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客戶關系管理系統論文:通信企業客戶關系管理系統論文
摘要：隨著科學技術的飛速發展和激烈的市場競爭，人們越來越強烈地感覺到客戶資源將是企業獲勝的最重要的資源之一，因此，客戶關系管理系統CRM(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)在這種市場的需要和企業盈利目標的渴求下便繼ERP(EnterpriseResourcePlanning)之后應運而生。CRM是觸及到企業內許多獨立部門的商業概念，它需要一個新的以客戶為中心的商業模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。本文
對CRM的研究和實現進行了較詳細的探討。
關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數據倉庫，
商業職能(BusinessIntelligence，BI)，數據挖掘
一、緒論
1.研究背景
20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發展和維持客戶的關系。因為這些企業認識到什么，維持客戶的關系，是企業獲得長期競爭優勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業才會在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業管理運營模式的更新、企業核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的。客戶關系管理(CRM)是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。
客戶關系管理(CRM)是市場經濟發展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續發展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業具有十分獨特的行業特點。通信企業的共同成本占相當比例，這使得通信企業管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業提供的管制業務成木數據;通信企業管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業務(包括新業務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業經濟效益的影響、分析企業價值鏈中各個環節的效益情況等等。
但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業務支撐平臺，實現業務流程的整合，就成為中國通信企業信息化的關鍵。這也
是中國通信、中國網通、中國聯通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。
3.國內外研究現狀
歐美企業在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業的近期成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。
研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業人員的幫助等等。
研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環境下，有相當多的文獻在對企業如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業客戶至上的宗旨。
對CRM與企業資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。
側重于討論CRM的商業價值。如CRM如何能使企業降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發狀態，各方面條件還未成熟。
4.國內外應用現狀
國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發、電信、汽車和制藥等多種行業。據IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業中，65%的企業已經對CRM系統有所認識，28%的企業正處于計劃或實施階段，12%的企業的CRM系統已經轉入正式運行，但仍有35%的企業還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數企業還正處于實施或進一步完善ERP系統的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分經驗豐富的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業內外環境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場經驗豐富者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業流程信息化的一項系統工程。所以不同行業對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業交往過程中的體驗經歷的，所以重視對員工的培訓并在系統中充分考慮員工使用的便捷性是的CRM系統都囊括的。
綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成滿意的、忠誠的、戰略的伙伴關系，從而實現企業利潤的較大化。
2.CRM的特點
企業對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環境變化和企業不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經無法滿足要求，企業急需更加完善的客戶管理方法。客戶關系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業困惑，提升企業核心競爭力。
客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經與企業發生業務往的現有客戶，它還應包括企業的目標客戶，潛在客戶，業務合作伙伴等
客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等
客戶關系管理強調業務流程管理——業務流程管理包括：業務產生，業務跟蹤，業務控制，業務落實和業務評價等環節。業務流程的管理是實現市場、銷售、服務的協同工作。確保企業目標達成的有效手段。
客戶關系管理的核心是客戶價值管理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶。客戶資源是企業重要的核心資源。客戶價值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而提升企業的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業挖掘新的銷售機會。并對未來產品發展方向提供科學的、量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持永續發展能力。
三、客戶關系管理與商業智能
1.數據倉庫概述
1.1數據倉庫的定義及功能
目前數據倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統一的。公認的數據倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據最終用戶的觀點組織和提供數據。
管理大量信息：大多數數據倉庫包含歷史數，由于數據倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數據容量進行分類。
跨越數據庫模式的多個版本：因為數據倉庫必須存儲和管理歷史數據，這些歷史數據都是在不同時間得數據庫模式的不同版本之中，所以數據倉庫有時還必須處理來自不同數據庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運作數據庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數據倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數據倉庫在CRM中的應用
CRM系統的很多工作都是以數據倉庫為基礎展開的。CRM系統充分利用數據倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數據倉庫對CRM系統是不可缺少的。CRM中建立的客戶數據倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發揮著不可替代的作用.在客戶關系環境下，客戶數據倉庫具有如下功能：
1.2.1動態、整合的客戶數據管理和查詢功能
CRM的數據倉庫必須是動態的，整合的數據倉庫系統.動態的要求是指數據庫能實現實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數據庫與企業其他資源和信息系統要綜合統一，各業務部門及人員可根據職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業的各交易渠道和聯絡中心緊密結合等等。
1.2.2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能
基于數據庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。
1.2.3基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能
企業運用客戶數據倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提供產品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。
1.2.4基于數據庫支持的客戶流失警示功能
企業的數據倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數據庫通過對自動監視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數據倉庫的信息共享功能
Web數據倉庫將成為企業信息共享的基礎架構。客戶數據倉庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數據倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數據倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現方法。新興的Web數據倉庫已經不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業合作伙伴也運用Web數據倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環境下連接分散單位的數據中心將會建成在Web數據倉庫的不同部分為實際數據的描述制定基于多維模型的統一標準結構。
數據倉庫是CRM系統的靈魂，首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統，市場專家系統利用這些分析結果，制定、有效的市場策略。通過數據倉庫的分析，可以發現不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定客戶關懷業務流程。依照這些客戶關懷業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。，數據倉庫將客戶的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。
2.數據挖掘技術
2.1數據挖掘的定義
數據挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數據看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數據可以是結構化的，如關系數據庫中的數據，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網絡上的異構型數據。發現知識的方法可以是數學的，也可以是非數學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發現了的知識可以被用于信息管理、查詢優化、決策支持、過程控制等，還可以用于數據自身的維護。因此，數據挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數據庫、人工智能、數理統計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。
2.2數據挖掘的模型
僅僅建立了數據倉庫而不能從數據中直接得出新的見解、不能對數據的分析給予直接的支持，那么數據倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數據，貧瘠的信息。于是，就出現了如何將“數據”轉化為“信息”的問題。數據挖掘是一種知識發現的方法，是按照企業既定的業務目標，對大量企業數據進行探索，揭示隱藏其中的規律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數據挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數據倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數據挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數據、為商業利益發現前所未知模式的流程。
2.3數據挖掘在客戶關系管理中的應用
在目前競爭日益激烈的知識經濟環境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業都顯得至關重要。
在企業管理客戶生命周期的各個階段都會用到數據挖掘技術。數據挖掘能夠幫助企業確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數據挖掘，可以發現購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數據挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數行業來講，企業的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產品的人，以前不需要你的產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數據挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現在企業和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時間的保持這種關系
最多次數的和你的客戶交易
較大數量的保障每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數據對于數據挖掘的性來說是具有很大幫助的。在大多數情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數據挖掘的作用就會體現出來，它可以幫助企業尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現在行業的競爭都越來越激烈，企業獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業可能會不同，在金融服務業,通信業,高科技產品銷售業，這個數字是非常驚人的，但無論什么行業，6-8倍以上的差距是業界公認的。
數據挖掘可以帶你發現誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例較高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。
四、通信企業客戶關系管理系統的設計
1.系統結構
1.1CRM的體系結構
CRM系統應能實現對客戶銷售、市場、和服務的管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現業務流程的自動化，此外，進行數據挖掘和在線聯機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執行CRM基本功能的各個子系統構成，各子系統又包括若干業務，這些業務可構成業務層，業務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統包括客戶銷售管理子系統、客戶市場管理子系統、客戶支持與服務管理子系統。支持層則是指CRM系統所用到的數據庫管理系統、操作系統、網絡通信協議等，是保障CRM系統正常運作的基礎。
1.2CRM系統的外部集成
CRM系統主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數據庫及公共文件，從而快速地、高效地執行并解決企業的各種業務。同時，CRM系統也要與ERP系統、SCM系統、PDM系統、DSS系統等系統緊密的集成，因為各個系統之間有相互的數據通訊，因此系統之間集成很重要。
1.3CRM的網絡結構
數據的特征(分散性、動態性、復雜性)，從企業的實際環境(生產集中、市場
分散)出發，其網絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業與客戶帶來很方便的環境，如：客戶上網查詢服務，客戶可以直接通過互聯網，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業的網絡結構布局需要數據庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。
2.系統功能設計與實現
根據企業自身的特點，該CRM系統軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統計分析與決策支持、數據庫及支撐平臺子系統等構成，由于每個企業都有自身的特點，每個企業開發的CRM系統的側重點都有所不同。
2.1用戶權限管理模塊及實現
權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數據庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區分類中，不同地區的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。
2.2項目信息管理模塊及實現
在管理中充分應用營銷的觀念已經得到越來越多的領導者的認可，很多企業、政府機關、機構都在運用營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執行不同的功能，不同級別的用戶進入系統后所進入的界面將有所不同，企業高層決策管理者只能項目信息數據，為其正確的決策提供依據和決策支持。地區市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數據的輸入、追蹤、刪除等功能。
項目信息輸入
根據公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。
項目信息跟蹤
項目信息跟蹤是在項目屬性發生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。
項目信息刪除
2.3統計分析與決策模塊及實現
統計分析與能夠幫助企業了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業高層決策管理者能按地區、部門(BD）和項目狀態進行統計，并得到直觀的統計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區和部門(BD）數據進行動態決策。
統計分析
統計工作是對地區、BD和項目狀態進行的，同時得到直觀的圖形。
決策支持
企業決策管理者通過各地區對項目信息的統計基礎上得出的具體可供決策的數據。本軟件是通過對各地區的VND，TND，MND三個部門的數據進行統計的。可以為領導者提供決策支持。
2.4數據庫以及平臺支撐系統
CRM的數據庫及支撐平臺子系統主要是為其余各子系統提供一個性能良好、使用、開放的和易于擴充的支撐環境；通過提高網絡、數據庫系統的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現CRM系統內部、CRM系統與ERP等系統之間的信息集成。
由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發展和新一代企業級計算機網絡系統的建立，用戶對數據庫軟件的新的要求，使得數據庫分布式應用技術進入了一個全新的發展階段。
當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數據庫的實時處理和大批量的數據更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發工具，這些開發工具已經作得非常，這一點對目前Web技術來說是個挑戰；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統相對封閉，這反而使它的保密性能優于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協議，使Web網與目前使用的幾乎所有局域網都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統開放性得到很大的改善，系統對將要訪問的系統的用戶數的限制有所放松；系統的相對集中性使得系統的維護和擴展變得更加容易；界面統一，操作相對簡單；業務規則和數據捕獲的程序容易分發。總的來說，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網絡負荷低等優點，適于企業內部應用。而B/S模式則是通過將傳統C/S結構中服務器部分分解為數據服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統的開發和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，
因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業內部打交道，還要和外部客戶聯系。即使是企業內部用戶，也要保障不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保障數據的一致性和同步性。同時還要保護企業內部的敏感數據的安全性，保障系統的功能易用與統一，維護簡便。根據CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。
總之，CRM的數據庫及支撐平臺子系統要求功能完善、性能穩定、安全性好，能滿足其余各子系統的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、的基礎上，考慮系統的先進性，保護企業投資。數據庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數據的存儲管理分析和數據信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。
客戶關系管理系統論文:客戶關系管理系統的發展與研究
客戶關系管理系統的發展與研究
葛曉濱
（安徽省海泰克電子商務有限公司）
摘要：客戶關系管理系統CRM是把有關市場和客戶的信息進行統一管理、共享，并能進行有效分析的處理的新型應用系統，它為企業內部的銷售、營銷、客戶服務等提供的支持。在幫助企業縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值方面CRM具有很廣闊的應用空間。本文就此對CRM作了系統的論述。
關鍵詞：客戶關系、管理系統、電子商務
1、 客戶關系管理 CRM的起步及目前發展狀況
客戶關系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美國Gartner Group提出，自1997年開始，經過幾年的發展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。據市場分析專家預測，2000年全球CRM市場收益將超過120億美元，2004年將達到670億美元。年增長率將一直保持在50%以上。目前，我國的CRM市場也已開始啟動。像以往的ERP、電子商務等新理念一樣，CRM在國內的發展經歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念對推動我國信息化建設將發揮積極的作用。
那么，CRM的基礎是什么？它是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。 “客戶關系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的客戶關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。
CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。
從地域來看，目前CRM商機較大的是北美市場，其次是西歐市場，其中西歐市場正以全球最快的速度飛速發展。在東南亞地區，CRM市場目前比較小，尚處于炒作概念而不是做產品的時期。這主要是因為CRM概念由美國提出，擁有此類產品的廠商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等歐美國家的軟件公司，在其他地區產品的推行存在產品本地化等問題。但就其市場前景來看，發展潛力非常巨大。
從行業結構角度來看，大多數CRM方案供應商并沒有把其產品局限在單一的行業市場，其客戶遍布于眾多的行業：如制造業、保險業、金融業以及高技術行業。
全球流行的CRM產品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、 Onyx軟件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系統公司的Siebel99等。這些產品都以Windows、Unix等為主流平臺，并集成了Microsoft Office應用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前紛紛在加大力度發展其CRM產品。
2、 客戶關系管理的基本目標與基本內容
CRM的基本目標應有三個，一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供品質服務吸引和開發客戶，三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。CRM不僅是一個企業經營概念，同時也是管理技術。
那么，CRM的基本內容有那些呢？筆者認為它應該包括如下的基本管理技術：
1） 客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種管理技術中，企業管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。
2） 智能化的客戶數據庫。要實行客戶為中心的企業管理技術，必須有現代化的技術，原因就是現代企業所處的是信息時代。客戶為中心的企業管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從某種意義上說，智能化的數據庫是企業發展的基本能源。
3） 信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為了實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業需要的知識。
使用CRM概念和技術，企業能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進而了解整個市場走勢，并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產品和服務、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到化。
CRM在具備如上的企業管理技術的同時，還應具備如下的基本指標：
1) 客戶關系指標
一個好的CRM技術和應用系統，應當能提供基本的客戶關系指標，客戶關系指標是客戶與企業雙方的信譽、能力、發展估計等方面的綜合評估。
2) 客戶產品關系指標
CRM技術和應用系統，應當能根據所掌握的客戶、企業以及產品的信息資源，對客戶產品關系做出綜合評價，這個評價結果就是客戶產品關系指標。在進行客戶產品關系綜合評價時，不能簡單地對客戶及其直接產品的關系等進行評價，還必須包括客戶對產品需求的原因和能力等方面的客觀評價。
3) 客戶企業關系指標
企業本身的需求，這實際上也就反映了企業的發展前景，同時也從主要的方面反映了企業與客戶之間的融合程度。企業與客戶融合的越好，企業的發展前景也就越廣闊。
4) 客戶關聯指標。
企業在進行商務活動和企業管理時，一個十分重要的基礎，就是通過客戶需求和客戶需求的目的所反映出來的企業發展前景
。客戶關聯指標就是為了提取有關企業發展前景信息而對CRM技術和系統提出的要求。 3、CRM基本功能與特點
3.1 CRM基本功能
企業CRM系統的基本功能應包括：
§ 銷售管理系統： 銷售支持系統給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業務等進行有效的管理。對于企業來說，銷售管理系統將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業的利潤增長提供有力的支撐。
§ 營銷管理系統： 使營銷人員能高效、地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統可以對銷售、服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據實際情況制定、實施和調整營銷戰略計劃,并發送給銷售人員和合作伙伴，從而實現對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。
§ 客戶服務系統： 客戶服務系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更地解決用戶的服務咨詢，同時能根據用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產品和服務建議。
§ 電話中心 Call Center： 將銷售與客戶服務系統整合成為一個系統。使得服務人員可以根據客戶提出的需求提供售后服務支持，也可以提供銷售服務。大大方便了客戶與公司的交流，使顧客增加了對公司服務的依賴。
3.2 CRM系統功能應具備的基本特點
CRM客戶關系管理系統應具備如下的特點：
1) 提升個人關系為全企業與客戶關系
2) 跨地區分享信息，提升知識競爭力
3) 資料化引導業務人員完成業務程序
4) 利用策略評估找出業務弱點
5) 業務研討及心得，提高業務能力
6) 完整客戶投訴處理及服務,提升服務品質
7) 有效整理對手信息,知己知彼
8) 預估及管理未完成業務
9) 輔助業務人員完成重復性業務活動
10)參數化設定業務方法,系統可隨企業成長而進步.
