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引言
隨著我國電力體制改革程度不斷加深，人們對于供電服務的要求也在不斷提升。為了適應不斷變化的市場發展趨勢，提高電力企業競爭能力，必須建立健全供電服務營銷體系，保證供電服務的穩定運行。
一、目前供電服務營銷策略存在的問題
1.業務流程不夠規范針對用戶投訴反饋的問題進行全面分析之后，發現大部分的用戶對于業務處理流程方面反映的問題較多[1]。具體分析來看，很多的電力服務業務在申請與審批的過程中需要非常多的手續，在業務辦理的過程中比較麻煩，而且如果一個環節出現差錯，則會造成較長時間的擱置，嚴重的影響用戶體驗。例如在更換電表、處理送電業務時，需要的程序比較多，并且相關部門的審批效率較低。對于線路的改造和處理也比較繁瑣，在臨時用電方面，如果超過了規定用電量，必須向上級進行申請與反映，在得到審批同意之后才能夠有效的進行變壓器更換。這樣繁瑣的業務處理流程的制定不僅沒有將客戶滿意度放在首位，而且極大的影響了用戶體驗。2.員工服務態度較差在當前激烈的市場競爭中，必須保證客服滿意度，否則會造成用戶打量流失。那些只顧企業經濟發展，忽略用戶體驗的公司必將被市場所淘汰。針對大部分用戶投訴反饋的問題，員工服務態度較差的問題非常普遍，從這樣方面就能看出，目前電力企業員工自身的服務意識還比較欠缺，思想觀念還停留在過去的“鐵飯碗”層面。具體表現為，在用戶辦理業務的過程中態度較差、不耐煩，處理效率低下。在用戶用電報修、換表的過程中沒有根據相關的規范制度進行仔細的檢查，所以造成處理效果不理想的問題。而且由于缺乏服務態度，對于用戶的問題的反映處理拖沓、或者將用戶反饋的問題進行轉移，最后造成用戶問題無法解決。由于電力企業在人員管理的過程中還實行“編制”管理體制，所以大部分的電力服務人員具有較高的社會地位，并且有較強的優越感，對于工作缺乏責任心和積極性，無法有效的完成工作，造成工作效率普遍較低的情況，所以無法有效的管理工作。還有的電力服務人員自身的水平參差不齊，嚴重影響了醫院管理的優化。從目前來看，電力管理人員由于服務思維存在局限性，所以在實際的管理工作中很容易受到管理人員自身素質的影響。
二、提高客戶滿意度的供電服務營銷策略
1.提高客戶服務營銷流程的效率為了能夠更好地提高客戶服務滿意度，堅守“顧客至上、服務第一”的理念，保證用戶的正常用電，及時地解決客戶用電過程中出現的問題。所以必須提高業務流程的處理效率。通過整合基層營業廳、電力自助服務站、電力服務熱線等服務平臺，通過這樣的方式，能夠為用戶提供統一的服務體驗。加強對于配網故障搶修人員的操作進行規范管理，從而針對用戶反映的問題及時處理，保證電力搶修的工作效率。既能夠有效的增強客戶服務的質量與水平，又能夠保障電力企業的經濟效益。
2.提高員工服務意識 提升電力客戶服務人員的整體素質非常關鍵，因為客戶服務人員首先代表著企業的整體形象。例如人們提起移動公司的客戶服務人員首先想到的就是聲音甜美、態度溫柔。這樣不僅極大的增加了客戶的好感，更加有助于問題的溝通，而且還能夠在第一時間安撫客戶的情緒，從而提高客戶服務的效率。提高客戶服務人員的整體質量，能夠準確、全面的記錄客戶需求，并且為客戶提供最優的解決策略，或者及時的向上級反映客戶遇到的問題，從而進行統一處理。只有將這些問題全面的記錄與整合，幫助相關的工作人員和電力維護人員進行統一的處理，或者為客戶提供上門服務[2]。針對電力企業客戶服務人員素質較低的情況，應該重點加強客戶服務人員隊伍建設。通過公開合理的招聘，積極引進具有高素質、高能力、高水平的專業人才，從而促進客戶服務隊伍形成明顯的梯度差異，進一步激勵素質較差的客戶服務人員不斷提高自身的學習能力，加強對于自身的要求。加大對于客戶服務人員的福利保障，提高客戶服務人員的工作熱情，主動投身電力企業客戶服務工作之中。定期開展客戶服務人員培訓課程，提高服務人員的業務處理能力、安撫客戶情緒的能力，將每一個客戶服務人員與客戶溝通之間進行錄音，從而有效的監督客戶服務人員的工作態度，努力促進客戶服務人員主動改變自身的思想觀念，確立服務意識。將客戶服務人員的工資與績效掛鉤，制定獎罰制度，更好的提高客戶服務人員的責任意識[3]。
