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篇1
3.渠道現狀分析。藍海新悅大飯店地理位置優越，周邊商業區和附近油田單位消費的帶動，客人來酒店就不存在交通不便的問題。藍海新悅大飯店不僅通過前臺銷售，酒店還建立了自己的網絡銷售網站，以及網絡直銷平臺。顧客通過網絡預訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費用。與此同時，酒店還與去哪兒網、窩窩團、團800以及旅行社等合作，通過他們的強大的客源保障，實現雙方的互利共贏。
4.促銷現狀分析。酒店運用會員積分制，發行四個會員等級，依次享有不同的優惠。就拿房價來說，就依次享有八折、八折、七點五折、七折；而在菜金上則一律打九點五折。顧客利用第三方網絡如去哪兒網、攜程網等預定酒店的房間，可以返現36-51元不等現金。當遇到節假日，如中秋節時，酒店推出螃蟹中秋節，消費一定數額的螃蟹，贈送月餅，同時還推出各種不等金額的代金券。在員工服務過程中，酒店也要求員工能及時有效地對顧客進行推銷，例如在推銷一道菜時，向客人介紹其原材料、做法以及營養價值等，還會適時推銷其他營養的葷素搭配菜品以供顧客選擇。
5.人員現狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來自藍海職業學校，年紀小，閱歷少，做事還不夠沉穩，服務質量有待提高。同樣地，在客房部，服務員大多是中年婦女，普遍學歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務時就明顯顯得吃力。新員工入職前都會先進藍海職業學校進行為期5天到7天不等的培訓，其中有對藍海集團的企業文化、規章制度、概況等的介紹，化妝、服務禮儀等的培訓。分配到實體店后，會有領班以及培訓經理對新員工進行一系列的培訓直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個服務員的標準來分配，但是就會出現有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門可羅雀，按照員工計件的工資結算方式，員工之間的工資就會因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對客服務。
6.服務過程現狀分析。
6.1酒店顧客之間的互動。同行的客人們，一方的意見很容易影響到另一方的選擇。再者，客人看到酒店員工對其他客人的服務時，也會對其的選擇產生影響。
6.2酒店顧客與員工之間的互動。藍海集團有自己的食品加工廠，可以自行生產月餅、喜餅等。中秋節時，酒店會分配給各部門一定的月餅銷售任務量，有時遇到完不成任務時，房務部總監與酒店的一位常客X先生（某公司老總）溝通時，該常客一般也會很樂意答應幫忙購買剩下的月餅，這主要得益于酒店客人與員工間的良好互動。
6.3員工之間的互動。在酒店客房部，就會出現臺班傳達客人需求與實際服務員操作結果不符的現象，究其原因，就是臺班沒有傳達到位，當然也有客房服務員沒有仔細詢問的因素。
7.有形展示現狀分析。藍海新悅大飯店主樓高88米，在它周圍環境來說，是比較有特征性的。酒店自開業到現在已經十多年，雖然酒店的格局、外觀等已經很難改變，但是卻可以通過改變酒店里的一些陳舊的設備設施，根據客人的喜好，來開發不同功能的產品，而不單只是靠服務來彌補這些硬件的不足。對于客人來說，硬件不好用，服務就算再好，也會對酒店的印象大打折扣的。
二、藍海新悅大飯店服務營銷策略的不足
1.產品單一，更新不及時。藍海新悅大飯店就和眾多的四星級酒店一樣，提供餐飲客房娛樂等，并沒有其他的特別之處。就客房而言，雖然設了女子客房，但卻沒有真正實行。酒店對新菜品的推出也不算及時，使得顧客覺得缺乏新意新鮮感；另外，因大環境的影響，酒店的鐘鼎樓、大宴會等提供高檔菜品的餐飲部也面臨嚴峻的挑戰，而不及時調整菜品以適應環境，終將難以為繼。
2.價格偏高，性價比低。新悅酒店是一家已經開業近二十年的四星級涉外酒店。許多住店客人反應酒店的設施設備太過陳舊，與高房價不匹配。其中最為客人詬病的是酒店的衛生間，特別是冬天，總有客人投訴水龍頭不出熱水，房間不夠暖和。
3.知名度低，宣傳不到位。酒店身處東營市區繁華地段，又已經開業近20年，在當地的知名度只能說一般，打開網頁，只能看到寥寥的幾頁消息，其官網做得也是缺乏新意；其次，作為隸屬于藍海酒店集團的一部分，其餐廳、客房也沒有積極宣傳藍海的其他的實體酒店，更別說互相輸送客源了。
4.促銷手段過于死板。酒店一般只是在節假日才會推出各種優惠活動，同時持久的時間也不長，許多的顧客也就享受不到優惠，增加銷售額的目的也就難達。而一般來說，每逢節慶，酒店的餐飲以及客房都會推出自己的活動，但是，這兩個部門間卻很少聯合促銷，造成客人因不了解酒店其他的優惠活動而白白喪失增加銷售額的機會。
5.員工素質普遍偏低。酒店會有不少的外賓入住，但是酒店員工的學歷普遍在初中，外語掌握不足，難以滿足與外賓的基本的交流，出現雞同鴨講的現象也是屢見不鮮，酒店以服務好來彌補酒店硬件上的不足，但是對于外賓來說，這種優勢也是不明顯的。
6.員工間缺少協作。對客服務只靠一個員工是不可能，需要酒店各部門、各員工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出現未查房而直接給客人辦理退房導致房間物品漏掛的現象，由此前臺、臺班之間相互推脫，甚至互相指責。
7.員工工裝有待改進。酒店的工裝經過多年都未換，款式不夠新潮，客人反應員工工裝不好看，員工自身也不認可，甚至從心底里排斥。而員工作為酒店的門面，形象對酒店而言是非常重要的，客人、員工都不認可，怎么能夠做到對酒店的形象加分呢？
三、藍海新悅大飯店服務營銷策略的改進建議
1.豐富產品，及時更新。按照顧客日益對個性化的需求，分別設計具有特色的客人，如考生客人，情侶客房等；同時也可以對幾個相似的樓層進行改造，推出不行風格的客房，例如古典式客房、歐式客房等；而在菜品上，就應該因季節、需求等及時更換更新，研發適合不同口味的不同菜肴。
2.增加價格彈性。根據二八原則，企業應該多多關注老顧客。而為了能夠持久地吸引老顧客，就應該對他們制定一些優惠措施，甚至可以在原有的基礎上加大優惠力度。而對于一般客人，則應該制定有階梯的價格來培養顧客的忠誠度。
3.利用網絡資源，積極推廣。在這個微信時代，酒店應該積極展開微信營銷，豐富微信內容，將一個立體的酒店展現在人們面前。及時更新官網內容，利用微博、貼吧等增加知名度，同時將全國各地的藍海實體店匯聚在一起，及時展現各實體店的活動。當然除此以外，還可以通過其他社交媒體如APP客戶端廣告植入等來宣傳藍海酒店集團。
4.靈活進行促銷。酒店除了節日里的促銷活動，還可以在平時也推出一些優惠活動，例如代金券，買五送一等；而加強部門間的聯系，聯合推出促銷活動，進而增加酒店的整體收入。
5.加強對員工基本素質的培養。對員工基本素質的而培養，不僅僅只局限與外語等還應該著眼其職業素養。利用早班、每周大班會等機會積極培訓員工的基本外語交流能力；同時還應該加強其職業素養，讓員工從心底里接受并且樂意為顧客服務。
6.員工間增加協作。員工間的團結是酒店各項工作得到良好執行的基礎，而為了員工間能有這種團結，酒店應該不遺余力來促進，例如開展各部門的聯誼活動，一起組織出游，建立微信群、QQ群一起交流等；當然也可以實行獎懲連坐制，這在一定程度上關系到了員工的個人利益，能夠有效促進員工間的合作。
7.設計更具美感的工裝。借鑒其他星級酒店的工裝設計，結合酒店自身的特色，詢問員工的建議，進而設計出符合當下潮流的工裝，并且配備合適的發型，在員工這個門面上，增加酒店形象。
篇2
一、體驗營銷:一種全新的營銷理念
隨著體驗經濟時代的到來,消費者己經上升到追求感性滿足的階段,他們購買產品是為了滿足一種情感上的需要,或是追求商品與理想的自我概念的吻合。于是體驗營銷的概念應運而生[1]。體驗營銷是一種新的營銷理念,指企業以產品為載體,以服務為舞臺,以為顧客營造難忘的、值得回憶的體驗作為工作重點,以滿足消費者的體驗需求為目標而開展的一系列活動的總稱。體驗營銷由設施、產品、服務和互動體驗過程四個要素構成。
設施又稱“體驗景觀”,是體驗發生的人與顧客互動活動的物理環境,為整個體驗設定基調,影響體驗提供過程;產品可以創造一種感官體驗,增加客戶與其相互交流的感覺;服務體驗表現由許多細節融合而成,服務的許多要素發生于后臺而不為顧客所知,或被前臺表現所掩蓋;互動體驗過程是指為提品、服務和商業體驗而從事的一系列活動,是顧客與品牌的相互作用過程。體驗營銷的四個構成要素在顧客體驗的形成過程中扮演重要角色,共同營造顧客體驗[1]。
與產品營銷、服務營銷相比,體驗營銷以向顧客提供有價值的體驗為宗旨,力圖通過滿足顧客的體驗需要而達到吸引和保留顧客、獲取利潤的目的。它是一種站在消費者的感覺、情感、思維、行動和關系的角度重新設計、定義營銷的新型營銷理念[2,3]。
二、飯店業實施體驗營銷的步驟
(一)分析顧客需求層次,進行市場定位
飯店要運用“劃分戰略”對市場進行細分,就要選擇一個或多個細分市場作為目標市場。認真調查分析這個目標市場的消費者處于什么樣的年齡段、收入水平、教育程度,他們的價值觀、行為方式和心理需求有什么特點,然后決定給他們提供哪種層次的體驗,達到有的放矢,事半功倍的效用。并在此基礎上對飯店自身進行定位:飯店能向消費者提供什么樣的服務和體驗及這些服務和體驗能滿足消費者什么樣的需求。市場定位需要差異化策略的支持。
(二)確定體驗主題
在顧客需求層次分析及市場定位的基礎上,飯店應根據自身的優勢,確定自己的體驗主題。設計精煉集中的主題是體驗營銷中關鍵的一步,是通往體驗營銷的核心環節[4]。當然,體驗配以合適的主題是具有挑戰性的工作,需要具有強烈的創新意識。
好的體驗主題應該有如下特征:第一,能夠調整人們的現實感受。每一個好的主題都應能改變人們某方面的體驗,從各個方面創造不同于平常的嶄新感受,從而產生心靈愉悅的感受。第二,好的體驗主題應該是一個集空間、時間和事物于一體的相互協調的現實整體,并能在一個空間進行多景點布局,從而可以深化主題。第三,一個好的體驗主題應當適當展示飯店的特色。飯店中的所有要素,如人員、設施、服務場景、互動過程等,都要以體驗主題為中心。比如,如果將飯店的體驗主題設計為一種“賓至如歸”的感覺,則人員的服務友好性、設施的齊全性、服務場景的和諧性、互動過程的快捷性等都應該能烘托出這一主題。
(三)實施體驗營銷
1.利用產品制造體驗
飯店體驗型產品是飯店體驗營銷的基礎。飯店只有相應地體驗服務產品后方可實施體驗營銷戰略。因此,做好飯店體驗服務產品設計至關重要。飯店實際上向消費者提供的是一種綜合產品,客人在飯店的花費不像購買工業產品一樣得到具體的物質產品,而是物質產品、服務和體驗的綜合。如,客人在飯店就餐,除了享受到美味的菜肴、熱情的服務外,還有通過視、聽、觸、嗅覺對環境氣氛、服務技術、服務質量的體驗。這也正是飯店在保證餐飲服務質量時,特別強調服務環境質量的原因所在。可見體驗及其所能給予的美好感覺是飯店出售的重要的、不可或缺的產品之一。
