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服務營銷策略論文:電力服務營銷策略論文
1電力營銷供電服務內容與特性
電力企業為了能夠更好的滿足用戶生產和生活中對電能的需求，則需要將電力、勞務為形式的電力產品和服務向客戶進行提供。在電力企業供電服務中，通常都會將其分為服務支撐、業務服務、客戶滿意度和服務質量四個方面。電力企業通過向用戶提供電力供應和電能計量服務，同時還需進行故障搶修、停送電服務、電話呼叫、用電檢查、業擴報裝、電費抄核收等服務，這些服務都是以客戶為中心而進行開展的，另外還會通過客戶對電力企業供電服務質量的感知來提高客戶的滿意度，通過提高服務質量來不斷的提升電力企業的服務水平，確保為客戶提供品質、滿意的服務。供電企業營銷服務具有自身的特征。首先，無形性。這是供電服務最為顯著的特征，服務是看不見和摸不著的，沒有具體的形狀和屬性，供電服務只能依靠顧客的感知來對其進行度量。其次，供電服務具有一定的差異性。供電服務人員與供電服務的質量具有直接的關系，由于供電服務缺乏統一的衡量標準，對其服務質量水平也沒有一個的界定范圍。供電企業服務人員在為客戶提供服務過程中，由于個人素質、能力的不同，都會導致服務質量存在一定的差異。即使同一服務人員，其處于不同的服務環境或是不同的身體狀態下所提供的服務也會存在不同之處，這必然會導致電力企業服務的差異性得以顯現出來。再次，供電服務具有不可存儲性。供電服務是瞬間完成的行為，一旦提供完服務就無法對其再行改變。，不可分離性。供電企業由于其具有特殊性，其服務與生產具有不可分離性，一旦供電企業服務人員為客戶提供服務，則表明客戶已經在享受供電服務，由于供電企業生產與消費的統一性決定了其服務具有不可分離性的特征。
2營銷供電服務存在的問題和不足
2.1服務意識相對落后
近年來，電力企業一再的強調品質服務的重要性，同時也向社會公開保障了各項供電服務，這在一定程度上對供電服務的質量的提升起到了積極的作用。但當前供電企業的品質服務并沒有多方位開展起來，僅限窗口及營銷部門，而且在各環節無論是信息還是運行都較為緩慢，供電企業全員并沒有形成大服務格局的思想，而且當前電力企業品質服務管理體系還存在著許多不完善的地方，服務意識還較欠缺。
2.2隊伍素質需不斷提高
長期以來電力企業的經營管理都過多的放在發電上，而對于供電和用電等方面的工作重視度都不夠，這就導致電力企業并沒有配備一支的營銷隊伍，而且人才隊伍建設工作也較為落后。在當前激烈的市場競爭中，營銷人員由于受制到自身水平，專業營銷知識缺乏，知識更新較慢，服務意識欠缺，所以對當前市場競爭和技術創新要求很難適應，所以當前電力企業營銷隊伍素質有待于進一步提升。
2.3對品質服務認識存在局限性
從實際上作中來看，部分員工未能從企業的生存發展，企業經營戰略的高度去充分認識品質，服務的重要性和必要性的現象在一定程度上仍然存在，未弄清品質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對品質服務的目的不明確，領導安排怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性、局限性。
3提升營銷供電服務的對策
3.1要樹立“以客戶為中心”及“全員服務”的理念
從服務的內容、方式和服務機制上進行創新，把不斷提升品質服務水平作為促進電力場營銷的自覺行為，并體現在生產經營的全過程和各個環節，每個員工都要為企業的社會形象負責，與客戶建立和諧的供用電關系。要深刻認識政府和客戶對供電服務的新要求和面臨的新環境，切實增強服務意識、責任意識、法律意識，不斷提升品質服務的整體水平。品質服務是一項長期工程，每一項細微的工作，特別是在客戶工程、電費回收、業擴報裝等方面，都需要扎實地做好，以強烈的責任感和使命感為社會經濟發展提供電力服務。品質服務是一種行動，需要我們實實在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。
3.2培育服務文化理念，增強主動服務意識
培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向，思想同心、行動同步、團隊個體，力量凝聚的目的。
3.3創新服務管理，增強整體素質
品質服務就是要通過管理創新，對外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對內做到全員，多方位、全過程地強化服務意識，從而達到企業內部之間的溝通，企業與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業與上級之間的溝通等等。有了這樣的服務理念和管理機制，就會形成強大的品質服務整體功能，就能將“窗口”的微笑服務，熱情服務提升到以提供品質的電能、合理的價格和高質量的服務為主要特征的新臺階，使電力企業的整體素質和服務水平得以提高。
3.4搞活服務方式，拓寬服務渠道
要規范和優化用電報裝下作流程，強化報裝環節時限考核，推行快速方便的“一站式”用電報裝服務方式，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電，積極創造企業和客戶“雙贏”的優良環境；逐步開放電話報裝、網上報裝、上門報裝，提供多渠道，多層次的品質服務方式，大力提倡電費儲蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費繳納，網上電費支付等繳費方式．進一步增進廣大客戶對電商品和電力服務的認知度。
4結束語
在當前新形勢下，電力企業市場化速度不斷加快，電力營銷服務面臨著重大的機遇的同時，也迎來了嚴竣的挑戰，在這種情況下，電力企業需要加快對市場的拓展，努力提升自身的服務質量，從而在競爭中占據優勢，確保電力企業經濟效益和社會效益的實現。
作者：康海莉 單位：國網青海省電力公司營銷部
服務營銷策略論文:新通信服務產品營銷策略論文
一、Y運營商校園迎新營銷策略分析
1.促銷策略Y運營商2011年站場迎新服務于8月28日至9月18日開展，在廣州火車站、火車東站、天河客運站及番禺南站等站場設置迎新接待點，為新生及家長提供休息區、免費報平安電話、禮品包（王老吉涼茶/潤喉糖、水、扇子、優惠業務宣傳單張）等貼心服務。
2.渠道策略（1）校園渠道布局高校渠道是Y運營商拓展、維系、鞏固校園市場的橋頭堡，是高校迎新戰役的重要陣地。①渠道拓展：Y運營商嚴格落實“一校一門店”，通過高校網點覆蓋學生客戶。大廣州有251所高校（校區）的校內或校外100米范圍內布有Y運營商網點或服務廳，學校覆蓋率高達90%。②渠道激勵：與高校渠道開展門店合作促銷，作為Y運營商高校迎新駐點促銷的有力補充。根據促銷效果，給予200元、300元、500元的酬金補貼。2011年迎新期間，Y運營商共與37家校園網點開展門店合作促銷。同時強化排他宣傳，支付校園門店專項宣傳補貼，共有219家網點參與了宣傳加強，有效擴大了Y運營商在校園的影響。（2）校園自我渠道布局2011年校園迎新期間共組建認證學生社團132支，一二類高校全覆蓋，聚集種子學生1500人。參與迎新促銷399場，派出學生1421人次，帶來數據業務辦理量5萬筆，較高紀錄單場辦理業務近2000筆。而且，學生社團不局限于現場促銷，穿插于校各個角落，有近30%業務量產生自掃樓等線下推廣，同時還通過微博轉發、BBS炒作等形式展開線上宣傳，為各場促銷提前預熱。在7所Y運營商未能簽約的高校中，學生社團開展了滲透式傳播。
二、Y運營商校園迎新營銷策略實施效果分析
1.2011年校園迎新營銷成果（1）市場占有率：2011年高校市場整體占有率85.68%（截至2011年9月30日）。（2）新增市場占有：高校新增市場占有率達83.33%。（3）新生贈卡：贈卡總量40.7萬（郵寄24.1萬，回遷2.3萬，現場14.3萬），截至當年9月30日，郵寄贈卡主動通信率為88.72%，較2010年同期提高1.7個百分點。（4）迎新促銷：截至當年9月30日累計開展促銷1448場，充送業務捆綁52萬筆，WLAN業務19994筆，終端銷售累計672臺，校園短號網成員新增39萬人，無線城市“我的大學”專區累計登錄人次108699次，登錄人數36087人。（5）客戶捆綁：學生客戶長捆綁率（到2012年12月）達77%，同比2010年提升21個百分點。
三、Y運營商校園迎新營銷策略改進建議
隨著互聯網理念的影響日益深入以及學生群體本身所具有的特點，學生群體對移動通信產品的溝通功能、互聯網特性、價格對比等非常敏感，對于渠道的便利性、可得性以及溝通的實時性、平等性等要求非常之高。Y運營商的迎新策略也需要與時俱進。根據對2011年校園迎新實踐盤點分析，可從4P方面做出進一步的調整優化。
1.產品策略（1）贈卡產品升級，終端校園專享。動感地帶網聊卡產品升檔，結合GPRS閑時套餐和終端推廣TD500M免費流量優惠，形成產品+終端合力，占據廣大學生的感情份額。（2）針對真實客戶長周期持續反饋。可設定主動通信門檻，優惠返還僅對活躍客戶開展，將資源投入到真實使用的客戶身上。（3）“隨心轉+非常假期”。可推出“隨心轉+非常假期”的整合營銷包，為外地新生貼心送溫暖。在郵寄實現精準贈卡的基礎上，向外地新生推廣免費使用隨心轉、非常學期業務，徹底打消外地新生“異地話費貴”、“換卡成本高”等種種擔心，讓外地新生輕松換上贈卡，提前融入大學生活。
2.價格策略（1）探索異地充值新老號碼同享優惠新模式。新生客戶對新號碼進行異地充值后，新老號碼可同時分享優惠，吸引已有舊卡的客戶在家把卡用起來。（2）通過以老帶新、打滿送、活躍免月租等活動充分激活新生客戶活躍度。設計以老帶新充值送話費和短號活躍政策，通過調動老生的積極性充分激活新生活躍度；暑期打滿送活動鼓勵新生贈卡暑期無憂通話；活躍免月租活動延續年底，在棄卡關鍵時點留住客戶。（3）政策優惠向競爭激烈學校傾斜。針對同行攻勢猛、價值高的部分學校，靈活設計低門檻充送和疊加包等傾斜政策，迅速出擊，力爭挽回校園市場份額。
3.渠道策略（1）根據高校類別、學生規模及重要性將迎新促銷分為駐點促銷和流動促銷兩大類，靈活選擇促銷形式，學生在哪就跟到哪。針對被排他、難進駐的學校，應積極開展潛伏掃樓，錯位營銷，組建特種促銷隊伍，主動上門充值、辦理業務，公關校外加油站、公交車站、銀行、公安局服務站等最靠近校園門口的場地，搭建促銷陣形，攔截每位路過的新老生；增加流動促銷，讓促銷走進班級、走入宿舍，為學生們提供更加便捷的服務。大帳篷、水霧風扇、小扇子、飲用水等降溫舉措在較大程度上緩解了報到新生的疲憊，“高峰期隨到隨走，低峰期分批發車”的車輛調度策略，有效地縮短了新生等候時間。（2）多渠道贈卡①郵寄禮包，可聯合團省委共建夢想平臺及無線城市高考查分選號平臺，學生可自行選號并免費申領動感禮包，并由團省委統一制作“致新生的一封信”，凸顯郵寄禮包的性。②非核心部門協助進場，繞開學校迎新核心部門（如招生辦，教務處等），尋找在學生報到環節能發揮作用的非核心部門，如保衛處、后勤、圖書館、校醫院等。在學生領用飯卡，圖書證或者體檢的時候進行贈卡。③聯合校園網點或校內超市、小賣部等贈卡。針對學校規模和執行時間長短來提供專項渠道補貼，在校內醒目位置店鋪內進行促銷和贈卡。④找學生會、輔導員贈卡，通過學生團隊，深入新生周圍，利用學生會校內官方機構在其迎新、班會的時候進行贈卡。
4.促銷策略（1）可在廣州大學城中的商業旺地搭建LTE大型展示場，提供的4G業務展示和體驗，包括LTE科普、三網速率PK、高清視頻點播、手機視頻通話、高清即攝即傳、在線游戲對決等。（2）微博和官網體驗招募主題活動：可在Y運營商官方微博和動感地帶官網上開展有獎分享體驗傳播活動及體驗先鋒招募活動。開展“我在大學城玩4G”、“高校優惠集結哨”、“高校迎新隨手拍”得系列互動活動，助力迎新傳播造勢。（3）跨行業合作。可通過聯合寶潔等品牌商家資源，聚集促銷現場人氣，提升業務量，聯手QQ充值平臺網上迎新：通過資源互換的形式，由寶潔提供禮品，用于迎新促銷贈送給辦理移動業務的學生；騰訊在學生市場覆蓋率達到，借QQ有效到達客戶之力，開展網上高校充送活動。
四、總結
手機已經成為多數人必不可少的大眾電子消費品，在中國，移動用戶的數量已經接近人口數量，這意味著以用戶數量為度量的移動通信市場蛋糕將難以做大，因此移動通信商必須用新的眼光看待市場，尋找可供深度挖掘的利潤增長點。Y運營商作為業內具有經驗豐富地位的企業，在充分分析經營環境和自身能力的基礎上，針對高校入學新生這一獨特的目標消費群體，積極開展并實施校園迎新營銷策略，從總體上看收到了正面的實施效果。雖然在新的形勢下，該策略還存在些許不足，但相信憑借其實力正確運用資源調整策略，在未來的競爭中會做得更好。
作者：常具鋒單位：中國移動通信集團
服務營銷策略論文:圖書館服務營銷策略論文
1營銷理念
營銷是企業在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要而在銷售過程中所采取的一系列活動。這一理念最早產生于20世紀50年代的美國企業界，它有別于以前只重生產而忽略消費者需求的觀念，逐漸向以消費者需求為指向的觀念轉變。隨著社會經濟的快速發展，這種觀念逐漸滲透到各個領域、各個行業之中，包括圖書館界。當初圖書館引入服務信息營銷也不是一個簡單的思想和觀念問題，而是隨著社會知識經濟的發展，數字化時代的到來，各種信息資源的大量增加，讀者需求的不斷深入，使圖書館在其功能定位、資源類型、服務內容及運營方式上進行多方位的、全過程的轉型。中醫藥圖書館的服務營銷是指圖書館員利用各種醫學信息資源進行挖掘、組織、開發、傳遞及服務，縮短圖書館與醫學科研用戶和社會之間的距離，使更多有需求的人認識和感受到圖書館的益處，并支持中醫藥圖書館的跨越式發展，最終實現信息資源與信息產品的內在價值。作為中醫藥專業圖書館的營銷應堅持一切以用戶需求為中心，而不以任何盈利為目的理念，盡較大力量滿足醫療科研用戶日益增長的學科化信息服務的需要。
2學科化服務營銷的意義
學科化服務營銷是讓醫學科研用戶廣泛了解學科化服務的有效方式。科研人員已經習慣于到圖書館或圖書館網站尋求服務，而學科館員主動了解需求、主動為用戶設計服務、上門服務、主動配合科學研究提供知識化服務是大多數科研用戶所不了解的，要讓科研用戶知道、認識、接受并依賴學科館員的服務，從而提升信息資源的利用。因此，建立一套適合科研用戶的學科化信息服務營銷策略具有深遠及其重要的意義。
2.1突出中醫藥圖書館在科研、醫療和教學中的支撐作用
隨著數字時代的到來，各種信息源也呈現爆炸式增長。面對當今這樣信息泛濫、供過于求的環境，用戶對信息的需求雖然強烈，但是卻不知從何入手，鑒別、組織、利用有效信息的能力明顯不足。因此，圖書館必須轉變以往傳統的服務觀念，充分推銷自己，變被動服務為主動服務，主動了解科研人員的信息需求，為之提供學科化信息服務，加強信息資源利用，主動引導用戶使用有效信息，以促進中醫藥事業的發展，使中醫藥圖書館真正發揮在中醫藥科研、臨床及教學中的支撐作用。
2.2提高用戶對專業圖書館的認知度，以提升圖書館在行業中的核心地位
由于目前信息環境發生了根本性的變化，各種網絡搜索引擎和檢索工具的快速發展，使很多用戶已經將搜索引擎作為信息獲取的，結果導致用戶與搜索引擎的關系日漸密切，使圖書館失去了很多用戶。因此，中醫藥圖書館要想在競爭的環境中求得生存、發展，就必須創新服務方式和服務手段，采取學科化服務營銷，加大學科化服務的力度，讓科研用戶廣泛了解并接受學科化服務，以提升圖書館在行業中的核心地位。
