引論：我們為您整理了1篇物業公司服務營銷3篇范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
一、緒論
隨著上世紀80年代商品營銷與服務營銷的論戰，服務營銷學作為一門新興的營銷理論和獨立學科產生了。這一理論立足于“服務質量、服務接觸、服務設計、客戶保留和關系營銷以及內部營銷”[1]，并隨著服務行業的發展被廣泛接受和應用。在我國的住宅物業服務領域，服務定位模糊不清，服務項目復雜繁瑣，品質衡量指標混亂，物業服務收費難一直是制約服務品質提升的重要原因。將“服務營銷”這一理念引入到物業服務行業，通過市場細分實現合理的市場定位，通過對服務系統的認知實現目標市場的科學界定，通過服務流程圖的詳解實現服務的規范化，最終實現物業服務的客戶滿意和服務產品的有效營銷，將對住宅物業服務品質的全面提升起到一定的促進作用。
二、物業服務市場的細分
所謂市場細分，就是“把整體市場分成若干需求相似的部分，對于每個細分市場都可以采取同一種營銷組合”[2]。市場細分可以按照人口因素（年齡、性別、職業、受教育程度）、經濟因素（收入狀況）、地理因素（地理位置、區位環境）、心理因素（生活方式、個性、態度與習慣）等要件進行。物業服務市場，按其物業性質可以細分為寫字樓物業市場、住宅物業市場、商場物業市場、工業物業市場、文娛體育物業市場等。這些細分市場又可以作為獨立的標的再進行細分。如對于寫字樓物業市場，可以按照其用途進一步劃分為商用寫字樓市場、辦公寫字樓市場、商住兩用型寫字樓市場等，也可以按照區位因素劃分為中心商務區寫字樓市場、一般城區寫字樓市場、城郊寫字樓市場等。對于當前住宅物業的服務而言，服務產品的單一化與同質化是制約企業檔次和服務水準的主要因素。因此，在合理的細分市場的前提下，決定選擇哪些和多少細分市場作為服務標的，從而根據目標市場提供適合的服務感受和營銷組合，設計差異化的服務產品以滿足客戶的個性化需求，不失為跳出這一困擾的有效方法。住宅物業市場的細分，按照其檔次分為高、中、低檔住宅市場，其中高檔住宅市場又可分為別墅、度假村等，別墅又可分為獨棟別墅、聯排別墅等；也可以按照面積分為大戶型、中戶型、小戶型，其中按照戶型分為三室二廳、三室一廳、二室二廳、二室一廳等……總之，若干的細分市場可以作為標的進行進一步細分，這種多重市場細分有助于提高服務的專業化和個性化，提高對客戶的了解程度，提高資源的利用效率。通過合理的市場細分策略，可以實現對市場的分析。住宅物業目標市場的選擇，要根據市場的利潤潛力，結合對競爭對手的分析，充分考慮本企業是否有能力在同樣細分市場與其他競爭對手提供同等的服務產品，還應兼顧法律制度的約束、企業的價值文化等。服務產品具有經驗性品質和可信度品質，對于消費者而言，他們會根據所感知的不同服務產品之間的差異決定選擇一種服務而不是另一種服務。因此在選擇了適合的目標市場之后，要站在消費者的角度，結合其使用服務的目的、其在服務中的決策能力、使用的時間等設計服務的核心產品和附加成分，明確自己的競爭優勢。
三、物業服務是一個系統
完成了住宅物業目標市場的確定和企業的定位，更重要的是怎樣設計令客戶滿意的服務產品。也就是說，物業服務是需要顧客參與的，服務的效用判斷取決于客戶的主觀感受，因此，在設計服務、傳遞服務的過程中，應該立足于找出滿足業主需求和物業服務企業的需求之間的平衡點來。服務營銷學認為，“服務是一個系統，它包括服務操作系統（ServiceOperation）、服務傳遞系統(ServiceDelivery)和服務營銷系統(ServiceMarketing)”。[3]這些子系統的一些部分是看得見的（前臺），顧客很容易感受到；另一些顧客往往不知道，是不可見的（后臺）。