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飯店服務論文:大飯店服務營銷論文
一、藍海新悅大飯店的服務營銷現狀分析
1.產品現狀分析。酒店共計22層樓，客房類型主要有標準間、單人間、高級套房以及豪華套房等。2010年，酒店對七、八、十九樓進行了重整裝修，煥然一新的房間一經推出，住房率就取得不俗的成績。在菜品上，酒店由藍海集團的生態種養殖基地為其提供材料，為顧客提供綠色食品。酒店有鐘鼎樓、漁歌舫等餐飲品牌，可以滿足不同要求的顧客。酒店提倡員工為客人提供個性化服務，并將此融入到員工的日常生活中，通過將客人給予的表揚信折算成獎金的方式來激勵員工，從而提高了員工的參與積極性。
2.價格現狀分析。對于酒店來說，能夠定價還是菜品和客房。而酒店則一般是通過與其他相等或是相似水平的酒店來對菜品定價的。一般來說，服務員服務一個包間時是不收取服務費的，但其實服務費是已經包括在菜價上了。酒店客房的價格隨季節的波動比較大，而且幾乎每天的價格都有所不同。在實際操作中，許多的酒店主要還是利用折扣價來增加銷量。藍海新悅酒店的客房采用積分制，分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡，等級越高，享受的折扣越高，待遇越好。
3.渠道現狀分析。藍海新悅大飯店地理位置優越，周邊商業區和附近油田單位消費的帶動，客人來酒店就不存在交通不便的問題。藍海新悅大飯店不僅通過前臺銷售，酒店還建立了自己的網絡銷售網站，以及網絡直銷平臺。顧客通過網絡預訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費用。與此同時，酒店還與去哪兒網、窩窩團、團800以及旅行社等合作，通過他們的強大的客源保障，實現雙方的互利共贏。
4.促銷現狀分析。酒店運用會員積分制，發行四個會員等級，依次享有不同的優惠。就拿房價來說，就依次享有八折、八折、七點五折、七折；而在菜金上則一律打九點五折。顧客利用第三方網絡如去哪兒網、攜程網等預定酒店的房間，可以返現36-51元不等現金。當遇到節假日，如中秋節時，酒店推出螃蟹中秋節，消費一定數額的螃蟹，贈送月餅，同時還推出各種不等金額的代金券。在員工服務過程中，酒店也要求員工能及時有效地對顧客進行推銷，例如在推銷一道菜時，向客人介紹其原材料、做法以及營養價值等，還會適時推銷其他營養的葷素搭配菜品以供顧客選擇。
5.人員現狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來自藍海職業學校，年紀小，閱歷少，做事還不夠沉穩，服務質量有待提高。同樣地，在客房部，服務員大多是中年婦女，普遍學歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務時就明顯顯得吃力。新員工入職前都會先進藍海職業學校進行為期5天到7天不等的培訓，其中有對藍海集團的企業文化、規章制度、概況等的介紹，化妝、服務禮儀等的培訓。分配到實體店后，會有領班以及培訓經理對新員工進行一系列的培訓直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個服務員的標準來分配，但是就會出現有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門可羅雀，按照員工計件的工資結算方式，員工之間的工資就會因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對客服務。
6.服務過程現狀分析。
6.1酒店顧客之間的互動。同行的客人們，一方的意見很容易影響到另一方的選擇。再者，客人看到酒店員工對其他客人的服務時，也會對其的選擇產生影響。
6.2酒店顧客與員工之間的互動。藍海集團有自己的食品加工廠，可以自行生產月餅、喜餅等。中秋節時，酒店會分配給各部門一定的月餅銷售任務量，有時遇到完不成任務時，房務部總監與酒店的一位常客X先生（某公司老總）溝通時，該常客一般也會很樂意答應幫忙購買剩下的月餅，這主要得益于酒店客人與員工間的良好互動。
6.3員工之間的互動。在酒店客房部，就會出現臺班傳達客人需求與實際服務員操作結果不符的現象，究其原因，就是臺班沒有傳達到位，當然也有客房服務員沒有仔細詢問的因素。
7.有形展示現狀分析。藍海新悅大飯店主樓高88米，在它周圍環境來說，是比較有特征性的。酒店自開業到現在已經十多年，雖然酒店的格局、外觀等已經很難改變，但是卻可以通過改變酒店里的一些陳舊的設備設施，根據客人的喜好，來開發不同功能的產品，而不單只是靠服務來彌補這些硬件的不足。對于客人來說，硬件不好用，服務就算再好，也會對酒店的印象大打折扣的。
二、藍海新悅大飯店服務營銷策略的不足
1.產品單一，更新不及時。藍海新悅大飯店就和眾多的四星級酒店一樣，提供餐飲客房娛樂等，并沒有其他的特別之處。就客房而言，雖然設了女子客房，但卻沒有真正實行。酒店對新菜品的推出也不算及時，使得顧客覺得缺乏新意新鮮感；另外，因大環境的影響，酒店的鐘鼎樓、大宴會等提供品質菜品的餐飲部也面臨嚴峻的挑戰，而不及時調整菜品以適應環境，終將難以為繼。
2.價格偏高，性價比低。新悅酒店是一家已經開業近二十年的四星級涉外酒店。許多住店客人反應酒店的設施設備太過陳舊，與高房價不匹配。其中最為客人詬病的是酒店的衛生間，特別是冬天，總有客人投訴水龍頭不出熱水，房間不夠暖和。
3.知名度低，宣傳不到位。酒店身處東營市區繁華地段，又已經開業近20年，在當地的知名度只能說一般，打開網頁，只能看到寥寥的幾頁消息，其官網做得也是缺乏新意；其次，作為隸屬于藍海酒店集團的一部分，其餐廳、客房也沒有積極宣傳藍海的其他的實體酒店，更別說互相輸送客源了。
4.促銷手段過于死板。酒店一般只是在節假日才會推出各種優惠活動，同時持久的時間也不長，許多的顧客也就享受不到優惠，增加銷售額的目的也就難達。而一般來說，每逢節慶，酒店的餐飲以及客房都會推出自己的活動，但是，這兩個部門間卻很少聯合促銷，造成客人因不了解酒店其他的優惠活動而白白喪失增加銷售額的機會。
5.員工素質普遍偏低。酒店會有不少的外賓入住，但是酒店員工的學歷普遍在初中，外語掌握不足，難以滿足與外賓的基本的交流，出現雞同鴨講的現象也是屢見不鮮，酒店以服務好來彌補酒店硬件上的不足，但是對于外賓來說，這種優勢也是不明顯的。
6.員工間缺少協作。對客服務只靠一個員工是不可能，需要酒店各部門、各員工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出現未查房而直接給客人辦理退房導致房間物品漏掛的現象，由此前臺、臺班之間相互推脫，甚至互相指責。
7.員工工裝有待改進。酒店的工裝經過多年都未換，款式不夠新潮，客人反應員工工裝不好看，員工自身也不認可，甚至從心底里排斥。而員工作為酒店的門面，形象對酒店而言是非常重要的，客人、員工都不認可，怎么能夠做到對酒店的形象加分呢？
三、藍海新悅大飯店服務營銷策略的改進建議
1.豐富產品，及時更新。按照顧客日益對個性化的需求，分別設計具有特色的客人，如考生客人，情侶客房等；同時也可以對幾個相似的樓層進行改造，推出不行風格的客房，例如古典式客房、歐式客房等；而在菜品上，就應該因季節、需求等及時更換更新，研發適合不同口味的不同菜肴。
2.增加價格彈性。根據二八原則，企業應該多多關注老顧客。而為了能夠持久地吸引老顧客，就應該對他們制定一些優惠措施，甚至可以在原有的基礎上加大優惠力度。而對于一般客人，則應該制定有階梯的價格來培養顧客的忠誠度。
3.利用網絡資源，積極推廣。在這個微信時代，酒店應該積極展開微信營銷，豐富微信內容，將一個立體的酒店展現在人們面前。及時更新官網內容，利用微博、貼吧等增加知名度，同時將全國各地的藍海實體店匯聚在一起，及時展現各實體店的活動。當然除此以外，還可以通過其他社交媒體如APP客戶端廣告植入等來宣傳藍海酒店集團。
4.靈活進行促銷。酒店除了節日里的促銷活動，還可以在平時也推出一些優惠活動，例如代金券，買五送一等；而加強部門間的聯系，聯合推出促銷活動，進而增加酒店的整體收入。
5.加強對員工基本素質的培養。對員工基本素質的而培養，不僅僅只局限與外語等還應該著眼其職業素養。利用早班、每周大班會等機會積極培訓員工的基本外語交流能力；同時還應該加強其職業素養，讓員工從心底里接受并且樂意為顧客服務。
6.員工間增加協作。員工間的團結是酒店各項工作得到良好執行的基礎，而為了員工間能有這種團結，酒店應該不遺余力來促進，例如開展各部門的聯誼活動，一起組織出游，建立微信群、QQ群一起交流等；當然也可以實行獎懲連坐制，這在一定程度上關系到了員工的個人利益，能夠有效促進員工間的合作。
7.設計更具美感的工裝。借鑒其他星級酒店的工裝設計，結合酒店自身的特色，詢問員工的建議，進而設計出符合當下潮流的工裝，并且配備合適的發型，在員工這個門面上，增加酒店形象。
四、結語
如今的大環境日新月異，酒店的競爭環境也越來越復雜，讓酒店業的管理和營銷面對了更大的挑戰。寫論文的過程中也是我學習的過程，并且嘗試著提出了一些建議和想法。通過做好服務營銷并且根據消費者的需求不斷改進以期在競爭中站穩自己的立足之地，并發展壯大。
作者：丁麗玲曾蓓單位：山東工商學院
飯店服務論文:創新標準化服務發展旅游飯店論文
編者按：本文主要從標準與標準化的經濟學解說；服務標準化的發展進程研究；飯店服務標準化的發展趨勢分析進行論述。其中，主要包括：標準是對重復性事物和概念所作的統一規定、服務標準化是推動旅游產業和旅游企業的制度創新的基本要素、眾多旅游者需求的相對穩定性、旅游者的需求導向是飯店服務標準化的及時拉動力量、飯店服務標準化的發展趨勢可能存在兩個極端、旅游者消費模式變化的影響、信息技術(IT)的影響、飯店集團的發展態勢的影響、市場細分化與經營全球化并存、飯店企業還會致力于企業標準品牌化的建設、高科技與高文化相結合等，具體請詳見。
一、標準與標準化的經濟學解說
標準是對重復性事物和概念所作的統一規定，它以科學技術實踐經驗的綜合成果為基礎，經過有關方面協商一致，由主管部門批準，以特定的形式，作為共同遵守的準則和依據。（魏小安，1998）而飯店服務標準化則是指在標準意識的指導下，飯店企業家和管理者規范化的管理制度、統一的技術標準和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向飯店產品的消費者提供統一的、可追溯和可檢驗的重復服務。
飯店服務標準化的及時個功能是減少質量信息在供求雙方的不對稱。飯店服務大體屬于旅游產品的范疇，而旅游產品的基本特征之一就是流通過程中消費者趨向生產者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消費過程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消費的這種異地性所帶來的消費緊張感會要求飯店服務提供可預期的安全感作為補償，這也是旅游心理均衡機制的內在要求。（戴斌，1998）當你離開常住地旅行到另一地方時,你總希望在行前就能夠對飯店的飯店項目和服務質量有相當的預期。在前標準化時期，由于消費者無法在購買或使用前對飯店服務的質量進行理化檢驗、“先嘗后買”，多數旅游者所掌握的飯店服務質量信息是明顯小于供給者的。只有當飯店業進入標準化時期以后，旅游者才能夠通過“星級”、“特許”之類的外在標識，以及有關國家、行業和企業標準來對將要消費的飯店產品的質量進行有依據的預期。即使消費者感到正當權益受到侵害，也可以根據有關標準申請司法救濟。所以，飯店服務標準化能夠較大限度地使服務質量信息在旅游行為主體之間對稱分布。
飯店服務標準化的第二個功能是激勵廠商之間的市場競爭從最初層次的價格競爭轉向更高層次的非價格競爭。標準化意味著飯店產品之間差異性的減少，在極端的意義上，標準化會導致產品的無差異。而產品的無差異又是競爭市場賴以形成的必要前提。在一個接近競爭的市場上，旅游產品的任何一個生產廠商都不可能存在壟斷利潤。于是在利潤較大化動機的驅動下，飯店就會或者盡較大努力擴大生產規模，或者向市場上提供更高質量的產品服務，或者通過品牌化、集團化等制度創新與管理創新來“制造差異”。無論是哪一種情況，都會激勵市場部分從低層次的價格競爭向以質量、品牌、管理模式等為核心的非價格競爭層次提升。
飯店服務標準化還可以促進產業結構的優化變遷。標準化生產的必然結果是產業規模的擴大和服務價格的下降，于是越來越多的旅游者可以消費高質量的、可預期的飯店服務；另一方面，標準化也使得飯店產品趨于無差別化和行業利潤趨于平均化，為飯店服務個性化的發育提供了最為直接的動力。在尋求服務特色、保持競爭優勢的市場壓力下，旅游住宿產品的市場分割會越來越細。從產業結構角度而言，標準化促使飯店產品的供給廠商集中度得以加強，大型飯店和飯店集團在市場中居于主導地位。個性化卻又給各具特色的小型的飯店留下了有效的生長空間，使之能夠依靠個性化服務來抗衡集團化的壓力。結果是產業結構的集中化與分散化趨于并存，旅游者的住宿產品的選擇空間變大了。
總之，服務標準化是推動旅游產業和旅游企業的制度創新的基本要素，也是增加旅游者對產品的預期效用的有力工具。
二、服務標準化的發展進程研究
標準化服務是旅游飯店業對工業社會“用機器生產機器”的大生產方式的一次成功模仿。在工業生產領域內，以標準化、程序化為特征的福特式流水線生產方式為工業社會的產品生產帶來了革命性的變化；產量倍數增長，質量的可控性大大增強。這一生產方式的另一結果就是產品的“同質性”或“無差異性”。因為唯有同質，才能實現規模生產，才能通過規模效應彌補機器投入的成本。但是這種同質是以消費者的接受為前提的，也就是說，只有當市場上有效需求數量足夠大，采用機械化大生產方式來形成標準化的有效供給才是必要的。如果市場上只存在一輛對福特汽車的有效要求，福特公司也許會選擇高度個性化的手工方式，而不是流水線方式來生產汽車。
在大眾旅游時代，眾多旅游者需求的相對穩定性，以及制造業領域的標準化、程序化生產方式的技術與管理創新使得飯店業的服務標準化具備了必要性和可行性。只不過在飯店服務領域里，迂回生產的及時個“機器”是規范化的管理模式——由于員工行為本身構成了飯店服務產品的組成部分，飯店企業家們就設法通過對員工行為的規范來達到服務的標準化。這里的管理模式具體包括飯店企業家的管理理論、半軍事化飯店組織形式及其運作機制、標準化的設施設備配置、以及帶有明顯的泰勒式的動作特征的服務崗位工作設計（服務項目、操作規程、核檢標準）等內容。正是通過這種無形的“機器”，一項項標準化的飯店服務被“生產”出來了。
在這一進程中，旅游者的需求導向是飯店服務標準化的及時拉動力量。當旅游者無論什么原因離開自己的常駐地后，他就面臨一個不確定的自然與人文環境。由于飯店服務的異地性、不可移動性、生產與消費的同時性等特點，導致飯店服務質量無法通過常規的理化手段進行事先的檢驗。所以在沒有實現標準化的飯店服務市場上，旅游者總是面臨著飯店服務質量的非確定性和飯店企業針對不同旅游者實行價格歧視的可能性，結果就是旅游效用的不可預期。一旦市場上存在著飯店服務項目和運作規程的標準化，旅游者對飯店的質量和自身的效用預期就會變得相對確定起來。當旅游者異地預訂加盟某一著名飯店集團的三星級城市飯店時，他就會根據相關的國家標準、行業標準和企業標準對其將消費的飯店服務的規格、質量與價格等信息有一個相對確定的預期。若結果與預期不符，旅游者也很容易確定原因，以采取相應的內部投訴、申請仲裁、司法救濟、放棄對其貨幣投票等方法來對消費者合法權益進行保護。正是基于這一原因，旅游者對飯店服務標準化的需求正在不斷增長。
在市場經濟條件下，消費者的需求只構成市場變遷的一方面的支撐力量，要想使其成為現實，還必須有廠商——在飯店服務市場上是飯店企業的推動。而利潤較大化導向的企業之所以愿意推動服務標準化主要是由于以下幾個方面的原因。首先，飯店服務產品的核心是以員工活勞動形式存在的，即人的行為構成了服務產品的重要組成部分。這也意味著在飯店服務產品的生產過程中，機器對人的替代程度和產品的物化水平都比較低。（戴斌，1998）而在一個分工與專業化主導的市場上，機器的采用和產品的物化是企業經營管理效率的極其重要的推動力量。于是飯店企業將努力通過對服務項目和服務流程的規范與標準來替代服務產品生產中的“機器”。這些標準最初可能是在的大飯店中以企業標準的形式出現的，但是在政府介入以前，隨著這些實行了標準化生產的企業在市場上的成功，其企業標準也就成為事實標準，并能夠為飯店企業帶來一定時期的壟斷利潤。其次，對于新進入和準備進入飯店業的廠商來說，標準化運動的開展有利于降低進入壁壘。標準化意味著不同飯店提供的同一層次的服務基本上沒有差別或者差別很小，無差別又意味著飯店市場上的非資本壁壘減少，市場變得更具有開放性。標準化或差別很小的飯店服務還有利于創造一個接近競爭的市場，在這一市場上，各個飯店企業共同面臨著水平的需要曲線，只能獲取資本的正常利潤，沒有哪一家飯店能夠利用產品／服務差別來保持長期的壟斷。（參見戴斌，1999）第三，飯店服務的標準化還有利于企業的市場擴張。因為標準化可以增加旅游者對產品質量和旅游效用確定性的預期，那些實行了標準化供給的飯店就很容易占有更多的市場份額，并向更為遙遠的市場擴大。同時，發育成熟的標準化飯店服務與管理模式還可以作為生產要素，通過管理合同、特許加盟等途徑參與對飯店企業剩余的分配。第四，飯店服務標準化可以降低包括員工培訓的人力資源成本。隨著工業化進程的加快和人力資源價值的上升，包括飯店業在內的人力資源成本會相應提高，而且旅游發達國家居高不下的員工流動率也在刺激著培訓成本的上漲。而規模經濟規律的作用下，與標準化服務相適應的程序化、成建制培訓方式則會有效地降低培訓成本。所有這些與標準化有關的原因最終都有利于飯店企業利潤較大化目標的實現，并推動更多的飯店企業參與到飯店服務標準化的進程中來。
飯店服務標準化進程的第三個變遷主體是政府，在現實中表現為旅游行政管理部門和行業協會。政府參與并推進飯店服務標準工作的主要目的有以下幾點。及時，規范市場。通過標準化工作減少飯店與飯店之間、飯店與旅行社等旅游相關行業之間、以及飯店與旅游者之間的信息不對稱，來規范飯店市場秩序和企業的經營管理行為，特別是促使飯店廠商之間的市場競爭手段從低層次的價格競爭轉向高層次的以質量、品牌、規模為核心的非價格競爭。同時也是旅游行政管理部門適應市場經濟的內在要求，以市場手段管理市場行為，以使加強行業管理水平的必然選擇。第二，促進旅游產業化發展。標準化工作從需求和供給兩個方面促進旅游市場的擴大，并通過分工與專業化來促進旅游產業化的發展。第三，提高民族飯店業的整體競爭能力。在國內市場競爭國際化、國際市場競爭國內化的今天，旅游行政管理部門力圖通過標準化工作的開展，一方面加強在市場準入方面的管理力度，另一方面致力于提高民族飯店業的整體管理水平和核心競爭能力。第四，在現實中，政府的旅游行政管理部門致力于標準化的促進工作可能還有為自己的管理權力尋求更大的“尋租”基礎的動機。實際上，各國政府都在旅游業的管理標準方面做了大量的工作。我國還成立了世界首家以整個旅游業標準化工作為導向的“全國旅游標準化技術委員會”。（魏小安，1998）通過對飯店業的標準化促進工作，政府的旅游行政管理部門一方面在客觀上推動了整個飯店業的發展水平，另一方面也能借以實現政府收益的較大化。
上述三個方面的力量在旅游市場上通過市場機制和政府干預的作用，使飯店服務沿著“情緒化服務——經驗型服務——標準化服務——個性化服務”的軌跡向前演進。
三、飯店服務標準化的發展趨勢分析
