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客戶管理論文:建筑施工企業客戶關系管理論文
一、施工企業進行投標時的相互關系主體
企業投標分為投標決策前期和決策后期。在整個投標決策中，信息收集和管理始終貫穿整個投標決策過程，施工企業是否要進行項目投標和如何投標是其要解決的主要問題。是否進行項目投標是企業投標決策前期應當要解決的問題，在對這一問題進行解決之前，要進行相關信息的收集工作，比如，企業同客戶關系程度、投標過程中企業行為的規范、招標客戶的資金流轉情況等。在決策后期對如何投標這一問題進行解決時，需要企業進行考慮的是投標企業報價或者技術方案是否能夠滿足招標企業需要、客戶對于造價的控制管理、項目工期的長短、同本企業一同進行競爭的其他企業所使用的投標手段以及其與客戶的關系、投標企業和客戶所要保有的利潤點等。在投標決策階段，企業要將所獲取的信息進行分類整理和科學的細致分析，通過建成的較大利潤模型來計算出企業的報價和中標概率，并以此為基礎對所做出的投標計劃中不合理的地方進行調整。投標工程是企業項目建設最初準備環節中的重要一環，其決策必須從整體項目的角度加以分析，否則，就無法做出合理科學的投標決策。在工程項目運行過程中，項目施工企業要同眾多的項目相關主體發生關系，在這一過程中，必須做好同這些主體的關系處理，以保障項目的順利進行。在進行項目的立項規劃進程中，國家或政府將對于項目最為原始的意圖以招標和計劃指令方式傳達給業主，授權業主代表其對該項目負責，對相關項目具有決定權。業主獲得指令后，通過招標或者其他方式將項目教給設計方，設計方再通過對項目意圖進行可行性轉化，從而進入項目施工的中的招標階段。通過招標，業主進行符合施工建設需要企業的選擇，最終中標的企業對業主（即客戶）負責。項目施工企業同業主是服務與被服務的關系。
二、施工企業投標客戶關系處理
投標企業同客戶之間的關系需要一個慢慢鞏固的過程，在這個過程中，可能會因為各種因素干擾而導致雙方之間關系的破裂。客戶因為潛在項目的需要而對項目建設企業進行關注，同時，因為項目立項上的需要，施工企業開始同客戶進行接觸。在這一過程中，雙方逐漸意識到對方具有滿足自身目標所需要的能力，從而使施工企業加深對客戶的了解。在招標階段的前期策劃過程中，客戶根據項目施工的技術以及其他因素的需要對施工企業進行遴選來參加項目招標，客戶通過對于競爭招標企業的技術要求、服務的質量以及信譽要求，對選擇中標企業。中標企業根據客戶的要求進行項目的施工，客戶在這一時期對施工企業在施工過程的監督對企業進行評價，評價結果的好壞會直接影響到后續工程項目之中客戶同中標企業能否進行再次合作。正確的對客戶同企業這一關系的鞏固發展進程加以明確，有助于企業選擇對不同階段的營銷目標的確定和市場開發思路的選擇。在企業同客戶的初期接觸階段，企業應當通過對自己項目技術能力的展示來吸引客戶的注意，從而對企業的技術能力等進行深入了解。在招標階段，施工企業應當注重自身對與優良投標決策等的展示，從而同客戶發生直接合作關系。在項目施工階段，施工企業應當對施工進行嚴格管理，將項目施工做好，保障其質量，從而使客戶對企業的管理能力的認識提高，促進客戶同施工企業關系的深化，為后續工程中二者的繼續合作打下基礎。
三、投標決策中的客戶關系管理
應用客戶信息管理，將客戶看做企業運作的核心，來進行與客戶關系之間的開發，要對利用企業現有客戶資源對新的客戶關系進行開發，從而達到企業的市場開發目的。利用客戶關系管理系統在對客戶進行分析時，要對客戶進行不同來源的信息搜集，包括客戶市場和服務的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關系管理系統的數據庫內，以方便后期對其進行分段或開發處理。良好的客戶信息管理系統應當能夠進行新舊客戶的價值對比、最重要客戶的關注點、新領域客戶價值的大小以及企業如果進入這一新領域的障礙等問題，并且要很據當前施工企業的業務與市場需求對原有的客戶信息做出估計與評價。施工企業的客戶關系管理系統的分析過程，包括對客戶對項目達成目標、客戶關系、投標策略等的分析與研究，根據客戶的特點加強與客戶的溝通，從而促施工企業同客戶的良好合作。
四、應用客戶管理的理念對投標決策進行支持
施工企業在前期的投標決策時面臨多種復雜因素的影響，所以，在對運用客戶信息管理系統對投標決策進行支持管理時，遇到了很多困難。因此，對于此類決策最為主要的類型是非結構化的。在應用客戶信息管理在對單項工程進行投標決策的支持時，我們應當在對客戶關系發展的階段中再加入項目立項和竣工階段的客戶關系處理，由于企業同客戶關系發展階段不同，運用客戶關系管理對投標決策進行支持的重點也有差異。工程立項階段，客戶信息管理應當解決的“是什么”的問題。比如：該持有該項目的客戶關系是否能夠穩定等。這一階段的成功，能使得施工企業的潛在客戶成為現實客戶。因此，客戶信息管理系統對投標決策的支持在這一階段的表現便是對客戶信息的搜集和積累、對客戶所持項目的信息的搜集整理、施工企業同客戶關系的建立、國家政策、施工企業的運營環境等方面。對這些搜集的信息進行科學合理的深度剖析，為投標決策的制定奠定基礎。在項目工程招標階段，對于客戶信息管理系統的基本要求是對投標決策進行商業化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統的支持下，決策支持系統中的各種數據挖掘軟件能夠實現決策支持的智能化，保障在客戶信息管理系統支持下產生的投標決策商業化，更能符合工程運行實施的規律要求。除此之外，客戶信息管理系統還應當能夠對投標決策進一步量化分析處理，對投標決策中的科學性予以支持。除了客戶信息管理系統中的一些固定分析模式之外，決策支持系統中的籌學和數學分析方法，也可以為投標決策提供性的支持。在，運用新型的技術如以客戶信息管理系統和決策支持系統的數據軟件來進行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統為支持的投標決策的智能化。在項目建設階段，施工企業同客戶必須實時地進行高效率的溝通，針對施工企業對工程建設的質量、工程進度、工程安全等要求，同客戶之間進行密切溝通，并對客戶同其之間的關系進行評價，為施工企業未來投標決策的制定提供經驗和教訓。與此同時，施工企業還要做好與項目建設相關主體之間關系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業的投標決策的支持系統當中去。在項目進行的一個環節，也就是項目竣工階段，施工企業應當將客戶信息管理系統的思維，運用到工程建設中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出建議的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經驗和教訓應用到企業未來決策的管理階段，使得企業能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作提供指導。
五、結語
通過客戶信息管理系統，施工企業可以同客戶實現互動交流溝通，從而減少了其中的環節，降低了其中的成本，從而為企業提高經濟效益奠定了基礎。隨著建筑行業競爭的日益激烈，更多的企業將會認同和使用這種企業客戶關系管理及投標決策支持系統來提高企業利潤，促進其自身發展。
作者：沈韜 單位：云南建工第六建筑工程有限公司
客戶管理論文:翻轉課堂客戶關系管理論文
一、客戶關系管理課程現狀分析
從實際教學過程來看，CRM課程引入案例教學有一個比較好的效果。通常，案例分析涉及到的知識點都不止一個，在實際教學中，學生通過分組分析案例，將所學知識運用到整個分析過程，有助于鍛煉學生團隊協作能力、提高學生獨立思考的能力。同時案例的選擇也很重要，老師必須選擇一個適應學生學習水平，涵蓋所學知識點的案例，這就需要老師自身閱讀較多案例，選擇并為學生設計問題。然而這是一項工作量很大的任務，增加了老師的備課和授課負擔。目前，隨著網絡時展而興起的翻轉課堂和“慕課”帶來了改變傳統教學模式的機會。翻轉課堂顛倒了傳統的教學模式，將學習自主權由老師手中轉移到學生手中，優化了學生對所學知識的內化過程。
二、翻轉課堂的概念
傳統課堂是老師在課上講授知識，學生課后完成練習進行知識的內化。而翻轉課堂則將傳統學習過程顛倒，學生自己提前完成知識的學習，在課堂上主要進行知識內化的訓練，老師從旁輔導或者也加入自由討論環節，增加老師與學生、學生與學生之間的溝通和交流。自從2007年美國科羅拉多州落基山林地公園高中的兩位化學教師———喬納森?伯爾曼和亞倫?薩姆斯采用了翻轉課堂教學模式之后，翻轉課堂的理念在美國為越來越多的學校所接受。早期的翻轉課堂形式還很單一，學生在課前通過看錄制好的教學視頻完成知識的學習，雖然在形式上看似改變了傳統課堂的教學方式，實際上學生仍然處于被動狀態，只能接受老師提前錄制好的教學視頻。但是2011年以后，隨著全球教育領域另一個重大事件“慕課”的崛起，翻轉課堂才可以說是完成了真正意義上的“翻轉”課堂。
三、翻轉課堂的作用與效果
在前面已經提到客戶關系管理課程所涉及到的知識領域很廣，不僅需要學生具備完善的理論知識，還需要學生掌握CRM系統軟件的使用，同時加入案例教學，將學生所學知識與實際應用聯系起來，避免出現脫節現象。而目前的教學大綱卻過于注重基礎知識的講授。翻轉課堂的引入，能夠改變目前枯燥的教學模式，提高學生的學習興趣和學習積極性。
1.翻轉課堂優化了學生對理論知識的學習過程。
翻轉課堂改變了傳統課堂老師在課上講授知識的教學模式，學生通過預習教材，觀看老師準備的教學視頻提前完成知識的學習。同時學生可以利用網上豐富的教學資源（慕課）進行拓展。基礎好的同學可以根據自身能力加快課前學習的節奏，用節省下的時間去網上搜索更豐富的學習資源，擴寬自己的知識面；而基礎較弱的同學則可以放慢學習節奏，夯實理論知識，不必再去學習課外知識。課堂上的學習通常是2～3個課時（1個課時為45分鐘），長時間對同一門課程的學習容易使學生疲勞，無法集中精力。翻轉課堂解決了這種課堂學習的呆板性和不易變通性，使得每位學生都能充分利用好自己的時間，并高效地完成自我學習。
2.翻轉課堂優化了學生知識內化的過程。
翻轉課堂將學生課后進行知識內化的訓練放到了課堂上并在教師和同伴的互動討論中完成，即優化了學生知識內化的過程。由于大學的課程大多是一周一次，學生在課后完成練習時，如遇到自己解決不了的問題只能通過電子郵件的方式向老師尋求幫助，或者有些學生干脆不解答了。這種教學模式大大減小了學生學習的積極性。而在翻轉課堂教學模式下，學生能夠將自己在自學過程中遇到的疑問通過在線學習社區及時與同學或老師討論，或者在課堂上與老師面對面溝通。寬松的課堂時間使學生能夠多次進行CRM系統軟件的實驗，通過模擬真實的市場環境，扮演不同的市場角色，充分理解客戶關系管理在企業中是如何進行的，更加深刻地了解客戶關系管理在企業中的重要作用。而且，老師也能有更多的課堂時間給學生講授關于客戶關系管理的實際案例，并讓學生以團隊合作形式完成一個案例分析，提高學生團隊合作的能力。案例教學是建立在學生掌握大量知識的基礎上，因此在分析案例過程中，學生不僅能夠鞏固自己的基礎知識，還能學習如何將理論知識與實踐結合。
3.翻轉課堂促進了學生之間和師生之間的交流。
傳統教學模式下，學生都是自己學習自己的，就算有小組作業，大家也很少在一起討論，大多數情況下就是分完工，然后各自做各自的任務。而老師與學生之間，都是“以老師為中心”的一對多的形式。基本上學生與老師一周（課堂上）才見一次面，課后的交流或談論就更少了。而翻轉課堂改變了這種形式，學生由原來的被動者獲得了學習主動權，不論是在自學時還是在課堂上，學生與學生之間都能夠隨意交流自己看法，學生也能向老師提出自己的問題和看法。
四、實行翻轉課堂的挑戰
1.學生需要具備一定的自覺性。
在翻轉課堂模式下，需要學生課下獨立完成基礎知識的學習，整個過程缺乏有效的監督工具。外界的誘惑數不勝數，如游戲、韓劇、電影等，而且大部分知識的學習都是利用網絡平臺完成的，在沒人監督的情況下，自覺性差的學生很容易就被外界的誘惑所吸引而耽誤了正常的學習。因此，在這種情況下，需要學生具備一定的自覺性。
2.良好的在線學習平臺。
翻轉課堂模式下，學生需要通過觀看視頻來完成基礎知識的學習，同時需要在線學習社區與學生或老師及時交流或反饋。因此，若要實行翻轉課堂，一個良好的網絡平臺必不可少。在此平臺上，學生與老師不僅能夠交流和溝通，也能共享學習資源。目前學校還沒有一個完善的在線網絡平臺提供給學生交流和溝通，但是利用視頻學習已經能夠實現。
3.老師教學理念的轉變。
在傳統教學模式中是以老師為中心的，而翻轉課堂模式下，老師充當的角色是從旁輔導學生，幫助學生解答疑問。因此，在這種情況下，及時，需要老師轉變原來的教學理念，以“低姿態”為學生服務，提供一個能讓學生自主學習、互相協作和溝通交流的環境和空間。第二，確立新的目標觀念，將“為考試而教”轉變到“為發展而教”，追求學生的個性化發展，發掘學生的潛能，使每一個學生都能有表達自己、展現自己的機會。第三，重塑學生的學習觀，改變學生“為應付考試而學”的觀念，學習的目的應該是鍛煉自己獨立思考的能力和提高獨立獲取知識的能力，學生應該真正做到認真學習，有所收獲。再者，老師需要具備一定的制作教學視頻的能力，根據學科特點，設計出知識的呈現方式，以便能夠給學生提供高質量的教學資源。
五、可行性總結
在上述實施“翻轉課堂”面臨的挑戰中，這些挑戰都能夠逐步克服并解決。學生的自覺性雖然比較難控制，但仍然可以通過建立完善的考核制度、班級管理制度，讓學生實現自我監督和讓班委進行監督，以逐步解決這個問題。學校目前已經有共享資源的平臺，老師能夠上傳自己的教學資源或向學生發送資源，而學生之間也能通過班級QQ群進行快速的溝通或資源共享。老師只需要加入這個群便能與學生更好地溝通并能夠了解學生平時的學習狀況。翻轉課堂教學模式，節省了老師給學生課堂授課的時間，因此老師能夠花更多的時間為學生整理教學資源，與學生進行更多的溝通。美國的“翻轉課堂”起源于2007年，如今已在美國國內廣泛應用，打破了傳統的教育模式和教育觀念。而以目前我國的發展現狀來看，做到實施“翻轉課堂”還有一定的距離。翻轉課堂顛覆了傳統的教學流程、教學理念、教學模式和師生關系，在優化課程教學中起到了一定的作用，相信在不久的將來，我國也將在教育事業領域發展得更好。
作者：苗苗 陳覃霞 單位：西南交通大學經濟管理學院
