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隨著信息傳播技術的發展，企業目前普遍采用的產品營銷方式有：主題網頁推廣、現場人員推廣、紙媒體廣告、微信公眾號和APP等，眾多的新媒體營銷手段給電話營銷帶來了巨大的沖擊。但是，鑒于目前全國超10億的手機（電話）用戶量，電話溝通具有省時、省力、溝通快捷等優勢，電話營銷在企業經營中仍具有不可或缺地位。盡管銷售類企業在銷售初期，可能會運用各種新媒體推廣渠道，宣傳并擴大產品的知名度，但后期仍須通過銷售人員的電話營銷，來尋找客戶、回復咨詢、洽談細節、達成交易等。可以說，現代銷售活動的每個環節，都離不開電話營銷，各銷售企業也高度重視電話營銷的投資與發展。
一、電話營銷中存在的問題
電話營銷是目前大部分行業、企業普遍采用的營銷手段，但在電話營銷實踐中，客戶對陌生號碼的警惕性非常高，營銷人員自報家門后，客戶掛斷電話的概率在90%以上；即使聽完營銷人員介紹，絕大部分客戶會表示對產品不感興趣或不需要；更有部分客戶對產品甚至銷售人員的銷售意圖表示懷疑。較高的掛斷和拒絕率，嚴重挫傷了電話營銷人員的積極性和自信心，給他們造成巨大的心理壓力。在經歷一段時間的電話營銷后，很多從業人員甚至提前退出行業，影響到職業發展。
二、提高電話營銷成功率的對策
電話營銷是職場人士必備的一項重要能力，它涉及到營銷人員的自我心理建設、產品和營銷知識、營銷策略、溝通技巧等方面。營銷人員須做好相關的知識和技巧儲備，并在電話營銷實踐中努力運用，才能做好營銷工作。同時，要從營銷實踐中不斷借鑒、總結經驗與教訓，做到不失信心、永不放棄，才能在實踐中逐步提升自己的實戰能力。經過對眾多電話營銷案例的分析，作者認為只要從以下幾個方面著手，可有效提高電話營銷的成功率。
（一）提高自身的法律意識電話營銷自20世紀60年代產生于美國，其合法性一直受到人們的質疑。一方面，作為一種現代營銷手段，電話營銷具有快捷、成本低的特點，促進了商業的巨大發展，為現代經營活動的必須。但另一方面，電話營銷也存在著干擾消費者安寧、侵犯電話用戶隱私，甚至詐騙犯罪等問題。為此，許多國家都頒發了電話營銷相關法律、法規，既明確了電話營銷的合法地位，也對電話營銷進行了法律規制。鑒于以上現實，營銷人員要做好電話營銷，必須具備法律意識。首先，必須選擇撥打電話的合適時間段，做到中午不打攪，晚上休息不打擾，盡量不占用客戶的私人時間；即使偶有打擾，也要及時做出誠摯道歉。同時，營銷人員還必須清楚自己的產品質量，對于劣質、非法產品堅決不予營銷，更不能利用電話營銷進行欺詐等犯罪活動。此外，獲取客戶信息渠道與途徑要合法，對已有的客戶信息要保密，杜絕客戶資料的買賣行為。總之，電話營銷必須置于法律允許的范圍內。只有合法合規的營銷行為，方能受到客戶積極回應，也才能提高營銷成功率?！?
