品的比例，統計產品在客戶中的分布情況，與企業戰略進行匹配，及時調整銷售偏向策略。（1）物流企業必須清晰地認識到，對供應鏈客戶銷售的是服務，是一個持續性的過程，對客戶滿意度起到支撐作用的，必然是客戶的服務體驗。所以，提升物流企業服務品質，從服務本身的內容到服務人員的素質都是物流企業需要關注的。物流企業必須注重客戶的拜訪，維系好客戶關系有助于彌補服務品質上的瑕疵。在客戶服務過程中，物流企業必須減少客戶的期望差，客戶滿意度在于其獲得的服務與對于服務的期望的一個比較，如果落差過大就會造成客戶不滿意而流失，那么物流企業必須給客戶一個明確的服務告知，而非夸大營銷。（2）在與客戶交流中，物流企業必須簡化與供應鏈客戶的交流環節，降低溝通成本，及時獲取客戶的需求，為客戶提供滿意的服務。
4.指標體系的運用
運用設定的指標體系，X企業通過問卷調查、專家打分確定各指標的權重，測算出客戶關系管理綜合水平值，對客戶關系管理有一個量化的認識。X企業在客戶價值貢獻方面作了較多的努力，企業的利潤考核指標任務導致了該模塊權重偏大。而在客戶潛在價值方面，X企業明顯存在不足，在供應鏈企業的戰略合作方面有所欠缺。雖然服裝行業由于流行性元素導致產供銷條線變動性較大，但是戰略合作有利于提高再次合作的默契與合作成本，因此X企業需要考慮該指標的提升。X企業在客戶滿意度管理方面自身服務質量與水平方面較為看重，相應的指標設定較高。但是，在處理客戶投訴方面沒有較為完善的客戶投訴處理中心，存在企業形象受損隱患。客戶滿意度中較為重要的一點是客戶服務的挽救和修復，即客戶投訴處理。因此，X企業應成立一個專門的客戶投訴處理中心，以應對突發事件，維護企業形象。總之，客戶關系管理是企業必須關注的競爭要點。基于供應鏈的物流企業客戶關系管理必須立足于大數據的收集和處理，分析客戶行為，才能做到精細化營銷。
作者：武旻昊 唐海昌
客戶關系論文:電子商務環境客戶關系論文
一、新一代呼叫中心的應用
呼叫中心，又叫做客戶服務中心，指企業為了更好與客戶聯系，利用電話作為彼此聯系的媒介，為客戶提供實時的咨詢與技術服務。新一代呼叫中心是一種集計算機、通訊技術、計算機網集成技術為一體的應用系統。除此之外，新一代呼叫中心不僅僅只是提供對客戶的服務，也為企業內部各部門的合作提供同一個技術平臺，是把企業聯系為一個整體的完整綜合信息服務系統。
二、CRM系統的整合應用
以電子商務為背景的客戶關系管理系統可以和企業以往使用的其他應用系統兼容在一起，取其精華去其糟粕。對于一個企業來說，想要真正實現客戶價值進而獲得客戶給企業創造的超額利潤，就必須把傳統應用系統和新的應用系統結合起來。比如，客戶關系管理與企業資源計劃(ERP)系統整合的應用，客戶關系管理與供應鏈管理(SCM)的整合應用。
三、當前電子商務環境下客戶關系管理存在的問題分析
1．對客戶范疇的錯誤定義。現階段的CRM系統對客戶的定義具有局限性，盲目要求企業把關注的重點放在一些無關緊要的問題上。諸如通過分析客戶購買了哪些產品來估測客戶日后還會購買該企業其它產品。但是，真正的客戶關系目標是要發展新客戶，維護老客戶，提高客戶對企業的忠誠度和滿意程度，這種內在客戶關系才是影響客戶購買表現力的關鍵所在。現階段這種狹隘的認識客戶關系管理行為使得企業難以拓展市場，難以實現潛在客戶轉換為真實客戶。
2．存在局限的市場經營范疇。現在的CRM把市場經營范圍僅僅限制在一個企業的客戶資源數據庫中。即只是把現有客戶放入企業數據庫中而忽視企業供應商，也不重視企業內部網絡信息優化建設。使企業內各個系統分散工作，缺乏彼此溝通聯系，導致宣傳內容不一致，客戶無法了解企業本身。因此，即使企業花費大量人力和物力資源試圖塑造良好的企業形象，依然失去很多合作商機。
3．管理理念落后，對客戶關系管理認識的不足。當前情況下，很多企業，甚至是許多規模比較大的企業只注重以產品為中心，忽視了客戶關系的建立和管理，特別是目前銷售渠道比較好的企業中這種現象更加普遍存在。然而這種行為必定會限制企業更快更好地發展。
4．系統資源配置滯后，需提高系統效率。有些企業雖然選擇了通過電子商務來拓展客戶與市場，但所采用的系統跟不上現行的網絡技術，資源配置非常落后，制約了企業采用先進技術來維護客戶關系。此外，系統界面操作復雜，影響了用戶界面操作的簡單易學性，使得企業員工和客戶難以使用該系統，即使是先進的系統配置，也減少了系統的使用效率，妨礙了電子商務下客戶關系管理的高效率運行。
四、電子商務環境下企業客戶關系管理的實施對策
1．確立合理的客戶關系管理的實施目標。企業在實施CRM之前，首先要正確認識客戶關系管理，確定實施CRM的原因和目標。原因是指企業為什么要實施客戶關系管理，希望實施客戶關系管理能給企業帶來什么。目標確切地說就是指企業實施CRM之后在生產、銷售、售后服務等需要實現的運營效益，企業必須要有長久明確的戰略計劃與近期需要實現的目標。
2．拓展溝通渠道，加強溝通。“溝通的效果決定行動的效果”。各方面良好的溝通是確保客戶關系管理成功實施的關鍵，不僅僅包括企業和客戶之間溝通，還包括企業內部門間不同員工間的溝通、以及員工與CRM系統間的溝通等等。企業與客戶間的溝通，讓企業能夠更加深入了解客戶需求，收集整理更多客戶資料，然后分析客戶資料，根據這些分析出來的數據來制作生產計劃、改變企業經營策略，也使客戶在不斷溝通之中對企業的認識更更深刻。部門間的溝通可以減少部門間信息傳遞滯后和信息的不對稱，加強各部門之間的團結協作，提高企業經營效益;員工間的溝通可以加強隊伍團結、培養工作默契，從而提高員工工作效率;員工與CRM系統間的溝通則體現為提高員工對客戶關系管理系統的認識了解，確保CRM運行更加穩定，為企業帶來超額效益。
3．選擇正確合適的合作伙伴。想要確保CRM成功實施，必須要選擇一個正確的合作伙伴，咨詢公司可以說是個合適的合作伙伴，因為他有著一整套完善的實施方案和成功案例庫。首先，要進行總體設計規劃，避免重復建設，同時還要參考專業人士意見和現階段國內外信息技術發展的近期成果，明確一個實施目標，為計算機網絡建設保留提升的空間。其次，就是從企業生產管理的側重點和支撐點著手，針對其中的關鍵問題，制作出合情合理的解決方案。因為不同企業的生產經營流程不同，所以企業可以根據自身經營的具體情況確定關鍵環節。
4．建立高素質的專業管理隊伍。電子商務環境下的客戶關系管理從本質上區別于傳統的客戶關系管理，因為電子商務是一種新興的互聯網交易方式，在電子商務情況下的CRM需要一種全新的的關系管理模式，這種前所未有的客戶關系管理模式更為需要一支技術硬、素質高的專業管理團隊來建立。在當前電子商務迅猛發展的經濟形勢下，電子商務和客戶關系管理方面人才還是相當缺乏，直接影響到企業在電子商務環境下實施客戶關系管理，進而影響企業發展。因此，企業要想在這方面謀求發展，就一定要注重電子商務人才隊伍的建設，重視培養掌握網絡技術和電子商務及客戶關系管理知識的綜合型人才。同時加強各國之間的交流合作，引進外國人才，采用“送出去、請進來”相結合的措施培養電子商務綜合型高端技術人才，還可以采取聘用業內專家或約請講學的辦法，加強與社會人士的交流，提高企業職員專業水平。
5．領導支持，形成項目實施決策合力。一個組織完善的經營企業，領導是某些重大決策的核心，所以只有得到領導的理解和支持才能夠成功實施客戶關系管理項目。首先，企業管理者必須要深入了解懂得客戶關系管理，樹立正確的客戶關系管理的理念，確定客戶關系管理實施策略;其次，管理者必須在員工中樹立威信，保障客戶關系管理項目在企業能夠順利開展，特別是企業實施客戶關系管理項目后，企業的業務流程必然得到優化改造，這樣就會導致企業員工崗位和組織結構調整，當客戶關系管理涉及到多部門業務交互時，企業管理者要做好公平決斷，避免部門之間矛盾影響該項目的實施;再次，為了確保項目成功完成，企業管理者要積極參與到客戶關系管理項目中來，這樣才能對項目實施有一定了解，發現問題及時改正。
作者：張文進 單位：淮南師范學院 經濟與管理學院
客戶關系論文:智能用電管理客戶關系論文
1智能用電服務體系
1.1智能用電服務的發展目標及主要內容
1.1.1智能用電服務的發展目標電網靈活開放，支持新能源新設備接入；客戶廣泛參與，用電需求自由響應；立足節能減排，能源資源配置；實時友好互動，服務方式便捷多樣；技術手段先進，業務管理高效集約；多方合作共贏，經營領域不斷拓展。
1.1.2智能用電服務的主要內容分布式能源智能化接入，智能供需聯合響應，智能雙向互動服務，智能量測及控制，智能營銷業務管理與決策，智能分析決策。
2電力客戶關系管理
2.1客戶關系管理
1999年全球的研究組織GartnerGorup提出了客戶關系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）一詞，對重點耗能大工業客戶主要用電設備的用電數據進行采集和實時檢測，分析客戶能耗情況，為客戶節能改造提供參考和建議，為能效項目實施效果提供驗證。（3）重要及高危客戶的差異化服務策略在線安全用電服務。實時在線管理重要及高危客戶安全用電情況，自動分析檢測客戶供用電安全隱患，生成供用電安全隱患治理建議方案，在線跟蹤、監督隱患整改情況，為客戶提供設備狀態信息，及時告知潛在風險。（4）不同信用等級的客戶差異化服務策略①電費回收風險自動監控。自動計算客戶實際發生電費，實時監測客戶電費賬戶余額，自動生成客戶交費提示，對客戶電費資金在途及交納情況實施動態監控；自動進行電費回收風險評價，判斷風險等級，自動電費回收風險預警信息。②信用A級（高信用）客戶。開辟綠色通道，實行客戶經理自由選擇制，定期走訪，優先辦理客戶的用電業務；優先處理客戶的抱怨與投訴；減少信用復審的頻率；當電力供應緊張時，電力資源向其傾斜；客戶內部事故搶修、定期試驗和檢修費用優惠。③信用B級（一般信用）客戶。風險相對較低，積極引導可發展為A類，放松管控可變成C類，服務原則是防微杜漸，具體的獎勵措施可參照A級客戶，某些防控措施可參照C級客戶。④信用C級（低信用）客戶。縮短客戶的交費周期，電費分期劃撥，降低新欠電費形成的可能性；簽訂分期償付陳欠電費協議，避免已欠電費形成壞賬；要求提供電費擔保或用電設施擔保。⑤信用D級（嚴重失信）客戶。增加信用復審頻率，嚴密監視其信用行為；取消評A資格；在公開渠道上對其進行曝光，給其造成輿論壓力；通過負荷控制裝置自動實施限電或停電。
