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篇1
服務的理念比較落后
比如一些電力企業將效益視為首要位置，對服務質量的關注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業全面發展。另有，一些員工認為供電服務態度與服務質量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關系。
缺乏完善的營銷體系
有的地方營業點數量過多，有的地方則營業點數量不夠，獨立核算和自負盈虧的管理條件無法得到實施，實行統一的收支，影響了供電企業經濟效益的增長，無法適應企業的發展。
提升電力客戶服務營銷的方式
樹立客戶服務理念，關注服務文化
相關管理人員需要提升對客戶服務的重視程度，并且通過適當的培訓與指導活動，使每一位工作人員能夠理解真誠服務的價值，看到優質服務的重要價值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個工作環節中。需要構建良好的客戶營銷文化，實現從用戶思維向客戶思維轉化，從壟斷經營向服務營銷轉化，從“要我服務”向“我要服務”轉化，開展一系列的供電服務文化，展現電力企業的文化魅力，滿足客戶的服務需求。
構建營銷服務體系，提供專業服務
注重客戶關系的維系，將客戶的體驗與企業的發展相互聯系，在明確電力客戶服務質量要求、服務模式需求的基礎上，構建完善的營銷服務體系，為客戶提供專業性的服務。不同客戶或者不同類別的客戶，對實際的電能質量、服務方式以及可靠性等均會有所差異。加強對相關工作人員專業知識的指導，為高能耗企業等提供更多的節能產品、節能技術等。針對對安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術培訓、定期安全檢查服務等。通過針對性的服務獲得客戶的認同。
篇2
一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性
(一)適應國家通信行業重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優化，競爭架構得到完善，電信業持續健康發展，實現全業務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。
(二)適應中國電信企業發展的需要
服務管理貫穿于企業運營的各個層面，是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優勢?，F代企業的發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業的命運。服務管理_丁作做好了，企業的運營必然有序，發展充滿活力；而服務管理不到位的企業，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業的效益，重則造成企業的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
(三)應對激烈的市場競爭的需要
當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術的研發，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，并且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。
(四)適應客戶需求的需要
目前，電信企業進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環，對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。
從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。2009年初，工業與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數為77．7分，而中國聯通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數為68．3分，而原網通71．分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。
從內部看，現有作業組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協同不足，橫向渠道協同不足，前后端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度，以客戶為中心、以企業的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客戶的滿意度及忠誠度。
二、中國電信服務管理體系的框架設想
結合企業的服務戰略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業務、各渠道、各部門；(2)三級聯動：總部、省、地市三級、全網聯動的管理；(3)內外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；(4)閉環管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環；(5)持續提升：監督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。這一服務管理體系，主要南服務戰略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統三個層次構成。每個層次都蘊含著特定的含義。
(一)服務戰略要科學定位
服務戰略是企業為實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發展和構建企業的服務競爭優勢。服務戰略的確定，首先要分析競爭對手、行業狀況與競爭規則，確立企業的服務競爭優勢；其次要分析企業經營戰略，處理好經營與服務戰略的關系；再次要梳理服務要素與企業服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。
一般來說，客戶服務方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰略；低質量、低成本的服務戰略；差異化的服務戰略。筆者認為，中國電信基于本身資源現狀，宜采取差異化的服務戰略比較科學。因為這一服務戰略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。根據產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業特點不同、客戶特征不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務需求要細化