根據以上功能，CRM的總體可以分為關系管理、客戶投訴處理、技術支持、業務研討、信息倉儲等幾個方面。
4、CRM建設初探
CRM系統具有的優點是顯而易見的，但是一個CRM系統項目的建設與實施需要投入很大的資金。企業領導層對CRM系統的認識與重視將是最為核心的問題。另外一個中心的問題是如何根據企業現狀設計好CRM的功能，體現企業對客戶信息管理的內在需求，真正實現以客戶為中心的轉變。具體而言，CRM的建設可以劃分為如下幾個方面：
1) 軟硬件的建設
在一個CRM系統的建設中，軟硬件技術的選擇是一個重要問題。企業中從事CRM系統的建設一般為企業的計算機專業技術人員，缺乏對銷售業務的認識，因此應該吸收企業的銷售人員共同參與其中，保障CRM系統的功能能夠真正滿足企業實施CRM和電子商務的要求。在CRM系統的建設時應該在保障滿足現有需求的同時，要注意所選擇的技術要有很好的靈活性和可擴展性，以滿足日后的系統升級。此外，如果欲實施CRM的企業在以前已經實施了ERP系統的情況下，應該使CRM系統與原有的ERP系統實現無縫的整合，以實現CRM和ERP的較大功用，避免造成不必要的損失。
一個CRM系統的建設實質是一個解決方案，核心在于解決，因此更為重要的是要專注于流程的建設。應對企業的營銷、銷售、客戶服務，以及客戶的行為和預期進行了解和分析以使解決方案能夠真正的解決問題，而不是一個由軟硬件堆砌、拼接成的空殼。
2）人力資源轉變及員工觀念的培養
從總體上說，CRM系統的技術解決并非是較大的難點所在，比建設更難的是應用，這其中不可避免的要涉及到人的因素。CRM從本質上看，要涉及的整個企業的業務流程的再設計和重組，在這個過程中，應該強調的是人適應CRM系統，而不是讓CRM去適應人。同時，CRM系統的實施必然會改變企業內部員工原有的工作習慣，也必然會侵犯到某些人的既得利益，以至于對CRM系統產生抵觸，甚至于會消極怠工，更為嚴重的會使企業投入巨資的CRM系統陷于癱瘓。因此人力資源轉變及員工觀念的培養是CRM系統應用成敗的重要因素。
5、CRM與電子商務的結合應用
談及CRM，必然涉及電子商務。前些年頗為流行的企業資源計劃（ERP）在企業級電子商務中更為側重于企業內部的流程建設，注意力集中在如何使企業自身運轉更加有效。但是在企業進軍電子商務后，企業的收益不僅僅取決于企業內部流程運轉效率的提高，還將取決于企業將這種效率傳播給由它的供應商以及客戶組成的整個業務系統的能力，即把效率傳播給它的整個供應鏈的能力。因此同樣作為企業級電子商務的重要環節，供應鏈管理（SCM）和客戶關系管理（CRM）也日益受到大家的關注和重視。
當今企業面對電子商務的發展，較之以前更加注重和意識到客戶的重要性，紛紛由原來的“產品導向性”企業實現向“客戶導向性”企業的轉變。在這一變化過程中，客戶關系管理系統（CRM）的作用就顯得尤為突出了。
CRM系統的核心是銷售管理，即是把企業管理系統的前端擴展，直接與客戶進行接觸，提高客戶的忠誠度并借此吸引更多的潛在客戶。電子商務應用的客戶服務和支持在CRM系統中起著極為關鍵的作用，一般是通過呼叫中心（CTI）或互聯網來實現的，向客戶提供個性化的、品質的服務。當把客戶服務與支持和CRM系統中的銷售和營銷功能緊密結合起來時，就能為企業贏得客戶、提高效率和拓展市場，使企業獲得更強的競爭力。
作為電子商務活動模式的CRM具有如下的關聯：
1）電子商務的基礎是信息流控制下的物流
企業要采用電子商務的商務活動方式
，就必須具有物流控制能力。而物流控制能力，不僅包括產品的運輸控制能力，更包括產品的生產過程、技術開發、知識應用等的控制能力。
應當承認，由于傳統企業以產品為中心開展企業的商務活動，因此其商務活動的著眼點必然方在產品的去向。雖然處理產品去向時必然接觸到客戶及客戶關系管理，但這種客戶及客戶關系管理的目的，是為企業產品尋找出路，因此，其重點必然是近期客戶。企業這時所關心的是如何是客戶購買它的產品，而不是客戶為什么要購買。這樣，在企業的商務活動中，就只剩下了企業和客戶之間直接的交易，而丟失了客戶信息中所包含的大量內在關系，以及通過這些關系所能開發出來的信息，也丟失了客戶關系信息中所具有關于企業發展的重要信息和知識。一句話，企業失去了對物流的自主控制能力，在物流控制上具有更大的盲目性。因此沒有物流控制能力的電子商務，是沒有發展前途的。
2) 與電子商務幾個關鍵技術的結合要實現有效的信息開發，就必須注意電子商務中的幾個關鍵技術，這些關鍵技術包括信息管理技術、物流控制技術、信息安全技術、物流安全技術、法律安全技術。這些技術的基礎，就是現代企業的CRM。
實際上，企業往往注意調查其產品的市場占有率，很少調查其產品的社會需求信息。有時即使進行需求調查，也不是站在客戶關系管理的基礎之上，而是進行隨機性的和盲目的調查。這樣，隱藏在客戶關系中的客戶需求、客戶需求原因等重要的信息就得不到充分的開發和利用，所剩下的就只是企業一相情愿的調查結果。這說明，企業信息管理中忽視了CRM。因此CRM與與電子商務幾個關鍵技術的結合顯得尤為重要。
6、我國CRM市場的發展
在ERP市場開始逐漸萎縮的同時，CRM正在成為全球范圍內新興的客戶服務市場。據調查，1999年初，我國的CRM市場幾乎為零。與此同時，我國的CRM市場正在迅速地孕育產生。從1999年下半年開始，CRM就開始在中國IT業內風風火火地熱了起來，不管是投資商、用戶還是國內外軟件廠商都開始關注它。經過一年左右的醞釀，我國的CRM市場已經是小荷初露尖尖角，呈現了自身獨有的特點。
6.1基本特點
（1） 國內CRM市場處于萌芽時期
由于國內市場是今年才開始啟動，無論是從產品結構、區域結構、行業結構，還是從銷售渠道來看，整個市場體態都還不健全。市場區域主要集中在北京、上海等經濟發達地區。據調查，現已擁有CRM產品的國內廠商主要聚集在上海，在其他地區還在了解CRM概念的同時，上海的很多廠商已經開始開發其產品。
CRM的應用行業以郵電、金融等經濟實力較強、信息化程度較高的行業為主，這些用戶一般都是國家重點行業，擁有強大的資金后盾，而且信息化建設已初具規模。隨著我國進入WTO后引發的經濟格局的變化，給這些行業帶來了巨大沖擊，它們在感受新機遇的同時也感到了競爭的壓力。在這種機遇與競爭的雙重壓力下，很多頗具發展眼光的用戶選中了能提高營業額、擴展新商機的CRM產品。
(2) 提供CRM產品的廠商較少
CRM進入國內僅有一年多時間，無論用戶還是廠商都非常關注這個產品，很多軟件廠商紛紛推出自己的CRM產品，但是經過仔細的鑒別與分析后發現：能夠提供功能比較的CRM產品的國內廠商很少，有些只能提供實現客戶管理中的幾個應用模塊,有的只是在E！RP的某些模塊上稍作修改，并沒有真正實現客戶關系系統的“客戶為中心”的理念。
(3) 市場需求量大
對客戶關系管理系統的認識,在國內已有較長一段時間，它所遵從的“一對一個性化服務”的企業管理理念，逐漸被國內眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時代，客戶關系管理系統提出的“幫助提高本產品用戶營業額、擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能，使得很多企事業用戶對此產品情有獨鐘，市場需求加大。而因為市場中真正的CRM產品很少，適合國情的產品更是少之又少，所以市場上呈現出供不應求的現象。
6.2 CRM市場發展趨勢
國內CRM市場經過一段時間的快速增長，2000年上半年銷售額達到1000萬元左右。下半年市場情況將更好，預計銷售額將是上半年的兩倍。
CRM熱潮一起，有部分假產品也在市場上魚目混珠。如何識別這些產品，具體而言，比較成功的CRM產品一般都能實現以下功能：
（1） 客戶信息進行多方位跟蹤。
（2） 幫助企業高層進行決策。
（3） 幫助企業提高營業額，產生新的商機。
總之，我國的CRM市場正在迅速發展和壯大，其中孕育了較大的商機，已經成為投資商、軟件開發廠商和用戶共同關注的對象，CRM的市場前景將十分廣闊。
客戶關系管理系統論文:客戶關系管理系統在醫藥領域內的應用
客戶關系管理系統在醫藥領域內的應用
目前，全球藥品市場競爭日益激烈，醫藥企業要想獲得持續性的贏利取決于其是否能夠贏得和保持相當的客戶的滿意度。CRM系統的實施可以幫助醫藥企業增強核心競爭力，確定關鍵客戶，縮小覆蓋面，在將業務做大做透的同時為鞏固顧客滿意度打下基石[2]。目前，國內的外資醫藥企業在CRM方面做得較好，而國有醫藥企業則相對比較落后。
1.2CRM應用軟件
CRM的目標是改善面向客戶的商業流程，技術只是實現這一目標的手段。CRM應用軟件只是一個工具，它驅動企業的市場、銷售和服務流程環節的操作自動化和集成化，同時也提供對客戶的狀況的實時分析。通常，醫藥行業CRM信息系統包括基礎設置、市場營銷、渠道管/:請記住我站域名/理、銷售管理、服務管理、決策支持、電子商務與呼叫中心等八大模塊。目前有不少國外或國內的軟件商已經可以為客戶提供CRM系統的商業軟件，如國外的Siebel、Oracle、Dendrite等公司，其中Siebel公司有一套專為配合制藥行業的獨特需求而編制的多渠道電子商務軟件ePharma，上海羅氏制藥有限公司（20__年）實施的CRM戰略采用的就是該系統[3]。國內本土的軟件開發商開發的針對醫藥企業的軟件有北京康達公司的IcontaqCRM系統、上海宏能公司的PharmaCRM系統等。最近，惠氏百宮制藥有限公司（原蘇州立達制藥）已與上海中圣公司簽訂合約，接受其提供的CRM系統。
2醫藥企業實施CRM系統的益處
醫藥行業是一個特殊的行業，它有著類型復雜、數量龐大的客戶群體，不斷創新的醫藥產品與服務以及由醫藥行業本身特征決定的復雜運營模式。隨著我國醫療體制改革的進一步深入，以及中國加入WTO后一系列保障的兌現，中國醫藥行業將面臨前所未有的競爭壓力。大批的外資制藥企業與大量的國外藥品和醫藥服務的涌入，將迫使我國醫藥企業改進管理思想，轉變經營理念，把握客戶，深化服務。CRM系統將結合醫藥行業特點，在醫藥行業發揮作用，實現對客戶資料的存儲與管理、對客戶行為的分析與理解和客戶價值的較大化等。醫藥企業實施CRM系統有如下幾點益處：
2.1加強對客戶資源的集中管理，增強對客戶的挽留能力
目前，制藥企業進行藥品營銷的方式大都是廣泛派出醫藥代表，通過其頻繁拜訪醫院、藥房和超市等零售場所來維持銷量，因此，制藥企業大量的客戶信息散落在銷售人員手中。成功實施CRM系統后，制藥企業可以及時獲得客戶的信息，及時得到銷售人員與客戶交往的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的近期資料，進而極大地減少甚至避免因銷售隊伍的流動而帶來的客戶損失。另外，由于CRM系統對制藥企業的所有客戶進行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業的聯系歷史等許多信息，因而使得企業營銷人員有條件對客戶做到“一對一”營銷，可增強對客戶挽留能力，進而提高公司的利潤。
2.2降低企業的銷售費用，增加企業的銷售額
CRM系統可以幫助制藥企業有效而科學地對銷售隊伍和銷售過程進行管理，讓管理人員及時掌握銷售費用的支出情況，發現存在的問題并及時解決，從而極大地降低銷售費用。CRM系統也可以使制藥企業及時了解整體銷售態勢，有效地實施對銷售過程的管理和控制，幫助銷售人員縮短銷售周期，提高工作效率。一位在制藥行業中實施過多個CRM項目的專家認為，如果一家制藥企業能夠成功應用CRM系統，銷售額增長8％～10％是不成問題的。
2.3有利于提高醫藥企業核心競爭力
核心競爭力是指支撐醫藥企業可持續生產具有競爭優勢的獨特產品，把握和控制更多的消費者信息，創造獨特營銷手段的能力，是醫藥企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力。CRM系統的實施可以為醫藥企業帶來先進的“以客戶為中心”的發展戰略和經營理念，將優化醫藥組織體系和職能架構，形成商業醫藥高效運行的管理系統和交通流暢的信息系統，加強醫藥產品的開發、創新和營銷的能力，提升醫藥信息化、電子化建設水平和全員的知識、技術水平及工作能力，從而為培育和提高醫藥企業核心競爭力提供的保障。
3醫藥企業實施CRM系統應注意的問題
3.1選擇適合自己的CRM系統
許多制藥企業在選擇CRM系統時，一味崇尚國外的CRM軟件應用商提供的產品，認為國外的軟件制造商技術先進，經驗豐富，有的還有一定的價格優勢，是本土產品所無法匹敵的。其實不然。國外的軟件供應商熟悉的是國外的醫藥銷售渠道和方法，他們并不十分了解我國市場的需求和期望。制藥企業在選擇CRM系統時應更加注重選擇適合自己的方案，在這一點上，國內軟件制造商似乎更能滿足他們。因為，在CRM系統實施過程中，國外軟件制造商往往要求客戶適應方案，按照自己方案的設計來規劃客戶管理流程，而國內軟件制造商則往往會在說服客戶的同時，也對自己的產品做出調整，即所謂的“雙向位移”。
3.2獲得企業內部的多方位支持
CRM系統應用的成功與否，不僅與CRM方案供應商的實施經驗和技術水平有很大關系，而且與企業自身的推進力度有很大關系。CRM系統將涉及到醫藥企業內部的很多層面，所以獲得醫藥企業內部各部門，包括銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協作將是非常重要的。制藥企業高級管理層的積極參與加上中層管理人員有改善管理水平的需求是制藥企業成功應用CRM系統的前提之一。制藥企業全體人員應當全力支持企業應用CRM系統，以信息化管理增強企業核心競爭力。
成功的CRM方案實施所涉及的不僅
是CRM系統的安裝、調試、培訓等工作本身，而是需要把更多的精力放在理念貫徹、思想融合即企業文化體系的改造和貫徹上。企業文化雖然不同于企業制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業全體成員共同遵循的思維和行為習慣，對企業的影響力卻非常大。醫藥企業要想成功地應用CRM系統，必須要有與之相適應的企業文化做支撐，否則實施工作必定遭遇障礙。并且，即使是靠實施人員的推動使CRM系統運轉起來，以后的應用仍然會存在問題。制藥企業要創造一個積極向上的企業文化環境，建立鼓勵機制，刺激系統的使用和確保數據的質量，并設立一個明確的CRM系統實施目標，讓員工看到項目實施給公司和員工本身帶來的益處。3.3建立CRM項目團隊
一旦制藥企業的所有部門都達成了實施CRM系統的共識，CRM項目團隊的建立就可以進行了。項目團隊的配置應包括各方面的代表，包括制藥企業的高級管理層、市場銷售、系統集成/技術支持、財務以及終端用戶等方面。
國內的醫藥行業的業務流程主要是實施區域總經銷模式，設置一級、二級，終端客戶（目標醫院、藥店、超市、商場）由銷售代表開拓、維護。銷售部、市場商務部作為醫藥企業重要的業務部門領導著醫院代表、商務代表、營銷代表、藥店代表、超市代表等各類銷售人員。如果一個制藥企業想為制藥企業的市場部、醫學部等部門建立信息系統，實現信息共享，用固定的平臺溝通，那么它的項目團隊就必須包括銷售一線的銷售代表，因為在這個項目中關鍵用戶是銷售代表，如果項目改造流程不適應他們，會影響他們的使用積極性。
3.4注重人員的培訓和系統的持續支持
注重開展培訓，提高最終用戶的使用能力，對項目實施的成功與否極為重要。醫藥企業應當注重培養內部的培訓師，因為企業擁有自己的培訓隊伍，進行內部培訓，比由供應商培訓要好得多。有些醫藥企業內部的培訓師是從項目的使用者即銷售代表里面抽調的，由他們來“現身說法”，更能拉近使用者與CRM系統的距離，引發使用者的興趣和積極性。培訓師將負責所有的終端用戶和管理人員的培訓。要使培訓工作卓有成效，培訓師必須通過軟件供應商的強化培訓成為該新系統的專家。培訓師在對用戶進行培訓時，可以通過集中的正式培訓或按地區進行分批培訓達到預定的培訓目標。用戶應當意識到，新系統的投入使用將帶來立竿見影的效益和便利。培訓執行的好壞程度往往決定了項目的成敗。另外，系統的持續支持將主要依賴于企業內部的系統管理員。要建立合格的內部技術隊伍，企業應當在規劃階段就對技術人員的CRM系統學習進行嚴格規定，同時也需要取得供應商的持續支持。“文秘站”版權所有
總之，CRM系統的實施是一項艱巨的任務，它由技術驅動，但本身并不屬于技術范疇。CRM系統的成功實施取決于其實施的環境和人為因素。制藥企業若要成功實施信息化管理，還要在企業內部的軟環境上多下些功夫。
客戶關系管理系統論文:客戶關系管理系統
[摘要] 進行客戶關系管理能充分利用顧客資源,通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等,可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息,包括有關產品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等,可以將其作為企業各種經營決策的重要依據。
從企業的長遠利益出發,企業應保持并發展與客戶的長期關系。雙方越是相互了解和信任,交易越是容易實現,并可節約交易成本和時間,由過去逐次逐項的談判交易發展成為例行的程序化交易。所有的企業都需要管理好自己的客戶關系。隨著CRM系統的推出,一種全新的“CRM營銷”理念正逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了。
[關鍵詞] 客戶 管理
一、系統背景
市場經濟的本質是競爭,作為新經濟代表的互聯網行業,實際上和傳統經濟一樣,歸根結底是服務的競爭,企業要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地必須依托現代化的管理思想和管理手段,有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合,如今,先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中都已經能大顯身手,它們不僅改變了企業的管理和運營模式,也直接地影響到了企業競爭能力。
如果說在國內方興未艾的ERP軟件幫助企業理順了內部的管理流程,為企業的發展打好了基礎,那么CRM(Customer.Re1ationship.Management)的出現才真正使企業可觀察其外部的客戶資源,使企業的管理走向信息化,CRM可視為ERP發展的一個延伸,其共性突出地表現在供應鏈資源的管理上,ERP利用供應商那一端的資源,而CRM所實現的轉變是更注重客戶端的資源。CRM致力于提高客戶滿意空。回頭率和客戶忠誠,體現對客戶的關懷。
二、C#技術介紹
C#語言自C/C++演變而來。但是,它現代、簡單、面向對象和類型安全。如果您是C/C++程序員,學習曲線將會很平坦。許多C#語句直接借用您所喜愛的語言,包括表達式和操作符。假如不仔細看,簡直會把它當成C++。關于C#最重要的一點:它是現代的編程語言。它簡化和現代化了C++在類、名字空間、方法重載和異常處理等領域。屏棄了C++的復雜性,使它更易用、更少出錯。對C#的易用有貢獻的是減少了C++的一些特性,不再有宏、模板和多重繼承。特別對企業開發者來說,上述功能只會產生更多的麻煩而不是效益。使編程更方便的新功能是嚴格的類型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的這些功能的目標都是瞄準了開發面向組件的軟件。
三、可行性分析
客戶信息管理系統是一個服務性單位不可缺少的部分,它的內容對于單位的決策者和管理者來說都至關重要,所以客戶信息管理系統應該能夠為用戶提供充足的信息和快捷的查詢手段。但一直以來人們使用傳統人工的方式管理文件檔案,這種管理方式存在著許多缺點,如:效率低、保密性差,另外時間一長,將產生大量的文件和數據,這對于查找、更新和維護都帶來了不少的困難。