三、結語
目前電力企業電力營銷發展的形式一片大好。所以，必須要盡快提高我國電力企業電力營銷工作營銷策略的改變，實現電力營銷適應市場發展的需要，并且更好的促進電力營銷與市場之間的深度關聯，促進了供電企業的營銷策略進行良好的發展。本文針對供電服務營銷策略進行全面的分析，針對目前供電服務營銷策略中客戶投訴較多的問題進行歸納總結，包括業務流程不夠規范、員工服務態度較差等問題提出了針對性的解決措施，包括提高客戶服務營銷流程的效率、提高員工服務意識等。
作者:吳倩 ?；?黃道靜 單位:國網湖北省電力有限公司客戶服務中心
電力營銷服務分析2
0引言
隨著電力市場的持續發展，客戶對電力的需求也在逐漸加大，從安全供電到服務質量等各方面都提出了很高的要求。所以，電力企業要不斷地更新自身的服務意識，為用戶提供滿意的服務。
1影響用電客戶滿意度的因素
電能和電壓質量。對于電力企業來說，可以向用戶提供高質量的用電服務是很重要的，其關系著電力企業的整體形象和名譽。在電力系統中，若是用戶端的電壓值不正常，這時就無法正常啟動機械設備，會給企業帶來一定的經濟損失。據相關規定表明，供電企業需要給客戶提供優質的電壓質量，若是因電壓質量不達標而損害了用戶的利益，需要承擔一定的法律責任或者是給予相應的賠償。因此，是否可以保證電壓的穩定性會對用戶的滿意度造成影響。對于供電企業而言，需要嚴格依據有關要求，有效協調處理好供用電常見的問題，提高自身的信譽和用戶的滿意度。員工的服務技能和素質。客戶到營業廳辦理電力方面的業務，營業員若是服務態度差，沒有親和力，不注意文明語的使用，會對整個供電部門的形象造成一定程度的影響，更關鍵的一點是客戶會對我們的服務不滿意，甚至出現厭惡情緒，造成客戶的流失，給企業的發展帶來不利影響。怎樣提升供電工作人員的素質水平，是非常重要且迫切的事情[1,2]。如抄表員對自身工作認識不到位，責任意識不強，對有關業務不熟悉，抄表過程中出現錯誤，試想一下，客戶能夠去接受因抄表人員的失誤自己要承擔的不必要損失嗎？這樣的工作人員能被客戶認可嗎？而最后需要承擔損失的還是供電企業，因為企業的信譽和形象會受到影響。因此，工作人員的業務能力和素質水平是影響客戶滿意度最關鍵的因素之一。承諾的履行和辦事程序。在供電企業平時的工作中，業務擴充的根本任務是接收客戶用電申請，結合電網供電情況，對相關業務進行辦理，以滿足客戶的用電需求。電費回收是電力企業在進行電力營銷或者是資金運轉過程中非常核心的工序，是企業營銷成果的一部分。電費業務中的抄表、核算等各項工作的質量都和客戶的滿意度有直接的關系，需要保證認真履行承諾，嚴格依據辦事程序來辦事。同時，在處理有關暫停業務、移表等業務時，需要嚴格執行有關要求，受到的投訴、反饋信息需要及時給予答復，這也是電力服務工作中非常關鍵的內容，其服務質量關系著客戶的滿意度問題[3]。供電企業應對突發問題的能力。在電力營銷工作中，供電企業應對突發問題的能力也會影響客戶的滿意度。幾年前，某市一輛大貨車撞斷電線桿，使得該市中心城區出現了大面積停電事故，工商業用戶因停電問題出現了一定的經濟損失。該市供電局第一時間采取了防治措施，啟動了應急預案，調動了多方人力資源，進行檢修，通過幾天的搶修，該市中心恢復了供電，滿足了當地居民的用電需求。試想一下，若是出現了突然大面積停電事故，企業未能在第一時間采取有效措施解決問題，將會給當地的居民或者是各個企業的生產帶來非常嚴重的影響，這必然會增加電力用戶的負面情緒，對供電企業的辦事效率、能力出現不信任的情緒，用戶的滿意度會大大降低，供電企業的整體信譽和形象會由此受到影響。所以，供電企業應對突發問題的能力會影響客戶的滿意度。
2應對措施