為了成功實施差異化服務戰略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數據進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產品和服務的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。
只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業在產品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。
(三)服務產品要標準化、規范化
目前，企業的服務管理主要包括對外、對內兩個部分。對外，主要是向企業外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內，主要是企業各部門向內部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內部客戶服務，都必須標準化、規范化。
目前，中國電信已經從客戶感知出發，結合客戶對移動、固話、寬帶等業務的使用需求，根據客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客戶服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關懷服務(回饋類)三類共107條標準構成；政企客戶服務標準由行業、聚類客戶服務和一站式服務時限共89條標準構成。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據形勢的發展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統一的內部服務標準。
標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。
(四)服務傳遞渠道要通暢
服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協同、渠道服務規范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業廳、合作營業廳、網上營業廳、服務熱線、客戶經理、賬單、現場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協同，避免渠道沖突。
為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業務流程。
(五)服務質量監督要嚴格
服務質量監督管理，是服務管理體系中服務流程的最后一個環節，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調客戶感知，加大客戶評價權重。
對服務質量的監督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監督考評，還是同級部門之間的橫向監督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務質量監督管理應實時監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事后考評。
為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調查，得到客戶對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業務，并及時發現問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結合，使得客戶對于企業越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業的核心競爭力。這也是服務質量監督管理的根本目的。
(六)后臺支撐系統要有力
為保證全面服務質量管理體系的執行，應建立起以強有力的信息支撐和網絡支撐為主的后臺支撐系統。信息支撐系統，主要應包含營賬系統、計費系統、CRM系統、10000系統、維系挽留系統等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸等支撐。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現前后臺協同服務的高效率和高質量；同時還可以體現全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務管理體系正常運行的措施
(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系
在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。
(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化
服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環節。企業還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優秀的服務文化的企業，能使員工的服務表現一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現優質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客戶。
(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質
服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統性、及時性和針對性的培訓。所謂系統性，主要是指對培訓進行統一的規劃設計，持續、有規律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據服務人員崗位、業務水平，提供不同的內容和方式的培訓。:
(四)建立服務質量持續改進機制，保證服務質量的持續提升
篇3
財產保險公司
摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”?？蛻舴帐且粋€涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。
保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創造利潤。所以，優質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
篇4