隨著科學技術的不斷提高,計算機科學日漸成熟,其強大的功能已為人們深刻認識,它已進入人類社會的各個領域并發揮著越來越重要的作用。作為計算機應用的一部分,使用計算機對客戶信息進行管理,具有著手工管理所無法比擬的優點.例如:檢索迅速、查找方便、性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等。這些優點能夠極大地提高客戶信息管理的效率,也是一個單位的科學化、正規化管理,與世界接軌的重要條件。因此,開發這樣一套管理軟件成為很有必要的事情。
四、系統設計
1.總體設計
(1)市場需求分析
現行的CRM軟件還處于起步階段,功能模塊結構不盡相同,但是其基本的需求是一樣的,其主要技術需求應包括四個方面。
①信息分析能力。CRM有大量客戶和潛在客戶的信息,企業應該充分的利用這些信息進行分析,使得決策者掌握的信息更加,從而能及時的作出決策。良好的商業情，！報是企業成功的一半。
②對客戶互動渠道進行集成的能力。對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業聯系還是與銷售人員聯系,于客戶互動都應該是無縫的、統一的、高效的。同一的渠道還能帶來內部效益的提高。
③建設集中的信息倉庫的能力。采用集中化的信息、實時的客戶信息,可使各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來。
④對工作流進行集成的能力。工作量是指把相關文檔和工作規則自動化安排給負責特定業務流程中特定步驟的人。CRM解決方案應具有較強的功能,為跨部門工作提供支持,使這些工作能動態的、無縫的集成。
(2)開發設計思想
①系統設計要遵循標準化、通用化、模塊化的原則。
②系統應具有良好的安全保密性和較高的性。
③操作方便,人機界面友好。
④代碼具有良好的可讀性,方便以后修改和功能擴充。
系統的設計思路是把整個系統按照實現模塊進行分解,利用C#.NET進行編程根據其具體要求可以確定系統的基本功能模塊。在整個客戶管理系統中我主要負責事物計劃,出差管理,客戶信息,行政地區。
2.詳細設計
(1)系統功能模塊的劃分如圖
(2)系統部分功能模塊的介紹
本系統需要完成的功能主要有以下幾點:
出差計劃與實施:
基本信息包括出差人姓名,出差人編號,出差目的地,出差主題,出差計劃內容,出差記錄明細,執行時間與返回時間,出差計劃的相關計劃,出差記錄列表等。出差計劃與實施版塊主要的作用是用與管理公司人員外出訪問客戶的。其中包括詳細的出差計劃內容,出差記錄列表,和出差的相關事務列表。
報銷單管理:基本信息包括報銷單組列表,報銷人姓名,報銷金額,報銷方式,報銷單創建人等。該版塊的主要作用是對公司人員在出差過程的相關業務開銷和旅途開銷進行統一的核對與管理,其中具體有員工自己填寫的報銷單組列表,其中包括相關的發票具體內容和其所對應的項目花費,在由員工提交報銷單后由管理員用戶對報銷單進行審核,通過則給與相關的花費報銷,不通過則不給與報銷。
行政地區管理:基本信息包括行政級別,地名,地區名稱,簡稱,備注等等。在本版快能查看到事物計劃,出差計劃,客戶關系等相關內容。這個功能模塊主要是對公司所涉及到的行政地區進行統一的管理與查詢。主要側重在查詢方面。
事務計劃及實施:在該版塊可以看見事務的詳細列表,可以查看詳細的事務內容,包括事務主題,事務編號,事務類別。聯系人,聯系人電話,事務計劃內容等等。該模塊主要的用處是預先計劃事務,制定事務。
五、國內外的現狀
在當今諸多企業中有很多存在一個這樣的問題,如何把分散在全國乃至全球的客戶進行一個規范化管理,并且進行定期的對各個客戶的訪問,保持與客戶的互動。在對客戶的訪問問題中又存在著企業員工出差訪問的經費問題,包括住宿費用,車費,用餐費等,還有具體的訪問時間問題等一系列的問題。這個如果處理不當,不單單會浪費大量的資金,而且也達不到公司計劃的預計效果。競爭的壓力越來越大。在產品質量、供貨及時性等方面,很多企業已經沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業競爭力的提高,有利于企業贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業,特別是那些已經有了相當的管理基礎和信息基礎的企業來說,現在,這個時間已經來臨了。隨著網絡經濟的迅猛發展,人們的需求越來越個性化、多樣化,而要求顧客長期忠誠于一個產品已不太現實。因此,對于最終客戶需求的把握,特別是對需求變動的快速反應能力,已經成為提高企業競爭力的核心內容。
六、應對的解決方案
經過二十多年的發展,市場經濟的觀念已經深入人心。90年代末,隨著全球經濟一體化和知識經濟的發展,客戶個性化需求特征愈來愈明顯,只有真正了解市場需要,較大滿足客戶需求的產品才能實現競爭優勢。企業“以產品為中心”的模式向“以市場為中心”,“以客戶為中心”的模式轉移。正確、快速地處理與客戶之間的溝通成為企業利潤的主要源泉。企業管理的視覺從“內視型”向“外視型”轉變。企業轉換自己的視角“外向型”地整合內外部資源,從而提高企業的核心競爭力。此時產生了客戶關系管理。客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展,使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。
七、客戶管理系統的發展前景
隨著信息技術在管理上越來越深入而廣泛的應用,管理信息系統的實施在技術上已逐步成熟。管理信息系統是一個不斷發展的新型學科,企業要生存要發展,要高效率地把企業活動有機地組織起來,就必須加強企業管理,即加強對企業內部的各種資源(人、財、物等)的有效管理,建立與自身特點相適應的管理信息系統。實際上,正如所有的“新”管理理論一樣,客戶關系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息,當你要一份炒面時,他會征詢你的意見,要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店(譬如,這家店有300個座位)時,就不會得到這種待遇了,即使你每天都去一次。為什么呢?最重要的原因是,如果要識別每個客戶,快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍,超出了企業的信息搜集和處理能力。而信息技術的發展使得這種信息應用成為可能。在可以預期的將來,我國企業的通訊成本將會降低。這將推動互聯網、電話的發展,進而推動呼叫中心的發展。網絡和電話的結合,使得企業以統一的平臺面對客戶術上已逐步成熟。
八、結束語
進行客戶關系管理能充分利用顧客資源,通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等,可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息,包括有關產品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等,可以將其作為企業各種經營決策的重要依據。
六、應對的解決方案
經過二十多年的發展,市場經濟的觀念已經深入人心。90年代末,隨著全球經濟一體化和知識經濟的發展,客戶個性化需求特征愈來愈明顯,只有真正了解市場需要,較大滿足客戶需求的產品才能實現競爭優勢。企業“以產品為中心”的模式向“以市場為中心”,“以客戶為中心”的模式轉移。正確、快速地處理與客戶之間的溝通成為企業利潤的主要源泉。企業管理的視覺從“內視型”向“外視型”轉變。企業轉換自己的視角“外向型”地整合內外部資源,從而提高企業的核心競爭力。此時產生了客戶關系管理。客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展,使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。
七、客戶管理系統的發展前景
隨著信息技術在管理上越來越深入而廣泛的應用,管理信息系統的實施在技術上已逐步成熟。管理信息系統是一個不斷發展的新型學科,企業要生存要發展,要高效率地把企業活動有機地組織起來,就必須加強企業管理,即加強對企業內部的各種資源(人、財、物等)的有效管理,建立與自身特點相適應的管理信息系統。實際上,正如所有的“新”管理理論一樣,客戶關系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息,當你要一份炒面時,他會征詢你的意見,要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店(譬如,這家店有300個座位)時,就不會得到這種待遇了,即使你每天都去一次。為什么呢?最重要的原因是,如果要識別每個客戶,快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍,超出了企業的信息搜集和處理能力。而信息技術的發展使得這種信息應用成為可能。在可以預期 的將來,我國企業的通訊成本將會降低。這將推動互聯網、電話的發展,進而推動呼叫中心的發展。網絡和電話的結合,使得企業以統一的平臺面對客戶術上已逐步成熟。
八、結束語
進行客戶關系管理能充分利用顧客資源,通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等,可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息,包括有關產品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等,可以將其作為企業各種經營決策的重要依據。
客戶關系管理系統論文:電信行業大客戶關系管理系統的設計與實現
[論文關鍵詞]電信行業 大客戶 管理 數據庫
[論文摘要]在電信行業中,手工管理大客戶存在諸多問題,對大客戶無系統的了解和記錄,本人結合軟件工程方法,對大客戶管理系統進行需求分析、功能劃分和數據庫結構設計等,實現了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對大客戶的信息管理。
一、引言
大客戶是指消費到了一定數額資金的集團用戶，可以享受一定的優惠政策的說法。在電信行業里,大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業、機關等等電信業務的大宗客戶。因為業務量大，電信商會設有專門的大客戶部門負責他們的業務，是通信業務收入的主力，會提供一些優惠、方便的服務。
大客戶的消費是企業的主要收入來源之一,所以大客戶的管理是非常重要的,不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關系，這就要求必須在企業與大客戶之間能夠不斷的協調兩者之間的關系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實際可能，將二者的需求結合起來，建立一個有計劃的，垂直的管理系統。
實施大客戶管理是一項系統工程，涉及到企業經營理念、經營戰略的轉變，關系到企業的各個部門、企業流程的各個環節，要求企業建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業應系統地制訂一個大客戶管理的解決方案。
1.經營戰略關系著企業未來的發展方向、發展道路和發展行動。隨著環境變化，企業經營戰略也應有一個不斷革新的過程。企業采取以客戶為中心的經營戰略是市場發展的需要。它確定了企業通過與客戶建立長期穩定的雙贏關系，走上一條既滿足客戶需求又使企業更具競爭力的發展道路。在這一經營戰略下，企業與客戶結成利益共同體，企業結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，并把它列為企業文化的一部分，在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經營戰略的制定是企業高層管理者為企業發展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經營理念。
2.組織變革是戰略變革的保障。企業應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業對大客戶的管理缺乏系統性和規范性。建立一個大客戶管理系統，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。
3.傳統的企業流程建立在分工基礎上，把企業分為若干部門，這使得信息集成難以實現，造成客戶服務的低效率。企業應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發現導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業流程和業務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。
大客戶關系管理系統（CRM系統）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數據庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買或使用過的產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。
在現實生活中有許多公司認為根本沒必要建設大客戶關系管理系統（CRM系統），認為目前的管理手段適用，但如果公司想要發展，那么建立有效的客戶關系管理系統（CRM系統）是很有必要的。由于不同的企業具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業需要不同的客戶管理系統。本人針對電信行業長期以來存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問題，如公司各部門從各部門自身的利益出發，分頭行動，沒有建立起“成果共享”的團隊意識等。通過分析和整理，對電信行業大客戶服務的業務進行詳細的分析，由此設計出完整的大客戶關系管理系統能夠滿足其日常的使用和維護需求。
二、系統設計思路
1.組成系統的功能模塊
為實現“大客戶關系管理系統”，有效管理大客戶，整個系統從總體上分為數據輸入、信息查詢、資料統計、系統維護四大部分：
(1)數據輸入
用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。
用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。
用戶服務記錄管理：包括大客戶經理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務內容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。
(2)信息查詢
用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。
走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務記錄次數及相關內容，進一步熟悉客戶詳細信息。
紀念日查詢：客戶經理可根據需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務。（在潮汕地區，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務工作將達到事半功倍。紀念日服務是提高大客戶忠誠度的有效手段。
(3)資料統計
消費統計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態非常生效。
（4）系統維護
主要是對現不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統的靈活性又為系統節省了空間。同時，為提高系統的安全性，可對系統口令進行隨時修改。
系統功能模塊如下圖：
2.實現技術
系統采用B/S結構，使用Microsoft SQL Server2000作為后臺數據庫，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺上開發的數據庫，一經推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區別于Foxpro、Access小型數據庫，SQL Server是一個功能完備的數據庫管理系統。它包括支持開發的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性（如復制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發器等特性，也是大型數據庫才擁有的。我選擇SQL Server，較大的原因是它與Windows系統的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統占領著主導的地位，選擇SQLServer一定會在兼容性方面取得一些優勢。另外，SQL Server除了具有擴展性，性以外，還具有可以迅速開放新的因特網系統的功能。
使用Powerbuilder語言開發編寫系統程序，PowerBuilder是著名的數據庫應用開發工具生產廠商PowerSoft公司推出的產品，它按照客戶機/服務器體系結構研制設計，在客戶機/服務器結構中，它使用在客戶機中，作為數據庫應用程序的開發工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向對象和可視化技術，提供可視化的應用開發環境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發出利用后臺服務器中的數據和數據庫管理系統的數據庫應用程序。
3.系統體系結構
本系統采用典型的三層體系結構開發模式。其數據層、業務層和表示層結構如下圖所示：
數據層是所有開發工作的起點，由一系列的表和存儲過程組成，以處理所有的數據訪問；業務層是應用程序實現業務規則和對數據層調用的場所。這一層為表示層提供功能調用，同時又調用數據層所提133供的存儲過程來訪問數據庫；表示層用來實現在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統的部分。一方面，該層以適當的形式顯示由業務層傳送的數據；另一方面該層負責獲得用戶錄入的數據，同時完成對錄入數據的驗證，并將錄入的數據傳送給業務層。
三、系統意義
具體來說，本系統有以下優點：
1、采用公司現有軟硬件，結合公司運作的實際情況，建立大客戶關系管理系統，將現代化的CRM管理理念與實際工作想結合，實現客戶關系管理的計算機自動化。一旦發生大客戶經理人員調動，交接后的服務人員能從系統中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務中斷感覺。
2、大客戶關系管理系統能對公司服務的意見評價進行相關的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業務起著重要的意義。
3、本系統支持客戶經理管理制度，可以跟蹤電信企業內部各部門對大客戶服務的即時情況，具有完善的統計、查詢等功能。
4、大客戶關系管理系統還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。
