客戶關(guān)系管理論文

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客戶關(guān)系管理論文:建筑施工企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

一、施工企業(yè)進(jìn)行投標(biāo)時(shí)的相互關(guān)系主體

企業(yè)投標(biāo)分為投標(biāo)決策前期和決策后期。在整個(gè)投標(biāo)決策中，信息收集和管理始終貫穿整個(gè)投標(biāo)決策過程，施工企業(yè)是否要進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)和如何投標(biāo)是其要解決的主要問題。是否進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)是企業(yè)投標(biāo)決策前期應(yīng)當(dāng)要解決的問題，在對這一問題進(jìn)行解決之前，要進(jìn)行相關(guān)信息的收集工作，比如，企業(yè)同客戶關(guān)系程度、投標(biāo)過程中企業(yè)行為的規(guī)范、招標(biāo)客戶的資金流轉(zhuǎn)情況等。在決策后期對如何投標(biāo)這一問題進(jìn)行解決時(shí)，需要企業(yè)進(jìn)行考慮的是投標(biāo)企業(yè)報(bào)價(jià)或者技術(shù)方案是否能夠滿足招標(biāo)企業(yè)需要、客戶對于造價(jià)的控制管理、項(xiàng)目工期的長短、同本企業(yè)一同進(jìn)行競爭的其他企業(yè)所使用的投標(biāo)手段以及其與客戶的關(guān)系、投標(biāo)企業(yè)和客戶所要保有的利潤點(diǎn)等。在投標(biāo)決策階段，企業(yè)要將所獲取的信息進(jìn)行分類整理和科學(xué)的細(xì)致分析，通過建成的較大利潤模型來計(jì)算出企業(yè)的報(bào)價(jià)和中標(biāo)概率，并以此為基礎(chǔ)對所做出的投標(biāo)計(jì)劃中不合理的地方進(jìn)行調(diào)整。投標(biāo)工程是企業(yè)項(xiàng)目建設(shè)最初準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，其決策必須從整體項(xiàng)目的角度加以分析，否則，就無法做出合理科學(xué)的投標(biāo)決策。在工程項(xiàng)目運(yùn)行過程中，項(xiàng)目施工企業(yè)要同眾多的項(xiàng)目相關(guān)主體發(fā)生關(guān)系，在這一過程中，必須做好同這些主體的關(guān)系處理，以保障項(xiàng)目的順利進(jìn)行。在進(jìn)行項(xiàng)目的立項(xiàng)規(guī)劃進(jìn)程中，國家或政府將對于項(xiàng)目最為原始的意圖以招標(biāo)和計(jì)劃指令方式傳達(dá)給業(yè)主，授權(quán)業(yè)主代表其對該項(xiàng)目負(fù)責(zé)，對相關(guān)項(xiàng)目具有決定權(quán)。業(yè)主獲得指令后，通過招標(biāo)或者其他方式將項(xiàng)目教給設(shè)計(jì)方，設(shè)計(jì)方再通過對項(xiàng)目意圖進(jìn)行可行性轉(zhuǎn)化，從而進(jìn)入項(xiàng)目施工的中的招標(biāo)階段。通過招標(biāo)，業(yè)主進(jìn)行符合施工建設(shè)需要企業(yè)的選擇，最終中標(biāo)的企業(yè)對業(yè)主（即客戶）負(fù)責(zé)。項(xiàng)目施工企業(yè)同業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

二、施工企業(yè)投標(biāo)客戶關(guān)系處理

投標(biāo)企業(yè)同客戶之間的關(guān)系需要一個(gè)慢慢鞏固的過程，在這個(gè)過程中，可能會因?yàn)楦鞣N因素干擾而導(dǎo)致雙方之間關(guān)系的破裂。客戶因?yàn)闈撛陧?xiàng)目的需要而對項(xiàng)目建設(shè)企業(yè)進(jìn)行關(guān)注，同時(shí)，因?yàn)轫?xiàng)目立項(xiàng)上的需要，施工企業(yè)開始同客戶進(jìn)行接觸。在這一過程中，雙方逐漸意識到對方具有滿足自身目標(biāo)所需要的能力，從而使施工企業(yè)加深對客戶的了解。在招標(biāo)階段的前期策劃過程中，客戶根據(jù)項(xiàng)目施工的技術(shù)以及其他因素的需要對施工企業(yè)進(jìn)行遴選來參加項(xiàng)目招標(biāo)，客戶通過對于競爭招標(biāo)企業(yè)的技術(shù)要求、服務(wù)的質(zhì)量以及信譽(yù)要求，對選擇中標(biāo)企業(yè)。中標(biāo)企業(yè)根據(jù)客戶的要求進(jìn)行項(xiàng)目的施工，客戶在這一時(shí)期對施工企業(yè)在施工過程的監(jiān)督對企業(yè)進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果的好壞會直接影響到后續(xù)工程項(xiàng)目之中客戶同中標(biāo)企業(yè)能否進(jìn)行再次合作。正確的對客戶同企業(yè)這一關(guān)系的鞏固發(fā)展進(jìn)程加以明確，有助于企業(yè)選擇對不同階段的營銷目標(biāo)的確定和市場開發(fā)思路的選擇。在企業(yè)同客戶的初期接觸階段，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過對自己項(xiàng)目技術(shù)能力的展示來吸引客戶的注意，從而對企業(yè)的技術(shù)能力等進(jìn)行深入了解。在招標(biāo)階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重自身對與優(yōu)良投標(biāo)決策等的展示，從而同客戶發(fā)生直接合作關(guān)系。在項(xiàng)目施工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)對施工進(jìn)行嚴(yán)格管理，將項(xiàng)目施工做好，保障其質(zhì)量，從而使客戶對企業(yè)的管理能力的認(rèn)識提高，促進(jìn)客戶同施工企業(yè)關(guān)系的深化，為后續(xù)工程中二者的繼續(xù)合作打下基礎(chǔ)。

三、投標(biāo)決策中的客戶關(guān)系管理

應(yīng)用客戶信息管理，將客戶看做企業(yè)運(yùn)作的核心，來進(jìn)行與客戶關(guān)系之間的開發(fā)，要對利用企業(yè)現(xiàn)有客戶資源對新的客戶關(guān)系進(jìn)行開發(fā)，從而達(dá)到企業(yè)的市場開發(fā)目的。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在對客戶進(jìn)行分析時(shí)，要對客戶進(jìn)行不同來源的信息搜集，包括客戶市場和服務(wù)的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以方便后期對其進(jìn)行分段或開發(fā)處理。良好的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠進(jìn)行新舊客戶的價(jià)值對比、最重要客戶的關(guān)注點(diǎn)、新領(lǐng)域客戶價(jià)值的大小以及企業(yè)如果進(jìn)入這一新領(lǐng)域的障礙等問題，并且要很據(jù)當(dāng)前施工企業(yè)的業(yè)務(wù)與市場需求對原有的客戶信息做出估計(jì)與評價(jià)。施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析過程，包括對客戶對項(xiàng)目達(dá)成目標(biāo)、客戶關(guān)系、投標(biāo)策略等的分析與研究，根據(jù)客戶的特點(diǎn)加強(qiáng)與客戶的溝通，從而促施工企業(yè)同客戶的良好合作。

四、應(yīng)用客戶管理的理念對投標(biāo)決策進(jìn)行支持

施工企業(yè)在前期的投標(biāo)決策時(shí)面臨多種復(fù)雜因素的影響，所以，在對運(yùn)用客戶信息管理系統(tǒng)對投標(biāo)決策進(jìn)行支持管理時(shí)，遇到了很多困難。因此，對于此類決策最為主要的類型是非結(jié)構(gòu)化的。在應(yīng)用客戶信息管理在對單項(xiàng)工程進(jìn)行投標(biāo)決策的支持時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)在對客戶關(guān)系發(fā)展的階段中再加入項(xiàng)目立項(xiàng)和竣工階段的客戶關(guān)系處理，由于企業(yè)同客戶關(guān)系發(fā)展階段不同，運(yùn)用客戶關(guān)系管理對投標(biāo)決策進(jìn)行支持的重點(diǎn)也有差異。工程立項(xiàng)階段，客戶信息管理應(yīng)當(dāng)解決的“是什么”的問題。比如：該持有該項(xiàng)目的客戶關(guān)系是否能夠穩(wěn)定等。這一階段的成功，能使得施工企業(yè)的潛在客戶成為現(xiàn)實(shí)客戶。因此，客戶信息管理系統(tǒng)對投標(biāo)決策的支持在這一階段的表現(xiàn)便是對客戶信息的搜集和積累、對客戶所持項(xiàng)目的信息的搜集整理、施工企業(yè)同客戶關(guān)系的建立、國家政策、施工企業(yè)的運(yùn)營環(huán)境等方面。對這些搜集的信息進(jìn)行科學(xué)合理的深度剖析，為投標(biāo)決策的制定奠定基礎(chǔ)。在項(xiàng)目工程招標(biāo)階段，對于客戶信息管理系統(tǒng)的基本要求是對投標(biāo)決策進(jìn)行商業(yè)化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統(tǒng)的支持下，決策支持系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)挖掘軟件能夠?qū)崿F(xiàn)決策支持的智能化，保障在客戶信息管理系統(tǒng)支持下產(chǎn)生的投標(biāo)決策商業(yè)化，更能符合工程運(yùn)行實(shí)施的規(guī)律要求。除此之外，客戶信息管理系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)能夠?qū)ν稑?biāo)決策進(jìn)一步量化分析處理，對投標(biāo)決策中的科學(xué)性予以支持。除了客戶信息管理系統(tǒng)中的一些固定分析模式之外，決策支持系統(tǒng)中的籌學(xué)和數(shù)學(xué)分析方法，也可以為投標(biāo)決策提供性的支持。在，運(yùn)用新型的技術(shù)如以客戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)軟件來進(jìn)行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統(tǒng)為支持的投標(biāo)決策的智能化。在項(xiàng)目建設(shè)階段，施工企業(yè)同客戶必須實(shí)時(shí)地進(jìn)行高效率的溝通，針對施工企業(yè)對工程建設(shè)的質(zhì)量、工程進(jìn)度、工程安全等要求，同客戶之間進(jìn)行密切溝通，并對客戶同其之間的關(guān)系進(jìn)行評價(jià)，為施工企業(yè)未來投標(biāo)決策的制定提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。與此同時(shí)，施工企業(yè)還要做好與項(xiàng)目建設(shè)相關(guān)主體之間關(guān)系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業(yè)的投標(biāo)決策的支持系統(tǒng)當(dāng)中去。在項(xiàng)目進(jìn)行的一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是項(xiàng)目竣工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶信息管理系統(tǒng)的思維，運(yùn)用到工程建設(shè)中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出建議的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)應(yīng)用到企業(yè)未來決策的管理階段，使得企業(yè)能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作提供指導(dǎo)。

五、結(jié)語

通過客戶信息管理系統(tǒng)，施工企業(yè)可以同客戶實(shí)現(xiàn)互動交流溝通，從而減少了其中的環(huán)節(jié)，降低了其中的成本，從而為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益奠定了基礎(chǔ)。隨著建筑行業(yè)競爭的日益激烈，更多的企業(yè)將會認(rèn)同和使用這種企業(yè)客戶關(guān)系管理及投標(biāo)決策支持系統(tǒng)來提高企業(yè)利潤，促進(jìn)其自身發(fā)展。

作者：沈韜 單位：云南建工第六建筑工程有限公司

客戶關(guān)系管理論文:翻轉(zhuǎn)課堂客戶關(guān)系管理論文

一、客戶關(guān)系管理課程現(xiàn)狀分析

從實(shí)際教學(xué)過程來看，CRM課程引入案例教學(xué)有一個(gè)比較好的效果。通常，案例分析涉及到的知識點(diǎn)都不止一個(gè)，在實(shí)際教學(xué)中，學(xué)生通過分組分析案例，將所學(xué)知識運(yùn)用到整個(gè)分析過程，有助于鍛煉學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、提高學(xué)生獨(dú)立思考的能力。同時(shí)案例的選擇也很重要，老師必須選擇一個(gè)適應(yīng)學(xué)生學(xué)習(xí)水平，涵蓋所學(xué)知識點(diǎn)的案例，這就需要老師自身閱讀較多案例，選擇并為學(xué)生設(shè)計(jì)問題。然而這是一項(xiàng)工作量很大的任務(wù)，增加了老師的備課和授課負(fù)擔(dān)。目前，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)展而興起的翻轉(zhuǎn)課堂和“慕課”帶來了改變傳統(tǒng)教學(xué)模式的機(jī)會。翻轉(zhuǎn)課堂顛倒了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，將學(xué)習(xí)自主權(quán)由老師手中轉(zhuǎn)移到學(xué)生手中，優(yōu)化了學(xué)生對所學(xué)知識的內(nèi)化過程。

二、翻轉(zhuǎn)課堂的概念

傳統(tǒng)課堂是老師在課上講授知識，學(xué)生課后完成練習(xí)進(jìn)行知識的內(nèi)化。而翻轉(zhuǎn)課堂則將傳統(tǒng)學(xué)習(xí)過程顛倒，學(xué)生自己提前完成知識的學(xué)習(xí)，在課堂上主要進(jìn)行知識內(nèi)化的訓(xùn)練，老師從旁輔導(dǎo)或者也加入自由討論環(huán)節(jié)，增加老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的溝通和交流。自從2007年美國科羅拉多州落基山林地公園高中的兩位化學(xué)教師———喬納森?伯爾曼和亞倫?薩姆斯采用了翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式之后，翻轉(zhuǎn)課堂的理念在美國為越來越多的學(xué)校所接受。早期的翻轉(zhuǎn)課堂形式還很單一，學(xué)生在課前通過看錄制好的教學(xué)視頻完成知識的學(xué)習(xí)，雖然在形式上看似改變了傳統(tǒng)課堂的教學(xué)方式，實(shí)際上學(xué)生仍然處于被動狀態(tài)，只能接受老師提前錄制好的教學(xué)視頻。但是2011年以后，隨著全球教育領(lǐng)域另一個(gè)重大事件“慕課”的崛起，翻轉(zhuǎn)課堂才可以說是完成了真正意義上的“翻轉(zhuǎn)”課堂。

三、翻轉(zhuǎn)課堂的作用與效果

在前面已經(jīng)提到客戶關(guān)系管理課程所涉及到的知識領(lǐng)域很廣，不僅需要學(xué)生具備完善的理論知識，還需要學(xué)生掌握CRM系統(tǒng)軟件的使用，同時(shí)加入案例教學(xué)，將學(xué)生所學(xué)知識與實(shí)際應(yīng)用聯(lián)系起來，避免出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。而目前的教學(xué)大綱卻過于注重基礎(chǔ)知識的講授。翻轉(zhuǎn)課堂的引入，能夠改變目前枯燥的教學(xué)模式，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)積極性。

1.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生對理論知識的學(xué)習(xí)過程。

翻轉(zhuǎn)課堂改變了傳統(tǒng)課堂老師在課上講授知識的教學(xué)模式，學(xué)生通過預(yù)習(xí)教材，觀看老師準(zhǔn)備的教學(xué)視頻提前完成知識的學(xué)習(xí)。同時(shí)學(xué)生可以利用網(wǎng)上豐富的教學(xué)資源（慕課）進(jìn)行拓展。基礎(chǔ)好的同學(xué)可以根據(jù)自身能力加快課前學(xué)習(xí)的節(jié)奏，用節(jié)省下的時(shí)間去網(wǎng)上搜索更豐富的學(xué)習(xí)資源，擴(kuò)寬自己的知識面；而基礎(chǔ)較弱的同學(xué)則可以放慢學(xué)習(xí)節(jié)奏，夯實(shí)理論知識，不必再去學(xué)習(xí)課外知識。課堂上的學(xué)習(xí)通常是2～3個(gè)課時(shí)（1個(gè)課時(shí)為45分鐘），長時(shí)間對同一門課程的學(xué)習(xí)容易使學(xué)生疲勞，無法集中精力。翻轉(zhuǎn)課堂解決了這種課堂學(xué)習(xí)的呆板性和不易變通性，使得每位學(xué)生都能充分利用好自己的時(shí)間，并高效地完成自我學(xué)習(xí)。

2.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生知識內(nèi)化的過程。

翻轉(zhuǎn)課堂將學(xué)生課后進(jìn)行知識內(nèi)化的訓(xùn)練放到了課堂上并在教師和同伴的互動討論中完成，即優(yōu)化了學(xué)生知識內(nèi)化的過程。由于大學(xué)的課程大多是一周一次，學(xué)生在課后完成練習(xí)時(shí)，如遇到自己解決不了的問題只能通過電子郵件的方式向老師尋求幫助，或者有些學(xué)生干脆不解答了。這種教學(xué)模式大大減小了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。而在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式下，學(xué)生能夠?qū)⒆约涸谧詫W(xué)過程中遇到的疑問通過在線學(xué)習(xí)社區(qū)及時(shí)與同學(xué)或老師討論，或者在課堂上與老師面對面溝通。寬松的課堂時(shí)間使學(xué)生能夠多次進(jìn)行CRM系統(tǒng)軟件的實(shí)驗(yàn)，通過模擬真實(shí)的市場環(huán)境，扮演不同的市場角色，充分理解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中是如何進(jìn)行的，更加深刻地了解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要作用。而且，老師也能有更多的課堂時(shí)間給學(xué)生講授關(guān)于客戶關(guān)系管理的實(shí)際案例，并讓學(xué)生以團(tuán)隊(duì)合作形式完成一個(gè)案例分析，提高學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作的能力。案例教學(xué)是建立在學(xué)生掌握大量知識的基礎(chǔ)上，因此在分析案例過程中，學(xué)生不僅能夠鞏固自己的基礎(chǔ)知識，還能學(xué)習(xí)如何將理論知識與實(shí)踐結(jié)合。

3.翻轉(zhuǎn)課堂促進(jìn)了學(xué)生之間和師生之間的交流。

傳統(tǒng)教學(xué)模式下，學(xué)生都是自己學(xué)習(xí)自己的，就算有小組作業(yè)，大家也很少在一起討論，大多數(shù)情況下就是分完工，然后各自做各自的任務(wù)。而老師與學(xué)生之間，都是“以老師為中心”的一對多的形式。基本上學(xué)生與老師一周（課堂上）才見一次面，課后的交流或談?wù)摼透倭恕６D(zhuǎn)課堂改變了這種形式，學(xué)生由原來的被動者獲得了學(xué)習(xí)主動權(quán)，不論是在自學(xué)時(shí)還是在課堂上，學(xué)生與學(xué)生之間都能夠隨意交流自己看法，學(xué)生也能向老師提出自己的問題和看法。

四、實(shí)行翻轉(zhuǎn)課堂的挑戰(zhàn)

1.學(xué)生需要具備一定的自覺性。

在翻轉(zhuǎn)課堂模式下，需要學(xué)生課下獨(dú)立完成基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，整個(gè)過程缺乏有效的監(jiān)督工具。外界的誘惑數(shù)不勝數(shù)，如游戲、韓劇、電影等，而且大部分知識的學(xué)習(xí)都是利用網(wǎng)絡(luò)平臺完成的，在沒人監(jiān)督的情況下，自覺性差的學(xué)生很容易就被外界的誘惑所吸引而耽誤了正常的學(xué)習(xí)。因此，在這種情況下，需要學(xué)生具備一定的自覺性。

2.良好的在線學(xué)習(xí)平臺。

翻轉(zhuǎn)課堂模式下，學(xué)生需要通過觀看視頻來完成基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，同時(shí)需要在線學(xué)習(xí)社區(qū)與學(xué)生或老師及時(shí)交流或反饋。因此，若要實(shí)行翻轉(zhuǎn)課堂，一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)平臺必不可少。在此平臺上，學(xué)生與老師不僅能夠交流和溝通，也能共享學(xué)習(xí)資源。目前學(xué)校還沒有一個(gè)完善的在線網(wǎng)絡(luò)平臺提供給學(xué)生交流和溝通，但是利用視頻學(xué)習(xí)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)。

