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客戶服務管理探討:如何提高我國商業銀行客戶服務管理
摘 要：客戶服務質量的好壞對商業銀行的生存和發展具有十分重要的意義，該文分析了我國商業銀行客戶管理原則，并對提高我國商業銀行客戶服務管理提出了一些對策和建議。
關鍵詞：銀行；客戶服務；管理
隨著生產力水平的提高、科學技術的進步、社會財富的激增、人口的迅速膨脹。社會主義市場經濟突飛猛進的發展，它給金融的發展提供了廣闊的空間，社會經濟對金融也提出了更高的要求。近年來商業銀行在數量和規模上都取得了長足進展。它為客戶提供兩個最基本的服務：一是完成某些金融功能（例如轉賬、兌換、匯兌、存貸)；二是完成這些功能要盡可能地方便和快捷。客戶對服務的其他要求以及客戶服務的其他質量特征都是以這兩個最基本的特征為基礎的。如果功能的適用性或者流程的便捷性存在問題，客戶其他的服務要求就難以達到。而且，即便其他服務做得再好也難以彌補由于這兩個基本要求所存在的欠缺。
一、品質的商業銀行客戶服務的重要意義
客戶管理是市場經濟社會所有交換參與主體所共同面對的問題，是所有交換參與主體生存和發展的決定因素。“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”。其深蘊的哲理啟迪我們，客戶是銀行生存之本，是產品營銷之基，是經營活力之源。著力拓展、維護客戶，實現客戶數量與質量的同步增長是確保業務持續快速發展的根本前提。
（一）品質的客戶服務可以吸引新客戶
商業銀行內部資料顯示：商業銀行80％的利潤來源于20％客戶的創造。這20％客戶便是商業銀行品質的客戶。麥肯錫公司的相關調查顯示．在中國商業銀行表現的更加明顯，只有4％的客戶為銀行帶來80％的收益。跨國公司、外商獨資企業、中外合資企業、大型企業集團、高新技術企業等，成為我國法人客戶的高端客戶；那些工作穩定和收入穩定、受過高等教育的個人是個人客戶的高端客戶。商業銀行要為每一客戶建立一套科學的個性化服務檔案，并根據客戶的各種需求提供個性化的品質服務，從而提高客戶的整體滿意度。這是通過老客戶的口碑傳播是吸引新客戶的途徑。這需要以商業銀行的高質量客戶服務為后盾，老客戶的積極行為就有可能使潛在客戶成為新客戶。商業銀行品質服務通過長時間的、持之以恒的表現。會形成富有吸引力的服務效應，進而可以吸引更多的新客戶。
（二）品質的客戶服務可以留住客戶
通過與客戶多種溝通渠道的聯系與溝通，了解客戶的需求，急客戶之所急．想客戶之所想，為客戶提供個性化的服務，提高顧客的滿意度。對個人客戶、法人客戶進行分層管理，對那些需要周化和升級的高端客戶可以度身定制金融產品，“一對一”主動進行產品營銷。對貴賓型客戶可以提供以資產管理為主的高度個性化管理，以期將這批強勢客戶集聚起來；對富裕型客戶可在負債業務基礎上，提供個人信用貸款、組合貸款和投資服務，使這類客戶創造的價值不斷擴大。服務創新已成為商業銀行的重要競爭手段。的銀行客戶服務，可以留住老客戶。
（三）品質的客戶服務可以實現客戶忠誠
客戶忠誠度是指客戶因為接受了產品或服務，滿足了自己的需求而對品牌或供應(服務)商產生的心理上的依賴及行為上追捧。客戶忠誠度是消費者對產品感情的量度，反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度。有人認為客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯系的產品財富組合的指示器。忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度提升，建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。
二、商業銀行客戶管理原則
（一）真實性原則
真實性原則是指商業銀行的客戶經理提供和反映的所有信息都要與客觀實際相符合，不能因自己的主觀好惡、自己的錯誤偏見為導向。銀行要制定一個規范的客戶調查和評價標準，避免操作人員因主觀意愿而導致對客戶不真實的認知，銀行對客戶的銀行賬戶進行了解和監管，整體把握客戶重要的財務信息。
（二）動態管理原則
