引論：我們?yōu)槟砹?篇醫(yī)院質(zhì)量管理探討范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫(xiě)作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
醫(yī)院質(zhì)量管理探討:質(zhì)量管理在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)用的實(shí)踐與探討
【摘 要】質(zhì)量管理是醫(yī)院全部工作所取得醫(yī)療效果的集中表現(xiàn)，是對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行計(jì)劃、組織、控制以及評(píng)價(jià)的方法。本文對(duì)我院質(zhì)量管理與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理有機(jī)結(jié)合運(yùn)行的實(shí)踐方式進(jìn)行了探討和實(shí)踐。
【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理；醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理；應(yīng)用；實(shí)踐；探討
醫(yī)院實(shí)施質(zhì)量管理，使醫(yī)院的管理工作達(dá)到法制化、標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，不斷提高工作質(zhì)量及效率，是促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的不可或缺的管理方式。同時(shí)，將質(zhì)量管理與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作有機(jī)結(jié)合，又是保障質(zhì)量管理措施持續(xù)有效推進(jìn)落實(shí)、提升經(jīng)營(yíng)管理效果的有效方式。
1.質(zhì)量管理與經(jīng)營(yíng)管理組織架構(gòu)及主要職責(zé)
1.1院、系、科三級(jí)質(zhì)量管理組織。
1.1.1醫(yī)院質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)組：院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員任副組長(zhǎng)，各職能科室科長(zhǎng)任組員。負(fù)責(zé)對(duì)每月醫(yī)院質(zhì)量管理中發(fā)生的問(wèn)題與績(jī)效考核方案進(jìn)行對(duì)標(biāo)裁定，拿出處理及處罰意見(jiàn)。
1.1.2七個(gè)系統(tǒng)質(zhì)量管理委員會(huì)：醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、藥事質(zhì)量、醫(yī)院感染質(zhì)量、輸血質(zhì)量、病案質(zhì)量、醫(yī)學(xué)倫理管理委員會(huì)。每個(gè)委員會(huì)每季度一次例會(huì)，對(duì)全院質(zhì)量管理中發(fā)生的缺陷進(jìn)行終末原因分析，評(píng)價(jià)、改進(jìn)，交質(zhì)量管理辦公室調(diào)整、補(bǔ)充、完善醫(yī)院質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理考核辦法和規(guī)章制度，行質(zhì)量監(jiān)控培訓(xùn)教育。
同時(shí)，建立七個(gè)院級(jí)績(jī)效質(zhì)量考核組：醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤、職能、服務(wù)、勞動(dòng)紀(jì)律、感染管理、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量管理考核組。每月定期、不定期對(duì)各項(xiàng)工作質(zhì)量進(jìn)行考核檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題拿出初步處理意見(jiàn)，提交醫(yī)院質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)組每月例會(huì)討論，確定處理及處罰意見(jiàn)。
1.1.3科室（班組）質(zhì)量管理小組：由本科室主任組長(zhǎng)，副主任、護(hù)士長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，科室其他成員為組員。在日常工作中嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度；每月一次總結(jié)本科室本月質(zhì)量及績(jī)效工作，并自查上月需整改問(wèn)題落實(shí)情況，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制定整改措施，落實(shí)責(zé)任人；對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理考核處罰、處理意見(jiàn)落實(shí)到具體責(zé)任人。
1.2質(zhì)量管理與經(jīng)營(yíng)管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
1.2.1《醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》：內(nèi)/外科系統(tǒng)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、急診科質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、住院病歷質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、門(mén)診醫(yī)療工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、重癥監(jiān)護(hù)病房質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、麻醉科質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)技（檢驗(yàn)、病理、影像、放免、功能科等）專(zhuān)業(yè)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、輸血質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、藥劑科質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院感染管理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理專(zhuān)業(yè)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)（詳見(jiàn)護(hù)理部質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)、科研教學(xué)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，《醫(yī)院規(guī)章制度》，《醫(yī)院各級(jí)各類(lèi)人員崗位職責(zé)》。
1.2.2《醫(yī)院績(jī)效考核方案》及醫(yī)院績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。
1.2.3部門(mén)管理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療部門(mén)質(zhì)量管理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)技部門(mén)質(zhì)量管理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、后勤部門(mén)質(zhì)量管理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、職能部門(mén)質(zhì)量管理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。
1.3質(zhì)量管理與經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)行方式。
實(shí)施院、科兩級(jí)目標(biāo)管理責(zé)任制和院、科兩級(jí)質(zhì)量管理考核制，通過(guò)質(zhì)量和績(jī)效考核雙重管理，落實(shí)醫(yī)院、科室管理工作目標(biāo)，并評(píng)價(jià)科室（班組）和每個(gè)職工的業(yè)績(jī)狀況對(duì)醫(yī)院整體發(fā)展的影響。
醫(yī)院對(duì)科室以“科室管理、工作任務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、科研創(chuàng)新、服務(wù)能力、勞動(dòng)紀(jì)律、感染管理、環(huán)境衛(wèi)生”等八方面進(jìn)行考核；科室對(duì)個(gè)人以 “工作任務(wù)、工作質(zhì)量、醫(yī)療安全、服務(wù)態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、履行職責(zé)” 等六方面進(jìn)行考核；以“百分制”、“月考核”“季、年評(píng)價(jià)”的辦法進(jìn)行實(shí)施。