3.老師教學(xué)理念的轉(zhuǎn)變。

在傳統(tǒng)教學(xué)模式中是以老師為中心的，而翻轉(zhuǎn)課堂模式下，老師充當(dāng)?shù)慕巧菑呐暂o導(dǎo)學(xué)生，幫助學(xué)生解答疑問。因此，在這種情況下，及時(shí)，需要老師轉(zhuǎn)變原來的教學(xué)理念，以“低姿態(tài)”為學(xué)生服務(wù)，提供一個(gè)能讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)、互相協(xié)作和溝通交流的環(huán)境和空間。第二，確立新的目標(biāo)觀念，將“為考試而教”轉(zhuǎn)變到“為發(fā)展而教”，追求學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展，發(fā)掘?qū)W生的潛能，使每一個(gè)學(xué)生都能有表達(dá)自己、展現(xiàn)自己的機(jī)會。第三，重塑學(xué)生的學(xué)習(xí)觀，改變學(xué)生“為應(yīng)付考試而學(xué)”的觀念，學(xué)習(xí)的目的應(yīng)該是鍛煉自己獨(dú)立思考的能力和提高獨(dú)立獲取知識的能力，學(xué)生應(yīng)該真正做到認(rèn)真學(xué)習(xí)，有所收獲。再者，老師需要具備一定的制作教學(xué)視頻的能力，根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出知識的呈現(xiàn)方式，以便能夠給學(xué)生提供高質(zhì)量的教學(xué)資源。

五、可行性總結(jié)

在上述實(shí)施“翻轉(zhuǎn)課堂”面臨的挑戰(zhàn)中，這些挑戰(zhàn)都能夠逐步克服并解決。學(xué)生的自覺性雖然比較難控制，但仍然可以通過建立完善的考核制度、班級管理制度，讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)督和讓班委進(jìn)行監(jiān)督，以逐步解決這個(gè)問題。學(xué)校目前已經(jīng)有共享資源的平臺，老師能夠上傳自己的教學(xué)資源或向?qū)W生發(fā)送資源，而學(xué)生之間也能通過班級QQ群進(jìn)行快速的溝通或資源共享。老師只需要加入這個(gè)群便能與學(xué)生更好地溝通并能夠了解學(xué)生平時(shí)的學(xué)習(xí)狀況。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，節(jié)省了老師給學(xué)生課堂授課的時(shí)間，因此老師能夠花更多的時(shí)間為學(xué)生整理教學(xué)資源，與學(xué)生進(jìn)行更多的溝通。美國的“翻轉(zhuǎn)課堂”起源于2007年，如今已在美國國內(nèi)廣泛應(yīng)用，打破了傳統(tǒng)的教育模式和教育觀念。而以目前我國的發(fā)展現(xiàn)狀來看，做到實(shí)施“翻轉(zhuǎn)課堂”還有一定的距離。翻轉(zhuǎn)課堂顛覆了傳統(tǒng)的教學(xué)流程、教學(xué)理念、教學(xué)模式和師生關(guān)系，在優(yōu)化課程教學(xué)中起到了一定的作用，相信在不久的將來，我國也將在教育事業(yè)領(lǐng)域發(fā)展得更好。

作者：苗苗 陳覃霞 單位：西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

客戶關(guān)系管理論文:社會化媒體客戶關(guān)系管理論文

一、國內(nèi)外社會化媒體客戶關(guān)系管理研究及述評

(1)關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)。

近年來，國內(nèi)外的學(xué)者對客戶關(guān)系管理理論、方法和實(shí)施做了多方面的研究。主要是針對客戶關(guān)系管理的重要性、客戶關(guān)系管理的基本功能和技術(shù)要求以及如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理等。從信息的角度，客戶關(guān)系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六個(gè)主要的功能和技術(shù)要求;余軍合，吳昭同(2000)提出的客戶關(guān)系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客戶關(guān)系管理的技術(shù)架構(gòu)和典型功能以及技術(shù)實(shí)現(xiàn);AMT網(wǎng)站客戶關(guān)系管理研究小組提出的CRM系統(tǒng)具有的五大功能模塊;以及中國人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系數(shù)據(jù)挖掘中心提出的“建立數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)的客戶關(guān)系管理體系”等。

(2)關(guān)于社會化媒體客戶關(guān)系管理(SCRM)。

國外有些學(xué)者已經(jīng)從不同的角度關(guān)注到SocialCRM在企業(yè)運(yùn)營和營銷中的顯著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社會化電子商務(wù)用戶購買意愿研究;Harris和Dennis通過實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)，來自朋友的推薦會對改變用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣有影響，并且呈現(xiàn)出層級結(jié)構(gòu)，他們的研究以基于人際關(guān)系的社會化媒體的用戶購買意愿為方向;Olbrich和Holsing基于數(shù)據(jù)挖掘的社會化媒體對用戶的購買行為進(jìn)行了研究。毋庸置疑的是，社會化媒體正成為企業(yè)與客戶之間互動交流的捷徑和平臺。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理研究只側(cè)重于企業(yè)溝通手段、呼叫中心、客服管理等被動和相對靜態(tài)的客戶管理模式，而作為客戶關(guān)系管理的近期產(chǎn)物，社會化媒體客戶關(guān)系管理(SocialCRM)強(qiáng)調(diào)發(fā)掘客戶本身的潛在需求及營銷意識，每一個(gè)社會化的個(gè)體都能獨(dú)立的影響和改變社交圈內(nèi)的用戶購買行為，使之成為擁有控制權(quán)的營銷個(gè)體，這種基于大數(shù)據(jù)時(shí)代的社會化客戶管理模式應(yīng)運(yùn)而生，其對企業(yè)及組織內(nèi)客戶關(guān)系的處理及營銷方式的改變將帶來巨大變革。

二、社會化媒體客戶關(guān)系管理應(yīng)用建議

面對越來越多、形式多樣的社會化媒體溝通方式，企業(yè)及組織內(nèi)部在進(jìn)行客戶管理的實(shí)踐中，一定要把握營銷的要點(diǎn)及客戶培育的關(guān)鍵。把只注重利潤數(shù)字轉(zhuǎn)化為能力培養(yǎng)的長遠(yuǎn)建設(shè);把各自為政的靜態(tài)管理方式變?yōu)閰f(xié)調(diào)合作的動態(tài)一體化開發(fā)策略;把短期營銷效果變?yōu)殚L期和持續(xù)改進(jìn)的綜合回報(bào)項(xiàng)目。具體而言，企業(yè)在實(shí)現(xiàn)社會化媒體客戶關(guān)系管理建設(shè)中一定要把握清以下幾個(gè)問題:

(1)實(shí)施以產(chǎn)權(quán)明晰、問責(zé)制為主的CRM系統(tǒng)化建設(shè)。

在開展SocialCRM管理中，大部分企業(yè)組織能夠清楚地認(rèn)識到任務(wù)的重要性和緊迫性，也確實(shí)儲備了大量數(shù)據(jù)處理分析、媒體公關(guān)設(shè)計(jì)、企業(yè)互動平臺建設(shè)等多媒體，網(wǎng)絡(luò)化新型人才。但在接觸具體的CRM開發(fā)項(xiàng)目時(shí)常常出現(xiàn)各部門各自為政，不能形成系統(tǒng)化、一體化的分工責(zé)任體系等問題。

(2)注重長期商業(yè)能力的培養(yǎng)。

SocialCRM的建設(shè)絕不僅僅是短期商業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，它注重的企業(yè)的生命力培育和長期能力培養(yǎng)。例如，在社交論壇和交流軟件中出現(xiàn)的企業(yè)產(chǎn)品信息及品牌的討論時(shí)，企業(yè)應(yīng)該盡快收集這些資料，分類整理。面對客戶的抱怨或投訴行為有針對性的解決和營銷，面對產(chǎn)品和服務(wù)滿意的客戶應(yīng)挖掘其營銷潛力，精準(zhǔn)策劃。這種口碑傳播的途徑是SocialCRM的優(yōu)勢，但一旦疏于指導(dǎo)和糾正也有可能成為劣勢，而負(fù)面作用的影響往往產(chǎn)生無法挽回的危害性。

(3)注重支持、改進(jìn)和配套的綜合改進(jìn)化項(xiàng)目措施。

企業(yè)實(shí)施SocialCRM是一項(xiàng)動態(tài)且時(shí)效性非常強(qiáng)的系統(tǒng)化工程，在實(shí)施過程中無論是明顯的優(yōu)勢回報(bào)還是出現(xiàn)了問題，都應(yīng)該有相應(yīng)的應(yīng)急及持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化措施，不能把SocialCRM孤立為一個(gè)獨(dú)立于企業(yè)其他項(xiàng)目工程的單獨(dú)任務(wù)。它必須服務(wù)于、輔助于且貫穿在其他企業(yè)客戶建設(shè)的任務(wù)中去。并規(guī)劃相應(yīng)的改進(jìn)和優(yōu)化工程，共同完善發(fā)展，只有這樣，SocialCRM才能真正為企業(yè)的大局發(fā)展服務(wù)，才能更好地為企業(yè)利用和創(chuàng)造客戶價(jià)值。為下一步探討互聯(lián)網(wǎng)背景下社會化媒體運(yùn)行與客戶關(guān)系營銷的結(jié)合點(diǎn)打下基礎(chǔ)。

作者：王晨 單位：山東女子學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

客戶關(guān)系管理論文:行動導(dǎo)向教學(xué)模式下客戶關(guān)系管理論文

一、傳統(tǒng)教學(xué)模式與行動導(dǎo)向教學(xué)模式的比較

行動導(dǎo)向教學(xué)模式以“行動導(dǎo)向驅(qū)動”為主要形式，它不是一種具體的教學(xué)方法，而是一種“以行動或典型工作任務(wù)為導(dǎo)向”的先進(jìn)教學(xué)模式，如項(xiàng)目教學(xué)法、模擬演練法、現(xiàn)場展示表演法、案例分析研究法、情景角色扮演法，其教學(xué)過程組織是根據(jù)典型學(xué)習(xí)任務(wù)靈活變化的。行動導(dǎo)向教學(xué)模式特別強(qiáng)調(diào)以學(xué)生學(xué)習(xí)過程為核心，教師把學(xué)生個(gè)性發(fā)展和學(xué)習(xí)興趣融入教學(xué)活動設(shè)計(jì)，與學(xué)生共同組建工作“任務(wù)”并自始至終帶領(lǐng)學(xué)生完成“任務(wù)”的全部過程，教師通過“任務(wù)”與學(xué)生積極互動，并通過“過程監(jiān)控”進(jìn)行知識傳遞，主導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行“任務(wù)”分析，并培養(yǎng)學(xué)生解決問題的能力。在教學(xué)活動中，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用和教師的主導(dǎo)作用，最終實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。從學(xué)生接受知識的全部過程來看，書本知識通過實(shí)踐操作升華到感性認(rèn)知，又通過不斷實(shí)踐操作形成理性認(rèn)識，并最終回歸到實(shí)踐活動當(dāng)中去。

二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)存在的問題

高職院校《客戶關(guān)系管理》是一門經(jīng)管類專業(yè)的技術(shù)核心課程。其主要教學(xué)目的是使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的策略方法，使其具有客戶尋找、客戶獲取、客戶維持、客戶升級的管理技能，并將之運(yùn)用于本專業(yè)的學(xué)習(xí)及崗位實(shí)踐，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生“解決問題”的能力，從而滿足和適應(yīng)當(dāng)今社會對高職院校學(xué)生基本素養(yǎng)的要求。雖然職業(yè)教育改革在一定程度上取得了一些成果，但仍然有一些課程教學(xué)存在問題。對于《客戶關(guān)系管理》這門課程來說，存在以下兩個(gè)方面較為突出的問題：

1．教學(xué)模式陳舊

就目前而言，高職院校專業(yè)教師在講授《客戶關(guān)系管理》這門專業(yè)課程時(shí)，仍然以教師講授理論為主，一些教師能夠在講解理論的過程中適當(dāng)?shù)募尤胍恍┌咐治觯浒咐蠖嗳狈Φ湫托耘c實(shí)效性。這樣陳舊落后的教學(xué)方式，不能調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

2．缺乏實(shí)踐性

一方面，就客戶關(guān)系管理這一工作本身的性質(zhì)來說，需要工作人員有比較強(qiáng)的工作實(shí)踐能力。正是因?yàn)檫@樣，教師授課的過程中一定要注重加強(qiáng)對學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐技能方面的訓(xùn)練。雖然在教學(xué)的過程中設(shè)想學(xué)生可以工學(xué)交替，一旦面對實(shí)際情況，由于受相關(guān)資源的束縛，并沒有達(dá)到預(yù)想的效果。另一方面，針對《客戶關(guān)系管理》這一課程來說，在教學(xué)的過程中缺乏和企業(yè)之間的交流與合作，沒能為學(xué)生提供讓他們深入到企業(yè)中親身體驗(yàn)相關(guān)崗位技能的機(jī)會，致使學(xué)生缺乏實(shí)踐能力。

三、基于行動導(dǎo)向教學(xué)模式的《客戶關(guān)系管理》課程改革

行動導(dǎo)向教學(xué)就是教師組織的教學(xué)過程應(yīng)該和實(shí)際工作過程盡可能地保持一致，強(qiáng)調(diào)能力的重要性，重視培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)的職業(yè)技能，從而進(jìn)一步提高學(xué)生實(shí)踐能力。而行動導(dǎo)向教學(xué)的模式是以行動為導(dǎo)向，以任務(wù)進(jìn)行驅(qū)動，開始時(shí)以完成某一項(xiàng)相關(guān)任務(wù)為突破口，學(xué)習(xí)實(shí)踐者在實(shí)際的情境中進(jìn)行相關(guān)工作角色的模仿，在工作模仿的過程中對所做的工作進(jìn)行不斷地總結(jié)，從而達(dá)到在實(shí)踐中獲取知識、鍛煉和提升技能的目的。行動導(dǎo)向教學(xué)主要有以下幾個(gè)特征：

1．注重強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體性

學(xué)生既是學(xué)習(xí)的主體又是行動的主體，這是行動導(dǎo)向教學(xué)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。教師在教學(xué)的過程中對學(xué)生加以正確的引導(dǎo)，使學(xué)生可以積極主動地參與整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在實(shí)際行動中進(jìn)行自主的學(xué)習(xí)，也讓學(xué)生通過實(shí)際行動能夠更地掌握相關(guān)的職業(yè)技能，盡可能地調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，從而取得更理想的教學(xué)效果。

2．教學(xué)模式更加開放

開展行動導(dǎo)向教學(xué)的過程中，以一定數(shù)量的學(xué)生組成團(tuán)隊(duì)的形式替代學(xué)生孤立學(xué)習(xí)的狀態(tài)而對其相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行研究性學(xué)習(xí)。首先，為了使學(xué)生學(xué)習(xí)取得更好地效果，教師應(yīng)為學(xué)生設(shè)計(jì)營造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)情境；其次，教師應(yīng)讓學(xué)生自行查找資料，然后對學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行深入地研究；，學(xué)生通過團(tuán)隊(duì)之間的相互協(xié)作，一同完成學(xué)習(xí)任務(wù)。除此之外，針對教學(xué)中的一些設(shè)計(jì)性項(xiàng)目，教師可以對其答案不做具體的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，給予學(xué)生足夠的時(shí)間和空間，讓學(xué)生充分發(fā)揮他們各自的想象力及創(chuàng)造力。

3．重視培養(yǎng)學(xué)生的能力

行動導(dǎo)向教學(xué)是對學(xué)生的各項(xiàng)能力進(jìn)行培養(yǎng)。通過實(shí)際的相關(guān)行動，學(xué)生不僅可以獲取相關(guān)的職業(yè)技能，而且還可以培養(yǎng)和鍛煉自身的各項(xiàng)能力，例如學(xué)習(xí)能力、語言表達(dá)能力等等。

四、基于行動導(dǎo)向教學(xué)的《客戶關(guān)系管理》課程應(yīng)用策略

為滿足社會發(fā)展的需要、使學(xué)生得以進(jìn)一步的發(fā)展，在對《客戶關(guān)系管理》課程進(jìn)行改革的過程中，根據(jù)行動導(dǎo)向教學(xué)理念進(jìn)行課程實(shí)施：

1．課程“任務(wù)”設(shè)計(jì)

本課程以客戶服務(wù)與管理能力為培養(yǎng)核心，以強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)能力為目標(biāo)，以崗位所應(yīng)具備的知識、能力、素質(zhì)為基礎(chǔ)，根據(jù)崗位工作流程將課程內(nèi)容序化，并結(jié)合崗位所需知識、能力、素質(zhì)要求，在行動導(dǎo)向教學(xué)的過程中，將客戶關(guān)系管理工作中比較有代表性的工作任務(wù)篩選出來，建立學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，并將此“任務(wù)”作為課程的內(nèi)容，再針對每一個(gè)獨(dú)立“任務(wù)”進(jìn)行再“前沿研究”、“練習(xí)與思考”、“案例分析”、“自測試題”的過程制定。

2．課程“任務(wù)”組織

本課程以專業(yè)工作崗位具體的工作邏輯作為其編排結(jié)構(gòu)的依據(jù)，從而使學(xué)生習(xí)得的認(rèn)知心理順序能夠和工作實(shí)踐順序相適應(yīng)。組建項(xiàng)目小組3-4人，并推行“任務(wù)組長負(fù)責(zé)制”的特有管理模式，由教師提出若干個(gè)“任務(wù)”設(shè)想，然后與各個(gè)小組溝通并討論，最終確立該“任務(wù)”實(shí)施過程及目標(biāo)，再由小組制定工作計(jì)劃，設(shè)計(jì)工作過程及方法，并得到教師認(rèn)可，小組全體成員還要共同商議并制定“組規(guī)”。要求小組遵守課堂紀(jì)律，共同參與并完成“任務(wù)”，積極開展課外拓展活動。

3．課程“任務(wù)”演練

根據(jù)工作任務(wù)特點(diǎn)，把課堂布置成為“任務(wù)”的工作情境，模擬企業(yè)“工作報(bào)告會、項(xiàng)目論證會、項(xiàng)目評估會、產(chǎn)品介紹會”開展實(shí)訓(xùn)活動。學(xué)生從設(shè)定的情境入手，自行選擇客戶關(guān)系管理活動相關(guān)的角色。具體來說就是學(xué)生要根據(jù)“任務(wù)”的具體要求扮演不同的角色，進(jìn)行現(xiàn)場的模仿與演練。在演練的過程中，組織參與的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)不少于兩個(gè)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)扮演顧客，另一個(gè)團(tuán)隊(duì)扮演企業(yè)中的相關(guān)工作人員，而班級剩余的同學(xué)作為觀察者。

4．課程“任務(wù)”考核

以往的考核方式已不能適應(yīng)當(dāng)下發(fā)展的需要，因此需要對考核的方式進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母铮粚W(xué)生進(jìn)行期末考試，而采取過程性考核模式。“任務(wù)”考核。由于采用“任務(wù)”方法進(jìn)行教學(xué)，“任務(wù)”組內(nèi)所有學(xué)員貢獻(xiàn)不同，因此，在考核“任務(wù)”結(jié)果時(shí)，特別要注意考核過程的公平公正性。及時(shí)，任務(wù)小組內(nèi)“任務(wù)”要責(zé)任到人，并且分工明確；第二，在互相交流經(jīng)驗(yàn)和匯報(bào)問題時(shí)必須加強(qiáng)環(huán)節(jié)和過程性提問，要求任務(wù)組所有成員必須熟悉該“項(xiàng)目”的情況。理論知識考核。在課程改革中，由于采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)后，考核成績主要依據(jù)“任務(wù)”的完成情況進(jìn)行評定，這就淡化了對以往理論知識的考核，所以就會導(dǎo)致部分學(xué)生對書本知識的“拋棄”。因此，在“任務(wù)”考核完成過程的同時(shí)，必須讓學(xué)生兼顧理論知識的理解，將每個(gè)“任務(wù)”考核結(jié)束后加入每個(gè)“任務(wù)”所涉及理論知識的考核，這樣可以更好的加深學(xué)生對于理論知識的鞏固。