（1）服務要主動、熱情、細致。電力服務工作的開展需要圍繞客戶展開[4,5]，從客戶的角度去思考和解決問題，將客戶的滿意度作為服務的準則。服務工作并不是說你做得多，效果就好，客戶就會滿意，最終決定服務效果的是客戶是否認可，客戶是否感覺到好，客戶是否滿意。熱情、周到的上門服務，在第一時間解決客戶遇到的用電方面的問題，及時和客戶進行溝通，定期組織各個層面、形式的客戶會議，認真聽取客戶的意見和看法，更新自身的服務思想和手段。如某村村民因為他家距離公用電網非常遠，電源主要是附近磚廠的專用變壓器，每月需要承擔的電費非常多，這無疑增加了他們的經濟負擔，于是，他們一家人為了減少經濟支出，基本不用電了。該市的供電局領導聽聞此事后，立刻派專人到村子里去勘察地形，并制定了詳細的施工方案，出于對該用戶經濟情況的考慮，供電企業免去了施工費用，短短一個星期的時間，1條長約500m的線路就通上了電。供電企業的工作人員出于對用電安全等各方面因素的考慮，將各項工作進行細化、核對、落實，通過熱情的上門服務，受到了客戶的信任。
（2）及時響應客戶的需求。人們對電力的服務質量和要求逐漸提高，供電企業的服務工作也需要進一步擴展，服務手段也要向便捷方向轉變。供電企業要獲得客戶的滿意，就需要以客戶為中心，對自身的服務工作進行重新定位和改進，對各個服務環節進行全面了解，看是否需要，需要刪減的要及時刪減，需要合并的必須要及時進行合并，縮短客戶辦理業務所要花費的時間，提升業務辦理效率，全面落實好各環節工作，拉近企業和客戶間的聯系。如某戶主的電表損壞了，裝表人員在當天就上門給客戶裝上新表，讓客戶先用上電再辦理相關手續，保證了客戶的用電需求；銷戶的客戶撥打電話后，相關的電力人員第一時間去客戶家中拆表、結算電費等，為客戶帶來了極大的便利，提高了客戶的滿意度。
（3）提供個性化的服務。通過對會員用戶的服務，對電力服務業務加以延伸和擴展，實行電力會員客戶的差異性服務。在營業廳設置會員客戶室，也可以給會員客戶提供上門宣傳服務，優先通知他們電力方面的新政策制度或者是停電信息。當然，對于非會員用戶同樣也要提供有個性化的服務，安排專人為他們提供服務，保證他們的用電需求。如，每年結合客戶的實際需求提供3次左右的上門服務，服務內容包含上門收電費/故障查詢等等。結合客戶需求，通過打電話/發信息等手段發送電費信息及有關業務信息。
（4）積極幫助客戶解決問題。結合市場發展趨勢，樹立科學的服務觀念，結合市場或者是客戶要求，構建“一站式服務“體系，便于為用戶辦理相關業務，提升服務水平，保證客戶對服務工作滿意。如，對于某石化公司而言，突然的停電是最怕發生的問題，在某次雷擊事故中，給石化公司帶來了很大的損失，原料輸送受阻、裝置在高溫、高壓下未得到有效處理。該市供電局知道這件事情后，多次深入到企業做調查，協助企業工作人員解決線路方面的問題，通過各方的共同努力，該石化企業的專用電源線路電源接通，為避免雷擊事故，該市供電局在線路上設置了避雷器，該服務受到了該石化企業的認可。
（5）提供持續優質服務。隨著電網建設規模的不斷擴大，大量客戶都紛紛接入電網，供電企業不僅要保證新客戶可以安全接入電網，還要保證原先客戶的用電安全，供電任務責任重大。供電企業可以減少停電次數、時長等方式，安排各個任務小組完成同條線路的各項工作，盡最大的能力將停電帶來的損失降到最小。當到了用電高峰期，尤其是一些重要活動、節假日期間，要提前做安排，將保電搶修準備工作落實好，完善工作步驟，保證電力服務質量。
3結語
在競爭日趨激烈的市場環境下，供電企業要想得到更好地發展，就需要提高自身的服務質量和水平，以客戶為中心，為他們提供最優質的服務，獲得客戶的認可，只有這樣，才能留住更多的客戶，推動自身更好地發展。
作者:黎海祥 單位:廣東電網有限責任公司東莞供電局
電力營銷服務分析3
電力營銷管理主要根植電力企業發展目標，根據電力市場發展趨勢及電力用戶需求而采取相適應的電力營銷管理策略。在當前大數據時代下，電力現有及潛在用戶的用電需求在得到及時滿足的狀況下，需要針對電力營銷管理開拓市場及致力創新，以此搶占電力營銷市場。
