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員工滿意度論文:員工滿意度與企業財務會計論文
及時章、企業財務績效
及時節企業財務績效解釋及作用
一、企業財務績效的解釋
企業績效管理是以企業戰略為基礎的，對分解的戰略目標與業績進行評價，并用考評結果來持續改進員工工作業績，最終實現公司戰略目標的管理過程與活動⑤。而企業財務績效則是以會計指標衡量企業績效，通常我們所指的企業財務績效指標有凈資產報酬率、總資產報酬率、銷售凈利率、資產周轉率等?！吨醒肫髽I總會計師工作職責管理暫行辦法》稱，財務績效定量評價是指對企業一定期間的盈利能力、資產質量、債務風險和經營增長四個方面進行定量對比分析和評判。財務績效定量評價標準將按照不同行業、不同規模及指標類別，分別測算出值、良好值、平均值、較低值和較差值五個檔次。
二、企業財務績效的重要性
企業財務績效管理有以下幾方面的作用：
1、企業財務績效指標可直接反映企業盈利水平，將企業的財務管理目標預企業的戰略目標聯系起來。
2、企業財務績效指標輔助管理者調整工作方向和方法，更有效的分配各部門之間的工作，使各部門的工作目標始終與公司整體目標、財務目標保持一致性。
3、企業管理者可根據企業財務績效評估的結果找出員工的問題，輔助其調整，實現員工個人價值的較大化。
4、企業管理者根據財務績效評估的結果調整公司激勵措施，保障員工績效的較大化，在實現其個人價值較大化的同時給企業創造較大化的績效。
5、企業財務績效評價結果在給企業診斷、改善企業經營管理的同時，為投資者和咨詢機構做出決策和咨詢提供依據。
第二節企業財務績效指標體系內容
一、資產運營能力
企業管理者利用各種財產對市場和社會氣功其需要的產品和勞務，在這個過程中，資產的運營效率、策略與配置的結構都對最終的盈利結果產生影響。而反映這種運營能力的指標包括不良資產率和總資產周轉率。不能夠參加企業正常經營聲場的資產被稱為不良資產。企業期末不良資產總額比上資產總額便是不良資產率，它反映的是資產運營的質量情況。而總資產周轉率反映的是企業全部資產的管理質量與運營效率，是企業一定時間內銷售收入的凈額在平均總資產中的比率?？傎Y產周轉率作為綜合指標被廣泛用于企業的財務績效評估。
二、盈利能力
企業財務管理的根本目的在于盈利，企業的盈利能力直接體現了該企業的經營管理水平，也反映了企業資源配置的合理性。盈利能力作為企業財務評價的重要內容，主要指標有成本費用利潤率、凈資產收益率。一定時期內企業總利潤在總成本費用的占比即是成本費用利潤率，它直接體現了消耗效益，較客觀的評價企業的獲取利潤的能力。凈資產收益率從字面上便可以看出它反映的是企業自由資產獲取凈利潤的能力，可以通過一定時期內企業凈利潤與平均資產的比值計算得出。影響凈資產收益率得因素是諸多的，具備綜合性，因而它也被廣泛應用于企業的財務績效評估。
三、后續發展能力
不進則退，企業的生存狀態只有進步或者落后兩種，企業要想生存下去，便只能讓自己不斷保持可持續的發展，這樣才能在越來越激烈的競爭中立于不敗之地。一定時期內企業銷售收入的增長與平均銷售收入的比值被稱為銷售增長率，它反映的是企業在未來一段時間內獲取利潤的能力。而資本積累率則是通過企業本期所有者權益增長的額度與期初所有者權益的比值測算企業目前積累資本的能力并預測未來的發展潛力。
四、償債能力
伴隨資本結構的調整，企業籌資方式的多元化，企業經營者更多是借用別人的資本來負債經營自己的企業。企業投資者通過使用負債財務杠桿原理獲取稅收利益。那么良好的企業償債能力不僅可以反映企業資金雄厚而且是對投資人的保障。資產負債率、已獲利息倍數是影響償債能力的主要因素。資產負債率是一定時期內企業總負債與總資產的比率。資產負債率越高，意味著企業負債越多，其自由資產越少，償債能力便越低，經營風險越大，投資人承擔壞賬的風險越大。而已獲利息倍數則與資產負債率相反，它叢還債資金來源方面通過一定時期內企業息稅前利潤與利息支出的比率高低來分析企業償付能力，已獲利息倍數越高，償還能力越高。綜上所述，企業財務績效便是通過對相關指標的評估對企業的資產營運與管理、盈利能力、償還債務的能力、持續經營、經風險等做出客觀的評價，幫助企業管理者找出本企業在同行業中的位置，分析目前客觀存在問題和差距，制定改善辦法。
第二章、員工滿意度
及時節員工滿意度的概念及意義
一、員工滿意的意義
員工、股東、債權人、客戶等利益相關者是治理企業的主體，《美國商業圓桌會議公司治理聲明》明確指出：“對公司而言，善待員工、向消費者提供品質服務、鼓勵供應商長期合作、償還債務并擁有良好的社會責任聲譽都是股東長期利益所在……為了股東的長期利益運營公司，管理層和董事必須考慮公司其他利益相關者的利益”⑦。員工滿意度成為企業實際管理中的重要目標。員工滿意對實現企業目標的有著以下幾點重要意義：
1、員工滿意便能夠保障企業客戶滿意。
企業管理者在考評客戶滿意度時發現員工滿意度是其中要影響因素。員工滿意度與客戶滿意度成正相關性。因此提高員工滿意度能夠激勵員工為企業目標實現而盡力，從而在面對客戶時的服務質來能夠提高，最終令客戶滿意度提高定。
2、員工滿意度調查結果是企業內部管理改善的依據。
員工通過企業進行的員工滿意度調查表達自己的真實想法，那么企業管理者從此中了解到員工的需求，對造成員工不滿意感強的問題進行原因分析，并制定有效的行動改善措施，不斷增強員工的信任感、敬業度、滿意度和忠誠度，最終提高員工的工作績效。
3、員工滿意度讓員工成為企業的主人，塑造了良好的企業文化。
員工需求和期望是其工作的源動力。滿意度調查的內容、結果和改善措施另員工認為公司重視他們的感受，并不斷滿足他們的需求，同時反復明確企業目標和個人在這個過程中策責任，令員工更易接受工作任務并愉快地完成其工作。同時滿意度調查的本質是員工監督企業管理工作，反映了一種員工參與思想的企業文化，令員工認同公司、認同自己的選擇，增強了其歸屬感，塑造了良好的企業文化。
二、員工滿意度概念的提出
滿意與否是人們的主觀感受，那么滿意度便是人們的主觀感受程度。員工滿意度最早叫工作滿意度⑧，它是指員工對工作及企業的主觀感受到的客觀滿足程度，是員工主觀感受的客觀滿足與主觀期望的比值。拿員工對薪酬的感受來解釋員工主管感受的客觀滿足。若企業在未告知的情況下給某位員工增加了1000元/月的工資并直接發放，該員工有可能不注意查看自己的賬戶而沒有意識到加薪、即使發現了也有可能以為銀行搞錯了或者自己記錯了而不在意這件事情，那么本次加薪實際發生了卻沒有給員工很深的主觀感受即客觀上并不滿意，即員工滿意度基本沒有變化。而同樣調薪事項，企業明確提前三個月通知員工薪資會上漲1000元/月，那么雖然沒有當月加薪，但員工因為感受到企業加薪而客觀上非常滿足。主觀期望則是眾所周知的，它因人而異，人的欲望不同，期望不同。
第二節員工滿意度的內涵
對員工滿意度有了概念認知后，從“員工就是內部顧客”的角度分析下員工滿意度的內涵：
1、員工對企業內部服務質量、態度、技能的便是“感受到的客觀滿足”。
2、員工對企業內部服務質量的期望就是“主觀期望”。
員工滿意度是通過其“主觀期望”和“客觀感受”評價我們建立如下的滿意度內涵體系模型：“感受到的客觀對比索感知（感受和知覺）到的價值，而價值的大小決定了滿意度的程度。員工滿意度的特點有以下幾點：
1、多維性和性。員工滿意度可分為很滿意、比較滿意、差不多、不滿意、非常不滿意等多個維度。員工滿意度是員工對工作整體、工作方方面面的滿意程度。
2、客觀性。員工滿意度不會因為調查與否、時間早晚而發生改變，它是員工對工作和企業感受的客觀存在。
3、相對穩定性。員工滿意度不是一成不變的，它會伴隨員工個人主觀需求、期望、客觀條件的改變而變化，即員工滿意度是一個相對穩定的概念。
4、動態穩定性。員工滿意度既有相對的穩定性，又會隨著主觀需求和客觀環境的變化而變化。
第三章、員工滿意度與企業財務績效之間的關系分析及建議
及時節員工滿意度對財務績效的影響
影響員工滿意度的因素是諸多的，員工個性、需求和工作角色從主管期望角度影響其滿意程度，而企業管理質量則從客觀感受角度影響員工滿意度。從工作角色方面來講，工作特點與個人的性格越一致，員工就越滿意。這就是招聘和人員安置中強調的“人——職匹配”，工作特點與個人特征特別是職業性格特征要盡可能一致，不僅可以有效降低人員流失、新人培訓費用等，而且可以明顯提高員工工作效率，提高員工滿意度、忠誠度和敬業度。員工敬業度忠誠度越高，那么員工個人工作績效越高，所有員工工作績效都高，那么最終企業財務績效指標將越好。從個人需求的沐足和預測性方面來講，工作越能滿足員工需求，員工基本滿意度越高；可預測性越高，員工也越愿意留下（前面關于未來加薪的例子就是可預測性的一個很好的說明）。這涉及到工作、薪酬、激勵機制和工作環境方面的設計，以及對員工期望的管理。這里要重點說一下對員工期望的管理。我們在咨詢中曾經接觸過一家公司，他們的員工待遇、福利以及工作環境都很好，但員工還是抱怨連連，問題就出在沒有對員工期望進行適當管理。他們老板經常給員工繪聲繪色地描繪和保障員工未來的大好前景，人為抬高了員工期望，而實際結果卻總是達不到他所保障的標準，最終得到的是員工的失望和不信任。所以，企業應該對員工期望進行管理和引導，使員工期望適度，不能太高（不能超出企業能滿足的較高范圍）也不能太低（要高于員工目前正?？梢垣@得的回報）。有點類似于激勵目標設置中的“摘桃論”：員工經過努力可以達到，不努力就肯定達不到。從工作角色與其他角色的兼容性和適應性的方面來講，工作要求與其他角色相融性越大，員工滿意度越高。比如，上下級關系融洽程度、同事間協作配合效率等，都對滿意度有比較大的影響。然而，員工滿意度越高，并不代表企業財務績效越高，既可以說員工滿意度對企業財務績效的影響既不是正相關也不是負相關，員工的滿意度高只是企業績效高的必要而非成功條件。因為企業財務績效的高低直接取決于員工個人績效高低的影響，而員工個人績效的高低不僅僅受員工滿意度的影響，它還受員工敬業度、忠誠度的影響。如果員工的理念與行為與公司倡導的企業文化一致，并且員工認同自己的工作，那么，員工滿意度與工作績效之間的關系是正相關的。例如，某公司企業文化倡導回報源自貢獻，員工從理念上認同在行為上體現一致，則在薪酬回報方面的滿意度與工作績效是正相關的。如果員工的理念與行為與公司倡導的企業文化不一致，或者不認同自己的工作角色，那么，員工滿意度與工作績效之間的關系是負相關的。同樣例如，某公司企業文化倡導回報源自貢獻，員工從理念上不認同在行為上體現不一致，則在薪酬回報方面的滿意度與工作績效是負相關的.滿意度受工作條件等因素影響；敬業度受滿意度影響，同時受每個人的個性、興趣和追求的影響；忠誠度受滿意度、敬業度影響，同時也有自己的影響因素。從三者相互關系分析，員工具有較高的滿意度是促使他們敬業和忠誠的基礎和前提。不滿意的員工通常不會對企業產生什么歸屬感，當然也難以全身心投入工作，如果有合適的機會，他們將會離開企業另謀出路，所以敬業度和忠誠度也無從談起。總之，員工滿意度與企業財務業績之間并不存在必然的關系。滿意的員工并不一定會忠誠和敬業，并進一步產生高質量、高效率的工作成果。事實上，滿意的員工只有成為敬業和忠誠的員工時，才會對企業的經營業績起到正面和積極的影響。同時，由于員工滿意度會影響其敬業度和忠誠度，因此員工滿意度的某些影響因素也是其敬業度和忠誠度的影響因素。企業都希望自己的員工（特別是核心骨干員工、員工）敬業和忠誠，因此都很關注員工的敬業度和忠誠度。理論研究和管理實踐的大量事實證明：員工滿意是員工敬業和忠誠的先決條件，要想提高員工敬業度和忠誠度首先要保障員工滿意度處于必要的水平之上，關注員工滿意度是提升企業經營管理的絕佳途徑和必由之路。由此可見，企業要想讓員工忠誠，首先要值得忠誠，也就是要創造和堅守一系列主要員工認同的價值觀和行事原則，而價值觀和原則的認同與否正是影響員工滿意度的一個重要方面；其次還要能夠滿足員工的基本需求，如果員工連基本生活保障都得不到，談員工忠誠無異于“癡人說夢”，而員工基本需求的滿足程度同樣是影響員工滿意度的重要部分。所以，要想讓員工忠誠，就要先讓員工滿意，要關注員工滿意度。
第二節企業財務績效對員工滿意度的影響
從第二節中，我們發現員工滿意度對企業財務績效的影響是依據前提條件來決定的，那么企業財務績效對員工滿意度的影響是人們普遍認為的“企業價值越大，盈利水平越高，員工滿意度越高”嗎？
這個話題就會軌道我們在第三章第二節中討論的影響員工滿意度的因素，上節中我們重點討論的是主管期望方面的影響因素，那么本節中所討論的企業財務績效是企業服務質量的重要體現之一。從理論上來講，在其他影響因素穩定的條件下，企業財務績效越高，說明企業的整體服務質量越高，能給員工帶來的價值也就越大，員工就會越滿意。但是，實際實踐過程中，影響員工滿意度的因素太多大都具有不穩定性，因而企業財務績效對員工滿意度的影響并不一定是正向的，或許因為員工本身不認同自己的工作等其他原因，員工滿意度反而會下降，此時的最終滿意度取決于其因素影響程度的大小。當企業財務績效的提高對員工滿意度的提高程度大于其他影響因素對員工滿意度的降低程度時，那員工還是更滿意的，相反則滿意降低。
第三節建議
一、建立基于員工滿意度的企業財務績效考評體系
平衡記分卡（BSC）是由美國哈佛商學院RobertS?Kaplan與復興國際方案總裁DavidP?Norton提出的。根據GartnerGroup的調查資料顯示，到目前為止，在《財富》雜志公布的世界前1000名公司中有40%的公司采用了平衡計分卡系統⑨。平衡記分卡最突出的特點是將企業遠景、使命和發展戰略與企業的業績評價系統聯系起來，它把企業的使命和戰略轉變為具體的目標和測評指標。平衡記分卡的核心思想（如圖3.2）是通過財務、客戶、內部運營過程、員工滿意度四個方面指標之間相互驅動的因果關系實現績效評價——績效改進以及戰略實施——戰略修正的目標。一方面通過財務指標保持對組織短期業務的關注；另一方面通過員工滿意度、信息技術的運用與產品服務的創新提高客戶滿意度，共同驅動組織未來的財務績效，展示組織的戰略軌跡。以上平衡記分卡核心思想的四個方面并不是獨立的，而是相互聯系的。由于關注員工滿意度的提升，會使產品的過程質量和生產周期得以保障，鑒于內部業務運作的高效，從而使得產品能按時交付，客戶滿意度和青睞度不斷提高，最終在財務指標——資本回報率上能夠得到良好的反映。
二、提高員工滿意度、敬業度、忠誠度，最終提高企業財務績效
要提高企業財務績效，就得保障員工的高忠誠度、高敬業度，而其根本是要提高員工的滿意度。那么進行員工滿意度調查，首先要認清員工滿意度的含義和特點，從而有的放矢地關注員工滿意度。進行員工滿意度調查，還要明確調查的目的和意義，選擇和建立適當的調查工具（問卷或量表），避免走入誤區；再次要對調查的結果進行深入分析，制定和采取相應措施，以改善和提高員工工作效率，最終提高企業運營效率。從企業管理實務的角度多側面、多層次分析員工-員工滿意度-員工滿意度調查的重要性，其間重點是結合管理系統，整合管理理念，并在分析管理誤區和產業管理、企業管理特點基礎上，凸顯員工-員工滿意度-員工滿意度調查的重要性，分析企業不同層級管理者如何從ESI調查中受益。全講系統總結了員工滿意度調查在企業管理六個方面的重要作用與價值。從員工滿意度調查實操的角度，從內容、流程、方法等方面系統介紹了科學開展ESI調研的五大階段，并特別突出了其中的關鍵環節——問卷設計。此外，這一講還重點分析了確認ESI調研需求、發放和回收問卷、統計分析、調查結果應用等方面的操作要點和注意事項。正確進行員工滿意度調查，針對其反映的問題提出相應的改善措施，改善員工滿意度，同時調整企業與員工價值的一致性，增強員工對工作和企業的認同感，使其個人績效提高，最終保障企業財務績效的提高。
第四章、結論
本研究得出結論是：員工滿意度與企業財務績效間呈一定相關關系，但不是的正相關或者負相關。當員工認同企業和工作本身時，兩者成正相關關系；當員工不認同企業或者工作本身時，那么兩者成負相關關系。依據本研究結果，從如何進行員工滿意度調查、改善員工滿意度、提高其敬業度、忠誠度的角度出發，就企業提高員工滿意度提出了如下相關的建議和對策。要樹立“人性化管理”的管理理念，不斷創造人性化的工作氛圍；要加強和重視員工的職業生涯管理，與員工共同建立企業核心價值觀；要重視薪酬管理機制的建設；要注重員工培訓，努力建立學習的氛圍；要定期開展員工工作滿意度調查，將員工滿意度評估制度化、長期化。并在此基礎上提出企業要基于員工滿意度來提升企業的財務績效。
員工滿意度論文:賣場員工滿意度管理探討論文
摘要：基層員工對現代賣場意義重大，但多數現代賣場管理者卻忽視了對基層員工的管理，很少關心員工，忽視員工的存在，基層工作缺乏效率、員工滿意度低等問題一直影響著現代賣場服務水平的提高。如何通過加強基層員工管理提高現代賣場服務水平，是現代賣場面臨的一個新問題。文章通過對基層員工重要性、建立顧客問題研究室、培訓員工、關愛基層員工等幾個方面分析，闡述了加強基層員工管理、提高現代賣場服務水平的重要性及途徑措施。
金融危機迫使更多的世界零售巨頭把目光轉移到中國，隨著國外零售巨頭的不斷涌入，其經營理念、經營管理方法和有別于傳統企業的服務水平對我國內地流通企業尤其是現代化大賣場是一個巨大的沖擊，使這些現代賣場面臨的競爭更加激烈，競爭的方式更加隱蔽，競爭的形式更加多樣，競爭的手段更加“殘酷”，競爭的焦點也逐漸由傳統的價格競爭轉向采取更加隱蔽的形式和手段及不斷提高服務質量和努力塑造現代賣場良好的企業形象等方面。物美價廉的產品提供、周到的售前售后服務、誠實守信的經營作風和親和的企業形象已成為現代化大賣場提高經濟效益、增強市場競爭力和做大做強的重要手段。受國際國內競爭的影響，盡管內地一些現代化大賣場在提高服務質量上下了不少工夫，出臺了了一系列服務措施和管理制度，但效果并不理想。近幾年來，關于現代賣場服務質量的投訴逐年增多，現代賣場違背保障、侵犯消費者權益的事時有發生，多數內地商業企業的服務質量和企業形象并未取得根本的改善和實質性提升。
隨著廣大消費者維權意識的日益增強，人們對服務產品的本質和服務理念認識的不斷深化，越來越多的現代賣場逐漸把提高服務質量的重點由用制度約束員工轉向了以人為本的人本管理，內部人力資源管理開始受到現代賣場的普遍重視和關注。
一、基層員工是決定現代賣場服務質量的核心，是現代賣場經營成敗的關鍵
(一)基層員工與消費者接觸時間最長。接觸面最廣
現代賣場是和廣大消費者接觸最多的地方，現代賣場一年365天天天開張，日日迎客?？梢哉f基層員工與消費者接觸時間最長，接觸面最廣。正因為如此，消費者對賣場服務質量的體驗和感受、對賣場服務形象的評價多數來源于賣場基層員工服務水平高低。如何讓那些數不清的顧客自愿掏腰包，如何給自己的賣場定位，如何穩固并不斷拓展現代賣場和消費者之間的關系，如何培養忠誠消費群，如何提高自己的服務質量和服務形象，一直以來是許多現代賣場經營者不斷思考的問題。然而。現代賣場作為一個企業，要圓滿解決上述問題，一刻也離不開基層員工的參與。消費者進入現代賣場，首先接觸的就是基層員工——營業員。只有基層員工滿意，顧客才能滿意，服務質量才能提高，否則一切都是空話。所以，對員工的關心、培訓、激勵乃至員工職業生涯規劃顯得至關重要，“以員工為本，人本管理”應該是現代賣場人力資源管理的主導，塑造一個具有共同愿景、明確價值取向、團結向上、積極進取的工作群體，應該是現代賣場的追求。柜臺營業員是什么?僅僅是站柜臺的嗎?不是，的營業員是顧客親密的消費顧問，是生產商得力的推銷者，是現代賣場忠實的形象代言人，是現代賣場財富的守望者和創造者，是現代賣場最為寶貴的資源。然而，在“一切為了利潤”的理念支撐下，很多現代賣場很多時候考慮的是以顧客為本，“顧客及時、顧客至上”是多數商業企業的尊崇，很少有現代賣場奉行“員工及時、員工至上”理念的，賣場基層員工得不到足夠重視是不爭的事實，因員工服務水平低而引發的顧客糾紛時有發生，因員工的不負責任而侵害消費者、損害現代賣場形象的事件也不斷訴諸報端。其實員工才是決定現代賣場服務質量的關鍵因素，一個現代化現代賣場服務質量的高低、企業形象的好壞直接取決于自己的基層員工。
(二)現代賣場基層員工是服務產品的生產者
服務產品的生產與有形的物質產品生產不同，服務是一種連續的行為或過程，服務是服務提供者和服務接受者的緊密結合，是服務人員與顧客之間相互作用的結果。由于服務主要表現為一種過程或行為，服務產品的質量與現代賣場員工的形象和行為密不可分，與有形的產品質量管理不同，即使基層服務人員嚴格按照質量標準和管理規章操作，即使員工“鞠躬達到90度、微笑露出8顆牙齒”，顧客仍有可能產生不滿。因此，提高現代賣場服務質量，關鍵是如何把提高服務質量的理念、規章與方法傳達和落實到每一個員工，并被他們真正理解和執行。只有現代賣場管理者充分意識到基層員工在搞好服務質量、培育忠誠顧客方面的重要作用，并采取有效措施加強和改善對基層人員的管理，提高員工素質，調動全體員工為顧客服務的主動性和積極性，就一定能夠創造出的服務質量，提高盈利能力，增強競爭實力。
二、提高賣場服務質量。加強現代賣場基層員工管理的對策
現代化大賣場如何貫徹“員工及時、員工至上”的經營理念，如何“以人為本”搞好基層員工管理，筆者認為應從以下方面人手。
(一)做好基層員工培訓。以培訓為紐帶，樹立共同愿景這里的培訓不是通常所說的基本禮儀的培訓，是基于樹立共同愿景的培訓。愿景概括了組織的未來目標、使命及核心價值，是組織最終希望實現的未來藍圖。為組織的前進指明了方向，指導著組織的發展策略，是組織的靈魂。現代賣場基層員工由于工作性質原因，年輕女性較多，她們思想活躍，追求時尚，自由好動，一般難受約束，個別員工心理脆弱，相互之間很容易發生小摩擦，鬧情緒，有時甚至會把個人情緒帶到工作中去，直接影響到現代賣場服務質量。針對這些實際，培訓是解決上述問題的有效方法之一，包括對員工思想行為、處事方式、待人接物和工作理想等方面的培訓。通過對員工進行有計劃、多方位的培訓，不僅有助于提高員工的基本素質和服務技能，而且有助于員工充分了解企業的發展戰略和自身職責，在培訓中，借助集體討論領會企業戰略發展目標，逐漸形成共同愿景并為之努力奮斗。培訓中的一些游戲、團體活動能夠大大增強員工集體意識和團結協作的精神，提高整體戰斗力。
