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淺談醫療服務質量管理:醫療服務質量管理體系績效評價
醫療服務質量管理體系建立和運行的目的旨在增強患者滿意度，提升醫療服務組織的效益。而這一目的能否實現，質量管理體系建立和運行的目標能否達到，需要建立一套系統完善的體系對此做出合理的評價，以促進醫療服務組織實現其醫療服務質量管理體系的價值增值，進而提高其醫療服務質量和效益。
一、醫療服務質量管理體系績效概念
關于質量管理體系績效的概念，就目前所能查詢到的資料來看，還無人提出這一概念。筆者認為，可將Longman詞典中對績效的解釋拓展應用到對質量管理體系績效的解釋，由此得到：質量管理體系的績效是指質量管理體系建立、運行的過程和運行效果。就目前對質量管理體系運行過程和效果的評價，ISO組織在《ISO9001：2000質量管理體系要求》中提出，顧客滿意是對質量管理體系的一種測量，與此同時，還提出質量管理體系評價包括質量管理體系過程的評價、質量管理體系審核、質量管理體系評審及組織的自我評定等四個方面。綜合上述績效的概念及ISO組織的提法，可以將質量管理體系的績效進一步描述為：組織在明確顧客需求和期望的前提下，通過管理職責、資源管理，產品實現，測量分析和改進等活動，增加和創造的價值總和。
根據上述討論，醫療服務質量管理體系績效是醫療服務組織以患者為中心，通過管理職責的明確、醫療資源的管理、醫療服務的實現、醫療服務質量的測量分析和改進等活動，增加和創造醫療服務社會效益和經濟效益的總和。
圖1 醫療服務質量管理體系績效評價框架圖
二、醫療服務質量管理體系績效評價框架
Coats等人認為，組織對績效進行評價時應遵循五項原則，其中之一是評價指標必須與組織目標一致或正相關。鑒于醫療服務質量管理體系與醫療服務組織在戰略目標上的一致性，該原則同樣適用于對醫療服務質量管理體系績效的評價。根據“均衡記分卡”模型，醫療服務質量管理體系績效應體現顧客價值和組織內部價值，組織內部價值可細分為效益價值、醫療服務組織運作過程價值及醫療服務組織的學習與成長價值，其中效益價值又包括綜合效益價值和質量效益價值。上述兩大類共四種價值能從醫療服務組織的外部和內部反映醫療服務質量管理體系績效水平。
綜上所述，醫療服務質量管理體系績效評價的框架可描述為如下圖1所示：
從圖1可以看出，醫療服務質量體系績效評價的內容主要包含以下幾個方面：
1、顧客價值評價
醫療服務追求的最終目標是顧客滿意，而顧客滿意是顧客所追求的最終價值的體現，因此，顧客價值評價應以顧客滿意度的測評來衡量。
顧客滿意度測評系統可按以下方法和步驟建立：①識別使顧客滿意的關鍵因素，確定測量項目；②確定評價標準；③數據輸入；④正確性檢測及整合；⑤分析、綜合、解釋、推斷；⑥績效評價；⑦決策、持續改進。
2、效益價值評價（綜合效益評價）
醫療服務質量管理體系績效評價指標體系應該是由一系列相互聯系、相互補充、相互制約的指標構成。醫療服務組織建立和運行質量管理體系的直接目的在于其效益的增長。由于醫療服務行業的特殊性，效益的增長應突出社會效益，同時兼顧經濟效益。因此，醫療服務質量管理體系的效益價值評價應以非財務指標為主，引導醫務人員努力提高醫療服務質量，達到滿足人民群眾基本醫療服務的效果；同時還要設立財務指標，引導醫務人員努力降低醫療服務成本，為醫療服務組織的持續發展提供必要的資金保障，這兩項指標包含的內容如圖2所示：
圖2 效益價值評價指標體系
該指標體系的評價采用如下步驟：（以醫院為例）