性原則足指根據業務工作要求．提供各方面的信息。銀行客戶經理要明確自己需要具體了解的客戶信息。隨著客戶內外部環境的變化和銀行業務管理要求的變化，提供的客戶的服務要求，對客戶實現動態管理。客戶資料要不斷加以調整，對客戶變化進行追蹤，及時補充新的資料，使客戶管理保持動態性。
（三）精細化原則
精細化能真正反映銀行業務操作和管理的立體化程度。這一原則要求對客戶信息的了解必須深入細致，針對客戶每個方面的情況都要羅列決策，以避免管理留有空檔。客戶經理要不定期頻繁地對客戶情況進行調查、分析，據此對銀行提出管理意見。銀行還要隨著客戶內外部環境的變化而變化，隨著銀行對客戶管理要求的變化而變化。
（四）傾聽、理解常溝通的原則
深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。認真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；安裝免費"熱線"投訴電話來處理客戶抱怨；定期把客戶請來舉行討論會，引導客戶樹立正確的消費觀念，宣傳銀行的管理理念，幫助客戶解答銀行業務上的所有問題，為客戶提供品質的服務。
三、提升我國商業銀行客戶管理的對策
可以說，客戶群體參與度在很大程度上影響著商業銀行的興衰，甚至決定著商業銀行的長遠發展業績。若想提高社會競爭力，商業銀行就必須把客戶管理放在首要位置。為了占有和擁有廣闊的市場，在日益激烈的市場競爭中占據主動，商業銀行必須加強客戶管理，努力做到客戶滿意。
（一）創新經營理念,完善運營機制
貫徹“以市場為導向，以客戶為中心”的經營理念．運行中要按照為客戶提供最方便和最品質服務的思路設計業務流程。流程的構造要做到：不管一個業務有多復雜，決不能讓客戶感覺到這種復雜性，相反讓客戶體會到的是方便快捷的服務。商業銀行應提供“一站式”服務,盡可能使客戶通過一個界面或者一個平臺或者一個人員（如客戶經理、理財經理等)即可辦理所有的業務，免去客戶來回奔波之苦。這就要求，商業銀行內部要從滿足客戶不斷變化的需求出發，建立反應迅速的運營機制，從根本上提高商業銀行的客戶服務水平。
（二）保持效率提高與風險控制的相互平衡
商業銀行為了規避操作風險，制定了各項以崗位分離和業務授權為主要內容的嚴格制度。當然無可厚非。除了要杜絕"過猶不及"的傾向，還要考慮效率提高與風險控制問的相互平衡。商業銀行要保持正確的風險態度，接受合理范圍內的操作風險，樹立新型操作風險觀，效率提高是一種“風險報酬”。要在風險控制與效率提高之間取得平衡，審核與監督要恰到好處。要防止因不必要的審核和監督給客戶增添的麻煩。
（三）深入研究客戶的期望值，建立抱怨與建議系統
不同客戶由于文化背景、經濟狀況、消費觀念、傳統習慣、受教育程度以及地理位置等因素的不同對服務和產品所產生的需求也是有差異的，銀行應當研究和了解客戶的這些差異，盡量滿足并超越客戶的期望值。銀行應以較大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨為原則，設立"客戶熱線"的免費電話；提供表格以反映它們的好惡；設置建議箱傳遞它們的建議和抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們迅速地解決問題。
（四）樹立人本理念，構建和諧的企業文化
銀行的管理人員不僅要尊重員工、理解員工、關心員工．還要深人基層，換位思考，設身處地為員工著想。比如：幫助員工解決取暖、通風、配餐等實際同題；幫助員工做好職業生涯發展規劃的問題；加強培訓，提升員工的思想素質；考核機制的制定時，政策都要向一線工作人員傾斜、向關鍵業務崗位傾斜；通過建立有效的激勵、約束機制。充分調動廣大員工的積極性，構建團結協作、追求的團隊。
（五）建立合理的戰略導向，制定清晰的客戶服務目標
把目標客戶群體新增數量、客戶貢獻度、客戶滿意度等指標作為銀行客戶管理的戰略指標。商業銀行各級領導要身體力行、帶頭推進客戶管理工作。客戶管理工作要有針對性：加強對基層的授權、提高產品、系統和流程的彈性，提高對客戶差異化水平、完善對重要客戶的"一站式"服務；加強網絡和電子渠道建設，提高服務效率、降低服務成本。如對重點客戶按不同的類型建立營銷和服務團隊，實現營銷、服務渠道的共享。對客戶信息的收集、分析和應用工作形成制度化、規范化；及時掌握客戶需求。
總之，樹立良好的商業銀行服務理念、制定良好的銀行客戶服務制度、改進服務流程、不斷創新客戶服務的手段和方法。是提高服務效率、加強客戶服務管理的必由之路!