同時(shí)，建立質(zhì)量管理獎(jiǎng)勵(lì)基金。以獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的原則，檢查考核的結(jié)果與科室、個(gè)人的效益工資、晉級(jí)、評(píng)先、年度考核等掛鉤，與干部選拔及任用結(jié)合，實(shí)行質(zhì)量管理單項(xiàng)否決，將質(zhì)量管理結(jié)果運(yùn)用于經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)行的調(diào)控，在臨床、醫(yī)技、行政、后勤等部門(mén)之間，建立起相互協(xié)調(diào)配合、相互監(jiān)督制約的管理機(jī)制，以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、科研創(chuàng)新、服務(wù)環(huán)境健康發(fā)展。
2.醫(yī)院質(zhì)量管理與經(jīng)營(yíng)管理考核工作流程
2.1醫(yī)院質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)組工作流程：每月例會(huì)，聽(tīng)取各績(jī)效質(zhì)量考核組匯報(bào)考核情況，確定獎(jiǎng)罰結(jié)果，分析問(wèn)題，研究改進(jìn)措施；獎(jiǎng)罰結(jié)果報(bào)績(jī)效考核辦算獎(jiǎng)罰、開(kāi)簽罰單，報(bào)財(cái)務(wù)兌現(xiàn)。同時(shí)，質(zhì)量管理辦公室通報(bào)黨辦、行辦、工會(huì)、人事，兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)、評(píng)先連掛。
2.2院級(jí)績(jī)效質(zhì)量考核組工作流程：每月按照所轄部門(mén)科室和責(zé)任分，各考核組長(zhǎng)帶隊(duì)深入到科室班組進(jìn)行質(zhì)量績(jī)效、質(zhì)控工作培訓(xùn)、檢查，月召開(kāi)考核組工作會(huì)議，匯總成書(shū)面結(jié)果，報(bào)質(zhì)量管理辦公室，備院質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)例會(huì)討論。
2.3科室（班組）質(zhì)量管理小組工作流程：科室、班組（含職能科室）質(zhì)量管理小組成員隨時(shí)組織職工學(xué)習(xí)各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、法律法規(guī)，小組長(zhǎng)考核科室職工上述質(zhì)量績(jī)效工作完成情況，按照績(jī)效考核和各質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)個(gè)人考核，對(duì)科室整體質(zhì)量工作進(jìn)行月份總結(jié)、效果評(píng)價(jià)，提出質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)，制定改進(jìn)措施。
3.各級(jí)組織質(zhì)量管理考核工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3.1院質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)組工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：每月考核獎(jiǎng)懲、評(píng)價(jià)例會(huì)一次；確定獎(jiǎng)罰結(jié)果，找出質(zhì)控問(wèn)題點(diǎn)，分析原因，效果評(píng)價(jià)，制定改進(jìn)措施；對(duì)各質(zhì)管考核組動(dòng)態(tài)和靜態(tài)工作狀況進(jìn)行季度檢查評(píng)價(jià)；工作體現(xiàn)“五有”：有檢查考核標(biāo)準(zhǔn)；有工作計(jì)劃和培訓(xùn)；有考核情況記錄；有分析評(píng)價(jià)及改進(jìn)報(bào)告；有向全院公開(kāi)的《質(zhì)控簡(jiǎn)報(bào)》。
3.2院級(jí)績(jī)效質(zhì)量考核組工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：每月深入到所轄部門(mén)、科室（班組），進(jìn)行質(zhì)量績(jī)效、質(zhì)控工作檢查、培訓(xùn)；每月30日前進(jìn)行獎(jiǎng)懲、評(píng)價(jià)例會(huì)一次，匯總成書(shū)面結(jié)果，報(bào)院月質(zhì)量管理考核會(huì)議確認(rèn)獎(jiǎng)罰與科室（班組）兌現(xiàn)；對(duì)承擔(dān)的質(zhì)量工作、質(zhì)量控制情況進(jìn)行季度評(píng)價(jià)，做出改進(jìn)措施，并在下次檢查中有落實(shí)的體現(xiàn)，在評(píng)價(jià)中有改進(jìn)指標(biāo)體現(xiàn)。
3.3科室、班組（含職能科室）質(zhì)量管理小組工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：科室有明確的年度工作計(jì)劃，科室各級(jí)各類(lèi)人員有落實(shí)計(jì)劃、保障工作質(zhì)量的工作流程，科室質(zhì)量績(jī)效管理考核動(dòng)態(tài)規(guī)范運(yùn)行，保質(zhì)保量落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并在各種記錄中體現(xiàn)出工作運(yùn)行痕跡，靜態(tài)要求做到“三有”：一是規(guī)章制度法律法規(guī)、規(guī)程等；二是質(zhì)量管理工作記錄；三是醫(yī)院下發(fā)的各種文件，各種會(huì)議記錄。
作者簡(jiǎn)介：
于曉東，女，滿(mǎn)族，1964.10出生，中共黨員。大學(xué)文化。現(xiàn)任吉林市人民醫(yī)院質(zhì)量管理科科長(zhǎng)。
醫(yī)院質(zhì)量管理探討:醫(yī)院質(zhì)量管理考核體系中的護(hù)理質(zhì)量控制
【摘要】 醫(yī)院制定了《質(zhì)量管理考核方案》及《二十五項(xiàng)質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)》等多個(gè)配套文件，以月考核、季考核、半年考核和年度考核等不同的方式進(jìn)行考核，評(píng)分方法按醫(yī)療、醫(yī)技、職能、后勤科室四個(gè)系列分別排序，各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)按權(quán)重計(jì)分，根據(jù)考核結(jié)果對(duì)各科室進(jìn)行獎(jiǎng)懲排序，并作為科室及個(gè)人年終評(píng)先選優(yōu)的依據(jù)，設(shè)二十三個(gè)質(zhì)量管理考核組。護(hù)理質(zhì)量考核組及護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)為重要組成內(nèi)容，實(shí)施質(zhì)量管理考核促進(jìn)護(hù)理工作發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院； 質(zhì)量管理； 質(zhì)量考核； 護(hù)理質(zhì)量； 質(zhì)量控制
建立科學(xué)、合理、規(guī)范、有序的考核機(jī)制，在醫(yī)院開(kāi)展質(zhì)量安全管理考核，強(qiáng)化醫(yī)院質(zhì)量安全管理，建立健全醫(yī)院內(nèi)部約束機(jī)制，構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效和監(jiān)管有力的質(zhì)量安全監(jiān)管體系，對(duì)全院各級(jí)各類(lèi)人員和科室進(jìn)行嚴(yán)格考核，強(qiáng)化職工質(zhì)量意識(shí)，對(duì)于確保醫(yī)院正常工作秩序，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)醫(yī)院健康、有序、持續(xù)發(fā)展等具有十分重要的作用。將護(hù)理質(zhì)量管理納入醫(yī)院質(zhì)量管理考核體系中，促進(jìn)護(hù)理工作發(fā)展。本院在此方面進(jìn)行了積極探索。
1 開(kāi)展醫(yī)院質(zhì)量管理考核工作的目的、意義
開(kāi)展質(zhì)量管理考核是醫(yī)院發(fā)展的既定目標(biāo)。以科學(xué)發(fā)展觀重要思想為指導(dǎo)，切實(shí)履行“以患者為中心”的辦院宗旨，結(jié)合三級(jí)甲等醫(yī)院、醫(yī)院管理年活動(dòng)的規(guī)范性要求，結(jié)合城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)制度、新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度改革的實(shí)施，結(jié)合醫(yī)院質(zhì)量控制和日常管理的實(shí)際情況和醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)，在醫(yī)院開(kāi)展質(zhì)量安全管理考核，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，在整合及優(yōu)化內(nèi)部資源和外部資源的基礎(chǔ)之上，形成一種難以被模仿的、優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力[1]。在醫(yī)院開(kāi)展質(zhì)量安全管理考核，強(qiáng)化醫(yī)院質(zhì)量安全管理，建立健全醫(yī)院內(nèi)部約束機(jī)制，提高醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革。實(shí)現(xiàn)從經(jīng)濟(jì)目標(biāo)管理向質(zhì)量管理的轉(zhuǎn)變，打造硬件過(guò)硬、技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)過(guò)硬、老百姓認(rèn)可的醫(yī)院，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，打好基礎(chǔ)，謀取醫(yī)院跨越式發(fā)展，有效促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)，