所謂趨勢，是指某一事物發展未來的總體走向，對趨勢的分析則是建立在對歷史進程與邏輯進程科學把握基礎上的研究結果。既然我們說過飯店服務標準化是對制造業領域機器大生產方式的一次成功模仿，那么標準化的其發源領域的變遷規律就有可能成為我們預測飯店服務服務標準化發展趨勢的有力依據。同時，旅游消費模式、飯店服務供給結構及其影響要素的變遷也在飯店服務標準化的演進產生決定性的影響。
從理論上說，飯店服務標準化的發展趨勢可能存在兩個極端：標準化、個性化。標準化是指所有飯店向旅游者提供的服務項目和服務程序按標準（國際標準、國家標準、行業標準）進行生產，其更為極端的例子是由機器設備提供服務的“無人飯店”，即旅游所需要的各種服務都由店內的基于信息技術的機器設備來提供。這樣做的結果將是飯店產品價格與總體意義上的旅游者福利的同時下降。價格的降低是規模經濟的必然結果，而旅游者總福利的下降則與可供選擇的飯店產品的多樣性減少有關。在邊際效用遞減規律的作用下，消費者寧愿更多的貨幣選票分散在不同種類的產品與服務上，而不是與別人消費一樣的產品與服務。另外，旅游者對飯店所預期的心理層面的需求如溫情、尊重、社會交往等也因為無法重復和追溯而沒有辦法進行標準化生產。個性化的涵義是指飯店針對每一個旅游者的每一項需求都提供個人化的服務項目和服務方法。這樣做結果或者是飯店的生產成本過高無法運作——個性化會導致規模經濟規律發生作用的內在基礎的喪失，飯店業主也就無法實現利潤的較大化；或者是旅游飯店對消費者實行一度、二度甚至三度的價格歧視，攫取旅游者的消費者剩余，導致市場萎縮以至消失。(Stigler,1987)所以這兩個極端的情形只是理論假設意義上的，在飯店服務標準化的進程中根本不可能成為現實。或者說，在服務產品生產中，由于員工行為本身就構成產品的組成部分，消費者與生產者在對服務消費的過程中存在著即時的到動關系——飯店員工的服務行為會對旅游者的心理產生影響，旅游者的消費行為也會對飯店員工的進一步行為產生影響，所以現代飯店業的機器替代率天然地低于制造業。而產品的標準化又是機器生產的函數，即機器對人的替代率越高，產品的標準化程度越高，所以飯店服務的標準化程度必然會低于工業產品的標準化。
附圖{略}
圖的下部為飯店服務標準化的影響要素區，中間圓形部分為要素作用區，上部為標準化演進區。
飯店服務標準化的邏輯進程示意圖
在未來的一個可以預見的時期里，影響飯店服務標準化發展趨勢的主要因素有以下幾個方面：
1.旅游者消費模式變化的影響。表現在旅游者在消費飯店產品的過程中追求個性化與生態化取向。個性化取向是指消費者根據自己的想地，去設定自己與外界的人與事物之間的距離，并珍視這種距離的間隔，不過分為事物所累，自我創造一種成年人的生活。這種不過分注意他人的思想，選擇適合自己的消費方式，將會使今后的旅游消費更加合理化和智慧化。生態化取向的主題主要體現為通過對飯店服務有針對性的選擇來表達消費者對環境、自然和社會的關注，他們開始認識到對環境和社會的一味索取、恣意鋪張并不能夠使自己的消費需求得到較大滿足，消費者需要在需求層次性和正負性兩個方面求得均衡。
2.信息技術(IT)的影響。計算機網絡技術革命性地降低了信息傳播的時間與費用，使得飯店管理人員實時把握旅游者的個性化需求信息，并據此提供個性化的服務成為可能。在網絡技術還沒有出現以前，旅游者的需求滿足過程要通過“旅游商——零售商——批發商，設計與生產服務產品——組團社——接待社——旅游者”這么一個相當長的流通環節，旅游者與旅游廠商之間的職責分明（旅游者是消費者，旅行社，旅游飯店是生產者）。由于信息費用的昂貴，旅游廠商的利潤較大化目標只能通過規模經濟效應加以實現。體現在服務上是基本上把旅游者的需求同質化，推行標準化服務。也可以說，在這一時期，供給與需求雙方對服務個性化是“非不為也，而不能也”。以INTERNER為代表的IT革命，極大地減少了旅游者與旅游廠商之間的信息傳遞時間與費用，旅游服務從需求的產生到滿足之間的環節大幅度減少。其極端的例子是“旅游者（通過網絡）提出需求——旅游廠商設計并提供相應服務——旅游者評價”。這樣，旅游服務的個性化就成為旅游主體之間“既能又為”的事了，或者說是一種必然的趨勢。如果消費需求信息從旅游者到飯店廠商之間的傳遞時間和費用都有足夠低，那么，針對每一個飯店產品的消費者都提供相應的VIP，或者說VIP服務的普及化將成為現實。實際上，飯店預訂系統的廣泛應用已經預言著這個消費時代的到來。就這個意義而言，包括飯店服務在內的旅游服務的個性化就是建立在IT基礎之上的服務的直接化。
3.飯店集團的發展態勢的影響。在買方市場態勢下，激烈的競爭促使旅游廠商都在努力創新自己的服務產品，而標準化的生產過程只會增強飯店產品的同質性，擴大整體意義上的市場規模，并不能擴大某一特定飯店企業的市場份額。因此，具有創新意識和創新能力的各大飯店集團紛紛通過個性化服務來尋求自己的產品特性，形成市場“賣點”，從而保持競爭優勢。由于飯店集團本身的市場優勢所導致的示范效應與競爭壓力，又會推動更多的飯店企業加入到個性化服務的行列中來。
從現實來說，飯店產品標準未來總的發展趨勢：以國際飯店業慣例、國家標準、行業標準為基礎，以企業標準求發展，以個性化服務求創新。具體來說，飯店產品生產的標準化進程在未來的一個時期將會呈現以下特征。
1.市場細分化與經營全球化并存。越來越多的飯店集團會著眼于全球旅游和休閑市場，針對某一個或幾個目標市場設計相應的個性化產品，充分發揮“小即是大”的發展戰略，以網絡規模換市場空間。在個性化消費觀念主導下的今天，某一個國家、某一地區的細分市場的容量是很小的，而把全球的特定目標市場加總在一起，則會是一個很大的數字。通過對這些累加的目標市場的營銷活動，企業就可以繼續維持規模化運行。這一趨勢將進一步推動飯店集團規模的擴大，飯店企業之間的購并與戰略盟會呈現加速發展之態勢。
2.在市場細分的基礎上，越來越多的飯店的飯店，特別那些大型的飯店集團可能會采取“服務項目個性化，服務過程標準化”的競爭戰略，以適應不同層次旅游者的需求。飯店企業還會致力于企業標準品牌化的建設，以加大企業和產品品牌在旅游市場上的區隔度。
3.高科技與高文化相結合。隨著時代的發展，越來越多的現代科技成果將被引進飯店業，如衛星電視、網絡接口、智能客房系統、虛擬娛樂等，從而導致服務過程的高度技術化。但是旅游消費內在的文化特性又會要求飯店企業在提供個性化服務時強調高科技與文化的有機融合，畢竟由人與人之間的互動過程所產生的諸如溫情、尊重、溝通等感受是暫時離家的旅游者無法從純粹的科技中獲得的。
4.硬件標準化、服務個性化。服務模式將由過去的分塊服務轉化成為“包價服務”——即過去是客人分別進行產品的購買，而今這種購買將由全過程的服務代辦來實現。這一服務形式過去在旅行社實行過，在飯店當中只對VIP客人實行和對某些團體活動實行。今后的趨勢將是：對散客、任何集體活動（包括會議和旅行團）都將實行這一服務形式。這也是國際飯店業最為成功的一個服務模式：如一些飯店實行的“金鑰匙”制度、貼身待從服務、全權代辦服務等，均已證明是體現服務中“便利性與效率性”基本原則的好方法。
中國旅游飯店服務在當前和未來一個時期的發展方向應該以標準化為主、個性化為輔。這是因為國內旅游者才是我們旅游飯店業的主要消費支撐力量——在這個意義上，“攘外必先安內”是正確的。在現實消費能力的制約下，國內旅游者多為價格敏感者，或者是飯店產品的價格需求彈性比較大。旅游飯店實行標準化旅游服務戰略，可以實行規模化的市場擴張，降低平均成本，從而吸引更多的消費者。個性化服務主要用于特定細分市場的服務項目設計，用以支撐企業的品牌戰略。標準化與個性化是一個互動的過程。只要旅游者的需求和企業內部的資源結構、戰略目標等因素變化，標準化服務必然面臨創新。即對某些特定目標市場的旅游者提供具有個性化的服務。而個性化的服務項目成熟以后，必須以制度的形式通過標準化的服務程序與服務標準加以固化。
飯店服務論文:飯店服務業綠色營銷探究論文
摘要：隨著環境資源等問題受到人們的日益關注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進行了SWOT分析，并對實施綠色營銷的策略提出建議。
關鍵詞：飯店;綠色營銷;SWOT分析
一、綠色營銷的內涵
綠色營銷是指企業在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發展水平的同時，注重生態平衡，減少環境污染，保護和節約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發展，將環境保護視為企業生存與發展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經濟性、系統性和累積性等特點，生態環境友好和社會環境友好的屬性是綠色營銷的本質特征。若某企業實施綠色營銷將會給其他經濟主體帶來正面影響。
二、飯店服務業綠色營銷的SWOT分析
SWOT分析是進行企業外部環境和內部條件分析，尋找二者可行戰略組合的一種分析工具。在此，S代表企業優勢，W代表企業劣勢，O代表外部環境中存在的機會，T為外部環境所構成的威脅。優勢和劣勢是對企業內部環境進行分析，而機會和威脅傾向于對企業的外部環境進行分析。
(一)飯店服務業綠色營銷的優勢分析
1.綠色需求日益旺盛
隨著科技的發展工業的日益發達人們只注重經濟發展而忽略了生態平衡，人類的生存環境越來越差。近幾年來中國經歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環境的重要性。加之傳媒技術的迅猛發展，政府和有關部門的高度關注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環保、綠色已經成為影響消費者購買決策的重要參數。
2.綠色營銷空間廣闊
飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關法律法規及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務業的綠色營銷發展空間廣闊。
3.實施綠色營銷節約成本
飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術開發、采用綠色產品，既能節約能源，減少環境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。
(二)飯店服務業的劣勢分析
1.飯店綠色營銷思想和文化淡薄
很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經營成本得不償失，而不想對綠色產品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態平衡，并給社會造成了不良影響。
2.消費者的綠色消費意識不強
在現代商品經濟條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質不高，加之媒體宣傳引導滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節約資源、保護環境，因此并沒有形成內在的綠色消費需求。
3.提供綠色服務與顧客滿意度難以協調
一些飯店都已經采取了相應的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質的客人的滿意度會相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協調的一個方面。
(三)飯店服務業的機會分析
1.對飯店的經營和長遠發展非常有利
我國飯店業的發展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環保、健康舒適的為主題的特色服務，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。
2.品牌國際化，與世界接軌
總體上，中國飯店業的硬件條件與世界發達國家相當，但在軟件管理和服務個性化上仍有很大差距。一些發達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態環境的產品加征環保進口附加稅，從而達到限制進口的目的。加入WTO后，綠色壁壘對我國飯店業的發展產生了很大的影響。中國飯店協會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規范化道路的步伐。
(四)飯店服務業的威脅分析
1.政府行為的不確定性
飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發展。我國飯店業綠色營銷缺乏完整、具體的政策導向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協調，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規定，制約了行業的發展。
2.政府和有關部門監管不力
由于相關政策不完善，政府和有關部門的監管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產品鑒別能力不強的特點，均聲稱自己的產品是“綠色產品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業的健康發展。
三、飯店服務業開展綠色營銷策略分析
(一)從飯店角度出發的綠色營銷策略
1.開發和提供飯店綠色產品
飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開發和提供綠色產品。飯店在客房中應選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務標準的前提下把一次性消耗品換為反復使用或者調劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務方面，服務員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。
2.加強綠色溝通和宣傳
雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營銷多加宣傳，把環保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸說等。同時在飯店內部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業文化，以加強飯店服務人員的綠色服務意識。
3.制定長期戰略規劃
綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發綠色產品，收益在后期才會有所表現。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰略規劃，使資源得到合理的規劃和配置。
(二)從政府角度出發的綠色營銷策略
1.利用政府力量宣傳綠色營銷，加強消費者綠色消費意識
為使綠色營銷得到更好的發展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關心飯店的利潤水平，更要關心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。
2.盡快出臺相關政策和標準，加強綠色品牌管理
政府和相關部門要完善環保法律法規。針對綠色產品中的假冒偽劣產品及事件要嚴格執法，追究制假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環境。政府和有關部門也應調整考核績效標準，將生態績效和社會績效納入績效評估體系，調動地方政府和飯店的積極性和創造潛能，形成一種社會、生態、飯店可持續發展的健康發展氛圍。
飯店服務論文:飯店服務補救對策研究論文
[摘要]本文對服務補救的必要性進行說明，針對我國高星級飯店服務補救的現狀，從樹立正確觀念、完善制度建設和加強對一線員工培訓三大層面進行分析，總結出一套行之有效的服務補救實施程序。
[關鍵詞]服務補救顧客忠誠授權
我國高星級飯店的服務補救就是指高星級飯店從服務全過程出發，針對服務系統中可能導致失誤或發生失誤的任一環節所采取的一種特殊措施，它不僅包括失誤的實時彌補，也涵蓋了對服務補救需求的事前預測與控制，以及對顧客抱怨和投訴的處理。
一、我國高星級飯店開展服務補救的必要性
1.適應市場競爭，提升我國高星級飯店滿足顧客的能力
截至2005年，我國的高星級飯店共有約1427家，特別是加入WTO以后，國外的高星級飯店也會加入角逐，面對市場中那么多競爭對手，誰能及時時間捕捉顧客的需求并加以滿足，誰就會占經驗豐富機，誰就會贏利。所以時效性對我國高星級飯店的利益獲得十分重要，服務補救就有這樣一種本領，其特征就是主動出擊和主動預防，及時對顧客抱怨和投訴進行處理，從服務的全過程，有效地實施服務補救策略，提高整個服務系統的運作水平，實現贏利的目標。
2.挽救服務失敗，樹立我國高星級飯店的良好形象
盡管質量管理倡導所謂的“零缺陷”和“及時次就把事情做好”，但由于服務產品的無形性、異質性、同時并發性和易逝性等特征，以及服務質量評價的主觀性等特點，注定了服務差錯不可避免，且大量存在。服務補救可以力挽狂瀾，避免壞口碑，增加高星級飯店的文化價值。
3.贏得顧客忠誠，保障我國高星級飯店的長期利益
我國高星級飯店強調在標準化基礎上的高度個性化，突出服務結果的和。所以，高星級飯店的服務是以提高客人的滿意程度為基本準則，追求的是讓顧客“滿意＋驚喜”，從而獲得忠誠的顧客，得到飯店長期的經濟利益。為了達到這一目標，我國高星級飯店要高度重視服務補救對樹立顧客忠誠的重要作用，通過服務補救，消除顧客不滿情緒，可以提高顧客的維持率，從而提高飯店的長期獲利能力。
4.激勵飯店員工，促進我國高星級飯店的長遠發展
首先，內部服務補救是高星級飯店留住人才、激勵員工的重要手段。
據中國旅協的調查，近5年高星級飯店員工平均流失率高達23.95%，這種局高不下的員工流失率必然成為我國高星級飯店發展的嚴重障礙。其中，比較重要的原因就是高星級飯店缺乏了對自身員工的內部服務補救。根據美國管理學家馬斯洛提出的“需要層次理論”，我國高星級飯店要為飯店員工提供尊重和自我實現的機會，而合理到位的內部服務補救就是重視人、關心人、尊重人，符合這一理論的需要。
其次，服務補救提倡授權，授權增加員工滿意度，最終帶來滿意的顧客。
由授權對服務補救質量的影響模型（下圖1）可以看出：有效的授權非但不會削弱管理者的權力，還有助于增強一線員工的責任感和主人感。通過增加員工的自主性，以及到位的員工培訓，來提高員工快速反應的能力，員工的滿意度高了，自然就會推動服務補救的實施，有利于增加顧客的滿意度。
二、我國高星級飯店服務補救的現狀
1.對服務補救的認識不正確，服務補救效果差
有些高星級飯店認為服務補救乃不得以而為之，而員工則把服務補救看作最難以從事的工作類別，對服務失敗和顧客抱怨持恐懼態度，不但錯失了改進服務的機會，也可能喪失更多的潛在顧客。
2.把服務補救等同于顧客抱怨管理
其實，二者是不同的。顧客抱怨管理一般是等到一個服務過程結束后才發生，而服務補救具有實效性的特點，必須是在服務失誤出現的現場進行。如果等到一個服務過程結束，那么服務補救的成本就會上升，補救的效果也會大打折扣。
3.對一線員工“授權”不足，錯失良機
雖然現在很多高星級飯店都在提倡授權，但將授權落到實處的卻鳳毛麟角。有的飯店雖然有對員工授權，但不員工卻具備獨立進行服務補救的能力，員工培訓沒有跟上，即使有服務補救的權利也做不好這項處理工作。
4.忽視內部服務補救，挫傷員工積極性