客戶服務管理探討:沈陽遠光軟件公司客戶服務管理系統開發
[摘要]本文從系統規劃、系統分析、系統設計、系統實施等方面詳細介紹了沈陽遠光軟件公司客戶服務管理系統的設計開發過程，并對開發工具和論文理論依據進行了簡要介紹。
[關鍵詞]客戶服務 管理信息系統 數據庫
一、引言
本系統就是為了解決沈陽遠光軟件公司客戶服務管理工作過于繁瑣，工作效率低的問題而設計開發的。采用了當前比較成熟的計算機技術，使得開發迅速，操作簡單，維護容易。本文敘述了系統開發的過程、系統所包含內容及系統解決的問題，目的在公司進行大規模信息建設時有一定的借鑒作用。
二、系統分析
1.開發工具的選擇
客戶服務管理系統是一個為適應當前各個行業對客戶服務管理的迫切需求而設計開發的軟件系統。該系統的前臺采用的是VB6.0軟件開發系統，后臺數據庫采用的是SQL Server 2000數據庫。
2.可行性研究
可行性研究是研究對系統進行、概要的分析。進一步明確系統的目標、規模與功能、對系統開發背景、必要性和意義進行調查分析，并根據需要和可能提出擬開發系統的初步方案和計劃。此項活動開始時要對初步調查的結果進行復審。重新明確問題，對所提系統規模和目標及有關約束條件進行論證，并提出系統的邏輯模型和各種可能的方案，并對這些方案從技術可行性、經濟可行性和營運可行性三方面進行分析，為系統開發項目的決策提供科學依據。
(1)技術可行性
客戶服務管理系統的工作主要是在客戶和公司之間架起一座橋梁，能相互溝通信息和處理信息。這一特點非常適合計算機特點，通過網絡internet技術，發揮計算機的信息傳輸速度快、度高的優勢。本系統對計算機的軟硬件要求適宜，技術上可行。
(2)經濟可行性
作為客戶服務管理系統這樣的商業性質較小的系統，其經濟成分相對比較少，主要是支出的費用：其中包括設備購置費、軟件開發費用、管理和維護費、人員工資和培訓費等。系統一旦運行后，會大大提高工作效率，給公司帶來效益的增加，所以系統在經濟上可行。
(3)營運可行性
營運可行性主要論證新系統在企業或機構開發和運行的可能性以及運行后可能一起的對企業或機構的影響，即組織內外是否具備接受和使用新系統的條件。當前信息技術快速發展對傳統管理理念的沖擊，可能引起管理層的變動和人員的調整。對客服部從事客戶服務管理的工作人員提高了要求，使公司在一定的可能下進行機構精簡，拓寬公司在市場環境下的生存空間，這方面可行。
3.業務流程分析
業務流程：一個組織在完成其使命、實現其目標的過程中必需的、邏輯上相關的一組活動。企業的業務流程直接體現了企業的核心能力，是企業完成其使命、實現其目標的基礎；通過與其客服部員工的交談，了解到客服部的業務流程如下：
公司客服部的主要業務首先對公司客戶的售后服務問題進行登記，然后將問題分類匯總，分配到相應的審批經理，由審批經理下的工程師進行解決。
三、系統設計
1.總體設計任務
根據系統的總體目標和功能將整個系統合理劃分成若干個功能模塊，如圖所示：
正確處理模塊之間的調用關系和數據聯系，定義各個數據模塊的內部結構，各功能模塊簡介如下：
(1)基本信息設置模塊：
基本信息設置模塊提供問題類別、問題級別、客戶基本信息的添加、刪除、修改功能。基本信息比較簡單，只包含名稱信息。
(2)客戶服務管理模塊：
在客戶服務管理模塊中，可以對客戶提出的問題進行添加、修改、刪除和查看等操作。客戶問題信息包括客戶信息、聯系人、問題信息、問題描述、解決日期等信息。在服務調查模塊中，可以對客戶調查后反饋的信息進行添加、修改、刪除和查看等操作。服務調查信息包括客戶信息、問題信息、被調查人、調查方式、總體評價和客戶意見等信息。
(3)工作任務管理模塊：
在問題分配管理模塊中，審批經理用戶可以對自己負責的客戶問題進行分配，指定負責的工程師。在工作記錄管理模塊中，可以對解決問題的工作記錄進行添加、修改、刪除和查看等操作。在常見問題管理模塊中，用戶可以錄入客戶常見問題及解決方案。
(4)系統用戶管理模塊：
系統用戶模塊提供用戶管理、修改密碼、切換用戶登錄的功能。
(5)打印輸出模塊：
打印輸出模塊提供客戶問題記錄報表、客戶服務調查管理報表、常見問題管理報表的打印功能。
2.數據庫設計
客戶服務系統數據庫中共包含7張數據表，分別是基本信息表、客戶問題表、工作任務分配表、工作任務記錄表、客戶服務調查表、常見問題記錄表、用戶信息表等。
3.代碼設計
所謂代碼，就是用來表征客觀事物的實體類別和屬性的一個或已足以與計算機識別和處理的特定符號和記號，它可以是字符、數字、某些特殊符號或它們的組合。本系統的代碼設計本著簡明性、穩定性、可擴充性及標準化的原則。
四、系統實施
當系統分析和設計完成后，系統工作的重點就從創建思考的階段轉入具體的實踐階段。系統實施階段的主要內容包括程序設計、系統測試、系統轉換、維護與評價。