2 醫(yī)院質(zhì)量管理考核體系與護(hù)理質(zhì)量控制
2.1 考核體系 按照《質(zhì)量管理考核方案》，制定《黨支部、共產(chǎn)黨員管理考核辦法》、《科室一般工作人員考核指導(dǎo)意見(jiàn)》、《單項(xiàng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》及《二十五項(xiàng)質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)》等多個(gè)配套文件，健全考核組織，以月考核、季考核、半年考核和年度考核等不同的形式進(jìn)行考核，評(píng)分辦法按照醫(yī)療、醫(yī)技、職能、后勤科室四個(gè)系列分別排序，各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)按權(quán)重進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)考核結(jié)果對(duì)各科室進(jìn)行獎(jiǎng)懲排序，并作為科室及個(gè)人年終評(píng)先選優(yōu)的依據(jù)。以“質(zhì)量管理”為切入點(diǎn)，在全院上下開(kāi)展質(zhì)量管理考核工作，以評(píng)促建，促進(jìn)醫(yī)院管理和醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)[2]。做到了職責(zé)明確、指標(biāo)清晰、量化評(píng)分，動(dòng)態(tài)考核，綜合評(píng)定，分類(lèi)計(jì)酬。為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理的既定工作目標(biāo)，完善了質(zhì)量安全管理考核組織體系，設(shè)立二十三個(gè)專(zhuān)業(yè)考核組，護(hù)理質(zhì)量考核是其中一個(gè)重要的專(zhuān)業(yè)考核組。
2.2 考核標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)士進(jìn)行各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理核心制度，也是護(hù)理行為的法律保障，給護(hù)士清晰、明確的指引，利于護(hù)理工作安全、有效和高效。作為臨床護(hù)理人員，只有正確認(rèn)識(shí)護(hù)理核心制度，并落實(shí)到實(shí)際工作中，才能保障醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和安全，以品質(zhì)的服務(wù)達(dá)到患者滿(mǎn)意[3]。現(xiàn)代護(hù)理管理應(yīng)具有科學(xué)的計(jì)劃性，可測(cè)量的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理措施，有效地調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極，運(yùn)用管理藝術(shù)，實(shí)現(xiàn)管理零缺陷，資源零浪費(fèi)，環(huán)境零障礙，員工零抱怨，服務(wù)零距離，患者零遺憾。最終達(dá)到滿(mǎn)意的結(jié)果，即患者滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意、醫(yī)生滿(mǎn)意、護(hù)士自己滿(mǎn)意[4]。制定完善的護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，完善護(hù)理質(zhì)量考核機(jī)制，強(qiáng)化制度是保障醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。根據(jù)護(hù)理核心制度內(nèi)容制定出具體的護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)26項(xiàng)。分為護(hù)士形象標(biāo)準(zhǔn)；護(hù)士文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；分級(jí)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；危重患者護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)；病房管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；治療室質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；換藥室質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；急救藥品與急救物品管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；健康教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；護(hù)理記錄單質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；護(hù)理表格書(shū)寫(xiě)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；護(hù)理站、更衣室、庫(kù)房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；重癥醫(yī)學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；急救質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；嬰兒沐浴室質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；新生兒監(jiān)護(hù)室質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；手術(shù)室質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；供應(yīng)室質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；血透室質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；門(mén)診護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；介入導(dǎo)管室質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)防保健質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；品質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，共計(jì)26項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了護(hù)理工作的全部?jī)?nèi)容，考核標(biāo)準(zhǔn)具體可操作性強(qiáng)，使護(hù)理人員行為有規(guī)范，工作有要求，獎(jiǎng)罰有措施，提高了護(hù)理人員工作的自覺(jué)性和積極性。
2.3 考核方式 護(hù)理質(zhì)量考核方式由每月護(hù)士長(zhǎng)分組大質(zhì)控、護(hù)士長(zhǎng)夜查房、護(hù)理質(zhì)量管理委員成員季度考核完成。月考核大質(zhì)控由全院護(hù)士長(zhǎng)每月按照護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)分組進(jìn)行檢查考核，分急救品物品，出院病歷，護(hù)士形象，護(hù)士文明規(guī)范服務(wù)，護(hù)理站、護(hù)士更衣室、護(hù)士長(zhǎng)庫(kù)房；特殊科室管理；病房管理；護(hù)士長(zhǎng)管理；品質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)情況；健康教育口服藥；治療室、換藥室；皮膚管理小組；在院護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)；院內(nèi)感染控制組。各質(zhì)量控制檢查考核小組按時(shí)完成考核任務(wù)，由護(hù)理部匯總后，每月20日前將考核結(jié)果以打分的形式交質(zhì)量管理考核辦公室；護(hù)士長(zhǎng)夜查房由每天值夜班的護(hù)士長(zhǎng)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制打分；護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)每季度組織委員會(huì)護(hù)理專(zhuān)家對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行考核分析。全院23個(gè)專(zhuān)業(yè)考核組將考核結(jié)果報(bào)醫(yī)院質(zhì)量管理考核辦公室計(jì)分匯總，每月對(duì)考核結(jié)果認(rèn)真分析，經(jīng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組審批后，在全院進(jìn)行公示，對(duì)扣分及獎(jiǎng)懲情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，每月《質(zhì)量控制信息簡(jiǎn)報(bào)》，并按照考核方案及考核標(biāo)準(zhǔn)將考核結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)科兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，年終匯總給科室排序，作為當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先的依據(jù)。醫(yī)院質(zhì)量安全管理考核促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提高，對(duì)落實(shí)品質(zhì)護(hù)理起到了積極作用，推動(dòng)了護(hù)理工作的順利開(kāi)展。