2.3深化圖書館學科化服務，提高信息資源利用
圖書館擁有海量的信息資源，包括各種館藏資源、中外文文獻數據庫等。學科館員要不以盈利為目的推薦宣傳使用，提升這些資源的利用價值。在新的信息環境下如何進一步深化學科館員的服務，真正滿足科研用戶對中醫藥信息的需求已成為圖書館努力的方向。實施學科化服務營銷，是和科研用戶進行有效溝通，便于科研用戶更好地了解圖書館所提供的各種信息資源和各種服務的有效手段，也是深化圖書館學科化服務、提高各種信息資源利用的需要。
3學科化服務營銷策略
中醫藥圖書館實施學科化服務營銷，其核心內容是資源營銷和服務營銷，資源營銷也是信息營銷。擁有眾多的信息資源是我們營銷的基礎，加強信息資源的利用，促進中醫藥文化的發展，提升學科化服務質量是我們營銷的目的。
3.1資源營銷
中國中醫科學院圖書館是中醫藥醫學文獻信息中心，擁有眾多的信息資源，包括圖書、期刊、數據庫等。我館館藏圖書32萬余冊，其中中醫古籍5千余種6萬余冊，約占存世中醫古籍的50%；中醫珍善本為1300余種1.6萬余冊。1911年以后出版的圖書5.8萬余種，其中中醫藥圖書達2萬余種，外文傳統醫學圖書3000余種。另有館藏中文期刊1867種，現訂閱中文醫學期刊650余種；館藏外文傳統醫學及相關期刊過刊280余種，現訂閱期刊180種。還有近百個專題文獻數據庫，以及聲像資源、電子全文數據庫等。下面將我院圖書館的主要電子資源進行簡要介紹。
3.1.1電子圖書
超星電子圖書，讀秀學術搜索，方正電子圖書，EBSCO（艾博思科）外文電子圖書，中醫藥古代文獻知識庫，中醫古籍全文數據庫，信息科學與信息技術辭典數據庫，“”期間中草藥實用手冊。
3.1.2中文文獻數據庫
中國中醫藥期刊文獻數據庫-文摘型，中醫民國期刊文獻數據庫-題錄型，《全國報刊索引》數據庫-中醫藥專題（1949年以前）-題錄型，中國生物醫學文獻服務系統（中文庫）-文摘型，中國生物醫學期刊引文數據庫-題錄型，CNKI中國醫院數字圖書館（1994年以后）-全文型，CNKI中國期刊全文數據庫（世紀期刊，1993年以前）-全文型，CNKI期刊、論文、會議、報紙、生物全文數據庫，萬方數據資源庫群（鏡像庫）-全文型，萬方數據資源庫群（遠程訪問）-全文型，維普醫藥資源信息系統-全文型，中國引文數據庫-題錄型。
3.1.3外文文獻數據庫
科學引文索引數據庫、外文生物醫學期刊文獻情報服務系統、OVID循證醫學全文數據庫、OVID藥物信息全文數據庫、OVID國際藥學文摘數據庫、循證臨床信息數據庫、補充替代醫學1400種全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL提供的外文現刊數據庫、NSTL提供的外文回溯期刊全文數據庫、《醫師信息和教育資源》、冷泉港實驗室實驗方案、F1000Posters壁報文獻開放獲取數據庫等。通過上述介紹，便于科研用戶更好地了解我院圖書館可以提供的信息資源，使之能夠有效地被利用，從而滿足醫學科研、臨床及教學對信息的需求。
3.2服務營銷
3.2.1加強宣傳
圖書館現在雖然擁有眾多的信息資源，但是在使用方面尚存在一定的問題。因為圖書館還未建立一站式檢索，所以文獻查找比較繁瑣，并且大部分用戶缺乏相關檢索知識，對圖書館擁有的電子資源和館藏紙質資源不甚了解。因此學科館員應該走出圖書館，面向廣大科研用戶加大宣傳力度，制作《中國中醫科學院圖書館信息資源與服務指南》宣傳手冊，向各科研單位發放，讓廣大科研用戶真正了解和學會使用眾多的信息資源，提高資源的利用率。
3.2.2掛牌建立學科化服務站
在我院各二級院所掛牌建立學科化服務站。與各臨床院所的圖書館配合，服務站就設在二級院所的圖書館。學科館員通過宣傳、培訓、拜訪研究所領導與科研人員等方式，主動開展信息資源與服務宣傳介紹，通過這一系列活動使科研人員開始認識并逐漸接受學科館員為科研用戶提供學科化的知識服務。在我院各二級院所掛牌建立學科化服務站是我們實施學科化服務營銷、加強學科化服務的重要舉措。
3.2.3建立學科化服務平臺
學科館員以科研人員需求為導向，以滿足科研用戶需求為目標，在中國中醫科學院圖書館主頁上建立學科化服務平臺。一是可以通過這個平臺建立資源鏈接，以提升信息資源的利用價值。二是科研用戶通過平臺與學科館員進行實時溝通，科研用戶提出學科化信息服務需求，學科館員根據科研用戶的信息需求，提供有針對性、具有使用價值的學科化信息服務。或通過飛鴿、飛信、微信、QQ、MSN等網絡工具與科研用戶建立交流溝通渠道，學科館員可以不受時間、不受地點制約，隨時掌握科研人員的信息需求，提供實時的學科化信息服務。
4小結
中醫藥圖書館通過實施學科化服務營銷，可以和科研用戶建立、保持和維護良好的互利互惠關系，可以面對用戶多樣化、個性化的信息需求，開發出新的服務產品，較大限度滿足科研用戶的信息需求，同時也能夠給圖書館帶來新的服務和利益增長點，使圖書館的服務體系更加完善，使學科化服務更具有挑戰性。通過營銷，使圖書館的理念、使命、資源、服務內容和服務方式傳遞出去，讓更多的用戶認知并接受學科館員所提供的學科化服務，從而樹立中醫藥圖書館在行業中的社會形象，實現學科館員在社會的生存價值。
作者：尚文玲張華敏段青康小梅蘇大明李莎莎蔣丁苾孟凡紅單位：中國中醫科學院中醫藥信息研究所
服務營銷策略論文:服務市場營銷策略論文
世紀之交，世界在注視著中國，中國在走向世界。經過20年的風風雨雨，中國社會主義市場經濟體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。
遼寧高速公路要創全國同行業管理，要與世界先進水平接軌，任重而道遠。那么，如何縮短創全國同行業水平的時間，更快地與國際接軌，筆者認為，正確把握服務的市場營銷策略將起到不可估測的作用。
市場營銷學發展至今，有近100年的歷史。它隨著時代和競爭環境的變化在不斷地演進。現代市場營銷活動不僅涉及到商業活動，也涉及到非商業活動；不僅涉及到個人，也涉及到團體；不僅涉及到實物產品，也涉及到無形服務及思想觀念。市場營銷作為一種計劃及執行活動，其過程包括對一個產品、一項服務或一種思想的開發制作、定價、促銷和流通等活動，其目的是經由交換或交易的過程達到滿足組織或個人需要的目標。這一定義的核心內容是滿足用戶，而企業的戰略目標正是通過極大地滿足用戶的需要而實現的。
高速公路的收費工作是具有執法特點的服務性工作，那么，如何正確運用高速公路服務的市場營銷策略呢？
首先，從市場營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發，制定服務營銷策略。人的基本需求是人類活動的起點。它包括生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求和自我實現需求。那么，在高速公路服務中如何實現上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經濟路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經濟的發展和社會的進步，加快我省高速公路的建設步伐，使得用戶將無選擇地行使高速公路；要為企業、團體或個人行使高速公路提供文明、品質、高效的服務和良好的行車環境，使用戶感到滿意和滿足。同時要為使用高速公路的用戶創造提高經濟效益和社會效益較大化的有利條件，從而實現用戶的自我需求。
其次，樹立現代市場營銷觀念。現代市場營銷觀念與傳統的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場營銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發，考慮的只是如何把產品變成現金，而市場營銷則考慮如何通過產品研制、傳遞以及最終產品的消費等有關的活動，來滿足用戶的需要，從而實現產品的價值。高速公路管理者以市場營銷觀念為自己的策略導向，推銷自己的產品服務，應遵循以下幾個宗旨：
1．用戶是中心。沒有用戶，高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。
2．競爭是基礎。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環路的競爭對手大二環。要把握競爭機遇，強化競爭意識，發揮自己的優勢，以最良好的服務來滿足用戶的需求。
3．協調是手段。市場營銷的功能主要在于確認消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應將與消費者有關的市場信息有效地與社會相溝通，并通過有機協作，努力達到服務于用戶的目的。
4．利潤是結果。高速公路運行的目的應是極大地滿足用戶，而利潤是在極大地滿足用戶后所產生的結果。
第三，抓住服務這一產品的特性，制定營銷策略。高速公路的服務是以人為基礎的服務，是以人為對象的服務，是以提高經濟和社會效益較大化為宗旨的服務。因此，用戶在服務的購買過程中及評估服務時，用經驗屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評價）來衡量。
服務者與被服務者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務質量，擴大競爭優勢，我們應做好以下幾個方面工作：
1．要抓好收費站的站容站貌及擋桿等實物質量；2．要講貼切的文明用語，為用戶真誠地服務，增強信任感；3．加強培訓，提高服務人員的業務技能和軍事化素質；4．要多設輔助的服務項目；5．要與用戶相互體貼，增強相互理解；6．在招聘人員上要嚴格把關，以適應競爭的需要。
服務營銷策略論文:淺析企業競爭的服務營銷策略
摘 要:服務營銷是企業在新的市場形勢下獲得競爭優勢的重要要素。企業營銷的出發點是消費者而不是企業本身,營銷的重點是消費者所需要的服務而不是企業所能提供的服務。本文針對目前企業服務營銷存在的問題,提出服務差異化、有形化、標準化及品牌化等服務營銷策略。
關鍵詞:服務營銷 營銷理念 競爭力
一、服務營銷對企業的影響
商品同質化現象日趨嚴重的今天,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,成為企業競爭的主要內容。一方面,服務作為產品的附加利益可增加產品的整體價值,使產品身價倍增,更好地滿足消費者的需求。另一方面,服務營銷有利于提高企業的綜合素質,樹立企業的良好形象。企業營銷人員是聯系企業和消費者之間的紐帶,是企業對外交流的窗口,企業服務質量的高低與營銷人員的素質有很大的關系。因此,企業對外的服務營銷工作要靠企業通過內部營銷,提高企業員工的素質來實現,這就產生了在提高服務質量的同時,帶動了營銷人員素質和企業經營管理水平的提高,從而提高企業的綜合素質。
二、企業服務營銷存在的問題
1.服務營銷理念不明確
服務營銷的重點是消費者所需要的服務而不是企業所能提供的服務,但目前大多數企業仍然是以自己為中心,還沒有做到以顧客為中心,站在顧客的角度為其提供相應的服務。
2.提供的服務存在趨同性
服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分,對各類消費群體只提供同一種服務。實際上,不同類型的消費者,其需求存在很大的差異,企業應該對目標市場進行細分,并針對細分市場的不同需求,提供不同的服務。
3.服務品牌意識不強
目前我國一些企業的品牌意識還不夠強,重視短期利益,缺乏對品牌發展的長遠規劃。全球化發展使企業競爭進入品牌競爭時代,企業應由傳統的以產品為中心的經營戰略轉變為以發展到培育品牌為中心的品牌經營戰略。
4.服務人員素質較低
許多服務工作人員的素質還沒有達到要求,對服務工作的理解仍存在很多誤區,如有些服務人員不了解顧客的心理,過分的熱情反而導致了顧客的反感等,這就大大影響了企業的服務質量。
三、企業服務營銷策略
1.服務有形化
服務有形化是指企業借助服務過程中的各種有形要素,把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化,讓消費者感知到服務的存在,提高消費者消費服務產品的利益過程。首先,企業可以采用定量的方法,將其服務的內容更直觀地呈現給消費者,從而提高服務的有形度。如服務歷史、服務所需的時間和費用、員工人數、服務的價格和數量等。其次,企業可以通過展示各種看得見,摸得著的有形實體,生動具體地向消費者宣傳企業形象。第三,企業借用他人之口進行宣傳,以提高服務的可信度。
2.服務標準化
服務主要靠人的行為來完成,由于受不同服務人員素質和能力差異的影響,企業很難保障向顧客提供標準如一的服務。因此,企業應盡可能地把一些常規工作標準化,從而有效地促進企業服務質量的提高。具體做法有:(1)從方便消費者出發,改進服務流程,使其合理化;(2) 明碼實價地標明不同檔次、不同質量的服務水平,滿足不同層次的消費者的需求; (3) 改善服務設施,美化服務環境,如設置座椅,放置書報雜志,張貼有關材料等; (4)規范服務人員的言行舉止,營造良好的服務環境和氣氛等。另外,除了服務人員的工作標準化外,組織中其他的機構都應有適當的客戶服務準則,確保組織內部的各個部門以統一的形象面對顧客。
3.打造服務品牌
企業通過建立有別于競爭對手的、富有企業文化內涵的服務品牌,能夠提升商品品牌的價值和提高企業的美譽度。企業樹立服務品牌應做到以下幾點:(1)服務的迅速性。即企業響應顧客的靈敏度和迅速性。企業解決顧客問題的時間越短越好,這就要求企業一方面要建立信息快速反饋通道,同時建立一支強大的顧客服務隊伍,為迅速解決顧客問題提供保障。 (2)服務保障的一致性。顧客對服務的滿意與否在很大程度上取決于企業的保障及執行結果,因此,企業對顧客的保障必須嚴格執行。(3)加強服務質量管理。企業應重視服務質量管理,建立有效的服務質量保障體系,如建立服務質量追究制度,檢測服務過程中服務人員的工作質量等。 4. 實施內部營銷
企業首先做好內部營銷是做好服務營銷的前提。首先,要創建和培育企業文化和服務文化。通過文化的滲透,強化企業每個員工的服務意識和質量意識,并在企業內部建立共同的奮斗目標、價值觀和行為準則,增強企業內部的凝聚力和向心力。其次,建立起高效的激勵機制。通過各種物質和激勵措施滿足其需要,提高員工的積極性和歸屬感;,建立雙向的信息溝通渠道。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標和任務,另一方面也使管理人員能及時地了解到員工的情緒、意見和建議,從而促使他們更好地完成各自對內、外部顧客的服務任務。
5.顧客接觸點管理
所謂接觸點管理,即指抓住與客戶接觸的“關鍵時刻”,并使這些同顧客接觸的關鍵時刻變為客戶滿意的時刻。企業在服務營銷中應注重的典型的“關鍵時刻”,包括營銷人員向顧客做市場調查,售前業務人員為顧客作咨詢介紹,售中銷售人員把產品或服務交付給顧客及售后維修人員登門為顧客解決問題等。實際上,服務營銷包括了從顧客產生需求到顧客需求滿足為止的全過程。服務接觸分為高接觸的服務和低接觸的服務。高接觸的服務是指顧客出現在服務現場直接與顧客見面,為顧客服務。但是隨著信息技術的發展,低接觸的服務越來越多,并開始占據服務內容的重要位置。管理者應該結合自己所處的行業特點和企業的競爭戰略來確定與顧客服務接觸的時間和地點。
