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物流客戶服務管理研究:CRM在物流客戶服務管理中的應用研究
摘要：隨著我國經濟社會的不斷發展，電子商務逐漸崛起，物流業也取得了較快的發展速度，一定程度上也推動了國民經濟的增長。在我國，龐大的市場潛力給予了物流業巨大的發展空間，現代物流業也無疑將成為我國新經濟發展方式中的重要增長點，但由于我國物流業起步較晚，管理體制落后，在客戶服務管理中仍存在較多問題，如何解決客戶服務管理問題，對提升物流企業競爭力十分重要。本文主要針對CRM在物流客戶服務管理中的應用進行分析和研究，并進行簡要的闡述。
關鍵詞：CRM 物流客戶服務管理 應用
一、引言
近年來，隨著我國國民經濟的不斷發展，電子商務蓬勃興起，促進了我國物流行業的發展。隨著信息時代的來臨，信息化管理為企業帶來了諸多好處，不僅降低了企業的成本，更提高了企業的服務水平。加入世貿組織以來，一些國際物流公司如聯邦快遞等紛紛涌入中國，其信息化水平令我國物流企業望其項背，在客戶服務管理水平上更是難以與之抗衡，這使得物流企業迫切地需要提高自身客戶服務管理水平。本文主要針對CRM在物流客戶服務管理中的應用進行了分析和闡述。
我國歷年社會物流總額表
二、CRM的簡介
CRM即為客戶關系管理，是指企業利用信息技術與互聯網技術所實現的企業與客戶之間的銷售、服務中的交互，是一種全新的管理理念，利用CRM，能夠提升企業自身的管理水平，提高企業服務能力與市場競爭力。CRM是圍繞“以客戶為中心”的原則，將管理理念與管理機制信息化的一種解決方案，是企業與客戶之間的一種互動的服務管理系統。
三、現代物流企業客戶服務管理中存在的問題
隨著現代物流企業市場競爭的加劇，做好對客戶的服務管理已成為企業取得競爭優勢的重要手段，誰為客戶提供的服務更加品質，客戶就會選擇誰。隨著大數據時代的來臨以及物流企業的發展壯大，大多數物流企業尚未建立相應的服務管理系統，導致在龐大的客戶信息數據面前，企業無法保障對每一位客戶的服務質量，嚴重影響了企業的市場競爭力，體現在以下兩個方面：
1、客戶資源利用不充分
大數據時代的來臨使得物流企業每天需要面對龐大的數據信息，缺乏相應客戶服務管理系統，使得企業疲于應對如此龐大的數據，導致客戶資源利用不充分，甚至將一些客戶讓給其他競爭者，客戶流失嚴重。
2、客戶服務水平有待提高
缺乏完善的客戶服務管理系統，導致對客戶的信息了解不都清晰，影響了對客戶的服務質量與服務水平。另外缺乏有效的管理體制，導致許多員工服務意識差，損害了客戶的利益，更影響了企業的效益，另一方面也導致了客戶的流失。
四、CRM在物流客戶服務管理中的應用
隨著大數據時代的來臨，市場競爭加劇，使得我國物流企業迫切需要改變傳統的客戶服務管理方式，以提升自身市場競爭力，因此將CRM應用到物流客戶服務管理中來十分必要。
1、過程管理
將CRM應用到物流客戶服務管理中的過程管理中來，對于幫助物流企業完善客戶服務管理有著重要的意義，并且通過CRM的應用能夠優化物流企業的商務活動。CRM在過程管理中的應用主要分為以下三個方面：
（1）銷售管理
CRM的應用使得物流企業對多種銷售渠道與銷售環節實現了有機的結合，幫助企業逐步實現了銷售管理的自動化，系統將對報價與訂單進行分類與整理，并實時更新，使得銷售人員能夠有更多的時間與客戶面對面交流，并且有著更高的銷售成功率。
（2）市場營銷
通過CRM系統，物流企業可以對客戶以及市場進行的分析，從而可以針對細分市場籌劃高效率的營銷活動，取得更高的成功率。同時將客戶的信用的、訂單價值等整合為客戶信息，便于企業市場營銷活動的開展，甚至可以為客戶提供個性化的定制營銷，提高客戶滿意度。
（3）客戶服務
作為CRM系統中的重要環節，客戶服務對提升企業服務水平至關重要。CRM系統將針對不同客戶采取不同的個性化服務，采取自助服務以及友情提示等方式，提升客戶心中企業的形象，同時做好客戶的反饋信息管理，根據客戶反饋意見不斷完善自我，為客戶提供更好的服務。
2、決策管理
CRM除了應用于物流企業的日常經營過程管理外，還被應用于物流企業的決策管理中。CRM中包含一個龐大的數據庫，存儲了大量的客戶信息，訂單信息，市場信息以及公司經營信息，管理層可以隨時對其中任意一條信息進行查詢。同時CRM系統還可以通過數據挖掘與數據分析，對數據庫中的數據信息進行科學的處理和計算，為企業管理層的決策提供所需的信息如預期收益等，為企業進一步拓寬新市場，獲取新客戶有著重要的支持作用，對于企業提高自身市場競爭力有著重要的意義。
3、CRM在物流客戶服務管理中應用的優勢
CRM在物流客戶服務管理中的應用對物流企業有著重要的意義，相比傳統的管理方式有著自身獨特的優勢。
應用CRM后給企業帶來的優勢圖