3.特色服務、吸引客戶。一是突出業務目的。除了傳統佳節和特殊日期的祝福、便捷出行等增值服務之外，緊密圍繞客戶拓展、資產配置、產品銷售等目標策劃、開展其他增值服務。例如，把健康關愛和保險規劃、投資講座和資產配置、產品定制和資產規模、移民留學和境外投資等進行有機結合，促進私人銀行業務核心業績提升。二是突出客戶延展。以高爾夫、紅酒、奢侈品、名車試駕、文化藝術等為主題的主題活動，有目的地邀請私人銀行客戶的朋友、子女參加，既可獲取新客戶來源，又可培育未來客戶，保持私人銀行客戶資產的延續性。三是突出資源共享。積極開展與企業家商會、高檔汽車俱樂部、高檔會所、珠寶協會等第三方機構合作，共同開展主題鮮明、形式多樣的活動，可以共享雙方高端客戶資源，實現高端客戶的群體性拓展。四是突出圈子效應。在充分認知客戶的基礎上，根據客戶的興趣、愛好、行業、家庭、子女等特點，有意識地組建不同類型的“圈子”，并定期舉辦“圈內活動”和“圈內聚會”，為客戶搭建同階層的交友平臺，為客戶之間的業務合作創造機會，甚至可以為客戶子女教育、婚姻和創業提供幫助，從而進一步提升客戶的群體忠誠度。
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“以客戶為中心”是我行服務于客戶的宗旨。為了切實的將這一宗旨落實，我們對柜員進行了相關業務的培訓，力求高效率，微笑式的為每一個客戶服務。記得有一次，一個客戶在用一個新裝的ATM機取款時，可能是不太適應新的機器，在ATM機吐鈔30秒內沒有拿走鈔票，導致ATM機又吞回，客戶沒有拿到錢。我們積極的為客戶處理并安慰客戶不要著急。最后，經過我們查看ATM的監控錄像，并對賬目認真核實確認后，我們將客戶被吞掉得錢又重新存入其卡上。
三、二者之間的關系
銀行內部風險的控制是服務客戶的基礎。只有控制好內部風險，我們才能更加高效快捷的提供個客戶貼心的服務，也能在客戶遇到賬戶問題時，及時的進行處理。 但另一方面，服務客戶某種程度上會影響銀行內部風險控制完全制度化的進行。在客戶無法提供滿足銀行規定的相關證件或違背制度要求時，為了確保風險控制的強度。我們無法滿足客戶的需求。某種程度上無法切實的罷客戶的需求放在第一位。
四、如何平衡風險控制與客戶服務
我們必須意識到，銀行風險控制是建立在為了更好的服務于全體客戶的目標上的。那么基于這個大前提下，我們應該切實的保證制度的威嚴性。在不違被風險控制制度的情況下，給客戶提供更加人性化貼心化的服務。
設立綠色通道或者上門服務，特事特辦。
對于一些特殊情況的客戶等，我們可以組織相關的隊伍，提供上門服務或者設置綠色窗口。對于特殊業務，我們可以設立特殊窗口，并設置專門的負責人，直接上報給上級，做到快速，及時的處理客戶客戶信息和業務信息等特殊業務。
加強對銀行各項規章制度的學習，提高實際業務水平。
各銀行業務人員應加強對各項制度的學習，并提高業務水平。在客戶遇到問題時，可以第一時間給予幫助并解決。面對客戶遇到的緊急情況，如吞卡等。應學會鎮定緊急的進行處理，并安撫客戶。
了解潛在的客戶實際需求
篇6
電子商務正改變著競爭的形式、活動的速度和領導的實質。激烈競爭和電子商務提供的許多新的機遇迫使傳統的公司建立新型的電子商務模式，作為傳統行業的社區服務企業必須要對如何利用電子商務對客戶、市場和競爭定位的問題進行戰略思考。
1社區服務業的概念和范疇
狹義上的社區服務業，是指為滿足社區成員的需要，由政府、居委會和社會力量興辦的具有社會福利性質的居民服務業。
近年來，隨著城鎮建設的發展，社區服務的范疇有了新的擴展，國家計委在《關于發展第三產業擴大就業的指導意義》中，指出社區服務應面向社會、服務社區，除了繼續為特殊群體提供福利服務外，重點開拓家政服務、維修服務、上門服務、接送服務、幼兒服務、養老服務、保健服務、文娛服務等領域。因此，廣義的社區服務業應包含無償的福利、低償或無償的行政事業和有償的商業等幾個層次。無償的福利應由民政部門為主管單位，行政事業則由衛生、計生等政府相關部門提供。有償的商業性社區服務的經營主體是企業和個體工商戶，屬于第三產業的一個門類，也是今后社區服務業發展的主要方向。
根據服務對象或服務內容的不同，社區服務業崗位一般可分為三大類：一是面向社區居民提供便民利民的服務，主要是向社區居民生活提供便民利民的服務，涉及居民生活的各個方面。二是面向社區特殊群體的社會福利服務，主要是向老年人、殘疾人、優撫對象提供的各種無償或低償的社會服務。三是面向社區企事業單位和機關團體的后勤保障服務，主要是向駐在社區內的各類單位提供所需要的服務。
2我國社區服務業的發展現狀
2．1社區服務業高速增長
據有關專家預測，今后10年，全國城市社區服務業會迅速發展，將成為服務業中重要的支柱產業，社區服務業的增加值將占到全部增加值的2％以上。
2．2仍處于發展階段
據統計資料顯示，2004年我國第三產業的就業比重只有30．6％左右，而一般發展中國家第三產業的就業比重為35％～45％，發達國家的就業比重高達60％～80％。
2．3社區服務需求巨大
隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫療、養老、就業等各項制度改革的深入，城市居民與所在社區的關系愈來愈密切。他們不僅關注社區的發展，參與社區的活動，而且對社區的服務和管理、居住環境、文化娛樂、醫療衛生等方面提出多層次、多樣化的要求。
2．4就業與再就業的重要途徑
目前我國社區服務業從業人員約占總就業的3．9％。相比之下，發達國家的社區就業份額為20％一30％，發展中國家的社區就業份額為12％～18％。即使按發展中國家的平均最低水平計算，把我國社區就業的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬個就業機會。
2．5政策積極扶持
2001年12月，在國務院辦公廳轉發的國家計委關于《“十五”期間加快發展服務業若干政策措施的意見》中強調：要為需求潛力大、就業潛力大的社區服務業的發展營造更加寬松的環境。
3社區服務業的電子商務市場前景
據預測，到2010年，我國的上網人數將達到3億人，有逾10萬個左右的社區需建設，所需投資百億元，社區數字化信息服務市場將達到可觀的規模。借助良好的電子商務平臺，將先進的互聯網技術直接用于改善和提高社區的綜合服務功能和質量，以社區物業管理為切入點，創建一個真正意義上高水平的信息化、網絡化、智能化社區。基于這樣一種大眾化的綜合服務系統，不僅使大眾可以從這種高質量的信息網絡服務中直接受益，同時還可以為社區服務業創立一種全新的、高效的運營體系和模式。從而縮短與發達國家差距，減輕進入WTO后對我國社區服務業的沖擊。轉貼于4社區服務業的電子商務框架
借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務分析框架，可以分析電子商務對社區服務產生何種的影響。按照電子商務技術、社區服務、商業流程、社區市場、社區經濟五個層次搭建分析框架。與電子商務相關的技術以多種方式被服務商和消費者所使用，服務商借助電子商務技術生產出新的服務產品和提供新的服務品種。這樣，服務商和消費者成為社區經濟的參與者并承擔價值創造者的角色。這些被創造出來的價值往往構成服務商競爭優勢的基礎，同時，消費者在服務商的競爭和創造價值的創新過程中也獲得了實惠，成為價值的受惠者。