服務營銷策略論文:旅游咨詢服務營銷策略的研究
摘要 黨的十七大報告提出,加快發展服務業,提高服務業特別是現代服務業水平。旅游咨詢服務屬于新型服務業,是旅游服務的高級形態。其營銷效果的優劣直接影響旅游經營績效。為有效贏得市場競爭,旅游咨詢服務需要科學制定營銷策略。文章基于4P和4c辯證統一中的4R為理論依據研究市場化的旅游咨詢服務的營銷策略。
關鍵詞 旅游咨詢;服務;營銷
一、旅游咨詢服務的現狀
傳統的旅游咨詢服務是政府主導的旅游服務推展模式,主要起到窗口宣傳和信息提供的作用,以展示區域性旅游業的發展,如推介旅游線路、景點等旅游產品;通過現場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯網網站咨詢等開展定點和網絡咨詢;旅游救援、投訴受理等被動式服務。國內旅游咨詢服務的運營以兩種情況為主:一是由政府旅游管理部門或其相關機構單獨營運;二是由政府旅游管理部門或其相關機構與旅行社聯合經營,后者居多。而屬于新型服務業的旅游咨詢服務的經營實體是市場化的企業,是旅游咨詢服務的高級化,主要以提供個性化的旅游方案、旅游規劃咨詢、旅游經營診斷等智能化知識服務為核心業務,其突破了事業性或公共服務提供型的經營運作模式。
目前,我國市場化運作的咨詢服務的供應方是從事咨詢業務的各種咨詢公司。約4000多家,從業人員近13萬人。國外專業性旅游咨詢或主要業務為旅游咨詢服務的企業已有近10家進入中國。這些旅游咨詢服務公司分為三個層次:及時層次是外國知名咨詢公司。其從業人員素質較高,有強大的組織網絡和資源庫支持。收費高,是高端旅游咨詢服務市場的主體,占有高端旅游咨詢服務市場份額的60%以上。第二層次是國內比較成型的旅游服務咨詢公司。這些公司構成國內旅游咨詢服務的主力,占有市場份額70%左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務公司,為數眾多,業務量小,總體上占有市場份額約20%左右。
我國旅游咨詢服務的市場需求狀況可以概括為:有效需求不足,潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務收入約為20.16億元,但旅游咨詢服務公司大多靠政府補貼維持基本運作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式,因服務提供的數量和質量不足而步履艱難。
二、影響旅游咨詢服務提供的因素
1 環境因素
旅游咨詢服務企業在向客戶提供旅游咨詢服務前要考慮旅游咨詢服務需求方的基本需求水平、經濟能力、時間成本;研究確定企業提供旅游咨詢服務應具備的外部制約條件:政府規制、技術變革、政治和法規變化、競爭態勢對企業經營的影響。抓住機遇、消除威脅,做到有的放矢。
2 服務對象要素
接受旅游咨詢服務的對象不同,那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務接受方的心理偏好、地域文化特質、對旅游咨詢服務期望特征、旅游組織的方式等;尤其對于接受旅游咨詢服務的企業,要明白其組織的目標、政策、程序、組織機構、制度等,根據其企業內部組織要素的不同,提供與之相宜的旅游咨詢服務和個性化方案。
3 人際因素
旅游咨詢服務方案的實施涉及到相關部門人員,消費者作出旅游咨詢服務購買決策之前,會聽取各方的意見,如曾接受過旅游咨詢服務者,旅游咨詢服務購買的影響者,旅游咨詢服務的購買者、決定者,旅游咨詢服務質量監控者,不同的角色在旅游咨詢服務購買決策過程中的作用各不相同,要針對不同的角色制定相關對策。
三、旅游咨詢服務營銷策略研究
傳統的市場營銷策略主要是4P策略,即產品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在傳統營銷理論的基礎上,西方營銷學者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿足成本、購買的便利條件及溝通為四個營銷要素組合的新理論——4G理論,其核心是強調旅游咨詢服務提供者與消費者雙方在互動溝通中實現各自的利益要求。
4P與4C分別是站在旅游服務提供者和消費者的角度考慮問題,均未能從系統辯證的維度兼顧旅游服務提供者和消費者的利益均衡。針對這一問題,唐·E·舒爾茨提出了4R營銷新理論,闡述了一個全新的營銷四要素4R:關聯、反應、關系、回報。將其理念應用于旅游咨詢服務,就是側重于用更有效的方式在旅游服務提供者和消費者之間建立起有別于傳統的新型關系。4R根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢,著眼于旅游咨詢服務提供者與消費者的互動與雙贏,體現和落實了關系營銷的思想。本文的旅游咨詢服務策略以4P和4C辯證統一的4R為理論依據。
1 旅游咨詢服務產品策略
旅游咨詢服務市場競爭的根本在于客戶資源的競爭,而滿足客戶的需求是贏得客戶的關鍵。隨著旅游咨詢消費需求的日漸多樣化,提供旅游咨詢服務的企業要想在競爭中獲得有利地位,就必須能夠持續不斷地滿足旅游咨詢服務需求的變化,提供優于競爭對手并很難被模仿的獨特的旅游咨詢服務,以客戶的需要和要求為核心,而不是以旅游咨詢師為中心。
2 旅游咨詢服務價格策略
服務的價格既是顧客非常關心的,也是服務價值的真實反映。價格是市場經濟的杠桿,具有很強的靈活性。旅游咨詢服務提供機構在確定旅游咨詢服務的價格時,應以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎,既要考慮企業的成本因素,又要切實地考慮到客戶的購買成本,包括消費者購買旅游咨詢服務的貨幣支出,為此付出的時間、精力以及購買風險,做到以消費者需求為導向進行定價。從市場需求出發,以企業獲取利潤為前提,制訂旅游咨詢服務的低價格、優惠價、標準價格,然后根據客戶信用等級、戰略性績效的大小等因素進行ABC分類管理,依次執行相應的價格政策。
3 旅游咨詢服務提供的渠道策略
在旅游咨詢服務提供商與消費者的關系紛繁復雜的市場環境中,搶占市場的關鍵是與消費者建立長期而穩固的關系,從交易變成戰略協同,從渠道控制變成與客戶的互動。在相互影響的市場中,對旅游咨詢服務提供商來說最現實的問題是如何站在客戶的角度認真地傾聽客戶的希望和要求,并及時答復和迅速作出反應,滿足客戶的需求。旅游咨詢服務營銷是一種BtoB、BtoC的營銷,高端的旅游咨詢服務作為知識產品,幾
乎只能由旅游咨詢顧問來銷售,宜采用直接營銷的渠道模式。
4 旅游咨詢服務促銷策略
以4P和4C辯證統一的4R為理論為指導的旅游咨詢服務促銷不是旅游咨詢服務提供商對客戶的單向購買激勵,而是旅游咨詢服務提供商基于企業本質的特性,以滿足客戶需求為指針,通過雙向交流溝通,謀求顧客與企業間的雙贏。追求適度利潤是旅游咨詢服務的動力源泉,對旅游咨詢服務提供商來說,營銷的真正價值在于其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。因此,旅游咨詢服務提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網頁、電子郵件、座談會、展示等促銷載體進行促銷時,除了能讓客戶了解旅游咨詢服務的基本情況,還應讓客戶了解這些服務對滿足其需求的有效程度。同時,旅游咨詢服務提供商應為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓、指導等全程服務。
5 基于旅游咨詢服務生命周期特征的營銷策略
旅游咨詢服務作為一種知識性的無形產品,也有其自身的生命周期,分別為導人期、成長期、成熟期、衰退期,不同時期的營銷策略應有所側重。
(1)導人期的營銷策略
這一階段的營銷目標是使旅游咨詢服務提供商提供的旅游咨詢服務能在市場上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務提供剛進入市場,了解的人甚少,故此時旅游咨詢服務提供商所開展的營銷活動應主要是進行大量的宣傳和廣告等促銷,讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務的特性,說服他們作出最初的購買嘗試。
(2)成長期的營銷策略
成長期的標志是旅游咨詢服務的合同量迅速增長,早期購買旅游咨詢服務的企業開始獲益,其他一些需要旅游咨詢服務的企業也開始跟進,旅游咨詢服務產品取得一定程度的市場認可,同時,其他旅游咨詢服務提供商也開始進入,故此時的旅游咨詢服務營銷的重點已從不惜代價在市場上提供所需服務轉變為尋求旅游咨詢服務提供與成本之間的平衡,較大限度地占領市場份額。以及建立和擴大市場知名度。為此,需要建立廣泛的客戶關系體系。確定基本服務和增值服務,形成一個基本的服務平臺,明確向顧客提供基本服務所承擔的義務水準。
(3)成熟期的營銷策略
該階段市場競爭異常激烈,也是旅游咨詢服務銷售的高峰期,因為一種旅游服務模式的成功往往會引來各種模仿的甚至超越的模式進入競爭,故旅游咨詢服務提供商此時一般會盡力保衛自己的市場份額以獲取較大利潤額。為此,調整價格和服務提供就成為企業的一種標準戰略措施,其旅游咨詢服務的購買變得具有高度選擇性,營銷的重點是調整基本服務以提供獨特的增值服務,創造關鍵的品質客戶忠誠,建立強大的客戶關系聯盟體。
(4)衰退期的營銷策略
作為旅游咨詢服務提供商,盡管會盡量延長各種旅游咨詢服務的壽命,但每種旅游咨詢服務提供都有被市場淘汰的24小時。在產品生命周期的一個階段,旅游咨詢服務提供商面臨的選擇是:一方面。必須定位于繼續維持相應的一些旅游咨詢服務業務;另一方面提供的旅游咨詢服務模式被淘汰時,不至于冒更多的風險,此時旅游咨詢服務提供商的營銷重點是為及時調整旅游咨詢服務模式提供關系保障。力保客戶的數量及相應的合作關系,順利實現旅游咨詢服務提供的周期性轉換。
6 圍繞旅游咨詢服務提供,強化內部營銷
(1)提升員工隊伍的素質。人員素質的高低,直接制約著服務水平的提升。因此,要致力于對旅游咨詢服務提供商的高層管理人員開展有關現代旅游服務營銷理念、知識、方法與技能的培訓,尤其是關系營銷的知識和方法方面的培訓,在企業中建立起服務意識和理念,建立起服務營銷。尤其是關系營銷的思想和觀念,為旅游服務咨詢師素質的提升,提供學習與再學習的機會。
(2)合理、高效地設計和組織旅游咨詢服務的標準化工作流程
旅游咨詢服務的標準化工作流程的設計和組織。既要從旅游咨詢服務企業的實際出發,又要考慮客戶的利益。一方面,要清晰、簡約;另一方面,要提高效率,減少成本。成立專門的旅游咨詢服務營銷策略實施與管理部門,建設好旅游咨詢服務營銷團隊,確保旅游咨詢服務營銷策略的實施,優化旅游咨詢服務營銷工作計劃,方案的制定,策略控制、調整、實施過程中的資源配置。
(3)服務方式靈活,滿足客戶的差異性需求
服務方式靈活,就是要能夠根據客戶的個性化、多樣化需求,提供靈活的特色服務;聯合具有異質性服務提供的旅游咨詢服務提供商,開展協同旅游咨詢服務。或者在旅游咨詢服務的業務超飽和時,實施有控制的合同性服務外包。
四、結論
旅游咨詢服務提供商要有效參與市場競爭,需要實現從傳統營銷理念向現代服務營銷理念的轉變,按照現代旅游的要求,根據自己的需要和市場環境。選擇和確定旅游咨詢服務的系統化營銷策略。的營銷策略是基于數據庫管理狀態下的關系營銷,建立起BtoB、BtoC的直銷服務網絡,通過合理的競爭去獲得發展和提高。
服務營銷策略論文:服務主導邏輯的制造業營銷策略重構
在如今的中國消費市場中,消費者的選擇范圍正在不斷擴大,消費情況呈現理性回歸的態勢,企業如何適應中國消費者習慣和消費者心理,在控制成本的同時滿足日益增長的定制化訴求,這是每一個生產制造企業面臨的機遇和挑戰。
從商品主導邏輯
到服務主導邏輯4P 理論從根本上來說,是一種集中于產品本身的營銷策略。 在傳統的商品主導邏輯理論中,生產企業是價值鏈中的核心,產品在價值鏈的前進過程中, 伴隨著附加價值的 不 斷 增加, 直到企業通過銷售環節將產品轉移給終端客戶, 產品的價值才會終結。 換言之,在這種理論的基礎之上,原材料在價值鏈的轉化為商品的過程中,其價值在不斷地增加,但是通過市場的價值交換,商品轉移到消費者的手中,通過消費者的使用該商品滿足自身的某種需求從而銷毀了該商品的價值。
在這個轉移過程中,有形的商品的物權轉移是主要內容,產品的銷售是由企業生產“推動的”,產品的研發、設計由核心企業預測市場需求,主導供應鏈中其他企業完成產品的生產,而服務環節與顧企交互作用是一種 “輔助的”、“附帶的” 的過程。 在整體消費網絡中,消費者處在一種被動接受的層次。Lauterborn 對應傳統的 4P 提出了新的觀點:“營銷的 4C。 ”它強調企業首先應該把追求顧客滿意放在及時位,產品必須滿足顧客需求, 同時降低顧客的購買成本,產品和服務在研發時就要充分考慮客戶的購買力,然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性,還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。可以看到, 從營銷 4P 理論到4C 理論,研究學者和從業人員已經將注意力放在了顧客身上。 但是,4C 理論并沒有系統地闡述企業和顧客之間如何開展有效地互動合作關系, 只能算是對于 4P 的一種深化和補充。在這種情況下,區別于 GDL 理論,Vargo and Lusch 于 2004 年提出了服務主導邏輯 (Service-domi- nant logic)理論,并于 2008 年進一步完善。 在服務主導邏輯理論系統下,價值不再是在鏈式的、分離的價值鏈中被相繼的創造,而是在一個由顧客、供應商、公共系統等組成的價值網絡中被共同的創造;終端產品和服務只有在顧客使用時才能真正體現出價值,實際起作用的是使用價值而不是交換價值,并且這是一種共創價值(Co-Creating Value), 是由價值網絡中所有單位共同創造,其價值大小最終由顧客在使用時決定。 筆者認為,服務主導邏輯有效地將聯系企業的服務與產品,可以有效地使得企業在競爭中占據有利地位。
構建價值網絡
以生產制造行業中的汽車業為例, 從價值網絡的角度來分析,價值的創造不僅僅體現在顧企商品交換層面,而是價值網絡中的所有單位,如企業的生產與其他供應鏈支持,顧客的私人技能(駕駛技能),私人系統(金錢承擔、所處環境、身份需求),社會公共設施(道路交通)等共同交互創造。 其次,顧客對于產品的高附加價值的認可程度,很大程度取決于企業品牌在顧客心目中的地位與企業服務在顧企交互過程中所提供的價值感知。 在目前中國消費市場中,如果僅在傳統意義上的產品性能用于滿足顧客的基本需求,那么對于產品高附加價值的貢獻是非常小的,企業獲利微薄,無法形成可持續發展。 因此,必須在產品之上附加顧客可以認可的高附加值。總體來說,對于生產制造企業來說,基于這種邏輯,企業的所有經濟活動都是服務經濟,而服務的核心是消費者導向的,生產制造只是針對性的、獨特性的、象征性的服務的有形承擔者。 在這種理念下,營銷應該在價值網絡中不斷強化消費者的核心地位,引導消費者參與價值的共同創造,從而產生更加符合顧客需求的價值。 在實踐中,其不僅會導致生產制造企業傳統意義上市場份額的擴大,更能促進企業在理性消費市場中的長期成長。那么,在服務主導邏輯的理論下,生產制造企業應該如何具體的制定企業營銷策略呢?
