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微營銷客戶關系管理技巧分析
摘要:
做微營銷就是做社交，就是做社群，就是做朋友圈，更是做客戶關系，要想微營銷做的好，務必搞好客戶關系管理。贏得了他們的喜愛，你才會有成功的希望，沒有良好的客戶關系，你的銷售將變成無源之水，終將枯竭;有了良好的客戶關系維護，你就會閃閃發光，順風順水。筆者希望對此進行研究，給微營銷從業者一些參考意見。
關鍵詞:
微營銷;客戶關系;精準
1客戶關系管理
微信是一種社群生活，是一種朋友圈，要想持續成交，就要讓顧客長期地看到你，長期地和你保持溝通，當然你要主動，做好客戶關系維護，以至于讓顧客重復消費。客戶關系做的好不好，直接關系到你的生意是否會持續地好，因為開發一個新顧客的成本遠遠高于維護老顧客的成本。
1．1客戶名單管理
做微營銷的總希望自己的好友越多越好，但是微信目前對好友數量做了限制，每個微信號好友不能超過5000人，雖然可以通過微信工具同時運營幾個微信號，但是這個畢竟未得微信官方允許，有封號的危險;就算能加很多微信群，你和其他人的關系也主要是弱關系，強關系的還是直接加的微信好友。為了方便查找好友，加完好友后務必對其職業、地區、特點做備注，避免下次查找不到，或者溝通起來連姓名、職業都不知道的尷尬場面出現。不但要用好備注，也要用好標簽、描述、圖片功能，將好友的愛好，溝通記錄，重要的圖片資料做好保存，以便下次和客戶溝通時，打開對方的微信就能一目了然。對與非常重要的客戶，可以設置置頂聊天，避免你需要和他們溝通時不斷搜索，降低效率。
1．2好友的篩選
由于我們的精力有限，有限的時間只能花在有價值的客戶身上，因此務必對我們的客戶進行分層篩選。有些好友可以刪除比如已經拉黑你的好友，長期沒有更新的微信號等等。有些號，雖然沒有拉黑你，但是卻是廣告號，打開他的朋友圈，除了廣告，沒有生活信息，這種好友可以刪除;還有些號1兩個月都沒有更新，這種號就是死號，也沒有存在的意義，可以刪除。因為每個微信只能加5000個好友，所以務必將那些廣告號，死號，拉黑你的號都刪除，剩下你真正的朋友，才能迅速提升你的朋友圈的精準度，降低運營負荷，做到資源利用較大化。
1．3客戶的分類
要挖掘精準的客戶，就務必要對客戶進行分類，通過分類確定你的工作重點，一般微信好友分為一下幾種:單純好友，為發生過購買關系;有購買意向的潛在客戶;已購客戶;復購客戶;轉介紹客戶;客戶等等。根據28原則要做好，已購客戶的關系維護工作，要挖掘好潛在顧客的購買力，合理分配與顧客溝通的時間，提升溝通技巧能讓你事半功倍。
1．4客戶的收藏
如何深度的挖掘和開發客戶呢?僅僅靠簡單的備注、標簽、描述、圖片是不夠的，還要將顧客發的一些重要的信息進行收藏，通過對你收藏的信息，判斷顧客的愛好，從事的工作職業，目前的需求方向，對購物擔心的項目，從而取得更好的溝通效果，收藏顧客重要信息，能讓你快速了解顧客，和顧客進行深度溝通，提升成交率。
2客戶復購管理
目前微信營銷已經過了紅利時期，不像當初粗糙的圖片，簡單地刷刷朋友圈就能取得良好的效果。也不再是好友數量為王的時代，數量只是一個基礎，數量再龐大，客戶不精準也沒有意義，效率也很低下，因此務必要抓重點。對于已經購買了產品的客戶，證明他們對該產品是認可的，對他們進行深度溝通，為他們制定專門的有吸引力的政策，將他們牢牢鎖住，你就會有源源不斷的銷量。