據圖1，電子商務技術(層次一)加強了服務商和社區服務產業對社區服務(層次二)和商業流程(層次三)的創新能力。隨著這種創新能力的增強，服務商不斷改善他們服務消費者的能力進而在社區市場上更加具有競爭力。伴隨著電子商務的發展，對于消費者而言，這些新的服務和商業流程構成了一個新的交易市場。在這個新的互聯網電子市場(層次四)中，形成了企業對消費者(B2C)、企業對企業(B2B)和消費者對消費者(C2C)等不同的電子商務模式。結果，服務商的性質和市場組織的邊界發生了變化，而且，這種變化已經成為推動社區服務產業結構和服務商市場結構調整的力量，由此構成了對社區經濟(層次五)的影響。電子商務對社區經濟的影響包括就業、社會福利、經濟增長，以及政府監管模式的變化等。
4社區服務行業的競爭態勢分析
波特的行業競爭分析模型認為，五種主要的競爭作用力決定了行業的吸引力。這些作用力的結合決定了行業內創造的經濟價值是如何在行業參與者間分配的。這種行業分析可以幫助公司制定戰略以提高自己的利潤率。因為這五種作用力受到互聯網和電子商務的影響，所以有必要考察一下電子商務是如何影響波特模型所描繪的行業結構的。
5電子商務對社區服務業的影響
布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價值附加的角度研究了電子商務的影響。他們的模型將電子商務的影響分為三大類：電子商務改進了直接營銷、電子商務改變了企業、電子商務重新定義了企業。
5．1改進直接營銷
服務促銷：電子商務通過與客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進了服務的銷售。
新的銷售渠道：電子商務借助其與客戶的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現有產品創造了新的銷售渠道。
直接的節約：通過互聯網向客戶發送信息可以為發送人節約大量金錢(與通過非電子化方式發送和通過增值網發送比較)。
經營周期的縮短：整體優化的供應鏈使得對客戶的反應速度提升。
客戶服務：允許客戶查找到詳盡的在線服務，可以大大提高客戶服務的水平。
品牌和公司形象：利用網站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標識和品牌形象。
5．2改變企業
技術和組織方式的學習：
電子商務的迅速發展將迫使企業迅速適應新技術，并向它們提供試驗新服務和新流程的機會。各企業將不得不迅速學習各種新技術，伴隨著學習而來的是戰略和結構的調整，這些調整將改變企業的經營方式。
改變工作性質：
在數字時代，工作的性質將被改變，這些改變正在創造新的機遇和風險，并迫使我們以新的方式思考工作、職業的問題。企業將必須把員工當成最寶貴的資產。它將不得不經常培訓員工并授予員工權利，同時以任何可能的方式豐富他們的知識和技能。
5．3重新定義企業
篇7
1.2護理方法
對于對照組的患兒實施常規的護理方法，及時安置患兒床位，觀察患兒病癥，對患兒及家屬進行用藥叮囑及護理宣導。而對于觀察組的患者在實行常規護理的情況下實施優質護理服務，具體實行方法如下：
1.2.1營造和諧溫馨的住院環境
根據兒科病房的患者特點，結合患兒的心理及日常行為活動為其創造出獨具特色的病區環境，如為患兒設立活動室，在活動室為患兒提供不同種類發散思維的兒童玩具，在病房的墻壁上為其粘貼上可愛的圖畫或者可愛的小動物圖片，病房裝飾的電視機為患兒播放喜愛的動畫片等，病房的的窗簾與被褥要打破傳統的白色以溫馨的卡通溫暖的花色為主，特別是護理人員的工作服裝更要打破傳統的白色，以消除患兒的緊張與恐懼心理，適應兒童的心理發育特征，從而積極的配合治療。同時，在病房設立快捷方便的傳呼設置，以確?；颊呖梢噪S時得到護理人員的幫助。在病區的走廊上設立信息欄，在走廊墻壁上貼有溫馨提示、愛心語、祝福語等，不僅可以為其營造和諧溫馨的住院環境更容易拉近患兒與家屬的距離，減輕患兒的痛苦積極配合治療。
1.2.2加強對患者家屬健康宣導
醫護人員要為患者家屬進行全面的健康指導，從入院、住院指導出院后均要進行健康指導。內容大致包括：患兒的合理飲食、用藥指導及疾病防治等。在病房為其擺放各種關于健康教育的書籍資料，在病區走廊的墻壁上粘貼并擺放常見疾病的預防常識及健康知識，配有圖文畫面活潑生動，從而有效吸引患兒及家屬的注意力，每月要定時進行更新。根據兒童與家屬的先有認知水平采用適當的宣導方式，可以對其進行口頭教育、文字教育、師范教育等，在進行健康宣導時，要注重互動性，對于講解的重點要及時給予講解與演示，通過不同的方式進行宣導加強記憶。同時，定期與患者家屬舉行交流活動，與其進行有效的溝通與交流，為醫院與患兒及其家屬之間建造信息交流平臺，促建醫院的進步。
1.2.3優化護理服務基本流程
對常規的護理流程進行優化，改變護理工作功能制的護理模式，實行責任制，將其落實到整體的護理流程，為患者提供全方位的整體護理。例如，新入院患者接診、檢查、輸液等流程進行對接，踐行無縫隙的優質服務：熱心接待—耐心講解—細心觀察—誠心幫助—溫暖出院—愛心回訪；一系列的護理模式。同時，將科內的護士分為4個小組，每個小組由1名責任組長，1名副組長，2名主要責任護士與2名基礎護士組成。其中，組長與責任護士主要負責每個人均要負責護理一定數量的患者，對患者進行全面護理，包括：日常生活護理、基本護理、病癥觀察、溝通、治療、健康指導等，基礎護士則承擔床位分管的生活與基礎護理，從而確保患者需要進行的各項護理落實到位。
1.2.4提高團隊內部建設
護理人員要加強對于文化知識的學習，提高團隊內部建設，規范優化護理服務。醫院定期對醫護人員組織學習，學習醫院的禮儀文化知識，提高護理人員自身的素質，引導其樹立正確的價值觀、人生觀，嚴格恪守自尊、自愛、自重、自強的職業道德。由于護理人員的言行舉止會給患者及家屬帶有極為深刻的影響，因此堅決禁止護士“冷淡、推脫、頂撞、強硬、拖拉”等現象的發生。對護理人員的儀容、儀表、言語等進行明確的規定，均要按照賓館式的禮儀服務，護理人員對患者及家屬進行微笑服務的同時還要做到“六聲”：來有迎聲、走有送聲、護理治療有請聲、醫患合作有謝聲、病房巡視有問聲、工作不足有歉聲。還要積極主動的關心患兒，與患兒多接觸、夸獎、擁抱，與患兒家屬多溝通，請家屬多配合，從而創建和諧穩定的醫患關系。
1.2.5完善護理制度
對護士進行績效考核建立完善合理護理制度是確保優質護理工作能夠正常運行的基礎，在制定護理管理制度時一定要結合實際，制定出切實可行的規章制度，從而形成完整的管理體系，是護理工作規范化、制度化、標準化、程序化。醫護人員應嚴格按照各項規章制度執行，提供護理質量，同時還要結合臨床護理工作的實際性，對患兒護理管理手冊、兒科護理流程、兒科護理標準等制度進行量化、細化，為提高臨床兒科護理質量提供科學合理的管理依據。同時，對護士進行績效考核，改變以前的獎金分配制度，按照醫護人員的工作量、工作質量、患者及家屬對護理工作的滿意度等方面進行考核。并且定期開展考核比賽，設立考核項目，加、減分項，獎勵先進員工，督促后進員工，以調動護理人員工作的積極性。