通過培訓應達到以下目的：及時，對于新進員工，通過培訓使新員工熟悉工作場所，了解企業規章制度和晉升、加薪的標準，清楚企業的組織結構和發展目標，加速新員工適應新的環境。第二，對于老員工，通過培訓使他們充分理解和領會企業的市場定位、形象定位、服務質量定位，增強他們為顧客服務的積極性、主動性和責任感，使他們認識到自己的工作質量與實現企業愿景的密切關系；第三，必須培訓他們接待顧客、吸引顧客、說服顧客、留住顧客、培育忠誠顧客的基本方法和技能。在為顧客服務過程中，既不能過度熱情，又不能過于冷淡，培訓員工如何把握好熱情的“度”，使顧客既不會感到討厭，又樂意接受現代賣場提供的服務，從而更好地實現愿景。第四，培訓員工如何避免與顧客發生矛盾，當矛盾不可預見地發生以后，如何有效化解矛盾。第五，幫助新進員工建立良好的人際關系，逐漸被一定的團體所接納，增強員工的團隊意識、集體主義精神和協同作戰能力。
(二)創造條件，關愛員工，努力提高基層員工滿意度美國奧辛頓工業公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛?！翱蛻簟笔瞧髽I的外部客戶，“員工”則是企業的內部客戶，只有兼顧內外，不顧此失彼，企業才能獲得最終的成功。員工是公司利潤的創造者。如果員工對公司滿意度高，他們會努力工作，為公司創造更多價值，以公司為家。如果員工對公司不滿意，結果要么離職，要么是“身在曹營心在漢”，雖然人仍留在企業但已失去工作的積極性。所以，一個追求成功的企業應當重視如何提高企業內部客戶——員工的滿意度，滿意的員工隊伍會為公司帶來滿意的顧客群。
現代賣場在關愛員工方面應當做到：
(1)創造良好的工作環境，制定公平的薪酬與晉升機制。首先，把員工的利益放在及時位。員工的工作環境、“三金”交納、生活條件、學習晉升機會、業余娛樂活動等都必須納入議事日程，統一規劃，分步實施。特別是對新進的員工，要在工作、生活、學習上加大關懷、照顧力度，使他們深切體會到現代賣場是員工強大的依托，是生活的靠山，要像關愛自己的孩子一樣去關愛員工，解除員工的后顧之憂，使員工為在現代賣場工作而感到驕傲和自豪。其次，制定一套充分體現“按勞分配為主、效率優先兼顧公平”的薪酬分配體系，輔之以嚴厲的懲罰作為負激勵的必要手段，重獎有突出貢獻者，使員工真正體會到他們的付出與得到的回報是公平的，是在一種公平的環境中工作的。再次，對員工的提拔晉升要充分體現“任人唯賢、唯才識舉”的原則，在員工的選拔任用上既看文憑，又看水平；既考慮專業，又考慮專長；既看現有能力，又看潛在能力；既考查個人修養，又關注個人品質。把員工放在同一起跑線上去考核，為員工提供公平的競爭和晉升機會。
(2)物質激勵與精神激勵配合使用，提高員工工作積極性。關愛員工要善于鼓舞員工的士氣。定期考核基層員工的工作成績，公開及時地表揚成績突出者，對于落后者不要忘記反饋、批評、鞭策。適時推行“五掛鉤”制：工作同晉升工資掛鉤、同住房補貼掛鉤、同休閑獎勵掛鉤、同外出深造掛鉤、同維護現代賣場形象重要貢獻獎掛鉤。利用這些特殊的榮譽和獎勵機制，激勵員工更加，后進員工爭當。
(3)關愛基層員工身心健康，注意緩解員工的工作壓力?，F代賣場基層員工整天在嘈雜的環境中站著和顧客打交道，有時還會遇到一些故意刁難的顧客，心理壓力大，身體勞累，現代賣場應加強文化娛樂設施建設，如健身房、活動室、圖書館等，并開展相應的娛樂活動，培養他們的團隊協作和競爭意識，豐富員工業余生活，同時還可以適當緩解工作壓力，使身心得以適當放松。
(三)設立顧客問題研究室——提高基層員工服務水平現代賣場是顧客最挑剔的地方，顧客有時會提出許多無理要求而員工又不得不耐心細致地傾聽和解釋，稍有不慎就有可能招致顧客不滿和投訴，有很多問題和要求根本不是基層員工所能解釋和做主解決的，員工受了委屈又沒有說理的地方，這種情況是員工最無助又無奈的時候。為很好地解決這一問題，建議現代賣場開辟一間顧客問題研究室。首先，讓受委屈的員工把自己遇到的各種問題和委屈詳細寫出來，在指定的時間到研究室對研究人員細致訴說。其次，研究人員應把各種問題整理歸類，有必要時應與反映問題的員工一起分析討論顧客提出這種問題的原因，針對這種問題如何在自己的權利范圍內給顧客以恰當的解釋以及應注意的技巧和細節等方案。再次，針對現代賣場的各種促銷、展銷和優惠活動，研究室應事先分析活動中可能出現的種種問題，哪些問題基層員工有權利解決，哪些問題會超出基層員工解決的范圍，并制定出必要的應對措施和統一的執行標準。的員工，那么市場就會對你倍加關愛?！翱蛻簟笔瞧髽I的外部客戶，“員工”則是企業的內部客戶，只有兼顧內外，不顧此失彼，企業才能獲得最終的成功。員工是公司利潤的創造者。如果員工對公司滿意度高，他們會努力工作，為公司創造更多價值，以公司為家。如果員工對公司不滿意，結果要么離職，要么是“身在曹營心在漢”，雖然人仍留在企業但已失去工作的積極性。所以，一個追求成功的企業應當重視如何提高企業內部客戶——員工的滿意度，滿意的員工隊伍會為公司帶來滿意的顧客群。超級秘書網
現代賣場在關愛員工方面應當做到：
(1)創造良好的工作環境，制定公平的薪酬與晉升機制。首先，把員工的利益放在及時位。員工的工作環境、“三金”交納、生活條件、學習晉升機會、業余娛樂活動等都必須納入議事日程，統一規劃，分步實施。特別是對新進的員工，要在工作、生活、學習上加大關懷、照顧力度，使他們深切體會到現代賣場是員工強大的依托，是生活的靠山，要像關愛自己的孩子一樣去關愛員工，解除員工的后顧之憂，使員工為在現代賣場工作而感到驕傲和自豪。其次，制定一套充分體現“按勞分配為主、效率優先兼顧公平”的薪酬分配體系，輔之以嚴厲的懲罰作為負激勵的必要手段，重獎有突出貢獻者，使員工真正體會到他們的付出與得到的回報是公平的，是在一種公平的環境中工作的。再次，對員工的提拔晉升要充分體現“任人唯賢、唯才識舉”的原則，在員工的選拔任用上既看文憑，又看水平；既考慮專業，又考慮專長；既看現有能力，又看潛在能力；既考查個人修養，又關注個人品質。把員工放在同一起跑線上去考核，為員工提供公平的競爭和晉升機會。
(2)物質激勵與精神激勵配合使用，提高員工工作積極性。關愛員工要善于鼓舞員工的士氣。定期考核基層員工的工作成績，公開及時地表揚成績突出者，對于落后者不要忘記反饋、批評、鞭策。適時推行“五掛鉤”制：工作同晉升工資掛鉤、同住房補貼掛鉤、同休閑獎勵掛鉤、同外出深造掛鉤、同維護現代賣場形象重要貢獻獎掛鉤。利用這些特殊的榮譽和獎勵機制，激勵員工更加，后進員工爭當。(3)關愛基層員工身心健康，注意緩解員工的工作壓力。現代賣場基層員工整天在嘈雜的環境中站著和顧客打交道，有時還會遇到一些故意刁難的顧客，心理壓力大，身體勞累，現代賣場應加強文化娛樂設施建設，如健身房、活動室、圖書館等，并開展相應的娛樂活動，培養他們的團隊協作和競爭意識，豐富員工業余生活，同時還可以適當緩解工作壓力，使身心得以適當放松。
員工滿意度論文:福利滿意度對員工態度的影響論文
論文關鍵詞：福利滿意度工作滿意度組織保障離職傾向
論文摘要：福利滿意度作為員工對企業福利制度和措施的一種感受和評價，對員工的工作態度和行為產生很重要的影響。文章分析了福利滿意度對企業員X_X-~態度及行為的影響機理，并指出人力資源管理者在提高員工福利滿意度，端正員工的工作態度，減少員工離職行為的過程中應當注意的問題。
1問題的提出
美國學者LawrenceS.Kleiman}1999)在人力資源管理實踐與競爭優勢關系模型中指出，人力資源管理實踐會導致以雇員為中心的結果，以雇員為中心的結果將引起以組織為中心的結果，進而影響到競爭優勢。以雇員為中心的結果指的是員工的能力、動機以及與工作有關的態度。因此，科學系統的人力資源管理政策和制度必須作用于組織內部員工，只有切實改善組織員工的心理、工作態度和行為，其政策和制度才能在為企業建立和保持持續競爭優勢上發揮作用。而員工福利就是影響其心理、工作態度和行為的一項重要的舉措。
員工福利作為現代企業薪酬體系的一個有機組成部分，充分體現了以人為本的管理理念和思想，在吸引人才和留住人才上發揮著獨特的作用。福利滿意度則是用來衡量員工對企業福利的看法和評價，滿意度的高低將直接影響到員工的工作態度和行為[cn。本文將探討福利滿意度對員工工作態度及行為的影響機理，揭示企業福利與員工工態度及行為之間深層次的關系，通過調整企業福利制度和措施來改善員工的工作態度和行為，增強工作積極性，降低員工的離職率，使企業員工流動保持在一個合理的水平。
2福利滿意度與工作態度內涵界定
西方企業管理學界用福利滿意度來衡量員工對福利的態度，用以觀察員工對福利制度所持正向或負向的評價。Priced1972)把滿意度作為社會里的成員對其組織所產生的一種情意導向，而積極的情意導向為滿意，消極的情意導向為不滿意。福利滿意度高表示福利制度帶給個人一種愉快或正面的情緒感觸，反之表示消極或負面。困此，福利滿意度是一種組織福利被認知的程度，即員工對組織所制定的福利制度和措施的感受。
態度(Attitude)是關于客觀事物、人物和事件的評價性陳述，它反映了一個人對某一對象的內心感受，廣義的態度由3部分組成:認知成分、情感成分和行為成分(Bobbins,1993)，工作態度是指員工持有的對自身工作的積極的和消極的評價，并在評價的基礎上所表現的行為意向。本文所研究的工作態度包括了3個方面:工作滿意度、組織保障與離職傾向，其中，工作滿意度與組織保障是員工對工作及組織情感評價，離職傾向則表示員工的行為意向。
3影響機理分析
福利滿意度對員工的工作態度及行為有多方面的影響，主要體現在對工作滿意度、組織保障、離職傾向等方面。
3.1福利滿意度對離職傾向的影響
Porter&Steers(1973)表示離職傾向是當員工經歷了不滿意以后的下一個退縮行為。Mobley(1978)等學者認為離職傾向是指工作者在一特定組織工作一段時間，經過一番考慮后，蓄意要離開組織，是工作不滿意、離職念頭、尋找其他工作傾向與找到其他工作可能性之總和的表現。
Wanous(1974)認為良好的薪酬福利制度能激勵員工，降低員工的離職傾向。石璞t臺灣](1991)通過實證研究指出，包括福利在內的勞動條件愈好，員工的工作滿意與工作投人程度便愈高，而其尋找其他工作的意圖和離職意愿則愈低。凌文輪、方俐洛等學者于19911992年期間，對11個城市，37家中日合資企業的中國員工進行了調查，發現中國員工對企業的評價比較低，尤其對工資福利待遇不滿意，而且員工的離職傾向達到了52.6%，后來把員工的離職傾向的影響因素分為8方面，其中，薪酬福利仍然是影響員工去流的關鍵性因素。在福利滿意度是否對離職傾向產生直接影響的研究中，學者MargaretL.Williams(2002)等通過對美國3家制造企業的389名員工樣本研究發現，福利滿意度對離職傾向沒有直接的影響，但福利滿意度會通過工作滿意間接地影響離職傾向[2]。根據以上分析，我們認為，福利滿意度對離職傾向不僅有直接的影響，而且還會通過工作滿意度間接地影響離職傾向。
3.2福利滿意度對工作滿意度、組織保障的影響
工作滿意度是由個人的工作評估或工作經驗所帶給個人的一種愉快或正面的情緒感觸。Locke(1976)在對工作滿意度的要素研究進行總結的基礎上，提出工作滿意度包括了福利滿意度這一要素。Jenkins&Lawler(1981)指出若企業對員工的薪酬福利管理妥當，則所獲得的滿足可以延伸到其他工作構面的滿意度上，更進一步認為薪酬福利是最可能影響員工滿意的源泉。Howard&LarryW(1999)用程序公平和分配公平探討對福利滿意度的影響，實證研究結果顯示員工有機會參與福利制度的制定與實施過程，就會顯著提高他們對福利水平和福利制度的滿意度，從而增強員工的工作投人和提高工作滿意度。MargaretL.Williams(2002)等美國學者在構建福利滿意度的前因變量和結果變量模型中，把工作滿意度作為福利滿意度的結果變量，并通過實證研究表明福利滿意度與工作滿意度之間存在顯著的正向關系。
組織保障是員工對自己所在企業在思想上、感情上和心理上的認同和投人，愿意承擔作為企業的一員所涉及的各項責任和任務。組織保障這個概念最早是由Becker(1960)提出來的，他認為員工對該組織“單方投人”的越多，就越不愿離開該組織，因為一旦離開，就會損失各種福利。美國學者Weathington(2000)研究指出，員工對自己所享受到的福利感到滿意，會增加他們企業歸屬感和對管理人員的信任感。譚展，凌文輪(2001)進行一項關于員工組織保障的開放式問卷調查顯示，促使人們選擇了這個組織，并致力于該組織，且不會跳槽的最重要的因素是薪酬福利[[3]。企業通過福利向員工傳達關心，增強員工對企業的認同感與歸屬感。
3.3工作滿意度、組織保障與離職傾向的關系
工作滿意度和組織保障是目前研究員工離職中最重要的兩個中介因素。目前西方學界對于工作滿意度與組織保障誰能更好地預測離職行為還存在一定的爭議。Porter&Steer(1974)與Angle&Perry(1981)等學者認為組織保障在離職研究中是比工作滿意度更重要的決定量。學者Farkas&Tet-rich(1989)和Mathieu(1991)則認為工作滿意度對離職傾向的影響程度大于組織保障對離職傾向的影響程度，這種觀點是由于西方重視個人因素，認為雇傭關系被認為是理性和自愿的選擇。許多研究者也認為不論是工作滿意度還是組織保障都不能解釋、預測員工離職現象，將二者結合起來才能更好地解釋、預測員工離職行為，并認為工作滿意度和組織保障存在相互影響的關系，二者都是影響員工離職的重要中介變量(Arnold&Feldman,1982;Price，1997;張勉，2002)。綜上所述，我們將工作滿意度、組織保障和離職傾向作為衡量員工工作態度的重要變量，用離職行為衡量員工工作行為、考察福利滿意度對工作態度及行為的影響機理。我們借用西方學者Mobley的離職決策模型，認為在離職行為發生之前，福利滿意度對離職傾向產生重要的影響，而工作滿意度和組織保障作為中介變量在實際測量上具有一定的合理性，見圖1。
此外，員工對各類福利的重視程度和偏好程度不同，因此，福利對員工的態度和行為產生的影響也不同。Blau(2002)把企業福利分為兩類:基本性福利和職業發展性福利，基本性福利是保健因素，職業發展性福利是激勵因素。他并指出基本性福利有助于穩定員工隊伍，防止員工流失;而職業發展性福利能增強員工的對企業的認同感和歸屬感。
4結論與建議
了解福利滿意度對企業員工的工作態度行為的影響機理，是為了通過福利滿意度這個重要變量對員工態度和行為有一個深層次的把握，從而增強員工的工作投入和控制員工的合理流動。因此，企業在制定人力資源管理政策和措施時應當更多地關注員工的福利和需求，如果企業的人力資源管理能夠掌握影響員工的工作心理、工作態度和行為的因素，就會充分發揮人力資源管理的優勢，創造企業持續的高績效，為企業建立和保持持續的競爭優勢。筆者從福利滿意度在我國的理論研究與管理實踐方面提出如下建議:超級秘書網
一是福利滿意度的理論研究。西方學者在研究福利滿意度對員工工作態度和行為結論中還存在一定的分歧。學者BlauGary(2001)通過實證研究結果表明，員工福利滿意度會直接影響他們的工作態度和工作行為。員工對自己享受到的福利感到滿意，會增強對管理人員的信任并降低他們的離職意向。MargaretL.Williams}2002)通過實證研究福利滿意度和離職傾向的關系并不明顯。因此，我們應對福利滿意度進行深入分析，探討其結果變量的同時還應考慮福利滿意度的前因變量。當前福利滿意度的理論結構是以西方文化為背景的，這個理論結構是否適用中國的文化背景，中國的文化背景中的員工福利滿意度是否與西方的理論結構一致，還有待驗證。因此探索中國文化背景下的員工福利滿意度理論，并且對西方員工福利滿意度的理論進行驗證是需進一步研究的。
二是福利滿意度的管理實踐。要了解員工的實際需求。員工的需求和愛好是隨著員工隊伍的不斷變化以及員工自身職業生涯的發展階段而處于不斷變化之中;要加強福利公平管理。企業在福利管理中應堅持組織公平的原則，對所有員工一視同仁，在不同的時間和不同的場合始終采用相同的決策程序，認真考慮員工的意見和要求，容許員工對決策提出異議并及時糾正;要加強員工福利溝通。國外的一些學者認為員工對福利待遇不滿的根本原因在于員工不能充分認識到福利的內容以及他們的自身價值;要讓員工參與福利管理。如果員工有機會表達自己對企業福利制度的看法，參與企業福利制度的制定與實施過程，就會顯著提高他們對福利水平和福利制度的滿意度;要實施彈性福利制度。這種福利制度能夠較好地滿足員工的需求，因而企業付出的成本也得到員工的認可，可以有效地激勵員工并傳遞企業對員工的關懷。
員工滿意度論文:小企業員工滿意度提高論文
論文關鍵詞:小企業員工工作滿意度薪酬管理機制
論文摘要：提高員工的工作滿意度是激發員工的工作熱情，提高企業的生產經效率的有效途徑之一，也是人力資源管理的一項重要內容，針對現有小企業在這方面存在的欠缺，通過進一步完善員工崗位管理，建立員工培訓和薪酬管理機制，加強有效的溝通，來提高員工的工作滿意度。
進人21世紀，員工的素質與活力已經成為企業發展的根本動力，員工在工作過程中，根據其性格、價值觀、工作經歷和社會閱歷，對與工作相關因素的整體滿意程度就是員工工作滿意度，這是反映員工工作生活質量和企業人力資源管理水平的重要指標。員工工作滿意度管理是企業人力資源管理的重要內容，提高員工的工作滿意度可以有效地實現人力資源價值的較大化，保障企業的健康持續發展。小企業占到我國企業總數的一半以上，目前許多小企業的人力資源管理制度還很不健全，對員工工作滿意度的重視程度不夠，從而導致企業員工的工作滿意度不高，影響了其工作積極性，也容易造成企業人才的流失。
一、員工工作滿意度的影響因素
(一)員工工作崗位因素
員工在企業中的工作任務和工作性質會對工作滿意度產生直接和長期的影響，主要表現為工作本身的復雜程度對工作滿意度的影響，比如工作中是否需要腦力勞動，工作本身是否為長期從事簡單重復的操作和活動，工作的新鮮感和挑戰性程度如何，等等。
一方面，很多工作崗位仍然要依靠工人的操作和控制，而且有的操作強度和體力消耗依然很大，對于這些崗位來講，工作中的勞動強度始終是影響勞動者工作滿意度的重要因素。另一方面，員工在企業的角色定位是否清晰，也影響到員工的工作滿意度。主要是角色模糊、角色沖突和角色超載對工作滿意度的影響。所謂角色模糊是指員工的工作任務或工作目標或職責權限或業績標準沒有被明確告知而導致員工不知道自己扮演什么角色，無法形成正確的預期。所謂角色沖突就是當員工需要扮演兩種或兩種以上的角色時，不同角色對員工心理和行為的要求是沖突的，導致員工無所適從或者不能有效應對。所謂角色超載就是員工承接的期望和要求過多過高而導致工作壓力太大，可以表現為工作目標高不可攀、工作量太大、工作事務過于繁忙、工作任務不夠具體量化等。
(二)工作報酬因素
薪酬水平是工作滿意度的重要影響因素。合理的薪酬制度不僅能留住員工而且能激勵員工的工作積極性和創新意識。工作對于大多數人來說是謀生手段，當然工作也可能是事業追求，但是必須建立在員工的基本生活得到滿足和保障基礎之上，員工能夠得到的薪酬收人是滿足員工和其家庭基本需求的物質基礎，是影響員工對工作和企業評價的重要因變量。與此同時，薪酬結構的因素也不可忽視，因為薪酬結構往往會影響員工的態度和行為，影響著員工激勵的有效性。良好的薪酬結構應該具有良好的保障性和激勵性。
影響員工工作滿意度的物質薪酬因素主要包括員工的薪酬水平、薪酬結構、薪酬的外部競爭力、薪酬的內部公平性、福利和社會保障。
(三)個人在企業的發展前景
員工對于工作能否給予自己提供學習、成長和發展的機會是非?？粗氐模绕涫歉邔哟蔚闹R型員工，工作中能否學到對自己今后發展有用的知識、技能和經驗，企業能否盡可能地提供員工開發和培訓，能否為員工提供學習援助計劃，往往會直接影響他們對企業、工作的選擇以及工作滿意度的評價。小企業由于資金規模、經營方式、企業上升空間等方面的限制，通常對員工的培訓和發展前景重視不夠，從而影響了員工的工作滿意度。
(四)工作中的人際關系因素
工作中人們之間的關系往往會影響人的思想、情緒、態度和行為，人際關系是否融洽、溝通是否順暢等因素都會影響員工的工作滿意度，比如上級領導的尊重、信任、企業中的同事關系、有效溝通、企業文化等，這些因素對于員工的工作情緒影響重大。比如，有效的溝通會促進企業上下級之間及同事之間建立良好的領導與合作關系，可以快速傳遞和分享信息，增進協調和融洽，有利于企業及時地做出正確決策。
二、小企業提高員工工作滿意度的策略
(一)改善對員工工作崗位的管理
小企業要重視對員工的崗位管理，通過合理的制度安排，使員工感受到工作的樂趣，提高工作的積極性。具體途徑如下:及時，做到崗位與員工能力的結合。企業應該根據員工在工作能力、氣質類型、性格特點、興趣特長、自身期望和素質條件等方面表現出的差異性，為不同的員工安排合適的崗位，從而為員工提供成長、成功的機會和平臺，提高他對工作本身的滿意度。第二，做好工作輪換制度安排。讓員工從執行一項任務轉向執行另一項更具挑戰性的任務。工作輪換可以避免工作的單調性，增加工作的多樣性，克服工作的枯燥感，提高工作的新鮮感。工作輪換還可以增加員工所從事工作的復雜性，為員工提供有價值的交叉在職培訓，提升員工的綜合工作技能。
(二)為員工提供更大的發展前景
小企業要為人才提供足夠的職業發展空間，讓企業能夠選拔和使用到好的人才，防止企業人才的流失。企業要根據員工的自身特點和情況，比如員工自身的氣質、性格、個性、興趣、能力等，再結合企業所能提供的發展機會，為員工制定適當的職業生涯發展規劃，并采取措施幫助員工實現自己的職業目標和人生追求。首先，要重視員工培訓。知識經濟時代的企業必須重視對員工進行知識和技能的培訓。通過定期培訓可以更新員工的知識結構，提升員工的技能水平，完善員工的自身素質。而且，向員工提供培訓和教育可以提高企業整體的工作效率，增強其競爭力，也是企業吸引人才、留住人才的重要途徑。企業只有擁有了穩定而的、適應社會需求的、知識完備且技能突出的人力資源，才能持續快速地發展。
