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篇1
隨著跨國石油公司不斷地向國內市場進軍，成品油銷售市場的競爭愈加激烈。越來越多的加油站出現在神州大地之上，省道、國道等成了各大石油企業的必爭之地。要想在白熾化的競爭中立于不敗之地，就必須提高核心競爭力。而對國內加油站而言，優化服務質量是最快速、最有效的提升途徑之一。
1加油站服務質量優化的意義
加油站如果要實現銷售目標，樹立良好的企業形象，就應當優化服務質量以滿足消費者的需求，提高顧客忠誠度。優質的服務既能夠讓消費者滿意，又能夠提高加油站的銷售業績，在加油站全面管理中發揮著重要的作用，具有較大的現實意義。首先，服務質量優化是加油站穩健發展的基礎。高質量的服務是企業擴大市場份額的有效武器，是企業發展的持續動力。在日益激烈的加油市場競爭中，不能僅僅將“服務質量優化”作為口號，而應當將服務質量優化作為加油站發展的立足之本，將服務質量優化視為一項程序化、正規化、日常化的工作進行有效的落實。其次，服務質量水平決定著加油站的生存與發展。策劃和短期投入能夠在短時間內提升加油站的知名度，可是要贏得消費者的認可，獲得美譽度就必須樹立優質服務的理念，提高員工的業務水平。只有提升加油站的服務水平，才能夠在技術、財力和經營管理都相對落后的情況下，贏得發展的空間。第三，優化服務質量是提高客戶滿意度的重要措施。加油站核心的資源是客戶，加油站應當將滿足顧客的需求作為加油站生存與發展的起點與歸宿。客戶獲得優質服務后，忠誠度會提高，不但會成為加油站核心的消費群體，而且會成為加油站積極口碑的制造者和傳播者。因此優化服務質量是加油站可持續發展的必由之路。
2加油站服務質量缺陷
目前，加油站服務質量缺陷主要表現在以下幾個方面。首先，加油站提供的服務和消費者所期待的服務存在著差距。加油站的顧客期望解釋能力、需求分析能力、市場信息識別能力有所欠缺，基層服務人員和管理人員之間的信息傳遞缺乏及時性、有效性和準確性，導致企業沒有能夠充分掌握消費者的偏好，難以提供令消費者滿意的服務。其次，加油站實際的服務水平與預期制定的服務水平之間存在著差距。加油站管理人員對基層人員的監督管理不科學不到位；管理人員沒有能夠認識到企業利潤和顧客滿意、員工滿意之間的重要關系；員工素質水平不高，服務意識較低，不按照已定標準提供服務；有效的員工激勵措施嚴重缺乏；公司制定的服務標準不合理，可操作性差等原因均導致了這種差距的產生。第三，加油站提供的服務水平和競爭者提供的服務水平之間存在差距。加油站由于對市場信息和競爭對手的情況掌握不足，導致提供的質量和數量均明顯地落后于競爭對手。
3提高加油站服務質量的對策
3.1加強品牌服務管理
品牌具有獨特性，優秀的品牌服務能夠使加油站在激烈的市場競爭中遙遙領先。消費者選擇中石油、中石化是因為其它們具有良好的品牌形象。在消費者的認知中，中石油、中石化是國企，所銷售的油分量足、不缺斤少兩，質量好，無劣質油。加油站在繼承中石油、中石化品牌的價值觀和文化內涵的同時，還必須不斷地進行品牌維護與提升。加油站服務要不斷地借鑒知名石油品牌快捷化、標準化的服務理念，嚴格執行并不斷提高行業標準，樹立一種能夠使消費者和企業共同認可的價值觀念；要不斷地提高企業創新力，不斷提高品牌服務水平。加油站應當開展文化宣傳、社會促銷等一系列的較強品牌服務管理的活動，例如，開展全民油品科普知識宣傳活動，開展車友用油知識競賽活動等，從而不斷地擴大品牌的影響力。
3.2加強客戶關系管理
以客戶為中心的服務理念在日益激烈的市場競爭中得到了越來越多的加油站的認可。加強客戶關系管理就是要以客戶為中心，運用信息技術等手段，重組工作流程，企業的運作以客戶需求為核心驅動力。客戶管理的目的是掌握消費者的需求，有針對性地進行客戶營銷，培養客戶的忠誠度，并不斷地挖掘客戶的潛在價值。加油站難以獲取消費者的詳細資料，這成為了客戶關系管理的瓶頸。因此，加油站應當努力收集客戶數據，并仔細地挖掘數據、分析數據，進而掌握客戶的行為偏好與消費需求。加油站應當從以下三個方面做好客戶關系管理：首先，建立客戶檔案，盡可能地記錄客戶的油品用途、需求結構、需求總量等情況；其次，進行購油記錄分析，以客戶的需求結構與需求總量為依據，分析客戶在加油站的購油頻率、結構以及比率等，進而掌握客戶的購油規律；最后，定期拜訪，加油站的銷售代表應當對區域內的客戶進行電話或上門拜訪，以培養更多的忠誠客戶群。
3.3提供服務保證
加油站提供服務保證能夠有效地降低消費者的感知風險，提高消費者的消費信心。加油站實施了服務保證制度，將會使工作的重點放在服務質量控制和滿足客戶需求上，進而能夠顯著地提升加油站的服務質量。首先，加油站應當明確服務質量的保證范圍。加油站的服務質量可以歸結到可靠性、有形性、響應性、移情性以及保證性等五大方面，這五大方面又可以細分成多種服務屬性。加油站必須明確對那些服務屬性給予質量保證，明確是提供無條件服務保證還是提供具體服務保證（無條件服務保證包括服務的全部要素，具體服務保證只包括部分服務要素）。其次，加油站應當名曲服務質量的保證程度。加油站對其某種服務或是全部服務設定一定的質量標準，承諾服務質量的將會達到的標準和水平。第三，確定賠償承諾。加油站應當站在客戶的角度合理地選擇賠償的形式。第四，確定賠償力度。公平合理的補償力度是消除客戶不滿的有效措施，因此加油站應當尋求企業和客戶的利益平衡點，從客戶的角度出發確定合理的賠償力度。
3.4加強員工激勵
員工激勵對提高加油站服務質量具有十分重大的意義。加油站管理人員根據工作目標，運用物質激勵、情感激勵和精神激勵等手段，滿足員工的生理需求、情感需求以及心理需求等，充分激發員工的積極性，深入挖掘員工潛力，最大程度大發揮員工價值，從而高效地達成企業目標。管理人員通過各種激勵措施喚起員工的責任感與使命感，將自己當作企業的主人，積極主動地提供優質服務。加油站可以從以下幾個方面發揮員工激勵的作用：制定合理的收入分配制度；適當增加員工收入與福利；制定實施嚴格的賞罰標準，做到賞罰分明；以人為本，充分尊重員工，喚起員工主人翁意識；建立績效考核制度，評選優秀員工，淘汰最差員工；關心員工實際困難，必要時加以解決；傾聽員工建議，接受員工合理批評；加強管理者與員工之間、員工之間的溝通交流。
4結束語
綜上所述，優化服務質量是加油站滿足消費者的需求，樹立良好的企業形象，實現銷售目標的重要措施。企業應當在充分認識服務質量缺陷的基礎上，通過加強品牌服務管理，加強客戶關系管理，提供服務保證，加強員工激勵等措施切實提高服務水平，促進企業穩健發展
參考文獻：
[1]郭宇杰.中國石化成品油市場分析及營銷策略研究[D].武漢理工大學.2005
[2]張龍,魯耀斌,林家寶.多維多層尺度下移動服務質量測度的實證研究[J].南開管理評論,2009,(9):35-44
篇2
引言
市場競爭本質上就是對客戶的競爭，能否擁有客戶不僅取決于所提供的產品，同時也取決于加油站服務客戶的能力，即服務質量的高低，也有人把現代營銷定義為服務型營銷，充分說明服務質量在現代化營銷活動中的重要地位。
一、對加油站服務質量的重要性認識
第一，服務質量的高低決定著加油站的生存與發展。對加油站來說，店面優化和促銷活動雖然能夠在短時間內提升加油站的知名度，贏得客戶的認可，但歸根結底，治標不治本。而高質量的服務是提升客戶滿意度、強化客戶粘度必不可少的有效武器，也是加油站持續發展的持續動力。俗話說：服務好、客盈門，就是這個道理。
第二，提升服務質量能創造更多的附加值。加油站的核心資源是油品和非油品，這是油品銷售的起點。最終目標是客戶，是油品銷售的終點。而把起點和終點串聯起來的是加油員的服務。當加油員提供的商品和服務切實滿足了客戶的需求之后，客戶滿意度會得到提升，忠誠度也會得到增強，不但會成為加油站常年累計的消費群體，而且會成為加油站良好口碑的傳播者。因此，我們常說，服務不僅能創造價值，而且能創造附加值。
二、制約加油站服務質量的影響因素分析
從近年來神秘客戶訪問、95504系統反饋情況來看，不同加油站其服務質量可能有很大的不同，同一加油站不同的員工面對不同的客戶其服務質量也有差異的，即使是同一名加油員每次服務的好壞也是有差別的。由此來看，服務質量的差異是普遍存在的，現場服務的質量也存在著波動。通過對哈密銷售公司伊州片區16座油氣站的客滿意度調查問卷進行匯總、歸納、整理和分析，目前制約加油站服務質量的因素主要如下：