3提升客戶轉介紹的成功率
客戶在復購你的產品就說明他對你的產品已經非常認同了，如何通過他們的手來幫你挖掘更多的客戶，這就是一個非常重要的話題。顧客挖掘她的好友，稍微花點力氣，甚至是無意的分享都能取得良好的效果，因為他們之間有著良好的信任基礎。運用好顧客的轉介紹功能，能節約你大把大把的時間。作微營銷，從根本上講就是做客戶，只有不斷地維護好客戶才能有復購，才能成為有源之水，淵源流長，如果要想匯聚成江河，僅僅有老顧客還是不夠的，這就需要通過各種方式，挖掘新顧客。客戶關系是從微商到微企業，到明星微商，到品牌微商的必由之路，沒有客戶就會成為無水之源，沒有新顧客，就像一個人沒有新鮮血液，沒有活力和競爭力。這是一個客戶為王的時代，誰的客戶關系做的好，誰的傳播做的好，誰就能成為行業里的王者，客戶關系，就像是王者之冠上的寶石，沒有它，王冠就不會閃閃發光，將會失去色彩。
作者：陳啟強 莫莉 陳寰 單位：宜賓職業技術學院經濟貿易管理系
客戶關系管理技巧:理財技巧在客戶關系管理中的運用
【摘要】越來越多的企業認識到客戶資源是企業競爭的致勝法寶，企業管理的重心也轉向客戶關系管理，為此在實踐中運用現財技巧進行有效的客戶關系管理，以實現企業價值較大化，成為行之有效的手段。
目前，國內很多企業在經歷過激烈的市場競爭之后，對客戶關系管理的重要性有了較深地認識，能夠在企業經營活動中自覺地運用一些經營策略來實踐客戶關系管理。但也存在著一些問題，如：缺乏長期的CRM（Customer Relationship Management）戰略部署，經常被一些生產經營中的短期行為打亂，或者是在與客戶接觸中只見樹木，不見森林。諸如此類的情況對于謀求長期競爭優勢的企業來說是不可容忍的，必須要運用一切可操縱的資源實現有效的客戶關系管理，維護和建設好企業的外部環境。這里所說的客戶關系管理（CRM）是指企業為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業盈利能力和競爭優勢而開展的所有活動。
客戶是企業最寶貴的資源，理解它的范疇有助于企業加深對客戶關系管理的理解和提高實施的效率。客戶的概念有狹義和廣義兩種。狹義的客戶通常是指產品或服務的最終消費者。而廣義的客戶是指一切對企業的生存與發展有影響的組織或個人。在本文中也可以簡單地理解為：處于企業上游的供貨商和處于企業下游的購貨商。一個成功企業的背后必定有著一大批品質的客戶，也可以說是品質的客戶群創造了成功的企業。當然，品質客戶群的建立需要企業做大量而又細致的工作，其中財務工作就是一道重要的環節。企業可以通過一些理財技巧進行客戶資產管理，參與對客戶的選擇、甄別、控制和篩選。
目前，我國經濟正處于重要的轉型期，工業經濟向信息經濟或知識經濟轉變，正是我們所處時代的一個顯著特征。傳統的發展模式越來越顯現出其弊端，如資源配置不合理、產銷不對路、無法應對客戶的多樣性和即時性的消費需求等。部分與國外先進同行進行貿易活動的企業已經積極地行動起來，他們意識到客戶是企業價值的源泉，要增加和穩定價值流入企業的過程，就必須加強對客戶的管理。然而在實踐中也發現一些難以解決的問題阻礙著以客戶為中心的管理模式的進一步發展。
一、阻礙CRM發展的問題
（一）無法確定客戶價值，難以辨別品質客戶