2.2電力客戶關系管理
電力體制改革打破了行業壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進程，從根本上改變了電力企業傳統的經營理念和管理模式，電力企業價值鏈的變遷使得客戶成為價值鏈中最活躍、最重要的環節。供電企業客戶關系管理，就是在建立客戶關系管理信息平臺的基礎上，結合客戶資產信息、用電信息、信用信息，利用客戶評價體系開展客戶價值和信用評價，根據評價結果細分不同類型的客戶群，并通過不斷地體制改革和流程優化，形成滿足不同客戶需求的差異化服務策略，實現提高客戶忠誠和企業創利的目的。
3智能用電服務體系下客戶關系管理
3.1智能電網背景下客戶關系管理面臨的新形勢（1）客戶側分布式電源發展態勢迅猛。（2）儲能設備大范圍應用成為新趨勢。（3）電力資源優化配置已成為全社會共識。（4）社會對供電服務的需求日趨多樣化。（5）電力銷售市場迎來較大發展機遇。
3.2提供智能用電普遍服務措施
3.2.1分布式能源智能化接入（1）分布式電源接入服務。通過分布式電源接入系統，實現分布式電源的“即插即用”、遠程監視控制、雙向計量和結算。（2）儲能元件接入服務。推廣多種儲能裝置，采取集中儲能、分散儲能、隨器儲能等方式，自動控制儲能裝置的充放電，實現雙向電能計量設備的信息采集、電能質量監測，滿足電網削峰、填谷及移峰填谷的需要。（3）電動汽車充放電服務。
3.2.2智能供需聯合響應實現智能化小區、樓宇、家居的用電信息管理、能效管理、實時負荷和異常用電分析、自動抄表、智能家電控制和社區增值服務。3.2.3智能雙向互動服務（1）靈活的信息定制。客戶可根據各自需求，靈活選擇定制供用電狀況、電價電費、能效分析、社會新聞等信息套餐，由電網實時向客戶提供定制信息。（2）多渠道的自助服務。運用網上營業廳和國網集中95598呼叫中心，為客戶提供信息查詢、故障報修、業擴報裝、在線費用結算、能效評價、用能策略制定、電動汽車充放電預約等互動服務。（3）電費雙向自動結算服務。（4）多樣化的交費服務。（5）智能化業擴報裝服務。
3.3智能用電服務體系下的客戶關系管理
3.3.1建立客戶關系管理信息平臺信息技術是客戶關系管理的技術支撐。一個完整的客戶關系管理平臺應包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理并實現系統集成。
3.3.2客戶細分（1）建立客戶評價體系。客戶評價體系是建立在客戶信息管理的基礎上的，它的核心是建立指標體系。供電企業根據智能用電服務體系實現的與電力客戶的能量流、信息流、業務流的雙向互動綜合數據，建立用電量、用電需求特點、利潤和利潤貢獻率、客戶交費、供用電合同執行、用電計量等主要評價指標，對客戶的財務狀況、營運現狀、競爭地位、未來發展趨勢、經濟環境等進行評價。（2）實施客戶分類。供電企業在利用客戶評價體系對客戶評價的基礎上，根據客戶的特點和要求，結合客戶電量消費水平、社會地位及其發展潛力等因素，可按客戶規模、用電性質、用電性需求、信用等級等對客戶進行分類，產生客戶群。
3.3.3客戶差異化服務策略（1）用電規模大且信用等級高的客戶差異化服務策略①能源合同管理。智能用電體系將實現能源合同管理項目從項目申請、立項、實施、驗收和驗證及項目激勵資金、效益分享資金等全過程管理的信息化和自動化。②客戶故障自動診斷與快速處理。自動判斷故障范圍和停電設備產權，及時告知大客戶故障情況，提供自動尋找替代供電線路、啟動自備應急電源等應急供電服務。實時定位搶修車輛，優化搶修派工，提供快速搶修服務。③提供專業的技術和信息服務。建立健全大客戶的用電設施技術檔案和運行檔案，關注客戶的用電負荷和用電量的變化，優化檢修計劃停電工作、盡可能減少大客戶停電時間，在大客戶重要會議、儀式、特殊生產活動期間給予協助保障供電的特殊服務。（2）不同用電性質的客戶差異化服務策略①智能化“虛擬電廠”。通過電價激勵或經濟補償措施，在電網用電高峰時期，對自愿參與短時暫停用電的大工業、中央空調客戶，進行編組并設定暫停時間，由電網直接控制其申請負荷，降低電網高峰負荷，節約客戶用電成本，提高電網供電能力及性、靈活性。②遠程能耗監測與能效診斷。通過遠程傳輸手段，對重點
4結束語
客戶關系管理工作的質量直接關系到企業的生存和發展。在智能用電體系逐步發展的新形勢下，客戶關系管理必須采取新方法、新思路，對出現的新情況、新問題加以解決，進一步迎接市場挑戰，滿足客戶需求，提高企業的獲利能力，提升客戶忠誠度、滿意度，實現企業與客戶的雙贏。
作者:程建海 單位:國網四川省電力公司達州供電公司
客戶關系論文:電力企業管理客戶關系論文
1電力客戶關系管理模式設計背景
1.1電力客戶關系管理要求根據電力客戶管理的要求，電力客戶關系管理模式，既要在電力企業內部形成正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享；又要使客戶能通過多種渠道直接與企業聯系，并將聯系的信息直接在客戶數據庫中體現，較大限度地滿足客戶個性化的需要；還要使企業能充分利用客戶關系管理系統判斷客戶的需求特性，以便有的放矢地開展服務。
1.2改變電力客戶關系管理現狀的途徑目前的電力客戶關系管理現狀嚴重限制了電力客戶關系的發展：在思想意識上市場觀念不強，員工缺乏主動認識客戶、分析客戶和研究客戶的意愿；在管理體制上企業的組織結構和業務流程制約著客戶關系管理的開展；在操作層面上，應用管理信息系統存在問題。為了從根本上解決這些矛盾，本文將電力客戶關系管理模式設計為“活動鏈”“改進環”“協作網”，使客戶關系管理工作有序進行，并形成持續改進和協調機制。從根本上來說，活動鏈是核心，PDCA循環改進環和協作網是重要支撐，是活動鏈正常、有序運行的保障。
2電力客戶關系管理內容的“活動鏈”
按照客戶關系產生形成、維護、提升、改進的關系管理主要鏈條，設計了電力企業客戶關系管理的核心活動內容，詳情見圖1。
2.1客戶識別在客戶識別階段，電力企業的主要工作是對客戶信息和知識的收集與整理。客戶信息的收集與整理有兩種方式：一種是客戶主動提供，如業務申請、業務咨詢、客戶投訴和滿意度調查等。另一種是電力企業主動收集、整理，如建立有效的客戶溝通方式和渠道，收集客戶信息；做好客戶信息庫的維護和更新；利用多種手段對信息進行挖掘，將信息加工成客戶知識。
2.2客戶細分從價值管理理論的觀點來看，客戶為企業創造的價值就是客戶價值，而產品或服務為客戶所創造的價值則可以理解成客戶的需求。由此可以推出電力企業細分的兩個維度：電力客戶價值與電力客戶需求。本文通過電力客戶價值和電力客戶需求細分，將電力客戶分為4種類型，分別是重要客戶、居民客戶、一般客戶和大客戶。居民客戶：占電力企業客戶總數的92.18％，此類客戶數量龐大，如果關系目標較高，電力企業需要投入大量的人力、物力、財力，很難負擔。高危及重要客戶：是國家電力監管委員會要求特別關注的客戶，如發生斷電會造成人身傷亡、環境污染、較大經濟損失、社會公共秩序混亂或較大政治影響。大客戶：占客戶總數僅為0.01％，但用電量約占30％，此類客戶對電力企業有著非常高的經濟價值。一般客戶：指供電電壓等級10kV及以下的非居民客戶，這類客戶雖然經濟價值比不上大客戶，但數量較大，總的經濟價值也較高。
2.3關系設計根據客戶保持動態模型和組織間關系進化理論及關系營銷理論，推論出電力企業客戶關系發展模型。電力企業客戶關系的發展一共有5個層次：交易關系、信任關系、合作關系、忠誠關系和戰略伙伴關系，不同的關系層次實質上體現的是關系質量的不同。圖2反映的是客戶關系發展目標與客戶感知關系利益及聯系之間的聯系。聯系和關系利益能很好地衡量客戶關系質量，因而對于高層次的關系發展目標來說，客戶聯系和客戶感知的關系利益越高；低層次的關系發展目標上則客戶聯系和客戶感知的關系利益較低。對于電力企業的任何客戶來說，都存在基本交易關系，這是電力企業客戶關系的基礎和起點。結合各個客戶群的特點和目標，并根據不同的關系定位，形成不同客戶群的關系策略如下：居民客戶的關系維護策略：定位為信任關系。不僅需要依靠性價比等滿足客戶利益取勝，更需要在滿足客戶個人利益上多下工夫。因此，服務策略關注重點在溝通、接觸便利性和知識學習等方面。一般客戶的關系提升策略：定位為合作關系。隨著這類客戶的用電量占比不斷提升，增長潛力加大，對電力企業的經濟貢獻也會不斷加大。一般來說，其對電能質量沒有太高的要求，關系提升的重點應放在為客戶提供更專業、更便捷的服務，由此來提升客戶滿意度。大客戶的關系穩定基本策略：定位為忠誠關系。大客戶在本地區經濟中占有舉足輕重的地位，要想維持大客戶的忠誠，就必須能夠滿足客戶的利益所需，了解并不斷滿足客戶個性化的服務需求，同時關注客戶的心理需求、情感需求、安全需求、尊重需求等。重要客戶的共贏策略：定位為戰略伙伴關系。重要客戶主要是指黨政軍機關、醫院、金融機構、公共交通樞紐、信息交換中心、大型公共場所和重要公共設施等。這類客戶對供電持續性要求高，電力企業需制定出一套以保障其供電性和安全性為核心的服務體制，專人負責，提供個性化的電力保障方案和服務，確保安全無事故，最終達到共贏目的。