客戶管理論文:社會化媒體客戶關系管理論文
一、國內外社會化媒體客戶關系管理研究及述評
(1)關于客戶關系管理(CRM)。
近年來，國內外的學者對客戶關系管理理論、方法和實施做了多方面的研究。主要是針對客戶關系管理的重要性、客戶關系管理的基本功能和技術要求以及如何實現客戶關系管理等。從信息的角度，客戶關系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六個主要的功能和技術要求;余軍合，吳昭同(2000)提出的客戶關系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客戶關系管理的技術架構和典型功能以及技術實現;AMT網站客戶關系管理研究小組提出的CRM系統具有的五大功能模塊;以及中國人民大學統計學系數據挖掘中心提出的“建立數據挖掘為基礎的客戶關系管理體系”等。
(2)關于社會化媒體客戶關系管理(SCRM)。
國外有些學者已經從不同的角度關注到SocialCRM在企業運營和營銷中的顯著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社會化電子商務用戶購買意愿研究;Harris和Dennis通過實驗研究發現，來自朋友的推薦會對改變用戶網絡習慣有影響，并且呈現出層級結構，他們的研究以基于人際關系的社會化媒體的用戶購買意愿為方向;Olbrich和Holsing基于數據挖掘的社會化媒體對用戶的購買行為進行了研究。毋庸置疑的是，社會化媒體正成為企業與客戶之間互動交流的捷徑和平臺。傳統的客戶關系管理研究只側重于企業溝通手段、呼叫中心、客服管理等被動和相對靜態的客戶管理模式，而作為客戶關系管理的近期產物，社會化媒體客戶關系管理(SocialCRM)強調發掘客戶本身的潛在需求及營銷意識，每一個社會化的個體都能獨立的影響和改變社交圈內的用戶購買行為，使之成為擁有控制權的營銷個體，這種基于大數據時代的社會化客戶管理模式應運而生，其對企業及組織內客戶關系的處理及營銷方式的改變將帶來巨大變革。
二、社會化媒體客戶關系管理應用建議
面對越來越多、形式多樣的社會化媒體溝通方式，企業及組織內部在進行客戶管理的實踐中，一定要把握營銷的要點及客戶培育的關鍵。把只注重利潤數字轉化為能力培養的長遠建設;把各自為政的靜態管理方式變為協調合作的動態一體化開發策略;把短期營銷效果變為長期和持續改進的綜合回報項目。具體而言，企業在實現社會化媒體客戶關系管理建設中一定要把握清以下幾個問題:
(1)實施以產權明晰、問責制為主的CRM系統化建設。
在開展SocialCRM管理中，大部分企業組織能夠清楚地認識到任務的重要性和緊迫性，也確實儲備了大量數據處理分析、媒體公關設計、企業互動平臺建設等多媒體，網絡化新型人才。但在接觸具體的CRM開發項目時常常出現各部門各自為政，不能形成系統化、一體化的分工責任體系等問題。
(2)注重長期商業能力的培養。
SocialCRM的建設絕不僅僅是短期商業價值的體現，它注重的企業的生命力培育和長期能力培養。例如，在社交論壇和交流軟件中出現的企業產品信息及品牌的討論時，企業應該盡快收集這些資料，分類整理。面對客戶的抱怨或投訴行為有針對性的解決和營銷，面對產品和服務滿意的客戶應挖掘其營銷潛力，精準策劃。這種口碑傳播的途徑是SocialCRM的優勢，但一旦疏于指導和糾正也有可能成為劣勢，而負面作用的影響往往產生無法挽回的危害性。
(3)注重支持、改進和配套的綜合改進化項目措施。
企業實施SocialCRM是一項動態且時效性非常強的系統化工程，在實施過程中無論是明顯的優勢回報還是出現了問題，都應該有相應的應急及持續改進優化措施，不能把SocialCRM孤立為一個獨立于企業其他項目工程的單獨任務。它必須服務于、輔助于且貫穿在其他企業客戶建設的任務中去。并規劃相應的改進和優化工程，共同完善發展，只有這樣，SocialCRM才能真正為企業的大局發展服務，才能更好地為企業利用和創造客戶價值。為下一步探討互聯網背景下社會化媒體運行與客戶關系營銷的結合點打下基礎。
作者：王晨 單位：山東女子學院經濟管理學院
客戶管理論文:行動導向教學模式下客戶關系管理論文
一、傳統教學模式與行動導向教學模式的比較
行動導向教學模式以“行動導向驅動”為主要形式，它不是一種具體的教學方法，而是一種“以行動或典型工作任務為導向”的先進教學模式，如項目教學法、模擬演練法、現場展示表演法、案例分析研究法、情景角色扮演法，其教學過程組織是根據典型學習任務靈活變化的。行動導向教學模式特別強調以學生學習過程為核心，教師把學生個性發展和學習興趣融入教學活動設計，與學生共同組建工作“任務”并自始至終帶領學生完成“任務”的全部過程，教師通過“任務”與學生積極互動，并通過“過程監控”進行知識傳遞，主導學生進行“任務”分析，并培養學生解決問題的能力。在教學活動中，充分發揮學生的主體作用和教師的主導作用，最終實現教學目標。從學生接受知識的全部過程來看，書本知識通過實踐操作升華到感性認知，又通過不斷實踐操作形成理性認識，并最終回歸到實踐活動當中去。
二、《客戶關系管理》課程教學存在的問題
高職院校《客戶關系管理》是一門經管類專業的技術核心課程。其主要教學目的是使學生掌握客戶關系管理的策略方法，使其具有客戶尋找、客戶獲取、客戶維持、客戶升級的管理技能，并將之運用于本專業的學習及崗位實踐，同時培養學生“解決問題”的能力，從而滿足和適應當今社會對高職院校學生基本素養的要求。雖然職業教育改革在一定程度上取得了一些成果，但仍然有一些課程教學存在問題。對于《客戶關系管理》這門課程來說，存在以下兩個方面較為突出的問題：
1．教學模式陳舊
就目前而言，高職院校專業教師在講授《客戶關系管理》這門專業課程時，仍然以教師講授理論為主，一些教師能夠在講解理論的過程中適當的加入一些案例分析，但其案例大多缺乏典型性與實效性。這樣陳舊落后的教學方式，不能調動學生學習的積極性。
2．缺乏實踐性
一方面，就客戶關系管理這一工作本身的性質來說，需要工作人員有比較強的工作實踐能力。正是因為這樣，教師授課的過程中一定要注重加強對學生進行實踐技能方面的訓練。雖然在教學的過程中設想學生可以工學交替，一旦面對實際情況，由于受相關資源的束縛，并沒有達到預想的效果。另一方面，針對《客戶關系管理》這一課程來說，在教學的過程中缺乏和企業之間的交流與合作，沒能為學生提供讓他們深入到企業中親身體驗相關崗位技能的機會，致使學生缺乏實踐能力。
三、基于行動導向教學模式的《客戶關系管理》課程改革
行動導向教學就是教師組織的教學過程應該和實際工作過程盡可能地保持一致，強調能力的重要性，重視培養學生相關的職業技能，從而進一步提高學生實踐能力。而行動導向教學的模式是以行動為導向，以任務進行驅動，開始時以完成某一項相關任務為突破口，學習實踐者在實際的情境中進行相關工作角色的模仿，在工作模仿的過程中對所做的工作進行不斷地總結，從而達到在實踐中獲取知識、鍛煉和提升技能的目的。行動導向教學主要有以下幾個特征：
1．注重強調學生的主體性
學生既是學習的主體又是行動的主體，這是行動導向教學重點強調的內容。教師在教學的過程中對學生加以正確的引導，使學生可以積極主動地參與整個教學環節，讓學生在實際行動中進行自主的學習，也讓學生通過實際行動能夠更地掌握相關的職業技能，盡可能地調動學生學習的興趣，從而取得更理想的教學效果。
2．教學模式更加開放
開展行動導向教學的過程中，以一定數量的學生組成團隊的形式替代學生孤立學習的狀態而對其相關內容進行研究性學習。首先，為了使學生學習取得更好地效果，教師應為學生設計營造一個良好的學習情境；其次，教師應讓學生自行查找資料，然后對學習的內容進行深入地研究；，學生通過團隊之間的相互協作，一同完成學習任務。除此之外，針對教學中的一些設計性項目，教師可以對其答案不做具體的規定和標準，給予學生足夠的時間和空間，讓學生充分發揮他們各自的想象力及創造力。
3．重視培養學生的能力
行動導向教學是對學生的各項能力進行培養。通過實際的相關行動，學生不僅可以獲取相關的職業技能，而且還可以培養和鍛煉自身的各項能力，例如學習能力、語言表達能力等等。
四、基于行動導向教學的《客戶關系管理》課程應用策略
為滿足社會發展的需要、使學生得以進一步的發展，在對《客戶關系管理》課程進行改革的過程中，根據行動導向教學理念進行課程實施：
1．課程“任務”設計
本課程以客戶服務與管理能力為培養核心，以強化學生的職業能力為目標，以崗位所應具備的知識、能力、素質為基礎，根據崗位工作流程將課程內容序化，并結合崗位所需知識、能力、素質要求，在行動導向教學的過程中，將客戶關系管理工作中比較有代表性的工作任務篩選出來，建立學習性工作任務，并將此“任務”作為課程的內容，再針對每一個獨立“任務”進行再“前沿研究”、“練習與思考”、“案例分析”、“自測試題”的過程制定。
2．課程“任務”組織
本課程以專業工作崗位具體的工作邏輯作為其編排結構的依據，從而使學生習得的認知心理順序能夠和工作實踐順序相適應。組建項目小組3-4人，并推行“任務組長負責制”的特有管理模式，由教師提出若干個“任務”設想，然后與各個小組溝通并討論，最終確立該“任務”實施過程及目標，再由小組制定工作計劃，設計工作過程及方法，并得到教師認可，小組全體成員還要共同商議并制定“組規”。要求小組遵守課堂紀律，共同參與并完成“任務”，積極開展課外拓展活動。
3．課程“任務”演練
根據工作任務特點，把課堂布置成為“任務”的工作情境，模擬企業“工作報告會、項目論證會、項目評估會、產品介紹會”開展實訓活動。學生從設定的情境入手，自行選擇客戶關系管理活動相關的角色。具體來說就是學生要根據“任務”的具體要求扮演不同的角色，進行現場的模仿與演練。在演練的過程中，組織參與的團隊應不少于兩個，一個團隊扮演顧客，另一個團隊扮演企業中的相關工作人員，而班級剩余的同學作為觀察者。
4．課程“任務”考核
以往的考核方式已不能適應當下發展的需要，因此需要對考核的方式進行適當的改革，不對學生進行期末考試，而采取過程性考核模式。“任務”考核。由于采用“任務”方法進行教學，“任務”組內所有學員貢獻不同，因此，在考核“任務”結果時，特別要注意考核過程的公平公正性。及時，任務小組內“任務”要責任到人，并且分工明確；第二，在互相交流經驗和匯報問題時必須加強環節和過程性提問，要求任務組所有成員必須熟悉該“項目”的情況。理論知識考核。在課程改革中，由于采用理論與實踐相結合的教學后，考核成績主要依據“任務”的完成情況進行評定，這就淡化了對以往理論知識的考核，所以就會導致部分學生對書本知識的“拋棄”。因此，在“任務”考核完成過程的同時，必須讓學生兼顧理論知識的理解，將每個“任務”考核結束后加入每個“任務”所涉及理論知識的考核，這樣可以更好的加深學生對于理論知識的鞏固。
五、存在問題及解決方案
1．傳統教學背景下的行動導向教學
傳統的教學模式與行動導向教學模式存在本質區別，因受傳統教學模式的影響，很多教師在進行行動導向教學模式時依然停留在傳統教學模式的本位性質上。以項目（任務）教學為例，大部分職業院校教師在實施項目教學時依然停留在給學生的預期設計的項目或任務上，學生們只要根據教師的要求和規范按時按期完成就可以了。因此，教學模式的改革沒有起到提高學生技能水平的作用，忽略了行動導向教學模式的過程性的能力培養。
2．行動導向教學普遍適用性的誤區
根據高等職業院校的專業特點，不同專業課需要構架不同方式的教學模式分類體，才能符合人才培養需求定位。而很多高職院校在客戶層建設方面認為行動導向教學模式是創新的方法、是與時俱進的方法。行動導向教學模式是一種從“工作實踐”之中去“認識、實踐、總結、分析、再認識”的教學方法，它是針對實踐性非常強的專業課程而采取的教學創新模式，并不適用于理論性、知識性比較強的課程，所以我們必須要從“一切適用教學導向法”的誤區中跳出來。
3．考核評價體系制約行動導向教學法實施
面對高等職業教育的現狀，部分學校仍然以傳統的教師課堂教學質量和學生學習成績作為主要的評價體系，即更加注重學生學習成績并非關注教學能力成效的培養，這無疑給行動導向教學法的推進設置了阻礙。所以，有必要及時將行動導向教學法的考核評價體系融入到教師課堂教學質量和學生學習成績評價體系之中，這樣才能將行動教學導向法進行應用和推廣。
4．高職院校教師素質難以開展行動導向教學法
目前，我國高等職業院校師資隊伍存在以下問題：一是有相當一部分高職院校教師至今沒有經過專業化、標準化的教師資質學習，教育教學的綜合理論及實踐能力沒有達到要求，很多高職院校教師的任職資質并不是經過系統的專業考核，只是一種常規的認定。二是一些專業核心課教師并不具備“雙師素質”，職能結構單一，達不到應有的水平，難以通過現代職業教育技術的方法進行課程講授。三是面對學校的教學任務及行政事務，很多專業教師不能到企業一線進行實踐鍛煉，在教學中不能體現課程應具備的新技術、新方法、新工藝，缺乏崗位知識的前沿性。針對在師資隊伍建設方面的問題，應在以下三方面制訂改善措施：一是通過培訓和繼續教育路徑來提高教師素質，規范教師執教的專業技能，培養教師具備良好的職業道德修養和職業創新能力。二是根據崗位標準中，高職院校教師必須要具備從事一定時間的實際工作經驗的要求，院校不僅要安排教師下企業實踐鍛煉，還要求教師定期回到院校繼續參加教學工作，并且在一段時間后，再次回到企業進行實踐鍛煉，經常與企業保持密切聯系。三是院校制定相應的師資培訓方案或制度時，要根據教師的年齡、職稱、專業等特點對現有師資進行分層化、分批次培養，同時，要引進一些有經驗來自于企業一線的“能工巧匠”進行課程教學。
作者：李君 單位：天津交通職業學院
客戶管理論文:電子商務自動化客戶關系管理論文
一、CRM在電子商務中的應用
1.銷售力量自動化SFA(SalesForceAutomation)
在公司銷售活動中將所有銷售崗位上的工作者以及銷售管理工作的相關人員每一的工作量以及工作情況進行自動化統計管理，實現銷售量的"信息化"、"標準化",達到銷售人力資源的合理規劃與利用。實行這項工作的主要目的就是要改變當下各個企業中普遍存在的一種團隊內部協作力不強，單獨行動引起的行動效率差的問題。在對客戶相關信息數據進行統計分析以后、從后臺將這些有價值的信息提供給各個銷售崗位上的工作人員與管理人員進行參考,提高銷售活動的預見性、目的性，進而提高工作的效率。公司通過對eCRM中的相關板塊的使用，可以達到管理所有賬戶信息數據，進行銷售策略優化的良好效果。它可以為銷售崗位上的所有銷售工作者提供各種不同的有利于銷售活動開展下去的詳細資料與數據。詳細一點說,該功能板塊能夠完成的任務主要有以下幾個:
(1)賬戶管理。
銷售工作者不但要管理好公司的客戶，同時也要維護好與合作對象之間的關系,另外更要處理好與競爭對手之間的關系。通過賬戶管理將不同的單位與客戶的詳細聯系信息保存下來，主要涉及到的內容有住址、聯系方式、網頁、傳真等等。
(2)聯系人管理。
通常情況下,我們可以從一個固定客戶那里得到更多的客戶,但是這個連帶客戶又只和的一個客戶有關。對這些人的數據進行管理，主要的管理內容有姓名、住址、聯系方式、郵箱、工作單位等等,它在企業電子信息管理中被看做是"電子地址本"。
(3)銷售機會管理。
一些有可能為公司提供巨大的盈利機會的被我們稱作是銷售機會。這種機會及存在于系統里已經存在的客戶的身上，同時也有可能是一些還沒有納入系統體系中的客戶,就前者來看,它作為一種盈利的機會已經具有了一定的潛在性。銷售機會信息內容主要有名稱、盈利機會的數量、可盈利的潛在性、盈利機會的時間段、盈利機會的潛在負責人以及具體的抓住機會的方式。
(4)活動管理。
通過對SFA系統中的統計管理，對系統中客戶對于產品的需求與購置的歷史以及將要購置的可能性進行及時的記錄與分析,不管這個工作是一線銷售工作者自己完成的，還是由別人代勞,這里的別人主要是指一些已經辭職的工作人員或者是前臺接機人員。銷售工作者安排日常活動中的主要任務，將各項計劃落實到實處。活動數據主要涉及到活動種類、活動范圍、活動時間、活動組織者和活動等級等等。
(5)日歷管理。
這項管理的主要作用是為銷售工作者提供一個活動進程規劃表,將日歷管理落實到具體的管理工作中,從日歷管理中可以查詢到與活動相關的所有人員的詳細信息。從歸屬性質來看,通過日歷管理可以看到其它管理崗位上的銷售人員的工作,用以調整各個活動程序上的協調性。
(6)報價管理。
產品計費SFA的報價管理將各種信息綜合在一起,在實際使用過程中把銷售機器聯合在一起,同文字機進行有效的聯合,為修改、調整工作提供一定的方便。從這一點上來看，價格的數據主要涉及到了序列單號、銷售可能性、所使用的商品的價位、價格變化情況以及銷售商品的規格與總量。
(7)銷售預測管理。
將一些潛在的銷售機會最為基本的出發點,對以后的銷售業績以及商品的具體需求做分析,以其為材料儲存、經費的使用情況等提供詳細的參考信息。
(8)傭金管理。
作為企業內部管理的一項功能,把能夠獲得的潛在的客戶數量與銷售工作者的工作情況進行掛鉤,根據規范標準來對銷售員的工作情況進行評定。
(9)競爭管理。
通過這項管理工作可以對公司所要面對的競爭對手的信息進行統計管理為進一步制定發展戰略提供詳細的依據,可以適時地進行發展策略的調整。例如,競爭公司商品的具體情況，詳細到商品的性能、規格、數量、優缺點、營銷策略與進度、公司的網絡平臺，以及公司的發展規模等等。通過這些相關信息的統計,對具體數據進行分析,以期做到熟悉市場發展概況,逐步提高銷售總量。
(10)報表管理。
通過這項管理能夠幫助各個崗位上的人員獲得最詳細的數據統計與報表分析。①開支報銷管理。對銷售工作者的日常工作花銷進行統計。②數據同步。為電腦用戶提供近期的統計信息,可以讓公司內部工作人員隨時獲得及時手的數據資料,方便銷售工作人員根據需要對各項數據信息進行核查。
2.營銷自動化MA(MarketingAu-tomation)
在過去的數據庫銷售工作中,通常得花很長的時間才能完成對所得數據信息的整理,在這段時間內往往容易錯失更多的盈利機會與潛在客戶的維護與開發。在信息媒體飛速發展的新時期,通過各種信息科學技術的飛速發展完善,通過對e-CRM的合理利用來提高公司信息數據管理工作的時效性,達到系統的自動化管理。一方面,在對已經存在的客戶的詳細情況進行分析的基礎上,能夠進一步掌握客戶對公司提供的產品的評價、需求、認可等情況,通過這一點來進一步實現產品結構的不斷完善和優化，從設計上將競爭對手公司比下去;另一方面,可以對相互之間的交易信息進行對比分析,根據不同客戶的具體需求來將客戶進行分類,根據不同客戶的需求特點來進行所需的客戶的挖掘。通過進一步研究,對不同的市場活動特點進行詳細分析,及時轉變營銷策略,以其通過最少的投入,來實現經濟效益的較大化。
3.客戶服務CS(CustomerService)
一共公司為了進一步滿足客戶對公司產品的各種需求而提供的各項服務工作就是客戶。通過這項服務能夠進一步提高公司在客戶心中的地位,贏得客戶的信賴,拓展客戶源,從之前的服務工作中,我們可以看到,公司為客戶提供的服務,不僅過于單一,考慮不周全,更重要的是給客戶帶去了很多無形的壓力,不利于客戶源的穩定。在傳統的服務模式之下,客戶要自己去查詢關于商品的信息,收集所需要的資料來考慮是否要購買這種產品以及具體的使用細節，應該注意的問題。不過在電子商務不斷發展的過程中,對于客戶服務的具體質量標準并沒有做出明確的規定,因此說，最初的客戶服務思想理念一直存在很多不完善的地方。從當下的情況來看,在電子商務不斷深入發展的情況下,公司要想在激烈的市場競爭中獲得穩步的發展就必須要深入了解客戶的各項需求，從客戶的需求出發進行產品設計工作的不斷完善，進行商品服務結構的不斷優化,只有這樣才能不斷地提高公司服務活動的整體優化水平，才能進一步推動公司經濟效益的不斷提高。
(1)售前客戶服務策略---進行評價選擇的階段。
可提供產品查詢和對比服務。用戶在電子購物的過程中根據自己的需求，進行定位，挑選來購買自己所需要的產品。使得購物不再受到時間、空間以及現金上的局限,網絡平臺能夠為他們提供一個便易的購物環境,使用戶能夠隨時隨地獲得自己想要的東西。此外通過網絡平臺購物，不能像是傳統的實體店一樣可以對各類產品有一個詳細的了解,因此網店一定要做好產品介紹工作，盡量將產品的信息詳細的，真實的，客觀地通過網絡平臺反映出來,為顧客選擇的商品提供詳細的參考依據，能夠提高客戶的滿意度。實現公司服務工作的個性化。
(2)售中客戶服務策略---下訂單購置貨物的階段。
可以為客戶提供一個商品購買的服務。客戶通過網絡平臺,能夠根據自己的需求來選擇商品或者是針對產品向客服咨詢關于產品的詳細信息,提出合理的要求,公司可以根據用戶的選擇和需求,為客戶提供所需的服務或者是及時根據客戶的需求來進行產品的重新設計與產品性能與結構的不斷完善,能夠讓客戶打破時間與空間上的限制,獲得滿足自己需求的商品,提高公司的銷售量,獲得更大的進步。可提供顧客跟蹤訂單狀態的服務。網上商店要根據客戶的時間需求,按照訂單的信息及時發送貨物,保障貨物能夠在客戶需求的時間范圍內到達客戶手中。同時也要保障客戶購買過程中支付款的安全性,而且建立多樣化的支付渠道。
(3)售后客戶服務策略---跟蹤處置階段。
為顧客提供售后服務工作。公司要為客戶提供24小時咨詢服務,對于客戶提出的關于產品性能、具體操作細節、操作步驟以及產品的結構類型、產品修補等問題要給以及時的回應,幫助消費者在購買后更好地使用商品。另外還要做好后期服務跟蹤訪問工作。在電子商務平臺上,構建一個用戶使用檔案,要更好地利用網絡平臺這一有利的銷售渠道,對顧客的售后服務應該是終生的。
二、結語
公司通過對CRM的綜合利用,能夠進一步優化公司的服務結構,有利于提高客戶對公司以及公司產品的滿意度,能夠為公司贏得更多的客戶,進一步實現公司經營管理模式的改革,實現公司電子商務化的轉變。雖然,CRM的理論和實踐仍然存在一些問題,不過隨著公司客戶關系管理模式的轉變,該種類型的管理理念將會受到更多的企業的認可與普遍推廣應用,實現企業內部效益的不斷增長。
作者：陳萬里 單位：浙江財經大學
客戶管理論文:電子商務客戶關系管理論文
一、電子商務和客戶關系管理
(一)電子商務
現階段關于電子商務的研究主要有如下三種類型:一是介紹型，這類研究主要是介紹電子商務在國內、國外的發展現狀，而對于電子商務在發展過程中出現的問題及對策則缺乏研究;二是專業技術型，這類文章的作者從不同的技術領域來分析電子商務發展中的問題，并提出了專業性的建議，但是這些建議由于缺乏綜合性而對企業的營銷管理缺乏實際意義;三是宏觀問題探討型，這類研究通過分析在電子商務下傳統的法律、稅收等領域所存在的問題，提出在這些領域亟待解決的問題。
(二)客戶關系管理
所謂的客戶關系管理，主要是指在企業和客戶之間關系相關信息的信息收集和整理工作，通過這些工作來改善和提升企業和客戶之間的關系。關于客戶關系管理，在我國的認知和運用的時間并不是很長，起初是在20世紀80年代左右，到90年代，客戶關系管理的含義就逐漸豐富起來，開始了對于客戶的資料進行分析的相關服務。現在，在電子商務環境的大背景下，在客戶關系管理方面有了更進一步的改進，可以利用先進的科技和客戶隨時進行互動和交流。關于客戶關系管理的內涵，筆者認為主要體現在以下幾個方面。
1客戶關系管理是一種現代化的經營和管理理念
現代的經營和管理理念，最直接的體現就是客戶的中心地位，管理和經營的重點都是在改善和維護企業和客戶之間的關系，通過客戶關系的管理這一途徑，使得企業的生產和經營會有更加明確的方向，就是要把發展的中心放在產品上，經營的模式要以客戶為中心，通過更加完善的管理，為客戶提供更品質的服務。
2客戶關系管理是一種先進性的管理類軟件
客戶關系管理是一種具有其特定的功能性應用軟件系統，一般來說，可以分為分析型的客戶關系管理、運營型的客戶關系管理以及協作型的客戶關系管理三大種類。對于分析型的客戶關系管理來說，它的主要功能就是對數據進行分析，通過數據進行系統的、有深度的分析，從中獲得一些非常具有利用價值的信息，這里面所運用到的常用手段有交互查詢和報表、數據挖掘等。運營型的客戶關系管理主要是為了實現在銷售和營銷方面的自動化。而協作型的客戶關系管理則主要是通過該環節幫助企業和客戶之間進行恰當、適當的溝通。所以，綜合起來，客戶關系管理系統能夠為企業的銷售、客服和管理等環節都起到直觀重要的作用，能夠直接幫助企業提升自身的核心競爭力。
3客戶關系管理是一個整套的解決方案
作為解決方案，CRM綜合運用了當今近期的信息技術，不但包括互聯網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環境，還包括與CRM相關的專業咨詢與策劃的軟件環境等。
二、電子商務環境下客戶關系管理的特點
(一)電子商務環境下客戶關系管理和傳統環境中的客戶關系管理的共同點
電子商務環境下客戶關系管理是傳統的商務環境下的客戶關系管理的延續與發展，因而在客戶關系管理方面兩者具有許多相同之處。
1兩者在目的上的共同點
傳統環境中的客戶關系管理是為了滿足顧客的需求和為顧客提供滿意的服務，而現在電子商務環境下的客戶關系管理也是同樣的目的，只不過是能夠借助網絡的力量，能夠為客戶更方便地提供更好的服務，能夠更迅速達到這一目的。
2兩者在作用上的共同點
無論是傳統意義上的客戶關系管理，還是當今電子商務環境下的客戶關系管理，他們存在的作用都是對于顧客的要求進行充分地了解，而后盡可能滿足顧客的需求，通過不斷的更新在服務方面的觀念，把顧客當做工作的中心，二者在這作用方面是相同的。
(二)電子商務環境下客戶關系管理的特點
客戶關系管理是隨著時代的發展一直在發展和進步的一種管理，它的宗旨就是不斷地為客戶提供更盡人意的服務，因此，相比于傳統的客戶關系管理它還具有一些自身的特點。
1電子商務環境下的客戶關系管理具有靈活性
相比于傳統環境下的客戶關系管理，電子商務環境下的客戶管理具有其突出的特點，那就是它具有極大的靈活性，這種靈活性不僅體現在空間上，更體現在時間上。有了信息技術的大力支持，電子商務環境下的客戶關系管理能夠多方位實現全天候動態服務，時間不再是業務上的阻礙，能夠把服務貫穿到全球的每個角落，能夠實現企業和客戶之間隨時溝通和來往，這種不受時間限制的服務，很大程度上提高客戶關系管理的靈活性，大大的提高了客戶的滿意程度。
2電子商務環境下的客戶關系管理具有自動性
在傳統的客戶關系管理體系當中，我們工作的重點還是靠人為的力量，而當今電子商務環境下的客戶關系管理，能夠實現幾乎的自動化管理。關于客戶的資料有很多內容，以前都是以紙質化的形式存在的，對于客戶情況和信息的了解和整理以及分析處理等，都需要大量的人為力量來解決，工作的效率欠缺，而且還很容易出現各種人為錯誤，而電子商務環境下客戶關系管理實現了全程的信息技術處理，我們只需要把客戶的資料和信息輸入數據庫，然后就依靠計算機和強大的信息處理工具，就能夠完成客戶關系管理的各項工作，因此具有非常高的自動性。
3電子商務環境下的客戶關系管理具有互動性
電子商務環境下客戶關系管理的互動性，主要是指在和客戶進行溝通時候的互動性，由于互聯網的普遍普及和普遍適用，對于不在場的客戶在有各種需求的時候，可以及時向企業提出要求和建議，這樣我們可以更直接快速的滿足客戶的需求，為客戶提供更品質的服務。
三、電子商務環境下提高客戶關系管理有效性的措施
(一)構建和完善管理系統結構和流程
想要通過客戶關系管理的途徑來給企業帶來更多的價值，就應該對客戶關系管理流程當中的問題進行改善。
1對于企業現有的資源進行充分利用并進行系統性地整合
在企業現有的資源當中，想要讓的決定和決策能夠起到更品質的效果，就要首先實現系統的整合，從而促進資源的有效利用。
2加強對于客戶情況的了解和分析
在客戶關系管理的過程當中，客戶的資料數據是客戶關系管理的主要部分，因此對這部分的工作內容更應該做到精準和細化，對于客戶的情況和需求應該盡量展開智能分析，對于各個環節的指標都應該進行量化和細分，這樣總結出的方案和提供的信息才具有比較高的可參考性。
3應盡量提高服務的質量
雖然管理的目標和作用都是盡量為客戶提供更品質的服務，但是單純的努力并不能夠做到位客戶提供品質的服務，所以，在進行管理的同時，還應該加強監督和管理的流程，實施監督的過程不只是在現場為客戶服務的時候，而是應該管理的整個過程當中。
4加強客戶管理
充分利用信息網絡技術，拓展客戶介入方式，加強客戶服務力度。在現有信息技術的基礎上，企業可以更方便地獲取客戶的各項信息，并且比以往更容易地獲取更多的客戶群。同時企業也必須加快服務反應時間，給顧客提供更快速品質的服務。
(二)領導應該給予充分的支持
在實施客戶關系管理的過程中，想要成功地進行這個項目，最重要的就是領導的支持和鼓勵。對于領導來說，他們首先要樹立的就是關于客戶關系管理的理念，對于相應的客戶關系管理的戰略要有一定的了解;其次就是在項目實施的過程當中，領導應該貫穿自己的立場，為項目的順利完成提供持久的支持和鼓勵;，就是在項目實際實施的過程當中，領導們好能夠親自參與到項目當中，這樣能夠及時的對項目的實施情況有清晰的了解，并且幫助及時地進行調整和改善。