在當今競爭日益激烈的飯店業,同類型、同星級飯店的硬件設施已相差無幾,所提供的服務也趨于一致,物質產品和服務已趨于同質化,只有為消費者營造獨特的體驗,形成獨特的消費體驗產品才能區別于其他飯店而獲得市場,培養自己的忠實顧客群。飯店不應再是單純的餐飲和客房的提供者,而應該成為一個消費者體驗的策劃者和提供各種體驗的消費場所。體驗產品將成為飯店銷售的主要商品。
首先,飯店可以利用產品來制造和傳遞體驗,產品的包裝、造型、質感等,可以直接給顧客帶來美感。如飯店的客房、餐廳、及擺設的各類藝術品、工藝飾品等。其次,飯店還要有意為產品增添愉悅、美感、感官享受等成分,使產品體驗化,讓飯店產品活起來。
開發飯店體驗產品時,應堅持“以人為本”的指導思想,盡可能地體現人性化、情感化、人的共性與個性、人的生理與心理需求,并能有效地刺激顧客的味覺、嗅覺、視覺、聽覺、觸覺中的一種或幾種,以調動顧客的情感體驗;注重飯店體驗產品的層次性;充分利用其所能控制的各種資源,開發出具有本飯店特色的產品;體現動態性與應變性,顧客參與性和安全性的統一,主題性與知識性的統一,全員參與體驗產品的研發和服務。
2.利用服務傳遞體驗
服務是飯店用以展示和傳遞體驗的天然平臺。服務的突出特點在于其生產和消費的不可分割性,在服務過程中,飯店除了完成基本的服務外,還應該有意識地向顧客傳遞他們所看重的體驗。即使是最一般的活動,也可以通過服務使客人獲得難以忘懷的記憶。例如:客房服務人員在引導客人進入房間,餐廳服務人員在遞上菜單、菜肴的擺設、餐桌的布置等方面,都應突出服務對體驗的傳遞作用。
3.利用環境展現體驗
良好的環境能迎合現代人消費文化的需求,并提高產品或服務的質量和價值,使產品、服務的形象更加完美。這種完美形象促使消費者在通過各種感官感受體驗的過程中產生親切感,并進而演化成喜悅感和依戀感。飯店可以在環境中加入表現主題的線索,使顧客的印象達到和諧;將影響主題的負面因素淘汰掉,盡量減少顧客損失;重視環境對顧客的感官刺激;營造互動體驗氛圍;環境的設計要保持新鮮感等創造一種強調體驗主題的環境。
4.利用廣告引領體驗
廣告本身是對新產品、服務體驗的一種描述,對消費者起引導作用,顧客很多時候是通過廣告了解體驗內容的。設計體現飯店體驗主題特色的廣告語及動感的畫面等,使顧客感受到飯店體驗的內涵。廣告標語要抓住顧客在購前的情感刺激點,以顧客內在的情感為訴求,借助于美學、情感、生活方式、參與等激發顧客正面的情感體驗,從而引導顧客對飯店、飯店的產品和服務產生好印象,甚至偏好,即在顧客來飯店消費之前就通過廣告標語增加產品的體驗價值。
5.利用互聯網傳播體驗
顧客良好的體驗會形成“口碑效應”,而傳統的傳播方式因受限于受眾的數量和傳播的范圍,其影響力非常有限,如果能夠借助網絡手段,飯店企業在一些預訂網站,讓顧客把自己的體驗反映在網絡上,供其他的潛在消費者共享和參考,會形成非常好的傳播效果,對飯店的體驗營銷能夠起到進一步提升效果的作用。
6.利用品牌凝聚體驗
品牌不僅僅是產品或服務的標志,還代表著特定的生活方式、價值取向和消費觀念,目的在于與消費者建立起一種情感上的溝通和聯系。好的品牌是一種有性格、有魅力、有風韻、有生命、有象征意義的,消費者身邊不可缺少的好朋友,這種個性化的品牌正代表了消費者特定的個性需求。如男士使用“金利來”領帶,是想得到成功、富有、魅力的體驗。所以飯店應全方位地塑造強調其體驗主題的品牌形象,以達到吸引更多顧客的目的。
三、飯店實施體驗營銷應注意的問題
體驗經濟時代的來臨,給人們提供了更多的經營領域。體驗是精神層面上的需求,既然是需求,也可以憑慧眼發掘,進行有效引導,這樣就會發現更多的市場機會。飯店經營者應根據市場需求的變化不斷開創新的體驗業務,為飯店注入新的活力,這樣飯店才能在激烈的市場競爭中長盛不衰。
體驗營銷作為一種新的營銷理念,本質的特征在于消費和生產的“個性化”。目前人們對這種營銷理念的認識還處于初級階段,應用時容易失控和陷入誤區。根據一些飯店的營銷實踐,飯店要依靠體驗營銷來制勝,應注意抓好以下要點:
(一)注重建立飯店和顧客之間的學習關系
建立顧客關系管理系統,尤其是通過網絡,和顧客建立學習、互動關系。隨著交流手段的飛速發展,包括電子郵件、網頁、在線服務以及互聯網,飯店可以迅速了解潛在顧客的需求和偏好,從而為一對一的生產服務方式提供了可能,這就奠定了學習和互動關系的基礎。飯店應建立起和顧客之間的學習關系,這有助于飯店為顧客提供更準確的體驗。飯店在細致地了解顧客偏好和需求的基礎上,能為客戶做的更好。要建立起學習關系,飯店要為顧客特別是關鍵顧客建立起客戶數據庫,記住客戶的一些細節上的偏好,并注重在服務中和顧客形成好的交流,使再次光臨的顧客能夠得到更獨特、更個性化的服務。因此,飯店與客人之間的互動與交流越多,顧客就越能得到自身需要的產品和服務,就會體驗到更少的損失,使得顧客忠誠度得到大大提升,競爭對手也就越難將顧客吸引走。
從營銷主體與營銷客體之間的相互作用關系[5]分析,飯店作為營銷主體具有目的性、主動性和創新性——圍繞從顧客滿意中獲取價值;而顧客作為營銷的客體,存在效用性、可塑性、易變性、外在性的特征。營銷主體會影響營銷客體的需求心理和交易行為,營銷客體也會反過來促使營銷主體改善服務和體驗水平,這種互動的結果會促成飯店體驗營銷的進一步深化。
(二)注重“接觸點”管理
注重接觸點管理要求飯店注重顧客與飯店進行接觸的過程中所產生的所有體驗,飯店應該對所有與顧客有交流的接觸點進行有效的管理。飯店應根據自身業務找出那些與顧客接觸的所有“真實瞬間”,列出這些接觸點,并進行測量和確認,判斷出什么樣的接觸點在體現主題和顧客價值方面是最重要的。接著要為這些接觸點指定標準,并確定在這些接觸中應給顧客帶來什么樣的體驗。接觸點管理可以減少由于工作中的疏忽給顧客體驗帶來的負面影響。
(三)防范風險轉移
體驗營銷之所以受到廣大消費者的歡迎,一個重要原因是使其購買行為的風險得到提前釋放,實現了零風險或低風險的購買。但它極易將釋放出的風險轉嫁到飯店身上。因此,飯店必須對此有足夠的認識,在方案實施前制定出完備的防范措施和預案。
(四)加強成本控制
體驗營銷要求產品和服務的個性化,成本費用較高。因此,飯店既要有效地滿足不同客人的不同需求,又要把成本控制在客人可接受的水平上。飯店需精心設計,對每一個步驟和每一個環節都應認真核算,制定出嚴密的計劃,通過嚴格的責任制把成本控制在可接受的范圍內。為了控制成本,飯店可以將產品和服務模塊化。例如有的飯店將所提供的產品和服務設計一個綜合服務軟件,客人可以毫不費力地從中進行組合挑選,就是一個很好的途徑。
(五)外部體驗須以內部營銷為基礎
內部營銷是指飯店像對待外部顧客一樣對待自己的員工,在員工為顧客提供滿意的服務和體驗之前,企業要做到先使員工體驗到滿意與忠誠。在飯店體驗營銷中,內部營銷顯得尤為重要,因為飯店在很大程度上是依賴員工去進行體驗的即時創造和傳遞的。體驗主題再明確,體驗設計再完美,卻會因員工的一次疏漏或怠慢而大大影響體驗的效果,甚至將體驗全盤破壞。
飯店員工是體驗營銷戰略中最重要、最活躍的因素,飯店的服務質量依賴于全體員工,全體員工構成了酒店內部市場[6],充分發揮飯店員工的主觀能動性,從而提高企業的凝聚力和員工的歸屬感,才能更好地執行用戶滿意的營銷體驗活動。飯店除了讓員工滿意之外,還需要讓每一個員工認識到他們在顧客滿意中所能創造的價值,以及顧客滿意是飯店整體營銷的結果。
在現代營銷中飯店要實現體驗營銷戰略,必須對飯店全體員工進行專業化培訓。由于服務過程是由員工來完成的,員工能以體驗產品的承諾作為自己的行動準則,并在服務過程中向顧客提供優質服務,這對于形成良好的顧客體驗具有決定性的作用。因此,需要讓員工了解他們應該提供什么樣的顧客體驗產品、為什么提供這樣的休驗產品以及如何在實際工作中具體實施。
(六)以整合營銷傳播為手段強化體驗營銷的效果
整合營銷傳播最基本的目的就是通過制定統一的框架來協調傳播計劃,從而使組織達到“一種形象,一個聲音”的效果,獲得更大的協同效應[7]。為達到顧客滿意的效果,酒店在體驗營銷的整個過程當中,需要整合各種營銷資源和信息傳播手段,形成為顧客體驗服務的協同一致,強化體驗營銷的效果。
四、結論
飯店體驗營銷即飯店有意識地將設施、環境作為背景,將服務人員設定為一定角色的演員,設計他們的服務表演,通過將顧客的個性化需求有效地融入其中,為他們創造難忘的經歷的營銷方式。服務設施是有形的,服務是無形的,而體驗卻是難忘的。體驗營銷畢竟還是一種較新的營銷理論,它的發展還有賴于飯店在自身經營管理的實踐中不斷地摸索和完善。
參考文獻:
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篇3
管理大師彼得·杜拉克（PeterDrucker）曾經說過：“飯店的成功不是由生產者決定的，而是由顧客決定的。”這就說明在飯店經營過程中，滿足顧客需求是第一位的。為了有效地服務于目標市場，飯店就必須開發適合的產品與服務并利用一切商務活動與綜合手段，在適當的時間，適當的地點并以適當的價格實現與目標市場之間的交換。而飯店市場營銷就是滿足顧客要求以獲得經濟效益的經營管理活動過程，也是飯店創造產品和價值并與他人交換，以滿足市場需求和實現其自身目標的過程。
中國飯店業近二十多年的發展從某種程度上說就是一部市場營銷與創新經營的發展史。有的飯店由于充分發揮了市場營銷的作用，充分挖掘了各級管理人員的智慧與才能，使飯店逐步地發展壯大，創造了驚人的經濟效益與社會效益；有的飯店開業時生意相當紅火，但是在走入正常經營后，不作市場調查，不搞市場定位，因循守舊，固步自封，盲目經營，從而使飯店日見衰落，最終走向破產倒閉。這一切都說明了市場營銷與創新經營在飯店發展中起著非常重要的作用，而做好市場營銷工作是飯店創新經營不可或缺的基礎。但是在實際的運作過程中，很多飯店的營銷工作顯然已經步入了誤區。因此，對此加以客觀的分析并提出一些適時的對策，對我國飯店業的健康發展應該是大有裨益的。
一、飯店市場營銷誤區的幾種表現
1、盲目削價已成了飯店競爭的主要手段
價格在飯店的經營過程中起著杠桿調節作用。但有的飯店盲目削價，作繭自縛。有的飯店提出的口號是“五星飯店，三星級價格”，有的則是提出“虧本大甩賣”；有的更是提出“二星級飯店，五星級服務”，有的甚至還提出“降價管理”這些口號的提出，直接導致了價格的混亂。飯店產品的價格與其生產成本緊密相連，飯店企業必須靠自身效益維持自身的生存與發展，如果盲目削價，勢必使飯店的耗費比例增大，而企業在收入低下的狀態中，員工的工資、福利就不可能得到保證，其積極性就得不到充分的發揮，從而必定會影響服務質量。而服務質量的降低，使客人群體得不到滿意的服務，從而導致市場的逐步萎縮。這樣的直接結果就是飯店的收入不斷降低，員工的待遇不斷受到侵害。這種周而復始的惡性循環，最終給飯店帶來的結果只有一個，那就是滅亡。
2、各自為陣已成為部份管理者的思想
在現實生活中有一種這樣的說法：同行是冤家。在飯店行業似乎表現得更加典型。在同一地區的很多飯店人們將飯店經營的一塊天地據為已有，從事的是封閉似的經營，各守一方天下，各辦一方事業，各占一塊陣地。發現同行光臨飯店或以冷漠的態度處之，或以不誠心而應付之。這種現象的存在，必將導致使本地區、本行業的信息得不到共享，使應有的市場得不到有效的開發而被他人掠奪，到頭來自然是營銷無客戶，效益無增長，事業無長進，同行之間無感情，嚴重阻礙了飯店自身的發展。