（一）信息方面的因素
加油站提供的服務和客戶所期待的服務存在著差距。導致這一差距的原因是：一是加油站管理人員對客戶滿意度重視程度不夠，只是為了開展市場調查而調查，沒有對客戶的需求進行有效分析，這一類加油站占比25%；二是加油站在進行客戶調查過程中，由于方法和其他原因，收集到的信息不夠準確或者不夠全面，導致樣本選擇不夠具有代表性，得到的信息自然難以周全，這一類加油站占比50%；三是客戶信息在逐步傳遞過程中，出現“信息衰減”，導致信息失真或被錯誤理解，這一類加油站占比25%。錯誤的、失真的、不全面的客戶信息反饋必將導致加油站的服務方向與客戶期望出現偏差，也是不可能讓客戶滿意的。
（二）培訓及技能方面的因素
一是加油站的技術設備和經營管理系統不能適應服務質量標準的需求或因加油站員工的知識、技能缺失，不會使用設備或不能熟練使用設備，無法按照服務質量標準為客戶提供優質、高效、便利的服務。造成客戶等待、抱怨等多種不利現象，影響在客戶心中的形象，例如零管系統上線之初，許多員工對系統有恐懼心理，經常由于操作錯誤導致顧客等待，造成顧客抱怨或投訴現象的發生。二是加油站員工培訓不到位或性格有缺陷。要達到一定水準的服務質量，必須對加油站員工相關的培訓，使他們能具備足夠的知識和相關的技巧，這樣才能使他們提供高質量的服務。尤其是情緒不穩定、易受環境干擾的員工，他們所提供的服務質量是會有起伏的，這種起伏會很明顯地影響到其服務質量。
（三）激勵與約束機制方面的因素
激勵和約束機制影響著加油站員工的積極性和能動性，從而最終影響到他們提供的服務質量。如果加油站不能根據服務質量標準考核并獎勵優質服務，那么員工就不可能有長期努力提供優質服務的積極性，自然會導致優質服務質量的下降。
（四）宣傳引導方面的因素
2016年9月19日，哈密銷售公司伊州片區北郊加油加氣站就發生了一起客戶因使用燃油精未達到使用效果而投訴的事件，雖經站經理和主管部門出面解釋，客戶仍認為當時的銷售人員有夸大宣傳的嫌疑，對最終的解釋結果不甚滿意。
三、提升加油站服務質量的對策
（一）加強與客戶的溝通
服務過程是服務提供者與客戶的互動過程，因此，加強溝通無疑可以提升互動的質量，改善服務質量。要為客戶提供優質服務，首先要了解并掌握客戶在想什么、希望得到什么，通過與客戶之間的溝通，全面而準確地掌握客戶的實際需求與期望，從而為加油站制定并實施更精準的服務方案提供先決條件。在實際過程中，無論是加油站管理人員還是加油員都要充分重視每一次與客戶接觸和打交道的機會，不僅要注重收集信息的數量，更要注重在接觸、溝通、了解客戶過程中信息的質量。
（二）重視加油員工培訓工作
加油員工的素質、知識、性格、情緒、技能等方面的特性，都會影響到其提供的服務質量。因此，從加油員本身來講，一定要尋找機會學習和積累經驗，提升自身綜合素質和能力，才能與客戶在知識和技能的互動過程中，既成功推銷出商品，又討得客戶歡心。同時，從加油站層面來講，則應當為加油員提供盡可能多的服務理論、操作方法、經驗技能和經典案例培訓的機會，通過培訓實現員工素質提升和服務標準化、程序化的目的，從而消除因服務標準不統一、情緒化服務等問題，實現服務質量的有效提升。
（三）建立有效的激勵機制
建立有效的激勵機制是企業實行“以人為本”理念的落腳點。加油員作為加油服務的提供者，能否積極性、主動地提供服務與客戶的滿意度具有直接聯系。因此，各加油站應該制定有效的激勵機制，以充分調動加油員的積極性，激勵他們努力提供優質服務。同時，要建立有效的激勵機制，首先必須建立一個科學的標準，比較科學的辦法是既依據客戶的評估意見，也要通過管理人員進行現場考核，還應根據加油員的相互評估進行綜合考核。哈密銷售公司伊州片區通過建立科學合理的綜合考核體系，將評估結果與獎懲掛鉤，公開評比“優秀班組”、“星級加油員”、“每月之星”等活動并給予實質性獎勵（每月之星所在班組員工每月可多拿50∽70元），從而激發員工之間互比優質服務的動力，不僅將激活加油現場氛圍，而且必定會推動加油站服務質量更上一層樓。
（四）加強內部信息傳遞管理
在加油站內部的溝通中，主要是指管理人員與員工之間的溝通，一方面，通過溝通可以使管理人員及時向員工傳遞信息，使員工能清楚了解自己的作用、管理人員的期望、加油站的經營狀況等。另一方面，通過一些正式的溝通渠道，如當班報表、一般談或與管理人員正式溝通，使管理人員從員工那里更多地了解一些有關客戶需求的信息，有利于科學決策，制定客觀的服務質量標準與切實的服務經營策略，也可以得到一些制度及經營策略實施后的反饋信息，及時糾正服務決策中的偏離。
四、結語
縱觀加油站的發展史，客戶對油品及服務質量的追求是推動行業變革的主要力量。加油站只有做好準備迎合快速變化的行業競爭環境，不斷采用新的管理模式和服務模式，不斷提升服務質量，才能提升競爭優勢，才能在持續增強的市場競爭中立于不敗之地。
參考文獻
篇3
隨著全球旅游電子商務的迅猛發展，中國涉外旅游業與電子商務的結合日益緊密。諸如攜程網，e龍網等知名旅游網站近幾年的交易額一直保持著快速增長，這使得很多英文旅游網站在提供旅游信息的同時，也開始挖掘在線互動、在線交易等功能。為增強英文旅游網站的服務功能，進一步拓展盈利空間，對評價旅游網站服務質量的重要要素，互動性、營銷性、安全性進行分析具有重要意義。
一、互動性
網站的互動功能為用戶提供了實時交流與溝通的平臺，在一定程度上代表了用戶對網站的歡迎程度，反映了其在用戶心目中的形象。以攜程旅行網為例，它一方面通過在線服務與咨詢系統及時進行在線答疑、免費咨詢，使用戶遇到問題時能夠在最短的時間內得以解決。另一方面通過社區、論壇、BBS等互動模塊來實現用戶之間的溝通和交流。因為很多用戶容易受他人的網上留言或信息的影響，所以旅游網站要充分利用網絡互動平臺來吸引用戶，以提升網站的人氣指數。但不能單純從提高互動性的角度考慮，而要與英文旅游網站的經營模式結合起來，達到誘導用戶做出出游決策或購買旅游產品的最終目的。
二、營銷性
旅游網站提供服務的最終目的是為實現旅游交易行為，從中獲得利益，因而是否具備在線預訂、在線交易等網絡營銷功能成為評價其服務質量的重要指標。目前網絡支付觀念已日漸深入人心，但大多英文旅游網站在線交易功能缺失。或提供電話，傳真，郵件等傳統預定方式，或提供線上預定線下付款方式，并不具備真正意義上的在線預定功能。在線預定應至少具備旅游線路、票務、住宿、航班等的在線預定，并提供網上銀行或支付寶等可供選擇的便捷支付方式。英文旅游網站還需根據用戶的消費需求不斷開發網絡營銷功能，完善網上交易程序，使網上交易順利進行，適應現代涉外旅游業的發展。
三、安全性
隨著旅游電子商務逐漸被消費者所接受，如何解決網站的安全性問題已成為當前亟待解決的現實問題。安全性問題具體表現為：一方面，在網絡環境下，旅游網站所提供的旅游服務或旅游產品與現實不符，不具備確保信息真實性和兌現服務承諾的能力，損害了消費者的權益。另一方面，由于旅游電子商務建立在一個開放的網絡平臺，缺少有效的保密措施。當消費者通過網絡進行交易或交換信息時，可能導致消費者通信內容泄露，甚至個人信息、銀行賬號和密碼被盜的情況發生。這給消費者帶來了極大的困擾，使其不敢輕易使用網絡進行交易。電子商務的發展對涉外旅游業而言，既是一個機遇也是一個挑戰。旅游網站的安全運行不僅要從技術角度進行防范，彌補網絡技術上的漏洞，更要從法律角度進行維護，減少網上支付的危險性，這樣才能吸引消費者通過網絡購買產品和服務。
為適應網絡時代旅游業的發展要求，實現自身發展，英文旅游網站對各項服務功能的開發和應用不能淺嘗輒止，而應搶占在線旅游市場的先機，完善在線互動、在線支付等功能，提高自身的服務質量，培育涉外旅游業新的經濟增長點。
參考文獻：
篇4
一、加強員工培訓，提高員工服務技能
加油工能否做好服務工作，首先是要掌握一定的服務技能，其次是要有一種良好的服務理念。對于服務技能方面，我們要對加油工進行上崗前的培訓，要求員工做到：
1.員工形象，上崗時應按分公司規定統一著裝，掛牌服務，儀表端莊，著裝整潔。