五、存在問題及解決方案

1．傳統(tǒng)教學(xué)背景下的行動導(dǎo)向教學(xué)

傳統(tǒng)的教學(xué)模式與行動導(dǎo)向教學(xué)模式存在本質(zhì)區(qū)別，因受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，很多教師在進(jìn)行行動導(dǎo)向教學(xué)模式時(shí)依然停留在傳統(tǒng)教學(xué)模式的本位性質(zhì)上。以項(xiàng)目（任務(wù)）教學(xué)為例，大部分職業(yè)院校教師在實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)時(shí)依然停留在給學(xué)生的預(yù)期設(shè)計(jì)的項(xiàng)目或任務(wù)上，學(xué)生們只要根據(jù)教師的要求和規(guī)范按時(shí)按期完成就可以了。因此，教學(xué)模式的改革沒有起到提高學(xué)生技能水平的作用，忽略了行動導(dǎo)向教學(xué)模式的過程性的能力培養(yǎng)。

2．行動導(dǎo)向教學(xué)普遍適用性的誤區(qū)

根據(jù)高等職業(yè)院校的專業(yè)特點(diǎn)，不同專業(yè)課需要構(gòu)架不同方式的教學(xué)模式分類體，才能符合人才培養(yǎng)需求定位。而很多高職院校在客戶層建設(shè)方面認(rèn)為行動導(dǎo)向教學(xué)模式是創(chuàng)新的方法、是與時(shí)俱進(jìn)的方法。行動導(dǎo)向教學(xué)模式是一種從“工作實(shí)踐”之中去“認(rèn)識、實(shí)踐、總結(jié)、分析、再認(rèn)識”的教學(xué)方法，它是針對實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)課程而采取的教學(xué)創(chuàng)新模式，并不適用于理論性、知識性比較強(qiáng)的課程，所以我們必須要從“一切適用教學(xué)導(dǎo)向法”的誤區(qū)中跳出來。

3．考核評價(jià)體系制約行動導(dǎo)向教學(xué)法實(shí)施

面對高等職業(yè)教育的現(xiàn)狀，部分學(xué)校仍然以傳統(tǒng)的教師課堂教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)成績作為主要的評價(jià)體系，即更加注重學(xué)生學(xué)習(xí)成績并非關(guān)注教學(xué)能力成效的培養(yǎng)，這無疑給行動導(dǎo)向教學(xué)法的推進(jìn)設(shè)置了阻礙。所以，有必要及時(shí)將行動導(dǎo)向教學(xué)法的考核評價(jià)體系融入到教師課堂教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)成績評價(jià)體系之中，這樣才能將行動教學(xué)導(dǎo)向法進(jìn)行應(yīng)用和推廣。

4．高職院校教師素質(zhì)難以開展行動導(dǎo)向教學(xué)法

目前，我國高等職業(yè)院校師資隊(duì)伍存在以下問題：一是有相當(dāng)一部分高職院校教師至今沒有經(jīng)過專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的教師資質(zhì)學(xué)習(xí)，教育教學(xué)的綜合理論及實(shí)踐能力沒有達(dá)到要求，很多高職院校教師的任職資質(zhì)并不是經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)考核，只是一種常規(guī)的認(rèn)定。二是一些專業(yè)核心課教師并不具備“雙師素質(zhì)”，職能結(jié)構(gòu)單一，達(dá)不到應(yīng)有的水平，難以通過現(xiàn)代職業(yè)教育技術(shù)的方法進(jìn)行課程講授。三是面對學(xué)校的教學(xué)任務(wù)及行政事務(wù)，很多專業(yè)教師不能到企業(yè)一線進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，在教學(xué)中不能體現(xiàn)課程應(yīng)具備的新技術(shù)、新方法、新工藝，缺乏崗位知識的前沿性。針對在師資隊(duì)伍建設(shè)方面的問題，應(yīng)在以下三方面制訂改善措施：一是通過培訓(xùn)和繼續(xù)教育路徑來提高教師素質(zhì)，規(guī)范教師執(zhí)教的專業(yè)技能，培養(yǎng)教師具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和職業(yè)創(chuàng)新能力。二是根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)中，高職院校教師必須要具備從事一定時(shí)間的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的要求，院校不僅要安排教師下企業(yè)實(shí)踐鍛煉，還要求教師定期回到院校繼續(xù)參加教學(xué)工作，并且在一段時(shí)間后，再次回到企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，經(jīng)常與企業(yè)保持密切聯(lián)系。三是院校制定相應(yīng)的師資培訓(xùn)方案或制度時(shí)，要根據(jù)教師的年齡、職稱、專業(yè)等特點(diǎn)對現(xiàn)有師資進(jìn)行分層化、分批次培養(yǎng)，同時(shí)，要引進(jìn)一些有經(jīng)驗(yàn)來自于企業(yè)一線的“能工巧匠”進(jìn)行課程教學(xué)。

作者：李君 單位：天津交通職業(yè)學(xué)院

客戶關(guān)系管理論文:電子商務(wù)自動化客戶關(guān)系管理論文

一、CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用

1.銷售力量自動化SFA(SalesForceAutomation)

在公司銷售活動中將所有銷售崗位上的工作者以及銷售管理工作的相關(guān)人員每一的工作量以及工作情況進(jìn)行自動化統(tǒng)計(jì)管理，實(shí)現(xiàn)銷售量的"信息化"、"標(biāo)準(zhǔn)化",達(dá)到銷售人力資源的合理規(guī)劃與利用。實(shí)行這項(xiàng)工作的主要目的就是要改變當(dāng)下各個(gè)企業(yè)中普遍存在的一種團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作力不強(qiáng)，單獨(dú)行動引起的行動效率差的問題。在對客戶相關(guān)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析以后、從后臺將這些有價(jià)值的信息提供給各個(gè)銷售崗位上的工作人員與管理人員進(jìn)行參考,提高銷售活動的預(yù)見性、目的性，進(jìn)而提高工作的效率。公司通過對eCRM中的相關(guān)板塊的使用，可以達(dá)到管理所有賬戶信息數(shù)據(jù)，進(jìn)行銷售策略優(yōu)化的良好效果。它可以為銷售崗位上的所有銷售工作者提供各種不同的有利于銷售活動開展下去的詳細(xì)資料與數(shù)據(jù)。詳細(xì)一點(diǎn)說,該功能板塊能夠完成的任務(wù)主要有以下幾個(gè):

(1)賬戶管理。

銷售工作者不但要管理好公司的客戶，同時(shí)也要維護(hù)好與合作對象之間的關(guān)系,另外更要處理好與競爭對手之間的關(guān)系。通過賬戶管理將不同的單位與客戶的詳細(xì)聯(lián)系信息保存下來，主要涉及到的內(nèi)容有住址、聯(lián)系方式、網(wǎng)頁、傳真等等。

(2)聯(lián)系人管理。

通常情況下,我們可以從一個(gè)固定客戶那里得到更多的客戶,但是這個(gè)連帶客戶又只和的一個(gè)客戶有關(guān)。對這些人的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，主要的管理內(nèi)容有姓名、住址、聯(lián)系方式、郵箱、工作單位等等,它在企業(yè)電子信息管理中被看做是"電子地址本"。

(3)銷售機(jī)會管理。

一些有可能為公司提供巨大的盈利機(jī)會的被我們稱作是銷售機(jī)會。這種機(jī)會及存在于系統(tǒng)里已經(jīng)存在的客戶的身上，同時(shí)也有可能是一些還沒有納入系統(tǒng)體系中的客戶,就前者來看,它作為一種盈利的機(jī)會已經(jīng)具有了一定的潛在性。銷售機(jī)會信息內(nèi)容主要有名稱、盈利機(jī)會的數(shù)量、可盈利的潛在性、盈利機(jī)會的時(shí)間段、盈利機(jī)會的潛在負(fù)責(zé)人以及具體的抓住機(jī)會的方式。

(4)活動管理。

通過對SFA系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)管理，對系統(tǒng)中客戶對于產(chǎn)品的需求與購置的歷史以及將要購置的可能性進(jìn)行及時(shí)的記錄與分析,不管這個(gè)工作是一線銷售工作者自己完成的，還是由別人代勞,這里的別人主要是指一些已經(jīng)辭職的工作人員或者是前臺接機(jī)人員。銷售工作者安排日常活動中的主要任務(wù)，將各項(xiàng)計(jì)劃落實(shí)到實(shí)處。活動數(shù)據(jù)主要涉及到活動種類、活動范圍、活動時(shí)間、活動組織者和活動等級等等。

(5)日歷管理。

這項(xiàng)管理的主要作用是為銷售工作者提供一個(gè)活動進(jìn)程規(guī)劃表,將日歷管理落實(shí)到具體的管理工作中,從日歷管理中可以查詢到與活動相關(guān)的所有人員的詳細(xì)信息。從歸屬性質(zhì)來看,通過日歷管理可以看到其它管理崗位上的銷售人員的工作,用以調(diào)整各個(gè)活動程序上的協(xié)調(diào)性。

(6)報(bào)價(jià)管理。

產(chǎn)品計(jì)費(fèi)SFA的報(bào)價(jià)管理將各種信息綜合在一起,在實(shí)際使用過程中把銷售機(jī)器聯(lián)合在一起,同文字機(jī)進(jìn)行有效的聯(lián)合,為修改、調(diào)整工作提供一定的方便。從這一點(diǎn)上來看，價(jià)格的數(shù)據(jù)主要涉及到了序列單號、銷售可能性、所使用的商品的價(jià)位、價(jià)格變化情況以及銷售商品的規(guī)格與總量。

(7)銷售預(yù)測管理。

將一些潛在的銷售機(jī)會最為基本的出發(fā)點(diǎn),對以后的銷售業(yè)績以及商品的具體需求做分析,以其為材料儲存、經(jīng)費(fèi)的使用情況等提供詳細(xì)的參考信息。

(8)傭金管理。

作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項(xiàng)功能,把能夠獲得的潛在的客戶數(shù)量與銷售工作者的工作情況進(jìn)行掛鉤,根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來對銷售員的工作情況進(jìn)行評定。

(9)競爭管理。

通過這項(xiàng)管理工作可以對公司所要面對的競爭對手的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理為進(jìn)一步制定發(fā)展戰(zhàn)略提供詳細(xì)的依據(jù),可以適時(shí)地進(jìn)行發(fā)展策略的調(diào)整。例如,競爭公司商品的具體情況，詳細(xì)到商品的性能、規(guī)格、數(shù)量、優(yōu)缺點(diǎn)、營銷策略與進(jìn)度、公司的網(wǎng)絡(luò)平臺，以及公司的發(fā)展規(guī)模等等。通過這些相關(guān)信息的統(tǒng)計(jì),對具體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以期做到熟悉市場發(fā)展概況,逐步提高銷售總量。

(10)報(bào)表管理。

通過這項(xiàng)管理能夠幫助各個(gè)崗位上的人員獲得最詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表分析。①開支報(bào)銷管理。對銷售工作者的日常工作花銷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。②數(shù)據(jù)同步。為電腦用戶提供近期的統(tǒng)計(jì)信息,可以讓公司內(nèi)部工作人員隨時(shí)獲得及時(shí)手的數(shù)據(jù)資料,方便銷售工作人員根據(jù)需要對各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行核查。

2.營銷自動化MA(MarketingAu-tomation)

在過去的數(shù)據(jù)庫銷售工作中,通常得花很長的時(shí)間才能完成對所得數(shù)據(jù)信息的整理,在這段時(shí)間內(nèi)往往容易錯失更多的盈利機(jī)會與潛在客戶的維護(hù)與開發(fā)。在信息媒體飛速發(fā)展的新時(shí)期,通過各種信息科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展完善,通過對e-CRM的合理利用來提高公司信息數(shù)據(jù)管理工作的時(shí)效性,達(dá)到系統(tǒng)的自動化管理。一方面,在對已經(jīng)存在的客戶的詳細(xì)情況進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,能夠進(jìn)一步掌握客戶對公司提供的產(chǎn)品的評價(jià)、需求、認(rèn)可等情況,通過這一點(diǎn)來進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷完善和優(yōu)化，從設(shè)計(jì)上將競爭對手公司比下去;另一方面,可以對相互之間的交易信息進(jìn)行對比分析,根據(jù)不同客戶的具體需求來將客戶進(jìn)行分類,根據(jù)不同客戶的需求特點(diǎn)來進(jìn)行所需的客戶的挖掘。通過進(jìn)一步研究,對不同的市場活動特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析,及時(shí)轉(zhuǎn)變營銷策略,以其通過最少的投入,來實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的較大化。

3.客戶服務(wù)CS(CustomerService)

一共公司為了進(jìn)一步滿足客戶對公司產(chǎn)品的各種需求而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作就是客戶。通過這項(xiàng)服務(wù)能夠進(jìn)一步提高公司在客戶心中的地位,贏得客戶的信賴,拓展客戶源,從之前的服務(wù)工作中,我們可以看到,公司為客戶提供的服務(wù),不僅過于單一,考慮不周全,更重要的是給客戶帶去了很多無形的壓力,不利于客戶源的穩(wěn)定。在傳統(tǒng)的服務(wù)模式之下,客戶要自己去查詢關(guān)于商品的信息,收集所需要的資料來考慮是否要購買這種產(chǎn)品以及具體的使用細(xì)節(jié)，應(yīng)該注意的問題。不過在電子商務(wù)不斷發(fā)展的過程中,對于客戶服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并沒有做出明確的規(guī)定,因此說，最初的客戶服務(wù)思想理念一直存在很多不完善的地方。從當(dāng)下的情況來看,在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的情況下,公司要想在激烈的市場競爭中獲得穩(wěn)步的發(fā)展就必須要深入了解客戶的各項(xiàng)需求，從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作的不斷完善，進(jìn)行商品服務(wù)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化,只有這樣才能不斷地提高公司服務(wù)活動的整體優(yōu)化水平，才能進(jìn)一步推動公司經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高。

(1)售前客戶服務(wù)策略---進(jìn)行評價(jià)選擇的階段。

可提供產(chǎn)品查詢和對比服務(wù)。用戶在電子購物的過程中根據(jù)自己的需求，進(jìn)行定位，挑選來購買自己所需要的產(chǎn)品。使得購物不再受到時(shí)間、空間以及現(xiàn)金上的局限,網(wǎng)絡(luò)平臺能夠?yàn)樗麄兲峁┮粋€(gè)便易的購物環(huán)境,使用戶能夠隨時(shí)隨地獲得自己想要的東西。此外通過網(wǎng)絡(luò)平臺購物，不能像是傳統(tǒng)的實(shí)體店一樣可以對各類產(chǎn)品有一個(gè)詳細(xì)的了解,因此網(wǎng)店一定要做好產(chǎn)品介紹工作，盡量將產(chǎn)品的信息詳細(xì)的，真實(shí)的，客觀地通過網(wǎng)絡(luò)平臺反映出來,為顧客選擇的商品提供詳細(xì)的參考依據(jù)，能夠提高客戶的滿意度。實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)工作的個(gè)性化。

(2)售中客戶服務(wù)策略---下訂單購置貨物的階段。

可以為客戶提供一個(gè)商品購買的服務(wù)。客戶通過網(wǎng)絡(luò)平臺,能夠根據(jù)自己的需求來選擇商品或者是針對產(chǎn)品向客服咨詢關(guān)于產(chǎn)品的詳細(xì)信息,提出合理的要求,公司可以根據(jù)用戶的選擇和需求,為客戶提供所需的服務(wù)或者是及時(shí)根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的重新設(shè)計(jì)與產(chǎn)品性能與結(jié)構(gòu)的不斷完善,能夠讓客戶打破時(shí)間與空間上的限制,獲得滿足自己需求的商品,提高公司的銷售量,獲得更大的進(jìn)步。可提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)。網(wǎng)上商店要根據(jù)客戶的時(shí)間需求,按照訂單的信息及時(shí)發(fā)送貨物,保障貨物能夠在客戶需求的時(shí)間范圍內(nèi)到達(dá)客戶手中。同時(shí)也要保障客戶購買過程中支付款的安全性,而且建立多樣化的支付渠道。

(3)售后客戶服務(wù)策略---跟蹤處置階段。

為顧客提供售后服務(wù)工作。公司要為客戶提供24小時(shí)咨詢服務(wù),對于客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品性能、具體操作細(xì)節(jié)、操作步驟以及產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)類型、產(chǎn)品修補(bǔ)等問題要給以及時(shí)的回應(yīng),幫助消費(fèi)者在購買后更好地使用商品。另外還要做好后期服務(wù)跟蹤訪問工作。在電子商務(wù)平臺上,構(gòu)建一個(gè)用戶使用檔案,要更好地利用網(wǎng)絡(luò)平臺這一有利的銷售渠道,對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。

二、結(jié)語

公司通過對CRM的綜合利用,能夠進(jìn)一步優(yōu)化公司的服務(wù)結(jié)構(gòu),有利于提高客戶對公司以及公司產(chǎn)品的滿意度,能夠?yàn)楣沮A得更多的客戶,進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營管理模式的改革,實(shí)現(xiàn)公司電子商務(wù)化的轉(zhuǎn)變。雖然,CRM的理論和實(shí)踐仍然存在一些問題,不過隨著公司客戶關(guān)系管理模式的轉(zhuǎn)變,該種類型的管理理念將會受到更多的企業(yè)的認(rèn)可與普遍推廣應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部效益的不斷增長。

作者：陳萬里 單位：浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)

客戶關(guān)系管理論文:電子商務(wù)客戶關(guān)系管理論文

一、電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理

(一)電子商務(wù)

現(xiàn)階段關(guān)于電子商務(wù)的研究主要有如下三種類型:一是介紹型，這類研究主要是介紹電子商務(wù)在國內(nèi)、國外的發(fā)展現(xiàn)狀，而對于電子商務(wù)在發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題及對策則缺乏研究;二是專業(yè)技術(shù)型，這類文章的作者從不同的技術(shù)領(lǐng)域來分析電子商務(wù)發(fā)展中的問題，并提出了專業(yè)性的建議，但是這些建議由于缺乏綜合性而對企業(yè)的營銷管理缺乏實(shí)際意義;三是宏觀問題探討型，這類研究通過分析在電子商務(wù)下傳統(tǒng)的法律、稅收等領(lǐng)域所存在的問題，提出在這些領(lǐng)域亟待解決的問題。

(二)客戶關(guān)系管理

所謂的客戶關(guān)系管理，主要是指在企業(yè)和客戶之間關(guān)系相關(guān)信息的信息收集和整理工作，通過這些工作來改善和提升企業(yè)和客戶之間的關(guān)系。關(guān)于客戶關(guān)系管理，在我國的認(rèn)知和運(yùn)用的時(shí)間并不是很長，起初是在20世紀(jì)80年代左右，到90年代，客戶關(guān)系管理的含義就逐漸豐富起來，開始了對于客戶的資料進(jìn)行分析的相關(guān)服務(wù)。現(xiàn)在，在電子商務(wù)環(huán)境的大背景下，在客戶關(guān)系管理方面有了更進(jìn)一步的改進(jìn)，可以利用先進(jìn)的科技和客戶隨時(shí)進(jìn)行互動和交流。關(guān)于客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，筆者認(rèn)為主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1客戶關(guān)系管理是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營和管理理念

現(xiàn)代的經(jīng)營和管理理念，最直接的體現(xiàn)就是客戶的中心地位，管理和經(jīng)營的重點(diǎn)都是在改善和維護(hù)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，通過客戶關(guān)系的管理這一途徑，使得企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營會有更加明確的方向，就是要把發(fā)展的中心放在產(chǎn)品上，經(jīng)營的模式要以客戶為中心，通過更加完善的管理，為客戶提供更品質(zhì)的服務(wù)。