忽視了“飯店員工首先是及時批顧客”，服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作。因此，服務補救的一個重要內容是注重在顧客抱怨和補救過程中員工所產生的失落、缺乏信心等感受，并對其進行補救，以使員工增加對工作的滿意度、有更到位的工作熱情。三、我國高星級飯店開展服務補救的對策
1.樹立服務補救的正確觀念，糾正認識誤區
(1)樹立員工對服務補救的正確觀念
從高星級飯店的一線員工到經營管理者，都要樹立對待服務補救的正確觀念，克服心理上的恐懼，把每一次服務補救都當成提高服務水平的機會。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的，要在平時的積累中完成的。
(2)糾正對服務補救的認識誤區
正確區分服務補救與顧客抱怨處理，顧客抱怨處理是一種被動行為，服務補救決不是“顧客抱怨才補救”，而服務補救是一種主動出擊。為了獲得服務補救的更好效果，不但飯店一方面要建立有效的服務補救機制，另一方面要拓展顧客投訴或抱怨的渠道，降低他們的時間或精力成本。
(3)不能忽視內部服務補救
根據內部營銷的理念，服務補救也應該應用于內部員工。我國高星級飯店的內部服務補救是針對服務失敗后對飯店內部員工心理上的補償和精神上的安慰。（下圖2）有關服務利潤鏈的研究不僅證明了開展內部服務補救的可行性，更證明了其合理性。
2.完善服務補救制度建設，合理對一線員工授權
(1)建立明確的服務補救獎罰制度
“不以規矩，不成方圓”。在服務補救的工作中，不能僅僅追究當事人的責任，也就是說，不能光是罰，而是應該整體看待服務補救的全過程，對那些在解決顧客抱怨，或避免顧客抱怨上作出貢獻的員工應該進行獎勵。
(2)建立完善的服務補救授權制度
對員工的授權方案可分為3個層次：①員工建議權；②參與管理權;③高度授權。如曾獲得美國企業較高質量獎的麗茲·卡爾頓飯店就把原來領班的決策權下放給一線員工，讓員工根據顧客的具體需要，靈活決定服務方式，為顧客提供品質的定制化服務。管理人員的工作主要是督導、提供幫助和表揚員工。
3.理解和激勵員工，加強對一線員工培訓
飯店管理者可以定期找到員工談心或一起出去活動，了解他們對某些事情或是飯店管理方面的建議和意見。在出現服務失敗之后，對可能因為此次失敗造成員工心理上的挫折感進行安慰。做好一線員工補救技能的培訓需求分析，制定培訓計劃。把服務技能培訓與的素質培訓相結合，建立培訓質量監督體系，以取得培訓的良好結果。
4.堅持服務補救的步驟
針對我國高星級飯店服務補救工作中存在的一系列問題，本文提出進行服務補救應遵循的一定的步驟，簡單體現在上圖3。
飯店服務論文:小議飯店業服務營銷改革
摘要：我國飯店業在改革開放后得到了快速發展，但由于市場的轉換，競爭已越來越加劇，飯店業現已進入了一個顧客決定一切，營銷決定企業成敗的嶄新時代。而在實際運作中，很多飯店營銷已步入了盲目削價、各自為陣與推銷拉客的誤區。因此飯店營銷必須從以下方面作出努力：明確與國際接軌是飯店經營的必然趨勢；市場定位是飯店營銷的必要前提；以人為本是飯店營銷的主要動力；加強橫向聯合是飯店營銷的有效舉措；實施創新營銷是飯店的生命源泉。
關鍵詞：飯店；市場營銷；誤區；對策
我國飯店業的快速發展時期應該是在改革開放以后。它由過去低水平的旅館、招待所發展成為今天的一大批具有國際接待水平的飯店，單星級飯店就達到了一萬多家，至于尚未評定星級的飯店更是不計其數，其經濟規模總量在我國旅游業中占有舉足輕重的地位。但目前的發展現狀讓我們不容回避的是：我國飯店的供給已早出現相對過剩，市場競爭的形勢是越來越嚴峻。那么如何在行業競爭越來越加劇的環境中求得生存與發展，是擺在我們廣大飯店經營者與理論工作者面前的一項很艱難的課題。
管理大師彼得·杜拉克（PeterDrucker）曾經說過：“飯店的成功不是由生產者決定的，而是由顧客決定的。”這就說明在飯店經營過程中，滿足顧客需求是及時位的。為了有效地服務于目標市場，飯店就必須開發適合的產品與服務并利用一切商務活動與綜合手段，在適當的時間，適當的地點并以適當的價格實現與目標市場之間的交換。而飯店市場營銷就是滿足顧客要求以獲得經濟效益的經營管理活動過程，也是飯店創造產品和價值并與他人交換，以滿足市場需求和實現其自身目標的過程。
中國飯店業近二十多年的發展從某種程度上說就是一部市場營銷與創新經營的發展史。有的飯店由于充分發揮了市場營銷的作用，充分挖掘了各級管理人員的智慧與才能，使飯店逐步地發展壯大，創造了驚人的經濟效益與社會效益；有的飯店開業時生意相當紅火，但是在走入正常經營后，不作市場調查，不搞市場定位，因循守舊，固步自封，盲目經營，從而使飯店日見衰落，最終走向破產倒閉。這一切都說明了市場營銷與創新經營在飯店發展中起著非常重要的作用，而做好市場營銷工作是飯店創新經營不可或缺的基礎。但是在實際的運作過程中，很多飯店的營銷工作顯然已經步入了誤區。因此，對此加以客觀的分析并提出一些適時的對策，對我國飯店業的健康發展應該是大有裨益的。
一、飯店市場營銷誤區的幾種表現
1、盲目削價已成了飯店競爭的主要手段
價格在飯店的經營過程中起著杠桿調節作用。但有的飯店盲目削價，作繭自縛。有的飯店提出的口號是“五星飯店，三星級價格”，有的則是提出“虧本大甩賣”；有的更是提出“二星級飯店，五星級服務”，有的甚至還提出“降價管理”這些口號的提出，直接導致了價格的混亂。飯店產品的價格與其生產成本緊密相連，飯店企業必須靠自身效益維持自身的生存與發展，如果盲目削價，勢必使飯店的耗費比例增大，而企業在收入低下的狀態中，員工的工資、福利就不可能得到保障，其積極性就得不到充分的發揮，從而必定會影響服務質量。而服務質量的降低，使客人群體得不到滿意的服務，從而導致市場的逐步萎縮。這樣的直接結果就是飯店的收入不斷降低，員工的待遇不斷受到侵害。這種周而復始的惡性循環，最終給飯店帶來的結果只有一個，那就是滅亡。
2、各自為陣已成為部份管理者的思想
在現實生活中有一種這樣的說法：同行是冤家。在飯店行業似乎表現得更加典型。在同一地區的很多飯店人們將飯店經營的一塊天地據為已有，從事的是封閉似的經營，各守一方天下，各辦一方事業，各占一塊陣地。發現同行光臨飯店或以冷漠的態度處之，或以不誠心而應付之。這種現象的存在，必將導致使本地區、本行業的信息得不到共享，使應有的市場得不到有效的開發而被他人掠奪，到頭來自然是營銷無客戶，效益無增長，事業無長進，同行之間無感情，嚴重阻礙了飯店自身的發展。
3、推銷拉客已成為很多飯店營銷的主要方式
目前在許多飯店中有的營銷經理或營銷代表，思考的是怎樣保障自己的切身利益，怎樣不擇手段地去完成指標與任務，怎樣非法地去滿足自己的私欲。因此在營銷活動中不是積極宣傳與推介飯店形象與飯店主要產品，從而使客人對飯店的各種設施、設備、服務項目等缺乏了解，對飯店的信譽與服務沒有誠信度，因而導致飯店的經營市場缺乏穩定性。有的飯店營銷經理或營銷代表強力推行拉客手段，致飯店利益于不顧，與客戶一道共同竊取回扣。這種現象的存在，導致飯店留不下真正的客戶群體，使飯店利益受到侵害。有的飯店，一旦營銷經理或營銷代表離職，一批客戶也隨之離開飯店，飯店的誠信客戶也就所剩無幾，飯店經營自然步入艱難之境。
二、飯店營銷工作應該努力的方向
加入WTO以后，我國飯店與國際跨國飯店集團已展開了直接的競爭。這對中國飯店業來說，既是難得的歷史機遇，又是嚴重的挑戰。為了能在不斷升級的競爭中搶占市場的制高點，飯店就必須客觀科學地預測其營銷市場的存量，分析飯店業在國內國際市場的競爭格局與發展態勢，從而從穩定經營入手，作好各種相應的準備。要使飯店獲得長足的發展，飯店營銷工作就必須從以下方面作出不懈的努力。1、明確與國際接軌是飯店經營的必然趨勢
我國加入世貿以后，飯店業已與其它行業一道融入了全球經濟的發展潮流。盡管“入世”沒有給中國飯店業帶來根本的震蕩沖擊，但“入世”已加速了行業的開放，引發了市場格局與企業經營機制的重大調整。我國飯店的經營服務標準與國際飯店的經營服務標準接軌是飯店業發展的必然趨勢。而這種發展趨勢給我國飯店業的市場營銷提出了更高的要求。因此，飯店的市場營銷應以國際標準化為準則，要以在培育國內市場的同時，加速培育國際市場為目標。這就要求從飯店總經理開始，到各級管理人員完成與國際接軌的思維定勢的改變，實現市場資源的合理配置，盡快了解與掌握國際通行的市場經濟游戲規則，提高管理水平。實現經營思維在國際通用標準游戲規則約束下的創新轉移。
2、市場定位是飯店營銷的必要前提
飯店的經營取決于市場經營的開拓，而經營市場的開拓取決于飯店的市場定位。一個飯店在經營策劃中應將市場定位作為出發點。飯店經營中最忌諱的一點就是將所有的客人都作為飯店的營銷重點。從哲學的角度來說，世界上的萬事萬物都存在重要與非重要兩個部份。所以飯店的市場營銷也要求是抓好重點客戶，帶動一般客戶。這個重點客戶也就是飯店市場定位的主要對象。如果一個飯店在其經營過程中，通過分析客源市場以及飯店所處的地理環境，將飯店確定為商務型飯店，則其市場定位應是以出差到本地的商務客人與本地的商務客人為飯店客源主體，也可輔以會議與旅行團隊為補充。根據市場定位，飯店應能夠提供配置了電腦與傳真的商務客房，完善商務客人休閑健身等各種設施，能夠保障商務客人的飛機、火車、汽車等交通工具的及時提供。飯店營銷人員要能夠及時與客人進行有效的溝通與交流，從而實現重點客戶重點服務保障，并通過客戶之間的口碑宣傳，使飯店的良好形象波及更加寬廣的領域，從而使飯店贏得更加穩定的客源市場。
3、以人為本是飯店營銷的主要動力
飯店的市場營銷首先要抓好營銷人員的素質培養教育，只有使他們熱愛飯店，才能使他們在市場營銷中將這種感情傳遞給客戶，從而使客戶了解飯店，誠信于飯店。怎樣才能使“以人為本”成為飯店市場營銷的主要動力呢？我們不妨在飯店經營管理的運作中發揮“磁場效應”。所謂磁場效應，就是飯店總經理在自己的工作中產生一個磁場，將飯店各管理層吸聚在他們的周圍而努力工作。飯店的員工也要在自己的對客服務工作中產生一個磁場，將所有光臨飯店的顧客吸聚在長期的滿意消費中。通過這種磁場效應，長期穩定一批飯店的管理精英，長期穩定一個誠信的市場，從而達到提高經濟效益與社會效益的長期性效應。在現實的運作中，有一個叫ZD的飯店，其“磁場效應”是發揮得比較成功的。當其它飯店在降價競爭的時候，他們堅持抓個性服務、特色服務與超值服務，抓營銷人員的四面出擊，宣傳飯店形象，實施誠信的客戶交流。正是這種磁場效應的作用，在其它飯店大打價格戰時，該飯店價格反而調升。而價格的調升不僅沒有使飯店客戶減少，而且使飯店的品牌在社會影響中得到了提升。
4、加強橫向聯合是飯店營銷的有效舉措
飯店在市場經濟的博擊中，就必然接受市場經濟的洗刷與沖擊。在這種特定的形勢下，作為飯店的經營者就必須徹底摒棄那種“同行就是冤家”的封建思想。那種固步自封、因循守舊、封閉自我的經營者都將被市場經濟的洪流所淘汰。飯店只有形成橫向聯合的經營態勢，才能通過相互間的工作交流與相互學習而取長補短，通過信息共享的方式抵制一切危害飯店業經營市場拓展的不利因素而提高核心競爭力，才能使飯店永遠立于不敗之地。在橫向聯合中必須要明確的一個觀點，那就是“飯店經營要永遠將對方看作是合作伙伴，而不是競爭對手”，可以多種形式地組織一些諸如飯店總經理工作聯誼會、營銷人員工作交流會等活動，實現飯店之間的相互交流，相互學習，共同穩定價格，互通信息，市場資源共享，從而有效地提高飯店業整體市場競爭力。
5、實行創新營銷是飯店生存的生命源泉
“你無我有，你有我新，你新我特”應該始終作為飯店市場營銷的理念。飯店說到底是一個生產服務產品的企業，而服務產品的創新是飯店賴以持續發展的根本。海爾公司有這樣一種市場理念：好的公司滿足需求，偉大的公司創新市場。因此，飯店在不斷強化規范化、標準化與程序化的基礎上，必須不斷地探索特色化、個性化與超值化，創造性地穩定重點客戶，適時地實施“月月有活動，時常有新品”的營銷舉措，開拓經營市場，牢固地樹立“只比服務，不比價格”的市場競爭理念，以提高飯店品牌形象。創新一個新產品，開發一個新市場比爭奪一個舊市場更有利，更富有生命力。
飯店服務論文:飯店服務項目教學法實踐
在關于飯店服務專業的教學過程中，利用項目教學法能夠有效提升學生在實踐過程中的綜合表現能力和職業技能。近些年我國旅游產業的發展十分迅速，因此飯店服務行業的人才需求也越來越大。為了響應社會的需求，高職院校的飯店服務專業的教學也在逐步提升，下面我們就對項目教學法在飯店服務專業教學中的實踐進行研究。
一、制定項目教學計劃
在實際的教學過程中對項目教學法的應用是一個比較復雜的過程，因此我們應當盡力完善這個教學過程，充分發揮其應用價值。要想處理好理論教學與實踐教學兩者之間的關系，讓學生在學習理論知識的同時能夠有實踐的機會，同時在實踐過程中還可以不斷完善自身的理論知識結構，這是教師所面臨的一個重要的問題。以前廳服務為例，首先我們要選定合適的項目，作為項目教學法的開端。好的開頭是成功的一半，因此，我們應當僅僅抓住教學內容，選擇的實踐項目，結合學生的生活實際和社會需求去選擇項目。這樣，才可以讓學生將自己所掌握的理論知識有一個發展的空間，并且充分釋放出學生的創造思維。選定項目之后最重要的就是要有一個完善的計劃，這也是整個項目教學法的重點內容。一個完善的教學計劃能夠保障教學活動的順利進行，并且能夠保障一定的教學效果。但是教學計劃的制定需要教師的合作參與，首先，我們要明確項目實施的目的，針對客人的不同背景，我們要有一個完善的服務計劃，由于其性別、年齡、職業、宗教甚至是國籍的不同，都會導致他在接受服務的時候有不同的需求。我們要做的就是盡可能完善自己的服務，給客人留下一個良好的印象，較大程度的提高客人的滿意度。其次，我們按照項目的需求對學生進行分組，前廳服務要求學生掌握基本的接待禮儀和交流技巧，以此為原則我們選擇那些能力較強的學生進行實踐，然后輪流交替，互相交流經驗，爭取培養學生的職業水平。再次，明確分工，分組完成之后，每一名學生都要明確自己的任務目的，在保障完成自身任務的同時，可以視情況和能力對其他同學進行幫助。，對整個工作流程進行完善，這需要學生們經過長期訓練才可以完成。
二、有序實施項目教學
項目教學法的應用能夠將學生的潛能充分發掘出來，讓學生能夠在學習過程中得到更加的發展，同時，項目教學法對于培養學生分析實際問題，解決實際問題的能力，培養學生面對問題積極思考解決問題的思想方法具有重要的作用，但是項目教學法的優勢要想得到充分的發揮，需要我們有條不紊而又靈活地進行實施。首先，教師應當轉變自己的角色，項目教學法要求教師要以導學生為主，突出學生的主體地位，跟著項目的發展進行教學。無論是在課堂上，還是在實踐過程中，教師的作用應當是為學生及時解決疑問，完善學生理論知識框架，幫助學生發展自身的潛能。教師應當對學生在實踐過程中的表現進行仔細觀察，發現學生的問題，并制定相應的解決方案。有序實施項目教學法，需要我們保障項目的內容是按照我們所設計的發展的，源于實際生活的項目選擇也要求我們在實際的教學過程中要保持靈活應變。因此，在飯店服務行業中，這是要求人才具備高超服務技能的工作，而我們對學生的培養應當以實際應用為目的，這樣，才可以有針對性，有目的，有原則的實施項目教學法，培養學生成為社會需求的專業人才。同時，我們要根據學生在項目教學法應用的過程中的表現進行評價，而此時的評級方式應當改變傳統的試卷形式，采取全新的綜合能力評價方法，讓學生能夠發揮自己的創造思維，將自己對于飯店服務的認識表達出來。這樣才可以在以后的教學過程中更好的發現學生潛力，培養學生。作為一種新型的教學方法，在飯店服務專業的教學過程中應用項目教學法還需要我們不斷對其進行完善，才可以讓項目教學法獲得更好的發展和應用。為此，我們需要對我們的教學隊伍進行強化，首先，要對教師進行專業的培訓，并且鼓勵教師針對學校的實際情況編寫更加符合自身教學要求的教材。其次，教學項目應當與當地企業進行結合，并且吸收其他企業的服務管理經驗，將其進行總結融入的教學過程中。，學生在項目教學的學習過程中由于實踐任務家中，因此需要不斷地開闊視野來滿足職業工作的需求，這樣，我們應當為學生提供更加豐富的飯店服務知識和經驗。完善教學過程還要重視教學評價工作，學生在學習過程中的表現以及自身能力的養成、工作中的自信表現都離不開教師對他們的評價。因此，我們的教學評價方式也要進行改革創新，適應發展的需求。例如，對于飯店服務專業的基礎知識、職業服務意識、交流技巧和溝通能力以及工作當中的創新能力都可以作為評價學生學習和實踐的參考。這樣綜合對學生進行評價，有助于學生發現自身優勢和不足，幫助學生更好地了解自己，從而在以后的學習過程中更清楚自己的學習需求和發展方向。通過對評價方式的改革創新，學生在學習過程中能夠從教師那里獲得更多的鼓勵和動力，進而項目教學法在飯店服務專業教學中的應用效果更加有效。
綜上所述，在飯店服務專業的教學過程中，要想綜合提升學生的職業技能和專業水平，項目教學法是一個很好的選擇。但是對于項目教學法的應用，仍我們在實踐過程中不斷探索和完善。
作者：周琳 單位：江蘇溧陽市天目湖中等專業學校
飯店服務論文:飯店服務產品存在的問題與對策研究
[摘 要] 飯店服務產品是指飯店企業依托設備設施和人的服務向客人提供的各種產品的總和,它包括有形產品和無形產品,所以酒店的硬件和人的服務都很重要。本文分析了目前飯店服務產品存在的問題,從戰略高度創建獨特服務品牌等服務創新理念和方法的對策。
[關鍵詞] 飯店服務產品 個性化 問題 對策
飯店業是住宿業,其主服務產品是客房,次服務產品是多樣化的。在當今飯店行業競爭日益激烈,并逐步上升到服務競爭的情況下,以及面臨飯店產品的同質化問題日趨嚴重的問題,如何保持原有客源并開拓新的市場,除了宏觀上的科學管理之外,還要從微觀上進行服務產品的重新塑造,具體就是把服務與創新結合起來,從而在激烈的行業競爭中走出一條成功的道路。筆者就飯店服務產品存在的問題與對策研究談點淺見。
一、目前飯店服務產品存在的問題
1.飯店硬件設施建設強調豪華,忽視實用性和舒適性,并對細節和服務不夠重視。眾所周知,飯店服務產品是指飯店企業依托設備設施和人的服務向客人提供的各種產品的總和,它包括有形產品和無形產品,所以酒店的硬件和人的服務都很重要。經常有一些客人抱怨,說有些飯店裝修得十分豪華,但住進去后感覺并不舒服。 這種情況目前在我國飯店業比較普遍,舒適性不足的問題實際反映了一段時間以來我國飯店業發展的一種扭曲。而我國有些飯店卻不切實際的跨越階段,忽略舒適而過分強調了飯店的享受功能,總的來說,很多飯店企業在構建服務產品時陷入了“重硬件、輕軟件”的誤區。
2.忽視市場細分和主、次服務產品的合理配置,一味地強調“大而全、小而全”,導致產品的同質化,大大降低了客源市場對飯店產品的依賴程度。飯店業是住宿業,其主服務產品是客房,次服務產品是多樣化的。合理配置主次產品應依據各飯店目標市場的需求,合理地選配次服務項目及所需的比例,還要對主要競爭對手進行分析,構建個性化、特色化的服務產品。但目前主、次服務配置不合理的現象在飯店中普遍存在,主、次服務產品如果配置不合理就會引起無效投資。
3.服務流程和方法過于追求標準化和程序化,缺乏”人性化和差異性。誠然,追求服務的工作程序、崗位職責固然是員工的工作標準,但只有賓客滿意才是衡量工作水平的最終標準。服務的確需要立足程序,但是只有超越程序,打破慣有的工作思維和服務模式,才可以滿足不同的消費者,體現創新。
4.服務項目缺乏變化,缺少個性化的特色服務。一些飯店在服務項目的設置上一成不變,而且喜歡一味模仿別人,導致自己的飯店特色不明。很多酒店接待的多是回頭客,而且他們大多都是vip客人,如果長時間地按照以前的服務模式而不創新,會給人一種死板、老套、墨守成規的感覺,很難適應多變的市場需求。
二、飯店服務產品創新的方法和途徑
產品創新是飯店整體的創造性活動過程,是以市場需求為中心,以飯店發展為目的,對飯店有形的設施、設備和空間,以及無形的服務進行重塑,可以說是滲透到飯店產品的方方面面。