以年度及科室為指標核算單位，收集指標數據。
確定各指標的權重。結合醫院發展戰略的需要，確定各指標在指標體系總份額中的權重。如醫院著重提高醫療技術水平和醫療服務組織知名度，則增加CD型率和患者滿意度指標的權重；如醫院欲增加經濟收入，則增加全員門診(住院)勞動效率指標和技術指標的權重，鼓勵醫務人員提高服務質量吸引更多的患者就診。
指標的評價。選取質量管理體系建立前兩年的相應指標值為基期值，在體系運行后，以年度為單位計算上述各指標。以正向指標的上升率和負向指標的降低率作為評價標準，評價標準的具體值由各醫院根據其發展戰略目標及質量目標的實現情況綜合考慮確定。
3、效益價值評價（質量效益評價）
醫療服務組織的效益是多方面的，經濟效益是其中重要的一個方面。經濟效益是經濟收益和經濟效果的綜合。所謂經濟收益就是醫療服務在醫療過程中的“所得”。所謂經濟效果是指輸入的勞動消耗和勞動占用與輸出的有用價值之間的比值，即：
經濟效果=使用價值/勞動消耗公式（1）
醫療服務的使用價值，可用數量指標及時間因素指標來表示，用質量指標來表示使用價值的經濟效果就是質量的經濟效果。由于經濟效益是一個綜合概念，它不能直接用定量來表示，因此，質量效益可用公式表示為：
質量效益=質量收益/質量成本公式（2）
上式表明，質量效益是醫療服務質量改善所發生的費用與由此而產生的經濟收益的比值，只有這個比值大于1時，才能產生經濟效益；如果這個比值小于1時，就說明經濟效益是不好的，或者說沒有效益。
醫療服務組織質量效益評價法可根據質量效益評價指標涉及面的范圍分為狹義法和廣義法兩種。醫療服務組織要根據自身的特點、管理水平、數據采集環境和具體的評估目標，選取適宜的方法。
4、運作過程價值評價
醫療服務質量管理體系運作過程價值評價主要從體系建立和運行的有效性來評價，該評價可應用模糊綜合評價法，建立定量模型。
質量管理體系有效性目標層可包括如下三種指標：a、實現了組織的方針和目標，包括醫療服務質量目標，顧客滿意度；b、醫療服務質量穩定并有所提高；c、建立了持續改進與創新的機制。
5、學習成長價值評價
根據學習成長價值的內涵，定量評價質量管理體系的學習成長價值可從以下5個動態特征進行：
①適宜性――質量管理體系中的組織、制度、人員是否能夠滿足醫療服務組織保障醫療服務正常、質量穩定、提供服務及時、價格合理的要求；
②靈敏性――醫療服務質量信息傳遞（反饋）和處理的效率；
③充分性――質量管理體系中各系統之間的協調程度；
④有效性――質量管理體系通過自行控制、自行調節，從而使醫療服務過程質量穩定的水平；
⑤持續改進性――影響醫療服務質量的各主要因素被控制，從而保障醫療服務質量穩定提高的效果。
質量管理體系績效（學習成長價值）總得分等于各評價項目得分的加權平均值即：Z=(A×B×C×D×E)的幾何平均根。式中：Z-總分，A-適宜性得分，B-靈敏性得分，C-充分性得分，D-有效性得分，E-持續改進性得分。
（作者單位：黃石市中心醫院）
淺談醫療服務質量管理:病案信息質量管理在醫療服務質量整體評估管理中的應用
[摘要] 病案是患者醫院就醫的原始醫療資料，可為教學、科研、管理及醫療法規制定提供良好的豐富的素材，而病案管理是醫院管理的重要組成部分，是醫院管理工作的基礎，病案管理水平的高低，將直接關系到醫院管理水平和服務質量，且在醫院管理、醫療服務質量及評估等均具有重要意義。
[關鍵詞] 病案信息；質量；醫療服務；評估
