引論：我們?yōu)槟砹?3篇員工滿意度調(diào)查報(bào)告范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
一、飯菜價(jià)格：56%的員工認(rèn)為項(xiàng)目部食堂的價(jià)格基本合理，但有時(shí)還是會(huì)偏高，剩下的員工覺得食堂的價(jià)格還是基本合理的。
調(diào)查結(jié)果表明，員工對食堂的價(jià)格普遍認(rèn)為有時(shí)還是偏高的。適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，合理、彈性調(diào)整價(jià)格不失為一個(gè)有效辦法。食堂每天公布的價(jià)格，可以根據(jù)市場價(jià)格的變化及時(shí)調(diào)整。
二、飯菜質(zhì)量
⑴、飯菜品種：20%的員工認(rèn)為湯類的品種少，36%的員工認(rèn)為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認(rèn)為一般，而僅僅8%的員工認(rèn)為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。
調(diào)查結(jié)果表明，占有半數(shù)以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時(shí)，盡量多購買時(shí)令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。
⑵、飯菜口味：28%的員工認(rèn)為食堂飯菜口味很不錯(cuò)，48%的員工則認(rèn)為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認(rèn)為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。
調(diào)查結(jié)果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強(qiáng)。
⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認(rèn)為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會(huì)遇到就餐時(shí)間內(nèi)沒有飯吃的情況。
調(diào)查結(jié)果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務(wù)于員工，食堂的飯菜應(yīng)該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。
⑷、飯菜新鮮程度：88%的員工認(rèn)為食堂所采購的原料(肉、菜、油、米、面)有時(shí)候不太新鮮，其中12%的員工甚至還認(rèn)為食堂的飯菜只有偶爾新鮮，甚至有員工反映食堂經(jīng)常將剩菜用于隔天早上做包子餡，而剩飯則用于隔天早上做稀飯，僅僅12%的員工對食堂采購的原料和飯菜表示滿意。
調(diào)查結(jié)果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關(guān)乎到員工的身體健康方面，因此食堂應(yīng)重視這方面的內(nèi)容，加強(qiáng)改進(jìn)，如：葷菜可留一頓，并且不收費(fèi)，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。
⑸、食堂衛(wèi)生：68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明，食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的，望食堂能繼續(xù)保持。
三、食堂服務(wù)質(zhì)量
88%的員工表示對食堂工作人員的態(tài)度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明，員工對食堂的服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。
4、管理方面
篇2
⑴、飯菜品種：20%的員工認(rèn)為湯類的品種少，36%的員工認(rèn)為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認(rèn)為一般，而僅僅8%的員工認(rèn)為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。
調(diào)查結(jié)果表明，占有半數(shù)以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時(shí)，盡量多購買時(shí)令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。
⑵、飯菜口味：28%的員工認(rèn)為食堂飯菜口味很不錯(cuò)，48%的員工則認(rèn)為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認(rèn)為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。
調(diào)查結(jié)果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強(qiáng)。
⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認(rèn)為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會(huì)遇到就餐時(shí)間內(nèi)沒有飯吃的情況。
調(diào)查結(jié)果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務(wù)于員工，食堂的飯菜應(yīng)該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。
調(diào)查結(jié)果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關(guān)乎到員工的身體健康方面，因此食堂應(yīng)重視這方面的內(nèi)容，加強(qiáng)改進(jìn)，如：葷菜可留一頓，并且不收費(fèi)，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。
⑸、食堂衛(wèi)生：68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明，食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的，望食堂能繼續(xù)保持。
三、食堂服務(wù)質(zhì)量
88%的員工表示對食堂工作人員的態(tài)度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明，員工對食堂的服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。
4、管理方面
篇3
Abstract Objective： To investigate the job satisfaction of kindergarten teachers in rural areas of Guizhou province. Methods： in a certain area of Guizhou Province 650 kindergarten teachers as subjects； by Guo Guang Lu teacher to write a "teacher's job satisfaction questionnaire" on the subjects of collective surveying， 617 valid questionnaires， effective recovery rate was 94.92%； the data of preliminary processing and analysis by related methods to study the job satisfaction of kindergarten teachers and its relationship with personal background of education， gender， income and other factors. Conclusion： （1） rural preschool teacher's marital status， serving the effect of time on the job satisfaction was not significant； （2） Teachers Certificate of preschool teachers， job satisfaction was significantly higher than that of no Teachers Certificate of preschool teachers； （3） with different degree of preschool teachers and the difference of job satisfaction significantly； （4） high monthly income of preschool teachers， job satisfaction was significantly higher than that of the low monthly income of preschool teachers.
Key words rural； kindergarten teacher； work satisfaction
教師工作滿意度作為一個(gè)心理學(xué)概念，是指教師對其工作及工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度反映。①即教師對自己所從事的工作及工作環(huán)境、工作報(bào)酬等的滿意程度。幼兒教師的工作滿意度在幼兒園管理中具有重要意義，它可以作為幼兒園管理效能的一個(gè)重要指標(biāo)。因此，調(diào)查和了解幼兒教師的工作滿意度，有助于了解幼兒教師的工作態(tài)度，同時(shí)為幼兒園的科學(xué)管理提供重要的心理學(xué)依據(jù)，具有重大的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
1 研究方法
1.1 研究被試