2.服務要求，加油工要時刻注意進站車輛，在沒有巡檢、交接班等其它工作的情況下，必須及時主動向進站車輛提供加油服務。禮貌的問候用戶并提供報號服務：“您好！儲運銷售分公司XXX為您服務”，按用戶需要及時提供加油服務，并提醒用戶開啟油箱蓋，加油過程中應密切注意油箱口，以防止油品溢出，加油完畢，告知用戶本次加油金額及卡內余額，加油完畢后，與用戶禮貌道別：“再見，祝您一路平安！”或“師傅，再見！”。高峰期車輛較多時，當班加油員應積極維護加油場地秩序，保持有序加油。對不遵守加油秩序的用戶，員工應禮貌勸導。加油員發現違章行為要及時禮貌制止，杜絕違規操作。如：車輛未熄火加油；向塑料容器等絕緣材質容器直接加油；給存在明顯事故隱患的車輛加油；灑、冒油品未擦拭干凈繼續加油；加油站上空電閃雷鳴時加油；站內接打手機；將加油槍對準用戶；用加油槍敲打油箱口。
3.加油服務時間：冬季6時至21時，其他季節6時至22時。邊遠加油站：冬季6時至19時，其他季節6時至20時。
4.站長、保管員保證油品庫存，保證加油機、加油槍正常好用，設備出現故障立即維修或報修，停用加油槍要有標識提示，停電或停油時在進出口設置提示牌。保證監控設備完好運行，出現問題及時報修。
為了提升服務質量，我們傳導給員工“以站為家”的理念。要樹立加油站是我“家”的思想，用戶來到加油站，就是來到我們家一樣，要熱情招待。不能有加油站是我“家”，你到我家來，就得聽我的，我說了算的思想，有了這種思想，那么你說話的語氣和態度就會生硬，就會導致部分用戶不滿意，進一步發展，就會造成用戶投訴。要樹立加油站是我“家”，來到我家的都是客，都是親朋好友，有了這種思想，那么你說話的語氣和態度就會和藹可親，你的服務就會細心周到，就能達到用戶的滿意。要求加油工在任何情況下都不能和用戶發生爭吵，不能發生投訴事情，讓員工養成“用戶永遠是對的”良好習慣，做到“以人為本，以誠相待”。
為了員工能夠學習到先進的服務管理經驗，成品油西區中心站組織加油站長員工觀看《山東銷售公司6S管理》宣傳片，讓大家了解什么是“6S”。從片中看到山東銷售公司在物品擺放、加油機設備的線路管理、卸油口的分類設置管理、鑰匙分顏色區分管理、油品綜合運輸損耗管理、辦公區的精細化管理等等。通過6S管理，為企業創造一個文明、整潔、高效、溫馨、明快的工作環境，提高工作效率，提升員工素養，進而提高企業的執行力和競爭力，使員工都養成照章辦事、按規程辦事的良好習慣。
二、熱情主動服務，讓用戶滿意
我們的服務宗旨“用戶永遠是對的”。要想讓用戶滿意，首先要做到微笑服務，微笑是人類基本的動作，真誠善良的微笑中洋溢著沁人心脾的芳香，微笑的風采，包含著豐富的內涵。它是一種激發想象力和啟迪智慧的力量。微笑在社交場合中是一種“必殺技”。真正的微笑不是嘴角上翹那么簡單，而是發自內心張弛有度地做肌肉運動。有研究發現，露齒微笑的感染效果比抿嘴微笑高近三成，因此，要讓加油工做好微笑服務這一門功課。
因安全規范要求，加油站在接卸油品的時候，是不能給車輛加油的，要求加油站要合理恰當的掌握停機時間，如果接卸油的時候只有三兩臺車在等候加油時，為了不讓用戶白跑或者等待很長時間，這時要讓用戶先加完油后，再開始停機接卸油品，做到以人為本，客戶為先。
由于油田生產的工作性質，在上午8：00-10：30分的高峰期時間段里，加油的車輛非常多，有些司機不遵守秩序，加塞、逆行加油的現象普遍存在，那么我們要求站長和員工要積極的疏導車輛，讓加完油的車輛趕緊離開，避免堵塞影響加油進度。人的忍耐時間是有限度的，通常早高峰的時候，排隊車輛多，時間長，很容易導致用戶的不滿情緒，如果加油工沒有能很好的維護秩序，用熱情周到的服務打動用戶，那么很有可能會造成用戶的投訴，因此加油工一定要養成有耐心、有擔當、能包容的良好性格，用熱情真心的服務來化解矛盾。
員工在平時的工作中，難免會有做的不周到的地方，從而導致用戶不滿意。因此，我們將受理和處理客戶投訴作為客戶服務的一項重要內容來抓，雖然在服務工作中占比很小，但影響大，處理不慎會帶來嚴重后果。妥善處理客戶投訴，可以提高服務質量，維系好客戶關系，重新贏得客戶，降低媒體負面曝光率，提高社會形象。
三、關心員工，維護員工的切身利益
加油站是對外服務窗口，每天都接觸各種形形的人，也不可避免的會遇到一些素質低的人，要求不管什么情況下，都不能和用戶發生爭吵。例如試采加油站在2016年2月5日那天，有一位用戶來加油，在等待加油的過程中，用戶將吃完的橘子皮扔到了加油站地上，加油工發現后，上前把橘子皮撿起來，并順便說了一句，“師傅請不要把橘子皮扔到站內”，結果導致了該用戶的不滿，氣勢洶洶的用戶把車內的所有能扔的東西，全部扔到了站內，這樣還不解氣，又從車內拿出一瓶可樂飲料，打開后，挨個澆到加油站窗戶的玻璃上，這時候我們的加油工一聲沒吭，等用戶鬧騰完，開車揚長而去后，加油工開始收拾衛生。因為平時的培訓引導，避免了事態的進一步擴大。這件事也讓我們的員工受了委屈，為了不使員工在思想有負面影響，成品油西區中心站在生產會上表揚獎勵了這兩名員工，也是為了引導員工，在遇到突發事情的時候，不能激動，要知道怎么化解矛盾，而不是激化矛盾。
用戶的抱怨實際上也是一種反饋形式，要正確對待用戶的抱怨，批評會使我們的服務更加完美，進而提高加油站的聲譽。通過這件事，要求員工今后再遇到這種情況，什么都不要說，直接把垃圾撿起來，扔到垃圾桶里就完事了，以避免不必要的麻煩。
在加油站這個大家庭里，每一名員工都是家庭中的一員，要讓員工在這個家庭里感到溫暖，愿意為這個家庭付出一切，那么加油站的管理人員就要關心愛護每一名成員，要切身實地的為他們解決實際問題，員工家里有個大事小情要積極地給予幫助，為他們排憂解難，解決他們的后顧之憂，這樣員工也會愿意為這個大家庭付出，也就可以把加油站的各項工作提高上來。
四、加強現場檢查，建立完善的考核獎懲機制
成品油西區中心站每月要定期組織去各加油站現場檢查考核，按照《加油站服務管理規范》中的內容考評當班員工，發現沒有按照規定要求內容做的，要記錄下來，同時當場給予指出問題所在，給員工講清楚，為什么要這么做，讓員工心服口服。對經常犯錯的員工，采取獎金考核的辦法，對于服務表現好的員工，給予表揚和獎勵，以達到提升加油服務質量的目的。
另外利用先進的視頻監控系統，設立專門的視頻監控人員，每天負責察看各加油站的服務情況，把出現的問題記錄下來，每周出一份《加油站視頻監控情況》報告，把一周發現的問題匯總，并由主管領導在每周一的生產例會上通報給大家，目的是讓各加油站了解自己存在的問題，今后加以改正，通過此辦法，也收到了良好的效果。
五、總結
讓所有的加油工都達到優質服務這個目標，還是一項長期的工作，首先要制定高的標準，加油站管理人員對服務質量要高度重視，這是提高服務質量、優質服務的關鍵。只有管理人員在思想上樹立優質服務的觀念，充分重視服務質量，并把這一觀念傳遞給員工，促進加油站共同重視服務質量，嚴格按照服務質量標準執行。只有這樣，相應的措施才能得到執行，服務質量的標準才能得到實現，才能從根本上提高加油站的服務質量，真正到達優質服務，讓用戶高興而來，滿意而去。
參考文獻：
篇5
前些時候，我有位朋友，開了輛寶馬去了一趟壩上。在當地加了一箱油，等回來噴嘴就壞了，你說他虧不虧。
劉先生（出租司機）：
要說這油價吧，現在還行，就是擔心把燃油稅加到油價里邊以后，價位會太高。你想啊，干我們這行，一天少說也得跑300―400公里，至少要用30個油，就算每升油差2毛錢，一年可就是2000多塊呀。當然，我也不會因為價格，去那些不靠譜的油站加油。別看價兒低，不是油有問題，就是不夠數兒，過后更麻煩，而且一點兒都不省錢。
趙先生（出租司機）：
我不在乎油價，反正高低也差不了多少，我最擔心的是油的分量，不知道加油站給的足不足，要是它缺斤短兩的話，那油價自然就上去了。有些個體戶的油是便宜，比中石化的低好幾毛錢。一次，我在一個體油站加了100塊錢的油，結果那天少跑了50多公里，你說多坑人。
白小姐（外企白領）：
現在汽油的價格我覺得還算適中，就是加油站的服務有時候讓人不太滿意，配套的設施也不全。還有就是到一些小地方加油，加油的數量老是不夠。特別是開長途車的時候，中途要是斷油，麻煩可就大了。
李先生（公司職員）：