隨著信息技術的高速發展，人們對醫學知識的了解越來越多，法律意識越來越強烈，醫療行業的競爭也日趨激烈，在目前的形勢下，醫院要謀求發展，必須加強醫療服務質量[1]。病案詳實、客觀的記錄了醫務人員在診療過程中的診療行為，是寶貴的醫學信息資源，同時也是醫療、教學、科研等工作的重要參考資料[2]。作為醫療行為的信息載體，病案資料近年來的功能發生了很大改變，一份完整的病案不僅能夠反映醫院的管理水平，同時也是醫院醫療服務水平和質量以及醫務人員業務素質的重要標志。首先在醫療糾紛等的處理中，成為舉證倒置最有說服力的證據；另外在以醫療服務質量為中心的醫院管理工作中成為重要的監督核查數據，在促進醫療質量提高及醫院管理水平中起到了重要作用[3]。筆者通過對病案信息管理工作的討論闡述病案信息管理在醫療服務質量評估管理中所起到的作用。
1病案信息管理內涵
病案信息管理質量在某種意義上是對醫院醫療服務質量的反映，包括病案內容質量與病案管理質量兩個部分。病案中記錄的信息貫穿于整個診療過程，囊括了醫療行為的全部內容及細節，是醫務工作者在診療過程中最原始、具體、最詳細、最客觀、具說服力的信息資料，能夠直接或間接反映醫務工作者診療水平、服務質量。隨著信息技術及人們對醫療服務要求的不斷增高，以及醫療行業競爭的日趨激烈，病案信息管理已不再是簡單的病歷回收、整理、歸檔、裝訂，更重要的是病案管理人員從病案中提煉深層次的信息，以服務于臨床，反饋于臨床，對臨床診療工作及醫院管理工作進行監督、評估和指導[4]。
2 病案書寫質量直接或間接反映醫療服務質量
2.1 病案首頁書寫質量可在一定程度上反映醫療服務質量好壞
病案首頁除了包含患者一般資料外，還包含本次入院診斷、住院期間治療、轉診經過、搶救、手術、病理診斷、過敏史、出院診斷、入院出院診斷是否符合、術前術后診斷是否符合、影像與病理診斷是否符合等詳細的臨床資料，是醫療統計工作所必需的最原始資料，通過對病案首頁的書寫質量可了解科室管理水平和質量，并對其進行評估與指導[5]。詳細、完整、的填寫病案首頁，對于提高病案質量、保障各項數據性，從而真實反映醫療服務質量，為醫療服務質量管理及評估提供依據。
2.2 通過輔助檢查報告了解醫療服務水平及質量
輔助檢查報告單是病案資料中不可缺少的部分，同時也是反映患者病情的較為客觀的指標或影像、數據資料。輔助檢查報告書寫質量可反映醫技科室診療水平和服務質量[6]，可通過對輔助檢查報告書寫情況的定期檢查或抽查對醫技科室醫療服務質量進行監督、管理和評估。同時通過病案資料中輔助檢查報告與病案記錄內容是否相符等情況可了解輔助檢查報告在醫務人員的診療過程中是否起到了一定指導、輔助作用，或醫務人員在診療活動中是否能夠依據輔助檢查結果對患者的診療措施進行更改或調整。故通過病案資料中的輔助檢查報告同時結合病案記錄內容可反映醫技科室醫療服務質量及臨床診療過程中的醫療質量，并為其管理及評估提供依據。
2.3 病案資料可反映醫療制度執行情況
醫療核心制度在醫療行業的執行，目的是兼顧保護患者生命健康及使醫務工作者認真、負責、合理、合法地實施其診療行為。作為醫院管理者，制度制定出來之后如何推行，如何使制度起到預期作用，需要制度制定并實施之后進行定期或不定期的隨訪或檢查。而病案資料內容能夠較為詳盡的體現病程記錄書寫的審核制度、首診負責制、三級醫師查房制度、危重患者搶救制度、會診制度、護理的分級護理制度、疑難病例討論制度、術前討論制度以及死亡病例討論制度等等醫療核心制度。通過對病案資料詳細的閱讀，可了解上述核心制度是否能夠按照規定執行，執行力度、程度如何，由此可反饋給醫院管理部門，可起到對各科室醫療服務質量水平的評估、管理、監督及干預作用[7]。