從貴州省某地區(qū)隨機(jī)抽取若干幼兒園，再從這些幼兒園中隨機(jī)抽取幼兒教師作為本研究的被試。總共發(fā)放問卷650份，回收有效問卷617份，有效回收率為94.92%。其中男教師76人（12.3%），女教師541人（87.7%）；未婚教師322人（52.2%），已婚教師295人（47.8%）；學(xué)歷為初中及以下22人（3.6%），高中或職高、中專227人（36.8%），大專313人（50.7%），本科及以上55人（8.9%）；任職時(shí)間在3年以下的教師296人（48.0%），3～8年216人（35.0%），8～15年72人（11.7%），15～18年17人（2.8%），18～25年11人（1.8%），超過25年5人（0.8%）；有幼師資格證的被試451人（73.1%），沒有幼師資格證的166人（26.9%）；月收入在500元以下的13人（2.1%），501～1000元的89人（14.4%），1001～1500元的236人（38.2%），1501～2000元的126人（20.4%），2000元以上的153人（24.8%）。
1.2 研究工具
1.2.1 自然人口學(xué)量表
要求被試填寫性別、婚姻狀況、年齡層次、任教年限、學(xué)歷、月收入等基本信息。
1.2.2 教師工作滿意度問卷
本研究采用呂國光老師編寫的《教師工作滿意度問卷》對被試進(jìn)行調(diào)查。此問卷共30道題目，分“工作本身”、“工作環(huán)境”、“進(jìn)修及升遷”、“工作報(bào)酬”、“園長”五個(gè)維度。
《教師工作滿意度問卷》中第12、15、16、23為反向計(jì)分題，其余為正向計(jì)分題。問卷采用6點(diǎn)計(jì)分法，正向計(jì)分題分別計(jì)1～6分，反向計(jì)分題分別計(jì)6～1分。每個(gè)維度各題得分之和代表被試在該維度的滿意程度，所有題目之和代表被試總的滿意度。得分越高，表明工作滿意度度越高。基于本研究，30個(gè)題目總的內(nèi)部一致性信度系數(shù) = 0.842，30個(gè)題目與滿意度總分的皮爾遜相關(guān)系數(shù)從0.221-0.776，均達(dá)到0.01的顯著水平。
1.2.3 操作程序及結(jié)果統(tǒng)計(jì)
對每個(gè)幼兒園的教師同時(shí)施測，回收問卷后即把數(shù)據(jù)錄入電腦，用SPSS16.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行基本統(tǒng)計(jì)和分析。
2 研究結(jié)果
2.1 農(nóng)村幼兒教師工作滿意度各維度及總分分布情況
本問卷每個(gè)題目采用6點(diǎn)計(jì)分法，即分成6個(gè)等級，所以各題的得分全距是5，組距大約是0.82，由此制定出本研究的工作滿意度指標(biāo)，分別是：（1）很低（得分1-1.82），（2）低（得分1.83-2.65），（3）中偏低（得分2.66-3.48），（4）中偏高（得分3.49-4.31），（5）高（得分4.32-5.14），（6）很高（得分5.15-6）。基于本研究，雖然在所有的30道題目中，均有一些老師選擇“很低”“低”，但從總體上來看，貴州省農(nóng)村幼兒園教師工作滿意度平均值是125.15（4.172），這是中偏高的。這說明貴州省農(nóng)村幼兒園教師的整體滿意度處于中等偏上的等級。
2.2 被試不同特征在工作滿意度上的差異性分析
2.2.1 被試性別、婚姻狀況、是否有幼師資格證對其工作滿意度的影響
分別以幼兒教師的性別、婚姻狀況、是否有幼兒教師資格證為自變量，以工作滿意度得分為因變量，進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)。
由結(jié)果我們可以看出，幼兒教師工作滿意度總分在性別上沒有顯著性差異；被試是未婚還是已婚，對其工作滿意度總分上影響不是很大；有幼師資格證的幼兒教師，工作滿意度總分顯著高于沒有優(yōu)勢資格證的幼兒教師的得分（P
2.2.2 被試的學(xué)歷對其滿意度的影響
以被試的學(xué)歷為自變量，以滿意度得分為因變量，進(jìn)行單因素方差分析F檢驗(yàn)。
由數(shù)據(jù)得知，幼兒園教師的工作滿意度總分在學(xué)歷差異上達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的顯著水平。通過對學(xué)歷的事后檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，具有初中及以下學(xué)歷的幼兒教師，其滿意度總分均顯著低于具有高中或職高中專學(xué)歷、具有大專學(xué)歷、具有本科及以上學(xué)歷的幼兒教師（P
2.2.3 被試任教時(shí)間長短對其工作滿意度的影響
以被試的任職時(shí)間為自變量，以滿意度得分為因變量，進(jìn)行單因素方差分析F檢驗(yàn)。
結(jié)果顯示，任職時(shí)間超過25年的幼兒教師工作滿意度總分最高，平均為138.20，任職3年以下和8～15年的得分較低，但均未達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的顯著水平。通過對其進(jìn)行事后檢驗(yàn)，也沒有發(fā)現(xiàn)顯著差異。
2.2.4 被試的月收入水平對其工作滿意度的影響
以被試的月收入為自變量，以其工作滿意度得分為因變量，進(jìn)行單因素方差分析F檢驗(yàn)。
由所得數(shù)據(jù)得知，不同月收入的幼兒教師，他們的工作滿意度不同：2000元以上月薪的幼兒教師工作滿意度最高，且顯著高于月薪500元以下、月薪501～1000元、月薪1001～1500元、月薪1501～2000元的幼兒教師的工作滿意度； 月薪為500元以下的幼兒教師工作滿意度最低。
3 討論
基于本研究，貴州省農(nóng)村幼兒教師工作滿意度的性別差異不顯著，何斌②的研究也有同樣結(jié)論。幼兒園尤其是邊遠(yuǎn)農(nóng)村的幼兒園，大多還是以女教師為主，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)男幼師供不應(yīng)求的局面。如“貴陽市幼兒教育中存在著男性幼兒教師緊缺的現(xiàn)象，很多幼兒園都招不到男幼教。”③為緩解市場上這種供需矛盾，國家對男幼師實(shí)施了很多優(yōu)惠政策，很多幼兒園為了留住男老師也采取了相應(yīng)措施。有些幼兒園的園長會(huì)把培訓(xùn)、就修及升遷的機(jī)會(huì)向男幼師傾斜。因此，男幼師整體上對工作有較高的滿意度。但由于受傳統(tǒng)觀念的影響，人們可能認(rèn)為男幼師細(xì)膩度不夠，對孩子的照顧不如女教師，尤其是幼兒的家長，對男教師的工作能力普遍存在著懷疑的態(tài)度，可以說贊成和反對并存，這給男教師的工作帶來有一定的壓力；再加上幼兒教師的工資普遍較低，幼兒園對男教師的管理方式不當(dāng)，男教師在工作中缺少一個(gè)認(rèn)同氛圍、缺乏成就感，等等，這些方面會(huì)給男幼師的工作帶來困惑，降低其工作滿意度，從而使男幼師和女幼師的工作滿意度沒有顯著差異。
貴州省農(nóng)村幼兒園中有幼師資格證的幼兒教師，其工作滿意度顯著高于沒有幼師資格證的幼兒教師。現(xiàn)在國家對幼兒教師的上崗資格考核越來越嚴(yán)格，要想取得幼兒教師資格證，必須通過國家統(tǒng)一的命題考試，要有扎實(shí)的教育學(xué)、心理學(xué)理論知識，還要有扎實(shí)的基本功。持幼師資格證上崗的幼兒教師，他們一般會(huì)珍惜來之不易的工作機(jī)會(huì)，對工作前景充滿期待和熱情，并且在幼兒園里，較之那些沒有幼教資格證的教師會(huì)更容易得到園長的青睞，會(huì)有更多的晉升學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，因此對工作的滿意度較高。
不同學(xué)歷的幼兒教師，其工作滿意度差異性顯著。這個(gè)結(jié)果與余紅梅、④王永賢⑤的結(jié)果一致。在進(jìn)修及升遷這一維度，初中及以下學(xué)歷的教師工作滿意度最低，本科以上學(xué)歷的教師滿意度最高，但沒有達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的顯著差異。在其他維度及滿意度總分上，均存在顯著性差異。在幼兒園中，初中及以下學(xué)歷的幼兒教師，處于相對弱勢的地位，有比他們學(xué)歷高的教師，有比他們教學(xué)經(jīng)驗(yàn)更豐富的教師，因此他們在工作中可能會(huì)有一定的緊迫感和壓力感，會(huì)對工作本身、工作環(huán)境有一定的不適應(yīng)性，加之工作報(bào)酬可能沒有達(dá)到預(yù)期值，這些就會(huì)導(dǎo)致他們的工作滿意度總分最低。
4 結(jié)論
貴州省農(nóng)村幼兒園教師的不同個(gè)人變量對其工作滿意度有不同的影響。幼兒教師工作滿意度的性別差異不顯著；農(nóng)村幼兒教師的婚姻狀況、任職時(shí)間對其工作滿意度的影響不顯著；有幼師資格證的幼兒教師，其工作滿意度顯著高于沒有幼師資格證的幼兒教師；不同學(xué)歷的幼兒教師，其工作滿意度差異性顯著；月收入高的幼兒教師，其工作滿意度顯著高于月收入低的幼兒教師。
注釋
① 杜秀芳.教師工作滿意度及其提高對策[J].當(dāng)代教育科學(xué)，2003（19）：33-35.
② 何斌，肖黎.昌都地區(qū)中學(xué)教師工作滿意度調(diào)查研究[J].經(jīng)營管理者，2011（4）：384.
篇4
1 調(diào)查前需要明確的問題
我們認(rèn)為，企業(yè)中的員工滿意度調(diào)查首先要?jiǎng)?wù)實(shí)，必須根據(jù)企業(yè)實(shí)際狀況適時(shí)適度開展，在進(jìn)行調(diào)查前，要明確幾個(gè)問題：
1.1 員工滿意度調(diào)查的目的
一般來講，企業(yè)規(guī)模達(dá)到一定程度時(shí)，需要隨時(shí)監(jiān)測企業(yè)人力資源狀況、企業(yè)管理狀況，所以需要定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。
1.2 員工滿意度調(diào)查的理論基礎(chǔ)
研究員工滿意度的理論基礎(chǔ)大多為激勵(lì)理論。從不同理論、不同視角的理解基礎(chǔ)上研究滿意度，結(jié)果的解釋和利用會(huì)有很大差異，一般來講，可以分為三大類：一是認(rèn)為滿意度是對工作持有的一般態(tài)度的單一整體概念；二是重視滿意度的原因；三是認(rèn)為工作滿意度由多種因素構(gòu)成，主要取決于個(gè)體對各因素的認(rèn)知評價(jià)和情感反應(yīng)。企業(yè)文化理念的主導(dǎo)因素決定了調(diào)查的理論基礎(chǔ)，從某種程度上講，它也是企業(yè)文化理念對員工影響的延伸。
1.3 調(diào)查結(jié)果處理
我們在作了滿意度調(diào)查后，最好拿出一些解決方案，讓員工看到我們采取了適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，否則容易使員工產(chǎn)生滿意度調(diào)查使“形式主義”的想法，更會(huì)影響滿意度調(diào)查和人力資源部門的信譽(yù)度。
1.4 調(diào)查的重點(diǎn)對象
員工滿意度調(diào)查的一個(gè)很重要的作用是用來預(yù)防我們期望保留的員工流失，所以在調(diào)查前，我們一定要確定哪些對象一定要參與調(diào)查，哪些對象具有一定的隨意性。
2 問卷設(shè)計(jì)問題
2.1 問卷指標(biāo)