程序設計直接關系到能否有效的利用計算機達到預期的目的；系統測試是保障系統質量的關鍵步驟；系統轉換、維護與評價關系到新系統能否按預期目標正常運行；發現系統不足及薄弱環節，提出系統改進和完善建議的重要措施。本系統采用面向對象設計語言VISUAL BASIC，根據系統模塊設計的方案，進行相應程序設計，代碼數量很大，由于篇幅所限，具體程序代碼略去。
五、結論
本文對沈陽遠光軟件公司客戶服務管理系統從系統分析、系統設計、系統實施等方面進行了詳細的闡述。
首先通過對該公司客戶服務工作的調查分析，了解到該公司的具體需求，從而確定了本系統的設計目標、開發工具和相應的開發方法，然后對系統進行了詳細設計，建立了相應的邏輯模型和數據庫模型，根據詳細設計的成果進行了具體實施。在完成了系統的設計后，又進行了周密的測試，最終完成了系統全部工作。
(作者單位：遼寧沈陽理工大學經濟管理學院)
客戶服務管理探討:商業銀行客戶服務管理研究
[摘要]客戶管理的目的就是要培養能夠給企業帶來價值的好客戶。對客戶而言,衡量銀行的服務質量要看是否在客戶最需要的時候提供最需要的服務。商業銀行必須貫徹以客戶為中心的經營理念和管理方法,提高整體經濟效益。本文從商業銀行客戶服務的重要意義著手,結合我國商業銀行客戶管理中遵循的原則,提出了加強商業銀行客戶管理的策略。
[關鍵詞]商業銀行 客戶管理 原則 對策
隨著生產力水平的提高、科學技術的進步,社會財富的激增、人口的迅速膨脹,社會主義市場經濟突飛猛進的發展,它給金融的發展提供了廣闊的空間,社會經濟對金融也提出了更高的要求。近年來,商業銀行在數量和規模上都取得了長足進展。它為客戶提供兩個最基本的服務:一是完成某些金融功能(例如轉賬、兌換、匯兌、存貸);二是完成這些功能要盡可能地方便和快捷。客戶對服務的其他要求以及客戶服務的其他質量特征都是以這兩個最基本的特征為基礎的。如果功能的適用性或者流程的便捷性存在問題,客戶其他的服務要求就難以達到。而且,即便其他服務做得再好也難以彌補由于這兩個基本要求所存在的欠缺。
一、品質的商業銀行客戶服務的重要意義
客戶管理是市場經濟社會所有交換參與主體所共同面對的問題,是所有交換參與主體生存和發展的決定因素。
1、品質的客戶服務可以吸引新客戶
商業銀行內部資料顯示:商業銀行80%的利潤來源于20%客戶的創造。這20%客戶便是商業銀行品質的客戶。麥肯錫公司的相關調查顯示,在中國商業銀行表現的更加明顯,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。跨國公司、外商獨資企業、中外合資企業、大型企業集團、高新技術企業等,成為我國法人客戶的高端客戶;那些工作穩定和收入固定、受過高等教育的個人是個人客戶的高端客戶。商業銀行要為每一客戶建立一套科學的個性化服務檔案,并根據客戶的各種需求提供個性化的品質服務,從而提高客戶的整體滿意度。這是通過老客戶的口碑傳播是吸引新客戶的途徑。這需要以商業銀行的高質量客戶服務為后盾。老客戶的積極行為就有可能使潛在客戶成為新客戶。商業銀行品質服務通過長時間的、持之以恒的表現,會形成富有吸引力的服務效應,進而可以吸引更多的新客戶。
2、品質的客戶服務可以留住客戶
通過與客戶多種溝通渠道的聯系與溝通,了解客戶的需求,急客戶之所急,想客戶之所想,為客戶提供個性化的服務, 提高顧客的滿意度。對個人客戶、法人客戶進行分層管理,對那些需要固化和升級的高端客戶可以度身定制金融產品,“一對一”主動進行產品營銷。對貴賓型客戶可以提供以資產管理為主的高度個性化管理,以期將這批強勢客戶集聚起來;對富裕型客戶可在負債業務基礎上,提供個人信用貸款、組合貸款和投資服務,使這類客戶創造的價值不斷擴大。服務創新已成為商業銀行的重要競爭手段。的銀行客戶服務,可以留住老客戶。
3、品質的客戶服務可以實現客戶忠誠
客戶忠誠度是指客戶因為接受了產品或服務,滿足了自己的需求而對品牌或供應(服務)商產生的心理上的依賴及行為上追捧。客戶忠誠度是消費者對產品感情的量度,反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度。有人認為客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯系的產品財富組合的指示器。忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。 客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度提升。建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。
二、商業銀行客戶管理原則
1、真實性原則