3 討論
醫(yī)院管理模式是按照醫(yī)院工作客觀規(guī)律，運(yùn)用管理學(xué)和相關(guān)學(xué)科的理論和方法對(duì)醫(yī)院工作進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制活動(dòng)，以提高工作效率和效果，發(fā)揮醫(yī)院的整體功能[5]，將醫(yī)療質(zhì)量與安全管理滲透到臨床實(shí)踐的全過(guò)程并使之常態(tài)化，有效提升了醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵質(zhì)量，使醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)[6]。醫(yī)療質(zhì)量是臨床醫(yī)療的中心工作，醫(yī)療質(zhì)量管理體系不僅包含醫(yī)療過(guò)程的質(zhì)量管理，而且還包含醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)的各個(gè)方面[7]。在考核工作中，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，把開(kāi)展質(zhì)量考核工作作為醫(yī)院的中心工作。為了保障工作的順利開(kāi)展，醫(yī)院成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，其他院領(lǐng)導(dǎo)為成員的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，并成立了以副院長(zhǎng)為主任的考核辦公室，具體負(fù)責(zé)起草醫(yī)院質(zhì)量管理考核方案及相關(guān)措施，并組織實(shí)施。建立了多部門(mén)質(zhì)量管理協(xié)調(diào)機(jī)制，設(shè)立了二十三個(gè)專(zhuān)業(yè)考核組織。護(hù)理質(zhì)量考核組織由護(hù)理專(zhuān)家組成，在護(hù)理質(zhì)量控制過(guò)程中依據(jù)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，完成全院護(hù)理質(zhì)量考核工作，護(hù)理質(zhì)量考核在科室評(píng)分獎(jiǎng)罰排序過(guò)程中占0.25的權(quán)重，占有較大權(quán)重，體現(xiàn)出醫(yī)院對(duì)護(hù)理工作的重視程度。采取一系列護(hù)理管理措施，確立建設(shè)目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)理念，狠抓服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，樹(shù)立護(hù)士品牌形象，實(shí)行人性化護(hù)理服務(wù)，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為等，有效地提高了護(hù)理管理水平[8]。
在質(zhì)量安全管理考核文件制定及實(shí)施過(guò)程中，為保障質(zhì)量管理考核工作的公開(kāi)、公平、公正，醫(yī)院嚴(yán)把程序關(guān)，相繼召開(kāi)了院長(zhǎng)辦公會(huì)、院長(zhǎng)辦公會(huì)擴(kuò)大會(huì)議、科主任護(hù)士長(zhǎng)中層干部動(dòng)員大會(huì)、職工代表大會(huì)等多次會(huì)議，進(jìn)行研究、布署，討論、通過(guò)考核方案，不斷總結(jié)、修訂方案，匯報(bào)進(jìn)展，交流經(jīng)驗(yàn)，召開(kāi)全院職工代表大會(huì)進(jìn)行審議，全票通過(guò)考核方案后，以紅頭文件形式印發(fā)到全院各科室，醫(yī)院質(zhì)量管理考核文件資料匯編到醫(yī)院網(wǎng)站在全院學(xué)習(xí)落實(shí)，整個(gè)過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)而有序，為方案的實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。醫(yī)院實(shí)行質(zhì)量管理考核工作，全員參與，上下一心，考核部門(mén)嚴(yán)肅認(rèn)真，被考核部門(mén)重視有加，考核工作公開(kāi)透明，達(dá)到了預(yù)期效果，考核職能部門(mén)忙起來(lái)了，全院各科室動(dòng)起來(lái)了，醫(yī)院各項(xiàng)工作質(zhì)量提高了，患者滿(mǎn)意了，質(zhì)量管理考核的目的達(dá)到了，醫(yī)院要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，健全機(jī)制，主抓落實(shí)，重在實(shí)效，推動(dòng)考核工作的深入開(kāi)展，護(hù)理質(zhì)量管理考核為醫(yī)院質(zhì)量安全管理考核工作提供了強(qiáng)有力的保障。PDCA循環(huán)是一種程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的基本管理方式，對(duì)一個(gè)循環(huán)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的總結(jié)，不合理、不規(guī)范操作的糾正，改進(jìn)措施的制定，再落實(shí)到下一個(gè)循環(huán)，不斷提高工作質(zhì)量，堅(jiān)持計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理的科學(xué)循環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院質(zhì)量安全管理持續(xù)改進(jìn)的總體目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了由終末質(zhì)量控制向環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的轉(zhuǎn)變，由事后整改變成了事前防范，將結(jié)果控制轉(zhuǎn)換成了過(guò)程控制，充分體現(xiàn)了現(xiàn)代醫(yī)院管理的科學(xué)性、系統(tǒng)性和創(chuàng)新性[9]。此項(xiàng)工作的啟動(dòng)，護(hù)理質(zhì)量考核組高度重視與全院各部門(mén)精誠(chéng)合作，積極主動(dòng)完成考核任務(wù)，做到了事前有計(jì)劃、事終有結(jié)果、事后有反饋，真正做到行為規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)，形成上下同把質(zhì)量關(guān)，齊抓共管的良好氛圍。落實(shí)醫(yī)院質(zhì)量管理考核，以質(zhì)量管理考核為抓手，以護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，促進(jìn)護(hù)理事業(yè)發(fā)展。
醫(yī)院質(zhì)量管理探討:醫(yī)院輸血科質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與探索
[摘要] 目前，在我國(guó)大多數(shù)輸血相容性實(shí)驗(yàn)室尚未開(kāi)展室內(nèi)質(zhì)控工作，因此輸血科急需建立輸血質(zhì)量管理體系。輸血醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室ISO15189的認(rèn)可是一個(gè)系統(tǒng)的工程，從領(lǐng)導(dǎo)層到全員認(rèn)識(shí)、體系策劃、貫穿于整個(gè)體系的建設(shè)中，不斷有新的認(rèn)識(shí)，并在實(shí)踐中不斷修正和完善。
[關(guān)鍵詞] 輸血實(shí)驗(yàn)室；質(zhì)量管理
隨著醫(yī)療服務(wù)體系的不斷完善，輸血科由以往簡(jiǎn)單意義上的“血庫(kù)” ，轉(zhuǎn)變?yōu)樯婕岸鄠€(gè)學(xué)科、多功能的綜合性科室。輸血科建設(shè)，不只單純地局限于原有舊的管理方式，而是多方位地建立輸血管理體系，納入整個(gè)臨床醫(yī)療質(zhì)量的大框架下來(lái)進(jìn)行管理的模式。如何利用現(xiàn)代的循證醫(yī)學(xué)，推動(dòng)輸血醫(yī)學(xué)的持續(xù)發(fā)展，筆者針對(duì)目前輸血實(shí)驗(yàn)室ISO15189質(zhì)量管理體系（QMS）的構(gòu)建與實(shí)施進(jìn)行探討。
1 建立輸血質(zhì)量管理體系的目的與必要性
1.1 公民法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)
因輸血導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛呈上升趨勢(shì)。通過(guò)實(shí)驗(yàn)室QMS建立起的、完善的檢驗(yàn)結(jié)果程序和原始記錄，控制所有關(guān)鍵崗位和環(huán)節(jié)，可防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
1.2 對(duì)獻(xiàn)血者的傳染性標(biāo)志物嚴(yán)格篩檢
采供血機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格篩檢使經(jīng)血液傳播病毒的感染率明顯下降，但病毒基因型的變異，窗口期的長(zhǎng)短不同，仍存在輸血后感染病毒的風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)QMS的建立，使實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)過(guò)程條理化，降低了實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)。