2.4客戶分析客戶分析是對客戶的風險情況、信用情況和價值情況進行分析。（1）風險分析。風險分析主要包括電費風險分析、安全風險分析和合同風險分析。其中電費風險是由于電力銷售具有先使用后付費的特點，供電企業存在電費收不到的可能；安全風險是對于存在安全風險的客戶需要執行一定的安全風險分析；合同風險是由于在合同訂立、履行過程中存在不確定性而產生的經濟損失的可能性。（2）信用分析。信用分析是對營銷客戶信用程度的綜合考核與評價，是對其資信程度的內部信息披露，考察客戶商業活動的信用將更有利于正確評估客戶的信用情況，降低電力企業為客戶服務的風險程度。（3）電力客戶價值分析。電力客戶價值分析就是分析客戶的既成價值、潛在價值及模型價值。要想多方位地綜合客戶價值分析和管理，就必須建立一套的客戶價值評估管理系統，并利用數據分析和數據挖掘功能，快速地進行客戶價值細分管理，建立客戶價值金字塔。
2.5活動管理活動管理是對電力客戶關系管理過程中的各種活動進行管理，這些活動包括：通行業務及活動，指的是對所有客戶都開展的客戶關系管理活動，主要有客戶服務和營銷業務；差異化服務，指除了通行業務及服務外，對各類客戶開展的特殊的、有針對性和策略性的活動；特質客戶管理，指的是對風險客戶和特質客戶開展的關系管理活動，主要有風險客戶管理和失信客戶管理。
2.6滿意測評滿意度測評以客戶滿意度指數為核心，圍繞企業形象、客戶期望、客戶對供電服務品質的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等方面，對公司的整體服務進行評價。通過建立客戶滿意度評價體系，促進客戶對企業的滿意度不斷提升。關系質量測評以關系質量的核心維度、信任、滿意和保障進行測量，來反映關系質量的好壞。通過關系質量測評來確定客戶關系是否良性發展，找到客戶關系中的短板和持續改進關系策略。
3電力客戶關系管理機制的“改進環”
3.1PDCA循環的步驟與內容電力客戶關系管理機制“改進環”主要通過PDCA循環法，進行電力客戶關系管理機制的改進，具體見表1。
3.2PDCA循環在CRM工作中的體現圖3為電力客戶關系管理工作中的PDCA循環。如圖3所示，電力客戶關系管理工作的“一條鏈”就是一個PDCA循環，計劃環節包括客戶識別、客戶細分和關系設計，執行環節包括客戶分析和活動管理，檢查環節包括滿意測評，根據滿意測評結果，對各個環節的工作進行改進，這就是行動（處理）環節。同時每一個單獨模塊也包含有PDCA循環，是個大環套小環的過程。通過PDCA周而復始循環，使電力客戶關系管理工作能夠小斷提升。
3.3PDCA循環的監督和運行機制將PDCA循環“改進環”落實到實際工作中，需要改變過去以點、事后稽查的單監管機制，上升到以過程為核心的監管機制，即建立事前、事中、事后的全程客戶服務監管執行機制。同時，將客戶服務監管執行機制落實到管理工作中，需建立工作常態運行機制，即通過規劃改進進行營業稽查規劃和改進活動管理;通過外部測評總結成果，驗證改進效果，并發現問題;通過內部稽查進行全而、全過程稽查，以發現企業營業工作的質量缺陷、客戶的小良行為;并根據外評內查的結果，形成策略，進行總結分析，提出報告、意見和建議，同時提出方案改進和口標，并依次進行循環們復。
4電力客戶關系管理運作的“協作網”
4.1外部協作網在進行電力客戶關系管理運作時還需要建立外部協作網。外部協作叫以在進行客戶關系管理的過程中，給子止確的引導和提供有效的支持，其具體體現在以下幾方而:（1）增加政府合作，引導節約型消費模式政策。政府積極倡導綠色環保、節約能源、健康文明的消費模式，并對居民消費習慣進行科學引導。（2）加強監管合作，促進電力市場規范有序。監管機構需嚴格規范市場秩序，加大監管力度，并對電力企業經營管理中的不規范及時進行整改，為營造良好的社會環境，推進市場健康有序發展。（3）深化行業合作，提升客戶用電安全管理意識和管理水平。通過電力行業內合作交流，形成知識互動和信息交流，增強行業整體競爭力，并通過合作，促進信任，拓展機會，增進協調，增強效率。
4.2內部協作網在進行客戶關系管理的過程中同時還會涉及其他部門的配合，所以還需要建立內部協作網，使各個部門通力配合，以客戶為中心，完成客戶關系管理工作，提升客戶關系。具體見圖5。公司內部協作網的建成還需要功克兩大難題：建設統一的客戶信息系統平臺和建立開放的跨部門協作機制。建設信息化平臺:為客戶提供一個綜合統一的企業界面，采用先進的數據倉庫技術和數據挖掘工具等決策分析技術，發現潛在的客戶信息和市場預測，為客戶提供個性化的、附加值高的服務，并且專門針對客戶業務建立一個業務管理支持系統。建立開放的跨部門協作機制：在電力企業內部形成跨部門的合作機制，其目的是減少信息流通的障礙，使每個參與者了解自身所處的位置和對企業、客戶的價值，打破部門間固有的關系模式，消除誤解，形成對客戶關系管理的共同理念。
5結語
電力客戶關系管理模式是針對電力企業現有營銷體系現狀、工作實效以及對客戶的調研分析基礎上，采用CRM的系統方法設計的客戶關系管理模式。現代化電力企業的客戶關系隨著電力企業的發展會發揮越來越重要的作用。電力企業應該認識到客戶關系管理的重要意義，積極采取對策，改善客戶關系，使企業客戶關系的作用得到充分的發揮。
作者：楊駿茹 單位：國網上海客戶服務中心
客戶關系論文:電力營銷管理客戶關系論文
在新形勢下電力企業逐漸發展成為國民經濟的重要產業，并且對社會生產活動有著不可或缺的作用，嚴重的影響了人們的生活質量。隨著科學技術水平的不斷提高，社會上越來越多的產品與機器設備等等都需要電力資源做支撐，例如電力設備、電子產品、互聯網絡、通信網絡以及交通運輸網等等都需要電子資源才能夠正常運行，由此可見電力資源對人們的生活有著極高的影響作用。隨著國家各項政策的出臺，我們國家的許多地區都已經熟練的掌握的電力資源的運用，現在許多地區的工業、服務業以及人們的生活都需要大量的電力資源。在這種形勢下，電力企業之間的競爭力大大提升，若想在激烈的市場競爭中取得有利地位，就需要不斷改革與創新，為電力企業的發展提供核心競爭力。客戶關系管理是電力營銷的重要影響因素，因此必須不斷改進客戶關系管理的工作形式，解決其過程中存在的主要問題。
一、新形勢下客戶關系管理與電力營銷的相關概述
新形勢是指在國際市場的發展變化以及我國國內的發展狀況，也是各項時事發展的新動態。伴隨著社會主義市場經濟不斷的進步與發展，電力企業在銷售過程中與顧客接觸最多，并且這些顧客主要是以政府部門、企事業單位以及其他社會組織為主。因此電力企業應當建立相應的客戶關系管理體系，建立一個比較完善的客戶關系管理系統，以此來樹立電力企業的信譽與形象。不僅如此還能夠提高顧客的忠誠度，實現企業與顧客的友好交流，構建一個比較穩定的經濟交易網。客戶關系管理（Customerrelationshipmanagement或簡稱CRM），是指企業與客戶之間的長久關系，能夠有利于促進企業與客戶之間的長期交流，以求提升企業成功的管理方式，其目的之一是要協助企業管理銷售循環。[1]提高新客戶的客流量、保障舊客戶的持續購買是企業進行客戶關系管理的重點，這樣才能夠更好的向顧客提供品質服務，提升顧客的忠誠度。積極利用營銷工具，提供創新式的個性化的客戶商談和服務，輔以相應的信息系統或信息技術如數據挖掘和數據庫營銷來協調所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務上的交互。[2]電力營銷主要是指在變動的電力資源銷售市場中，電力企業以顧客的需要為根本，利用企業與顧客之間的關系，向顧客提供符合其要求的電力產品，從而實現銷售的目的。這些電力商品主要是安全、功能齊全、物美價廉的產品，只有這樣才能夠被顧客所接納。
二、電力企業營銷過程中客戶關系管理存在的主要問題
（1）電力企業在營銷過程中沒有認識到客戶關系管理的重要性，并且在客戶關系管理方面的關注力度不高，基礎相對薄弱，因此不利于電力營銷的可持續發展。電力公司的領導團隊對客戶關系管理理念比較陳舊與落后，沒有及時更新理念知識，在客戶關系管理方式轉換方面投入的人才、資金和時間資源比較少，相關方面的銷售人員對其工作的流程與內容了解不足。
（2）電力銷售團隊內部對自身的責任認識不清，客戶關系管理的人員變動大，并且管理系統比較陳舊與傳統，沒有形成一套完整的客戶關系管理體系。這樣就不利于電力企業進行信息化建設工作，導致內部之間的信息交流比較少，沒有將有價值的信息灌輸于銷售全過程中。在這種情形下，電力銷售過程中的顧客忠誠度也在逐漸降低，不利于企業的長期性發展。
三、在新形勢下客戶關系管理的基礎之上電力企業的營銷措施
（1）根據電力企業內的經營狀況以及銷售情況來建立一個比較完善的、符合企業發展實際的顧客關系管理體制。電力企業在營銷過程中要認識到客戶關系管理的重要性，領導者要逐漸加強客戶關系管理意識，加大相關方面的人力資源、財力資源與物力資源的投入。不僅如此還要打造一支實力比較強的銷售隊伍與客戶關系管理隊伍，有效的促進兩者之間的結合，加強電力企業的銷售業績，提高其市場占有率。
（2）在新形勢下電力企業要逐漸完善與發展相關方面的制度，制定一個比較完整的客戶關系管理流程，以此來加強電力銷售的經濟效益。[3]電力營銷是電力企業經營活動中的重要組成部分，因此要不斷改善電力銷售的方式，提高客戶關系管理在銷售過程中的作用，促進電力企業可持續發展。不僅如此，電力企業內部應當定期或者不定期的對其銷售人員和客戶關系管理人員進行培訓，以此提高其實際的工作能力。
（3）在電力銷售過程中建立監督機制，這樣才能夠提高客戶關系管理工作的質量，保障電力企業能夠長期的與固定客戶進行貿易，保障電力企業有固定的客源。監督管理部門的主要任務是監督、審議、評價客戶關系管理工作的開展情況,及時向有關部門提出獎懲建議,督促、檢查客戶關系管理隊伍的工作。[4]同時監督部門應當定期的向銷售人員匯報相關方面的情況，幫助銷售團隊改進與提高，分析其中存在的主要問題，然后制定有效的對策加以改進，這樣才能夠保障其銷售工作有效開展。
四、結論