1.2.6完善后勤部門的保障系統
對兒科后勤部門進行完善使其工作社會化。在科室內除了配備基礎的護理設施以外，增加小方凳、桶、沐浴盆、嬰兒推車、電吹風、微波爐等生活必須設施，以方便患兒各個環節使用。同時，患者陪檢、領取醫療物品、送醫療標本等非護理類的工作都可以由相關部門完成，從而有效的保證護士為患者進行心理輔導與健康宣導的時間，有效提高護理效率。
1.3評定方法
采用問卷調查的方式，對兩組患兒及家屬進行滿意度問卷調查，對于患兒在入院，住院，出院期間對于護理服務的滿意度，采用不急實名制，收集每個月的護理質量考核表，對兩組的護理質量患者評分進行對比，將其分為很滿意、滿意、一般、不滿意4個等級，平均滿意率=（很滿意+滿意）/總抽查數×100%
1.4統計方法
該研究采用SPSS19.0軟件對所得的數據進行整理分析，計量資料以均數±方差（x±s）表示，行t檢驗；計數資料以百分比（%）表示，行χ2檢驗。P＜0.05為差異具有統計學意義。
2結果
兩組患兒及家屬滿意度對比發現：觀察組的平均滿意率為（87.03%）明顯高于對照組的（66.67%），兩組患者滿意率比較，其差異有統計學意義（P<0.01）。
3討論
由于兒童自身機體功能尚未成熟，自身免疫力較差，一般病情變化較快，病情較為復雜，在兒科護理過程中存在著不同程度的風險。如何有效提高兒科護理質量，避免各種不必要因素的發生，提高患兒與家屬的護理滿意度，已然成為兒科護理工作中的重中之重。優質護理服務在兒科護理工作中的應用是當今護理新模式，要求臨床護理工作者要以患者為核心，以愛護、尊重患者為原則，全面落實頒布政策順應時代潮流，從而有效的為患者提供優質高效的護理服務，減少或避免醫療糾紛，全面推動整體醫療服務水平的進步。本實驗表明：實施優質護理的觀察組患兒及家屬的平均滿意率為（87.03%）；實施常規護理的對照組患兒及家屬平均滿意率為（66.67%），兩組患者滿意率比較，觀察組明顯高于對照組，其差異有統計學意義（P<0.01）。同時，大量臨床資料顯示對于患兒實施優化護理要比實施常規護理更有助于患兒盡早康復，促進醫患之間的關系，同時提升醫院在醫學界的地位。
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1.2護理方法
對照組患者給予常規護理服務，如患者入院時的登記工作，測量體溫、血壓等常規的生命體征檢查，同時保持每周1次的血壓測量和每天早晚2次的體溫測量。另外，針對患者病情為其提供正常給藥、換藥等基本醫療操作。試驗組患者給予優質護理服務。所謂優質的護理服務，即在滿足患者需求的常規護理基礎上，為患者提供更加適宜的環境、、心理護理、飲食關照等。
1.2.1舒適的環境
醫院的環境是影響患者身心舒適的重要因素。試驗組患者均安排在距離護理工作站比較近的房間，室內光線較好、通風換氣情況良好，溫度和濕度適中；墻壁裝飾采取溫馨的家庭式壁畫，暖色調窗簾，根據患者的要求搭配，為其提供最大程度的舒適。對照組患者安排在普通病房，其環境條件相對較弱。
1.2.2合適的
患者在醫療護理或平時休息時，采用適合的臥床，且需根據患者的治療情況與病情特征進行相應的調整。在臨床護理中，應熟悉不同患者的要求與方法，協助患者采用舒適安全的正確。對待特殊的患者，采取溫和的態度與患者進行交流，讓其充滿信心，盡早恢復健康；幫助患者轉移病痛帶來的注意力，減輕患者疼痛，同時與患者家屬溝通，使其共同配合護理。外科住院患者中常有肢體受傷需要打石膏的患者，需抬高腿部使靜脈回流通常，減輕腫脹情況。農村地區醫療資源較少，醫療信息來源不足，醫生就是農村患者最全面的醫療護理信息來源，所以需要具備更專業的護理知識和水平。
1.2.3心理護理
農村醫院因其醫療條件略欠缺、設備不齊全等情況，應給予患者更多的心理護理。我國臨床護理制度發生的變化是調整“以疾病為中心”至“以患者為中心”的理念，對護理患者強調身心統一的形式，通過優質服務滿足患者的心理需求，提高患者的自理能力，促進其早日恢復健康，作為臨床護理的重要目標。對腫瘤外科患者來說，需對其實施心理護理，減輕患者在忍受身體痛苦時承受的精神壓力，因此護理人員應認真傾聽患者的感受，耐心解答患者提出的問題，同時對患者進行適時的安慰，提高患者的滿意度。
1.2.4合理的飲食
外科患者大多有嚴重的傷口或手術傷口，護理人員需在飲食方面與患者家屬做好溝通，避免患者食用影響傷口恢復的食物，如辣椒、醬油或花椒等刺激性食物，以避免不利于傷口的愈合。另外，飲食宜清淡，注意營養的搭配，所選食物也要有充足的蛋白質，利于傷口愈合，促進患者早日康復。
1.3效果監測
通過觀察兩組患者的滿意度、出院率、住院時間來判斷不同護理服務的效果。患者滿意度：對兩組不同患者通過發放調查問卷的形式，從患者心情、護理質量、服務態度等方面，了解患者對護理服務的評價，分為不滿意、較為滿意、非常滿意3個層次。出院率及平均住院時間：對每組每例患者的住院時間進行記錄、統計，并進行對比分析。
1.4統計學方法
所有數據采用SPSS17.0軟件進行對比分析，計數資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1患者滿意度比較
給予優質護理服務的試驗組患者，其對護理服務的滿意程度高于對照組患者，差異有統計學意義（P＜0.05）。
2.2住院時間和出院率調查
試驗組患者在30d內的出院率為94.0%（47/50），而對照組患者在30內的出院率為72.0%（36/50）。試驗組患者100d的出院率為100.0%（50/50），而對照組患者100d的出院率為96%（48/50）。兩組比較差異均有統計學意義（P＜0.05）。
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桓臺縣供電公司成立網格差異化服務管理領導小組和工作小組，逐步形成分級管理、條塊結合、職責明晰的工作網絡，確保網格差異化服務落實到位。細化服務資源管理加強服務軟硬件建設通過對客戶類別進行細分，供電公司應合理利用現有的服務資源，應加大對服務軟硬件建設，確保服務工作順利開展。強化服務軟件建設，全面實施“三面三點”服務法，為客戶提供“來到就辦、辦得最快、辦得滿意”的貼心、便捷、高效的供電服務，以電相連，用心溝通，從而進一步延伸優質服務品牌形象。在供電營業廳配置智能自助查詢機、自助售電終端、業務辦理流程動畫演示臺，以及設立引導臺、互聯網查詢區、自助服務區、VIP客戶服務區以及客戶填單區等，滿足客戶自助服務以及咨詢查詢服務需求。依托微信服務平臺，與客戶間構建了“家庭式”“互動化”的用電服務新渠道，實現了足不出戶，輕松交費。合理使用GIS系統，配置應急發電車、帶電檢修車，對客戶報修訴求做到快速響應，快速處理，全面提高故障報修服務工作效率。