（二）撥打電話前充分準備充分的準備是電話營銷的關鍵，也是緩解撥打電話前心理壓力的良方。在撥打電話之前，首先要明確打電話的目標，明白最終目的是向對方推銷自己的產品或服務。既然是推銷，遭到對方的拒絕實屬正常，不被拒絕反而是運氣。其次，要調查客戶的基本情況，通過客戶公司網站了解對方經營的主產品是否與我方營銷產品相吻合，客戶公司的銷售市場分布情況等，這樣可提高電話營銷時產品介紹的針對性。最后，對所營銷的產品或服務要有深度的了解與分析，熟悉產品較同類其他產品的優勢。這樣，在電話溝通時才能重點突出、針對性強，準確地向客戶介紹產品，回答客戶的疑問。
（三）精準選擇客戶對象電話營銷的成功要以足夠地撥打數量為條件，但更切忌不加選擇的盲目電話營銷，漫天撒網式的撥打電話既費時費力，成功率也低。任何電話營銷都是從目標客戶的選擇開始，成功的關鍵在于找準目標，篩選出足夠多的有效潛在客戶。現代銷售型企業一般都建有完善而強大的客戶數據庫和分析平臺，儲存了多年積累來的客戶信息。營銷人員一定要充分利用企業客戶信息資源，經過平臺的分析，篩選出重點的客戶作為電話營銷的對象，避免盲目性。篩選出的電話營銷對象一般要滿足三個條件：必須是經營同類產品的銷售企業或個人；有潛在或明顯擴大銷售量和銷售市場的需求；聯系人要有決定權，最好是企業的總經理或銷售經理。精準的客戶，意味著精準的需求，營銷人員電話營銷時被掛斷的概率相應較低。
（四）熟練運用電話小技巧電話營銷時，還應注意總結運用一些小技巧。接電話者經常不是所要找的企業負責人，助理人員經常會掛斷營銷人員的電話，此時若運用一些巧，可有效繞過這些障礙。比如，在查閱客戶資料時，不妨同時找到老板的姓名，打電話時直接找老板接電話，若對方詢問你的身份，可以說是老板的客戶或者朋友，這樣接通的機會更大。多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功概率也比較大。對于重點的客戶，被拒接后可以找到同事讓同事換個號碼撥打，也可提高成功的概率。另外，還可以對方合作伙伴的身份撥打電話，例如：“你好，我是XX公司的XXX，請幫我接一下你們老板，昨天我發了一份郵件給他，想確認是否收到?！比绻撠熑瞬辉?，不妨反問：“沒關系，XX老板一般什么時候在呢？您看我說明時候方便打過來，要不我下午再給您打？”這樣接電話的人就很難再拒絕了。
（五）精心構思電話開場白營銷電話接通后，客戶往往給你的時間在10秒鐘左右，最多不超過30秒，如何在短暫的時間內介紹公司及自我，引起客戶的興趣，讓客戶愿意聽銷售人員繼續談下去，營銷人員必須在極短的時間內，讓客戶獲得以下三個信息：1、我是誰，我代表哪家公司？2、我打電話給客戶是關于什么產品，目的是什么？3、我公司的產品對客戶有何幫助？為此，電話開場白必須語言簡潔、內容重點特出，因為沒有人會有耐心聽一個陌生人的長篇大論?？蛻羲P心的是：電話是干什么的，能夠給他帶來什么？例如：“您好，張總！我是浙江XX公司的小李，我們了解到你們公司主要從事女鞋的出口，我方目前正組織企業參加10月份意大利YYY國際鞋革展，你們有沒有興趣了解一下呢！”開場白可以反復推敲優化，必要時將臺詞提前寫好，并反復演練，做到語速流利、自然。
（六）突出產品利益點營銷人員必須明白，企業老板所關心的，是你所推薦的產品能給他們公司帶來什么好處,產品有什么競爭優勢，性價比如何。所以電話營銷時，營銷人員必須要站在對方企業經營的立場進行思考，介紹的內容必須切合對方的利益關切。若銷售人員的介紹能夠讓對方意識到，該產品能有效幫助對方擴大區域市場，增加銷售量，無疑就會引起對方的強烈興趣，提高電話營銷的成功率。例如：“張總，意大利YYY國際鞋革展是專業化程度很高的成品鞋類展覽，買家遍布整個南歐地區，覆蓋上億人口，可有效拓展南歐國家市場，從往屆中國的參展企業來看，反饋效果都非常良好。”當然，即使對方企業目前產品銷路良好，市場占有率高，暫時沒有需要，未來遇到銷售需求，那么后續合作的機會仍然較大。