我也說不好汽油的價格是不是合理，總是感覺物有所值就好。但有時候在一些不知名的加油站加完油，老是感覺車子不太對勁，具體什么原因自己也說不上來，可能就是油品的質量不太好吧？
劉先生(出租司機)：
汽油價格當然重要了。車是公司的，但日常費用是自己出，能不想辦法省點兒嗎。就拿我這輛富康來說，應該加93#油，但我一直加90#油，便宜呀。一年至少能省2000多元。但我也不會去不靠譜的油站加油，回頭把車弄壞了，還得自己掏腰包。
張先生（加油站經理）：
國內成品油的價格有一定的差異是可能的，但是出現上面這樣大的價格差，原因還是很多的。有些地區社會加油站所占的比例比較大，由于供油渠道的不同，成本較低，其成品油的價格就相對較低。在這些低價油的背后，大致有三類因素：
第一類可以說是值得提倡的，這里的油價之所以低，是加油站出讓了一部分的利潤，就是常說的薄利多銷；后兩類就十分不道德了，一種是異詞充好，還有就是缺斤短兩，但無論哪一種，都會嚴重地損害消費者的利益，嚴重的還會影響行車安全。所以各位車油加油的時候，特別是在不熟悉的地方加油時，一定到那些規模較大，資質合格的加油站接受服務。
董先生（加油站經理）：
篇6
一、加強管理,安全第一
加油站經營的是易燃燒、易爆炸的液體。因此，“安全第一”是對加油站最基本的要求，也是最重要的要求。因此，我們樹立“人人抓安全”的經營理念，建立完整的防火、防盜、防汛應急預案和加油站維修、保養、檢驗記錄等安全檔案，制定崗位安全責任制，與員工簽訂安全合同，并聘請消防部門同志對員工進行消防安全知識培訓。同時，在加油站重要位置安裝了報警系統。在日常管理上，主要體現在“三防”上。
首先是注意防火。在加油站附近，我們都標有明顯的禁止煙火的圖示。對來加油的各種車輛，我們都要求車輛熄火，否則，我們不給予加油。
其次是注意防靜電。我們要求在加油站工作的員工必須穿防靜電的服裝上崗，在加油站內不得使用手機通話。對來加油的顧客，我們也總是提醒不能在加油站內使用手機。
再次是注意防雷電。雷電可能引起加油站的火災爆炸事故。因此，我們要求加油站內所有油罐都必須保證接地良好，并按期進行接地電阻測試。
二、規范服務，以人為本
為了提高服務質量，我們從細節入手抓管理，提出數十項規范操作和服務要求。如現場服務必須做到微笑待客、文明用語，員工要隨時清理現場衛生，做到地面干凈無紙屑、無油漬、無破損，物品擺放要有序、規范、美觀、整潔；機械設備要勤擦拭、勤保養，做到無浮塵、無油漬、光亮完好無故障；員工統一著裝、掛牌上崗，保持儀表儀容整潔端莊；加油員在加油過程中要合理引導車輛，做到準確、快捷、高效、無誤；衛生間管理責任落實到個人，做到無污垢、無臭味，保證顧客使用方便衛生。因為重視細節管理，各項措施落實到位，使加油站管理水平和服務質量有了很大的變化，從而促進了油品銷售量的快速提升。
三、工作中的不足方面和今后工作打算
總結自己這來的工作，雖然取得了一定的成績，但與上級的要求還存在一定的差距和不足。一是應進一步加強學習，提高素質；二是要進一步熟悉工作業務，提高工作水平；三是要進一步增強求真務實精神，把各項工作落到實處；四是要繼續在開拓創新上下功夫，結合新形勢、新任務和工作新特點，探索工作新形式、新辦法和新途徑。
在以后的工作中，自己要努力克服和改正缺點和不足，認真貫徹和落實科學發展觀，以便更好地完成上級交給我們的任務。
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[中圖分類號]F426 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）14-0-01
1 當前我國加油站現狀
1.1 加油站數量激增
與國外一些先進國家相比，我國加油站銷售量不高、競爭能力不強、經營理念上比較落后。尤其是一些國家市場化程度越來越高，在加油站的數量上雖呈現出不斷減少的趨勢，已接衡，但單站銷售量卻取得了很好的業績。在改革開放初期，“加油難”問題成為困擾我國城市發展的重要瓶頸。1992年，國家解除了部分成品油計劃外最高限價，由于成品油零售業務具有巨大的利潤空間，逐漸受到社會關注，各個行業不斷進軍成品油經營領域，使加油站在短期內數量激增。有關數據顯示，當前，我國的加油站數量已經達到9.2萬座。
1.2 選址上存在密度過大、不均衡的現象
當前我國的加油站不僅數量較多，而且密度過大。從選址上進行分析，每100千米內平均有5.7座加油站，高出國外許多國家2倍以上。沿海城市加油站的數量非常多，加油站密度極高，而不發達地區則加油站數量偏少，這說明我國加油站在分布上的不均衡。
1.3 單站銷量低
國外一些國家加油站單站銷售量明顯高于我國，比如：法國為2 254噸，英國達到2 981噸，而我國的汽柴油每年在加油站單站的銷售量為750噸左右，與國外一些國家相比還存在很大差距。如今，成品油市場逐漸走向成熟，油品批零差價也會不斷減少，如何應對這種新的挑戰，拓展業務，促進年銷量的不斷增加，對加油站來說，已經迫在眉睫。
2 我國加油站經營管理存在的問題與解決策略
2.1 非油品業務存在的問題及改進策略
2.1.1 非油品業務亟待拓寬
受國外“加油站+便利店”經營模式的影響，我國一些加油站也在此方面不斷進行嘗試，增設了便利店，增加了洗車業務，也在逐步向多元化進軍。但是非常多的加油站其銷售業務還重點停留在油品銷售上，非油品業務在其中占有份額還非常有限，這與我國人們的收入水平以及購買力存在非常大的關系。另外，一些加油站對于開設便利店還缺乏足夠的認識，國家在此方面的審批程序還非常繁瑣，這些都造成非油品業務的開展還亟待改善。
2.1.2 非油品業務改進策略
在市場競爭壓力不斷加大的今天，進一步拓展非油品業務變得越來越重要。將傳統商業與成品油零售業加以結合，這對增加加油站銷售利潤與銷售量，提高零售比重以及其抗風險能力，搶占市場份額具有非常重要的作用。因此，要將便利店的建設納入加油站的建設中，使其經營范圍進一步的拓寬，使傳統的加油站單一模式被逐漸打破，將加油站的油品銷售與非油品銷售兩項業務結合起來，實現加油站經營效益的最大化。此外，還應當進一步提升整體形象，擴大品牌影響力。
2.2 營銷、服務問題及改進策略
2.2.1 營銷方式和服務功能單一
營銷方式及服務功能單一，這是我國加油站普遍存在的一個問題。很重要的一個原因就是加油站油品零售企業在營銷定位上存在問題，普遍將單一的銷油、加油作為加油站的唯一功能。現在看來，很多加油站由于場地問題，難以實現多元化經營。有些雖然增設了一些服務項目，但是存在規模較小，服務效果差的問題，缺乏規范性、系統性。營銷方式大多停留在停車加油上，“守株待兔”，缺乏對客戶的有效開發。這種營銷模式已經越來越不適合當前的市場發展要求，成為造成銷量下滑的主要原因。
2.2.2 營銷服務改進策略
第一，不斷提升服務質量，這是做好一切工作的前提。加油站的員工更應當將“顧客至上”理念融入工作的方方面面。在規范標準的要求下不斷提升服務質量，使用戶的滿意度進一步提高。第二，加強用戶檔案信息建設，及時了解客戶需求，將維護客戶與開發客戶確定為今后的工作方向。加強用戶資料管理，依照客戶的需求以及消費水平進行客戶分類，利用各種方式去穩定客戶。第三，不僅要加強各個銷售環節的服務工作，而且要進一步加強客戶群的尋找工作，發現客戶的需求并正確歸類。第四，加強對員工的培訓工作，讓每一個員工都能具備良好的銷售技能和綜合素質。對客戶提出的問題，能夠清楚地進行分析并加以反饋，從而很好地滿足客戶。
2.3 經濟管理問題及改進策略
2.3.1 經營管理水平比較低
目前我國的成品油零售經營管理水平與國外一些零售企業相比，還有很大的差距。我國加油站缺少規模化的管理。而國外在經營方式與組織流通上已經實現了配送制、連鎖經營的管理，并且這種管理已經實現了規模化、節約化、標準化、專業化，減少了不必要的流通環節，大大縮減了流通成本，經營業務呈現出多元化齊頭并進的局面，使經營效益不斷的提升。
2.3.2 經營管理改進策略
連鎖經營的服務模式，在一些發達國家已經有了成功的案例，我國應借鑒這種先進的組織與經營方式，并將其很好地應用于各個流通領域，使管理實現標準化、信息化、專業化。創新經營模式與方式，對提升油品銷售企業的市場競爭能力具有非常重要的意義。