嚴格人員獎懲管理提高員工服務責任意識公司將開展差異化供電服務工作納入年度績效考核，各部門負責人是差異化供電服務第一責任人。建立差異化服務績效考評體系，獎優懲劣，提高窗口服務人員的工作積極性，促進管理的良性循環，確保各項指標達到了最佳值。營業窗口實行實時服務監控，全面有效地對客戶服務工作進行動態監控。按照績效考核管理辦法進行考核，確保績效考評落實到位。
采取每月督導與季度檢查相結合的方式，差異化供電服務工作小組對窗口服務班組及供電所差異化供電服務工作的開展情況進行抽檢通報，及時督促有關問題的整改落實，確保了服務工作目標、組織保障、思想認識、工作措施和檢查考核的“五個到位”。完善企業文化建設增強員工向心力和凝聚力桓臺縣供電公司以“打造軟實力、提升凝聚力”為目標，宣傳和弘揚統一的企業文化，認真領會其深刻內涵，把統一的企業文化融入公司改革發展穩定的全過程，滲透到服務管理的各個環節。積極引導公司全體員工參與企業文化建設，集思廣益，群策群力，以“彩虹月刊”電子雜志為載體，廣開渠道，充分汲取基層優質服務工作亮點，著力打造網上服務交流平臺，實現全員共同探討優質服務工作新模式，提高了員工主人翁服務意識。
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客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業過程自動化并改進業務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業的應用，來探討我國客戶關系管理在現實中應用的可行之道。
一、企業客戶關系管理的兩個層次
企業的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數據和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環節完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業的業務過程以及在此過程中企業員工的表現。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務行業所提供的產品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優劣以及服務質量、響應速度等硬指標，其客戶關系維持的核心并不僅僅在于細節上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰略上的合作同盟關系，建立專業精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務行業客戶關系管理模式的選擇
1、客戶關系管理模型的基本模式在其不同的發展階段和多種業態下表現為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業將收集大量客戶個人數據，并且盡可能地使自己的產品和服務滿足每個客戶的
需要。
(2)傳統的CRM模型
在這個模型中，客戶數據主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產品和服務。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產品和服務作了一定程度的調整。
2、會計服務行業客戶關系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業客戶關系管理的可行模式及現實中存在的問題進行分析。
大多數會計師事務所的主要業務包括：審計、資產評估、稅務、會計咨詢服務等等。其中，審計業務是重要的會計服務產品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產評估業務。這一產品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統的CRM”模型也切合會計服務企業CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統的CRM”模型。這樣做，既可以節約成本，又可以從同類客戶中獲取經驗，避免出現失誤。對占比例較大的非核心客戶強調服務范圍和服務的及時性；對數量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。
三、會計服務企業CRM的具體實施
1、實施會計服務企業CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰略、人員、系統、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關系管理是一項艱巨的任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環節成為公司客戶關系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數據在企業內部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發展指標，人均業務量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術是整個模式的基礎，技術應用促進客戶管理(從數據分析到數據匯總)，使得核心客戶管理方案充分發揮效能。在實際應用中，客戶數據的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術層面上的許可，更主要的原因是公司戰略、人員和工作流程共同作用的結果。
2、CRM實施的具體方案
對于企業來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關系。
(1)建立客戶信息數據庫——這是進行客戶關系管理的基礎。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等，此外還包括可能的與發展目標客戶和維護老客戶相關的信息：部門(年度)任務、業務商機信息、行業動向信息、產業動向信息、宏觀經濟信息、地方區域經濟信息、法律法規出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關信息進行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數據庫的建立。數據庫主要由數據表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業務管理表和客戶服務管理表、經濟信息動態表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業資料查詢；企業聯絡方式查詢；主要聯系人查詢；業務協定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(主要的報表包括：客戶財務數據統計；客戶信用分析；銷售動態分析；投訴事件分析等)構成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。