我們一般可以按照服務的接觸水平把住宅物業服務分為：高度接觸服務，如上門維修、組織參與社區活動等；中度接觸服務，如電話報修、與門衛接觸、停車場服務等；低度接觸服務，如設備維護、綠化養護、公共區域保潔等。在提供物業服務的過程中，只有前臺和后臺的工作彼此配合才能達到良好的服務效果，任何一個要素的不一致都會削弱物業服務企業在業主眼中的形象和可信度。但對于業主而言，他們對后臺的事不感興趣，而只關注在前臺的服務心理體驗和整體服務效果。這就出現了一個問題，即業主通常會認為他們所購買的服務就是前臺他們所能感知的那一部分，而無法意識到后臺的工作中往往包括了保證服務質量的技術核心，這些工作要比前臺的工作復雜得多。于是，物業服務企業在后臺運作中所付出的成本和要素很容易被業主忽視，進而使得整體的服務在業主心目中大打折扣。特別是物業管理智能化的發展，極大地改變了服務的傳遞方式，住宅物業服務的操作系統中可見部分正在逐漸縮小，服務也從高度接觸向中低度接觸過渡。這種逐漸減少的業主參與很有可能會進一步造成業主“物非所值”的主觀感受。解決這一問題的唯一方法就是“服務，服務，還是服務”。“核心的產品遲早會變成一件商品，有時競爭主要體現在附加服務要素方面”。[4]也就是說，當若干物業服務企業在同一細分市場上競爭并提供同樣的服務時，核心產品已經趨于同質化。這時，業主會以附加服務為基礎對整體服務進行評估。
四、物業服務流程圖詳解
接下來的一個問題是，如何更好地設計服務？既然服務是一個過程，那么就需要“確定特定的顧客在使用特定的服務的過程中同服務企業發生的每一種相互作用”。把這些按發生的時間順序進行排列，即可以繪制住宅物業服務流程圖。同時，這個流程圖應該區分前臺和后臺，區分核心服務和附加成分，區分物業服務企業與業主在服務生產過程中的每個階段的關系。通過住宅物業服務流程圖，可以使物業服務更加規范化，有助于發現服務過程中出現的問題，更重要的是可以在各個階段跟蹤業主，檢查是否對他們生產了合適的服務。五、結語由于服務對象的廣泛性和個體差異性，住宅物業服務具有一定的難度和挑戰性。住宅物業服務的品質高低，直接關系到業主的生活水平，關系到和諧社區的建設。只有對住宅物業服務市場進行合理的細分，并對住宅物業的服務流程有了深刻的認知之后，企業才能找準目標市場，把握好自己的市場定位，從而實現企業經濟效益與社會效益的統一。
作者:王曼 單位:北京林業大學經濟管理學院
物業公司服務營銷2
由于服務的差異性，以及服務的提供者與顧客在感知方面的差異，導致服務質量存在著差異性。因此，物業服務企業越來越注重實施服務營銷管理，以此來提高顧客的滿意度，消除顧客的抱怨。營銷組合7P策略在物業服務企業的具體應用體現在以下幾方面：
一、物業服務產品策略
物業服務產品是一種為業主提供居住、生產、娛樂、學習等多種需要的物質實體和相應服務的結合體。它會因人而異、因時而異、因地而異。一般分為四個層次，一是基本服務，屬于物業管理職責范圍內的服務功能，如環境清潔等；二是增值服務，對部分客戶所提供的服務，如入戶維修服務、家政服務、商務代理等；三是特殊服務，在常規服務之外，額外提供一些令業主滿意的服務，如寵物代養服務等；四是定制服務，是物業服務企業根據業主的個性化需求，提供的全面服務，如管家式服務等。為此，物業服務企業要深入了解業主的不同需求，對提供的服務進行不同的組合，可以在有償服務上為全體業主提供一個豐富的服務套餐，讓業主自由選擇，提高業主的滿意度。其次，物業服務企業還要不斷對原有的服務產品進一步完善或開發，把業主需求作為企業開發服務產品的源頭。如物業公司向業主推出一項全新的家政服務項目，這個項目是否可行將在業主的消費過程中得到答案。物業公司便可依據業主的意見和建議再進行完善或改進此項服務，以期達到雙贏的目的。再有，將物業服務產品進行品牌營銷，有利于保護企業和業主的利益，便于業主識別、選購服務產品，樹立企業形象，增強企業競爭優勢，加快物業服務行業的發展。如北京金融街物業管理公司將品牌定位為“讓您更高效的物業服務伙伴”；品牌的個性定位為“主動積極、高效和安全可靠”；品牌承諾是“主動先行，助您達致卓越效能”。
