引論：我們?yōu)槟砹?篇電話營銷分析3篇范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
騷擾電話問題存在已久，今年3.15晚會曝光了騷擾電話撥打機制，令人震驚的是騷擾電話已經(jīng)“智能化”，用戶頻繁接到的騷擾電話有一部分是通過智能機器人撥打的。一個成本不高的機器人就可以代替人工，一天撥打上千個電話，并向電話另一端的用戶推廣各行各業(yè)的營銷信息甚至是詐騙信息。其實，近幾年相關部門一直嚴厲打擊騷擾電話，并出臺了相關規(guī)定。尤其是運營商在打擊騷擾電話的工作中扮演著重要角色，但由于其自身也需要通過電話營銷的方式推薦用戶辦理業(yè)務，對部分用戶來說該方式也相當于騷擾電話的一部分。因此，如何規(guī)范運營商電話營銷，值得關注。
電話營銷一味注重“推銷”避重就輕為用戶推薦業(yè)務運營商向用戶主動呼入營銷電話，用戶在看到號碼顯示為運營商官方客服電話時，一般會放松防備，抱著信任的態(tài)度接聽電話。因此當運營商在電話里向用戶推薦所謂的優(yōu)惠套餐時，用戶往往容易相信，同意辦理。但實際卻容易讓用戶后悔辦理業(yè)務并對運營商營銷產(chǎn)生不滿。首先，營銷人員并不關注所推薦的業(yè)務是否適合用戶。在電話中運營商客服通常強調(diào)：“您的每月話費較高，現(xiàn)有的資費套餐不能滿足您的需求，我們建議您辦理xx套餐，這樣您比較劃算，資費會有所下降。”然而當用戶使用一段時間后會發(fā)現(xiàn)，客服所推薦的套餐并不合適，比如用戶平時使用語音通話較多，但是推薦辦理的套餐卻是流量套餐，故而，對于用戶來說，資費并沒有得到優(yōu)惠。這種情況主要是因為客服推薦的可能是運營商目前主推的某個套餐，并沒有真正對比該用戶的實際消費情況推薦，只是為了推薦業(yè)務而用標準化的營銷語言為用戶介紹，實際是否優(yōu)惠并不關注，使用戶對運營商營銷產(chǎn)生質(zhì)疑。其次，營銷人員所推薦的活動是限時優(yōu)惠的。在這類營銷中，客服人員往往忽略限時，放大優(yōu)惠。比如客服人員與用戶溝通時，著重強調(diào)“套餐原價xx元，現(xiàn)在優(yōu)惠只有之前的一半費用就能辦理”。然而實際該優(yōu)惠往往有時限，到期會恢復至原價格，一些客服在營銷中會一帶而過該時限限制，或避重就輕，導致用戶忽略時限限制辦理該套餐。雖然在時限到期時，運營商一般會發(fā)送短信提醒用戶該優(yōu)惠到期，但是一部分用戶容易忽略該提醒，認為該套餐一直是半價使用，直到真的被扣取全價費用后，對該套餐收費產(chǎn)生質(zhì)疑，并對之前的電話營銷內(nèi)容產(chǎn)生不滿。視用戶非明確性答復為同意辦理營銷人員視用戶非明確性答復為同意辦理，這種情況往往發(fā)生在老年用戶和方言區(qū)用戶范圍，營銷電話來源大多是運營商代理商的電話營銷人員。營銷過程存在的問題主要是未經(jīng)用戶明確同意辦理和二次確認未執(zhí)行到位。
電話營銷對象有一部分為老年用戶，這部分用戶對號碼資費、套餐使用情況并不了解，一般是子女代為辦理業(yè)務和繳納話費。在一些電話營銷案例中，部分老年用戶并未聽懂客服所言資費優(yōu)惠等內(nèi)容，對客服所說的任何內(nèi)容都是表示“嗯、哦”的語氣詞，并未明確表示同意或者不同意。對于這種情況，一些客服會默認為用戶同意，一部分在向老年用戶索取驗證碼的情況下為老年用戶辦理，一部分甚至未經(jīng)二次確認，直接就幫老年用戶更改套餐。甚至發(fā)生營銷人員在用戶使用老年機根本沒有上網(wǎng)功能的情況下，幫用戶辦理流量相關業(yè)務，致使后來老年用戶子女發(fā)現(xiàn)話費變化，投訴運營商。與之類似的是，當客服營銷對象為方言區(qū)用戶時，雙方并不能完全聽懂對方語言，營銷人員將不明確的答復視為同意進而更改套餐，以至產(chǎn)生糾紛。此外，針對未成年人電話營銷主要有兩種問題，一是孩子接聽了家長手機上的來電，客服人員對于接聽電話的機主沒有明確確認，直接由孩子代替家長同意更改業(yè)務；二是孩子用自己的手機接聽電話，在未能完全理解客服所言營銷內(nèi)容的情況下同意更改業(yè)務。