（七）巧妙運用電子郵件企業人員對于陌生人的電話，往往警惕性很強，針對一些重要的潛在客戶，不妨將打電話與發郵件結合進行營銷。在打電話之前，若知道對方的郵箱，可提前給客戶群發一份公司產品介紹的郵件。得到對方回復后，再撥打電話進行營銷，這樣可有效提高成功率。電子郵件讓你有充分的時間斟酌好產品介紹的內容，簡要地列舉產品的優勢，讓對方充分認識到你的產品可能給對方帶來的利益點。當然，郵件一定要重點突出，篇幅簡短，不耗費對方過多的閱讀時間。當郵件得到回復或確認后，再電話進行跟進，就可以增加雙方的熟悉感，容易促進電話營銷的成功。
三、結束語
電話營銷作為一種營銷手段被許多公司廣泛運用，但也存在著掛斷率、拒絕率高等問題。本文僅從企業電話營銷實踐出發，提出幾種提高成功率的對策。但讓，在電話營銷實踐中，還應注意電話禮儀，比如講話語氣必須親和、不卑不亢，讓客戶能感覺到你的誠摯與熱情等。當然，一切技巧均源于對實踐總結，技巧只有運用于實踐，才能轉化為能力。對于實踐性強的電話營銷，所有技巧一旦脫離了營銷實戰，都只能流于紙上談兵。
作者:馬忠才 單位:浙江工貿職業技術學院
企業電話營銷問題研究2
一、完善原有的銷售渠道做好市場信息搜集
在現有種子商店經銷基礎上，選擇那些業務素質高、具有良好信譽且輻射能力強的種子商店或各類農資店，考慮的要素要包括是否在當地長期居住，是否有固定的長期的客戶，可拓展到化肥點、農機服務店、農藥店、農業生產工具經銷店，因為他們與農戶聯系密切。同時要提高對選擇人員進行技術培訓，鼓勵他們搜集相關農業信息，農戶采購心理，及時將了解的農戶需求反饋給公司。
二、擴大渠道網絡或電話營銷渠道
伴隨電子商務的迅速發展，公司除了常規的營銷渠道外，可以通過網絡或電話銷售，尋求經銷種子商店和直接給農戶。因此，類營銷渠道容易建立，費用較低，可以更大程度低輻射到業務人員觸及不到的區域。借助現代物流業務，可以通過網絡或電話發放樣品，邀請經銷商、種植大戶參加公司組織的大型營銷活動、觀摩活動及科技培訓活動，從而進一步增加銷售，拓展渠道。
三、強化種植大戶渠道的建設和關系管理
多年來，按照種子渠道建設扁平化的原則，種子公司多數力求擺脫其他中間商直接供給種地大戶或散戶，逐步認識到對種植大戶管理的重要性。一方面，種地大戶占有較大的市場份額;另一方面，由于農民購種行為的效仿性，一般農戶愿意跟隨種植大戶的選擇，種子公司直接對種地大戶管理的渠道應進一步規范化、系統化、常規化。公司在進行銷售期結束后，應認真梳理種植大戶客戶數據，建立客戶信息數據庫，輸入電腦，便于有重點的跟蹤管理，進一步提升服務，培植信譽(羅必燦．中國種子營銷發展趨勢研究，2015．9，湖北農業科學:5461)。一是根據外部競爭形勢和公司內部的營銷現狀，對種地大戶主動制定出具有誘惑的價格和服務策略，累計老客戶購買種子的積分，按積分進行兌現獎勵和優惠，讓渡利潤，牢牢鎖定原有客戶;二是通過跟蹤培養種地大戶，對新品種栽培技術的學習，增加客戶對購買品種的習慣性認可，主動向種地大戶推介新品種;三是對職業經理人進行種地大戶關系管理工作績效考核，公司方面要進行從上到下的客戶關系管理培訓，制訂客戶溝通計劃，定期提交客戶管理報告，落實公司向種地大戶提供的各項利益，同時與種地大戶保持良好的業務關系。
四、積極探索多元化的營銷渠道