當前我國的社會主義市場競爭情況愈演愈烈，這就需要電力企業不斷的進行經營理念改革，提高其銷售能力，只有這樣才能夠在新形勢下占據主導地位。電力企業只有不斷改進其客戶關系管理的模式，才能夠構建一種新的核心競爭力，加強其競爭實力，以此來適應社會主義現代化進程的發展需要。電力企業是國民經濟的重要組成部分，因此應當積極提高其銷售服務能力與客戶關系管理質量，以此來帶動經濟的發展。
作者：鐘慧 單位：寧夏電力公司永寧供電公司
客戶關系論文:供應商與客戶關系論文
一、文獻回顧與研究假設
（一）供應商關系對采購渠道營運資金管理績效的影響
20世紀80年代初，日本的汽車、家電、機床、半導體等產品以高質量和低價格風靡全球，促使企業界和學術界開始專門探究日本企業成功的奧秘。研究發現，企業與其供應商的關系不再是純粹的買賣關系，而是一種競爭合作的關系（Kawasaki和McMillan，1987）。某大型跨國制造公司在供應商管理方面進行變革，使原材料供應商和維修商分別從1988年的771個和4800個減少到1996年的215個和791個，不僅大大降低了管理費用，而且使企業有更多的精力改善與所篩選出來的供應商的關系，進一步降低了原材料成本，改善了原材料質量，并縮短了供應時間①1。雖然同少部分供應商建立戰略伙伴關系可以獲得諸多好處，但過少的供應商數量或過高的供應商聚集度往往意味著制造商對供應商的高度依賴，當雙方通過博弈來瓜分供應鏈利潤時（唐躍軍，2009），這種高度依賴會降低制造商的議價能力②2（BargainingPower）。為了攫取更多的供應鏈利潤，供應商可能以更高的原材料價格、更低的質量和更苛刻的供貨條件向制造商供貨，這將延長制造商采購渠道營運資金周轉期。而當公司擁有多家供應商，從每一家供應商處的采購數量只占總采購量的一小部分時，公司對單一供應商的依賴度和轉移成本均較低，自身的議價能力較強。這可以促使供應商之間相互競爭，競相為制造商提供高質量、低價格的原材料或產品，采取對制造商更有利的供貨方式，并提供更優的信用政策，降低制造商采購渠道營運資金的占用，進而降低其采購渠道營運資金周轉期。綜合上述分析，供應商數量并不是越多越好，或者越少越好，從理論上來說，應該有一個的供應商數量，使得制造商能夠較好地在供應鏈整合和供應商依賴之間進行平衡，降低采購渠道營運資金周轉期。通常來說，供應商數量越多，供應集中度越低，反之亦然。根據上述分析，提出假設1。H1：制造商采購渠道營運資金周轉期與供應商集中度呈正“U”形關系。傳統的觀念通常認為，采購貨款拖欠越久，企業占用供應商的資金越多，對自身越有利。但在供應鏈競爭時代，企業和供應商之間是競合關系，過度拖欠貨款會造成供應商的不滿，甚至將供應商推向競爭對手的懷抱。選擇合適數量的供應商固然重要，但由于信任是相互的，與供應商之間長期合作關系的建立和維持除了需要供應商按時保質保量交付貨物、相互之間在產品設計、材料選擇、技術方案等方面共同參與外，更需要制造企業遵守合同規定，及時足額支付采購貨款。也就是說，付款越及時，越有利于企業與選定的供應商建立和維護良好的戰略合作關系，進而有助于提升其采購渠道營運資金管理績效，據此提出假設2。H2：制造商采購渠道營運資金周轉期與付款及時性負相關。
（二）客戶關系對營銷渠道營運資金管理績效的影響
隨著“賣方市場”轉向“買方市場”以及快速反應（QuickResponse）系統的不斷發展，客戶關系越來越受到理論界和實務界的重視。較大的客戶集中度有利于雙方形成緊密的戰略合作關系并進行銷售渠道的整合（Magretta，1998），進而提升制造商營銷渠道營運資金管理績效。但客戶擔負著使最終消費者了解、購買公司產品的職責，規模較大的客戶由于采購量較大，在談判中更占優勢（唐躍軍，2009），當這種高集中度帶來的談判優勢被客戶用來要挾制造商時，則會造成制造商營銷渠道營運資金管理績效的下降。相反，隨著客戶數量的增加，企業產品批發價格的較大值將減少、最小值將增大，客戶可協調的批發價格區間變小，企業的議價能力增強（郭紅蓮等，2008），這有利于其營銷渠道營運資金管理績效的提升。因此，客戶的數量也不是越多越好，或者越少越好，從理論上來說，應該有一個的客戶數量，使得制造商能夠較好地在供應鏈整合和客戶依賴度之間進行平衡，降低營銷渠道營運資金周轉期，提升營銷渠道營運資金管理績效，據此提出假設3。H3：制造商營銷渠道營運資金周轉期與客戶集中度呈正“U”形關系。管理大師彼得德魯克曾說過，企業經營的真諦是獲得并留住顧客。有關未來市場需求和消費者偏好的信息是企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關鍵因素，為了獲取有關未來市場需求潛力和方向的更多更的信息，除了充分利用現代信息技術外，企業還應與下游分銷商和零售商提升相互間的信任水平，建立良好的客戶關系，以實現為客戶創造價值，進而為企業自身創造價值的雙贏目的（Fynes等，2005）。制造企業與下游客戶建立良好的合作伙伴關系可以獲得諸多好處：如獲取下游市場需求信息、保持客戶忠誠、加速貨款回收等（Magretta，1998）。因此，良好的客戶關系有利于降低企業營銷渠道營運資金周轉期。由于信任是相互的，與客戶之間長期合作關系的建立和維持除了需要制造商提供滿意的產品或服務外，更需要客戶遵守合同規定，及時支付貨款。在供應鏈競爭背景下，我們預期收款越及時，企業與客戶的戰略合作關系越好，越能在應收賬款資金占用和存貨資金占用之間取得有效平衡，提升營銷渠道營運資金管理績效，據此提出假設4。H4：制造商營銷渠道營運資金周轉期與收款及時性負相關。
二、研究設計
（一）樣本選擇
Chiou等（2006）認為，商業景氣程度會影響企業的營運資金管理，在經濟衰退期，企業通常會減少賒銷或加大應收賬款的催收力度，并盡可能延期支付貨款，以應對外部資金供應不足的宏觀經濟環境。我國2007-2011年一致指數的變動趨勢如圖1所示①1，該指數在2007年較為平穩，受金融危機的影響，2008年中期開始下滑，2009年2月下滑至低谷，隨后開始上升，2010年年初基本恢復至2007年底的水平，2010-2011年間該指數較平穩。就營運資金管理績效來看，受金融危機的影響，我國A股上市公司21個行業中有14個行業2008年的營運資金管理績效比2007年顯著降低，且有14個行業在兩個或三個渠道上同時出現營運資金管理績效降低（王竹泉等，2009）。從2010年的調查結果來看，中國上市公司營運資金管理績效較2009年有所提高，且外向型行業的營運資金管理績效正在逐步回升（王竹泉等，2011）。由此可見，宏觀經濟環境確實影響企業的營運資金管理績效。由于我國從2007年開始實施新的《企業會計準則》，無論是會計科目設置，還是具體業務處理和信息列報的方式，都發生了變化，在實施當年，這種波動尤為明顯。考慮《企業會計準則》的變化、一致指數的變動及宏觀經濟環境的影響，本文將研究樣本的時間范圍定為2010-2011年。另外，不同行業的營運資金管理存在一定的差異性（Hawawini等，1986）。綜合考慮上述影響因素，本文選取制造業中的機械設備業2010-2011年A股上市公司的數據為樣本，對制造型企業實施供應鏈管理影響其經營性營運資金管理績效的機理進行實證分析和檢驗。
（二）變量與模型
1．因變量的選擇。評價營運資金管理績效的指標主要包括營運資金需要量指標（Chiou等，2006），如變現凈余額和營運資金需求等；財務比率指標（Gupta，1969；Lamberson，1995），如流動比率和速動比率等；周轉期指標（Deloof，2003；Gill等，2010），如現金周轉期、存貨周轉期、應收賬款周轉期和應付賬款周轉期等。從已有文獻對營運資金管理績效的衡量指標來看，以周轉期指標的文獻居多，其次是營運資金需要量的指標，以流動比率、速動比率等指標最少。本文擬采用周轉期指標衡量營運資金的周轉績效，由于按要素的周轉期指標割裂了營運資金各項目與渠道或供應鏈的關系，且考慮的要素不夠和完整，而本文驗證的是供應商關系和客戶關系對采購渠道和營銷渠道營運資金管理績效的影響，因此，本文以基于渠道的營運資金周轉期指標作為因變量，包括采購渠道營運資金周轉期和營銷渠道營運資金周轉期（王竹泉等，2009；王竹泉等2011）。2．自變量和控制變量的選擇。本文的自變量包括供應商集中度、付款及時性、客戶集中度和收款及時性。從國內外相關文獻來看，通常認為營運資金管理的影響因素主要包括宏觀經濟環境（Chiou，2006）、資產報酬率（Deloof，2003；Lazaridis和Tryfonidis，2006）、資產負債率（Deloof，2003；Chiou，2006）、銷售收入增長率、經營現金流量、企業規模、企業績效、托賓Q值、行業特征（Deloof，2003；Chiou，2006）、公司治理水平等。由于本文選擇的樣本數據是單一行業，且在這一期間宏觀經濟環境較為穩定，因此不考慮行業和宏觀經濟環境的影響。一般來說，資產報酬率越高，企業績效越好，相應托賓Q值也越大，因此本文選擇資產報酬率作為控制變量。另外，由于供應鏈金融的不斷發展，企業和銀行的良好關系客觀上能促進其更好地使用應收保理、存貨質押等金融工具，進而降低應收賬款、存貨等的占用水平，提升經營性營運資金管理績效，且很難將其與供應鏈管理產生的營運資金管理績效區別開來，因此本文將銀企關系作為控制變量。綜上，本文選擇的控制變量包括資產報酬率、資產負債率、銷售收入增長率、經營現金流量、企業規模、銀企關系和年份。3．模型設定。為了研究供應商關系和客戶關系對采購渠道和營銷渠道營運資金管理績效的影響機理，本文構建模型（式1）進行檢驗，模型中各變量的涵義和計算方法見表1所示。
（三）數據來源
采購和營銷渠道營運資金周轉期來自于中國企業營運資金管理研究中心開發的中國上市公司營運資金管理數據庫。一年內應付賬款、一年內應收賬款、前五大供應商采購比例、前五大客戶銷售比例和企業成立時間等從企業公開披露的合并財務報告中手工摘錄，其他數據來源于國泰安數據庫。