國外有很多關(guān)于滿意度的影響因素和問卷指標(biāo)的研究，并設(shè)計(jì)出很多優(yōu)秀的量表。洛克（Locker）通過研究認(rèn)為，員工滿意度構(gòu)成因素包括：工作本身、報(bào)酬、提升、認(rèn)可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員10個(gè)因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，員工滿意度的結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、升遷、工作環(huán)境和工作團(tuán)體。1957年，明尼蘇達(dá)大學(xué)工業(yè)關(guān)系中心的研究者基于工作適應(yīng)理論進(jìn)行了一系列研究，并編制了明尼蘇達(dá)滿意度量表MSQ。MSQ量表分為長式量表（21個(gè)分量表）和短式量表（3個(gè)分量表）組成。短式MSQ包括內(nèi)在滿意度，外在滿意度和一般滿意度三個(gè)分量表。長式MSQ包括100個(gè)題目，可測量工作人員對20個(gè)工作方面的滿意度。
我國員工滿意度研究主要依托國外理論和量表，根據(jù)國內(nèi)需要調(diào)整后開展的研究比較多，如吳宗怡、徐聯(lián)倉對于MSQ量表的修訂和使用，馮伯麟對于教師工作滿意度構(gòu)成提出五個(gè)維度：自我實(shí)現(xiàn)、工作強(qiáng)度、工資收入、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和同事關(guān)系。但是，至今尚未研制出用于診斷我國企業(yè)員工工作滿意度的調(diào)查工具。
綜合國內(nèi)外的研究，影響員工滿意度的因素主要有以下幾個(gè)：工作本身（內(nèi)含員工對工作本身的興趣、工作的挑戰(zhàn)性、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、成功機(jī)會(huì)等）；報(bào)酬（包括報(bào)酬的數(shù)量、公平性及合理性）；晉升機(jī)會(huì)（含認(rèn)知的晉升公平性與合理性）；工作條件（含工作時(shí)間的長短、機(jī)器設(shè)備及工作環(huán)境等）；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；人際關(guān)系；個(gè)體特質(zhì)（而其又由工作自主性、角色模糊性、角色沖突性影響）；企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r（含經(jīng)營狀況、管理機(jī)制、發(fā)展前景等）。當(dāng)然從宏觀上看，對于年齡、性別、年資、婚姻、學(xué)歷和職位等影響滿意度的人員統(tǒng)計(jì)特征因素亦應(yīng)關(guān)注。
2.2 評估方法
目前，滿意度量表調(diào)查多采用兩種評估方法：單一整體評估法和工作要素總和評分法。單一整體評估法只要求被調(diào)查者回答對工作的總體感受，如“就各方面而言，我滿意自己從事的工作”。許多研究表明，這種方法比較簡單明了，因?yàn)闈M意度的內(nèi)涵太廣，單一整體評估法成了一種包容性更廣的測量辦法。不過，這種方法因只有總體得分，雖然可以知道企業(yè)的相對滿意度水平。但無法對企業(yè)存在的具體問題進(jìn)行診斷，不利于管理者改進(jìn)工作。工作要素總和評分法強(qiáng)調(diào)用多種要素評價(jià)員工工作滿意度。首先，需要確定工作中的關(guān)鍵維度，然后編制調(diào)查問題，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量表來評價(jià)這些維度。相比而言，它比單一整體評估法操作起來復(fù)雜一些，但能獲得更精確的評價(jià)和診斷結(jié)果，有利于企業(yè)根據(jù)存在的問題，制定相應(yīng)的對策，提高員工的滿意度。通常在工作滿意度評價(jià)量表中，既要考慮對各要素的分別評價(jià)，以診斷工作背景中存在的問題，還要安排單一整體評價(jià)的內(nèi)容，把他們有機(jī)結(jié)合起來，使調(diào)查更加準(zhǔn)確，更能反映企業(yè)真實(shí)狀況。
3 數(shù)據(jù)分析與結(jié)論報(bào)告
根據(jù)員工工作滿意度調(diào)查的目的，我們可以得到描述性與推論性的統(tǒng)計(jì)資料。這些資料再經(jīng)整理，配以圖、表和數(shù)字解釋，就能獲得有用的工作滿意度信息。最后經(jīng)過全面、科學(xué)、專業(yè)的整理、歸類和判斷分析，向企業(yè)提供有價(jià)值的意見和建議。員工工作滿意度的調(diào)查報(bào)告可分成以下幾個(gè)部分：（1）總體滿意度分析；（2）部門滿意度分析；（3）部門滿意率排名；（4）羅列出所有問題的平均值、主要得分范圍、各選項(xiàng)的樣本數(shù)及所占百分比；（5）將問題根據(jù)滿意率得分排序；（6）相關(guān)問題的交叉分析；（7）開放式問題分類和匯總；（8）意見和建議。當(dāng)然，根據(jù)每家企業(yè)所要求的深度、內(nèi)容的不同，可以得出不同類型的報(bào)告。
我們認(rèn)為，對于數(shù)據(jù)分析深度把握主要根據(jù)企業(yè)的需要、企業(yè)能力，不一定越詳細(xì)、越深就越好，而且，企業(yè)在某段時(shí)期關(guān)注的問題不同，作為滿意度調(diào)查，也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不能將企業(yè)員工滿意度調(diào)查與科學(xué)研究等同，一定要避免資源浪費(fèi)。
我們發(fā)現(xiàn)，一些滿意度調(diào)查常常停留在分析調(diào)查結(jié)果上，并沒有拿出實(shí)實(shí)在在的解決方案。這不僅使?jié)M意度調(diào)查流于形式，而且使調(diào)查的效果也大大削弱，甚至?xí)m得其反，給員工留下不好的印象。所以，制定解決問題的行動(dòng)計(jì)劃是尤為關(guān)鍵的一步。我們建議，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查后，要對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行仔細(xì)分析，企業(yè)為此應(yīng)舉行有結(jié)構(gòu)化訪談提綱的討論會(huì)，并制定下一步的行動(dòng)方案。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)對整個(gè)企業(yè)和各部門情況匯總的討論不可缺少，還應(yīng)討論員工滿意度調(diào)查中的關(guān)鍵問題、每個(gè)維度的結(jié)果，解釋這些結(jié)果，并收集一些補(bǔ)充意見，探索結(jié)果中可能隱藏的具體問題是什么，并討論如何來處理這些問題。對于劣勢項(xiàng)目，務(wù)必在企業(yè)力所能及的范圍內(nèi)提出改進(jìn)方案。
4 調(diào)查誤區(qū)
4.1 將調(diào)查結(jié)果和獎(jiǎng)金聯(lián)系在一起
許多公司把員工滿意度調(diào)查的結(jié)果作為一個(gè)指標(biāo)來決定發(fā)給管理者的獎(jiǎng)金，這樣做確實(shí)有一定的價(jià)值，但是一個(gè)管理者如果覺得自己可能有失去獎(jiǎng)金的危險(xiǎn)，那他可能會(huì)在調(diào)查開始前或調(diào)查時(shí)采取一些對策來影響調(diào)查的結(jié)果。因此，員工滿意度可能由于投機(jī)性的操縱而短期內(nèi)獲得提高，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果的失真。
4.2 調(diào)研內(nèi)容過分追求詳細(xì)
一般來說，內(nèi)容越詳細(xì)就意味著題量越大，要占用員工大量的時(shí)間，員工容易產(chǎn)生應(yīng)付心理，答題的質(zhì)量自然受到影響。另一方面，調(diào)研活動(dòng)只是幫助找到公司存在問題的方向，想僅僅依靠調(diào)研就發(fā)現(xiàn)企業(yè)的具體問題是不現(xiàn)實(shí)的，具體問題的發(fā)掘和產(chǎn)生原因還需要后續(xù)大量的分析、考察和考證工作。
4.3 因多數(shù)而放棄少數(shù)
根據(jù)“二八原則”，當(dāng)一個(gè)企業(yè)80％的利潤是20％的人創(chuàng)造的時(shí)候，我們做調(diào)查時(shí)是否為了另外的80％的人而放棄這關(guān)鍵的20％呢？如果忽略了那關(guān)鍵的20％，調(diào)研報(bào)告的有效性和目的性將大大折扣，企業(yè)該解決的問題還是沒有解決或者是錯(cuò)誤的解決，那樣的損失將更大。
4.4 調(diào)研重點(diǎn)關(guān)注滿意度分?jǐn)?shù)
開展調(diào)研的目的不是為了得到滿意度分?jǐn)?shù)，不同企業(yè)或不同時(shí)期，滿意度分?jǐn)?shù)沒有可比性，并不是說分?jǐn)?shù)高企業(yè)就不需要改進(jìn)，分?jǐn)?shù)本身不能說明問題。
4.5 滿意度的提升會(huì)提高員工的工作效率。
研究表明，提升員工滿意度并不一定能夠提升員工的生產(chǎn)效率，高滿意度的員工不一定是高績效的員工，但是一個(gè)低滿意度的員工一定不會(huì)產(chǎn)生高的績效。現(xiàn)在的研究還沒有找到其中的關(guān)系，它們之間不是簡單的相關(guān)關(guān)系，可能會(huì)存在“介質(zhì)”的問題。所以如果對滿意度調(diào)查存在著這種期望或者假設(shè)，都是錯(cuò)誤的。
4.6 滿意度的絕對值一定是提高的
員工的滿意度都是相對的，是隨著員工心理狀態(tài)的變化而變化的，員工的心理期望永遠(yuǎn)存在，而且標(biāo)準(zhǔn)是在不斷變化的，這個(gè)數(shù)值只是反映員工的期望心態(tài)在改變。
5 結(jié)語
員工滿意度是關(guān)系企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性因素，是人力資源管理工作得以開展的基礎(chǔ).世界上許多一流的企業(yè),如通用電器、寶潔、可口可樂、吉列等每年都定期在企業(yè)內(nèi)部開展員工滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改善人力資源以及其他管理工作。透過滿意度調(diào)查可以幫助企業(yè)提升各項(xiàng)管理的水平，可以增強(qiáng)企業(yè)凝聚力并最終提升企業(yè)的核心競爭力。另外國內(nèi)的理論界應(yīng)該加大在此方面的研究力度，為實(shí)際操作提供更完整的理論支持.企業(yè)更應(yīng)該盡快引入員工滿意度調(diào)查這一方法，使自身各項(xiàng)管理工作更具針對性。
參考文獻(xiàn)
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［2］（美）雷蒙德•A•諾伊等.人力資源管理：贏得競爭優(yōu)勢［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.