具體營銷策略
企業層面:組織結構貫徹執行服務主導邏輯理念
一些學者在服務主導邏輯的營銷事件中總結了企業應該具有的多種組織能力,其中最為重要的,也是最適合生產制造企業的兩種能力分別是 “組織協同能力”和“學習兼容能力”,他們可以成為執行服務主導邏輯的支點。 在生產制造行業,組織協同能力是將供應鏈當成一個整體來看待,供應鏈上各個環節(供應商、生產企業、加工企業、經銷商)不應是各自為政的制定計劃,而是由顧客(訂單)“拉動式”, 層層遞進的供應鏈系統組織方式。 學習兼容能力是指生產制造企業的產品能夠在保障自身企業文化內涵的同時,應當更多地讓消費者接觸完整的生產鏈(包括設計、研發環節),這樣由于消費者的參與,企業生產出的產品才更容易被顧客所接受,在銷售過程中應該不斷保持企業的創新能力,不斷推陳出新,才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
交互層面:消費系統的持續性發展
在服務主導邏輯理念下,服務是貫穿整個消費流程的,顧客消費決策前了解企業的品牌內涵,提出自己的消費需求,消費過程中購買商品,在購買行為后使用商品并接受企業提供的后續服務從而完整地在價值網絡中完成了商品價值的感知, 實現了商品的使用價值,這是一個不斷交互反饋的過程。 在產品營銷過程中,企業應該牢固樹立的理念是企業的最終產品是企業的獨特的、 有象征性的文化內涵、品牌價值和情感訴求,而這些最終產品是依托于社會宣傳、服務節點與有形商品呈現在顧客面前,顧客通過消費體驗,一方面完成了產品的交換價值,另一方面,通過體驗,將產品的價值感知反饋給企業,企業根據這種反饋進一步的改進社會宣傳、 服務節點和有形產品,這樣,顧客在價值網絡中不再是被動的接受者,而是能夠參與到產品開發、設計、消費、使用、售后服務的每一個環節,消費的意愿得到充分的釋放,顧企交互形成良性循環,使整個消費生態系統持續發展。
顧客層面:忠誠度的培養
在服務主導邏輯的理念下,通過交互層面消費者的參與,使顧客參與到價值共創的環節中,企業營銷的工作重點也開始從獲得新顧客轉向保留老顧客,從注重一次性交易價值轉向挖掘長期價值,從顧客滿意到顧客保留,最終實現顧客忠誠,筆者認為企業具體應從以下三個途徑來建立顧客忠誠度。(1)通過貼近客戶 , 企業更有可能在客戶需要之際向他們銷售產品。 比如節假日的回訪反饋,定期的電話訪問等。(2)從接觸終端著手 , 貫徹一種服務主導的營銷理念。 通過把握銷售終端, 使得企業以產品為載體,向顧客輸出品牌、文化與情感。(3) 抓住消費者的個人取向,用情感留住顧客。 中國是一個情感觀念很重的國家,情感消費在日常消費中 占有非常大的比重,如果企業能夠將家庭文化與市場文化融入企業文化的建設中去,企業在市場中極有可能有不錯的表現。值得注意的是,顧客層面忠誠度的培養是建立在交互層面之上,只有企業重視消費者整個消費過程中的價值感知, 并提供的、整體的、 與產品相對應的服務,顧客忠誠度才有可能存在。 否則,忽略顧企的交互作用來談顧客忠誠度,只能是無源之水、無本之木。
服務營銷策略論文:關于零售企業服務營銷策略探析
論文摘要：在日趨激烈的零售市場競爭環境中，零售企業必須實施服務營銷才能贏得競爭優勢，贏得顧客忠誠。分析了零售企業實施服務營銷的必要性，并提出零售企業服務營銷的發展策略，力圖對我國零售企業增強競爭優勢提供借鑒。
論文關鍵詞：零售企業；服務營銷；發展策略
服務營銷是指企業在充分認識顧客需求的前提下，以市場為中心、以顧客為導向，充分滿足顧客需求的營銷活動或營銷理念，服務營銷最重要的就是服務質量。零售企業服務營銷就是零售企業管理者運用市場營銷學原理，選擇目標顧客群，進行市場定位，改善服務質量，提高顧客忠誠度，增強服務競爭力，從而實現利潤持續增長的營銷管理活動。隨著零售市場的開放，國內零售企業為應對來自各方面的競爭和挑戰，亟待實施服務營銷。
1 零售企業開展服務營銷的必要性
1.1 打造競爭優勢
隨著外資零售企業大規模進入，我國零售市場競爭日趨激烈。而零售企業在商品質量、價格和種類等方面又日益趨同，顧客不容易從趨同化的產品信息中感受到企業的吸引力，零售企業僅靠產品差異很難贏得競爭優勢。因此，在新的市場環境中，零售企業要想增強自身競爭力，就必須在同樣的產品基礎上，實施服務營銷。服務具有不可觸摸和難以模仿的特點，是一種有效的市場競爭手段，已經成為零售企業塑造企業形象、區別和超越于競爭對手、贏得顧客的最重要的途徑。零售企業應通過制定綜合性的服務開發計劃，達到改善服務、形成競爭優勢的目的，為零售企業的發展和成功奠定堅實有力的基礎。
1.2 增強顧客信任
顧客信任是指顧客在理性分析基礎上對某一企業的產品或服務的肯定、認同和信賴。服務作為零售企業有形產品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強用戶的購買信心及對企業的信任感。一旦顧客對服務非常滿意并形成信賴，就會多次光顧企業，成為企業的重復購買者甚至忠誠顧客，這將成為零售企業獨有的優勢，能有效地促進互惠互利的交換，最終實現企業的長足發展。
1.3 滿足服務需求
服務需求是一項隨著社會進步不斷擴大的需求。盡管產品趨于同質化，顧客對服務的需求卻大為不同。隨著人們收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。
1.4 開辟效益來源
零售企業可以充分利用服務的這一點優勢，在為顧客服務過程中發揮服務的專長，打造個性化、差異化服務，逐步加大服務收入在整個銷售中的比例，提高服務附加值，以推動企業整體效益上升，為企業的發展注入新的利潤增長點。
2 零售企業服務營銷發展策略
面對零售市場需求、競爭格局和技術手段的不斷變化，零售企業只有實施服務營銷戰略，才能在激烈的競爭中求得生存與發展。
2.1 強化“以顧客為中心”的服務理念
隨著零售企業采用近期的技術、硬件新設施的不斷提高以及客戶的理性和成熟，零售企業在爭取一個新顧客的成本也在不斷上升。因此，零售企業必須樹立“以顧客為中心”的服務理念，真正用心為顧客服務，想顧客所想、急顧客所急，在服務的每一個層次上都要很好地貫徹落實這一理念，這樣才能不斷提高服務品質，以品質的服務留住顧客，使顧客成為“回頭客”，甚至忠誠顧客。零售企業不僅應把顧客從進入店鋪辦理業務直到離去的整個過程稱為服務，甚至還應延伸到非營業時間提供的服務方面；不僅員工的服務效率、態度、規范屬于服務范疇，而且還包括店鋪位置的便捷性、店鋪空間大小、服務信息的及時性與確定性、輔助設備的運行穩定性、管理者在公眾場合的形象等等；不僅客戶服務部門要貫徹落實“以顧客為中心”的服務理念，其他部門也應貫徹執行這種理念，無論哪個部門哪個員工遇到消費者的咨詢，都應該按照企業的有關規定，為消費者提供正確、及時的服務。
服務不是一種外在的形式，要求員工從內心認同這種理念，這種理念的存在必須經過長時間的教育培養，僅僅依靠規章制度或紀律要求是不夠的。
2.2 明確目標市場和定位
因為不同的目標人群對價格、商品和服務價值的感知是不同的，這會影響顧客的滿意度，所以零售企業市場定位的性對維持顧客的忠誠具有重要的作用。
零售企業由于業態的多樣性，不同業態的零售企業有不同的目標顧客群和定位，因此，零售企業服務營銷策略的選擇也是不一樣的。如百貨商店的目標顧客追求穩定和安全，尋求一種心理歸屬或者崇尚個性化的消費模式，對服務和品質較敏感，宜通過提高服務質量來提高商品附加值；倉儲式商店的目標顧客是廣大的中低收入者，對商品價格較敏感，應盡量簡化服務以縮減經營費用降低成本，宜在商品可選擇性上與競爭對手形成差異；便利店的目標顧客追求快捷和方便，宜在快捷和方便方面與其他業態形成差異化競爭。由于顧客之間的差異，零售企業在實施服務營銷時，必須首先對顧客進行區分，從而針對不同的顧客采取合適的服務營銷策略。
2.3 實施環境營銷
零售企業的環境包括店鋪的地段、建筑外觀、店堂布局布置、背景音樂等方面，具有重要的營銷作用和價值。零售環境對商品質量和其他服務內容起著提示作用，如整潔的環境可以提示所售商品衛生的水平和嚴謹的服務態度等。零售企業可以顧客可感知的服務硬件為依托，通過變無形服務為有形服務，以幽雅的服務環境、便利的服務流程、人性化的設施、悅耳的背景音樂以及積極健康的員工形象等傳達服務特色和現代化的服務理念。一個個細節元素與細節行為都可能成為促進產品銷售以及成就品牌美譽度的不可或缺的最有價值的因子。
在進行環境營銷設計時應注意：①環境要體現定位。如百貨商場的目標顧客較注重服務品質，其環境設計應體現舒適不失檔次，而倉儲式商店的目標顧客對價格較敏感，較注重商品的可選擇性，環境設計宜力求簡單以降低成本。②環境要體現特色。零售企業的特色，不但體現在商品、品牌上，諸如背景音樂、店堂色彩、商品陳列等環境因素的設計也應反映其特色。③環境要人性化，關注人文精神。所謂人性化設計，就是賣場要考慮到那些特殊需要的顧客，如為殘疾人開設綠色通道，為需要休息的顧客設置長凳，在商場內設置小型的自動售貨機等。另外，賣場粘貼的標語也要體現出對顧客的關心，如提醒顧客營業時間，提醒顧客近幾天天氣狀況等。
2.4 營造服務特色
實施特色經營是零售企業提高競爭能力的重要手段。零售企業的服務特色猶如一種特殊的“有價”商品，吸引一批批回頭客。實施服務特色營銷，可從以下幾方面著手。
（1）改進服務內容。
服務內容的差異化是使本企業所提供的服務區別于其他企業的關鍵。它既可以是對主要服務內容的獨特化，也可以是次要服務內容的特色化。如零售企業可提供訂貨服務、咨詢服務、金融服務、包裝服務、維修服務、臨時幼兒托管服務等。具體服務內容的設計要依賴于企業管理層在營銷策略上推陳出新、獨樹一幟，需要有豐富的操作經驗和知識積淀。如宜家家居推出的臨時幼兒托管服務項目，很受顧客歡迎。
（2）加快自有品牌建設。
自有品牌是形成零售企業服務特色、取得競爭優勢的重要手段。西方發達國家對于零售企業自有品牌的研究已經有30多年的歷史了，而且在實際應用中也取得了可觀的經濟效果。國際上許多知名的大型超市大都出售自有品牌商品。我國有些零售企業已具備了采用自有品牌的條件和能力，應不失時機地進行品牌戰略的創新。零售企業采用自有品牌的途徑主要有：委托生產商制造，在銷售時使用自有品牌；自設生產加工基地，即零售企業自己開發生產某些商品，使用自有品牌銷售。實施自有品牌戰略是零售企業發展的必然趨勢，但應該清醒地認識到自有品牌戰略的實施是一個漸進的過程，不可能一蹴而就，要有計劃、有步驟地實施，充分發揮自有品牌的優勢，使商品能夠被廣大消費者接受。
（3）樹立獨特的企業形象。
通常是指通過ci系統樹立品牌形象，使消費者形成固定的心理認知，有效抓住顧客群。營造服務特色是一項長期的行為，應特別注意持續性。因為服務的革新或改進，無法取得專利法律保護，極易被競爭企業模仿，零售企業必須長期堅持特色化營銷，始終堅持服務創新，才能建立持久的競爭優勢。
2.5 加強員工培訓
零售企業的飛速發展離不開一支高素質員工隊伍的支持。當前，越來越多的零售企業管理者開始認識到培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。加強員工培訓工作，可以滿足員工不斷成長的需求，給員工可以上升的足夠空間；可以鞏固團隊精神，使員工認同企業文化；可以增強員工服務顧客的能力，促進服務質量的提高。因此，零售企業必須不斷致力于員工的培訓，增強企業的競爭能力。
由于一線員工直接與顧客接觸，是企業的“窗口”，顧客通過一線員工的服務感覺、了解和認識公司，因此，零售企業要特別加強一線員工服務意識、專業技能和溝通技能的培訓，如大方的性格、微笑的面容、敏捷的動作、溫馨的話語、通俗化的解釋、細致又耐心的釋疑等，提高一線員工的服務水平，以品質、高效、快捷的服務贏得客戶，實現雙贏目標。
2.6 開展內部營銷
內部營銷有助于企業樹立顧客導向的營銷觀，這是服務營銷實施成敗的關鍵。顧客導向的營銷觀要求企業樹立超越顧客期望的戰略觀，這很大程度上又取決于員工的期望能否被滿足。通過內部營銷可以形成由員工滿意到顧客滿意的價值鏈，因為員工對待外部顧客的態度總是反映了自己在企業內被對待的方式。如果企業重視內部員工需求，讓員工快樂地工作，讓他們一想到工作就覺得開心、快樂、喜悅，使他們在工作中獲得超越工作本身的價值與意義，他們才能把這種使命感與情感傳遞給客戶。員工抵制是零售企業實施服務營銷失敗的主要原因之一。
2.7 關注服務補救
在服務營銷觀念下，企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受。服務質量的高低取決于顧客對服務的預期與其實際感知到的服務水平之間的差距。當感到的服務水平沒有達到預期水平時，服務質量就被認為存在缺陷。失誤可因各種原因產生：服務可能沒有如約履行，貨品可能有瑕疵，服務執行質量低劣，員工可能粗暴或漠不關心。所有這些失誤都會引起顧客的消極情緒和反應，如顧客離開，將其經歷告之其他顧客，甚至通過消費者權益組織或法律途徑投訴。這樣不僅會造成銷售的流失，也會使公司形象得到損害。因此，企業必須及時進行服務補救。服務補救是公司針對服務失誤采取的行動。
調查表明，有效解決顧客問題會對顧客滿意度、忠誠度及口頭傳播產生重大影響。也就是說，經歷服務失誤的顧客，如果經公司努力補救并最終感到滿意，將比那些從未遇到問題或問題未被解決的顧客更加忠誠。
服務營銷是零售企業營銷管理深化的內在要求，也是零售企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。針對零售市場競爭的新特點，零售企業注重服務特色化、標準化以及服務品牌等問題的研究，是當前企業競爭制勝的重要保障。
服務營銷策略論文:旅游咨詢服務營銷策略研究
摘要 黨的十七大報告提出，加快發展服務業，提高服務業特別是現代服務業水平。旅游咨詢服務屬于新型服務業，是旅游服務的高級形態。其營銷效果的優劣直接影響旅游經營績效。為有效贏得市場競爭，旅游咨詢服務需要科學制定營銷策略。文章基于4p和4c辯證統一中的4r為理論依據研究市場化的旅游咨詢服務的營銷策略。
關鍵詞 旅游咨詢；服務；營銷
一、旅游咨詢服務的現狀
傳統的旅游咨詢服務是政府主導的旅游服務推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區域性旅游業的發展，如推介旅游線路、景點等旅游產品；通過現場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯網網站咨詢等開展定點和網絡咨詢；旅游救援、投訴受理等被動式服務。國內旅游咨詢服務的運營以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關機構單獨營運；二是由政府旅游管理部門或其相關機構與旅行社聯合經營，后者居多。而屬于新型服務業的旅游咨詢服務的經營實體是市場化的企業，是旅游咨詢服務的高級化，主要以提供個性化的旅游方案、旅游規劃咨詢、旅游經營診斷等智能化知識服務為核心業務，其突破了事業性或公共服務提供型的經營運作模式。
目前，我國市場化運作的咨詢服務的供應方是從事咨詢業務的各種咨詢公司。約4000多家，從業人員近13萬人。國外專業性旅游咨詢或主要業務為旅游咨詢服務的企業已有近10家進入中國。這些旅游咨詢服務公司分為三個層次：及時層次是外國知名咨詢公司。其從業人員素質較高，有強大的組織網絡和資源庫支持。收費高，是高端旅游咨詢服務市場的主體，占有高端旅游咨詢服務市場份額的60％以上。第二層次是國內比較成型的旅游服務咨詢公司。這些公司構成國內旅游咨詢服務的主力，占有市場份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務公司，為數眾多，業務量小，總體上占有市場份額約20％左右。
我國旅游咨詢服務的市場需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務公司大多靠政府補貼維持基本運作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務提供的數量和質量不足而步履艱難。
二、影響旅游咨詢服務提供的因素
1 環境因素
旅游咨詢服務企業在向客戶提供旅游咨詢服務前要考慮旅游咨詢服務需求方的基本需求水平、經濟能力、時間成本；研究確定企業提供旅游咨詢服務應具備的外部制約條件：政府規制、技術變革、政治和法規變化、競爭態勢對企業經營的影響。抓住機遇、消除威脅，做到有的放矢。
2 服務對象要素
接受旅游咨詢服務的對象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務接受方的心理偏好、地域文化特質、對旅游咨詢服務期望特征、旅游組織的方式等；尤其對于接受旅游咨詢服務的企業，要明白其組織的目標、政策、程序、組織機構、制度等，根據其企業內部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢服務和個性化方案。
3 人際因素
旅游咨詢服務方案的實施涉及到相關部門人員，消費者作出旅游咨詢服務購買決策之前，會聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務者，旅游咨詢服務購買的影響者，旅游咨詢服務的購買者、決定者，旅游咨詢服務質量監控者，不同的角色在旅游咨詢服務購買決策過程中的作用各不相同，要針對不同的角色制定相關對策。
三、旅游咨詢服務營銷策略研究