真實性原則是指商業銀行的客戶經理提供和反映的所有信息都要與客觀實際相符合,不能因自己的主觀好惡、自己的錯誤偏見為導向。銀行要制定一個規范的客戶調查和評價標準,避免操作人員因主觀意愿而導致對客戶不真實的認知;銀行對客戶的銀行賬戶進行了解和監管,整體把握客戶重要的財務信息。
2、動態管理原則
性原則是指根據業務工作要求,提供各方面的信息。銀行客戶經理要明確自己需要具體了解的客戶信息,隨著客戶內外部環境的變化和銀行業務管理要求的變化,提供的客戶的服務要求,對客戶實現動態管理。客戶資料要不斷加以調整,對客戶變化進行追蹤,及時補充新的資料,使客戶管理保持動態性。
3、精細化原則
精細化能真正反映銀行業務操作和管理的立體化程度。這一原則要求對客戶信息的了解必須深入細致,針對客戶每個方面的情況都要羅列決策,以避免管理留有空檔。客戶經理要不定期頻繁地對客戶情況進行調查、分析,據此對銀行提出管理意見。銀行還要隨著客戶內外部環境的變化而變化,隨著銀行對客戶管理要求的變化而變化。
4、傾聽、理解常溝通的原則
深入客戶中間,傾聽他的一些真實的看法、想法。認真處理客戶來函來信,及時消除客戶疑慮;安裝免費“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨;定期把客戶請來舉行討論會,引導客戶樹立正確的消費觀念,宣傳銀行的管理理念,幫助客戶解答銀行業務上的所有問題,為客戶提供品質的服務。
三、提升我國商業銀行客戶管理的對策
可以說,客戶群體參與度在很大程度上影響著商業銀行的興衰,甚至決定著商業銀行的長遠發展業績。若想提高社會競爭力,商業銀行就必須把客戶管理放在首要位置。為了占有和擁有廣闊的市場,在日益激烈的市場競爭中占據主動,商業銀行必須加強客戶管理,努力做到客戶滿意。
1、創新經營理念,完善運營機制
貫徹“以市場為導向,以客戶為中心”的經營理念,運行中要按照為客戶提供最方便和最品質服務的思路設計業務流程,流程的構造要做到:不管一個業務有多復雜,決不能讓客戶感覺到這種復雜性,相反讓客戶體會到的是方便快捷的服務。商業銀行應提供“一站式”服務,盡可能使客戶通過一個界面或者一個平臺或者一個人員(如客戶經理、理財經理等)即可辦理所有的業務,免去客戶來回奔波之苦。這就要求,商業銀行內部要從滿足客戶不斷變化的需求出發,建立反應迅速的運營機制,從根本上提高商業銀行的客戶服務水平。
2、保持效率提高與風險控制間的相互平衡
商業銀行為了規避操作風險,制定了各項以崗位分離和業務授權為主要內容的嚴格制度,當然無可厚非。除了要杜絕“過猶不及”的傾向,還要考慮效率提高與風險控制間的相互平衡。商業銀行要保持正確的風險態度,接受合理范圍內的操作風險,樹立新型操作風險觀:效率提高是一種“風險報酬”。要在風險控制與效率提高之間取得平衡,審核與監督要恰到好處。要防止因不必要的審核和監督給客戶增添的麻煩。
3、深入研究客戶的期望值,建立抱怨與建議系統
不同客戶由于文化背景、經濟狀況、消費觀念、傳統習慣、受教育程度以及地理位置等因素的不同對服務和產品所產生的需求也是有差異的,銀行應當研究和了解客戶的這些差異,盡量滿足并超越客戶的期望值。銀行應以較大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨為原則,設立“客戶熱線”的免費電話;提供表格以反映它們的好惡;設置建議箱傳遞它們的建議和抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意,并能使它們迅速地解決問題。
3、樹立人本理念,構建和諧的企業文化
銀行的管理人員不僅要尊重員工、理解員工、關心員工,還要深入基層,換位思考,設身處地為員工著想。比如:幫助員工解決取暖、通風、配餐等實際問題;幫助員工做好職業生涯發展規劃的問題;加強培訓,提升員工的思想素質;考核機制的制定時,政策都要向一線工作人員傾斜、向關鍵業務崗位傾斜;通過建立有效的激勵、約束機制,充分調動廣大員工的積極性,構建團結協作、追求的團隊。
4、建立合理的戰略導向,制定清晰的客戶服務指標
把目標客戶群體新增數量、客戶貢獻度、客戶滿意度等指標作為銀行客戶管理的戰略指標。商業銀行各級領導要身體力行、帶頭推進客戶管理工作。客戶管理工作要有針對性:加強對基層的授權、提高產品、系統和流程的彈性,提高對客戶差異化水平、完善對重要客戶的“一站式”服務;加強網絡和電子渠道建設,提高服務效率、降低服務成本。如對重點客戶按不同的類型建立營銷和服務團隊,實現營銷、服務渠道的共享。對客戶信息的收集、分析和應用工作形成制度化、規范化;及時掌握客戶需求。
總之,樹立良好的商業銀行服務理念、制定良好的銀行客戶服務制度、改進服務流程、不斷創新客戶服務的手段和方法,是提高服務效率、加強客戶服務管理的必由之路!