篇5
早在春秋戰(zhàn)國時(shí)代，大思想家孟子就曾經(jīng)說過：“天時(shí)不如地利、地利不如人和”。及其簡明地闡釋了有利的時(shí)機(jī)和氣候不如有利的地勢，有利的地勢不如人心所向，上下團(tuán)結(jié)。也就是說，如果能提高員工對公司的滿意度，增強(qiáng)他們對企業(yè)的認(rèn)同感，這樣就能催使員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，樂于奉獻(xiàn)，把企業(yè)當(dāng)家，與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，企業(yè)就能有效地抵御風(fēng)險(xiǎn)，在激烈的競爭中立于不敗之地。然而在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，員工對企業(yè)抱怨多，工作滿意度低，以至于工作效率低，離職率高，進(jìn)而影響企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)如何吸引并留住人才，提升員工的滿意度，就成為擺在企業(yè)面前亟待解決的課題。
制藥行業(yè)屬于傳統(tǒng)生產(chǎn)制造行業(yè)。因?yàn)槲覈瘜W(xué)制藥產(chǎn)業(yè)相對發(fā)達(dá)國家起步較晚，加上整個(gè)行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力不足，在全球制藥產(chǎn)業(yè)的格局中，處于底端的加工制造環(huán)節(jié)，受土地、勞動(dòng)力價(jià)格、環(huán)保等影響比較大，尤其是勞動(dòng)力價(jià)格增長過快，2016年傳統(tǒng)制造行業(yè)的員工年收入的增加已達(dá)14%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過GDP增加速度。加之勞動(dòng)力受教育程度提高，對收入有很高的預(yù)期，而民營和私營企業(yè)主要支撐的制造企業(yè)需要大量勞動(dòng)力，因?yàn)楦偁幖ち摇⒗麧櫹陆怠⑥D(zhuǎn)型緩慢等因素的影響，卻不愿、不能較大幅度增加員工收入，以至于離職率較高。
中國最大的互聯(lián)網(wǎng)招聘企業(yè)之一――前程無憂的《2016中國企業(yè)員工離職率調(diào)查報(bào)告》顯示，2016年整體離職率超過18%，其中民營企業(yè)離職率高達(dá)32.5%，傳統(tǒng)制造業(yè)中的操作人員類離職率最高，達(dá)到31.5%；生產(chǎn)管理類其次，為27.1%。2016年醫(yī)藥行業(yè)的離職率總體為20.45%，本土醫(yī)藥企業(yè)的離職率達(dá)到四年來的高點(diǎn)，為17.9%，2015年這一數(shù)字是16.6%。另外值得關(guān)注的是，2016的主動(dòng)離職率將大幅度攀升，將達(dá)到15.1%。因此，如何提升員工滿意度，降低員工的離職率，對于制藥公司的健康發(fā)展至關(guān)重要。
一、滿意度調(diào)查的背景
X制藥公司最早成立于90年代的市屬小型國企，2003年重新，公司主要研發(fā)、生產(chǎn)、銷售現(xiàn)代中藥制劑、生物制劑、功能性保健食品。產(chǎn)品涵蓋骨科、兒科、婦科、心血管科、內(nèi)科、腫瘤科臨床用藥。
現(xiàn)有國家準(zhǔn)字號藥品29個(gè)，研發(fā)完成等待批文的藥品17個(gè)，保健食品3個(gè)，正在研發(fā)的新藥3個(gè)。至今已成長為一個(gè)現(xiàn)代化生物醫(yī)藥高新技術(shù)企業(yè)，總資產(chǎn)超3億元，且形成了產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的企業(yè)發(fā)展模式，保證了企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)和確切療效，發(fā)展前景廣闊。目前企業(yè)在職員工400余人。從長遠(yuǎn)看，居安思危，才得長久。企業(yè)也須不斷地改造和提升，增強(qiáng)自身競爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場競爭中不被淘汰。隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展壯大，現(xiàn)行管理模式和管理制度已跟不上企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，對企業(yè)做診斷并進(jìn)行變革已成為當(dāng)務(wù)之急。
現(xiàn)代管理理論認(rèn)為：“沒有測量，就沒有管理。”而員工滿意度調(diào)查體系，就是一個(gè)診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”和“晴雨表”。員工滿意度調(diào)查是企業(yè)和員工進(jìn)行正式交流的一個(gè)重要平臺，針對全員的滿意度調(diào)查，能夠使企業(yè)與員工進(jìn)行正式的交流和溝通，了解員工的需求、想法和建議，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中存在的問題，并采取相應(yīng)措施對其進(jìn)行改進(jìn)，為企業(yè)制訂企業(yè)經(jīng)營管理決策提供數(shù)據(jù)支持。全面提升企業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)利潤提升可持續(xù)性發(fā)展。
二、員工滿意度概念及其影響路徑分析
員工滿意度（Employee Satisfaction Degree），是指員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿足員工的需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。員工在企業(yè)中的經(jīng)歷越能滿足員工的需要，員工越滿意。這種經(jīng)歷不僅是員工的一種職業(yè)經(jīng)歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經(jīng)歷，這種需要也包括獲得報(bào)酬、得到成就和價(jià)值、得到認(rèn)同等各個(gè)方面的需要。
利潤鏈理論認(rèn)為，企業(yè)的客戶可以分為兩種：外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶即客戶或消費(fèi)者，是企業(yè)利潤的直接來源；內(nèi)部客戶即企業(yè)員工。一般的企業(yè)往往非常關(guān)注外部客戶的滿意度，卻忽視了內(nèi)部客戶――員工的滿意度。只有滿意的員工才能兢兢業(yè)業(yè)地工作，做到對企業(yè)忠誠，只有敬業(yè)和忠誠的員工才能更好地投入工作、更好地服務(wù)客戶，使企業(yè)擁有忠誠的外部客戶群，從而使企業(yè)獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。
其核心思想為：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠度、人均勞效之間存在著直接、牢固的關(guān)系。客戶忠誠度是源于客戶滿意度，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶的滿意度，而企業(yè)員工的滿意度和忠誠度決定了企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。從這個(gè)角度而言，員工滿意度從根本上決定了客戶滿意度，進(jìn)而決定了企業(yè)獲取利潤的多寡與持續(xù)增長速度。
三、X制藥企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀
按照對工作回報(bào)的滿意度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對企業(yè)管理的滿意度和對企業(yè)經(jīng)營的滿意度等影響員工滿意度的五個(gè)維度的因素進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。[5]本次調(diào)查過程，接受調(diào)查的員工涉及X制藥公司總部及兩個(gè)生產(chǎn)廠區(qū)，發(fā)放問卷394份，回收問卷365份，其中總部廠區(qū)218份，兩個(gè)生產(chǎn)廠區(qū)147份，有效樣本為361份。
本次問卷統(tǒng)計(jì)采用電子表格形式全盤錄入，在分析中有部分關(guān)鍵性數(shù)據(jù)進(jìn)行了交叉分析。并對該公司員工的一些開放式問題做了相應(yīng)記錄。
具體數(shù)據(jù)展示及分析如圖：
從上圖的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可以看到：在對工作的滿意度方面，該公司員工對目前所從事工作的喜好比較明確，要么滿意，要么不滿意，僅有1%左右的員工對這個(gè)問題采取回避態(tài)度。94.52%的員工對目前工作感到滿意，不滿意的只占3.29%，該公司每個(gè)系統(tǒng)的員工對工作滿意度均在90%以上，屬于強(qiáng)指標(biāo)。這說明絕大多數(shù)員工對自己工作的問題認(rèn)識比較清晰和成熟。
在對該公司的滿意度方面，總體而言，有95.07%的員工對公司感到滿意，每個(gè)系統(tǒng)的員工對公司的滿意度也均在90%以上，從該數(shù)據(jù)我們看到員工對公司的滿意度情況很好。
經(jīng)過對該公司員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的深入分析后，可以看出，員工對該公司的整體滿意度較高，員工自身工作崗位、對公司的歸屬感和忠誠度也較高。但仍存在一些問題，比如某些關(guān)鍵性指標(biāo)之間不能相互驗(yàn)證，甚至背離。管理層管理技能、管理藝術(shù)和整體素質(zhì)有待提高，員工對公司制度缺乏敬畏之心。
四、滿意度提升方案與改進(jìn)措施
1.建立完善透明公正的管理制度
這一問題主要針對開放式記錄中員工提到的管理公平性問題。根據(jù)公平理論，當(dāng)企業(yè)的內(nèi)部管理制度缺乏公平性時(shí)，會(huì)挫傷員工的工作積極性，使努力工作的員工傾向于減少工作投入，以減輕內(nèi)心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度將無法保障企業(yè)的員工敬業(yè)度與忠誠度，從而無法保證企業(yè)的整體績效。
建立獎(jiǎng)勵(lì)體系及年度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，比如重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，超額利潤分享計(jì)劃。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)與晉升制度、考核結(jié)果相結(jié)合。薪酬制度的結(jié)構(gòu)應(yīng)公開化，說明薪資的結(jié)構(gòu)，以消除員工的疑慮和不滿情緒。明確薪資管理辦法、考核辦法、晉升及獎(jiǎng)勵(lì)辦法。發(fā)揮薪酬體系和考核工具的激勵(lì)和引導(dǎo)作用。獎(jiǎng)懲需及時(shí)、公開、公正，避免人情包袱，才能建立風(fēng)清氣正、積極向上的管理環(huán)境。