2 輸血質(zhì)量管理體系的構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)
目前，國(guó)際上一般采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO15189（2007《醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量和能力的專(zhuān)用要求》，簡(jiǎn)稱(chēng)ISO15189）、ISO/IEC17025（2005《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求》，簡(jiǎn)稱(chēng)ISO/IEC17025）和美國(guó)臨床實(shí)驗(yàn)室改進(jìn)法案修正案（Clinical Laboratory Improvement Amendment 88，簡(jiǎn)稱(chēng)CLIA 88）[1]；ISO15189是針對(duì)實(shí)驗(yàn)室的專(zhuān)用標(biāo)準(zhǔn)，除了具備ISO17025的所有優(yōu)點(diǎn)外，其專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)，并根據(jù)醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)特點(diǎn)弱化了ISO17025中測(cè)量的不確定度、測(cè)量、溯源性等要求[2]。按ISO15189的理念進(jìn)行構(gòu)建，依據(jù)ISO15189標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)還必須遵照國(guó)家法律法規(guī)《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》等規(guī)范性文件相結(jié)合進(jìn)行受控管理，建立完善輸血質(zhì)量管理體系。
3 輸血質(zhì)量管理體系的架構(gòu)和要素
QMS的有效運(yùn)行，必須建立明確的組織結(jié)構(gòu)，規(guī)定各級(jí)人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。實(shí)驗(yàn)室管理層應(yīng)負(fù)責(zé)QMS的策劃、實(shí)施，輸血醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室ISO15189的認(rèn)可從領(lǐng)導(dǎo)層到全員認(rèn)識(shí)、體系策劃、都有嚴(yán)格的評(píng)審，策劃貫穿于整個(gè)體系的建立工程中，ISO15189 QMS強(qiáng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量和技術(shù)。體系包括組織與管理、質(zhì)量管理體系、文件控制、合同的評(píng)審等管理要素和人員、設(shè)施和環(huán)境條件、設(shè)備及檢驗(yàn)前、中、后程序等技術(shù)要素。
4 ISO15189輸血質(zhì)量管理體系實(shí)施
4.1 QMS文件控制和貫標(biāo)培訓(xùn)
制定形成文件并維護(hù)程序，對(duì)體系運(yùn)行的依據(jù)性文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件）進(jìn)行受控：通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控來(lái)保障環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量。
4.2 實(shí)驗(yàn)室環(huán)境和設(shè)施、設(shè)備
輸血實(shí)驗(yàn)室應(yīng)每日監(jiān)測(cè)并記錄溫度和濕度，配、發(fā)血室按二級(jí)實(shí)驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，對(duì)操作臺(tái)和儲(chǔ)血室每日紫外線(xiàn)消毒1 h，冰箱、桌地面每日用500 mg/L有效氯擦拭，每月進(jìn)行院內(nèi)感染學(xué)監(jiān)測(cè)。設(shè)備應(yīng)有制造商、型號(hào)。對(duì)儀器設(shè)備的使用、保養(yǎng)進(jìn)行規(guī)范性的管理；應(yīng)對(duì)試劑的采購(gòu)、批號(hào)、效期、批檢報(bào)告嚴(yán)格控制。
4.3 輸血檢驗(yàn)前、中、后程序
①I(mǎi)SO15189把醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)全過(guò)程分為三個(gè)程序。在輸血科檢驗(yàn)前程序是血樣的采集、運(yùn)送和接收，血樣采集是血樣由具有執(zhí)業(yè)資格的護(hù)士抽取，由專(zhuān)人送至輸血科進(jìn)行接收登記，收到輸血申請(qǐng)單和血樣時(shí)應(yīng)核對(duì)患者信息，血樣的采集、交接、保存、處理是受控文件的一部分；參加衛(wèi)生部臨床檢驗(yàn)中心組織的EQA，建立輸血相容性室內(nèi)質(zhì)控SOP[3]。②輸血科根據(jù)庫(kù)存情況和臨床用血申請(qǐng)向血站訂血，如庫(kù)存無(wú)法滿(mǎn)足臨床，應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)生聯(lián)系，必要時(shí)及時(shí)與血站保持聯(lián)系。③交叉配血相合后，由醫(yī)護(hù)人員與輸血科工作人員共同核對(duì)簽字后發(fā)出.，檢驗(yàn)后過(guò)程結(jié)果的臨床咨詢(xún)和反饋，輸血反應(yīng)記錄程序等。對(duì)IQC的失控處理、失控原因等有詳細(xì)的記錄。
4.4 輸血實(shí)驗(yàn)室信息化管理
輸血實(shí)驗(yàn)室應(yīng)保障輸血信息系統(tǒng)（LIS）數(shù)據(jù)/信息的完整性，輸血科通過(guò)計(jì)算機(jī)同步聯(lián)網(wǎng)后進(jìn)行血液的入庫(kù)、出庫(kù)及掌握血液庫(kù)存情況，血站同時(shí)可了解輸血科的血液庫(kù)存[4]；ISO15189要求要有完整的計(jì)算機(jī)程序手冊(cè)，能進(jìn)行數(shù)據(jù)的檢索與存儲(chǔ)，對(duì)系統(tǒng)的安全性充分保護(hù)。
4.5 內(nèi)部審核、管理評(píng)審與持續(xù)改進(jìn)
QMS的運(yùn)行需要管理層的重視，成立由院領(lǐng)導(dǎo)、科主任等組成的輸血管理委員會(huì)，組成考核小組，定期對(duì)采供血工作或臨床輸血中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行研究和決策，反饋輸血信息，針對(duì)成分輸血率、輸血申請(qǐng)單、同意書(shū)等記錄填寫(xiě)的完整情況，不合理用血、輸血實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)控等進(jìn)行考核，并追蹤評(píng)價(jià)整改效果[5]。
5 小結(jié)
ISO15189認(rèn)可體系的建立是一項(xiàng)細(xì)致的工作，使輸血管理程序化、規(guī)范化，ISO15189不是最終的管理體系，只有建立一個(gè)完整的實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可QMS 后并持續(xù)改進(jìn)，不斷完善，才能更好地服務(wù)于患者。
醫(yī)院質(zhì)量管理探討:開(kāi)展質(zhì)量管理考核 促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展
【摘 要】實(shí)現(xiàn)從單一經(jīng)濟(jì)目標(biāo)管理向質(zhì)量管理的轉(zhuǎn)變，在醫(yī)院開(kāi)展質(zhì)量管理考核。以科學(xué)發(fā)展觀重要思想為指導(dǎo)，建立科學(xué)、合理、規(guī)范、有序的考核機(jī)制，制定《質(zhì)量管理考核方案》、《獎(jiǎng)罰辦法》及《質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)》等文件，各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)按權(quán)重進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)考核結(jié)果對(duì)各科室進(jìn)行獎(jiǎng)懲、排序，并作為科室及個(gè)人年終評(píng)先選優(yōu)的依據(jù)。做到了職責(zé)明確、指標(biāo)清晰、量化評(píng)分，動(dòng)態(tài)考核，綜合評(píng)定，分類(lèi)計(jì)酬。《質(zhì)量管理考核方案》成為全院衡量醫(yī)療質(zhì)量的一把標(biāo)尺、一根準(zhǔn)繩。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院改革；質(zhì)量考核；促進(jìn)發(fā)展