由于未成年用戶還沒有完全的民事行為能力，尤其是還屬于兒童期的用戶，關于其同意定制的相關業(yè)務，家長后續(xù)會產(chǎn)生質(zhì)疑，認為孩子在心智未成熟的情況下定制業(yè)務并不能生效。未成年用戶能否自主更改套餐，有待商榷。如何規(guī)范運營商電話營銷如果運營商營銷人員通過二次確認的方式即經(jīng)過用戶明確同意為其辦理業(yè)務，并且運營商能夠根據(jù)相關規(guī)定為用戶推薦和辦理業(yè)務。在這種情況下，產(chǎn)生糾紛后，運營商有依據(jù)證明自己營銷合規(guī)。然而，在營銷過程中，更多的問題是營銷人員沒有嚴格執(zhí)行二次確認流程，跳過再次確認步驟，直接為用戶更改業(yè)務。營銷人員不規(guī)范的操作，導致糾紛很多，那么運營商應該如何規(guī)范改善自己的電話營銷方式，避免爭議？筆者認為可以從以下幾點改進。在電話營銷中，營銷人員應該第一時間確認接聽電話是否為機主本人，避免孩子接聽了父母電話導致變更或者訂購業(yè)務的情況發(fā)生。營銷人員需嚴格執(zhí)行“二次確認”。根據(jù)《電信服務規(guī)范》和《關于規(guī)范短信息服務有關問題的通知》的規(guī)定，對用戶申請包月類和訂閱類信息服務業(yè)務，其具體確認過程為：信息服務商在收到用戶服務申請后，向用戶發(fā)送請求確認信息，且確認信息必須包括收費標準和收費方式，在收到用戶的確認反饋后，信息服務商才能向用戶提供服務并相應計費，同時告知服務訂制成功。這種確認過程可簡稱為“二次確認”。若電信業(yè)務經(jīng)營者未收到來自用戶的確認訂制的反饋信息，不得視為默認訂制，不得收取相關費用。運營商在電話營銷的過程嚴格執(zhí)行二次確認相關規(guī)定，是保證業(yè)務流程合規(guī)，減少爭議的基本準則。
針對特殊用戶制定特定營銷流程。運營商可以針對用戶年齡分類，老年用戶和未成年用戶需特殊對待。在客服電話營銷過程中可以增加獲得用戶年齡的權限，針對年齡較大比如60歲以上用戶，或者年齡較小比如16歲以下用戶，營銷人員在電話營銷過程中，應該加重與用戶確認推薦的套餐內(nèi)容過程，清晰明了介紹套餐內(nèi)容，對于用戶明確同意辦理的，通過發(fā)送業(yè)務內(nèi)容短信，用戶回復辦理代碼的方式進行二次確認。針對老年用戶，鑒于有部分老年用戶并未掌握上網(wǎng)技能并且可能使用的手機根本沒有上網(wǎng)功能等情況，營銷人員應該具體了解其是否需要上網(wǎng)功能，避免推薦不需要的流量業(yè)務。針對方言區(qū)用戶，當客服未完全聽懂用戶語言時，不能將用戶模棱兩可的態(tài)度作為用戶同意辦理的依據(jù)。營銷人員可以要求用戶使用普通話溝通或者改派可以與用戶用方言交流的客服進行溝通。總之，運營商應及時規(guī)范和完善自己的電話營銷流程和渠道，避免運營商的營銷電話成為騷擾電話的一部分，真正做到為用戶推薦辦理其需要的業(yè)務。
作者:張洋付凱 單位:中國信息通信研究院
電話營銷分析2
電話營銷還有用嗎？