2.設(shè)置結(jié)果導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)
薪酬結(jié)構(gòu)體系主要解決兩大問題：一是股東和員工的利潤分成；二是員工隊(duì)伍穩(wěn)定及激勵(lì)問題。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，薪酬問題屬于滿足第一層次生理需求的范疇，當(dāng)員工對自己的薪酬不滿意時(shí)，將會(huì)嚴(yán)重挫傷他們在工作中的積極性，并傾向到企業(yè)外部尋找職業(yè)機(jī)會(huì)。而在本次調(diào)查中，相當(dāng)一部分人對公司薪酬不滿意，該公司應(yīng)慎重考慮薪酬體系中存在的問題。建議進(jìn)行內(nèi)部比較時(shí)，薪酬設(shè)計(jì)要公平合理，包括橫向平等性和縱向的級差。與外界比較時(shí)，要明確公司的薪酬水平在行業(yè)中或地位相似的企業(yè)中處于什么地位，與其它企業(yè)比有哪些優(yōu)勢和劣勢。該公司在進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)時(shí)，進(jìn)行必要的位分析、職位勝任模型構(gòu)建，設(shè)立職務(wù)貢獻(xiàn)高低的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和有說服力的度量模板，增加制定標(biāo)準(zhǔn)的透明度，使員工從心里認(rèn)同內(nèi)部分配是公平的，并為他們所廣泛接受。可以實(shí)現(xiàn)靈活的薪酬和福利設(shè)計(jì)體系，使員工在對自己的薪酬和福利結(jié)構(gòu)的選擇上有一定的自由選擇權(quán)，這樣不但能夠更有效地針對員工個(gè)性和需求向他們提供適合自己的薪酬方案，也能減少他們的比較意識及不公平感。
3.讓員工獲得更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)
企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的核心是人的激勵(lì)與約束，如果沒有有效的激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制與發(fā)展機(jī)制，員工的積極性、創(chuàng)造性就可能得不到極大發(fā)揮。管理者首先應(yīng)當(dāng)明確員工的職位升遷不應(yīng)是企業(yè)對員工的酬謝或賞賜，而是雙方共同的目標(biāo)，是員工追求職業(yè)發(fā)展的必然。新一代的人力資本最大的特點(diǎn)為“人才化”和“員工覺醒化”，員工與企業(yè)之間是一種平等、健康、和諧的契約關(guān)系。人才需要成長，企業(yè)應(yīng)為優(yōu)秀人才提供足夠的晉升空間，并制定人性化與理性化相結(jié)合的職業(yè)提升方案，讓其擁有向前發(fā)展的希望。比如針對技術(shù)或管理方面的高潛質(zhì)人才，千萬別吝嗇職位名稱，比如技術(shù)人員，公司可以直接聘用其作為終身成就技術(shù)專家。
可以考慮對該公司人力資源狀況進(jìn)行盤點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)、人才需求及機(jī)構(gòu)編制模型。啟動(dòng)人才梯隊(duì)建設(shè)和管理培訓(xùn)生計(jì)劃，培養(yǎng)計(jì)劃可以包含兩條路徑：一條管理型人才，一條是技術(shù)型人才。這樣做可以解決兩個(gè)問個(gè)問題：第一，解決基層關(guān)鍵崗位人才隊(duì)伍建設(shè)及骨干員工儲備問題。第二，解決有職業(yè)追求、有潛力人員的職業(yè)發(fā)展問題，給他們一個(gè)清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃和奮斗目標(biāo)。同時(shí)引進(jìn)咨詢機(jī)構(gòu)，對公司進(jìn)行職級體系再造，從機(jī)構(gòu)編制的高度為員工晉升打開上升空間。
4.對員工工作成果進(jìn)行積極地反饋，增加其精神回報(bào)
該公司應(yīng)對各部門管理干部進(jìn)行管理能力培訓(xùn)，使他們在工作中能夠?qū)ο聦俚墓ぷ鞒晒M(jìn)行及時(shí)正強(qiáng)化，給予他們及時(shí)的評價(jià)、建議和肯定，提高員工在工作方面的自信心、積極性，增加他們對公司的歸屬感，使他們真正融入企業(yè)中去。另外，該公司還可以制定相應(yīng)措施，從公司層次對下屬的工作成果進(jìn)行正強(qiáng)化，如公司開展評選月度、季度、年度優(yōu)秀工作人員，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予精神或適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等等。并在整個(gè)企業(yè)中建設(shè)一種濃厚的勤奮、上進(jìn)、超越自我的企業(yè)文化，無形之中使員工形成對勤奮、敬業(yè)、上進(jìn)的自我要求。
5. 強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)
該公司要提高員工組織認(rèn)同感，首先應(yīng)建立獨(dú)有的特色企業(yè)文化，并大力加以宣傳，形成特色企業(yè)文化，讓員工充分感受到企業(yè)的前景和活力，以增強(qiáng)員工的歸屬感，從而提高員工對企業(yè)文化的認(rèn)同感。其次，還應(yīng)將企業(yè)的戰(zhàn)略與人性化管理思想與企業(yè)文化充分融合，使員工明確知曉企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，增強(qiáng)員工對于企業(yè)的感情，提高員工對于企業(yè)文化的認(rèn)同，從而最終提高其滿意度。優(yōu)秀企業(yè)的核心是“以人為本”。必須要尊重員工，只有這樣員工才會(huì)更加從內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)，愿意和企業(yè)結(jié)為共同體，把企業(yè)的目標(biāo)視為個(gè)人的目標(biāo)，把個(gè)人命運(yùn)與企業(yè)的將來放在一起，提升對企業(yè)的滿意度，強(qiáng)化凝聚力和向心力，從而提高企業(yè)的競爭力。
參考文獻(xiàn)：
[1]前程無憂《2016中國企業(yè)員工離職率調(diào)查報(bào)告》
篇6
“是啊，要趕快，促銷活動(dòng)今天最后一天！我好不容易才排隊(duì)買到。。。”
情景2
“小李！國美十一期間，購家電累計(jì)滿1萬元就可以再送1臺電視列。你不是要結(jié)婚準(zhǔn)備電器嗎，趕快抓緊機(jī)會(huì)啊！”
“謝謝您關(guān)心阿，不過我已經(jīng)在蘇寧買了，做活動(dòng)累計(jì)滿9888元就送彩電，而且還可以參加抽獎(jiǎng)，頭獎(jiǎng)是香港迪斯尼免費(fèi)游，不過我們沒抽中，只得到了一個(gè)紀(jì)念獎(jiǎng)鼠標(biāo)一個(gè)，不過我也滿足了，呵呵呵！”
相信您在日常生活中經(jīng)常會(huì)碰到，或者親身經(jīng)歷過這樣的畫面。老百姓購買物品，經(jīng)常是“貨”比三家，尋求物美價(jià)廉。隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，隨著生活水平的不斷提高，在這個(gè)充滿競爭的市場上，顧客消費(fèi)比較的不僅僅是“貨”本身，而是在消費(fèi)過程中一切的可細(xì)節(jié)化的因素。對于經(jīng)營零售商品的賣場，行銷活動(dòng)就變得至關(guān)重要，和商品本身一樣，成為企業(yè)經(jīng)營的核心競爭手段。
于是就出現(xiàn)上述的一幕，每個(gè)賣場都在進(jìn)行活動(dòng)，每個(gè)賣場都把行銷活動(dòng)作為吸引來客的主要手段；并且每個(gè)客戶的消費(fèi)傾向也被賣場的行銷活動(dòng)所影響，說白了就是誰能夠提供更多的優(yōu)惠，就在哪里消費(fèi)。
到底什么是行銷活動(dòng)呢，行銷活動(dòng)也稱為行銷企劃。行銷和企劃是遞進(jìn)式管理手段，二者相輔相成。行銷簡單地說是“做什么”即通過一系列的分析方法和調(diào)查手段，找出顧客的需求，是企業(yè)重要功能之一，凡是企業(yè)與顧客接觸與交易都屬于行銷所關(guān)心的范圍。企劃即是解決“怎么做”的問題，根據(jù)行銷得出的客觀數(shù)據(jù)，采取具有針對性地活動(dòng)來吸引顧客，滿足顧客的需求。
分清楚，什么是行銷，什么是企劃，才能更好地將二者有機(jī)地結(jié)合起來，達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。
大賣場行銷策略的幾種方式
一、選址市場調(diào)查
不斷地市場擴(kuò)張，是大賣場核心競爭內(nèi)容之一。所以市場擴(kuò)張的速度和質(zhì)量是有效擴(kuò)張的關(guān)鍵指標(biāo)。怎么保證關(guān)鍵指標(biāo)則成為大賣場關(guān)注的和研究的重要課題。筆者所在的賣場就不惜成本在做這項(xiàng)工作，每個(gè)新店的選址都會(huì)進(jìn)行專業(yè)的市場調(diào)查。從宏觀上包括預(yù)設(shè)項(xiàng)目地區(qū)宏觀的經(jīng)濟(jì)狀況，地方政策，地區(qū)特性等。從微觀上包括項(xiàng)目所在地的有效商圈調(diào)查，即該區(qū)域內(nèi)的人口狀況、居住狀況、消費(fèi)習(xí)性，競爭對手狀況，商品資源狀況等。僅僅一本小小的調(diào)查報(bào)告，所花的成本費(fèi)用近在10多萬元，值還是不值，我們用事實(shí)來說話。大賣場的經(jīng)營方式通俗來講就是賣各類商品給顧客。所以我們必須要清楚目標(biāo)顧客群本身的特性，比如大多都是多大年紀(jì)，平均收入是多少。他們的消費(fèi)習(xí)慣是怎樣的，即通常喜歡在晚上消費(fèi)，是否習(xí)慣在賣場買菜還是在農(nóng)貿(mào)市場等一系列的問題，并且使之量化，成為指標(biāo)。前期的市場調(diào)查是任何大賣場開新店的必備功課。
二、顧客滿意度調(diào)查
任何企業(yè)在經(jīng)營的過程中需要不斷改進(jìn)和完善，只有不斷地更新才不會(huì)被市場所淘汰。顧客是大賣場的衣食父母，必須隨時(shí)關(guān)注他們的動(dòng)態(tài)。顧客滿意度調(diào)查是個(gè)好工具。通過平均取樣，面對面的溝通調(diào)查，了解顧客對賣場的綜合印象。
綜合調(diào)查通常分為4類：
1、商圈調(diào)查
即賣場商圈內(nèi)小區(qū)狀況，如是否有拆遷，是否有新的小區(qū)入住，
居民本身是否發(fā)生改變，是否有新的競爭對手加入等。
2、大賣場商品調(diào)查
顧客對分類商品的滿意程度，居民對分類商品的關(guān)注程度是否
改變，商品的陳列等
3、大賣場的硬體滿意度調(diào)查
包括賣場設(shè)施是否完善，如購物車、購物籃滿意程度；賣場
購物氛圍的滿意度，如店內(nèi)音樂是否舒適等
4、大賣場的軟體滿意度調(diào)查
軟體服務(wù)是的則是員工服務(wù)情況；賣場營銷方法的被認(rèn)可程度，如促銷活動(dòng)是否吸引顧客，DM宣傳是否有效等。
顧客滿意度給大賣場提供了改進(jìn)的方向和指標(biāo)，是大賣場向前發(fā)展的指路燈。
三、神秘客調(diào)查