醫(yī)院實(shí)行單一的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)管理體制，在一定時(shí)期，尤其是在醫(yī)院發(fā)展初期，是有效的手段，但當(dāng)前，重視經(jīng)濟(jì)、忽視質(zhì)量，已成為制約醫(yī)院整體發(fā)展的“瓶頸”。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的根本，是永恒不變的主題，不能只顧眼前，要放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)。必須從觀念和行為上加以改變，實(shí)現(xiàn)從單一經(jīng)濟(jì)目標(biāo)管理向質(zhì)量管理的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院開(kāi)展質(zhì)量管理考核。實(shí)行質(zhì)量管理是醫(yī)院發(fā)展的需要，醫(yī)院發(fā)展到現(xiàn)在，是經(jīng)過(guò)幾代人的艱辛努力，雖然目前醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)和經(jīng)濟(jì)收入在全市名列前茅，但我們要居安思危，不僅要追求經(jīng)濟(jì)利益，更重要的是要抓醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)，打造硬件上過(guò)硬、技術(shù)上過(guò)硬、服務(wù)上過(guò)硬的醫(yī)院，打造成老百姓認(rèn)可的醫(yī)院，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的根本，我們要貫徹“以人為本”的發(fā)展戰(zhàn)略，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，打好基礎(chǔ)，謀取醫(yī)院跨越式發(fā)展。
醫(yī)院開(kāi)展質(zhì)量管理考核，構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效和監(jiān)管有力的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管體系[1]。以科學(xué)發(fā)展觀重要思想為指導(dǎo)，切實(shí)履行“以病人為中心”的辦院宗旨，結(jié)合三級(jí)甲等醫(yī)院、醫(yī)院管理年活動(dòng)的規(guī)范性要求，結(jié)合城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)制度、新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度改革的實(shí)施，結(jié)合醫(yī)院質(zhì)量控制和日常管理的實(shí)際情況和醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)，建立科學(xué)、合理、規(guī)范、有序的考核機(jī)制，醫(yī)院質(zhì)量辦公室出臺(tái)了《質(zhì)量管理考核方案》、《黨支部、共產(chǎn)黨員管理考核辦法》、《科室一般工作人員考核指導(dǎo)意見(jiàn)》、《單項(xiàng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》及《二十五項(xiàng)質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)》等多個(gè)文件，以月考核、季考核、半年考核和年度考核等不同的方式進(jìn)行考核，評(píng)分辦法按照醫(yī)療、醫(yī)技、職能后勤三部分，各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)按權(quán)重進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)考核結(jié)果對(duì)各科室進(jìn)行獎(jiǎng)懲、排序，并作為科室及個(gè)人年終評(píng)先選優(yōu)的依據(jù)。做到了職責(zé)明確、指標(biāo)清晰、量化評(píng)分，動(dòng)態(tài)考核，綜合評(píng)定，分類(lèi)計(jì)酬。為了實(shí)現(xiàn)年初既定工作目標(biāo)，完善了質(zhì)量考核組織體系，在全院上下開(kāi)展質(zhì)量管理工作。管理出質(zhì)量，管理出人才，管理出效益，開(kāi)展質(zhì)量管理是醫(yī)院既定的目標(biāo)，強(qiáng)化醫(yī)院質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)院內(nèi)部約束機(jī)制，通過(guò)質(zhì)量管理調(diào)動(dòng)全院職工的積極性，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。
領(lǐng)導(dǎo)重視組織健全。在整項(xiàng)工作中，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，把開(kāi)展質(zhì)量考核工作作為醫(yī)院工作的重中之重。為了保障工作的順利開(kāi)展，醫(yī)院成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，其他院領(lǐng)導(dǎo)為成員的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，并成立了考核辦公室，具體負(fù)責(zé)起草醫(yī)院質(zhì)量管理考核方案、考核標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)措施等文件，并組織實(shí)施。建立了多部門(mén)質(zhì)量管理協(xié)調(diào)機(jī)制，設(shè)立了21個(gè)專(zhuān)業(yè)考核組織。
走出院門(mén)萃取經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)醫(yī)院指示精神，質(zhì)量管理辦公室人員，多方學(xué)習(xí)、汲取經(jīng)驗(yàn)。多次走訪上級(jí)醫(yī)院，到其他地市兄弟醫(yī)院取經(jīng)學(xué)習(xí)，并結(jié)合我院的實(shí)際情況，進(jìn)一步深化、分析、提煉，創(chuàng)新工作思路起草了《質(zhì)量管理考核方案》、質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)25項(xiàng)，提出了具體辦法措施，。
反復(fù)推敲征求意見(jiàn)。為了保障方案標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、性、可行性和可操作性，在質(zhì)量管理辦公室及各職能部門(mén)的共同努力配合下，對(duì)考核方案初稿反復(fù)推敲，找準(zhǔn)問(wèn)題、及時(shí)修正，在全院范圍內(nèi)廣泛征求意見(jiàn)，多次召開(kāi)不同形式的會(huì)議，對(duì)考核方案進(jìn)行修改完善。院領(lǐng)導(dǎo)和各考核部門(mén)負(fù)責(zé)人多次進(jìn)行討論，修訂考核方案及考核標(biāo)準(zhǔn)，真正做到敞開(kāi)門(mén)路、廣開(kāi)言路、開(kāi)闊思路，力求把問(wèn)題找準(zhǔn)，把方案做精做細(xì)。
程序嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)公正。為保障工作的公開(kāi)、公平、公正，嚴(yán)把程序關(guān)，相繼召開(kāi)了院長(zhǎng)辦公會(huì)、院長(zhǎng)辦公會(huì)擴(kuò)大會(huì)議、科主任、護(hù)士長(zhǎng)、中層干部動(dòng)員大會(huì)、職工代表大會(huì)等多次會(huì)議，進(jìn)行研究、布署，討論、通過(guò)考核方案，不斷總結(jié)、修訂方案，匯報(bào)進(jìn)展，交流經(jīng)驗(yàn)，并召開(kāi)了全院職工代表大會(huì)進(jìn)行審議，全票通過(guò)考核方案后，醫(yī)院以紅頭文件形式印發(fā)到全院各科室，質(zhì)量管理考核文件資料匯編到醫(yī)院網(wǎng)站在全院學(xué)習(xí)落實(shí)，整個(gè)過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)而有序，為方案的實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。
質(zhì)量考核實(shí)施。以量化計(jì)分為手段，以獎(jiǎng)優(yōu)罰劣為目標(biāo)，完善考核評(píng)價(jià)方法和考核結(jié)果運(yùn)用體系[2]。為使醫(yī)院質(zhì)量管理工作達(dá)到法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高工作質(zhì)量及工作效率，確保醫(yī)療安全，對(duì)醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理、行政管理、后勤保障、安全保衛(wèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核，全員參與，全部門(mén)控制，全過(guò)程監(jiān)控。每個(gè)月各專(zhuān)業(yè)考核組都按時(shí)、按質(zhì)、按量向考核辦公室交上一份合格的答卷。答卷中有獎(jiǎng)有罰，有理有據(jù)。考核辦公室對(duì)考核結(jié)果認(rèn)真分析匯總，報(bào)請(qǐng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組審批后，在全院進(jìn)行了公示，對(duì)扣分及獎(jiǎng)懲情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并按照考核標(biāo)準(zhǔn)將考核結(jié)果兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，做到了事前有計(jì)劃、事終有結(jié)果、事后有反饋，真正做到行為規(guī)范、依法執(zhí)業(yè)，形成上下同把質(zhì)量關(guān)，齊抓共管的良好氛圍。此項(xiàng)工作正式啟動(dòng)，全院各部門(mén)高度重視、精誠(chéng)合作、統(tǒng)一思想、明確目標(biāo)，做到有計(jì)劃、有措施、有落實(shí)、有考核。各考核部門(mén)積極準(zhǔn)備、精心組織、目標(biāo)明確、責(zé)任到人，被考核部門(mén)嚴(yán)遵規(guī)章、嚴(yán)守制度、認(rèn)真對(duì)待、一絲不茍。考核過(guò)程堅(jiān)持嚴(yán)字當(dāng)頭，嚴(yán)格要求、嚴(yán)格檢查、嚴(yán)明規(guī)章、嚴(yán)肅紀(jì)律，講求實(shí)效、不走過(guò)場(chǎng)，查進(jìn)度、查問(wèn)題、查不足、查原因，考核部門(mén)與被考核部門(mén)及時(shí)溝通，找差糾錯(cuò)，改進(jìn)有措施。考核結(jié)果落實(shí)獎(jiǎng)懲，質(zhì)量管理考核辦公室對(duì)考核結(jié)果認(rèn)真分析匯總，按照考核標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算分值及獎(jiǎng)罰金額，報(bào)考核領(lǐng)導(dǎo)小組審核通過(guò)后，打印一式三份，考核辦存檔一份，作為醫(yī)院考核工作資料存檔；財(cái)務(wù)科2份，一份作為醫(yī)院獎(jiǎng)罰依據(jù)存檔，另一份反饋到相應(yīng)科室，作為科室獎(jiǎng)罰依據(jù)，落實(shí)獎(jiǎng)懲，并將考核結(jié)果以月質(zhì)控信息簡(jiǎn)報(bào)的形式到院局域網(wǎng)站《質(zhì)量管理》欄目，在全院進(jìn)行了公示，對(duì)考核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及扣分罰款情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出下一步優(yōu)先監(jiān)測(cè)項(xiàng)目及改進(jìn)措施，使醫(yī)院質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)提高。