2客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)性的管理類軟件

客戶關(guān)系管理是一種具有其特定的功能性應(yīng)用軟件系統(tǒng)，一般來說，可以分為分析型的客戶關(guān)系管理、運(yùn)營型的客戶關(guān)系管理以及協(xié)作型的客戶關(guān)系管理三大種類。對于分析型的客戶關(guān)系管理來說，它的主要功能就是對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的、有深度的分析，從中獲得一些非常具有利用價(jià)值的信息，這里面所運(yùn)用到的常用手段有交互查詢和報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘等。運(yùn)營型的客戶關(guān)系管理主要是為了實(shí)現(xiàn)在銷售和營銷方面的自動化。而協(xié)作型的客戶關(guān)系管理則主要是通過該環(huán)節(jié)幫助企業(yè)和客戶之間進(jìn)行恰當(dāng)、適當(dāng)?shù)臏贤āＫ裕C合起來，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷售、客服和管理等環(huán)節(jié)都起到直觀重要的作用，能夠直接幫助企業(yè)提升自身的核心競爭力。

3客戶關(guān)系管理是一個(gè)整套的解決方案

作為解決方案，CRM綜合運(yùn)用了當(dāng)今近期的信息技術(shù)，不但包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢與策劃的軟件環(huán)境等。

二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

(一)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)環(huán)境中的客戶關(guān)系管理的共同點(diǎn)

電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理是傳統(tǒng)的商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的延續(xù)與發(fā)展，因而在客戶關(guān)系管理方面兩者具有許多相同之處。

1兩者在目的上的共同點(diǎn)

傳統(tǒng)環(huán)境中的客戶關(guān)系管理是為了滿足顧客的需求和為顧客提供滿意的服務(wù)，而現(xiàn)在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理也是同樣的目的，只不過是能夠借助網(wǎng)絡(luò)的力量，能夠?yàn)榭蛻舾奖愕靥峁└玫姆?wù)，能夠更迅速達(dá)到這一目的。

2兩者在作用上的共同點(diǎn)

無論是傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理，還是當(dāng)今電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，他們存在的作用都是對于顧客的要求進(jìn)行充分地了解，而后盡可能滿足顧客的需求，通過不斷的更新在服務(wù)方面的觀念，把顧客當(dāng)做工作的中心，二者在這作用方面是相同的。

(二)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

客戶關(guān)系管理是隨著時(shí)代的發(fā)展一直在發(fā)展和進(jìn)步的一種管理，它的宗旨就是不斷地為客戶提供更盡人意的服務(wù)，因此，相比于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理它還具有一些自身的特點(diǎn)。

1電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理具有靈活性

相比于傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶管理具有其突出的特點(diǎn)，那就是它具有極大的靈活性，這種靈活性不僅體現(xiàn)在空間上，更體現(xiàn)在時(shí)間上。有了信息技術(shù)的大力支持，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理能夠多方位實(shí)現(xiàn)全天候動態(tài)服務(wù)，時(shí)間不再是業(yè)務(wù)上的阻礙，能夠把服務(wù)貫穿到全球的每個(gè)角落，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和客戶之間隨時(shí)溝通和來往，這種不受時(shí)間限制的服務(wù)，很大程度上提高客戶關(guān)系管理的靈活性，大大的提高了客戶的滿意程度。

2電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理具有自動性

在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理體系當(dāng)中，我們工作的重點(diǎn)還是靠人為的力量，而當(dāng)今電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，能夠?qū)崿F(xiàn)幾乎的自動化管理。關(guān)于客戶的資料有很多內(nèi)容，以前都是以紙質(zhì)化的形式存在的，對于客戶情況和信息的了解和整理以及分析處理等，都需要大量的人為力量來解決，工作的效率欠缺，而且還很容易出現(xiàn)各種人為錯誤，而電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)了全程的信息技術(shù)處理，我們只需要把客戶的資料和信息輸入數(shù)據(jù)庫，然后就依靠計(jì)算機(jī)和強(qiáng)大的信息處理工具，就能夠完成客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)工作，因此具有非常高的自動性。

3電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理具有互動性

電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的互動性，主要是指在和客戶進(jìn)行溝通時(shí)候的互動性，由于互聯(lián)網(wǎng)的普遍普及和普遍適用，對于不在場的客戶在有各種需求的時(shí)候，可以及時(shí)向企業(yè)提出要求和建議，這樣我們可以更直接快速的滿足客戶的需求，為客戶提供更品質(zhì)的服務(wù)。

三、電子商務(wù)環(huán)境下提高客戶關(guān)系管理有效性的措施

(一)構(gòu)建和完善管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和流程

想要通過客戶關(guān)系管理的途徑來給企業(yè)帶來更多的價(jià)值，就應(yīng)該對客戶關(guān)系管理流程當(dāng)中的問題進(jìn)行改善。

1對于企業(yè)現(xiàn)有的資源進(jìn)行充分利用并進(jìn)行系統(tǒng)性地整合

在企業(yè)現(xiàn)有的資源當(dāng)中，想要讓的決定和決策能夠起到更品質(zhì)的效果，就要首先實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整合，從而促進(jìn)資源的有效利用。

2加強(qiáng)對于客戶情況的了解和分析

在客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中，客戶的資料數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理的主要部分，因此對這部分的工作內(nèi)容更應(yīng)該做到精準(zhǔn)和細(xì)化，對于客戶的情況和需求應(yīng)該盡量展開智能分析，對于各個(gè)環(huán)節(jié)的指標(biāo)都應(yīng)該進(jìn)行量化和細(xì)分，這樣總結(jié)出的方案和提供的信息才具有比較高的可參考性。

3應(yīng)盡量提高服務(wù)的質(zhì)量

雖然管理的目標(biāo)和作用都是盡量為客戶提供更品質(zhì)的服務(wù)，但是單純的努力并不能夠做到位客戶提供品質(zhì)的服務(wù)，所以，在進(jìn)行管理的同時(shí)，還應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)督和管理的流程，實(shí)施監(jiān)督的過程不只是在現(xiàn)場為客戶服務(wù)的時(shí)候，而是應(yīng)該管理的整個(gè)過程當(dāng)中。

4加強(qiáng)客戶管理

充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，拓展客戶介入方式，加強(qiáng)客戶服務(wù)力度。在現(xiàn)有信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以更方便地獲取客戶的各項(xiàng)信息，并且比以往更容易地獲取更多的客戶群。同時(shí)企業(yè)也必須加快服務(wù)反應(yīng)時(shí)間，給顧客提供更快速品質(zhì)的服務(wù)。

(二)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給予充分的支持

在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中，想要成功地進(jìn)行這個(gè)項(xiàng)目，最重要的就是領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵。對于領(lǐng)導(dǎo)來說，他們首先要樹立的就是關(guān)于客戶關(guān)系管理的理念，對于相應(yīng)的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略要有一定的了解;其次就是在項(xiàng)目實(shí)施的過程當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該貫穿自己的立場，為項(xiàng)目的順利完成提供持久的支持和鼓勵;，就是在項(xiàng)目實(shí)際實(shí)施的過程當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)們好能夠親自參與到項(xiàng)目當(dāng)中，這樣能夠及時(shí)的對項(xiàng)目的實(shí)施情況有清晰的了解，并且?guī)椭皶r(shí)地進(jìn)行調(diào)整和改善。

(三)提高客戶關(guān)系的管理理念

對于開展客戶關(guān)系管理的相關(guān)項(xiàng)目，除了領(lǐng)導(dǎo)的支持之外，更重要的就是全體工作人員的參與，只有工作人員的服務(wù)到位了，才能真正做出讓顧客滿意的管理效果。因此，首先就應(yīng)該在思想上對于客戶關(guān)系管理的重要性進(jìn)行灌輸，要培養(yǎng)大家“顧客至上”的管理理念，讓大家充分地意識到為客戶提供最品質(zhì)的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)和個(gè)人帶來的利益;其次，就是企業(yè)對于員工的培養(yǎng)要用心，要不斷地鼓勵員工們以積極樂觀的心態(tài)面對工作，面對客戶，從每個(gè)員工出發(fā)，提高客戶的滿意程度。

(四)建立一支強(qiáng)大的管理團(tuán)隊(duì)

想要確保客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)行和順利完成，一個(gè)的管理團(tuán)隊(duì)是必不可少的。因此，企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)能夠團(tuán)結(jié)協(xié)作的，具有良好的組織性和協(xié)調(diào)性的，負(fù)責(zé)任的管理團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)首先具備的能力就是良好的溝通能力，他們既要負(fù)責(zé)和企業(yè)內(nèi)部工作人員的的良好溝通，還要負(fù)責(zé)和每個(gè)客戶之間的溝通，只有做到了到位的溝通，才能做出正確的決策。除此之外，一個(gè)專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)在各方面的人才都是成熟的，能夠滿足項(xiàng)目實(shí)施過程中的各種需求而且能夠處理項(xiàng)目實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的各種問題。因此，實(shí)施團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)根據(jù)其功能應(yīng)該分為三個(gè)層次，即決策層、核心層和職能層。

四、結(jié)語

總而言之，在信息化的時(shí)代下，在電子商務(wù)的環(huán)境下，客戶關(guān)系的管理工作也面臨著各種新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)利用電子商務(wù)能夠帶來的好處和變化，利用其更好的改進(jìn)和完善客戶關(guān)系的管理工作。

作者：吳麗芳 單位：山西工商學(xué)院商學(xué)院

客戶關(guān)系管理論文:互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理論文

一、銀行客戶關(guān)系管理中存在的問題

1．缺乏理論和政策導(dǎo)向。客戶關(guān)系管理是在完善的市場經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的，因此不能移植到我國。客戶關(guān)系管理涉及銀行體制結(jié)構(gòu)和資源配套等很多方面，沒有理性的指導(dǎo)使得全行很難形成統(tǒng)一。而且，現(xiàn)在很多基層行的領(lǐng)導(dǎo)缺乏對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識。

2．信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。目前我國商業(yè)銀行收集并存儲了大量的客戶信息和產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息，但信息比較散亂沒有得到充分利用，缺乏以客戶為核心的數(shù)據(jù)庫構(gòu)建，因此很難把握客戶需求。在信息技術(shù)運(yùn)用方面，比較注重業(yè)務(wù)運(yùn)作和內(nèi)部管理的需要，對客戶信息的搜索、分析不多。

3．機(jī)構(gòu)設(shè)置不配套。目前我國銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置管理層過多，機(jī)構(gòu)職能重復(fù)、職責(zé)不清，無法滿足以客戶為中心的經(jīng)營理念。銀行各業(yè)務(wù)部門都有客戶經(jīng)理，多個(gè)部門業(yè)務(wù)角度和口徑不一致，同一客戶不同的需求要找銀行多個(gè)部門分別處理，這些都導(dǎo)致銀行工作效率低下。客戶關(guān)系管理的應(yīng)用涉及銀行各層結(jié)構(gòu)的崗位、職能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化經(jīng)營營銷體系。

4．缺乏智能型CRM軟件開發(fā)能力。中國的客戶關(guān)系管理軟件廠商難以為金融企業(yè)客戶提供實(shí)用的、便于理解和操作的客戶關(guān)系管理軟件，具有自主知識產(chǎn)權(quán)的分析性CRM軟件的開發(fā)能力不強(qiáng)，客戶關(guān)系管理的許多功能難以實(shí)現(xiàn)。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下銀行業(yè)的影響

(一)互聯(lián)網(wǎng)模式下銀行經(jīng)營的影響。

第四次銀行科技革命自20世紀(jì)90年代至今方興未艾，主要科技發(fā)明是互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊、三網(wǎng)合一。以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)科技革命迅猛改變銀行業(yè)經(jīng)營模式。具體可從銀行的產(chǎn)品、定價(jià)方式、渠道及促銷分析其影響。

1．對銀行產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的影響。

由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，金融逐漸自由化，銀行的產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出兩大趨勢，即商業(yè)型和高附加值型。商業(yè)型提供穩(wěn)定、廉價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù);而高附加值型則提供滿足客戶多元化需求的特色產(chǎn)品和服務(wù)，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代銀行競爭的主要領(lǐng)域。此外，互聯(lián)網(wǎng)為人們提供了一個(gè)全新的、快速的信息交流平臺，這使得目標(biāo)客戶與銀行的接觸渠道增多，客戶可以非常容易地了解各個(gè)銀行的產(chǎn)品特點(diǎn)和價(jià)格差異，因此客戶選擇權(quán)加大，如何把握客戶的需求、吸引并保持客戶是當(dāng)今銀行在競爭中取勝的關(guān)鍵。在業(yè)務(wù)方面，銀行與多方企業(yè)合作共推新業(yè)務(wù)。2013年阿里巴巴(中國)有限公司和民生銀行合作，除了傳統(tǒng)的清算與結(jié)算、信用卡業(yè)務(wù)等合作外，理財(cái)業(yè)務(wù)、直銷銀行業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)終端金融、IT科技等多方面也是合作重點(diǎn)。

2．對銀行定價(jià)方式的影響。

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶對價(jià)格的敏感性增大，其投資理財(cái)需求也將出現(xiàn)多元化的趨勢，要求銀行能夠隨時(shí)根據(jù)客戶的行為及反饋的信息、同業(yè)競爭狀況等因素對價(jià)格策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以保持在同業(yè)競爭中的價(jià)格優(yōu)勢。由于網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使銀行的分支機(jī)構(gòu)和員工減少，通信費(fèi)用降低，營運(yùn)成本大大降低，銀行將擁有更大的實(shí)行差別定價(jià)的空間。

3．對銀行分銷渠道的影響。

現(xiàn)在，大多數(shù)銀行仍主要依靠有形的網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張來擴(kuò)大市場份額，這種體系受地域和時(shí)間的限制較大，因此銀行的業(yè)務(wù)覆蓋率和服務(wù)時(shí)間都受到很大影響。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)，廣大客戶可以在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)與銀行的互動式、無縫對接。各銀行在近年來不斷加大對電子銀行業(yè)務(wù)的投入，根據(jù)艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，人們使用電子銀行服務(wù)形式呈多元化趨勢發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展讓越來越多的銀行客戶開始使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，銀行的電子銀行收入呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，電子銀行交易替代率也隨之增高。銀行憑借有形的營銷渠道(網(wǎng)點(diǎn))與無形的營銷渠道(網(wǎng)上銀行、電話銀行等)相結(jié)合的“交互式”的營銷戰(zhàn)略，將營銷渠道延伸到最終客戶。由于手機(jī)銀行業(yè)務(wù)多元化，能夠滿足用戶隨時(shí)隨地處理業(yè)務(wù)的需求，加上智能終端設(shè)備的快速發(fā)展，3G/4G、WiFi無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，手機(jī)銀行用戶使用率漲幅較高，是未來的發(fā)展趨勢。

4．對銀行促銷方式的影響。

傳統(tǒng)的促銷主要是各種有形廣告手段，對信息技術(shù)要求不高。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的銀行促銷將信息優(yōu)勢與客戶行為分析緊密結(jié)合，運(yùn)用豐富的信息資源分析客戶數(shù)據(jù)，用于對客戶長期的記憶力、忠誠度培養(yǎng)及客戶購買策略分析，加入基于數(shù)據(jù)庫的銷售技術(shù)。通過網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳也將有效降低費(fèi)用，促銷成本也將大幅度下降。

(二)互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變。

面對網(wǎng)絡(luò)時(shí)代銀行經(jīng)營環(huán)境出現(xiàn)的變化，銀行為了在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須加快對客戶關(guān)系管理模式含義理解的轉(zhuǎn)變。銀行傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式將客戶當(dāng)作上帝。銀行間的產(chǎn)品和服務(wù)差別不大，缺乏獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)策略。同時(shí)，各銀行大力運(yùn)用關(guān)系營銷來拉攏客戶，這使得各銀行的客戶資源、客戶結(jié)構(gòu)受到很大限制，銀行需承受人員流動而帶來的信貸風(fēng)險(xiǎn)以及員工道德風(fēng)險(xiǎn)。此外，由于銀行將一些擁有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的客戶奉為上帝，不計(jì)后果地投入巨額的信貸資金，使得這些客戶很可能會隨意打壓銀行的貸款利率、票據(jù)貼現(xiàn)利率，使銀行的利潤空間受到擠壓。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的銀行客戶關(guān)系管理模式下客戶是合作伙伴。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶變得更加理性化，在考慮與銀行進(jìn)行合作時(shí)，更加看重銀行服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值，更關(guān)注銀行的發(fā)展前景對自身的長期發(fā)展的影響，因此一些關(guān)系營銷作用不再顯著。通過網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)方式，客戶可隨時(shí)掌握資金的流動方式，加強(qiáng)對資金的調(diào)撥管理，減少資金風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，銀行與客戶成為獲取充分利潤的戰(zhàn)略共同體。

三、互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關(guān)系管理措施

(一)銀行業(yè)對客戶關(guān)系管理的需求。

客戶是銀行最寶貴的資源，是銀行生存和發(fā)展的保障。商業(yè)競爭日趨激烈，只有不斷發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會，了解客戶喜好，滿足客戶需求，贏得客戶的信賴，商業(yè)銀行才能夠在瞬息萬變的競爭環(huán)境下求得生存和不斷發(fā)展。

1．客戶細(xì)分。

從客戶價(jià)值的方面來看，不同的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的價(jià)值是不同的，商業(yè)銀行不應(yīng)該簡單地追求客戶數(shù)量，而是更多地注重客戶的“質(zhì)量”。要知道哪些是較大效益客戶，哪些是潛在的客戶，每個(gè)客戶群的商業(yè)生命周期和價(jià)值是多少。客戶細(xì)分是銀行確立產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。

2．客戶行為分析。

對客戶進(jìn)行管理要了解客戶背景，了解客戶按價(jià)格敏感度、消費(fèi)習(xí)慣等能分幾類，這些關(guān)于用戶的背景分析和分類分析對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場的發(fā)展計(jì)劃是至關(guān)重要的因素。對不同層次的用戶提供不同的方案來滿足各自的需求，提高客戶滿意度。

3．客戶流失及保留。

對于商業(yè)銀行來說，保留一個(gè)老客戶比獲取一個(gè)新客戶花費(fèi)更低成本且會取得更好的效益。因此，分析客戶流失原因，如何防止進(jìn)一步流失，銀行客戶生存期多久等很重要，這也顯示出提高客戶忠誠度的必要性。

4．一對一營銷。

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)之一是在對正確認(rèn)識和分類客戶的基礎(chǔ)上，為某類型的客戶提供相應(yīng)類型的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至對某個(gè)客戶提供專有產(chǎn)品和服務(wù)，以期達(dá)到更好的服務(wù)。對于銀行重要的客戶，銀行需充分了解其背景和行為特征，建立一對一營銷模式。

(二)網(wǎng)絡(luò)模式下客戶關(guān)系管理措施。

1．服務(wù)渠道。

互聯(lián)網(wǎng)使得銀行渠道突破了時(shí)間、空間、終端介質(zhì)等方面的限制，逐步朝多元化、線上化、虛擬化方向發(fā)展。特別是隨著移動互聯(lián)技術(shù)的普及，客戶可以通過移動終端設(shè)備獲得銀行服務(wù)，客戶可在任何地點(diǎn)便捷地獲取金融服務(wù)。如:銀行可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的形式推出新的產(chǎn)品，客戶可在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中直接與客戶經(jīng)理進(jìn)行信息咨詢、溝通、反饋。銀行在服務(wù)上還應(yīng)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶需求“小而精”的碎片化特點(diǎn)，結(jié)合渠道定位、客戶特征、交易場景等因素進(jìn)行精準(zhǔn)裁剪，以凸顯渠道的效用。