四、結束語
由于通信行業的激烈競爭，對于大客戶服務管理的要求越來越高，本系統在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習慣,且基本滿足電信行業大客戶關系管理工作的需要，實現了數據輸入、數據查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統還可在分析掌握大客戶業務走向和發展趨勢的基礎上，進一步指導、規范大客戶營銷服務工作，完善電信企業大客戶的營銷服務管理網絡，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務質量，保障對大客戶實行優先、品質及優惠服務，并為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業的形象和客戶對企業的信任度。
客戶關系管理系統論文:開思客戶關系管理系統解決方案
一、客戶簡介
上海汽車工業銷售總公司山東分銷中心是上海汽車工業銷售總公司直屬的管轄山東地區汽車零售商，是經上海大眾汽車授權銷售服務中心，專門從事桑塔納汽車的銷售及服務。其經營模式為企業對消費者。企業性質和行業特點，決定了企業的業務重點是面對客戶，這就需要為企業的銷售、市場、客戶服務、技術支持等領域提供一個業務自動化的解決方案。使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿。
二、應用環境和需求
作為桑塔納授權銷售服務中心。他們每天會面對很多各種各樣的客戶，有的是有購車意向的客戶，有的是來辦理購車手續的，而還有一些是來尋求售后服務，而面對客戶的方式也多種多樣，有直接來中心現場的，也有來電話，還有的是通過電子郵件的方式。業務人員會根據客戶的實際需求，向他們介紹適合的車型與配置，并以上海桑塔納汽車特有的顧問式銷售過程向客戶提供購車服務。
企業標準的銷售服務流程
顧客接待
走進任何一間授權銷售服務中心，接待人員會根據客戶的實際情況，向他們推薦合適的桑塔納車型和配置，并為客戶解決所有的購車手續，包括驗車、上牌、甚至辦理貸款購車的一條龍服務。
車輛介紹
當客戶選定了某種車型，銷售顧問會為客戶詳盡介紹車輛的性能，并提供現場介紹資料。
試乘或試駕
銷售顧問可以為客戶現場演示桑塔納轎車的各種性能。若客戶持有有效駕照，還可以親自試駕，感受桑塔納轎車的舒適與氣派。
選購車型
上海大眾汽車的桑塔納有多種車型，在客戶細心挑選中，專職的銷售顧問會跟隨左右，為客戶耐心比較，以便客戶最終尋覓到滿意的座駕。無論客戶相中哪一輛桑塔納，它都是上海大眾汽車嚴格檢驗后直接發送到銷售服務中心的，并且全國統一零售價。
簽訂購車合同
客戶確認購買桑塔納后，銷售顧問會為客戶準備好合同。在客戶仔細閱讀完合同后，如無異議，合同內容將交由銷售經理確認。
靈活的付款方式
客戶可選擇三種不同的付款方式：
先付一定數目的定金，提車時再付清金額;
一次付清;
辦理貸款。
提交上牌或貸款所需文件
銷售顧問會耐心解答上牌或貸款需要哪些文件。交完所有文件后，會為客戶盡快辦理驗車、上牌、固封，以及銀行貸款的一條龍服務。
提車
在客戶付清全部款項后提車或直接提車時，銷售顧問會認真介紹車輛的保養知識、售后服務內容等。
售后服務跟蹤
如果客戶在今后的車輛使用過程中有任何意見和建議，可向上海大眾汽車授權銷售中心或上海大眾汽車的顧客服務中心反饋，客戶會在3天內接到上海大眾汽車的知情通知電話，并得到如實的答復。
三、技術選型
上海汽車工業銷售總公司山東分銷中心在深入探討分析了客戶關系管理系統功能以及具體需求，同時調查了解了國內外相關產品的開發和應用情況。對整系統在集成后的安全性、性、擴展性和系統管理的可維護性以及使用過程中所能遇到的各種問題作了通盤的考慮后，最終確定了以今年來計算機技術界推崇并廣泛應用的群件系統Lotus Domino/Notes 作為系統的開發平臺，并采用了開思軟件開發的客戶關系管理軟件——《開思/CRM Star》作為解決方案。
開思/CRM-star在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這也就意味著我們的CRM應用軟件將客戶當作企業運作的核心。我們的目標是幫助企業用戶縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度，使企業用戶能夠有效地吸引和留住有價值的客戶。
隨著競爭的日益激烈，企業的產品和服務本身已經不能區別出很大差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯系，誰就能取得市場優勢，立于不敗之地。客戶、供應商以及合作伙伴聯成一片的價值鏈已經成為企業與企業之間競爭的核心。客戶關系，包括供應商和合作伙伴的關系管理和發掘將幫助企業可以針對不同的客戶、供應商、合作伙伴而進行識別、分類、建立不同的聯系以及確立針對性的產品和服務，也就是所謂“一對一經營”。
客戶關系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業獲得對客戶的觀察，從而使客戶與企業的關系以及企業從客戶身上獲取的利潤得到化。客戶關系管理分為銷售、服務和市場營銷。通過各種渠道收集、整理的客戶數據，形成龐大的客戶數據庫，再通過分類、關系連接、建立數據分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求趨向，這些信息給有關部門，從而讓企業能充分了解客戶對企業的影響，作出對應的策劃和市場決策。在此過程中，許多綜合數據涉及許多企業部門，如：銷售歷史數據、銷售員數據等;還有許多數據來源于外部，如：市場動態、競爭對手情報等等。
事實上，客戶關系管理不是軟件技術，而是企業的一種商業戰略和手段，更注重與客戶建立聯系。開思/CRM-star的推出為企業用戶提供了一個集成化的管理工具。
這套系統采用目前世界上的群件平臺Lotus Domino/Notes R5，具有安全、的通信基礎。開思軟件公司在此平臺上已經開發了許多成功的產品，如開思/OA-辦公自動化系統、郵件一路通系統等等，早已被廣大的客戶所認同和接受。開思軟件公司在Lotus Domino/Notes群件平臺上具有多年的開發經驗，強大的技術力量，完善的售后服務，幫助企業走向成功之路。
四、系統特點
開思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平臺上的應用軟件，能夠充分發揮Lotus Domino R5的許多優良特性，還具有以下特性。
支持多平臺
開思/CRM-star能在多平臺上運行， Microsoft的Windows95/98/2000和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX(如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX)等。而且，系統從一個平臺到另一個平臺的遷移是非常容易的，在不同平臺上使用也不需要修改或重新編譯。
系統安全機制
系統不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統安全保障，如相關的用戶口令，數據庫的七級訪問權限等，還提供了以下安全機制的設置：
*整個系統的系統管理員
*企業的領導訪問權限
*客戶、知識文檔的訪問權限
*銷售人員的業務文檔權限
通訊協議
除了支持基礎通訊協議TCP/IP外，還支持更多的協議。
良好的擴展性
根據用戶使用本系統的不斷深入，還可以進行二次開發，或者通過開思公司提供的軟件升級來完善客戶的需求。當然還可以與開思軟件的其它產品緊密結合，實現了更廣泛、更的企業信息化管理。
五、系統結構
開思/CRM-star系統是由七大模塊組成，分別為系統設置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務管理、業務知識管理、客戶關系研討和電子郵件。
系統設置——在開思/CRM-star系統中，提供了一個安全、的系統設置模塊。系統管理員通過此模塊，可以方便、快捷地完成系統的初始化工作。
客戶資料管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、地了解老客戶和新客戶的信息和發送批量的信件、E-mail和Fax
客戶跟蹤管理——跟蹤銷售人員的每次業務聯系中與客戶的聯系情況，可以對銷售人員的活動做提醒設置
客戶服務管理——對客戶意見和投訴及處理過程進行記錄;對企業的售后服務進行統一管理
業務知識管理——將企業日常工作中大量的業務信息/知識、標準文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理
客戶管理研討——提供企業人員網上討論的場所，可以將自己的經驗在網上，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平
電子郵件——電子郵件是不可缺少的。每個員工都會擁有一個私人的信箱，您可以進行日程的安排，對各類約會、會議進行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。
六、應用效益
上海汽車工業銷售總公司山東分銷中心在使用了，開思軟件提供的客戶關系管理初階系統后，極大地改善企業與客戶之間關系，使企業各業務部門可共享信息和自動化的工作平臺。它協調和改進原有商業流程，使企業可以在其所有的業務環節更好地滿足客戶需求和降低運營成本，從而達到保留現有客戶和發掘潛在客戶并提高企業盈利的目的。通過及時和妥善地回應、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。CRM的實施不僅提高了客戶的信賴度和忠誠度，而且客戶的滿意度也有顯著的提高，企業在節省了客戶服務費的同時，銷售業績卻有了一定的提高，給企業帶來了良好的收益。
客戶關系管理系統論文:客戶關系管理系統
[摘要] 進行客戶關系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，包括有關產品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等，可以將其作為企業各種經營決策的重要依據。
從企業的長遠利益出發，企業應保持并發展與客戶的長期關系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現，并可節約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發展成為例行的程序化交易。所有的企業都需要管理好自己的客戶關系。隨著crm系統的推出，一種全新的“crm營銷”理念正逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了。
[關鍵詞] 客戶 管理
一、系統背景
市場經濟的本質是競爭，作為新經濟代表的互聯網行業，實際上和傳統經濟一樣，歸根結底是服務的競爭，企業要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合，如今，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中都已經能大顯身手，它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。
如果說在國內方興未艾的erp軟件幫助企業理順了內部的管理流程,為企業的發展打好了基礎,那么crm(customer.re1ationship.management）的出現才真正使企業可觀察其外部的客戶資源，使企業的管理走向信息化，crm可視為erp發展的一個延伸，其共性突出地表現在供應鏈資源的管理上，erp利用供應商那一端的資源，而crm所實現的轉變是更注重客戶端的資源。crm致力于提高客戶滿意空。回頭率和客戶忠誠，體現對客戶的關懷。
二、c#技術介紹
c#語言自c/c++演變而來。但是，它現代、簡單、面向對象和類型安全。如果您是c/c++程序員，學習曲線將會很平坦。許多c#語句直接借用您所喜愛的語言，包括表達式和操作符。假如不仔細看，簡直會把它當成c++。關于c#最重要的一點：它是現代的編程語言。它簡化和現代化了c++在類、名字空間、方法重載和異常處理等領域。屏棄了c++的復雜性，使它更易用、更少出錯。對c#的易用有貢獻的是減少了c++的一些特性，不再有宏、模板和多重繼承。特別對企業開發者來說，上述功能只會產生更多的麻煩而不是效益。使編程更方便的新功能是嚴格的類型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的這些功能的目標都是瞄準了開發面向組件的軟件。
三、可行性分析
客戶信息管理系統是一個服務性單位不可缺少的部分,它的內容對于單位的決策者和管理者來說都至關重要,所以客戶信息管理系統應該能夠為用戶提供充足的信息和快捷的查詢手段。但一直以來人們使用傳統人工的方式管理文件檔案，這種管理方式存在著許多缺點,如:效率低、保密性差,另外時間一長,將產生大量的文件和數據,這對于查找、更新和維護都帶來了不少的困難。
隨著科學技術的不斷提高,計算機科學日漸成熟,其強大的功能已為人們深刻認識,它已進入人類社會的各個領域并發揮著越來越重要的作用。作為計算機應用的一部分,使用計算機對客戶信息進行管理,具有著手工管理所無法比擬的優點.例如:檢索迅速、查找方便、性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等。這些優點能夠極大地提高客戶信息管理的效率,也是一個單位的科學化、正規化管理,與世界接軌的重要條件。因此，開發這樣一套管理軟件成為很有必要的事情。
四、系統設計
1.總體設計
(1)市場需求分析
現行的crm軟件還處于起步階段，功能模塊結構不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術需求應包括四個方面。
①信息分析能力。crm有大量客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加，從而能及時的作出決策。良好的商業情報是企業成功的一半。
②對客戶互動渠道進行集成的能力。對多渠道進行集成與crm解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業聯系還是與銷售人員聯系，于客戶互動都應該是無縫的、統一的、高效的。同一的渠道還能帶來內部效益的提高。
③建設集中的信息倉庫的能力。采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來。
④對工作流進行集成的能力。工作量是指把相關文檔和工作規則自動化安排給負責特定業務流程中特定步驟的人。crm解決方案應具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態的、無縫的集成。
(2)開發設計思想
①系統設計要遵循標準化、通用化、模塊化的原則。
②系統應具有良好的安全保密性和較高的性。
③操作方便，人機界面友好。
④代碼具有良好的可讀性，方便以后修改和功能擴充。
系統的設計思路是把整個系統按照實現模塊進行分解，利用c#.net進行編程根據其具體要求可以確定系統的基本功能模塊。在整個客戶管理系統中我主要負責事物計劃，出差管理，客戶信息，行政地區。
2.詳細設計
(1)系統功能模塊的劃分如圖
(2)系統部分功能模塊的介紹
本系統需要完成的功能主要有以下幾點:
出差計劃與實施:基本信息包括出差人姓名，出差人編號，出差目的地，出差主題，出差計劃內容，出差記錄明細，執行時間與返回時間，出差計劃的相關計劃，出差記錄列表等。出差計劃與實施版塊主要的作用是用與管理公司人員外出訪問客戶的。其中包括詳細的出差計劃內容，出差記錄列表，和出差的相關事務列表。
報銷單管理:基本信息包括報銷單組列表，報銷人姓名，報銷金額，報銷方式，報銷單創建人等。該版塊的主要作用是對公司人員在出差過程的相關業務開銷和旅途開銷進行統一的核對與管理，其中具體有員工自己填寫的報銷單組列表，其中包括相關的發票具體內容和其所對應的項目花費，在由員工提交報銷單后由管理員用戶對報銷單進行審核，通過則給與相關的花費報銷，不通過則不給與報銷。
行政地區管理：基本信息包括行政級別，地名，地區名稱，簡稱，備注等等。在本版快能查看到事物計劃，出差計劃，客戶關系等相關內容。這個功能模塊主要是對公司所涉及到的行政地區進行統一的管理與查詢。主要側重在查詢方面。
事務計劃及實施:在該版塊可以看見事務的詳細列表，可以查看詳細的事務內容，包括事務主題，事務編號，事務類別。聯系人，聯系人電話，事務計劃內容等等。該模塊主要的用處是預先計劃事務，制定事務。
五、國內外的現狀
在當今諸多企業中有很多存在一個這樣的問題，如何把分散在全國乃至全球的客戶進行一個規范化管理，并且進行定期的對各個客戶的訪問，保持與客戶的互動。在對客戶的訪問問題中又存在著企業員工出差訪問的經費問題，包括住宿費用，車費，用餐費等，還有具體的訪問時間問題等一系列的問題。這個如果處理不當，不單單會浪費大量的資金，而且也達不到公司計劃的預計效果。競爭的壓力越來越大。在產品質量、供貨及時性等方面，很多企業已經沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業競爭力的提高，有利于企業贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業，特別是那些已經有了相當的管理基礎和信息基礎的企業來說，現在，這個時間已經來臨了。隨著網絡經濟的迅猛發展，人們的需求越來越個性化、多樣化，而要求顧客長期忠誠于一個產品已不太現實。因此，對于最終客戶需求的把握，特別是對需求變動的快速反應能力，已經成為提高企業競爭力的核心內容。
六、應對的解決方案
經過二十多年的發展，市場經濟的觀念已經深入人心。90年代末，隨著全球經濟一體化和知識經濟的發展，客戶個性化需求特征愈來愈明顯，只有真正了解市場需要，較大滿足客戶需求的產品才能實現競爭優勢。企業“以產品為中心”的模式向“以市場為中心”，“以客戶為中心”的模式轉移。正確、快速地處理與客戶之間的溝通成為企業利潤的主要源泉。企業管理的視覺從“內視型”向“外視型”轉變。企業轉換自己的視角“外向型”地整合內外部資源，從而提高企業的核心競爭力。此時產生了客戶關系管理。客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。
七、客戶管理系統的發展前景
隨著信息技術在管理上越來越深入而廣泛的應用，管理信息系統的實施在技術上已逐步成熟。管理信息系統是一個不斷發展的新型學科，企業要生存要發展，要高效率地把企業活動有機地組織起來，就必須加強企業管理，即加強對企業內部的各種資源(人、財、物等)的有效管理，建立與自身特點相適應的管理信息系統。實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店(譬如，這家店有300個座位)時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業的信息搜集和處理能力。而信息技術的發展使得這種信息應用成為可能。在可以預期的將來，我國企業的通訊成本將會降低。這將推動互聯網、電話的發展，進而推動呼叫中心的發展。網絡和電話的結合，使得企業以統一的平臺面對客戶術上已逐步成熟。
八、結束語