一是探索訂單合作模式，根據農產品深加工的產業鏈條，尋求與農產品深加工企業合作，探索供種—生產—回收的經營銷售模式，公司供給加工企業需要的專有品種，訂單形式與農戶開展預約生產，并定向組織技術指導服務，提高產量、品質，促進品種推廣。一方面降低了三方市場風險，另一方面節約了成本，提高了企業效益。二是探索建立捆綁銷售模式，公司積極廣泛聯系各類農資企業，實現農資合作伙伴聯營模式，通過與種子、化肥、農藥等農資商家的聯合捆綁銷售(羅必燦．中國種子營銷發展趨勢研究，2015．9，湖北農業科學:5462)。創新對農戶的農資供應服務，一方面通過技術聯盟，提高農戶科技種田本領，另一方面提升了合作企業的服務形象。
五、加強與“意見領袖”溝通的能力
在種子采購選擇上，我們經常會發現在農戶當中一些經驗豐富、威望較高、人際關系較好的人員，很大程度上在農資采購上有影響力的人群，我們稱其為“意見領袖”。他們有可能是農場的生產一線的管理人員，有可能是技術人員，有可能是家族中名望較高的人，有可能是種地大戶，還有可能是一定群體中從事信息傳播的人員。為了達到借助這些“意見領袖”發揮宣傳公司品種和形象的目的，必須與“意見領袖”們建立好良好的溝通關系。首先，公司應組織各區域負責人，對“意見領袖”人群進行篩選，通過感情溝通，加強其對公司品牌和產品的認可。其次，適時邀請意見領袖們參加公司組織的種子交易會、科技下鄉、冬訓等活動，聽取他們的意見和建議。最后，在公司回饋客戶的時候，要第一時間想起“意見領袖”，在重要的中國傳統節日，通過贈送公司贈品、禮品的形式，與其保持良性的交往關系。
作者:徐玉國 單位:黑龍江北大荒集團紅興隆農研有限公司
企業電話營銷問題研究3
1財產險公司車險電話營銷現狀
財產險公司電話營銷(以下簡稱“電銷”)是指在傳統電話服務基礎上發展出現的新型業務營銷模式，對于保險市場的發展具有積極促進作用。電銷車險業務是以電話為主要溝通媒介，借助網絡、傳真、微信、快遞等輔助方式，通過保險公司專用電話與客戶直接聯系，并運用公司自動化信息管理技術平臺和專業化運行平臺，完成車險產品推介、咨詢、報價、保單條件確認等主要營銷過程的業務。2007年4月，原保監會印發了《關于規范財產保險公司電話營銷專用產品開發和管理的通知》，多家財產險公司電銷車險產品相繼獲批，當時電銷車險產品價格比傳統渠道優惠15%，具有較大價格優勢，吸引了眾多車險客戶，財產險公司電銷車險業務迅猛發展。2016年，商業車險費率改革在全國實施，部分低風險客戶可以獲得比電銷更優惠的價格，電銷車險產品受到較大沖擊，電銷車險業務保費收入941.23億元，同比負增長15.77%。2017年，商業車險費率市場化改革進一步深化，取消了電銷專用產品及優惠系數，行業普遍采用地板價，電銷車險業務價格優勢不復存在，電銷車險業務增速明顯下滑，客戶主動呼入業務減少，呼出業務占比逐漸提升。中國保險行業協會數據顯示，2017年，全國共有28家財產險公司開展車險電銷業務，全年電銷車險保費收入808.66億元，同比負增長14.08%，其中，車險呼入業務累計保費收入73.56億元，占比為9.1%，同比下降5.13個百分點；車險呼出業務保費收入290.19億元，占比為35.89%，車險續保業務保費收入444.90億元，占比為55.02%。
2目前財產險公司電銷渠道存在的主要問題
2.1電銷渠道外部監管環境趨于嚴格近年來，保險監管部門對電銷渠道監管日趨嚴厲，對電銷違規經營檢查懲處力度加大，通過開展專項整治、作出頂格處罰、出具監管函等方式，加強對電銷渠道的監管，對電銷渠道誤導欺騙消費者、嚴重損害消費者合法權益和電銷擾民行為進行重點打擊。為進一步規范保險銷售服務行為，原保監會于2017年7月發布了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，以實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。該《辦法》明確了電話銷售渠道的業務需要全程錄音并備份存檔，同時還按照“誰保存、誰質檢”的原則，明確了對可回溯資料進行質量檢測的要求，以保證錄音的質量。該《辦法》的出臺和實施，進一步約束了保險機構銷售行為，也將使保險電銷更加規范、更加透明。