傳統的市場營銷策略主要是4p策略，即產品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在傳統營銷理論的基礎上，西方營銷學者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿足成本、購買的便利條件及溝通為四個營銷要素組合的新理論——4g理論，其核心是強調旅游咨詢服務提供者與消費者雙方在互動溝通中實現各自的利益要求。
4p與4c分別是站在旅游服務提供者和消費者的角度考慮問題，均未能從系統辯證的維度兼顧旅游服務提供者和消費者的利益均衡。針對這一問題，唐·e·舒爾茨提出了4r營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素4r：關聯、反應、關系、回報。將其理念應用于旅游咨詢服務，就是側重于用更有效的方式在旅游服務提供者和消費者之間建立起有別于傳統的新型關系。4r根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于旅游咨詢服務提供者與消費者的互動與雙贏，體現和落實了關系營銷的思想。本文的旅游咨詢服務策略以4p和4c辯證統一的4r為理論依據。
1 旅游咨詢服務產品策略
旅游咨詢服務市場競爭的根本在于客戶資源的競爭，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關鍵。隨著旅游咨詢消費需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務的企業要想在競爭中獲得有利地位，就必須能夠持續不斷地滿足旅游咨詢服務需求的變化，提供優于競爭對手并很難被模仿的獨特的旅游咨詢服務，以客戶的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢師為中心。
2 旅游咨詢服務價格策略
服務的價格既是顧客非常關心的，也是服務價值的真實反映。價格是市場經濟的杠桿，具有很強的靈活性。旅游咨詢服務提供機構在確定旅游咨詢服務的價格時，應以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎，既要考慮企業的成本因素，又要切實地考慮到客戶的購買成本，包括消費者購買旅游咨詢服務的貨幣支出，為此付出的時間、精力以及購買風險，做到以消費者需求為導向進行定價。從市場需求出發，以企業獲取利潤為前提，制訂旅游咨詢服務的低價格、優惠價、標準價格，然后根據客戶信用等級、戰略性績效的大小等因素進行abc分類管理，依次執行相應的價格政策。
3 旅游咨詢服務提供的渠道策略
在旅游咨詢服務提供商與消費者的關系紛繁復雜的市場環境中，搶占市場的關鍵是與消費者建立長期而穩固的關系，從交易變成戰略協同，從渠道控制變成與客戶的互動。在相互影響的市場中，對旅游咨詢服務提供商來說最現實的問題是如何站在客戶的角度認真地傾聽客戶的希望和要求，并及時答復和迅速作出反應，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務營銷是一種btob、btoc的營銷，高端的旅游咨詢服務作為知識產品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來銷售，宜采用直接營銷的渠道模式。
4 旅游咨詢服務促銷策略
以4p和4c辯證統一的4r為理論為指導的旅游咨詢服務促銷不是旅游咨詢服務提供商對客戶的單向購買激勵，而是旅游咨詢服務提供商基于企業本質的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業間的雙贏。追求適度利潤是旅游咨詢服務的動力源泉，對旅游咨詢服務提供商來說，營銷的真正價值在于其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。因此，旅游咨詢服務提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網頁、電子郵件、座談會、展示等促銷載體進行促銷時，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務的基本情況，還應讓客戶了解這些服務對滿足其需求的有效程度。同時，旅游咨詢服務提供商應為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓、指導等全程服務。
5 基于旅游咨詢服務生命周期特征的營銷策略
旅游咨詢服務作為一種知識性的無形產品，也有其自身的生命周期，分別為導人期、成長期、成熟期、衰退期，不同時期的營銷策略應有所側重。
(1)導人期的營銷策略
這一階段的營銷目標是使旅游咨詢服務提供商提供的旅游咨詢服務能在市場上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務提供剛進入市場，了解的人甚少，故此時旅游咨詢服務提供商所開展的營銷活動應主要是進行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務的特性，說服他們作出最初的購買嘗試。
(2)成長期的營銷策略
成長期的標志是旅游咨詢服務的合同量迅速增長，早期購買旅游咨詢服務的企業開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務的企業也開始跟進，旅游咨詢服務產品取得一定程度的市場認可，同時，其他旅游咨詢服務提供商也開始進入，故此時的旅游咨詢服務營銷的重點已從不惜代價在市場上提供所需服務轉變為尋求旅游咨詢服務提供與成本之間的平衡，較大限度地占領市場份額。以及建立和擴大市場知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關系體系。確定基本服務和增值服務，形成一個基本的服務平臺，明確向顧客提供基本服務所承擔的義務水準。
(3)成熟期的營銷策略
該階段市場競爭異常激烈，也是旅游咨詢服務銷售的高峰期，因為一種旅游服務模式的成功往往會引來各種模仿的甚至超越的模式進入競爭，故旅游咨詢服務提供商此時一般會盡力保衛自己的市場份額以獲取較大利潤額。為此，調整價格和服務提供就成為企業的一種標準戰略措施，其旅游咨詢服務的購買變得具有高度選擇性，營銷的重點是調整基本服務以提供獨特的增值服務，創造關鍵的品質客戶忠誠，建立強大的客戶關系聯盟體。
(4)衰退期的營銷策略
作為旅游咨詢服務提供商，盡管會盡量延長各種旅游咨詢服務的壽命，但每種旅游咨詢服務提供都有被市場淘汰的24小時。在產品生命周期的一個階段，旅游咨詢服務提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續維持相應的一些旅游咨詢服務業務；另一方面提供的旅游咨詢服務模式被淘汰時，不至于冒更多的風險，此時旅游咨詢服務提供商的營銷重點是為及時調整旅游咨詢服務模式提供關系保障。力保客戶的數量及相應的合作關系，順利實現旅游咨詢服務提供的周期性轉換。
6 圍繞旅游咨詢服務提供，強化內部營銷
(1)提升員工隊伍的素質。人員素質的高低，直接制約著服務水平的提升。因此，要致力于對旅游咨詢服務提供商的高層管理人員開展有關現代旅游服務營銷理念、知識、方法與技能的培訓，尤其是關系營銷的知識和方法方面的培訓，在企業中建立起服務意識和理念，建立起服務營銷。尤其是關系營銷的思想和觀念，為旅游服務咨詢師素質的提升，提供學習與再學習的機會。
(2)合理、高效地設計和組織旅游咨詢服務的標準化工作流程
旅游咨詢服務的標準化工作流程的設計和組織。既要從旅游咨詢服務企業的實際出發，又要考慮客戶的利益。一方面，要清晰、簡約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務營銷策略實施與管理部門，建設好旅游咨詢服務營銷團隊，確保旅游咨詢服務營銷策略的實施，優化旅游咨詢服務營銷工作計劃，方案的制定，策略控制、調整、實施過程中的資源配置。
(3)服務方式靈活，滿足客戶的差異性需求
服務方式靈活，就是要能夠根據客戶的個性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務；聯合具有異質性服務提供的旅游咨詢服務提供商，開展協同旅游咨詢服務。或者在旅游咨詢服務的業務超飽和時，實施有控制的合同性服務外包。
四、結論
旅游咨詢服務提供商要有效參與市場競爭，需要實現從傳統營銷理念向現代服務營銷理念的轉變，按照現代旅游的要求，根據自己的需要和市場環境。選擇和確定旅游咨詢服務的系統化營銷策略。的營銷策略是基于數據庫管理狀態下的關系營銷，建立起btob、btoc的直銷服務網絡，通過合理的競爭去獲得發展和提高。
服務營銷策略論文:市場化的旅游咨詢服務的營銷策略
一、旅游咨詢服務的現狀
傳統的旅游咨詢服務是政府主導的旅游服務推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區域性旅游業的發展，如推介旅游線路、景點等旅游產品；通過現場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯網網站咨詢等開展定點和網絡咨詢；旅游救援、投訴受理等被動式服務。國內旅游咨詢服務的運營以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關機構單獨營運；二是由政府旅游管理部門或其相關機構與旅行社聯合經營，后者居多。而屬于新型服務業的旅游咨詢服務的經營實體是市場化的企業，是旅游咨詢服務的高級化，主要以提供個性化的旅游方案、旅游規劃咨詢、旅游經營診斷等智能化知識服務為核心業務，其突破了事業性或公共服務提供型的經營運作模式。
目前，我國市場化運作的咨詢服務的供應方是從事咨詢業務的各種咨詢公司。約4000多家，從業人員近13萬人。國外專業性旅游咨詢或主要業務為旅游咨詢服務的企業已有近10家進入中國。這些旅游咨詢服務公司分為三個層次：及時層次是外國知名咨詢公司。其從業人員素質較高，有強大的組織網絡和資源庫支持。收費高，是高端旅游咨詢服務市場的主體，占有高端旅游咨詢服務市場份額的60％以上。第二層次是國內比較成型的旅游服務咨詢公司。這些公司構成國內旅游咨詢服務的主力，占有市場份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務公司，為數眾多，業務量小，總體上占有市場份額約20％左右。
我國旅游咨詢服務的市場需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務公司大多靠政府補貼維持基本運作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務提供的數量和質量不足而步履艱難。
二、影響旅游咨詢服務提供的因素
1 環境因素
旅游咨詢服務企業在向客戶提供旅游咨詢服務前要考慮旅游咨詢服務需求方的基本需求水平、經濟能力、時間成本；研究確定企業提供旅游咨詢服務應具備的外部制約條件：政府規制、技術變革、政治和法規變化、競爭態勢對企業經營的影響。抓住機遇、消除威脅，做到有的放矢。
2 服務對象要素
接受旅游咨詢服務的對象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務接受方的心理偏好、地域文化特質、對旅游咨詢服務期望特征、旅游組織的方式等；尤其對于接受旅游咨詢服務的企業，要明白其組織的目標、政策、程序、組織機構、制度等，根據其企業內部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢服務和個性化方案。
3 人際因素
旅游咨詢服務方案的實施涉及到相關部門人員，消費者作出旅游咨詢服務購買決策之前，會聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務者，旅游咨詢服務購買的影響者，旅游咨詢服務的購買者、決定者，旅游咨詢服務質量監控者，不同的角色在旅游咨詢服務購買決策過程中的作用各不相同，要針對不同的角色制定相關對策。
三、旅游咨詢服務營銷策略研究
傳統的市場營銷策略主要是4p策略，即產品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在傳統營銷理論的基礎上，西方營銷學者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿足成本、購買的便利條件及溝通為四個營銷要素組合的新理論——4g理論，其核心是強調旅游咨詢服務提供者與消費者雙方在互動溝通中實現各自的利益要求。
4p與4c分別是站在旅游服務提供者和消費者的角度考慮問題，均未能從系統辯證的維度兼顧旅游服務提供者和消費者的利益均衡。針對這一問題，唐·e·舒爾茨提出了4r營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素4r：關聯、反應、關系、回報。將其理念應用于旅游咨詢服務，就是側重于用更有效的方式在旅游服務提供者和消費者之間建立起有別于傳統的新型關系。4r根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于旅游咨詢服務提供者與消費者的互動與雙贏，體現和落實了關系營銷的思想。本文的旅游咨詢服務策略以4p和4c辯證統一的4r為理論依據。
1 旅游咨詢服務產品策略
旅游咨詢服務市場競爭的根本在于客戶資源的競爭，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關鍵。隨著旅游咨詢消費需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務的企業要想在競爭中獲得有利地位，就必須能夠持續不斷地滿足旅游咨詢服務需求的變化，提供優于競爭對手并很難被模仿的獨特的旅游咨詢服務，以客戶的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢師為中心。
2 旅游咨詢服務價格策略
服務的價格既是顧客非常關心的，也是服務價值的真實反映。價格是市場經濟的杠桿，具有很強的靈活性。旅游咨詢服務提供機構在確定旅游咨詢服務的價格時，應以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎，既要考慮企業的成本因素，又要切實地考慮到客戶的購買成本，包括消費者購買旅游咨詢服務的貨幣支出，為此付出的時間、精力以及購買風險，做到以消費者需求為導向進行定價。從市場需求出發，以企業獲取利潤為前提，制訂旅游咨詢服務的低價格、優惠價、標準價格，然后根據客戶信用等級、戰略性績效的大小等因素進行abc分類管理，依次執行相應的價格政策。
3 旅游咨詢服務提供的渠道策略
在旅游咨詢服務提供商與消費者的關系紛繁復雜的市場環境中，搶占市場的關鍵是與消費者建立長期而穩固的關系，從交易變成戰略協同，從渠道控制變成與客戶的互動。在相互影響的市場中，對旅游咨詢服務提供商來說最現實的問題是如何站在客戶的角度認真地傾聽客戶的希望和要求，并及時答復和迅速作出反應，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務營銷是一種btob、btoc的營銷，高端的旅游咨詢服務作為知識產品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來銷售，宜采用直接營銷的渠道模式。 4 旅游咨詢服務促銷策略
以4p和4c辯證統一的4r為理論為指導的旅游咨詢服務促銷不是旅游咨詢服務提供商對客戶的單向購買激勵，而是旅游咨詢服務提供商基于企業本質的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業間的雙贏。追求適度利潤是旅游咨詢服務的動力源泉，對旅游咨詢服務提供商來說，營銷的真正價值在于其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。因此，旅游咨詢服務提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網頁、電子郵件、座談會、展示等促銷載體進行促銷時，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務的基本情況，還應讓客戶了解這些服務對滿足其需求的有效程度。同時，旅游咨詢服務提供商應為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓、指導等全程服務。
5 基于旅游咨詢服務生命周期特征的營銷策略
旅游咨詢服務作為一種知識性的無形產品，也有其自身的生命周期，分別為導人期、成長期、成熟期、衰退期，不同時期的營銷策略應有所側重。
(1)導人期的營銷策略
這一階段的營銷目標是使旅游咨詢服務提供商提供的旅游咨詢服務能在市場上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務提供剛進入市場，了解的人甚少，故此時旅游咨詢服務提供商所開展的營銷活動應主要是進行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務的特性，說服他們作出最初的購買嘗試。