進行客戶關系管理能充分利用顧客資源,通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息,包括有關產品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等,可以將其作為企業各種經營決策的重要依據。
六、應對的解決方案
經過二十多年的發展，市場經濟的觀念已經深入人心。90年代末，隨著全球經濟一體化和知識經濟的發展，客戶個性化需求特征愈來愈明顯，只有真正了解市場需要，較大滿足客戶需求的產品才能實現競爭優勢。企業“以產品為中心”的模式向“以市場為中心”，“以客戶為中心”的模式轉移。正確、快速地處理與客戶之間的溝通成為企業利潤的主要源泉。企業管理的視覺從“內視型”向“外視型”轉變。企業轉換自己的視角“外向型”地整合內外部資源，從而提高企業的核心競爭力。此時產生了客戶關系管理。客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。
七、客戶管理系統的發展前景
隨著信息技術在管理上越來越深入而廣泛的應用，管理信息系統的實施在技術上已逐步成熟。管理信息系統是一個不斷發展的新型學科，企業要生存要發展，要高效率地把企業活動有機地組織起來，就必須加強企業管理，即加強對企業內部的各種資源(人、財、物等)的有效管理，建立與自身特點相適應的管理信息系統。實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店(譬如，這家店有300個座位)時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業的信息搜集和處理能力。而信息技術的發展使得這種信息應用成為可能。在可以預期的將來，我國企業的通訊成本將會降低。這將推動互聯網、電話的發展，進而推動呼叫中心的發展。網絡和電話的結合，使得企業以統一的平臺面對客戶術上已逐步成熟。
八、結束語
進行客戶關系管理能充分利用顧客資源,通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息,包括有關產品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等,可以將其作為企業各種經營決策的重要依據。
客戶關系管理系統論文:供應鏈管理系統與客戶關系管理系統的整合
【摘要】供應鏈的出現,使商業世界發生了巨大的變化,其中包括:企業與企業之間的關系不再是彼此孤立的點,而是一條條線組成的整個網絡結構;供應鏈的出現,也讓我們必須對客戶關系管理這個概念做出全新的理解和詮釋。本文以傳統意義上的客戶關系管理的局限性為切入點,并結合供應鏈管理的核心內容,闡述客戶關系管理系統與供應鏈管理系統整合的必要性,以及整合的整個過程。
【關鍵詞】供應鏈管理 客戶關系管理 整合
一、從crm的發展過程看crm的局限性
crm起源于美國20世紀80年代初提出的“接觸管理”(contract management ,cm) ,即專門收集整理客戶與公司聯系的信息。90年代初演變成包括電話服務中心與客戶資料分析的客戶服務(customer care)。此后一些公司又逐漸研發了銷售自動化系統( sales force automation ,sfa)、客戶服務系統(customer service & support ,css)以及銷售現場服務等典型應用,并在此基礎上逐步集成計算機電話集成(computer telephony integration , cti)、呼叫中心技術。從crm系統的形成過程由此可以看出,最初crm只關注核心企業外部關系,此后由于企業認識的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡單地理解為產品或服務的最終用戶。然而隨著供應鏈的出現,供應商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業的“價值鏈”之中,核心企業不僅要處理來自最終用戶的信息,更要分析來自供應商、合作伙伴的信息,這些信息無時無刻不在影響企業的行為和最終成效。
由此可見,傳統的crm(見圖1)在提高企業收益,提高所在供應鏈的效率方面,已經顯得力不從心,那么如何來克服這一缺陷,如何更有效率地把crm這個管理上的偉大成就應用到供應鏈上呢?這就需要對crm進行改進,把服務對象由最終消費者進行向前的延伸,結合供應鏈管理,進一步拓展crm的概念。
圖1 傳統的crm流程簡圖
二、crm與供應鏈管理系統整合的必要性
供應鏈與客戶關系管理的結合,使供應鏈管理思想由以前的“推式”轉為以客戶需求為原動力的“拉式”供應鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過供應鏈內各企業緊密合作,有效益地為顧客創造更多附加價值;對從原材料供應商、中間生產過程到銷售網絡的各個環節進行協調;對企業實體、信息及資金的雙向流動進行管理;強調速度及集成,并提高供應鏈中各個企業的即時信息可見度,以提高效率。
同時兩者的結合實現了企業間相互信任,保障信息高質量、高安全性、高性使各企業同步協調高效率地為顧客提供具有成本優勢、差異化優勢的產品和服務,滿足了顧客個性化。scm集成供應商、生產商、銷售商的資源優勢、技術優勢、配送優勢、響應優勢、成本優勢,通過建立與他們之間的合作伙伴關系保障信息流、資金流、物流、服務流安全順暢流動。供應鏈管理系統與crm的整合實現整體優化的自動化管理系統;為關鍵顧客和合適顧客提供個性化、高價值產品和服務;獲得顧客信任與顧客建立長久穩定的關系;促進crm成功,使顧客、企業和股東價值較大化。所以,從這個角度講,二者的整合具有極大的必要性。
三、供應鏈管理與客戶關系管理整合過程
把供應鏈管理與客戶關系管理進行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)
圖2 供應鏈管理系統與客戶關系管理系統整合概念圖
在實施供應鏈管理與客戶管理整合過程中主要包括以下幾個方面:
(1)進行營銷和供應鏈的調查。企業要了解他們客戶價值的主導者、客戶需求、客戶關系管理過程、供應鏈設施和供應鏈管理和客戶關系管理之間的連接點和切斷點。
(2)決定一體化管理的目標。根據企業的財政目標,企業決定一體化管理的長期和短期目標,要注意供應鏈管理和客戶關系管理存在的目的。
(3)分析和確認差異。這里,企業要分清分析目標和調查結果之間的差異,然后確認他們的強點和弱點。
(4)確切的闡述整合戰略。這個階段是非常關鍵的。因為在這個階段,企業將決定怎么接近一體化管理,即決定實行方案。企業要決定他們用什么方法來追求供應鏈管理和客戶關系管理的化。同時,也要考慮一體化帶來的效益。
(5)計劃初步一體化和培訓。根據一體化管理戰略,企業可以確定實行戰略的初步計劃。初步計劃圍繞從系統一體化到新庫存計劃系統,而且為了一體化管理初步的成功,培訓是非常關鍵的要素。
(6)決定實施順序。企業要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。
(7)設立評估指標。這個階段非常重要,因為這個過程影響到整個一體化過程。如果企業實行不合理的評估指標的話,投資將不能獲得良好的效果。設立評估指標是一種持續的過程, 而且需要不斷地改善。
(8)跟蹤結果和修正目標。企業要按照規定的標準評價計劃實施結果。這種標準或者建立在企業一體化管理目標的基礎上或者是競爭者的績效水平或者兩者皆有。根據實行的結果,企業可以再建立自己的目標。
四、小結
供應鏈系統和客戶關系管理系統的融合,在很大程度實現了供應鏈以及企業的透明化。單方面來講,客戶關系管理是專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面,在這方面會更、更進一步。同時它的運作可以完善供應鏈管理流程。crm正是通過管理與客戶間的互動,努力減少銷售環節,降低銷售成本,從這個角度也是對供應鏈管理系統的一種提升,并實現最終效果的提高。
客戶關系管理系統論文:電信行業大客戶關系管理系統的設計與實現
[論文關鍵詞]電信行業 大客戶 管理 數據庫
[論文摘要]在電信行業中,手工管理大客戶存在諸多問題,對大客戶無系統的了解和記錄,本人結合軟件工程方法,對大客戶管理系統進行需求分析、功能劃分和數據庫結構設計等,實現了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對大客戶的信息管理。
一、引言
大客戶是指消費到了一定數額資金的集團用戶，可以享受一定的優惠政策的說法。在電信行業里,大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業、機關等等電信業務的大宗客戶。因為業務量大，電信商會設有專門的大客戶部門負責他們的業務，是通信業務收入的主力，會提供一些優惠、方便的服務。
大客戶的消費是企業的主要收入來源之一,所以大客戶的管理是非常重要的,不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關系，這就要求必須在企業與大客戶之間能夠不斷的協調兩者之間的關系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實際可能，將二者的需求結合起來，建立一個有計劃的，垂直的管理系統。
實施大客戶管理是一項系統工程，涉及到企業經營理念、經營戰略的轉變，關系到企業的各個部門、企業流程的各個環節，要求企業建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業應系統地制訂一個大客戶管理的解決方案。
1.經營戰略關系著企業未來的發展方向、發展道路和發展行動。隨著環境變化，企業經營戰略也應有一個不斷革新的過程。企業采取以客戶為中心的經營戰略是市場發展的需要。它確定了企業通過與客戶建立長期穩定的雙贏關系，走上一條既滿足客戶需求又使企業更具競爭力的發展道路。在這一經營戰略下，企業與客戶結成利益共同體，企業結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，并把它列為企業文化的一部分，在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經營戰略的制定是企業高層管理者為企業發展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經營理念。
2.組織變革是戰略變革的保障。企業應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業對大客戶的管理缺乏系統性和規范性。建立一個大客戶管理系統，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。
3.傳統的企業流程建立在分工基礎上，把企業分為若干部門，這使得信息集成難以實現，造成客戶服務的低效率。企業應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發現導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業流程和業務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。
大客戶關系管理系統（crm系統）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數據庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買或使用過的產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。
在現實生活中有許多公司認為根本沒必要建設大客戶關系管理系統（crm系統），認為目前的管理手段適用，但如果公司想要發展，那么建立有效的客戶關系管理系統（crm系統）是很有必要的。由于不同的企業具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業需要不同的客戶管理系統。本人針對電信行業長期以來存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問題，如公司各部門從各部門自身的利益出發，分頭行動，沒有建立起“成果共享”的團隊意識等。通過分析和整理，對電信行業大客戶服務的業務進行詳細的分析，由此設計出完整的大客戶關系管理系統能夠滿足其日常的使用和維護需求。
二、系統設計思路
1.組成系統的功能模塊
為實現“大客戶關系管理系統”，有效管理大客戶，整個系統從總體上分為數據輸入、信息查詢、資料統計、系統維護四大部分：
(1)數據輸入
用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。
用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。
用戶服務記錄管理：包括大客戶經理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務內容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。
(2)信息查詢
用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。
走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務記錄次數及相關內容，進一步熟悉客戶詳細信息。
紀念日查詢：客戶經理可根據需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務。（在潮汕地區，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務工作將達到事半功倍。紀念日服務是提高大客戶忠誠度的有效手段。
(3)資料統計
消費統計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態非常生效。
（4）系統維護
主要是對現不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統的靈活性又為系統節省了空間。同時，為提高系統的安全性，可對系統口令進行隨時修改。
系統功能模塊如下圖：
2.實現技術
系統采用b/s結構，使用microsoft sql server2000作為后臺數據庫，sql server作為微軟在windows系列平臺上開發的數據庫，一經推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區別于foxpro、access小型數據庫，sql server是一個功能完備的數據庫管理系統。它包括支持開發的引擎，標準的sql語言，擴展的特性（如復制，olap，分析）等功能。而像存儲過程，觸發器等特性，也是大型數據庫才擁有的。我選擇sql server，較大的原因是它與windows系統的兼容性比較好。由于今天windows操作系統占領著主導的地位，選擇sqlserver一定會在兼容性方面取得一些優勢。另外，sql server除了具有擴展性，性以外，還具有可以迅速開放新的因特網系統的功能。
使用powerbuilder語言開發編寫系統程序，powerbuilder是著名的數據庫應用開發工具生產廠商powersoft公司推出的產品，它按照客戶機/服務器體系結構研制設計，在客戶機/服務器結構中，它使用在客戶機中，作為數據庫應用程序的開發工具而存在。由于powerbuilder采用了面向對象和可視化技術，提供可視化的應用開發環境，使得我們利用powerbuilder，可以方便快捷地開發出利用后臺服務器中的數據和數據庫管理系統的數據庫應用程序。
3.系統體系結構
本系統采用典型的三層體系結構開發模式。其數據層、業務層和表示層結構如下圖所示：
數據層是所有開發工作的起點，由一系列的表和存儲過程組成，以處理所有的數據訪問；業務層是應用程序實現業務規則和對數據層調用的場所。這一層為表示層提供功能調用，同時又調用數據層所提133供的存儲過程來訪問數據庫；表示層用來實現在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統的部分。一方面，該層以適當的形式顯示由業務層傳送的數據；另一方面該層負責獲得用戶錄入的數據，同時完成對錄入數據的驗證，并將錄入的數據傳送給業務層。
三、系統意義
具體來說，本系統有以下優點：
1、采用公司現有軟硬件，結合公司運作的實際情況，建立大客戶關系管理系統，將現代化的crm管理理念與實際工作想結合，實現客戶關系管理的計算機自動化。一旦發生大客戶經理人員調動，交接后的服務人員能從系統中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務中斷感覺。
2、大客戶關系管理系統能對公司服務的意見評價進行相關的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業務起著重要的意義。
3、本系統支持客戶經理管理制度，可以跟蹤電信企業內部各部門對大客戶服務的即時情況，具有完善的統計、查詢等功能。
4、大客戶關系管理系統還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。
四、結束語
由于通信行業的激烈競爭，對于大客戶服務管理的要求越來越高，本系統在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習慣,且基本滿足電信行業大客戶關系管理工作的需要，實現了數據輸入、數據查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統還可在分析掌握大客戶業務走向和發展趨勢的基礎上，進一步指導、規范大客戶營銷服務工作，完善電信企業大客戶的營銷服務管理網絡，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務質量，保障對大客戶實行優先、品質及優惠服務，并為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業的形象和客戶對企業的信任度。
客戶關系管理系統論文:客戶關系管理系統架構設計研究
摘要：
以構建面向藏文用戶的客戶關系管理系統為研究對象，采用目前較為流行的Struts2框架技術實現MVC視圖，由表現層、應用邏輯層、語料庫層和數據層組成的四層結構來實現藏文客戶關系管理系統架構設計方案，并詳細介紹了各模塊功能。
關鍵詞：
藏文；客戶關系管理系統；架構設計
0引言
當前，經濟全球化促使企業經營模式由“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”，結合企業管理與計算機技術的客戶關系管理系統（CRM，CustomerRelationshipManagementSystem）便應運而生。CRM以客戶為中心，將科學的管理與信息技術結合起來，實現市場、銷售、服務協同工作統一管理，從而可以幫助企業規范業務流程，提高客戶挖掘能力和客戶服務質量，有效地管理客戶資源，提高銷售成功率，達到提升企業核心競爭力的目的。客戶關系管理系統廣泛適用于各個行業進行客戶管理、銷售管理，是企業進行客戶檔案管理、客戶資料管理、客戶服務管理、客戶信息管理的強大工具。在我國，較早實施客戶關系管理系統的企業集中于銀行、電信、保險、航空以及一些大型高科技企業，且相關應用全部以漢語或英語客戶為主要服務主體，目前還沒有出現比較成熟的少數民族語言客戶關系管理系統。隨著藏文用戶地區經濟活動的日益繁榮，面向藏文用戶的客戶關系管理系統的需求與日俱增，而與之相關的研究內容及成果還在探索階段。在此背景下，本文以構建面向藏文用戶的客戶關系管理系統為研究對象，對藏文用戶的客戶關系管理進行需求分析、系統架構設計。系統采用B／S模式架構，使用基于MVC的Struts技術，詳細描述了系統的各個體系結構，并設計出各個模塊的具體功能。