3 結 語
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（四）提高了供應服務工作質量。分公司積極采取行動，主動工作，莊嚴承諾，千方百計開展優質服務工作，整頓內部工作紀律，規范供應措施，改善服務環境，優化工作條件，抽調大量人力搞好社會調查和征求意見。幫助用戶解決油品質量、計量、配送、結算、品種、時間等具體問題。經營理念大轉變，變官商為行商，以平等心態參與市場競爭；服務作風大轉變，熱情服務，方便用戶，用戶至上；運作方式大轉變，車輛選擇、進貨方法都實現了突破性改革。用戶滿意度大大提高、中油企業信譽度大大提高，供應服務質量大大提高。
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二、客戶服務流程與HSE（健康、安全與環境）管理
在客戶服務流程方面，加油站把加油作業分為十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是體現“以顧客滿意為中心的流程設計”思想的集中體現。如圖所示：
HSE管理即健康、安全、環境管理，是一種以風險管理為核心的科學、系統、規范的管理方法。新昌加油站積極實行HSE管理，做到有備無患。
健康方面：油站管理人員關心員工健康、安全與福利，暑期定期發放防暑藥品和防暑費，供應綠豆湯，冬季定期發放感冒藥品，給員工配備溫度計等
安全方面：油站定期開展安全教育，落實崗位安全職責，制定滅火預案，定期進行安全檢查，安全檢查分為日檢、月檢和年檢三種。
環境方面：油站在油罐和加油機等處安裝了油氣回收系統，把環境污染降低到最小。
三、客戶結構分析與客戶關系管理
在加油站調查期間，我簡略的對190輛車進行了調查，調查方法屬于抽樣法（分別取第1、21、31……為樣本），其中調查結果如下：（此調查樣本較少，只反映大致趨勢）
車的類型占有率%是否常來占有率非油品業務可行性占有率
公車8243.16常來11862.11鼓勵實施18295.79
私車3820.00偶爾4021.05無所謂84.21
出租車7036.84第一次3216.84
由此可知：客戶結構中，公車占較大比重，私車相對較少，出租車比例在兩者之間。對客戶結構進行分析對油站的經營管理具有重要作用。
加油站在經營期間，對顧客提供免費加水和停車服務，方便的司機的需求，油站還對老顧客和企業用戶實行預付款制度，方便了顧客的加油程序，給顧客帶來了便利。加油站在運營過程中由于某些原因與客戶聯系較少，沒有對老顧客進行定期訪問，所以建議油站盡快實施客戶交流，這樣將會給油站帶來更大的收益。
四、市場營銷與促銷手段
新昌加油站主要實行的是價格策略和加油獎勵等促銷手段，價格策略即是通過低于市場其它加油站一角或五分錢的價格來吸引顧客；加油獎勵是加固定錢數的油品贈送一定的獎品的手段來吸引顧客。油站曾經實行過類似與超市的積分獎勵的促銷手段，但由于沒有專門的積分卡，效果不明顯。加油站的顧客可分為新顧客、老顧客、離去的顧客和未開發的顧客4類，所以留住新顧客、保持老顧客、減少離去的顧客和開發未開發的顧客是加油站工作的重點。由于加油站自租賃到現在還處于完善階段，所以對客戶的調查工作特別欠缺，所以促銷方法具有很大的盲目性，在上頁調查結果中，其中公車占43.16%，私車和出租車占56.84%，所以降低油價比加油獎勵的促銷手段是更為有利的，因為公車司機更看中的是獎品，對油價的反映不敏感，而私車和出租車主要為了省錢，更看中的是油的價格，所以56.84%的比例顯示降價更有利。同時，常來車輛占62.11%，所以油站應該把重點放在保持老顧客上。
五、便利店等非油品業務的可行性分析
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加油站；服務營銷；新媒體；創新
引言
隨著油氣產業的不斷市場化，國內加油站面臨著嚴峻的競爭形勢，在服務的競爭方面尤其激烈。在當前新媒體環境下，加油站進行服務營銷創新研究是適應時代的需求，也是滿足顧客的消費需求，關系到加油站營銷競爭優勢的凸顯。本研究期望結合新媒體對加油站服務營銷進行創新，從而使加油站實現收益并提升其形象。
一、新媒體環境下加油站服務營銷存在的問題
（一）服務理念更新慢
加油站服務質量的高低直接關系到企業的利潤和形象。目前國內加油站的服務人員普遍趨于年輕化，基層人員的行業知識和經驗不足，服務態度不是很好，造成整體服務水平較差。除此，國內加油站由傳統的服務營銷理念向基于新媒體的服務營銷理念的轉化較慢。
（二）服務競爭激烈
加油站現在的服務主要是加油人員對顧客的直觀服務，其他新型的新媒體服務還正在發展中。國內加油站與跨國加油站相比，在環境、服務以及設備方面都存在明顯的不足。加油站為了實現盈利，不斷地優化加油站的外觀、服務、設施以及利用新媒體實現全方位的服務顧客，因此面臨著嚴峻的競爭形勢。
（三）完善服務及掌握技術的有限性
新媒體技術發展迅速、層出不窮，在加油站的運用中存在著很多的發展空間，加油站工作人員目前對這些新技術的掌握有限。加油站工作人員只有在掌握這些新技術的基礎上，才能提供完善的服務，才能最大限度地滿足消費者的需求。因此，加油站對新技術的管理和合理使用上都存在著不小的壓力。
（四）傳播能力及引導模式的有限性
利用媒體來傳播信息，覆蓋面廣、影響力大，因此在新媒體平臺上傳播的信息就必須要求真務實，使企業展現出一個良好的形象，然而加油站如何做好引導還是有一定的局限性。
二、加油站服務營銷創新策略
（一）服務理念創新
在目前將加油站服“親情服務、情感營銷”的理念基礎上，增加新型服務設計觀。
1.建立微服務營銷。主要利用微信和微博服務營銷增加加油站的服務能力，微博服務營銷注重的是傳播和體系化運營，微信營銷注重的是互動和綜合性。加油站可開通微博，并且將微博與網頁端進行鏈接，方便對顧客的服務和顧客對各種信息的查詢；利用微信進行封閉式的一對一交流，與顧客建立良好的交流溝通。
2.信息化建設。利用互聯網技術發展，實施加油站的精細化、精確化管理。可落實加油站的財務信息化建設，促進銷售信息系統的IC卡推廣工作，抓好信息系統管理員、操作員的培訓。把信息化建設與基礎管理相結合，對數據采集、錄入制度、數據分析、數據反饋等制度進行明確規定，提高信息質量，為管理與決策服務。廣泛推進電子采購、電子銷售、電子商務網站建設，逐步建立從計劃到采購、監督、儲備、調撥、使用情況反饋的網上信息交流的運行機制；與物資供應商建立網上合作，建設合作型企業資源計劃系統。
（二）服務過程管理創新
1.完善工作人員服務流程。這一過程包括加油的車輛和顧客進入加油站開始到消費階段最后離開加油站。工作人員的服裝禮儀、面目表情、專業知識都要定期進行培訓；對車輛的“服務”不僅是加油方面，還應包括主動擦拭車窗等細節服務；利用網絡平臺與顧客進行互動，了解顧客的需求方向，認真聆聽并處理顧客的提出的意見。
2.加強客戶管理。重視對客戶的管理，能夠保證企業擁有穩定的客戶群。每個加油站應對客戶進行資料收集，若是能掌握加油站的有些“老客戶”的消費習慣和心理，并在每次這些“老客戶”來消費時，提前準備好這些客戶需求的產品和服務。這不僅會讓顧客感覺受到了重視，同時也為客戶節省了時間。
（三）加油站的交叉銷售策略
交叉銷售即利用網絡來進行交叉銷售，交叉銷售的實質是利用自己的一切資源向自己的顧客或者是合作伙伴的顧客進行推廣。而網絡交叉銷售即是將交叉銷售的思想運用在網絡銷售中，充分利用自己的資源，在兩個有相關用戶需求的企業間進行交叉銷售。在加油站的油品業務非油品業務之間可以運用該思想進行業務的進一步推廣，操作方式主要與客戶聯盟、集團客戶等機構合作，通過聯名卡、協作發卡、網絡合作的方式，來挖掘潛在客戶。
三、結語
基于新媒體環境下，加油站在實施新的服務營銷模式時，需要加強職工和高層管理者的服務營銷觀念更新，從最高決策者到一線操作員的觀念更新與思想交流保持一致，從而將服務營銷活動統一到企業的長遠發展戰略上來。加油站需要認識到“互聯網+”新時代的重要性，主動適應新產業的發展變化，以取得未來的競爭優勢。
參考文獻：
[1]李宏.中石油加油站服務營銷實務研究[D].蘭州：蘭州大學，2012.