電話營銷自帶一套邏輯和大數(shù)據(jù)分析，按照一年一萬個電話計算，電話營銷的成交概率在1%~3%左右，如果客戶信息來源于品牌聯(lián)盟或者老用戶提供，精準程度會更高。如果電話來源于陌生樓盤、經(jīng)過多次流轉(zhuǎn)的信息，精準度則較低，低于3%的平均率。按照單值計算，如果每單4000元，一年一萬個電話的成交率按照2%計算，單值為80萬；按照1%計算，總單值為40萬。每個電話的價值在200元左右。將這一邏輯灌輸給電話銷售人員，說服對方，前提是電話營銷一定要保證數(shù)量，通過量變保證并實現(xiàn)質(zhì)變。由此可見，作為傳統(tǒng)營銷的一種手法，電話營銷依然可用。電話營銷、終端攔截、異業(yè)合作、小區(qū)推廣是典型的傳統(tǒng)營銷方式，尤其是電話營銷，是不是在今天的互聯(lián)網(wǎng)時代，電話營銷已經(jīng)失去了其存在的價值和意義？每個人，平均每天要接到3個左右的銷售電話，持續(xù)且不間斷，沒有周六周日休息之分，足以見得電話營銷依然有其存在的、巨大的市場空間，因為這是一個人人營銷，又人人“被營銷”的時代。在拓客中，最精準有效的，是門店客戶信息的搜集。一旦留下進店客戶的電話，電話營銷是必然環(huán)節(jié)。另外，獲取樓盤客戶信息，每一個上門拜訪的可能性并不大，電話營銷也成為必由之路。電話營銷是今天依然很常見，但必用的拓客方式，雖然客觀來講效果確實較比過去差強人意，但依然是不可或缺的營銷手段，無論銷售人員對此是“愛”是“恨”，依然繞不開。為什么電話營銷讓銷售人員“又愛又恨”？除了面子問題之外，更重要的需要解決電話營銷的痛點。
痛點一：通話時間短怎么辦？
一般來講，電話營銷的時間為30秒，平均不超過1分鐘。如何抓住這有效的幾十秒、甚至僅僅是十幾秒？首先明確電話營銷的目的——■白洋成交？邀約進店？其實不然，電話里成交的幾率非常小?；旧希娫挔I銷的目的有兩個，一是判斷需求，第二則是邀約進店。如果第一個電話沒有達成邀約進店的目的，也并非以失敗衡量，只要客戶沒有拒絕，并且判斷出對方是否有需求，第一目的既已達成。短時間內(nèi)，目標或者目的一定要明確。
痛點二：受挫怎么辦？
“明天就像是盒子里的巧克力糖，你永遠不知道下一顆的滋味”，這句《阿甘正傳》的開篇之言成為很多事物的影射。與剛開始的電話營銷“你永遠不知道下一個電話的那頭是什么”相比，現(xiàn)在銷售人員拿起電話，基本能夠判斷電話那頭多半不會是和顏悅色，似乎“挨罵”成為了電話營銷的原罪，也成為每名電話營銷人員的“家常便飯”。電話營銷的大忌是與客戶發(fā)生沖突，電話里發(fā)生沖突，傷身體、壞心情，影響品牌、浪費時間和精力，是“多損”事件。電話營銷之前，擺正心態(tài)很重要，時間不對，甚至客戶心情不佳，都可能遭遇窘迫。這與電話營銷的泛濫成災不無關系，是不是遭遇種種挫折之后，就此終止？實際上，停止電話營銷，等于給對手創(chuàng)造了機會。面對電話另一端的未知，如何應對？
痛點三：各色人等如何應對？
電話營銷的對象，既有陌生客戶、也有老客戶，還有異業(yè)的意向客戶，面對形形色色的各色客戶，首先要做好功課，進行客戶類型判斷，根據(jù)不同類型采取不同的應對話術。例如，在自我介紹上做文章，如“您好，我是XX賣場客服”；“您好，我是XX物業(yè)的人員”。面對陌生客戶，延長與對方電話交流時間，以自我介紹為切入點，探尋對方需求，是一種策略。如果客戶信息的來源是異業(yè)聯(lián)盟，例如某空調(diào)提供過來，這時電話營銷的話術可以為：您好，我是XX空調(diào)的客服人員（已選擇該品牌的業(yè)主自然會繼續(xù)接聽）；請問您對我們的產(chǎn)品是否滿意？（前期業(yè)主滿意度較高）；請問您家的廚電產(chǎn)品是否已經(jīng)訂購？（探尋需求）；我們與XX品牌是戰(zhàn)略關系（拋出重點），針對購買空調(diào)的老用戶有優(yōu)惠價，您報我們的空調(diào)品牌還會有額外優(yōu)惠（發(fā)出邀約）。異業(yè)回訪的應對話術相比直接邀約成功幾率更高。“你怎么有我電話？”面對客戶這樣的疑問，而且是電話營銷出現(xiàn)最多的問題，如何作答？“我是按照號碼段撥打的”或者“我是隨機撥打的?！保ú簧罹窟@一問題，馬上轉(zhuǎn)移話題）；“我們工作人員在小區(qū)搜集的?！?，（一句話帶過，轉(zhuǎn)移注意力）；活動不同，話術不同，這兩條基本可以通用。