2．客戶服務(wù)。

銀行可借助互聯(lián)網(wǎng)在節(jié)約成本、批量交互、渠道延伸等方面的優(yōu)勢，提升自身拓展和服務(wù)海量客戶的能力。同時(shí)，為大眾客戶提供低起點(diǎn)理財(cái)、便捷支付等服務(wù)，并擴(kuò)大銀行資金來源;還可將POS流水、網(wǎng)上交易記錄等信息作為信貸審批依據(jù)，在一定程度上緩解小微客戶融資難問題。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，銀行還可運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等手段，主動發(fā)現(xiàn)、分析、預(yù)測客戶的個(gè)性化需求，從被動轉(zhuǎn)為主動，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)多維度轉(zhuǎn)變。例如:根據(jù)客戶偏好提供理財(cái)產(chǎn)品推送。

3．產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

客戶使用金融產(chǎn)品和享受金融服務(wù)過程中的體驗(yàn)千差萬別，因此這是銀行未來競爭的焦點(diǎn)。銀行在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)多為客戶使用著想，提高產(chǎn)品互動性，如讓客戶自己設(shè)想產(chǎn)品功能或自由搭配產(chǎn)品組合。

4．組織管理。

隨著銀行服務(wù)線上化，銀行內(nèi)部的管理層次可逐步實(shí)現(xiàn)扁平化，調(diào)整管理環(huán)節(jié)，建立新的管理流程。提升銀行中后臺的集約化程度，形成若干個(gè)邏輯集中樞紐以支持全行運(yùn)行。隨著數(shù)據(jù)挖掘等手段的運(yùn)用，銀行可通過電子化手段實(shí)現(xiàn)對費(fèi)用資源、信貸資源、人力資源在各機(jī)構(gòu)、各條線中的合理調(diào)度，提高產(chǎn)出效率。

5．行業(yè)界限。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展讓金融的邊界越來越模糊，第三方支付機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電信運(yùn)營商等紛紛介入金融領(lǐng)域。銀行可根據(jù)自身特長、風(fēng)險(xiǎn)偏好、市場定位等因素理性選擇跨界合作對象和目標(biāo)客群，發(fā)揮對主營業(yè)務(wù)的協(xié)同效應(yīng)。

6．業(yè)務(wù)范圍。

根據(jù)艾瑞網(wǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)絡(luò)購物、和轉(zhuǎn)賬匯款是最常使用的兩種功能，其次是賬戶管理、生活助手類服務(wù)，而理財(cái)助手類服務(wù)、近端支付、貸款融資等功能使用人數(shù)較低。網(wǎng)銀用戶最常使用的功能是網(wǎng)絡(luò)購物，說明網(wǎng)銀充分發(fā)揮了它服務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的功能，手機(jī)銀行用戶最常使用的功能是轉(zhuǎn)賬匯款，方便快捷的特點(diǎn)滿足用戶需求，使其受到手機(jī)銀行用戶青睞，因此銀行可以根據(jù)不同終端的特點(diǎn)有效推出不同的服務(wù)業(yè)務(wù)，并繼續(xù)提升高附加值型業(yè)務(wù)，如投資理財(cái)，貸款融資等。

作者：王珂 李成 單位：中國農(nóng)業(yè)銀行棗莊分行營業(yè)部

客戶關(guān)系管理論文:班組長人才培養(yǎng)下客戶關(guān)系管理論文

一、班組長型人才培養(yǎng)特點(diǎn)概述

(一)基于素質(zhì)要求的培養(yǎng)規(guī)格

號稱“兵頭將尾”的班組長既是直接的生產(chǎn)者，也是一線生產(chǎn)的直接指揮者和組織者。所以，班組長型人才培養(yǎng)既注重職業(yè)知識和技能的培養(yǎng)，又注重人品和管理能力的培養(yǎng)。班組長不僅要具備較為豐富的職業(yè)知識和過硬的職業(yè)技能，還要具有良好的人品和一定的管理能力。職業(yè)知識按崗位需求滿足“必需、夠用”原則，職業(yè)技能以行業(yè)職業(yè)技能證書為標(biāo)準(zhǔn)，人品主要指誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞等職業(yè)操守，管理能力則是具有良好溝通、團(tuán)隊(duì)合作、獨(dú)立分析和解決問題的能力。

(二)工學(xué)結(jié)合、頂崗實(shí)踐的培養(yǎng)方式

目前，“工學(xué)結(jié)合，頂崗實(shí)踐”的培養(yǎng)方式得到了各高職院校的普遍認(rèn)同。學(xué)生在企業(yè)定崗、定位、定員實(shí)習(xí)，在工作中培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和提高技能，將課堂的理論學(xué)習(xí)與企業(yè)的崗位操作緊密結(jié)合，充分利用了學(xué)校和企業(yè)的不同教育資源。工學(xué)結(jié)合模式下，學(xué)生在學(xué)習(xí)期間既要在學(xué)校接受與職業(yè)相關(guān)的理論教育，又要在實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行相應(yīng)的職業(yè)技能訓(xùn)練，還要到企業(yè)參加生產(chǎn)性工作，凸顯了教學(xué)過程的實(shí)踐性、開放性和職業(yè)性。

(三)項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動的教學(xué)方式

“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動”的教學(xué)方式是指從企業(yè)引進(jìn)項(xiàng)目，將企業(yè)工程實(shí)踐項(xiàng)目和虛擬開發(fā)項(xiàng)目貫穿于教學(xué)的始終。項(xiàng)目引領(lǐng)即在傳授知識時(shí)緊密結(jié)合項(xiàng)目，由學(xué)生參與項(xiàng)目設(shè)計(jì)、管理、開發(fā)和制作，通過培養(yǎng)綜合應(yīng)用能力和分析問題能力，提高學(xué)生的綜合職業(yè)素質(zhì)。任務(wù)驅(qū)動即在教學(xué)過程中，通過教師將教學(xué)內(nèi)容任務(wù)化，并在營造的模擬情景中提出任務(wù)，驅(qū)動學(xué)生開展學(xué)習(xí)、探索活動，并尋找、搜索相關(guān)知識，歸納完成任務(wù)的方法和步驟。“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動”這一教學(xué)方式不僅在工科專業(yè)得到運(yùn)用，在管理類專業(yè)也可通過“案例引導(dǎo)”、“情境教學(xué)”等具體方式來實(shí)現(xiàn)。

二、高職“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀

“客戶關(guān)系管理”課程是高職市場營銷專業(yè)的一門專業(yè)必修課，在市場營銷專業(yè)課程體系中占有重要的位置。由于該課程起步較晚，教學(xué)內(nèi)容沒有形成清晰完整的體系，因此，對于“為什么教，教什么，如何教，由誰來教”等問題尚未明晰，給教師教學(xué)帶來了一定的困難。

(一)課程定位及課程目標(biāo)不夠清晰

“客戶關(guān)系管理”是一門新的課程，其突出特點(diǎn)體現(xiàn)在知識涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。而理論界、企業(yè)部門對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵至今都沒有形成統(tǒng)一的定義，致使目前“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)目的不明確。有些學(xué)校將其定位為市場營銷專業(yè)核心課，有些學(xué)校將其定位為專業(yè)拓展課，有些學(xué)校教學(xué)偏重于掌握以客戶為中心的營銷理論及方法為目標(biāo)，有些則側(cè)重于掌握CRM軟件的基礎(chǔ)與技術(shù)。由于本課程是一門新興的綜合性學(xué)科，因此，各高職院校在專業(yè)計(jì)劃的制定過程中對于課程的定位及目標(biāo)存在一定的隨意性，在課時(shí)及學(xué)分安排上也缺乏應(yīng)有的論證。

(二)課程教學(xué)內(nèi)容選取不夠嚴(yán)謹(jǐn)

由于課程定位及課程目標(biāo)不清晰，造成很多高職院校“客戶關(guān)系管理”課程在授課計(jì)劃的制定上，無法確定課程應(yīng)該包括的理論教學(xué)內(nèi)容和實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，無法對“客戶關(guān)系管理”課程體系進(jìn)行的把握。課程教學(xué)內(nèi)容及授課計(jì)劃由授課教師自行確定，使目前“客戶關(guān)系管理”課程體系呈現(xiàn)雜亂無章、各自為政的狀態(tài)。縱觀現(xiàn)有的各類客戶關(guān)系管理教材，大多由客戶關(guān)系管理的理論框架、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及功能模塊、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施三部分組成。在CRM的整個(gè)教學(xué)過程中理論教學(xué)占有很大的比重，缺乏實(shí)踐性教學(xué)的內(nèi)容，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完了課程后對于企業(yè)如何運(yùn)用客戶關(guān)系管理，如何根據(jù)客戶關(guān)系管理的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，如何實(shí)現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)自動化等問題，仍停留在感性的認(rèn)識上。此外，這種偏重于客戶關(guān)系管理理論及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹的內(nèi)容，對于高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生來說如同云里霧里，通過課程教學(xué)，無法使其有效地掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)際應(yīng)用技能。

(三)教學(xué)模式單一、教學(xué)方法陳舊

基于該課程學(xué)科交叉性、發(fā)展不成熟及師資力量制約等因素，在“客戶關(guān)系管理”的教學(xué)中，多數(shù)高職院校采用了PPT等多媒體方式教學(xué)，但仍然無法有效突破傳統(tǒng)的“滿堂灌”、“填鴨式”的方式。理論知識的學(xué)習(xí)如果缺乏實(shí)際生活中實(shí)踐檢驗(yàn)，那么，必然造成學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中理論與實(shí)際應(yīng)用相脫節(jié)的現(xiàn)象。學(xué)生無法將課堂中所學(xué)的死板的理論框架與現(xiàn)實(shí)生活中生動的客戶行為相結(jié)合，勢必會感到枯燥無味，失去學(xué)習(xí)興趣。

(四)課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)建設(shè)薄弱

目前，CRM的實(shí)踐教學(xué)主要還是圍繞著CRM軟件的演示進(jìn)行，以對模擬軟件的操作為主。學(xué)生實(shí)驗(yàn)時(shí)，根據(jù)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)教程按部就班進(jìn)行操作，完成驗(yàn)證性任務(wù)，每一位同學(xué)的實(shí)驗(yàn)結(jié)果都一致，缺乏分析型CRM實(shí)驗(yàn)，致使學(xué)生失去實(shí)驗(yàn)的興趣，難以掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的精髓。此外，對于客戶關(guān)系的建立、拓展，客戶信息的管理與分析，客戶滿意度管理等應(yīng)用性內(nèi)容的實(shí)訓(xùn)，缺乏整體的設(shè)計(jì)與考核評價(jià)。

三、構(gòu)建基于“項(xiàng)目引領(lǐng)，任務(wù)驅(qū)動”的“客戶關(guān)系管理”課程體系

(一)課程定位及課程目標(biāo)

“客戶關(guān)系管理”是市場營銷專業(yè)的必修課程，在市場營銷專業(yè)課程體系中占有重要的位置，定位于專業(yè)方向課程，主要為銷售員、客戶服務(wù)專員、客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等營銷崗位提供專業(yè)知識和技能。因此，根據(jù)高職“班組長型”人才培養(yǎng)的要求，將課程的培養(yǎng)目標(biāo)確定為:使?fàn)I銷專業(yè)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理，樹立以客戶為中心的管理理念，以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用為目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生的客戶關(guān)系管理能力，使其能夠適應(yīng)未來競爭的需要，拓展個(gè)人的職業(yè)發(fā)展空間。

(二)授課內(nèi)容的選擇與優(yōu)化

依據(jù)“項(xiàng)目導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動”的原則，以提高學(xué)生整體素質(zhì)為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)學(xué)生客戶關(guān)系管理能力為目標(biāo)，兼顧學(xué)生后續(xù)發(fā)展需要，選取符合客戶關(guān)系管理要求的知識、素質(zhì)和能力要素構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系。按照真實(shí)職業(yè)活動流程和工作任務(wù)設(shè)計(jì)典型教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)內(nèi)容分為九個(gè)模塊。以理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合為特色，將主要教學(xué)活動置于項(xiàng)目實(shí)踐之中，以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生基本的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)知識和職業(yè)能力。

(三)采用“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動”的教學(xué)方法

“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動”是一種適合高職學(xué)生特點(diǎn)的教學(xué)模式，即在教學(xué)過程以引入企業(yè)實(shí)際項(xiàng)目為教學(xué)對象并貫穿教學(xué)全過程，達(dá)到學(xué)用結(jié)合的效果。如在課程教學(xué)過程中設(shè)計(jì)“MetroAG某分店客戶關(guān)系管理方案”總項(xiàng)目，將總項(xiàng)目再分為九個(gè)子項(xiàng)目貫穿教學(xué)模塊內(nèi)容，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下通過小組成員分工參與完成各項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到掌握各模塊知識和技能的要求。在教學(xué)過程中，教師以一個(gè)典型項(xiàng)目為依托，將項(xiàng)目分解成一個(gè)個(gè)任務(wù)案例進(jìn)行剖析，通過模仿，在項(xiàng)目實(shí)施過程中創(chuàng)造性地解決問題，得出結(jié)論性知識，從而完成教學(xué)任務(wù)，這對學(xué)生職業(yè)能力的提升、綜合素質(zhì)的培養(yǎng)有很大的促進(jìn)作用。在設(shè)計(jì)九大教學(xué)模塊的基礎(chǔ)上，根據(jù)項(xiàng)目總要求將教學(xué)內(nèi)容再分為30個(gè)任務(wù)單元，在每個(gè)任務(wù)單元的教學(xué)過程中，通過創(chuàng)設(shè)情境提出任務(wù)，驅(qū)動學(xué)生帶著任務(wù)積極獲取知識、自主學(xué)習(xí)并完成任務(wù)。如對“模塊二任務(wù)三開發(fā)客戶”的教學(xué)中，通過設(shè)計(jì)“某汽車4S店客戶流量不足的困惑”案例引出任務(wù)，讓學(xué)生置身于案例中4S管理層的各個(gè)角色去思考問題，分析客源不足原因，帶著任務(wù)學(xué)習(xí)客戶開發(fā)的相關(guān)知識;經(jīng)過小組討論，由小組代表匯報(bào)任務(wù)成果，真正實(shí)現(xiàn)了“教、學(xué)、做”一體化，有效調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，收到良好的教學(xué)效果。

(四)課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)與考核

針對課程實(shí)踐性、應(yīng)用性的特點(diǎn)，要堅(jiān)持“課內(nèi)外相結(jié)合、學(xué)習(xí)與應(yīng)用相結(jié)合，豐富實(shí)踐教學(xué)的途徑、開展校企業(yè)合作”的思想，設(shè)計(jì)多層次的課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式。(1)選購先進(jìn)的CRM系統(tǒng)模擬軟件平臺，建設(shè)校內(nèi)CRM實(shí)訓(xùn)室。完善實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)教學(xué)資料，通過上機(jī)模擬操作，增加學(xué)生對CRM系統(tǒng)平臺使用的感性認(rèn)識，使學(xué)生熟悉系統(tǒng)操作流程，在此基礎(chǔ)上能夠?qū)蛻魯?shù)據(jù)資料進(jìn)行分析。(2)對每一教學(xué)模塊設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)牟煌问降膶?shí)訓(xùn)任務(wù)，如課外調(diào)查、情景模擬、方案設(shè)計(jì)等。利用課外時(shí)間實(shí)施任務(wù)，采用課內(nèi)匯報(bào)、考核的方式來展開。(3)借助校外實(shí)訓(xùn)基地，通過師生參與校企合作項(xiàng)目的形式，增加課程實(shí)訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)性，使學(xué)生在完成實(shí)際項(xiàng)目中歷練能力。如組織學(xué)生參與某服務(wù)型企業(yè)開展的客戶滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、客戶開發(fā)等項(xiàng)目。為突出課程的應(yīng)用性，在課程考核上要加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的考核，提高課程實(shí)訓(xùn)成績的比例，從而有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，達(dá)到提高專業(yè)技能、強(qiáng)化能力培養(yǎng)的目的。

作者：夏超 單位：江蘇省江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理系

客戶關(guān)系管理論文:蝦飼料營銷理論下客戶關(guān)系管理論文

1對蝦飼料行業(yè)營銷現(xiàn)狀分析

對蝦養(yǎng)殖業(yè)的快速發(fā)展直接帶動了對蝦飼料行業(yè)的發(fā)展。2001-2010年是我國對蝦飼料增速最快的10年，2011年達(dá)到對蝦飼料產(chǎn)銷量的高峰。然而，受病害及養(yǎng)殖環(huán)境影響，我國對蝦飼料年產(chǎn)量3年來出現(xiàn)下跌或較低增長的徘徊態(tài)勢。從長期來看，我國經(jīng)濟(jì)增長的新常態(tài)已經(jīng)形成，可以預(yù)估我國對蝦養(yǎng)殖及飼料行業(yè)的發(fā)展將更加依賴于提高效率和內(nèi)涵式增長，而單獨(dú)追求量的野蠻性生長時(shí)代已經(jīng)過去。我國對蝦飼料行業(yè)在經(jīng)歷了2000年前后企業(yè)數(shù)量爆發(fā)式增長之后，近年來市場集中度逐步提升。目前，我國對蝦飼料經(jīng)營企業(yè)主要有恒興、海大、粵海和通威4大集團(tuán)，對蝦飼料年產(chǎn)銷量達(dá)到我國對蝦飼料年產(chǎn)銷量的60%以上。隨著行業(yè)集中度的提高，業(yè)內(nèi)大量規(guī)模小、技術(shù)落后、品牌較弱、管理粗放、輕視戰(zhàn)略的小型企業(yè)已逐步喪失競爭能力并退出市場。然而，在養(yǎng)殖行情低迷及總量增長有限的情況下，傳統(tǒng)的以人海戰(zhàn)術(shù)及挖掘競爭對手客戶為代表的營銷模式逐漸暴露出其局限性；龐大的銷售隊(duì)伍及相應(yīng)升高的銷售費(fèi)用日漸蠶食對蝦飼料企業(yè)不高的經(jīng)營利潤，服務(wù)同質(zhì)化趨勢非常明顯；促銷、折扣、賒銷等傳統(tǒng)銷售手段達(dá)到的增量效果也越來越有限。面對對蝦養(yǎng)殖及飼料行業(yè)競爭態(tài)勢的變化，如何調(diào)整和解決對蝦飼料營銷方面的問題，改善企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量，已成為對蝦飼料企業(yè)需要面對的嚴(yán)峻課題。

2對蝦飼料企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)性與必然性

客戶的價(jià)值是不同的。管理學(xué)理論已證明企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶，而這20%的客戶大多是老客戶。客戶關(guān)系管理通過對客戶價(jià)值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到價(jià)值客戶，從而將更多的關(guān)注和資源投向價(jià)值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營水平。此外，客戶關(guān)系管理有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值，縮短新產(chǎn)品開發(fā)周期，提高客戶忠誠度，進(jìn)而拓展銷售市場。有證據(jù)顯示，若客戶流失率降低5%，則企業(yè)利潤率增加30%以上。對蝦飼料市場已出現(xiàn)了明顯的變化，主要表現(xiàn)在潛在市場開發(fā)難度加大，買方對產(chǎn)品供給方的要求發(fā)生改變，客戶期望普遍延伸。因此，重視和保持現(xiàn)有顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，對蝦飼料行業(yè)的競爭已經(jīng)從單個(gè)企業(yè)之間的競爭演變?yōu)槠髽I(yè)綜合實(shí)力與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力之間的競爭。在這種條件下，挖掘和積累客戶信息，有針對性的為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶之間利益、情感和倫理上的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期忠誠度，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值較大化和企業(yè)收益較大化之間的平衡成為對蝦飼料企業(yè)的必然選擇。受各種條件限制，短期內(nèi)飼料企業(yè)可能還難以實(shí)施系統(tǒng)的CRM軟件。客戶關(guān)系管理不僅是一個(gè)軟件而已，更是一種方法論、一種經(jīng)營理念和一種商業(yè)策略。在目前情況下，通過將客戶關(guān)系管理的一些理念應(yīng)用到對蝦飼料營銷之中即可以提高對蝦飼料企業(yè)的內(nèi)在競爭力，從而提升企業(yè)的價(jià)值和經(jīng)營業(yè)績。