按照比較傳統的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業性質、企業規模、主要業務類型、業務量、合作年限、行業發展、經營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續與處于價值高峰的客戶的關系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。
(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關系維護發展的過程中和企業建立起來的對話關系，這也是關系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強調的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統和客戶信息反饋系統。銷售人員管理辦法的主要內容可以包括以下幾個方面：
①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發展量、新拓展業務量等等)，并將其與實際完成情況相結合作為考核指標之一；
②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。
③重點客戶(業務量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經理掌握，由客戶服務部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關系管理，以幫助公司加大關系營銷的力度。
④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。
⑤實行銷售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰略、客戶關系管理等等，幫助銷售人員通過學習調整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業務完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務、維護等方面內容的不足。
(4)客戶關懷與服務管理——功能包括服務請求、服務內容、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況，將相關信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產品和新服務，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結合公司新業務的拓展及根據由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產品和服務。前期的工作重點可以放在向現有客戶推薦公司新的服務產品上，例如向審計業務客戶推薦會計咨詢服務、管理咨詢服務等方面的產品。
會計服務企業實施CRM的經驗對類似的專業服務類企業也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業資源的戰略項目，實踐CRM系統可以從最關鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰略又無法完成一個大的系統建設的企業來講是一個不錯的選擇。總之，技術只是載體，能夠將滿足企業需要的管理理念貫徹落實才是應用技術的目的所在。
參考文獻
[1]帕翠珊·B·西伯爾德．客戶關系管理[M]．機械工業出版社，2002年
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1.分析客戶關系管理的環境因素。檔案機構應當綜合考慮客戶、競爭對手以及本檔案管理部門的情況，尋找出本檔案管理部門和其他部門之間的不同之處，重點要分析自身存在哪些優缺點，尋找出亟須改進的薄弱環節以及能夠利用的優點。也可以采用對客戶分級的方式，更加準確地尋找出客戶的需求，了解到每一位客戶的現在以及未來價值。在掌握當前客戶及潛在客戶的需求與期望的基礎之上，合理預測出每一位客戶未來的需求。借助客戶的滿意度評價，對本機構中的服務內容、服務方式以及服務過程等作出全面、細化的服務工作，以便能夠確定業務服務質量，提升服務優異程度，與此同時也可以尋找出增加服務優異程度空間，并采取切實可行的措施，以不斷激發出檔案管理部門員工對于滿足客戶需求方面所具有的責任心以及靈活性。
2.建立用戶檔案數據庫。數據庫數據的錄入一般應涵蓋用戶聯系方式和客戶需求，其中前者應包括顧客編號、名稱以及所在地區、聯系地址、聯系電話等，后者則應包括顧客在機構利用檔案的次數、利用的檔案類型、查找檔案的時間間隔，除此之外，建議將用戶的經濟狀況、檔案需求的動機以及其他特殊服務也羅列到其中。在這些需求的基礎之上，采取市場客戶分析以及客戶關系管理分析等，全面評價基準以及自身服務能力，尋找出每一位客戶的特點和要求，探索出有效的、可行的業務模式，清楚地尋找出客戶的真正需求點，并反思自身能夠為客戶提供什么服務，是否具備該服務實現的技術、人員、資金條件等。通過這種方式，能夠幫助檔案機構重新評估自身的核心競爭力，更加明確地尋找到自身的業務資源，盡可能探索出更多的服務內容、服務方式以及服務目標。
3.確定客戶關系管理策略，推廣檔案服務。我們所說的客戶關系管理策略主要包括策略模式、營運過程模式以及收益結構模式等三大部分，其主要目的在于創造客戶、維持客戶并且培育客戶。檔案機構在制定客戶關系管理策略的過程中，必須能夠對客戶需求表現出有力的收集能力，并具備較高的對客戶服務能力以及和業務相關部門的合作能力?？蛻絷P系理論中的一個最大化策略就是終身價值策略，要求檔案機構能夠具備客戶關系的維持能力，具備主動銷售、相關交叉銷售和降低銷售成本等多種能力，以便能夠對檔案服務的相關內容、服務方式、服務流程做出專業化的宣傳推廣，根據實際情況也可以選擇專業的行銷機構來從事這項活動。
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作者：屈盛琴 張占萍 單位：大同煤礦集團第三醫院
續瓶時，護士反問患兒姓名[3]，確定無誤后勾掉輸液卡上部數后簽名并告知家屬輸液的內容，同時查看患兒輸液情況，如穿刺點有無滲漏，點滴速度是否合適，確定無誤方可離開。輸液結束時，護士反問患兒家屬今天共輸幾瓶液體[3]，查看輸液卡上的排號部數是否前后一致，再次查對后收回輸液卡，這樣層層查對確定無誤后方可拔針。費用審核，派專人對每位患兒的計價費用進行審核，如有疑問要立即詢問當事醫生，避免多收、錯收而發生糾紛。統一認識，轉變觀念規范護理行為。護士衣著整潔，舉止文雅，言談禮貌，待人真誠，善于溝通，敬業求實。儀容儀表符合護士規范，熟練應用“十字文明用語”，護士工作中要做到“四輕”，“四聲”，“三貼近”。細化管理后提高了護理質量，提升了患者滿意度。加強管理，創造良好的工作環境。護士工作站保持干凈、整潔、安靜，護士在工作時不討論與工作無關的話題，不能相互閑聊，嚴防注意力不集中造成護理差錯。優質護理服務的進行離不開院領導和護理部的大力支持，護士長實行了人性化彈性排班，大家分工合作，明確崗位職責，有效地提升了護理服務質量。