1.管理制度創新是飯店服務創新的保障和前提。首先從制度入手,建立學習型組織及和諧團隊,通過管理創新使員工群體形成的合力,發揮較大的個人財富和智慧。在分配制度上,提高服務人員待遇,工資向一線部門傾斜,向技術含量高的崗位傾斜,向工作經驗豐富、服務水平高的員工傾斜,在培訓內容上,不僅重視員工操作技能的培訓和提高,更重視員工的觀念意識和潛能的開發。
2.注重賓客關系,強化市場創新是服務創新的依據。市場的高度細分,是新世紀飯店業市場一個顯著的特點,也是飯店業謀求市場創新的必要手段,更是飯店鑄造忠誠客戶的重要途徑。飯店要對其客源進行了認真的細化處理,從客人類型、來源地、消費能力、消費頻率、消費內容等幾個方面進行歸類和分析,尤其是要統計出在店消費的重點客戶,根據飯店客人的構成和需求調整和重塑服務產品。另外加強與賓客交流和溝通,客戶部應定期回訪客人,加強與賓客聯系,廣泛征集賓客意見,把客人的意見與建議作為我們、更新服務的依據和參考。
3.打造飯店個性化、差異化、人性化服務產品是進行服務創新的有效途徑。飯店服務產品從“標準化”到“個性化”,是酒店服務人情化、理性化的體現,由于飯店的客人來自五湖四海,每個人都有各自的生活習慣和喜好,能提供即時、靈活、體貼入微的服務, 更能求得賓客認同并為酒店創造效益。所謂個性化服務,就是滿足不同客人合理的個別需求,如商務客對互聯網的需求,旅行者希望品嘗當地的美食等。給來過10次以上的客人睡衣上繡上客人的名字,以備專用;在客房的信封、信紙上面燙金,打上客人的名字;為帶小孩的家庭提供嬰幼兒看護服務;設立非吸煙樓層;為客人提供不同軟硬的枕頭;根據客人對室溫的要求調節空調的溫度等個性化服務。
4.把服務創新活動作為營造獨特服務品牌的戰略性舉措來實施。飯店搞的服務創新活動都不是短期的“服務月”或“服務年”,而應該是飯店的長期服務戰略,實行永續創新,持續改進,形成操作規范和管理體系,直至成為酒店形象不可分割的一部分。而現在酒店業更多的做法,是“刮風式”,本月推行這個,下月宣揚那個,而最終都是一陣風,刮過之后什么也沒留下,除了一些模糊不清、混雜一起的概念。服務質量活動應該像造房子一樣,先做好整體規劃,打好地基,再一塊磚一塊磚地砌墻,一層一層往上蓋。先要確立自己的服務理念,以理念為指導塑造服務產品、指導行為,并通過對客服務的各個環節去體現和貫徹理念 ,直到企業的理念和形象被大眾普遍認同。堅持“殷勤好客亞洲情”服務戰略的香格里拉集團,以“ibm就是服務”為經營宗旨的ibm公司,和無數成功的酒店與企業,都是從業者的史鑒、路標與榜樣。
飯店服務論文:論飯店服務質量管理中的前饋控制
作者：袁芳 劉太萍 李芳菲 李道永
摘 要：服務質量是飯店企業生命之本。著重探討前饋控制在飯店服務質量管理中的理論和方法，分析了目前飯店服務質量中存在的一些偏差，指明了前饋控制在飯店服務質量管理中的重要作用，并提出了做好前饋控制的方法與措施，為改進我國飯店服務質量管理的控制工作提出了很好的建議。
關鍵詞：飯店；服務質量 ；前饋控制
服務質量是飯店企業生存與發展的基礎，提高飯店的服務質量，提升自身競爭力，是飯店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接的途徑。因此，不斷提高飯店服務質量，以質量求效益是每一家飯店發展的必經之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標和日常管理的核心部分。
1 飯店服務質量控制的現狀
進行質量控制是實現飯店服務化的途徑，是提高飯店服務質量的主要手段，飯店服務工作質量是飯店整個服務活動表現出來的效果，包括服務工作的優劣程度和服務效果等。在市場經濟條件下，依據現代服務模式的特征，評估服務質量的著眼點:①看設施設備的優劣;②看實物產品的質量;③看飯店員工對客人提供的服務行為方式的質量;④看環境氛圍質量等。優良的質量目標應該是飯店服務人員服務效果好、設施設備方便舒適、客房與餐飲等實物產品符合品質標準、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實現“品質”這一目標傾注了大量的心血，也取得了明顯的成效。但是，由于當前飯店管理中仍然把工作重點放在賓客在店和離店后，而忽視了基礎質量和形成質量的過程管理，使服務產生的質量問題不能很好地得到處理。所以必須指出:質量控制是一項系統工程，具有系統性、整體性。對于服務質量控制，應該重視形成服務質量的人、財、物、信息、時間等要素的管理，重視質量形成的過程中的控制。
現代控制理論是大系統控制理論，控制方式，普遍采用的有前饋控制、現場控制、反饋控制、模糊控制和控制等。飯店是一個與社會具有緊密關系的系統，這些方式在飯店管理中應該說都是適用的。就飯店管理學而論，服務質量控制屬于社會控制論的范疇，是現代控制理論應用于社會領域的具體表現。隨著科學技術的進步和現代控制理論發展，反饋成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反饋控制不能使已形成的，諸如客房空調不能正常使用、餐飲產品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良服務質量得以避免，從而造成負面影響。
2 前饋控制對服務質量的作用
從飯店服務過程來分析服務質量的形成與結構，服務質量由基本質量、過程質量和最終質量三大部分組成。運用控制原理來研究質量的形成，不難發現質量與控制的內在聯系:①最終質量，是質量產生的結果，其控制點是通過對結果、信息、時間三要素的分析與干預，以獲得預期的運行效果，屬于典型的反饋控制；②過程質量，是質量產生的過程,其控制點是通過對來到飯店進行消費的客人的觀察、服務，以更好地完成計劃目標，屬于現場控制、實時控制的范疇。我們應將過程質量全程做具體分析，如每項服務工作從籌劃、實施到完成都是一個pdca循環，那么過程質量控制中每項具體工作可先后出現前饋控制、現場控制和反饋控制等幾種情況;③基本質量，即質量產生的要素，它可進一步分為人員素質、技術力量、食品原料及設施設備質量以及服務時間等，其控制點是通過對形成質量的人、財、物、時等資源，以及由他們產生的思想、行為等情況實施棄劣擇優、精選把關，以防止任何“偏差”出現，屬于前饋控制。
可見，控制論所研究的是復雜系統的規律。將這些規律運用于管理實踐，則可收到事半功倍的效果。控制論是著眼于預見整個系統的行為。飯店服務質量控制的特點:現場控制的中心問題是針對正在進行的實施活動;反饋控制的中心問題則是針對實施活動的結果，其控制活動無非是出現偏差與糾正偏差的運動過程;前饋控制，著眼于對系統的未來狀態的預測，事先采取措施應付即將發生的情況，不是要糾正偏差，其優點在于它具有主動性，主要著眼點在于對未來的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于結果，其手段是通過控制影響因素而不是控制結果來實現其效果。因此，前饋控制克服了反饋控制中時滯帶來損失的缺點，使控制行為積極、有效。
在飯店服務質量控制中，一般人們非常重視反饋控制，運用“標準”與服務質量對照比較、評價等，實行“神秘人物”巡查和服務質量評估。而近些年，過程質量也受到了重視，目前許多飯店都采取了現場巡查制度，這使得質量控制有了良好的開端。但是要從整體上提高基本質量和過程質量仍未引起足夠的重視，更缺少對前饋控制系統的研究與應用。按照pdca循環理論，飯店服務活動的任何過程，不論其系統大小，只要有起點，均可納入前饋控制的范疇加以研究，以實施有效的前饋質量控制。
3 前饋控制在飯店服務質量管理中的具體方法
3.1 加強質量教育，樹立服務的觀念
飯店的競爭根本上說就是質量競爭，所以我們要開展深入、系統和長期的質量教育，以轉變員工的質量意識，提高質控能力；并使全員樹立服務的觀念，用系統論的思想方法去認識處理質量問題，強調質量的全過程控制，層層把關，使服務的每一個環節都無差錯，消除質量隱患，預防不良服務的產生。使員工牢固樹立質量及時、客人至上的飯店服務質量觀;形成認真負責、常抓不懈、事先把關、防患于未然的前饋質量控制的心態和行為。各部門要定期對以前發生的質量問題進行討論和總結，把問題預防在客人到達之前。并且要使員工認識到服務質量控制不僅僅是質檢部門的行為，而是整個飯店全體員工共同參與的整體行為。同時對員工進行崗位交叉培訓，使員工能夠對各個崗位的業務熟悉，增強服務補位的默契程度，從而把服務的觀念落實到工作的每一個時刻。
3.2 加強人員素質培訓，提高全員專業水平
由于顧客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感經驗，員工素質高能夠提高服務質量，增加顧客滿意度。因而，加強員工素質培養是提高服務質量的重要方法。①針對目前我國飯店從業人員的素質狀況，要加強員工職業化素質教育，提高員工服務意識，強化服務思想，對員工進行普通話、英語以及形體等培訓，使員工由內而外具有良好的職業素質。②重視員工的專業知識與技能訓練，常進行技能比賽來加強員工認真學習業務的態度，并采取離崗培訓、輪崗培訓等方法，使員工在專業知識與技能上具備扎實的基本功。③還要重視員工的人際交往能力的培訓，保障對客服務中善于捕捉客人信息，完善個性化服務，進一步發現新的商機。④鼓勵員工利用業余時間讀書，增強自己的職業發展的儲備力量。
3.3 嚴格制度職責，加強員工自律
在我國飯店管理和服務活動的長期實踐中，各家飯店都有一套比較完善的規章制度，在實踐中企業需要一套激勵機制和管理制度。前饋控制，就是要運用這些規章制度來約束服務人員服務行為。因此，必須強調全員嚴格遵循上崗職責、工作守法、服務耐心、操作規范等。尤為重要的是發揮團隊帶動作用，好的環境塑造好的團隊，好的團隊塑造好的員工，好的環境是由企業提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養成習慣。還要制定定期考核標準，對表現好的員工給予機會和獎勵，確保表現好的員工工作能夠得到認可，鼓勵員工工作要積極表現。對表現差的員工進行跟蹤監督，并要求定期改進，對到期沒有達到改進標準的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎勵是塊餅。訂立企業安全線的位置，當員工碰到安全線，系統自動會報警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數。從而使飯店各種服務行為，始終置于制度職責及其質量行為的自控之中。
3.4 搞好職業道德建設，改進服務作風
服務人員良好的職業道德，是提高服務質量的重要保障。由于拜金主義等不良思想的腐蝕，少數人的行為已在社會上造成了極壞的影響。為此，必須從以下幾方面加強職業道德建設。①改進教育方式，多層次、多形式地開展職業道德教育活動。②建立健全各項規章制度，嚴格服務行為規范。③不斷完善飯店監督網絡，確實發揮質量監控作用。④堅持檢查評估，縮小反饋“偏差”，擴大事先控制。⑤正確處理客人投訴問題，堅持獎懲嚴明、獎罰兌現。
3.5 重視過程管理，搞好前饋質量控制
①服務質量要反復抓。對于客人進入飯店后進行消費的每一個過程都要注重質量控制，保障每個環節都能超過客人預期，從而帶來驚喜，要做到這樣，應當堅持“六常管理”，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規定、常清醒、常營銷。②主次分明，服務質量要重點抓。也就是關鍵時刻的服務質量，例如前臺的登記手續的辦理，餐飲部門的餐飲食品供應，客房的設施設備質量等，以防止客人在關鍵時刻產生對飯店的不良印象，從而選擇其他飯店的產品。包括餐飲產品質量、設施設備質量、服務人員的服務技能質量等，做好這些服務過程中重要環節的前饋質量控制工作，是優化質量的關鍵所在。③持之以恒，質量基礎要經常抓。服務前討論以及服務前的準備工作，是服務成功的基礎，尤其對于一些老顧客，客史檔案的研究能夠對于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一個個性化的習慣.。每項具體服務工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。
另外飯店在財力資源管理方面，要抓好經費預算等，尤其是現金和流動資金的預算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設施設備的選購等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進等。由此，我們才能在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發揮出它應有的魅力。
飯店服務論文:論旅游區飯店服務質量的管理
摘要：服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量乃是飯店追求經營品質和確立競爭優勢的重要手段。當前旅游區飯店服務質量存在的問題對飯店行業有很大的影響。它影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益以及飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。因此一個旅游區飯店要獲得成功，必須以服務質量為保障，加強服務質量的管理。
關鍵詞： 旅游區；飯店服務；質量管理
旅游區飯店服務質量直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益，也直接影響旅游區飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區飯店要獲得成功，必須以服務質量求生存，以服務質量求信譽，以服務質量贏得市場，以服務質量取得效益。因而服務質量的控制與管理，理所當然就成為旅游區飯店經營管理的關鍵要素和重要內容。
一、當前旅游區飯店服務質量存在的問題
服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量是飯店追求經營品質和確立競爭優勢的重要手段。飯店服務產品具有自身的特殊性，如服務質量構成的綜合性、系統性；質量呈現的短暫性；因時、因人、因地而異的多變性；服務質量各環節間的相互關聯性以及飯店員工素質的依賴性等等。尤其是服務質量的優劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務產品質量較實際產品質量更加難以控制，從而增加了質量管理的難度。就當前我國旅游區飯店經營管理的實際情況來看，飯店服務質量較突出的問題，本人認為：主要表現在以下幾個方面：
（一）旅客期望值與實際值差距較大
我們知道：旅游區飯店是一個提供以有形產品和無形服務為主的飯店，飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體。它包括了人員服務和產品服務。而產品服務是飯店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見，服務在飯店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點，因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現出來：
1、旅客對飯店服務的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對旅客的需要和期望缺乏深層的理解。
2、制定的飯店服務質量規格標準與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。
3、飯店制定的服務質量規格標準與實際提供給旅客的服務之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務時，并沒有按照制定的服務質量規格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。
4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務之間的差距。當旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重影響飯店的聲譽。
5、旅客期望的服務與經驗服務之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實際感受的服務不一致。產生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關的。如果飯店的管理者能夠的判斷旅客的期望、需求，并據此制定合理的服務規格標準，按照標準來為旅客提供適當的、滿意的服務，同時實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。
（二）服務總體水平偏低
我國旅游飯店經過改革開放一路走來，無論是星級評定標準的建立，還是is09000標準的引入，無不讓我國飯店服務業有了較高的起點和提供服務產品成為可能。客觀評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務水平上還是存在問題：
1、服務管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務產品質量問題的難點、重點。在服務管理方面具有代表性的就是：
（1）服務不規范，有服務人員擅自移動旅客的物品、未經敲門就進入旅客的房間、臨時取消旅客的預定房、客房必備品不全、飯店不供應熱水、不開空調等等情況，在我國的飯店業中幾乎是常見，這就嚴重影響了飯店的服務質量。
（2）服務人員態度差，服務意識不夠強。主要體現在服務人員態度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴重影響了飯店的形象。
（3）收費不合理，主要體現在電話、客房、復印以及internet網絡的收費標準不明確、不合理，多收旅客的費用。
（4）服務失誤方面也時有發生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說這方面比較嚴重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。
2、設備設施保養方面。這方面在一些低星級的飯店中表現普遍。由于部分飯店開業時間較長，設施設備老化，又缺乏維修保養而導致設備出現故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機頻繁出現故障、客房設施陳舊、空調無法使用等現象。
3、安全保衛方面。旅客進入飯店后，飯店便有責任、有義務確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區飯店中，確實有不和諧音調發出。主要體現在：
（1）旅客在飯店內丟失財物，飯店不能及時做好安撫工作，報案不及時；
（2）保安人員對旅客態度生硬，引發旅客不滿，嚴重影響飯店經營及聲譽，導致壞的口碑傳播。
4、衛生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發現有蟑螂等等，飯店的衛生方面出現了問題必然會引起投訴。
（三）管理水平偏低
質量是飯店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的飯店產品不到位。就我國一些旅游區飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現在以下三個方面：