神秘客調(diào)查，筆者第一次參與是一個(gè)朋友所托。KFC每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有十分具體的標(biāo)準(zhǔn)，如顧客點(diǎn)餐后，收銀員必須在1分鐘內(nèi)配餐完畢，微笑地送走顧客。神秘客是請熟知標(biāo)準(zhǔn)的陌生人假扮顧客到各店進(jìn)行消費(fèi)，在消費(fèi)的過程中檢測店鋪的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對檢查情況客觀地打分。按照調(diào)查的結(jié)果各店進(jìn)行評比檢討。筆者所在的賣場就引用了這個(gè)有效的管理工具，定期對賣場進(jìn)行檢查，保證了各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行。
篇7
顧客滿意度是指人們對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及由此產(chǎn)生的決定他們今后是否進(jìn)行購買的可能性。滿意度的高低取決于購前期望和購后實(shí)際體驗(yàn)的性能之間的關(guān)系，對顧客滿意度的研究不僅是企業(yè)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略的重要參考；同時(shí)能夠有效地幫助企業(yè)通過提高顧客滿意度進(jìn)而提升忠誠度的方式來進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)營績效。
1 煤炭企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)
對煤炭企業(yè)來說，可將顧客滿意度分為兩個(gè)層次：第一層次為符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服務(wù)、價(jià)格和企業(yè)文化七個(gè)方面；第二層次是對上述七個(gè)方面的細(xì)分。符合性可以分為煤炭產(chǎn)品的灰分、水分、發(fā)熱量、含矸率、穩(wěn)定性等性能指標(biāo)；可信性，也就是煤炭產(chǎn)品的信譽(yù)高低；可用性是用戶購買的煤炭產(chǎn)品是不是可以用在他的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中；交付能力可以分為發(fā)運(yùn)、交貨及時(shí)、運(yùn)輸保障、響應(yīng)時(shí)間等方面；售后服務(wù)是煤炭產(chǎn)品交付后的活動(dòng)，可分為服務(wù)質(zhì)量、投訴處理的及時(shí)率、咨詢投訴渠道、咨詢投訴的反饋速度等；價(jià)格只有煤炭產(chǎn)品的價(jià)格合理性一個(gè)方面；企業(yè)文化是在售前、售中及售后與顧客接觸過程中顧客對企業(yè)本身及服務(wù)人員綜合素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率的整體感受以及宣傳資料的實(shí)用性和真實(shí)性等，可以分為企業(yè)印象和員工印象兩個(gè)方面。
2 顧客滿意度測評模型（ACSI）
圖1
ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價(jià)指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)顧客滿意度理論模型。
ACSI模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。
該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。模型中6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測變量，而觀測變量則通過實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。
3 大屯公司顧客滿意度調(diào)查現(xiàn)狀分析
大屯公司用系統(tǒng)工程方法規(guī)范管理實(shí)施“用戶滿意工程”。質(zhì)量目標(biāo)是行動(dòng)的指南，為了讓員工明確自己的任務(wù)，公司在“用戶滿意工程”工作中，結(jié)合公司的實(shí)際情況確定了實(shí)施滿意度工程的奮斗目標(biāo)：（1）煤質(zhì)合格率力爭達(dá)到100%；（2）顧客抱怨及問題的解決達(dá)到用戶要求；（3）質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求；（4）供貨及時(shí)率達(dá)到100%；（5）顧客滿意度力爭達(dá)到90%。
大屯公司把這些目標(biāo)分解到相關(guān)部門和二級單位予以監(jiān)控。公司各級組織積極參與，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的整個(gè)流程細(xì)化主要生產(chǎn)過程，同時(shí)將產(chǎn)品銷售、內(nèi)部故障成本、供貨及時(shí)率、顧客滿意度等主要指標(biāo)，分別對應(yīng)過程，分解到各部門進(jìn)行落實(shí)。各部門明確自己的職責(zé)，了解前后過程的輸入、輸出及相互關(guān)系，有的放矢地開展各項(xiàng)工作。
4 大屯公司顧客滿意度測評模型設(shè)計(jì)
根據(jù)大屯公司生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀，結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際使用情況，在ACIS模型基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，設(shè)計(jì)、確定了《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調(diào)查表》。
4.1 顧客滿意度測評的主要指標(biāo)內(nèi)容
由于大屯公司產(chǎn)業(yè)鏈中產(chǎn)品多、調(diào)查范圍廣、調(diào)查對象多，在設(shè)計(jì)的《上海大屯能源顧客滿意度調(diào)查表》的項(xiàng)目豐富，其內(nèi)容有：（1）被調(diào)查者的基本情況：了解被調(diào)查者所在的單位、聯(lián)系電話和地址等；（2）顧客滿意度的調(diào)查：煤炭產(chǎn)品用戶。
4.2 6大項(xiàng)29個(gè)具體評價(jià)項(xiàng)目
一是產(chǎn)品質(zhì)量項(xiàng)：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的發(fā)熱量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的穩(wěn)定性”和“產(chǎn)品外觀”8個(gè)具體項(xiàng)目。
二是服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)：有“合同洽談”、“合同履行”、“合同變更”、“樣件與技術(shù)支持”、“銷售人員的專業(yè)水平”、“交貨及時(shí)”、“運(yùn)輸保障”、“售后服務(wù)”、“響應(yīng)時(shí)間”、“服務(wù)承諾兌現(xiàn)”10個(gè)具體項(xiàng)目。
三是服務(wù)人員項(xiàng)：有“綜合素質(zhì)”、“服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)效率”3個(gè)具體項(xiàng)目。
四是價(jià)格項(xiàng)：有“性價(jià)比（價(jià)格和質(zhì)量相適宜）”1個(gè)具體項(xiàng)目。
五是業(yè)務(wù)宣傳項(xiàng)：有“獲取宣傳資料”、“資料實(shí)用性、真實(shí)性”、“企業(yè)印象”、“員工印象”4個(gè)具體
項(xiàng)目。
六是咨詢投訴項(xiàng)：有“咨詢投訴渠道”、“咨詢投訴問題的解決”、“咨詢投訴的反饋速度”3個(gè)具體項(xiàng)目。
5 大屯公司用戶滿意調(diào)查方法及效果
大屯公司滿意度測評采用的是顧客滿意指數(shù)方法，該方法是在充分了解了大屯公司產(chǎn)品和用戶特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，并對ACIS模型進(jìn)行了改進(jìn)。
5.1 調(diào)查方法
針對大屯公司產(chǎn)品和市場特點(diǎn)，調(diào)查采用問卷調(diào)查，對大屯公司的煤炭和鋁產(chǎn)品用戶進(jìn)行抽樣發(fā)放調(diào)查問卷。共發(fā)放調(diào)查表100份，回收64份，其中有效調(diào)查表64份。
5.2 調(diào)查表應(yīng)用
本次調(diào)查汲取了多年來開展外部滿意度調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合大屯公司的特點(diǎn)，按照課題組研究開發(fā)的《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行測評。
5.3 調(diào)查報(bào)告的形成
《2012年對大屯能源顧客滿意度調(diào)查表》各大項(xiàng)、各具體項(xiàng)目的得分計(jì)算方法如下：
5.3.1 每張調(diào)查表滿意度得分計(jì)算方法：
每張調(diào)查表的每個(gè)具體項(xiàng)目的滿意評價(jià)采用五等刻度表方法確定具體的分值，如表1所示：
5.3.2 調(diào)查表中每個(gè)項(xiàng)目顧客滿意度平均分計(jì)算方法：
每個(gè)具體項(xiàng)目顧客滿意度得分xi=∑ai
每個(gè)大項(xiàng)顧客滿意度得分=該大項(xiàng)所包括的具體項(xiàng)目顧客滿意度得分×該具體項(xiàng)目權(quán)重系數(shù)之和
5.3.3 顧客滿意度綜合得分計(jì)算方法：
顧客滿意度綜合得分=所有調(diào)查表顧客滿意度分相
加÷調(diào)查表總數(shù)
5.4 調(diào)查結(jié)果
經(jīng)過使用了《用戶滿意意見調(diào)查表計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)程序》對調(diào)查表進(jìn)行了數(shù)據(jù)處理、查詢和匯總后，形成本次真實(shí)、有效的調(diào)查結(jié)果：
大屯公司顧客滿意度綜合評分為86.75分。
圖2
大屯公司煤炭產(chǎn)品質(zhì)量滿意度得分為87.77分。
圖3
圖4 大屯能源質(zhì)量預(yù)期與感知對比圖
大屯公司用戶品牌認(rèn)知度為84.31。
大屯公司用戶忠誠率為100%。
大屯公司用戶推薦率為93.33%。
用戶對大屯能源產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量給予了高度肯定；用戶的感知質(zhì)量指數(shù)大于期望質(zhì)量指數(shù)，說明大屯能源的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量超越了用戶的期望；100%的用戶選擇繼續(xù)使用大屯能源的產(chǎn)品，90%以上的用戶選擇會(huì)向別人推薦使用大屯能源的產(chǎn)品，說明用戶的忠誠和對品牌的認(rèn)同，這是大屯能源的核心競爭力所在。
6 結(jié)語