（1）豐富了客戶資源
CRM在物流客戶服務管理中的應用使得企業可以掌握客戶的信息和動態，并提供更加人性化的服務，從而增進企業與客戶間的交流，提升了公司形象，在為客戶提供更好的服務的同時，豐富了企業的客戶資源，對提高企業效益有著重要的意義。
（2）提高了企業核心競爭力
隨著時代的發展，市場的競爭逐步由產品的競爭蔓延至服務的競爭，為客戶提供更品質的服務，保障企業與客戶的雙贏合作，是企業的長期發展的動力。CRM的應用使得物流企業通過對客戶資源的整合，及時了解市場信息，有效規避風險，從而在市場競爭中提高了自身的核心競爭力，使企業在競爭中占據優勢地位。
五、結束語
隨著我國物流行業的發展成熟，客戶服務競爭已成為物流企業競爭的核心，提高企業客戶服務質量是企業發展的重中之重。CRM在物流客戶服務管理中的應用，不僅給物流企業的服務管理帶來了便利，更提高了企業的客戶服務質量，提升了市場競爭力，相信隨著應用的不斷深入，將給企業帶來更高的經濟和社會效益。
物流客戶服務管理研究:物流客戶服務管理研究
摘要： 本文首先分析了我國物流客戶服務管理中存在的一些問題，進一步指出提升物流客戶服務管理的必要性。并針對當前物流客戶管理中出現的漏洞，提出建立“以客戶為中心”的客戶管理思想、有針對性地培育各種客戶群、改善售后服務質量、建立客戶服務反饋機制、建立高效的CRM軟件交流平臺等措施。
關鍵詞： 物流；客戶服務管理；問題；必要性；對策
1 物流客戶服務管理中存在的問題
1.1 缺乏客戶關系管理系統的構建 伴隨著越來越激烈的市場競爭，物流企業之間的競爭很大一部分都體現在服務的水平和質量上。服務已成為當前物流企業取得競爭優勢的一大法寶。誰能為客戶提供更品質的服務，客戶就信賴和選擇誰。誰能以客戶的利益為準繩，誰就能吸引更多的客戶。而市場上大多企業未能建立起品質的關于客戶關系管理這樣一個典型的數據開發應用系統系統。對于與客戶間的營銷、服務、數據信息的統計都未能做到掌控自如。有的企業雖然積累了一定的客戶信息，但缺乏運用先進的科學管理方法對客戶及其信息進行有效管理。這容易使企業喪失發展先機，不利于掌握市場機遇。
1.2 客戶資源得不到充分利用 客戶資源是企業發展的根基，客戶是企業的上帝。物流企業要正確把握和利用客戶資源。
1.3 物流客戶服務水平亟待提升 很多物流企業員工素質存在各種差異，存在著服務質量低劣的情況，將企業宣傳的主流意識拋之腦外，我行我素，損害了客戶的切身利益。這種危害企業和客戶利益的行為，將為企業帶來嚴重后果，也會讓應有的客戶資源流失。
2 我國物流企業提高客戶服務管理的必要性
我國物流企業提高客戶服務管理是必要的，它可以使企業充分地利用客戶資源，提高效益，也有利于企業和客戶建立起長期穩定的關系，提高物流企業的競爭能力。
2.1 可以充分利用客戶資源，提高效益 通過對現有客戶資源進行科學分析，便可以掌握客戶動態，并據此來提供更精準的服務。通過增進企業和客戶之間的交流，不斷協調和積累客戶信息，為客戶提供最及時、最方便、最愉快的服務。要清醒地認識到客戶所需要的不僅僅是一次或幾次的服務，有的甚至是終生的服務。因此，要儲備認識和儲備客戶資源，制定精準的經營戰略，不斷提升管理水平，為企業在管理方法和戰略層面積累有益經驗，使企業更好地掌握內外部環境和客戶信息，保障客戶服務的規范化，品質化。
2.2 有利于使企業和客戶建立長期穩定的關系 客戶是企業的流動資產。穩定的客戶資源是企業長期發展的源泉和動力。“美國沃頓學校的校訓是：衡量企業發展的標準不僅是資產的回報，還有一個重要的標準，就是客戶滿意度的回報。”①如今，企業和客戶已經是市場經濟中密不可分的利益共同體，企業對于客戶的服務水平決定了企業的未來發展。改進物流客戶服務管理，可以使企業更加了解客戶需求，贏得有價值的客戶。
2.3 有利于提高物流企業的核心競爭力 現代社會的競爭已經由產品的競爭逐步轉移到產品和服務共進的競爭中。作為外延產品的服務是企業贏得市場的關鍵因素。提高物流客戶服務質量，有利于使物流企業實現與客戶關系的良性發展。通過有效整合客戶資源，及時掌握客戶需求，可以積極規避各種市場風險，提高企業的競爭實力。 物流企業若要在競爭中永遠立于不敗之地，就要依托客戶，各種差異化、個性化服務能為物流企業帶來獨特的競爭優勢，也成為超越競爭對手的獨特能量。通過改進配送、訂單、物流等各環節的服務，以精準的手段，創造持久競爭的動力，贏得競爭中的優勢地位。
3 改進物流客戶服務管理的策略
3.1 建立“以客戶為中心“的客戶關系管理思想 要在企業內部建立“以客戶為中心”的客戶關系管理思想，讓全員認識到客戶對企業生存和發展的重要性。客戶的需求就是企業服務的，要正確認識到客戶對企業服務的期望，了解客戶的心理，主動為客戶提供完善、多樣的服務，針對不同客戶展開一定的市場調研，制定可行性計劃，設定具體方案，以高標準品質的服務贏得市場先機。