(2)成長期的營銷策略
成長期的標志是旅游咨詢服務的合同量迅速增長，早期購買旅游咨詢服務的企業開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務的企業也開始跟進，旅游咨詢服務產品取得一定程度的市場認可，同時，其他旅游咨詢服務提供商也開始進入，故此時的旅游咨詢服務營銷的重點已從不惜代價在市場上提供所需服務轉變為尋求旅游咨詢服務提供與成本之間的平衡，較大限度地占領市場份額。以及建立和擴大市場知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關系體系。確定基本服務和增值服務，形成一個基本的服務平臺，明確向顧客提供基本服務所承擔的義務水準。
(3)成熟期的營銷策略
該階段市場競爭異常激烈，也是旅游咨詢服務銷售的高峰期，因為一種旅游服務模式的成功往往會引來各種模仿的甚至超越的模式進入競爭，故旅游咨詢服務提供商此時一般會盡力保衛自己的市場份額以獲取較大利潤額。為此，調整價格和服務提供就成為企業的一種標準戰略措施，其旅游咨詢服務的購買變得具有高度選擇性，營銷的重點是調整基本服務以提供獨特的增值服務，創造關鍵的品質客戶忠誠，建立強大的客戶關系聯盟體。
(4)衰退期的營銷策略
作為旅游咨詢服務提供商，盡管會盡量延長各種旅游咨詢服務的壽命，但每種旅游咨詢服務提供都有被市場淘汰的24小時。在產品生命周期的一個階段，旅游咨詢服務提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續維持相應的一些旅游咨詢服務業務；另一方面提供的旅游咨詢服務模式被淘汰時，不至于冒更多的風險，此時旅游咨詢服務提供商的營銷重點是為及時調整旅游咨詢服務模式提供關系保障。力保客戶的數量及相應的合作關系，順利實現旅游咨詢服務提供的周期性轉換。
6 圍繞旅游咨詢服務提供，強化內部營銷
(1)提升員工隊伍的素質。人員素質的高低，直接制約著服務水平的提升。因此，要致力于對旅游咨詢服務提供商的高層管理人員開展有關現代旅游服務營銷理念、知識、方法與技能的培訓，尤其是關系營銷的知識和方法方面的培訓，在企業中建立起服務意識和理念，建立起服務營銷。尤其是關系營銷的思想和觀念，為旅游服務咨詢師素質的提升，提供學習與再學習的機會。
(2)合理、高效地設計和組織旅游咨詢服務的標準化工作流程
旅游咨詢服務的標準化工作流程的設計和組織。既要從旅游咨詢服務企業的實際出發，又要考慮客戶的利益。一方面，要清晰、簡約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務營銷策略實施與管理部門，建設好旅游咨詢服務營銷團隊，確保旅游咨詢服務營銷策略的實施，優化旅游咨詢服務營銷工作計劃，方案的制定，策略控制、調整、實施過程中的資源配置。
(3)服務方式靈活，滿足客戶的差異性需求
服務方式靈活，就是要能夠根據客戶的個性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務；聯合具有異質性服務提供的旅游咨詢服務提供商，開展協同旅游咨詢服務。或者在旅游咨詢服務的業務超飽和時，實施有控制的合同性服務外包。
四、結論
旅游咨詢服務提供商要有效參與市場競爭，需要實現從傳統營銷理念向現代服務營銷理念的轉變，按照現代旅游的要求，根據自己的需要和市場環境。
服務營銷策略論文:房地產中介網絡服務營銷策略
提要改革開放以來，中國整體社會經濟的發展有了巨大變化，房地產也隨之在調整。作為一個新興產業，房地產中介在國民經濟中的作用越來越突出。本文就是從房地產中介、競爭狀況等幾個方面進行分析，對企業內部管理、房地產市場營銷提出自己的看法，可以有效地幫助房地產中介網絡發展，從而帶動經濟的發展。
關鍵詞：房地產；服務營銷；策略
網站流量大小是評定一個網站在行業內影響力的標準，網站廣告量是網站效益的一個體現。網絡已被部分業內人士和購房者所認知，但流量和廣告量的增長速度比較緩慢，通過大量的問卷調查和反饋信息的分析研究，存在客戶忠誠度和滿意度不高的現象。本文結合部分網絡中介自身的優勢資源以及經營中存在的問題，根據房地產網絡傳媒市場的特點，提出一系列解決客戶忠誠度和滿意度不高現象的服務營銷策略，旨在提高網站的服務質量，打造服務品牌，提高房地產中介網絡服務的影響力和效益。
一、服務營銷的概念及房地產中介網絡加強服務營銷的必要性
1、房地產中介網絡及服務產品簡介。房地產中介網絡是中國專業的房地產、家居及關聯行業的網絡媒體及信息服務平臺，依托于中國較大的互聯網綜合服務，為中國置業提供服務的專業房地產門戶網站。房地產開發商可以通過房地產中介網絡來樓盤項目的地理位置、戶型面積、周邊配套、工程進度、當前價格、優惠信息等，購房者可以通過房地產中介網絡獲取關注樓盤的信息。其能為客戶提供的產品有：
網絡硬廣告：開發商通過網絡硬廣告可以更加樓盤的曝光度，擴大宣傳，提高企業和樓盤形象，這也是網站的重要收入來源。
網絡軟文：房地產中介網絡通過樓市政策、樓盤項目信息等給購房者提供購房參考。
業主論壇：通過業主論壇，開發商能夠及時了解到購房者的購房需求。
2、房地產中介網絡加強服務營銷的必要性。一是服務是現代企業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。在現代企業標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業唯有通過加入服務要素尋求更大差異化，并增加自身的產品附加值，服務業務在很多企業中創造的價值日益增加。只有通過加強服務營銷來提高自己的核心競爭力，提高市場占有率；二是良好的服務是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑。現代營銷觀念已到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費者需求成為企業經營和營銷活動的一切出發點和落腳點。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業的持續發展顯得尤為重要，提供良好的服務是實現這一目的的有效途徑。而房地產中介網絡在現階段的運營中出現的較大問題就是，客戶流失比較嚴重，新客戶比較少；三是提供良好的服務促進企業利潤持續增長。如前所述，良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長；四是提供良好的服務有助于使企業獲取反饋的信息，指導決策。在客服的過程中，消費者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業發展有積極促進作用的忠告和其他市場信息，發現產品在質量、性能等方面的缺點或不足，從而為企業進一步的產品開發、服務創新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導。尤其是良好的售后服務，有助于企業了解客戶對產品和服務的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業的產品開發和服務創新提供指南。
二、房地產中介網絡服務營銷策略探析
1、人本管理策略。在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業員工不僅僅是一種生產要素，更是服務業的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯系服務業和客戶的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與客戶面對面的交流實現的，服務業服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現。因此，服務業比其他行業更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。
服務業實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創造精神，員工積極參與管理，形成對企業的歸屬感，經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規范，使組織和個人得到的組合與匹配。
2、創新服務營銷策略。服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業挑戰，關注這些需求和挑戰的出現，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應。可以說，創新是服務營銷的根本，通過不斷創新服務營銷，才能快速應變市場環境變化，更好地滿足市場需求，塑造企業的競爭優勢。
3、塑造溝通特色。客戶經理與開發商的溝通過程以及網站內容的更新，都要努力塑造自己的特點，能夠留下深刻印象的個性。做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得房地產中介網絡價值觀的有效傳遞與溝通，獲得開發商和購房者對企業文化和網站事實效果的充分認可，這樣會為網站帶來大量的忠誠的顧客群體。
4、做好公關促銷。針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，很多富有創意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，能夠使網站的形象獲得良好、適當的詮釋，擴大網站的知名度。
服務營銷已進入化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創造競爭優勢，這樣才能在競爭中贏得勝利，獲得廣大購房者的廣泛關注，贏得開發商的認可，以解決當前購房者忠誠度和房地產開發商滿意度的問題。
服務營銷策略論文:股指期貨上市背景下的期貨公司經紀業務服務營銷策略研究
股指期貨上市背景下的期貨公司經紀業務服務營銷策略研究
1.我國期貨經紀服務業的形成及發展過程
從70年代起，我國一些有進出口權的大型國營公司在國際市場參與期貨交易，其主要目的在于套期保值，它們在自營的同時也為本系統企業期貨業務。專門從事業務的期貨經紀公司是90年代初以來陸續組建的，如中國國際期貨經紀有限公司。到1994年初，全國已有60余家期貨交易所相繼開業，接近全世界商品期貨交易所數量的總和。僅鋼材期貨就有15家交易所同時上市交易、有9家交易所開展銅、鋁的交易。
1993年底以來，針對期貨市場存在的混亂局面和盲目發展的問題，國務院了關于堅決制止期貨市場盲目發展的指示精神，中國證監會對我國期貨市場采取了一系列規范整頓措施，取得了一定成效。到1997年底。通過關、停、并、轉，期貨交易所由最初的60多家減少到14家、剎住了各地一哄而上盲目興建期貨交易所的勢頭。對期貨經紀機構進行了清理整頓，實行廠許可證制度，各類期貨經紀公司由近千家壓縮到現在的294家。停止了國債，鋼材、白糖、石油等20個期貨品種的交易。與1995年交易量相比1996年交易量下降了10%，1997年交易量又比1996年下降了27%，與前幾年交易量成倍上漲情況相比，連續兩年出現了負增長，市場泡沫成分大為減少。通過規范試點，有色金屬、大豆等個別品種初步發揮了期貨中場發現價格、套期保值的功能。
在這十年間，期貨市場頑強地生存下來，并經歷了方案研究階段，期貨試點階段，規范整頓階段，步步走向規范和成熟。從1988年初步試驗開始，我們走完了西方發達國家一百多年來的期貨市場發展歷程。但是中國期貨市場在享受后發性利益的同時，出現了盲目發展的勢頭，而且，大戶操縱市場等惡性事件破壞了市場的聲譽。針對這種狀況，監管部門采取了行政性的干預措施以制止這種不良趨勢的蔓延，而且取得了階段性成果，保障期貨市場今后的健康發展。
2.期貨經紀服務業營銷問題分析
我國期貨業發展用10左右的時間走完西方100多年的歷史，期貨經紀業通過不斷地學習，建立起一個職能、功能和監管都較為健全的期貨行業，然而在市場建設中卻忽視了一個很重要的問題，那就是期貨經紀公司的運作管理。期貨經紀業雖然經過了幾次大的洗牌，但面對有限的客戶市場，面對激烈的市場競爭，我國的期貨經紀公司在營銷管理上沒有突破，只能是通過惡性的手續費競爭招攬客戶，而造成現在這種局面的根本在于期貨經紀業對營銷的忽視。
市場營銷對于我國的期貨經紀行業來講并不陌生，大家都在經營出現問題的時候意識到營銷管理上有問題，但即便是發現了癥結所在，絕大多數期貨經紀公司卻仍然無法擺脫困境。這主要源于絕大多數期貨經紀公司在營銷管理中存在著很多問題。
2.1 營銷缺乏系統性與連續性
現在，我國絕大多數期貨經紀公司在開展營銷活動上缺乏系統性和連續性，在組織營銷活動時，沒有做出詳細的營銷計劃，不知道在遇到不同的市場動向時需要開展系統的營銷活動來適應，這種系統性與連續性的缺乏主要表現在兩個方面：
2.1.1 營銷活動的開展有很大的隨機性和沖動性
我國期貨經紀業進行的營銷活動很多，如采用條幅宣傳、開培訓會、推介會、打廣告宣傳公司、在媒體上發表軟文提高公司的知名度，甚至于開始打手續費的價格戰。有些時候，有些活動在當時看來是經紀公司營銷活動中的一個亮點，但因為不系統、不連續，就無法有效地形成營銷體系，從整體提上來講營銷效果并不好。
2.1.2 營銷組織結構不健全
期貨經紀公司營銷組織結構不健全是其營銷缺乏系統性與連續性的另一重要原因。通過對我國現有的期貨經紀公司組織結構的研究，絕大多數的經紀公司都沒有專門的職能機構來負責、策劃營銷活動，這些營銷職能活動在有些經紀公司中由市場部、交易部甚至策劃部、行政部負責，還有些經紀公司中由研發部負責。在這種沒有專職營銷部門的情況下，企業營銷活動得不到規范、系統的管理，最終導致公司的營銷活動缺乏系統性和連續性。
2.2 客戶服務流程過于簡單
每一家期貨經紀公司在為其客戶提供服務時，都會按照一定的準則和流程來進行，現在絕大多期貨經紀公司的服務流程都屬于“一刀切”模式，也就是說在面對不同的客戶時，期貨經紀公司所提供的服務基本相同。
2.3 營銷管理過程常有違規操作
期貨、保險和證券等金融行業與一般的行業不同，有其特殊性。政府為了保障金融市場的正常的運作，社會的穩定，往往對這些行業采取嚴格的監管，在中國，期貨經紀業的監管政策尤其嚴格。由于有了政府的監管及相關法規的限制，期貨經紀業的營銷空間似乎顯得有些狹窄，于是違規似乎成了經紀公司營銷創新的一個突破點。通過在營銷過程中的違規操作，經紀公司可以獲取短期的利益，但是經紀公司因為違規所承受的風險似乎太大了。
3.我國期貨經紀業服務營銷策略
3.1 大力推進期貨公司的服務產品創新（產品策略）
因為客戶的需求是多樣性的，因此期貨公司給客戶提供的的服務也應該是多樣性的。著重應該強調的是客戶的內在需求以及與之相匹配的服務產品。特別是在股指期貨推出以后，營業部提供的服務不在是簡單的商品期貨服務內容。因為股指期貨的內涵很大程上要求客戶經理要有相關證券知識修養。在提供這樣服務的同時還要著力區分投機客戶和機構客戶的不同需求。投機客戶是為了盈利，所以投資指導就是其需要的核心服務產品。而機構客戶是為了套期保值，那么經紀公司為其提供的良好后勤和財務保障就是其所需要的核心服務產品，在給客戶提供服務產品的時候，期貨公司要注重各部門，各單位，各人員間的協調配合，努力做到基本一致。
3.2 降低運營成本，提高經紀服務附加值（價格策略）
期貨經紀服務行業應當通過提高高新技術應用，高效運營，達到降低成本的目的。與此同時，可以適當地細分服務品種以及相應的價格層次。就是要提高期貨經紀服務的附加值，提供捆綁服務，使客戶充分感知服務價值。目前的期貨手續費之戰或多或少已經體現出期貨市場競爭的殘酷性，也深刻體現了手續費之爭這把“雙刃劍”在市場競爭中的殺傷力。什么樣的服務價格才是客戶能夠接受的？由于期貨經紀公司以往總是單純在經紀業務的傭金和手續費上面做文章，關乎核心競爭力的服務價格反而被忽略，這在期貨經紀服務業是一種不正常的市場現象。按照市場經濟原理，價格應當由市場和顧客來決定，對于屬于服務業的期貨經紀行業也是如此。期貨經紀公司必需根據不同的顧客層次和不同的服務水平來設計出不同的價格層次，以滿足不同客戶的需求。就目前我國的期貨經紀服務業而言，絕大多數的期貨經紀公司的服務定價策略屬于單一型的，或者僅僅滿足于向少數重大客戶提供“暗箱服務價格策略”上，因此，在降低期貨經紀公司的運營成本、提高其經紀服務附加值的基礎上，創建合理的服務定價體系是期貨經紀業需要達成共識的重要議題。
3.3 選擇目標客戶，刺激客戶需求（促銷策略）
目標客戶的選擇包括市場細分與市場定位兩個方面。期貨經紀公司有必要將其客戶市場細分為不同的群組，根據盈利性、群組規模、投資能力的可測量與否，以及能否吸引其進行投資等條件確定一個或多個目標市場。在選定目標客戶市場之后，期貨經紀公司還必須考慮如何確立自己在市場中的位置，比如，向顧客傳遞一種什么樣的特色形象、提供什么樣的服務、這種服務是多方位的還是有主次選擇之別的，如此等等。期貨經紀公司在做好論文聯盟//市場定位以后，就要基于自身的特色期貨品種和服務進行宣傳，激發客戶對其的興趣。然后通過客戶教育和培訓，獲得較穩定的客戶群。期貨市場競爭中，當期貨經紀公司經營的期貨品種和服務都雷同的時候，客戶自然趨向于選擇服務價格和傭金較低的公司。我國期貨經公司在促銷方面多局限于“物質促銷”，比如開戶送現金、送電腦、送手機等，交易量達到一定規模送旅游、送家電等，至于促銷的效果，自然有優有劣，主要的原因就是這些促銷的手段同樣呈現出同質化的基本特征。沒有特色的促銷，不可避免地帶來了一個副作用：所謂的促銷往往演變成成本消耗戰，對期貨經紀公司和行業都十分不利。事實上，“精神促銷”對于期貨經紀公司或許應該更吸引力，期貨經紀公司應該時刻對其客戶保持一種溫情和人性的關懷，而不僅僅局限于利益刺激的“物質促銷”。