綜上，可以概括總結(jié)出：電話營銷引流第一要點——打足夠數(shù)量的電話；第二個要點——明確電話營銷的目的，不急功近利，進行需求判斷；第三——調(diào)整好心態(tài)，第一次電話被拒絕不代表對方完全沒有需求；例如，“我已經(jīng)買過了?！?，應對話術“請問您買的什么品牌？”，由此可以大概判斷對方是否有需求。只要明確電話營銷的目的，掌握有效的方式方法，找準目標客戶的需求，在今天以微信為代表的互聯(lián)網(wǎng)時代，依然可以找到銷售機會。
電話營銷分析3
20世紀70年代，美國企業(yè)將電話服務應用于商業(yè)銷售，由此，電話營銷拉開了帷幕，到20世紀90年代，電話營銷在中國也得到了發(fā)展。
一、認識電話營銷
電話營銷可從狹義和廣義兩方面來理解，狹義的電話營銷是指，僅通過電話，向客戶推薦產(chǎn)品的行為；廣義的電話營銷是指，通過使用電話和計算機技術，配合適宜的銷售技巧，與客戶建立起信任關系，并在建立信任關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。
二、電話營銷必須的性格特征
（一）真誠在電話營銷過程中，我們常常遭到客戶無情的拒絕，原因就在于客戶對我們的不信任，要想讓客戶對我們產(chǎn)生信任，就必須要讓客戶感受到我們的真誠，因此，在客戶接通電話時，切勿拐彎抹角說不到重點，應主動說明打電話的意圖，讓客戶知道我們是在為他的切身利益考慮，從而獲得客戶的信任，為接下來的產(chǎn)品介紹創(chuàng)造機會。
（二）自信自信，是電話營銷成功的關鍵，在電話營銷過程中，由于經(jīng)常會遭受客戶的拒絕，我們會有挫敗感，產(chǎn)生心理障礙，害怕再去向客戶介紹產(chǎn)品，失去自信心，而自信心決定了工作態(tài)度，態(tài)度又決定了工作行為，工作行為決定了工作結(jié)果，因此，只有強化個人的自信心，我能行，我的產(chǎn)品是對客戶有幫助的，客戶需要我的產(chǎn)品，才能有好的銷售業(yè)績。
（三）耐心耐心是電話營銷人員必不可少的心理特征，在電話營銷過程中，營銷人員每天重復著單調(diào)的事情，所說的話也基本相同，甚至會因為一件產(chǎn)品給客戶解釋幾遍到幾百遍，枯燥而又乏味，這就要求電話營銷人員要有足夠的耐心。
（四）熱情熱情能夠活躍氣氛、溫暖人心，融化客戶冷漠的拒絕，沒有人愿意聽到冷冰冰，有氣無力的聲音，熱情具有感染力，它可以通過聲音傳遞給客戶，當營銷人員以熱情的心態(tài)去面對客戶時，客戶也能感受到這種熱情，因此，當客戶聽到一個熱情洋溢的聲音時，他也不會拒絕你的熱情，并且會對你的熱情進行回應，進而更有利于產(chǎn)品的銷售。
三、電話營銷成功的技巧
（一）有吸引力的開場白開場白是與客戶前30秒通話需要說的話，開場白設計是否合理直接影響到客戶對我們第一印象的好與壞，不好的開場白讓人聽著索然無味，不愿意繼續(xù)交流下去，好的開場白能使客戶產(chǎn)生興趣，促使客戶想繼續(xù)和你交流下去。一般來說，開場白的內(nèi)容主要包括問候及自我介紹、與客戶建立關系、表明打電話的目的、陳述證據(jù)并建立可信度、確認對方時間的可行性、轉(zhuǎn)向需求探測，但在實際的應用中，也應根據(jù)實際情況，選擇適當?shù)膬?nèi)容作為開場白。