2.2電銷渠道與傳統渠道的資源整合不足隨著商業車險費率改革的推進、電銷專用產品及優惠系數的取消，電銷渠道主動呼入業務逐年減少，電銷渠道除對其自身續保業務進行呼出外，逐步開始嘗試對傳統渠道分散性存量業務進行呼出，探索發揮其對傳統渠道的續保輔助支持作用。由于保險公司內部未能將電銷渠道與傳統渠道在職能定位、業務歸屬、渠道協同等方面的職責予以明確，電銷渠道與傳統渠道在協作過程中仍存在不足。一方面，保險公司內部未明確電銷渠道與其分支機構、傳統渠道之間的利益分配規則，也未建立客戶信息內部共享機制等，造成電銷渠道與傳統渠道之間存在一定程度的競爭及利益沖突，渠道與分支機構、渠道與渠道之間“搶單”“截單”現象時有發生。甚至個別車險續保率較低的傳統渠道，寧愿客戶脫保也不愿意將資源交給電銷渠道，渠道營銷資源整合不夠給客戶服務體驗造成負面影響，同時減低了資源利用效率；另一方面，保險公司對傳統渠道存量續保業務認領考核機制不夠健全，一般情況下，保險公司對續保數據由該業務原歸屬人員和歸屬機構優先認領，并同時明確認領業務的續保率需達到一定指標，當期未達成續保率指標的，下期會減少其續保數據認領比例，對于無人認領的數據交由電銷渠道進行外呼，但由于保險公司對認領數據續保率考核不夠嚴格，實際執行效果并不好，對原歸屬人員及歸屬渠道的約束力并不強，導致傳統渠道并不愿主動將數據移交給電銷渠道。
2.3電銷渠道坐席人員技能有所欠缺、管理人員缺乏、隊伍穩定性較差電銷渠道坐席人員通過與客戶聯系的電話接觸來獲得客戶的承保率的提高，坐席人員的業務技能、員工隊伍穩定性、團隊運營管理能力是電銷渠道規范、穩步發展的前提。但保險公司在對坐席人員在職業生涯規劃、技能培訓及管理崗位設置方面仍存在不足。一是對坐席人員的崗前培訓存在不足。保險公司雖然在電銷方面有一套完整的電銷話術及標準化用語，但大部分電銷坐席人員入職前對電話銷售知之甚少，而其成長要經過3～6個月的專業培訓和不斷磨練，但保險公司為了讓電銷坐席人員盡快上崗，對電銷坐席人員培訓時間較短，內容較為單一，電銷坐席人員無法及時掌握溝通技巧及產品特點，倉促上崗的坐席技能不足導致前期產能不理想。二是電銷坐席人員隊伍穩定性較差。電銷屬于勞動密集型服務，大部分保險公司對電銷坐席人員合同制、派遣制、代理制員工、勞務外包制和其他形式的用工并存，缺少對電銷坐席人員的職業生涯規劃和考核激勵等，使得電銷坐席人員對保險公司缺少歸屬感，不利于員工隊伍的穩定和成長。同時，多頻次的重復呼叫無法產生有效產能導致坐席員工產生負面情緒，造成坐席員工離職率較高。三是運營管理人員較為匱乏。隨著保險公司電銷業務的快速擴張，坐席人員數量不斷增長，運營管理人員匱乏的問題凸顯。在運營管理人員不足的情況下，保險公司電銷坐席團隊管理較為粗放，成熟的電銷運營管理模式難以迅速復制，過程管控、業務培訓、話術更新、心理輔導、文化建設等難以及時跟上，成為制約電銷坐席團隊產能提升的主要因素之一。