及時，質量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了。
第二，質量管理手段乏力。飯店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務質量實施的管理。
第三、質量管理流于形式。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。
二、旅游區飯店服務質量的管理
服務質量乃是飯店經營管理的生命線，如何加強管理呢？針對上述存在的問題，結合我國旅游區飯店發展的實際情況，根據多年本人所接觸到、看到的情形認為：可用以下方法嘗試作好服務質量的管理。
1、建立健全完善的服務質量控制系統
為了有效地控制旅游區飯店各部門、各崗位、各環節的服務質量，必須建立內容、科學合理、控制嚴格的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序和機構等，使飯店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把飯店各質量活動納入統一的管理系統。飯店可以建立相應的服務質量決策計劃系統、服務執行操作系統、質量保障系統、信息反饋系統、培訓教育系統，并使各個子系統相互作用，構成嚴密的質量控制體系，綜合發揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的局部質量管理思想，從整體上系統地強化管理者的質量意識和管理水平。
2、制定符合實際的動態服務質量標準
飯店服務質量標準的制定應立足現實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應改變以促銷為主的營銷模式，加強市場調研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務的需求和期望，以此確定各類服務內容的質量標準，并根據顧客需求開發服務產品，增加吸引力。其次，服務質量標準應具體，可操作性強。管理者應確定具體可量化的服務質量標準，在內容上應注意計劃、執行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環節上應確定服務人員的動作、語言、姿態、服務時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務質量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執行。同時，服務質量標準應保持適度彈性。雖然服務質量標準應具有較高的穩定性以保障質量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質量標準應保持適度的彈性以適應市場發展變化，要求飯店必須密切關注質量信息，及時修訂不合理或過時的標準，在服務質量制度化、標準化的基礎上與不確定的顧客需求保持動態平衡。，飯店應形成完善的服務質量標準體系，涵蓋飯店設施設備、實物產品、服務操作、禮節禮儀、安全衛生、語言行為、服務效率等方面，并貫穿服務全過程，以滿足眾多服務項目、服務操作方式質量標準不一致的需求，從根本上提高飯店的服務質量水平。
3、建設一支高素質的員工隊伍
由于旅客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質的員工隊伍能提高旅客的實際經歷質量，并進一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務質量的競爭，經營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質高低的競爭。根據目前我國飯店從業人員的素質狀況，首先在員工配置方面，應重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應提高員工的服務意識，強化服務思想，樹立顧客至上的觀念；第三應重視員工的業務培訓，提高專業知識和服務技能；還需重視員工的人際交往能力培訓。同時建立有效的監督機制，運用相應的考核獎懲制度規范員工的行為，建設一支高素質的員工隊伍。
4、完善質量管理的激勵機制，保障服務質量管理的效果
（1）管理的制度化與藝術相結合。建立嚴格的管理制度，使飯店質量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標準）、隨心所欲（無規范）、依賴經驗（無制度）等隨意性行為，依靠制度規范管理行為，從而有效地控制服務質量的波動和差異。另一方面，針對員工實際的情況靈活實施管理，講究技巧和藝術，關注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。
（2）加強現場控制。飯店人員復雜、流動性大，在服務過程中員工與顧客的互動性強，這要求飯店進行走動式現場管理。特別是在服務的關鍵時間和關鍵事件中必須加強現場管理力度，遇到質量問題及時解決，變事后管理為預先控制。另外，飯店服務涉及面廣，細致瑣碎，必須每時每刻監督控制以指導服務活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進服務管理工作的改進。
（3）加強管理效率和效果。質量管理應強化管理者的責任心，強調以身作則，避免人浮于事，強調管理工作的時效性和高效率。要針對服務活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務高峰前做好準備工作，對可能發生的服務質量意外，要有心理準備并采取相應的預防措施，有效提高管理效率和效果。
（4）關注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應設法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態。管理者應樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現的需要，給員工提供培訓、職業發展設計以及各種有益發展的指導和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務質量能量和工作動力，為飯店提供高質量服務奠定堅實的基礎。
（5）運用科學的激勵機制。飯店應采取有效的激勵機制充分調動員工的工作熱情，開發員工的潛力和創新能力。如：內激勵和外激勵相結合；合理運用物質激勵與精神激勵；提供參與管理和決策的機會；充分授權等形式，確保服務品質高效。
（6）增強旅客的滿意度。由于許多旅客的消費理念不成熟，不能客觀地對飯店服務質量做出正確評價，因而造成飯店服務質量問題。見此，飯店就應該采取適當的措施修正旅客的不恰當觀點；主動收集旅客的有關信息；把握旅客的消費心理；幫助旅客樹立正確的消費觀點；實事求是地評價飯店服務質量，以提高旅客的滿意度。
總之，服務質量的管理，是旅游區飯店經營的關鍵要素和重要內容，它直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益，也直接影響旅游區飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區飯店要獲得成功，必須以服務質量為保障。
飯店服務論文:中外飯店業服務管理比較
【摘 要】我國的飯店業從改革開放以來迅速發展，目前以有旅游飯店5000多家。飯店業是我國對外開放以來發展最迅速、國際化程度較高的現代朝陽產業。服務是飯店經營管理的一個永恒主題, 服務模式的選擇是飯店生存和發展的關鍵, 中西方由于歷史、文化、經濟等原因在服務模式上存在較大差異, 如何認識、理解這種差異, 對把握中國服務模式的方向具有重要意義。本文從經營宗旨，服務理念，服務模式三個方面對比中外飯店業的服務管理，尋求差異，以提高我國飯店業的整體服務水平。
【關鍵詞】服務管理 經營宗旨 服務理念 服務模式
由于中西文化背景的不同，中國人和西方人的思維方式也存在很大的差異。有人這樣分析：東方民族的思維方式呈圓形，以直覺體驗為工具，強調整體性；西方民族的思維方式呈線形，以邏輯實證為手段，強調部分分析。現代文學翻譯巨匠傅雷先生也曾闡述過東方人與西方人的思想異同：“東方人與西方人之思想方式有基本分歧，東方人重綜合，重歸納，重暗示，重含蓄；西方人重分析，細微曲折，挖掘惟恐不盡，描寫惟恐不周。”
大概而言，中國人重整體，西方人重細節。中西思維方式的差異也表現在管理包括飯店管理上。
為什么中國的飯店業整體來說都還是比國外的飯店業差一大截，稍微做得好一點的飯店（集團）大多得益于西方成熟的飯店管理經驗，包括管理理念和服務理念，除了改革開放和政策的因素之外，國人思維方式的某些習慣也極大的阻礙了中國飯店業的發展。
服務，本來就是一個不太容易說得明白的詞。中國的飯店，很多年以來，都停留在接待、招待的層面上，根本談不上真正意義的服務。如何提升飯店服務？及時個要考慮的，就是要將管理和服務精細化，關注細節，包括硬件的細節、服務的細節、程序的細節，關注客人，關注客人的細微需求，把客人的細微需求、甚至客人潛在的未明示的需求都能發現，并滿足客人。這種思維應貫穿在整個服務的全過程。只有這樣，中國飯店的服務才有可能得到真正的提升。現代飯店經營者在市場競爭上的核心是顧客滿意。
一、經營宗旨
飯店的經營宗旨對服務模式會產生極大的影響。國外許多飯店經營宗旨是把顧客放在至高無上的位置。里茲—卡爾頓飯店的較高使命是使顧客得到真正的關心和享受舒適: “我們保障向喜愛溫馨、輕松、高雅環境的客人提供的環境與設施。客人在里茲—卡爾頓飯店的經歷必定是充滿生氣, 愉快幸福的, 會得到一番喜出望外的體驗。”也就是說, 客人的滿足是企業的較高宗旨, 一切服務管理, 組織設計, 人力資源配置都應以客人滿足為基本依據, 以提高質量來贏得顧客忠誠。我國飯店企業的宗旨不甚明確, 至少可以說沒有把顧客的利益放在企業經營的及時優先。中方飯店的職工較外方飯店職工服務意識弱。“顧客至上”意識差的一個原因就在于許多中方飯店的經營宗旨不明, 有些飯店的實際經營宗旨與高懸的經營宗旨相差十萬八千里。飯店企業經營盲目性的另一個根源是許多飯店尚不是真正的商業飯店, 還帶有濃厚的政治接待性質。飯店經營的目的不是盈利而是政治服務, 對上服務而非對顧客服務。因此, 一部分飯店管理者把大量工作放在滿足上級上, 而非改進服務質量、滿足顧客、贏得利潤。
二、服務理念
服務不僅僅是需要員工來做的事情, 它需要從上到下的參與。在一個致力于服務策略的企業中只有兩種員工, 即那些為顧客提供服務的員工和輔助那些為顧客服務的員工的員工。那種總經理位于頂端, 然后依次是各等級人員, 而顧客被置于底部的金字塔式管理等級制度在這里被倒置。顧客位于頂部, 處于最底端的總經理對顧客負責并管理著那些為顧客服務的一線員工和輔助他們的二線員工。這種模式提倡一種更為簡單的結構, 強調團隊精神, 并賦予清理客房的女服務員和洗碗工與總經理同樣的重要性。管理者的首要作用是監控和保持服務的質量。管理者必須保障沒有任何事情或人會妨礙服務產品的實現。
三、服務模式
飯店服務模式的建立與一個國家、地區的歷史、文化、環境、科技的進步密切相關。西方的服務模式已經完成了從商業飯店時期的標準化服務模式向現代新型飯店時期個性化服務模式的轉變。所謂個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務, 以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感, 從而留下深刻的印象, 并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務是從尊重人的個性需求出發, 是人性化的體現, 是當今人們倡導的服務模式。個性化服務的歷史可以追溯到豪華飯店時期。賽薩·里茲為滿足顧客需求不惜做出巨大努力,在倫敦savoy hotel 主餐廳里, 為了創造一種威尼斯水城的氣氛, 他曾在一樓的餐廳里灌進水, 擺上平底船, 請來船夫唱歌助興。里茲這些富于個性的服務滿足了顧客求新、求異的心理需求。個性化服務的實施、保持需要良好的保障機制。客史檔案的完善和積累、通過各種渠道獲得的客人信息, 都將被整理成文字加以處理、保存。相關工作人員在每天查閱預訂客人名單和已入住的客人名單時, 要做到熟悉的客人姓名一出現, 相關資料就及時反饋, 相關服務就及時實施。這一系列工作的完成不僅需要一套科學合理的運行機制, 更有賴于飯店全員的服務意識。提倡個性化服務不能單純片面地理解為只是為少數人提供品質的服務, 而是要讓每一位客人都感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務。與西方飯店個性化服務模式悠久的歷史相比, 目前我國正處于從標準化服務模式向個性化服務模式過渡時期。雖然個性化服務這一理念在飯店業越來越流行, 但是我國國內的飯店還是說得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 個性化服務要真正體現在飯店日常的管理和服務之中, 不僅僅是表現在某一個具體的項目, 一個規章制度, 或者一個口號上, 更要從經營戰略角度出發, 切實做好飯店軟硬件建設, 軟件建設是重中之重。及時, 應轉變服務觀念, 增強飯店全員服務意識。第二, 加大人力資源的開發與利用的力度, 為飯店的需要選好人, 用好人。使飯店出售的特殊產品不斷增值。第三, 從服務心理學出發, 提供超期望值服務, 建立忠誠顧客群。第四, 實行授權服務, 增強服務人員的歸屬感、自豪感、成就感, 從而增強服務意識, 轉變服務理念, 提高服務質量, 創建具有中國內涵的個性化服務模式。相信, 富于東方情結的個性化服務模式是實現中國飯店可持續發展的途徑。
飯店作為服務型企業，產品的核心是服務，建筑、裝修以及設備設施這些硬件的價值都是在對客服務過程中得到實現的。一個成功經營的飯店，不僅要能提供完善的功能設施，更要能提供高品質的服務產品。這里的高品質不僅指個性化、創新化，更要始終如一。
飯店服務作為一種產品，與其他產品一樣可以被開發、設計、生產、銷售和消費，但不同于其他產品的是，服務產品是無形的，它的生產和消費是同時進行的，它不可儲存，不可退換，同時由于生產過程消費者的參與性，使服務產品具有因人而異的異質性，這些特征都使服務產品的質量難以控制。但一個成功經營的飯店必須在服務質量管理上卓有成效，使服務產品始終如一。
飯店服務論文:飯店員工工作滿意度與服務質量的關系研究
[摘 要] 飯店員工工作滿意度的高低直接影響服務質量,從而影響飯店顧客的滿意程度。本文主要研究飯店員工工作滿意度對飯店服務質量的影響,分析影響員工工作滿意度的各種因素,并在此基礎上探索提高飯店職工工作滿意度的途徑和方法。
[關鍵詞] 服務質量 員工工作滿意度 激勵
自從中國改革開放以來,中國的飯店業得到了長足發展,形成了由點到面,多方位發展的態勢。但總體上還存在不少缺陷,最主要且最突出的是:有形服務的設施設備質量已接近或達到國際水平,但無形服務管理發展不平衡。許多飯店硬件,但管理水平和軟件建設卻參差不齊,服務質量不穩定。
飯店企業要滿足顧客的需求和愿望,必須首先了解顧客的需求和愿望。同樣,員工是飯店的 “內部顧客”,員工在服務質量管理中具有舉足輕重的地位。飯店服務質量是以勞務活動質量為主,除了“菜肴、客房”等有形產品的提供,其服務的質量高低在很大程度上取決于飯店從業人員的素質。他們的主動性、積極性和首創精神的發揮程度,服務態度、服務技能、服務效率等將直接影響服務質量。
飯店必須吸引、培養、激勵、留住這些“內部顧客”才能吸引外部顧客,這就要求管理人員深入了解員工的需求、愿望、態度及其關心的問題。需求是個體行為的動力源泉,它直接影響人的基本行為,員工滿意與否,滿意程度如何,直接與員工需求有無得到滿足及其滿足程度如何相關。所以,要研究員工工作滿意程度,首先要了解飯店員工的需求,從而更好的激勵他們。
飯店員工工作滿意度指標是員工滿意度的具體指向,飯店在研究員工工作滿意度時,首先必須擬定員工工作滿意度的各項指標。關于員工工作滿意度和服務質量的關系的研究在我國尚處于探索階段,本文研究方法擬采取以問卷調查為主,定量分析是本研究的主要特色。本研究調查測評對象主要包括杭州10家三星級或以上涉外旅游飯店的顧客和員工為,這些飯店都是80年以后建立,具有一定的知名度和代表性。
一、調查問卷的設計
本研究共設計二份調查問卷。
1.及時份:“飯店服務質量調查問卷”,從顧客的角度、以顧客的眼光評判杭州旅游飯店的服務質量水平,審視杭州飯店業服務質量存在哪些問題,目的是確定飯店服務中引起顧客不滿的主要因素。調查問卷包括以下幾方面內容:
(1)影響顧客選擇有關飯店入住的主要因素;
(2)顧客對飯店餐飲實物質量的滿意程度;
(3)顧客對飯店服務設施及其服務的滿意程度;
(4)顧客對飯店的清潔衛生狀況的滿意程度;
(5)顧客對飯店服務人員的職業素質、服務意識、服務態度、技術技能的評價。
2.第二份:“飯店員工工作滿意度調查問卷”,根據“滿意的員工是滿意的顧客的基礎”的原理,對飯店內部員工進行了問卷調查,目的是確定影響飯店員工工作滿意程度的主要因素,主要包含以下幾方面內容:
(1)調查員工對本職工作的滿意程度。員工是否認為值得在該飯店工作;是否能在飯店得到發展;工作內容是否豐富;工作時間是否彈性;是否得到領導的重視。
(2)調查員工對飯店工資、福利的滿意程度。員工對工資、醫療保險、住房等是否滿意;飯店工資等級是否差距過大;員工對自己付出的勞動是否感到獲得相應回報;飯店是否提倡多勞多得。
(3)調查員工對培訓和職業晉升的滿意程度。飯店是否為員工提供平等的工作晉升機會;晉升是否根據員工的工作表現和能力還是靠“關系”;飯店是否重視員工的培訓,包括文化培訓和工作技能培訓;是否每位員工都能得到培訓和充足的培訓。
(4)調查員工對飯店領導的滿意程度。領導是否鼓勵員工學習新知識、新技能;領導是否公平對待每位員工;領導是否重視或接受雇員工合理建議;領導是否關心雇員的業余生活;上、下級之間是否能很好地溝通和有良好的溝通渠道等。
(5)調查員工對同事之間相處的滿意程度。員工之間是具有良好的合作精神;部門與部門之間是否能很好溝通與協作。
二、調查結果分析
1.飯店顧客調查結果分析。本次研究共發放“飯店服務質量調查問卷”1200份,收回有效問卷1003份。表1羅列了顧客對飯店服務質量的評判結果。
統計結果表明,絕大多數顧客對杭州各大飯店的設施水平比較滿意,認為各飯店的地理位置較優越、交通方便;價格較為合理并能給予優惠;衛生狀況良好。但也有相當多的顧客對這些飯店服務人員的服務態度、服務技能表示不滿,占69%;而對飯店餐飲質量不滿意的也占21.8%。
根據統計表繪制服務質量問題排列圖,左側縱坐標表示問題數量、右側縱坐標表示累計比率,如圖1。
從排列圖中,我們可以更直觀地看到顧客認為最主要的問題是服務人員的
服務態度和服務技巧問題。顧客對服務態度和服務技巧的意見具體歸納為:
2.員工工作滿意程度調查結果分析。本研究對“飯店員工工作滿意度”的調查,共發放了1200份問卷,收回1000份有效問卷回答。歸納引起員工不滿意的因素主要有以下幾方面:
(1)工作本身。飯店員工對飯店工作本身不滿意度較高,占68%。主要是飯店工作比較單調,缺乏技術性、挑戰性,缺少創新,只是服從領導命令,能力得不到承認和重視;工作時間較為死板,不能滿足個人業余活動需要,時常出現顧客不尊重員工的現象。