2.4 病程記錄是對醫務人員醫療服務水平及質量的直接反映
病程記錄是病案信息最主要、最重要的內容，一份合格的、良好的病案應詳細記錄患者入院后所接受的每一項診療措施及醫務人員對患者病情了解的詳細過程。病程記錄一般應包括入院記錄、首次病程記錄、住院醫師查房記錄、主任醫師查房記錄、出院記錄等。患者病情的每次變化，在病程記錄中均需有所體現，并提出針對性的診療措施，且需根據病情需要及輔助檢查結果給予常規或特殊處理。由病程記錄內容可了解臨床醫務工作者的工作態度、責任心、專業素質、業務能力等重要信息，對于整體醫療服務質量的監督、管理以及評估等均具有重要參考價值。
3 病案信息質量的法律意義
3.1 病案質量的依法監控
病案資料是患者住院期間診療過程的詳細、客觀的原始記錄，其存在的問題可直接反映出醫務人員診療行為中存在的問題[8]。同時病案資料也是重要的醫療文書，是有力的法律證據和資料。對病案信息的質量監控可發現診療行為中的問題并督促臨床工作者有針對性的進行改進和杜絕，可減少醫療差錯、醫患糾紛、醫療事故等的發生率，對醫院醫療服務質量的監控、管理和提高具有重要意義。
3.2 病案質量在醫患糾紛的處理中的法律意義
根據《醫療事故處理條例》中的有關規定，醫患雙方在診療過程中均擁有相應的權利，并負有一定責任與義務，現階段在醫患糾紛的處理中實施“舉證倒置”，即在診療過程中若發生糾紛或疑義，相關法律舉證需由醫療機構對診療行為與損害后果之間的因果關系進行舉證，以供法律部門進行判定。這就對病案信息管理的質量提出了較高的要求，加強病案質量監控與管理，使病案能夠詳實、客觀、及時、的記錄診療行為，是防范醫療風險、減少醫療差錯、醫患糾紛以及醫療事故發生率的重要措施[9-10]。
4 小結
病案資料是醫療機構的寶貴且重要醫療信息資源，是最原始、具體、最詳細、最客觀、具說服力的醫療信息載體，客觀、完整、詳細、及時的向臨床工作者、醫院管理者及社會各界提供醫療過程中的各種信息和數據資料，并且是對醫療服務質量的真實反映。通過并按質量的管理，可掌握醫院總體醫療服務水平及質量，并可通過病案管理對醫療行為進行監督、監控、管理和評估，并根據其中發現的問題，督促臨床工作者及醫院管理這予以及時整改，以促進醫院整體醫療服務水平和質量的提高。
淺談醫療服務質量管理:醫療服務質量管理現狀及發展趨勢探討
隨著社會的進步與發展，人們的生活水平的不斷提高，對醫療服務觀念的改變，對醫療服務的質量要求及自我保護的維權意識增強，對醫療質量的要求越來越高。在這種形勢下，如何進一步提高醫療服務質量，滿足病人的需求，促進醫療衛生事業持續健康發展，已成為目前各級醫院亟待解決的課題。
1 存在問題
1．1 病人方面：（1）良好的醫療服務態度和技術質量是吸引病人就診的重要因素。由于工作、生活節奏的加快，以及醫療費用與個人掛鉤等因素，使病人對“早檢查、早診斷、早治療、早出院”的追求更為迫切；對好的檢測手段、治療方法、護理方式及好的治療效果追求日益增強，如治療盡量無創、無痛，手術治療必須安全，不留后遺癥，藥品必須有效而價格低廉等;病人醫療審美觀也在加強，如手術切口的美學要求等。（2）服務效率是影響醫療服務滿意度的重要因素。等候時間越長，滿意度越低。病人對醫療費用極為看重，甚至對醫療服務項目的選擇產生了一種支配心理，城市中低收入病人，尤其是農村病人更是如此。當醫院或醫務人員不能滿足這種消費心理時，不管提供的服務如何，都可能使病人產生失望和不滿。（3）服務設施和服務環境還不能滿足病人需求。病人來到醫院，對環境的陌生，對各種治療的恐懼，常使他們心理上承受著從未有過的不安全經歷。高水準消費者，常伴有支配與享受的心理特征，在治好病的同時，其醫療保健需求已逐步趨向高層次和多樣化，如醫院環境、醫務人員形象、病房裝飾檔次等。（4）醫德醫風建設有待進一步加強。隨著社會的不斷進步，病人及其家屬法律意識和維權意識增強，如仔細觀察診療操作、查閱病歷記錄、咨詢院內外醫務人員，發現疏漏，就開始通過種種途徑和方式與各級部門交涉，甚至走向法庭。