3.4 主動出擊，提高期貨經紀公司與客戶的接觸度（渠道策略）
守株待兔式的經營方式已漸漸退出市場，根據行業特點及其發展速度，期貨經紀公司必須考慮其服務機構設立的時間、數量、速度和地點，不斷優化市場布局。對現行的機構經營區域的狀況進行重新審視，設立較合理的服務網點，保障與客戶較高的接觸度，從而達到迅速搶占市場份額的目的。從我國期貨經紀行業興起至今，許多期貨經紀公司都在致力于渠道建設工作，建設營業部成為期貨經紀公司最主要的市場擴張為。現在，許多期貨經紀公司又大量投入搞網上交易平臺也是因為未來網上交易將占據主導地位這一基本趨勢。到目前為止，我國期貨經紀公司在渠道建設上的成效確實是顯著的，除了營業部網點外，期貨經紀公司還同銀行、it等行業結成了同盟合作關系，部分期貨經紀公司還組建了“智囊團”（服務咨詢隊伍）。盡管這樣，許多期貨經紀公司的渠道仍然很不成熟，抵御風險的能力也非常的弱，這就要求期貨經紀公司注意建設高客戶接觸度的品質渠道，而不是盲目拓展現有渠道結構。
3.5 將無形產品有形化和可視化（有形展示策略）
期貨經紀行業提供的是無形產品，推銷無形產品的一個基本方略就是將無形產品有形化和可視化。期貨產品不同于任何一種實體產品，它提供給客戶的是一種新的金融觀念、方法、技巧等等，要讓這些觀念、方法、技巧等進入客戶心中，期貨經紀公司就必須結合后臺開發出來的投資策略、操作技巧等，并融入公司的企業文化、價值理念、服務策略等等，將公司的所有這些內容進行專業的包裝，例如設計出紙質的計劃書、電子的規劃書等等。只有有形展示的工夫到位，期貨經紀公司服務產品的優勢才可以體現出來，讓客戶可以有直觀的比較，然后做出他們認為最明智的選擇。
3.6 服務過程規范化，服務環節人性化（過程策略）
現期期貨經紀公司的很多客戶都不再愿意受過去傳統營業時間和呆板固定服務的束縛。他們需要能夠滿足其需求的動態的、服務組合，因此期貨經紀公司所面臨的挑戰是既要規范服務過程，又要不斷簡化服務環節，提供人性化和個性化的服務，以此實現保留現有客戶，贏得新客戶的經營目標。為實現這些目標，期貨經紀公司應該尋求建立強大的業務和技術伙伴關系的途徑。期貨經紀公司必須注重對其服務營銷過程的掌控和重視，因為其提供的服務一定要講究人與人之間的互動感受，必須在達到顧客滿意的情形下成交才有后來的繼續交易。這個過程也是期貨經紀公司細化客戶和市場的過程，只有了解和把握了這個過程，期貨經紀公司才能夠把握住市場的命脈和客戶的需求心理，然后進一步做到為客戶的需求提供更加完善的服務。期貨經紀公司的服務過程是一個充滿人性化的過程，這個工作不可能由期貨經紀公司以機構的面目來完成，只能夠由一線的前臺服務人員來完成
3.7 提升服務標準、提高服務人員素質（人員策略）
期貨經紀公司提供的服務由于具有不可視這一特殊性，絕大多數情況下客戶只有依靠自身感受來評價它的優劣。制定了具體的服務標準使得評價有了的依據，有利于期貨經紀行業的整體發展。然而標準的執行又有賴于期貨經紀行業從業人員的素質，我國由于期貨經紀行業起步較晚，形成了高素質服務人員和經紀人培養的一個缺口。而對這些服務人員和經紀人的培養是一個漸進積累的過程，所以國內絕大多數的期貨經紀公司都應該加大培養高素質服務人員和經紀人的力度。從現有的期貨經紀公司人才戰略規劃來看，期貨經紀公司對于加強后臺的人才更新和補充已經做了不少努力，也頗有成效，但對于前臺的銷售及服務體系建設則明顯落后。從營銷的角度來看，一種好的服務，有了合理的價格，基本就具備了市場競爭力，但是，沒有好的渠道和好的促銷，這個服務很難得到推廣，更重要的是，對于期貨經紀業來說，沒有高素質的服務人員去承擔服務工作，則必然會對服務創造的成效產生嚴重影響。因此，除了更新后臺人才以外，期貨經紀公司必須努力組建前臺營銷人才體系，這個體系將擔負著將期貨經紀公司創造出的差異化期貨品種和服務以差異化的營銷方式遞送到客戶那里，它也將成為期貨經紀公司差異化經營的重要組成部分。
服務營銷策略論文:世代服務品牌營銷策略淺析
1視覺營銷
目前現有的“世代服務”形象標識，總體設計比較呆板，受眾的認同度不高，標識所能彰顯的人文特色不顯著，沒有充分體現標志釋義所說的“包容、循環、互動、融合”之概念，品牌的社會形象、文化形象、心理形象都顯不足“。世代服務”機構的外觀設計，總體布局安排，個性特色不鮮明，視覺沖擊力偏低，當然此乃一家之言。筆者建議公開組織品牌形象設計全國征集活動，組織“世代服務”標識和“世代服務”廣告詞大賽，公開選拔“世代服務”品牌形象大使，邀請書法名家書寫“世代服務”，多方位、多角度豐富“世代服務”形象設計內涵，提升“世代服務”文化品位。
2“煽情”營銷
“煽情”就是通過一定的營銷手段，提高消費者的關注程度，激發顧客的消費激情。情感故事提供了快速的聯想空間，它直通人的感情神經。感情讓人知道自己需要什么，是決定如何滿足自我需要的主要工具。一位研究社會心理的專家認為，每一個品牌都是一則永遠不會完成的故事“。世代服務”是計劃生育/生殖健康/家庭保健領域里的原創品牌，故事話題極其豐富“，世代服務”的親和力可通過若干故事形式體現出來，為被服務對象生殖健康做主，提升“世代服務”向心力“。世代服務”機構可出刊《世代服務叢書》，通過編故事、講故事、寫故事，有意無意之間宣傳“世代服務”，創造情感營銷方式，提升“世代服務”信譽度。
3媒體營銷
弱勢品牌要善用強勢媒體品牌效應“。世代服務”服務對象遍及城鄉，大眾傳媒在品牌營銷中舉足輕重，非同小可。目前網絡等數字傳媒在廣闊的農村還不十分普及，尤其是經濟比較落后的鄉村，電視、廣播仍占主導地位，因此“，世代服務”要依托電視、廣播拓展農村市場，發揮人口計生宣傳優勢，走頻道專業化、欄目個性化、節目精品化的戰略，提升“世代服務”營銷質量。目前，江蘇還沒有在電視、廣播上做“世代服務”營銷宣傳，電視、廣播等媒體“世代服務”營銷仍屬處女地，亟待開墾和拓展。因此，要借船出海，在現有的人口計生專題欄目中，穿插“世代服務”系列講座；制作“世代服務”公益廣告，在黃金檔期播出；加大投入，獨辟“世代服務”互動欄目，提高“世代報務”營銷品位。
4網絡營銷
隨著數字化技術的發展，互聯網技術迅速普及，有大量的網站建立起來，互聯網正成為一種新的媒體廣泛進入人們的生活。如今，國際上已把互聯網納入六大媒介中，并將其稱為繼報紙、廣播、電視之后的“第四大眾傳媒”。互聯網的優勢在于傳播的廣度、深度及互動性。網絡是個很自由的空間，品牌營銷沒有辦法去強迫消費者去接受或參與你的營銷活動，所以必須有一個很充分的理由去吸引他們，網絡營銷才可能產生效果。目前，網絡營銷的主要策略是互動營銷、搜索引擎營銷、電子商務和口碑營銷。網絡媒體的特色決定了網站用戶的忠誠度和使用粘性，只有一定程度上實現對目標用戶的鎖定，才能真正提升網絡營銷平臺的價值“。世代服務”應創設自己獨立的門戶網站，構建省、市、縣三級“世代服務”網絡，開拓互動營銷、搜索引擎營銷、電子商務和口碑營銷新領域，提升“世代服務”營銷覆蓋率。
5主題營銷
一次活動一個主題，明確一個主題解決一個問題。主題營銷就是通過有意識地發掘、利用或創造某種特定主題來實現目標的一種營銷方式。將原本單純的商品或服務，賦予某種主題，可以更好地挖掘商品或服務的賣點，使營銷活動更人性化，從而激發顧客的購買接受服務的欲望“。世代服務”倡導“1+X”服務模式，有效地形成計劃生育/生殖健康/家庭保健服務主題族群，形成主題服務鏈“。1”是指公共型服務，為政府投入的、基本的計劃生育免費技術服務項目，是人口和計劃生育服務機構的主業“。X”就是倡導型和特需型服務，倡導型服務為政府倡導、政策支持、財政補償、低償收費的生殖健康服務項目；特需型服務為面向家庭、由個人支付費用的計劃生育/生殖健康/家庭保健服務。針對“世代服務”的不同側面、不同主題，實行公益型、倡導型、特需型差別化營銷策略，提出“世代服務”的有效性。
6會員營銷
生態美俱樂部是三株集團以服務營銷帶動市場銷量，把市場營銷的出發點和著眼點放在服務上，打造的一個成功的營銷案例。生態美俱樂部以“消費者是上帝，更是親人”為理念，以追求星級服務，以真誠服務、溝通回報為宗旨，把生態美俱樂部建成一方面是員工培訓、消費者教育、觀念推廣的基地，另一方面是顧客休閑、深層溝通的活動中心。俱樂部以親切的服務態度、嫻熟的服務技能以及溫馨的服務環境，感動消費者，促成了從產品到品牌、從消費到生活方式的演進，提高了品牌競爭力。這種營銷模式投入并不大，卻可大大地降低營銷成本，被眾多企業所效仿，實現了業績增長與抗風險能力增強的雙贏。重新解讀生態美俱樂部營銷策略，對“世代服務”品牌營銷大有裨益“。世代服務”在終端可以發展“世代服務”會員制，組建“世代服務之家”“、世代服務沙龍”，發放“世代服務金卡”，推行世代VIP服務。
7持續營銷
如今已經進入品牌經濟時代“，皇帝的女兒不愁嫁”“、酒香不怕巷子深”的時代已經一去不復返了。一個有影響力的強勢品牌如果在營銷上沒有作為，就會影響到市場的生存和發展。品牌是在不間斷的營銷活動中成長壯大起來的，再響的品牌、再有影響力的品牌如果沒有持續的營銷活動支撐，就會成為昨日黃花，終究會被市場所淘汰。品牌營銷無處不在、無時不有，大活動、小策劃無不滲透著營銷的智慧和辛勞“。世代服務”要把永續營銷作為持續發展的重要前提，超越時空，突破城鄉，在系列營銷、多元營銷上下功夫，高唱“世代服務”營銷“四季歌”，做到形式多樣的營銷活動常年不斷線。
8連鎖營銷
“世代服務”是連鎖性的公益性服務機構，江蘇省、市、縣、鄉、村五級世代機構，層級分明，功能互補，體系共生，營銷共享。省、市主要負責“世代服務”的品牌建設、推廣。縣、鄉、村三級以“世代服務”品牌運作為核心，以縣計生指導站為龍頭、鎮中心服務站為骨干、普通站為依托、村服務室為基礎，以免費計劃生育技術服務為基礎，以“告知、預約、服務、篩查、轉診、回訪”的服務鏈為紐帶，實行縣、鎮、村品質服務一體化，開展多方位的計劃生育/生殖健康/家庭保健的“世代服務”。鎮級世代服務中心處于全縣服務網絡的中層，起到承上啟下的作用，一方面，接受縣站技術指導，配合縣站做好本轄區的服務工作，另一方面，負責對村級服務室的指導和監控。村級依托社區衛生室創建“二室合一”世代服務室或獨立創設世代服務室，村級是全縣服務網的終端層級，是各種服務信息的源頭，在做好力所能及的訪視服務的同時，大量的、具體的工作是配合縣、鎮兩級做好服務工作，促進“世代服務”連鎖營銷。
9公益營銷
公益營銷的前提是社會責任，公益營銷的基礎是公益活動。“世代服務”是典型的公益型品牌。“世代服務”機構是非盈利性質的全民事業單位，業態的本質特征是公益性。其品牌營銷與一般工商品牌不盡相同，更注重人文關懷，更注重與被服務對象的交流與溝通。一方面，由于其自身的公益性，在具體的服務運營中，強調以人為本、依法服務、免費服務、親情服務，始終把社會效益作為營銷的及時位目標；另一方面“，世代服務”必須以公益營銷彰顯公益性，做深做透公益文章，使公益特色表現得淋漓盡致。實施“全程陪護、質量至上、注重細節、量身定做”的“世代服務”理念，注重“心語疏通”“、平等交流”“、尊重隱私”，推行按需服務，體現非醫院化服務特色。
作者：李相虎 單位：江蘇省建湖縣計劃生育指導站
服務營銷策略論文:服務型企業品牌營銷策略分析
1服務型企業品牌營銷的決定因素
1.1難以分割性
通常情況下，服務的制造過程與消費過程是同步的。而人作為服務的提供者也應該是服務過程中不可缺少的組成部分。同時，服務在制造過程中消費者也在現場，因此，服務的提供者與消費者共同對服務質量產生影響，進而對品牌造成影響。在服務營銷中，服務人員與消費者相互作用、相互影響，因此，對服務型企業來說，需要服務人員與消費者建立良好的關系，這樣才能使服務質量得到提高，最終促進品牌營銷。
1.2可變性
與有形產品相比，服務還具有很大不同之處，那就是具有可變性。如果服務的時間、對象、地點或方式等出現變化，那么，服務質量也很有可能會發生變化。正是由于存在這種特性，導致服務質量很難掌控，進而影響到企業品牌形象的建立。
1.3容易消失性
服務不能像有形產品一樣進行儲存。它的價值主要體現在面對顧客的時候。如果服務的需求比較穩定則不容易出現易消失性。但是，如果服務需求發生變化，它就不能像有形產品一樣在短時間解決好供需關系。例如，在一些節假日高峰期的飯店，由于顧客眾多，服務人員忙不過來，不能照顧到每一位客人，這時便很容易引起顧客的不滿，而這對飯店的品牌形象將造成極為不利的影響。
2服務型企業品牌營銷策略分析
2.1實行差異化的服務
服務屬于一種無形產品，它可以幫助企業與消費者建立良好的關系。但總體來說，不管是以服務為主的企業還是以實物為主的企業，只有不斷創新營銷模式，提供差異化的服務才能在市場上立于不敗之地。
2.1.1服務形象要具有差異
服務形象差異化主要分為兩方面：一是企業員工的形象要具有差異化；二是企業服務環境要具有差異化。前者主要通過員工的素質來體現，而員工的服務態度與服務水平也是服務質量的重要決定因素。任何一家企業的發展都離不開員工，而企業擁有高素質員工是企業成功的關鍵。因此，只有員工不斷提升自己的素質才能使企業整體素質得到提升。作為服務型企業，應該多創造一些培訓機會給員工，讓員工在工作的同時也不斷提升服務水平，不斷提高自身素質。此外，還要加強員工道德觀念、職業素養等方面的教育。由此從形象上改變員工，讓顧客體會到與其他競爭對手的差異。而企業服務環境怎樣才能具有差異呢？企業可以創設一些與其他企業不同的服務環境，制造不同的服務氛圍，從而讓顧客體會到其他企業沒有的服務，這樣可以增加顧客的新鮮感，得到顧客的信賴。例如，必勝客餐廳以“歡樂”為主題，營造一個溫馨、和諧的氛圍，不管是家庭、情侶，還是同事、友人，都能在與眾不同的氛圍下輕松地用餐。因此，企業的服務環境對品牌形象有著巨大的影響。
2.1.2服務內容要具有差異
服務內容的差異是一個系統化的過程，不管是服務前、服務中還是服務后，都要求企業提供與競爭對手不同的服務。比如，海爾是享譽國內外的知名品牌，海爾空調從最開始的“無搬動服務”到后來的“無塵服務”，在行業內不斷服務升級，使顧客對海爾的服務品牌有了更深的印象。因此，服務內容差異化不僅可以滿足顧客的需求，還可以幫助企業樹立良好的品牌形象。
2.1.3服務形式要具有差異化
服務形式的差異化主要指的是企業采取與競爭對手不一樣的服務方法或手段，例如使用先進的服務設備、布置密集的網點等。所謂差異其實根本在于不斷創新，無論是服務內容、服務方式，還是服務手段，只有不斷創新才能在市場上立足。例如，百事可樂“新一代的選擇”，肯德基保障“不添加激素”等都是一種服務形式的創新。
2.2提升企業信譽
對企業來說，良好的信譽是無形的資產。企業花費在信譽提升上面的成本其實都是對未來的一項長期投資，而未來的收益卻是不可估量的，主要反映在顧客對企業的忠誠度、市場份額占領以及與合作伙伴建立的穩定關系等方面。企業信譽所帶來的收益看似并不明顯，但它卻可以在無形中幫助企業降低交易成本，為企業帶來巨大的隱形利潤。例如，修正藥業集團提出“做良心藥，做放心藥”，在這一信念的指導下，修正藥業堅持“療效不確切堅決不生產，質量不合格堅決不出廠”的原則，讓消費者對修正藥業更加信任，胃藥類產品全國銷量及時。由此可見，人們在購買產品的時候對企業信譽是非常看重的。在消費者眼中，信譽好的企業生產的產品相比之下更好，而服務也更為周到，因此，他們信賴這樣的企業。企業具有良好的信譽通常會產生幾方面效果：及時，吸引更多的顧客上門；第二，產品在市場上具有增值效果；第三，企業可以吸納更多的高素質人才；第四，增強市場競爭力；第五，為企業創造更多的利潤。
2.3提高顧客滿意度與忠誠度
顧客滿意度主要指的是針對自己購買的產品或服務顧客所表現出的滿意程度。如果顧客的滿意度較低有可能導致他們下次不會繼續購買這種產品或服務，這主要是一種心理感受。對企業來說，顧客滿意度可以直接決定企業的業績。因此，企業以顧客為導向制定了一套評價指標，用以衡量產品或服務在市場中的期望值。作為服務型企業，首先，應該為顧客提供高質量的服務，最終不斷提升顧客的滿意度和忠誠度，讓顧客對產品或服務保持信任，從而減少顧客流失率，保障企業的業績。在營銷學中的一個著名原則就充分說明了這一點——“二八”原則，即企業80%的利潤來自20%的忠誠顧客。顧客忠誠度主要指的是顧客在購買某種產品或服務之后對其產生信賴，會再次購買這種產品或服務的一種心理保障。顧客忠誠度提升的前提必須是滿意度不斷提高。因此，服務型企業首先應該不斷提升顧客的滿意度，進而讓顧客保持對產品或服務的忠誠，最終使企業獲利。顧客忠誠度提升之后主要有兩方面作用：及時，讓企業擁有了一批固定的客戶群；第二，幫助產品或服務擴大宣傳，降低了宣傳成本。因此，企業要想在競爭中取勝，提升顧客的滿意度與忠誠度是關鍵。顧客滿意度與忠誠度提升的前提是服務品質的提升。而這主要涉及到幾個方面：增強服務理念、優化服務行為、完善服務措施、升級服務層次、保持良好服務心態等。
2.4打造高品質的企業服務文化