三、研究結果
（一）描述性統計分析
借鑒前人的研究，本文首先剔除ST公司，然后剔除相關數據缺失的公司和數據異常的公司，對所有變量進行1%分位數Winsorize處理。通過上述處理后，樣本企業各渠道的描述性統計結果見表2。
（二）相關性檢驗
表3報告了相關系數。PURcycle與PAYtime顯著負相關，表明付款越及時，采購渠道營運資金周轉期越低，與假設2一致；MARcycle與RECtime顯著負相關，表明收款越及時，營銷渠道營運資金周轉期越低，假設4一致。同時，其他變量之間的相關性也非常合理。
（三）回歸分析
1．采購渠道回歸分析。回歸結果見表4，PURcycle和供應商集中度之間呈正“U”形關系，支持假設1。表明當供應商數量較多時，由于管理成本較高、單個供應商的供貨額度較小，使得制造企業難以進行供應鏈整合、不能獲得規模優勢，往往不利于采購渠道營運資金管理績效的提升；而當供應商數量較少時，由于供應鏈企業之間是一種競合的經濟利益關系，往往容易造成制造商對供應商的過度依賴，自身的議價能力降低，也不利于采購渠道營運資金管理績效的提升。因此，供應商一元化和多元化各有利弊，企業應當選擇恰當的供應商數量，在供應鏈整合和供應商依賴度間進行有效平衡，以提升采購渠道營運資金管理績效。
四、結論
①1一致，為長期以來存在的供應商數目一元化和多元化之爭提供了進一步的實證支持。付款及時性在1%的顯著性水平上與PURcycle負相關，支持假設2，即拖欠貨款比例越低，制造商采購渠道營運資金周轉績效越好，表明供應鏈競爭背景下過度占用供應商的資金并非明智之舉。另外，PURcycle在10%的顯著性水平上與銀企關系負相關，表明較好的銀企關系有助于改善企業采購渠道營運資金管理績效。2．營銷渠道回歸分析。從表4中可以看出，客戶集中度的平方項在1%的顯著性水平上與MARcycle負相關，即兩者呈倒“U”形關系，與假設3方向相反②2。這可能是因為現有市場大都是買方市場，為了提升營銷渠道營運資金管理績效，企業應擁有營銷渠道的特定優勢。當客戶集中度較低時，企業在營銷渠道擁有較強的議價能力，可以要求較高的售價或者較嚴格的信用政策、甚至現款現貨。當客戶集中度較高時，客戶對制造商的重要性逐漸增強，制造商將著力與其保持良好的合作伙伴關系，雙方密切的戰略伙伴關系使得雙方能有效共享市場需求信息、并進行銷售渠道整合（Iyer和Villas-Boas，2003）。收款及時性在1%的顯著性水平上與MARcycle負相關，支持假設4，即貨款拖欠比例越低，營銷渠道營運資金周轉期越低。另外，MARcycle在10%的顯著性水平上與銀企關系負相關，即較好的銀企關系有助于改善企業營銷渠道營運資金管理績效。3．回歸結果的檢驗。考慮到截面回歸的特點，本文對回歸模型進行多重共線性檢驗，各變量回歸的VIF較大值未超過2.34，各變量間不存在影響回歸結果的多重共線性。同時，各模型均通過了殘差的各項檢驗。4．穩健性測試。為了檢驗上述研究結果的性，本文做了如下的穩健性測試。首先，企業的公司治理水平往往會對營運資金管理績效產生影響(辛宇和徐麗萍，2006)，本文在模型中加入反映公司治理水平的及時大股東持股比例，重復上述研究過程。其次，與民營企業相比，國有企業往往承擔了較多的政策性負擔，也因此獲得更多的政策優惠，如更低廉的貸款資金成本（方軍雄，2007）、更輕的稅收負擔、政府采購支持等，本文在模型中加入國有股比例，重復上述研究過程。從回歸結果來看，各模型的擬合優度和顯著性檢驗結果均與前文一致，模型中各因變量的回歸結果也與前文一致。五、結論與建議本文選取機械設備制造業上市公司2010-2011年的相關數據，對供應商關系、客戶關系影響經營性營運資金管理績效的機理進行實證檢驗，結果表明：（1）采購渠道營運資金周轉期與付款及時性負相關，過度占用供應商資金不利于采購渠道營運資金管理績效的提升；（2）采購渠道營運資金周轉期與供應商集中度呈正“U”形關系，供應商一元化和多元化各有利弊；（3）營銷渠道營運資金周轉期與收款及時性負相關，過度賒銷不利于營銷渠道營運資金管理績效的提升；（4）營銷渠道營運資金周轉期與客戶集中度呈倒“U”形關系，企業應根據客戶集中度的高低分別采取不同措施。另外，本文的研究還發現，采購渠道和營銷渠道營運資金周轉期都與杠桿程度和銀企關系負相關，因此，企業應充分利用杠桿經營，并維護好與銀行的關系。在某種意義上講，21世紀的競爭是供應鏈的競爭，建立良好的供應商關系和客戶關系至關重要。為了提升采購渠道營運資金管理績效，企業不應采取傳統的“拖欠政策”和單純的“貨比三家”策略，而應選擇適當的供應商數量，與其建立戰略合作伙伴關系，并相對及時地支付貨款。為了提升營銷渠道營運資金管理績效，企業應適度賒銷；當客戶集中度較低時，企業應加強客戶關系管理，保持現有客戶，并積極拓展新的客戶，以進一步增強其營銷渠道的議價能力；當客戶集中度較高時，企業應充分利用已有的密切關系，進行銷售渠道的整合或再造，提升企業產品的市場占有率。
作者：張先敏 王竹泉 單位：青島科技大學經濟與管理學院講師 中國海洋大學管理學院教授
客戶關系論文:大數據時代客戶關系論文
1、大數據時代下國內外機場客戶關系現狀
滿足客戶服務個性化，選擇多樣化將成為機場未來的發展方向。根據大數據背景以及實現“智慧機場”的要求，國內外機場都做出了巨大的努力來提高機場與客戶之間雙贏的合作伙伴關系，客戶幫助企業贏得競爭優勢，機場為客戶提供更周到的服務。北京首都國際機場T3航站樓和海口美蘭國際機場分別設置KABA自助登機設備，使得旅客可以體驗更加舒適的登機服務。深圳機場、德國慕尼黑機場完成機場智慧系統CDM上線試運行，使得航班準點率、旅客等待時間、累計航班延誤等均有大幅減少，提高了乘機旅客對機場的滿意度。廣州白云機場“i3Q候機寶”的應用。南京祿口國際機場T2航站樓國內首次聯合BIM的三維數字化技術實現獨特的結構設計，探索在大數據時代下運用先進技術為客戶提供了舒適的候機體驗環境，提高客戶的滿意度。阿姆斯特丹史基浦國際機場以旅客為中心設計了行李智能管理系統大幅度提升了顧客滿意度。英國倫敦蓋特威克機場通過數據與現有IT移動式前臺服務的整合、CDM系統的開發、徹底更新中斷機制等提高了運營效率，改善了旅客服務。澳大利亞悉尼機場、多倫多機場、泰國機場聯合IBM公司，建立一對一的在線營銷活動[2]-[4]。
2、大數據時代下的機場客戶價值模型
客戶是企業生存發展的必需品，是給企業帶來利益的關鍵所在。從消費方式、消費行為和消費特征等角度分析不同時期、不同類型的客戶給企業帶來的收益，即所謂的客戶價值分析。機場作為一個開放型、服務型的大企業，機場客戶價值涉及到機場自身、機場內相關服務行業、客戶三者之間的價值，從機場自身來說，通過客戶的乘機次數、場內消費情況等對客戶進行級別劃分，從而確定機場客戶的價值，根據價值制定相應的服務方式。隨著大數據時代的到來，機場客戶數據呈現爆炸性增長，分析機場的客戶價值就要從中挖掘出對機場有價值的數據，用于更好的為機場客戶服務，提高客戶對機場的忠誠度，實現機場客戶長期合作關系。對于國內機場來說，機場客戶價值包括當前價值、潛在價值以及客戶的忠誠度。大數據時代下的客戶價值分析不僅分析客戶的當前價值，而且能夠根據當前的消費行為，預測其以后的可能行為趨勢。通過挖掘客戶交易數據，借助預測模型，建立機場-旅客關系型營銷體系。旅客對機場來說有兩層關系，及時，旅客作為機場服務對象的客戶價值，能夠為機場帶來直接效益的部分，通過對旅客購買行為的分析來提高客戶滿意度、客戶忠誠度。第二，旅客與機場之間的關系價值，這為機場制定銷售策略、滿足旅客個性化服務奠定基礎，能夠挖掘旅客的發展潛力，建立旅客與機場間的長期關系，實現客戶終生價值。機場客戶關系管理如圖1所示。傳統企業客戶價值的計算通常用消費時間間隔、消費頻繁程度、消費額，這三個價值指標，然后根據計算結果對客戶進行排序分類[5]。傳統的RFM模型中R表示旅客最近一次的購買日據現今時間的天數；F表示旅客一段時間內購買該企業產品的次數；M代表旅客一段時間內購買該企業產品金額的總和。后來羅亮生等人根據機場自身要求和行業特點對這些指標進行調整，提出將L、R、F、M、C五個指標作為大數據時代下航空公司客戶價值評價的參數[6]。我們通過對以上模型的分析，給出機場的客戶價值分析RFTM模型：R表示客戶在指定機場的最近乘機時間間隔；F表示旅客一段時間內的累積乘機次數；T表示客戶在機場的平均滯留時間；M表示客戶在機場的平均消費金額。這些指標能夠反應旅客的乘機價值以及旅客忠誠度價值，對機場的客戶細分有一定的指導作用。根據RFTM模型提取機場旅客數據庫中的數據信息，計算出給定時間內每一個客戶所屬的客戶群，根據這四項指標以及客戶生命周期理論可以大致地將機場客戶分為四種類型[6]：當前價值高且潛在價值高為“重要”客戶，這類客戶能夠為機場帶來巨大且穩定的效益，最適合發展長期關系；當前價值低而潛在價值高為“大”客戶；當前價值高而潛在價值低為“中等”客戶；當前價值低且潛在價值低為“小”客戶。這對于機場常旅客管理策略發掘客戶價值有很大的幫助，然而隨著信息技術的發展，數據結構的變化，半結構化、非結構化數據增多，數據的爆炸性增長使得機場的數據挖掘和運用有所限制。結合機場的轉型發展要求以及大數據技術的快速發展，本文從大數據支撐技術入手對機場的客戶關系提出一種新的方式。
3、基于云技術的客戶關系實施模式設計