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一、“雙低”站形成原因
“雙低”站，就是銷量低、效益低的加油站。銷量低，一般意義上講是平均每天銷售不足10000升;效益低，是指每月收入不足以彌補成本費用。
造成加油站低銷、低效的原因是多種多樣的，有共性的，也有個性的，既有市場容量、行業發展、地理位置、設施條件、投資成本、市場競爭等客觀、歷史原因，也有服務質量、服務水平、用工數量、激勵政策、管理能力等主觀原因。主要體現在四個方面。
1、加油站地理位置偏僻
多位于鄉村道路，站前車流量少，周邊客戶少;或者是由于地方政府建設的步伐加快，道路規劃變更，造成加油站遠離主干道，造成車流量減少。或者道路新增限制車輛規定，影響了銷量。
2、加油站硬件存在缺陷
一是有的加油站出入口不方便，比如：出入口小，不利于大車進出;有的距離公路較深;有的站出入口經常停放著社會大型車輛，阻礙加油車輛出入;有的道路中間加裝了隔離帶，需要車輛掉頭加油等。二是加油設備設施不能滿足需求，比如：加油機陳舊老化，故障多，效率低，損耗大;加油槍位置不合理，加油效率低效率等。三是加油站形象較差，視覺感不強，導致客戶信任度降低。“雙低站”普遍存在罩棚檐面噴繪布褪色嚴重、站前沒有雙立柱燈箱、站前沒有明顯指示、站房破舊等。
3、市場復雜，競爭激烈
加油站所處地區競爭主體多而雜，油品進貨多渠道，各主體銷售策略五花八門，有的依托其較低的進貨價格，打起了價格戰，競相打折促銷，擾亂了市場。
4、經營管理存在不足
一方面現場管理不到位，服務質量差，效率不高，約束與激勵機制不到位，沒有充分發揮員工主動性。另一方面，加油站經營成本高，負擔大，盈利能力差。再一方面加油站存在糾紛，經營關系不暢，影響了聲譽。
二、對“雙低”站的認識
1、具有客觀性
“雙低”站大多是位置差、形象差、條件差、效益差，不管是先期的形成還是后來造成的，都有其存在的歷史原因。我們要拋開主觀臆斷，從現實入手，深入挖掘和剖析形成原因，對癥下藥，方能達到治理的效果。
2、具有復雜性
“雙低”站涉及面廣，影響范圍大，治理難度大。關鍵是需要妥善處理投入與產出的矛盾，投入可能無法得到效益回報。有的“雙低”站已成“雞肋”，加大改造、加強管理已失效。有的往往歷史遺留問題多，嚴重制約著加油站正常經營。
3、具有急迫性
“雙低”站不僅降低了企業的盈利水平，更是嚴重影響了企業的形象，且存在較大的安全隱患。雙低”站治理是銷售業務轉變發展方式、改善發展質量的戰略性舉措，是提升加油站銷售能力和營利能力重要途徑，是持續改善零售結構的迫切需要，又是銷售企業長遠發展的必然選擇，綜合治理“雙低”站，是石油銷售企業的當務之急。
三、“雙低”站治理措施
“雙低”站治理，是一項艱巨、長期的任務，需要做大量的前期調研工作，必須要深入剖析形成的原因和制約因素，因站施策，更需要持久的勇氣、堅強的魄力、一定的投入和廣大員工的聰明智慧。首先，要規范遵循的原則。“雙低”站治理工作，應按照“統籌規劃、綜合治理、分類實施、重點突破”的工作方針，進一步明確目標、細化標準、強化保障、加快推進，爭取更大成效。其次，要找準治理的目標。全面治理雙低站，目標是“治雙低、提雙效”，即：治理低銷量、低效益加油站，提高加油站的運行效率和效益。最后，再來進行“雙低”站治理的實踐與探索。
1、制定一套好方案
（1）逐站深入調研，廣泛征求基層意見，根據歷史情況、市場形勢和競爭對手的變化，制定和完善治理方案。方案應包括：組織架構、治理路線圖、時間表、工作步驟、數據統計、實施措施、責任落實、應對措施、宣傳、用人安排及工作要求等等。重點研究治理措施的時效性和延續性，找準切入點，
（2）建立專業有長的組織班子，是治理好“雙低”站的重要保障，領導要親自上手，親自安排，充分發揮各專業人員潛能，共謀策略。
（3）選好一個經理人，就成功了一半。使用“競聘、評議”相結合的方式選拔一批優秀的加油站經理人。既要有專業技能，又要有管理水平，更要有較高的道德操守。發揮加油站經理人隊伍的積極性，完善配套措施，真抓實干，從根本上解決制約零售量提升的問題，有效破解低銷低效站的發展瓶頸，補齊油品銷售企業的這一短板，提高創效和競爭力。
2、對那些對地處偏僻，或是提量、增效無望的加油站，主要采取的主要措施
（1）考慮關停并轉。臨近經營期限的加油站，建議關停，要做好政府相關部門和業主關系協調。
（2）租賃經營的加油站，考慮退租清退。詳細研究清退方案，包括經營情況、損失情況、當前狀況、清退的手續移交、利益彌補辦法等。
（3）資產處置。及時處置低效無效資產，運行上要合法、合規、有效。
（4）采取經營權外包方式，盤活資產。將加油站經營權全權委托有資質的單位或個人經營，自負盈虧。
3、對于有可能提量、增效的“雙低”站，要加大投入，加強管理，達到治理目的
（1）遷址重建。保留全部經營手續，積極協調當地政府相關部門，重新尋找合適場所，移址重建。這需要增加一定投資，積極穩妥處理一定有關系。
（2）加大改造投入。進行加油站設備設施的摸底工作及油品銷售結構分析，完善加油站設備設施，及時更換陳舊、達到使用年限的生產設備。改造加油站形象、增加高清攝像頭的投入，為加油站安全平穩運行提供保障。增加加油站路政指示牌，提高進站率。安裝自助加油機，開展自助服務，更換陳舊加油設備，提高勞動效率。擴展出入口，合理改造，以最小投入獲取較大回報。通過包裝改造，提高加油站的可視性和便利性，從而實現銷量的提升。
（3）以高質量的服務拓展市場。客戶是企業生存之本，加油站是創效之源，經營創效的黃金終端，健全服務體系，加強客戶開發與維護，緊緊圍繞客戶需要完善服務體系，一切圍繞市場、一切圍繞客戶、一切圍繞效益，主動服務、走動服務、靠前服務，形成有特色的服務理念、服務文化和服務措施，情感服務，情感營銷，細心、貼心、全心服務，為客戶提供超出客戶期望的增值服務，讓客戶感動。
（4）加強營銷，提高營銷質量。開展小額配送業務，延伸加油站輻射范圍，為顧客提供周到的送油上門服務，以服務彌補自身客源的不足，提高市場的滲透能力，逐步提高市場份額;從小處著眼，細處著手，從小改造、小維修，到小策略、小辦法，精細研判市場，注重營銷一體化運作，盯緊日銷量，瞄準純槍量，分析變動原因，研究部署有針對性、行之有效的應對措施，推進“油卡非”互動、“折扣積分贈品”聯動和錯峰分時促銷協動。
（5）規范經營責任制承包。根據歷史經營數據，制定升油費用包干制度，實行目標激勵，鎖定目標銷量、可控費用和可比利潤等指標，采取一托一、夫妻共管、并站管理等方式，超銷升油取得的費用，由承包人所有，實行激勵政策，最大限度挖掘治理潛力。
（6）加強管理，實現管理提升。管理下移，權力下放，賦予加油站經理人享有一定的權利，包括日常費用支配權、促銷權、間歇營業權、用工權;鼓勵加油站自主經營、優化排班、優化用工、合理配置人員，減少勞動用工，提高單工績效;全方位全面有效控制非生產性支出，把資金用到員工福利和客戶開發與維護上來;加大油站量化考核，晾曬考核結果，注重結果運用，表彰先進、激勵上進、督促后進。
四、應注意的幾個問題
1、觀念上要改變，政策上要支持，投入上要加強
深入研究投入與產出的關系，在考慮投資回報的前提下，適度增加形象投入、功能投入和安全投入，同時杜絕反復投入，突出投入與產出，有效控制消費性投入，增加功能性投放。
2、強化協調配合