(三)提高客戶關系的管理理念
對于開展客戶關系管理的相關項目，除了領導的支持之外，更重要的就是全體工作人員的參與，只有工作人員的服務到位了，才能真正做出讓顧客滿意的管理效果。因此，首先就應該在思想上對于客戶關系管理的重要性進行灌輸，要培養大家“顧客至上”的管理理念，讓大家充分地意識到為客戶提供最品質的服務能夠為企業和個人帶來的利益;其次，就是企業對于員工的培養要用心，要不斷地鼓勵員工們以積極樂觀的心態面對工作，面對客戶，從每個員工出發，提高客戶的滿意程度。
(四)建立一支強大的管理團隊
想要確保客戶關系管理的正常運行和順利完成，一個的管理團隊是必不可少的。因此，企業應該建立一個能夠團結協作的，具有良好的組織性和協調性的，負責任的管理團隊。團隊首先具備的能力就是良好的溝通能力，他們既要負責和企業內部工作人員的的良好溝通，還要負責和每個客戶之間的溝通，只有做到了到位的溝通，才能做出正確的決策。除此之外，一個專業的管理團隊在各方面的人才都是成熟的，能夠滿足項目實施過程中的各種需求而且能夠處理項目實施過程中可能出現的各種問題。因此，實施團隊結構根據其功能應該分為三個層次，即決策層、核心層和職能層。
四、結語
總而言之，在信息化的時代下，在電子商務的環境下，客戶關系的管理工作也面臨著各種新的機遇和挑戰，企業應該善于發現利用電子商務能夠帶來的好處和變化，利用其更好的改進和完善客戶關系的管理工作。
作者：吳麗芳 單位：山西工商學院商學院
客戶管理論文:商業銀行客戶信用管理論文
一、基層行貸后管理的現狀
一是貸后管理信息不對稱。基層行貸后檢查的信息主要來源于客戶所提供的數據資料和客戶經理現場走訪調查所獲得的情況。由于信貸客戶提供資料的真實性、性、及時性等不能得到的保障，而客戶經理的走訪調查受到專業知識、管理能力等諸多因素的制約，這樣就形成了銀行與客戶信息不對稱，給貸后管理增加了難度。二是重風險防范、輕做強客戶的問題還相當突出。有些基層行認為貸后管理耗費大量人力物力卻不能創造經濟效益，把貸后管理作為一種形式，僅當貸款出現事實風險時才開始采取措施。在這種思維下銀行往往作為旁觀者監測客戶風險，或當客戶出現風險時簡單地采取收回信用的處置措施，而常常忽略了協助客戶解決問題、提出渡過難關的建議。我們經常聽到這樣的報道，某企業因銀行抽貸導致資金鏈斷裂企業破產，當然其主要責任在于企業的過渡融資，但銀行簡單的退出，對企業、對銀行本身都不是的解決方案，事實上銀行也未必能夠全身而退。同時也存在這樣的情況，在企業的寒冬時期釜底抽薪的銀行機構往往在企業危機化解后，希圖再與企業重新建立合作關系就難上加難了。出現這些問題的根本原因在于，在客戶營銷上從受理、調查、用信、貸后管理的這程中，銀行相對于企業而言只是一個旁觀者，缺乏對企業經營管理的有效溝通和建議話語權，不重視幫助企業解決實際問題，企業有時也不能按照銀行所期望的那樣穩步發展，難以達到銀行與企業共同成長。
二、企業成長中的歧途
從眾多企業慘談經營、最終導致壽命終結的案例中可以發現，主要原因來自兩個方面：一是主營業務導向不明。跟風投資和盲目轉型可謂是企業的致命傷，蜂擁而上的投資潮必然形成該行業產能嚴重過剩的局面。此類案例比比皆是，大到全國性的鋼鐵、光伏等行業的危機，小到我們身邊的小飯店，例如曾經一夜之間遍地開花的燒雞公餐館，一陣熱潮過去卻沒有幾家能夠依然存在。一些企業追求高利潤，盲目投資房地產等行業，卻因沒有相關投資管理經驗，沒有應對資金危機的預案和能力，導致房地產開發失敗，往往還會牽扯到母公司和下游企業，這也是形成行業危機的重要因素。二是企業內部管理混亂。尤其在小微企業中表現較為明顯，如股東與企業財產分割不明確；家族成員大量在企業中擔任要職并對企業經營過度干涉；包括財務管理等規章制度不健全；企業管理者素質和能力有限，對形勢把握不，經營決策不科學；企業延續性不足，企業平均壽命偏短。
三、時下企業發展的新趨勢
前車之覆，后車之鑒。新形勢下企業發展和管理方式也呈現出新趨勢：一是客戶平臺的價值顯現。客戶是企業生存之本、財富之源，誰擁有客戶，誰就擁有未來。現在很多企業為了維護和拓展客戶，高度重視客戶平臺的建設，甚至不惜砸重金聚集客戶群，新興電商企業如騰訊和阿里巴巴都是眾所周知的成功案例，打造客戶平臺的意義和價值創造逐步被重視并日益凸顯。二是職業經理人應運而生。目前，越來越多的企業已引入職業經理人制度，通過聘用專業的管理人才或管理團隊來實現對企業的有效管理。可以預見，具備集體智慧的職業經理團隊將是引領企業未來的大趨勢，并將以團隊派駐、企業托管以及資本租賃等形式呈現。
四、貸后管理新思維的探討
為順應企業發展的新趨勢，商業銀行的貸后管理必須與客戶維護融為一體，銀行不再是貸后管理中的監督者、旁觀者，而是通過顧問或者直接參與者等多種形式，掌握企業信息，利用銀行客戶平臺優勢、資源優勢和智力優勢，全過程地參與企業經營管理，促進企業成長壯大，實現與企業共同發展。按照這一管理思維，銀行客戶管理參與到企業經營管理中應從三個層次加以推進。
（一）管理顧問。
充分利用銀行的管理經驗、智力資源以及專業的經濟行業等分析數據，為企業客戶提供戰略咨詢、管理咨詢和財務顧問等服務，幫助解決企業內部管理問題，明確經營導向，防范經營決策、財務管理等風險。同時，銀行在協助企業經營管理的過程中，取得的企業經營管理數據，又使信貸投放與管理方案更具合理性。這樣不僅有利于提高企業經營管理水平、培養客戶的忠誠度，也有利于銀行降低信貸風險、增加經營效益，形成銀行與企業雙贏局面。
（二）銀行客戶平臺。
較之新興電商等企業，很多大型商業銀行已經形成了更悠久、更廣泛、更穩固、更具實力的客戶群體和客戶平臺，但目前商業銀行對客戶平臺的利用還遠遠不夠。商業銀行通過客戶平臺，可以批量開展融入貸后管理的客戶管理工作，形成產業鏈管理、產品鏈管理以及資金流管理，推進金融創新，為客戶提供更多的增值服務。可以將法人信貸客戶由銀行或與銀行合作的管理咨詢機構牽頭，形成信息共享機制、發展合作聯盟、風險互助基金聯合體等多種信貸客戶群組形式，又可成為商業銀行吸引更多品質客戶、做大客戶群、做強客戶平臺的優勢因素，促進銀行與客戶群的共同發展。
（三）融合管理顧問與客戶平臺并融入其他創新思維。
在商業銀行具備一定條件后，可與管理經理機構合作，在客戶平臺中做管理顧問服務，作為資本托管、資本租賃的發起人或中介人參與客戶的經營。在平臺客戶群中融入商業銀行所期望的經營思維，以求降低信用投放的風險，保持信貸投放收益的穩步增長。例如，在一個商業銀行信貸客戶平臺中，建立起風險基金互助合作，廣泛的客戶行業來源，使其具備較強的抗行業風險的能力，客戶群在商業銀行或其合作機構的管理咨詢服務下，各客戶的管理基本規范、經營決策基本合理，廣泛合作的客戶平臺也必將在市場中具備更強的競爭力，每個客戶、整個客戶平臺都可能保持更快速穩定的發展。特殊情況下，個別客戶出現風險，由于有風險基金互助的機制及上下游優勢行業，客戶平臺可立即對該客戶的股份進行收購，并承擔債務，化解原本需銀行承擔的信用風險，或者由風險基金代償風險客戶信用、收購相關資產，由客戶平臺組成新的管理團隊或委托職業經營團隊接手或托管風險客戶的資產，從而保持整個平臺的平穩，保障商業銀行信用安全。
五、新思維下銀行所需做的準備
一要將信用管理僅作為信用風險防控措施的管理理念轉變為將其作為商業銀行綜合業務發展的重要途徑。二要建立強大的人才隊伍，其中不但有精通金融業務的人才，也需要擅長于工商管理的人才，一些懂得不同行業專業知識的復合型人才，有效運作商業銀行龐大的客戶平臺，為客戶提供的管理顧問服務。三要重建貸后管理機制，積極探討客戶管理分工，研究貸管分離、由專業團隊進行客戶管理的可行性，如信貸團隊只負責共同調查和信用投放，客戶管理團隊負責包含貸后管理的客戶管理、客戶維護、顧問服務、客戶群的維護和客戶平臺的建設、信貸非信貸金融產品綜合營銷，信貸團隊和客戶管理團隊在密切配合中既保持一定的橫向制約，又能將兩項工作做得更精細更專業。
作者：陳鵬 單位：農業銀行淮安城北支行
客戶管理論文:公司客戶信用管理論文
一、客戶信用管理事中控制階段
1.實務中仍存在部分業務人員對授信風險認識不足的現象，疏于對客戶進行信用風險跟蹤管理。常見的誤區：
(1)對擔保授信的風險認識不到位，往往認為只要客戶開出了信用證或保函，業務就是零風險了。
但事實上，信用證和保函具體條款極為重要，國內信用證交單往往會要求提交客戶出具的貨物收據，如果銀行審單時發現有不符點而客戶又不予接受，則受益人無法通過信用證收款，而此時貨物已經發出，貨權已轉移給客戶。而保函作為主合同的從合同，主合同無效則從屬擔保合同無效。此外銀行也有可能利用保函條款設置理賠障礙，因此保函在法律上也并不是的保障。
(2)部分業務人員對授信對象會存在法律主體上的概念混淆，錯誤判斷授信主體的債務償付能力。
例如X跨國公司在國內以合資方式注冊珠海X有限責任公司開展業務，業務員往往會誤以為我們的合作方是資金實力雄厚、管理規范的跨國企業X公司，而走訪時X亞洲事務部集中采購模式和合資企業嚴謹的管理風格都極易讓人加深這樣的理解。但事實上珠海X有限責任公司作為我公司的客戶在法律上是獨立的民事主體，其股東X公司在法律上僅以出資額為限承擔有限責任。換而言之，珠海X有限責任公司的業務償債能力與著名的X公司沒有任何關系，其聲名顯赫的股東方并不能增加與其交易的安全性。
2.業務員通常一人管理多家客戶
難以詳盡掌握客戶的信用和經營狀況變化，在事中控制階段往往會忽略客戶信用風險預警信號，不能及時將壞賬風險扼殺在搖籃中。
二、針對實務難點的應對建議
1.事前審核階段
一方面建議業務部門要加強客戶關系管理，讓客戶主觀上有加強戰略合作的認同，從而主動提供相關客戶授信基礎資料；同時從該客戶的競爭對手、下游或行業信息網站等多渠道收集相關資訊，從該客戶在行業中所處地位，其利潤率能否高于行業平均利潤率水平，該行業是否具備發展前景等綜合信息判斷該客戶是否有合作價值，是否應該給予授信。另一方面，對確需授信又無法掌握相關信息的，可考慮通過與銀行的交流合作，由銀行代為查詢其人行征信系統的信用記錄作為授信參考，或由第三方中介機構進行信用評價。
2.事中監控階段
進一步提升信息化管理水平。建議強化信用管理各系統之間的集成化水平和關聯信息查詢功能。實現管理部門和上級部門能實時在系統中檢查授信客戶走訪和資信變化情況；區域分公司相互之間能查到關聯客戶的信用檔案；實現信息共享，提高整體的預警反應能力和響應速度。
3.加強公司內部各部門的協同管理，通過知識共享打破員工個人的能力瓶頸，在制度的基礎上通過調動人員的主觀能動性提高客戶信用管理水平
(1)建議讓法律事務人員更多地參與到信用管理事前評價和事中監控的過程中。
重點審查擔保授信主合同及相關擔保文件、我方擬接收的客戶信用證和保函文本條款、臨時授信的相關抵押程序是否完善等。同時建議由法律事務人員負責收集信用管理方面的經典案例定期對公司相關人員進行培訓，以增強全體人員的風險識別能力和法律防范意識。
(2)加大對業務部門授信管理工作的監督和考核。
一是在經費方面給予支持，確保授信走訪工作的頻次，每次走訪應當向管理部門提交走訪報告并將日常可能涉及風險預警的信號及時錄入系統。例如：客戶有延期付款要求、提出減少交易量等。二是加強定期輪崗和不相容崗位復核管理，避免因業務員個人工作疏忽對授信工作跟蹤管理不利造成企業損失。
4.對于無擔保的信用授信，建議適度引入風險理財
通過開展應收賬款保理業務或購買短期貿易信用保險，將相關風險轉移給商業銀行或保險公司。通常無追索權的保理業務由銀行承擔應收款項的信用風險，但如投保短期貿易信用保險則一般保險公司承保比例為90％，即企業須自負10％的經濟損失。
三、結語
綜上所述，信用管理是一項長期的、動態的系統管理工作，需要我們隨著業務發展，結合風險管理和企業價值管理目標要求，不斷動態評價并予以完善。
作者：黃麗萍 單位：中國石化化工銷售有限公司華南分公司
客戶管理論文:互聯網商業銀行客戶關系管理論文
一、銀行客戶關系管理中存在的問題
1．缺乏理論和政策導向。客戶關系管理是在完善的市場經濟和信息技術廣泛運用的條件下產生的，因此不能移植到我國。客戶關系管理涉及銀行體制結構和資源配套等很多方面，沒有理性的指導使得全行很難形成統一。而且，現在很多基層行的領導缺乏對客戶關系管理的認識。
2．信息技術應用水平的限制。目前我國商業銀行收集并存儲了大量的客戶信息和產品數據信息，但信息比較散亂沒有得到充分利用，缺乏以客戶為核心的數據庫構建，因此很難把握客戶需求。在信息技術運用方面，比較注重業務運作和內部管理的需要，對客戶信息的搜索、分析不多。
3．機構設置不配套。目前我國銀行內部機構設置管理層過多，機構職能重復、職責不清，無法滿足以客戶為中心的經營理念。銀行各業務部門都有客戶經理，多個部門業務角度和口徑不一致，同一客戶不同的需求要找銀行多個部門分別處理，這些都導致銀行工作效率低下。客戶關系管理的應用涉及銀行各層結構的崗位、職能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化經營營銷體系。
4．缺乏智能型CRM軟件開發能力。中國的客戶關系管理軟件廠商難以為金融企業客戶提供實用的、便于理解和操作的客戶關系管理軟件，具有自主知識產權的分析性CRM軟件的開發能力不強，客戶關系管理的許多功能難以實現。
二、網絡時代下銀行業的影響
(一)互聯網模式下銀行經營的影響。
第四次銀行科技革命自20世紀90年代至今方興未艾，主要科技發明是互聯網、移動通訊、三網合一。以互聯網為核心的信息技術科技革命迅猛改變銀行業經營模式。具體可從銀行的產品、定價方式、渠道及促銷分析其影響。
1．對銀行產品及業務的影響。
由于網絡技術的發展，金融逐漸自由化，銀行的產品和服務呈現出兩大趨勢，即商業型和高附加值型。商業型提供穩定、廉價和標準化的服務;而高附加值型則提供滿足客戶多元化需求的特色產品和服務，是網絡時代銀行競爭的主要領域。此外，互聯網為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，這使得目標客戶與銀行的接觸渠道增多，客戶可以非常容易地了解各個銀行的產品特點和價格差異，因此客戶選擇權加大，如何把握客戶的需求、吸引并保持客戶是當今銀行在競爭中取勝的關鍵。在業務方面，銀行與多方企業合作共推新業務。2013年阿里巴巴(中國)有限公司和民生銀行合作，除了傳統的清算與結算、信用卡業務等合作外，理財業務、直銷銀行業務、互聯網終端金融、IT科技等多方面也是合作重點。