大數據時代下機場客戶關系的解決，需要依靠云技術進行實施。云技術是支撐大數據處理的核心技術之一，是一種基于互聯網的計算方式，它以WEB瀏覽器為載體來提供軟件與服務[7]。它的核心思想是統一管理和調度大量用網絡連接的各種資源，構成一個計算資源池或數據池，向用戶提供按需服務。用戶加入到云平臺中，不需要安裝額外的軟件就可以隨時隨地在可聯網的手機或電腦終端上通過WEB瀏覽器根據自己的需要訪問數據池中的云資源[8]。將云計算與機場CRM系統結合能夠為機場的客戶關系發展提供更廣闊的發展空間，可以實現機場以及相關部門實時數據信息的整合，為旅客提供及時的信息與個性化服務。軟件即服務(SaaS)，平臺即服務(PaaS)和基礎設施即服務(IaaS)是目前云計算的三大服務模式。SaaS是一種依靠互聯網提供軟件服務的應用模式，SaaS提供商為企業的信息化運作提供平臺，企業只需要根據自己的需求，自由選擇，無需擔心后期的維護等一系列服務。PaaS是一種將軟件研發的平臺或業務基礎平臺作為一種服務，能夠為企業提供半定制化的中間件平臺，如數據庫、存儲等，根據這個平添，企業可以開發自己的上層應用。IaaS基礎設施服務提供商提供給客戶對具體設施的利用，包括處理等。客戶可以根據自己的需求對操作系統、存儲空間、部分網絡組建等進行更改。將機場CRM整合到云平臺中，能夠實現機場客戶、數據資源隨時且同步共享，減少數據等的維護費用，方便對未來客戶的行為進行管理。在云技術架構下把機場所有數據的存儲、操作系統、應用系統以及軟件服務等視為資源，將其統一處理，通過客戶端接口和云端來進行交易。客戶通過接口進入云端之后，按照自己的需求獲取任何已提供的服務。綜上所述，機場的基于云平臺的CRM系統可以這樣來構想，主要分為云端和客戶端。CRM客戶端即WEB瀏覽器訪問層，對所有客戶開放，尤其是高價值的客戶，客戶通過接口訪問云端的各種數據資源。云端采用分層結構的模式，及時層為服務器提供商，主要為SaaS軟件服務提供商，機場選擇適合自己的既能為旅客提供服務又能連接機場內部信息的雙向平臺。第二層工作主要為數據的挖掘與存儲，包括旅客乘機行為、購票行為、滯留時間、累計消費等。通過云平臺，與機場相關的行業可以向旅客推行自己的產品及服務，旅客隨時可以享受到及時近期的消費信息。利用這種新型CRM系統為機場建立并維護旅客關系實現智慧轉型提供新思路。
4、結語
機場是典型的服務型產業，發展與客戶的良好關系是機場在激烈的競爭中獲得可持續發展的先決條件。國內機場已經認識到客戶的重要性，同時也作出了不少的努力，但是在實施運用客戶關系管理來提升旅客服務上并沒有達到真正意義上的成功。本文通過分析航空公司客戶關系模式，提出機場的RFTM客戶劃分模型，并結合大數據時代下信息技術的發展，將云技術引入到機場中，提出云平臺下的機場客戶關系實施新模式。雖然這種應用還未成熟，云技術的實際應用還有很多問題需要解決，但是為機場在大數據時代下向“服務機場”、“綠色機場”和“智慧機場”的轉型提供了一種新思路。
作者：楊飛 徐平 張卓劍 樊重俊 謝浩 何蒙蒙 單位：上海理工大學管理學院 上海機場(集團)有限公司
客戶關系論文:智慧銀行的客戶關系論文
一、面向智慧銀行的客戶關系層次劃分
客戶關系管理是一種將信息科技、互聯網技術與現代管理科學相融合的現代管理理念，它的理論及實踐發展較快。客戶關系管理非常關注與客戶的交流與互動，要求以客戶為中心重構和優化業務流程，發展、維持和深化客戶關系，增加客戶滿意度和忠誠度，提高管理效率。一般而言，客戶關系管理的管理框架包含三個層次：普通客戶的關系管理、重點客戶的關系管理和貴賓客戶的關系管理（見圖1）。每個層次的客戶對銀行的需求和期望是不一樣的。智慧銀行需要對這三個層次的客戶進行智能感知和深入洞察。
1.普通客戶的關系管理
對于普通客戶，商業銀行應該注重客戶的基本體驗。基本體驗包含個性尊重、專業服務和便捷服務三個要素，客戶在與銀行的接觸中，銀行的首要任務是尊重客戶，同時向客戶傳遞出、專業和快捷的企業文化，尊重、專業和便捷在銀行服務中顯得舉足輕重，銀行尊重客戶隱私，安全妥善地處理客戶的資料，專業提供各項便捷滿足客戶需要的金融服務，保障金融服務過程的安全和，遵守公平的金融服務合約，專業誠信，快捷服務，向客戶傳遞出濃厚的專業文化和職業道德氛圍。
2.重點客戶的關系管理
對于重點客戶，商業銀行應該注重客戶的績效體驗。績效體驗包含知識獲取、時尚打造和品牌塑造三個要素，客戶在使用銀行提供的產品和享受銀行各項服務的過程中，商業銀行給客戶提供了參與的空間和渠道，教會客戶掌握金融服務和管理個人財富管理的方法和技巧，使得客戶的金融知識和理財能力獲得提升，同時，銀行能夠為客戶提供新穎和引領潮流的金融產品和服務，使客戶感受到時刻站在時尚前沿，認可銀行的服務，并對之產生依賴性，從而塑造商業銀行的金融服務品牌。
3.貴賓客戶的關系管理
對于貴賓客戶，商業銀行應該注重客戶的激勵體驗。激勵體驗主要包含服務創新、產品定制和身份彰顯三個要素，銀行為客戶提供富有創新的金融產品和整套的金融產品服務組合，讓客戶的金融服務體驗具有新穎性和超越性，可以根據客戶不同階段的特殊需要幫助其定制滿足人生各階段的金融服務規劃，并定制相應的金融服務產品，使客戶獲得特殊待遇和回報，彰顯客戶不同一般的身份，協助客戶實現生活和事業的價值提升，幫助客戶在事業方面取得較大的成功。
二、面向智慧銀行的客戶關系管理流程
面向智慧銀行的客戶關系管理，實質上是對客戶關系管理策略進行探索、制定和評價選擇，對各類金融產品和服務等進行優化排序和資源配置，并不斷調整和適應。商業銀行可能會制定達成客戶關系管理目標的多種客戶服務方案，并對每種方案進行鑒別和評價，以選擇出適合客戶的適宜方案。各類客戶服務方案都應構建在客戶關系管理流程的關鍵活動基礎上，可分為以下六項關鍵活動。
1.客戶識別
商業銀行要在目標市場中，通過各類方式收集大量客戶資料，并采用一定的技術方法，根據客戶的特征和交易行為，識別出可能接受銀行金融產品及相關服務的客戶群體。客戶的識別要具有適應性，銀行在識別客戶的過程中，需要摒棄平均客戶的觀點，尋找那些關注未來并對長期合作關系感興趣的客戶，搜索、定位具有持續性特征的客戶。
2.差異化分析
消費群體及公司客戶存在差異性，不同地域、不同行業的客戶的價值觀念、金融消費觀念、金融消費行為的異質性，是一種客觀存在，所以要對客戶進行差異化分析。不同客戶對商業銀行有不同的需求和對商業銀行有不同的貢獻度，商業銀行應根據客戶的消費模式，研究客戶的忠誠度和貢獻度，并對其進行分類和遴選，根據其特征更好地配置銀行產品和服務資源。
3.保持良性接觸
商業銀行需要與客戶保持良好地接觸，了解客戶過去的交易行為和興趣需求，及時地獲取和更新客戶信息，從而加強對客戶需求的變化感知和洞察深度，同時讓客戶有愉快的體驗與感受，從而能夠持續吸引品質客戶。與客戶保持良性互動，可以幫助銀行更好地配置資源，使銀行金融產品或服務的改進更有成效，從而抓住最有價值的客戶，使銀行業務能夠持續良性發展。
4.特色服務定制
特色服務打破了傳統被動服務模式，是一種有針對性的服務方式。銀行可以根據客戶的特征進行個性化設定，依據各種渠道對客戶需求進行收集、整理和分類，根據不同的客戶特點和異質化需求打造金融產品，定制和推送相關產品和服務，主動開展以滿足客戶個性化、特色化需求為目的的多方位服務，提高品質客戶的滿意度和忠誠度。
5.客戶服務評價
為客觀、有效地評估服務銀行提供的服務，通常遵循綜合性原則，對構成銀行金融服務的多要素進行評價，客戶服務評價重點是評價銀行的服務質量，根據收集銀行服務過程中客戶興趣度、貢獻度和滿意度等方面情況，采用一定的模型綜合評估銀行服務的質量。
6.客戶服務優化
商業銀行在為客戶提供服務的同時，要積極地管理好客戶需求和優化產品，把握好服務質量與管理成本的均衡點。商業銀行根據客戶服務評價結果和相關建議，進行綜合整理，采納良好建議，對銀行提供的金融產品進行改進和持續優化，同時完善金融服務渠道，不斷提升銀行金融服務質量和服務體驗。
三、面向智慧銀行的客戶關系管理實現路徑
面向智慧銀行的客戶關系管理是在理解客戶不同層次的需要、打造差異化競爭策略的基礎上發展起來的，它是一種以銀行客戶為中心的管理理念，其內涵是利用信息科技、人工智能和互聯網技術等先進科技手段，聚合各種信息資源，進行客戶信息多維度數據分析和深度挖掘，從而發現其中所蘊涵的客戶模式和規律，整合銀行客戶的營銷方式和服務渠道，發展潛在客戶，留住品質客戶，提供按需定制的智慧服務，提高客戶的滿意度、忠誠度和貢獻度，不斷地完善銀行管理、市場、信貸和客戶服務等與客戶關系管理有關的業務流程。其實現路徑的關鍵有以下幾項。
1.構建客戶關系管理總體框架
構建面向智慧銀行的客戶關系管理體系是適應銀行業發展趨勢的必要措施。它可以幫助商業銀行快速組織各類資源，提升客戶服務和市場營銷水平，同時加強對客戶經理的業績考核管理，為客戶經理提供風險控制工具，為客戶服務主管部門的決策提供支持，最終助力銀行提高利潤、降低成本，提高客戶滿意度及市場占有率的管理目標。銀行客戶關系管理總體框架可以從這個視角出發，進行客戶信息資料的整合，實現統一的客戶信息模型，建立與銀行金融服務相關活動的互動關系，在統一的客戶信息模型的基礎上，對客戶信息進一步加工、整理和展現，為主動營銷、有針對性地進行客戶挽留、客戶維系以及客戶的分級服務提供有效支持。
2.優化內部管理和客戶服務流程
銀行實施客戶關系管理，首先要進行組織結構的變革，通過組織再造，整合內部資源，建立功能完整、交流通暢、高效運作的職能機構，同時以挖掘和滿足客戶需求為中心，實現基于客戶交流的業務流程重組。通過跟蹤、驅動市場導向，深入分析和洞察客戶需求，整合銀行的核心業務流程，合理調整銀行網點分布,整合和優化銀行的現有信息系統，使銀行業務處理更加流程化、自動化和智能化，將銀行的市場、銷售、咨詢、服務、支持等全部集成起來,充分利用銀行網點的柜面服務、自助設備和電話銀行、網上銀行、手機銀行等，為客戶提供金融信息和金融交易服務，從而打造銀行與客戶之間更貼近的客戶服務關系。
3.基于大數據實施客戶關系管理系統