“雙低”站治理，是一個系統工程，不是哪個部門、某個人的事，一是需要領導高度重視，二是需要相關部門通力合作，三是需要認真研究雙低站的成因，在此基礎上有的放矢，有針對性地加以整治。多措治理雙低站不僅要有路線圖，還要有時間表，必須明確責任、落實責任、追究責任。
3、規范運行，規避風險
（1）嚴格落實“質量、計量、安全”三條紅線，杜絕安全環保事故，防止發生數質量事故。不能以包代管，必須加強設備的巡檢和維修，嚴格落實崗位責任制，強化安全操作規程，完善應急預案和演練，強化油品的盤點和抽檢工作，提高加油站安全操作水平。
（2）強化資金安全管理。嚴格執行資金收支兩條線，加大財務稽查力度和范圍，加強油品回罐、發票、印鑒、收入資金等風險點的檢查和核對，嚴肅處理各種違規事件。
（3）有效規避法律風險。“雙低”站治理過程中，存在一定的法律風險。必須要研判風險，推敲條款的合法性、合理性，最大限度保障雙方合法權益，規避法律風險。
【參考文獻】
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1.市場競爭日益激烈
隨著市場經濟體制的不斷完善，特別是中國加入世貿組織10年來，國內成品油市場發生了前所未有的變化。在國外石油公司強勢進入以及國內民營企業茁壯成長的大背景下，成品油市場競爭日益激烈。對于長期處于賣方市場的成品油銷售企業來說，準確而快速地了解成品油終端顧客的需求，為顧客提供優質滿意的服務，已成為贏得市場競爭的第一要素。
2.產品特性日漸趨同
由于生產技術的不斷革新和進步，目前國內成品油煉制工藝基本相似，石油產品特性差異不大。特別是中國石油、中國石化等正規煉油廠執行國家統一的質量標準而且儲存和流通的技術方法也基本一致，不同煉油廠生產的成品油規格牌號差異小，強制質量指標基本一致，石油產品特性同質化現象比較明顯。
3.顧客要求持續提高
消費者對成品油的消費絕大部分是通過加油站的加油服務實現的。顧客在獲得基本商品的基礎上，對加油現場的舒適度與安全度、加油過程的速度與效率以及加油服務的規范化與人性化等方面要求都在持續提高，促使成品油銷售企業必須增強服務意識，提高服務水平，最大限度地滿足消費者的需求。
二、成品油銷售企業服務營銷的主要特征
1.加油站是服務營銷的主要陣地。
加油站是顧客獲取油品的主要場所。由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，所以他們更愿意根據服務設施和服務環境等有形線索來進行判斷。因此，加油站的整體形象展示就成了服務營銷的一個重要工具。
2.顧客直接參與加油服務全過程。
顧客購買油品的過程是從入站加油到付款離開的整個過程。在此過程中，顧客與服務人員進行近距離的溝通和互動，并提出新的要求以期獲得不斷滿足。與此同時，服務人員還要向顧客進行必要的安全提示，以促成整個消費過程的圓滿結束。服務人員與顧客的互動行為直接影響著服務的質量和客戶關系，因此要求服務人員必須對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。
3.差異性易使顧客產生“形象混淆。
形象混淆是指企業本身及其提供的服務之間。對于同一家成品油銷售企業，透過兩個不同加油站所提供的服務，一個加油站的顧客認為該企業的服務質量很好， 而另一個加油站的顧客則認為整個企業的服務質量都很差。這種“企業形象”和“服務形象”的混淆會對企業產生嚴重的負面影響。
三、成品油銷售企業服務營銷的主要策略
1.品牌化服務策略
石油銷售企業應該認識到優質的品牌化服務已經成為產品附加值的重要組成部分，成為市場競爭中取勝的重要因素。一個品牌的影響力有知名度和美譽度兩個重要因素。有知名度的品牌未必都是成功的品牌。對于目前知名度很高的企業來說，應該重點在美譽度上下功夫。對于品牌知名度不是很高的企業，要在知名度和美譽度上同時下功夫，可以通過加大對外宣傳、改進產品質量、提高服務水平、市場有效集中、創新品牌內涵等途徑提高企業的知名度和美譽度，不斷提升品牌形象。
2.全程化服務策略
全程化服務就是要把服務的意識貫穿于整個經營環節。對于成品油銷售企業來說就是做好售前、售中、售后服務，并注重每一環節的信息傳播與溝通。售前要對客戶有充分的了解，通過進行有效交流，了解顧客期望并做好為客戶提供相關產品和服務的準備。售中就是要在具體服務的每一個環節都能提供優質的服務，例如要在服務中做好熱情招呼、親切問候、加注油品、提示付款及禮貌送行等。售后要盡量定期回訪一定數量的客戶，及時從客戶反饋的信息中發現存在的問題，明確改進方向，不斷提高服務質量。
3.自助化服務策略
自助加油站的興起不僅是我國加油站經營模式飛躍的開端，也是成品油銷售企業在市場經濟條件下提高核心競爭力的方式之一。成品油銷售企業應該加大建設和改造自助或半自助加油站力度，培育消費者接受“diy加油模式”，即：do it by yourself(自己動手做)。通過自助化服務，既節約了顧客時間，滿足了顧客對效率的需求，也實現了降低運營成本、讓利于民、提高管理水平等多重效果。
4.差異化服務策略
在有形的產品差異化不大的情況下，取得競爭成功的關鍵常常依賴于增加差異化的服務。要實現差異化的服務，必須細分消費者的需求。細分消費者需求時應避免單純從企業自身角度和管理需要出發，而是要更加注重消費者本身的需求差異。例如，出租車購買汽油和私家車購買汽油，在企業看來都是銷售汽油，但從消費者角度看卻大相徑庭。出租車司機購買的是經營資料，核心需要是持續而快速的運營；私家車主購買的是生活消費資料，核心需要是駕馭生活的。因此，只有從消費者角度細分市場，我們才能更好地為消費者提供差異化且有針對性的服務。
四、結語
服務營銷是伴隨著社會服務業的大發展和市場競爭的加劇而產生的。服務營銷必然會成為成品油銷售企業獲取長久競爭優勢的最佳途徑。
參考文獻：
[1] 崔代彬，周立公.服務產品的有形展示[J].商業研究，2000， 2
篇13
（中國石化陜西咸陽分公司，咸陽 712000）
（Sinopec Shaanxi Xianyang Branch，Xianyang 712000，China）
摘要：伴隨著中石化海外擴張計劃的不斷深入，成品油零售業面臨前所未有的機遇和挑戰。在新的國際化背景下，如何突破現有成品油零售業的傳統銷售模式和服務理念、如何與國際尤其歐美接軌是擺在成品油零售行業面前的一個大問題。本文即是對于這一問題的思考。
Abstract: With the overseas expansion planning of Sinopec deepening, the retail trade of refined oil is facing unprecedented opportunities and challenges. In the new international context, how to break the existing traditional sales model and service concept of retail trade of refined oil and integrate with the international, especially European and American is a big problem of the retail trade of refined oil. This article is to think of this issue.