其次，要健全晉升機制。小企業必須盡快建立一套公平、公正、科學、合理的晉升機制，以提高滿足員工的自我實現需要，提高員工工作滿意度。具體而言，小企業可以通過以下途徑來建立健全其晉升機制:及時，建立任人唯賢而非任人唯親的晉升制度，主要通過定期對員工的工作績效進行考核評價，并以考評結果作為晉升的主要參考指標，保障內部晉升的基礎性依據具有公平性和競爭性;第二，設立諸如管理渠道、技術渠道、業務渠道等多條晉升渠道，讓從事不同工作的員工在公平競爭的環境下均有屬于自己的晉升通道。
(三)完善企業薪酬制度
很多小企業現行的薪酬福利制度并不完善，主要表現為、一是工資制度的公平性和透明性程度不高，績效評估制度也不盡完善和合理，使工資制度缺乏基本依據和標準，其對員工的激勵作用便不再明顯;二是福利制度不夠健全和完善。不完善的薪酬福利制度挫傷了員工的積極性，影響了員工工作滿意度。因此，小企業普遍需要制定和完善公平、合理、透明的薪酬福利制度。
首先，要確立科學的薪酬管理原則。企業要發揮酬薪的重要職能，必須采取有效的薪酬管理，其薪酬制度應具備公平性、競爭性、激勵性、經濟性、合法性等原則。公平性包括三個層次:外部公平性、內部公平性、個人公平性;競爭性是指企業的薪酬要能在社會上或人才市場上具有吸引人才的作用。
其次，要根據企業自身特點建立合理的薪酬結構。薪酬結構設計的目標是要讓員工獲得薪酬額與其貢獻成正比，企業通過對員工的績效考核，使崗位之間的晉升或降級有了量化的考核數據，使員工的精力集中到努力工作、提高工作業績上來，避免干好干壞一個樣的消極局面。
再次，要完善獎勵機制。獎勵是企業鼓勵員工進步行為的一種有效手段，在實踐中對員工獎勵應遵循以下規則:典型性，凡獎勵的一定是進步的行為，應具有典型性和先進性，能起到引導、鼓舞員工的作用。時效性，獎勵必須及時，對進步行為的獎勵迅速及時，其功效就大。適度性，獎勵的量度要與受獎勵員工行為的效果相符，輕重適度，處理得當。對企業做出突出貢獻的科技人員和管理人員，要實行重獎，物質獎勵和精神獎勵結合起來，以充分調動員工的積極性，形成員工的持久動力。超級秘書網
(四)理順溝通渠道，改善企業的人際關系
企業要建立順暢的、高效的、自由的內部溝通系統，以促使各類相關信息能夠成功傳遞至企業各個部分。小企業經常出現溝通不暢的現象，比如，企業的縱向溝通機制缺失，導致員工的知情權被部分剝奪或剝奪;企業的縱向溝通多是自上而下的單向溝通，缺乏自下而上的意見反饋機制，或對員工的意見和建議沒有反饋。企業內部溝通失效必然會影響員工的工作滿意度，進而影響到其工作積極性和參與精神。
因此，為了改善企業內部的人際關系，提高員工工作滿意度，小企業必須重視溝通渠道的完善，具體方式是:(1)加強雙向溝通，以便促進上下級之間的任務傳達和意見交流，改善上下級之間的關系，使他們相互理解、信任與支持。管理者應尊重并鼓勵員工提出建議，并及時進行反饋，以避免打擊員工的工作積極性。(2)綜合運用正式與非正式、言語與非言語等多種溝通形式。
總之，小企業要重視提高員工的工作滿意度，以此來激發員工的工作積極性，增強企業的凝聚力，吸引更多的人才。
員工滿意度論文:組織公平感對員工滿意度影響論文
論文關鍵詞:員工組織公平感工作滿意度
論文摘要:本研究采用問卷調查的方式，選取了太原市10家公司的255名員工作為被試，初步探討了山西省企業員工的組織公平感和工作滿意度的現狀。研究結果表明:山西省企業員工的公平感和工作滿意度都處于中等偏高的水平;國有企業和私營企業在組織公平感和工作滿意度上存在顯著差異;30歲以下和30歲以上的員工也存在差異;多元回歸的結果表明，分配公平和人際公平對工作滿意度的兩個方面都有較強的預測作用，程序公平對外在滿意度有一定的預測作用，但對內在滿意度的預測力較低。
引言
公平一直是人們十分關心的問題。從個體的角度看，公平涉及到每個人當前、長遠的物質和精神利益;從人際互動的角度看，公平涉及到人的尊嚴、地位以及相互關系;從組織管理的角度看，公平涉及到上下級關系、群體氛圍、團隊凝聚力以及組織績效、可持續發展等問題;從社會發展的角度看，公平與社會的穩定和進步具有密切的聯系。
組織公平感是組織或單位內人們對個人利益有關的組織制度、政策和措施的公平感受它涉及到分配、激勵等組織管理的方方面面，關系到組織的效能和競爭力。中國社會正處于由計劃經濟向市場經濟過渡的轉型期，社會資源的分配使得公平問題成為人們關注的焦點，加人WTO之后，中國企業不僅將面對西方資本與技術的挑戰，而且還將面對西方成熟的管理文化、管理科學和技術的挑戰，未來的競爭在很大程度上是人的競爭，是管理的競爭。現代企業管理開始從“以利益為中心”的激勵機制擴展到了“以人為本，高滿意度”的雙重管理目的。把滿意度作為企業診斷的評價標準，是最能體現這種思想的。最早提出工作滿意度的研究始于(1935所發表的一篇有關工作滿意度的研究報告，在其著名的《工作滿意度》一書中，首次提出了工作滿意度的概念，即工作滿意度是工作者身心兩個方面對環境因素的滿意感受。國內學者沈捷認為工作滿意度是一個人根據其參考架構對工作特征加以解釋后所得的結果，某一種工作情景是否影響工作滿意度涉及許多因素，如工作好壞的比較，與其他人的比較，個人的能力和過去的經驗等等。
如果企業管理者掌握了職工的工作滿意度情況，一方面可以明確企業在管理中存在的問題是什么，更為重要的是可以根據發現的問題，為員工的發展提供具體的反饋，改進政策、工作條件來滿足需要，并通過再次的滿意度評價，觀測存在的問題是否得到了解決;另一方面，獲得員工的滿意度調查結果對于管理工作可以起到預防作用，它是診斷組織現狀最為重要的溫度計和預測儀。因此，組織公平感和工作滿意度已成為衡量企業管理水平、體現企業競爭力的有效指標，已經成為許多跨國大企業的重要評價標準。因此，關于這方面的研究不僅可以探討組織公平感和工作滿意度的結構組成和它們之間的相互影響關系等理論問題，而且還具有實踐意義。例如，了解員工的組織公平感和工作滿意度以及如何有效提高它們的途徑，使員工更加有效地為企業的發展做出自己的貢獻。
雖然這兩方面的研究成果已經十分豐富了，但有些核心問題還不十分清楚，如組織公平感的概念和維度及其與工作滿意度之間的關系問題。綜上所述，本研究需要探索的問題如下:
及時，基于中國文化和社會經濟轉型期的背景，山西企業員工的工作滿意度和組織公平感如何?
第二，人口統計學變量對組織公平感和工作滿意度的影響。
第三，探討組織公平感對工作滿意度的影響。
1研究方法
1.1研究對象
本研究選取太原市的10家企業，包括太原市屯蘭煤礦，田森超市，太原機電廠，得云圖書大世界，旅行社，投資公司等企業，共發放問卷330份，回收312份，回收率為94.5%，其中有效問卷255份，有效率為77.1，其中男性116人，女性139人。國有企業員工125人，私營企業員工130人。年齡結構為:18歲一30歲為165人，30歲一45歲為53人，45歲以上為37人。
1.2研究工具
本研究使用了兩種形式的結構式問卷，及時種是由華中師范大學的劉亞編寫的組織公平感量表，問卷的內部一致性克倫巴赫a系數為0.9468，包括三個維度:分配公平，程序公平，互動公平，共計22題。第二種是明尼蘇達滿意度量表(MSQ)，其克倫巴赫a系數為0.85，該量表包括一個由60道題組成的長式量表和一個由20道題組成的短式量表，主要影響因素有:提升、報酬、同事、能力運用、社會地位、人際關系、工作條件和變化性等。長式量表和短式量表在信、效度方面差別不大，本研究選取短式量表進行調查。兩種量表均為李克特五點量表。
1.3數據處理
本研究所有數據由spssl2.0進行處理。
2研究結果
將各量表的題目依據其維度記分，組織公平感的量表依據其維度分別命名為分配公平、程序公平、人際公平，工作滿意度的量表依據其維度分別命名為內在滿意度和外在滿意度。
2.1組織公平感和工作滿意度的現狀
對組織公平感的三個因素和工作滿意度的兩個因素進行描述統計，結果如表1.
根據量表的記分方法，每題的平均得分為3分，則根據每個維度的項目數可得出各個維度的平均得分。由表1可以看到，被試的公平感和工作滿意度的得分都普遍偏高，在公平感中，人際公平的得分較高，其次是分配公平，程序公平的得分低。在工作滿意度中，內在滿意度得分要高于外在滿意度。
2.2人口學變量對工作滿意度和組織公平感的影響
2.2.1單位因素對組織公平感和工作滿意度的影響
單位因素方面的影響如表2所示，國有企業和私營企業在內在滿意度、外在滿意度、分配公平、程序公平和人際公平上均存在一定的差異，并且在程序公平上達到極其顯著的差異(t=23.08,p<0.001)，國有企業的各項得分均高于私營企業。
2.2.2年齡因素對組織公平感和工作滿意度的影響
表3所表示的是年齡因素組織公平感和工作滿意度的影響，將年齡劃分為三個階段:年齡在18-30歲之間和30-45歲和45歲以上。方差分析的結果表明，在分配公平方面，不同年齡的員工之間存在非常顯著的差異，F(2,p<0.01，事后分析的結果表明，30歲以下的被試顯著低于30-45歲的被試和45歲以上的被試，而30-45歲的被試和45歲以上被試的差異不顯著。在人際公平方面，不同年齡的員工之間存在非常顯著差異，F(2,254)=4.69,p<0.01，事后分析的結果表明，30歲以下的被試顯著低于30-45歲的被試和45歲以上的被試，而30-45歲的被試和45歲以上被試的差異不顯著。在內在滿意度方面，不同年齡的員工之間存在差異，F(2,254)=8.0l,p<0.05，事后分析的結果表明，30歲以下的被試顯著低于30-45歲的被試和45歲以上的被試，而30-45歲的被試和45歲以上被試的差異不顯著。在外在滿意度方面，不同年齡的員工之間存在非常顯著差異，F(2,254)=4.33,p<0.01，事后分析的結果表明，30歲以下的被試低于30-45歲的被試和45歲以上的被試，而30-v45歲的被試和45歲以上被試的差異并不顯著。在程序公平方面，方差分析結果表明，不同年齡的被試之間差別不顯著。
2.3工作滿意度與組織公平感的關系研究
依次以工作滿意度的各個要素為因變量，以組織工作公平感的各個維度如分配公平、程序公平、人際公平為自變量，進行回歸分析，結果如表4。
從表4的結果可以看出，以內在滿意度和外在滿意度為因變量的回歸方程F值分別為21.947和22.216(p<0.001)，表明回歸方程具有統計學意義。分配公平、程序公平、人際公平對內在滿意度和外在滿意度兩方面均有較強的預測作用，只有程序公平沒有對內在滿意度表現出比較明顯的預測效果。其中，分配公平、程序公平、人際公平對內在工作滿意度變異量的解釋為28.4%，分配公平、程序公平、人際公平對外在工作滿意度變異量的解釋為44.9%。表明:分配公平能夠預測內在滿意度和外在滿意度，程序公平能夠預測外在滿意度，人際公平能夠預測內在滿意度和外在滿意度。
3分析與討論
3.1山西省企業員工組織公平感和工作滿意度的現狀
本研究采用國際仁通用的明尼蘇達滿意度量表(MSQ)和國內由華中師范大學的劉亞編寫的組織公平感量表進行調查。從本研究的調查樣本來看，山西省企業員工的工作滿意度和組織公平感普遍處于中等偏高的水平，以前假設認為山西作為內陸不發達省份，企業員工的工作滿意度和組織公平感不會很高，但結果剛好相反，這與原來的研究假設并不一致。筆者考慮也許有以下幾個方面的原因:首先，近幾年來，由于國家經濟的快速發展，對于山西的煤炭、鋼材等資源的需求量不斷加大，使得山西的經濟也有了長足的進步，人民的生活水平有了很大的提高。尤其是國有企業，這些大型企業的效益比較好，員工的工資、福利等均比較好，所以表現出較高的滿意度。山西的私營企業雖然規模不是很大，但也均是比較規范的股份有限公司，有規范的公司制度，用人機制靈活，能充分發揮個人的能力，同時工資待遇也比較高，員工承認資產所有者的，服從管理，資產所有者從自身利益出發使公司發展非常迅速，企業正在向多元化發展，員工有較好的施展才華的機會，加上企業與員工之間可實行雙向選擇，不滿意的職工可以選擇離去，因此，總體的滿意度也比較高。
3.2人口學變量對組織公平感和工作滿意度的影響
結果顯示，除了單位因素和年齡因素的差別外，在其他的人口統計學變量方面，組織公平感和工作滿意度的各個方面均沒有顯著差異。這在一小部分上驗證了假設二。國有企業和私營企業在內在滿意度、報酬滿意度、責任滿意度、人際公平、程序公平上的得分都比較高，但國有企業的得分要高于私營企業，它們之間存在一定的差異，并且在程序公平上的差異非常顯著。這表明山西作為一個內陸不發達省份，經濟還是以國有經濟為主，并且最近幾年國有企業的效益也比較好，員工普遍感到比較公平和滿意。私營企業由于其本身的制度和體制等方面的優勢，使得它的員工的組織公平感和工作滿意度也比較高，但待遇和福利等方面可能要比國有企業差一點，導致其滿意度低于國有企業。
關于年齡的影響，方差分析的結果表明，在分配公平，人際公平和滿意度的兩個方面，不同年齡的員工之間均存在顯著差異，只有在程序公平上沒有表現出差異。被試年齡的方差分析結果表明，30歲以下的被試與30歲以上的被試在很多方面都存在差異。總體來說，30歲以下的被試應該是進人企業工作時間較短的員工，這部分員工參與企業管理工作的機會相對來說更少，獲得同等回報的可能性更少，這可能是產生這種差異的主要原因。30歲以下的員工是企業發展的后備軍，企業在今后的管理工作中應該給予他們高度的關注，引導他們積極參與到企業的建設中來。
3.3工作滿意度與組織公平感的關系
本研究的結果顯示，分配公平、人際公平對內在滿意度和外在滿意度這兩方面均有較強的預測作用，只有程序公平沒有對內在滿意表現出比較明顯的預測效果。這基本驗證了假設三。其中，分配公平、程序公平、人際公平對內在工作滿意度變異量的解釋為28.4%，分配公平、程序公平、人際公平對外在工作滿意度變異量的解釋為44.9%。這一發現提示，組織公平感會影響工作滿意度，也就是當企業能公平地對待員工時，員工出現不滿意的可能性就會更少，而如果員工沒有得到公平地對待，他(她)們出現工作不滿意的可能性會更大。此外，組織公平感的不同維度對工作滿意度的不同維度有不同的預測作用，分配公平和人際公平對預測內在滿意度和外在滿意度的影響要強于程序公平，這有可能是因為分配公平知覺主要是由資源上的不公平造成的，程序公平主要是由過程上的不公平造成，而個體在某些資源上的不公平知覺會導致個體感覺到自己付出了很多，但是卻并沒有得到相應的回報，會出現挫折感，進而出現不滿意的現象。梁覺(1996)曾發現程序性公平和分配性公平一樣能影響工作滿意度，但梁開廣(1999)認為，程序性公平對工作滿意度沒有什么影響。超級秘書網
本研究認為，在國內組織公平感吩工作滿意度影響的研究之所以有這樣的分歧，既可能是取樣問題，更可能是由于對我國員工的工作滿意度所包含的內容上尚不清楚所致。
4結論
本研究通過問卷調查的方法，得到以下結論:及時，山西省企業員工的組織公平感和工作滿意度都處于中等偏高的水平。在組織公平感方面得分由高到低依次是人際公平、分配公平和程序公平。在工作滿意度方面得分依次為內在滿意度、外在滿意度。第二，人口統計學變量，包括單位因素(國有企業與私營企業)和年齡因素會影響組織公平感和工作滿意度。第三，分配公平和人際公平能預測企業員工的內在滿意度;分配公平、程序公平和人際公平都能預測企業員工的外在滿意度。
員工滿意度論文:企業員工組織支持感與滿意度論文
論文關健詞:組織支持感企業員工工作滿意度離職意向
論文摘要：通過對611名企業員工的調查，探討組織支持感與工作滿意度、離職意向之間的關系。結果表明:組織支持感與工作滿意度存在顯著的正相關;組織支持感與換崗意向、換職意向存在顯著的負相關，但僅對換職意向具有負向預測作用;工作滿意度與換崗意向、換職意向存在顯著的負相關，并對二者都具有負向預測作用。
1前言
Eisenberge:等于1986年在社會交換理論(socialexchangetheory)和組織擬人化思想的基礎上提出了組織支持理論(perceivedorganizationaltheory)，組織支持感(perceivedorganizationalsupport，簡稱POS)是該理論的核心概念。POS包含認知、情感等多種成分，國內也有人將其譯為“組織支持感受”或“知覺到的組織支持”，其涵義主要是指“員工感受到的組織珍視自己的貢獻和關心自己福利的程度”。
組織支持理論強調組織對員工的關心和重視是導致員工愿意留在組織內部，愿意為組織做出貢獻的重要原因。該理論的提出克服了以往研究強調員工對組織的保障，而很少關注組織對員工保障的局限性。此后，組織支持理論受到廣泛關注，國外開展了大量這方面的研究。2002年，Rhoades與Eisenberger在一篇綜述性文獻中，通過對70余項關于組織支持感的研究進行元分析，總結出POS可以提高員工的組織情感保障，降低持續保障;提高員工的工作滿意度和工作中的積極情緒;加大員工的工作投人度;改善員工的角色內績效(工作績效)和角色外績效(組織公民行為)，降低跳槽意圖。總之，根據互惠原則，員工在感受到組織對自己的支持、關心和認同時，傾向于在工作中有更好的表現以回報組織。近年來，國內一些研究者也開始積極關注這一研究領域，開展了組織支持感形成的可能原因(王輝等，2000)、中國員工組織支持感的結構、組織支持感與領導一成員交換對工作產出的影響以及組織支持理論在管理實踐中的應用等方面的研究。
員工的組織支持感是一種較為主觀的認識和體驗，并且受到公平、領導支持、組織獎賞和工作條件等多種因素的影響。雖然現有研究揭示出組織支持感的積極作用，但這些結論大多是在西方社會文化背景下得出的。而凌文輪等人的研究發現，中國企業員工的組織支持感是一個多維結構，不是西方Eisenberge:等人測得的單維結構。那么，在中國特定文化背景下，企業員工的組織支持感與其工作滿意度的關系如何?員工的組織支持感能夠降低員工的離職意向嗎?這些問題還有待于進一步研究。因此，本研究采用問卷調查的方法，考察中國企業員工組織支持感的狀況，并初步探討組織支持感與工作滿意度、離職意向之間的關系。
2研究方法
2.1被試與程序
本研究的被試是來自重慶、河北、四川、山東、云南等地各類企業的員工，共發放調查問卷700份，回收有效問卷611份，有效問卷回收率87.396。有效問卷中，男性250人，女性361人;國有企業員工237人，集體企業員工52人，民營企業員工207人，合資企業員工49人，外資企業員工30人，其他類型企業員工36人;教育水平為初中及以下的59人，高中或中專為1%人，大專為176人，本科為161人，碩士及以上為巧人，4人未填。被試到所在公司的工作時間平均為7.5年。
使用統一的指導語，由心理學專業人員進行集體或單獨施測。在調查之前，在指導語中告訴被試，研究者將對其回答嚴格保密，所有的數據僅限于科研使用。然后，請被試填答問卷，填寫完畢后當場回收問卷。
2.2工具
2.2.1組織支持感量表簡化版
Eisenberger等人于1986年編制T組織支持感量表(theSurveyofPerceivedOrganizationalSupport)，其簡化版由原始量表中負荷較高的九個項目組成(包括兩個反向題)。已有的研究表明，簡化后的量表具有很好的信度8.9。本研究在使用該量表時對少部分題項的表述做適當的修改，使之適用于國內企業的員工，例如“公司很重視我的目標和價值”。量表采用5點記分法，從“非常不符合”到“非常符合”分別記1-5分。在本次測量中，該量表的內部一致性系數為0.847。
2.2.2整體工作滿意度量表
選用Bra妊field和Rothe編制的整體工作滿意度量表(OverallJobSatisfactionSurvey)，包含六個項目(包括一個反向題)，例如“我對我現在的工作感到很滿意”。量表采用5點記分法，從“非常不符合”到“非常符合”分別記1一5分。該量表具有較好的信度和效度。在本次測量中，該量表的內部一致性系數為0.722。
2.2.3目編離職意問問卷
該問卷包括換崗意向和換職意向兩個方面的題目，共4個項目。換崗意向是指被試在工作的單位內部調換一個職位的意愿，例如“我曾想過到本公司的其他部門去做事”。換職意向是指被試離開現在的工作單位到其他單位工作的意愿，例如“我想換一份工作”。量表采用5點記分法，得分越高表示離職意向越強。在本次測量中，整個問卷的克龍巴赫a系數為0.630。
2.2.4人口統計學資料
在量表施測的同時，要求被試填寫一份人口統計學資料，內容包括性別、公司類別、在公司開始工作的時間、文化程度、婚姻狀況等。
2.3數據分析
問卷收回后，剔除回答不全或有明顯反應偏向的無效問卷，然后將采集到的數據錄人到計算機中。經過初步整理后，將反向題進行分數轉換。然后采用SPSS12.0統計分析軟件包對研究數據進行分析處理。
3結果與分析組織支持感、工作滿意感和離職意向的狀況
首先對611名企業員工的數據進行描述性統計分析，表1中列出了組織支持感、工作滿意感和離職意向的平均得分和標準差。進一步分析發現，組織支持感和工作滿意度的性別差異均不顯著(p>0.05);組織支持感的教育水平差異顯著(F=7.64,p<0.001);組織支持感的企業類型差異顯著(F=2.52,p<0.05)，多重比較發現，外資企業顯著高于國有企業(p<0.05)。
3.2組織支持感、工作滿意感和離職意向的相關分析
將企業員工在組織支持感上的得分與其在工作滿意度、離職意向上的得分進行相關分析，結果見表1。從表1可以看出，企業員工的組織支持感與工作滿意度有顯著的正相關，而與離職意向、換崗意向、換職意向有顯著的負相關。工作滿意度與離職意向、換崗意向、換職意向也都有顯著的負相關。
3.3回歸分析
相關分析的結果表明，組織支持感、工作滿意感和離職意向關系密切。為進一步考察它們之間的內在聯系，本研究分別以離職意向的兩個維度換崗意向和換職意向為因變量，組織支持感和工作滿意度為自變量，采用逐步回歸的方法，考察它們之間的關系，結果見表2。