對企業來說，打造高品質的企業服務文化可以幫助企業塑造更好的品牌形象。服務的根本在于傳遞文化、提升價值、提高信任。因此，服務型企業要堅守以上信念，以顧客為核心，不斷提升顧客滿意度與忠誠度，這樣才能不斷提升市場競爭力，讓顧客對企業品牌產生深刻的價值認知。而企業服務文化的建立就是要讓員工認識到“顧客就是上帝”，要將顧客當做自己的家人、朋友，即使顧客有錯也要禮讓三分。因此，對于服務型企業來說，打造良好的服務文化是一項重要的營銷策略。例如，海爾集團堅持“五個一”的維修服務形式，盡管內容很簡單，但是充分體現了中國傳統文化。
2.5加強顧客價值導向
顧客價值導向主要是一種經營理念，也就是不管企業在制定戰略決策還是經營管理的時候都要將實現顧客價值作為中心，實現顧客價值較大化。企業要想良好發展就要在顧客價值與企業價值之間找到一個平衡點，既要使顧客價值不斷提升又要使企業的生產成本不斷下降，這樣才能使企業持續、穩定、健康地發展下去，除了以上所講的顧客滿意度、忠誠度以外，顧客價值是當前市場下另一重要因素，在企業制定戰略計劃時，顧客價值可以幫助企業從另一角度出發，是企業在激烈競爭中保存優勢的重要工具。在企業實現自身價值之前，首先應該實現的是顧客價值，簡言之，你可以為顧客創造多少價值，顧客就可以幫你帶來多少利潤，由此便使企業與顧客之間建立起一座溝通的橋梁。因此，服務型企業的營銷策略應該以顧客價值實現為導向，這樣才能長遠發展下去。針對不同價值的顧客，企業可以采取不一樣的服務策略，這樣可以使企業資源得到配置，發揮出較大的作用。總而言之，企業要留住具價值的顧客，吸引具有潛力的顧客，改造價值低的顧客，摒棄負價值的顧客。
2.6強化服務規范性
所謂規范性就是所有人都必須遵守一定的工作制度、操作章程以及標準規范等。及時，工作標準化。當工作的時候就應該認真，不能太過隨意。服務型企業的員工應該堅持用標準嚴格要求自己，不管是工作內容還是工作流程都要有嚴格的規劃和評判標準。第二，工作標識化。服務內容應該清晰明確，切忌過分依賴工作經驗。首先，在提供服務的時候，要讓顧客清楚自己接受的服務究竟處于什么樣的狀態，最終要達到什么樣的效果；其次，工作任務要明確，通過表單就能清楚地看到員工工作的進度、完成情況以及修訂情況等；，責任要有明確分工，用文字記錄清楚每一個人的工作任務和責任，以便在出現問題的時候可以找到相關的負責人并且在檢查員工工作情況的時候進行合理評估。第三，工作數據化。工作過程中切忌憑感覺做事，好用數據記錄清楚，凡是可以用數據量化的盡量用數據說話。依然以海爾為例，海爾在進行內部管理時曾經編寫了十萬字的《質量保障手冊》，另外，還制定了成百上千的工作標準。而肯德基在實行“CHAMPS”冠軍計劃的時候針對各個細微的細節都制定了嚴格的標準，以保障肯德基在世界各國都保持相同的操作規范，從而使肯德基的服務質量得到了保障。不管是制作過程還是服務過程，肯德基都堅持統一的標準，這樣既保障了食品的質量又提高了工作的效率。因此，對服務型企業來說，堅持嚴格的服務規范是提高質量的關鍵環節。
3結語
總而言之，服務型企業的品牌營銷在激烈的市場競爭中顯得尤為重要，而企業只有加強品牌營銷的理念，不斷創新和優化營銷策略才能贏得最終的勝利，只有在提升企業的利潤的同時保障顧客價值的實現，這才是的品牌營銷策略。
作者：張煒 單位：浙江財經大學東方學院
服務營銷策略論文:服務主導邏輯的制造業營銷策略重構
在如今的中國消費市場中，消費者的選擇范圍正在不斷擴大，消費情況呈現理性回歸的態勢，企業如何適應中國消費者習慣和消費者心理，在控制成本的同時滿足日益增長的定制化訴求，這是每一個生產制造企業面臨的機遇和挑戰。
從商品主導邏輯
到服務主導邏輯4P 理論從根本上來說，是一種集中于產品本身的營銷策略。 在傳統的商品主導邏輯理論中，生產企業是價值鏈中的核心，產品在價值鏈的前進過程中， 伴隨著附加價值的 不 斷 增加， 直到企業通過銷售環節將產品轉移給終端客戶， 產品的價值才會終結。 換言之，在這種理論的基礎之上，原材料在價值鏈的轉化為商品的過程中，其價值在不斷地增加，但是通過市場的價值交換，商品轉移到消費者的手中，通過消費者的使用該商品滿足自身的某種需求從而銷毀了該商品的價值。
在這個轉移過程中，有形的商品的物權轉移是主要內容，產品的銷售是由企業生產“推動的”，產品的研發、設計由核心企業預測市場需求，主導供應鏈中其他企業完成產品的生產，而服務環節與顧企交互作用是一種 “輔助的”、“附帶的” 的過程。 在整體消費網絡中，消費者處在一種被動接受的層次。Lauterborn 對應傳統的 4P 提出了新的觀點：“營銷的 4C。 ”它強調企業首先應該把追求顧客滿意放在及時位，產品必須滿足顧客需求， 同時降低顧客的購買成本，產品和服務在研發時就要充分考慮客戶的購買力，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。可以看到， 從營銷 4P 理論到4C 理論，研究學者和從業人員已經將注意力放在了顧客身上。 但是，4C 理論并沒有系統地闡述企業和顧客之間如何開展有效地互動合作關系， 只能算是對于 4P 的一種深化和補充。在這種情況下，區別于 GDL 理論，Vargo and Lusch 于 2004 年提出了服務主導邏輯 （Service－domi- nant logic）理論，并于 2008 年進一步完善。 在服務主導邏輯理論系統下，價值不再是在鏈式的、分離的價值鏈中被相繼的創造，而是在一個由顧客、供應商、公共系統等組成的價值網絡中被共同的創造；終端產品和服務只有在顧客使用時才能真正體現出價值，實際起作用的是使用價值而不是交換價值，并且這是一種共創價值（Co－Creating Value）， 是由價值網絡中所有單位共同創造，其價值大小最終由顧客在使用時決定。 筆者認為，服務主導邏輯有效地將聯系企業的服務與產品，可以有效地使得企業在競爭中占據有利地位。
構建價值網絡
以生產制造行業中的汽車業為例， 從價值網絡的角度來分析，價值的創造不僅僅體現在顧企商品交換層面，而是價值網絡中的所有單位，如企業的生產與其他供應鏈支持，顧客的私人技能（駕駛技能），私人系統（金錢承擔、所處環境、身份需求），社會公共設施（道路交通）等共同交互創造。 其次，顧客對于產品的高附加價值的認可程度，很大程度取決于企業品牌在顧客心目中的地位與企業服務在顧企交互過程中所提供的價值感知。 在目前中國消費市場中，如果僅在傳統意義上的產品性能用于滿足顧客的基本需求，那么對于產品高附加價值的貢獻是非常小的，企業獲利微薄，無法形成可持續發展。 因此，必須在產品之上附加顧客可以認可的高附加值。總體來說，對于生產制造企業來說，基于這種邏輯，企業的所有經濟活動都是服務經濟，而服務的核心是消費者導向的，生產制造只是針對性的、獨特性的、象征性的服務的有形承擔者。 在這種理念下，營銷應該在價值網絡中不斷強化消費者的核心地位，引導消費者參與價值的共同創造，從而產生更加符合顧客需求的價值。 在實踐中，其不僅會導致生產制造企業傳統意義上市場份額的擴大，更能促進企業在理性消費市場中的長期成長。那么，在服務主導邏輯的理論下，生產制造企業應該如何具體的制定企業營銷策略呢？
具體營銷策略
企業層面：組織結構貫徹執行服務主導邏輯理念
一些學者在服務主導邏輯的營銷事件中總結了企業應該具有的多種組織能力，其中最為重要的，也是最適合生產制造企業的兩種能力分別是 “組織協同能力”和“學習兼容能力”，他們可以成為執行服務主導邏輯的支點。 在生產制造行業，組織協同能力是將供應鏈當成一個整體來看待，供應鏈上各個環節（供應商、生產企業、加工企業、經銷商）不應是各自為政的制定計劃，而是由顧客（訂單）“拉動式”， 層層遞進的供應鏈系統組織方式。 學習兼容能力是指生產制造企業的產品能夠在保障自身企業文化內涵的同時，應當更多地讓消費者接觸完整的生產鏈（包括設計、研發環節），這樣由于消費者的參與，企業生產出的產品才更容易被顧客所接受，在銷售過程中應該不斷保持企業的創新能力，不斷推陳出新，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
交互層面：消費系統的持續性發展
在服務主導邏輯理念下，服務是貫穿整個消費流程的，顧客消費決策前了解企業的品牌內涵，提出自己的消費需求，消費過程中購買商品，在購買行為后使用商品并接受企業提供的后續服務從而完整地在價值網絡中完成了商品價值的感知， 實現了商品的使用價值，這是一個不斷交互反饋的過程。 在產品營銷過程中，企業應該牢固樹立的理念是企業的最終產品是企業的獨特的、 有象征性的文化內涵、品牌價值和情感訴求，而這些最終產品是依托于社會宣傳、服務節點與有形商品呈現在顧客面前，顧客通過消費體驗，一方面完成了產品的交換價值，另一方面，通過體驗，將產品的價值感知反饋給企業，企業根據這種反饋進一步的改進社會宣傳、 服務節點和有形產品，這樣，顧客在價值網絡中不再是被動的接受者，而是能夠參與到產品開發、設計、消費、使用、售后服務的每一個環節，消費的意愿得到充分的釋放，顧企交互形成良性循環，使整個消費生態系統持續發展。
顧客層面：忠誠度的培養
在服務主導邏輯的理念下，通過交互層面消費者的參與，使顧客參與到價值共創的環節中，企業營銷的工作重點也開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重一次性交易價值轉向挖掘長期價值，從顧客滿意到顧客保留，最終實現顧客忠誠，筆者認為企業具體應從以下三個途徑來建立顧客忠誠度。（1）通過貼近客戶 ， 企業更有可能在客戶需要之際向他們銷售產品。 比如節假日的回訪反饋，定期的電話訪問等。（2）從接觸終端著手 ， 貫徹一種服務主導的營銷理念。 通過把握銷售終端， 使得企業以產品為載體，向顧客輸出品牌、文化與情感。（3） 抓住消費者的個人取向，用情感留住顧客。 中國是一個情感觀念很重的國家，情感消費在日常消費中占有非常大的比重，如果企業能夠將家庭文化與市場文化融入企業文化的建設中去，企業在市場中極有可能有不錯的表現。值得注意的是，顧客層面忠誠度的培養是建立在交互層面之上，只有企業重視消費者整個消費過程中的價值感知， 并提供的、整體的、 與產品相對應的服務，顧客忠誠度才有可能存在。 否則，忽略顧企的交互作用來談顧客忠誠度，只能是無源之水、無本之木。
本文作者：付強 單位:河南漯河 際華三五一五皮革皮鞋有限公司
服務營銷策略論文:電力市場營銷策略及品質服務的作用
摘要：隨著市場經濟制度的不斷健全和完善，市場對各行業生產活動的指導性意義不斷強化，市場已成為各行業生產活動的指向標。電力企業若想在新時期的電力市場中占得先機，就必須注重市場營銷，提高自身的服務質量，建立完善的服務機制，以客戶需求為企業改革和市場營銷策略的核心。電力企業市場營銷策略的核心決定著電力企業未來的發展方向和市場地位，可以說是企業未來發展過程的關鍵性影響因素。鑒于此，筆者將在下文中對當前電力市場營銷策略以及品質服務進行探究分析，希望對電力企業的可持續發展有所幫助。
關鍵詞：電力市場營銷；品質服務；策略
消費者的選擇決定著電力企業的市場占有率和價值，而電力服務質量又是消費者決定最終消費選擇的關鍵性指標，因此，電力企業若想贏得消費者那就必須做好相應服務機制。品質的電力服務能夠為電力企業建立良好的口碑和信譽，贏得更多的消費者，占取更多的市場份額。所以，在市場經濟的新時期，電力企業必須以服務質量為核心進行企業管理和市場營銷策略規劃工作，爭取以更好的服務質量來贏得市場，獲取經濟效益和社會效益。
1品質服務在電力企業發展中的作用
1.1電力企業服務的特點
（1）服務具有無形性服務是沒有形狀的。
人們在選擇服務時，為了提升選擇的質量和降低選擇的不確定性，往往是尋找服務質量的標識，對服務質量進行判斷也主要通過能夠看到的工作人員、基本的設備以及價格等。
（2）服務具有不可分割。
服務的生產和服務的消費是同時進行的，人們能夠直接觀察到服務的產生的過程并對其進行消費。
（3）服務具有可變性。
服務具有很強的可變性，因為服務對于提供服務的主體，提供服務的時間，提供服務的地點以及方式都有很強的依賴性。提供服務的主體在面對不同的服務對象時心理狀態和所用的精力也是不同的。因此，電力企業服務的消費者明確服務具有可變性，在進行消費之前會不斷地進行討論，以保障選擇服務的質量。電力企業基本的服務框架：
（4）服務具有容易消失性。
服務是不能進行存儲的。服務的價值在于及時為服務對象提供服務的時刻。
1.2品質服務的重要作用
服務質量是用戶決定企業選擇的重要依據，也是當前電力市場競爭的核心所在。品質的服務不僅能夠為電力企業贏得用戶，還能夠建立良好的口碑和信譽，占有更多的市場份額。品質服務的具體作用主要有以下幾點：首先，品質服務是電營銷的重要的組成部分。在市場經濟中，企業要獲得長遠的發展，必須要對內進行嚴格地管理，對外樹立良好的企業的形象。品質服務是企業最重要的形象，關系著電力企業營銷的成果和效益。其次，品質服務是電力企業的經濟責任和社會責任的客觀要求。電力企業的發展關系著我國國民經濟的發展以及人們的日常生產和生活的正常進行。電力企業要維護好整個電網的穩定，為顧客提供品質服務，更要承擔經濟建設的責任。電力企業不能只是注重企業本身的經濟效益，還要承擔相應的社會責任。電力企業要注重增加服務的的成本來改善社會的整體的競爭的環境。品質服務是電力企業所承擔責任的客觀要求也是實現這些責任的重要的保障。，品質服務有利于保障電力企業的可持續發展。電力企業實現可持續發展，要減少電網的事故，降低電力企業的成本。這些要通過品質的服務來實現。優勢服務是實現電力企業可持續發展的重要的途徑和方式。
2提高電力服務營銷和電力品質服務的策略
2.1改變傳統觀念，增強服務意識
服務質量已成為當前電力市場中企業競爭的核心所在，也是消費者選擇企業的重要參考依據。在這種大背景下，電力企業必須樹立服務意識，強化企業人員的服務觀念，調整好企業與客戶之間的關系，爭取滿足客戶的合理需求，為其提供更為品質、的服務。服務意識的建立不是靠嘴上說說就能實現的，電力企業必須對企業人員進行相應的服務培訓，幫助其樹立服務意識。這種服務意識的一旦成功建立將為電力企業帶來良好的口碑和信譽，最終轉化為企業未來發展的資源優勢。
2.2建立營銷服務管理系統，完善電力企業品質服務
當前電力企業營銷服務系統的建立工作已取得成果，最為典型的就是電力企業客戶服務系統的建立，這一系統能夠及時為客戶進行問題解答，幫助企業了解客戶意見。在營銷服務管理系統建立以及電力服務提高時必須注意一下幾點：及時，必須以客戶為中心，了解客戶需求和要求。采取針對性服務的方法來對需求和要求不同或者類似的客戶進行服務，組建專門的服務團隊，提高其服務意識。第二，強化企業權責分配，建立電力項目問責制度，以此提高企業人員的責任心。第三，要主動去了解用戶的意見和建議，積極的幫助用戶解決問題，建立用戶回訪制度。第四，要站在用戶角度進行產品推薦，幫助用戶合理用電；要站在節能的立場上對用戶進行電力節能設備推薦，讓用戶自主選擇。
2.3進行大力宣傳，拓展服務保障，
公開電力服務內容當前大部分社會大眾對電力企業的服務范圍和服務內部不了解，因為不了解，所以無從選擇。針對這種情況，電力企業要利用紙質媒體、網絡媒體、電視媒體等對電力企業的服務內容和服務信息進行公開，讓大眾監督和掌握電力企業的運轉情況，擴展企業的電力服務保障，在社會監督的公開環境下進行用電調度。當需要進行斷電處理時，要及時通知，利用宣傳窗口對停電具體信息和原因進行公布。電力企業營銷窗口不僅能夠幫助企業開展營銷策略，而且能夠利用營銷窗口的宣傳和服務作用為用戶提供更高質量的服務。
2.4電力企業要規范營業服務的程序和質量
供電營業廳是電力企業與用戶直接接觸的重要環節，用戶對電力企業的評價和感官很多時候都是根據營業廳的服務進行的。所以，電力企業必須規范供電營業廳的服務工作。首先要做的就是加強各部門之間的交流溝通，提高員工之間的合作默契度；其次要將營業廳的服務程序規范化、明確化；，為了避免已因為某一服務程序的終止而導致用戶利益受損，要建立追蹤責任制度，對用戶該服務程序的后續進行跟蹤服務。
2.5電力企業要建立完善的激勵和監
督機制獎懲制度和監督制度的建立完善有利于企業人員工作責任心和工作積極性的提高。獎懲制度和監督制度的建立具體要通過以下幾點實現：及時點，強化企業職員權責分配，實施崗位責任制度，讓在職人員明確自身崗位的重要性；第二點，要提高電力企業營銷職員的營銷技能和服務意識，提高企業營銷隊伍的整體素質，幫助其掌握消費者心理和營銷知識，以此提高電力企業在新環境下的營銷成果；第三，要建立客戶投訴制度，規范投訴和舉報的管理工作，對客戶投訴進行分析，一旦明確責任，要立即處理；第四，對業績較好以及用戶反饋較好的企業營銷職員，要給予其鼓勵和經濟獎勵。
2.6加強電網建設，保障電網安全穩定
電網的安全穩定運行是電力企業為用戶提供高質量電力服務的基礎。電網的安全穩定運行必須具備質量過關的用電和輸電設備以及的電網檢查維護工作人員。電網工程的建設屬于技術難度較高的工程項目，為了保障其質量，在電網工程設計、電網建設初期、中期和竣工驗收階段必須對其進行嚴格的檢查，驗收完成后還需要有一段調試期，只有調試期間合格才能將其正式投入整體電網運行系統中。
結語
不僅僅是電力企業，任何企業都是如此，想獲得市場，想贏得消費者，那就必須提供更高的服務質量，這也是當前市場經濟企業之間競爭的核心所在。電力企業是關系到人們日常生活用電質量的關鍵企業，消費者在進行選擇時會更加慎重，服務質量的高低對消費者最終選擇的影響力更重。所以，電力企業必須建立健全服務機制，提高企業人員的服務意識，完善相應的服務監督制度、客戶投訴制度以及服務質量考核獎懲制度等，以此保障電力服務質量的提高，保障電力企業的可持續發展。