商業銀行要基于大數據平臺實施客戶關系管理系統，將這些廣泛地分散在不同業務系統、不同經營管理機構、不同層次人員中的大量信息集中起來進行有效利用和充分加工，將來自銀行各個業務系統及遠程服務系統的客戶交易數據，和來自于其他有關客戶資料信息和服務信息有機地集成在一起，建立統一的客戶信息中心，并在其基礎上構建客戶關系管理系統。該客戶關系管理系統綜合了銀行的各類客戶信息，包括來自銀行各種業務系統和管理系統的各類數據，并支持多種結構，通過網絡進行商業通信和交易處理。采用數據挖掘工具對客戶信息進行分類、聚類、關聯和序列等多種處理方式，可以挖掘出隱含的、未知的規律，分析客戶的分布情況、收入狀況和購買偏好，從而使商業銀行能夠更清楚地掌握信貸產品的銷售情況，更好地為產品進行定價和客戶定位。
4.建立以客戶為中心的運作模式
客戶關系管理系統能夠較好解決銀行各部門在協同運作過程中遇到的問題，實現前后臺的信息交流和反饋。營銷部門將對客戶調研和對市場的分析結果及時傳遞給信貸管理和服務部門,以便信貸管理部門更好地理解和分析客戶特征、行為和品質,更為科學地對信貸產品投放進行決策，服務部門可以根據客戶的不同等級和特征提供差異化服務。同時信貸部門和服務部門在提供金融產品和服務時，也將服務相關信息及客戶訴求反饋給營銷部門，以便營銷部門及時掌握客戶信息和訴求，并展開多維分析，制定更有效的營銷競爭策略。
5.建立有效協作的客戶服務渠道
商業銀行的客戶服務渠道可以分為實體服務渠道和遠程服務渠道。實體服務渠道包括銀行營業廳柜面服務，及實體的VIP客戶服務中心等，而遠程服務渠道主要是指網上銀行、電話銀行、手機銀行、微信銀行等新興渠道，相比實體服務渠道，遠程服務渠道具有跨越距離、服務成本低、服務快捷的優點。以3G、4G移動通信技術的發展和成熟為基礎，伴隨著移動智能終端的普及，以移動應用程序（移動終端App）、微信等為代表的新興交互方式的興起，以及智能語音識別等技術的成熟，遠程服務渠道又增添了許多新的方式。銀行需要對客戶服務渠道進行總體規劃和設計，建立有效協作、體驗一致的客戶服務渠道，無論客戶從哪個渠道接入，都能體驗到同樣愉悅的貼心服務。
6.客戶信用評估和風險預警
在客戶信息統一的基礎上，制定個人信用評估體系和企業信用評估體系，實現客戶信用等級管理，在此基礎上建立信貸風險預警信息系統。通過信貸風險管理信息系統的支持，對有關金融風險信息進行收集和存儲，根據客戶的信用資料和相關交易活動，收集大量的信息和數據，并采用信用風險評估模型，運用智能技術及數據分析方法，獲取不同等級的信用分數，銀行可以根據客戶的信用分數，分析客戶按時還款的可能性和風險系數，決定是否予以授信以及授信的額度和利率。同時，通過定量分析與定性分析相結合的方法，對客戶進行綜合評估，通過對客戶的活動進行監測，對具有風險的行為發出預警。
四、結語
綜上所述，面向智慧銀行的客戶關系管理能夠促使銀行以更高的效率、更好的效果管理和營銷客戶，結合銀行的市場營銷和內部管理流程，可以幫助銀行快速組織、配置客戶資源，提升市場營銷和客戶服務水平，同時可對客戶經理的業績考核加強管理，為客戶經理提供風險控制工具，使商業銀行更有能力向社會大眾提供高品質、高效率、多方位的金融服務，提高銀行客戶滿意度，實現銀行市場占有率穩步提高的戰略管理目標。
作者：李小慶 單位：中國農業發展銀行總行營運中心
客戶關系論文:企業市場營銷中的客戶關系論文
一、簡述相關概念
客戶關系管理簡稱“CRM”，是一種通過不斷地與客戶交流，不斷地了解客戶的需要，并且根據客戶的要求不斷地改進產品和相關服務的循序漸進的過程。其內涵是指企業通過自身的信息平臺對客戶信息進行整合，以客戶為核心，實現企業營銷的目的。在當代社會，最重要的就是要以客戶為中心，為了更好地服務客戶，客戶關系的管理十分的重要。
二、客戶關系管理在企業市場營銷中的作用
1、有利于降低企業市場營銷中的風險
客戶關系從本源上可以理解為企業與客戶之間的相互信任程度，只有兩者之間相互信任，誠信交流，各取所需，就能實現雙贏。在當前經濟發展的大背景下，企業在市場營銷的同時，不僅要做好老客戶的服務工作，也要不斷地發展新的客戶群體，注重對企業產品有意向的客戶群體的開發，這將是一個企業進行市場營銷時很重要的客戶基礎，也是企業未來發展的廣闊客戶空間。企業通過建立有效地管理機制，很好地實現客戶關系的管理與維護，便于企業各項營銷活動的開展與客戶對于產品的意見反饋，有利于降低企業在市場營銷中的風險。
2、有利于提高企業市場營銷中的利潤
客戶關系的有效管理能夠很大程度上提高企業的利潤。對于客戶關系的管理，首先就是要從多角度去對客戶進行分析，認識到客戶群體對于企業的重要性，然后就要根據具體情況對現有客戶進行劃分，對于一個企業來說具有長期穩定的客戶關系十分重要，在企業進行營銷活動之前可聽取客戶對于營銷策略的反饋意見，根據其需求進行修善，這樣才能使企業與客戶的關系更加的牢靠。除了老客戶的關系維護，潛在客戶的開發與培養對于企業的未來發展也是十分重要的。在企業市場營銷中，可以再銷售產品的同時，發現可能成為大客戶的目標，并不斷地對其進行培養，這樣才能不斷地擴大客戶數量，提升客戶質量。企業有效的對客戶關系進行管理，就會與客戶之間保持良好的關系，兩者之間相互信任，相互合作，從而提高企業市場營銷的凈利潤。
3、有利于提高企業市場營銷中的競爭優勢
在企業傳統的市場營銷中，企業更加注重更加注重商品價格以及優惠活動在市場上的競爭力，營銷活動大多是盲目的，只能在短時間內取得促銷的效果，但是跟客戶之間并不能形成長期的合作關系。但是隨著市場經濟的不斷發展，當前的市場競爭已經由原來的有形資產向無形資產所轉化，客戶在購買商品并不在一味的強調價格問題，企業的知名度，信譽和口碑更加被消費者看重。所以在這種市場經濟背景下，企業想要使自己的產品能在市場營銷中取得良好的效果，企業就必須要注重客戶關系的建立與形成。客戶關系的有效管理，是提高企業市場營銷中的競爭力的關鍵。企業與客戶之間具有長期穩定的客戶管理，在企業的營銷策略和產品的營銷活動就會受到客戶關系的制約，客戶也會對企業的營銷活動提出自己的反饋意見，這樣，企業為了維護客戶關系，滿足客戶的需求，就會去不斷地提升自己產品的競爭力和適應消費者的能力，并且在客戶關系的維護過程中，企業也會推出具有自身特點的服務。在客戶關系的建立與維護過程中，企業不斷地得到激勵并進行提升，極大促進自身在市場營銷中競爭優勢的形成。
三、客戶關系管理在企業市場營銷中的應用
企業客戶關系管理指的是企業在營銷活動中去吸引顧客，贏得其興趣，通過專業的客戶信息收集，建立客戶資料庫，挖掘其消費潛力，并做好服務和信息反饋的一系列工作。在企業客戶關系管理工作的執行過程中，首先要做的就是要設定客戶信息收集目標，根據目標去進行操作，才能吸引更多的客戶，才能收集到更加真實的信息；然后就是要對所收集到的客戶信息進行整理，對其進行分類處理，充分發揮不同客戶群體的價值；就是要分析不同客戶的不同需求，投其所好，抓住其深層次的消費動機，做好服務，實現雙贏或者多贏局面。
作者：戚燕秋 單位：蘇州信息職業技術學院
客戶關系論文:保險公司客戶關系論文
一、保險經營中實施客戶關系管理理論存在的問題
(一)客戶經營管理理念與客戶需求匹配度不高
當前我國大部分保險公司經營目標仍然以保費規模為主，忽視客戶的需求，各種管理、營銷創新都是圍繞提高保費進行。部分保險公司的經營管理理念停留在傳統市場營銷觀念“為產品找客戶”階段，還沒有轉變為現代市場營銷觀念“為客戶訂制產品”階段。現代市場營銷觀念更加注重目標市場，營銷活動圍繞顧客需求這一中心展開，公司所有部門為滿足客戶利益服務的同時通過整合營銷途徑實現公司的目標，在利潤追求過程中把獲得利潤當成整個市場營銷工作的副產品。客戶關系管理是一種基于客戶滿意度為中心的現代經營管理方法，在我國保險業迅猛發展的宏觀形勢下，部分保險公司站在業務拓展、競爭者壓力、業績考核等微觀環境角度還不能將經營管理理念與客戶需求高度匹配。
(二)對客戶關系管理缺乏一定的認識
有的保險公司片面地認為客戶關系管理就是數據庫的管理或者統計模型。事實上客戶關系管理是一種經營理念，而不是簡單的數據統計和數據庫應用。客戶關系管理只是借助于這兩種方式對統計到的客戶信息資源進行分析和總結，從而更好地制定有益于公司發展的營銷戰略。
(三)公司內部信息系統與客戶關系管理適應性較弱
雖然我國當前的部分保險公司正在嘗試客戶關系的管理，但是其管理手段滯后于保險業務的發展。相對于以往的管理，設立了以提供溝通服務為主的呼叫中心等機構，這類機構更多的發揮了為客戶送去生日祝福、續期保費提醒等作用，其他方面的變化不夠明顯。這種方式在挖掘客戶方面作用較小，如果沒有挖掘到更多的客戶，就明顯弱化了該類做法的效果。保險公司需要更多地了解客戶財務信息（收支情況、資產負債情況、社會保障信息、風險管理等）和非財務信息（個人基本信息、客戶心理和性格特征分析等），由專門的理財師為客戶量身定做關于意外保障、健康保障、子女教育保障、養老保障等一整套更能貼近客戶保障需求的計劃。
(四)客戶和員工的參與度不夠
客戶關系管理的最終目標在于提高客戶的滿意程度，因此在實施的過程中必須以客戶為中心。只有與客戶建立了良好的服務關系，才能從客戶身上獲取更多的信息和資料并較大程度減少保險合同訂立后的道德風險。除此之外，保險公司讓員工認識到客戶關系管理對公司發展的重要性并熟知客戶關系管理的業務流程。當前我國保險公司的客戶關系管理在這兩個方面還有很大空間需要提升。
二、保險經營中客戶關系管理實施的對策
(一)挖掘最有價值的客戶
要想挖掘價值的客戶，可以從升華客戶關系、鞏固客戶忠誠度、維系情感等方面著手。首先，如果客戶在購買保險的過程中，對保險產品有所認知，在享受保險服務時對保險公司有所好感，保險公司的員工再通過一定的方式加以強化，就能在一定程度上升華與客戶的關系。其次，客戶忠誠度與客戶的滿意度是兩個概念，滿意不代表忠誠，忠誠是持續購買的一種行為。可以通過滿足客戶附加價值的需求來鞏固客戶的忠誠度。，保險公司與客戶之間的關系除了業務往來之外，還有一定的情感因素。為了與客戶保持密切的關系，公司應詳細掌握客戶的生活品性、理財行為、消費喜好等信息，在日常生活中依據這些信息開展業務來維系與客戶之間的情感，如中國人壽國壽鶴卡就是中國人壽與眾多商家為客戶提供優惠的便捷的消費渠道等。