客戶服務管理探討:電力客戶服務管理的有關探討
隨著電力體制改革的深入，電力系統的社會角色已經發生變化，電力企業必將從生產為中心轉向以客戶服務、擴展電力市場為中心，以技術密集和知識密集服務形成企業核心競爭力，完成從“壟斷”向“服務”的轉變。于是，電力客戶服務中心應運而生了。2002年以來，全國普遍建立了地級市(及以上)電力客戶服務中心，這雖是個可喜的開端，但建設的重點僅僅是放在了低層面上的硬件建設和技術建設，例如:呼叫功能、技術維修、通信功能、收費功能、業擴報裝功能等，而“服務”這一軟件建設作為客戶服務中心的重中之重，作為直接影響企業經濟效益和社會形象的關鍵籌碼，卻顯得比較薄弱。因此，本文將結合供電企業的實際情況，利用全新的指標體系對客戶服務中心內部員工的服務效果進行綜合評價研究，進而得出客觀、可信的結論，為日后改進服務質量、提高服務水平提供依據，因此，對電力客戶服務中心服務效果的綜合評價研究具有重大的實際意義。
電力營銷供電服務概述
電網企業電力營銷供電服務是電網企業為了滿足用戶生活與生產用電的需求，向客戶提供以電力、勞務為形式的電力產品、服務及相關業務。電網企業的供電服務通常可以劃分為四個部分：服務支撐、業務服務、客戶滿意度、服務質量。服務支撐包括電力供應和電能計量，是電網企業業務服務的基礎；業務服務包括故障搶修、停送電服務、電話呼叫業務、用電檢查、業擴報裝、電力需求側管理和電費抄核收等，業務服務以客戶為中心開展；客戶滿意度主要涉及的是客戶服務管理，是客戶對電網企業供電和服務質量的具體感知；服務質量包括環境質量、功能質量、技術質量、感知質量，是供電企業業務服務水平的具體體現。
電網企業電力營銷供電服務具有無形性、差異性、不可存儲性和不可分離性四大特點。首先，供電服務的無形性。無形性是供電服務最顯著的特征，供電服務與產品不同，沒有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網企業提供的供電服務是看不見、摸不著的，只能依靠客戶的感知進行度量。其次，供電服務的差異性。供電服務缺乏統一、的衡量標準，服務的質量水平和構成成分難以界定。不同態度、素質、能力的服務人員提供的服務質量存在著一定的差別，同一個服務人員在不同的環境、身體狀態下提供的服務質量也是不盡相同的，這些原因導致了電網企業提供的供電服務存在著顯著的差異。再次，供電服務的不可存儲性。供電服務是瞬間存在的，服務一經提供就無法改變。，供電服務的不可分離性。有形產品的生產和消費是分離的，而供電服務的生產和消費是統一的，供電服務人員提供服務時，客戶就已經在享受供電服務了。
電網企業電力營銷供電服務的目的是向客戶提供電力產品，促進電力產品的交易。只有同時提供品質的電力產品和供電服務，才能有效地提高電網企業和客戶間的電能交易。為了能夠有效地控制企業成本、合理安排生產，工業大客戶對電能質量和供電服務水平有著較高的關注度，注重停電通知的性與及時性、業務辦理的便利性與快捷性等服務內容。相比而言，普通客戶不太關注電能質量，供電服務水平直接影響著此類客戶對電網企業的印象。
電力營銷中供電服務管理
一、電力營銷供電服務中的客戶期望。電力客戶期望是電力客戶基于已有的認知經驗，對電網企業提供的產品質量或服務水平的期待。客戶對電網企業電力營銷供電服務的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設定、管理客戶期望，能夠有效地提升電力客戶的滿意度，樹立良好的企業形象，提高企業效益。通常，電網企業電力營銷供電服務中的客戶期望可以劃分為三個層次。首先，電力客戶的基本期望。基本期望是客戶認為電網企業必須提供的服務和服務所必須達到的水平。電網企業提供基本服務不會增加客戶的滿意度，如果電網企業不提供基本服務，就會立刻導致客戶不滿意，例如，的電費抄核收服務就是一項電網企業必須提供的基本服務，地收取電費不會增加客戶滿意度，如果電費收取錯誤，就會立刻導致客戶的不滿。其次，電力客戶的價格關聯期望。客戶消費支出的高低決定了價格關聯期望的高低，消費支出越高，客戶的價格關聯期望就會越高。電網企業能夠越好地實現客戶的價格關聯期望，客戶的滿意度就會越高。目前，政府部門主導制定了各級電價，客戶選擇價格的自由度較低。然而，工業企業客戶對電網企業供電的相關服務，如停送電服務、安全用電檢查服務以及需求側管理服務等均有著較高的期望。第三，電力客戶的超值滿足期望。超值滿足期望是指客戶獲得額外的滿足和收獲的期望。電網企業在供電服務中不提供此類服務，客戶不會不滿意；電網企業一旦提供此類服務，客戶就會非常滿意。客戶超值期望的滿足會顯著地提升客戶的滿意度，如給予繳費迅速的客戶一定的優惠，會明顯地提高客戶滿意度。