一、電力營銷管理創新的重要性分析
電力營銷管理創新與電力時代發展背景相一致，主要是在電力技術現代化輔助下實現電力行業營銷及管理目標。在電力行業技術更新升級的背景下，電力企業要應對日趨激烈的電力市場競爭，需要依托大數據時代技術紅利，對電力企業的諸多終端用戶數據進行解析及破解，進而對電力用戶電力需求進行定量統計分析[1]?；诖?，電力營銷管理應隨時而動進行管理模式的創新，在對電力數據批量化處理過程中不斷提高企業電力營銷管理的層次。
二、電力營銷管理創新的主要內容
在智能化電網建設大面積鋪開的背景下，電力企業在進行電力生產及提供電力服務時，更多地依賴于信息化，致力在電力營銷信息化管理上下功夫。由此也賦予電力營銷管理以下幾點創新內容或任務：
（一）電力營銷技術創新電力企業要達成營銷管理目標，在技術層面上開展營銷管理創新是基礎前提。技術創新要聚焦電力用戶新時期用電實際需求，總結電力營銷業態擴裝等環節的新變化新特點。例如，依托互聯網＋手段，國網福建電力有限公司在各供電公司內部推行了“五減，五優化”的措施，砍去營銷管理多余環節，主要經由網上通道進行營銷服務，構建了“e（易）用電”供電服務技術體系，有效滿足了電力用戶各類電力需求。
（二）電力營銷服務創新電力營銷服務創新有賴于電力營銷技術創新的保障，在服務多樣性及服務定制化上借助互聯網及移動終端等技術優勢，構建電力企業及電力用戶的雙向服務反饋模式。例如，國網福建近年力推的網上電力營業廳，通過細化服務項目，打破了傳統實體電力營業廳時空局限性，多維營業廳模式下，電力營銷服務界面更具人性化特點。
（三）電力營銷管理創新新時期電力企業在營銷中面臨著激烈的市場競爭，由此也凸顯出電力營銷管理創新的必要性。在搭建及完善電力營銷管理模式上，主要應將精力放在信息化管理上，打通電力營銷內外管理信息化系統。一方面要對電力營銷業務流程進行深入分析，必要時對流程進行重組；另一方面借助新的更具性能優勢的管理軟件或APP，優化電力營銷管理審批流程，實現營銷管理模式的求新求變。（四）電力營銷文化創新電力企業在深化改革的過程中，在管理模式及思路上已經由“以我為主”逐漸變為“以市場為主”，在此形勢下，電力企業開展營銷管理實踐，在企業的經營管理文化理念上需要著力創新。文化創新主旨在于改變原有的電力營銷固化管理服務理念，將電力用戶多樣化需求置于營銷創新的中心，圍繞電力用戶建立多維度、多渠道、立體全方位的營銷管理服務體系。
三、現階段電力營銷管理實踐主要問題探究
（一）電力營銷管理理念不符時代發展要求如前所述，時代的變化及市場的演變，電力企業營銷管理理念更新勢在必行。從電力企業發展成長過程看，電力企業受制于傳統電力行業營銷實施框架體系制約，在開展電力營銷管理時主要停留在計劃經濟時代體制下的管理模式中，對大數據時代下電力營銷管理理念有所忽視。受此影響，電力營銷管理與電力市場實際發展狀況不相匹配。較為突出的體現是，新時期電力用戶個性化電力用電需求往往得不到電力企業的充分重視，電力營銷及管理方法無法滿足電力用戶的實際需求。
（二）電力營銷方式方法有待進一步完善從當前電力營銷制度措施上看，其存在一定的缺陷及不足，主要體現在對電力市場定位沒有準確認知，忽視潛在電力用戶實際需求。相比其他產品，電力產品獨具特殊性，其以滿足人們日常生產及生活需求為主，在營銷方式上的要融合商品的普遍性及獨特性，將電力營銷方式方法進行創新。實際看，現階段電力企業電力營銷方式仍流于單一，銷售效率及方法單一固化，電力配套營銷及增值性營銷缺乏，由此導致電力企業營銷方式簡單重復，無法顧及到多數電力用戶的個性化用電需求，電力服務質量得不到可靠保障及全面滿足。