2．對銀行定價方式的影響。
進入網絡時代，客戶對價格的敏感性增大，其投資理財需求也將出現多元化的趨勢，要求銀行能夠隨時根據客戶的行為及反饋的信息、同業競爭狀況等因素對價格策略進行適當的調整，以保持在同業競爭中的價格優勢。由于網絡的出現，使銀行的分支機構和員工減少，通信費用降低，營運成本大大降低，銀行將擁有更大的實行差別定價的空間。
3．對銀行分銷渠道的影響。
現在，大多數銀行仍主要依靠有形的網點擴張來擴大市場份額，這種體系受地域和時間的限制較大，因此銀行的業務覆蓋率和服務時間都受到很大影響。在網絡時代，由于網絡技術的出現，廣大客戶可以在任何時間和任何地點實現與銀行的互動式、無縫對接。各銀行在近年來不斷加大對電子銀行業務的投入，根據艾瑞網數據顯示，人們使用電子銀行服務形式呈多元化趨勢發展，網絡技術的發展讓越來越多的銀行客戶開始使用網上銀行、手機銀行，銀行的電子銀行收入呈現爆發式增長，電子銀行交易替代率也隨之增高。銀行憑借有形的營銷渠道(網點)與無形的營銷渠道(網上銀行、電話銀行等)相結合的“交互式”的營銷戰略，將營銷渠道延伸到最終客戶。由于手機銀行業務多元化，能夠滿足用戶隨時隨地處理業務的需求，加上智能終端設備的快速發展，3G/4G、WiFi無線網絡的覆蓋，手機銀行用戶使用率漲幅較高，是未來的發展趨勢。
4．對銀行促銷方式的影響。
傳統的促銷主要是各種有形廣告手段，對信息技術要求不高。網絡時代的銀行促銷將信息優勢與客戶行為分析緊密結合，運用豐富的信息資源分析客戶數據，用于對客戶長期的記憶力、忠誠度培養及客戶購買策略分析，加入基于數據庫的銷售技術。通過網絡平臺宣傳也將有效降低費用，促銷成本也將大幅度下降。
(二)互聯網模式下客戶關系管理內涵的轉變。
面對網絡時代銀行經營環境出現的變化，銀行為了在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須加快對客戶關系管理模式含義理解的轉變。銀行傳統的客戶關系管理模式將客戶當作上帝。銀行間的產品和服務差別不大，缺乏獨特的產品和服務策略。同時，各銀行大力運用關系營銷來拉攏客戶，這使得各銀行的客戶資源、客戶結構受到很大限制，銀行需承受人員流動而帶來的信貸風險以及員工道德風險。此外，由于銀行將一些擁有較強經濟實力的客戶奉為上帝，不計后果地投入巨額的信貸資金，使得這些客戶很可能會隨意打壓銀行的貸款利率、票據貼現利率，使銀行的利潤空間受到擠壓。網絡時代的銀行客戶關系管理模式下客戶是合作伙伴。進入網絡時代，客戶變得更加理性化，在考慮與銀行進行合作時，更加看重銀行服務創造的價值，更關注銀行的發展前景對自身的長期發展的影響，因此一些關系營銷作用不再顯著。通過網上銀行、電話銀行等服務方式，客戶可隨時掌握資金的流動方式，加強對資金的調撥管理，減少資金風險。此時，銀行與客戶成為獲取充分利潤的戰略共同體。
三、互聯網模式下客戶關系管理措施
(一)銀行業對客戶關系管理的需求。
客戶是銀行最寶貴的資源，是銀行生存和發展的保障。商業競爭日趨激烈，只有不斷發現和利用機會，了解客戶喜好，滿足客戶需求，贏得客戶的信賴，商業銀行才能夠在瞬息萬變的競爭環境下求得生存和不斷發展。
1．客戶細分。
從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠為企業提供的價值是不同的，商業銀行不應該簡單地追求客戶數量，而是更多地注重客戶的“質量”。要知道哪些是較大效益客戶，哪些是潛在的客戶，每個客戶群的商業生命周期和價值是多少。客戶細分是銀行確立產品和服務的基礎。
2．客戶行為分析。
對客戶進行管理要了解客戶背景，了解客戶按價格敏感度、消費習慣等能分幾類，這些關于用戶的背景分析和分類分析對產品的設計和市場的發展計劃是至關重要的因素。對不同層次的用戶提供不同的方案來滿足各自的需求，提高客戶滿意度。
3．客戶流失及保留。
對于商業銀行來說，保留一個老客戶比獲取一個新客戶花費更低成本且會取得更好的效益。因此，分析客戶流失原因，如何防止進一步流失，銀行客戶生存期多久等很重要，這也顯示出提高客戶忠誠度的必要性。
4．一對一營銷。
客戶關系管理的目標之一是在對正確認識和分類客戶的基礎上，為某類型的客戶提供相應類型的產品和服務，甚至對某個客戶提供專有產品和服務，以期達到更好的服務。對于銀行重要的客戶，銀行需充分了解其背景和行為特征，建立一對一營銷模式。
(二)網絡模式下客戶關系管理措施。
1．服務渠道。
互聯網使得銀行渠道突破了時間、空間、終端介質等方面的限制，逐步朝多元化、線上化、虛擬化方向發展。特別是隨著移動互聯技術的普及，客戶可以通過移動終端設備獲得銀行服務，客戶可在任何地點便捷地獲取金融服務。如:銀行可以借助網絡平臺通過網絡社區的形式推出新的產品，客戶可在網絡社區中直接與客戶經理進行信息咨詢、溝通、反饋。銀行在服務上還應順應網絡時代客戶需求“小而精”的碎片化特點，結合渠道定位、客戶特征、交易場景等因素進行精準裁剪，以凸顯渠道的效用。
2．客戶服務。
銀行可借助互聯網在節約成本、批量交互、渠道延伸等方面的優勢，提升自身拓展和服務海量客戶的能力。同時，為大眾客戶提供低起點理財、便捷支付等服務，并擴大銀行資金來源;還可將POS流水、網上交易記錄等信息作為信貸審批依據，在一定程度上緩解小微客戶融資難問題。當然，網絡時代下，銀行還可運用大數據、云計算等手段，主動發現、分析、預測客戶的個性化需求，從被動轉為主動，實現金融服務多維度轉變。例如:根據客戶偏好提供理財產品推送。
3．產品設計。
客戶使用金融產品和享受金融服務過程中的體驗千差萬別，因此這是銀行未來競爭的焦點。銀行在設計產品時，應多為客戶使用著想，提高產品互動性，如讓客戶自己設想產品功能或自由搭配產品組合。
4．組織管理。
隨著銀行服務線上化，銀行內部的管理層次可逐步實現扁平化，調整管理環節，建立新的管理流程。提升銀行中后臺的集約化程度，形成若干個邏輯集中樞紐以支持全行運行。隨著數據挖掘等手段的運用，銀行可通過電子化手段實現對費用資源、信貸資源、人力資源在各機構、各條線中的合理調度，提高產出效率。
5．行業界限。
互聯網技術的發展讓金融的邊界越來越模糊，第三方支付機構、互聯網企業、電信運營商等紛紛介入金融領域。銀行可根據自身特長、風險偏好、市場定位等因素理性選擇跨界合作對象和目標客群，發揮對主營業務的協同效應。
6．業務范圍。
根據艾瑞網調查數據顯示網絡購物、和轉賬匯款是最常使用的兩種功能，其次是賬戶管理、生活助手類服務，而理財助手類服務、近端支付、貸款融資等功能使用人數較低。網銀用戶最常使用的功能是網絡購物，說明網銀充分發揮了它服務網絡經濟的功能，手機銀行用戶最常使用的功能是轉賬匯款，方便快捷的特點滿足用戶需求，使其受到手機銀行用戶青睞，因此銀行可以根據不同終端的特點有效推出不同的服務業務，并繼續提升高附加值型業務，如投資理財，貸款融資等。
作者：王珂 李成 單位：中國農業銀行棗莊分行營業部
客戶管理論文:班組長人才培養下客戶關系管理論文
一、班組長型人才培養特點概述
(一)基于素質要求的培養規格
號稱“兵頭將尾”的班組長既是直接的生產者，也是一線生產的直接指揮者和組織者。所以，班組長型人才培養既注重職業知識和技能的培養，又注重人品和管理能力的培養。班組長不僅要具備較為豐富的職業知識和過硬的職業技能，還要具有良好的人品和一定的管理能力。職業知識按崗位需求滿足“必需、夠用”原則，職業技能以行業職業技能證書為標準，人品主要指誠實守信、愛崗敬業、吃苦耐勞等職業操守，管理能力則是具有良好溝通、團隊合作、獨立分析和解決問題的能力。
(二)工學結合、頂崗實踐的培養方式
目前，“工學結合，頂崗實踐”的培養方式得到了各高職院校的普遍認同。學生在企業定崗、定位、定員實習，在工作中培養職業素質和提高技能，將課堂的理論學習與企業的崗位操作緊密結合，充分利用了學校和企業的不同教育資源。工學結合模式下，學生在學習期間既要在學校接受與職業相關的理論教育，又要在實訓基地進行相應的職業技能訓練，還要到企業參加生產性工作，凸顯了教學過程的實踐性、開放性和職業性。
(三)項目引領、任務驅動的教學方式
“項目引領、任務驅動”的教學方式是指從企業引進項目，將企業工程實踐項目和虛擬開發項目貫穿于教學的始終。項目引領即在傳授知識時緊密結合項目，由學生參與項目設計、管理、開發和制作，通過培養綜合應用能力和分析問題能力，提高學生的綜合職業素質。任務驅動即在教學過程中，通過教師將教學內容任務化，并在營造的模擬情景中提出任務，驅動學生開展學習、探索活動，并尋找、搜索相關知識，歸納完成任務的方法和步驟。“項目引領、任務驅動”這一教學方式不僅在工科專業得到運用，在管理類專業也可通過“案例引導”、“情境教學”等具體方式來實現。
二、高職“客戶關系管理”課程教學現狀
“客戶關系管理”課程是高職市場營銷專業的一門專業必修課，在市場營銷專業課程體系中占有重要的位置。由于該課程起步較晚，教學內容沒有形成清晰完整的體系，因此，對于“為什么教，教什么，如何教，由誰來教”等問題尚未明晰，給教師教學帶來了一定的困難。
(一)課程定位及課程目標不夠清晰
“客戶關系管理”是一門新的課程，其突出特點體現在知識涉及領域廣泛、文理交叉、具體內容跨度大以及多學科間的相互滲透。而理論界、企業部門對客戶關系管理的內涵至今都沒有形成統一的定義，致使目前“客戶關系管理”課程教學目的不明確。有些學校將其定位為市場營銷專業核心課，有些學校將其定位為專業拓展課，有些學校教學偏重于掌握以客戶為中心的營銷理論及方法為目標，有些則側重于掌握CRM軟件的基礎與技術。由于本課程是一門新興的綜合性學科，因此，各高職院校在專業計劃的制定過程中對于課程的定位及目標存在一定的隨意性，在課時及學分安排上也缺乏應有的論證。
(二)課程教學內容選取不夠嚴謹
由于課程定位及課程目標不清晰，造成很多高職院校“客戶關系管理”課程在授課計劃的制定上，無法確定課程應該包括的理論教學內容和實踐性教學環節，無法對“客戶關系管理”課程體系進行的把握。課程教學內容及授課計劃由授課教師自行確定，使目前“客戶關系管理”課程體系呈現雜亂無章、各自為政的狀態。縱觀現有的各類客戶關系管理教材，大多由客戶關系管理的理論框架、客戶關系管理系統的結構及功能模塊、客戶關系管理項目的實施三部分組成。在CRM的整個教學過程中理論教學占有很大的比重，缺乏實踐性教學的內容，導致學生學完了課程后對于企業如何運用客戶關系管理，如何根據客戶關系管理的要求進行業務流程重組，如何實現銷售、營銷、客戶服務自動化等問題，仍停留在感性的認識上。此外，這種偏重于客戶關系管理理論及客戶關系管理系統介紹的內容，對于高職市場營銷專業的學生來說如同云里霧里，通過課程教學，無法使其有效地掌握客戶關系管理的實際應用技能。
(三)教學模式單一、教學方法陳舊
基于該課程學科交叉性、發展不成熟及師資力量制約等因素，在“客戶關系管理”的教學中，多數高職院校采用了PPT等多媒體方式教學，但仍然無法有效突破傳統的“滿堂灌”、“填鴨式”的方式。理論知識的學習如果缺乏實際生活中實踐檢驗，那么，必然造成學生在學習過程中理論與實際應用相脫節的現象。學生無法將課堂中所學的死板的理論框架與現實生活中生動的客戶行為相結合，勢必會感到枯燥無味，失去學習興趣。
(四)課程實訓教學環節建設薄弱
目前，CRM的實踐教學主要還是圍繞著CRM軟件的演示進行，以對模擬軟件的操作為主。學生實驗時，根據實驗指導教程按部就班進行操作，完成驗證性任務，每一位同學的實驗結果都一致，缺乏分析型CRM實驗，致使學生失去實驗的興趣，難以掌握客戶關系管理系統的精髓。此外，對于客戶關系的建立、拓展，客戶信息的管理與分析，客戶滿意度管理等應用性內容的實訓，缺乏整體的設計與考核評價。
三、構建基于“項目引領，任務驅動”的“客戶關系管理”課程體系
(一)課程定位及課程目標
“客戶關系管理”是市場營銷專業的必修課程，在市場營銷專業課程體系中占有重要的位置，定位于專業方向課程，主要為銷售員、客戶服務專員、客戶經理、大客戶經理等營銷崗位提供專業知識和技能。因此，根據高職“班組長型”人才培養的要求，將課程的培養目標確定為:使營銷專業學生掌握客戶關系管理的基本概念、原理，樹立以客戶為中心的管理理念，以客戶關系管理原理、方法和技術的實際應用為目標，培養學生的客戶關系管理能力，使其能夠適應未來競爭的需要，拓展個人的職業發展空間。
(二)授課內容的選擇與優化
依據“項目導入、任務驅動”的原則，以提高學生整體素質為基礎，以培養學生客戶關系管理能力為目標，兼顧學生后續發展需要，選取符合客戶關系管理要求的知識、素質和能力要素構建教學內容體系。按照真實職業活動流程和工作任務設計典型教學內容，教學內容分為九個模塊。以理論與實務相結合為特色，將主要教學活動置于項目實踐之中，以學生為主體、教師為主導，培養學生基本的職業素質、專業知識和職業能力。
(三)采用“項目引領、任務驅動”的教學方法
“項目引領、任務驅動”是一種適合高職學生特點的教學模式，即在教學過程以引入企業實際項目為教學對象并貫穿教學全過程，達到學用結合的效果。如在課程教學過程中設計“MetroAG某分店客戶關系管理方案”總項目，將總項目再分為九個子項目貫穿教學模塊內容，學生在教師的指導下通過小組成員分工參與完成各項目的實訓任務，達到掌握各模塊知識和技能的要求。在教學過程中，教師以一個典型項目為依托，將項目分解成一個個任務案例進行剖析，通過模仿，在項目實施過程中創造性地解決問題，得出結論性知識，從而完成教學任務，這對學生職業能力的提升、綜合素質的培養有很大的促進作用。在設計九大教學模塊的基礎上，根據項目總要求將教學內容再分為30個任務單元，在每個任務單元的教學過程中，通過創設情境提出任務，驅動學生帶著任務積極獲取知識、自主學習并完成任務。如對“模塊二任務三開發客戶”的教學中，通過設計“某汽車4S店客戶流量不足的困惑”案例引出任務，讓學生置身于案例中4S管理層的各個角色去思考問題，分析客源不足原因，帶著任務學習客戶開發的相關知識;經過小組討論，由小組代表匯報任務成果，真正實現了“教、學、做”一體化，有效調動了學生的學習積極性，收到良好的教學效果。
(四)課程實訓環節的設計與考核