1．2 醫生方面：（1）醫院沒有為技術質量的提高創造良好的環境。例如是否為職工提供在職培訓和進修機會，豐富專業知識，提高自身素質。（2）就工作量而言醫務人員所得報酬不合理，對目前工作環境和事業發展前景不滿意。實施服務質量管理，提高服務質量的關鍵是醫務工作者，先進的醫療技術和拔尖人才是醫院鞏固和發展的生命力。
2 發展趨勢
2．1 人本理念：樹立人本理念是醫院適應社會變革的需要。在醫療服務過程中，不僅提供良好的醫療技術服務，同時要體現“以人為本”思想，提供人性化的醫療保健服務，做到尊重病人，關愛病人，方便病人，服務病人。隨著建設小康社會新階段的來臨，群眾到醫院已經不僅僅是簡單的看病取藥，對于服務環境、服務流程、服務態度以及心理、知識等方面的需求也日益增長，要求會越來越高。社會發展要求我們樹立以人為本觀念，重視服務文化，改善就醫環境和設施，改進服務流程，提高效率，提供人性化、多方位的醫療保健服務。
2．2 滿足不同層次需求：隨著生活水平的不斷提高，群眾醫療保健服務的需求結構和消費層次發生了很大變化，預防保健、健康咨詢越來越得到人們的認同和重視。醫院的服務對象不再僅僅是病人。在滿足基本醫療的前提下，開設特需醫療保健服務，開設檔次不同的病房，以滿足不同消費層次的病人需求，正是社會所需。同時，醫院間業務溝通會進一步加強，根據病人需要，聯系會診等，使服務內容向多元化、多層次方向發展。
2．3 服務方式創新：創新服務方式是醫院發展的重要途徑，變以往的被動服務為主動服務，變單項服務為綜合服務，變上班時服務為隨時服務，變院內服務為院內院外一體化服務，抓病人“醫前、醫中、醫后”3個環節，將生理醫療擴大到身心關懷。醫前采取開通網上聯系、熱線電話預約及咨詢服務等措施；醫中銜接好各個服務環節，提供更優、高效、快捷的醫療服務；醫后實行上門回訪制、電話問候等服務，聽取病人意見，進一步提高綜合滿意度，變單純醫療服務為醫療服務、康復、保健多方位服務。
3 應對措施
3．1 開展形象工程建設，打造醫療服務品牌。醫護隊伍形象在很大程度上反映了醫院的社會形象。醫院服務必須學習五星級飯店及航空公司服務思想與方式，樹立病人就是消費者，是醫院的衣食父母的理念，有計劃地對全體員工進行服務規范培訓，使員工以端莊的禮儀、文雅的舉止、得體的語言、整潔的服飾面對病人，使每一位來醫院的病人都感到醫護人員對他們的親切感。
3．2 改善服務環境，優化服務流程。醫院要創建優美的硬環境，更要營造溫馨的軟環境，服務措施有效，服務功能齊備，服務方式多樣，盡力為病人提供多方位、多層次的服務。一聲親切的稱呼，一次簡短的接送，可以縮短醫患距離，讓病人產生信任和安全感。門診大廳設服務窗口，門診藥房、檢驗抽血等窗口實行“零距離”服務，明確的導醫指引，為病人就醫、用藥、檢查提供多方位的指導。病區明快的裝飾，門診大廳開設兒童樂園，使病人在充滿親和力和感染力的就醫環境里，情緒輕松，以的心情來配合治療和護理。