(二)樹立正確的客戶關系管理理念
首先必須建立客戶關系管理統一理念。“顧客就是上帝”、“客戶利益至上”等口號體現的正是這一理念。保險公司可以在公司內部從上至下地實施客戶關系管理統一理念，對待客戶，都需一視同仁，都要提供一樣的服務的基礎上，為不同需求的客戶提供特色服務，這樣不僅有利于提高公司的形象，還能在一定程度上提高客戶的忠誠度，從而提高公司的客戶關系管理的水平。其次，提高保險公司對客戶關系管理理念的認識。客戶關系管理是現代管理與信息技術結合的一種新型管理方法，目的在于提高客戶與保險公司之間的關系，穩定客戶群，擴大客戶群。只有保險公司認識到了客戶關系管理的內涵，才能將客戶關系管理的理念滲入到業務流程當中的各個環節，從而較大限度地提高客戶滿意度。
(三)建立客戶信息數據平臺
截止2012年，全國保險公司超過120多家，原保費收入步入萬億水平，保險行業的高速發展帶來一個高附加值副產品——數據，這些數據衍生出龐大的客戶信息、交易信息、檔案信息等。建立大數據平臺成為當前保險公司重要的戰略課題，實施客戶關系管理的關鍵在于整合客戶信息資源，客戶信息數據成為大數據平臺的起點和基礎。保險公司應利用新增的有效數據，不斷提高客戶信息數據質量，通過新保、保全、客戶回訪等渠道不斷補充、修正、優化存量數據，完成客戶信息數據的“新陳代謝”。
作者：高德 單位：中國人壽保險股份有限公司烏魯木齊市分公司
客戶關系論文:商業銀行個人客戶關系論文
一、個人客戶關系維護存在的問題
（一）服務流程落實不到位，客戶體驗有待進一步改善
近年來，為持續提升客戶體驗，該行針對不同客戶推進了網點服務流程標準化和差別化建設，規范了網點對普通客戶的標準服務流程以及對VIP客戶的差別化服務流程，初期收到了明顯成效。但隨著業務發展壓力的不斷加大，由于網點人員不足、考核不到位等問題，導致網點越來越重視短期業績，而注重客戶體驗的標準化或差別化服務流程在網點層面已很難徹底落地，先進的流程退化、虛化的現象較為嚴重。
（二）產品同質化嚴重，創新能力亟待提升
當前，客戶對銀行的兩大金融需求是資金結算和資產保值增值。在資金結算方面，該行雖然網絡較為發達，但相對中小商業銀行甚至部分國有銀行結算手續費偏高，不具有競爭優勢。在投資理財產品方面，從當前中高端客戶需求較為強烈的銀行理財產品看，不論在產品發售規模、檔期安排和產品收益率還是受眾客戶群等方面，該行均不具有明顯優勢。
（三）崗位間聯動不足，激勵機制亟待優化
該行網點普遍實行以“買單制”為核心的內部考核激勵機制，這種考核機制在有效激發員工銷售熱情的同時，對客戶“過度營銷”、“竭澤而漁”、“重復營銷”的現象也時有發生。同時，由于沒有考慮網點不同崗位之間工作性質和資源稟賦的差異，而是一味地實行“全員買單”，導致崗位間有效協作不暢、聯動不足。加之，以產品為中心的“買單制”，嚴重背離了“以客戶為中心”經營理念，極易導致客戶流失。
（四）營銷理念落后，客戶營銷服務模式有待轉變
當前，該行對客戶營銷上一是重增量客戶、輕存量客戶，重開源、輕節流，直接導致存量客戶的大幅流失；二是網點人員在營銷過程中主要為單一產品營銷，缺乏綜合營銷意識。而且營銷人員多為單打獨斗，缺乏條線內部以及與對公部門之間的聯動；三是產品營銷靠經驗，或者靠客戶關系，缺乏對客戶需求的深入挖掘和分析，營銷效率欠佳，客戶體驗差；四是營銷渠道方面，主要還停留在傳統的報紙、電臺等渠道，未能跟上互聯網金融或移動金融的發展步伐
二、個人客戶關系維護策略
（一）加大網點資源投放，提升客戶服務能力
一是堅持人力資源向營業網點傾斜。要堅持大網點、小分行的理念，盡量壓縮管理行人員總量，將有限的人力資源向網點傾斜。柜面的人員結構要在保障交易核算處理的情況下，積極向營銷服務崗位分流，繼續加大客戶經理隊伍建設力度。二是加大前后臺業務分離力度。將與客戶營銷服務不直接相關的工作，較大限度轉移至上級行處理，有效釋放網點營銷服務資源。三是加大自助設備和電子銀行設備在網點的投放，加大對客戶的宣傳和指導，培育客戶使用自助設備和電子銀行的習慣，提升客戶服務能力。
（二）優化網點服務流程，有效改善客戶體驗
梳理網點各項業務，進一步優化柜面業務流程，優化網點勞動組合，分崗位建立并推行適應業務發展的標準化柜面操作流程和產品銷售流程，實現網點交易業務便捷化，營銷服務標準化，實現對VIP客戶服務的個性化。同時，跟進考核配套機制，按照每個崗位“干什么、考核什么”的原則，建立各崗位序列的考核激勵機制，引導崗位員工落實客戶服務流程。著力打造流程化銀行，切實提高客戶體驗。
（三）加大創新力度，適應市場發展需要
一是緊盯同業發展動態，研究跟進客戶需求，針對不同層級客戶研發針對性的產品，較大程度滿足客戶需求。二是要將營業網點打造成產品銷售平臺。按照“大零售”的理念，推出面向個人客戶和小微企業的綜合產品業務，為不同客戶群體推出定制化產品套餐服務，提升綜合競爭能力。
（四）優化考核激勵機制，充分調動員工的營銷積極性
結合業務發展實際，充分考慮網點資源稟賦的差異，調整“買單”在網點績效工資分配中的比重。在對支行網點分類基礎上，推行以關鍵業績、關鍵任務和買單激勵相結合的考核激勵機制，引導崗位間實施團隊協作，提升整體營銷能力，同時引導全行樹立長期發展的理念，促進業務的健康持續發展。
（五）推進營銷服務模式的轉變，提升綜合營銷能力
營銷服務模式轉型是提升市場競爭能力和盈利能力的重要手段。營銷模式轉變要重點從以下幾方面入手，一是加大對存量客戶的綜合營銷，改變以往過度依賴增量資源的發展模式，要從總量為主向增量、存量并重轉變，要由單一產品營銷向綜合營銷轉變；二是實施客戶分類、分層管理，在、及時、深入掌握客戶信息及需求的基礎上，分析客戶消費行為，制定有針對性的營銷方案，實施精準營銷；三是建立聯動營銷機制，明確聯動責任與利益。重點加強公私聯動及個人條線的內部聯動，共享客戶資源；四是加強營銷支持體系建設。加強系統建設，為前臺人員開展精準高效營銷提供技術支撐，解決單純依靠個人能力營銷的現狀；五是創新營銷模式，要將網絡、移動設備作為產品和服務推介的主要媒介，嘗試新型的娛樂式營銷、體驗式營銷、數據庫營銷等多種營銷方式，以“二維碼”或“條形碼”為依托，大力推廣移動電子商務模式。
作者：田金英 喬麗軍 單位：中國建設銀行股份有限公司河北省分行個人金融部
客戶關系論文:醫院客戶關系論文
1醫院客戶關系管理系統定義
這個客戶群里面可以是患者、家屬，以及到醫院接受體檢或進行健康咨詢的個體和團體。而團體客戶資料主要收集團體單位的聯系方式及基本資料，定期為本單位開展健康檢查或者咨詢活動，提高員工對醫院的忠誠度。
2HCRM的組織架構及各部門職能
醫院客戶關系管理系統是非常復雜的系統工程，要投入較大的人力、財力及物力。在醫院內部要設置一個專門的辦公室，能完整地獲取患者的資料，并及時掌握患者信息。以下是醫院客戶關系管理系統的組織架構和各部門的職能:醫院客戶關系管理辦公室:本科室的工作人員要具備多方面的工作能力:有較強的與人溝通的能力;有管理協調能力;有分析信息、管理技術的能力。此科室的主要職能是借助醫院客戶關系管理系統對患者進行監控，接收客戶就診、掛號、預約、檢查結果查詢等信息，再通過各種聯絡方式向客戶傳達信息，并根據客戶需求提供服務，再將客戶情況反饋給相關部門。住院部及門診部:這兩個部門主要是負責收集和儲存患者的基本信息。臨床科室:臨床醫生在接收到住院部及門診部傳來的有關患者信息后，要進行核實及完善這些信息，并多收集一些相關信息，對出院患者進行跟蹤隨訪，將患者反饋上來的信息記錄在系統中，并提交給醫院客戶關系管理辦公室工作人員。
3挖掘醫院信息系統的數據，實現醫院客戶關系管理系統功能
挖掘相關數據主要是對潛在的有價值的信息進行搜索和分析。將醫院信息系統里面的數據提取出來，并進行綜合分析，根據這些數據和資料尋找一種合適的解決方案。這要求相關工作人員要善于發現服務對象，盡量增加服務內容，讓醫院管理人員合理配置資源，達到事半功倍的效果。
3．1準備數據及過程提示
從某種意義上來講，客戶管理就是要和客戶多進行信息溝通。它引進了新的管理理念及管理模式，一切以患者為中心，將醫院客戶關系管理思想融入醫院信息系統中。而醫院客戶關系管理系統要從醫院信息系統中不斷獲取完整的信息，為了避免遺漏某些數據，要對其進行有效控制。因此，系統提示功能在此起到非常重要的作用。
3．2建立客戶分析系統
從患者疾病種類分析:對客戶各方面的資料及病情進行分類分析，建立一個相同疾病或者潛在此類疾病的客戶群，而醫院客戶關系管理系統中心對每個客戶群加以關注，并在需要診療時進行提醒，可吸引這類疾病的患者成為本院將來的客戶。從量上進行分析:從量上分析就是在患者基本信息及服務項目數據庫的基礎上再進行歸類，建立客戶分析系統。從這個系統中產生各種客戶群，從而給醫院帶來更大的經濟效益。根據每個客戶群的特點，開展個性化的醫療服務需求調查，增加了客戶信息內容，為醫院采取更有效的管理方案提供決策依據。單項分析:單項分析就是醫院客戶關系管理中心可針對某個單位團體的健康體檢結果進行綜合分析，并給予幫助及指導，也可以針對單位某個手術或者某種疾病進行單項分析，以便隨時掌握客戶情況，提出良好的建議。提高醫療服務質量，增加服務項目。建立醫院客戶分析系統，并發揮各個部門的職能，可以不斷提高醫療服務質量，還能在實踐工作中逐步發現客戶各種不同的需求，醫院再根據這些需求完善各方面的醫療服務，不但促進醫院的發展，還能提高客戶滿意度。
4結語
總之，醫院客戶關系管理通過對信息管理系統的整合，以及不斷挖掘數據，從中提取很有價值的綜合數據，讓醫院體現出以客戶為中心的新的管理理念，讓醫院客戶關系管理成為醫院的一種文化，不但為客戶提供更品質的醫療服務，同時對提高醫院經濟效益也具有重要意義。
作者：王筱 單位：肇慶市及時人民醫院