事實上很多企業缺乏科學完善的客戶評價體系。正如一些剛剛發展起來的明星企業，非常興奮地看著自己所擁有的眾多客戶卻往往手足無措。
（二）沒有有效的方法抓住品質客戶，無法針對性地對客戶進行差別管理
這種企業的政策制定往往很混亂，沒有一個相對穩定的政策指導客戶關系管理，沒有意識到老客戶與新客戶的差別。在實踐中鞏固不了老客戶也吸引不了新客戶，往往容易使企業的客戶網陷入尷尬境地。
（三）無法擁有客戶關系中的優勢地位
大多數企業對于客戶關系管理體會最深的就是無休止的談判和討價還價。由于信息掌握的不或是擁有的談判砝碼不夠份量，總覺得自己處于劣勢。
（四）沒有具體的數據反映客戶關系管理的效果
很多企業在錯綜復雜的客戶關系管理活動中迷失了目標，只是埋頭在做，卻不知道做的效果如何。這也與客戶關系管理的效果難以計量有關。
二、解決問題的對策
很多問題困擾著企業開展客戶關系管理，解決這些問題有必要從客戶關系管理的最終目標入手。從國外的實踐看來，客戶關系管理重在建立和維護，如果以與客戶達成戰略合作同盟為最終目標，那么這種關系的建立過程將是非常復雜和漫長的，其間存在著矛盾、妥協、協商甚至斗爭。但是其目標應是明確的，企業的行為也將是有針對性的。現實中的客戶行為最終是要通過經濟活動體現出來，會計則是記錄這些經濟活動最有效的途徑，因此運用理財技術分析和加工這些經濟信息是至關重要的。目前財務管理理論與公司理財技術逐步完善，可以將現代公司理財技術運用到客戶關系管理中去。傳統企業的財務活動包括籌資、投資和利潤分配等都可以在客戶關系管理中得到實踐。
（一）運用財務分析技術確定客戶價值，甄別品質客戶
企業在加強客戶關系管理之前，應首先了解企業自身當前和未來的核心利益所在，然后再判別出哪些客戶是維系這種核心利益的關鍵客戶。如：一般商品流通企業所要求的關鍵客戶無非是兩類，一類是供貨及時、反應速度柔性、溝通便捷的上游客戶；另一類是價值量高、高忠誠度、需求穩定且可預測的下游客戶。
根據華中理工大學管理學院供應鏈管理課題組的調查統計數據可知，目前我國企業在選擇合作供應商時，主要的標準是產品質量，其次是價格，另有部分企業考慮了交貨提前期、批量柔性和品種多樣性。可依據表一做出對客戶的評分。當然，企業也可以根據自己所在的行業和產品特征設置項目權重。
對于下游客戶（購貨方），則可以利用“客戶預期盈利能力分析”模型來評價，這種方法有助于量化顧客當前和預期的總價值。如表二所示。
當然，客戶預期盈利能力并不是一種的分析方法，需要大量有著相關行業實踐經驗的管理人員進行估計和判斷。不過，通過嚴格分析客戶盈利能力的各組成部分，企業應能更清楚地了解盈利機會所在。
（二）積極地運用信用政策，將因此而產生的應收賬款的產生視為對銷售渠道的投資
充分而又有效地對下游購貨方授予信用，可使銷售行為更加具有靈活性，進而增強企業的競爭力。
１．應考慮市場需求和企業的產能。企業生產的產品市場需求彈性如何？企業的產能是否還有潛力可挖掘？市場能否吸收企業的產能？這是企業采用信用政策時首先要考慮的。
２．應考慮企業應收賬款的投資規模。應收賬款的存在會產生機會成本，其大小受掛賬時間和涉及金額的影響。機會成本是決策者進行信用決策的重要因素之一。只有當投資收益大于其機會成本，才可認為該投資可行。成功的投資者總是將機會給予收益與成本正差量較大的方案。