建立激勵機制，增加護士福利待遇，重視護士的貢獻，為護士提供培訓和進修學習的機會，提高了護士工作積極性。強化技能訓練，針對小兒輸液難度大，護士穿刺技術不過關的問題，科室評選穿刺技術高的護士與年輕的護士結成對子，實施“一幫一”的指導，年輕的護士穿刺時有老護士指導，老護士穿刺時年輕護士跟著學習。同時，在排班時注意“老少搭配”，保證每班均有1位高年資的、穿刺技術一流的老護士在崗。穿刺時如不能“一針見血”先要向患兒家屬道歉，征得家屬同意方可重新穿刺，如再次失敗則必須換人穿刺。這樣可減少糾紛的發生。安排專人巡視，觀察靜脈輸液的速度、用藥的局部和全身反應。護士發現腫脹、滲漏現象后及時處理并安慰患兒及家屬，通過巡視提高護理安全，減輕患兒痛苦，減少糾紛的發生。在巡視過程中主動提供疾病、藥物相關知識，指導患兒養成良好的生活習慣，利于患兒早日康復。加強生活護理。在開展優質護理服務后，我們主動幫助家屬照顧患兒，幫患兒熱飯、打水、清掃大小便，這樣做剛開始家屬很不好意思，護士就微笑著說“我們也是孩子的媽媽，不用客氣”，次數多了家屬見我們態度誠懇又真誠，他們就接受了，一人帶孩子來輸液完全放心。陪護少了既利于液療區的安靜又減少交叉感染，還利于患兒康復，同時糾紛的發生也相應減少。也為家屬節省了人力，讓家屬真正得到實惠，提升了護理服務質量，使家長滿意，社會滿意。自糾自查警鐘長鳴為改進工作不足，接診護士向每位來輸液的患兒家屬發放服務問卷評價表，對提出的問題積極采取改進措施，對于科室自己不能解決的上報院后勤辦公室和護理部給予解決，盡一切可能滿足家屬提出的要求。
在發生護理糾紛或有糾紛苗頭時，護士長于當天下班及時召集全體護士開會，請發生問題的護士向大家說明問題發生的原因經過；就發生的問題大家一起討論，相互吸取教訓以有效杜絕類似事件的發生。同時提出整改和預防措施，統一處理意見，確保護理安全?；純旱恼麄€輸液療程結束后，有專職護士為其提供疾病康復資料，如停液后的用藥、飲食、復診等情況。并告知病區聯系電話，隨時解答家長咨詢問題。經過半年多優質護理服務的實踐，通過問卷當面征求意見等方式調查，患者滿意度由原來的80%提高到96%。護患糾紛、護理差錯顯著減少，實現護理零投訴。通過隨訪患兒生活質量得到提高，家屬能夠給患兒合理飲食自覺復查，遵醫囑合理用藥與身體鍛煉，還減輕了患兒及家屬的心理、經濟負擔，提高社會效益。兒科護理工作較成人護理更復雜，護理糾紛也相對較多，這就需要護士在關注疾病的同時，關注患兒及家屬的心理需要，根據患兒的需求，提供優質護理服務。護士只有貼近患兒，才能貼心為患兒服務，才能換位思考感同身受地理解患兒家屬。護士傾注全力，心系患兒，心系工作，才能確保護理安全，做到6方面滿意，即患者、社會、政府、醫院、醫生、護士滿意。
篇13
科技絡發表是網絡時代的一個新生事物，是通信網絡建設高速發展和科技知識爆炸式涌現的結果。但是，網絡服務平臺質量優劣是科技絡發表發展的一個瓶頸，突破這個瓶頸，建立一套可行的網絡服務平臺質量評價體系勢在必行。
在我國，以用戶為中心、基于用戶體驗的服務平臺設計理念尚未得到應有的關注，并且研究相對淺顯且不成系統，相關主題的專著、學術論文、專題討論服務平臺等在數量上亦不豐富。國內學者對服務平臺建設問題的研究多從兩個角度進行：一是計算機技術人員對技術解決方案的探討;二是藝術設計領域傾向于將網頁設計視為平面設計的延伸。在所調研的文獻中，與服務平臺建設相關的用戶心理學、用戶行為科學等方面的研究成果稀少。
綜上所述，從用戶體驗的角度，運用網絡計量學并構建數學模型的方法，制定科學、可行的科技論文服務平臺質量評價體系，對科技絡發表具有重要的理論和現實意義。
二、科技論文服務平臺評價體系的構建
為了了解用戶對科技論文服務平臺的使用和反饋情況，我們首先需要對這些平臺進行評估調查研究。本次調查所選取的對象是有一定知名度的三個網站平臺，分別是中國科技論文在線、學術批評網、教育技術通訊。調查對象主要是經常瀏覽這些平臺的用戶，還有一部分就是網站建設方面的人員，分別選取200名調查對象，并發放調查問卷。調查方法主要利用問卷調查法、SPSS、AHP、統計分析法、對比分析法和訪談法。
(一)問卷設計
通過文獻調研，本研究以 SERVQUAL量表為基礎，并參考國內外知名學者所建立的評估體系，經過綜合研究之后設計成調查問卷，共包括5個大項，38個小項[1]。問卷調查主要借助于Internet來發放在線調查問卷。受筆者能力、時間以及被調查者喜好、經驗和知識結構等的限制，在誤差允許的范圍內最大限度的保證結果的精確。
(二)評價體系的構建
問卷回收之后，本文對評估體系各項指標的數據采用定量、定性結合的方法進行分析。本研究共回收問卷198份，其中有效數191份，平均有效率為96.5%。本研究將科技論文服務平臺這個總體目標稱為一級指標，將上面總結的每個大類稱為二級評價指標，每個大類下面的子類稱為三級指標，這一系列的指標集就構成了評價體系。
(三)信度和效度分析
1.信度分析[2]
信度是指根據衡量工具所測出的結果，是否具有一致性或穩定性的程度。常用Cronbach’s alpha內部一致性信度系數檢測，信度系數越大，表明測量的可信程度越大?；厥諗祿?，筆者依次將結果錄入SPSS17.0的數據庫，然后用Analysis–Scale-Reliability命令進行處理，得出二級指標和三級指標的Cronbach’s alpha系數分別是0.858、0.813，三級指標分半系數為0.871，說明本研究制定的評估體系具有良好信度。
2.效度分析
因子分析法是評估建構效度的常用方法，檢驗方法主要有KMO樣本測度和巴特萊球體檢驗。本研究對評估體系雛形中的26個三級指標進行因子分析，其KMO統計量和Bartlett’s Test分別為547.97和0.891，因此，通過了Bartlett檢驗，顯著性概率為Sig<0.001，為高度顯著。
(四)評估指標權重的確定
層次分析法是Saaty教授應用網絡系統理論和多目標綜合評價方法，提出的一種層次權重決策分析方法。
其步驟一般分為四步[3]：(1)建立階梯層次結構模型;(2)計算各級指標的相對權重并做一致性檢驗，本研究選用方根法，將各個行向量進行幾何平均，然后歸一化，得到的行向量就是權重向量。(3)層次總排序及一致性檢驗。一致性指標記作CI，隨機一致性指標CR分別定義為：
經過計算，一級指標的CR值為0.0074，二級指標的 CR值分別為0.0197、0.0197、0.0511、0.0207、0.0078，其值均小于0.1，這說明判斷矩陣具有滿意的一致性，然后根據組合權重的計算公式求組合權重，最后進行各評估因子的總排序，結果顯示CR=0.0534<0.1，說明總排序也具有滿意的一致性，具體數據如下表所示。
三、應用實例