二、物業服務價格策略
物業服務定價時要考慮的因素有：業主認知價值、市場競爭價格、服務收費的檔次、服務質價比。物業服務企業不能只顧及創品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務成本一定要與收入聯系起來，引導業主對有償服務與無償服務的消費認識。物業服務的定價策略有：高價位策略、低價位策略和顧客感知價值策略。高價位策略適用于知名度較高、定位于高收入階層業主，提供較多附加物業服務的物業服務企業；低價位策略適用于中低收入階層，對價格比較敏感的業主提供基本物業服務的企業；服務企業給服務定價的最恰當的策略就是基于消費者對服務的感知價值來確定價格。顧客在接受服務時對價值有四種理解：價值就是低廉的價格；價值就是從服務中得到的東西；價值是用所支付的價格換來的質量；價值是付出東西所得到的回報。根據顧客對服務價值的理解，服務企業可以相應的采取不同的定價策略，制定相應的服務價格。如上海市自2005年10月1日起，對住宅物業服務試行了分等收費（也稱菜單式價格），將住宅物業服務分成若干服務項目和服務級別、類別，然后分別定價。這種方式有利于保障業主的知情權，使物業服務更加透明，有助于價格的降低和服務質量的提高。
三、物業服務渠道策略
物業服務分銷渠道是將物業服務從物業服務企業轉移到業主的途徑?；谖飿I服務的特點，物業服務企業最典型的渠道是直銷，因為服務和服務提供者是不可分割的，如定制產品，根據業主的需求具體設計物業服務產品并銷售。直銷的優點是有利于產、需雙方溝通信息；購銷雙方在營銷上相對穩定；銷售過程中直接進行促銷；真正個人化服務方式。其缺點是對于大多數物業服務企業來說，缺乏既懂物業服務營銷知識又懂相關法律的高素質營銷人員隊伍，業務經驗匱乏，難以制定出全方位、完善的營銷策略；由于某些物業服務企業沒有足夠的客戶資源，影響了銷售效果；會分散企業的有限資源和決策層的精力，在分配人手進行銷售策劃時，往往會顧此失彼，難以有好的銷售業績，導致其資源不能有效利用。
四、物業服務促銷策略
物業服務企業要想成功的把物業產品銷售出去，不僅需要向市場提供令業主滿意的物業服務產品、制定合理的價格、選擇合適的分銷渠道，還需要采取適當的方式進行促銷。物業服務促銷是將有關企業和產品信息通過各種方式傳播給業主，促進業主了解，信賴物業服務企業和物業服務產品，以達到擴大銷售的目的。常見的促銷方式有人員推銷、廣告、公共關系和營業推廣。如有些小區收取物業費，實行“滿贈”活動，繳滿一年物業費，再贈送一個月的物業費，還能優先租用地下車位。做好物業服務促銷的關鍵是溝通。建立有效的溝通途徑：一是培養員工的溝通能力；二是開展社區文化活動；三是宣傳企業文化，樹立企業形象。加強與業主的溝通，取得業主的理解和支持，是做好物業服務的制勝法寶。物業服務企業從中不僅賺取了合理的利潤，還打造了企業的品牌，實現了社會效益與經濟效益同步增長。
五、物業服務人員策略