3.2 有針對性地培育各種客戶群 物流客戶一般分布較廣、層次多級、人員不固定，這種分散性的客戶信息會給物流企業造成很大弊端。因此，要在長期的實踐中探索各種客戶群，滿足其特定需要，并與之建立起長期互相協作的穩定關系，以提高市場占有率。對于一些零售企業、加工業、制造業等長期合作的客戶以物質的獎勵和支持，適當的優惠會使他們能夠體會到企業的誠意，也使他們免受競爭對手的挖角，提高他們對企業的忠誠度。也體現物流企業的真誠與關懷。只有這樣才能發揮穩定戰略聯盟的作用，使企業長期保持利潤增勢。
3.3 改善售后服務質量 物流企業應切實改善售后服務質量，為客戶接收到產品和服務提供支持，以維護客戶的權益，使客戶能夠享受到更多的服務。提供各種創新服務，較大限度地減少貨物損壞，對客戶實行全程負責制，堅持維護客戶的正當利益，牢固樹立客戶為本的觀念。盡可能地為客戶著想，提供一些附加配套服務和增值服務。這不僅有利于提升企業形象，而且能夠促進在長期、合作、共贏的基礎上開展雙向交易。以贏得客戶的滿意為宗旨，提高企業的信譽度和知名度。
3.4 建立客戶服務反饋機制 要改革客戶服務績效方法，建立起客戶服務反饋機制。設立留言薄、意見簿等，讓客戶真實反映服務水平，對客戶服務提出各種整改意見。及時處理客戶投訴，并調查投訴原因，對于有理由的服務投訴要給與相應的懲處措施。要對客戶服務人員進行定期評估檢查，對損害客戶權益的行為應作出相應的經濟處罰，以警示他人。科學的客戶服務反饋機制有助于發現平時經營和服務中的不足和缺陷，為正確面對客戶提供的依據。
同時也為物流企業客戶服務的發展掃清各種障礙，明確未來的發展方向。
3.5 建立高效的CRM軟件交流平臺 要建立高效的CRM（Customer Relationship Management客戶關系管理系統）軟件交流平臺，建立強大的客戶服務系統，將各個渠道和途徑收集的客戶信息集中在一個大的數據庫網絡里，記載相關購買使用記錄，回訪記錄，使用頻次等，實現各環節信息傳遞和共享。通過整合客戶信息，來進一步穩定客戶關系，協調企業現有資源，為客戶提供個性化服務。要根據不同客戶做出分類管理，通過信息技術，使企業在營銷、管理、服務上實現快捷方便的應用，“通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保障實現客戶的終生價值。”②使企業能夠更好地利用電子商務平臺，實現自動化服務，優化商務流程。另外，要加強團隊化協作，將各種客戶信息集中發送到網絡終端，實現成果的共享。
物流客戶服務管理研究:企業物流客戶服務管理
摘要：物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。本文就物流服務概念和客戶關系管理進行探討，從而促進物流客戶服務的更進一步的發展。
關鍵詞：企業物流；物流管理；客戶服務
物流服務的內涵及其意義
所謂物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。
由于貨主企業的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發生變化，因此物流服務必須從屬于貨主企業物流系統，表現在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業只是按照貨主的需求，提高相應的物流服務。因而物流服務是屬于非物質形態的勞動，它生產的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費同時發生的即時性服務。
因為物流服務是以分布廣泛、大多數不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產生局部的供需不平衡，也會給經營管理帶來一定的難度。它是以數量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經營上勞動效率低、費用高的主要原因。
由于一般企業都可能具有自營運輸、保管等自營物流能力，使得物流服務從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經營者數量和質量調整物流服務的供給變得相當困難。也正是物流服務特性對物流服務經營管理的影響，要求企業經營管理思維和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產品，關注物流服務的質量。