針對課程實踐性、應用性的特點，要堅持“課內外相結合、學習與應用相結合，豐富實踐教學的途徑、開展校企業合作”的思想，設計多層次的課程實訓教學模式。(1)選購先進的CRM系統模擬軟件平臺，建設校內CRM實訓室。完善實驗指導教學資料，通過上機模擬操作，增加學生對CRM系統平臺使用的感性認識，使學生熟悉系統操作流程，在此基礎上能夠對客戶數據資料進行分析。(2)對每一教學模塊設計適當的不同形式的實訓任務，如課外調查、情景模擬、方案設計等。利用課外時間實施任務，采用課內匯報、考核的方式來展開。(3)借助校外實訓基地，通過師生參與校企合作項目的形式，增加課程實訓的實戰性，使學生在完成實際項目中歷練能力。如組織學生參與某服務型企業開展的客戶滿意度調查、客戶服務質量監控、客戶開發等項目。為突出課程的應用性，在課程考核上要加強實訓環節的考核，提高課程實訓成績的比例，從而有效激發學生的學習熱情，達到提高專業技能、強化能力培養的目的。
作者：夏超 單位：江蘇省江陰職業技術學院管理系
客戶管理論文:蝦飼料營銷理論下客戶關系管理論文
1對蝦飼料行業營銷現狀分析
對蝦養殖業的快速發展直接帶動了對蝦飼料行業的發展。2001-2010年是我國對蝦飼料增速最快的10年，2011年達到對蝦飼料產銷量的高峰。然而，受病害及養殖環境影響，我國對蝦飼料年產量3年來出現下跌或較低增長的徘徊態勢。從長期來看，我國經濟增長的新常態已經形成，可以預估我國對蝦養殖及飼料行業的發展將更加依賴于提高效率和內涵式增長，而單獨追求量的野蠻性生長時代已經過去。我國對蝦飼料行業在經歷了2000年前后企業數量爆發式增長之后，近年來市場集中度逐步提升。目前，我國對蝦飼料經營企業主要有恒興、海大、粵海和通威4大集團，對蝦飼料年產銷量達到我國對蝦飼料年產銷量的60%以上。隨著行業集中度的提高，業內大量規模小、技術落后、品牌較弱、管理粗放、輕視戰略的小型企業已逐步喪失競爭能力并退出市場。然而，在養殖行情低迷及總量增長有限的情況下，傳統的以人海戰術及挖掘競爭對手客戶為代表的營銷模式逐漸暴露出其局限性；龐大的銷售隊伍及相應升高的銷售費用日漸蠶食對蝦飼料企業不高的經營利潤，服務同質化趨勢非常明顯；促銷、折扣、賒銷等傳統銷售手段達到的增量效果也越來越有限。面對對蝦養殖及飼料行業競爭態勢的變化，如何調整和解決對蝦飼料營銷方面的問題，改善企業經營質量，已成為對蝦飼料企業需要面對的嚴峻課題。
2對蝦飼料企業加強客戶關系管理的現實性與必然性
客戶的價值是不同的。管理學理論已證明企業80%的利潤來源于20%的客戶，而這20%的客戶大多是老客戶。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到價值客戶，從而將更多的關注和資源投向價值客戶，提高企業的經營水平。此外，客戶關系管理有利于挖掘客戶的潛在價值，縮短新產品開發周期，提高客戶忠誠度，進而拓展銷售市場。有證據顯示，若客戶流失率降低5%，則企業利潤率增加30%以上。對蝦飼料市場已出現了明顯的變化，主要表現在潛在市場開發難度加大，買方對產品供給方的要求發生改變，客戶期望普遍延伸。因此，重視和保持現有顧客成為企業生存和發展的關鍵，對蝦飼料行業的競爭已經從單個企業之間的競爭演變為企業綜合實力與企業網絡關系能力之間的競爭。在這種條件下，挖掘和積累客戶信息，有針對性的為客戶提供有價值的產品和服務，發展和管理企業與客戶之間利益、情感和倫理上的關系，培養客戶長期忠誠度，實現顧客價值較大化和企業收益較大化之間的平衡成為對蝦飼料企業的必然選擇。受各種條件限制，短期內飼料企業可能還難以實施系統的CRM軟件。客戶關系管理不僅是一個軟件而已，更是一種方法論、一種經營理念和一種商業策略。在目前情況下，通過將客戶關系管理的一些理念應用到對蝦飼料營銷之中即可以提高對蝦飼料企業的內在競爭力，從而提升企業的價值和經營業績。
3基于客戶關系管理理論的營銷變革探索
3.1基于客戶關系管理的戰略思維轉變
忠誠、持久而穩定的顧客群是企業最寶貴的資源。在未來的3~5年，對蝦飼料企業營銷的關鍵是爭取和留住顧客，滿足消費者個性化的需求，和顧客建立互相信任、穩定的雙向溝通的互動關系。傳統、單向、被動的適應消費者的營銷方式已經落在時代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進不但不能享受到高額利潤，而且在這個快速變化的社會對企業而言往往還可能是致命的。為此，必須首先轉變自身企業的經營理念和營銷理念，培訓整個經營團隊樹立以顧客生命周期理論為指導的客戶觀，即：客戶保持時間越長，獲取該顧客的成本在每期分攤越低；長期客戶更傾向于購買公司更多的產品和服務，同時還會對企業的新產品、附加產品和相關產品感興趣；長期客戶更傾向于習慣性交易，交易穩定、持續，所以交易成本更低，交換效率更高，而其管理和服務的成本卻更低；長期、滿意的客戶更樂于為企業免費進行正面的口傳和推薦，從而吸引更多的新客戶。站在對蝦養殖客戶的角度來說，目前對蝦養殖已成為一個多種技術集成的行業，養殖戶在資金、產品使用、養殖技術、信息以及銷售渠道等方面越來越希望能夠得到供應商的長期支持，因此也希望與對蝦飼料企業建立長期穩定的關系。
3.2基于客戶終身價值的客戶組合分析
客戶分析是客戶關系管理活動的基礎性工作。客戶分析的目的是幫助企業了解客戶的構成與價值，從而能夠尋找合適的目標群體或個體，針對性的發展關系戰略，合理配置資源。對對蝦飼料企業來說，目標市場是確定的，即養殖對蝦的養殖戶是我們的目標客戶，但是我們的客戶組成是不一樣的。例如，客戶的養殖面積是不同的（10畝、20畝、50畝、100畝），用料規模可能是不同的（50t、100t、500t、1000t），養殖模式可能是不同的（高位池養殖、粗養、精養、工廠化養殖、冬棚養殖等等），養殖技術可能是不同的（成功率50%以下，50%~80%，80%以上）。因此，就需要通過一系列技術手段，根據大量客戶的特征、購買記錄等可得數據，找出誰是企業有價值的客戶，這個過程一般稱為客戶識別。客戶識別通常要進行客戶盈利性分析。以往，客戶盈利性分析常采用產量成本法（VBC）進行計算。現在越來越多的企業采用作業成本法（ABC）對客戶盈利性進行分析，即將費用的發生情況細分到每一個客戶，從而能夠計算該客戶對企業盈利貢獻的大小。客戶關系管理理論條件下更多引入客戶終身價值（CustomerLifetimeValue）的概念進行客戶盈利性分析，指每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和。該分析方案不但考慮到客戶當年的利潤貢獻，還對客戶在整個生命周期內的折扣水平、銷售費用、服務費用、維護成本、資金成本、維持年限等進行計算，從而更為合理的評估客戶對企業價值貢獻的大小。根據客戶識別，我們可以應用帕累托原則對客戶進行分層，從而識別出企業的黃金層級客戶、鋼鐵層級客戶和重鉛層級客戶。公司必須投入更多資源來維持與黃金層級客戶的良好關系，減少此類客戶的流失。同時，要采取措施，使鋼鐵層級客戶能夠上升轉變為黃金層級客戶。
3.3基于顧客價值設計的產品創新
在明確客戶貢獻價值的相關信息之后，客戶關系管理體系中最核心的一步就是如何深層次挖掘出客戶的真實需要，開發出令客戶滿意的價值組合。如何能夠獲得顧客價值優勢，并在產品設計開發階段將其轉化為產品的獨特競爭能力己成為企業最難以被超越的競爭優勢的來源之一。在目前市場競爭條件下，對蝦養殖客戶在方案、體驗及綠色環保等幾個維度需要更多的價值提供。我國的對蝦養殖業目前仍以散養戶為主，大多數散養戶缺乏養殖專業知識和改進養殖模式的意識。水產養殖特別是對蝦養殖需求的技術較為復雜，除飼料外，種苗選擇、養殖模式、水質調控、疫病控制等因素都會對養殖效果造成較大影響，因此水產飼料企業的服務能力和提供全套解決方案的能力更為重要。對目前的對蝦養殖來說，養殖成本的高低其實對客戶的盈利影響不大，對客戶盈利影響較大的是是否能夠通過改善其養殖技術或者養殖模式提高養殖成功率。這就要求對蝦飼料企業必須通過在種苗培育、飼料投喂、水質調控、病害防治、信息服務等方面提供全程養殖技術服務。此外，給予客戶更多好的購買體驗和對環境更加綠色環保也對產品價值產生較大的影響。為此，對蝦飼料企業應逐漸將自身打造成專業的一體化服務平臺，可以適當增加產品結構（例如品質種苗、調水或動保產品），從而為對蝦養殖戶提供更多的技術服務、更好的購物體驗，使養殖的對蝦更加綠色環保。
3.4應用關系管理的幾點體會
1）嚴把產品質量關。
產品質量是企業為客戶提供有利保障的關鍵武器，沒有好的質量依托，企業長足發展就是個很遙遠的問題。飼料本身是一種生產資料，其質量的好壞不僅僅影響客戶的滿意度，還嚴重影響客戶的養殖收益。因此，對飼料企業來說，必需保障產品質量穩定，這是建立穩定長久品質客戶關系的基礎。
2）建立和完善對蝦飼料客戶滿意度評價模型。
客戶滿意與客戶的付出相關，一方面在于客戶對價格、產品質量、服務態度等的滿意，但更重要的是在于企業所提供的產品和服務與客戶要求、期望的吻合程度。因此，必須認真分析和構建對蝦飼料客戶的滿意度評價指標，探索利用決策診斷工具分析矩陣模型，使企業定量的理解自身在區域的客戶滿意度，滿足多樣化客戶的需求，合理優化企業資源，提升客戶對企業忠誠度，實現企業的可持續發展。
3）科學合理的銷售方案及銷售考核指標。
目前，對飼料銷售業務員的考核，更多還是以銷量和回款作為主要考核指標。引入客戶關系管理思維之后，在制定銷售方案時，考核指標應考慮客戶流失率、客戶滿意度、客戶價值開發等指標。例如，一個養殖戶如果僅僅購買公司的飼料，那么其價值與采用公司提供整套方案的養殖戶相比，肯定是有所差異的，對此要有所區分。此外，對新客戶開發的認知也應有一定的改變。過去，一個客戶開始購料或達到一定銷量即視為新客戶。從更為科學的角度來說，只有這個客戶進行了重復購買之后，才能夠認定這個客戶對企業提供的產品和服務滿意了，成為了公司的客戶。基于此思想，我們在認定新客戶時，要求養殖戶在一個新的養殖周期還使用公司的產品才能視為此客戶被成功的開發。
4）為黃金層級客戶設置客戶經理。
在過去的銷售工作中，針對不同類型的客戶業務人員提供的服務是一樣的，甚至更多的資源和精力投入到低價值客戶身上，這樣是非常不經濟的。因此，在未來的對蝦飼料營銷工作中應該為黃金層級客戶設置大客戶經理，大客戶經理與銷售經理區分開來，要求碩士以上學歷，能夠為客戶提供專業的養殖技術服務，針對養殖過程中出現的各種情況和問題，進行快速診斷并提供解決方案，并直接向公司總經理匯報工作。除此之外，公司還應要求所有對外部門員工能夠識別大客戶，在大客戶訂單處理、開票、資金辦理等各方面給予特殊關照，從而大幅度改善與大客戶的關系。
4結語
無論從理論還是從實踐的角度來看，客戶關系管理對于對蝦飼料企業的未來發展至關重要。未來對蝦飼料企業應定位成做客戶的終身保姆。要通過現代信息技術，掌握大量客戶記錄，從而能夠對客戶的很多行為進行事前提醒。例如，可以根據客戶購進苗種的時間，定期提醒他何時肥水、何時改底、何時通過免疫藥物添加提高對蝦免疫力等等。只有這樣，才能增加企業經營的附加值，增加企業經營效益，推動行業發展。
作者：劉興旺 幸燕萍 單位：廣東恒興飼料實業股份有限公司 廣東省廣告股份有限公司
客戶管理論文:交通在線服務體系客戶關系管理論文
1客戶關系管理理論概述
1.1客戶關系管理的概念
客戶管理在不同時期有不同意義，較早的概念把客戶關系管理定義為一種營銷工具，最近的概念把其提高到企業的戰略層次上。CRM從物理結構上說是一套智能化的信息處理系統，從功能上說它是將企業的經營、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構建基于CRM的交通在線服務體系，因此更側重將其作為管理理念和服務策略，即政府以客戶為導向，利用先進的信息技術，在持續積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎上，改善客戶的互動交流，優化資源分配和重組業務流程，提供多方位、個性化的服務，進而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實現政府與客戶關系優化的一種管理策略。
1.2客戶關系管理的基本構成
客戶關系管理（CRM）是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。客戶關系管理包括協作型客戶關系管理、數據分析型客戶關系管理和運營型客戶關系管理。協作型客戶關系管理實現多方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保障企業和客戶都能得到完整、和一致的信息。運營型客戶關系管理（運營型CRM）要求所有的業務流程自動化，包括多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營的整合。近期的基于Web技術的、交互式的客戶關系管理系統使企業在網絡環境中完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。分析型客戶關系管理（分析型CRM）主要是分析“運營型CRM”和其他業務系統中所獲得的各種數據，為企業的經營、決策提供的量化依據。分析型CRM一般需要用到一些高級的數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、OLAP和數據挖掘等。分析型客戶關系管理把大容量的業務數據進行整合，將完整的、的數據轉化為信息，再結合具體業務將信息轉化為知識，為企業提供戰略、戰術上的商業決策。
2交通在線服務體系概述
2.1交通在線服務體系的內涵
交通在線服務體系與交通運輸政府網站一樣，呈現“體系化”、“社會化”和“智能化”的發展態勢。交通在線服務體系是指交通運輸領域構建的政府網站在線服務體系，充分利用先進的信息技術，將交通運輸行業業務系統與公共服務體系相互融合、無縫對接，對外交通運輸信息，對內整合協同交通運輸各部門業務資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動性強、全天候、個性化的在線服務，具有綜合性、集成性、基礎性和總體化的特征的綜合體。
2.2交通在線服務體系的構成
從內容構成上來看，交通在線服務體系一般包括交通出行信息、政策法規、在線辦事、政務信息公開等板塊。
2.2.1交通出行信息
提供安全出行信息、客運站點查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費標準等信息的在線查詢服務。
2.2.2政策法規
包含交通法規、相關政策、普法宣傳、交通行業標準等政策法規體系。
2.2.3在線辦事