1需求分析
以藏文用戶需求為出發點，主要從技術需求、協同級需求和企業級需求3個方面展現藏文客戶關系管理系統的通用功能。
1．1技術需求
藏文客戶關系管理系統應滿足藏文的顯示、編輯、排版、數據庫管理等需求，建立藏漢雙語平行對照語料庫以兼容部分漢語信息處理需求，完成藏文在線事務處理、客戶發展管理、售后反饋管理需求，系統應具備通用性、便捷性、適應性、實用性等特點。
1．2協同級需求
藏文客戶關系管理系統需要支持基于藏文關鍵字的檢索，并建立起各部門之間的信息交流機制，以便快速地查詢客戶信息，得到及時的回饋，方便業務的開展。通過業務流程優化和重建，進而優化渠道。
1．3企業級需求
要求系統的功能模塊能提供強大而完整的客戶信息，滿足企業營銷所需要的整體市場信息，能對市場的宏觀發展做一個有效的規劃，并妥善分配企業中有限的營銷資源。通過品質的售后服務和的客戶分析來滿足客戶不同程度的需要，實現以藏語客戶為中心的規范化管理模式。
2系統架構設計
2．1系統軟件體系結構
藏文客戶關系管理系統采用B／S軟件系統體系結構，將任務合理分配到Browser端和Server端來實現。B／S架構管理軟件只安裝在服務器端（Server）上，用戶界面主要事務邏輯在服務器（Server）端通過WWW瀏覽器實現，極少部分事務邏輯在前端（Browser）實現，服務器安裝Oracle、SQLServer等數據庫。在這種結構下，主要事務邏輯在服務器端實現。瀏覽器通過WebServer同數據庫進行數據交互。
2．2系統框架技術
Struts2框架，是基于MVC的一種高效的基礎架構。MVC即Model－View－Controller的縮寫，是一種常用的設計模式。MVC減弱了業務邏輯接口和數據接口之間的耦合，以及讓視圖層更富于變化。Struts2是MVC的一種實現，它將Servlet和JSP標記（屬于J2EE規范）用作實現的一部分。Struts2繼承了MVC的各項特性，并根據J2EE的特點，做了相應的變化與擴展。Struts2有其自己的控制器（Controller），同時整合了其他的一些技術去實現模型層（Model）和視圖層（View）。在模型層，Struts可以很容易地與數據訪問技術相結合。在視圖層，Struts能夠與JSP、XSL等等這些表示層組件相結合，Struts的工作原理。Struts2技術以配置文件Struts－config．xml為核心，在表示層（View層）和業務邏輯層（Model、JavaBean等）實現整體系統功能的業務流轉。通過使用標簽與真正的業務邏輯層進行關聯，同時，根據業務邏輯層返回的結果跳轉到不同的前臺界面，在表示層和業務邏輯層起到“橋梁”的作用。
2．3系統架構模式設計
考慮到兩層B／S模式的局限性，對兩層B／S模式進行了優化，在傳統的兩層模式中加入了中間層，發展為B／S四層架構模式，即表現層、應用邏輯層、藏漢雙語平行對照語料庫和數據層組成的四層結構。
3系統詳細設計
針對系統的需求分析以及架構設計，采用表現層、應用邏輯層、藏漢雙語平行語料庫層以及數據層來展現整體系統的詳細設計方案。
3．1表現層
表現層用于與藏文客戶關系管理系統的用戶與系統用戶界面之間的交互。本系統的表現層由營銷人員、銷售人員、服務人員、決策人員4類終端用戶組成。采用基于Browser的客戶端，即用戶可以直接通過客戶端／瀏覽器訪問系統的應用程序和共享數據。通過對藏文客戶關系管理系統的使用，對營銷、銷售、售后、決策等主要環節進行分析和控制，有效地將企業資源進行集中、整合、再分配，在降低企業運營成本的同時，提高企業經營和管理效率。通過對客戶關系數據庫的建立、分析和運用，企業可以更快更地把握目標市場，使網絡時代的客戶關系管理更科學和個性化。
3．2應用邏輯層
利用面向對象的方法建立系統的子系統和面向藏文客戶的信息管理功能，將藏文客戶關系管理系統分為基本模塊、客戶資料模塊、客戶發展模塊和售后模塊。
3．2．1基本模塊
包括呼叫集成模塊，權限及用戶管理，根據企業的實際情況和對崗位信息進行管理，并賦予企業內部用戶相應的權限。
3．2．2客戶資料模塊
包括客戶基本信息、潛在客戶信息、流失檔案信息3個子模塊，用戶通過這些子模塊可以對相應的信息進行管理，客戶基本信息指通過企業的聯系與溝通，正式成為企業的客戶信息，通過對客戶基本信息的掌控，并時常聯系和反饋客戶的意見，可以使初次購買企業產品的客戶變成忠實的企業客戶，便于企業產品線下的推廣。而且客戶信息非常多，客戶信息的查詢非常重要，系統可以根據客戶名稱、電話、來源和手機等信息來對客戶進行組合查詢。潛在客戶有希望成為正式客戶，相比客戶基本信息而言，潛在客戶信息多了一個狀態信息，包括已聯系、處理／未處理、合格、不合格等。企業用戶在添加潛在客戶信息時，在正常輸入客戶的信息后，再對潛在狀態進行選擇，添加相應的選項。而流失檔案信息的建立，更多的則是通過對流失客戶的回訪，了解客戶流失的原因，流失檔案信息包括意見和其他信息。
3．2．3客戶發展模塊
包含市場活動管理、外呼銷售線索管理和聯系歷史。市場活動管理指把市場銷售活動的需求信息獨立出來，使公司決策者能更好地對需求信息進行管理，市場活動管理包括需求主題和需求提供人等信息。系統應該有市場活動管理列表，分頁顯示需求信息，并可以根據需求主題和客戶名稱對需求信息進行查詢，并可以對查詢出的信息進行修改和刪除操作。外呼銷售線索管理是當外呼過程中，客戶有需求時，銷售人員把客戶的需求整理成銷售線索，方便以后的回訪。聯系歷史是外呼銷售后，對已聯系的客戶信息進行分類的篩選，包含有意向、猶豫、暫時不買、肯定不買、已報價沒有信息回饋5類，對除肯定不買的其他4類客戶進行回訪。
3．2．4售后模塊
包括產品管理和訂單管理2個子模塊，產品管理包括服務投訴、產品投訴，當產品管理中增加了客戶投訴信息時，系統管理員應及時通知相關人員進行處理，來提高客戶的滿意度。訂單管理含添加訂單、進度查詢、查看訂單信息、刪除訂單、修改訂單。企業用戶可以在訂單列表中查看訂單信息，也可以刪除和修改某個訂單的信息。
3．3藏漢雙語平行語料庫
3．3．1藏文本地化支持
藏文客戶關系管理系統分為3大部分，即應用系統模塊，系統支持模塊和數據庫層。系統支持模塊包括字符本地化接口，基于藏文關鍵字的檢索與藏漢雙語平行對照語料庫和藏文輸入法IME機制。應用系統模塊包括數據的錄入、查詢、瀏覽、修改、刪除等模塊。
3．3．2藏文關鍵字檢索
知識庫與工單數據的查詢是客戶關系管理系統建設中針對藏文用戶使用系統便利性所提供的必要功能，同時也是研究客戶行為的一個有效工具，高效的知識庫檢索能夠讓用戶快速地找到目標信息，促進產品和服務的銷售，對于進一步制定更為有效的營銷策略具有重要價值，因此需要建立基于關鍵詞的藏文檢索模式。建立檢索關鍵詞表，采用較大逆向匹配和較大正向匹配相結合的方式，提高關鍵詞查詢的率。基于關鍵詞表對知識庫文本進行的模式匹配，快速定位出現關鍵詞的文本，并呈現給用戶。
3．4數據層
數據層包括藏／漢關系數據庫，藏文文檔數據庫，其數據是在原有分散的客戶訪談、業務系統、電子郵件、傳真／信件的數據中抽取的，并可以存入相關業務所需的知識庫文檔。數據層的數據主要供企業決策分析以及業務開展所用，所涉及的數據操作主要是數據查詢、數據添加和數據修改，一般情況下被長期保留。所有的信息都位于數據庫服務器端。數據層的數據通常包含歷史信息，系統記錄了企業從過去某一時點到目前的各個階段的信息，通過這些信息，也可以對企業的發展趨勢做出定量分析和預測。
4結語
客戶關系管理系統對運營單位具有重要作用，通過整合運營單位的業務環節和資源體系，促進運營效率的提升。本文結合藏文用戶需求，以設計適用于藏文用戶的客戶關系管理系統為研究目標，利用現有系統架構設計技術，結合藏文信息處理要求，提出了一種面向藏文用戶的客戶關系管理系統架構設計方案，并闡述了各模塊的設計功能。
作者：馬寧 單位：彭怡賓，西北民族大學中國民族信息技術研究院
客戶關系管理系統論文:企業客戶關系管理系統研究
摘要
隨著信息技術和經濟全球化的發展，現代企業之間的競爭也逐漸激烈，而現代企業間競爭的核心競爭力資源就是客戶關系，因此實現良好客戶關系管理對企業具有重要意義，而客戶關系管理系統在企業中的有效應用有利于為企業提供管理工具和技術保障。本文主要研究客戶關系管理系統的主要組成部分以及各部分的功能，介紹客戶關系管理系統主要產品，探究客戶關系管理系統在企業中的具體應用。
關鍵詞
企業；管理系統；客戶關系
前言
目前在企業發展中，客戶關系不僅是一種重要資源，還具有特殊的價值，從企業發展戰略的角度來看，有效管理和配置企業資源有利于提高企業的競爭力，因此需要企業加大對客戶關系的良好構建和有效管理重視，利用客戶關系管理系統工具實現提高企業競爭力的最終目的，發揮客戶關系管理系統的功能作用，促進我國社會的發展。
1客戶關系管理系統的主要組成部分以及各部分的功能
企業在自動化運營目標、企業電子化、實時響應客戶需求、整合企業資源、改進客戶關系相應業務流程時創設的全部軟硬件系統的集合就是客戶關系管理系統。客戶關系管理技術系統主要采用呼救中心、專家系統和人工智能、數據倉庫和數據挖掘、多媒體技術等以及相關硬件設備，優化企業的商業決策分析、市場營銷與客戶管理、客戶溝通和聯絡等工作。而客戶關系管理系統的模塊主要是根據其功能進行設計的，下面是該系統的主要模塊和功能簡介。
1.1系統管理
系統管理模塊在客戶關系管理系統中的主要功能是通過先進的軟件、設備、技術對系統的其他模塊的正常運行提供保障，主要包括電子商務技術和標準管理（如通信標準、EDI技術及其標準、INTERNET技術及應用等）、企業級系統系統的集成管理（如集成企業的SCM、ERP、客戶管理系統等）、系統工具和中間軟件的管理（系統執行管理工具、中間軟件系統等）、其它子系統應用軟件的管理（如數據庫管理系統）四部分。從而實現對系統功能的優化，并未企業應用客戶關系管理系統提供評估參數[1]。
1.2商業決策
商業決策模塊主要功能是實現商業決策分析智能能的知識庫的建設工作、數據倉庫建設和數據挖掘工作。商業智能不是一項具體的技術，而是將DM、OLAP、知識倉庫、數據倉庫技術在活動應用中結合客戶管理進行運用，達到技術服務決策的目標。還能夠為企業提供外部信息分析（如顧客購買模式、需求、原材料、供應商、競爭者等信息）和內部信息分析（如全員勞動生產率、產品和服務的質量。成本等信息）。幫助企業發現潛在的威脅，在市場競爭中抓住機遇、了解新趨勢。知識倉庫可以發揮其用戶行為分析跟蹤功能、新知識產生和反饋功能、只是分析功能、知識存儲和檢索功能、隱形知識共享和轉化功能，為企業的發展提供重要的信息，利用多媒體技術、信息可視化、神經網絡、基因算法以及頭腦風暴法等對企業管理客戶關系存在的問題進行分析，并將其信息轉化為有利于企業發展的知識。
1.3服務、銷售和營銷
在這一模塊的主要功能就是保障企業的商務活動可以實現自動化和優化的目的，包括客戶服務和支持、銷售實現、市場營銷三個基本業務流程。客戶服務和支持通常利用WEB和呼叫中心環境布署任務，實現企業以快速度和高效率完成客戶的個性化需求服務，使企業成本耗費較高的客戶服務機構變成盈利機構，為奇企業創造更多的發展機遇，便于企業使用交叉銷售、向上銷售的手段向客戶銷售額外的產品。銷售實現是實現銷售專業人員的活動的自動化，從而提高銷售人員的工作效率。其功能有費用報告、地域分配和管理、定價、建議書的制作和管理、銷售預測、潛在客戶管理、銷售機會、傭金、客戶和聯系人管理、工作日程表和日歷的安排。市場營銷是基于web的營銷活動的分析、執行、策劃，預測、預算、管理和生產客戶需求，通過提供與營銷有關的活動框架、評估和執行以及設計營銷活動的架構，提升營銷專業人員的能力，從而提高企業的營銷活動效率[2]。
1.4客戶溝通接觸
客戶溝通接觸模塊的軟硬件主要是用來完整管理客戶的接觸點以及管理客戶信息的渠道、利用、共享、傳遞、獲取，具體涉及的問題有WEB渠道信息的處理和集成、不同職能部門的移動設備、聯絡中心、管理信息體系等。該模塊的主要構成部分有WEB集成管理、聯絡中心、業務信息系統。WEB集成管理可以集成相關部門和機構的客戶信息和營銷信息，同時還可以為使用該系統的部門提供相應的服務組件。聯絡中心是用來聯系客戶的程序，如信函、E-mail、聲音識別、IVR、電話等。業務信息系統是在客戶信息的基礎上根據客戶的實際需求進行服務、產品的供給，還會根據其業務活動規律設計交易系統，提高了整個系統的穩定性和靈活性，另外還能夠取代人工重復和繁瑣的操作，使信息傳輸效率得到提升[3]。
1.5客戶數據庫
在客戶關系管理系統中客戶數據庫屬于中心部分，是轉換所有客戶關系管理的接口，同時也是企業各部門開展業務活動的基礎，是系統中其它功能模塊的核心，并提供給其它模塊運行所需的信息資料，對系統信息來說他是重要的存儲倉庫和傳輸通道。客戶數據庫的主要作用有：利用數據庫建立企業和客戶之間的密切聯系，建立忠實和穩定的客戶群體；創新企業服務項目，實現簡單化的購買過程，提高客戶重復購買率，推動企業的發展；幫助企業利用近期信息制定企業戰略，提高企業環境適應能力；提高企業的客戶忠誠度，實現企業和客戶之間個性化、有效的、可衡量的、高效的溝通；幫助企業適時的滿足客戶需求，降低生產成本；幫助企業判定消費者的消費需求；幫助企業區分現有的各類客戶；幫助企業找到目標消費群體。客戶數據庫對服務、銷售、市場、客戶等信息及時、詳盡、、的記錄表示該數據庫的質量高。而客戶數據庫的數據信息主要有服務數據（包括售后服務信息、服務合同信息、客戶投訴信息等）、銷售數據（包括銷售訂單有關信息、客戶詢價和相應報價等）、客戶數據（包括商信息、合作伙伴信息、潛在客戶信息、客戶分類信息、相關業務信息、聯系人信息、客戶基本信息等）三種類型。客戶數據庫信息的共享，有利于提高企業在制定商業策略、服務、營銷、銷售、客戶溝通等方面的競爭優勢。
2客戶關系管理系統主要產品簡介
例如Applix公司生產的Applix客戶關系管理系統，主要有ApplixiTM1、ApplixiHelpDesk、ApplixiEnterprise三個組件，其中iEnterprise有三個子系統，即ApplixiCustomerInsight、ApplixiService、ApplixiSales。ApplixCRM的服務、銷售和營銷模塊包括了客戶接觸溝通的功能，而ApplixiHelpDesk模塊既具有管理其他技術系統的功能，又包括管理其他企業內部活動的功能。一般的客戶關系管理系統是很少見到的。例如北京某軟件技術公司研制開發的客戶關系管理系統，主要是對企業有效管理銷售活動提供幫助，實現銷售活動過程的智能化和自動化，其銷售模塊的功能也主要是接觸和客戶溝通功能。另外Avaya公司開發的Internet呼叫中心解決方案，利用多媒體接入方式（如電子郵件、文本交談、VOIP、語音等）改變傳統的呼叫中心模式，使企業擁有較高等級的客戶在線服務，并迅速完成網上交易活動。由此可以看出客戶關系管理系統是為企業提供商業支持決策、服務、銷售、營銷、接觸等功能的單構架技術系統，根據企業的不同需求，客戶關系管理系統可以舍棄其它系統模塊突出關鍵模塊的效用，實現對企業的支持，提高其它的管理效率[4]。
3客戶關系管理系統在企業中的具體應用
隨著客戶關系管理系統在我國的興起，在各企業中應用中也逐漸成熟，但在實際應用過程中，存在著實施成功率的現象，主要是由于該系統產品與企業的發展實際情況不符和企業對其實施流程的忽視造成的。在應用的過程中對其不重視則會造成企業的成本浪費，因此，在應用的時候應針對其影響因素采取有效措施，將客戶關系管理系統廣泛應用到企業中，提高企業的核心競爭力。
3.1結合企業實際情況合理運用
企業在運用客戶關系管理系統之前應當深入分析企業的實際情況和該管理系統的基本特征。在了解企業總體戰略目標、管理模式、流程、業務等情況下分析企業是否適合應用該系統，并明確企業需要何種類型的管理系統。例如在對企業進行分析的時候可以聘請行業經驗豐富和管理實踐能力較強的咨詢團隊進行，在診斷中及時發現企業在信息化、架構、流程、管理中的問題，同時論證企業應用客戶關系管理系統的可行性，為建設實施客戶關系管理系統提出整體的設計規劃。另外企業在選擇應用客戶關系管理系統的時候需要注意以下問題：分析客戶關系管理系統的解決方案與自身的需求、近期目標、遠景規劃是否符合；該系統的使用者往往是業務部門，因此企業應與業務部門做好密切的配合工作；對系統的投資保護進行考慮，關注系統的可持續發展性、技術支持能力、產品的開放性。還要對客戶關系管理系統的供應商進行綜合評價，保障供應商能夠提供后續的支援服務[5]。
3.2認真執行系統流程
企業在應用客戶關系管理系統時還應認知按照其系統流程進行實際操作，及時是系統要素和需求的分析，對客戶關系管理系統的實施范圍進行明確，同時確定其系統的具體要求，保障使用者可以高效的使用其功能并獲得期望得到的使用功能。第二是項目的管理和計劃，是對系統的項目實施方案進行設計，在和企業交流的過程中軟件供應商會提供專業的項目人員，同時還會配置專業的技術人員，作為為企業的系統運行和維護等工作的專家，并隊成立的項目小組組員進行培訓[6]。另外還可以分析投資收益，對系統帶來的回報進行有效的衡量。第三是系統配置和客戶化，為了滿足企業的不同業務需求，需要對企業的員工進行系統知識方面的培訓，盡可能讓企業員工掌握更多的技術知識，并安裝新的系統軟硬件。第四是測試系統的原型和兼容性并進行試運行，同時進行系統各方面數據的轉換以及企業內部員工對系統的安裝過程進行熟悉，并嚴格設計數據轉換工作時間表。第五是局部實施和測試系統質量，軟件供應商對企業員工進行培訓，使培訓過的員工可以成為新系統方面的專家，另外還需要成立用戶小組對系統運行進行測試，測試之后寫出一份系統的質量保障測試報告，呈交項目經理。是系統的實施和項目的鋪開，給相關技術人員設計一份系統實施時間表，明確每個階段工作人員應當完成的工作，并制定全體員工的培訓計劃，保障培訓的成功。企業在按照應用流程實施客戶關系管理系統有利于充分發揮系統的功能和效用，因此在實際應用時應當注重其流程[7]。
4結論
綜上所述，通過對客戶關系管理系統在企業中的應用的深入研究，從中可以了解到客戶關系管理系統中的模塊的功能對企業管理客戶關系具有重要幫助，結合企業的實際情況科學合理的使用該系統，有利于企業做出正確的客戶關系處理決策和管理，從而提高企業的客戶忠誠度，增強企業的市場競爭力，推動企業的發展。
客戶關系管理系統論文:三種客戶關系管理系統的差異與選擇
全球每年CRM軟件產品與服務的銷售額超過100億美元，在此領域的國際巨頭包括傳統CRM的甲骨文和SAP，和新興的托管型CRM的代表。國內CRM產業近年發展迅猛，主要廠商包括傳統型的TurboCRM和托管型的800CRM。傳統型CRM需要用戶在公司內部安裝軟件，托管型CRM用戶在互聯網上直接使用。兩種CRM的主要區別是軟件交付方式，功能上幾乎沒有差別。
若從CRM的應用分類，可分為銷售(Sales)、服務與支持(Service&Support)和營銷(Marketing)這三大類。而近年又出現了高擴展性的CRM平臺軟件，國外以甲骨文、SAP和Salesforce為代表，國內廠商800CRM和MetaCRM在平臺技術上經驗豐富。
CRM廠商多依據產品功能、行業定位、特性等區分不同種類的CRM模塊。若單依照產品應用區分，大致可分為操作型、分析型和協同型等三大種CRM系統。而平臺級CRM包含此三大系統并可擴展應用。一般企業在進行采購時，到底該選購哪一種呢?回答此問題之前，我們應先了解上述三種CRM系統之間的差異?