在服務營銷中做好人的工作，可以促進服務績效的提高。對于物業服務企業來說，無論是客服人員、安防維序人員還是工程維修人員，都是連接業主和企業之間的紐帶，他們在理解、過濾和解讀企業及業主間的信息和資源的過程中擔任重要角色，在協調業主與開發商關系、業主間關系時起重要作用。因此，市場營銷管理者必須重視雇傭人員的篩選、訓練、激勵和控制。具體策略有：第一，對于員工選用，物業服務企業不僅要雇傭有服務能力的人，更應當注重考察員工在工作中情感付出的能力，可通過識第二，對于員工的培養，不僅要對工作內容、服務禮儀進行培訓，還要培養員工正確地付出情感和疏解工作中的壓力，也就是情感付出能力。第三，物業服務企業要通過多空間多維度方式對員工進行激勵，激發員工的內在熱情和動力，盡職盡責地提高企業整體形象和信譽，提高企業和服務產品的競爭力。第四，開展內部營銷，目的是激勵員工，使其具有顧客導向觀念，讓他們成為具有主動銷售意識的人，將服務營銷建立在物業服務企業的每一個角落。六、物業服務過程策略人的行為在物業服務企業很重要，而過程（即服務的遞送過程）也同樣重要。表情愉悅、專注和關切的服務人員，可以減輕業主必須排隊等待服務的不耐煩的感覺，或者平息業主在技術上出問題時的怨言或不滿。整個體系的運作政策和程序方法的采用、服務供應中機械化程度、員工裁斷權的適用范圍、顧客參與服務操作過程的程度、咨詢與服務的流動、定約與待候制度等，都是市場營銷管理者要特別注意的事情。由于服務具有可變性，物業服務人員和業主的心理狀態也會受到社會因素和環境因素的變化而產生不穩定性。因此，需要對物業服務過程進行規范化處理，對物業服務過程及其質量進行全面的監控以及通過規范化、標準化服務內容和過程，大規模地進行網點模式復制。這樣，不僅有利于提高對物業服務質量的管理、開拓物業服務渠道、擴大服務規模，而且有助于樹立企業形象和行業品牌。
六、物業服務有形展示
物業服務的有形展示會影響到業主對物業服務企業的評價。有形展示包括的要素有：物業服務實體環境（裝潢、顏色、陳設、聲音）以及提供物業服務所需要的裝備實物等，即物業服務環境有形化和物業服務主體有形化。物業服務環境是企業提供服務和業主享受服務的具體場所和氛圍，是物業服務產品存在不可缺少的條件之一。如物業公司將提供的具體服務項目和各種服務質量要求張貼在小區公告欄內，向業主提供消費知情權，使業主清楚地知道物業公司具體能為自己提供什么樣的服務，服務質量如何等。物業服務主體有形化即通過物業服務人員和服務設施來增強業主對服務的感知能力，服務人員直接向業主展示產品生產過程，服務設施是產品生產必須借助的手段和工具。善于管理和使用這些有形展示，可以幫助業主感覺物業服務產品的特點及提高享用服務時所獲得的利益，有助于建立物業服務產品和企業的形象，支持有關營銷策略的推行。
作者:劉樹欣 單位:天津市河西區職工大學
物業公司服務營銷3
近幾年物業服務領域的發展非常迅速，不僅是經濟增長點的熱點，也成為關系到國計民生的大事。物業服務營銷課程是物業管理專業學生的主修專業課程之一，同時物業服務營銷的從業人員的能力又是關系到物業服務企業成敗的關鍵因素之一。因此提升物業服務營銷學生的實戰能力就顯得尤為重要。物業服務市場營銷的教學必須立足于市場營銷的基本理論，吸收新理念，針對物業服務，突出實際操作，通過項目化的教學方式，讓學生實現理論基礎扎實，實踐操作能力強，真正能夠適應就業崗位。
一、物業服務市場營銷崗位應具備的能力
我們通過對物業服務市場營銷崗位調研分析，確定物業服務市場營銷人員應具備的能力有:市場調研的能力，市場分析能力、市場策劃能力、市場銷售能力、物業服務市場的廣告策劃能力、與業主溝通服務能力等。物業服務市場營銷課程是專業主干課程，課程的前導課有《市場營銷學》、《物業管理概論》、《物業服務禮儀》，后續課有《物業服務心理學》，針對目前高職學生的特點，采取項目化教學方法，激發學習興趣。在培養專業能力的同時，注重培養學生的素質能力，培養學生創新意識、團隊合作意識、服務意識、吃苦耐勞精神，為將來的職業發展奠定堅實的基礎。
二、項目化教學法舉例：