質(zhì)量管理成效顯著。一名科主任深有感觸地說(shuō)：“雖然科室被扣了分、罰了款，但考核部門(mén)每一個(gè)扣分都有理有據(jù)，我們服氣，這是對(duì)我們工作的規(guī)范，同樣的錯(cuò)誤我們不會(huì)再犯了”。考核結(jié)果表明病人滿(mǎn)意度提高了，核心制度落實(shí)到位了，病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量提高了，甲級(jí)病案率提升，醫(yī)生執(zhí)行《傳染病防治法》的意識(shí)明顯增強(qiáng)，科主任積極主動(dòng)的抓質(zhì)量管理，退藥率由4%下降到1%以?xún)?nèi)，減少了藥劑和護(hù)理人員的工作麻煩，醫(yī)生為病人負(fù)責(zé)，用藥嚴(yán)謹(jǐn)，提高了對(duì)病人合理用藥的自覺(jué)性，藥品收入所占比例下降，達(dá)到了質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)要求。一位衛(wèi)生管理領(lǐng)導(dǎo)深有感觸地說(shuō)：“醫(yī)院質(zhì)量管理考核力度大成效顯著，真牛！”
醫(yī)院實(shí)行質(zhì)量管理考核工作，全員參與，上下一心，考核部門(mén)嚴(yán)肅認(rèn)真，被考核部門(mén)重視有加，考核工作公開(kāi)透明，達(dá)到了預(yù)期效果，考核職能部門(mén)忙起來(lái)了。全院各科室動(dòng)起來(lái)了，醫(yī)療質(zhì)量提高了，病人滿(mǎn)意了，我們的目的也就達(dá)到了。我們要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，健全機(jī)制，主抓落實(shí)，重在實(shí)效，推動(dòng)質(zhì)量管理考核工作的深入開(kāi)展。
醫(yī)院質(zhì)量管理探討:應(yīng)用質(zhì)量管理理論提升醫(yī)院醫(yī)療和管理水平
摘要：醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和管理水平是醫(yī)院的生命線(xiàn)，醫(yī)院應(yīng)用質(zhì)量管理理論，牢固樹(shù)立“質(zhì)量就是生命”的理念，提高醫(yī)療安全，提升醫(yī)院的品質(zhì)服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院在管理中存在的問(wèn)題，探索醫(yī)院質(zhì)量管理的新思路。
關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；服務(wù)質(zhì)量；醫(yī)療水平
0引言
近年來(lái)，隨著公立醫(yī)院改革步伐的不斷加快，如何應(yīng)用質(zhì)量管理理論，更好的提高醫(yī)療服務(wù)水平和整體管理水平，日漸成為醫(yī)院和社會(huì)都十分關(guān)注的話(huà)題。就目前的應(yīng)用情況來(lái)看，質(zhì)量管理主要是以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心的醫(yī)療現(xiàn)代化服務(wù)及管理體系，其特點(diǎn)是“三全一多樣”，即的醫(yī)療質(zhì)量管理、全過(guò)程醫(yī)護(hù)服務(wù)工作質(zhì)量管理和全員參與質(zhì)量管理的體系，采用的管理方式是多樣的，通過(guò)多樣化管理來(lái)實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量管理方式。[1]
1質(zhì)量管理的含義及其內(nèi)涵
1.1 質(zhì)量管理質(zhì)量管理是管理學(xué)中一個(gè)重要的理論概念，即TQC（Total Quality Control）就是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功途徑。
在質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門(mén)系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。
1.2 質(zhì)量管理的內(nèi)涵
1.2.1 強(qiáng)烈地關(guān)注顧客，從現(xiàn)在和未來(lái)的角度來(lái)看，顧客已成為組織的衣食父母，“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到組織的高度重視。質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是顧客的滿(mǎn)意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵，質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到組織業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都牢固樹(shù)立“顧客及時(shí)”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿(mǎn)意。
1.2.2 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)，TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足的保障，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒(méi)有好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，組織持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和性，確保組織獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
1.2.3 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量，TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，而且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶(hù)提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系；地度量，TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較，用以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、追蹤問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。
因此，TQM是一種使組織獲得強(qiáng)大核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。之所以要將TQM引入到于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理中的目的就是促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠更好的構(gòu)建一個(gè)以患者為中心的安全有效并令人滿(mǎn)意的醫(yī)療環(huán)境，進(jìn)而強(qiáng)化行政管理質(zhì)量，改善醫(yī)療服務(wù)服務(wù)態(tài)度，盡可能的控制醫(yī)療成本，進(jìn)而提升醫(yī)院的管理品質(zhì)，美化整體的醫(yī)療環(huán)境。
2在醫(yī)院管理中應(yīng)用TQC原理的重要性
2.1 有利于提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平與管理技能，提升醫(yī)院整體管理水平按照TQC的要求，在實(shí)施TQC管理的過(guò)程中，醫(yī)院要求所有醫(yī)護(hù)人員要按照標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療技術(shù)水平要求自己，掌握相關(guān)醫(yī)療、護(hù)理等專(zhuān)基礎(chǔ)業(yè)理論知識(shí)，同時(shí)，也要具備社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、哲學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)等諸方面知識(shí)。這就促使廣大醫(yī)護(hù)人員必須不斷地學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)水平，進(jìn)而提高自身素質(zhì)，滿(mǎn)足他們更高層次的自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的需要，通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理，堅(jiān)持嚴(yán)格考核并及時(shí)反饋整改，就進(jìn)一步強(qiáng)化了全體醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療質(zhì)量管理意識(shí)，并在服務(wù)的質(zhì)量上仔細(xì)斟酌，力爭(zhēng)構(gòu)建以患者為中心的安全有效并令人滿(mǎn)意的醫(yī)療環(huán)境，促使廣大醫(yī)務(wù)人員在業(yè)務(wù)水平及管理水平上不斷邁向新的臺(tái)階。