3．3 注重人文關懷，倡導人性化服務理念。一個的醫務工作者，應當集醫學科學精神和醫學人文精神于一身。醫護人員對病人做到用精湛的醫術給予生理上的診治，心理上的安慰，同時給予必要的社會關愛。醫院管理者和醫務人員要強化人性化的服務意識，用正確的服務觀念，把病人看作服務對象，賓客臨門，熱誠相待。尊重病人、關愛病人，全心全意為病人服務，使病人消除疾病折磨，恢復健康人生，用人文的光芒照耀醫療的全過程。
3．4 重視培訓教育，提高醫療服務水平。醫務人員持續的、有計劃的專業學習與培訓是適應競爭，保障醫療質量的前提。醫院應提供在職繼續教育機會、國外進修機會等，為醫務人員創造發展空間，這樣才能增強人員綜合素質，留住骨干人才。一個醫院擁有較高名望的醫生，就會撐起一個學科；聚集起一批有學識、有才華的人才，就會吸引一大批的病人。因此，人才是最寶貴的資產，是最重要的市場，必須把人才建設放在醫院建設的及時位，樹立全新的人才觀。
3．5 培養創新意識是促進醫院發展的源泉。面對不斷深化的醫療衛生改革，必須主動出擊，尋找醫院發展新的增長點。在醫院發展戰略、管理模式、學科建設、人才培養、服務理念、文化建設等方面開拓創新，以先進的理念指導行動。注重特色，開展形式多樣的特色醫療服務，滿足不同病人的需求。
3．6 醫德醫風建設是立院之本。要讓醫務人員深刻認識到醫德醫風建設與醫療質量以及其它各項工作的辯證關系，認識到醫德醫風建設對其它各項工作的巨大能動作用。醫院每年制定醫德醫風建設計劃，并將其納入綜合目標責任制，與各級醫務人員的崗位責任制聯系起來；結合政治教育對職工進行系統的醫德教育，認真學習醫德規范、組織觀看醫德規范教育錄像，不斷提高他們的思想和業務素質；對涌現出的品質服務標兵，進行大力表彰，弘揚正氣，激勵廣大職工樹立高度的榮譽感及責任感，爭做合格的白衣戰士。
淺談醫療服務質量管理:淺談提高醫療服務質量管理之對策
為了加強醫院管理,切實提高醫療服務質量,衛生部組織開展了“以病人為中心,以提高醫療服務質量為主題”醫院管理年活動,提出了強化醫院管理,改進醫療服務質量的一系列要求和措施。為了貫徹衛生部的文件精神,加強醫療服務質量管理,開創醫療衛生工作的新局面,對醫院的服務質量管理工作提出如下意見:
1 制訂詳盡的服務規范,加大審核力度
加強醫療服務質量管理是醫院生存與發展的根本保障,是醫院管理的核心內容和永恒主題。在市場經濟體制下,醫院取得社會信譽和占有相當的醫療服務市場份額,必須提高醫療服務質量。醫療服務質量管理具有深遠的戰略意義,通過加強質量管理可以促進和實現醫院經營模式的轉變和醫院服務模式的轉變。
在醫院的醫療服務質量管理中,應制定健全、詳盡的各種制度和規范,醫院應有明確的崗位職責和工作規范以及崗位技術要求,貫穿于醫療質量的基礎質量、環節質量、終末質量管理等諸環節中,最重要的是這些制度和規范都應該并且必須成為絕大多數醫務衛生工作者的行為準則。要注意的是制度和法規等監督考核工作,應該切實將制度的遵守以及完成情況包括進醫療服務質量管理考核標準中。
2 設立人性化服務
在任何服務行業中,客戶的管理工作都扮演著重要的角色,服務意識的建立,其中一個重要標準就是對服務對象的信息以及資料的了解與處理。建立完善的患者資料檔案,是優化服務質量的前提。患者同時也是消費者,消費者的心態都是相近的,當其了解到醫生對自己的情況、信息都有一定的了解并受到重視時,同樣會增加對醫師、醫院的信任感。所以醫療機構內部機制優化可以考慮設立定期的人性化服務內容,例如建立患者跟蹤回訪檔案、定期舉辦醫療服務公益性活動,免費專家咨詢,讓患者可以接收到醫療服務機構確實是在為自己服務的感覺。
3 增強服務意識