3、推銷拉客已成為很多飯店營銷的主要方式
目前在許多飯店中有的營銷經理或營銷代表，思考的是怎樣保證自己的切身利益，怎樣不擇手段地去完成指標與任務，怎樣非法地去滿足自己的私欲。因此在營銷活動中不是積極宣傳與推介飯店形象與飯店主要產品，從而使客人對飯店的各種設施、設備、服務項目等缺乏了解，對飯店的信譽與服務沒有誠信度，因而導致飯店的經營市場缺乏穩定性。有的飯店營銷經理或營銷代表強力推行拉客手段，致飯店利益于不顧，與客戶一道共同竊取回扣。這種現象的存在，導致飯店留不下真正的客戶群體，使飯店利益受到侵害。有的飯店，一旦營銷經理或營銷代表離職，一批客戶也隨之離開飯店，飯店的誠信客戶也就所剩無幾，飯店經營自然步入艱難之境。
二、飯店營銷工作應該努力的方向
加入WTO以后，我國飯店與國際跨國飯店集團已展開了直接的競爭。這對中國飯店業來說，既是難得的歷史機遇，又是嚴重的挑戰。為了能在不斷升級的競爭中搶占市場的制高點，飯店就必須客觀科學地預測其營銷市場的存量，分析飯店業在國內國際市場的競爭格局與發展態勢，從而從穩定經營入手，作好各種相應的準備。要使飯店獲得長足的發展，飯店營銷工作就必須從以下方面作出不懈的努力。1、明確與國際接軌是飯店經營的必然趨勢
我國加入世貿以后，飯店業已與其它行業一道融入了全球經濟的發展潮流。盡管“入世”沒有給中國飯店業帶來根本的震蕩沖擊，但“入世”已加速了行業的全面開放，引發了市場格局與企業經營機制的重大調整。我國飯店的經營服務標準與國際飯店的經營服務標準全面接軌是飯店業發展的必然趨勢。而這種發展趨勢給我國飯店業的市場營銷提出了更高的要求。因此，飯店的市場營銷應以國際標準化為準則，要以在培育國內市場的同時，加速培育國際市場為目標。這就要求從飯店總經理開始，到各級管理人員完成與國際接軌的思維定勢的改變，實現市場資源的合理配置，盡快了解與掌握國際通行的市場經濟游戲規則，提高管理水平。實現經營思維在國際通用標準游戲規則約束下的創新轉移。
2、市場定位是飯店營銷的必要前提
飯店的經營取決于市場經營的開拓，而經營市場的開拓取決于飯店的市場定位。一個飯店在經營策劃中應將市場定位作為出發點。飯店經營中最忌諱的一點就是將所有的客人都作為飯店的營銷重點。從哲學的角度來說，世界上的萬事萬物都存在重要與非重要兩個部份。所以飯店的市場營銷也要求是抓好重點客戶，帶動一般客戶。這個重點客戶也就是飯店市場定位的主要對象。如果一個飯店在其經營過程中，通過分析客源市場以及飯店所處的地理環境，將飯店確定為商務型飯店，則其市場定位應是以出差到本地的商務客人與本地的商務客人為飯店客源主體，也可輔以會議與旅行團隊為補充。根據市場定位，飯店應能夠提供配置了電腦與傳真的商務客房，完善商務客人休閑健身等各種設施，能夠保證商務客人的飛機、火車、汽車等交通工具的及時提供。飯店營銷人員要能夠及時與客人進行有效的溝通與交流，從而實現重點客戶重點服務保證，并通過客戶之間的口碑宣傳，使飯店的良好形象波及更加寬廣的領域，從而使飯店贏得更加穩定的客源市場。
3、以人為本是飯店營銷的主要動力
飯店的市場營銷首先要抓好營銷人員的素質培養教育，只有使他們熱愛飯店，才能使他們在市場營銷中將這種感情傳遞給客戶，從而使客戶了解飯店，誠信于飯店。怎樣才能使“以人為本”成為飯店市場營銷的主要動力呢？我們不妨在飯店經營管理的運作中發揮“磁場效應”。所謂磁場效應，就是飯店總經理在自己的工作中產生一個磁場，將飯店各管理層吸聚在他們的周圍而努力工作。飯店的員工也要在自己的對客服務工作中產生一個磁場，將所有光臨飯店的顧客吸聚在長期的滿意消費中。通過這種磁場效應，長期穩定一批飯店的管理精英，長期穩定一個誠信的市場，從而達到提高經濟效益與社會效益的永久性效應。在現實的運作中，有一個叫ZD的飯店，其“磁場效應”是發揮得比較成功的。當其它飯店在降價競爭的時候，他們堅持抓個、特色服務與超值服務，抓營銷人員的四面出擊，宣傳飯店形象，實施誠信的客戶交流。正是這種磁場效應的作用，在其它飯店大打價格戰時，該飯店價格反而調升。而價格的調升不僅沒有使飯店客戶減少，而且使飯店的品牌在社會影響中得到了提升。
4、加強橫向聯合是飯店營銷的有效舉措
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1對市場營銷組合策略的認識
營銷是一個系列的過程，包括制定服務產品計劃，確定合適的營銷點，定價和對產品進行促銷以及吸引足夠的消費者或用戶，并通過交換使雙方的需要都得到滿足，從而實現產品的銷售目標。同樣，飯店的營銷工作也是一個相當系統的工作，它貫穿了飯店產品設計、生產、銷售的全過程。市場營銷組合就是對飯店可控因素進行最佳組合和運用，以適應市場環境不斷變化的營銷戰略。市場營銷組合的基本要求及目的，就是要用最合適的飯店產品及服務，最合適的價格，最合適的銷售方式和渠道，最合適的促銷方法及最佳組合，最好地滿足賓客的需求，以取得最佳經濟效益。
2非價格競爭營銷組合策略的重要性
目前，飯店市場為保客源搶占市場份額，降價讓利的現象比比皆是。價格競爭本是市場經濟的必然現象，適度的價格競爭不僅可以控制價格上揚，還可以給飯店業帶來壓力和動力，促使其努力提高服務質量。但是過度價格競爭則背離了價值規律，背離了競爭的基本原則，也不利于整個行業健康有序發展。
非價格競爭是企業運用價格以外的營銷手段，使本企業產品與競爭產品相區別，并使之具有差別優勢，以推動產品銷售的競爭方式。在現代市場經濟條件下，非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。隨著社會的進步和生產的發展，消費者的注意力已不僅只是停留在商品價格上。不再是價格越低廉越暢銷，而是越能滿足某種特定需要的產品越好銷。因此，飯店業中的非價格競爭是更高層次上的競爭，非常有必要對非價格競爭營銷策略進行深入研究探討。
3非價格競爭營銷策略的主要內容
3.1實行差異化策略
避開價格戰最佳、最有效、也是唯一的辦法就是采取差異化策略。顧客需求的多樣性，必然產生市場需求的差異性。飯店可通過把理論識別系統、行為識別系統、形象識別系統有機結臺起來，建立一整套能夠廣泛而迅速傳播的識別系統，凸現飯店與眾不同的形象，且這一形象又是競爭者不易抵毀和仿效的。縱觀世界知名企業，沒有哪個企業會追求在產品和服務上與其競爭對手相同，他們都會從自己的產品或服務中，去尋求與對手的不同與差異。如凌志公司挑戰奔馳公司就是一個典型的案例。凌志稱自己的產品與奔馳產品是“同樣的性能，一半的價格”，“選擇凌志——聰明的用戶”。面對凌志的挑戰，奔馳從容不迫進行反擊，它告訴消費者在凌志車上是無法找到在奔馳車上的那種感覺，奔馳是身份地位的象征。正是因為奔馳車長期以來對這一突出差異特征持之以恒的追求，且將這一觀念深深根植于消費者心中，使之在凌志的挑戰面前仍占主動地位。相同相似的產品難免陷入價格大戰的旋渦。因此在競爭中，飯店應有另辟群蹊徑、出奇致勝的能力。通過差異化的產品與服務，給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶，從而提高顧客的回頭率和忠誠度，使自己在競爭中贏得主動。3.2注重品牌管理
打造一個成功品牌的關鍵是對品牌進行長期的品牌管理。飯店品牌管理應是著眼于飯店的長遠利益，其過程就是飯店品牌資產的動態積累過程，其最終目標是形成“品牌資產”。品牌的發展要依靠管理，利用管理來規劃、推出優質產品或服務，科學合理地開展品牌營銷，解決和處理品牌發展過程中新出現的問題和矛盾，實現飯店品牌的發展壯大與長盛不衰。國外的一些著名品牌從創立到發展無不依靠管理。國際品牌飯店歷經幾十年風雨不變，最重要的就是自始至終強化品牌管理。加強飯店品牌管理，首先，要建立一套科學的、規范的管理制度和體系，在飯店品牌的建設發展中，要嚴格按照飯店服務標準體系來進行管理和建設。其次，在危機事件發生前要建立危機預警系統，重在防范。再次，開展飯店內部營銷，夯實飯店品牌建設的基礎。主要通過進一步確立顧客導向的服務觀念，整合所有與管理相關的環節，鼓舞員工士氣，加強各部門之間的協作與溝通，以達到樹立品牌形象的目的。如麗茲·卡爾頓飯店從內部營銷人手，明確提出：“照顧好那些照顧顧客的人。”
3.3開展綠色營銷
綠色營銷要求企業不僅僅要從企業自身的利益出發，更要從社會的長遠利益——人類社會可持續發展的角度出發來開展市場營銷活動。綠色營銷不僅僅要尊重現代人的消費權利，滿足消費者的需要，提高人們的生活質量，更要為我們子孫后代的生活環境和經濟發展負責，解決“代際間”的社會發展平等問題，它追求的是社會發展可持續性。在綠色營銷觀念的指導下，對人類以往的消費觀念要進行重新審視，節約資源，保護環境是全社會所有消費者的共同責任，也是企業為社會應盡的義務。
綠色營銷在實施中要堅持的原則是：（1）減量化原則。即減少物質和能源的投入，減少廢物的排放，提高環境效益；（2）再使用原則。使用無污染或再生用品，節約資源，減少污染；（3）再循環原則。將使用后的物品回收利用，使之成為再生資源；（4）替代原則。即用資源相對豐富的產品替代資源短缺的產品。
目前我國一些飯店已經開始實施綠色營銷戰略。許多飯店在客房里都放置了“環保宣傳卡”以減少各種織品的洗滌，有的企業已經向一次性用品告別。
3.4推行網絡營銷
網絡營銷無論是信息交流便利性，還是營銷策略的可操作性都具有傳統營銷無法比擬的優勢，它不同于傳統的營銷方式，是一種以網絡技術為基礎的全新的營銷形式。
（1）提高飯店員工的素質，配備專門的網絡營銷人員。飯店網絡營銷上高科技的應用，必須有專業素質的技術人員專門從事網絡營銷，負責從網絡的建設到網頁的設計、內容的更新以及日常維護等各個方面。
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一、我國旅游飯店網絡營銷的現狀
用科學的網絡銷售，代替以人為核心的銷售方式，可以保證飯店經營狀況的穩定。不遠的將來，客人在客房中無法聯接國際互聯網，將會是飯店服務的一大缺陷，同樣地，在互聯網上無法找到這家飯店，也將是一件無法解釋的事情。飯店內完善的網絡系統可以保證為客人提供盡善盡美的服務。
“不能上網的企業將面臨倒閉的危險。”這是英國首相布萊爾巡視劍橋科技企業時所發出的警告。也許這些話現在看來還有些危言聳聽，但在以信息技術為基礎的二十一世紀將成為一個不爭的事實。我國加入WTO后，旅游飯店業將面臨著更大的機遇和挑戰。雖然有關專家呼吁應趕快建立起我國旅游飯店業自己的GDS系統以減小“入世”所帶來的沖擊，但隨著計算機網絡技術日益成熟和應用的日益廣泛，我國旅游飯店業進行的互聯網營銷也迫在眉睫。
（一）互聯網給飯店帶來的好處
互聯網加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。飯店通過互聯網宣傳企業形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化；飯店可以利用多媒體技術，把飯店整體的設施設備、內部環境裝飾、各種特色服務等在互聯網上動態地表現出來；飯店通過互聯網可以將自己的信息迅速傳送到世界各地，世界各地的客戶也可以通過網上瀏覽，馬上獲得飯店的所有信息，甚至立即完成網上購買。
（二）互聯網改變了飯店