電力客戶期望受多方面因素的影響。理性客戶的消費決策是一個相當復雜的心理過程，其中包括了消費決策信息的篩選與分析。通常消費決策信息來源于以下幾個方面：客戶的個人需要、身心特點、消費能力、社會地位等個體因素；影響客戶期望的臨時性強化因素和持久性強化因素；電網企業的廣告、宣傳等營銷活動中對客戶做出的保障；電網企業提供的暗示性保障；電網企業產品或服務的口碑信息；電力客戶以往的購買經驗等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶的期望。電網企業應當在充分考慮以上因素的基礎上，采用直接或間接的方式影響客戶期望。首先，直接方式。電網企業采用廣告、人員推銷、公共宣傳等直接的營銷手段，宣傳企業的服務理念和保障，充分展示企業的服務水平，促進客戶良好期望的形成。其次，間接方式。電網企業可以采用改善員工服務態度、服務環境等方法影響客戶期望。電網企業提供給客戶的預示企業服務質量的保障直接影響客戶的期望水平，影響客戶的購買行為。
二、電力客戶期望管理。電網企業在電力營銷中，應當設法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業競爭力。因此，在了解客戶需求的基礎上，引導客戶合理設定期望，對客戶期望進行有效的管理，使企業的產品質量與服務水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的。首先，引導客戶合理設定期望。電網企業應當告知客戶企業所提供的供電服務，使客戶了解能夠獲得哪些服務，不能享受哪些服務，避免客戶設置過低或過高的期望。電網企業引導客戶設定期望的參考標準應當是全國電網企業中的標準，而不能是企業自身的標準。其次，適當約束客戶期望。電網企業不對客戶期望進行適當的約束，就會導致企業的供電服務長期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當客戶期望過高時，電網企業難以有效地滿足，就會導致客戶滿意度下降，不利于企業的發展。
電網企業在引導客戶設置合理的期望后，應當全力滿足客戶期望，提高客戶滿意度，培養忠誠客戶。首先，在營銷供電服務中明確“力所能及”的客戶期望。其次，和客戶進行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現電網企業的責任感，讓客戶感受到企業的認真態度，又能夠及時地了解客戶的期望。第三，全力兌現供電服務保障。電網企業必須在規定的時間、地點兌現已定的服務保障。一旦無法兌現服務保障，就將會導致客戶的極度不滿。第四，供電服務不斷創新。通過不斷地創新，帶給客戶超值服務，不斷提高客戶的滿意度。
綜上所述，在電網企業電力營銷供電服務管理中引入客戶期望管理理念，通過引導客戶設置合理的期望，履行企業保障的服務水平，加強供電服務管理，全力實現客戶期望。在客戶期望管理中，電網企業必須從提供員工整體素質、完善供電服務機制、制定合理地供電服務管理策略等方面加強供電服務質量管理，切實履行供電服務保障，使電網企業的供電服務水平等于或高于客戶的期望水平，從而不斷地提高客戶滿意度。
（作者單位：湖南省電力公司益陽電業局客戶服務中心）
客戶服務管理探討:“三集五大”背景下電力客戶服務管理專業的人才培養模式初探
電力客戶服務是供電方面的重要環節，也是電力營銷的關鍵所在。電力企業的服務質量直接關系到企業的口碑和效益。國外在電力客服方面除了做好自身主導產品，更在“服務創新”方面下足了工夫。
目前，國網在“三集五大”的改革路線中提出“大營銷”的概念，即創新管理模式，變革組織架構，優化業務流程，實施95598客戶服務、計量器具檢定配送、營銷稽查監控等核心業務省級集約，建立24小時面向客戶的統一供電服務體系，形成業務在線監控、服務實時響應的高效運作機制，提高營銷經營業績和客戶服務水平。推進大營銷體系建設，要建立健全組織機構，加強指揮協調，細化實施方案，制定風險防范預案，建立監督檢查機制，確保管理體系轉變協調有序、業務交接穩妥高效、人員調整平穩順利；要做好客戶感知強烈的業擴報裝、故障搶修等業務，建立高效順暢的跨專業服務協同機制，提高客戶滿意度；要做好技術保障，完善營銷業務系統應用和標準化設計，加強與配電、調度等系統信息集成，拓展營銷GIS應用、95598互動服務網站、一體化交費平臺等高級應用，提高服務支撐能力；要合理安排資金計劃，合理調配人力資源，加強學習培訓，確保業務高效開展。