（三）電力營銷收益回收面臨一定風險電力營銷成果主要體現在收益上，在電力營銷收益回收上當前面臨一定風險，這一問題一方面伴隨社會經濟發展及電力企業改制過程而產生，另一方面顯著體現在電力營銷實施過程，如電費的回收。在社會主義市場經濟模式下，電力企業市場競爭加劇，電力營銷的方法及手段多樣，為獲取充分的經濟效益，電力企業往往設置了多樣化的電費回收方式，由此也使電力營銷管理蒙受一定的經濟損耗風險。例如，城鎮化建設趨勢的加快，導致城市及鄉村用電量驟增，但用電量與電費收繳周期之間存在的一定的時間差，電力企業如未形成提高收繳的意識，容易導致電力浪費或電費欠繳問題出現，進而損害電力企業經濟效益。
四、新時期有效加強電力營銷管理創新水平的相關應用要點
（一）采用電力營銷管理大數據理念，改變傳統電力營銷模式新時期電力營銷管理創新要站在大數據視角下，從電力市場營銷實踐中獲取并分析數據信息，了解社會主義市場經濟模式下的電力市場發展動態，從中了解并獲取電力營銷新思路及新策略。第一，準確定位新時期時代背景下電力用戶的潛在電力服務需求，形成分析報告及方案，在后續制定電力營銷方案時加以使用。第二，電力企業營銷方式要從電力用戶需求出發，建造有效且適用的營銷模式方案。尤其是針對潛在電力用戶群體，如農村地區電力用戶，要做好電力需求的滿足供應。第三，電力企業開展電力營銷管理，需要以電力用戶個性化需求為指向，對電力營銷的模式及實施質量進行提升改進。較為鮮明的案例是：電力行業在開展電力營銷時，秉持互聯網+戰略，能夠讓電力用戶獲取實時電力服務信息，從而使電力營銷服務得以細化，各項流程得到優化調整。大數據時代給電力企業營銷管理帶來的技術紅利遠高于困難和挑戰，電力企業需要應時而動，摸準電力用戶用電需求，簡化電力用戶獲取營銷服務的流程，真正將便捷服務送至電力客戶端。
（二）開展電力個性化營銷管理電力企業在創新電力營銷管理的過程中，應注重通過個性化營銷模式，讓電力企業各層級電力用戶能夠各取所需，實現電力營銷精準化[2]。第一，電力企業細分電力用戶類型，確定優先級電力用戶層次及數量，針對其電力需求進行個性化電力營銷或服務。第二，電力企業電力營銷及管理要突出服務屬性，企業內部要樹立全員營銷的理念，將為電力用戶服務作為基本宗旨。第三，針對個性化層次較高的電力用戶，應收取與電力服務內容相匹配的電力服務價格費用，突出個性化電力服務中的信息化水平，讓電力用戶能夠獲取所需電力供應量，并通過個性化服務彰顯電力企業的社會形象。例如，在電力營銷管理智能化終端中，設置VIP專區，對重點電力客戶采取一對一服務等。
（三）致力通過電力企業營銷管理創新化解電費回收風險電力企業電力營銷管理創新應在做好理念及管理模式創新的基礎上，重點對電力企業的產品及服務營銷進行關注，集中化解解決電力用戶電費回收風險，以提高電力營銷的經濟效益。在此環節，把握如下幾點：首先，對電費回收的管理機制加以信息化創新。在電力用戶的電費記取及回收上，通過表戶對應管理模式，化解電費回收的風險等級，從而確保電力企業基本經濟收入來源的可靠保障。其次，依托當前較為成熟的大數據技術，集中回籠分析電力用戶的資金流動狀況，及時提醒其電力使用資金的歸集及繳納。第三，針對高等級的電力用戶，在電力營銷管理上可以采取電費擔保周期模式，讓其根據企業自身實際經營情況評估電費使用及繳納周期，實現電力服務的個性化定制服務。第四，對電力用戶的個人及運營信息做好登記及更新。通過這一措施，強化電力企業電費應收力度，避免對電力企業造成過高電費應收款處理壓力。五、結語電力企業作為社會經濟有效發展及保障的重要基礎條件，在促進電力經濟發展方面起到關鍵作用。電力企業電力營銷管理要突出創新性，應首先做好經營管理理念的創新，然后重點采取個性化電力營銷方式，化解電費回收等關鍵問題，改進電力企業電力經營服務質量層次，進而確保電力企業能夠獲取最佳經營效益。
參考文獻
[1]劉同剛.供電企業電力營銷風險管理研究[J].各界,2019(20):59.
[2]張蘭蘭.大數據背景下電力企業營銷管理創新研究[J].數碼設計(上),2019(10):211.
作者:林小涵 單位:國網福建省電力有限公司福州供電公司