(2)工資與福利。工資福利待遇不能滿足員工需求,占90%。目前飯店業的工資較其他行業低,各項福利也不能滿足員工的正常需求,住房、醫療等條件也較差;飯店管理人員與一般員工工資等級相差過大,不利于管理人員和普通員工之間的平衡關系。
(3)培訓與晉升。培訓不足,缺少晉升機會,占75%。在培訓方面,員工除了接受一定的崗位技能培訓外,得不到系統的業務提高培訓,只重視技能培訓,忽視素質培養,飯店缺少
員工發展計劃,員工晉升機會不平等。
(4)領導與管理。飯店領導和員工之間思想溝通較少,占80%。領導較少關心員工的業余生活;對待員工的過失比較粗暴,對員工合理的建議也較少采納,導致員工士氣低下,質量意識較為淡漠。
(5)同事之間合作。飯店部門與部門之間的協調性較差,占70%。出現問題經常相互推諉,員工之間互相合作的團隊意識不強。
三、結論
通過對顧客和飯店員工問卷調查結果的分析,可以得出以下結論:
1.引起顧客不滿的因素主要集中在飯店服務員工的服務態度和服務技能方面。在諸多引起顧客不滿、影響飯店服務質量水平的因素中,員工的服務意識、服務態度及技術技能、專業知識水平較低是主要因素。
2.造成員工服務意識、服務態度差、專業知識缺乏、技術技能水平低的主要原因是員工工作滿意度較低,具體表現在他們對飯店工作本身、工資與福利、對晉升和培訓、飯店的領導和管理、部門與部門以及員工之間的合作相處上存在許多不滿意的地方。
可見,滿意的員工在飯店中起著決定作用:滿意的員工能創造出品質的產品,品質的產品能博得客人的滿意,滿意的客人造就成功的飯店,成功的飯店會重視培養滿意的員工,形成一個良性循環,不斷提高企業的發展態勢。因此,服務質量的高低歸根結底取決于員工素質的高低,服務質量在很大程度上取決于員工的即席服務表現。滿意的客人是成功飯店的必要條件,而滿意員工則是滿意客人的基礎,成功飯店是以創造出滿意的員工為基礎的。只有員工滿意,他們才會以忠誠、效率和創造性給予飯店回報。員工的滿意本身就是一種“內部顧客的感受”,有了良好“感受”的員工才會使顧客產生真正“賓至如歸”的感覺。
所以飯店業競爭的實質便是人的競爭,可以說飯店的興衰存亡在很大程度上取決于它所擁有的員工素質和人才管理水平。由此,飯店應通過豐富員工工作內容,強化專業培訓,改善領導風格,增強企業凝聚力,倡導公平競爭,擇優晉升,實行物質、精神激勵相結合,增強上下級、部門之間的溝通等途徑,來努力提高飯店員工的工作滿意程度。調動全體員工的積極性,充分發揮員工的創造力,把員工這最寶貴資源的潛能轉化為飯店最為有效的競爭力,為提升飯店服務質量打下堅實基礎。
飯店服務論文:論文：中職飯店服務專業教學現狀與改革措施
摘要：中等職業學校飯店服務專業的教學要適應飯店企業的發展和對員工的要求。文章通過對飯店服務專業教學現狀的分析，提出了切實可行的教學改革新思路，并希望通過教學改革達到培養適應飯店需要的高素質綜合人才的目的。
關鍵詞：飯店服務；現狀；教學改革
改革開放以來，我國旅游業迅速發展，由此旅游教育也得到了廣泛的重視，并形成了一個初具規模的旅游教育體系。但面對迅速發展、競爭激烈的旅游業，我們中等職業學校飯店服務專業教學已經明顯滯后，培養出來的學生存在脫離實際、技能不過硬、沒有創新精神等問題。因此，我們要吸取教訓，進行教學改革，把培養業務精通和掌握飯店服務知識的應用型復合人才作為我們培養目標，以適應飯店企業的需要。
一、飯店服務專業教學現狀
中等職業學校飯店服務專業學生普遍存在動手能力不強、應變能力不夠、創新能力差、交際能力差等問題。分析其原因主要有以下幾點：
及時，生源問題。由于國家不斷擴大高校辦學規模和招生人數，這就使得多數初中畢業生和家長選擇進入普通高中學習，職業中專的初中生源不斷減少；同時，由于高中升入大學的比例逐年提高，也使得職業中專的高中畢業生生源不斷減少。這樣進入中等職業學校飯店專業學習的學生，不少是文化知識不扎實、綜合素質差的學生，飯店專業學生的總體質量下降；另外，中等職業學校生源中獨生子女的比重不斷增加，優越的生活環境使得他們缺乏吃苦精神，且自理自制能力較差，而這些都加大了飯店服務專業培養高素質技能人才的難度。
第二，現行教育體制下教學課程設置不合理。現行的我國教育體制下，中等職業學校飯店服務專業盡管在教學課程設置上大多兼顧了基礎理論課、專業課、專業技能課，但各學校還是更重視基礎課程，專業課程所占比重偏小，學生的技能課程時間安排嚴重不足，動手能力、解決問題的能力較差，綜合能力不高，畢業時不能達到用人單位的要求。
第三，教學內容和方法落后，實踐環節少。目前飯店服務專業的教學存在只是老化、方法落后、理論與實踐相脫節等現象。在教學內容上教師沒有將飯店行業的近期發展和變化結合進去；在教學方法上教師大多采用課堂講授的方法，師生互動很少甚至沒有，學生不能主動學習，只能被動接受。
二、飯店服務專業教學改革的措施
及時，重視案例教學。在飯店服務專業教學內容改革上，必須圍繞培養學生的、綜合職業能力素質，科學地設計教學內容，并有針對性地進行教學案例。教師針對每次課選用的教學案例都要具有廣泛的代表性、實用性和前沿性特點。通過對這些案例的學習，對學生能起到舉一反三、觸類旁通的學習效果。
第二，重視實踐課，做到理論與實踐相結合。實踐教學可以讓學生將所學理論知識運用于實踐并轉化為綜合素質，它是教學的關鍵環節。通過實踐教學，不但深化了學生對理論知識的理解，增強了學生的感性認識，同時還培養了學生觀察問題和獨立思考問題的能力，并且還能暴露教學中存在的不足，為教師改進理論教學和不斷提高教學質量提供了依據。飯店服務行業是操作性和實踐性很強的行業，它要求服務員不僅要有一定的理論基礎，還要有實際操作能力。但目前中等職業學校飯店服務專業均存在不同程度的重知識傳授、輕能力培養的情況，學生缺乏的正是實踐操作。因此，在加強飯店服務專業理論知識教學的同時，還須加強實踐教學環節，使學生真正做到理論與實際相結合，并以最快的速度完成從學生到職業人的零時間適應。
第三，培養學生的創新意識。教師在日常的教學過程中，要注重教給學生科學的思維方法，并把創新思維逐步融入到學生的知識結構之中，為學生培養創新精神和探索新事物習慣的形成，打下良好的基礎。因為飯店業有許多具體工作往往沒有一個定規，這就要求飯店員工能夠具有創見性地完成各項具體工作，因此，在專業教學中教師要時刻注意培養學生的創新素質。如教師在具體教學中對一些沒有固定、標準答案的問題，應該鼓勵學生大膽創新，突破已有的理論束縛，從而培養學生勤學善思的創新意識，并最終達到提高學生創新能力的目的。
第四，課程設置要滿足飯店企業需要。中等職業學校飯店服務專業有許多飯店業的合作企業，他們同樣承擔著對學生的教育任務。學校要根據合作飯店的需要對學生安排好課程安排，這樣就做到了學生培養與飯店發展的同步性，同時學生除了能掌握飯店行業所需的基本知識外，還能接觸到行業的近期動態，真正實現在校學生與行業的接軌。在培養模式上，學校應以飯店員工的職業能力為基礎，通過分析飯店各崗位員工所需的能力要求來確定教學目標和教學計劃。在對飯店服務專業的教學改革和建設中，學校可以成立專門的旅游專業指導委員會，聘請旅游飯店管理人員和業界專家讓他們直接參與專業課程的設計和專業教學的改革。
第五，適應教學需要，編寫校本教材。飯店服務專業的課程主要有公共課、專業課、專業基礎課和專業實踐課等，這些課程對于學生的思想政治素質、體格素質和專業素質的形成與培養起著至關重要的作用。如何加以整合，使飯店服務專業的學生學有所長、學有所用，形成專業能力和素質是作為旅
游專業教師的我們所必須考慮的。由于飯店專業課程不同程度地存在著一定的內在聯系，所以當前國內飯店專業課教材里存在著內容重復的現象。對此，中等職業學校可以根據各自地區、學校、師生、教材的差異，組織行業專家和學者與經驗豐富的本校專業教師共同參與開發適合本校實際的具有地方和學校特色的校本教材，以此對相同的部分加以整合，從而避免了重復教學的情況出現，提高了授課效率。三、結束語
中等職業學校飯店專業教學要依據飯店企業的需求和學生自身的特點，對專業課程設置、教學方法、校本教材等方面著手進行改革，以此來提高教學質量，為飯店業培養出高素質、專業技能過硬的應用型復合人才。
飯店服務論文:新形勢下飯店服務業發展存在的問題及對策建議
[摘要]近些年來，隨著我國經濟發展的越來越快，社會取得了很大的進步，飯店行業也有了很大的變化。飯店的服務質量是非常重要的，假如將飯店的服務比喻是一支樂隊在演奏，那么這個演奏的效果就取決于樂隊各成員之間的配合，也就是說，只有服務人員的服務足夠好，才能夠使顧客滿意。當前我國的飯店服務業雖然發展得很迅速，但是也存在著一些問題，文章將進行分析并提出對策建議。
[關鍵詞]飯店服務業；服務意識；個性化服務
隨著經濟的發展，人們的消費觀念有了很大的變化，飯店行業也發展得很快，除了飯菜的質量以外，飯店的服務對于飯店的發展有著至關重要的作用，服務質量的好壞和飯店顧客對飯店的忠誠度、滿意度息息相關，我國飯店服務業的服務對象越來越豐富，消費者的要求也越來越高，已經不單純的追求飯菜的可口程度，對于精神上的滿足也非常地重視，所以，如何做好飯店服務業對于飯店的發展有著重要的意義。
1 飯店服務業存在的問題
我國飯店行業取得了很大的發展，也取得了很多成果，但是也存在著問題，服務的水平還有很大的提升空間。在很多人的眼里，飯店服務是一個低三下四的工作，客人的要求也往往很挑剔，服務人員也經常抱怨，但是，由于行業的原因，服務的質量恰恰又是飯店發展的重要決定因素，如何能夠為客人提供更好的服務是很多飯店的追求，當前存在的問題主要如下。
1.1 服務的流程有待進一步的規范
這是飯店服務一個比較突出的問題，例如前臺對于客人的相關詢問會顯得不耐煩，甚至直接不給客人提供服務；服務人員的服務態度有待提高。當下，很多飯店的服務人員并沒有很好的職業素養，出現問題的時候，不積極地去解決問題，而是互相的推卸責任，這些事情嚴重地影響了飯店的聲譽。
1.2 服務人員的人員素質有待提高
當下，很多飯店的服務人員都是外地人員，沒有接受過良好的教育，總體素質確實有待偏低，經常會發生一些不好的問題，比如說，有的顧客吃完飯以后不小心遺留的東西會被服務人員占為己有，這些類似的行為都會嚴重地影響飯店的發展。
1.3 忽略了個性化服務的發展
當下，很多飯店都在追求服務的標準化工作，對個性化服務投入的精力相對較少，但是，個性化服務業對于顧客來說也是非常重要的，通過個性化服務，客人能夠感覺到被尊重，給客人留下深刻的印象，無形之間會有很多的回頭客。
2 提出的對策建議
飯店服務業是一個比較大的系統性工程，服務的效果和很多因素有關系，中國的飯店服務業之所以取得了很大的進步，就是因為相關的工作人員順應時展的新要求，但是不可否認也存在像上面所指出的那些問題，這些問題要想得到更好的解決，就必須要深度地去分析，飯店的服務應該以顧客為中心，所以工作人員的工作應圍繞著顧客的需求來進行，提出以下建議。
2.1 規范飯店服務的流程
對于任何行業來說，有規范標準的流程都是非常重要的，在飯店服務業中，假如有規范的服務流程，那么就能夠規范員工的服務態度和服務方法，所有的員工都能夠按照規章制度來要求自己。例如，飯店的規范中規定客人來飯店的時候，員工必須要保持微笑，積極的引導客人，對于一些行動有困難的顧客，一定要及時地施以援手，讓顧客感受到家的溫暖和無微不至的服務，對于那些有不合理要求的顧客，一定要耐心地講解飯店的相關規定，盡量避免和客人發生沖突。只有有規范的服務流程，才能夠更好地滿足顧客的要求，給飯店樹立起良好的品牌形象，增強飯店的競爭力。
2.2 員工的內心必須要熱愛自己的工作，增強服務意識
對于飯店服務來說，其服務質量的好壞主要決定于服務人員對于自身工作的熱愛，再深入地說，也是員工對企業的態度。作為企業來說，應該通過各種方法來增強員工對于本職工作的熱愛程度，在內心建立起好的服務理念，應該認識到自己所對從事的工作是高尚的、有前途的，用自己好的狀態來為飯店的每一名客人提供更好的服務，企業應該多給員工提供一些業務能力和職業規劃相關的培訓，可以讓一些的員工給其他的員工交流自己的工作經驗，或者聘請一些外部的專家來給員工進行培訓，通過各種手段，員工更加了解自己所從事行業的不可或缺性，從內心里愿意去提升自己的服務質量，服務人員沒有好的心態，就不可能全身心地投入到工作去，飯店就是一個服務類行業，員工對自己工作沒有的定位和認識，那么一旦客人有一些要求或者不尊重服務人員的時候，服務人員就可能會和顧客發生一些不必要的沖突，影響飯店的形象。
2.3 對管理人員要嚴格的要求
對于飯店的管理來說，管理人員起著至關重要的作用，他們一旦有錯誤，會對飯店的經營產生很大的影響。當下，我國的大部分飯店對于管理人員都沒有科學的考核制度，很多管理人員在平時的工作中更加注重手底下員工的服務效果，卻沒有高度重視自身的工作情況，大部分的管理人員都有一套自己固定的管理思路和方法，但是服務行業很多情況是不可預測的，固定的管理套路很難去應對所有的狀況，管理的方法應該因人而異，所以，對于管理人員，一定要有一套科學的考核制度，只有飯店的管理人員的工作思路和方法處于正確的軌道上，那么飯店的服務業人員才能夠更好地去為顧客提供服務，整個飯店的運營才會更加順利。
2.4 重視個性化服務
前面我們提過了，飯店一定要有一套自己的標準化服務流程，同時，這也是個性化服務的基礎，結合當代飯店服務營業的發展需求來看，在重視標準化服務的同時發展個性化服務是非常重要的一個趨勢，這會使飯店的服務業工作更上一層樓，同時這也是飯店服務的特色之一，為飯店營造一個和其他飯店服務不同的氣氛，通過提供個性化服務，飯店能夠更好地滿足顧客的不同需求，而且服務會更有針對性、更有效果。近些年來，互聯網技術發展得很快，已經在很多行業取得了不錯的應用，很多飯店也順應了互聯網發展的趨勢，在網上和顧客進行交流，提前獲取客人的服務需求，飯店可以提前準備，客人來飯店的時候就能夠給客人提供良好的服務，這樣能夠明顯的增加飯店的回頭客。對于飯店服務業來說，標準流程化的服務是飯店服務的根本，而個性化的服務就是飯店服務的點睛之筆，這兩者相輔相成，共同發展才能夠使飯店服務更上一層臺階，吸引更多的顧客，推動飯店業的快速發展。
3 結 論
隨著社會的進步，飯店行業發展的速度會更快，當然，人們對飯店服務業的要求也會更高，上面列舉了飯店服務業存在的部分問題，也提出了建議，飯店的服務是人對人的服務，服務的質量取決于飯店的服務員，對服務人員的要求很高，因此，飯店應該重視對服務人員的培養和培訓，建立一支高素質的員工隊伍，能夠多為客戶著想，在合理的范圍內盡可能地去滿足客戶的需求，能夠給客戶提供相應的個性化服務，如果飯店既有標準化的服務流程，對于不同的顧客又有個性化的服務方法，那么這個飯店的競爭力是很強的，顧客也會很多，飯店能夠取得很大的發展，希望本文對相關的工作人員有一定的指導意義。
飯店服務論文:員工滿意度對飯店服務質量的影響
摘 要：本文以員工滿意度對飯店服務質量的影響為研究對象，首先指出了影響飯店員工滿意度的因素，包括有飯店對員工的重視程度，飯店的文化氛圍不佳，員工的心理狀態不佳；接下來對飯店服務質量和員工滿意程度的關聯性進行了調查，包括在飯店服務質量方面的研究，對飯店內部員工的調查；文章的第三部分對兩者結合進行分析，包括工作問題，工資與福利問題，人際關系問題；文章的為提高員工的滿意程度提出了解決方式，包括加強人性化管理，加強企業文化的構建，希望可以對這一課題的研究提供一定的建設性意見。
關鍵詞：員工滿意度；飯店服務；相關性調查
一、員工滿意度對飯店服務質量的重要性
在我國的不斷發展進程中，服務行業占據了很大的比例，而其中飯店服務業又作為生活的重心，它在我國生活水平的不斷提高的前提下，得到了長足的發展。飯店業整體呈現一種多方位平民化的態勢。但是就現狀而言，仍然存在很多不足和需要改進的地方。具體來講，其突出矛盾主要體現在飯店所處位置的選擇，以及飯店針對于現有的設備的更新不足和菜式種類的單一性。除此之外，還存在飯店服務水平以及員工精神素質不高的問題。而往往這種存在于文化上的軟實力的欠缺，是大多數企業所不能夠提升自身的短板。
通過對飯店員工滿意度情況進行調查發現，對飯店滿意度高的員工在飯店中起著決定作用：滿意的員工能創造出品質的產品，品質的產品能博得客人的滿意，滿意的客人造就成功的飯店，成功的飯店會重視培養滿意的員工，形成一個良性循環，不斷提高企業的發展態勢。因此，服務質量的高低歸根結底取決于員工素質的高低，服務質量在很大程度上取決于員工的即席服務表現。滿意的客人是成功飯店的必要條件，而滿意員工則是滿意客人的基礎，成功飯店是以創造出滿意的員工為基礎的。只有員工滿意，他們才會以忠誠、效率和創造性給予飯店回報。員工的滿意本身就是一種“內部顧客的感受”，有了良好“感受”的員工才會使顧客產生真正“賓至如歸”的感覺。所以飯店業競爭的實質便是人的競爭，可以說飯店的興衰存亡在很大程度上取決于它所擁有的員工素質和人才管理水平。由此，飯店應通過豐富員工工作內容，強化專業培訓，改善領導風格，增強企業凝聚力，倡導公平競爭，擇優晉升，實行物質、精神激勵相結合，增強上下級、部門之間的溝通等途徑，來努力提高飯店員工的工作滿意程度。調動全體員工的積極性，充分發揮員工的創造力，把員工這最寶貴資源的潛能轉化為飯店最為有效的競爭力，為提升飯店服務質量打下堅實基礎，提高飯店的整體競爭力。
二、影響飯店員工滿意度的因素分析
1.飯店對員工的重視程度
許多飯店具有過硬的技術設備和從業人員，也具有相對良好的工作環境，但是，卻不能夠在服務細節體驗上滿足顧客的基本要求。究其原因，是對員工的重視度不夠。而作為員工來講，員工是飯店的組成部分之一，作為其組成元素，應當受到飯店經營者的足夠重視，并且給予其相應的經濟和精神保障。只有存在這種保障，飯店基本從業人員人員的利益才能夠得到滿足，從而飯店的服務質量才能得到保障。
2.飯店的文化氛圍不佳
通過從業人員的勞動，就可以進一步改變現有的不處于理想狀態的飯店經營文化現狀。具體的表現方式應體現在，飯店從業人員應當有自身最基本的職業修養和職業道德，并且在此基礎上擁有良好的服務態度和服務技能，并且能達到理想中的服務效率，除此之外，還應當擁有創新精神和主動性。只有滿足了精神文化的要求企業才能夠從根本上提升其實質服務的水平，進而完成飯店的服務質量目標的實現。對于企業經營者來講，達到這樣理想化的狀態就必須通過自身的努力來吸引，培養，激勵飯店從業人員熱愛本職工作，使其提升工作幸福感，使其了解通過自身努力就可以達到理想中希望的愿景的事實。同時飯店管理人員也必須了解飯店從業人員的需求，把滿足其需求作為帶給其幸福感的主要途徑之一。
3.員工的心理狀態不佳
員工滿意與否員工的滿意度達到一個什么樣的層次直接關系的員工的心理狀態和從業心情。而員工的心理狀態和從業心情更直接影響了員工的服務質量和服務態度也就是說，滿足員工的滿意度是能夠與飯店盈利情況直接掛鉤的。所以員工滿意度可以直接作為飯店盈利情況的風向標。在研究其工作滿意度時，應該從各種細微的多方面的角度去了解。比如問卷調查和定量分析都是研究中可取的方法。只有通過這些科學的方法才能完成員工滿意度與企業服務質量之間直接關系的評估。所以本文通過，對飯店服務質量以及飯店員工滿意度不同程度的研究來探討兩者之間是否有直接的關系。
三、飯店服務質量和員工滿意程度的關聯性調查
1.在飯店服務質量方面的研究
對于飯店服務質量可以采用調查問卷的方式進行評估。通過一定的質量性反饋來從顧客的角度去評判飯店的服務質量。顧客滿意度體現在多個方面。比如顧客為什么選擇這家飯店，或者顧客對飯店餐飲質量的評估，以及顧客對飯店周圍環境的滿意程度和清潔衛生狀況滿意程度都可以作為評估飯店服務制度優劣的標準。 除此以外，在越來越注重人文發展的今天，飯店服務質量服務人員的職業素質，服務意識，服務態度等都與飯店給予用餐者的服務狀況息息相關。通過這樣的研究可以體現出飯店從客觀角度來講的所提供的服務質量水平。
2.對飯店內部員工的調查