1．飯店的產品和服務提前展示在顧客面前。飯店與顧客相距千萬里，顧客必須在飯店消費之后才能真正了解其服務水準。在因特網上，飯店綜合運用各種多媒體手段，展示出各種服務設施、設備和服務，使顧客遠在千萬里之外，就能獲得身臨其境的感覺。尤其是服務，通過多媒體可以將飯店的內部環境氣氛、禮貌周到的服務等不易表現的成分拍成影片在網上播放，讓瀏覽網站的潛在顧客對本飯店進行“虛擬現實旅游與消費”，這種生動的促銷方式使他們在做出購買決策前就感受到了飯店的優質服務。
2．預先的體驗代替了顧客的猜測和疑慮。通過因特網與顧客的互動，顧客預先就“享受”到了飯店的優質服務，使其原先的種種猜測與疑慮化于無形之中。同時，顧客也從預先的體驗中形成了對飯店服務的正確期望，在顧客光臨飯店后，如果這正確期望與服務實績相符合，就會提高顧客感覺中的滿意程度。
3.因人而異的產品和服務整體組合給顧客留下了深刻的印象。通過因特網，飯店可以與每一位上網的顧客建立直接的關系。通過雙方互動，顧客了解飯店，同時飯店也了解每一位顧客的真實需求，這樣，飯店預先設計和準備了對顧客的定制化服務，可降低成本。可見，因特網改變了飯店的傳統，可以大大改善營銷效果，這正是因特網在飯店經營中成為熱點的原因。
（三）目前飯店網絡營銷模式
1．類網站。這類網站有比較成熟的訂房中心、票務中心，一些沒有自己主頁的飯店會加入這種類網站，即使一些有自己主頁的飯店也會如此。類網站是最經濟的形式。首先，飯店可以節省一大筆技術支持費用；其次，網上訂房采用成交后支付傭金形式，飯店較易控制受益與費用情況；第三，成功的網上營銷必不可少，但這些類網站可以承擔很大部分。
2．咨詢類網站。只提供飯店的相關情況，如地址、客戶服務類電話、客房價格等，而沒有預定、付款功能。這類網站一般由政府部門針對某一地區（大部分是景區）建立的，以宣傳本地的旅游產品。
3．門戶類網站。提供信息平臺，供飯店、旅行社等相關企業開展網上業務。
4．實體類網站。它是單個實體飯店針對其自身業務組建的網站。其優勢在于業務處理能力較強，運作規范實用，地域限制性較強，網站信息總量大。
二、我國旅游飯店網絡營銷存在的問題
（一）飯店網站建設不夠專業，主頁不吸引顧客
飯店網站營銷目標不明確，基本沒有分類，所有飯店都試圖對所有人員去營銷，其結果只能是核心產品不突出，主要銷售內容業績提高不明顯。所有這些宣傳資料和飯店提供的《宣傳單》、《服務指南》上的一模一樣，簡直是對互聯網資源的巨大浪費。而只有信息量要多得超乎客人的想象，才會引起客人的回應。
（二）網上瀏覽，網下預訂
這是一個值得我們注意的事實，即在網上瀏覽飯店信息的人當中，大約有一半是通過網下方式預定的。同時我們也看到，有相當一部分人在網上預訂和網下預訂的選擇之間游移，并且渴望著采用網上預定的方式。
（三）網上中介的間接銷售，即銷售者旅行社
目前，大多數的飯店都采用的形式進行客房銷售，一般與旅行社簽訂合同，由其進行營銷，而且所占的營銷比例也非常地大。在國內，飯店自建網站且能自營網上預訂的比例很低，估計只有10%左右。事實上，多數飯店的網站目前只是一個簡單的形象展示窗口。由于缺乏技術維護人員，就連定期更新也難以實現，更別提進一步的電子商務開發與應用了，而這也正是我們與國際飯店的最大差距之一。
三、解決問題的策略
（一）優化飯店網站
優化飯店網站，它的目的在于將更多的網絡瀏覽者較變為預訂者，網站優化應注意以下幾點：第一，飯店的主頁應能夠給顧客比較強烈和突出的印象。第二，網頁結構設計合理，層次清楚。第三，網頁的內容應全面，盡量涵蓋顧客普遍所需的信息。第四，內容的實時更新。根據市場情況，在網頁上實時調整房間價格，飯店促銷信息。著名的希爾頓飯店的網站上，情即為主，景則為賓，風光、建筑、名勝、室內陳列、戶外運動場乃至笑臉盈盈的服務生，都是其一道道的風景線。
（二）用價格吸引顧客
價格是飯店經營特別是營銷過程中最為敏感的問題。而互聯網營銷使飯店客房的價格展現在顧客面前的同時也暴露在競爭對手面前。因此，應在網上建立客房價格自動調節系統，按照旅游的淡旺季，市場供需情況，其他飯店的價格變動等情況，在計算最大盈利的基礎上自動地進行實際的價格調整，并且定期提供優惠、折扣等形式來吸引顧客。飯店讓顧客在預訂時輸入可以接受的價格范圍，以及所需客房的樓層，朝向等資料，然后飯店根據這些資料為顧客確定令顧客滿意的客房。
（三）增加預定功能
飯店網絡要有強大的預訂功能。如果能在飯店的官方網站提供實時的客房預訂與支付服務，不僅能夠為飯店帶來更多的直接客源，還能大大減少客房的分銷成本，并可通過更低的折扣來鼓勵客人預付部分甚至全額房費，從而降低飯店客房的空置風險。但我們相信在不遠的將來這些問題都會得到很好的解決，因為每一個新生事物的發展都不是一帆風順的，然而大的趨勢不可抵擋。
四、我國旅游飯店網絡營銷的發展趨勢
對消費者而言，互
聯網不僅使迂回經濟變成直接經濟，更可以做到“貨比三家”。因此，旅游飯店開展網絡營銷是旅游業和信息業發展的要求，采用加入綜合旅游網站等第三方網絡營銷，是我國旅游飯店開展網絡營銷的首選和必由之路。
通過互聯網，旅游業界可將其服務不斷完善，旅游飯店的業務觸角也將由區域擴展到全世界。當然我國飯店業的互聯網營銷要想在二十一世紀的激烈競爭中贏得一席之地的話，還有很長的一段路要走，但我們堅信隨著我國信息技術的發展，以及我國加入世貿組織和下世紀我國旅游業得到飛速發展等良好的外部環境下，我國的飯店業一定能夠把握住機遇，接受挑戰，迎來新世紀的發展。
【參考文獻】
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錢紹昌教授曾極為精辟地將影視翻譯的特點歸納為五個特性：聆聽性、綜合性、瞬間性、通俗性與無注性，字幕的語言受時間，空間限制，BasilHatim和IranMason就曾指出過：“從空間上來說，屏幕上字幕不超過兩行，一般來說每行最多33個字符數(有時可達40個)。從時間上來說，字幕在屏幕上最少停留2秒鐘，最多停留7秒。”在這么短的時間內既要人們明白內容，又要讓人們欣賞到畫面，還不能添加注釋，這就給字幕的翻譯增加了難度。因此，語言簡潔，符合人物個性，淺顯易懂是其基本的要求，在理解的基礎上，還不能影響觀眾的視覺享受和對異域文化的領略。
電影是雅俗共賞的，翻譯電影一定要讓觀眾看起來感到熟悉和親切，不會因為缺乏相關的文化背景而感到不能理解。要想有此效果，就必須使自己的譯文在“順”字上靠近大眾，清楚明白，通俗易懂，例如“What’sdonecannotbeundone。”這一句在小說里可譯為“木已成舟”或“生米煮成了熟飯”，但在影視翻譯中，后者卻是最佳選擇。
文學翻譯中存在兩種觀點，翻譯的歸化與異化(domesticationandforelgnizing)，是美國翻譯理論家LawrenceVenuti提出的表示翻譯策略的術語，在字幕翻譯中同樣適用。歸化旨在盡量減少譯文中的異國情調，為讀者提供一種透明、自然流暢的譯文。而異化翻譯則是譯文沖破常規，保留源文中的異國情調。
一、翻譯的異化
隨著全球化進程的加快，字幕翻譯的異化現象越來越明顯。美國情景喜劇《老友記》，女主人公莫尼卡向客人介紹她所做的飯時說：“Yeah，Ithinkwe’rereadyforourfirstcourse。Ok，um，thesearerot—shrimpravioli，andcilantropandousauce，有人將此處的“ravioli”翻譯成為云吞。然而“ravioli”其實是指一種方形的意大利食品，內有餡。而云吞是中國廣東傳統地方食品，如果這樣翻譯，很多的中國觀眾就會想，原來外國人也會做中國地方菜，這樣既曲解了原意又不利于觀眾了解外國文化。所以使用異化的翻譯方式譯為“意大利小方餃”就更為恰當。
《阿甘正傳》是中國觀眾非常熟悉的一部好萊塢作品，曾一舉獲得1995年奧斯卡最佳電影、最佳男主角、最佳導演等六項桂冠。該劇以獨特的視角展現了美國幾十年來社會政治生活中的重要事件。片中語言貼近生活，政治、宗教等文化內涵豐富，許多對白被奉為經典而廣為傳頌：
Forrest：LieutenantDan，whatareyoudoinghere?
LieutenantDan：Well，thoughtI’dtryOUtmysealegs。
福雷斯：丹中尉，你來做什么?丹中尉：嗯，我想到海中施展拳腳。劇中“sealeg”的含義是“不暈船”，此處譯者沒有直接使用歸化的策略，將其譯為“我想來看看我暈不暈船”，而是采用異化策略，保留了源語中“海”和“拳腳”的文化意象，這是符合人物個性的。首先，丹中尉出身軍人，言語中必然會有幾分豪邁和張狂；其次，丹中尉在越戰中失去雙腿，強調他仍然有“腳”可施展，體現他不服輸、敢與命運斗爭的性格，為他最終的成功埋下了伏筆。
又如中國電影《功夫》中“洪家鐵線拳”，采用異化策略譯為“IronFistfromtheHungSchool”；“昆侖派的蛤蟆功”譯為“theToadStyleofKwanLunSchool”：“虎行”譯為“TigerStyle”。通過這些字幕的翻譯，使得異域觀眾有機會走進中國文化，體會中國武學的博大精深。
二、翻譯的歸化
隨著文化的滲入，異化策略的使用確實是越來越明顯，但不代表可以不再使用歸化策略，每種語言都有自己的句法特點，在句子結構的翻譯上還是盡可能使用歸化的方式，當然也不可生搬硬套。
《阿甘正傳》中阿甘從中國回去后描述自己出名的一句話：“Iwasanationalcelebrity，famouseventhanCaptainKangaroo，”在這句話里面，阿甘說自己比“CaptainKangaroo”還有名。而“CaptainKangaroo”指的是美國的一個兒童電視節目中的主人公，此劇多次獲獎，可謂在美國家喻戶曉。但是在中國恐怕沒有幾個人知道這是誰。因此如果采取異化的方式翻譯成“回國后我成了英雄，比卡通片里的那個有名的袋鼠上尉還出名”，大部分人會摸不著頭腦。而如果采取歸化的手法說“回國后我成了名人，比天皇巨星還有名”則使人一目了然。而且也會適合阿甘這個智商不是太高的人物的特點。所以，在此歸化比異化更勝一籌。
再如：Forrest：Fromthatdayon，wewerealwaystogether。Jennyandmewerelikepeasandcarrots。福雷斯：從那天起，我們總是在一起。珍妮和我形影不離。這是阿甘對自己和珍妮之間親密關系的描述。如采用異化策略，則其中的“peasandcarrots”要譯為“豌豆和胡蘿卜”，這對中國觀眾會造成理解障礙，因為多數人對豌豆和胡蘿卜之間的關系不甚了解。在西方國家中，豌豆和胡蘿卜經常被一起用來做菜，二者都同樣味道清淡，營養豐富，因此經常被用來形容兩人關系密切。而漢語中，人們形容關系密切慣用“形影不離”，因此譯者使用歸化策略，用具有相同聯想含義的譯語成語替換源語俗語，使譯文生動、地道。英國電影《呼嘯山莊》中有這樣一個片斷：
Isabella：It’sabrother’sduty，dearEdgar。tointroducehissistertosomeothertypethanfopsandpaleyoungpoets。
Edgar：Oh，youwantadragon?
Isabella：Yes，IdoWithafierymustache。
依莎貝拉；這是一個哥哥的義務，親愛的埃得加，你總不能把自己的妹妹介紹給那些花花公子或弱不禁風的年輕詩人吧。
埃得加：哦，你該不是想嫁一個龍騎兵吧?