操作型CRM(Operational)
操作型CRM主要是通過業務流程的定制實施，讓企業員工在銷售、營銷和服務支持的時候，得以用方法提高效率。例如：銷售自動化﹙SFA：SalesForceAutomation﹚、營銷自動化﹙MarketingAutomation﹚與客服自動化﹙Service&SupportAutomation﹚，以及移動辦公﹙MobileSales﹚及現場服務﹙FieldService﹚軟件工具等應用，都是屬于操作型CRM的范疇。簡單來說，操作型CRM可以說是“快速并正確地做事”，也就是按照規章制度的要求和流程標準高效率工作。
分析型CRM(Analytical)
分析型CRM從ERP、SCM等系統，以及操作型CRM、協同型CRM等不同管道收集各種與客戶相關的資料，再通過報表系統地分析計算出宏觀規律，幫助企業地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等。企業可利用上述資料擬定正確的經營管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。
協同型CRM(Collaborative)
協同型CRM整合企業內部溝通、企業與客戶接觸、互動的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網站、電子郵件、即時通訊工具等，其目標是提升企業內、企業與客戶的溝通能力，同時強化服務時效與質量。國內的OA產品從IBMLotus延伸而來，并增強了中國企事業單位的審批流程，類似于協同型CRM。
如何選擇CRM?事實上這個問題很難有標準的答案。主流CRM產品通常會覆蓋這三種類型的所有功能，而且各個廠商的產品價格各異。
成功選擇CRM的關鍵之一，是企業必須先有明確的CRM總體目標，有了總體目標之后，再推導出達成目標的“關鍵因素”與“考核指標”。然后再依據企業本身的狀況分階段來完成。分階段實施，企業比較容易控制投入的資金與時間成本，而且評估階段性目標完成情況，也較容易。而銷售自動化系統是CRM的核心，也是實施的起點。
基于互聯網的托管型CRM有價廉物美、實施速度快的特點，已經在國外的中小企業普及，增長速度遠遠高于傳統CRM。國內自2004年八百客等公司推出托管型CRM以來，已有星火燎原之勢。而基于互聯網的軟件通常可以在線立即使用，而且有很多在線培訓材料和行業方案。
包括ERP、SCM等管理軟件多專注于為企業降低生產成本、提高產品質量和強化工作效率，也就是“節流”;而CRM軟件則側重于銷售、營銷和服務，幫助企業擴大業務量、提高客戶滿意度和忠誠度，也就是“開源”。在現今競爭激烈的商業環境之中，過去多以產品為導向的企業運營模式，也逐漸轉移到以客戶為中心的經營理念。想想看，當你和你的競爭對手都已采用ERP系統，你的競爭優勢在哪里呢?
客戶關系管理系統論文:客戶關系管理系統醫藥領域內應用
目前，全球藥品市場競爭日益激烈，醫藥企業要想獲得持續性的贏利取決于其是否能夠贏得和保持相當的客戶的滿意度。CRM系統的實施可以幫助醫藥企業增強核心競爭力，確定關鍵客戶，縮小覆蓋面，在將業務做大做透的同時為鞏固顧客滿意度打下基石[2]。目前，國內的外資醫藥企業在CRM方面做得較好，而國有醫藥企業則相對比較落后。
1.2CRM應用軟件
CRM的目標是改善面向客戶的商業流程，技術只是實現這一目標的手段。CRM應用軟件只是一個工具，它驅動企業的市場、銷售和服務流程環節的操作自動化和集成化，同時也提供對客戶的狀況的實時分析。通常，醫藥行業CRM信息系統包括基礎設置、市場營銷、渠道管理、銷售管理、服務管理、決策支持、電子商務與呼叫中心等八大模塊。目前有不少國外或國內的軟件商已經可以為客戶提供CRM系統的商業軟件，如國外的Siebel、Oracle、Dendrite等公司，其中Siebel公司有一套專為配合制藥行業的獨特需求而編制的多渠道電子商務軟件ePharma，上海羅氏制藥有限公司（2001年）實施的CRM戰略采用的就是該系統[3]。國內本土的軟件開發商開發的針對醫藥企業的軟件有北京康達公司的IcontaqCRM系統、上海宏能公司的PharmaCRM系統等。最近，惠氏百宮制藥有限公司（原蘇州立達制藥）已與上海中圣公司簽訂合約，接受其提供的CRM系統。
2醫藥企業實施CRM系統的益處
醫藥行業是一個特殊的行業，它有著類型復雜、數量龐大的客戶群體，不斷創新的醫藥產品與服務以及由醫藥行業本身特征決定的復雜運營模式。隨著我國醫療體制改革的進一步深入，以及中國加入WTO后一系列保障的兌現，中國醫藥行業將面臨前所未有的競爭壓力。大批的外資制藥企業與大量的國外藥品和醫藥服務的涌入，將迫使我國醫藥企業改進管理思想，轉變經營理念，把握客戶，深化服務。CRM系統將結合醫藥行業特點，在醫藥行業發揮作用，實現對客戶資料的存儲與管理、對客戶行為的分析與理解和客戶價值的較大化等。醫藥企業實施CRM系統有如下幾點益處：
2.1加強對客戶資源的集中管理，增強對客戶的挽留能力
目前，制藥企業進行藥品營銷的方式大都是廣泛派出醫藥代表，通過其頻繁拜訪醫院、藥房和超市等零售場所來維持銷量，因此，制藥企業大量的客戶信息散落在銷售人員手中。成功實施CRM系統后，制藥企業可以及時獲得客戶的信息，及時得到銷售人員與客戶交往的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的近期資料，進而極大地減少甚至避免因銷售隊伍的流動而帶來的客戶損失。另外，由于CRM系統對制藥企業的所有客戶進行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業的聯系歷史等許多信息，因而使得企業營銷人員有條件對客戶做到“一對一”營銷，可增強對客戶挽留能力，進而提高公司的利潤。
2.2降低企業的銷售費用，增加企業的銷售額
CRM系統可以幫助制藥企業有效而科學地對銷售隊伍和銷售過程進行管理，讓管理人員及時掌握銷售費用的支出情況，發現存在的問題并及時解決，從而極大地降低銷售費用。CRM系統也可以使制藥企業及時了解整體銷售態勢，有效地實施對銷售過程的管理和控制，幫助銷售人員縮短銷售周期，提高工作效率。一位在制藥行業中實施過多個CRM項目的專家認為，如果一家制藥企業能夠成功應用CRM系統，銷售額增長8％～10％是不成問題的。
2.3有利于提高醫藥企業核心競爭力
核心競爭力是指支撐醫藥企業可持續生產具有競爭優勢的獨特產品，把握和控制更多的消費者信息，創造獨特營銷手段的能力，是醫藥企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力。CRM系統的實施可以為醫藥企業帶來先進的“以客戶為中心”的發展戰略和經營理念，將優化醫藥組織體系和職能架構，形成商業醫藥高效運行的管理系統和交通流暢的信息系統，加強醫藥產品的開發、創新和營銷的能力，提升醫藥信息化、電子化建設水平和全員的知識、技術水平及工作能力，從而為培育和提高醫藥企業核心競爭力提供的保障。
3醫藥企業實施CRM系統應注意的問題
3.1選擇適合自己的CRM系統
許多制藥企業在選擇CRM系統時，一味崇尚國外的CRM軟件應用商提供的產品，認為國外的軟件制造商技術先進，經驗豐富，有的還有一定的價格優勢，是本土產品所無法匹敵的。其實不然。國外的軟件供應商熟悉的是國外的醫藥銷售渠道和方法，他們并不十分了解我國市場的需求和期望。制藥企業在選擇CRM系統時應更加注重選擇適合自己的方案，在這一點上，國內軟件制造商似乎更能滿足他們。因為，在CRM系統實施過程中，國外軟件制造商往往要求客戶適應方案，按照自己方案的設計來規劃客戶管理流程，而國內軟件制造商則往往會在說服客戶的同時，也對自己的產品做出調整，即所謂的“雙向位移”。
3.2獲得企業內部的多方位支持
CRM系統應用的成功與否，不僅與CRM方案供應商的實施經驗和技術水平有很大關系，而且與企業自身的推進力度有很大關系。CRM系統將涉及到醫藥企業內部的很多層面，所以獲得醫藥企業內部各部門，包括銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協作將是非常重要的。制藥企業高級管理層的積極參與加上中層管理人員有改善管理水平的需求是制藥企業成功應用CRM系統的前提之一。制藥企業全體人員應當全力支持企業應用CRM系統，以信息化管理增強企業核心競爭力。
成功的CRM方案實施所涉及的不僅是CRM系統的安裝、調試、培訓等工作本身，而是需要把更多的精力放在理念貫徹、思想融合即企業文化體系的改造和貫徹上。企業文化雖然不同于企業制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業全體成員共同遵循的思維和行為習慣，對企業的影響力卻非常大。醫藥企業要想成功地應用CRM系統，必須要有與之相適應的企業文化做支撐，否則實施工作必定遭遇障礙。并且，即使是靠實施人員的推動使CRM系統運轉起來，以后的應用仍然會存在問題。制藥企業要創造一個積極向上的企業文化環境，建立鼓勵機制，刺激系統的使用和確保數據的質量，并設立一個明確的CRM系統實施目標，讓員工看到項目實施給公司和員工本身帶來的益處。
3.3建立CRM項目團隊
一旦制藥企業的所有部門都達成了實施CRM系統的共識，CRM項目團隊的建立就可以進行了。項目團隊的配置應包括各方面的代表，包括制藥企業的高級管理層、市場銷售、系統集成/技術支持、財務以及終端用戶等方面。
國內的醫藥行業的業務流程主要是實施區域總經銷模式，設置一級、二級，終端客戶（目標醫院、藥店、超市、商場）由銷售代表開拓、維護。銷售部、市場商務部作為醫藥企業重要的業務部門領導著醫院代表、商務代表、營銷代表、藥店代表、超市代表等各類銷售人員。如果一個制藥企業想為制藥企業的市場部、醫學部等部門建立信息系統，實現信息共享，用固定的平臺溝通，那么它的項目團隊就必須包括銷售一線的銷售代表，因為在這個項目中關鍵用戶是銷售代表，如果項目改造流程不適應他們，會影響他們的使用積極性。
3.4注重人員的培訓和系統的持續支持
注重開展培訓，提高最終用戶的使用能力，對項目實施的成功與否極為重要。醫藥企業應當注重培養內部的培訓師，因為企業擁有自己的培訓隊伍，進行內部培訓，比由供應商培訓要好得多。有些醫藥企業內部的培訓師是從項目的使用者即銷售代表里面抽調的，由他們來“現身說法”，更能拉近使用者與CRM系統的距離，引發使用者的興趣和積極性。培訓師將負責所有的終端用戶和管理人員的培訓。要使培訓工作卓有成效，培訓師必須通過軟件供應商的強化培訓成為該新系統的專家。培訓師在對用戶進行培訓時，可以通過集中的正式培訓或按地區進行分批培訓達到預定的培訓目標。用戶應當意識到，新系統的投入使用將帶來立竿見影的效益和便利。培訓執行的好壞程度往往決定了項目的成敗。另外，系統的持續支持將主要依賴于企業內部的系統管理員。要建立合格的內部技術隊伍，企業應當在規劃階段就對技術人員的CRM系統學習進行嚴格規定，同時也需要取得供應商的持續支持。“公務員之家”版權所有
總之，CRM系統的實施是一項艱巨的任務，它由技術驅動，但本身并不屬于技術范疇。CRM系統的成功實施取決于其實施的環境和人為因素。制藥企業若要成功實施信息化管理，還要在企業內部的軟環境上多下些功夫。
客戶關系管理系統論文:管理軟件企業客戶關系管理系統研究
摘要管理軟件企業的客戶比較多，不能同樣對待，要將客戶分成不同的等級。客戶關系管理系統，使用Microsoft公司的Vi-sualStudio2012集成開發環境進行開發，數據庫采用了微軟公司的SQLServer2012。客戶關系管理系統采用結構化的分析與設計方法，建立瀑布模型。系統的功能模塊主要包括：基礎信息管理、客戶管理、投訴管理、商機管理、市場管理等。通過客戶關系管理系統的使用，對客戶進行關心、關懷和關愛，讓客戶成為管理軟件企業的忠誠客戶，為企業創造效益。
關鍵詞管理軟件；客戶關系管理；系統開發
一、引言
任何一家軟件企業都希望自己的軟件賣得越多越好，管理軟件企業也不例外，管理軟件中一般就包含客戶關系管理，所以管理軟件公司應該把客戶關系管理這一模塊功能做好，自身的客戶關系更應管理好。現代的企業營銷都非常重視與客戶的關系，不像早期對待客戶，只要把產品銷售出去就萬事大吉了。如果把產品銷售出去就對客戶撒手不管，客戶的滿意度勢必會很低，客戶非常有可能放棄對供應商的期望，下次購買會轉向其他廠商。而企業丟掉了老客戶，去開發一個新客戶的成本是保持一個老客戶的7~10倍。所以企業把產品銷售出去以后，還要做好售后服務，對客戶進行關心、關懷和關愛，讓客戶始終感覺自己的產品和服務是好的，下次還要到本公司來買，讓客戶對自己的產品和服務產生黏性，即使競爭對手采用了低價等促銷、給回扣等策略，也搶不走本公司的黏性客戶。對于還沒有買過本企業管理軟件的潛在客戶，要盡量去爭取，將成功概率不太高的商機變成真實的訂單，將潛在客戶變成初單客戶。為將初單客戶留住并成為忠誠客戶、長期客戶，企業要對客戶體現出無微不至的關懷，達到客戶滿意度，才能轉化為忠誠度，變成固定客戶。但有些軟件企業，如用友軟件和金蝶軟件，他們的客戶非常多，對所有的客戶都一視同仁是不現實的，只能將這些客戶劃分成幾類，如采用80/20法則（也叫帕累托法則），將客戶劃分成A、B、C三類，其中20%的客戶能夠為企業創造80%的收益，這類客戶被定為A類，因為其對企業的效益貢獻較大，要重點進行關心照顧；而C類客戶是那些數量較多，但購買的產品功能子系統和模塊較少，或客戶端數量較少，對企業的效益貢獻不大，這類客戶就不用過多關心；而B類客戶介于A類和C類之間，沒有A類創造的效益多，但比C類貢獻的收益多，因此，對B類客戶的關心程度介于A類和C類之間。有些管理軟件企業對客戶的維護過多依賴于銷售人員的個人關系，但當這些銷售人員離職后，這些銷售人員會把他們負責聯系的客戶也帶走，尤其將品質大客戶帶到企業的競爭對手那里，無疑會對本企業造成重大的打擊，產生重大的損失。如何讓企業的客戶不會隨著業務員的流失也流失掉，是企業迫在眉睫要解決的重大課題。開發一款記錄所有客戶檔案信息的客戶關系管理（CustomerRelation-shipManagement，CRM）軟件并充分執行客戶關系管理的思想，這個問題就迎刃而解。
二、需求分析