以制定商業物業服務市場營銷這個項目為例，同學們以商業物業服務市場營銷為一個大的項目，其中包含了制定六個子任務：1.組建營銷團隊2.商業物業市場調查；3.選擇商業物業中可操作性強的市場作為目標市場；4.制定商業物業的營銷策略；5.制定商業物業的營銷方案；6.小組進行成果展示。在這個項目包含的留個子任務中，將營銷學的全部知識點融入到對任務的完成中，學生可通過網絡、教材以及團隊中掌握的資源共享來深入地體會知識點的內涵和外延。帶著任務學習，學生的積極性被極大地提高。并且所有的理論都是通過現實的案例來解讀，不再枯燥，趣味性也大大地提升了。
（一）任務組織將學生分成若干小組，原則上6人一組，通過學生自薦或者推薦的方式選出各組組長，明確各組組長的職責：負責本組活動的組織、協調工作，帶頭示范，督促、幫助其他成員完成相應工作。教師及時檢查學生的完成情況，提供指導語建議，組織學生進行交流，并針對共性問題在課堂上組織討論和專門的講解。
（二）實訓目標總體目標：通過本課程的學習使學生通過市場調查搜集市場信息進行撰寫調研報告的能力；能對物業服務進行細分、定位及戰略選擇，從而針對物業服務設計市場推廣計劃的能力；制訂出可行性能運用一定的推銷技巧進行物業服務營銷實戰營銷的能力。市場調研方法同時也是學生在完成各類任務、解決各類問題的必須掌握的程序和方法，能夠激發學生的自主學習積極性；營銷計劃的學習能夠讓學生學會規劃與準備，在完成任何任務時都能夠在頭腦中構思計劃或者計劃書，養成良好的計劃安排的習慣；團隊合作能力是當今社會不可或缺的一種能力，也是大學生就業時必備的一種能力，培養學生的團隊合作能力是提高就業競爭力的有效途徑的。組建團隊能夠培養學生的與人交流、與人合作的能力，間接地培養學生的領導才能培養學生解決問題、自我學習。
（三）實施過程讓學生以團隊為單位，組織策劃物業服務市場營銷活動；每個團隊討論分析的基礎上進行編制、整合思路；每個團隊歸納總結，形成物業服務營銷活動策劃方案的內容;每個小組將結果制作成PPT來講解小組活動成果，展示該物業服務營銷策劃方案，并對老師和其他小組成員的提問給予合理的解釋。
（四）實訓考核考核是對教學效果所進行的評價，其標準應體現理論與實踐操作的統一，以能否完成實踐項目活動及完成情況來進行評價。本課程改革考核手段和方法，將過程考核與期末考核相結合；理論考核與實踐考核相結合；本課程注重學生實操能力和分析問題、解決問題的能力的考核，綜合評定學生成績和評價學生能力，項目考核成績分別記錄最終成績取平均分。項目化教學方法的特點，轉變傳統的教與學的方式?！耙皂椖繛橹行牡膶W習”其意義就在于通過改變學生的學習方式，賦予學生以自主學習能力、與人合作能力、自主決策能力、收集處理信息能力、解決實際問題能力。最為重要的是項目化教學帶給學生的體會是直接的且印象非常深刻。親自動手做和先聽、需要做的時候再去做的效果有很大的區別。學生們的反饋是：讓我聽、我會忘記；讓我做、我才能真正地踏踏實實的掌握。
三、項目化教學實施需要注意的若干問題
第一，項目化教學要求一定是小班授課，人員最多不能超過40人，人數過多，不利于分組進行，也不利于教師對學生進行有效的指導。第二，項目化教學的課堂最好要有網絡的支持，便于學生在課堂上通過網絡進行相關資料的查詢以及最新信息的獲取。第三，知識點普及型的科目可以選擇項目化教學法，但是，項目的設置相對來說要更科學。因為有些概念、理論上的知識點相對較難，單純靠學生通過項目來驅動，容易讓學生有畏難情緒，不利于課堂氣氛的調動和學生學習積極性的調動。第四，由于項目化教學是班級學生分組討論、研究并以小組的成果作為最終匯報的成果，教師應隨時掌握，項目中每個人的任務完成情況，避免出現“愛學習的學生擔當主力，興趣弱的學生搭便車”現象，導致學習效果不夠理想。總之，在物業服務營銷課程的項目化教學體驗中，學生的能動性被極大地調動起來，企業對我們學生的實習就業表現比較滿意，很多學生在物業管理企業已經擔當了骨干，反饋良好。
作者:王秀艷 單位:黑龍江建筑職業技術學院