由表2可以看出，在對影響換崗意向因素的分析中，組織支持感沒有進人回歸方程，工作滿意度進人了回歸方程，解釋變異量為0.115。在對影響換職意向因素的分析中，組織支持感和工作滿意度進人了回歸方程，聯合解釋變異量為0.484。由此，離職意向標準化回歸方程式為:換崗意向=一0.115X工作滿意度，換職意向=一0.417x工作滿意度一0.095X組織支持感。
4討論
本研究的結果發現，企業員工的組織支持感與工作滿意度有顯著的正相關(r=0.661,p<0.01)。而Eisenberger等(1997)的一項研究(9〕發現，企業員工的組織支持感與工作滿意度的相關系數為0.60(p<0.01)。在Rhoades與enberger(2002)的元分析(3]中，組織支持感與工作滿意度的平均加權相關系數(averageweightedcorrelation)為0.59(p<0.001)。這表明本研究的結果與前人研究的結果較為一致，員工的組織支持感與工作滿意度之間存在密切的關系。超級秘書網
關于組織支持感與離職意向之間的關系，Rhoades與Eisenberger(2002)通過元分析(s7得到二者之間的平均加權相關系數(r=-0.45,p<0.001)。而Allen等人的研究發現，組織支持感在組織保障、工作滿意度和離職意向之間具有中介作用，也就是員工的組織支持感提高了他們的工作滿意度和組織保障，從而降低了離職意向。新近的一項研究也發現，員工的組織支持感是企業倫理價值觀與工作滿意度、離職意向之間的中介變量。在本研究中，雖然員工的組織支持感與離職意向存在著顯著的負相關，但是相關系數較低，并且組織支持感沒有進人換崗意向的回歸方程，只進人了換職意向的回歸方程。這表明組織支持感對離職意向僅有較低的負向預測作用。
員工的工作滿意度與離職率在總體上存在著中等程度的負相關。其他大量研究表明仁，工作滿意度與離職意向也存在著相似的關系。在本研究中，企業員工的工作滿意度和離職意向之間有顯著的負相關，與以往研究的結果較為一致。與國外的研究結果相比，本研究中組織支持感與離職意向的相關系數在數值上顯得更小一些。這可能與國內企業(特別是國有企業)的員工傾向于長期在一個單位工作，并且一般情況下員工的離職代價往往較高等因素有關，其中的具體原因有待于進一步探討。
5結論
對我國大陸611名各類企業員工的組織支持感、工作滿意度和離職意向進行調查。結果表明，企業員工的組織支持感與工作滿意度存在顯著的正相關。組織支持感與換崗意向、換職意向存在顯著的負相關，但僅對換職意向具有負向預測作用。工作滿意度與換崗意向、換職意向存在顯著的負相關，并對二者都具有負向預測作用。
員工滿意度論文:探究員工幸福感滿意度測量研究論文
一、引言
從亞當斯密開始，經濟學就被作為一門獨立的學科，它隨著社會的不斷發展，已經從傳統經濟學發展到新經濟學。新經濟學的主要研究方向是如何增加人的幸福，即幸福經濟學。在新經濟學的背景下，有關幸福經濟的研究融合了社會學、哲學、心理學等學科。
幸福經濟學衡量的方面有人的主觀幸福感，員工的工作幸福度，甚至社會的幸福指數。其中，員工的工作幸福指數，是將幸福指數引入到微觀的企業中，描述個人工作中所享受到的工作本身、薪資福利、事業發展、文化修養、環境熏陶和同事友情等方面的愉悅之情的程度。但由于影響員工幸福感的因素異常復雜，不僅包含了客觀存在的因素，還有人的主觀因素，以至衡量的方法和結論到現在還沒有一個定論。
另外，各國學者對工作幸福感現有的衡量方法各不相同，而每種方法測量出的結果是否一致，這還沒有一個定論。因此，對幸福的衡量或測量成為幸福感研究的較大難點。本文通過對有關幸福感測量文獻的梳理和實證檢驗，試圖從這方面進行一些嘗試研究。
二、文獻綜述
人們在工作中要付出勞動并且頻繁地處于壓力狀態，但是工作又能滿足人們的各層級需求：生存、社交、尊重、自我成就感與自我實現的需求。所以，當代學者把企業員工作為研究對象，設計了各種測量方法。
1．問卷訪談法及其局限性
雖然基于問卷的主觀幸福測量方法不宣稱自己是客觀的，但它卻力求對生活的全部層面進行的評估[3]。一般認為，把單項問題量表作為測量整體幸福感的工具還是具有一定效用的。但單個項目的測量同時存在這樣或那樣的無法攻克的缺陷。運用訪談法或多項問題問卷法對幸福感進行測量，能使對幸福感的理解更加深入以及促進幸福感理論的發展。對于社會學和心理學的某些問題來說，一個針對性強的問卷就能夠達到目的。這種方法要充分考慮被試所受影響因素，同時要進行科學的抽樣，否則調查結果還是缺乏科學合理性。
2．行為測量法及其局限性
由于心理現象被客觀刺激所影響，人們面部出現的微笑、憤怒、悲傷等情緒以及其他行為反應與幸福感之間肯定有一定的聯系，所以被試的情緒狀態能夠提供有價值的信息。因此，研究者開始通過測量人的情緒或行為來測量人的幸福。然而，通常在某些被定義為是幸福的人身上經常可以觀察到一些幸福的行為，但這些行為也可以在不幸福的人身上觀察到。另外，一個旁觀者很難判斷別人的幸福程度。總之，當人們試圖從被試者身上顯示出的行為特征做出關于是否幸福的推斷時，它不一定是很的，需要考慮更為復雜的因素。
3．社會指標法及其局限性
社會指標法，是指借助一系列客觀社會指標，如民族、性別、收入、社會地位、教育年限、壽命長度以及城市或農村生活等客觀變量來評價主觀幸福感的方法。相反地，那些諸如犯罪、貧困、社會不平等以及其他形式的歧視等都是被定義為導致不幸福的因素。在實踐中，把人的教育水平、朋友多少、壽命長短、婚姻狀況等外在因素作為判斷指標后再來測量幸福感的做法，貌似客觀理性，但在一定程度上比直接詢問被訪者幸福感更為主觀。因此“主觀幸福感”不屬于“客觀”列舉的范疇．而是依賴于個體的“主觀”認定。
4．日重現法及其局限性
諾貝爾經濟學獎獲得者丹尼爾·卡尼曼開創了“日重現法”(DayRe-constructionMethod，DRM)。這種方法是為減少記憶偏差，根據一定的問題框架，利用專門設計的程序系統，引導被試者回憶、再現前24小時的活動狀況，并對這種體驗狀況進行評估的測評方法。首先，被試者按照時間順序回憶在過去的24小時中都進行過哪些活動，發生過哪些事情，并且估計每一項活動所耗費的時間：然后被試者對每一項活動所帶來的情感體驗進行評分；根據各項活動的耗時，對每項活動所帶來的情感體驗加權求和，得出過去24小時的整體快樂幸福程度。
三、研究方法
1．問卷訪談法
測量依據：此方法介于結構性訪談和非結構性訪談之間，要求有調查表或訪談問卷，所以在進行訪談前設計了問卷。問卷從七個方面設計問題，包括被訪者基本情況、工作狀態情況、公司制度、與各方面關系、發展前景、客觀環境和社會環境。共31個問題。
測量樣本：采用平均分層隨機抽樣法，在五個單位發放。這五個單位分別為渭南市高新區自來水公司（國營）、陜西北人印機廠（合資）、渭南市鑫匯紡織有限公司（民營）、渭南市農科通用設備公司（國營）和渭南頂好食品公司（外資）。問卷共500份，每個單位以車間為范疇隨機發放100份。
測量假設：問卷的選項都是由最糟糕情況排向最理想狀態．所以選項的分值由1分到5分。調查結果同樣分為五種情況，很不幸福、比較不幸福、一般、比較幸福、很幸福。分值分布為[31，56)，[56，81），[81，106)，[106，131)，[131，155)。
實際操作：在做問卷的過程中，受學歷或年齡的影響，被試可能無法理解問題。這時，需要調查者對問題進行說明或換一種方法進行提問。了解被試所反映的自身客觀情況后，幫助被試對問卷做出選擇。因為問卷調查時會與員工進行訪談交流，間接敦促被試完成調查，所以發放的500份問卷都為有效問卷并成功收回。
2．行為測量法
測量依據：根據被訪者的情緒、面部表情推測幸?；虿恍腋?。
測量假設：積極情感被假設為幸福，消極情感被假設為不幸福。依靠調查者的觀察，進行主觀推測。其中，積極情感包括：喜悅、得意、滿足、自豪、愛、快樂、狂喜；消極情感包括：負罪感、恥辱、悲傷、焦慮、憤怒、壓力、沮喪、嫉妒。
測量樣本：被試者共500人，樣本的采集與問卷訪談法一樣。
實際操作：在利用問卷訪談法進行調查時，與被試者進行接觸之前，觀察被訪者面部表情或情緒。
3．社會指標法
測量依據：由相關指標的消極或積極程度來衡量幸福度。衡量的維度即為影響工作幸福感的社會因素。
測量假設：這些因素中的客觀指標包括：收入、職位、健康狀況、婚姻狀況、工作環境評價、公司對個人投保、人際關系評價、對社會現狀的看法、對工作現在、未來的滿意以及他人對自己工作的認可度。被認定為不幸福的因素包括：遭受過性別歧視、學歷過低、遭受年齡限制、工作中出現過失誤。滿意度多于8項被定義為幸福，否則為不幸福。當出現滿意與不滿意均等于8項的情況，被定義為幸福度一般。測量樣本：樣本抽取與問卷訪談法相同，共500份。實際操作：根據以上指標制作成表格，在實施過程中，被試者結合現實情況，只需選擇滿意或不滿意、是或否。
4．日重現法
測量依據：根據各項活動的耗時，對每項活動所帶來的情感體驗加權求和，得出過去24小時的整體快樂幸福程度。測量假設：每一項活動的滿分為10分，工作時間24小時8小時。
y代表員工總體工作幸福度，x代表活動的評分，a，b/8，n/8代表活動所占工作時間比重03分以下（包括3分）為不幸福，4～6分為一般，7—10分為幸福。測量樣本：由于此方法需要被調研員工的高度配合，所以隨機抽樣時以同一科室或同一生產線上的員工為范圍。樣本總量為100人，每個單位平均20人。實際操作：被試者回憶前24小時的活動與這些活動各耗費的時間．對每一項活動進行評分。由調查者把時間與情感進行加權求和。
四、統計結果分析
1．問卷訪談法
問卷的設計從員工個人情況開始，問題還依次涉及個人工作主觀態度、單位制度、各方面關系、崗位描述與發展前景、其他客觀因素、社會因素這七方面。在調查過程中與被試者進行一些相關問題的交流，并引導被試者選擇更接近內心真實感受的選項。
根據李克特量表與沙氏通量表進行的測量假設，綜合各公司的問卷調查數據，在進行調查的500人中，表示現在很不幸福的有50人，比較不幸福85人，一般層級的260人，感到比較幸福的80人，很幸福程度的有15人。它們各自所占比例依次為10%、17%.52%、I8%、3%。
從調查結果可以觀察，高級工的幸福感分數比較高，其他員工幸福程度有較小差別。高級工的幸福程度較高，作者由訪談結果推測其中的原因可能是：高級工自身都具備較高的技能，工資福利待遇也比較高，工作中各方面也會呈現出一定的優越感。所以，大部分高級工的工作幸福感測試得分比較高。
員工之間幸福感差距如此之大，我們可以總結：員工的工作幸福感不僅受公司帶給員工的各方面影響，還取決于員工自身對工作的態度：員工不是只為得到工資福利而工作的，他們還追尋從工作中得到的樂趣與歸屬感；工作的幸福感不僅僅來自工作本身，還可能源于美好的生活。所以，影響員工工作幸福感的因素是多方面的。
2．行為測量法
這一方法是由調研者主觀感受得出結果。根據被試者的面部表情推測內心幸福感，對照積極情緒與消極情緒的表現方式，斷定員工的工作幸福感。由于此方法對員工的整體狀況進行判斷，不涉及多方面維度，所以測量的結果直接反映員工的總體幸福程度。
此方法依靠訪問者根據表情推測被試者的情緒為積極或消極，積極情緒被定義為是具有幸福感的，表現出消極情緒被定義是不幸福的。根據訪問者主觀判斷的影響，有40名，即8%的員工看不出表情，故無法判斷這些員工是幸福還是不幸福的。員工中86%在工作中都表現為積極情緒，具有消極情緒的員工只有6%。
由于人們的表情具有瞬時性，只能反映出被試者的瞬間內心感受，并不能代表他們在一段時間的總體幸福感。在觀察過程中，被觀察者們可能彼此間正在進行交談，而一般人出于禮貌也會對談話對象表現出積極情緒，這會混淆觀察者的判斷，影響到統計結果的精準度。
3．社會指標法
這一方法需要被試者對16個社會指標做出滿意、不滿意或幸福、不幸福的評價，進而評估員工總體的幸福程度。在對性別、學歷、年齡、收入、職位、工作環境、人際關系、工作現在、未來的滿意等因素做出評價的過程中，由于被試者只要選擇肯定或否定的選項，就能通過它們的頻數來判斷一個人的整體幸福感。因為這些因素大部分是根據工作所涉及的各方面進行設計，故而是被試者的工作幸福感。以下為統計結果與分析。
選擇積極選項大于8項的人有166人，小于8項的有223人，剩余則是積極與消極選項相等的人，共111人。
總體來說，這16項社會指標構成判斷員工總體工作幸福感的依據。作者對每一個指標進行了分析，發現幸福與不幸福的比例幾乎與測量調查出的總體幸福感之間沒有什么聯系。所以，在利用社會指標法進行測量時，單個的指標不能成為判斷員工整體幸福感的依據。
4．日重現法
根據研究方法所列出的步驟，被試者回憶前24小時經歷的事情并對各個事件進行評分。按不幸福、一般、幸福的層級分布，員工所占數量分別為3人.37人.60人。
在調查過程中，作者發現，很多普通員工在每天8小時工作中，他們都進行著單一重復的工作，但幸福感的分值各不相同。流水生產線上的員工，每天進行重復性的工作，大部分員工的工作內容也相同。如果用日重現法對同一批員工進行測量，得出的結果也可能相似，不能突出個人的工作幸福感，費時費力的測量也變成了無用功。所以，利用日重現法，為公司的不同崗位提供指導方向，幫助公司在人員管理上建立框架，分類管理，這樣才能充分發揮這種方法的作用。
5．各方法測量結果與優缺點對比
為了便于比較，作者把問卷訪談法的數據統計歸分為三個層級，不幸福和比較不幸福統一為不幸福，很幸福與比較幸福統一為幸福，一般層級不變。在日重現法的調查中，受條件限制，樣本數量為100，所以在各方法進行比較時，使用百分比進行。以下表格為各種方法結果的比較。
根據實際調查統計．從上面表格能夠直觀地發現，各個方法的測量結果之間有很大差異。從個人的角度出發，同一個人用不同方法進行測量，可能行為測量法得出結果為幸福，而日重現法所表現出的情況為比較不幸福。究竟哪種方法測量的結果更加，還需要更復雜、更科學、更深入的統計分析。
對于工作幸福感的幾種測量方法，它們都具有優缺點，并且反映問題的角度也不同。這些方法在設計的過程中具有的科學性差異也很大，所以，表2反映了各種方法優缺點。
五、結論
對工作幸福感進行測量的四種方法，各自具備優點與缺點。問卷訪談法由于具備問卷的效用，所以能根據調查數據進行分析，同時還可以通過訪談了解到未被察覺的問題，與其他方法相比比更加、科學。可以說問卷訪淡法能夠從很多方面了解到貝下的尊福程度，并在實踐中沒計有利于發展員作幸福感的措施或制度，對公司起到指引作用。從行為測量法的測量結果來看，這一方法似乎存在很大誤差。一般在進行測量時，并沒有一個科學的評價系統，現行的評價系統比較粗略，只分為兩方面，不具備嚴謹性與科學性。所以，此方法小適合測培員工的工作幸福程度，更不能為公司的發展提供建設性提議。社會指標法考慮了各方面影響閃素，比較客觀地測量了員丁的工作幸福感。但是，影響員工幸福感的因素復雜繁瑣，要靠實際經驗的積累與研究才能對工作幸福感影響閃素考慮得更加，否則還足缺乏完整科學性。日重現法適用于具有多元化員工的公司，根據測量結果能夠為公司提供不同崗位的指導方向，幫助公司在人員管理上建立框架，分類管理。
員工滿意度論文:企業文化影響用腦型員工滿意度研究論文
論文摘要：現有理論文獻認為，良好的企業文化能夠提高企業知識型員工的工作滿意度，但對于其作用效果和作用路徑仍缺乏實證研究的支持文章以重慶市多家企業的知識型員工為研究樣本，通過主成分分析和因子分析研究了企業文化對知識型員工工作滿意度的影響關系，驗證了企業文化對知識型員工工作滿意度所具有的顯著正向影響關系。
論文關鍵詞：企業文化；知識型員工；工作滿意度；實證研究
一、引言
隨著知識經濟的發展．知識成為企業發展的關鍵因素。作為知識的載體。知識型員工得到越來越多的關注。本文借鑒國內外研究理論成果．運用實證研究的方法闡釋了企業文化對知識型員工工作滿意度的影響關系．這為企業探索提高知識型員工工作滿意度的方法提供了有效的理論支撐．并對企業改善其人力資源管理模式具有重要意義。
二、研究假設
1．企業文化企業文化是企業核心競爭能力的重要組成部分。是企業巨大的內在資源Sehein認為企業文化是企業在學習處理外部適應和內部綜合的問題時所發現、發明和發展起來的一些基本假設和信念．這些基本假設和信念由于運作得很好而被認為是有效的．并且傳播給企業的新成員作為感知．思考和感覺這些問題的正確方式。0"REILLY等認為．組織文化就是組織成員共享的價值觀體系。當這種價值觀為員工所接受．文化可以影響員工的行為，使員工產生積極或消極的行為。本文認為，企業文化就是企業在發展中形成的一種企業員工共享的價值觀念和行為準則，它由企業的精神文化、企業的行為文化、企業的制度文化、和企業的物質文化四個層次構成?；谝陨嫌^點，本文將企業文化分為精神文化、行為文化、制度文化與物質文化四個維度進行了有關的實證分析
2．知識型員工管理大師彼得·德魯克早在20世紀50年代中期就首先提出了“知識型員工”這一概念．其實他當時認為知識型員工是某個經理或執行經理根據彼得．德魯克的定義，知識型員工(或知識工作者。以下通稱知識型員工)屬于那種“掌握和運用符號和概念，利用知識或信息工作的人”。他們通過自己的創意、分析、判斷、綜合、設計給產品帶來附加價值。隨著時代的發展，掌握先進技術的生產者、信息系統設計人員、經營人員、教育工作者等都可稱之為知識型員工。
3．工作滿意度。工作滿意度(JobSatisfac．tion)這一概念是由Taylor于1912年首先提出的。對工作滿意度本質和影響因素的研究則始于20世紀30年代。1935年，Hoppek總結以往研究，提出工作滿意度是指員工對工作環境的感受以及生理和心理上的滿足。Smith等人在編制工作描述指數(JobDescirptiveIndex。JDI)研究中，將工作滿意度界定為“對工作情境各方面的情緒或情感反映”。同時他們又指出“工作滿意度的測量其實是一種態度測量”。MASLOW的需求層次理論認為。從工作中獲取需求動機的滿足導致工作滿意度：ADAMS公平理論表明，工作滿意度的產生來自于員工將自己的收益與他人相比較的結果：研究者也提出工作滿意度指員工對其工作的感受或態度。
基于以上，我們提出以下假設：Hl：企業文化對知識型員工工作滿意度具有顯著正向影響
三、研究設計
1．概念模型
2．問卷設計。為保障量表的科學性與嚴謹性，筆者在進行量表設計時盡量選取了目前較為成熟的量表。企業文化量表主要是由Denison以及鄭伯塤的VOCS量表進行適當修改而成，按照本文研究內容．筆者將企業文化劃分為物質文化(Substance)、制度文化(System)、行為文化(Con．duct)以及精神文化(Spirit)四個層次，共由16個題項構成。
subl：公司成功的關鍵在于公司擁有獨特的產品或技術；Sub2：公司成功的主要原因在于公司的產品質量優越；Sub3：公司成功的關鍵在于公司產品競爭能力強：Sub4：公司給員工提供的工作條件科學適宜Sysl：公司制定了明確的工作目標。并要求員工嚴格貫徹以確保績效的完成和目標的達到；Sys2：公司規章制度十分齊全，員工職責明確，運作十分有條理，且有規章可循；Sys3：公司成功的關鍵在于有較為科學、公正的激勵機制；Sys4：公司主要領導者對下屬能充分授權。
Conl：公司員工之間相處十分融洽．猶如生活在一個大家庭之中般溫暖；Con2：公司的組織氛圍十分開放．員工能夠參與決策；Con3：公司有衡量行為對錯的道德尺度；Con4：公司主要領導者身體力行．經常視察下屬的工作進度。
Sptl：公司有明確的發展戰略，有利于公司持續發展；Spt2：公司有明確的企業精神；Spt3：忽視公司的核心價值觀將使您陷入困境Spt4：公司中不同部門的員工有共同愿景。
工作滿意度量表主要參考明尼蘇達工作滿意度量表(MinnesotaSatisfactionQuestionnaire，MSQ)將工作滿意度分為4個主要方面：工作本身(Job)、工作中的人際關系(Relationship)、報酬(Reward)和發展(Development)，共由l5個題項構成。
Jobl：工作地點的周邊環境；Job2：工作場所的舒適性；Job3：生產／辦公設備的配置及相關技術的支持情況；Job4：工作強度Rel1：同事之間的相處情況；Rel2：領導與員工之間的溝通；Rel3：在團體中成為重要角色的機會。
Rwd1：與所做工作相比，我對所獲得的工資水平：Rwd2：公司所提供的福利與保障；Rwd3：從工作中獲得的成就感；Rwd4：工作表現出色時，所獲得的獎勵。
Dlpl：目前的工作與我的個人能力、興趣和志向的符合程度；Dip2：工作的晉升機會；Dlp3：工作中培訓和進修的機會；Dlp4：充分發揮自身能力的機會。
本文測量工具為Likert5級量表，分別將“非常不同意”、“不同意”、“不確定”、“同意”、“非常同意”以及“非常不滿意”、“不滿意”、“不確定”、“滿意”、“非常滿意”對應標記為1、2、3、4、5分。調查對象根據實際情況．對問卷中的各項指標進行客觀判斷和選擇。
四統計分析與檢驗
1．描述性統計。2009年l2月份筆者在重慶大學MBA學員中，以班級為單位。共發出問卷200份，現場作答后立刻收回共計139份。在收回的問卷中，有12份由于數據缺失或者填寫前后矛盾等無法進行統計而予以剔除．實際可用的問卷為127份。實際問卷回復率為63．5％。其中男性71人，女性56人；年齡在25歲及以下者32人，26歲～30歲者36人，31歲40歲者l1人．41歲～5O歲者l1人；文化程度為大學?？普?6人，大學本科88人；碩士及以上13人；高層管理者12人，中層管理者42人?；鶎庸芾碚?3人，一般員工50人：所屬行業為制造業26人，服務業(含金融、電信、商貿等)31人，房地產業9人。高新技術產業(含IT、生物等)29人，公用事業(水、電、氣、公交等)17人。政府機關7人．其他行業8人。由以上統計可以看出．受訪人群多為40歲以下的中青年人且都接受過大學及以上程度的教育，符合知識型員工的基本特征。同時受訪人群主要集中為制造業、服務業、房地產業以及高新技術產業且職務分布較為．他們針對問卷所涉及問題的回答能夠較的反應企業的真實情況以上統計說明，調查樣本基本符合本研究的需要。