３．制定合理的信用政策。所謂“合理”，是指用有限的應收賬款投資獲得最有效的客戶響應。要認真細致地分配信用額度、確定信用條件（包括信用期限、現金折扣、折扣期限）。合理的信用政策應該能鞏固品質客戶群、提升一般客戶群、吸引潛在客戶群。
４．要有一種客戶信息反饋和信用政策調整的機制。在政策執行過程中不斷總結、分析和調整信用政策，使之能適應千變萬化的市場。
（三）積極爭取上游供貨方的商業信用，用足、用好供貨方給予的信用政策
一方面，企業可以將供貨方給予的商業信用作為企業的一項短期的無息貸款，可以在企業現金流匱乏的時候保障商流和物流的流暢。這實際上已成為了現代企業進行商業活動最有效的保障。
另一方面，企業需要重新審視自己的采購策略，原有的經濟批量模型已經很難適用于現代企業實際情況。作為判斷存貨購進批量與否的指標――存貨總成本所包含的范圍已大大地增加了，除了傳統的訂貨成本、購貨成本、儲存成本和缺貨成本以外，批量折扣和商業信用收益都應作為扣減項目考慮在內。存貨成本公式表達為以下格式：
存貨相關總成本＝訂貨成本＋考慮了批量折扣后的購貨成本＋儲存成本＋缺貨成本－（購貨成本×同期銀行貸款利率）
同時，企業也應將采購行為視為開展客戶關系管理的重要內容。
（四）建立新的指標量化客戶關系管理的效果
客戶關系管理的目的也可以理解為是要形成一個好的企業經濟環境，而經濟環境是企業實現價值較大化目標的重要因素之一。企業的任何一項管理活動（包括客戶關系管理）都會涉及到具體的經濟行為，這種活動在理財的角度看來可以視為一項投資活動。既然是投資，就應強調效益，投資活動有優劣之分，客戶關系管理效果也有高低之別。企業必須認真審視自己的客戶關系管理活動，因為客戶關系管理的價值最終應該落實在企業財務業績的改善，進而企業價值的增加上，否則無論多精致的活動都將是浪費。
我們將因客戶關系管理而造成的現金流出稱之為客戶關系管理成本，它是營銷、銷售和服務成本的總和，也是客戶利潤率的主要影響因素。其公式為：
客戶關系管理成本＝營銷成本＋銷售成本＋服務成本
其中，銷售成本是指銷售人員為了影響每個客戶的購買行為而花費的各種商務費用。例如銷售人員的工資、開支和間接費用、內部銷售、內部提成等。營銷成本是指用于非私人活動、以影響客戶群而不是個人客戶購買行為的商務費用。例如直接郵件、廣告、宣傳活動、遠程營銷活動等。服務成本是指為客戶提供服務的部門和人員所支出的費用。
同樣，我們也可以地計量因有效進行客戶關系管理而產生的收益，將實施客戶關系管理后的收入減去實施客戶關系管理前的收入，計算出凈增加量，即為客戶關系管理凈收益。其公式為：
客戶利潤率指標既可以幫助企業進行客戶資源的篩選，有針對性地選擇客戶，對不同的客戶設置不同的管理方案；也可以讓企業了解客戶關系管理取得的效果，選擇的客戶關系管理措施，有的放矢地開展客戶關系管理活動。
由此，企業可以根據有關會計明細賬計算出客戶關系管理活動的有效性如何。當然，這里所說的客戶關系管理是針對具體的客戶而言的。這樣，企業便可以依據明確的目標開展客戶關系管理活動了。