社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，社會(huì)需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的巨大變化，使市場競爭日益加劇。沒有顧客就沒有市場。以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，是質(zhì)量工作的起點(diǎn)和歸宿。在全球經(jīng)濟(jì)日趨一體化、市場競爭日益激烈的今天，從符合性質(zhì)量到實(shí)用性質(zhì)量，從實(shí)現(xiàn)顧客滿意到顧客驚喜，是全球質(zhì)量工作的一大趨勢。顧客滿意度調(diào)查有助于煤炭企業(yè)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略、提高經(jīng)營績效、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。
參考文獻(xiàn)
篇8
品牌形象構(gòu)架失敗 喪失文化積淀優(yōu)勢
篇9
新合資企業(yè)：GKN Driveline公司正與中國南方工業(yè)汽車股份有限公司合作，在重慶合資建立一家新的合資廠――納鐵福傳動(dòng)軸（重慶）有限公司，為南方工業(yè)汽車提供汽車傳動(dòng)軸。通過合資企業(yè)，GKN Driveline可加強(qiáng)其與南方工業(yè)汽車主要OEM廠商的密切關(guān)系，包括長安福特、長安鈴木客車，以及全資擁有的自有品牌―Chana。
GKN Driveline公司是一家全球性企業(yè)，在30多個(gè)國家的40多個(gè)地區(qū)開展業(yè)務(wù)，是全球汽車業(yè)內(nèi)公認(rèn)的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)部件設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)廠商。公司在全球等速傳動(dòng)半軸市場擁有主導(dǎo)性的市場份額，也是全球領(lǐng)先的全時(shí)驅(qū)動(dòng)廠商和扭矩控制設(shè)備廠商。(茹鐵征)
陜汽德龍F(tuán)2000專用車亮相上海灘
在第二屆2006上海國際專用汽車暨零部件展覽會(huì)上，陜西重汽推出了兩款擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的德龍水泥攪拌車，引來眾多參觀者。許多來賓紛紛要求洽談?dòng)嗁彙?/p>
Schneider公司是美國最大的卡車運(yùn)輸公司，在展會(huì)上對陜汽重卡情有獨(dú)鐘；非洲加納承包森林伐木運(yùn)輸?shù)哪趁駹I企業(yè)主，認(rèn)為陜汽重卡質(zhì)量過硬而且省油，成為其首選目標(biāo)。（張向勇）
上海大眾斯柯達(dá)品牌進(jìn)駐新亞市
上海大眾斯柯達(dá)品牌在中國的長遠(yuǎn)規(guī)劃和品牌戰(zhàn)略是：在2-3年內(nèi)，打造一個(gè)具有三大車系數(shù)十款車型的產(chǎn)品線布局和具有國際標(biāo)準(zhǔn)、獨(dú)具特色的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，使斯柯達(dá)成為中國中高級汽車市場不可或缺的競爭力量。據(jù)悉，上海大眾斯柯達(dá)定位在中高級市場的第一款車型Octavia（明銳）將于明年上半年推向市場。
上海大眾斯柯達(dá)汽車將采用全新的網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)體系，建立全新的時(shí)尚的汽車4S網(wǎng)點(diǎn)，目前已經(jīng)完成全國首批70家4S店的簽約工作。北京地區(qū)知名的百得利汽車集團(tuán)公司全資投資的斯柯達(dá)百得利4S店，近日已入駐新亞市。（雅頌）
偉世通技術(shù)展，展示面向中國市場的關(guān)鍵創(chuàng)新技術(shù)
全球領(lǐng)先的汽車零部件供應(yīng)商偉世通公司近期在上海舉行盛大技術(shù)展，重點(diǎn)推介公司專為中國市場研發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品，并突出展示公司為中國市場客戶定制產(chǎn)品時(shí)所具備的本土研發(fā)能力。
偉世通去年投入使用的中國技術(shù)中心，進(jìn)一步強(qiáng)化了偉世通在產(chǎn)品開發(fā)上的能力，使之能為本地及全球客戶持續(xù)開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，提供一流服務(wù)。
在技術(shù)展期間，偉世通還舉辦了技術(shù)研討會(huì)，介紹公司的產(chǎn)品開發(fā)能力、音響和娛樂信息系統(tǒng)、駕駛信息、汽車空調(diào)電子和一體式控制面板、汽車空調(diào)系統(tǒng)以及內(nèi)飾系統(tǒng)。（劉大鵬）
博世公司舉辦2006年度汽車專業(yè)維修技術(shù)大賽
伴隨著中國汽車消費(fèi)的持續(xù)增長，汽車后市場也隨之蓬勃發(fā)展。身為全球領(lǐng)先汽配供應(yīng)商與診斷技術(shù)專家的博世公司，從10月中旬全面啟動(dòng)了一項(xiàng)針對汽車后市場服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)賽事――“技術(shù)我第一”2006年度博世汽車專業(yè)維修技術(shù)大賽。該項(xiàng)賽事，旨在為汽車維修企業(yè)的技術(shù)精英們提供一個(gè)展現(xiàn)才華的舞臺和交流的平臺，從而促進(jìn)汽車后市場服務(wù)技術(shù)的整體提升。
本次比賽，選手們將主要運(yùn)用ESI電子維修診斷系統(tǒng)和KTS手持式檢測儀兩件設(shè)備來進(jìn)行維修技術(shù)的比拼。（劉大鵬）
2006“中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查”活動(dòng)正式啟動(dòng)
11月14日，被譽(yù)為“中國版J.D.Power”的2006“中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查”最重要階段――對汽車廠家和經(jīng)銷商的現(xiàn)場測評活動(dòng)，在北京正式啟動(dòng)。
“中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查”是國內(nèi)首家自主品牌的中國汽車顧客滿意度測評體系，由中國國務(wù)院國資委研究中心、中國環(huán)保產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、聯(lián)信天下國際市場調(diào)查機(jī)構(gòu)共同主辦。以“維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)汽車業(yè)健康發(fā)展”為宗旨，以“我買車?我評選”為口號，努力打造本土消費(fèi)者最信賴的中國汽車品牌顧客滿意度測評體系。在積極引導(dǎo)市場消費(fèi)行為的同時(shí)，又將用戶信息與制造商戰(zhàn)略計(jì)劃、營運(yùn)活動(dòng)結(jié)合起來，幫助企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。
此前，由于中國國內(nèi)沒有一個(gè)系統(tǒng)的汽車品牌調(diào)查機(jī)構(gòu)，國內(nèi)的汽車品牌調(diào)查市場主要被全球權(quán)威的汽車品牌調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D.Power所壟斷。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)推斷，J.D. Power 每年僅銷售調(diào)查報(bào)告一項(xiàng)，就從中國卷走3億多元人民幣！
“中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查”自去年推出后，其對汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商采取嚴(yán)格的現(xiàn)場測評的做法，很快引起了國內(nèi)外汽車業(yè)的高度關(guān)注，成為中國汽車界有史以來規(guī)模最大的第三方顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。
據(jù)“中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查”組委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，本次調(diào)查活動(dòng)主要在“銷售滿意指數(shù)調(diào)研（SSI）”、“售后服務(wù)滿意指數(shù)調(diào)研（CSI）”和“管理現(xiàn)場調(diào)研測評”等三個(gè)層面進(jìn)行，共分消費(fèi)者調(diào)研、現(xiàn)場測評兩個(gè)階段。從今年3月份開始，第一階段的消費(fèi)者調(diào)研活動(dòng)就在全國范圍內(nèi)針對市場保有量3萬臺以上的54個(gè)汽車廠家、上百個(gè)汽車品牌產(chǎn)品全面展開調(diào)查。該階段采用分層多階段抽樣方式，根據(jù)市場保有量對樣本進(jìn)行配額控制。第二階段的現(xiàn)場測評活動(dòng)，將由業(yè)內(nèi)專家、媒體記者、消費(fèi)者組成陣容強(qiáng)大的測評團(tuán)，對國內(nèi)汽車廠商進(jìn)行現(xiàn)場測評。測評項(xiàng)目包括研發(fā)中心、客服中心、涂裝中心、質(zhì)檢中心、環(huán)境保護(hù)、管理者訪談、員工訪談等。據(jù)悉，今年參加現(xiàn)場測評的汽車生產(chǎn)廠家有望超過上一屆的25家。
本次調(diào)查的全部工作將于2007年2月底結(jié)束，并于2007年3?15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前夕舉行各項(xiàng)調(diào)研結(jié)果系列活動(dòng)。活動(dòng)將在顧客意見測評的基礎(chǔ)上，評出“2006中國顧客最滿意汽車經(jīng)銷商”、“2006中國汽車十大風(fēng)云人物”、“2006中國汽車年度影響力排行榜” 等獎(jiǎng)項(xiàng)。
由該組委會(huì)獨(dú)創(chuàng)的現(xiàn)場測評模式，得到了各汽車企業(yè)的充分肯定。上汽股份總裁陳虹表示，今天在國際上有很多開展顧客滿意度調(diào)查的活動(dòng)，反映的結(jié)果各不相同，有的甚至相差甚遠(yuǎn)，這是因?yàn)橛行┱{(diào)查并不完全符合中國的特點(diǎn)。“‘中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查’要打造自己的測評體系，相信只要堅(jiān)持下去，一定會(huì)非常成功”。（茹鐵征）
沃爾沃啟動(dòng)中國交通事故研究中心
沃爾沃汽車、卡車和客車公司擬在中國建立聯(lián)合交通事故研究中心。多年來，沃爾沃積極探尋交通事故成因，積累有關(guān)安全駕駛的信息和知識，從而開發(fā)出安全性更高的交通運(yùn)輸工具。
沃爾沃自主交通事故研究在汽車行業(yè)領(lǐng)域中處于領(lǐng)先地位。自20世紀(jì)70年代初，通過建立在瑞典哥德堡的研究中心，聯(lián)合在美國和泰國的分支機(jī)構(gòu)，沃爾沃積累了大量的交通事故數(shù)據(jù)，包括近4萬件交通事故的詳細(xì)信息，涉及5萬多名乘客，建立了自己的數(shù)據(jù)庫。