提供客運從業資格證、車牌補辦、駕照掛失、駕駛培訓、交通建設項目招標、交通行政許可辦理、電子不停 車收費在線支付、交通建設項目審批驗收等在線辦事服務。
2.2.4政務信息公開
包括交通管理部門機構簡介、統計公報、年度工作總結、依申請政務公開、會議新聞等。
2.3交通在線用戶、客戶服務流程
用戶通過各類服務渠道提出服務需求，服務訴求由交通運輸政府網站平臺的現有服務系統和業務接口傳送至相關服務平臺，相關業務系統對需求辦理完畢后，再經由平臺服務渠道將結果反饋給用戶。平臺在為交通用戶提供服務的同時，積累服務數據資源，不斷完善客戶管理數據庫。交通運輸政府網站平臺針對客戶服務與用戶服務區別，主要體現在主動服務和精準服務兩個方面。基于客戶關系管理，平臺對來自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機構和企業的信息及服務資源進行分類，實現信息和服務資源與政府管理人員、非政府管理類從業人員、社會公眾等客戶群體一一對應。通過提示、推送、定制等主動服務功能和網站、APP、廣播等服務渠道，為不同的客戶群體提供精準化的服務；同時，也通過這些功能和渠道主動采集客戶對服務的反饋信息，及時優化和調整服務資源和客戶群體類別。
3客戶關系管理在交通在線服務體系設計中的創新應用
交通在線服務體系的發展動力來自客戶群體，其發展目標也是圍繞著客戶群體。而客戶關系管理理論提出應在以客為本的基礎上，強調客戶群體的細分，進而針對不同的群體提供個性化的服務。因此，將客戶關系管理理論運用到交通在線體系的構建，為“服務精準化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業和公眾提供更多的差異化個性服務，履行服務型政府的職責。本文中提及的“客戶”指交通運輸政府部門的服務對象和交通在線體系的使用用戶。從實施過程和服務的質量方面來考慮，許多客戶關系管理思想和理念都可以創新應用于交通在線服務體系設計中，主要體現在以下幾點。
3.1客戶關系管理理論促使交通在線服務精準化
交通在線服務的宗旨是為人們提供、快捷的交通信息、交通政務公開信息以及交通政務網上辦理服務，能否滿足客戶對交通信息、交通政務信息的需求，成為衡量交通在線服務體系構建水平的重要標準。客戶關系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務體系賴以生存發展的基礎性地位，所有服務的有效性需要建立在服務對象精準化的前提上。因此，客戶關系管理思想可以運用到交通在線服務體系構建中。首先，對使用交通在線服務體系的人群加以分類，是構建交通在線服務體系亟待解決的關鍵問題。只有明確客戶關系管理的范圍和交通在線服務體系的目標群體，才能針對不同的客戶提供差異化的服務，并記錄具有針對性的反饋意見。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權利意識、平等意識以及綜合素質的提高，交通電子政務民主化趨勢將不斷強化，公眾對更高質量的政府服務以及更加多元化的服務渠道的要求越來越強烈，并主動促進政府服務的完善和創新。
3.2人性化設計理念促使交通在線服務體系人性化設計
人性化設計是一種以人為本、設計為人的設計理念，在設計中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺和審美體驗，是客戶關系管理思想的具體表現。交通在線服務體系與人性化設計理念的結合是對政府轉型、公眾素質提高等客觀環境變化的積極響應，應用人性化設計理念，做到以公眾為中心，優化流程、集成服務，提供更多富有個性化色彩的服務，對于改善政府與客戶的關系，彌補現有服務的不足，推進交通運輸行業現代化發展具有重要意義。交通在線服務體系在首頁展現上，采用場景導航跟傳統導航相結合的模式，建立形象生動的虛擬場景，逼真地呈現真實世界，生動、形象地展示服務和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務，使用便捷。為適應現代網站終端屏幕多樣性發展要求，部分的國外交通運輸政府網站采用自適應網頁設計技術，實現同一張網頁可自動適應不同大小的屏幕，根據屏幕寬度自動調整布局。
3.3協作型客戶關系管理促使交通在線服務體系人性化服務
協作型客戶關系管理注重在企業業務管理運營中加強與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協作型客戶關系管理思想在交通在線服務體系構建中的創新應用主要體現在以下兩個方面：
（1）通過手機智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開拓與客戶的溝通交流渠道，實現線上線下的實時溝通，確保客戶對交通出行信息、駕駛培訓、旅游信息、在線支付、交通政務公開信息和交通政務在線辦事等各項服務信息獲取的便捷性和性；
（2）交通在線服務體系積極開拓各種與客戶在線溝通渠道，實時了解客戶對交通在線服務平臺提供的交通出行信息、交通政務公開信息以及交通政務在線辦事等各種服務的滿意度和意見建議，分析不同公眾群體對出行方式和信息、政務公開、在線辦事的態度、偏好和行為軌跡，根據實際情況向相關客戶提供適宜的消息和服務，并在與客戶反復溝通交流的基礎上，不斷優化交通在線服務質量，大大提高了交通在線體系對公眾的服務質量和效率。
3.4運營型客戶關系管理促使交通在線服務體系各種資源整合
運營型客戶關系管理重點強調企業的一切業務服務都要以客戶需求為出發點，在涉及到跨領域、跨部門的綜合業務辦理時，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業務協同，方便快捷地滿足客戶需求。運營型客戶關系管理思想在交通在線服務體系構建中的創新應用主要體現在以下幾點：積極使用云計算、大數據等現代信息技術，整合交通、旅游等相關部門業務信息資源，利用先進的信息展現與服務手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實現不同主題、不同類別服務事項間信息的互聯互通，進而為公眾提供多方位、動態、實時的交通出行信息服務，不斷提升交通系統管理水平和公眾服務的便捷性。另外，通過使用云計算、大數據等現代信息技術，整合各部門業務資源，構建統一的交通政務服務平臺，實現“多個部門，一個政府”，簡化交通政務網上辦事服務流程，提高公眾網上辦事的效率。
4結論
交通運輸是國民經濟的基礎產業和服務性行業，是直接關系到人民群眾衣食住行的民生工程。交通運輸系統將以人為本作為交通運輸工作的核心，切實履行公共服務職能，對于滿足人民群眾安全便捷出行的新需求，推動社會主義現代化建設具有重要意義。客戶關系管理強調管理理念和服務策略以客戶為導向，利用先進的信息技術，優化資源分配和重組業務流程，提供多方位、個性化的服務，進而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實現政府與客戶關系優化。積極探索客戶關系管理在交通在線服務體系設計中的應用與創新，構建以客為本的交通在線服務體系，是轉變政府職能，提高管理能力和服務水平的現實要求和必然趨勢，對我國國民經濟發展和人們生活服務水平的提高有重大意義。
作者：柴琳 韓海航 陳尚新 單位：浙江省交通信息中心
客戶管理論文:客戶信用管理論文
一、事中控制階段
1.實務中仍存在部分業務人員對授信風險認識不足的現象，疏于對客戶進行信用風險跟蹤管理。
常見的誤區：
(1)對擔保授信的風險認識不到位，往往認為只要客戶開出了信用證或保函，業務就是零風險了。但事實上，信用證和保函具體條款極為重要，國內信用證交單往往會要求提交客戶出具的貨物收據，如果銀行審單時發現有不符點而客戶又不予接受，則受益人無法通過信用證收款，而此時貨物已經發出，貨權已轉移給客戶。而保函作為主合同的從合同，主合同無效則從屬擔保合同無效。此外銀行也有可能利用保函條款設置理賠障礙，因此保函在法律上也并不是的保障。
(2)部分業務人員對授信對象會存在法律主體上的概念混淆，錯誤判斷授信主體的債務償付能力。例如X跨國公司在國內以合資方式注冊珠海X有限責任公司開展業務，業務員往往會誤以為我們的合作方是資金實力雄厚、管理規范的跨國企業X公司，而走訪時X亞洲事務部集中采購模式和合資企業嚴謹的管理風格都極易讓人加深這樣的理解。但事實上珠海X有限責任公司作為我公司的客戶在法律上是獨立的民事主體，其股東X公司在法律上僅以出資額為限承擔有限責任。換而言之，珠海X有限責任公司的業務償債能力與著名的X公司沒有任何關系，其聲名顯赫的股東方并不能增加與其交易的安全性。
2.業務員通常一人管理多家客戶
難以詳盡掌握客戶的信用和經營狀況變化，在事中控制階段往往會忽略客戶信用風險預警信號，不能及時將壞賬風險扼殺在搖籃中。
二、針對實務難點的應對建議
1.事前審核階段
一方面建議業務部門要加強客戶關系管理，讓客戶主觀上有加強戰略合作的認同，從而主動提供相關客戶授信基礎資料；同時從該客戶的競爭對手、下游或行業信息網站等多渠道收集相關資訊，從該客戶在行業中所處地位，其利潤率能否高于行業平均利潤率水平，該行業是否具備發展前景等綜合信息判斷該客戶是否有合作價值，是否應該給予授信。另一方面，對確需授信又無法掌握相關信息的，可考慮通過與銀行的交流合作，由銀行代為查詢其人行征信系統的信用記錄作為授信參考，或由第三方中介機構進行信用評價。
2.事中監控階段
進一步提升信息化管理水平。建議強化信用管理各系統之間的集成化水平和關聯信息查詢功能。實現管理部門和上級部門能實時在系統中檢查授信客戶走訪和資信變化情況；區域分公司相互之間能查到關聯客戶的信用檔案；實現信息共享，提高整體的預警反應能力和響應速度。
3.加強公司內部各部門的協同管理，通過知識共享打破員工個人的能力瓶頸，在制度的基礎上通過調動人員的主觀能動性提高客戶信用管理水平
(1)建議讓法律事務人員更多地參與到信用管理事前評價和事中監控的過程中。
重點審查擔保授信主合同及相關擔保文件、我方擬接收的客戶信用證和保函文本條款、臨時授信的相關抵押程序是否完善等。同時建議由法律事務人員負責收集信用管理方面的經典案例定期對公司相關人員進行培訓，以增強全體人員的風險識別能力和法律防范意識。
(2)加大對業務部門授信管理工作的監督和考核。
一是在經費方面給予支持，確保授信走訪工作的頻次，每次走訪應當向管理部門提交走訪報告并將日常可能涉及風險預警的信號及時錄入系統。例如：客戶有延期付款要求、提出減少交易量等。二是加強定期輪崗和不相容崗位復核管理，避免因業務員個人工作疏忽對授信工作跟蹤管理不利造成企業損失。
4.對于無擔保的信用授信，建議適度引入風險理財
通過開展應收賬款保理業務或購買短期貿易信用保險，將相關風險轉移給商業銀行或保險公司。通常無追索權的保理業務由銀行承擔應收款項的信用風險，但如投保短期貿易信用保險則一般保險公司承保比例為90％，即企業須自負10％的經濟損失。
三、結語
綜上所述，信用管理是一項長期的、動態的系統管理工作，需要我們隨著業務發展，結合風險管理和企業價值管理目標要求，不斷動態評價并予以完善。
作者：黃麗萍 單位：中國石化化工銷售有限公司華南分公司
客戶管理論文:建筑企業客戶關系管理論文
1建筑企業客戶關系管理的含義
建筑企業和其他組織機構一樣，在其發展過程中，都離不開它的客戶。所謂客戶，是指企業在經營活動中購買企業產品，或者企業提供為其服務的對象。就建筑企業而言，其客戶主要指其所提供建筑產品的對象———建筑市場中的建設單位，或者說甲方、業主，也即與建筑企業簽訂施工合同的另一方。建筑企業要實現良好的經濟效益并持續健康發展，必須與其客戶建立和維持良好的關系，也即建立良好的客戶關系。它是建筑企業與其客戶在正常的經濟活動交易中形成的一種關系，需要經常維護才能發展下去，所以企業必須實施客戶關系管理。所謂客戶關系管理，就是企業首先收集、分析客戶資料，對所有客戶進行分類，找出核心客戶重點管理，加強與客戶的溝通，掌握他們的需求，強化項目的跟蹤回訪，最終使企業與客戶之間建立并保持良好業務關系的一種企業管理理念和管理手段。現代客戶關系管理需要依靠信息技術、電子商務建立一套軟件系統加以輔助管理而達到管理目的。
2建筑企業客戶關系管理的重要意義
近年來，隨著我國經濟的快速發展，建筑企業之間的競爭日趨激烈，如何提升企業競爭力，成為擺在建筑企業面前的一道難題。在傳統的競爭模式下，企業主要通過提升工程項目的質量、提高企業的科研和施工技術能力、提高企業的工期、成本、安全管理能力等方面來提升企業的競爭力。但是，隨著經濟的飛速發展和企業的不斷成長，企業之間工程管理能力、施工技術水平的差距在逐漸縮短，建筑產品質量的差別也越來越小，企業通過技術、產品來提升競爭力越來越行不通。所以企業必須從產品之外尋求提升競爭力的手段，即從客戶的意愿出發，多方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護良好的業務關系，這成為當前和將來建筑企業提升競爭力的重要手段。
3目前建筑企業在客戶關系管理實踐中存在的問題
3．1存在對客戶關系管理認識上的誤區
誤區一，簡單地認為客戶關系管理就是對客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎性工作，沒必要搞得太復雜。誤區二，認為客戶關系管理是一個信息系統，是一套軟件，企業只要購買了這套軟件，對客戶的數據進行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實上，客戶關系管理本質上更是一種企業的營銷策略，一種經營管理理念，一種管理手段，而軟件系統只是一種進行客戶管理的工具。
3．2許多企業的客戶關系管理處于粗放狀態
許多建筑企業由于以上所分析的對客戶關系管理認識上的偏見和狹隘，在企業經營中沒有建立完善的管理制度，使企業對客戶的管理流于形式、粗放狀態。主要體現在以下幾方面:
(1)沒有實施全過程的客戶關系管理。
建筑企業的客戶關系管理應該是全過程的，即從客戶還是企業的潛在客戶開始，到企業獲取招標信息、投標、中標、施工、竣工、驗收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個過程都應是客戶關系管理的過程。但實際上，有的企業只看重眼前利益，在承攬項目時客戶是“上帝”，攬到項目后，對客戶就是另外一種態度;有的企業將產品移交給客戶后，保修工作可能出現推諉扯皮現象，從而引發客戶的不滿;大多數企業可能根本認識不到項目保修期滿之后還應與客戶保持積極的溝通，進行工程回訪等工作，從而失去了進一步合作的機會。