在購貨方與供貨方組成的客戶關系網中，購貨方希望在資金匱乏周轉不靈的情況下獲得商品，這也就相當于供貨方免息給予購貨方的商業貸款，購貨方也可以將其作為一個重要的籌資渠道；而供貨方則希望通過提供免息貸款來影響和控制購貨方，這實際上也是供貨方為建立良好的銷售渠道而進行的一種短期投資行為。在供應鏈理論中，購貨方和供貨方都是相對的概念，購貨方在面對自己的顧客時則是供貨方身份，而供貨方在面對自己的供貨商時則是購貨方的角色。每一個企業只是供應鏈中的一個節點，而在一般情況下，作為一個節點的企業不會單單地與一個企業發生購銷行為。基于這個認識，眾多企業在整個社會生產中呈現出來的狀態不是“鏈狀”的而是“網狀”的。每一個企業對于自己的供貨和銷貨渠道都存在著多種選擇，每一個選擇都是企業在考慮自身財富較大化的目標下進行的。當然，每一個企業都希望被選擇，都希望在選擇中處于優勢地位。企業的理財技巧可以使企業資金運動與企業的客戶關系管理活動有機地結合起來。目前，很多系統開發商已將會計信息收集、財務分析集成到客戶關系管理模塊中去了，在實踐中也取得了較好的效果。可以斷言，會計信息的挖掘和理財技巧的運用必將成為客戶關系管理進一步發展的重要動力。
客戶關系管理技巧:誘導客戶成交的語言技巧
1、想象成交法。想象成交法就是引導顧客通過推銷人員語言上的暗示，將選購的推銷品在腦中進行想象，設想使用這樣的商品后能給顧客帶來怎樣的物質和精神上的享受。
2、步步為營成交法。這種成交方法是需要牢牢抓住客戶所說的話，來促使洽談成功。這種成交方法對成交有很大的好處。
例如：
如果客戶說：“你這里的產品還不錯價格也實惠，但是我希望能夠購買到一輛經濟實惠，款式時尚，安全性能高的小排量轎車，好像你這里沒有這樣的產品。”
這時，你可以馬上接手客戶的話：“那好，假如我給您推薦另一款滿足你需求的產品，并且價格同樣實惠，您會考慮購買嗎
”
一步步地解決顧客提出的問題，盡量圍繞著顧客的問題展開。
3、示范成交法。這種成交方法是將產品的用途、功能、好處進行演示，令客戶信服，增強客戶對產品的信任感。
4、舉證成交法。通常有些客戶，選購商品的時候小心翼翼，不太輕易相信推銷人員所描述的產品，遇到這種情況，可以列舉大量的事實依據令客戶信服。例如：
夏天到了空調銷售異常火爆，一些推銷人員通常會這樣介紹給顧客：“我們是全國銷量及時的品牌。經常出現斷貨的現象，購買我們產品的顧客絡繹不絕，所以質量上你應該放心！”
顧客不屑一顧：“你說是及時就是嗎？反正我們消費者也不知道！”
這時，推銷人員會不慌不忙得將統計公司的統計數據以及知名報紙上的報道展示給顧客，顧客這時不得不信服了。
5、利用成交法。當推銷兒童玩具和兒童用品的時候，用這樣的方法最為有效。通常情況下你會向孩子父母推銷，實際上，如果在孩子身上下工夫，會達到事半功倍的效果。孩子識別能力不強，他不會考慮商品是否合適，只要喜歡就要，于是會和父母糾纏讓父母給其購買，父母也不愿孩子受委屈，于是不得不滿足孩子的需求。而推銷人員只需要看著孩子去說服他們的父母就可以了。
6、追問成交法。當遇到舉棋不定，無法決定是否購買的顧客的時候可以采用這樣的方法。通過不斷的追問，尋找客戶猶豫的原因，當然要注意的是，不能立即同意顧客的觀點，例如“您說得沒有錯！”這樣很容易導致失敗。
7、時間分解交法。時間分解法是將價錢較高的產品的價格按使用的時間進行分解，使客戶感覺到在一個單位時間內的花費顯得很少。
例如：
顧客：“這個40寸的液晶比其他品牌的要貴上1000元，太貴了。”
推銷員：“您好，你說得沒有錯，但是其他產品的使用壽命只有100000小時，而我們的產品可以比同類產品的使用壽命多了XX0小時。也就是實際上你每天只需多花5分錢就可以多使用3年。”
這就是利用時間分解的方法，將產品的價格進行分解