這是國網與時俱進，與世界接軌的重要體現。為培養高級電力人才，我院應該積極配合響應國網號召，及時順應發展調整電力客戶服務人才培養方案，使得該專業人才能更好地符合電力企業的要求。該專業也是我院的特色專業，被廣大考生所青睞，該專業的存在和未來的良性發展是很有必要的。
在對某高校09級電力客戶服務專業的全體學生的調查中得知，111位學生，對于目前的人才培養模式認為設計合理的僅為11位，認為不合理的為100位，也就是說認為目前該專業的人才培養模式需要改變的學生占全員的90.1%，比如課程安排這方面，他們認為有些雜亂，沒有方向性，針對性。
一、電力客戶服務專業人才培養方案設計思路
該方案的設計應立足于國網“三集五大”改革的背景，從用人單位、學生、學校這三個視角出發，運用實證分析法、問卷調查法、文獻分析法，得出電力客戶服務專業應用型人才培養模式，以符合“大營銷”和用人單位的需求，提高學生的就業能力和學習滿意度，提高學校的辦學水平和教學質量的目的。
社會是在發展的，那高校作為培養高級人才的場所更應該與時俱進。“人才培養模式”是指在一定的現代教育理論、教育思想指導下，按照特定的培養目標和人才規格，以相對穩定的教學內容和課程體系，管理制度和評估方式，實施人才教育的過程的總和。“大營銷”的大環境正在形成，電力客戶服務作為“軟科學”的一種就應該順應時展而變，人才培養模式是如何培養學生，培養什么樣的學生的指導方針，實施方案，要培養出符合時代需求的學生就要設計出符合時代要求的人才培養模式。
二、重新設計電力客戶服務專業人才培養方案的理論意義和應用價值
1.本課題順應目前國網公司“三集五大”的“大營銷”改革要求，符合電力企業人員能力需求，順應學生的學習要求，結合實際，立足行業，立足學校，立足學生，有利于服務國網、電力企業，有利于學校教育質量提高，有利于學生培養和學習滿意度提高的課題，具有較高的現實和應用價值。
2.新的人才培養方案應緊貼就業市場需求安排相關課程，合理安排學時，突出電力和營銷服務兩大主題，可以把“校企合作，工學交替”規范到方案中去，提高學生的專業應用能力，增強學生的入職適應速度。
3.將培訓和學歷教育相結合。客服人員的培訓其實是電力公司培訓工作的一部分，客服人員是電力公司的形象代表，客戶服務崗位是電力公司的窗口，尤其是每年都有相關省級、部級的調考工作，這些培訓工作也會落實到一些高校，所以在該專業課程設計上，將培訓課程與學歷課程相互結合，并能夠相互轉化，課程設計更突出技能性、實用性，更有前瞻性，比如與服務窗口調考的有關內容作為該專業課程，這也在一定程度上使得本專業老師自己不斷學習，提高自身能力，可以服務于培訓和學歷教育，學生在學習的過程中會接受相關知識的培訓。
三、科研方法
1.調查研究法
在“三集五大”思想的指導下，通過對電力企業和開設電力客戶服務專業的學校進行走訪，對學生的進行問卷調查等方式，搜集電力客戶服務專業相關資料，達到設計出應用型人才培養方案高度符合市場需要的目的。
2.文獻資料法
通過對國內外電力客服相關文獻的搜集，了解國內外發展現狀；明確“三集五大”背景下電力客服方面的改革和創新。
3.實證分析法
實證研究法是認識客觀現象，向人們提供實在、有用、確定、的知識研究方法，其重點是研究現象本身“是什么”的問題。實證研究法試圖超越或排斥價值判斷，只揭示客觀現象的內在構成因素及因素的普遍聯系，歸納概括現象的本質及其運行規律。實證研究法的目的在于認識客觀事實，研究現象自身的運動規律級內在邏輯；實證研究法對研究的現象所得出的結論具有客觀性，并根據經驗和事實進行檢驗。在該專業人才方案的設計上，對調查問卷所得的資料可以用此方法得到更客觀的信息。
四、結語
時代的發展是日新月異的，在與時俱進的今天，高校作為培養高級專業人才的場所應該緊跟時代的步伐，培養出真正符合時代需要的英才。人才培養方案就好像是產品的配方，配方的好壞決定著產品質量的高低。配方也應該根據市場的口味做出調整，高校的人才培養方案亦應如此。