關鍵詞：中石化 加油站 安全建設 服務意識 全球化 企業文化 海外擴張計劃
Key words: Sinopec；service stations；security building；service awareness；globalization；corporate culture；overseas expansion plans
中圖分類號：F272文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）15-0146-02
0引言
近三十多年以來，成品油作為國民經濟的重要商品，從1950年至1985年的30多年里，一直是由原商業部統購統銷。經營業務的重點主要是批發、實行三級批發體制和“三固定”（固定批發環節、固定供應范圍、固定倒扣率），作為零售環節的加油站數量很少。我國加油站快速增加是在20世紀90年代初期。1992年國內零售市場試驗性開放，成品油價格實行“雙軌制”以后，由于經營成品油批零差價大、利潤豐厚，國內社會各業和各種經濟成份紛紛進入涉足加油站，數量急劇增加。從此，審批、興建加油站成為社會各業追逐的利潤增長點，到目前為止，社會各業加油站數量約占社會總量的一半左右，其中一些經營管理比較規范的加油站加入到了兩大集團特許加油站體系，成為特許加油站；在此期間，國外幾大石油公司也各種變通或合資方式進入國內市場，目前國外石油公司與地方、中國石油合資的加油站約有幾百座左右。①
1加油站的國際國內形勢
2008-2009年成品油的銷量出現大幅度下降，社會需求減少，但石油的生產并不能停止，這就導致了庫存增長，為促進銷售，緩解儲藏壓力，各公司根據各加油站點的需求環境對成品油價格做了不同程度的調整。部分民營加油站在發改委公布的最新油價基礎上再次自發下調成品油價格，打起了價格戰。和歐美發達國家相比較，國內市場缺乏成熟的相關立法，在一定程度上引起了惡性競爭，造成的部分效益下滑。面對全球經濟一體化趨勢，這就意味著中國石油、石化行業將直接面臨國際市場競爭。面對全球性跨國公司的重組及全球戰略的變化，加之這些公司在成品油分銷業務上先進的管理方式和技術，加之國際油市的動蕩不安，未來國內成品油市場的競爭將十分激烈，國內成品油銷售行業將面臨嚴峻的挑戰。審視國內成品油市場環境，一個微妙的變化日益清晰，那就是作為成品油銷售最前端的加油站被推到了市場最前沿。作為石油工業鏈條中的重要一環，加油站行業同樣維系著國民經濟命脈。它不但關乎整個石油供應行業企業目標的實現，而且關乎著能將石油這種最基本的資源得到最有效的配置，保證整個國民經濟更順暢的發展。如果將中石化比作人身體的整體的話，那么每個加油站就是四肢，我們頭腦中的思想，必然要通過四肢的具體動作來實現。中國古代思想家老子曾經講到，無論對于任何宏大的計劃而言，細節不但是成功的起點，而且關乎到整個計劃能否實現。
日本著名跨國公司“松下電器”創始人、被世人譽為經營之神的松下幸之助曾經講到企業宗旨和使命的問題。他認為，對于企業、尤其是關乎國民經濟整體的企業而言經營的第一理想應該是“貢獻社會”，企業要將社會大眾作為企業發展的前提，這也是做好企業、并同時能夠盈利的秘訣……“擔負起貢獻社會的責任是經營事業的第一要件”。他甚至把企業當作宗教事業來經營。正因為把自己的企業、事業納入到整個社會的發展中，才要不折不扣地強調賺錢、贏利，只有這樣才是對社會的貢獻；相反，不賺錢，虧損，社會也必將“虧損”。反過來說，如果組成社會的團體、個人都虧損，何來社會的“贏利”？社會何以發展？賺錢贏利與貢獻社會的矛盾，是不難解決的，困難的是樹立服務、貢獻社會的信念，并把它付諸行動。這種經營理念具有普遍的適用性、對于“松下電器”是如此、對于作為中國石油行業的龍頭老大中石化更是如此，如何將“盈利”和“服務社會”結合起來，在創造利潤的同時為社會提供優質的服務產品、保證國名經濟的順暢發展。就需要我們開動頭腦、解放思想、勇于實踐。但如何將這種理念落實到具體的成品油的銷售的細節中，這就要求我們首先要善于分析問題，對于加油站服務行業存在的問題要有清晰的把握，而后才能談及如何正確的解決問題。
自從中國加入WTO以后，面對日益激烈的國際國內競爭，加油站服務行業面臨著前所唯有的挑戰。在新的形勢下，我們的管理和銷售不光要結合當地實際因地制宜、而且要著眼全球，將自己企業的發展定位到全球競爭的大背景中，這樣才能防患于未然，制勝于先機。要首先在頭腦中、思想中做好準備、而后才能談到在實踐中做好準備，只有在頭腦中取得勝利、而后才能談在實踐中取得勝利。如可以作為管理競爭行為的經典《孫子兵法》開篇講到的：“夫未戰而廟算者勝，多算勝，少算不勝，而況于無算乎！”②在全球化行業競爭的背景下，這種挑戰不但變現在銷售模式和服務理念方面，而且表現在我們的制度化建設方面。
中國長期以來都是世界上人口數量最大的國家，尤其近三十年改革開放以來，中國人口密度快速增大、城市擴建日益迅速的同時也導致城市人口密度快速增高，交通運輸密度迅速增大。再加上城市小區擴建，直接導致了原本處在郊區或者安全區域的加油站就被動的處在了交通交叉點周圍、或者人口密度很大的小區樓盤周圍。這就無疑先天性的增加了加油站事故發生的風險。與此同時，隨著中國整體經濟總量的快速增加、交通工具如汽車、拖拉機、摩托車等機動車迅速成為與工業、農業、第三產業及人們的日常生活中的重要運輸、交通工具，而且數量不斷增大。這些情況均會導致加油站作業頻繁，且加油站流動車輛多，人員來往復雜，稍有不慎，易燃、易爆的油品及作業過程中揮發出的油氣都可能因打火機、煙頭、電氣火花、靜電等引發火災、爆炸事故。由于加油站火災事故具有突發性、高熱輻射性、燃燒與爆炸交替發生那么如何保證加油站安全問題，就成為提高服務質量、規避企業風險的第一問題。
2如何保證加油站安全問題，提高服務質量
在保證成品油銷售供應順暢的情況下加強安全生產建設，就是石油銷售行業應優先考慮的問題。筆者認為，應從一下幾個方面著手。
2.1 要進一步規范加油站的審批工作，并在報批前做細致的市場調研和風險評估，要求提供詳實嚴謹的調研數據。否則就有可能造成先天性的安全隱患，例如2000年1月4日，廈門海滄鎮一加油站發生爆炸，造成3人死亡、1人受傷；該加油站為石板條搭蓋的半地下式建筑；1999年8月10日，位于江蘇省如東縣前姚加油站發生特大油罐爆炸事故，死亡7人，多人重傷；2011年1月12日16時45分許，河北省廊坊市和平路一中石化加油站發生起火爆炸事故等等。事后就其事故原因分析，主要為早期加油站審批程序不夠嚴格，未考慮到周圍的交通環境、道路情況、以及周圍小區分布情況所致。為了避免類似事故再次發生，就要規范加油站審批工作，嚴格按照《汽車加油加氣站設計與施工規范》及國家《危險化學品安全管理條例等相關政策法規來執行。并將相關管理辦法落到實處、責任到人、將規避事故風險落實到具體的每個細節上。要敢于突破傳統的“人管人”的模式，要走制度化、法制化、標準化的道路、做到讓制度“管人”，并在實際工作中養成良好的管理習慣。
2.2 要加強加油站工作人員的服務意識、注重服務理念的養成，將中石化企業理念在每個員工的具體服務中體現出來。這就要求要定時性的加強對員工的規范化培訓，重點在培養良好的服務意識，轉變只能，養成服務社會、一切為客戶著想的思想意識，并自覺體現在具體的工作中。
近幾年以來，隨著中國經濟更深層次的參與到國際經濟分工，外國石油公司進入中國成品油零售業是遲早的事，這就意味著我們不遠的將來，不但要面對國內同行的競爭，而且要面對全球化態勢下的來自歐美日韓的更為復雜的競爭。勢必要求我們首先要在經營模式上、服務理念上以及服務質量上要敢于解放思想，和國際接軌，而后才能談在日益復雜的競爭中獲益的問題。就這點來說，加強員工培訓勢所必然。我們要善于學習和借鑒歐美發達國家的先進的培訓經驗，先進的制度規范。在適當是時機，有必要組織員工赴外國觀摩學習，或者聘請國外培訓機構來進行培訓。
2.3 要勇于實踐中石化為適應新時期競爭戰略制定的企業新文化。近年以來，中石化在新的形勢下，結合在市場經濟新實踐中取得的新經驗，大膽學習和吸收國內外企業的先進管理思想，在繼承中創新企業文化，中國石油化工集團公司提出了中國石化企業文化的新內涵，即“競爭、開放”的經營理念，“擴大資源、拓展市場、降本增效、嚴謹投資”的經營戰略，“公司利潤最大化、股東回報最大化”的經營宗旨，“外部市場化、內部緊密化”的經營機制，“規范、嚴謹、誠信”的經營準則和“永不滿足、各得其所”的激勵機制。經過創新的企業文化的核心內容是“競爭、開放、規范、誠信”。對于領導層而言，要結合本地實際和銷售環境，制定并形成高效的監督機制，將本轄區加油站看成一個實踐本企業文化的整體，將企業理念、企業文化落到實處。
3結束語
當然，在新的經濟形勢下，尤其在全球化進一步深入的前提下，我國成品油零售業也面臨著前所唯有的機遇。例如：2009年，中國史上最大的海外交易案――中石化72.4億美元收購瑞士公司addax獲得中國政府批準的同時，其另一海外項目找到了風險共擔的合作伙伴。8月12日，中國石油化工集團公司宣布，其全資子公司中國石化國際石油勘探開發有限公司向臺灣中油轉讓澳大利亞海上NT／P76勘探區塊40%的權益；2010年10月，石化集團國際石油勘探開發有限公司已于近日與西班牙石油巨頭雷普索爾公司巴西子公司達成確認性協議，將認購雷普索爾巴西子公司的新增股份，認購后的股份比例為40%；2011年3月，中石化與沙特阿美簽署建立伙伴關系諒解備忘錄，雙方同意共同在沙特西海岸城市延布投資建設一座世界級深度加工煉油廠項目，并分別持有該煉油公司37.5%和62.5%的股權，雙方共同投資的煉油公司紅海煉油公司計劃于2014年正式投入商業運營等等。中石化一系列的海外并購有利于分散經營風險、有利于促進盈利模式的多元化，為中石化下一步你進軍海外成品油零售做出了必要準備，同時也增加了資本安全風險，尤其中東地區的政治動蕩會影響中石油的資產安全。這不僅表現出我國海外原油市場控制力和話語權的不斷增強，原油收購的進一步擴大、以及海外成品油市場的拓展，都為我們提供了可以創造性地探索新的、更加開放、更加有效的盈利模式和服務模式的機會。