2．探索性因子檢驗。本文運用SPSS17．0進行探索性因子分析(EFA)，得出企業文化與工作滿意度的KMO值分別為：O．827、O．799，均大于0．6，且顯著性Sig<0．05，滿足因子分析條件。企業文化提取了四個特征值大于l的因子，分別是Sys、Spt、Con、Sub。工作滿意度提取了四個特征值大于1的因子．分別為Job、Rwd、Rel和Dip。所得結果如表1示(帶有“一”的指標為刪除項)公務員之家
3．樣本指標性檢驗為了檢驗調查問卷數據的性，作者使用統計軟件SPSS17．0計算了各測試因素的性系數(僅值)，計算結果如表3所示。企業文化、工作滿意度的Cronbach''''sa僅分別為0．863、0．781，均超過0．7，各自因素的a值均大于0．6．因此具有很好的信度詳細結果見表2
五、假設檢驗
通過Lisrel7．0對模型進行檢驗．得到路徑系數圖2。基本擬合指標如下表3
在進行模型擬合度指數檢驗后．要對各參數進行T檢驗。各參數估計T檢驗結果詳見表4。
由表4出．企業文化與知識型員工工作滿意度之間的關系顯著性很高(T--4．10)，說明企業文化對知識型員工工作滿意度起正相關作用
六、結論與討論
從以上的分析可以看出．企業文化對知識型員工工作滿意度有著非常重要的影響。在注重精神文明的時代．從某種意義上可以說．企業文化是影響知識型員工工作滿意度的最重要的因素。首先，在企業精神文化方面．主要是指企業的精神和價值觀對知識型員工滿意度的影響．精神文化集中體現了企業的經營思想和個性風格．反映了企業的信念和追求，具有號召力、凝聚力和向心力。因而會影響到知識型員工對社會、企業和自身價值的評價．進而影響到知識型員工對工作的滿意度。其次，企業制度文化方面，對知識型員工滿意度產生較大影響的是企業的管理制度和經營觀念．它們影響著知識型員工自身價值的實現和職業生涯的規劃。從而影響著知識型員工自身的發展。再次。在企業行為文化方面．主要是企業形象、企業風尚和企業禮儀方面對知識型員工滿意度產生的影響。．企業物質文化方面主要表現為企業的環境對知識型員工工作滿意度的影響。良好的物質文化可以為知識型員工創造一個舒適的工作環境．而舒適的工作氛圍對知識型員工的吸引力遠遠大于良好的薪酬福利。因此．環境問題是影響知識型員工滿意度的最直接的因素。
本文在量表選取方面存在一定的局限性．在樣本的信度檢驗和因子分析過程中刪除的指標和修正的因子比較多。因此。在以后的研究中?？梢圆粏渭儾捎靡延形墨I使用過的成熟量表，而應該更多地考慮中國國情。從更多的角度來選取量表指標．以開發出適合于中國本土企業的量表。除此以外，在今后的研究過程中可選取更大的樣本容量以使研究結果具有更加普遍意義的代表性。
員工滿意度論文:探求員工激勵方法及提高員工滿意度思路論文
摘要：幸福學是一門新興的科學，關于幸福學的研究促使我們從一個全新的視角去思考現代人力資源管理問題。幸福學的研究及其理論將為人力資源管理研究打開一扇嶄新的視窗。本文側重從現代人力資源管理中的員工激勵和員工滿意度出發，針對目前存在的現實問題和弊端，運用幸福學的近期研究成果和理論，提出了科學有效地進行員工激勵的七種方法以及提高員工滿意度的新思路。
關鍵詞：幸福學員工激勵員工滿意度人力資源
幸福學是一門新興的科學，其研究對象是人，研究內容主要是如何利用現有的資源增加人的主觀幸福感。幸福學的研究及其理論將為人力資源管理研究打開一扇嶄新的視窗。
現代人力資源管理是一個人力資源的獲取、整合、保持、激勵、控制、調整與開發的過程，也就是求才、用才、育才、激勵、留才的過程。隨著人類社會經濟的發展，企業競爭力的關鍵構成從生產力、經營力轉為創新能力。人力資源管理作為企業管理的重要組成，具有吸納、維持、激勵、挖潛、導向、協調等功能。幸福學的研究促使我們從一個嶄新的視角去思考現代人力資源管理問題，其相關理論為人力資源管理多元功能的高效發揮提供了全新的理念和方法。在更廣泛的意義上，可以給管理者帶來啟示。
幸福學理論在員工激勵中的應用
激勵是人力資源管理的重要環節，傳統思維習慣采用獎金、加薪等激勵手段。從幸福學的觀點來看，這可能不是好的。員工是否幸福，很大程度上和金錢的值無關，企業管理者應當有意識采用給員工更好感覺的方式進行激勵。
當前對員工的激勵問題是一個常常讓企業領導層感到棘手的問題，但是它又關系到企業的發展壯大，有時甚至關系到企業的生存。因此，在物質資源一定的情況下，可以利用幸福學的成果取得更好的激勵效果。
獎勵員工時應該遵循的總原則是：獎勵員工要選擇使他幸福的方式，提高員工的幸福指數。具體方法是：
科學安排獎金的發放
實踐證明不定期給獎金反而會比漲工資更讓員工開心。假如你現在的年薪是10萬元人民幣，現在公司給你兩個選擇：及時種：保持你現在的工資水平，但每年不定期地給你幾次獎金，獎金總額為1萬元人民幣；第二種：把你的工資漲到11萬元人民幣。你怎么選？一般人都會選第二種，但其實不定期給獎金反而會比漲工資更讓員工開心。
心理學有一原理叫做“適應性”：人一開始可能會對某事物敏感，但時間一長，就適應了，也就是你對這東西敏感度降低了。比如剛進沖印照片的暗房時你可能會不習慣里面的紅顏色，但過了一段時間后你就不覺得什么了。每次給獎金，都給了員工一種刺激，特別是不定期地發獎金，帶來的幸福更頻繁而持久。
發獎金優于漲工資的另一個原因是，萬一公司財務情況不好，公司可調整余地大。而給獎金有兩個好處：給獎金時員工更開心，不給獎金時員工不至于那么痛苦。公司可以有回旋的余地。所以，管理者學習“幸福學”，既讓公司省錢，又使員工滿意。
確保工資的不公開
工資不但不能公開，而且不能讓員工互相打聽，并且要有制度制約這種行為。
為什么工資不能公開？首先，人往往都過于自信，總認為自己比別人好。比如很多人看自己的照片，總愛說自己“不上相”，這聽上去像是謙虛的話，但其實是過于自信的表現，他的潛臺詞就是：我比照片漂亮。同樣道理，在工資不公開的情況下，每個公司經理都會認為自己比別人干得好，往往高估自己相對于別人的工資。但是如果公司選擇公開工資，結果怎么樣？每個經理都覺得自己貢獻比別人大，但發現工資不是較高的，他會要求加工資。結果大家都去吵著加工資，雖然加了，但相對工資水平沒有變化，公司多花了錢，大家卻還是不開心。
合理調整獎懲的數額
一般的觀念認為：要人家做一件事，給物質刺激總比什么也不給強。但其實，很多時候，給物質刺激不如不給任何東西，特別是當物質刺激小的時候。
有這樣一個故事：一位老人住在鄉村怡然自得，但有群孩子打擾了他的平靜，他們向他扔石頭跟他搗蛋。老人很惱怒，但訓斥仍趕不走孩子們。怎么辦？老人想出了一個法子。孩子們一來，老人笑嘻嘻地說：我挺喜歡你們來這里幫我解悶，這樣吧，你們每次來，我給你們1元錢。孩子們很開心，天天來。過了幾天，老人對孩子們說：我拿不出那么多錢了，以后你們每次來，我給你們5毛錢。孩子們一聽，打這么老遠來才拿5毛錢，以后再也不來了。
心理學研究證明，人的行為往往是有內在動力來驅動的。孩子們來老人住地一開始是好玩，后來就是為了經濟報酬了。這時候，要激勵他人做事，除非給予和這件事相匹配的激勵，如果你要給的外在刺激不大，甚至會一點一點拿掉，那還不如不給。
在以色列一家幼兒園曾經發生這樣一件事：幼兒園老師希望家長們在下午三點之前把孩子領回家，但總有那么一部分家長姍姍來遲。老師們不開心，便向園長反映。園長想出的辦法是：給晚來的家長一點象征性的懲罰。因為園長怕懲罰太重，影響與家長的關系。所以確定下來的懲罰是：晚來一個小時，扣幾元錢。結果怎樣呢？晚來的家長卻增加了，因為多花幾元錢就能讓幼兒園幫忙多照看一個小時孩子，家長們覺得合算。幼兒園發現決策做錯了，連忙取消了這一懲罰，結果晚來的家長就更多了?！坝變簣@免費為我照看孩子，何樂而不為呢？”家長們都這么想。因此，懲罰與獎勵一樣，都需要合理安排獎懲的數額，才能達到預期的效果。
及時盡快兌現獎勵
獎勵的有效性取決于兩點：獎勵多少，獎勵兌現的時間。也就是說獎勵越快越好。如果員工有所成績，你應該馬上小獎一下，不要把獎勵都拖到年底。時間的把握在獎勵中非常重要，而許多公司往往把它忽視了。
提供無選擇余地的獎勵
一般人認為，給獎勵，有選擇比沒有選擇好。然而不是所有情況下都如此。有時，有選擇反而使人患得患失。比如年終時，有一家公司給員工的獎勵是去夏威夷度假，員工很開心；另一家公司的獎勵是去巴黎，員工也開心；第三家公司是讓員工在夏威夷和巴黎里面選一。第三家公司有的員工去了夏威夷，有的員工去了巴黎，但選擇了夏威夷的人會想：我放棄了去巴黎的機會是否可惜？去了巴黎的人可能又會想去夏威夷，兩隊人都覺得自己缺了點什么，不那么開心了。
物質獎勵的策略
送人一條價值400元的羊絨圍巾和送一件價值500元的羊毛大衣，前者更讓人開心。你要關注的是這個禮物在它所屬的類別里面是不是昂貴。也就是說給員工發禮物，好是發小范疇里的大的東西，不要給大范疇里的小東西。同理，有兩個冰淇淋，一杯是10盎司的杯子裝了8盎司的冰淇淋；另一個是5盎司的杯子裝了7盎司的冰淇淋。前者比后者量多，但是送禮的話，后者要比前者好，因為單獨評價時，人們往往認為小杯的冰淇淋更多。
總之，發給員工獎金最根本的目的其實并不是要給員工帶來多大實用的價值，而是要讓員工愉悅。
幸福學理論在提高員工滿意度中的應用
員工滿意度是指個體作為職業人的滿意程度，也就是個體對他所從事的工作的一般態度。
員工滿意度對企業經營管理意義重大。高的員工滿意度能夠有效用戶滿意度，于是能夠為企業創造更大的價值。高的員工滿意度有利于調動員工的積極性和創造性，提高員工工作效率。高的員工滿意度有利于企業的穩定與團結，有利于提高員工的忠誠度，從而提高企業凝聚力。因此，提高員工滿意度應成為現代人力資源管理的一個重要目標。
來自哈佛大學的一項研究發現，員工滿意度提高5%，會連帶提升11.9%的外部客戶滿意度，同時也可以使企業效益提升2.5%。可見，企業若能有效提高在職員工的幸福感，就能提高工作效率，增強競爭力。
但是，我國企業在人力資源管理中面臨的現實是：多數人工作沒樂趣。近日，有關部門以“快樂工作”為主題對12個城市職場人員進行調查發現，有41.64%的職員表示“不快樂的時候多”，還有20.64%的職員表示“很痛苦，想換工作”。不快樂、不滿意的占了被調查者的62.28%。如何改變此狀況？
幸福學理論給我們提供了一個全新的理念。研究表明，在收入水平非常低的時候，收入與幸福之間的關聯度很緊密;但當財富積累達到一定程度后，它對幸福的影響就不如先前那樣大了，而決定幸福的其他因素相對來說就變得越來越重要起來。
歷史地看，人類長期處于物質匱乏的狀態，發展經濟能夠增加人的生存能力從而增加幸福。但是21世紀已經不同以往，饑餓生存的問題逐漸得到解決。財富積累到一定程度，再去增加它，對幸福的作用越來越少。
我們一起來分析這樣一個問題：新年快到了，老板要給員工發獎勵。年終獎怎么發效果好，怎樣使大家最滿意？可以給員工獎金，比如1000元，也可帶員工吃一餐西餐，值800元。給哪種好呢？如果兩者比較，員工從經濟的角度考慮，絕大多數會選1000元獎金，因為1000元不僅可以獲得后一種享受，而且還有剩余。
但哪種選擇更能增加員工的幸福感呢？實際情況是去吃西餐。發1000元，員工只會高興一下，如果存到銀行里就會很快忘掉了，而一起聚餐的經歷滿足了員工平時的愿望，很長時間都會記得公司給他們的這一福利。
在一般人看來，在企業中，不管是老板或是員工都是為了賺錢，傳統的經濟理論也主要是教人們怎樣極大化財富、怎樣盡可能多地賺錢。其實人需要滿足的不只是錢的問題，而主要是怎樣滿足幸福感（wellbeing）。
這說明，錢多的并不一定帶來更大幸福。上述例子中，800元帶來的幸福感比1000元多。人們的選擇并不總是對的。如果讓他們來選，他們會選1000元，而實際上，對于800元的福利，員工會更感激。
歸根究底，人們最終在追求的是生活的幸福，而不是有更多的金錢。對人的較大效用不是金錢而是幸福本身。因為，從“效用較大化”出發，對人本身較大的效用不是財富，而是幸福本身。我們可以這樣理解：要想畫出讓人賞心悅目的作品（幸福）就離不開原料（人力資源），我們要做的就是更好地組合顏料，以便畫出美麗的畫，而分配組合資源的過程其實就是人力資源管理的過程。公務員之家
作為管理者，若能掌握一定的心理學知識，運用幸福學的理論，企業管理者就能在有限資源的情況下進行更理性、更科學的管理和決策，使員工“工作，快樂，并幸福著”，較大限度地提升員工的滿意度。這也應成為考核人力資源部門工作的重要指標。
員工滿意度論文:公務員工作滿意度普適性與特殊性研究論文
論文摘要：公務員工作滿意度理論的普適性和特殊性是學術界研究的一個空白。一方面，激勵理論作為工作滿意度研究的基礎理論，對公務員工作滿意度研究具有普適性的指導作用；另一方面，公共部門的特性決定了公務員與企業員工的差異，公務員群體自身特點的挖掘對公務員工作滿意度研究具有特殊性的啟迪作用。
論文關鍵詞：公務員；工作滿意度；普適性；特殊性
一、公務員工作滿意度理論普適性與特殊性的含義
工作滿意度研究雖始于針對企業員工的調查，但隨著政治民主化進程的不斷發展和“以人為本”的人力資源管理理念深入人心，針對公務員工作滿意度的調查與研究越來越多。公務員工作滿意度是指公務員對工作各個方面(工作本身、組織因素、工作關系、回報等)要求已被滿足程度的感受。學術研究要依托一定的理論，為其奠定深厚的基礎。公務員工作滿意度的研究也不例外。
公務員工作滿意度理論普適性的含義主要體現在：工作滿意度研究不論是針對企業員工還是公務員，都有其共有的理論基礎(激勵理論)，這些理論探求人類需求的共性，對工作滿意度研究具有普遍指導意義。
公務員工作滿意度理論特殊性的含義主要體現在：與私人部門相比，公共部門有其性質和特點，這些特點作用于公務員，必然會使公務員群體顯現出特有的需求和對工作滿意度的獨特感知，這些內容的研究有利于把握公務員工作滿意度的實然狀態。
二、公務員工作滿意度理論的普適性及啟迪意義
(一)公務員工作滿意度理論的普適性
工作滿意與否是由哪些因素決定的，它又是怎樣產生和變化的，這些問題已經由許多學者從不同的角度做出了解答，他們的研究成果奠定了工作滿意度的基礎理論。其中，馬斯洛的需求層次論、赫茨伯格的雙因素理論、麥克利蘭的成就需要論、亞當斯的公平理論和弗魯姆的期望理論就是其中的代表，分別從激勵內容、公平感、激勵過程等方面論述了人的需求及其變化。這些理論是研究公務員工作滿意度的理論基礎，對公務員工作滿意度研究有著重要的理論指導和啟迪意義。
但綜觀這些理論，學者們在進行調查試驗的時候，選擇的對象大多是企業員工，而少有涉及公務員。如赫茨伯格的研究對象是美國匹茨堡地區各行業的200名工程師和會計師；麥克利蘭在研究成就需要時，其依據是450名失業工人的不同表現。究其原因，概括為以下幾點：
及時，人類需求的研究是心理學的重要研究領域。以上具有代表性的激勵理論，其研究者的學科背景都是心理學。他們研究的出發點是找出人類需求的共性特征，建立具有普遍性的理論，因而，他們在選取研究對象時，并沒有特別針對公務員這個特殊的職業群體?；蛘哒f，他們可能認為公務員和企業員工的需求是相似的。
第二，研究對象選取上的難易程度。由于公共部門的保守性、政治性，針對其雇員的調查，研究人員往往要付出更多的努力。如，公共部門由于政治原因不合作，調查研究的申請程序可能更為復雜，調查過程、調查結果受到更多牽制，而且還有可能卷入到政治爭斗當中。而企業員工的需求、工作滿意度調查較少出現這些問題。這也就是說，企業員工作為研究對象比起公務員來說，更容易獲得。
第三，傳統人事行政思想的影響。傳統的人事行政以“事”為中心，將公務員看作是一種成本或工作因素，他們被當作是實現行政管理目標的工具和手段，其地位是附屬性的。即使給公務員提供一定的、滿足其社會和自我實現的條件，其目的也僅僅在于讓他們更好地為實現組織目標而效力。為了防止公職人員濫用權力、危害公共利益，公共部門在人事管理過程中，較多注重對公務人員的管制和監控。傳統人事行政思想使不論是普通公民還是學者都過多強調公務員的義務和注重公共利益的實現，而鮮少關注公務員作為個體和群體的需求。
需要指出的是，由于研究角度的不同，在麥克利蘭的激勵理論中，涉及到政府官員和企業員工的需求差異分析：軍人和政治家必須更關切權力關系，而企業經理人員，特別是負實際責任的經理或銷售人員一般而言成就需要指數較高。因此，可以看出，還是有學者對企業員工和公務人員的需求差異做出了一些有意義的比較分析。
前面分析到，這些探討人的需求問題的理論是為了找出人類需求的共同特征，并沒有特別針對公務員這個群體，這就顯示出理論的普適性。因為一個理論的內容應該是具有普遍性的，揭示普遍的真理，起到指導實踐的作用。如馬斯洛的需求層次論，其研究對象是健康的人，并研究歸納出人的五種需求。馬斯洛對其理論的普適性曾特別予以說明：基本需要的分類還試圖重視具體的欲望在不同文化中所表現的表面差異后面的相對統一性。當然，任何具體文化中的某個人的有意識動機的內容通常會與另一個社會中某個人的有意識動機的內容極為不同。然而，人類學家的共同經驗是，人們之間，甚至不同社會的人們之間的相近程度遠比我們首次與他們接觸時產生的印象要大得多，并且隨著我們對他們的了解的加深，我們似乎會發現越來越多的共同點。于是我們認識到，最驚人的差異不過是表面的，不是根本的，例如，發型和衣服款式的差異，對食物喜愛的差異等等。我們對基本需要的分類在某種程度上就是試圖解釋文化與文化之間的表面的多樣性后面的這種統一性。但是我們無意強調這種統一性對于所有文化來說都是的。我們的觀點僅僅是，它比表面的意識欲望相對更加重要，更普遍，更根本，并且更加接近人類共同的特性?；拘枰c表面的欲望或行為相比更加為人類所共有。從以上的說明可以推斷出，馬斯洛不僅認為企業員工和公務員擁有一樣的基本需求，還認為不同文化背景下的人也擁有相似的基本需求。
(二)啟迪意義
具有普適性的激勵理論對公務員需求和工作滿意度研究具有理論啟迪的意義，主要表現在以下兩個方面：
及時，公務員和企業員工一樣，都是有需求的人，同樣適用激勵內容理論。首先，在工作滿意度的調查研究中，要充分重視職工需求的多樣性和多層次性。針對公務員這個特殊的群體，他們的工作比較穩定，生理、安全等需要一般能夠得到滿足。當然滿足的程度會因人而異。因此在調查研究時，我們更多要注意比較高層次的需求(歸屬感、自尊以及自我實現的需要)，比如集體榮譽感、個體價值的體現以及公務員高層次需求的滿足情況；其次，在工作滿意度的調查中，要注意區分保健因素和激勵因素，尤其要知道激勵因素主要有哪些，以便對癥下藥，找出具有針對性的激勵措施。同時也要認識到，在實際調查中保健因素和激勵因素在一定程度上很可能重合，或者兩種因素界限并不明顯；，根據成就需要理論的研究成果，我們在公務員滿意度研究中要特別對權力關系予以關注。這并不意昧著我們要研究公務員權力欲望的大小，而是要從組織氛圍、領導作風等方面去考察公共部門是民主、和諧或是官僚氣息嚴重、勾心斗角。這些方面都可能對公務員工作滿意度的高低產生重要的影響。公務員之家
第二，激勵過程理論對公務員工作滿意度研究的指導意義不僅體現在如何設計滿意度的指標，還體現在如何提高公務員的工作滿意度。從公平理論中得到的啟示是，在設計工作滿意度調查表各項指標時，要充分考慮到“公平感”對滿意度的影響，并在調查表中反映出來以便充分了解滿意度。比如，在公務員工作滿意度研究中，我們不僅要比較不同部門的公務員之間的薪酬待遇，還要比較公務員與企業員工的薪酬待遇，了解公務員薪酬公平感的高低；而期望理論則說明激勵員工的過程，這也是我們對公務員滿意度進行研究的一個重要原因。只有了解公務員的想法和需求，公共部門才能對癥下藥，采取針對性措施提高他們的滿意度，實現公務員個體和公共部門的雙重價值。
三、公務員工作滿意度理論的特殊性及啟迪意義
在激勵理論的研究中不區分企業職工與公務員，的確也存在一些現實問題。畢竟私人部門與公共部門存在質的差別，那么身在其中的雇員就會受到不同性質組織文化的影響，從而在個體需求上產生差異，進而影響工作滿意度。如果在公務員工作滿意度的研究中，僅依靠激勵理論作為研究基礎，就會在一定程度上忽略不同性質部門所具有的獨特性，使研究結論的科學性受到質疑。所以，在研究公務員工作滿意度的時候，有必要對其理論的特殊性進行探討。
(一)公務員工作滿意度理論的特殊性
根據價值導向、組織性質等標準，社會組織可以劃分為公共組織和私人組織。公共組織(政府就是典型的公共組織)以公共權力為基礎，以謀求社會公共利益為己任，依法管理社會公共事務，提供公共物品，維護公共秩序，組織社會價值的分配；而私人組織是產權明晰、以盈利為目的的盈利性組織。由于公共組織與私人組織在價值取向上的根本差別，致使公務員和企業員工在很多方面產生差異，進而影響工作滿意度。
企業作為經濟實體，必須追求經濟效益，獲取利潤。因而，效率之于企業的意義是顯而易見的，用最小的成本獲得較大的收益，提高生產經營效率以盈利。20世紀70年代初，著名經濟學家弗里德曼一篇名為《企業的社會責任就是賺取利潤》的文章使企業的盈利目的得到了很好的注解。同時這篇文章也使企業的價值到底是什么這一問題成為熱點話題。之后，不斷有學者反駁弗里德曼的觀點，產生“相關利益人說”、“企業公民說”等一系列新觀點。如，“企業公民說”要求把企業當作社會公民來對待，企業在經營產品、服務為社會提供價值的同時，也要承擔作為“公民”的責任，如參與社區發展、為公益事業捐款等。逐漸地，理論和實踐上都不斷證明，企業不僅有經濟價值取向(盈利)，也有社會價值取向(重視環境、為失業人員提供就業機會等)以及倫理價值取向(誠實、守信等)。但顯然，經濟價值取向對企業具有更根本性的意義。企業追求利潤較大化，對利益追求的永恒性使企業成為具創新精神的部門。對于企業員工來說，企業價值取向使他們建立了實現企業利潤較大化的觀念，因而工作效率和效益對他們來說至關重要。他們一般不會抱著“不求有功，但求無過”的心態，在工作上可能表現得更為積極主動，否則就可能被激烈的競爭所淘汰。