對于服務質量管理的改善,歸根結底最為重要的就是從根本上樹立全院職工的服務意識,這是管理者制定服務方案、工作者執行服務內容的前提,增強服務意識對于服務質量管理方案能否順利、有效地付諸實施是至關重要的。醫療服務質量意識是每個職工對待服務質量問題和服務質量管理的思想觀念、心理狀態和行為表現的總稱,是反映醫院整體素質的一個重要側面,加強服務質量意識就是要通過加強服務意識教育,樹立正確的質量意識,克服輕視服務或抵制服務質量管理的心態和行為。正確的服務意識不是自發形成的,而是需要長期教育并在良好的環境中和科學實踐的條件下逐漸形成的。
4 舒緩醫務人員壓力
分析醫務人員的不良行為,大多是因為各種難于承受壓力下產生的不良心態所致。醫務人員在醫療服務中所承受的巨大壓力主要有二個方面:及時是社會壓力,如某些負面的媒體報道使社會對醫務人員產生信任危機也會給醫務人員造成壓力,甚至產生抵觸情緒。醫務人員承受的第二個壓力是醫療風險。醫療風險是醫療行業不可回避的矛盾,而且伴隨整個醫療過程,即使社會進步,醫療科技發展,也不能根本消除醫療風險的發生。因為伴隨著醫學的進步,病菌、病種也在不斷地變異和衍生,個體對疾病、治療方法、藥物的反應不同均可產生醫療風險。醫務人員一方面要面對這些隨時產生的風險,一方面要面對患者過高的期盼,也會造成心理壓力,形成不良心態。化解這方面的壓力,一要靠建立完善的風險化解保障機制,而與患者溝通也是不容忽視的重要方面。這需要醫務人員善于進行人際關系的溝通,有寬容樂觀的心境,同時,也需要醫者在任何時候不要把 “不順利”、 “不愉快”帶到工作中來,而要在工作中去追求實現自身價值的愉快。
5 改善輔助設施
除了醫院的專業醫用設備外,還應該改善醫院格局,采用人性化設計,優化醫院病區環境,比如將醫生辦公室設在住院病房區中心位置,有利于快速有效的醫患聯系,在醫院走廊等處設置明確指示標志,優化、簡潔看病流程,按照患者就醫流程設置科室安排,從較大限度上滿足患者就醫方便。
總之,在醫療衛生服務市場改革逐漸深化的今天,醫療服務市場競爭日趨激烈,醫療服務質量問題已成為醫院信譽的象征、品牌的標志,是醫院生存和發展的生命線。加強醫院醫療服務質量管理,提高醫療質量和服務水平,是增強醫院竟爭能力的必備條件。在改善醫療服務質量管理的方案時,醫院必須轉變服務理念、樹立 “以人為本”、 “質量及時”的思想,切實從患者角度出發,即 “患者需要得到什么樣的服務,我們就需要盡量提供如何的服務及產品”,從根本上樹立醫療工作者及管理者的服務意識,增強醫院競爭力,如此才能促進指引醫療機構在市場化的醫療服務行業的順利發展。
淺談醫療服務質量管理:醫療服務質量管理自查整改措施
為了認真貫徹落實省衛生廳《關于全省開展醫療服務質量管理效益年活動的意見》，公務員之家版權所有，全國公務員共同的天地!我院多次召開有關會議，層層落實，成立了醫療質量管理領導小組，逐級負責，完善醫療質量管理體系，落實各項規章制度和技術操作規范，努力提高我院的服務水平，確保醫療質量，更好的為人民群眾的健康服務。針對我院現狀，根據《臨沂市醫院醫療質量檢查標準》，進行了一次認真的自查，找出了目前我院存在的問題，為了及時有效的加以改正，重點從以下幾個方面制定相關措施：
一進一步提高醫務人員的業務素質：