飯店內部員工包括著不同工種，以及不不同服務類目，由于其差異性，所以可以從其共有的方面進行分析。調查員工工作滿意度主要途徑可以通過以下幾個主要方面。首先可以調查員工對本職工作的滿意程度，以及員工對自己也職業的價值性和社會作用性是否得到了充分的認識，并且能否完成自身職業的價值感。除此之外，還應調查詢問員工對工作本職，內容豐富度是否滿意，以及員工的未來發展是否有足夠廣闊的空間。其次，還應調查員工對飯店福利的滿意程度。作為人的基本需求，工資，醫療保險，住房等方面是不是能夠得到相應的待遇，對待樂飯店工資等級差距是否合理，是否存在對自己的勞動而獲不到相應回報的不公平心理。這都是影響員工對職業滿意度的重要因素。還可以調查員工的飯店領導的滿意程度，以及員工與同事相處之間的和諧程度。人是群居動物，人無法脫離群體而存在。既然這樣，那么其領導領導的英明性和決策性是否給予其一定的信任度，領導是否公平對待每位員工，領導是否能夠平等的與員工相處，這都是對于飯店在領導滿意程度調查的重要條件。除此之外，員工之間是否具有良好的合作精神，在生活上工作上是否互幫互助，是否能夠完成一種和諧的員工相處氛圍。以上的幾個因素都充分影響著員工在飯店工作中的滿意程度。
四、員工滿意度與飯店服務質量之間影響關系的綜合分析
統計結果表明，絕大多數顧客對各大飯店的設施水平比較滿意，認為各飯店的地理位置較優越、交通方便；價格較為合理并能給予優惠；衛生狀況良好。但也有相當多的顧客對這些飯店服務人員的服務態度、服務技能表示不滿，占69%；而對飯店餐飲質量不滿意的也占21.8%。
通過兩者研究結果調查結合分析可知。員工幸福度與飯店服務質量直接掛鉤。在顧客眼中服務人員的技巧服務態度占據了，評價飯店服務質量的很大比率。而從員工的角度來講，造成這種服務態度和服務質量的難以提升，主要是因為其自身的生活滿意度不高。而經過概括，自身工作滿意度不高的原因，主要體現在以下幾個方面。
1.飯店員工在工作方面的問題
大部分服務員認為自身的工作太過于單調，缺乏應有的趣味性和豐富性。在很長的一段時間，難以做出自己的小成果也在很難在實際工作過程中體現自身擁有的創新精神。并且，在工作工程中，只能機械地服從領導命令，工作時間較為死板，不能夠滿足個人業余活動需要。這種刻板的抹殺個人色彩的工作制度是員工感到缺少工作幸福感的因素之一。在工作過程中，能否讓員工感受到愉悅和舒適，這是員工工作態度得以保障的關鍵，工作過程中應當注重自己的心態和情緒，這一方面需要自己進行調節和適應，另一方面也應該和領導開展溝通，防止產生誤解，造成員工心理壓抑，乃至出現矛盾。
2.飯店設置的工資與福利問題
飯店服務員做為一項勞動強度較大的工種，與其付出的勞動相比其所獲得的利益報酬在全國工資水平行列中處于一種較低的行列。這種付出與收入不對等的關系，會使服務從業人員感受到生活幸福感降低。而導致對未來的生活希望度降低。從而，對所從事的職業產生一種抗拒和厭煩的心理。而這種心理的產生，往往會導致在實際工作工程中對具體事物的厭煩，以及毛躁的心情表現狀態。由于這種行為狀態的出現，那么這就會導致，飯店整體服務水平下降。所以工資和福利影響著員工滿意程度，員工滿意度又直接影響著顧客對飯店的服務質量的評估。
3.不同部門員工之間的人際關系問題
在領導與下屬方面，領導往往不能與自己所管理的員工進行深度的溝通和交流，也不能夠聽取下層員工的意見和心聲，這就導致了領導與下屬關系的僵硬化。而這種關系的僵硬化，往往會體現在具體工作中的，實際工作落實的不協調。由于上述領導與基層員工缺乏這種深度交流性上，層領導的愿景不能夠向下層員工闡述，下層員工的愿望也不能夠向上層領導表明，這種阻斷了溝通的相處模式，往往會導致員工覺得無處訴說，無處傾訴心理的出現。而且出現的問題，領導也無法及時了解和解決。在這兩方面影響下，飯店的服務質量，長時間的難以得到根本性的提升。除此之外，在員工之間人際交往方面人仍存在著問題。同事之間不能實現互幫互助是現有的人際關系的主要矛盾。在工作單位中，人與人的生活是處于孤立的。面對同樣事件的發生，員工不能夠保障彼此互助協調的能力的展現，從而也就完成不了整個員工氛圍的和諧化。這種生活中的矛盾也會影響員工在工作中的心情狀態。這也從一個側面影響著飯店的服務質量水平。
五、增強員工滿意度對飯店服務質量積極影響的對策
通過分析可知，造成員工服務意識、服務態度差、專業知識缺乏、技術技能水平低的主要原因是員工工作滿意度較低。具體表現在他們對飯店工作本身、工資與福利、對晉升和培訓、飯店的領導和管理、部門與部門以及員工之間的合作相處上存在許多不滿意的地方。
1.加強人性化管理
提高飯店員工滿意度的方法就是提高薪資水平和福利待遇，但是就現代化企業管理的基本原則和飯店自身運營狀況和資金財務狀況而言，單純的提高勞動者的薪資水平和福利待遇是一個社會化問題，難度相當之大。因此就需要飯店的管理部門和高層決策人員改變管理理念，提高管理質量，以此方法來提高員工的滿意程度。引進人性化管理方法，堅持以“以人為本”作為管理思想的核心，這有助于提高員工內心對飯店的認可程度和滿意程度，另一方面，人性化管理中結合公開、公平、公正的透明化管理制度，也有助于員工彼此之間形成良性競爭的氛圍，在競爭中提高滿意程度。
2.加強企業文化的構建
現代企業管理中，很多高層管理人員已經發現，員工的凝聚力和向心力和企業文化之間有著密切的關系，而向心力和凝聚力較高的企業，員工的工作效率和幸福感往往都會較強。飯店企業在進行企業文化的構建過程中一定要注重企業文化建設過程中員工的參與程度，要將員工作為企業文化建設的實施主體和參與主體，這樣才能使得員工具有一定的成就感，在歸屬和被需要的層次上滿足員工的幸福感。
作者簡介：李曉媛（1994- ），性別：女，漢，籍貫：遼寧省法庫縣，遼寧理工學院管理系，旅游管理專業，本科生
飯店服務論文:臨沂藍海國際飯店沂河店的總機對客服務分析
隨著酒店業的日趨競爭，賓客對酒店服務質量的要求越來越高，細節服務要求也越來越值得關注。除了看得見的服務，聽得到的服務更加應該引起重視，聲音與語言傳播的力量同樣能為客人帶來賓至如歸的體驗。為了研究總機服務，進一步完善總機對客服務質量，本文詳細闡述臨沂藍海國際沂河店總機工作現狀，工作人員的服務標準、素質、要求、對客服務項目等，以此體現出星級酒店專業服務的價值關鍵。
一、總機服務工作認識
（一）總機簡介
總機，多是酒店房務部前廳部門的組成之一，按酒店規劃不同也有與客房房務中心合并的現象。總機的職能主要歸結為以下幾點：接聽及轉接內外線電話、處理酒店內外部需求、傳遞信息、查詢。
（二）總機服務工作要求
總機服務在酒店對客服務中扮演著重要角色。每一位話務員的聲音都代表著酒店的形象，是酒店的幕后服務大使和微笑大使。話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能來品質高效的開展對客服務，讓賓客通過電話就感覺到酒店的微笑、熱情、禮貌修養、甚至是酒店的檔次。其次在素質方面，語言表達能力、英語聽說能力、計算機操作與打字能力、溝通理解能力、耐心等也有較高要求。作為服務人員，心態至關重要，每天面對的是個性、心情、期望各不相同的客人，因此難免會受到委屈。面對客人的指責、上級的批評、其他部門的不配合，沒有良好的心態，則不能勝任總機工作。此外，掌握電話禮儀、使用標準SOP語言、熟悉工作業務、掌握工作流程、遵守注意事項也是做好總機工作的要求。總機工作相對較忙，同時進來五六線電話是常有的事，所以對工作人員的處理能力要求還是很高的，既要有個性化的表達溝通，又必須掌握一些有共性的表達方式與技巧來為客人服務。
（三）沂河店簡介
臨沂藍海國際飯店沂河店，是由臨沂市政府出資，按照白金五星級建設，藍海集團輸出管理的一家五星級、綜合性的、園林式風格酒店。酒店占地約50余畝，共有五個樓座，設有5個風格迥異的特色餐廳，客房數量400余間，會議室20余間。
（四）沂河店總機簡介
酒店總機，又稱為賓客服務中心，隸屬于酒店房務部前廳。總機就是萬事通，酒店的通訊心臟。因為酒店開業不久，總機還兼有房務中心的職能，即客人退房時通知樓層查房并掛消費、掛賠償等賬務。總機主要負責接聽外線電話、轉接內部電話、處理酒店內部需求、傳遞信息、疑難解答、客房工程維修、處理在店客人致電反映的一切需求等。簡單來說，則有以下幾項業務：接聽報崗、電話轉接及留言、叫醒服務、查詢服務、請勿打擾（DND）服務、酒店臨時指揮中心。
二、總機工作現狀分析
（一）人員構成
1、數量性別
總機工作人員定編為12人，早中夜三班倒，每個班次基本兩個人，而迄今為止共有八人，嚴重缺編。半年期間，就有4名員工離職，2名員工調崗，人員流失較大。總機工作人員均為女性，沒有存在男員工的現象。
2、學歷素質
總機工作是一項具有挑戰性的技能工作，因此員工均為大學生，整體素質較高，至于專業要求，則不是很嚴格，都要從基本開始學習。
3、年齡
較高工齡為8年，兩年工齡的有一人，一年工齡的有一人，其余五人均是24歲左右的畢業大學生。由此可以看出，總機的人員流動性很大，年齡較大為30歲，最小為24歲，整體年齡大約25歲，是一個非常年輕有活力的團隊。
（二）辦公設施
1、硬件
（1）對講機
總機對講機共有三個，每人配備一個，另一個備用，主要是用于前廳和客房之間的快速交流與信息共享，然而對講機信號差，一直是工作中的一大難題。傳達信息給樓層時，樓層經常反映聽不清說什么。
（2）電腦
電腦共有四臺，一臺是話務臺，一臺是西軟辦公，另一臺是集話務臺和西軟辦公與一體，一臺是電話計費和叫醒專用電腦。
（3）座機
座機有兩部，主要負責接聽酒店內部電話，或者電話繁忙時，將話務臺上的電話轉接到座機上，由其他人接聽，提高工作效率。其次還可以設置鬧鐘來提醒員工。
（4）打印機
打印機有一個，集復印打印與一體，主要打印工作中常用的文件。打印機經常出現卡紙、無墨等情況，因此學會換墨盒、處理打印機故障，也是工作人員的一個必會項目。
2、軟件
（1）西軟系統
西軟系統是酒店主要的辦公軟件，有查詢實時房情房態、做預定、查詢預訂、錄入客史檔案、賬務處理等一系列功能。
（2）電話計費系統
查詢酒店內部電話的所有記錄及話費統計。
（3）話務系統
主要是接聽電話、轉接、保持通話、查詢號碼、房間免打擾設置。
（4）叫醒系統
電腦設置叫醒時間和房號，到達叫醒時間時，客人房間的座機會自動響鈴，客人接起電話，則叫醒成功，電話無人接聽，則叫醒失敗，叫醒失敗的房間，叫醒系統會給出顯示，以便實施人工叫醒。
（三）服務質量
服務中心，酒店的瑣事中心，因此工作人員的工作狀態均不是很好。
1、工作壓力
當接到語氣不好的客人電話，掛斷后，通常都會抱怨一段時間；領導分配額外的工作任務時，也會心里不高興。曾有一位老員工，被樓層主管罵，離職；另一個則是賬務沒有弄清楚，受到了批評而離職。服務中心的員工被客人罵是很正常的事情。來自客人的、內部同事的、領導的形形色色的壓力，常常壓得服務中心的員工喘不過氣來，曾一度打算罷工抗議。而這些工作壓力，則會很容易帶到工作中去，工作態度不積極，情緒低迷，從而降低工作質量。
2、業務熟練水平
總體來說，業務知識掌握水平均不錯。合格員工必須對業務非常的熟練，例如語言要和SOP語言模板一致；工作流程，幾點該做什么，熟記于心；查詢信息時，要快速，熟練使用辦公軟件；對于一些難纏的客人，自己也可以解決，能夠很好的獨立解決棘手的問題。
3、員工流失對服務質量的影響
總機員工離職率相對較高，工作壓力、工作模式、個人受挫能力等等，都會導致員工的離職。由于總機的工作性質，無聊、受氣、輻射、瑣事多等特點，很多年輕的女孩子都不會堅持下去。
三、總機存在的問題
（一）設施設備問題
1、對客通話有雜音
服務中心辦公室沒有隔間，兩個話務臺之間相隔的較近，因此，在與客人的通話中，客人通常都會聽到其他話務員的講話聲。而且有些員工在接到自己不懂的問題時，沒有保持通話就問旁邊的其他同事，這樣會給客人很隨便的感覺。
2、話務臺沒有自動錄音功能
曾經在10086外呼回訪坐席兼職時，每個話務臺都會自動錄音，小組長會聽每個人的錄音，然后針對性的指出每個人的不足。可是酒店總機的話務臺沒有自動錄音功能，一是不能為通話質量提供硬性保障，二是當出現問題時，無法查詢事情的詳細經過。每個員工每天都會接到很多電話，如果單問某一個通話內容，能想起來是比較困難的。所以很多關于總機的投訴，最終調查出結果的很少，大部分都是印象模糊，常常不了了之。
3、話務臺與計費系統設計不合理
當接到電話時，如果又來了一個電話，則話務臺就會一直不停的響，此時通話中的客人說什么，話務員根本聽不清楚，只能是讓通話中的客人稍等，再接起新來電。其次，計費系統總是掉線，不能實時刷新，導致話費跑單現象的發生。
4、對講機信號不好
工作中一個很頭疼的問題就是對講機信號不好，呼叫樓層，經常呼不到，導致工作效率低下，有什么事情都不能及時通知到。同時，住店客人多次反映手機信號、無線信號不好。
（二）業務分工問題
1、總機協助樓層輸送物品
總機每個班次是兩個人值班，需要輸送時，只有一個人在接聽電話，如果來電較多，則根本接聽不過來，容易引起客人投訴。
2、內線由總機接聽
按照規定，總機只接聽外線電話，內部電話則由房務中心接聽。然而在臨沂沂河店，無論外線內線，均由總機接聽，這樣大大的降低了總機的通話質量。常常會有廚房或者傳菜間打錯電話，當接聽客人電話時，內線來電，話務臺聲音一直提示，嚴重影響對客通話，所以不得不叫客人稍等，再接起內線時，往往都是打錯了之類的，嚴重影響對客通話質量。
3、房務中心只有一個班次
藍海其他實體，房務中心有兩個班次，且和總機分工明確，然而沂河店房務中心則只有一個班次，下午四點半下班后，所有事務交由總機負責，加大了總機量。
（三）服務質量問題
1、前臺電話轉接不過去
時常會有投訴電話打到前臺，為了防止被前臺客人聽到，或者是影響辦理入住和退房，前臺將電話的轉入權限關掉，所有打前臺的電話都會轉到總機。當有客人有要緊事要找前臺，而事情是總機解決不了的（例如賬務問題和換房問題等），這時對講機呼叫前臺，前臺大部分時間都會回復前臺有客人，因此不能及時回復客人，由此經常導致客人投訴。
2、缺乏主動服務意識
主動積極的服務，總會讓客人感覺到貼心，而總機的主動服務工作還有待完善。總機員工通常只是回答客人的問題，僅此而已，而不會主動的考慮客人的潛在需求。例如，客人身體不舒服，想要某種藥品，而酒店沒有，則是抱歉告知客人酒店暫時沒有，而不會主動詢問客人是否需要禮賓外出代為購買；當客人問及酒店有沒有某類服務項目，如果酒店沒有，則抱歉告知沒有，而不會告訴客人附近的服務項目所在地。大部分的員工秉承的想法就是：先給客人說這些，客人不懂的時候自然會打電話過來問，到時候再給客人說也不遲。
四、存在問題的建議
（一）設施設備建議
1、設立隔間，放輕聲音
條件允許下設立隔間，否則也可以讓兩臺話務臺距離遠一些；話務員與客人通話時，盡量放輕聲音；在接聽電話時遇到不懂的問題時，先把通話保持，再詢問其他同事，不要讓客人聽到你和他人的交談聲。
2、增加話務臺自動錄音功能
由酒店領導協調，聯系專業人員為總機話務臺增加自動錄音功能。這樣不但可以保障通話質量，發生問題時，也方便調查。而且可以由領班檢查通話情況，針對性提出問題，提高通話質量。
3、重新設計來電提醒和計費系統
通話時，如果又來了一個電話，可以提示，但是不要一直響，改進來電提醒；同時也改進電話計費系統的實時刷新功能。
4、加強酒店信號
酒店領導與當地信號部門溝通，協同酒店信息部，增加路由器的配備，加強酒店的手機信號和無線信號。
（二）業務分工建議
1、減輕總機的客房輸送量
一些需要開單掛賬的商品，可以由總機輸送，而一次性物品，由相應樓層的服務人員輸送，樓層推車上都有現成的一次性物品，輸送更加便利高效。
2、總機只接聽外線
內線轉由房務中心接聽，總機只接聽外線及住店客人電話，總機工作量減少，通話質量要重新規范，必須要有質的提高，領班主管抽查對客通話，針對性整改。
3、增加房務中心班次
人員充足的前提下，可以考慮將房務中心的班次增加，分成早班和中班，不僅可以減輕房務中心的工作量，還可以減輕總機的工作量。
（三）服務質量建議
1、前臺開通轉接權限，總機篩選轉接
客人投訴電話，自然由總機解決，但是當有賬務、調房、發票等問題時，則可以轉接前臺，由此提高工作效率和縮短對客反饋時間，提高顧客滿意度。
2、增強主動服務意識
酒店是一個服務型的行業，要想在同行業中脫穎而出，必須要做到主動服務、超前服務、定制化服務。總機是疑難雜項解決中心，客人經常會詢問及反映一些問題，僅僅回答客人的提問只是基礎，要想做的更好，還需要向客人主動提供服務，發現客人的潛在需求。例如當客人詢問去其他樓座的路線時，你可以主動幫客人聯系禮賓，觀光車接送客人。
（作者單位：山東工商學院）
飯店服務論文:以喜來登酒店為例探討我國飯店服務質量管理體系的構建
摘 要：本文通過從基礎體系、支持體系、監控體系和評價體系對喜來登酒店服務質量管理體系的研究，探討對我國飯店服務質量管理體系構建的借鑒意義。
關鍵詞：喜來登；飯店；服務質量管理體系
一.喜來登的服務質量管理體系
酒店是一個服務性行業，服務質量是決定酒店經濟收益和競爭實力的重要因素，也是酒店的立身之本，因而每個酒店都需要構建一個服務質量管理體系來保障酒店服務質量的實現。結合喜來登的調研資料，我們從以下幾個子體系來探討喜來登的服務質量管理體系：基礎體系、支持體系、監控體系和評價體系。
（一）基礎體系
喜來登的制度規范標準首先要參照ISO9000系列標準、旅游局飯店星級評定標準，在此基礎上喜來登還有自己的品牌質量標準，且該標準根據賓客需求的變化每年都會發生動態變化。該品牌標準有6大類別，包括：安全與保障、產品與服務、品牌認知、服務文化與表現、設施設備和清潔程度。每一個類別又按照四個級別劃分，及時個級別是構成品牌體驗（全球一致）及個人安全保障不可或缺的因素；第二個級別是影響客人入住體驗的主要因素；第三個級別是有悖于品牌定位的行為或表現（換言之必須與品牌定位保持一致）；第四個級別是深入體現品牌定位的細節。每個類別的滿分都是100分，其中安全與保障是所有類別中最基礎最重要的類別，因此喜來登要求這個類別的得分目標是90%。在四個級別中，及時個級別是其它級別的基石，如果不能達到此類級別的標準，會使整個類別都不合格。
（二）支持體系
企業文化是對整個酒店經營發展最根本的支持。喜來登70多年的發展歷史讓其沉淀出了深厚的企業文化，最核心的就是“喜達屋關愛”，即關愛生意、關愛客人、關愛員工、關愛社區。酒店認為沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有令人滿意的酒店收入；回到起點，豐厚的收入又是培養員工的物質保障，在這整個過程中，社區又是酒店存在和發展的外部環境。從喜來登的企業文化可以看出喜來登對員工的重視，并每年會對員工進行滿意度測評。喜達屋對員工的培訓主要有三大塊：一是核心企業文化課程，即關愛課程；二是不同崗位員工的技能培訓；三是關注個人成長計劃，其中關愛課程是重點。
（三）監控體系
1.旅游行政部門
旅游行政部門會不定期地對酒店進行明察和暗訪，看其是否符合酒店星級評定標準，以督促酒店不斷維護更新設施設備和改善提高服務質量。
2.酒店內部
喜來登酒店內部每個部門的工作完成質量首先都要進行自查。如客房服務員在整理好所有客房以后，首先是客房領班要進行一個檢查，然后主管是大部分檢查，客房經理進行部分抽查。
3.顧客監督
喜來登在客人入住的時候會盡量要到客人的電郵地址，并詢問客人是否愿意通過電郵做問卷調查，且客人回復問卷調查以后即可得到3美金的獎勵。由此可見，在所有監控體系中，喜來登把顧客監督看作是最重要和最的監督。
（四）評價體系
1.酒店自身評價
喜來登依據酒店的服務質量標準對各個部門進行評價，員工再根據績效評估獲得獎金。但是這種評價方法往往帶有一定的主觀性，在一定情況下對員工不但不能起到督促作用，可能還會打擊員工的積極性。
2.顧客評價