客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分。物流企業在市場競爭中需要確定自己的核心業務和核心優勢，差異化的客戶服務能給企業帶來獨特的競爭優勢。質量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、的票據、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統生產率的提高等，在短期內是競爭對手難以模仿的。因此，加強物流管理、改進客戶服務是創造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤。
作為一項贏得競爭性優勢的戰略，工商企業（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創造和增加的價值。所有的業務過程都必須較大程度地滿足顧客需求。工商企業的物流過程可以提高物流配送服務的質量，它往往就是客戶服務中具價值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產品配送提供顧客所要求的基本增值服務，時間效用與地點效用；其次物流直接影響其他業務過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業經常與顧客發生直接聯系，影響客戶對于產品以及相關服務的感受。對物流的計劃、實施和控制并取得表現，可以使企業從競爭對手中脫穎而出，從而區別于其他供應商并創造價值和促進顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優勢的重要源泉。
客戶服務是真正驅動供應鏈物流的動力。將恰當的產品在恰當的時候以恰當的數量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統的原理。其中客戶服務是至關重要的。客戶服務的另一面是越來越多的客戶對價值與質量比例關系的認識以及現代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀80與90年代是客戶對特殊需求及相應的物流網絡的支持提出更高要求的年代。消費者既對質量提高了要求，也要求產品價格合理并具有好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和性的重要意義。
物流中客戶服務的因素
客戶服務涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務有四個傳統要素：時間、性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務的買賣雙方的影響。
從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時間或補貨時間。不管是從什么角度及采用什么術語，影響時間因素有幾個基本變量。當今成功的物流作業具有對備貨時間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準備、貨物發送，通過對這些活動的有效管理，為了保障合適的定單周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務水平進行了改進。
訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信函需時幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺，但可能會增加定單傳送成本。計算機與因特網使定單傳送發生了革命，通過買賣雙方的計算機聯結，賣方可以登錄到買方的計算機，在實時系統中，買方可以知道有關產品的供貨的可能性以及可能的裝運日期等信息。買方也可以通計算機來挑選所需要的商品，并通過電子信息交換傳送給賣方。EDI自動定貨系統已廣泛地用于賣買雙方。
賣方需要時間來處理客戶的定單，使定單準備就緒和發運。這一功能一般包括調查客戶的信譽、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區、準備發送的單證。這里的許多功能可以用電子數據處理同時進行。一般來說，賣方的作業成本節約比實施現代技術的資本投資要大，這是因為當今計算機硬件與軟件的成本已大大下降了。
訂單準備時間包括定單的挑選和包裝發運。不同種類的物料搬運系統以不同方式影響著定單準備工作，物料搬運系統可以從簡單到靠人力操作的系統到復雜的高度自動化的系統。它們定單準備時間相差很大。