（二）選擇合適的稱呼稱呼是人們在日常交往或應酬中所采用的，用于彼此之間的稱謂語，一般情況下，稱呼有兩種形式，一是采用正式稱呼，二是采用非正式稱呼，選擇稱呼要合乎常規(guī)，要照顧被稱呼者的個人習慣，如：1.正式稱呼（1）職務性稱呼：可以按客戶的職務稱呼，以示身份敬意。（2）行業(yè)性稱呼：可以按客戶所在行業(yè)進行稱呼，如：李老師，王醫(yī)生，張律師等。（3）性別性稱呼：可以按客戶性別進行稱呼，一般約定俗成地按性別的不同分別稱為“小姐”、“女士”或“先生”，而“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。（4）職稱性稱呼：可以按客戶職稱進行稱呼，對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，在溝通中可直接以其職稱相稱，如：李經(jīng)理，張?zhí)庨L，王主任等。2.非正式稱呼非正式稱呼的使用應照顧到被稱呼人的習慣，非正式稱呼一般情況下按性別不同可分別稱為“李姐”“王美女”或“李哥”“王帥哥”，非正式稱呼能拉近電話營銷人員與客戶之間的距離，產(chǎn)生親切感，但在實際使用中，也要注意使用。
（三）激起興趣法案例1電話銷售人員：王總您好，我是XX公司的銷售人員肖李，聽說您最近一直在為產(chǎn)品的市場推廣煩惱，今天打電話來的目的就是想和你討論下，解決這個一直困擾你的問題?？蛻簦号?？你還有好辦法？電話銷售人員：作為市場總監(jiān)，您非常重視公司產(chǎn)品的市場推廣工作，對嗎？客戶：那還用說嘛。電話銷售人員：那么，如果有一種推廣方式，您只需投入少量的成本，就能給您的企業(yè)帶來大量的潛在客戶，您是否會考慮嘗試一下呢？客戶：還有這種好事？那你說說吧。電話銷售人員：……興趣是人認識某種事物和愿意繼續(xù)某種行為的心理傾向，通過上面的這個案例，可以很明顯的看出，電話人員已經(jīng)成功的引起了客戶的興趣，因此，電話營銷人員在使用這種方法的時候一定要突出對客戶的利益和好處，但這種利益和好處是切合實際的，而不是夸大其詞的，這樣下去，銷售就會順利得多。
（四）牛群效應法牛群效應法是指，通過提出與對方公司同屬于一個行業(yè)的一些公司，已經(jīng)采取某種行動了，從而引導對方采用相同的方法行動。案例2王總，您好！我是XX公司的肖李?，F(xiàn)在很多公司都是通過電話銷售產(chǎn)品的，作為一家專業(yè)的電話營銷咨詢和培訓機構(gòu)，我們已經(jīng)培訓出超過1萬名電話銷售人員了，我想我們對貴公司也會有所幫助的。今天打電話給您，是想與您討論一下這方面的問題。
（五）認真傾聽有句話這樣說“人有兩個耳朵，但只有一張嘴”，這就說明了傾聽的重要性，傾聽有助于激勵客戶的談話欲望，當客戶發(fā)現(xiàn)我們在認真的聽他們的講話時，他們就會解除心理防備，更愿意和我們進行交流，同時，通過用心傾聽，我們也能在這個過程中聽出客戶對產(chǎn)品的需求或異議，抓住客戶說的重要信息，我們才能更好的銷售產(chǎn)品。傾聽是一門藝術，電話營銷人員只有在生活、工作中有意識的去傾聽，才能學到更多，收獲更多。
參考文獻：
[1]籍琰.電話銷售與成交技巧[M].華夏出版社，2007年10月.
[2]馮啟.漂泊營銷[M].首都經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社，2008年1月.[3]楊麗.電話營銷[M].中國物資出版社，2011年10月.
作者:李琪 單位:四川電子機械職業(yè)技術學院