酒店通過收集顧客的問卷調查，整理出一個GSI賓客滿意度指標表格，來了解賓客的滿意度情況。GSI賓客滿意度指標包括以下幾項基礎信息：調查（問題/綜合指數）、賓客回復較大化、綜合指標（客人忠誠度、服務、硬件、餐飲）。硬件設施是獲得賓客滿意的一個基礎條件，客房又是酒店的核心產品，因此在硬件設施中更注重對客房的關注。服務綜合指數中的員工真誠關愛我體現了喜來登的企業文化“喜達屋關愛”，其中特別提到到達體驗綜合指數并且在服務綜合指數中也有提到，因任何一個客人在進入酒店時首先要接觸的就是前臺，因此喜來登不錯過任何一個可以吸引和抓住潛在客源的機會。在餐飲體驗綜合指數中特別提到送餐體驗和早餐體驗，前者是體現個性化服務，可以增強顧客的滿意度，后者體現標準化服務，但同時也是幾乎所有住店客人都會接觸到的餐飲部分，有利于酒店的餐飲營銷。
3.第三方評價
喜來登每年都會邀請第三方審計公司對酒店的各個項目進行審計，分數合格即通過審計，每審計一次費用是三萬元，不合格則需要再次審計，直到審計通過。如在品牌審計部分，酒店可申請可豁免標準，可豁免即不能執行。對于某個標準申請可豁免必須滿足以下四項要求中的任意一項：法律層面限制、硬件設施限制、技術限制、文化習俗限制。法律層面的限制如含酒精的飲料在沙特阿拉伯是非法的，硬件設施限制如浴室空間太小不足以安裝環形浴桿，技術限制如非洲某些地方無法連接到互聯網，文化習俗限制如某些品牌物品的顏色可能會導致紛爭。對于不可豁免的審計公司會對品牌標準的6個類別（安全與保障、產品與服務、品牌識別、服務文化與表現、設施設備、清潔程度）分別進行審計，審計不合格或者剛好合格的要提出高質量的改進計劃，并根據不同類別和級別，優先進行改進。其中清潔程度、服務文化與表現兩個類別失分的項目要等到再次品牌審計，在該項審計合格的前提下，才能追回失分。
二.喜來登酒店對我國酒店服務質量管理體系構建的借鑒意義
（一）體系
喜來登任何一項令人滿意的服務產品的輸出都是因為背后有著強大的服務質量管理體系的支撐，從基礎體系到評價體系，都是從酒店內部和外部兩個方面完善著每一個體系。很多國內酒店這四個體系并不完整，尤其是支持體系，對企業文化和員工滿意度不夠重視，有些酒店即使意識到這個問題了，但是因覺得其推行難度較大，且短期效益不夠明顯，而只是流于形式和口號。還有些國內酒店雖然建立了這四個體系，但每一個體系內部又不夠完整，如基礎體系中，很多國內酒店主要是以ISO9000系列標準和飯店星級評定標準為依據，很少能與酒店自身品牌相結合，建立自己的品牌標準，也就很難彰顯自身的企業文化。在監督體系中，國內很多酒店的服務質量都是通過旅游行政部門的監督和酒店內部監督來實現的，對于顧客監督大多數酒店是徒有形式沒有內容，而旅游行政部門的監督往往帶有一定的偶發性且檢查內容也不夠細致和，酒店內部監督又帶有一定的主觀性。喜來登酒店采取一系列方法來獲得顧客監督，在顧客的監督中提高服務質量，實現顧客忠誠，同時酒店根據第三方審計公司的評價來實現內部監督，更具有客觀性。目前國內很少有酒店邀請第三方公司進行審計，一是很多酒店的管理者沒有這個意識，二是認為花費一定的成本去邀請第三方公司，得不償失。
（二）文化支撐
喜來登酒店的四個體系聯系密切，因其有一根主線貫穿始終，即企業文化。在上文中提到喜來登的企業文化是“四個關愛”，即關愛生意、關愛員工、關愛客人和關愛社區，而酒店作為一個營利性組織，其最終目的是關愛生意，但喜來登意識到酒店只有在關愛員工、顧客和社區的基礎上最終才能做到關愛生意。因而其服務質量體系也是緊緊圍繞企業文化這個主題構建起來的，如基礎體系中有自己的品牌質量標準，支持體系中主要涉及到了企業文化的融入和員工滿意度的提高，監督體系和評價體系中都把顧客放到了重要位置。從喜來登的企業文化和質量管理體系中可以看出，喜來登致力于建立自己的品牌和營造良好的聲譽，從而使酒店獲得豐厚的收益和長遠的發展，這對于目前我國絕大多數都處在一個以經濟利益為導向階段的酒店具有重要的借鑒意義。
（三）動態發展
我國很多酒店在確定一套制度以后，就按照這套制度機械操作，一旦確定就很難變動，只有當上級來檢查的時候，指出有什么問題，哪些地方需要修改才會有變動，所以國內酒店即使有動，也是被動。而喜來登酒店的經營發展則一直處于一個動態管理的過程中。如喜來登的品牌質量標準每年都會根據賓客滿意度的情況進行變動，且酒店會把各個工作版塊與喜達屋旗下具有可比性的酒店進行橫向對比，以發現自身的不足，借鑒學習。同時酒店自身還會進行月與月和年與年的縱向對比，以了解自身的發展過程，鼓勵進步，彌補缺陷。所以喜來登的服務質量管理體系不斷地在動態變更，創新發展。
（四）互相依存
喜來登的四個體系互相依存，密不可分。基礎體系是依托，支持體系、監督體系和評價體系保障基礎體系的實現和完成。我國酒店的發展大多停留在基礎體系上，著力于建設品質奢華的硬件設施和制定一套嚴密的規章制度，但是并沒有相應的支持體系、監督體系和評價體系來保障有相應的軟文化與之相匹配，從而也就使規章制度成為一紙空文。因而我國酒店的發展急需從硬物質的盲目攀比上跨越到軟文化的有力比拼上，建立一套相互銜接的服務質量管理體系，以保障酒店經營活動的有序進行。
作者簡介：申雅玲，四川大學歷史文化（旅游）學院碩士研究生，研究方向：飯店管理。
飯店服務論文:基于行業互動的飯店服務實訓課程教學內容整合與創新機制研究
[提 要] 旅游專業強調應用，因此在學生培養過程中應明確旅游專業教育教學的方針理念，總結經驗，找出不足，與行業進行互動對飯店服務實訓課程教學內容進行整合設計，凸顯專業實訓課程的特色及效果，為行業培養高素養的應用型人才。
[關鍵詞] 行業互動;飯店服務;實訓課程;內容整合
一、基于行業互動的飯店服務實訓課程教學內容整合與創新機制研究背景
市場經濟與行業發展對旅游高等教育的進程起著極大的引導與推動作用，主要反映在教育思想的轉變、教育結構的調整和對人才素質的提高與培養上。[1]
目前高等院校旅游專業飯店服務實訓課程主要開設有《餐飲服務模擬實訓》、《客房服務模擬實訓》、《前廳服務模擬實訓》等課程。為了突出學校個性與特色，很多學校都急于靠近所依托的平臺和師資力量而開設方向模塊教學，導致專業定位不準、課程結構失衡、專業人才需求與供給不匹配、培養目標空泛難以實現。課程教學沒有突出行業互動，飯店服務實訓課程內容仍以專業型、基礎型、知識型、接受型為主，培養的學生難以適應市場需求。同時在課程內容、師資力量、教學方法、考核手段、實驗條件等方面的配套情況較差，難以滿足學生求知需求。同時以傳統教學模式培養的學生難以滿足用人單位的職業需求，導致“教與學”、“學與用”的嚴重脫節。九江學院旅游與國土資源學院飯店服務實訓課程也存在類似的情況，所以改革迫在眉睫，我們應積極地實現飯店服務實訓課程內容整合，由專業型向通用型轉變，由基礎型向應用型轉變，由知識型向素質型轉變，由接受型向創造型轉變，適應行業人才需求。
二、基于行業互動的飯店服務實訓課程教學內容整合與創新內容
通過合作實習基地（星級酒店）問卷調查顯示：多數星級酒店在人才選用過程中，比較注重從業人員的職業素養。具體來說，從業人員首先要有良好的職業形象、職業行為和職業意識;其次要有陽光的職業心態;應具備較強的職業技能。所以飯店服務實訓課程教學內容整合過程中專業培養方案、培養目標、課程設置、教學項目、教學計劃等都應以行業要求為導向，致力于改變旅游專業實訓課堂教學“重知識，輕文化;重技能，輕涵養”的教學狀態。將職業心態和服務意識培訓作為課前一練，把文化知識學習和道德修養緊密結合起來;通過課程內容的整合對學生進行職業素質和行為習慣的培養;強調學生發揮自主學習能力，為行業培養學習型應用人才;組織小組探究學習，體現企業團隊合作精神;強調專業技能的行業化、規范化操作，并基于此鼓勵學生進行自主性創新研究。
（一）修改培養方案，提高學生職業素養，適應行業要求
按照行業要求修改、優化培養方案，增設《酒店服務禮儀》、《酒店社交禮儀》、《職業形象塑造》、《專業實訓二》（調酒）、《專業實訓三》（茶藝）、《專業實訓四》（插花）、《專業實訓五》（咖啡）等課程，首先貫徹執行為旅游行業培養應用型管理人才的教學方針，培養高素質應用型旅游人才;其次調整課程結構及其學時學分的比例，將公共課程和專業基礎課程的學時學分進行提高，同時將教學實習由原來的三個月時間增加到六個月，酒店管理專業的畢業實習也集中進行六個月，并且有專門老師進行定期指導和考核。綜上所述，以行業為導向調整培養方案，在學校課堂教學過程中注重培養旅游專業學生的專業素養，并將課堂現場化，結合所學知識進行教學實踐，從而培養出適應旅游行業需求的應用型人才。
（二）修改教學大綱，整合實訓內容，緊貼行業需求
九江學院旅游與國土資源學院將原有的一些實訓課程進行行業評估，修改教學大綱，整合實訓內容。比如《飯店服務實訓一》（客房）課程，原來開設的實訓項目只有西式鋪床，已經過時，這與如今酒店行業的要求相去甚遠，不符合行業需求。在此基礎上，增設中式鋪床等實驗項目。同時在《飯店服務實訓二》（餐飲）課程教學過程中，在原來的中餐擺臺項目的基礎上增設了西餐擺臺，適應行業發展的要求。同時根據學校自身條件、學生客觀要求以及社會對大學生的需求狀況開設相應的飯店服務實訓“課程超市”，以此來拓展學生的選擇范圍，讓學生進行“自助式”課程消費。在課程內容整合的時候分為兩塊來考慮，一是“相對固定不變”的課程體系，也就是培養方案中的必修實訓課程;另一部分是“可變的”課程體系，建立相對穩定又動態變化的更新機制。如學生可以在課程超市中進行選擇，通過學習可以考取中級餐廳、中級客房職業技能資格證書、茶藝師、調酒師、餐飲職業經理人以及咖啡師、化妝師、禮儀師等等證書，適應行業要求，拓寬就業范圍。
（三）更新教學方法，提升學生綜合素質，滿足行業需求
在實訓教學上許多院校還沿襲“教師臺上講，學生下面做”、“先講解再練習”等傳統教學方式。學生聽的多，實踐操作少，學生主體地位得不到體現。[2]如只重視擺臺、鋪床等技能練習，沒有涉及創新性實驗項目的開設，沒有考慮到服務情景的綜合模擬訓練。飯店服務環境復雜多變，要在服務過程中學會突發事件的處理，所以課程中可以采用情景教學方法進行授課。同時每學完一個實訓項目，都應組織學生進行小組比賽，表現突出的小組，提高平時成績，從而使得表現差的小組找到差距，力爭迎頭趕上，大大激發學生練習的積極性和主動性。[3]同時可以通過短期現場化教學加強學生實際操作能力、應變能力、創新能力培養，滿足旅游行業的用人需求。
（四）師資企業化，及時更新行業理念，滿足課程教學需求
飯店業對實踐要求很高，課堂教學必須以實踐為主，而教師作為教學主題應具備較強實踐能力才能駕馭實訓課程教學。九江學院旅游與國土資源學院大部分執教老師都有在旅游企業掛職鍛煉、外出帶學生實習或外出進修的經歷，具有動手教學能力強的特點，其中全國星級飯店評審員2人，餐飲職業經理人4人，全國中級茶藝師考評員（江西省）1人，全國中級調酒師考評員（江西省）1人，茶藝師10人，調酒師12人。近幾年派出進行相關專業實踐課程的學習的老師達20余人。但是真正在酒店行業工作過的企業型老師還沒有，這使得有些老師在上課過程中對教學內容把握不準，教學內容陳舊、對教學創新不足。今后應加強教師的企業化培養和培訓，真正深入企業去學習，并保持常態，適時更新教學內容，真正為旅游行業培養合格的應用型人才。也可以在實訓課程授課過程中邀請部分酒店職業經理人做兼職老師，不定期的到學校為老師和學生授課，將酒店近期的理念帶入課堂，彌補教師行業經驗缺乏、消息閉塞的不足。
三、基于行業互動的飯店服務實訓課程教學內容整合與創新實踐效果
通過修改培養方案、整合飯店服務實訓內容，更新教學方法以及“雙師型”教師的培養等一系列措施的實施，九江學院旅游與國土資源學院學生綜合素質不斷提高，并得到用人單位的好評和社會的一致認可。
1.學生綜合素質得以提高
飯店實訓課程教學內容的整合與創新讓在校學生的綜合素質得以提高。無論從學生的外在形象還是從學生的內在素養、業務技能等方面都得以提升。從2011年開始，九江學院旅游與國土資源學院學生在各類比賽中嶄露頭角。在全國飯店服務技能、江西省飯店服務技能大賽、九江市及學校相關比賽中屢獲佳績。九江學院旅游與國土資源學院學生取得中級調酒師、中級茶藝師、客房服務員、餐飲服務員的人數已達千余人次。
2.用人單位的高度評價
近年來九江學院旅游與國土資源學院學生廣泛受到各大星級酒店及服務企業的青睞。學生實習和就業主要集中在北京、上海、廣州、廈門、蘇州、杭州等各大城市。并且通過近幾年的跟蹤與反饋，用人單位對九江學院旅游與國土資源學院學生各項素質指標評價為優良的達80%以上。
飯店服務論文:技校旅游飯店服務與管理專業教學改革初探
摘 要：培養操作技能型人才是中等職業學校飯店服務專業的目標。本文圍繞激發學生的學習興趣、專業課程的合理設置及課堂教學模式的改革等方面，闡述了以職業能力為導向的飯店服務專業教學的改革實踐。
關鍵詞：飯店服務；教學方法；改革
中等職業學校飯店服務專業的目標是培養職業能力及操作技能雙優型人才。這就決定了教學應始終圍繞培養學生良好的職業能力這一主題，它為學生走向社會、掌握專業理論、增強實踐技能、提高綜合素質和綜合能力奠定良好的基礎。那么，如何對飯店服務專業教學進行改革，培養學生良好的職業能力呢？作為一線教師，筆者認為應該從三方面入手：
一、激發學生的學習興趣
一般來說，技校招收是初中畢業生，學生總體素質偏差，大部分存在著厭學情緒，缺乏學習的自覺性和主動性。在這種情況下，技校學生的學習興趣培養問題尤為重要。
1.重視入門教育。興趣是好的老師。激發起學生的興趣，學習就會積極主動，學得輕松而有成效。但是學習興趣不是天生的，主要在于教師如何引導學生，充分調動學生對學習的積極性和主動性。因此，首先可在新生入學后安排學生參觀學校的模擬餐廳和客房，在參觀過程中，教師可以示范一些專業技能，如餐巾折花，一塊小小的餐巾花在教師手中，時而變化成一只可愛的小動物，時而變化成一朵漂亮的玫瑰花，很快就能引起學生濃厚的興趣，讓他們躍躍欲試，對所學專業有更加深刻、直觀的感性認識。其次，教師要盡量把專業課的及時堂課上得生動而有趣，激發學生對專業課的興趣。例如：在專業課的及時堂課中，筆者通常會把自己在酒店的實習經歷用講故事的方式與學生分享，如在酒店實習期間有趣的見聞，或者是和客人之間讓人難忘的回憶，從而引起學生的學習興趣。良好的開端是成功的一半，學生對這個專業有了好感，自然而然就有了求知的欲望。
2.引入案例情境教學法。很多專業課教學理論性強，枯燥乏味，單憑教師講解難以調動學生的積極性。而運用案例情境教學法，把許多具有特色的經典案例和情境，生動、具體地展現在學生面前，并通過情境的融入或再現使學生對所學知識印象深刻。例如：筆者在講解客人離店辦理手續這一節課中，讓學生按要素分為結帳離店程序、查房、服務語言技術、個性服務及服務態度等五個小組展開討論，然后每個小組派代表發言，表述各自對問題的看法，并提出自己解決問題的方案。教師進行點評，歸納各種方案的優缺點，同時啟發學生去聯想、對比和創新，提出一個的解決方案。在這樣的學習氛圍中，學生各抒己見，可以充分表達自己的觀點，在沒有壓力和顧忌的良好心態下進行學習探索，容易產生學習興趣。因此，教師要選用學生較感興趣的案例，再適當融入情境體驗，會讓學生變苦學為樂學，變厭學為愿學，變被動學習為主動學習，達到激發學生學習興趣的目的。
二、合理設置專業課程
有人曾形象而深刻地說，我們的教育是在“用昨天的知識，培養今天的人才，應對明天的挑戰”。技校飯店服務與管理專業的課程內容在某種程度上也是如此。課程內容落后，知識的實用性不強，理論脫離實際的現象比比皆是。因此，改革技校飯店專業課程設置，必須合理設置課程內容，使課程的內容能跟上現代酒店發展的步伐。
1.科學合理地劃分課程類型。飯店服務專業課程繁多，筆者認為可將此專業課程設置為三大類：及時類是公共課，包括職業指導、德育課、外語等，這類課程可以設置成考查課，要求學生掌握理論知識即可。第二類是專業理論課，既包括各門專業課本身，如餐廳服務、客房服務等，又包括直接、間接為專業課服務的課程，如飯店管理、飯店服務禮儀等課程，這類課程最重要，是為學生走向企業奠定良好基礎的關鍵。第三類是實踐課，既包括教學性實踐也包括實習。目前技校旅游專業的課程設置中較大的問題就是理論課時偏多，而實踐課時則被削減。因此把實踐作為一門獨立課程，有利于加強對學生專業技術和實際動手能力的培養和提高，促進職業能力的形成，保障了應用型技術人才培養的需要。
2.以就業為導向的實習。酒店實習是旅游飯店服務與管理專業實踐教學中的重要環節，是實現專業培養目標、培養學生綜合能力和增強學生就業競爭力的重要途徑。實習可以檢驗教與學的效果，使理論與實踐可以相融合、相促進，從而為學生將來的就業積累經驗，打下了堅實的基礎。教師可以采取跟蹤管理的方法，經常和學生保持聯系，了解學生在實習過程中的動態，鼓勵學生多向老員工學習，培養吃苦耐勞的精神，在實習過程中，要幫助學生樹立正確的就業觀，讓學生感到就業的壓力，體會到學習的重要性，完成由“要我學”到“我要學”的轉變，提高學習的自覺性。
三、改革課堂教學模式
傳統的課堂教學模式是一種以教師為中心、以傳授知識為直接目的的教學模式，并形成了教師單向灌輸、學生被動接受的局面，學生在學習中的主體性被忽略了。筆者認為，教師不能作為灌輸者，而要充當組織者、講解者、管理者和解惑者。技工教育是職業技能教育，強調操作性、實用性，因此在教學過程中，教師要努力調動全體學生主動參與學習全過程，讓學生能夠自主地學習。教學模式是實現教學目的的手段，要激發和培養學生學習興趣，使之形成良好的職業能力，必須改革陳舊、落后的教學模式。
1.設置職業場景，增強學生職業意識。傳統的飯店服務專業教學往往認為，學生只要掌握一技之長和一定的專業知識，就可以把學生推向工作崗位。這樣的想法，必然導致教師在教學過程中以傳授知識為主，技能實訓為輔。這樣，學生的動手能力變弱了，一旦到了變化多端的工作職場，面對不同的服務對象，就會感到力不從心，缺乏真正的職業能力。其實，中職酒店飯店管理專業課程有相當大的部分可以由學生在假設的情境下，經過學生自己獨立的認識活動來獲得知識。如客人投訴處理、門前迎送服務、前廳接待等諸多環節都可以放入到課堂教學活動中。如我們學校就購買了一些和酒店服務有關的專題片，有時上課的時候就可以在課堂上播放，聲形并茂，學生如同身臨其境，大大增強了教學的直觀性與趣味性。另外，還可以給學生創設不同的問題情境，如客人在用餐過程中打翻餐具怎么辦？客人吃到腐敗食物怎么處理？拋出問題，讓學生通過自己的思考去探究問題，找到正確答案，從而參與到學習活動之中，掌握知識，增強職業意識。
2.角色模擬法。角色模擬在中職飯店服務與管理專業課教學中經常使用。通常是在教師指導下，學生模擬扮演某一角色進行技能訓練的一種教學方法。這個方法可以使學生主動地參與教學過程，加強師生之間、生生之間的相互合作與交流。角色模擬教學法的種類有現場模擬、創設情境模擬、模仿性模擬、指導性模擬、獨立性模擬等。教師應該根據自己的教學內容有針對性地選擇角色模擬教學方法。如客房預訂，接待入住，為旅客訂機票、兌換貨幣等諸多環節都可以放入到課堂教學活動中。比如：在講解餐廳引領環節的時候，就運用了角色扮演法進行講授。把教室設想成餐廳，由一名學生扮演餐廳接待員，負責引領，再選一些學生分別扮演情侶、時尚女性、殘疾人等不同身份的客人。接下來，扮演接待員的學生在教室門口開始接待，表演怎樣將不同的客人引到餐廳的合適位置入座，其他學生則對表演者的引領行為進行評論，并寫下評語，包括有待改進提高之處。通過這樣的教學方式，為學生營造了濃厚的職業氛圍，大大增強了學生的職業意識。
總之，為飯店培養技能型人才是中等職業學校飯店管理專業的辦學宗旨，是教學改革的出發點。中職飯店服務與管理專業課程必須改革原有的教學模式，以為飯店培養實用性與管理型人才為目標，構建合理的教學體系，加強理論結合實踐教學的創新，以學生發展為本，提高學生的素質和職業能力。當然，飯店管理專業改革教學模式的工作任重而道遠，仍需學校、教師、學生的共同努力和奮斗。