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關鍵詞 ：飯店管理；以學生為中心；課堂教學
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．08．031
*基金項目：武漢輕工大學教師發展中心教學發展研究B類項目“基于BOPPPS教學模式的《飯店管理》課程教學設計與實踐”（項目編號：201412B06）；武漢輕工大學校級青年教學研究項目“基于PCPA視角的高校旅游管理專業應用型人才培養實踐教學改革與實證研究”（項目編號：XQ2014002）
作者簡介：羅偉（1984－），男，武漢輕工大學旅游管理系講師，博士，研究方向：旅游管理與旅游規劃。
收稿日期：2015－02－05
1 《飯店管理》課程教學思路設計
《飯店管理》是教育部指定的普通本科院校旅游管理專業7門核心專業主干課程之一，是為培養旅游行業中高級管理人才而開設的一門專業核心必修課。通過本課程的學習，要求學生掌握現代飯店管理的基本理論、原則；吸收和借鑒發達國家的現代飯店經營方式和管理方法；了解我國現代飯店業發展的現狀與趨勢；掌握我國現代飯店管理的基本業務與經營策略，為將來從事飯店及旅游相關行業管理工作打下堅實的理論基礎。
大量文獻和課程教學實踐表明，以教師為中心的課堂教學中，學生掌握知識的比率非常小，其中教師單純講授學生掌握5％，通過閱讀學生掌握10％，通過試聽學生掌握20％，通過示范學生掌握30％。學生只有通過討論、參與實踐動手和教師教學生的互動教學，學生掌握知識的比率才能達到50％以上，分別是50％、75％和90％，即“學習金字塔”。
為此，《飯店管理》的課程教學必須改變“以教師為中心”，采用“以學生為中心”的課程教學思想。在課堂教學中以學生掌握知識的客觀規律出發，將微格教學的基本范式運用到大容量的理論課堂教學。具體按如下程序開展教學：導言（Bridge－in引起學習動機、導入主題）、學習目標（Objective／Outcome明確提出課堂教學目標）、前測（Pre－assessment了解學生先前的知識和能力）、參與式學習（Participatory Learning有效開展教學活動促進學習者主動學習、積極參與）、后測（Post－assessment通過有效方式測試學生的學習效果）、總結（Summary對課堂內容進行總結并延伸提升下一步教學內容）的程序開展課堂教學。
2 《飯店管理》課程教學內容與方法設計
通過對國內外《飯店管理》課程教學材料和參考教材的對比分析，并結合我國飯店經營與管理的實際工作需要，《飯店管理》課程教學共安排48學時，教學內容與框架（見圖1）。
《飯店管理》課程各部分教學內容與方法設計如下：
（1）飯店與飯店管理和飯店管理基礎理論（9學時）。重點：飯店定義，飯店的功能，飯店的任務，飯店的類型，飯店的等級，現代飯店集團化經營的優勢，賓客消費需求與心理理論、飯店產品理論。難點：飯店的含義，飯店的等級（旅游飯店星級評定）、飯店發展的歷程，飯店管理的含義與內容體系，飯店環境人性化理論。教學方法：針對重難點內容，除理論講授之外，采用播放視頻短片、分組辯論、案例互動和飯店經歷分析的教學方法使學生加深對理論知識的掌握。
（2）飯店決策與計劃管理和飯店組織管理（9學時）。重點：飯店決策管理的含義，飯店計劃管理的含義，飯店決策的過程，飯店計劃的編制和執行。飯店組織的含義，飯店組織的原則，飯店組織結構類型及特點。難點：飯店決策過程，飯店計劃編制和執行，飯店組織行為學理論，飯店組織結構類型及特點。教學方法：針對重難點內容，除理論講授之外，采用同行對比評價法、互動法、畫圖法的教學方法使學生加深對理論知識的掌握。
（3）飯店營銷管理和飯店業的創新與發展（9學時）。重點：飯店營銷活動基本含義、特點與對策，飯店營銷組合策略。飯店創新的特點、類型，21世紀飯店的創新格局，飯店產品創新的含義與過程。難點：飯店營銷活動的基本環節與過程分析，飯店新型營銷理念。飯店創新活動的組織，飯店組織創新。教學方法：針對重難點內容，采用案例分析、分組討論和經歷分享的教學方法使學生加深對理論知識的掌握。
（4）飯店人力資源管理和飯店服務質量管理（12學時）。重點：飯店人力資源管理的基本含義，飯店人力資源的培訓，飯店人力資源的利用，飯店員工的激勵，飯店人力資源的招聘。飯店服務質量的含義、內容和特點，飯店服務質量管理體系，飯店服務質量管理方法。難點：飯店人力資源的利用，飯店人力資源的激勵。建立飯店服務質量管理體系，飯店服務質量管理方法。教學方法：針對重難點內容，除理論講授之外，采用研究式學習、分組討論和邀請專家學者講座的教學方法使學生加深對理論知識的掌握。
（5）飯店設備管理與物資管理和飯店安全管理（6學時）。重點：飯店全面設備管理，飯店設備的使用與維護，飯店設備維修；飯店物資定額管理，飯店物資管理的基本內容。飯店安全的預防，新形勢下飯店安全管理的基本要點分析。難點：飯店設備管理基本理論，飯店設備維修，飯店物資定額管理，ABC分類管理法及應用，飯店安全管理策略，如何正確處理飯店突發的安全事件，如偷盜、火災、食物中毒等。教學方法：針對重難點內容，除理論講授之外，采用角色翻轉法和案例分析討論的教學方法使學生加深對知識的掌握。
（6）飯店考察與業務操作觀摩（3學時）。考慮到本課程的理論性較強，可安排學生前往五星級飯店實地考察，與飯店管理人員進行座談并現場觀摩飯店工作人員的業務操作，使學生對飯店服務與管理有著更加深刻和直觀的了解。
3 《飯店管理》課程考核評價與要求
為了規避單一的課程考核評價的方法，《飯店管理》課程成績評定采用結構化評分方法，包括考勤、平時作業、課堂表現、小論文和期末考試等加權綜合評定，總分100分，其中考勤占10％，課堂表現占20％，平時作業占10％、小論文占10％，期末考試占50％。
（1）考勤（10％）：每遲到或早退一次扣0．5分，每曠課一次扣1分。
（2）課堂表現（20％）：平時表現為課堂回答問題、課堂討論與PPT展示的表現，主動回答問題記1分，回答有理有據、觀點正確記2分，每人最高20分，特別突出者酌情加分。
（3）平時作業（10％）：這門課程會布置10次作業，作業要求：手寫、態度認真、按時提交，缺一次扣1分，晚交扣0．5分。
（4）小論文要求（10％）：在若干選題中任選一題撰寫論文，期末考試時提交。具體要求：論文格式正確，結構清晰，具有一定的調研數據為基礎，所提出的結論具有可操作性，嚴禁抄襲。
（5）期末考試（50％）：閉卷，統一考試，卷面總分100分。
4 結語
《飯店管理》通過改變“以教師為中心”，提出“以學生為中心”的課堂教學，強調在《飯店管理》教學中教師角色的轉變、學生地位的轉變、教學過程的轉變、教學方法的轉變。同時遵循教學規律，在實際課堂教學中引入微格教學方法開展實際課程教學，把學習方式、方法與課程內容有機結合起來、把基礎理論的研究、應用思路與課程教學結合起來，強調飯店管理與實踐的緊密聯系。
在教學過程中，力圖做到內容的設置和階梯難度符合學生的認知規律，強調知識的傳授與啟發式教學的結合，通過引入實際問題來引發學生的學習興趣。最終目的是要通過多樣化的教學形式更加鮮明、生動、有效地實現教學范式轉變的預設目標，有效完成基于學生導向的《飯店管理》理論教學、實踐與考核體系的完整構建。
參考文獻
1 孫文選， 宋剛．旅游管理專業“以學生為中心”的教學模式研究［J］．現代經濟信息，2013（13）
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篇8
核心競爭力，又稱核心能力，由美國戰略管理學家普拉哈拉德與哈默于1990年在《哈佛商業評論》上針對企業之間的競爭最先提出。他們在合寫的《The Core Competence of theCorporation》中，認為核心競爭力就是使公司給客戶帶來特別利益的一類獨有的技能和技術，尤其是企業所擁有的能協調不同的生產技能和有機結合多種技術流派的知識。核心競爭力理論強調企業的內部因素比企業的外部條件更有決定性的作用，企業內部能力、資源和知識的積累，是企業獲得超額收益和保持持續性競爭優勢的源泉。
核心競爭力具有以下基本特征：1.價值性。核心競爭力能實現用戶所看重的核心價值，除此之外，還包括企業對用戶價值的維護和增值，還包括價值保障、價值提升、價值創新。2.獨特性。核心競爭力是企業獨有的不易為競爭對手模仿的，具有較高的進入壁壘。3.延展性。核心競爭力能為企業帶來多方面的競爭優勢，生產出一系列具有競爭優勢的產品，企業通過核心競爭力形成核心技術后，將核心技術滲透到核心產品中，而核心產品又衍生出某個或多個最終產品，具有打開多種產品潛在市場、拓展新的行業領域的作用。4.相互關聯性。核心競爭力是一組技能和技術的集合體，而非單個分散的技能或技術。5.積累性。核心競爭力是通過學習積累得到的，不能通過相應要素市場的買賣獲得。6.時間性。企業的核心競爭力雖然在一段時間內具有可持續性，但這一持續性是相對的、不是固定不變的。
核心競爭力的基本特征決定了企業核心競爭力是企業獲得持續競爭優勢的來源和基礎，是企業運行發展的原動力。因此，企業只有不斷地培育和創新核心競爭力，才能獲得長久的競爭優勢。
二、飯店企業核心競爭力的界定
改革開放以后，我國飯店業先后引進設備、引進管理、引進人才并引進世界一流飯店的先進管理經驗，經過選擇、吸收，眾多的飯店逐步形成自己的管理風格，飯店業取得了長足的進步。隨著中國加入WTO和經濟全球化格局的形成，越來越多的國際酒店管理集團向我國飯店業大力擴張和滲透，加上我國飯店業內部競爭也在不斷加劇，中國飯店業面臨日趨劇烈的生存環境，只有通過打造自己唯一的、難以模仿的核心競爭力，才能獲得長久的競爭優勢。
飯店核心競爭力是指飯店在參與國際、國內競爭中獲取可持續生存和發展優勢的核心性能力，語文教學論文其主要構成要素包括管理機制、飯店文化、人力資源、服務質量管理、品牌建設、營銷網絡、集團化的市場競爭策略等。飯店核心競爭力是一種能力的合成，即飯店的產品、管理、營銷、決策、信息、文化等能力的合成，是根植于飯店內部組織運營中的知識、技能和經驗的結合體，是飯店內部組織學習的能力以及由此帶來的整個飯店業整合資源的能力和為顧客創造價值，提高顧客忠誠度的能力，是飯店通過長期的積累、深化、升華而相對穩定和系統化的有機整體。
三、基于飯店核心競爭力理論的飯店經營管理模式的構建
（一）飯店經營管理模式的含義
飯店作為以有形的空間、設備和產品服務于消費領域的獨立的經濟實體，其效益來自于科學的管理和靈活的經營。飯店的經營管理模式是以管理哲學、經營風格、服務特色、運轉機制為核心的運作體系，它是在一定管理哲學或觀念支配下，在飯店運轉實踐中，體現其經營風格與服務特色的定制化、系統化的管理規程與操作方式。
（二）飯店企業核心競爭力的作用機理
構建飯店企業的核心競爭力有助于企業獲得可持續的競爭優勢。在飯店企業的運營中，核心競爭力是飯店企業參與市場競爭的基礎；在企業運行中，顧客所關注的核心價值物化為飯店核心產品為驅動力，創新形成的終端產品為載體，通過飯店營銷環節的價值傳遞作用，使顧客獲得價值吻合的心理感受，從而形成實際的選擇，并表現為顧客忠誠度，最終形成飯店企業的長期競爭優勢。同時，飯店企業通過主動獲取顧客信息和戰略審視，不斷更新、強化核心競爭力從而形成一個動態的作用過程。
（三）飯店經營管理模式構建
中國飯店業從無到有，以驚人的速度向前發展著，積累了非常豐富和寶貴的管理經驗。一方面，吸收和借鑒國外發達國家的先進經驗；另一方面，結合富有中國特色的實際飯店管理工作，基于飯店核心競爭力的建立，摸索和創造了具有國際先進水平的、中國特色的現代飯店經營管理模式。
1．制度型經營管理模式
制度模式主要“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規范、規章制度、標準等對飯店進行有效的管理。我國飯店采取四級垂直管理體制， 即傳統的金字塔式的四級管理模式：總經理——部門經理——主管——領班。上級對下屬的領導做到命令統一，各部門員工合作的關系遵循直線——職能制，避免多頭領導。飯店以其經營任務的需要設置若干部門，各部門機構的設置以專業分工原則為依據。這種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規的制定、執行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標。
2．人本型經營管理模式
人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策，確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念，充分發揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式。飯店的競爭實質是人才的競爭，員工的素質反映出飯店的品位、檔次。要有一批訓練有素、經驗豐富的員工隊伍，要最大程度地調動員工積極性和熱情，采用先進的科學的人事管理方法，增強凝聚力。這一模式要求飯店的組織機構更加精簡，更有效能，對現代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
3．以公眾為紐帶的經營管理模式
就管理而言，有各行各業的管理，如中央行政管理、地方行政管理、城市行政管理、農村行政管理、教育行政管理等等，而飯店現代化管理，則涉及到各方面，它是與各式各樣的人直接打交道的綜合性管理。隨著社會的發展，社會的進步，人類文明和物質生活水平的提高，人們對飯店管理的要求越來越重視，這就不得不促使飯店業的進一步健康發展、服務質量的進一步提高，這就必須樹立飯店管理新理念、新標準、新要求。
4．以服務質量為紐帶的經營管理模式