3基于客戶關(guān)系管理理論的營銷變革探索

3.1基于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略思維轉(zhuǎn)變

忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群是企業(yè)最寶貴的資源。在未來的3~5年，對蝦飼料企業(yè)營銷的關(guān)鍵是爭取和留住顧客，滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求，和顧客建立互相信任、穩(wěn)定的雙向溝通的互動關(guān)系。傳統(tǒng)、單向、被動的適應(yīng)消費(fèi)者的營銷方式已經(jīng)落在時(shí)代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進(jìn)不但不能享受到高額利潤，而且在這個(gè)快速變化的社會對企業(yè)而言往往還可能是致命的。為此，必須首先轉(zhuǎn)變自身企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷理念，培訓(xùn)整個(gè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)樹立以顧客生命周期理論為指導(dǎo)的客戶觀，即：客戶保持時(shí)間越長，獲取該顧客的成本在每期分?jǐn)傇降停婚L期客戶更傾向于購買公司更多的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還會對企業(yè)的新產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品感興趣；長期客戶更傾向于習(xí)慣性交易，交易穩(wěn)定、持續(xù)，所以交易成本更低，交換效率更高，而其管理和服務(wù)的成本卻更低；長期、滿意的客戶更樂于為企業(yè)免費(fèi)進(jìn)行正面的口傳和推薦，從而吸引更多的新客戶。站在對蝦養(yǎng)殖客戶的角度來說，目前對蝦養(yǎng)殖已成為一個(gè)多種技術(shù)集成的行業(yè)，養(yǎng)殖戶在資金、產(chǎn)品使用、養(yǎng)殖技術(shù)、信息以及銷售渠道等方面越來越希望能夠得到供應(yīng)商的長期支持，因此也希望與對蝦飼料企業(yè)建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

3.2基于客戶終身價(jià)值的客戶組合分析

客戶分析是客戶關(guān)系管理活動的基礎(chǔ)性工作。客戶分析的目的是幫助企業(yè)了解客戶的構(gòu)成與價(jià)值，從而能夠?qū)ふ液线m的目標(biāo)群體或個(gè)體，針對性的發(fā)展關(guān)系戰(zhàn)略，合理配置資源。對對蝦飼料企業(yè)來說，目標(biāo)市場是確定的，即養(yǎng)殖對蝦的養(yǎng)殖戶是我們的目標(biāo)客戶，但是我們的客戶組成是不一樣的。例如，客戶的養(yǎng)殖面積是不同的（10畝、20畝、50畝、100畝），用料規(guī)模可能是不同的（50t、100t、500t、1000t），養(yǎng)殖模式可能是不同的（高位池養(yǎng)殖、粗養(yǎng)、精養(yǎng)、工廠化養(yǎng)殖、冬棚養(yǎng)殖等等），養(yǎng)殖技術(shù)可能是不同的（成功率50%以下，50%~80%，80%以上）。因此，就需要通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)有價(jià)值的客戶，這個(gè)過程一般稱為客戶識別。客戶識別通常要進(jìn)行客戶盈利性分析。以往，客戶盈利性分析常采用產(chǎn)量成本法（VBC）進(jìn)行計(jì)算。現(xiàn)在越來越多的企業(yè)采用作業(yè)成本法（ABC）對客戶盈利性進(jìn)行分析，即將費(fèi)用的發(fā)生情況細(xì)分到每一個(gè)客戶，從而能夠計(jì)算該客戶對企業(yè)盈利貢獻(xiàn)的大小。客戶關(guān)系管理理論條件下更多引入客戶終身價(jià)值（CustomerLifetimeValue）的概念進(jìn)行客戶盈利性分析，指每個(gè)購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。該分析方案不但考慮到客戶當(dāng)年的利潤貢獻(xiàn)，還對客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)的折扣水平、銷售費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用、維護(hù)成本、資金成本、維持年限等進(jìn)行計(jì)算，從而更為合理的評估客戶對企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)的大小。根據(jù)客戶識別，我們可以應(yīng)用帕累托原則對客戶進(jìn)行分層，從而識別出企業(yè)的黃金層級客戶、鋼鐵層級客戶和重鉛層級客戶。公司必須投入更多資源來維持與黃金層級客戶的良好關(guān)系，減少此類客戶的流失。同時(shí)，要采取措施，使鋼鐵層級客戶能夠上升轉(zhuǎn)變?yōu)辄S金層級客戶。

3.3基于顧客價(jià)值設(shè)計(jì)的產(chǎn)品創(chuàng)新

在明確客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的相關(guān)信息之后，客戶關(guān)系管理體系中最核心的一步就是如何深層次挖掘出客戶的真實(shí)需要，開發(fā)出令客戶滿意的價(jià)值組合。如何能夠獲得顧客價(jià)值優(yōu)勢，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)階段將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的獨(dú)特競爭能力己成為企業(yè)最難以被超越的競爭優(yōu)勢的來源之一。在目前市場競爭條件下，對蝦養(yǎng)殖客戶在方案、體驗(yàn)及綠色環(huán)保等幾個(gè)維度需要更多的價(jià)值提供。我國的對蝦養(yǎng)殖業(yè)目前仍以散養(yǎng)戶為主，大多數(shù)散養(yǎng)戶缺乏養(yǎng)殖專業(yè)知識和改進(jìn)養(yǎng)殖模式的意識。水產(chǎn)養(yǎng)殖特別是對蝦養(yǎng)殖需求的技術(shù)較為復(fù)雜，除飼料外，種苗選擇、養(yǎng)殖模式、水質(zhì)調(diào)控、疫病控制等因素都會對養(yǎng)殖效果造成較大影響，因此水產(chǎn)飼料企業(yè)的服務(wù)能力和提供全套解決方案的能力更為重要。對目前的對蝦養(yǎng)殖來說，養(yǎng)殖成本的高低其實(shí)對客戶的盈利影響不大，對客戶盈利影響較大的是是否能夠通過改善其養(yǎng)殖技術(shù)或者養(yǎng)殖模式提高養(yǎng)殖成功率。這就要求對蝦飼料企業(yè)必須通過在種苗培育、飼料投喂、水質(zhì)調(diào)控、病害防治、信息服務(wù)等方面提供全程養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)。此外，給予客戶更多好的購買體驗(yàn)和對環(huán)境更加綠色環(huán)保也對產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)生較大的影響。為此，對蝦飼料企業(yè)應(yīng)逐漸將自身打造成專業(yè)的一體化服務(wù)平臺，可以適當(dāng)增加產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（例如品質(zhì)種苗、調(diào)水或動保產(chǎn)品），從而為對蝦養(yǎng)殖戶提供更多的技術(shù)服務(wù)、更好的購物體驗(yàn)，使養(yǎng)殖的對蝦更加綠色環(huán)保。

3.4應(yīng)用關(guān)系管理的幾點(diǎn)體會

1）嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器，沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問題。飼料本身是一種生產(chǎn)資料，其質(zhì)量的好壞不僅僅影響客戶的滿意度，還嚴(yán)重影響客戶的養(yǎng)殖收益。因此，對飼料企業(yè)來說，必需保障產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，這是建立穩(wěn)定長久品質(zhì)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。

2）建立和完善對蝦飼料客戶滿意度評價(jià)模型。

客戶滿意與客戶的付出相關(guān)，一方面在于客戶對價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等的滿意，但更重要的是在于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶要求、期望的吻合程度。因此，必須認(rèn)真分析和構(gòu)建對蝦飼料客戶的滿意度評價(jià)指標(biāo)，探索利用決策診斷工具分析矩陣模型，使企業(yè)定量的理解自身在區(qū)域的客戶滿意度，滿足多樣化客戶的需求，合理優(yōu)化企業(yè)資源，提升客戶對企業(yè)忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3）科學(xué)合理的銷售方案及銷售考核指標(biāo)。

目前，對飼料銷售業(yè)務(wù)員的考核，更多還是以銷量和回款作為主要考核指標(biāo)。引入客戶關(guān)系管理思維之后，在制定銷售方案時(shí)，考核指標(biāo)應(yīng)考慮客戶流失率、客戶滿意度、客戶價(jià)值開發(fā)等指標(biāo)。例如，一個(gè)養(yǎng)殖戶如果僅僅購買公司的飼料，那么其價(jià)值與采用公司提供整套方案的養(yǎng)殖戶相比，肯定是有所差異的，對此要有所區(qū)分。此外，對新客戶開發(fā)的認(rèn)知也應(yīng)有一定的改變。過去，一個(gè)客戶開始購料或達(dá)到一定銷量即視為新客戶。從更為科學(xué)的角度來說，只有這個(gè)客戶進(jìn)行了重復(fù)購買之后，才能夠認(rèn)定這個(gè)客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意了，成為了公司的客戶。基于此思想，我們在認(rèn)定新客戶時(shí)，要求養(yǎng)殖戶在一個(gè)新的養(yǎng)殖周期還使用公司的產(chǎn)品才能視為此客戶被成功的開發(fā)。

4）為黃金層級客戶設(shè)置客戶經(jīng)理。

在過去的銷售工作中，針對不同類型的客戶業(yè)務(wù)人員提供的服務(wù)是一樣的，甚至更多的資源和精力投入到低價(jià)值客戶身上，這樣是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，在未來的對蝦飼料營銷工作中應(yīng)該為黃金層級客戶設(shè)置大客戶經(jīng)理，大客戶經(jīng)理與銷售經(jīng)理區(qū)分開來，要求碩士以上學(xué)歷，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)，針對養(yǎng)殖過程中出現(xiàn)的各種情況和問題，進(jìn)行快速診斷并提供解決方案，并直接向公司總經(jīng)理匯報(bào)工作。除此之外，公司還應(yīng)要求所有對外部門員工能夠識別大客戶，在大客戶訂單處理、開票、資金辦理等各方面給予特殊關(guān)照，從而大幅度改善與大客戶的關(guān)系。

4結(jié)語

無論從理論還是從實(shí)踐的角度來看，客戶關(guān)系管理對于對蝦飼料企業(yè)的未來發(fā)展至關(guān)重要。未來對蝦飼料企業(yè)應(yīng)定位成做客戶的終身保姆。要通過現(xiàn)代信息技術(shù)，掌握大量客戶記錄，從而能夠?qū)蛻舻暮芏嘈袨檫M(jìn)行事前提醒。例如，可以根據(jù)客戶購進(jìn)苗種的時(shí)間，定期提醒他何時(shí)肥水、何時(shí)改底、何時(shí)通過免疫藥物添加提高對蝦免疫力等等。只有這樣，才能增加企業(yè)經(jīng)營的附加值，增加企業(yè)經(jīng)營效益，推動行業(yè)發(fā)展。

作者：劉興旺 幸燕萍 單位：廣東恒興飼料實(shí)業(yè)股份有限公司 廣東省廣告股份有限公司

客戶關(guān)系管理論文:交通在線服務(wù)體系客戶關(guān)系管理論文

1客戶關(guān)系管理理論概述

1.1客戶關(guān)系管理的概念

客戶管理在不同時(shí)期有不同意義，較早的概念把客戶關(guān)系管理定義為一種營銷工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結(jié)構(gòu)上說是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經(jīng)營、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構(gòu)建基于CRM的交通在線服務(wù)體系，因此更側(cè)重將其作為管理理念和服務(wù)策略，即政府以客戶為導(dǎo)向，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎(chǔ)上，改善客戶的互動交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務(wù)流程，提供多方位、個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實(shí)現(xiàn)政府與客戶關(guān)系優(yōu)化的一種管理策略。

1.2客戶關(guān)系管理的基本構(gòu)成

客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。客戶關(guān)系管理包括協(xié)作型客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析型客戶關(guān)系管理和運(yùn)營型客戶關(guān)系管理。協(xié)作型客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)多方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保障企業(yè)和客戶都能得到完整、和一致的信息。運(yùn)營型客戶關(guān)系管理（運(yùn)營型CRM）要求所有的業(yè)務(wù)流程自動化，包括多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺和后臺運(yùn)營的整合。近期的基于Web技術(shù)的、交互式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。分析型客戶關(guān)系管理（分析型CRM）主要是分析“運(yùn)營型CRM”和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些高級的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型客戶關(guān)系管理把大容量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的、的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，再結(jié)合具體業(yè)務(wù)將信息轉(zhuǎn)化為知識，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策。

2交通在線服務(wù)體系概述

2.1交通在線服務(wù)體系的內(nèi)涵

交通在線服務(wù)體系與交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站一樣，呈現(xiàn)“體系化”、“社會化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢。交通在線服務(wù)體系是指交通運(yùn)輸領(lǐng)域構(gòu)建的政府網(wǎng)站在線服務(wù)體系，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，將交通運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與公共服務(wù)體系相互融合、無縫對接，對外交通運(yùn)輸信息，對內(nèi)整合協(xié)同交通運(yùn)輸各部門業(yè)務(wù)資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動性強(qiáng)、全天候、個(gè)性化的在線服務(wù)，具有綜合性、集成性、基礎(chǔ)性和總體化的特征的綜合體。

2.2交通在線服務(wù)體系的構(gòu)成

從內(nèi)容構(gòu)成上來看，交通在線服務(wù)體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線辦事、政務(wù)信息公開等板塊。

2.2.1交通出行信息

提供安全出行信息、客運(yùn)站點(diǎn)查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導(dǎo)航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的在線查詢服務(wù)。

2.2.2政策法規(guī)

包含交通法規(guī)、相關(guān)政策、普法宣傳、交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等政策法規(guī)體系。

2.2.3在線辦事

提供客運(yùn)從業(yè)資格證、車牌補(bǔ)辦、駕照掛失、駕駛培訓(xùn)、交通建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)、交通行政許可辦理、電子不停 車收費(fèi)在線支付、交通建設(shè)項(xiàng)目審批驗(yàn)收等在線辦事服務(wù)。

2.2.4政務(wù)信息公開

包括交通管理部門機(jī)構(gòu)簡介、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、年度工作總結(jié)、依申請政務(wù)公開、會議新聞等。

2.3交通在線用戶、客戶服務(wù)流程

用戶通過各類服務(wù)渠道提出服務(wù)需求，服務(wù)訴求由交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺的現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)接口傳送至相關(guān)服務(wù)平臺，相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對需求辦理完畢后，再經(jīng)由平臺服務(wù)渠道將結(jié)果反饋給用戶。平臺在為交通用戶提供服務(wù)的同時(shí)，積累服務(wù)數(shù)據(jù)資源，不斷完善客戶管理數(shù)據(jù)庫。交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站平臺針對客戶服務(wù)與用戶服務(wù)區(qū)別，主要體現(xiàn)在主動服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)兩個(gè)方面。基于客戶關(guān)系管理，平臺對來自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機(jī)構(gòu)和企業(yè)的信息及服務(wù)資源進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)信息和服務(wù)資源與政府管理人員、非政府管理類從業(yè)人員、社會公眾等客戶群體一一對應(yīng)。通過提示、推送、定制等主動服務(wù)功能和網(wǎng)站、APP、廣播等服務(wù)渠道，為不同的客戶群體提供精準(zhǔn)化的服務(wù)；同時(shí)，也通過這些功能和渠道主動采集客戶對服務(wù)的反饋信息，及時(shí)優(yōu)化和調(diào)整服務(wù)資源和客戶群體類別。

3客戶關(guān)系管理在交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中的創(chuàng)新應(yīng)用

交通在線服務(wù)體系的發(fā)展動力來自客戶群體，其發(fā)展目標(biāo)也是圍繞著客戶群體。而客戶關(guān)系管理理論提出應(yīng)在以客為本的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)客戶群體的細(xì)分，進(jìn)而針對不同的群體提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，將客戶關(guān)系管理理論運(yùn)用到交通在線體系的構(gòu)建，為“服務(wù)精準(zhǔn)化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個(gè)性服務(wù)，履行服務(wù)型政府的職責(zé)。本文中提及的“客戶”指交通運(yùn)輸政府部門的服務(wù)對象和交通在線體系的使用用戶。從實(shí)施過程和服務(wù)的質(zhì)量方面來考慮，許多客戶關(guān)系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應(yīng)用于交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

3.1客戶關(guān)系管理理論促使交通在線服務(wù)精準(zhǔn)化

交通在線服務(wù)的宗旨是為人們提供、快捷的交通信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)，能否滿足客戶對交通信息、交通政務(wù)信息的需求，成為衡量交通在線服務(wù)體系構(gòu)建水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。客戶關(guān)系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務(wù)體系賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)性地位，所有服務(wù)的有效性需要建立在服務(wù)對象精準(zhǔn)化的前提上。因此，客戶關(guān)系管理思想可以運(yùn)用到交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中。首先，對使用交通在線服務(wù)體系的人群加以分類，是構(gòu)建交通在線服務(wù)體系亟待解決的關(guān)鍵問題。只有明確客戶關(guān)系管理的范圍和交通在線服務(wù)體系的目標(biāo)群體，才能針對不同的客戶提供差異化的服務(wù)，并記錄具有針對性的反饋意見。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務(wù)體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權(quán)利意識、平等意識以及綜合素質(zhì)的提高，交通電子政務(wù)民主化趨勢將不斷強(qiáng)化，公眾對更高質(zhì)量的政府服務(wù)以及更加多元化的服務(wù)渠道的要求越來越強(qiáng)烈，并主動促進(jìn)政府服務(wù)的完善和創(chuàng)新。

3.2人性化設(shè)計(jì)理念促使交通在線服務(wù)體系人性化設(shè)計(jì)

人性化設(shè)計(jì)是一種以人為本、設(shè)計(jì)為人的設(shè)計(jì)理念，在設(shè)計(jì)中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺和審美體驗(yàn)，是客戶關(guān)系管理思想的具體表現(xiàn)。交通在線服務(wù)體系與人性化設(shè)計(jì)理念的結(jié)合是對政府轉(zhuǎn)型、公眾素質(zhì)提高等客觀環(huán)境變化的積極響應(yīng)，應(yīng)用人性化設(shè)計(jì)理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務(wù)，提供更多富有個(gè)性化色彩的服務(wù)，對于改善政府與客戶的關(guān)系，彌補(bǔ)現(xiàn)有服務(wù)的不足，推進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。交通在線服務(wù)體系在首頁展現(xiàn)上，采用場景導(dǎo)航跟傳統(tǒng)導(dǎo)航相結(jié)合的模式，建立形象生動的虛擬場景，逼真地呈現(xiàn)真實(shí)世界，生動、形象地展示服務(wù)和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務(wù)，使用便捷。為適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分的國外交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站采用自適應(yīng)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)同一張網(wǎng)頁可自動適應(yīng)不同大小的屏幕，根據(jù)屏幕寬度自動調(diào)整布局。

3.3協(xié)作型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系人性化服務(wù)

協(xié)作型客戶關(guān)系管理注重在企業(yè)業(yè)務(wù)管理運(yùn)營中加強(qiáng)與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）通過手機(jī)智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開拓與客戶的溝通交流渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下的實(shí)時(shí)溝通，確保客戶對交通出行信息、駕駛培訓(xùn)、旅游信息、在線支付、交通政務(wù)公開信息和交通政務(wù)在線辦事等各項(xiàng)服務(wù)信息獲取的便捷性和性；

（2）交通在線服務(wù)體系積極開拓各種與客戶在線溝通渠道，實(shí)時(shí)了解客戶對交通在線服務(wù)平臺提供的交通出行信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)在線辦事等各種服務(wù)的滿意度和意見建議，分析不同公眾群體對出行方式和信息、政務(wù)公開、在線辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據(jù)實(shí)際情況向相關(guān)客戶提供適宜的消息和服務(wù)，并在與客戶反復(fù)溝通交流的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化交通在線服務(wù)質(zhì)量，大大提高了交通在線體系對公眾的服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.4運(yùn)營型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系各種資源整合