社會契約論將國家看作是人民自由協議的產物，政府的公共權力是公民的授權和讓渡。那么，政府應該把全體公民當成自己的服務對象，而不應該有自己的特殊利益。也就是說，政府是為了公共利益的實現而存在的，它應該也只能把追求和維護公共利益作為本組織、本部門的行為目標。不過，當政府在實際的管理活動中，由于權力強大且擁有眾多的公共資源，再加上公民力量的分散與弱小，國家意志就很容易凌駕于社會之上。這時，公共行政的價值取向主要體現在以政府為本位，而對公民的關注就處于次要地位。隨著社會的進步，公民民主、法治觀念增強且社會組織日益發展強大起來，國家逐漸還權于社會，公共行政的價值取向也發生了變化，對公民的關注逐步加深。如新公共行政學就強調把社會公平作為公共行政所追求的目標。對于公共行政來說，公平是其較高的價值取向。政府作為提供公共服務、維護社會公平的公共組織，要求保障運作系統的穩定性。為實現這種穩定性，公務員的權利義務、任職管理、薪酬待遇、離職退休、權益保障等環節都有嚴格詳細的法律規定。這說明，公務員這個職業更強調奉命行事、例行公事、恪守邊界，工作穩定(終身任職的永業制度)，待遇優厚。
(二)啟迪意義
鑒于公共部門的特殊性，公務員工作滿意度研究也就呈現出與企業員工工作滿意度研究的不同之處：
及時，在指導思想上，堅持以公務員特殊性為切入點，以研究工作滿意度為主，以實地調查為手段，以科學客觀的分析為重點，實現為公務員工作滿意度研究提供理論和實踐上的突破的目標。
第二，在工作滿意度衡量指標的設計上，要體現出公務員的特殊性。在設計問卷時，不能簡單套用企業員工工作滿意度調查量表，而應根據公務員的實際情況，采取訪談、問卷等方法編制工作滿意度調查表。如，在企業員工滿意度指標中，工作穩定性肯定是一個重要的方面。工作穩定性不僅體現在單位長遠而穩定的發展、員工自身工作的長久性，還體現在薪酬待遇的穩定性。對公務員這個群體來說，工作穩定性很高，因此單位發展前途、工作長久性、薪酬待遇穩定性等基本不構成工作滿意度的指標；而對企業員工滿意度調查來說，單位發展前途、工作長久性、薪酬待遇穩定性等指標會依據企業發展狀況和工作性質等的不同而大相徑庭。另外，由于行政組織的壟斷性、穩定性等特性和“帕金森定律”的作用，多數公務員承受的工作壓力可能不是很大。同時，有些公務員的工作挑戰性不是很大，按部就班而缺乏挑戰性的工作自然會使不少公務員感到工作不能體現自我價值；而對于企業員工來說，由于企業的盈利目的，工作壓力很有可能比較大，工作的挑戰性則會根據工作性質等有高低之分。此外，由于公務員激勵機制較注重精神獎勵，所以公務員可能對物質獎勵有一些看法。
第三，在調查研究過程中，要充分考慮到公共部門的特點，應對各種可能出現的阻礙。首先，積極與相關部門進行溝通，爭取部門領導的支持；其次，做好思想宣傳工作，消除公務員的疑慮，拿到最真實的數據；再次，分析調查數據時，可請教被調查部門人員的想法和意見，以使分析更加符合實際情況；，調查結論及對策建議應告知被調查部門領導，為其提供整改依據。
四、結語
公務員工作滿意度理論的普適性和特殊性是辯證統一的關系。只有在激勵理論的指導之下，公務員工作滿意度的研究才具有理論的合理性；同時，特殊性反作用于普適性，只有充分考慮特殊性的普適性才具有現實指導意義。
因此，公務員工作滿意度的研究一方面要依托激勵理論，尋求與企業員工工作滿意度的相似點，以便使用其豐富的研究成果作為基礎，避免走彎路或重復他人的研究；另一方面，又要注意公共部門的獨特性，關注“公務員”這個群體的特殊性，避免其研究思路與企業員工工作滿意度研究趨同，開辟出研究的新領域。
員工滿意度論文:低成本提高員工滿意度方法論文
摘要：員工滿意度的高低對于員工的績效以及人力資源的使用及保留具有重要的影響，關系到企業的長遠發展。傳統的提高員工滿意度的方法多以高成本支出為代價，企業普遍感到力不從心。本文提出了四種既不提高成本支出，又能提高員工滿意度的方法，希望能為廣大HR提供一些借鑒。
關鍵詞：員工滿意度；人力資源管理；低成本
美國奧辛頓工業公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你備加關愛?！翱蛻簟笔瞧髽I的外部客戶，“員工”是企業的內部客戶，只有兼顧內外，不顧此失彼，企業才能獲得最終的成功。所以，一個追求成功的企業應當重視如何提高企業內部客戶——員工的滿意度。
員工滿意度是員工個人對工作及其環境的一種情感態度或傾向。員工在特定的工作環境中，通過其對工作特征的自我認知，確定實際所獲得的價值與其預期應獲得的價值之間的差距。差距大，滿意程度低；反之，差距小，滿意程度則高。員工滿意度的高低對于企業員工的績效以及人力資源的使用及保留具有重要的影響。
但一個棘手的問題是，傳統的提高員工滿意度的方法，比如提高薪酬、改善福利會造成支出的大幅增加。對于大多數的企業來講多少有些力不從心，難道就沒有花錢少而效果好的低成本提高員工滿意度的方法？
一、加強溝通、及時反饋，強化員工歸屬感
關于員工敬業度的調查發現：那些最初吸引勞動者加入企業的因素與保留和激勵他們保持高度敬業、忠誠精神的因素不盡相同。薪酬和福利的確是吸引員工入職的主要因素，但是，一旦員工入職，他們的需求和所關注的因素馬上會轉向企業的“軟件”——雇主與雇員的關系。
不合理的工作量、過度的工作壓力、難以接近的主管、不清晰的工作期望以及對企業決策的困惑，這些因素都可以成為雇主與雇員關系的毒藥。要解決這些問題，的途徑就是加強溝通。
《孫子兵法》說：上下同欲者勝。溝通可以達到領導和員工的相互了解，使正確的決策和領導很快被人理解和接受，變成執行決策和服從領導的實際行動。沒有溝通就沒有統一的意志、觀念和行動。要加強溝通，不僅是通過溝通發現問題，更重要的是通過溝通實現及時的信息反饋，讓員工感覺到自己是被關注的。人是社會性動物，需要群體的溫暖。適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，或組織一些聯歡活動使員工分享成功的喜悅都可以使員工的滿意度上升。另外，加強溝通要特別注意克服公司中人際溝通的障礙，如：受教育程度、等級觀念、小集團意識、自身利益的制約。
溝通包括高層與一般員工之間、上司與下屬員工之間、部門與部門之間、一般員工與一般員工之間四個層次，其中特別重要的是上司與下屬員工的交流溝通問題。作為企業的管理者需要時常與下屬員工接觸，了解員工的不滿意情況。要多深入基層，與員工交流和溝通，了解和掌握員工的思想動態，幫助員工解決實際問題和困難，降低員工抱怨，提高員工滿意度。
凡是員工與上司交流溝通差的企業，其員工對整個組織、工資、評價制度的滿意度必然很低。一般來說，面對面的溝通是所有溝通方式中最有效的，需要注意的是，較為成熟的企業一般都有繁雜的文書系統，而缺乏面對面的交流，這也是產生人際關系緊張的重要原因之一。管理層除了要增加與員工面對面溝通的機會外，還應注意以下幾點：首先加強自身的溝通工作，盡可能創造一種利于溝通的氣氛，喚起員工溝通的意識；其次要重視信息的公開化，讓員工更多的了解自己的企業，了解自己的工作成果；再次是必須建立相應的制度保障溝通的順利進行，使交流制度化。
歸屬感并不是口號，反映到實際管理上就是想法設法地讓員工感覺到組織時刻在關注他/她，他/她的一舉一動都能夠很快地得到反饋，或獎勵、或懲罰，哪怕只是一句話。盡管大部分的管理者都非常清楚正面激勵的有效性，但反映在日常的管理中卻很少有當面并及時表揚下屬的習慣。大多數情況下，主管總是傾向于認為做對了某事是員工應該、分內的事情，而出錯卻是不應該的；而員工如果長時間得不到正面的反饋，得不到主管的認可，就難免導致員工滿意度降低，失去工作的激情。
二、建立內部流動機制，降低招聘、培訓成本
人力資源管理的目標就是實現事得其人，人適其事，人事相宜。從某種意義講，人才就是匹配，匹配如果做的不好，就會有很多問題。根據人力資源管理的動態適應原理，人與事的不適應是的，適應是相對的，從不適應到適應是在運動中實現的，是一個動態的適應過程。而建立內部流動機制，實現自由輪崗是實現對人力資源動態管理的途徑。
機制的作用永遠是不可忽視的，外部的人才市場都已經自由流通了，企業內部若還存在流通的壁壘，可能會引起兩方面的問題——人才流失和缺少具有能力的員工。
由于自我發展需要，總會有相當一部分人希望從事不同工作的挑戰，總會有“喜新厭舊”的員工，如果沒有內部流動機會，這些員工的需要得不到滿足，可能會離職，造成人才的流失。但如果建立了內部流動機制，員工可以通過內部流動發現適合自己興趣、能力的崗位，滿足個人發展需要，這樣既可以提高這些員工滿意度，也可以降低企業重新招人的成本。
從員工個人的角度而言，進行輪崗工作制度，可以在企業內部學習更多的工作技能，對自己的職業素質和職業競爭都將有一個較好的提升；對企業而言，進行內部人員流動，不但有利于培養專業且的人才，而且也會增強企業的競爭優勢，畢竟，不是每家企業都具有隨需而變的能力，這就需要有大量的熟悉各個業務流程的員工隨時可以變換陣法，形成虛擬組織。但內部流動不能沒有限度，人力資源部門可以幫助員工分析在他們發展道路上廣度和深度的關系，讓員工明白一個人若在一個崗位上待久了，對外面了解不多，或者也只是單線了解，對自身發展不利。但另一方面，一個人若是在任何崗位都待的時間很短，那么他/她了解的任何環節都可能只是皮毛，對其發展也特別不利。
三、審查企業內部制度，營造公平的競爭環境
根據亞當斯的公平理論，員工對內部相對公平的關注遠遠大于外部公平。公平是每個誠實員工都希望企業具備的基本特點之一。公平可以使員工踏實工作，相信付出多少就會有多少公平回報；相信自身價值在企業能有公正評價；相信所有員工都能站在同一起跑線上。公平體現在企業管理的各個方面，如招聘時的公平、績效考評時的公平、報酬系統的公平、晉升機會的公平、辭退時的公平，以及離職時的公平等等。
公平的企業使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。營造公平競爭環境的前提就是要有公平的規章制度。規章制度是員工滿意度的保障，無法想象工作在一個混亂、責權不清、獎懲不明、自由散漫環境中的員工對企業會有很高的滿意感。
根據雙因素理論，企業的管理制度屬于保健因素的范疇。員工的許多不滿意因素都是由于規章制度不合理而造成的。要提高員工滿意度，就必須在制度上讓員工產生一種安全感和信任感。通過完善企業的各項規章制度使得員工在工作中遇到不公平對待時，能有章可循，通過規范化渠道取得公司管理者的重視，避免員工采取極端的行為，從而提升員工的滿意度。
完善制度體系應該從責權體系、考核體系、薪酬體系、招聘體系、晉升體系入手，通過調查、訪談等形式定期對企業內部制度進行公平性審核。進行制度審核時主要關注問題是：
企業是否有根據公平性原則設定的內部控制制度?對這些制度實施得如何?是否有完善的申訴渠道?這些制度的實施結果是否達到了目標?同時也要注意，雖然規章制度是保障公平性的關鍵，但也不能忽視公平性的細節管理作用，如采取公平的對話和交流形式。關注員工公平感是以人為中心管理的重要內容,管理層應把對員工公平感的關注融于日常工作中,從大處著眼,從細處入手,以提高員工工作熱情和積極性。
四、進行職業生涯管理，讓員工更了解自己
職業生涯管理的關鍵環節是讓員工對自我有一個客觀清楚的認識。只有讓員工了解自己，認識到公司提供的是最適合自己的平臺，才能從根本上減少員工的不滿。內因永遠是決定因素，不管企業給予多少種職業發展通道，如果員工不了解自己，不能在適當的時候抓住企業給予的機會，那么，通暢的員工職業發展通道就不可能建立，所謂利用職業生涯管理提升員工滿意度的目的也不可能實現。另外，對企業而言，只有了解自己的員工才能更好地取長補短服務于組織。
如何讓員工更了解自己？有三種方式幫助員工實現。首先，請一個第三方的咨詢公司。這個咨詢公司充當著員工和組織之間溝通的橋梁，因為員工的某些話很可能不方便直接對主管或者人力資源部門的人講，那么向第三方詢問意見或者提要求就容易一些。公務員之家:
其次，真人秀。時常請一些發展相對順利的員工講他們在遇到某些問題時是怎樣考慮、如何選擇的；這種真人秀經常以互動的方式出現，在敘述完自己的故事后，員工可以隨意提問，有時候人力資源部門也不參加，員工討論起來更加沒有顧慮。
，利用多種素質自測工具幫助員工了解自己。市面上有許多比較流行的員工自測的工具，員工都可以在線測試一下自己各個方面的情況。
在當今經濟危機大環境下，繼續使用薪酬福利、工作環境等大幅增加企業成本支出傳統管理手段提升員工滿意度讓許多企業感到為難，上述方法不失為良策。
楊海峰、傅年烽、聶品，提高企業員工滿意度的若干建議，商業時代.2004,(6)
員工滿意度論文:星級酒店員工滿意度管理論文
一、員工滿意度管理的必要性分析
星級酒店是一個服務性行業，從某種意義上來看，更是一個禮儀性的行業。星級酒店產品的價值是通過星級酒店的員工在提供服務的過程中體現出來的，員工的態度、言行也融入到了每項服務中，對賓客的滿意度產生重要的影響。而員工是否能用快樂的態度、禮貌的言行對待賓客，則與他們對企業提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關。沒有員工的努力，任何設計良好的服務提供體系都不可能實現。在客戶的眼里，每個員工就是星級酒店的代言人。因此，一個指望以服務制勝的星級酒店必須關注自己的員工，加大對服務價值鏈的前端(員工滿意度)的關注。對于星級酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進行員工滿意度管理，是最終保持酒店的核心競爭力，贏得競爭優勢的重要保障。因此對酒店員工滿意度管理進行研究，有著非常重要的意義。
首先，員工滿意度管理可以診斷酒店人力資源管理現狀，是酒店發展的基石。酒店業是人員密集型企業，管理的主體是人(員工)，管理的客體(顧客)也是人，員工的滿意度直接影響酒店顧客的滿意度，進而影響酒店的經營狀況和人力資源的穩定。定期的員工滿意度調查就像為酒店進行定期體檢一樣，它使酒店管理層能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標的實現情況，了解員工需求，發現管理問題的有效方法。員工滿意度調查結果對星級酒店運營管理問題的產生可以起到有效的預防作用。員工滿意度調查可以監控酒店績效的成效，可以及時預知酒店人員流動的意向，從而達到有效防范“人才流失”情況的發生。
其次，提高員工滿意度是酒店發展的重要目標。酒店發展的最終目標是要提高人們的物質生活和精神生活水平。因而在酒店的發展進程中，強調人本管理，增強員工滿意度十分必要。對于管理者來說，員工保持高績效水平和確保員工滿意感同樣重要。對員工滿意度管理的研究，有利于酒店制定科學的人力資源政策，從而提高酒店的核心競爭力。
綜上所述，員工滿意度的高低，已經成為酒店早期警戒的指針，研究酒店滿意度管理，能為人力資源決策提供重要依據。
二、員工滿意度管理在我國的發展
(一)我國酒店業人力資源管理歷程
對我國星級酒店員工滿意度管理現狀的分析，必須建立在酒店人力資源歷史發展的基礎上，這樣才能正確地看待星級酒店員工滿意度管理現狀，得出客觀公正的評價。我國的酒店最初的存在形式是家庭式的，當酒店處在家庭式經營階段時，酒店的人力資源管理也是家庭式的原始雇傭型。其主要表現形式為：家庭的主要成員作為酒店的決策者和經營管理者，而其他人員均為臨時雇傭的。被雇傭的人只要按照主人的吩咐工作就可以了。雇傭者與被雇傭者之間沒有明確和的法律關系來約定雙方的關系。隨著企業管理理念的不斷成熟和現代酒店業的興起，酒店中人力資源管理逐步進入了一個較為高級的階段，即高級雇傭型階段。在此階段，雇傭者與被雇傭者的關系更加趨于理性，已經開始在法律的框架基礎上約定雙方的關系，主要表現為雇傭勞動合同的簽訂。但是，由于資本擁有者在勞動契約中占有特殊地位、尤其是在勞動力供應比較充足的時候，資本擁有者依仗其資本占有的優勢，對被雇傭者基本上還是簡單使用。酒店工作的高度重復性、員工在工作中如同一般勞動工具的感覺等因素，使得這一行業的員工流動率偏高，這直接影響到酒店工作質量的穩定，給工作帶來了十分嚴重的影響。這一局面使得酒店管理者充分認識到了人并非一個簡單的工具的事實，從而也迫使管理層開始考慮解決這一問題的辦法。隨著新管理法的不斷出現，酒店管理層開始通過一系列方法努力保持員工和管理人員的穩定性，避免高流動率給工作所造成的沖擊，酒店人力資源的管理進入資源管理型階段。
(二)我國酒店人力資源管理現狀
在我國，現代酒店的大規模興起是自改革開放以后才真正開始的，在此之前，正規的酒店基本上是屬于政府的高級招待所或者對外從事接待任務的高級機構。從20世紀80年代以來，酒店逐漸走向企業化、正規化。從對人的管理角度來看，基本上經歷了這樣幾個時期：及時個時期是政治決定時期。在改革開放以前，只有政治條件符合政府要求的人員才能進入酒店工作，這一點是首要的，也是關鍵的。在這一時期，政治學習和勞動的觀念的強化教育是對人的管理的主要手段及方式；第二個時期即改革開放初期的嚴格紀律的管理。這時酒店管理采取了兩種基本的管理策略：一是強調酒店是“軍事化”單位，對違紀進行嚴格的處罰；并且開展服務理念的教育，解決人們的觀念認識問題；第三個時期是強化雇傭意識的時期。改革開放以后，這時的酒店管理主要是說服員工放棄所謂的“主人翁”要求，踏踏實實地以被雇傭者的思維來看待自己的工作；第四個時期可以稱之為“人本管理”萌芽時期，管理者開始了一系列的探索，如對員工的尊重與關懷、用管理的公開化取代以往的神秘化、用制度保障員工或者下級對上級管理的有效參與、公平競爭管理崗位等。第五個時期是真正的“以人為本”時期。酒店管理者充分認識到員工才是知識、技能和經驗的載體，是酒店的內部顧客，只有將員工滿意度放在首位，將“以人為本”的戰略思想貫穿在日常工作中，不斷積蓄酒店的發展后勁，才能使酒店贏得核心競爭力。
三、員工滿意度管理中的問題分析
從我國酒店員工管理的發展現狀來看，員工滿意度管理存在以下主要的問題：
(一)對員工滿意度管理重視不夠
近些年來，“以人為本”已成為眾多酒店所崇拜的經營理念，但是真正身體力行地做到“以人為本”的酒店卻為數不多。很多酒店在經營過程中往往一味強調對顧客滿意度管理而忽略了對員工滿意度管理，忽略了對員工的重視和信任，殊不知善待員工才能善待顧客，有快樂的員工才會有快樂的顧客，只有員工對客人的關注和信賴才能換來顧客對酒店品牌的忠誠?，F實中，一些星級酒店管理水平低下，根本就沒有對員工滿意度進行管理。具體表現在對員工滿意度管理與人力資源管理的聯系沒有清醒的認識；片面地認為只要給員工加薪就夠了；認為對員工滿意度進行調查是浪費時間；即使有些星級酒店對員工滿意度進行了調查，對結果也沒有進行分析，更不用說采取有效措施來提高員工滿意度。
(二)人力資源供給不足，員工流動率高
近年來，我國經濟一直保持著高速發展的勢頭，對于世界發達國家來說，我國旅游業雖然起步較晚，但發展速度驚人。全國各地大力興建酒店和賓館，國外酒店管理集團大舉搶灘我國，使得我國酒店業競爭日趨激烈，人力資源供給不足、管理水平低下始終是困擾酒店發展的瓶頸。主要表現在以下方面：酒店越來越難以雇傭到合適的員工；即使雇傭到合適的員工，很多人認為酒店業是一種吃青春飯的行業，員工大多不把酒店工作當做自己一生的職業，只是一種暫時的就業選擇。這些因素導致了酒店人才流動過于頻繁，并造成人力資源的極大浪費。
(三)內部溝通管理不力，缺乏員工參與意識
溝通是現代酒店領導管理工作中的重要內容之一，越來越多的決策者認識到溝通是酒店管理和發展的關鍵。因此建立了多種與員工溝通的渠道進行溝通。很多酒店設立總經理意見箱，被動地搜集員工的意見，員工對酒店管理層有疑慮，難以積極參與，意見箱成了擺設。而其他溝通渠道和措施，如員工座談會、部門例會、申訴制度等，也未收到理想的效果。溝通失敗的關鍵是沒有建立有利于酒店內部溝通制度，員工無法分享資料和信息，使員工沒有作為酒店一分子的責任感和滿足感，員工滿腔怨言卻無法投訴，久而久之，員工要么消積怠工，要么跳槽。
(四)無法滿足員工個人發展需要
在星級酒店中，大專、本科以上的員工流動性非常高，有些酒店甚至只招收中專、職專、高中畢業學生。之所以把高學歷和高素質的學生拒之門外，關鍵是由于酒店業是勞動密集型企業，進入門檻低，勞動強度又高，高學歷、高素質的員工與低學歷的員工每天從事同樣的工作，在枯燥機械的工作中無法看到晉升希望，使大學生們感到教育投資的白費和事業發展無望而造成心理的不平衡，無心留在酒店。即使跳槽無望，在崗位上也不努力工作，消積怠工，更不用說發揮其潛能了
(五)員工激勵制度設計零亂
我國酒店運行中組織協調的系統性不強，對內與對外的協調沒有在統一的目標下融合在一起，就事論事的現象較多。主要表現在：個人與酒店的關系協調上，片面強調物質利益的力量，忽略了精神鼓勵的作用，沒有將個人的目標與酒店的目標協調一致，使得個人行為不能匯聚成酒店組織的行為?？缏毮懿块T協調力度不夠，在實行部門獨立核算之后，加劇了各職能部門之間的各自為戰，各部門不是以滿足員工的需要為核心工作流程，而是以較大化部門利益來指導自己的行動。
四、加強員工滿意度管理的對策建議
完善星級酒店員工滿意度管理可采取以下主要措施：
(一)樹立正確的價值觀
價值觀是企業文化的核心，是企業決策者對企業性質、目標、經營方式的取向所作出的選擇，是為員工所接受的共同觀念。這里的關鍵，是各層級管理人員必須牢固樹立并在行動中貫徹執行酒店確立的價值觀體系，破除官僚主義作風，真正為員工做好服務，使員工在快樂的環境下、以快樂的心態創造各方面快樂的體驗價值，實現組織、員工、顧客的良性互動與互促?？傊瑑r值觀是指導人們行為的基本準則。星級酒店領導只有樹立了適合自身特點的價值觀，才能建立和實施有利于員工發揮作用的企業環境，實現員工滿意；員工只有接受并貫徹了相應的價值觀，才能理解飯店工作重心和努力方向，實現顧客滿意。
(二)雇傭合適的人選