(2)企業內部客戶關系管理工作比較散亂，沒有系統性和整體性。
這體現在以下幾方面:及時，企業沒有統一收集客戶信息，信息分散在企業內部不同人員、不同部門手中。有的企業客戶信息可能只掌握在少數營銷人員手中，這樣企業就失去了對客戶信息的掌握。一旦營銷人員出現變動，客戶資源就可能流失，不利于企業的長遠營銷工作。第二，企業內部有許多部門都在與客戶打交道，從企業相關的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項目經理部，這些部門從各自的職能范圍和業務分工出發，各自為政，獨自行動，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業整體的客戶關系管理目標。
(3)有的企業只是在形式上引進一套客戶關系管理軟件，而沒有在企業內部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務”的經營理念。
缺乏理念的有效支持，客戶關系管理軟件就只是一個工具，一套擺設，不能發揮其應有的功效，保持與客戶良好的關系，提升客戶滿意度和忠誠率。
3．3企業的組織機構不能滿足對客戶管理的需要
許多建筑企業現有組織機構的設置原則是以產品為中心，建造品質的產品。企業職能部門和項目經理部職能科室的設立都以工程項目和建筑產品為中心，比如質量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購部門。這種組織結構體系沒有設立專門負責對客戶關系進行科學、系統管理的部門，不能充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供品質的產品和服務。
3．4沒有形成與客戶關系管理相匹配的企業文化
企業文化是企業在長期經營活動過程中形成的特有的群體意識以及在這一群體意識下特有的生存方式，其核心內容包括企業辦公環境、員工外在形象等物質層，企業的規章制度、行為規范等制度層和企業在物質層和制度層基礎上確立的群體意識，即理念層。不可否認，許多建筑企業都在努力構建自己的企業文化，但是由于對客戶關系管理意識的淡薄，在建設企業文化的過程中無論從物質層面還是制度和意識層面都沒有充分體現客戶的要求，而是以企業自身為中心。這樣形成的企業文化是不健康的，不能滿足企業的長遠發展。
4建筑企業客戶關系管理的對策
4．1在客戶細分的基礎上，加強核心客戶的管理
建筑企業的客戶很多，不同的客戶于建筑企業而言“重要性”不同，給建筑企業帶來的利潤不同。所以建筑企業有必要對其客戶進行細分，針對不同的客戶進行分類營銷。所謂客戶細分就是依據客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對自己最有價值的客戶，即核心客戶，并對其提供有針對性的建筑產品和服務的營銷活動。對企業的核心客戶，企業要制定相應的管理制度，定人、定期進行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長遠發展。同時要建立核心客戶培育機制，對潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發展為企業的核心客戶。
4．2建立與客戶關系管理理念相適應的企業組織結構，并落實管理責任
實施客戶關系管理要求企業的一切工作從客戶的欲望和需求出發，提高他們的滿意度，所以企業的組織機構應與這一理念相適應。企業需要對原有組織機構進行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實踐中，多數建筑企業職能科室中不設客戶管理部，筆者認為應增設這一部門，加強對企業的客戶關系管理工作進行統一協調管理。同時要落實企業各部門的客戶關系管理責任。各職能部門，如質量、安全、合同、工程管理等部門都應在各自的職能范圍內做好客戶關系管理。各項目經理部作為建筑企業盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關系管理責任重大，在工程施工期間，如有設計、施工等方面問題要及時與業主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質、按期、安全地完成施工任務。客戶管理部主要負責對客戶信息的收集、整理、，監督其他職能部門和各項目經理部的日常客戶管理工作，并有權利對其工作進行定期考核和獎懲，同時還要負責工程移交后的工程回訪工作。
4．3建立與客戶關系管理理念相適應的管理制度，形成獨特的建筑企業文化
建筑企業的許多機構包括職能部門和項目經理部都要與業主有業務關系，他們的工作思想、行為都應適應客戶關系管理理念，這就要求企業必須建立系統的管理制度來約束他們的行為。只有這樣，經過長期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實到每個人的行為中。客戶關系管理制度應包括工作流程制度、業主信息收集、共享制度、客戶日常聯系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業在建立和落實客戶關系管理制度的同時，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最品質服務的企業文化，形成全員客戶溝通機制。即從項目信息的獲取、投標，到施工、維修、跟蹤回訪等各個環節，相關工作人員都要有與客戶溝通的意識，培養溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業的持續發展。
4．4利用專業的信息系統軟件進行輔助管理
企業要積極購買、制作、引進適合企業的客戶關系管理軟件，對從不同渠道收集的業主信息，用現代化的計算機和網絡技術，由企業客戶管理部進行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業內部所有部門之間實現共享，使他們在各自的職權范圍內了解業主的需求和欲望，以便及時向業主作出回應。
4．5加強工程交付后的工程保修和回訪跟蹤
工程保修由工程管理部門負責，按國家有關工程保修的規定進行，必須做到及時、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項目經理部和企業職能部門有關人員對客戶進行回訪，了解客戶對產品使用功能的建議，了解客戶對保修期回訪的要求，聽取客戶對公司的建議，積極處理客戶在使用過程中的質量問題。
5結論
建筑企業必須牢固地樹立客戶導向的觀念，時時刻刻以滿足客戶需要為己任，建造客戶需要的品質產品，為他們提供品質服務，以實現企業的長久發展。
作者：姚星明 單位：太原理工大學陽泉學院
客戶管理論文:電力企業市場營銷客戶關系管理論文
1客戶關系管理的電力市場營銷模式的特點和含義
客戶關系管理是20世紀末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關系將企業客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進行匯編整理，從而幫助企業建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經被應用于很多行業中并取得了很好的效果。隨著計算機時代的到來，計算機技術也被廣泛地應用于客戶關系管理的過程中。通過計算機技術，客戶關系管理變得更加有層次、有條理。經過幾十年的發展，客戶關系管理學逐步自成體系，形成了一條完整的產業鏈條。市場經濟的條件下，我國的各大電力企業不斷地受到挑戰，這些挑戰包括來自國內同類企業的競爭，也包括外資企業的搶占。在這種嚴峻的形勢下，我國的電力企業面臨著巨大的壓力，同時也在不斷地尋找著突破，市場經濟的體制在各大電力企業之中的推進力度不斷加大，逐步完成了向市場拉動企業發展的方向轉變。但是在企業實現轉型的同時，老舊的市場營銷模式已經不能和電力企業的發展腳步相互適應、相互協調，這就對企業的發展產生了極大的負面影響。因此改革傳統的營銷模式，引入新的市場營銷理念對于電力企業的發展顯得至關重要。將客戶關系管理和電力企業市場營銷相結合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業用戶的信息進行匯編，并且針對客戶的具體需求來對客戶進行服務。這種營銷模式充分結合客戶的特點，能夠有效幫助電力企業建立完整的客戶服務庫，從而更好地為客戶服務。客戶關系管理和電力企業市場營銷相結合的市場營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環節等優點，和傳統的營銷模式相比更加科學合理，也更能夠促進企業的良性發展。
2客戶關系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰略
2．1將網絡技術和客戶關系相結合并建立客戶信息共享平臺
網絡技術讓客戶關系管理變得更加簡單和快捷，同時幫助電力企業逐步向網絡化方向發展。因此把網絡技術應用于客戶關系管理的電力市場營銷模式中十分關鍵。網絡技術的應用能夠很好地優化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業資金使用，并且相對于人力反應更加快速，效率也更高。電力企業的市場營銷部門可以將客戶的詳細信息收集起來并運用計算機將這些信息進行合理匯編，實現計算機對客戶需求的24h跟蹤，隨時接收客戶對于電力企業的需求以及客戶在用電過程中對企業的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業還要積極地尋求合作，打破以往單打獨斗的生產模式。企業之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺，實現客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業的市場范圍，增大電力企業的人脈，有效提高企業的收益利潤，也能夠實現所在地區電力事業的良性發展，具有很大的實踐意義。
2．2將客戶進行合理分層，實現市場細化
由于電力企業的客戶來自不同的企業和不同的區域，因此將客戶按照一定的標準進行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質量。比如說，可以根據客戶對電力企業銷售額的貢獻程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶可以實行一對一定點服務，可以為這些客戶建立業務辦理的綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組，設立專門服務人員，將這些重要客戶的需求隨時反映給企業，然后企業迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達到用電過程零擔憂的效果。這樣能夠幫助企業和VIP用戶建立長期的合作關系，從而實現電力企業的穩定發展。將企業客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細致的服務，從而將這部分客戶發展為VIP用戶，以促進企業更加快速的發展。
2．3推行特色化服務和品質化服務
電力企業的市場營銷部門要根據每一個用電客戶的企業類型建立不同的服務方案，從而使服務更加貼心、到位。比如說，電力企業可以根據客戶的用電類型和用電量為企業制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達到用電安心、用電放心的效果。特色化服務可以有效減少客戶和企業之間的摩擦，從而幫助企業和客戶之間建立和諧的關系，為企業的發展提供持久的動力。在推行特色化服務的同時，更要保障服務的質量，實現服務的品質化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經濟損失。特色化服務與品質化服務并行可以幫助電力企業建立長久的供求關系，實現供求平衡。
2．4建立企業品牌，提高企業的辨識度
在推行客戶關系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務態度以及服務質量是一個企業的名片，在企業向客戶服務的過程中要時刻牢記自己的企業宗旨，并且不斷向客戶進行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務的同時將自身企業的宗旨牢記在心，從而有效提高企業的辨識度。如何讓自己的企業在眾多的企業中脫穎而出，這就要求企業在市場營銷中要有自己的特色，展現自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業的品牌可以極大地提高自身的認知度，從而擴大市場份額，占得市場先機，幫助企業在競爭之中取得優勢。
2．5為客戶提供增值業務和優惠業務
買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業推出不同的增值業務和優惠業務以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍，電力企業也可以在這些方面不斷地進行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當其用電量達到一定水平的時候可以給予一定的優惠。又或者可以向用電企業提供有償技術支持，幫助客戶進行用電系統的優化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業的業務范圍，實現企業的多元化發展。
3結語
市場經濟條件下，電力企業的營銷模式應該如何選擇是值得深思的問題。而客戶關系管理和電力企業市場營銷相結合的策略是一種很好的創新性模式，能夠有效幫助企業應對市場經濟的發展。各個電力企業應該積極探索，尋找到適合自己實際情況的、有效的市場營銷方法，從而使企業更加健康良性地發展。
作者：李奧 單位：當陽市供電公司