訂單發送時間是從賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。當賣方雇傭運輸公司時，計算和控制定單發送時間是比較困難的。要減少定單發送時間，買方必須雇傭一個能提供快速運輸的運輸公司，或利用快速的運輸方式，這時運輸成本會上升。
若對以上所有的4個組成部分進行改進來減少備貨時間，其費用可能太高。為此，公司可以在某一項目上進行改進而其他項目仍保持不變。如投資自動化物料投運設備可能在財務上不合算，為彌補人工操作帶來的較長的定單處理時間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運輸代替鐵路運輸。這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運設備上投資。
對有些客戶，性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說，若客戶百分之百地保障備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調整到相應的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨。
因為備貨時間的性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供的備貨時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時間和優化生產計劃。
性不僅僅是備貨時間上的一致性，還是關于規則的與一致的備貨時間，以及在安全和質量的均一性等條件下送達客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統的最終目的，如前所述，物流功能是銷售功能的終點。如果貨物到達時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負擔：存貨、生產和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產計劃，這會產生缺貨成本，導致利潤或生產損失。因此，不安全的交貨會使買方發生較高的存貨成本或利潤和生產損失。這種狀況對致力于實施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。
性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶。可能發現賣方發錯了貨。沒有收到想要的貨物的客戶可能面對潛在的銷售或生產損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會氣憤地從此找另一供應商訂貨。如果客戶是營銷渠道的中間商，缺貨狀態也會直接影響賣方。
對訂貨供應活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應和實際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時的錯誤，賣方應簡化產品標識，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯誤。然而，經常與客戶保持接觸與采用EDI同樣重要。與客戶的溝通對監控與性相關的客戶服務水平是非常重要的。與客戶溝通與交流對物流服務水平的設計來說是基本的。交流渠道必須永遠暢通，這只是主要的賣方對客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經理就不能提供最有效和經濟的服務，這就等于打球時物流經理并不知道它的比賽規則。然而，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達客戶重要的物流服務信息。例如，供應商應很好地通知采購方潛在的服務水平下降，使采購方作出必要的操作調整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態信息，例如有關發運時間、承運人或線路等問題，是常問及的問題。客戶需要運輸信息以便計劃作業。
方便是對物流服務水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經濟的方式來滿足這些要求物流中客戶服務表現的量度從物流角度看，4個傳統的客戶服務因素：時間、性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務計劃的基本考慮因素。這些客戶服務因素也是在物流領域中建立客戶服務表現標準的基礎。客戶服務的供應鏈環境已經導致更嚴密的量度標準的產生，現在，越來越認識到表現量度需要從客戶角度來進行。