首先是要認清合適人選標準。在酒店應對應聘人員進行以下三個方面的測試：動機和態度(有無意愿)、知識和技能(有無能力)、工作偏好(是否契合)。實踐證明，凡通過這三方面測試的應聘者都有較高的成功率。除此之外，還要將移情性和情商作為聘用標準。從移情性的角度上，可以看出星級酒店在人力資源配置上要強調敬業、樂業精神。要確保員工的情商水平與工作要求相匹配。假如工作不需要如此高的情商但卻強調它的重要性，顯然是一種浪費；反之，當工作需要它時卻忽略對它的重視，對組織競爭力的提升也是不利的。
其次是要讓受聘員工具有知情權和選擇權?，F有酒店招聘工作的主動權掌握在酒店，求職者缺少相關信息來判斷自己對所應聘的工作是否勝任。如果在招聘工作中讓求職者充分了解所應聘工作的內容，自己在酒店將來可能的發展狀況及將會面臨的困難，將會有助于酒店選擇到更為的員工，也有助于堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強酒店的凝聚力。從管理角度看，這是解決員工個性特質與工作特質的適配問題。
再次是要改變傳統招聘方式。如請顧客參與招聘，由顧客對員工作出選擇等。
(三)提供系統的培訓
強化員工系統培訓，使之看到職業生涯的希望。建立多方位培訓體系，不僅要重視對服務技巧和能力的培訓，更要重視對員工態度的培訓。增強能力提升的培訓，無論是對顧客需求的預見能力還是服務反應的敏捷能力，都是建立在員工具有相應服務能力的基礎上。圍繞星級酒店服務特征，不僅要重視酒店服務知識的培訓，更要強調人際交往能力的培訓，包括溝通能力、解決沖突的能力、跨文化敏感意識、人際意識、以服務為導向、政治覺悟、建立良好關系、團隊精神等。伴隨員工能力的提升，員工對飯店的滿意度也會提高，對顧客需求的超前預見力也會增強，而員工流失率也會下降。
(四)重視員工的職業生涯計劃以促進員工的個人發展
首先是要建立酒店內招聘系統，使符合要求的員工有機會參與應征。經歷是一種財富，內部流動可以降低員工長久做同樣的工作所產生的枯燥感，對提高員工綜合素質、改善各部門間溝通與協調質量、提高星級酒店整體效益都有好處；其次是要采用多種靈活方式激勵員工。應針對員工的差異對他們進行個別化的獎勵，如有的員工可能希望得到更高的工資，也有人并不在乎工資，而希望有自由的休假時間；對一些工資高的員工，增加工資的吸引力不如授予他“博學員工”的頭銜吸引力更大，這樣可以使他覺得自己享有地位和受到尊重。
(五)建立合理的激勵體系
合理的薪酬體系對每個員工來說都是必不可少的，但僅此又是遠遠不夠的，因為對人來說精神激勵是更為重要的。只有產生于員工的內心，滿足員工的內部需求，才能有較好的激勵效果。薪酬系統，主要包括直接報酬、間接報酬和非金錢性報酬。星級酒店可以通過以下幾種方式進行激勵：運用明確合適的目標進行激勵；運用工作本身進行激勵，使員工感受到工作的價值和意義，如工作輪換、工作確定性、工作的完整性、工作的重要性、工作的自主性及工作的反饋性等。運用良好環境進行激勵，使員工在良好的制度環境、工作環境、人際環境和心理環境中展開良性競爭，提升競爭能力；運用參與進行激勵，充分發揮員工的智力作用；運用榮譽進行激勵，激發員工的榮譽感會產生強大的生產力。星級酒店必須將物質激勵與精神激勵有機地結合在一起，才能形成有效的激勵系統，促使員工滿意度提升。摘要：研究星級酒店員工滿意度管理有著重要的意義。在闡述我國星級酒店員工滿意度管理歷程與現狀的基礎上，分析我國酒店員工滿意度管理存在的問題，并提出完善星級酒店員工滿意度管理的一系列對策及建議。
關鍵詞：星級酒店；員工滿意度；激勵機制
員工滿意度論文:星級酒店員工滿意度管理論文
一、員工滿意度管理的必要性分析
星級酒店是一個服務性行業，從某種意義上來看，更是一個禮儀性的行業。星級酒店產品的價值是通過星級酒店的員工在提供服務的過程中體現出來的，員工的態度、言行也融入到了每項服務中，對賓客的滿意度產生重要的影響。而員工是否能用快樂的態度、禮貌的言行對待賓客，則與他們對企業提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關。沒有員工的努力，任何設計良好的服務提供體系都不可能實現。在客戶的眼里，每個員工就是星級酒店的代言人。因此，一個指望以服務制勝的星級酒店必須關注自己的員工，加大對服務價值鏈的前端(員工滿意度)的關注。對于星級酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進行員工滿意度管理，是最終保持酒店的核心競爭力，贏得競爭優勢的重要保障。因此對酒店員工滿意度管理進行研究，有著非常重要的意義。
首先，員工滿意度管理可以診斷酒店人力資源管理現狀，是酒店發展的基石。酒店業是人員密集型企業，管理的主體是人(員工)，管理的客體(顧客)也是人，員工的滿意度直接影響酒店顧客的滿意度，進而影響酒店的經營狀況和人力資源的穩定。定期的員工滿意度調查就像為酒店進行定期體檢一樣，它使酒店管理層能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標的實現情況，了解員工需求，發現管理問題的有效方法。員工滿意度調查結果對星級酒店運營管理問題的產生可以起到有效的預防作用。員工滿意度調查可以監控酒店績效的成效，可以及時預知酒店人員流動的意向，從而達到有效防范“人才流失”情況的發生。
其次，提高員工滿意度是酒店發展的重要目標。酒店發展的最終目標是要提高人們的物質生活和精神生活水平。因而在酒店的發展進程中，強調人本管理，增強員工滿意度十分必要。對于管理者來說，員工保持高績效水平和確保員工滿意感同樣重要。對員工滿意度管理的研究，有利于酒店制定科學的人力資源政策，從而提高酒店的核心競爭力。
綜上所述，員工滿意度的高低，已經成為酒店早期警戒的指針，研究酒店滿意度管理，能為人力資源決策提供重要依據。
二、員工滿意度管理在我國的發展
(一)我國酒店業人力資源管理歷程
對我國星級酒店員工滿意度管理現狀的分析，必須建立在酒店人力資源歷史發展的基礎上，這樣才能正確地看待星級酒店員工滿意度管理現狀，得出客觀公正的評價。我國的酒店最初的存在形式是家庭式的，當酒店處在家庭式經營階段時，酒店的人力資源管理也是家庭式的原始雇傭型。其主要表現形式為：家庭的主要成員作為酒店的決策者和經營管理者，而其他人員均為臨時雇傭的。被雇傭的人只要按照主人的吩咐工作就可以了。雇傭者與被雇傭者之間沒有明確和的法律關系來約定雙方的關系。隨著企業管理理念的不斷成熟和現代酒店業的興起，酒店中人力資源管理逐步進入了一個較為高級的階段，即高級雇傭型階段。在此階段，雇傭者與被雇傭者的關系更加趨于理性，已經開始在法律的框架基礎上約定雙方的關系，主要表現為雇傭勞動合同的簽訂。但是，由于資本擁有者在勞動契約中占有特殊地位、尤其是在勞動力供應比較充足的時候，資本擁有者依仗其資本占有的優勢，對被雇傭者基本上還是簡單使用。酒店工作的高度重復性、員工在工作中如同一般勞動工具的感覺等因素，使得這一行業的員工流動率偏高，這直接影響到酒店工作質量的穩定，給工作帶來了十分嚴重的影響。這一局面使得酒店管理者充分認識到了人并非一個簡單的工具的事實，從而也迫使管理層開始考慮解決這一問題的辦法。隨著新管理法的不斷出現，酒店管理層開始通過一系列方法努力保持員工和管理人員的穩定性，避免高流動率給工作所造成的沖擊，酒店人力資源的管理進入資源管理型階段。
(二)我國酒店人力資源管理現狀
在我國，現代酒店的大規模興起是自改革開放以后才真正開始的，在此之前，正規的酒店基本上是屬于政府的高級招待所或者對外從事接待任務的高級機構。從20世紀80年代以來，酒店逐漸走向企業化、正規化。從對人的管理角度來看，基本上經歷了這樣幾個時期：及時個時期是政治決定時期。在改革開放以前，只有政治條件符合政府要求的人員才能進入酒店工作，這一點是首要的，也是關鍵的。在這一時期，政治學習和勞動的觀念的強化教育是對人的管理的主要手段及方式；第二個時期即改革開放初期的嚴格紀律的管理。這時酒店管理采取了兩種基本的管理策略：一是強調酒店是“軍事化”單位，對違紀進行嚴格的處罰；并且開展服務理念的教育，解決人們的觀念認識問題；第三個時期是強化雇傭意識的時期。改革開放以后，這時的酒店管理主要是說服員工放棄所謂的“主人翁”要求，踏踏實實地以被雇傭者的思維來看待自己的工作；第四個時期可以稱之為“人本管理”萌芽時期，管理者開始了一系列的探索，如對員工的尊重與關懷、用管理的公開化取代以往的神秘化、用制度保障員工或者下級對上級管理的有效參與、公平競爭管理崗位等。第五個時期是真正的“以人為本”時期。酒店管理者充分認識到員工才是知識、技能和經驗的載體，是酒店的內部顧客，只有將員工滿意度放在首位，將“以人為本”的戰略思想貫穿在日常工作中，不斷積蓄酒店的發展后勁，才能使酒店贏得核心競爭力。
三、員工滿意度管理中的問題分析
從我國酒店員工管理的發展現狀來看，員工滿意度管理存在以下主要的問題：
(一)對員工滿意度管理重視不夠
近些年來，“以人為本”已成為眾多酒店所崇拜的經營理念，但是真正身體力行地做到“以人為本”的酒店卻為數不多。很多酒店在經營過程中往往一味強調對顧客滿意度管理而忽略了對員工滿意度管理，忽略了對員工的重視和信任，殊不知善待員工才能善待顧客，有快樂的員工才會有快樂的顧客，只有員工對客人的關注和信賴才能換來顧客對酒店品牌的忠誠?，F實中，一些星級酒店管理水平低下，根本就沒有對員工滿意度進行管理。具體表現在對員工滿意度管理與人力資源管理的聯系沒有清醒的認識；片面地認為只要給員工加薪就夠了；認為對員工滿意度進行調查是浪費時間；即使有些星級酒店對員工滿意度進行了調查，對結果也沒有進行分析，更不用說采取有效措施來提高員工滿意度。
(二)人力資源供給不足，員工流動率高
近年來，我國經濟一直保持著高速發展的勢頭，對于世界發達國家來說，我國旅游業雖然起步較晚，但發展速度驚人。全國各地大力興建酒店和賓館，國外酒店管理集團大舉搶灘我國，使得我國酒店業競爭日趨激烈，人力資源供給不足、管理水平低下始終是困擾酒店發展的瓶頸。主要表現在以下方面：酒店越來越難以雇傭到合適的員工；即使雇傭到合適的員工，很多人認為酒店業是一種吃青春飯的行業，員工大多不把酒店工作當做自己一生的職業，只是一種暫時的就業選擇。這些因素導致了酒店人才流動過于頻繁，并造成人力資源的極大浪費。
(三)內部溝通管理不力，缺乏員工參與意識
溝通是現代酒店領導管理工作中的重要內容之一，越來越多的決策者認識到溝通是酒店管理和發展的關鍵。因此建立了多種與員工溝通的渠道進行溝通。很多酒店設立總經理意見箱，被動地搜集員工的意見，員工對酒店管理層有疑慮，難以積極參與，意見箱成了擺設。而其他溝通渠道和措施，如員工座談會、部門例會、申訴制度等，也未收到理想的效果。溝通失敗的關鍵是沒有建立有利于酒店內部溝通制度，員工無法分享資料和信息，使員工沒有作為酒店一分子的責任感和滿足感，員工滿腔怨言卻無法投訴，久而久之，員工要么消積怠工，要么跳槽。
(四)無法滿足員工個人發展需要
在星級酒店中，大專、本科以上的員工流動性非常高，有些酒店甚至只招收中專、職專、高中畢業學生。之所以把高學歷和高素質的學生拒之門外，關鍵是由于酒店業是勞動密集型企業，進入門檻低，勞動強度又高，高學歷、高素質的員工與低學歷的員工每天從事同樣的工作，在枯燥機械的工作中無法看到晉升希望，使大學生們感到教育投資的白費和事業發展無望而造成心理的不平衡，無心留在酒店。即使跳槽無望，在崗位上也不努力工作，消積怠工，更不用說發揮其潛能了
(五)員工激勵制度設計零亂
我國酒店運行中組織協調的系統性不強，對內與對外的協調沒有在統一的目標下融合在一起，就事論事的現象較多。主要表現在：個人與酒店的關系協調上，片面強調物質利益的力量，忽略了精神鼓勵的作用，沒有將個人的目標與酒店的目標協調一致，使得個人行為不能匯聚成酒店組織的行為?？缏毮懿块T協調力度不夠，在實行部門獨立核算之后，加劇了各職能部門之間的各自為戰，各部門不是以滿足員工的需要為核心工作流程，而是以較大化部門利益來指導自己的行動。
四、加強員工滿意度管理的對策建議
完善星級酒店員工滿意度管理可采取以下主要措施：
(一)樹立正確的價值觀
價值觀是企業文化的核心，是企業決策者對企業性質、目標、經營方式的取向所作出的選擇，是為員工所接受的共同觀念。這里的關鍵，是各層級管理人員必須牢固樹立并在行動中貫徹執行酒店確立的價值觀體系，破除官僚主義作風，真正為員工做好服務，使員工在快樂的環境下、以快樂的心態創造各方面快樂的體驗價值，實現組織、員工、顧客的良性互動與互促?？傊?，價值觀是指導人們行為的基本準則。星級酒店領導只有樹立了適合自身特點的價值觀，才能建立和實施有利于員工發揮作用的企業環境，實現員工滿意；員工只有接受并貫徹了相應的價值觀，才能理解飯店工作重心和努力方向，實現顧客滿意。
(二)雇傭合適的人選
首先是要認清合適人選標準。在酒店應對應聘人員進行以下三個方面的測試：動機和態度(有無意愿)、知識和技能(有無能力)、工作偏好(是否契合)。實踐證明，凡通過這三方面測試的應聘者都有較高的成功率。除此之外，還要將移情性和情商作為聘用標準。從移情性的角度上，可以看出星級酒店在人力資源配置上要強調敬業、樂業精神。要確保員工的情商水平與工作要求相匹配。假如工作不需要如此高的情商但卻強調它的重要性，顯然是一種浪費；反之，當工作需要它時卻忽略對它的重視，對組織競爭力的提升也是不利的。
其次是要讓受聘員工具有知情權和選擇權。現有酒店招聘工作的主動權掌握在酒店，求職者缺少相關信息來判斷自己對所應聘的工作是否勝任。如果在招聘工作中讓求職者充分了解所應聘工作的內容，自己在酒店將來可能的發展狀況及將會面臨的困難，將會有助于酒店選擇到更為的員工，也有助于堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強酒店的凝聚力。從管理角度看，這是解決員工個性特質與工作特質的適配問題。
再次是要改變傳統招聘方式。如請顧客參與招聘，由顧客對員工作出選擇等。
(三)提供系統的培訓
強化員工系統培訓，使之看到職業生涯的希望。建立多方位培訓體系，不僅要重視對服務技巧和能力的培訓，更要重視對員工態度的培訓。增強能力提升的培訓，無論是對顧客需求的預見能力還是服務反應的敏捷能力，都是建立在員工具有相應服務能力的基礎上。圍繞星級酒店服務特征，不僅要重視酒店服務知識的培訓，更要強調人際交往能力的培訓，包括溝通能力、解決沖突的能力、跨文化敏感意識、人際意識、以服務為導向、政治覺悟、建立良好關系、團隊精神等。伴隨員工能力的提升，員工對飯店的滿意度也會提高，對顧客需求的超前預見力也會增強，而員工流失率也會下降。
(四)重視員工的職業生涯計劃以促進員工的個人發展
首先是要建立酒店內招聘系統，使符合要求的員工有機會參與應征。經歷是一種財富，內部流動可以降低員工長久做同樣的工作所產生的枯燥感，對提高員工綜合素質、改善各部門間溝通與協調質量、提高星級酒店整體效益都有好處；其次是要采用多種靈活方式激勵員工。應針對員工的差異對他們進行個別化的獎勵，如有的員工可能希望得到更高的工資，也有人并不在乎工資，而希望有自由的休假時間；對一些工資高的員工，增加工資的吸引力不如授予他“博學員工”的頭銜吸引力更大，這樣可以使他覺得自己享有地位和受到尊重。
(五)建立合理的激勵體系
合理的薪酬體系對每個員工來說都是必不可少的，但僅此又是遠遠不夠的，因為對人來說精神激勵是更為重要的。只有產生于員工的內心，滿足員工的內部需求，才能有較好的激勵效果。薪酬系統，主要包括直接報酬、間接報酬和非金錢性報酬。星級酒店可以通過以下幾種方式進行激勵：運用明確合適的目標進行激勵；運用工作本身進行激勵，使員工感受到工作的價值和意義，如工作輪換、工作確定性、工作的完整性、工作的重要性、工作的自主性及工作的反饋性等。運用良好環境進行激勵，使員工在良好的制度環境、工作環境、人際環境和心理環境中展開良性競爭，提升競爭能力；運用參與進行激勵，充分發揮員工的智力作用；運用榮譽進行激勵，激發員工的榮譽感會產生強大的生產力。星級酒店必須將物質激勵與精神激勵有機地結合在一起，才能形成有效的激勵系統，促使員工滿意度提升。摘要：研究星級酒店員工滿意度管理有著重要的意義。在闡述我國星級酒店員工滿意度管理歷程與現狀的基礎上，分析我國酒店員工滿意度管理存在的問題，并提出完善星級酒店員工滿意度管理的一系列對策及建議。
關鍵詞：星級酒店；員工滿意度；激勵機制
員工滿意度論文:分析組織保障、員工滿意度對工作績效的實證統計
隨著我國改革開放的不斷推進,我國國民經濟的不斷增長,人民生活水平也隨之不斷提高。人們評價一份工作的好壞,不再單純的以報酬多寡為衡量依據,人們開始更多的關注工作環境、發展機會等工作本身以外的因素以及工作所帶來的穩定、快樂、認可、滿足、自豪等情感因素。
企業的管理者們也意識到了這個問題。從亞當斯密提出的“經濟人假設”到梅奧等人提出的“社會人假設”,再到沙因提出的“復雜人假設”,管理學者們對員工的認識在不斷的改變。企業的管理者們也在人力資源管理實踐中越來越多的關注員工工作本身以外的事務,例如工作環境、人際關系、個人發展、晉升機會以及領導方式等。管理者試圖通過影響員工的心理側面從而達到提高員工工作績效的目的。
在知識經濟迅猛發展的今天,人力資源已經成為一個企業持續發展的核心資本,如何培養并留住核心人才、如何提高企業核心員工的工作效率等問題成為了企業管理者和理論學者們所關注的熱點。這使得“員工滿意度”、“組織保障”等相關理論受到越來越多的重視,這些理論也因此而發展。
管理者想要提高企業的整體績效就必須想辦法提高員工的個人績效,而員工滿意度是工作績效的主要影響因素之一已被廣泛認同。研究發現,組織保障又對員工滿意度有著顯著的正面影響,而長期的員工滿意又會使員工將滿意遷移到組織并強化組織保障。因此,通過提高組織保障來影響員工滿意度進而影響到員工的工作績效,成為了企業管理者們提升企業整體績效的重要管理手段。
員工滿意度的概念提出已經有幾十年的時間,但對于員工滿意度的定義一直在被不斷的重新理解并經歷了大致三種轉變:人性假設的轉變、員工價值觀的轉變和資本主導地位的轉變(李廣平,2008)。人性假設轉變和員工價值觀轉變基本是隨著“經濟人”到“社會人”再到“復雜人” 的人性假設理論的轉變而發生的,管理者們開始以追求自我實現的角度來看待員工的工作行為和工作價值觀;而員工則開始將工作視為追求自我滿足和實現社會認同的工具,他們還同時追求生活的品質和工作的價值。資本主導地位的轉變則體現在知識資本已經逐漸取代物質資本成為企業最核心的資本,而人力資源則是這一資本的載體。
研究發現,員工滿意度對工作績效有著明顯的正影響。員工滿意能促使員工的工作目標與企業整體目標相契合,并能增強員工工作的主觀能動性,繼而提高工作效率。滿意度高的員工出于對工作的責任感,也更愿意承擔本職工作以外的任務。高滿意度帶來了高工作績效,因高工作績效而獲得的獎勵又會強化員工的滿意度。影響員工滿意度的因素有很多,例如工作保障、薪資水平、工作環境、人際關系、領導的賞識、晉升和學習的機會、發展空間以及工作所帶來的成就感等等。
因此,企業的管理者和研究學者們開始越來越多的重視研究提高員工滿意度的方法,以圖提高員工的工作績效,進而提高企業整體績效。
研究發現,組織保障對員工滿意度有著顯著的正影響。
“組織保障”一詞是由美國社會學家Becker(1960)提出的,他認為組織保障是員工的一種心理現象,是員工在企業的單方面投入不斷增加而愿意留在企業并情愿參加企業中的各項活動的一種現象。Buchanan(1974)認為,組織保障是員工對所在組織目標和價值觀的認同,員工與組織目標和價值觀的關系,以及由于這種認同和關系而帶來的個人對組織的情感體驗。Porter(1974)等學者則認為組織保障更多地反映了員工對組織的感情上的依賴,而并不只是一種經濟工具,這種依賴是員工不愿意離開組織的原因。Mayer和Allen(1991)對前人的研究進行了總結,提出了組織保障三維度模型,即組織保障包括情感保障、持續保障和規范保障三個維度。與此同時,他們還提出了一些組織保障相關的因果變量,包括人口變量、個體差異、工作經歷、選擇和投資四類。隨著學者們對組織保障研究的不斷深入,變量所涉及的內容也越來越豐富。
凌文輇(2001)等學者在總結了組織保障的三因素論的基礎上,結合中國的國情和文化,得出了中國組織保障的五因素模型,包括感情保障、理想保障、規范保障、經濟保障和機會保障。感情保障是指:對組織的認同,感情深厚,愿意為組織的發展貢獻自己的力量。理想保障是指:重視個人的成長,追求理想的實現。規范保障是指:對企業的態度以社會規范和職業道德為準則,對組織盡自己應有的義務和責任。經濟保障是指:員工在考慮離開單位的經濟損失方面而最終選擇留在本單位。機會保障是指:因為沒有更愿意去的單位或因自己的技術水平低而選擇留在本單位。不難得出結論,感情保障和理想保障與員工滿意度的關系最為密切。進而,感情保障和理想保障對員工的績效的影響也就較大。
感情保障型的員工認同企業目標并自覺的將個人的工作目標與企業整體目標相契合,他們往往愿意付出很大的努力來達成這個目標,積極提高自身的工作效率。不僅如此,穩定的感情保障會使員工將他對企業目標的認同感轉移到同事和與企業相關的人和事務上,并愿意與其形成良好的關系。他們往往也愿意不計報酬的為組織多做一些奉獻。理想保障型的員工則認為自己可以在企業內實現自己的理想,他們更加重視學習和晉升的機會,而且愿意為組織的發展多做貢獻,并因此具有很高的工作績效水平。對企業具有理想保障的員工往往將企業視為實現個人理想和價值的平臺,因此也愿意與企業內部或與企業相關的人建立積極友善的人際關系。企業應關注這些類型的員工,積極做好引導和管理工作。
組織保障代表了員工對企業文化、企業目標等的認同度,也代表了員工對企業的依賴程度。認同組織目標的員工,會以積極的態度和飽滿的熱情投入到工作中去,并因此更容易達成工作目標,提高工作績效水平。組織保障也會激發員工的責任感,使員工愿意自覺的承擔更多的分外工作。再者,組織保障會促進員工之間的感情,良好的人際關系又對關聯績效產生正影響。
企業管理者們很自然的會想到可以通過提高員工的組織保障和滿意度的方式來提高員工的工作績效,那么企業又該用何種方式提高員工的組織保障和滿意度呢?