認真學習有關的法律法規，制度規范及崗位責任，要求每一個醫務人員掌握和遵守法律法規、制度規范及崗位責任、職業道德。做到愛崗敬業，熱情服務。上半年院內投資萬多元，把名人員送到省、市級醫院進修學習，有名人員分別參加了省和市舉辦的婦科、兒科婦幼保健學習班期。同時為了提高醫務人員的整體水平，提高醫務人員的業務素質，每周五定期組織業務學習，定期組織考核，為了確保學習質量，把考試成績和個人經濟效益掛鉤公務員之家版權所有，全國公務員共同的天地!，極大調動了一線醫務人員學習的積極性。通過學習為每一位醫務人員熟練掌握基礎理論、基本知識和基本技能打下良好的基礎。每一位醫務人員都做到了對技術精益求精、潛心向學、積極進取，在工作和學習中不斷提高技術水平。月份，在職職工共撰寫篇，在省級刊物篇，市級篇。并且在學習中不忘教育全體醫務人員在工作中要處處體現以人為本、尊重、關愛、方便、服務病人的人文精神。使廣大衛生人員牢固樹立了全心全意為人民服務的觀念，樹立良好的道德形象和職業形象。按照“愛國守法、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”的十二字公民道德規范，采取有效措施，掀起學習宣傳教育活動的高潮。讓每個患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現代醫院的文明之風。
二完善和開展各項醫療技術：
我院底子薄，臨床工作開展比較晚，面對這種現狀。領導班子沒有因陋就簡，而是嚴把質量關，保障業務科室建設符合國家或省的基本標準，并且嚴格執行各項診療技術操作規范，確保醫療技術安全有效。針對目前抗生素濫用的現狀，醫療質量管理領導小組沒有隨波逐流，而是嚴格規范使用抗生素，控制醫院感染，努力減少并發癥。
三充分利用現有設備，購置必需的醫療器械，提高診治水平：
充分利用現有的設備，以免造成資源浪費。為了不斷提高我院醫療水平，滿足臨床醫療需要，年初院領導班子立足于高起點、高標準、嚴要求，一步到位，多方籌集資金萬元購置了半自動生化分析儀、麻醉呼吸機、尿十項分析儀、立式高壓消毒鍋等醫療設備。對現有的設備及時進行保養維修，保障運轉正常，操作規范，檢查治療效果安全，計量器具可信。
四建立健全規章制度，嚴格執行各項操作規程：
實行規范化管理是提高服務質量的關鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強化責任。認真落實院長查房制度，行政總值班制度。醫技科室強化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實驗室室內質控制度。臨床科室強化首診醫師負責制，住院醫師小時負責制、三級查房制度、會診制度、術前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項制度。同時認真貫徹執行手術分級管理規定，嚴格掌握手術適應癥，嚴把術中操作關、術后觀察關。上半年共完成婦科、產科手術例，無一例出現差錯事故。醫療質量的提高，同時也帶來了良好的經濟效益和社會效益，臨床業務收入比去年同期增長了。
五保障藥品、試劑及醫用材料的質量，確保病人治療安全有效：
保障藥品、試劑、醫用材料的質量，做到安全，符合臨床使用要求，嚴格執行《醫療機構藥事管理暫行條例》，完善藥品不良反應監測工作。依法加強醫療用毒性藥品、精神藥品、放射藥品、麻醉藥品管理工作。并且成立了藥品及材料購置管理委員會，采取集中招標采購，從源頭上杜絕了采購中的不正之風。
六改善住院環境，為病人提供良好的就醫條件：
根據醫療管理領導小組提出的處處體現人文精神，一切為方便患者服務的要求。我院在今年年初對我院的環境做了整體規劃，投資萬元改造病房和治療室以及院內環境，做到了環境幽雅、整潔干凈為患者提供了方便品質、溫馨舒適的診療和康復環境。