該模式強調要明確飯店服務的特點，明確高質量服務的內涵及重要性，從而保證服務質量的提高。現階段，標準化是普遍提高我國飯店業服務水平的良方。從發展的角度看，中國的飯店業要在全國范圍內推行服務質量標準化，無論是引進西方先進的管理模式，或創立自己的模式，必須通過標準化的管理，實現從情緒化服務階段盡快進入標準化服務階段的過程，把中國飯店管理的質量提高到一個更高的檔次。標準化之外，一流的飯店管理模式還要有特色，可以學習借鑒一些西方飯店集團經營管理經驗來構建符合我國特色的經營管理模式。
5．以現代營銷為核心的經營管理模式
應用現代營銷學的理論與實踐去開發飯店客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優質服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調整飯店產品與服務的組合，向公眾不斷溝通飯店的服務特色、價格，以及做好及時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，起到良性循環的經營效果。
隨著現代信息技術的發展和信息社會的到來，現代營銷學引進網絡信息技術提高了飯店管理的科學性和效率，并帶來了新的飯店競爭方式，給飯店帶來新的戰略性機遇，這就要求飯店加強信息管理，即建立在飯店業信息化、網絡化基礎之上的以信息為中心的管理模式。
6．以集團化經營為核心的經營管理模式
飯店集團是在飯店業高度發展基礎上形成的一種以飯店企業母公司為主體，通過資本關系和經營協作關系等方式，由眾多飯店共同組成的經濟聯合體。集團化經營在占有市場、企業形象及規模經營等方面所具有的綜合優勢，已成為90年代飯店經營中的主導現象，且這種趨勢正在進一步加強。集團化經營的前提條件在于集團飯店自身市場的成熟而要求拓展市場空間，擴大經濟規模并成為市場先導。
對于中國飯店業而言，一方面要根據自身實際情況選擇適合自身發展的模式，另一方面要采取不同的發展戰略。中國眾多的飯店企業目前尚處于發展的初期，片面要求其遵循國際成熟飯店集團的做法并不現實，對于他們來說，本科論文盡快擴展規模、積累資本和經驗是當務之急。
四、結語
旅游業的進一步擴大對外開放給飯店業帶來了巨大的發展機遇，但另一方面外國飯店集團“不受限制地準入”我國飯店市場，其成熟的管理、優質的服務、雄厚的資金競爭優勢將對中國飯店業構成巨大的威脅和挑戰。面對廣闊的國際、國內市場和激烈的市場競爭，我國飯店企業只有充分挖掘自身潛力，實施差異化經營戰略，創造特色，樹立品牌，構筑飯店企業的核心競爭力，迎接挑戰，構建有中國特色的飯店經營管理模式，并根據自身的特定環境和條件來選擇經營模式，使我國飯店業在經營管理上躍上一個新的臺階，在激烈的市場競爭中獲得主動權，立于不敗之地。
參考文獻
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篇9
隨著我國改革開放和社會主義市場經濟更加深入發展，新世紀的旅游業開始從新的經濟增長點邁向新的支柱產業，從世界旅游大國邁向世界旅游強國。旅游產業在我國經濟建設中的地位日益明顯．并發揮著越來超重要的作用。旅游業要大發展，取決于旅游業三大支柱(航空公司、旅行社、酒店業)的協同發展，其中酒店業是基礎和關鍵。旅游業的發展和商貿活動的繁榮使中國酒店業進入了新的發展時期：迎來了極好的發展良機，同時又面臨著巨大的挑戰。酒店業集住、食、行、游、購、娛、商、訊等諸多功能于一體，是旅游者的家外之家，是商貿會務者的社交公務活動場所。酒店業的繁榮程度和經營管理水準高低，直接標志著旅游業的發展態勢和水平。
一、酒店業營銷現狀分析
目前，不少中小型酒店的市場營銷仍然停留在模仿的盲目經營和經驗型的松散管理的初級階段，使酒店經營成效很低，舉步維艱。在激烈的市場競爭中，營銷的競爭是企業贏得市場競爭的必要手段。以前營銷競爭經常表現在商品的價格上，價格成為市場競爭的重要手段。所謂削價競爭是指企業為改善產品的交易條件和增加產品的銷售量，而單純以降價讓利為手段的競爭。削價競爭在目前市場經濟條件下，已越來越受到制約，如果再繼續下去，飯店業必將走入死胡同或被外國集因所兼并。在現代市場經濟條件下，非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。
非價格競爭在現代飯店競爭中的作用已經十分突出，我們必須擺脫削價競爭的困境。在提高營銷者競爭經驗的基礎上，建立和健全市場機制，利用非價格競爭的優勢，把握現代飯店營銷競爭發展的趨勢，制定出飯店非價格競爭策略，這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國飯店業健康、順利地發展。
二、酒店業常見營銷策略探討
(一)“實施三個關注”策略
1．關注顧客。即全面推行“賓客至上”的經營宗旨，酒店必須時時處處以顧客為中心，把滿足顧客需求視為第一工作任務。2．關注員工。酒店營銷理念的核心內容就是“賓客至上，員工第一”。3．關注市場。酒店營銷強調以市場為中心。以市場為導向。市場經濟條件下．企業經營必須遵循“以銷定產、以需定產、產銷結合、適銷對路”的原則。
(二)營業推廣活動策略
營業推廣是企業為了促使目標市場的消費者盡快購買、大量購買自己的產品和服務而采取的一系列鼓勵性的促銷措施。適用于一定時期、一定任務的短期特別推銷，目的是在短期內迅速刺激需求，取得立竿見影的效果。各種慶典活動、節假日促銷活動、主題活動、文化活動、美食活動、康體活動、展覽活動等都是營業推廣活動常見的形式。通過活動，可集中宣傳企業，展示企業形象。可以采用以下手段：1．精美宣傳冊。特制一些可讓賓客帶走以作留念的“迷你菜單”；各種圖文并茂、小巧玲瓏的“周末香檳午餐”、“兒童套餐”等介紹等，將它們放置于餐廳的電梯旁、餐廳的門口，或者前廳服務臺等處，供賓客取閱。2．郵寄廣告。即通過將飯店餐廳商業性的信件、宣傳小冊子、餐廳新聞稿件、明信片等直接郵寄給消費者的廣告形式。3．其他印刷品、出版物上的廣告。如可在電話號碼本、旅游指南、市區地圖、旅游景點門票等處所登載的餐飲廣告。4．戶外廣告。通過戶外的道路指示牌、建筑物、交通工具、燈箱等所作的餐飲廣告。如在商業中心區、主要交通路線兩旁、車站、碼頭、機場、廣場等行人聚集較多的地帶所做的各種霓虹燈牌、燈箱廣告、屋頂標牌、墻體廣告、布告欄等。
(三)整合媒體宣傳策略
傳播媒介作為現代化的信息傳遞工具，在這個信息時代里，發揮著重要的作用，人們無時無刻不受到媒體的影響。針對不同產品、不同時節、不同經營周期，恰當地選擇相應的媒體進行宣傳策劃。力求在整合應用媒體途徑和宣傳手段的基礎上．達到綜合實效最大最佳的結果。
(四)企業品牌形象策略
企業品牌形象是企業在市場競爭中的一張王牌。形象塑造于形象管理已成為現代營銷的重要策略之一，也是營銷的生命之所在。企業品牌形象塑造和形象管理涉及的面非常廣泛。包括酒店外觀建筑設計、內部裝修布局、裝飾點綴；廣告招牌、產品名稱；燈光、聲控藝術；店旗、店徽、店名、店歌、店服設計；也包括企業經營宗旨、企業管理理念企業文化、企業規章制度和行為準則等。這是一個龐大的系統工程，即企業“CIS”策劃。目前，不少飯店品牌意識差。把精力放在產品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產品。結果只會導致顧客韻不信任，反而使大多數顧客對包裝的產品越來越警惕。最終失去市場。
(五)社會職能關系
企業生存在市場之中，市場不僅包括企業自身、消費者和同行，還包括供應商、中間商、公眾、媒介以及社會各種職能部門與機構。所以企業要生存發展，首先要協調好方方面面的關系。必須研究和分析行業政策與變化趨勢，協調、和睦社區關系，順應市場．適者生存。企業只有置身于社會，才能回報于社會，只有處理好各種社會職能關系，才有企業成功營銷的必要保障。
以上探討的酒店業營銷策略，均為常見的非價格競爭策略，其目的在于避開單一價格競爭的誤區。打開思路。開闊眼界。酒店業應該全方位、多觸角地廣泛應用多種營銷策略，以求達到增強競爭實力，提高經營能力和管理水平的目的。
三、酒店業營銷競爭新策略
(一)“個性營銷”
近年來。“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一個口頭禪。或者說已經成了一個時髦的宣傳用語。個性化服務的概念源自發達國家，是指以標準化服務為基礎，但不拘于標準，而是以客人需要為中心去提供各種服務。而個性營銷，是指企業在已有的規模生產的基礎上。將每一位顧客都視為一個單獨的細分市場，根據個人的特定需求來進行市場營銷組合．以滿足每位顧客的特定需求的一種營銷方式。個性化的服務就要采用個性化的營銷。
酒店的“個性營銷”應該從以下幾個方面去考慮：第一，提供個性化服務。對顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿足了不同個性。才能提高飯店信譽及知名度，從而創造利潤。在標準化服務的基礎上，提供個性化服務和超常化服務。如五星級的北京王府飯店規定：凡住店2O次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名錄”。下榻客房。有專為他個人準備的信紙、信封、火柴和浴衣．上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用，他離開“王府”浴衣收藏保管起來。再住“王府”，取出來仍由他穿。這種個性化服務使客人的自尊得到最大程度的滿足。第二、強化人性化營銷。新加坡航空公司不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一。其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現于員工的舉手投足。從本質上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態度．是信念。第三、注重銷售多元化。酒店必須以創新和變革去對應個性化和多元化需求的發展，以新的理念、新的服務和新的文化，更針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切需求。
(二)“文化營銷”
文化營銷也已成為繼價格戰、硬件戰以后的新競爭階段的現實選擇。文化營銷能出奇制勝，著名經濟學家于光遠認為，經濟發展的深層次是文化，文化是根，經濟是葉，根深才能葉茂。越來越多的企業家已認識到高品位高層次的企業文化，正成為企業生存立足的謀求制勝市場的根本。世界著名的跨國酒店，美國的肯德基，以及我國北京的長城、上海的新錦江等國內外知名酒店，無不高舉文化興店的旗幟，以文化之窗口揚企業之美名，樹企業之形象。端城、長城、老舍等都是國內飯店業中響當當的名牌，是通過市場提煉出來的，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡的著名品牌。尤為引人注目的是，其文化含量遠遠高于其產品自身的價值。文化營銷的創意和成功進一步證明了，當前經濟與文化的關系已經越來越密切，名牌的競爭已經不單純是經濟的競爭，說到底是文化的競爭。
(三)“關系營銷”
世界市場需求與競爭的新特點是：對消費者爭奪的重點已經從以前爭取新的消費者轉向目前保留已有韻消費者與爭奪競爭對手的消費者。還需要采用關系營銷理論，來補充甚至替代傳統的交易營銷理論。
關系營銷有幾種不同形態可以選擇：第一種是反應性關系形態。它是指酒店的銷售人員不僅負責銷售產品，而且鼓勵購買者在發現產品有問題時可以打電話與他們聯系。第二種是負責任關系型。它是指在酒店產品銷售以后的一段時間內，酒店銷售人員主動打電話給購買者．調查產品是否能滿足購買者的期望。同時，也向購買者征求改進酒店產品的意見。第三種是主動聯系關系形態。它是指一家酒店的銷售人員或其他人員經常打電話給消費者，特別是老顧客，了解他們對改進現有酒店產品功能和開發酒店新產品的建議。第四種是合伙者關系形態。它是指一家酒店不斷地與其客戶一起工作來幫助他們．并不斷發現能為他們提供更有價值的產品與服務的方法。
(四)“綠色營銷”
推出綠色產品飯店的主要有形產品是客房產品和餐飲部供應的菜肴和飲料。因此，推出綠色產品主要是指推出綠色客房和綠色食品。
1．開辟“綠色客房”。“綠色客房”是指講究環保的客房，當然客房的物品應盡量包含“綠色”因素，如床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；另外客房應擺上一兩盆植物，使客房有生氣、有春意。同時引導人住客人成為資源的節約者、環境的保護者。客房使用的物品要盡可能地反復使用，把一次性使用變為多次反復使用或調劑使用；延長物品的使用期，推遲重置時間，凡能修理的就不要換新的，決不要輕易丟掉，可將有些用品及其包裝當作一種日常生活器具來設計，而不是用完之后一扔了之。
2．創辦“綠色餐廳”。第一要使用“綠色”蔬菜。肉類和其他綠色食品，即無污染、安全、優質的蔬菜、食品。為確保“綠色”蔬菜、肉類的供應，應借鑒麥當勞、肯德基的做法，設立專門的生產基地，一個地區的幾家飯店可聯手開辟：二是不食用珍稀野生動植物及益鳥、益獸。傳統菜肴中因珍稀動植物而揚名的，應研究出它的替代品。
3．提供綠色服務。所謂綠色服務，是指飯店提供的服務是以保護自然資源、生態環境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費者要求的服務。綠色服務不僅體現在產品被消費時而且還包括提品和產品被消費之后。
4．進行飯店綠色促銷。綠色促銷與傳統促銷方式相比，有其自身的特點，飯店綠色促銷增加了許多“綠色特性”。它通過媒體傳遞“綠色”產品及“綠色”飯店的信息，引起消費者對綠色產品的要求及購買行為。在綠色促銷中，綠色廣告、綠色公關、綠色人員推銷具有重要的作用，它們同傳統的廣告、公共關系、人員推銷等有所不同。無論是哪種促銷方式都要個貫徹“綠色”觀念。
隨著世界經濟一體化和企業全球化進程的加快，外國酒店管理集團倚仗其雄厚的資金實力、龐大的銷售網絡系統和科學的管理優勢，對我們酒店業形成了較大的威脅，已經向我們發起了人才掠奪和信息資源壟斷的進攻。我國酒店業應該全方位、多觸角地廣泛應用多種營銷策略，以求達到增強競爭實力，提高經營能力和管理水平的目的。同行要彼此做聯合經營的忠誠伙伴，學會雙贏或多贏，變你死我活的競爭為協同發展競爭，這才是新形勢下酒店業的發展途徑，也是大勢所趨。