2.4保險公司對客戶真實信息掌控能力不強客戶資源是保險公司可持續發展的關鍵性資源，客戶資源的可持續發展對于保險公司長遠發展十分重要，掌握了客戶就掌握了保源，電銷渠道對于客戶信息的渴望更為強烈，客戶信息的真實性及客戶數據的持續大量補充是保證電銷渠道可持續發展的基礎，但保險公司客戶信息獲取機制缺位，存在客戶信息真實性不高和客戶信息資源不足的問題。一是客戶信息真實性不高。長期以來，保險公司大量客戶的真實信息主要掌握在代理機構及保險營銷員手中，保險公司掌握的客戶真實電話比例并不高，導致電銷坐席團隊在開展呼出業務時無法有效聯系到真實客戶，呼出業務的成功率較低。二是客戶信息資源不足。電銷渠道需長期補充客戶數據信息，隨著國家法律層面不斷加大對個人信息的保護，保險公司獲取客戶真實信息難度不斷增加，在客戶信息收集上需投入大量的人力、財力，而通過第三方渠道收集、獲取客戶真實信息的方式違反國家法律法規，存在合規風險。客戶信息資源不足和客戶信息真實性不高直接影響電銷渠道產能的提升。
3財產險電銷渠道發展的建議
3.1推動電銷渠道轉型升級電銷渠道面臨渠道邊界弱化態勢，在客戶保險需求日益個性化趨勢下，傳統的電銷模式必須隨之改變，資源整合勢在必行，必須發揮電銷渠道本身優勢，將單一的電銷模式向多元化模式轉型。例如，借助技術成熟、知名度高、流量大、場景多的第三方平臺，快速獲取線上客戶，依托多平臺管理銷售模式，深入挖掘已有客戶潛力，為客戶提供多元化服務及高附加值產品，提升產能，并結合特定場景的需求開發新的保險產品，促進傳統電銷模式向多元化銷售模式轉型。
3.2加強電銷渠道與傳統渠道的協作保險公司應打破渠道壁壘，優化電銷與傳統渠道的協同機制。一方面，完善渠道數據認領考核機制，整合電銷渠道與傳統渠道的存量客戶信息，并制定清晰的渠道業務認領、保護、考核與激勵制度，建立電銷渠道與傳統渠道在續保業務上的利益共贏機制，確保電銷渠道與傳統渠道之間的有效協同，共同提升車險續保率；另一方面，建立科學高效的續保兜底機制，構建一體化的雙向考核機制并嚴格執行，統籌電銷渠道與傳統渠道，合理分配存量數據，避免出現電銷渠道與傳統渠道數據交叉，多頭接觸客戶的情況，充分發揮電銷渠道對傳統渠道的續保支持作用。
3.3加強技能培訓，提升坐席人員話務水平坐席人員的技能是電銷產能提升的關鍵，電銷坐席技能提升主要措施包括：一方面，加強對電銷坐席的輔導培訓。對處于不同階段的電銷坐席、電銷組長、電銷現場管理人員等采用差異化的培訓方案。如對新入公司的電銷坐席，培訓其掌握電銷基本知識，電銷話術及車險銷售技能等。對電銷現場管理人員，培訓其掌握區域發展技能、分解并落實團隊發展計劃、解決團隊發展實際問題并提出改進舉措等，促進其管理能力的快速提升。通過開展多種形式的集中授課、分散輔導、實操訓練等提升客戶服務能力、崗位工作能力，培養與崗位職責相匹配的合格電銷坐席，有效促進產能提升；另一方面，制定電銷坐席職業生涯規劃方案，通過合理設定績效考核指標及定崗定級政策，根據崗位職級確定基本工資，并嚴格執行，讓電銷坐席人員對保險公司有歸屬感。
3.4加強內、外部客戶信息的收集與管理保險公司需要通過多種渠道為電銷坐席提供充足的“彈藥”，一方面，加大保險公司自有客戶信息真實性的檢查與考核。嚴格遵循客戶信息“誰接觸，誰收集；誰收集，誰負責”原則，加大對承保、理賠等內部端口獲取客戶信息真實性獎懲力度，同時，對獲取的客戶信息進行必要的回訪，不斷提高客戶電話真實性，為電銷渠道整體產能提升提供數據保障；另一方面，建立多渠道外部客戶真實信息采集機制。通過多渠道贈送短期保險服務、移動互聯段抽獎、游戲贈送服務優惠券，提供增值服務等多途徑獲取外部客戶真實信息。同時，通過保險公司內部的數據處理工具及公司數據庫，對收集的客戶信息進行數據清洗，實現收集客戶信息的優化精簡，提升數據的可用性。
參考文獻
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作者:周明旭 單位:中國人保南京監察稽核中心