2.2 有利于進(jìn)一步更好的完善醫(yī)院TQC管理體系在醫(yī)院實(shí)施TQC的過(guò)程中，通過(guò)結(jié)合醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度及相關(guān)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)文件，有利于進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院在實(shí)施診療過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)的操作流程，有利于約束醫(yī)院行政科室在管理過(guò)程中遵章辦事，不搞虛假。為此，醫(yī)院要成立質(zhì)量管理組來(lái)具體實(shí)施監(jiān)督管理，適時(shí)加大檢查和監(jiān)控力度，盡可能做到盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、盡早解決問(wèn)題、盡早實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變，加大對(duì)違規(guī)操作的不良行為的懲罰力度，嚴(yán)格把關(guān)，建立各層級(jí)信息反機(jī)饋機(jī)制，強(qiáng)化管理質(zhì)量的超前管理意識(shí)。[2]要達(dá)到TQC的要求，醫(yī)護(hù)人員必須更加積極主動(dòng)評(píng)估患者的狀況，并依據(jù)患者存在的問(wèn)題的采取適當(dāng)?shù)脑\療及護(hù)理措施，及時(shí)了解滿(mǎn)足病患的需求，盡可能杜絕醫(yī)護(hù)差錯(cuò)事故的發(fā)生，有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與管理水平，進(jìn)一步完善TQC管理體系。
2.3 有利于廣大醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立了“質(zhì)量就是生命”的理念，進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量通過(guò)實(shí)施有效的質(zhì)量管理，使得廣大醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立了“質(zhì)量就是生命”的理念，有利于進(jìn)一步明確安全管理職責(zé)，完善監(jiān)督體系。在堅(jiān)持每日醫(yī)護(hù)人員查房的過(guò)程中，重點(diǎn)把握幾個(gè)環(huán)節(jié)，一方面，重視關(guān)鍵病人，新病人、危、急、重病人、疑難雜癥病人、進(jìn)行特殊治療的病人，這些病人對(duì)醫(yī)務(wù)水平的評(píng)價(jià)有利于衡量自身醫(yī)務(wù)水平是否能夠令患者滿(mǎn)意，另一方面，重視日常管理制度即值班、交接班制度、三級(jí)醫(yī)療及護(hù)理制度、緊急病人搶救制度制度等，對(duì)日常工作嚴(yán)格管理，嚴(yán)防死守，避免出現(xiàn)日常管理上產(chǎn)生漏洞。再有對(duì)于新上崗的醫(yī)護(hù)人員、進(jìn)修實(shí)習(xí)人員、責(zé)任心不強(qiáng)技術(shù)較差人員要加強(qiáng)理論教育和技術(shù)指導(dǎo)，以確保整體水平的醫(yī)療、護(hù)理安全，對(duì)于以上問(wèn)題發(fā)現(xiàn)隱患和疏漏要及時(shí)改正，杜絕醫(yī)療及護(hù)理安全隱患，有效的降低或避免醫(yī)患糾紛，提高患者的整體滿(mǎn)意度。[3]
3在醫(yī)院管理中如何更好的應(yīng)用質(zhì)量管理理論
一個(gè)好的質(zhì)量體系的建設(shè)，首先，要保障質(zhì)量體系在實(shí)際工作中得到有效的實(shí)施。其次，要使質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用，抓住質(zhì)量體系的特征，保障質(zhì)量體系設(shè)立的合理性。，必須保障質(zhì)量體系建立過(guò)程的完善。其步驟通常包括：分析質(zhì)量環(huán)、研究具體組織結(jié)構(gòu)、形成文件、全員培訓(xùn)、質(zhì)量體系審核、質(zhì)量體系復(fù)審等幾個(gè)步驟。
3.1 醫(yī)院TQM的實(shí)現(xiàn)過(guò)程在醫(yī)院管理中實(shí)施TQM的基本過(guò)程應(yīng)該來(lái)說(shuō)與企業(yè)類(lèi)似。白曜暉[5,6]把TQM在醫(yī)院中的實(shí)施分成三個(gè)階段：及時(shí)階段，TQM的創(chuàng)立階段：建立TQM的組織結(jié)構(gòu)，組織學(xué)習(xí)TQM的理論并加強(qiáng)教育培訓(xùn)力度，逐步利用TQM的工具和技巧進(jìn)行改善活動(dòng)，建立監(jiān)督組織機(jī)構(gòu)，使醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員基本熟悉TQM的活動(dòng)；第二階段，TQM擴(kuò)展階段：制定明確的推廣策略和要達(dá)成的既定目標(biāo)，對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員，特別是中高層醫(yī)務(wù)管理者進(jìn)行TQM活動(dòng)的滿(mǎn)意度調(diào)查，建立評(píng)估推行TQM效果的制度及獎(jiǎng)勵(lì)制度，加強(qiáng)監(jiān)督管理的領(lǐng)導(dǎo)力度，進(jìn)一步推進(jìn)TQM的深人實(shí)施；第三階段，TQM整合及持續(xù)階段：進(jìn)行“再造工程”，針對(duì)病人的需要重新規(guī)劃醫(yī)院內(nèi)部工作流程，改善醫(yī)務(wù)組織結(jié)構(gòu)，減少管理層級(jí)和限制，強(qiáng)調(diào)勇于創(chuàng)新，通過(guò)廣大醫(yī)務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)，提升品質(zhì)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作，使TQM融人到醫(yī)院文化中，成為醫(yī)院文化的一部分，融人員工的思維模式中，使得追求品質(zhì)及時(shí)、“質(zhì)量就是生命”的理念、顧客至上的觀念深植于全體醫(yī)務(wù)人員的工作之中。
3.2 醫(yī)院TQM的實(shí)施過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題在醫(yī)院全員范圍內(nèi)開(kāi)展TQM活動(dòng)，首先必須要得到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的積極認(rèn)同和不懈的努力推動(dòng)。同時(shí)，要認(rèn)識(shí)到實(shí)行質(zhì)量管理是每一名醫(yī)務(wù)人員都要積極參與的系統(tǒng)工程，要求所有的部門(mén)，無(wú)論是行政科室還是醫(yī)務(wù)科室都有責(zé)任來(lái)保障TQM在全院的實(shí)施。
在實(shí)施質(zhì)量管理的過(guò)程中要爭(zhēng)取打破部門(mén)限制，把下一道程序中的后續(xù)者當(dāng)作客戶(hù)，就象對(duì)待外部客戶(hù)一樣，詳細(xì)解答和處理他們的每一個(gè)問(wèn)題。各部門(mén)需要建立有利于各方的內(nèi)部“供貨商一顧客”關(guān)系，人人都要了解后續(xù)者的需求以及對(duì)所受服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果一個(gè)部門(mén)采納了質(zhì)量控制管理，而另一部門(mén)則沒(méi)有采納，或者對(duì)一道診療程序的改進(jìn)會(huì)造成對(duì)另一程序的破壞，那么最終的結(jié)果對(duì)雙方都是毫無(wú)意義的。
因此，在醫(yī)院實(shí)施TQM的整個(gè)過(guò)程要統(tǒng)一思想，深入人心，舉全院之力，共同努力，明確每個(gè)人的職責(zé)，尤其是在質(zhì)量管理中的具體任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限，做到事事有人管，人人有專(zhuān)責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查，進(jìn)一步提高全院人員貫徹和監(jiān)控質(zhì)量管理的自覺(jué)性，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，提高醫(yī)院的整體醫(yī)療技術(shù)水平和現(xiàn)代化的管理水平。
[6]白曜暉.TQM整合及持續(xù)推行階段[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2004，10（10）：29.
[7]郭琪，張鷺鷺，范思昌等.顧客原理在持續(xù)性醫(yī)療質(zhì)量提高中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2000，16：556-558.