【參考文獻】
篇10
創業的過程，無論是成功還是暫時的失敗對人生經歷而言都是一筆財富。現在不少大學生更希望能在實際的工作或實踐中，通過有效途徑來證明自己的能力。要立足校園進行創業，詳細了解校園市場是非常必要的。
一、校園市場的特點
1.封閉性。在校大學生與電視媒體接觸不多，信息多來源于廣播和互聯網，信息的普及和傳播主要是靠同學間的口耳相傳，形成了一個較為封閉但卻活躍的消費市場圈。
2.容量大。隨著我國高等教育近年來的連續擴招，規模不斷壯大，學生對商家和企業來說，也就意味著一個巨大的、高素質的新型消費市場。
3.開發成本低。目前，企業在校園的競爭并非相當激烈，企業可以選擇與校園社團合作互助等方式，比其在一般市場上搶占份額要容易得多，成本也低得多。
4.集中性。校園市場消費集中，在校學生群體消費量大，所以企業能夠通過各種活動進行有效的宣傳，有效的信息傳達也比校園外市場上更迅速直接。
5.延續性。校園市場是有未來導向性的，具有連續性。大學生群體是形成中國新生中產階級和引領青年一族消費潮流的重要支柱，必將成為未來社會中消費的主導力量。
二、校園創業的案例分析
1.練攤:從校園開始
2004年9月剛來中原工學院報到時，孔德永和許多家境貧寒的新生一樣，繳完學費、住宿費之后，兜里的錢不到800元。這些錢，父母告訴他至少要堅持4個月以上。學市場營銷的他下定決心，找機會創業。
2004年11月，氣溫驟然下降，許多同學因為還沒來得及準備入冬的衣物都挨了凍，一直想創業掙錢的大一新生孔德永靈光一閃，有了第一個點子——賣手套。小孔的想法立刻得到了宿舍好友的贊助和支持，他帶著東拼西湊借來的50元錢，趁周四下午沒課去市區批發了30雙漂亮時尚的手套。周末兩天，在好友的幫助下，小孔賣掉了所有手套，還完借來的錢后，他賺了50元。
第一次“創業”成功后，孔德永信心倍增。冬天賣棉被，中秋賣月餅，黃金周搞旅游，新生開學賣生活用品，給軍訓新生拍照，學業之余每一次商機的成功捕捉，一點一點地增強了他的信心。一年后，孔德永已經攢下了1.4萬元。
2.學以致用，搞活小飯館
“咱們學校的位置雖然比較偏僻，但附近4所高校有4萬多名學生，而校門口的飯店數量還遠遠沒有飽和，所以開飯店還是有可能贏利的。”小孔暗自盤算。
與好友合計后，決定一起合伙創業。兩人幾經考察，將飯店選在了校門口附近的地下室—— 一間光禿禿的、連水電也沒有的空屋子。開業當天生意還不錯，可是，之后的兩三天，飯店開始門庭冷落。
此時孔德永方知創業不易，他遂向自己所學的營銷專業知識尋求答案。很快他設計了一份調查問卷，在校園里散發。調查結果顯示，小孔的飯店雖然開在校門外飯店相對集中的街道，但是由于是在地下室，沒有明顯的標識，參加調查的同學80%都不知道龍泉飯店的存在。
找到了癥結所在，孔德永就開始對癥下藥，他們連夜趕制了霓虹燈和3.8米長的條幅掛在醒目處，以盡快增加飯店知名度;他還暗訪周圍的飯館，制定比他們更物美價廉的菜品;挖空心思舉行開業酬賓返代金券、過生日送禮物等促銷活動，以招徠更多回頭客……功夫不負有心人，在孔德永的努力下，生意很快開始好轉。半年后，孔德永把餐館從地下搬到了地上，開起了東北家常菜館。
三、學生創業營銷策略的啟發
1.市場商機的選擇
方向一:智力服務領域。例如，家教領域就非常適合大學生創業，此類智力服務創業項目成本較低，一張桌子、一部電話就可開業。推薦商機:家教、家教中介、設計工作室、翻譯事務所等。
方向二:連鎖加盟。對創業資源十分有限的大學生來說，借助連鎖加盟的品牌、技術、營銷、設備優勢，可以較少的投資、較低的門檻實現自主創業。推薦商機:快餐業、家政服務、校園小型超市、數碼速印站等。
方向三:開店。大學生開店，一方面可充分利用高校的學生顧客資源;另一方面，由于熟悉同齡人的消費習慣，因此入門較為容易。推薦商機:高校內部或周邊地區的餐廳、咖啡屋、美發屋、文具店、書店等。
2.營銷模式方面的啟發
大學生創業可以借鑒的典型營銷模式主要有以下幾類:
(1)體驗式營銷:體驗營銷是要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯等五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。當咖啡被當成“貨物”販賣時，一磅可賣三百元;當咖啡被包裝為“商品”時，一杯就可以賣一、二十塊錢;當其加入了“服務”，在咖啡店中出售，一杯最少要幾十塊至一百塊;但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的“體驗”，一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。增加產品的“體驗”含量，能為企業帶來可觀的經濟效益。
(2)關系營銷:關系營銷是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，企業營銷活動的核心是建立并發展這些公眾的良好關系。
(3)文化營銷:在企業發展過程中，缺少文化營銷是難以取得長足發展的。將文化有機融進營銷，就像將鉆石鑲進白金戒指，形成1+1>2的社會價值。
3.促銷方式的啟發
廣告促銷策略是在一般營銷策略的基礎上，利用各種推銷手段，在廣告中突出消費者能在購買的商品之外得到其他利益，從而促進銷售的廣告方法和手段。它既要告知消費者購買商品所能得到的好處，又要給予消費者更多的附加利益，以激發消費者對商品的興趣，在短時間內收到即效性廣告效果，從而推動商品銷售。廣告促銷策略主要包括:饋贈型、直接型、示范型和集中型。饋贈型廣告促銷策略大致可分為贈券廣告、贈品廣告、免費試用廣告等。集中型廣告促銷策略主要是利用大型慶典活動、贊助公益事業、展銷會、訂貨會、文娛活動等人群集中的場合進行廣告宣傳。
參考文獻:
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篇11
1.飯店的綠色營銷戰略
1.1綠色營銷戰略的概念
綠色營銷戰略是指企業在營銷活動中，正確處理保護環境，滿足消費者需求和取得企業利益的關系，使企業既取得自身經濟效益，又能滿足顧客需求和產生維持人類生存的社會效益。作為飯店來講，其綠色營銷戰略可以從幾個方面考慮:(1)樹立綠色理念(2)開發綠色資源(3)強制綠色產品(4)制定綠色價格(5)選擇綠色渠道(6)開展綠色促銷(7)樹立綠色形象，引導綠色消費 (8)實施綠色管理。
1.2飯店實施綠色營銷的步驟
1.2.1選擇目標市場和市場定位
一是沿用以往的細分市場，飯店根據綠色市場的潛力和自身條件，選取目標市場。二是飯店直接針對綠色問題或市場消費綠化的程度進行市場重新細分。
如:將飯店的各個部門劃分為以工程部分為主的節能降耗組、以客房部為主的節資回收組，以餐飲部為主的綠色消費組、以人工部為主的培訓開發組，這樣更有利于飯店發現新的經營機會和發展目標。
1.2.2綠色營銷稽核與審查的SWOT法
SWOT法是指通過收集到信息，分析出公司內部的優勢(Strength)與缺陷(Weakness)及它面對的外在機會(Opportunity)和威脅(Threat)，改善企業的綠色營銷對策，其工作內容包括三方面的內容:優缺點評估、機會分析和威脅分析。
1.3綠色營銷戰略的具體內容
1.3.1綠色產品
狹義而言，它指不包括任何化學添加劑的純天然食品或天然植物制成的產品;廣義而言，它指其生產、使用及處理過程符合環境要求，對環境無害或危害較小，有利于資源再生和回收利用的產品。概言之，“綠色產品”就是其在營銷過程中比目前類似產品更有利于環保的產品。
1.3.2綠色價格
在綠色營銷中，要求飯店對綠色產品需求、自然資源和生態環境價值等價格因素進行分析，然后探索綠色產品定價的一般方法和策略問題。影響綠色價格的因素:綠色需求，綠色成本，競爭者行為，營銷目標，其他營銷組合。
2.綠色消費
2.1綠色消費的內涵
綠色消費是指消費者意識到環境惡化已經影響其生活質量及生活方式，要求企業生產、銷售對環境影響最小的綠色產品，以減少危害環境的消費。主要包括三方面的內容:消費無污染的物品;消費過程中不污染環境;自覺抵制和不消費那些破壞環境或大量浪費資源的商品等。
2.2綠色消費需要與綠色消費需求
綠色消費需求與傳統消費有所不同，一般來講，綠色消費具有如下特征:(1)綠色消費屬于偏理性消費;(2)綠色消費需求也是有節制的適度消費;(3)綠色消費具有不穩定性或變化性;(4)綠色消費需求市場具有綜合性的特點。
2.3綠色消費群體
從綠色消費群體來看，作為新型的消費者，首先是始于20世紀60年代激進的環保運動的產物之一。這些環境保護主義者，無疑是綠色消費的最積極的群體。隨著對環境問題的日益關注而產生新一代的消費者，即所謂的新的綠色消費一族-有人稱之為“新傳統主義者”。其次是普通后市民，作為一般的消費者，在大多數情況下他們并不一定關心環境，但他們更多地從自身的身體健康、免受傷害的角度來考慮所購商品的價值和自己的消費行為。再次，是來自于關注環境與社會可持續發展的企業。一方面是由于來自于綠色消費者的需求壓力，另一方面是增加企業自競爭力與環境可持續發展地需要;還來自于國內外不少的團體和社會組織的呼吁和要求。
3.綠色營銷戰略在飯店中的具體應用——以云南天恒大酒店為例
3.1實現清潔生產，重點是節約資源、加強廢物的處理與控制，特別是要減少水、電、能源和物資的消耗
為了適應服務業持續發展和貫徹綠色營銷的需要，飯店在經營的過程中都應實施4R原則:
3.1.1減量化原則(Reduce)
以云南天恒大酒店為例，它們重視設備設施的保養和維修，延長設備的更換周期，物品的年購進行科學統計，避免浪費。“天恒”的職工食堂和有關餐廳使用的筷子是非一次性的，主要是為了樹立員工及消費者的綠色意識，通過這種減量化原則，推進綠色營銷在飯店的順利實施。
3.1.2再使用原則(Reuse)
飯店應貫徹物盡其用的原則，在確保不降低飯店的設施和服務標準的前提下，物品要盡可能地反復使用，把一次性使用變為多次反復使用或調劑使用，延長物品的使用期，推遲重置時間。如:天恒大酒店客房戶部盛洗室采用能夠重新灌裝的容器，減少一次性用品的用量，用印有飯店名字和標識的小型肥皂取代小包裝的肥皂。另外飯店還鼓勵客人反復使用客房的毛巾等用品。
3.1.3再循環原則(Recycle)
在物品完成其使用功能之后，將其回收，重新變成可以利用的資源再生物質。
以云南天恒大酒店為例，廢紙再循環計劃是深受領導和員工歡迎的環保措施。它們把用過的多餐巾紙進行循環再去利用，事先告知餐廳服務員在打拾桌面衛生時，將布草與餐巾紙分類處理，做好回收工作，它排除了把舊報紙，廢紙和紙板等收集循環外，采用再生紙來印制宣傳單或再循環打字機墨帶等。天恒大酒店在客房部也采取了相應的措施開展綠色營銷活動，其中減少客房用品的浪費也大有潛力可挖。如客房部報損棉織品的再利用。它們把報損的大床單或大浴巾等改成嬰兒床單或枕芯套、小燙機板套、吸塵器袋，擦鏡布、擦杯布等，一些小的毛巾料則可改為抹布拖把等等。
3.1.4替代原則(Replace)
應充分利用自然能源和清潔燃料替代有污染的能源，以減少有害物質的排放，如天恒大酒店供暖、供熱系統采用太陽能，用綠色產品替代普通產品，減少廢棄物的產生。如客房部使用無磷洗滌劑和清潔劑代有污染性的洗滌用品和清潔用品，用天然材料制品替代塑料制品，用無毒物品替代有毒物品;用可多次使用的物品替代一次性用品，減少污染物的排放。比如:可以采用可循環利用的懸掛式“沐浴洗發液”替代一次性使用的沐浴液、洗發液，這樣可以減少過量的化學污染物和塑料包裝物。
3.2不斷改善賓客、員工、所在地居民的生活條件，提高他們的生活品質
3.2.1要不斷提高賓客的生活服務和利益
開辟“綠色客房”。“綠色客房”應當盡量采用有環境標志的“綠色裝飾材料”，避免使用不可再生的資源或者帶有放射性物質的裝飾材料，客房用品也應盡量采用純天然的制品。
創辦“綠色餐廳”。云南天恒大酒店的做法值得借鑒:一是飯店優先使用國家認可的綠色食品，即一些無公害、無農藥的素菜、水果、按防疫要求采購肉禽類，保證餐飲原料品質優良。二是對客人的餐飲消費及婚宴，會議訂餐進行適度消費的引導，并且在餐具上利用大、中、小三種尺寸的裝盤以供選擇，通過倡導適度消費者，向傳統的消費挑戰。三是鼓勵不吸煙或是有專門的吸煙場所。四是拒絕以珍稀野生動植物為原料。
提供綠色服務。以“天恒”客人就餐為例:在客人點菜時，餐廳服務員在推薦、介紹菜肴時不能只考慮銷售額，而應從實際出發，向客人介紹經濟實惠、營養均衡、食品不浪費的菜式組合;在客人就餐后，能夠提供代客“保管剩酒”和“打包”服務;在飯店服務的各個環節，均力求做到引導客人進行綠色消費。
3.2.2要不斷提高飯店員工的生活質量和利益
飯店除了設置專門環保管理人員之外，還應進行全員環境教育、通過培訓、培養員工的綠色意識，積極貫徹實施飯店的綠色措施。飯店還應采取措施鼓勵員工參與環保活動。比如，天恒大酒店鼓勵員工提供綠色建議，對實施環保計劃表現積極，確有實績者將其事例記入員工檔案，作為獎勵和晉升考之用。飯店還可將好人好事登載在飯店辦的報紙或雜志上，以資表彰。
3.2.3要不斷提高當地居民的生活質量和利益
飯店的客房、餐廳、娛樂場所、賓館車隊、會議廳等設備要采用適當的方式為當地居民提供方便。飯店是一個較高檔次的消費場所，由飯店推出綠色客房、開展綠色服務、提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環保意識有十分重要的意義。
篇12
一、鐵路酒店集團化經營存在的問題和障礙
鐵道部于2006年8月下發了《關于推進鐵路多元經營飯店業規范管理改善經營的若干意見》（鐵經〔2006〕165號），提出組建專業飯店公司，實施重組改制，推進鐵路飯店的集團化經營。各鐵路局落實上級要求，以所轄區域為界，紛紛組建了專業酒店管理公司或酒店集團公司，欲以專業化手段推進鐵路酒店的集團化發展。經過幾年的摸索，通過強化規范管理和專業經營，所屬酒店經營狀況有了較大好轉，在酒店的集團化管理上也積累了一定經驗。由于現行體制、自身管理等方面制約，從鐵路酒店行業總體經營實力和規模而言，與社會其他酒店集團公司相比，仍然存在很大差距，規模優勢難以發揮，鐵路酒店規模小而分散的局面尚未完全扭轉，實現全行業扭虧的任務仍十分艱巨。