運(yùn)營型客戶關(guān)系管理重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，在涉及到跨領(lǐng)域、跨部門的綜合業(yè)務(wù)辦理時(shí)，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業(yè)務(wù)協(xié)同，方便快捷地滿足客戶需求。運(yùn)營型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：積極使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合交通、旅游等相關(guān)部門業(yè)務(wù)信息資源，利用先進(jìn)的信息展現(xiàn)與服務(wù)手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實(shí)現(xiàn)不同主題、不同類別服務(wù)事項(xiàng)間信息的互聯(lián)互通，進(jìn)而為公眾提供多方位、動態(tài)、實(shí)時(shí)的交通出行信息服務(wù)，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務(wù)的便捷性。另外，通過使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合各部門業(yè)務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的交通政務(wù)服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)“多個(gè)部門，一個(gè)政府”，簡化交通政務(wù)網(wǎng)上辦事服務(wù)流程，提高公眾網(wǎng)上辦事的效率。

4結(jié)論

交通運(yùn)輸是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)性行業(yè)，是直接關(guān)系到人民群眾衣食住行的民生工程。交通運(yùn)輸系統(tǒng)將以人為本作為交通運(yùn)輸工作的核心，切實(shí)履行公共服務(wù)職能，對于滿足人民群眾安全便捷出行的新需求，推動社會主義現(xiàn)代化建設(shè)具有重要意義。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)管理理念和服務(wù)策略以客戶為導(dǎo)向，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務(wù)流程，提供多方位、個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實(shí)現(xiàn)政府與客戶關(guān)系優(yōu)化。積極探索客戶關(guān)系管理在交通在線服務(wù)體系設(shè)計(jì)中的應(yīng)用與創(chuàng)新，構(gòu)建以客為本的交通在線服務(wù)體系，是轉(zhuǎn)變政府職能，提高管理能力和服務(wù)水平的現(xiàn)實(shí)要求和必然趨勢，對我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們生活服務(wù)水平的提高有重大意義。

作者：柴琳 韓海航 陳尚新 單位：浙江省交通信息中心

客戶關(guān)系管理論文:建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

1建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的含義

建筑企業(yè)和其他組織機(jī)構(gòu)一樣，在其發(fā)展過程中，都離不開它的客戶。所謂客戶，是指企業(yè)在經(jīng)營活動中購買企業(yè)產(chǎn)品，或者企業(yè)提供為其服務(wù)的對象。就建筑企業(yè)而言，其客戶主要指其所提供建筑產(chǎn)品的對象———建筑市場中的建設(shè)單位，或者說甲方、業(yè)主，也即與建筑企業(yè)簽訂施工合同的另一方。建筑企業(yè)要實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益并持續(xù)健康發(fā)展，必須與其客戶建立和維持良好的關(guān)系，也即建立良好的客戶關(guān)系。它是建筑企業(yè)與其客戶在正常的經(jīng)濟(jì)活動交易中形成的一種關(guān)系，需要經(jīng)常維護(hù)才能發(fā)展下去，所以企業(yè)必須實(shí)施客戶關(guān)系管理。所謂客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)首先收集、分析客戶資料，對所有客戶進(jìn)行分類，找出核心客戶重點(diǎn)管理，加強(qiáng)與客戶的溝通，掌握他們的需求，強(qiáng)化項(xiàng)目的跟蹤回訪，最終使企業(yè)與客戶之間建立并保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系的一種企業(yè)管理理念和管理手段。現(xiàn)代客戶關(guān)系管理需要依靠信息技術(shù)、電子商務(wù)建立一套軟件系統(tǒng)加以輔助管理而達(dá)到管理目的。

2建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如何提升企業(yè)競爭力，成為擺在建筑企業(yè)面前的一道難題。在傳統(tǒng)的競爭模式下，企業(yè)主要通過提升工程項(xiàng)目的質(zhì)量、提高企業(yè)的科研和施工技術(shù)能力、提高企業(yè)的工期、成本、安全管理能力等方面來提升企業(yè)的競爭力。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長，企業(yè)之間工程管理能力、施工技術(shù)水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來越小，企業(yè)通過技術(shù)、產(chǎn)品來提升競爭力越來越行不通。所以企業(yè)必須從產(chǎn)品之外尋求提升競爭力的手段，即從客戶的意愿出發(fā)，多方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護(hù)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，這成為當(dāng)前和將來建筑企業(yè)提升競爭力的重要手段。

3目前建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理實(shí)踐中存在的問題

3．1存在對客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)

誤區(qū)一，簡單地認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎(chǔ)性工作，沒必要搞得太復(fù)雜。誤區(qū)二，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個(gè)信息系統(tǒng)，是一套軟件，企業(yè)只要購買了這套軟件，對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上更是一種企業(yè)的營銷策略，一種經(jīng)營管理理念，一種管理手段，而軟件系統(tǒng)只是一種進(jìn)行客戶管理的工具。

3．2許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理處于粗放狀態(tài)

許多建筑企業(yè)由于以上所分析的對客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的偏見和狹隘，在企業(yè)經(jīng)營中沒有建立完善的管理制度，使企業(yè)對客戶的管理流于形式、粗放狀態(tài)。主要體現(xiàn)在以下幾方面:

(1)沒有實(shí)施全過程的客戶關(guān)系管理。

建筑企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是全過程的，即從客戶還是企業(yè)的潛在客戶開始，到企業(yè)獲取招標(biāo)信息、投標(biāo)、中標(biāo)、施工、竣工、驗(yàn)收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個(gè)過程都應(yīng)是客戶關(guān)系管理的過程。但實(shí)際上，有的企業(yè)只看重眼前利益，在承攬項(xiàng)目時(shí)客戶是“上帝”，攬到項(xiàng)目后，對客戶就是另外一種態(tài)度;有的企業(yè)將產(chǎn)品移交給客戶后，保修工作可能出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶的不滿;大多數(shù)企業(yè)可能根本認(rèn)識不到項(xiàng)目保修期滿之后還應(yīng)與客戶保持積極的溝通，進(jìn)行工程回訪等工作，從而失去了進(jìn)一步合作的機(jī)會。

(2)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作比較散亂，沒有系統(tǒng)性和整體性。

這體現(xiàn)在以下幾方面:及時(shí)，企業(yè)沒有統(tǒng)一收集客戶信息，信息分散在企業(yè)內(nèi)部不同人員、不同部門手中。有的企業(yè)客戶信息可能只掌握在少數(shù)營銷人員手中，這樣企業(yè)就失去了對客戶信息的掌握。一旦營銷人員出現(xiàn)變動，客戶資源就可能流失，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)營銷工作。第二，企業(yè)內(nèi)部有許多部門都在與客戶打交道，從企業(yè)相關(guān)的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項(xiàng)目經(jīng)理部，這些部門從各自的職能范圍和業(yè)務(wù)分工出發(fā)，各自為政，獨(dú)自行動，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)。

(3)有的企業(yè)只是在形式上引進(jìn)一套客戶關(guān)系管理軟件，而沒有在企業(yè)內(nèi)部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務(wù)”的經(jīng)營理念。

缺乏理念的有效支持，客戶關(guān)系管理軟件就只是一個(gè)工具，一套擺設(shè)，不能發(fā)揮其應(yīng)有的功效，保持與客戶良好的關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠率。

3．3企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)不能滿足對客戶管理的需要

許多建筑企業(yè)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是以產(chǎn)品為中心，建造品質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)職能部門和項(xiàng)目經(jīng)理部職能科室的設(shè)立都以工程項(xiàng)目和建筑產(chǎn)品為中心，比如質(zhì)量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購部門。這種組織結(jié)構(gòu)體系沒有設(shè)立專門負(fù)責(zé)對客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)管理的部門，不能充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3．4沒有形成與客戶關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營活動過程中形成的特有的群體意識以及在這一群體意識下特有的生存方式，其核心內(nèi)容包括企業(yè)辦公環(huán)境、員工外在形象等物質(zhì)層，企業(yè)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等制度層和企業(yè)在物質(zhì)層和制度層基礎(chǔ)上確立的群體意識，即理念層。不可否認(rèn)，許多建筑企業(yè)都在努力構(gòu)建自己的企業(yè)文化，但是由于對客戶關(guān)系管理意識的淡薄，在建設(shè)企業(yè)文化的過程中無論從物質(zhì)層面還是制度和意識層面都沒有充分體現(xiàn)客戶的要求，而是以企業(yè)自身為中心。這樣形成的企業(yè)文化是不健康的，不能滿足企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

4建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策

4．1在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)核心客戶的管理

建筑企業(yè)的客戶很多，不同的客戶于建筑企業(yè)而言“重要性”不同，給建筑企業(yè)帶來的利潤不同。所以建筑企業(yè)有必要對其客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶進(jìn)行分類營銷。所謂客戶細(xì)分就是依據(jù)客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對自己最有價(jià)值的客戶，即核心客戶，并對其提供有針對性的建筑產(chǎn)品和服務(wù)的營銷活動。對企業(yè)的核心客戶，企業(yè)要制定相應(yīng)的管理制度，定人、定期進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)要建立核心客戶培育機(jī)制，對潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發(fā)展為企業(yè)的核心客戶。

4．2建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，并落實(shí)管理責(zé)任

實(shí)施客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的一切工作從客戶的欲望和需求出發(fā)，提高他們的滿意度，所以企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)與這一理念相適應(yīng)。企業(yè)需要對原有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實(shí)踐中，多數(shù)建筑企業(yè)職能科室中不設(shè)客戶管理部，筆者認(rèn)為應(yīng)增設(shè)這一部門，加強(qiáng)對企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。同時(shí)要落實(shí)企業(yè)各部門的客戶關(guān)系管理責(zé)任。各職能部門，如質(zhì)量、安全、合同、工程管理等部門都應(yīng)在各自的職能范圍內(nèi)做好客戶關(guān)系管理。各項(xiàng)目經(jīng)理部作為建筑企業(yè)盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關(guān)系管理責(zé)任重大，在工程施工期間，如有設(shè)計(jì)、施工等方面問題要及時(shí)與業(yè)主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質(zhì)、按期、安全地完成施工任務(wù)。客戶管理部主要負(fù)責(zé)對客戶信息的收集、整理、，監(jiān)督其他職能部門和各項(xiàng)目經(jīng)理部的日常客戶管理工作，并有權(quán)利對其工作進(jìn)行定期考核和獎懲，同時(shí)還要負(fù)責(zé)工程移交后的工程回訪工作。

4．3建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的管理制度，形成獨(dú)特的建筑企業(yè)文化

建筑企業(yè)的許多機(jī)構(gòu)包括職能部門和項(xiàng)目經(jīng)理部都要與業(yè)主有業(yè)務(wù)關(guān)系，他們的工作思想、行為都應(yīng)適應(yīng)客戶關(guān)系管理理念，這就要求企業(yè)必須建立系統(tǒng)的管理制度來約束他們的行為。只有這樣，經(jīng)過長期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實(shí)到每個(gè)人的行為中。客戶關(guān)系管理制度應(yīng)包括工作流程制度、業(yè)主信息收集、共享制度、客戶日常聯(lián)系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業(yè)在建立和落實(shí)客戶關(guān)系管理制度的同時(shí)，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化，形成全員客戶溝通機(jī)制。即從項(xiàng)目信息的獲取、投標(biāo)，到施工、維修、跟蹤回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)，相關(guān)工作人員都要有與客戶溝通的意識，培養(yǎng)溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業(yè)文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

4．4利用專業(yè)的信息系統(tǒng)軟件進(jìn)行輔助管理

企業(yè)要積極購買、制作、引進(jìn)適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，對從不同渠道收集的業(yè)主信息，用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由企業(yè)客戶管理部進(jìn)行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業(yè)內(nèi)部所有部門之間實(shí)現(xiàn)共享，使他們在各自的職權(quán)范圍內(nèi)了解業(yè)主的需求和欲望，以便及時(shí)向業(yè)主作出回應(yīng)。

4．5加強(qiáng)工程交付后的工程保修和回訪跟蹤

工程保修由工程管理部門負(fù)責(zé)，按國家有關(guān)工程保修的規(guī)定進(jìn)行，必須做到及時(shí)、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項(xiàng)目經(jīng)理部和企業(yè)職能部門有關(guān)人員對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對產(chǎn)品使用功能的建議，了解客戶對保修期回訪的要求，聽取客戶對公司的建議，積極處理客戶在使用過程中的質(zhì)量問題。

5結(jié)論

建筑企業(yè)必須牢固地樹立客戶導(dǎo)向的觀念，時(shí)時(shí)刻刻以滿足客戶需要為己任，建造客戶需要的品質(zhì)產(chǎn)品，為他們提供品質(zhì)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長久發(fā)展。

作者：姚星明 單位：太原理工大學(xué)陽泉學(xué)院

客戶關(guān)系管理論文:電力企業(yè)市場營銷客戶關(guān)系管理論文

1客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式的特點(diǎn)和含義

客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關(guān)系將企業(yè)客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進(jìn)行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經(jīng)被應(yīng)用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計(jì)算機(jī)時(shí)代的到來，計(jì)算機(jī)技術(shù)也被廣泛地應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的過程中。通過計(jì)算機(jī)技術(shù)，客戶關(guān)系管理變得更加有層次、有條理。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，客戶關(guān)系管理學(xué)逐步自成體系，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。市場經(jīng)濟(jì)的條件下，我國的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來自國內(nèi)同類企業(yè)的競爭，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴(yán)峻的形勢下，我國的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時(shí)也在不斷地尋找著突破，市場經(jīng)濟(jì)的體制在各大電力企業(yè)之中的推進(jìn)力度不斷加大，逐步完成了向市場拉動企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。但是在企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，老舊的市場營銷模式已經(jīng)不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應(yīng)、相互協(xié)調(diào)，這就對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。因此改革傳統(tǒng)的營銷模式，引入新的市場營銷理念對于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關(guān)重要。將客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業(yè)用戶的信息進(jìn)行匯編，并且針對客戶的具體需求來對客戶進(jìn)行服務(wù)。這種營銷模式充分結(jié)合客戶的特點(diǎn)，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶服務(wù)庫，從而更好地為客戶服務(wù)。客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合的市場營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環(huán)節(jié)等優(yōu)點(diǎn)，和傳統(tǒng)的營銷模式相比更加科學(xué)合理，也更能夠促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

2客戶關(guān)系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰(zhàn)略

2．1將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系相結(jié)合并建立客戶信息共享平臺

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶關(guān)系管理變得更加簡單和快捷，同時(shí)幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠很好地優(yōu)化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對于人力反應(yīng)更加快速，效率也更高。電力企業(yè)的市場營銷部門可以將客戶的詳細(xì)信息收集起來并運(yùn)用計(jì)算機(jī)將這些信息進(jìn)行合理匯編，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對客戶需求的24h跟蹤，隨時(shí)接收客戶對于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過程中對企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機(jī)動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨(dú)斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過計(jì)算機(jī)建立客戶信息共享平臺，實(shí)現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實(shí)踐意義。

2．2將客戶進(jìn)行合理分層，實(shí)現(xiàn)市場細(xì)化

由于電力企業(yè)的客戶來自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質(zhì)量。比如說，可以根據(jù)客戶對電力企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶可以實(shí)行一對一定點(diǎn)服務(wù)，可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，設(shè)立受話方付費(fèi)電話，成立特殊服務(wù)小組，設(shè)立專門服務(wù)人員，將這些重要客戶的需求隨時(shí)反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達(dá)到用電過程零擔(dān)憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長期的合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務(wù)可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細(xì)致的服務(wù)，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進(jìn)企業(yè)更加快速的發(fā)展。

2．3推行特色化服務(wù)和品質(zhì)化服務(wù)

電力企業(yè)的市場營銷部門要根據(jù)每一個(gè)用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務(wù)方案，從而使服務(wù)更加貼心、到位。比如說，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達(dá)到用電安心、用電放心的效果。特色化服務(wù)可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動力。在推行特色化服務(wù)的同時(shí)，更要保障服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經(jīng)濟(jì)損失。特色化服務(wù)與品質(zhì)化服務(wù)并行可以幫助電力企業(yè)建立長久的供求關(guān)系，實(shí)現(xiàn)供求平衡。

2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識度

在推行客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業(yè)要時(shí)刻牢記將自身的特色融入其中。服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務(wù)的過程中要時(shí)刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進(jìn)行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務(wù)的同時(shí)將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場營銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認(rèn)知度，從而擴(kuò)大市場份額，占得市場先機(jī)，幫助企業(yè)在競爭之中取得優(yōu)勢。

2．5為客戶提供增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)

買方市場取代賣方市場后，電力服務(wù)的觀念要緊隨時(shí)代的變化。隨著各個(gè)行業(yè)推出不同的增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)以吸引客戶的注意力從而擴(kuò)大消費(fèi)的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進(jìn)行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當(dāng)其用電量達(dá)到一定水平的時(shí)候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶進(jìn)行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動客戶消費(fèi)的增長又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。

3結(jié)語

市場經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)的營銷模式應(yīng)該如何選擇是值得深思的問題。而客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合的策略是一種很好的創(chuàng)新性模式，能夠有效幫助企業(yè)應(yīng)對市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。各個(gè)電力企業(yè)應(yīng)該積極探索，尋找到適合自己實(shí)際情況的、有效的市場營銷方法，從而使企業(yè)更加健康良性地發(fā)展。

作者：李奧 單位：當(dāng)陽市供電公司

客戶關(guān)系管理論文:關(guān)于商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理論文

一、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性

（一）適應(yīng)新的經(jīng)營模式的需要

隨著金融市場的進(jìn)一步發(fā)展，國內(nèi)金融業(yè)與國際金融業(yè)逐漸接軌，這使得企業(yè)客戶和個(gè)人客戶的融資渠道不斷增多，也促使了金融產(chǎn)品的多樣性。銀行的主要收入來源不再僅是利息收入，金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入、金融服務(wù)的收入逐漸也成為銀行利潤的主要來源。在這種背景下，過去依靠增加分支機(jī)構(gòu)數(shù)量來增加客戶規(guī)模的經(jīng)營模式很難發(fā)揮作用，商業(yè)銀行逐漸轉(zhuǎn)向挖掘客戶的經(jīng)營模式。基于此，客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。作為改善銀行與客戶關(guān)系的新型管理模式，客戶關(guān)系管理充分整合了銀行內(nèi)部資源，對涉及到客戶的每個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行、集中和分類的管理，使得商業(yè)銀行能夠更好地滿足客戶需求，為客戶提供針對性的服務(wù)，從而能夠吸引客戶，提高銀行的整體效益。

（二）提高銀行核心競爭力的需要

由于歷史發(fā)展等多種原因，與外資銀行相比，我國商業(yè)銀行在金融產(chǎn)品創(chuàng)新和金融服務(wù)方面處于明顯的劣勢，這給我國商業(yè)銀行的生存和發(fā)展帶來了極大的壓力。比如，外資銀行會吸收大量的外匯存款，導(dǎo)致我國商業(yè)銀行的存款流失；外資銀行會創(chuàng)新更多的符合客戶需求的金融產(chǎn)品，并提供更品質(zhì)的金融服務(wù)，從而導(dǎo)致我國商業(yè)銀行的客戶流失。此外，外資銀行還會盡可能多的增加人民幣儲蓄存款在其業(yè)務(wù)中的份額，將國際結(jié)算業(yè)務(wù)作為其長板，并逐步開展諸如國際零售業(yè)務(wù)等新業(yè)務(wù)。在這種背景下，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，加大電子化個(gè)人客戶和公司客戶的理財(cái)、投資服務(wù)，提高客戶滿意度已經(jīng)成為商業(yè)銀行提升核心競爭力的必要手段。