通過走訪多家管理軟件公司，針對他們提出的各項需求進行歸納和總結，得出管理軟件企業客戶管理系統功能如下：1、客戶檔案管理功能對客戶所有的信息進行記錄，記錄客戶編碼、客戶名稱、客戶簡稱、聯系人、地址、稅號、開戶銀行等信息。2、聯系人管理功能記錄聯系人姓名、性別、出生年月日、聯系人稱呼、籍貫、職務，甚至個人愛好、家庭關系也盡可能記錄，為的是今后能夠幫助聯系人解決家庭成員的治病、升學等問題，體現企業對聯系人個人的關心、希望聯系人能夠購買本公司的產品，成為本公司的忠誠客戶，為本企業創造更多的效益。3、客戶投訴管理記錄客戶投訴信息，為了給客戶提供更好的服務，對投訴問題進行跟蹤，可以實時查看投訴問題的解決進程，是否已解決，解決后客戶是否滿意等。對于客戶投訴的產品問題，要找出質量原因，確定是退貨還是換貨處理，需要多長時間能夠解決，能否派軟件工程師上門服務。如果客戶投訴的是人員服務質量和態度問題，要調取客戶服務電話錄音，判別主要責任是否是本企業員工，如果是本企業員工的態度比較惡劣，要對其進行懲罰，如要求其給客戶道歉，扣罰獎金等。4、商機管理錄入商機，確定成功概率，如果成功概率較大，就竭盡全力去爭取。為使商機轉化為訂單，舉辦商機活動，聯絡與潛在客戶的感情，在商機活動中經常贈送給客戶一些禮物，將購買禮物花費錄入到商機費用中。5、市場管理錄入產品意向，如潛在客戶經過電話、朋友介紹、媒體廣告、網站宣傳、手機App廣告等多種方式得知產品信息，流露出購買意向。將這些意向錄入系統，供業務員后續追蹤。6、基礎信息管理對用戶信息、人員檔案信息、部門檔案信息等進行增、刪、改、查等操作。
三、總體設計
根據需求分析的具體功能設計出系統的總體功能結構框圖，如圖1所示：
四、詳細設計
1、實體分析對系統進行分析，設計出有如下主要實體：（1）用戶（用戶ID、用戶名、密碼、權限等級）。（2）人員檔案（人員ID、人員姓名、行政部門、人員屬性、證件類型、證件號碼、職務、性別、籍貫、聯系電話、出生日期、工資級別、是否業務員、是否操作員、E-mail地址、家庭住址、QQ號、工位、辦公電話）。（3）部門（部門編號、部門名稱、負責人、部門屬性、部門類型、電話、傳真、地址）。（4）客戶檔案（客戶編號、客戶簡稱、客戶名稱、所屬分類、所屬地區、所屬行業、客戶總公司、客戶級別、客戶法人、幣種、稅號、分管部門、專管業務員、電話、傳真、郵政編碼、地址、聯系人、E-Mail地址、結算方式、發運方式、發貨倉庫、信用級別、ABC分類、信用額度）。（5）聯系人檔案（聯系人編號、聯系人姓名、聯系人稱呼、性別、籍貫、職務、生日、愛好、辦公電話、移動電話、家庭電話、工作地址、家庭住址住址、電子郵件、備注）。（6）投訴（投訴編號、投訴時間、投訴客戶、投訴方式、重要性、處理期限、投訴內容、圖片、聯系地址、聯系電話、E-mail地址、監督人、投訴對象、投訴產品、客戶投訴內容、事實描述、投訴進程、處理時間、處理說明、處理方式、責任部門、責任人、客戶滿意程度）。（7）商機（商機編號、商機主題、客戶名稱、聯系人、成功概率、商機來源、商機重要程度、負責人、負責部門、物料編號、數量、單價、總價格）。（8）商機活動（活動編碼、活動主題、活動類型、客戶、聯系人、銷售階段、活動安排人、活動執行人、活動地址、計劃開始時間、計劃完成時間、實際開始時間、實際完成時間、活動內容、提前提醒期）。（9）費用支出單（支出單號、支出日期、客戶名稱、銷售部門、業務員、費用項目、支出金額、物料編號）。（10）產品意向（意向編號、客戶名稱、聯系人、地址、電話、意向來源、意向主題、意向產品、是否確認、確認結果、確認人、意向負責人、創建意向時間，是否升遷為商機）。2、數據庫表設計根據實體內容，設計如下數據庫表：（1）用戶信息表（UserInfo）（2）人員檔案表（PersonnelInfo）（3）部門表（DepartmentTable）（4）客戶檔案（CustomerFile）（5）聯系人檔案（ContactPerson）（6）投訴（Complain）（7）商機（BusinessOpportunity）（8）商機活動（OpportunityActivity）（9）費用支出單（ExpenseBill）（10）產品意向（ProductIntention）
五、結論
管理軟件企業客戶關系管理系統實現了基礎信息管理、客戶管理、投訴管理、商機管理、市場管理等功能。功能設計合理、內容很完善，管理軟件企業按照該系統的管理理念實行管理，將會使潛在客戶逐步發展成為正式客戶，并能成為企業的忠誠客戶、黏性客戶，為軟件企業創造良好的效益。
作者：呂洪林 單位：遼寧對外經貿學院
客戶關系管理系統論文:美發店客戶關系管理系統設計研究
摘要：隨著服務業連鎖美發店業務的拓展，美發店建立客戶關系管理系統勢在必行。美發店客戶關系管理系統，主要根據對顧客信息的分析和設計知識庫，整合顧客資源、挖掘顧客潛力、實行顧客關懷、提升顧客體驗，以此提高顧客對美發店的認可度和忠誠度，從而提高美發店的收益。
關鍵詞：美發店；客戶關系管理系統；設計；實現
一、設計背景
（一）行業背景
據調查，截至2016年年底，全國美容美發業從業人員約1360萬。在當今社會服務業中，客戶關系管理（CRM）系統是美發店管理的一套多功能的系統。綜合顧客個人信息化的多種需求，推出許多應用功能，讓美發店更好地進行顧客管理、員工管理、商品管理、顧客消費管理，使美發店的各項管理更加高效快捷。在信息技術迅速發展的今天，采用信息手段對企業進行管理是新時代企業運營的主流趨勢。由于傳統美發店缺乏對顧客信息化的記錄、整合、分析，因此錯失了分析顧客消費習慣、改善業務從而增加收益的機會。
（二）美容美發行業CRM系統軟件現狀
目前，現有的美發店客戶關系管理系統，大多是基于C/S的架構，美發店獲取該類系統的主要途徑是從軟件公司購買，價格從幾萬元到幾十萬元不等。這種CRM系統的設計和商業模式，主要存在著幾個方面的缺陷。1.受價格因素的限制目前，只有一些規模較大的連鎖美發店才有購買CRM軟件的財力，而很多小型美發店則因為價格高而錯過了利用CRM系統的機會。2.安裝C/S架構的客戶關系管理系統過于復雜因該系統過于復雜，軟件運行環境的配置需要相應技術人員的幫助，即使安裝成功，在后期使用過程中，也會對軟件使用者有一定的計算機素養的要求。3.C/S架構的軟件更新維護較繁瑣因該軟件更新維護較繁瑣，需要為每一家安裝了該軟件的美發店內的計算機分別升級維護，浪費大量的人力。4.CRM系統軟件的功能設計存在缺陷這種缺陷造成只能實現基本的日常業務，無法根據現有數據為管理者的制定決策提供幫助。由此，設計一個B/S架構的美發店客戶關系管理系統，顧客使用該系統后，僅需打開瀏覽器輸入網址，就可以建立自己的數據庫，并使用系統的一系列功能進行客戶分析。
二、需求分析
（一）提高企業綜合實力的需要
我國美容美發行業總體發展較為完善。在當前信息化高度發達的社會，人們對服務產業的要求更多更高，同類美發店之間的競爭已從起初的店面規模競爭轉化到了更為復雜的經營管理（包括品牌效應、藝術感、人才、顧客維護、服務質量等）、信息知識等多方面的競爭，其中管理層面更為重要，整個美容美發行業正在向著越加規范化的方向前進。因此，美容美發管理信息系統也就應運而生，成為美容美發行業共同發展、協助其邁向更高層面的重要支柱之一。
（二）提高企業競爭力的需要
目前，國內美發服務企業普遍的經營現狀是“以設計師為導向，靠客源數量取勝”，即靠主打幾款發型來影響顧客的選擇。由于企業因美發而生存，企業必須面臨顧客流動性大，無忠誠度的情況。美發服務企業要提高競爭力，服務必須創新，而創新點就在滿足顧客的需求上。但是，美發企業并未認識到客戶關系管理的重要性，在企業經營的一系列過程中未把顧客信息進行整合，錯過了維系顧客的機會。因此，美發店實現CRM系統是確保其在激烈的市場競爭中獲得利潤的重要保障。
三、系統目標
（一）操作簡單，對使用人員要求不高B/S
架構無需安裝；顧客結賬界面簡潔清晰，軟件全程引導式操作，免去操作員更換帶來的不便；結賬操作簡單，減少顧客等待時間，使工作效率較大化。
（二）管理先進，清晰地展示經營狀況
財務管理方面可以把營業額、現金收入、總支出、賬戶金額、投資金額清晰的展現在界面上，及時提供財務實時數據，以便使用者更快、更透明地了解財務狀況。運用全新的經營理念，將經營者與顧客、管理與服務有效地融合在一起，建立規范的經營模式，提高在行業中的管理檔次和服務水平，在激烈的競爭中勝出。
（三）注重顧客，精準地分析顧客需求
客戶管理系統可以幫助美發店了解顧客信息，掌握顧客的消費動態，分析顧客的資料。先進的會員卡管理制度，實現顧客信息的收集，根據顧客信息預測顧客需求，系統可定期根據預測的顧客需求向其發送短息，進行顧客關懷。
（四）內嵌設計庫系統，存儲不同特征不同需求的顧客適合的設計
設計庫系統是企業經營過程中美發師作品和設計的整合，是一個知識管理系統，存儲著不同特征的顧客的各式需求，以及這種需求對應的令顧客滿意的設計。依據此系統，當顧客提出具體的要求時，美發師可以直接根據顧客的特征，在設計庫里搜索相關需求對應的設計，選取出來直接讓顧客挑選，極大地節約了顧客與美發師的交流成本。
（五）營銷活動系統，向美發店經營者提供決策支持
營銷活動系統本身是一個決策系統，它可以收集顧客分析和銷售情況的資料，經過模型測算得出近期舉辦哪種活動會給美發店帶來更多的收益，向經營者推薦。
四、系統設計
（一）總體設計思想
美發店CRM主要體現的是CRM的管理理念，但運用的是運行較為簡單、價格成本較低的信息技術，同樣了解了顧客的需求，提高了滿意度，創建了忠誠度。美發服務企業的低成本CRM，實施的目標是為顧客提供真正適合的美發服務，使企業成為顧客信賴的美發專家。
（二）子系統功能
1.產品服務信息系統
產品服務信息系統是美發店內各類產品和服務信息的匯總，它可以實現對產品、服務等的增刪改查的功能，還可以對每項產品按周、月、年進行顧客消費情況的匯總，最終以圖形化的方式展現給美發店經營者。2.美發師信息系統美發師信息系統是美發店內所有美發師信息的匯總，它可以實現對美發師的增刪改查的功能，根據其服務顧客的不同，建立該美發師的特長模型，根據顧客特征向顧客推薦不同的理發師。同時還可以對每位美發師按周、月和年進行業績的匯總，便于美發店經營者進行業績考核。3.顧客信息系統顧客信息系統是在該美發店內注冊的所有顧客信息的匯總，它可以實現對顧客進行增刪改查的功能，保留顧客的姓名、年齡、性別、身體特征、個性需求、電話號碼等信息，方便美發師根據顧客個人特征提供個性化的設計。同時還可以對該顧客的消費情況進行匯總，在眾多顧客中識別能給美發店帶來實際效益的顧客，定期對該類顧客進行優惠活動以實現顧客關懷，并根據潮流、顧客個人審美特征為其實現個性化定制，從而實現長期保留顧客的目的。4.銷售管理系統銷售管理系統是美發店內所有銷售信息的匯總，它可以實現對銷售信息的查看功能，可以每月生成該月各類產品、服務的銷售情況及理發師的業績情況。匯總本月各類產品銷售額，自動形成財務報表，為美發店經營者提供決策的依據。5.營銷活動系統營銷活動系統是對美發店所有營銷活動效果的展現，它根據預測系統向客戶提供顧客關懷，即定期對老顧客舉辦適合顧客本身的優惠活動和特色設計，在增加店面銷售額的同時提高了顧客忠誠度。營銷活動系統同時也是預測系統與否的驗證方式。6.需求設計庫系統需求設計庫系統是顧客信息系統和顧客每次服務的最終成果加以匹配的結果。即把每個顧客的特征、需求和設計效果進行組合，將其中最符合潮流和大眾審美關的需求對應的設計保留到設計庫中。日后當某種特征的顧客提出某種需求時，可以直接從設計庫中提取相關設計，任顧客挑選，極大地提高顧客體驗和最終滿意度，同時保留了美發師的精彩設計。7.預測系統預測系統實現了根據顧客特征直接預測出顧客需求的功能。它可以根據需求設計庫中的記錄和顧客個人特征信息建立模型。比如，該顧客適合哪種發型，什么時間應修剪發型，從而定期給顧客發送消息，提醒其來店鋪養護頭發，并告知其近期的營銷活動。當顧客來到店中時，將系統預測的最適合顧客的發行設計直接推薦給顧客，節省了顧客與美發師之間的溝通成本，同時鞏固了顧客與店鋪之間的關系。這也是所有系統中最難實現的系統。
五、系統實現
（一）基本開發環境與開發工具
該系統是一套專門為美容美發行業設計開發的管理軟件。基于B/S架構，該系統可采用MySql數據庫在Tomcat服務器上進行WEB開發，把先進的經營管理理念融入其中。從管理者的角度出發，以顧客管理為切入點，把顧客管理與營業分析、員工考核、內部管理等管理工作高度結合起來，從中進行數據分析形成知識庫系統與決策系統的功能。軟件實現后申請域名，每當美發店購買或租用軟件后即分配給其賬號，在服務器上為其創建一套自己的數據庫。購買云存儲空間，存儲各美發店的數據。
（二）各子系統實現流程
1.簡單子系統的設計美發師信息系統、產品服務系統、客戶信息系統、銷售管理系統、營銷活動系統等簡單系統是普通商業管理軟件都具有的系統，實現流程相通，設計模型較為簡單。即數據庫中建立相應的表，設定需要保存的信息，在操作頁面上進行增刪改查的操作，還要對存儲的數據尤其是顧客消費記錄、營銷記錄、財務數據等定期做匯總，以可視化的方式展現給美發店經營者，幫助其識別有價值的顧客和能夠帶來實際收益的營銷活動。要格外注重顧客信息系統，盡量的保留顧客的資料，如姓名、性別、出生日期、聯系方式、工作、年齡、偏好、審美偏好、身體特征等，好存儲客戶的照片，方便日后進行圖形分析，為形成設計庫打好基礎。2.需求設計庫系統的實現需求與設計庫系統是所有美發店共享的系統，即所有美發店的數據都可以傳入作為設計的參考，同時所有美發店都可以查看該系統中保存的設計。該系統主要依據顧客信息系統提供的顧客的特征（身體特征、能承受的消費范圍、偏好等）、銷售系統中記錄的客戶需求（長發短發、直發卷發、有無劉海、顏色要求等）、最終呈現的設計結果，結合顧客的滿意度，最終形成的具有不同特征不同需求的顧客對應的理想的發型設計。3.預測系統的實現預測系統主要對三個方面的內容實現預測：一是具有某種特質的顧客希望得到哪種服務與設計。二是根據老顧客美發次數、頻率等推斷其下次需要服務的時間，提前發送短信提醒顧客，并告知其近期優惠活動，體現顧客關懷。三是根據近期店鋪的銷售情況和具體時間預測近期開展哪些營銷活動會給企業帶來更大的收益。因此，預測系統主要依靠顧客信息系統、設計庫系統、銷售系統提供的數據進行實現。
六、結論
維系老顧客是使用了客戶關系管理系統的美發店的經營方式與未使用該系統的美發店的較大區別之處，是創建顧客忠誠度的關鍵所在。客戶關系管理的真正目標是顧客的長期滿意，而不是一次性的交易。一般來說，顧客的維護是通過維護感情來實現。比如，在節假日或顧客生日時寄送賀卡等人性化的方式，通過感情來影響顧客消費的選擇。不過，基于美發服務的發型產品具有一定可存儲性，美發店在維護與顧客關系時存在特別之處。因發型存在當時與事后的較大偏差，美發業的維護階段的實行可以從詢問接受服務后的發型的事后情況開始，進而對顧客進行發型的日常保養方面指導，進行消費者教育，接著傳遞近期時尚美發信息、企業近期服務項目等。這一系列的“售后服務”開展也就隨之發生。利用該系統提供的預測系統，可針對不同顧客定制專屬服務，定期短信告知顧客最近適合他的流行款式和店鋪的近期活動。總體來說，美發店客戶關系管理系統主要根據對顧客信息的分析和已有的設計知識庫，提升顧客體驗，表達顧客關懷，以此提高顧客對美發店的認可度，從而提升美發店的收益。該系統較大的好處就在于需求設計庫的實現，這是多家美發店美發師設計的匯總成果，是十分寶貴的知識系統。因此，實現這些功能的客戶關系管理系統，會給美發店帶來可觀的收益。
作者：劉芳