許多成功企業的經驗告訴我們,重視員工的成長與發展是保障企業長遠發展的重要因素,有時甚至比企業的某些核心技術更加重要。因為這樣的企業不但更容易獲得品質的人力資源,從而獲得重要的競爭資本,而且這樣的企業往往更容易讓員工形成情感保障和理想保障。
相比于西方文化,中國文化更加重視情感因素。因此,為了引導員工形成組織保障,中國的企業要在適合自身發展的企業文化、宗旨和使命的背景下,建立健全企業的組織保障機制,切實關注不同員工 的不同需求,從員工的角度出發,為員工營造良好、舒適的工作環境,并結合人力資源管理的薪酬、福利、培訓、晉升等管理工作和激勵措施把握好組織保障所帶來的物質、精神層面的保障,從而更好的使組織保障起到對員工滿意度和工作績效正向影響作用,最終達到企業整體績效提高的目的。
需要說明的是,企業在認識組織保障對員工滿意度、工作績效的正面影響的同時,也需要注意高組織保障帶來的負面影響。對企業產生組織保障確實有利于提高員工滿意度和工作績效,但過高的組織保障則可能會給員工帶來過高的工作壓力,而且不同保障類型的員工對高組織保障的反應也不相同。例如,高經濟保障類型的員工更加注重企業給與的物質層面的保障,因此,企業在關注這類員工時應更多的注意給予相應的政策和激勵,以免因外界的經濟誘惑而流失人才,造成不必要的損失。而高理想保障型員工雖然愿意為組織多做貢獻,但長期消耗過多的精力和犧牲與家人、朋友相處的時間來完成工作,則可能因為過大的工作壓力而影響到員工的心里、生理上的健康,反而降低了員工的工作績效。高情感保障型員工雖然對企業感情深厚,原以為企業多做貢獻,但如果企業的某些政策或管理令其感到不滿,則會影響情緒,導致工作績效的降低。
研究還發現,不同性格的員工受組織保障影響的程度也不盡相同,外向樂觀的員工相比于內向消極的員工更容易在工作和生活中得到滿足,因此外向樂觀的員工往往更容易形成組織保障,而且組織保障對外向樂觀的員工的影響也更大。
因此,企業需要建立健全組織保障的培養和強化機制,有效的了解不同員工的特點、需求和保障諾類型,并采取對應的管理方式來激勵不同類型的員工,合理的提高員工的組織保障和工作滿意度,進而提高員工的工作績效,最終達到提高企業整體績效水平的目的。
員工滿意度論文:飯店員工工作滿意度與服務質量的關系研究
[摘 要] 飯店員工工作滿意度的高低直接影響服務質量,從而影響飯店顧客的滿意程度。本文主要研究飯店員工工作滿意度對飯店服務質量的影響,分析影響員工工作滿意度的各種因素,并在此基礎上探索提高飯店職工工作滿意度的途徑和方法。
[關鍵詞] 服務質量 員工工作滿意度 激勵
自從中國改革開放以來,中國的飯店業得到了長足發展,形成了由點到面,多方位發展的態勢。但總體上還存在不少缺陷,最主要且最突出的是:有形服務的設施設備質量已接近或達到國際水平,但無形服務管理發展不平衡。許多飯店硬件,但管理水平和軟件建設卻參差不齊,服務質量不穩定。
飯店企業要滿足顧客的需求和愿望,必須首先了解顧客的需求和愿望。同樣,員工是飯店的 “內部顧客”,員工在服務質量管理中具有舉足輕重的地位。飯店服務質量是以勞務活動質量為主,除了“菜肴、客房”等有形產品的提供,其服務的質量高低在很大程度上取決于飯店從業人員的素質。他們的主動性、積極性和首創精神的發揮程度,服務態度、服務技能、服務效率等將直接影響服務質量。
飯店必須吸引、培養、激勵、留住這些“內部顧客”才能吸引外部顧客,這就要求管理人員深入了解員工的需求、愿望、態度及其關心的問題。需求是個體行為的動力源泉,它直接影響人的基本行為,員工滿意與否,滿意程度如何,直接與員工需求有無得到滿足及其滿足程度如何相關。所以,要研究員工工作滿意程度,首先要了解飯店員工的需求,從而更好的激勵他們。
飯店員工工作滿意度指標是員工滿意度的具體指向,飯店在研究員工工作滿意度時,首先必須擬定員工工作滿意度的各項指標。關于員工工作滿意度和服務質量的關系的研究在我國尚處于探索階段,本文研究方法擬采取以問卷調查為主,定量分析是本研究的主要特色。本研究調查測評對象主要包括杭州10家三星級或以上涉外旅游飯店的顧客和員工為,這些飯店都是80年以后建立,具有一定的知名度和代表性。
一、調查問卷的設計
本研究共設計二份調查問卷。
1.及時份:“飯店服務質量調查問卷”,從顧客的角度、以顧客的眼光評判杭州旅游飯店的服務質量水平,審視杭州飯店業服務質量存在哪些問題,目的是確定飯店服務中引起顧客不滿的主要因素。調查問卷包括以下幾方面內容:
(1)影響顧客選擇有關飯店入住的主要因素;
(2)顧客對飯店餐飲實物質量的滿意程度;
(3)顧客對飯店服務設施及其服務的滿意程度;
(4)顧客對飯店的清潔衛生狀況的滿意程度;
(5)顧客對飯店服務人員的職業素質、服務意識、服務態度、技術技能的評價。
2.第二份:“飯店員工工作滿意度調查問卷”,根據“滿意的員工是滿意的顧客的基礎”的原理,對飯店內部員工進行了問卷調查,目的是確定影響飯店員工工作滿意程度的主要因素,主要包含以下幾方面內容:
(1)調查員工對本職工作的滿意程度。員工是否認為值得在該飯店工作;是否能在飯店得到發展;工作內容是否豐富;工作時間是否彈性;是否得到領導的重視。
(2)調查員工對飯店工資、福利的滿意程度。員工對工資、醫療保險、住房等是否滿意;飯店工資等級是否差距過大;員工對自己付出的勞動是否感到獲得相應回報;飯店是否提倡多勞多得。
(3)調查員工對培訓和職業晉升的滿意程度。飯店是否為員工提供平等的工作晉升機會;晉升是否根據員工的工作表現和能力還是靠“關系”;飯店是否重視員工的培訓,包括文化培訓和工作技能培訓;是否每位員工都能得到培訓和充足的培訓。
(4)調查員工對飯店領導的滿意程度。領導是否鼓勵員工學習新知識、新技能;領導是否公平對待每位員工;領導是否重視或接受雇員工合理建議;領導是否關心雇員的業余生活;上、下級之間是否能很好地溝通和有良好的溝通渠道等。
(5)調查員工對同事之間相處的滿意程度。員工之間是具有良好的合作精神;部門與部門之間是否能很好溝通與協作。
二、調查結果分析
1.飯店顧客調查結果分析。本次研究共發放“飯店服務質量調查問卷”1200份,收回有效問卷1003份。表1羅列了顧客對飯店服務質量的評判結果。
統計結果表明,絕大多數顧客對杭州各大飯店的設施水平比較滿意,認為各飯店的地理位置較優越、交通方便;價格較為合理并能給予優惠;衛生狀況良好。但也有相當多的顧客對這些飯店服務人員的服務態度、服務技能表示不滿,占69%;而對飯店餐飲質量不滿意的也占21.8%。
根據統計表繪制服務質量問題排列圖,左側縱坐標表示問題數量、右側縱坐標表示累計比率,如圖1。
從排列圖中,我們可以更直觀地看到顧客認為最主要的問題是服務人員的
服務態度和服務技巧問題。顧客對服務態度和服務技巧的意見具體歸納為:
2.員工工作滿意程度調查結果分析。本研究對“飯店員工工作滿意度”的調查,共發放了1200份問卷,收回1000份有效問卷回答。歸納引起員工不滿意的因素主要有以下幾方面:
(1)工作本身。飯店員工對飯店工作本身不滿意度較高,占68%。主要是飯店工作比較單調,缺乏技術性、挑戰性,缺少創新,只是服從領導命令,能力得不到承認和重視;工作時間較為死板,不能滿足個人業余活動需要,時常出現顧客不尊重員工的現象。
(2)工資與福利。工資福利待遇不能滿足員工需求,占90%。目前飯店業的工資較其他行業低,各項福利也不能滿足員工的正常需求,住房、醫療等條件也較差;飯店管理人員與一般員工工資等級相差過大,不利于管理人員和普通員工之間的平衡關系。
(3)培訓與晉升。培訓不足,缺少晉升機會,占75%。在培訓方面,員工除了接受一定的崗位技能培訓外,得不到系統的業務提高培訓,只重視技能培訓,忽視素質培養,飯店缺少
員工發展計劃,員工晉升機會不平等。
(4)領導與管理。飯店領導和員工之間思想溝通較少,占80%。領導較少關心員工的業余生活;對待員工的過失比較粗暴,對員工合理的建議也較少采納,導致員工士氣低下,質量意識較為淡漠。
(5)同事之間合作。飯店部門與部門之間的協調性較差,占70%。出現問題經常相互推諉,員工之間互相合作的團隊意識不強。
三、結論
通過對顧客和飯店員工問卷調查結果的分析,可以得出以下結論:
1.引起顧客不滿的因素主要集中在飯店服務員工的服務態度和服務技能方面。在諸多引起顧客不滿、影響飯店服務質量水平的因素中,員工的服務意識、服務態度及技術技能、專業知識水平較低是主要因素。
2.造成員工服務意識、服務態度差、專業知識缺乏、技術技能水平低的主要原因是員工工作滿意度較低,具體表現在他們對飯店工作本身、工資與福利、對晉升和培訓、飯店的領導和管理、部門與部門以及員工之間的合作相處上存在許多不滿意的地方。
可見,滿意的員工在飯店中起著決定作用:滿意的員工能創造出品質的產品,品質的產品能博得客人的滿意,滿意的客人造就成功的飯店,成功的飯店會重視培養滿意的員工,形成一個良性循環,不斷提高企業的發展態勢。因此,服務質量的高低歸根結底取決于員工素質的高低,服務質量在很大程度上取決于員工的即席服務表現。滿意的客人是成功飯店的必要條件,而滿意員工則是滿意客人的基礎,成功飯店是以創造出滿意的員工為基礎的。只有員工滿意,他們才會以忠誠、效率和創造性給予飯店回報。員工的滿意本身就是一種“內部顧客的感受”,有了良好“感受”的員工才會使顧客產生真正“賓至如歸”的感覺。
所以飯店業競爭的實質便是人的競爭,可以說飯店的興衰存亡在很大程度上取決于它所擁有的員工素質和人才管理水平。由此,飯店應通過豐富員工工作內容,強化專業培訓,改善領導風格,增強企業凝聚力,倡導公平競爭,擇優晉升,實行物質、精神激勵相結合,增強上下級、部門之間的溝通等途徑,來努力提高飯店員工的工作滿意程度。調動全體員工的積極性,充分發揮員工的創造力,把員工這最寶貴資源的潛能轉化為飯店最為有效的競爭力,為提升飯店服務質量打下堅實基礎。
員工滿意度論文:醫務人員工作滿意度影響因素研究
[論文關鍵詞]工作滿意度 理論基礎 影響因素 醫務人員
[論文摘要]醫務人員.Y-作滿意度作為考核醫院管理績效的一項重要指標,目前逐漸受到管理人員與學者們的共同關注。由于研究的對象、目的和角度等的不同,研究者對.Y-作滿意度提出了不同的結論。對于.Y-作滿意度的定義,按研究的不同角度和目的可分為:綜合型定義、期望差距定義、參考框架定義。關于.Y-作滿意度的理論,主要有:需要層次理論、雙因素理論、公平理論、期望理論、.Y-作特征理論。對于影響醫務人員.Y-作滿意度的因素,基于不同的激勵理論,得出的研究結論也各不相同。
現代人力資源管理強調“以人為本”的管理理念,尊重并重視人的需求,將人視為最寶貴的、可以增值的資源。作為醫院及時資源的醫務人員,他們工作滿意度水平的高低直接反映了醫院管理績效的高低,在某種程度上也決定了醫院的社會效益和經濟效益。目前工作滿意度的研究在組織行為學中是一個非常重要的內容,自Hoppock(1935)發表了及時篇有關工作滿意度的研究報告至今,工作滿意度的研究一直比較活躍,國內外有關醫務人員工作滿意度的研究也已經開展較多。本文在對前人的研究進行歸納的基礎上,從工作滿意度的定義、工作滿意度產生的理論基礎、影響工作滿意度的因素等方面進行研究分析,試圖對醫務人員工作滿意度的研究進展進行歸納總結。
1工作滿意度的定義
由于研究對象、目的以及采取的理論框架不同,學者們對工作滿意度的定義也就不盡相同。臺灣學者徐光中〔o (i9}} >將工作滿意度的定義為三大類,基本[！]概括了眾多學者對工作滿意度的觀點:
(1)綜合性定義:它將工作滿意度的概念作為一般性的解釋,重點在于個人對其工作及有關環境所持有的一種態度。它的特征在于將工作滿意度視為單一概念,并不涉及工作滿意的方面、形成的原因及過程。
(2)期望差距定義:它認為工作滿意度是個人滿足的程度,是其在特定的工作環境中所預期應獲得價值與實際獲得價值的差距。
(3)參考框架定義:這是指個體根據參考框架對于工作的特性加以解釋后所得到的結果。重點在于個人對工作參考維度的情感反應。
上述三類工作滿意度的定義差距很大。綜合性定義強調的是一種單一概念,工作者能自我加以平衡而得到整體滿足,這是個人對工作滿足心理層面的變化過程,一般難以衡量,且忽略了許多與工作相關的因素變化所帶給員工的感受。差距性定義著重于工作所得報酬與期望之間的差距,忽略了工作本身可帶給員工的滿足程度。參考框架定義認為個人會根據許多因素來對工作特征加以解釋比較后而得到個人的滿足,這些因素包括個人因素、工作本身等等。
2工作滿意度產生的理論基礎
在工作滿意度決定因素的考察上,國內外的研究多在某些激勵理論背景下進行的fzl。根據文獻查閱[fs.al,可以將工作滿意度的相關理論歸納如下:
2.1需要層次理論。根據心理學家Maslow創建的需要層次理論,人類的需要具有多樣性、層次性,人們具有從低等的生理需要到安全的需要、愛與歸屬的需要、自尊的需要及至較高等的自我實現的需要。根據這一理論,要提高員工的工作滿意度,就必須了解他們的需要,并設法滿足他們的需要。只有在滿足了員工需要的前提下,才能使其獲得較高的工作滿意度。
2.2雙因素理論。20世紀SO年代后期,美國心理學家Herzberg提出了雙因素理論。他將與工作滿意度相關的因素稱為滿意因素或激勵因素;將與工作不滿意相關的因素稱為不滿意因素或保健因素。認為工作滿意度是員工對工作的一種感受,這一感受由激勵因素決定,而保健因素的積極方面并不是產生工作滿意度的充分條件。因此,只有激勵因素才能夠調動起員工的積極性,才能提高他們的工作滿意度和生產效率。60年代中期以來,雙因素理論越來越受到研究工作滿意度學者的關注。
2.3期望理論。1967年,美國心理學家V~提出了期望理論。針對工作滿意度問題,他指出,工作滿意度取決于個體期望與實際取得成就相吻合的程度,期望未能實現便產生不滿意感,人們只有在他從工作中得到的回報大于他所期望的回報時,才會對工作滿意。如果從工作中得到的回報小于期望值,就會對工作不滿意。
2.4公平理論。根據Adams (1963)的公 平理論,工作滿意度的產生來自員工將自己的收益和他人相比較的結果,一也就是說 員工所有的不滿意和滿意幾乎都源于自 己“比較”后的公平感知。當員工與他人比 較,或與自己過去的工作進行比較時,便會 對自己的現實工作得出一個判斷和態度。 根據公平理論,對大多數人而言,影響工作 滿意度的因素主要包括:報酬、工作本身、 提升、管理、工作群體和工作條件。
2.5環境事件理論。環境事件理論由Quaistein, McAfee, & Glassman (1992)提出。 理論的兩個主要組成部分是環境特征和 環境事件。環境特征包括:報酬、晉升機會、工作條件、公司政策和上司等。個體 在接受一份工作前趨向于先評價一下這些環境特征。環境事件趨向于在接受了一份工作后再評價環境特征。環境事件 可能是正性的也可能是負性的。QuaI’t- stem等人假設總體工作滿意度是由環境 特征和環境事件組合在一起的函數。他們的研究結果也支持了他們的假設。根據研究人員的理論,聯合應用環境特征和環境事件比單獨應用任意一個來預測總體工作滿意度的效果要好得多fsl0
2.6工作滿意度的預測器。工作滿意度的預測器是由Glissan and Durick (1988 )提 出的,他們同時研究了來自三個分類(員工、工作、組織特征)的多元變最的預測工作滿意度和組織保障的能力。他們指出工作是工作滿意度好的預測器,員工特征是最差的,組織特征的效果位于中間。他們的研究結果支持了傳統的觀點—工作特征是工作滿意度的決定因素,而且,他們的研究結果也支持了最近更多的有關組織決定的研究{[6]0
3醫務人員工作滿意度的影響因素
·醫務人員工作滿意度的研究內容總體上可以分為三大類:對工作滿意的影響因素和
調節變量的研究;對工作滿意度的結果變量的研究;對工作滿意度的測評研究。目前,研究較多的是對醫務人員工作滿意度影響因素的研究。
3.1國外研究進展。Shah M A等f}l在科威特的研究表明:工作滿意度從高到低依次是醫師、護師、藥劑師、檢驗師。KonradTR等fsl認為影響醫生的因素有自主、同事間關系、醫患關系、工資、資源、社會地位等。Pfaff'的研究顯示,影響護士工作滿、意度的因素為認可、責任、成功、進步和工作本身〔910 2pp1年Chiok Foong Loke J[ i01在新加坡的調查表明:醫院員工的工作滿意度與該機構的領導行為顯著相關。
3.2國內研究進展。國內許多研究者對影響醫務人員工作滿意度的因素也進行 了不少的研究,取得了一些成果。主要有:
童俐俐等inl認為影響醫務人員的工作滿意度主要有社會地位、工作氛圍、工作量、相對報酬、工作環境、工作風險、工作前景等方面。
楊佳等〔Iz}對北京市某三級醫院的醫務人員進行調查,發現薪酬待遇、群體凝聚力和民主管理是影響員工工作滿意度的主要因素。
還有不少學者對具體的某一影響因素進行研究,比如在管理因素或領導作風方面。馬謝民等〔13〕認為在控制機構特征和醫師專業的條件下,管理因素—合理設置工作目標等,可能是影響醫師工作滿意的重要因素。胡雁等〔14〕對上海市g所三級甲等醫院的48名護士長和292名護士進行問卷調查,結果表明:護士長的主要領導方式是“榜樣作用”和“煥發民心”;護士長的“激勵作用”是提高護士的組織凝聚力、工作滿意度的重要領導方式:護士長是否能夠“挑戰工作過程”是影響護士工作業績的重要因素;“煥發民心”與護士的工作滿意度呈高度相關。
3.3結論。綜合國內外關于醫務人員工作滿意度影響因素的研究成果,歸納起來,影響醫務人員工作滿意度的因素主要有以下幾個方面:
(1)領導風格。一般來說,以“人為中心”關心職工的和民主參與式的領導風格能夠給職工以更高的工作滿意感。在這種領導風格下,職工感到自己是被重視的,是醫院中的真正一分子,這會大大提高醫務人員的工作積極性和滿意度。
(2)工作本身。影響因素主要包括:對工作本身的興趣、工作的挑戰性、學習機會、成功機會等。認為醫務人員工作滿意度在很大程度上取決于他們對工作的興趣,具有一定心理挑戰性的工作可以避免產生對工作的厭煩感。同時還認為,工作本身的學習機會和成功機會對工作滿意度的影響也較大。
(3)工作條件。包括工作時間的長短、儀器設備及工作環境(如溫度、濕度、通風、光線、噪音、清潔狀況)等。良好的工作條件能夠給醫務人員帶來生理上的舒適,從而提高他們工作的效率和工作滿意度。
(4)報酬。主要指報酬的數量、公平性及合理性,認為報酬是決定醫務人員工作滿意度的重要因素。報酬不僅能滿足醫務人員生活和工作的基本需求,而且還是醫院對職工所做貢獻的尊重,是衡量醫務人員業績大小的重要指標。
(5)晉升機會。晉升是有別于報酬對職工工作認可的另一種方式,晉升為醫務人員提供個人成長的機會、更多的責任和更高的社會地位。晉升的公平性與合理性對滿意度影響較大,只有當醫務人員認為晉升機會是公平、合理的時候,才會提高他們的工作滿意度。
(6)人際關系。主要是與同事的關系、與領導的關系以及與患者的關系。.人們都有與工作中或者工作之外的其他人的接觸和交往的需要,有與伙伴同事之間保持融拾關系的需要,這種需要的滿足能在很大程度上影響職工的工作滿意度水平。
(7)個體特質。醫務人員的不同人格特質會對其工作滿意度產生不同的影響。消極的情感和積極的情感這兩種人格特質對工作滿意度影響較大,工作滿意度的大小很大程度上由這兩種特質的穩定性所產生。職工情感與許多工作特性有關,影響情感的工作特性主要包括:工作自主性、角色模糊性、角色沖突性。
(g)醫院的發展狀況。醫院的發展狀況會導致醫務人員工作滿意度的較大差異。影響因素主要有:經營狀況、管理機制、發展前景等。尤其是醫院發展前景與工作滿意度之間具有很強的正向關系。經營狀況好、管理機制活、發展前景好的醫院,職工滿意度高;經營狀況不好、機制不靈活、發展前景不好的醫院,職工的滿意度較低。