（三）建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)的需要

隨著金融市場的逐漸開放和日益完善，我國商業(yè)銀行正在由以產(chǎn)品為中心、以市場為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心的經(jīng)營模式。為此，很多商業(yè)銀行進(jìn)行了內(nèi)部管理體質(zhì)的改革，建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，簡化客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)以提高服務(wù)效率和水平，以逐步提升整體服務(wù)水平。比如，過去的銀行個(gè)貸部門只從事個(gè)人信貸業(yè)務(wù)，現(xiàn)在個(gè)貸部門在辦理個(gè)人貸款的同時(shí)附帶向客戶銷售理財(cái)，保險(xiǎn)，信用卡等其他業(yè)務(wù)。在這種背景下，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，針對客戶需求的不同重點(diǎn)推出不同的業(yè)務(wù)品種，并以客戶及時(shí)的理念調(diào)整業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化組織架構(gòu)已經(jīng)成為銀行改革管理體質(zhì)的重要步驟。

二、我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的問題

（一）缺乏對市場調(diào)研和客戶分析的重視

目前，大多國內(nèi)商業(yè)銀行缺乏收集客戶信息的主動性，所收集到的客戶信息僅僅局限于客戶自己提供的信息或是公開性的資料。另一方面，我國商業(yè)銀行對客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)之后，往往缺乏對客戶的跟蹤服務(wù)，比如詢問客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見等。由于對客戶信息搜集、積累、深度開發(fā)的重視程度不夠，再加上缺乏收集和分析客戶信息的管理機(jī)制，導(dǎo)致我國商業(yè)銀行的客戶管理難以做到優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、客戶信息共享、分層分類服務(wù)等。

（二）缺乏對產(chǎn)品和服務(wù)的差異化營銷

隨著金融市場競爭的日益激烈，商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)變以往“等顧客”的狀態(tài)，主動挖掘客戶需求，重視市場營銷和各種營銷策略的應(yīng)用，并不斷開發(fā)相應(yīng)的金融產(chǎn)品，以滿足客戶需求。目前，我國商業(yè)銀行對客戶需求差異化仍然不夠重視，缺乏差異化營銷，過度重視對產(chǎn)品的推銷，而忽略了對市場和消費(fèi)者群體的細(xì)分，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)往往相似性很大，這就難以滿足客戶的差異化需求和個(gè)性化需求。

（三）銀行客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能有待提高

目前，銀行與客戶之間大多實(shí)行“一對一”的服務(wù)模式，這就要求客戶經(jīng)理能夠?yàn)榭蛻籼峁耙徽臼健钡姆?wù)。也因此，要求客戶經(jīng)理不僅具備專業(yè)的金融知識、熟練的業(yè)務(wù)技能和溝通協(xié)調(diào)能力，還要具備敏銳的市場洞察力和判斷力。但是，從現(xiàn)狀來看，我國商業(yè)銀行大多客戶經(jīng)理還不能滿足這個(gè)要求，大多客戶經(jīng)理所掌握的金融知識和業(yè)務(wù)技能比較單一，無法為客戶提供“一站式”的服務(wù)，這就會影響客戶對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。

（四）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用效率低

目前，部分商業(yè)銀行建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），但是，各個(gè)系統(tǒng)模塊之間較為分裂，銀行各個(gè)部門之間的信息做不到共享，使得CEM僅僅是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總的功能，而無法實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、解讀，進(jìn)而預(yù)測市場的作用，再加上很多基層領(lǐng)導(dǎo)缺乏對CRM的重視，導(dǎo)致銀行CRM的使用效率較低，無法有效發(fā)揮作用。

三、提升客戶關(guān)系管理水平的對策

（一）重視客戶信息反饋及對客戶信息的分析，深入挖掘客戶需求

要做好客戶服務(wù)工作，銀行要重視對客戶信息的主動搜集，也要重視客戶信息反饋。通過對客戶的跟蹤服務(wù)及溝通交流，及時(shí)了解客戶的需求所在以及客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的意見和看法等，進(jìn)而調(diào)整并設(shè)計(jì)出符合客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)，盡可能地滿足客戶需求，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。此外，我國商業(yè)銀行要加強(qiáng)對客戶信息數(shù)據(jù)2014年第11期下旬刊（總第571期）時(shí)代Times的分析、處理，包括對客戶進(jìn)行分類管理、分類整理客戶需求、深入分析客戶交易行為等，并對客戶信息進(jìn)行多維度分析，比如，在了解企業(yè)客戶信息時(shí)，不能局限于企業(yè)客戶本單位，還要了解其所屬的集團(tuán)客戶、相關(guān)子公司的情況等。

（二）為客戶提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)差異化營銷

首先，商業(yè)銀行要對客戶資源進(jìn)行分類，比如根據(jù)客戶年齡、職業(yè)、受教育程度、收入等因素進(jìn)行客戶分類，進(jìn)而實(shí)施有效的市場細(xì)分和定位，并針對不同類別的客戶提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，也就是為客戶提供“量身定做”的金融產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)差異化營銷。比如，針對貸款需求較旺盛的青年消費(fèi)群體，可提供多樣化的房貸、車貸或信用卡分期等業(yè)務(wù)，而針對事業(yè)日趨平穩(wěn)，財(cái)富積累逐漸增多，理財(cái)需求較強(qiáng)烈的中年消費(fèi)群體，可提供代售基金、外匯投資、黃金投資等理財(cái)產(chǎn)品。此外，銀行應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶的特殊需求和偏好，有針對性地創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

（三）提升客戶經(jīng)理整體素質(zhì)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

客戶經(jīng)理是直接面向服務(wù)客戶的基本力量，其整體素質(zhì)和服務(wù)水平直接影響著客戶對銀行服務(wù)的滿意度。為此，銀行應(yīng)重視對客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的提升，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)。銀行可采用院校結(jié)合、輪崗培訓(xùn)等方式，對具備一定金融知識和業(yè)務(wù)技能的客戶經(jīng)理進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，以適應(yīng)客戶關(guān)系管理的要求。銀行還要建立相關(guān)的激勵措施，以鼓勵客戶經(jīng)理體提升自身的業(yè)務(wù)技能，并保留的客戶經(jīng)理人才。

（四）加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)及部門之間的協(xié)作配合

要充分有效利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就需要加強(qiáng)員工“以客戶為中心”服務(wù)理念的培訓(xùn)，促使員工提高工作主動性和服務(wù)意識。同時(shí)，還要重視對員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以提升服務(wù)水平和服務(wù)效率。此外，銀行還要建立統(tǒng)一的客戶信息平臺，并加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作配合，以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，深度挖掘客戶需求，并針對需求創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，針對性滿足客戶需求，進(jìn)而逐步提升銀行整體效益。

作者：肖雪 單位：莆田市地方稅務(wù)局

客戶關(guān)系管理論文:種子企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

1種業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展現(xiàn)狀

我國種子企業(yè)的市場化進(jìn)程起步較晚，但是發(fā)展速度相對較快，短時(shí)間內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了從最初單純銷售種子發(fā)展到現(xiàn)在的多家集科研、生產(chǎn)、加工、銷售為一體的現(xiàn)代化新型種子企業(yè)。但是種子企業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，帶來的副作用也可以說是越來越多、越來越大，高速發(fā)展的種子企業(yè)在與客戶接觸、交往特別是管理客戶方面就出現(xiàn)了一些問題，比如：對如何管理好客戶使得客戶忠于企業(yè)等方面存在認(rèn)識誤區(qū)，開發(fā)新客戶的同時(shí)自然而然習(xí)慣性地忽略了企業(yè)以前的老客戶，客戶管理比較混亂導(dǎo)致分類標(biāo)準(zhǔn)不倫不類等，這導(dǎo)致了一些企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中直接被淘汰了，沒有被淘汰的企業(yè)當(dāng)中有一部分也是如履薄冰、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，那么如何才能夠改善這樣的現(xiàn)狀呢，本文認(rèn)為要從根本上解決問題，才能夠達(dá)到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混亂的客戶管理狀態(tài)、通過文化理念來提高客戶忠誠度，使所有的客戶都真正成為企業(yè)銷售的得力終端。要達(dá)到這樣效果，就必須千方百計(jì)地了解客戶需求以及與此有關(guān)的所有因素。

2客戶關(guān)系管理中存在的問題

首先，很多企業(yè)雖然口號提得很響亮，但是實(shí)際運(yùn)作中并不盡人意，尤其是客戶關(guān)系管理方面，還僅僅停留在口號上，還有部分企業(yè)雖然有所動作，但是也僅僅是在營銷上對客戶進(jìn)行了劃分，簡單地歸類而已。企業(yè)與客戶的關(guān)系大都是建立在產(chǎn)品銷售層面上，并不是充分理解和信任，而是圍繞商品價(jià)格和利潤爭執(zhí)不下。這樣的情況發(fā)生的根本原因其實(shí)就是企業(yè)管理人員對客戶關(guān)系管理的理解過于狹窄，他們甚至認(rèn)為維系客戶關(guān)系那是營銷部門的事，跟別的部門沒有任何關(guān)系。其次，企業(yè)對客戶的管理尤其是在新老客戶關(guān)系處理上，往往是顧此失彼，并沒有真正地解決和處理好，也就沒有真正意義上達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益，有的企業(yè)更是“撿了一把芝麻”結(jié)果“丟了一個(gè)西瓜”，回過頭來再去撿西瓜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)西瓜已經(jīng)在別人的手里。

3解決方法

企業(yè)做的越大，客戶數(shù)目就越多，良莠不齊的素質(zhì)導(dǎo)致了客戶的追求不同，比如事業(yè)型的客戶就始終把市場份額以及消費(fèi)者對產(chǎn)品的認(rèn)可度放在第1位；而利益至上的客戶則不同，大多的時(shí)候，他們只關(guān)心市場所帶來的效益，把品牌推廣以及質(zhì)量等問題放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企業(yè)在對他們進(jìn)行忠誠度培養(yǎng)的時(shí)候必須采取不同的手段，前者提供品質(zhì)商品和服務(wù)，后者利潤一定要多讓出一些。所以售前工作就必須做得細(xì)致，也就是說客戶群劃分工作必須做好。客戶群劃分就是通過企業(yè)前期調(diào)研結(jié)合市場分析和預(yù)測，依據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際和潛在的需要和欲望、購買行為和習(xí)慣等方面的不同，把企業(yè)產(chǎn)品所覆蓋的整個(gè)消費(fèi)市場分為幾類不同的客戶群的過程。根據(jù)種子企業(yè)運(yùn)營情況并結(jié)合企業(yè)自身指定的發(fā)展目標(biāo)，在原有簡單地對客戶進(jìn)行劃分的基礎(chǔ)上，對客戶群進(jìn)行重新細(xì)分。并按照預(yù)先指定好的營銷策略有針對性地選擇目標(biāo)市場，這樣一來，企業(yè)原本有限的資源經(jīng)過重新分配將更加合理并一定會產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益。種子企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況，尋找產(chǎn)品的賣點(diǎn)，尋找可高度替代的產(chǎn)品或服務(wù)的不同特點(diǎn)，通過技術(shù)分析，以此來確定最適合本企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的方法并加以開發(fā)，揚(yáng)長避短，在與客戶合作的過程中盡可能的各方面都努力去完善，經(jīng)濟(jì)利益損失掉了，可以再賺回來，如果信譽(yù)丟失了，那么在實(shí)際運(yùn)行中必然丟失市場進(jìn)而大幅度地?fù)p失企業(yè)利益。種子企業(yè)客戶關(guān)系的建立與維系不是一朝一夕或者一蹴而就的，這是一項(xiàng)艱巨、曲折、長期、難度大的任務(wù)，客戶忠誠度絕非三言兩語能改變。不同的客戶會有不同的欲望和需求，針對不同的心理，種子企業(yè)應(yīng)該為每一位經(jīng)銷商量身制定一套切實(shí)可行的方案，有針對性地滿足不同層次、不同期望客戶的需求，根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，對每個(gè)客戶建立一份詳盡的檔案，利用現(xiàn)代化的手段對客戶進(jìn)行跟蹤與反饋信息，永遠(yuǎn)保持對客戶信息的最詳盡了解。種子企業(yè)客戶關(guān)系管理的維系不是單獨(dú)的、一維的，而是一個(gè)跟整個(gè)企業(yè)管理密不可分的，只有將它融入到整個(gè)企業(yè)管理之中并全員參與，才能夠較大限度地發(fā)揮它自身的作用，否則客戶關(guān)系管理將成為無源之水、無本之木。

作者：何文濤 翟亞娟 孫占軍 張玉秋 劉敬澤 張萍 劉大鵬 車殿珍 董明 單位：吉林省遼源市農(nóng)業(yè)科學(xué)院

客戶關(guān)系管理論文:品牌客戶關(guān)系管理論文

一、客戶細(xì)分

（一）客戶需求分類。

根據(jù)中國市場與客戶需求的情況，歐珀萊細(xì)分了不同的客戶群體，白領(lǐng)、公務(wù)員、學(xué)生還有社會其他工作階層，并針對不同的客戶需求開發(fā)了適合的化妝品。例如，時(shí)光鎖系列針對的是30歲以上的消費(fèi)群體，注重彈力的提升和保濕功能；美白系列滿足有美白需求的所有消費(fèi)人群；防曬防輻射產(chǎn)品迎合各種場合和膚質(zhì)的防曬要求。近幾年，歐珀萊產(chǎn)品系列一直在不斷更新，適合的客戶消費(fèi)群體也在不斷延伸擴(kuò)大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高護(hù)理要求和較強(qiáng)購買力的客戶群，而2014年推出的涌泉潤肌系列則相反，從價(jià)格包裝效果到代言人都更適合學(xué)生等年輕的客戶群。這兩個(gè)系列深受市場歡迎的事實(shí)很好地驗(yàn)證了歐珀萊客戶細(xì)分策略的正確性。

（二）客戶價(jià)值分類。

按照客戶購買力和價(jià)值，歐珀萊將客戶分為普通會員和VIP會員，并開展不同的管理策略，兩者的區(qū)別。可以看出，VIP會員可以享受普通會員沒有的一些特殊待遇。通過這些會員活動，可以帶給客戶的不只是產(chǎn)品，還使客戶通過參與加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，更深入地了解品牌的理念，更好地幫助企業(yè)進(jìn)行客戶維系，提高客戶的忠誠度。

二、客戶溝通

除了店頭的針對性服務(wù)外，歐珀萊還建立了會員俱樂部和客服中心，基于統(tǒng)一的會員管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，整合多種客戶聯(lián)絡(luò)方式和渠道來接受消費(fèi)者的咨詢與建議，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)：客戶可以了解產(chǎn)品信息和功效、使用方法與步驟以及護(hù)膚理念的推廣，同時(shí)還可以了解品牌專柜的地址和電話等聯(lián)系信息、服務(wù)政策與流程以及近期促銷活動等大量信息內(nèi)容。首先，在美容專柜，企業(yè)以“顧客及時(shí)”為理念，非常重視對美容顧問的培訓(xùn)，并設(shè)置了美容沙龍實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)活動協(xié)助進(jìn)行銷售。其次，通過會員俱樂部網(wǎng)站和定期的會刊，會員可以了解近期的產(chǎn)品新聞和品牌活動等多方位的信息；通過俱樂部組織的各種線上和線下的活動，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、品牌與客戶的交流，為客戶提供有效的產(chǎn)品體驗(yàn)；俱樂部附屬的論壇在客戶互相交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，購物信息方面起到很好效果。，客服中心在接受客戶的咨詢、投訴等方面提供更方便、直接的服務(wù)。

三、客戶保持

客戶關(guān)系保持時(shí)間越長，企業(yè)和客戶都將從中得到越多的利益，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。歐珀萊通過線上和線下多種渠道以會員制方式實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的保持，為客戶的長期付出帶來回饋，使客戶的購買更積極主動。美容專柜是產(chǎn)品銷售的主要渠道，客戶通過參加各種買贈活動，既貢獻(xiàn)了大量的客戶價(jià)值又維持了客戶與企業(yè)的交易關(guān)系。而企業(yè)通過積分贈禮的方式既能回饋廣大會員客戶又促進(jìn)客戶多次重復(fù)購買，從而留住客戶。歐珀萊花之友會員俱樂部是客戶關(guān)系管理的主要平臺，通過舉辦各種定期或不定期的有趣活動來吸引客戶參與。

1、激活有禮。

每個(gè)會員僅有一次機(jī)會，當(dāng)會員首次登錄俱樂部網(wǎng)站，激活會員卡號，只要激活順序?yàn)?00的整倍數(shù)，即可獲得相應(yīng)的禮品。

2、惠員有禮。

會員每3個(gè)月有一次抽獎機(jī)會，能免費(fèi)領(lǐng)取相應(yīng)禮品。這個(gè)活動可以促使會員定期回訪俱樂部網(wǎng)站。

3、非常兌獎。

需要使用購物積分和“歐圓”兌換禮品。“歐圓”賬戶是專為會員設(shè)立的網(wǎng)站虛擬賬戶，當(dāng)會員每天登錄網(wǎng)站、回帖發(fā)帖、參加活動的同時(shí)，就可獲得相應(yīng)“歐圓”。這個(gè)活動也可以促使會員定期訪問網(wǎng)站，并鼓勵會員在論壇中回帖發(fā)帖促進(jìn)會員間交流。

4、不定期推出的其他活動。

如粉紅海豚、超級花粉、故事接龍等等，這些活動結(jié)合了俱樂部網(wǎng)站、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)、各大論壇和新浪微博等各種網(wǎng)絡(luò)平臺，會員通過發(fā)表感想感言，產(chǎn)品使用評價(jià)和經(jīng)驗(yàn)等方式積極參加，既有機(jī)會得到豐厚的獎品，又很好地宣傳了歐珀萊品牌。

四、歐珀萊客戶管理策略中存在的問題

1、產(chǎn)品更新導(dǎo)致的客戶流失。

客戶因?yàn)椴皇煜ば庐a(chǎn)品而放棄使用。歐珀萊產(chǎn)品線變化比較頻繁。歐珀萊最初給客戶的定位是年齡層30歲以上的，品牌上市以來幾個(gè)系列產(chǎn)品十年保持不變。從2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代舊系列，而且從包裝到效果更迎合年輕一些的消費(fèi)者，這使得一些習(xí)慣使用老產(chǎn)品的客戶流失。雖然也有適合她們的新產(chǎn)品，但是需要客戶在對品牌保持信任的同時(shí)也愿意嘗試新產(chǎn)品。

2、積分系統(tǒng)速度慢，使用不方便。

會員積分系統(tǒng)并非實(shí)時(shí)更新，通常需要幾天時(shí)間才能在系統(tǒng)中查詢到最近一次的購物積分，速度比較慢。而且在線購物和會員俱樂部不是同一個(gè)系統(tǒng)，需要使用不同的登錄信息，分別進(jìn)行查詢，很不方便。

3、客戶活動集中在網(wǎng)上進(jìn)行，客戶參與度低。

會員俱樂部的活動很多都集中在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，而且范圍擴(kuò)大到微博微信平臺。很多客戶因?yàn)椴怀ＴL問俱樂部網(wǎng)站或品牌宣傳不到位而不知道有這些活動，使得參與活動的客戶數(shù)量較會員數(shù)量偏少。2014年運(yùn)作了最久的會員答謝活動也開始在網(wǎng)上自助預(yù)約答謝禮品，很多客戶特別是年齡較大的并不習(xí)慣這種方式。

4、網(wǎng)絡(luò)平臺的交流功能較差。

花之友俱樂部網(wǎng)站的論壇是會員在網(wǎng)絡(luò)上交流的主要平臺，但是論壇中真正交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是會員為了賺取歐圓而發(fā)的，帖子質(zhì)量不高，而且存在大量水貼、抄襲情況。

五、結(jié)論

良好的客戶關(guān)系管理對企業(yè)和客戶均有利，是一種雙贏的策略。對于企業(yè)來說可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，能夠更加方便地為客戶提供各種服務(wù)。而對客戶來說，能夠提供更好更的產(chǎn)品信息，滿足客戶的各種需求。

作者：劉娜 單位：沈陽工業(yè)大學(xué)工程學(xué)院