1、制度環境制約
鐵路系統所屬酒店數目眾多，這些酒店本身都存在產權不清、所有者缺位的問題。一是產權的不可流動性制約了鐵路飯店資源的優化配置。現行鐵路管理體制下，各個酒店分別隸屬于各個多元經營企業或不同站段，產權都以某一種方式固化在不同部門，無論企業經營的效益好壞，控制權損失的不可補償性造成經營者對資源低效率運行的漠然，不可能真正按市場效率原則來配置資源，難以使資源從低效率的產權主體流向高效率的產權主體。二是管理者任命的體制阻礙了現代企業制度的建立。飯店經營者大部分是由上級任命的，經營者較側重于追求短期利潤和效益，目標著眼于上級的考核指標，這種情況下，規范化經營的現代企業制度難以形成。三是本位主義嚴重。隸屬于不同部門的飯店，由于各級行政部門制約，對鐵路飯店進行重組，必然會削弱原有經營者和上級部門控制權的損失，從而失去收益權，所以這種本位保護主義的存在阻礙了集團化的發展。
2、企業自身的障礙
除了制度約束，鐵路酒店在自身發展與管理中也存在著諸多問題，制約著集團化擴展的步伐。一是經營戰略的缺乏。大部分鐵路酒店缺乏酒店品牌、特色的創新和企業文化的建設，更缺乏經營戰略的制定，在新產品開發、管理技術、營銷組織和品牌策劃等方面缺乏系統運籌，沒有形成鐵路自身的品牌與特色。二是企業行為不規范。由于鐵路酒店企業經營各級主管部門的限制，企業并不是真正意義的市場企業，企業的經營決策并非完全按照市場規律施行，不具有規范的市場行為，難以按照市場競爭規律，無法發揮酒店的規模經營、遵循市場資本優化配置的規律而自發形成大規模集團。三是缺乏強大的營銷力量和預定網絡。目前鐵路酒店基本上還是單打獨斗，沒有形成全面的營銷和預定網絡，及時以各鐵路局組建的酒店集團公司，也缺乏集團采購、培訓與財務預算方面的能力。四是缺乏成熟的集團管理模式和人力資本的運營能力。經營好的飯店或管理公司依靠一些“能人”接管了一些飯店，但是不能開展大規模的租賃、特許經營及合同管理。“能人”模式使飯店集團的擴張更大地依賴于這些“能人”，從而造成制度運行的不連續性，影響了飯店集團的發展。
二、鐵路酒店集團化經營的策略選擇
只有實行鐵路飯店集團化經營，才能將各個相對獨立的酒店聯合起來，進行優勢互補，形成規模經營，達到良好的規模經濟效益。在鐵路酒店實現集團化經營策略選擇中，著重考慮以下方面。
1、理順產權關系
造成我國鐵路飯店企業效率低下，集團規模不大的主要原因是多年來的條塊分割、地區分割、部門分割以及體制上的弊端所導致的不能形成整體合力。在當前鐵路加快改革的重要時期，鐵路酒店就是要打破這種阻礙，盡快實現資源的重組和有效利用。采取吸收合并、轉移股權等方式，將其他多經企業所屬酒店資產或參股、控股的股權，轉由酒店管理公司持有。按照專業化重組要求，對隸屬于各多經企業和站段等不同單位的酒店，劃歸到專業酒店管理公司，實行總分公司管理，既能有效實現鐵道部提出減少法人企業的目標，也能迅速增強酒店管理公司總體實力。
2、采取靈活管理方式
隨著酒店集團化管理越來越普及和完善，其經營方式、管理手段也變得越來越復雜和科學。就目前鐵路酒店的情況看，借鑒國內外同行經驗，結合企業自身實際情況，可以靈活采取直接經營、租賃經營、委托經營、特許經營權轉讓以及顧問指導式經營管理等多種手段。
3、規范運作模式
飯店集團化經營是伴隨著一整套企業理念、標準化產品、規范化管理的延伸而進行的，規范化并獨具自身特色的運作模式是集團市場競爭的切入點和集團的靈魂。在鐵路酒店管理公司實施集團化的過程中，運作模式一定要在現代企業制度規范的基礎上，注重優化其內涵，提高集團的凝聚力，使集團內部成員飯店達到整合，從而產生1+1≥2的協同效用。
（1）建立集團化的管理體制和組織機構。以集團公司法人治理結構為中心，建立和完善符合現代企業制度所需的行為規則、實施細則和監督機制，實現合理決策、優化資源配置的目標。在組織架構上，集團公司主要對所屬酒店的戰略管理以及集團的發展方向、經營方針等重大決策，而各酒店則在集團總部的領導下主要負責經營管理，是集團公司的利潤來源。
(2)建立統一的規章制度和產品標準。為了保證鐵路酒店產品和管理的特色，在所屬飯店內都采用相同的集團標志、統一的服務程序、一致的服務標準來操作。在操作程序上，不僅有定性規定，也要有定量的標準，給消費者一種安全、放心的體驗。
(3)建立規范、科學的財務核算體系。鐵路酒店經營不僅要注重產品經營，同時也要強化資本經營觀念，鐵路酒店集團要本著“精簡、高效、統一”的原則，按照增強實力、優勢互補、降低風險和制度創新的要求，建立科學的財務核算體系。
參考文獻
《關于推進鐵路多元經營飯店業規范管理改善經營的若干意見》（鐵經【2006】165號）
篇13
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09420航空服務禮儀概論（實踐）
浙江育英職業技術學院
057186877035
4050102秘書
00347辦公自動化原理及應用實踐
00510秘書實務(實踐)
00903電子商務案例分析(實踐）
03334電子政務概論實踐
10251公關禮儀實踐
10252公共關系口才實踐
浙江工商大學
0571-88071024-8305
4050224韓國語
01106韓國語會話（實踐）
01107韓國語聽力（實踐）
06916韓語綜合技能考核（實踐）
09268外貿單證操作（實踐）
浙江樹人大學
057188297197
4050226商務英語
00094外貿函電(實踐)
00593聽力(實踐)
00594口語(實踐)
05857商務溝通與談判（實）
溫州職業技術學院
057788373414
4050303公共關系
00510秘書實務(實踐)
00638企業形象與策劃(實踐)
01611溝通技巧(實踐）
04106公共關系實務(實踐)
中國計量學院
0571-86875601
4050402服裝藝術設計
00673素描（二）（人物線描為主）
00674色彩
00675構成（平面、色彩、立體）
00676基礎圖案
00678服裝效果圖
00679服裝工藝
00680服裝結構設計
00681服裝款式設計
00682服裝CAD（一）
00684服裝紙樣放縮
10091畢業設計
浙江科技學院
0571-85121904
4050404工業設計
00694設計素描
00695設計色彩
01594基礎構成
01596效果圖表現
01607設計初步
01608產品CAD
01609產品工藝基礎
01610結構基礎
03842工業設計專科專業專題設計
04107機械制圖（三）（實踐）
06217人機工程學
07943工業設計專科專業綜合設計
10211工業設計專科專業畢業設計及論文
中國美術學院
0571-86652216
4050405室內設計
00640平面廣告設計
00673素描（二）（人物線描為主）
00674色彩
00675構成（平面、色彩、立體）
00692計算機輔助圖形設計
00705表現圖技法
00709室內設計
00713字體設計
00714插畫技法
00715包裝結構與包裝裝潢設計
00718標志設計
10072攝影
10074室內設計制圖
10075環境設計
10077企業形象設計（CIS）(實踐)
10078畢業設計
浙江科技學院
0571-85121904
4080301機械制造及自動化
02183機械制圖(一)（實踐）
02186機械設計基礎實驗
02188電工與電子技術實驗
02190機械制造基礎實驗
02192機械制造技術實驗
02195數控技術及應用
03197理論與實踐（畢業設計）
10278三維CAD設計與實踐（實）
10280互換性與測量技術基礎實踐
浙江工業大學
0571-88320108
4080304模具設計與制造
01619機械工程基礎實踐
01621模具材料與熱處理實踐
01623冷沖壓工藝與模具設計實踐
01625模具軟件（UG）實踐
01627模具軟件（PRO/E）實踐
01629模具數控加工實踐
01631級進模與自動模實踐
01633壓鑄模及其它模具實踐
02183機械制圖(一)（實踐）
02221塑料成型工藝與模具設計實踐
05512現代模具制造技術實踐
10213模具設計與制造專科專業畢業設計
杭州職業技術學院
0571-86916822
4080306機電一體化
02183機械制圖(一)（實踐）
02195數控技術及應用
02231機械制造實驗
02235電子技術基礎（一）實驗
02359單片機原理及應用實驗
10080電氣控制及PLC技術實驗
10082CAD/CAM技術（實踐）
10083綜合設計
寧波大學
0574-87220028
4080701計算機及應用
00343高級語言程序設計（一）實驗
00895計算機與網絡技術基礎（實踐）
00901網頁設計與制作（實踐）
02121數據庫及其應用實驗
02317計算機應用技術實驗
04731電子技術基礎（三）實踐
07871多媒體應用技術(實踐)
08418網絡信息資源與利用（實踐）
10293面向對象程序設計JAVA(實踐)
寧波大學
0574-87220028
4080744數控技術應用
01667數控加工工藝及設備(實踐)
01668機床設備電氣與PLC控制(實踐)
02183機械制圖(一)（實踐）
02188電工與電子技術實驗
04081計算機輔助制造技術（實踐）
04110公差配合及測量(實踐)
05788數控編程（實踐）
05790數控機床操作（實踐）
07998數控技術應用畢業實習與考核（實踐）
溫州職業技術學院
057788373414
4080765計算機控制技術
01641電器與電機實踐
01643可編程控制器（西門子）實踐
01645單片機原理與接口技術實踐
01646組態控制技術
01647變頻器原理及應用
01648觸摸屏應用基礎
01650電器控制與PLC實踐
02151工程制圖（實踐）
02270電工原理實驗
04731電子技術基礎（三）實踐
10214計算機控制技術專科專業畢業實習
杭州職業技術學院
0571-86916822
4081322食品質量與安全
01617食品質量與安全專科專題調研報告
02065無機及分析化學實踐
02067有機化學（二）實踐
02518食品微生物化學實踐
03247食品分析技術實踐
03789食品生物化學實踐
03796食品工藝學實踐
07854儀器分析（三）實踐
10212食品質量與安全專科專業畢業實習
中國計量學院
0571-86875601
4081702汽車運用技術
02188電工與電子技術實驗
03986汽車故障診斷與檢測實踐
05876汽車發動機構造與維修實踐
05878汽車底盤構造與檢修實踐
05880汽車電氣設備與維修實踐
10191畢業實習
10284汽車電腦控制系統（實）
浙江交通職業技術學院
浙江師范大學
0571-88174012
0579-82282367(cjy.zjnu.net.cn)
4082207計算機信息管理
01264Visual basic 數據庫應用實踐
02317計算機應用技術實驗
02383管理信息系統實驗
02651綜合作業
04755計算機網絡技術實踐
06628網站建設與網頁設計實踐
10281Visual Basic 程序設計（實）
浙江工業大學
0571-88320108
4082209建筑經濟管理
02276計算機基礎與程序設計實驗
02390建筑材料實驗
02397混凝土與砌體結構課程設計
02656建筑施工（二）課程設計
04228工程量清單計價實務（實）
10282建筑制圖（實）
浙江工業大學
0571-88320108
4082238產品質量工程
01613機電產品質檢技術實踐
中國計量學院
0571-86875601
4090114園林
00113測量學（實）
01441計算機輔助園林設計（實）
02429園林植物栽培管理（實踐）
02559園林設計（實）
02691花卉學（實）
03697盆景與插花藝術（實）
06640園林規劃設計（實）
06641園林工程（實）
06787園林樹木學實踐
浙江農林大學
0571-63741669
4100801藥學
03025生物化學及生化技術實驗
03030藥劑學實驗
03032藥物分析實驗
10068畢業實習及考核
10108藥物化學實驗
10109藥理學（二）實驗
浙江醫藥高等專科學校
0574-88222703
5090504淡水養殖
11788漁業資源調查(實踐)
11974常見魚病診治技能實訓(實踐)
11975水產動物餌料配制技術實訓(實踐)
11976名優魚類養殖技術實訓(實踐)
11977淡水養殖專科專業畢業考核
浙江廣播電視大學
057188983038
5090638農產品營銷
11948農產品經紀人技能(實踐)
11950農產品市場調查(實踐)
11951農村專業合作社專題(實踐)
11952地方特色農產品營銷策劃(實踐)
11953農產品營銷專科畢業考核
浙江廣播電視大學
057188983038
5090639社區管理
04106公共關系實務(實踐)
11956社會調查專題(實踐)
11957民事調解方法與實踐(實踐)
11958社區管理實務(實踐)
11961社區管理專科畢業考核
浙江廣播電視大學
057188983038
5090640農家樂經營與管理
08644餐飲服務技能（實）
11952地方特色農產品營銷策劃(實踐)
11966服務禮儀實訓(實踐)
11967家庭旅館服務實訓(實踐)
11968農家樂旅游調研(實踐)
11970農家樂經營與管理專科畢業考核
浙江廣播電視大學
057188983038
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