沃爾沃利用從實(shí)際交通事故中掌握的第一手資料，開發(fā)研制出多種安全系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用于沃爾沃汽車、卡車和客車中。
沃爾沃希望為中國的道路交通安全發(fā)展做出貢獻(xiàn)，故擬在中國建立交通事故研究中心，計(jì)劃與本地的科研機(jī)構(gòu)和大學(xué)合作，在瑞典總部的指導(dǎo)下，開展包括汽車、卡車和客車交通事故的本地研究工作。(茹鐵征)
重汽濟(jì)南橋箱有限公司通過TS16949認(rèn)證
10月26日，TüV北德認(rèn)證（天津）有限公司正式向中國重汽集團(tuán)濟(jì)南橋箱有限公司頒發(fā)IATF(國際汽車工業(yè)特別工作小組)歐洲總部TS16949證書，這是國內(nèi)重型車橋行業(yè)首家企業(yè)通過國際汽車工業(yè)質(zhì)量認(rèn)證，標(biāo)志著中國重汽在發(fā)展重型汽車整車技術(shù)的同時(shí)，著力打造品牌總成取得積極進(jìn)展。
TS16949是在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)汽車行業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理先進(jìn)的理念和方法，由ISO組織制訂的國際汽車行業(yè)技術(shù)規(guī)范，也是全球經(jīng)濟(jì)一體化的必然產(chǎn)物。TS16949突出了“以顧客為中心”、“注重缺陷預(yù)防”、“減少變差與浪費(fèi)”、“持續(xù)改進(jìn)”等先進(jìn)理念和質(zhì)量管理的原則，應(yīng)用產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃（APQP）、潛在失效模式（FEMA）、統(tǒng)計(jì)過程分析（SPC）、測量系統(tǒng)分析（MSA）、生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序（PPAP）五大工具，引入過程審核、產(chǎn)品審核等科學(xué)方法。因此被譽(yù)為“國際汽車業(yè)級別最高、水平最高、最具權(quán)威性的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”。
篇10
“哎呀，您的孩子真漂亮！”
“多漂亮的黑頭發(fā)呀！”
“你看她的黑眼睛多亮呀！”
……
在這大堆贊美之詞之下，我的外甥女還小，茫然地睜著她的小眼睛，而她的媽媽，我的姐姐已經(jīng)樂開了花。
“真不愧是白求恩的故鄉(xiāng)，對中國人真熱情啊！”我望著兩個(gè)老外離開的背影感慨地說。
“別聽她們的，老外可會(huì)夸人了！”盡管我姐的嘴角上露出了一絲的不屑，但我看得出，她心里依然美滋滋的。
中國人往往相信“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”！所以在“溢美之詞”的運(yùn)用方面往往比較吝嗇，對于“好話不離口”的人也容易看成是“奸詐之徒”！其實(shí)，這里弄錯(cuò)了兩個(gè)概念，一是明明心里不是這么想的，嘴上卻偏偏這么說，口是心非，這無疑是心術(shù)不正（善意的謊言除外）；另一個(gè)則是思維方式的問題，沒有用心去發(fā)現(xiàn)美好的人和事，真心地去鼓勵(lì)他們、贊美他們、激勵(lì)他們。我們在這里談的無疑是第二種情況，我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，學(xué)會(huì)夸獎(jiǎng)你的員工，往往比監(jiān)督他們、抱怨他們更為有效。畢竟，與其詛咒黑暗，不如點(diǎn)亮蠟燭。
我曾看到過摩根大通的一本內(nèi)部通訊，其中有一條致9萬員工的通告――“致電客戶，并告訴他們你愛他們。”的確，學(xué)會(huì)贊美你的客戶比贊美你的員工容易得多，因?yàn)殚L期以來，客戶被視為“衣食父母”，而員工則被當(dāng)作“人力成本”。問題是，無論是你的客戶還是你的員工都是“人”，夸獎(jiǎng)與贊美所產(chǎn)生的激勵(lì)作用，既然對客戶是有作用的，那么對于你的員工也同樣適用。
管理之父亨利?法約爾曾經(jīng)做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他挑選了20名技術(shù)水平相近的工人，把他們分成了兩組，每10人一組。然后，在相同的條件下，讓他們同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)。每隔一小時(shí)，他就會(huì)去檢查一下工人們的生產(chǎn)情況。
對第一組工人，法約爾只把他們各自生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量記錄下來，并沒有告訴工人他們的工作進(jìn)展速度，而對第二組工人，法約爾不僅對生產(chǎn)的數(shù)量進(jìn)行了記錄，而明確地告訴他們各自的工作進(jìn)度。
第一次考核完，法約爾根據(jù)考核的結(jié)果，在生產(chǎn)速度最快的兩個(gè)工人的機(jī)器上，各插了一面小紅旗；速度居中的四個(gè)人，每人插了一面小綠旗;而最后的那四個(gè)人，則插了一面小黃旗。這樣一來，每個(gè)工人對自己的生產(chǎn)速度到底如何，就一目了然。
實(shí)驗(yàn)表明，第二組工人的生產(chǎn)速度和效率明顯高于第一組工人。
可見，將員工的表現(xiàn)反饋給員工是非常重要的，不僅能幫助員工更加明確自己的努力方向，更能激勵(lì)員工的士氣，提高員工的工作效率。
哲學(xué)家威廉?詹姆斯曾經(jīng)說過：“人的本性是喜歡被人賞識的”。認(rèn)識到這一點(diǎn)對經(jīng)理的激勵(lì)工作非常重要，只有正確認(rèn)識這一點(diǎn)，我們才能將員工的工作表現(xiàn)反饋給員工，及時(shí)對員工的工作給予正面表揚(yáng)和評價(jià)，讓員工感覺到被尊重、被賞識，持續(xù)強(qiáng)化正面的行為，使之帶來的影響產(chǎn)生倍數(shù)效應(yīng)，才能不斷挖掘員工的潛能。
近年來，一份職場滿意度調(diào)查報(bào)告同樣反映了這樣一個(gè)事實(shí)，調(diào)查顯示，在職場中人的各項(xiàng)需求中，知識和技能的增長首次排到了薪酬和職位提升的前面，職場中人最郁悶的并不是收入減少、升職不暢和辦公環(huán)境惡化，而是沒有成就感。而對員工適時(shí)地激勵(lì)和認(rèn)可，恰恰是激發(fā)這種成就感的最重要、也是最簡便的途徑之一。
記得一位名叫Alfie Kohn的管理學(xué)家在他的一本書中強(qiáng)烈建議：要想讓夸獎(jiǎng)起到激勵(lì)的作用，經(jīng)理們必須重視被他稱之為“內(nèi)部動(dòng)力的3個(gè)C”，即：協(xié)作（Collaboration）、滿意（Content）和抉擇（Choice），也就是說，夸人要夸到點(diǎn)兒上。他提出――
協(xié)作（Collaboration）：當(dāng)員工受到合作的鼓舞或有機(jī)會(huì)互相幫助彼此成功時(shí)，會(huì)受到激勵(lì),更加努力工作。
篇11
醫(yī)療服務(wù);顧客滿意度;患者滿意度
中圖分類號：
F27
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1672-3198（2014）24-0097-03
1 引言
現(xiàn)代醫(yī)院管理體系中，患者滿意度是衡量治療效果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要尺度，是社會(huì)及患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量公信度的客觀評價(jià)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，是在醫(yī)院分級管理中最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一（付萍等（2011））。而隨著大家對患者滿意度重視程度的不斷加深，我國對患者滿意度的研究也越來越深入。
國內(nèi)外學(xué)者通常將患者滿意度定義為患者對其所接受的醫(yī)療服務(wù)的期望與感知對比的結(jié)果。Johansson等（2002）指出患者滿意度是患者的一種主觀評價(jià)，是患者通過比較對醫(yī)療服務(wù)的期望和實(shí)際感知后產(chǎn)生的一種認(rèn)知和情況反映。Copeland和Scholle（2004）則認(rèn)為患者滿意度是患者將最初的印象與實(shí)際情形對比，根據(jù)醫(yī)護(hù)人員和患者的交流而做出的感知和評價(jià)。我國學(xué)者胡善菊（2008）將患者滿意度定義為患者的一種主觀效用，是患者對醫(yī)療保健服務(wù)的感受值與期望值對比的結(jié)果;根據(jù)以上學(xué)者意見，本文將患者滿意度概念定義為人們由于疾病、保健等方面的要求對醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)（本文主要指醫(yī)院）的服務(wù)產(chǎn)生某種期望，然后在治療過程中，把對醫(yī)療服務(wù)全方面的感知與這種期望進(jìn)行對比，所產(chǎn)生的對醫(yī)療服務(wù)的一種綜合性評價(jià)。
患者滿意度的影響因素較多。WensingM等（2005）對醫(yī)療服務(wù)中患者優(yōu)先關(guān)注的問題進(jìn)行了系統(tǒng)整理，提出患者認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)中的主要因素包括醫(yī)療技能和準(zhǔn)確性、患者參與決策的權(quán)利、患者知情權(quán)、關(guān)注患者的需求等;曹高芳（2012）著眼于醫(yī)患服務(wù)中的信息不對稱情況進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)過程、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施以及服務(wù)結(jié)果對患者滿意度有重要的影響。陳春念（2012）則發(fā)現(xiàn)患者的基本情況并不影響患者的總體滿意度，影響其總體滿意度的主要因素是患者對價(jià)值和質(zhì)量的感知，尤以前者的影響較為突出。候佳樂等（2013）則將對患者滿意度的評價(jià)劃分為就醫(yī)方便程度、候診時(shí)間、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用情況、解釋交流情況和治療效果等多個(gè)維度。馮月霞（2013）認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員形象、診療設(shè)施、等候時(shí)間、費(fèi)用和醫(yī)務(wù)人員態(tài)度等因素影響了患者對醫(yī)院的滿意度。而侯勝田等（2013）則認(rèn)為影響患者滿意度的因素還應(yīng)包括醫(yī)患的溝通情況等。
不難看出，國內(nèi)外學(xué)者對患者滿意度及其影響因素研究已經(jīng)較多，也較為深入。但這些研究中，并未對醫(yī)院的類型進(jìn)行細(xì)分，如公立醫(yī)院和民營醫(yī)院等。
我國的民營醫(yī)院開始于上世紀(jì)80年代，是我國醫(yī)療資源供給的重要補(bǔ)充。我國的民營醫(yī)院具有產(chǎn)權(quán)明確、經(jīng)營靈活、功能完善等優(yōu)點(diǎn)，但其在運(yùn)作的過程中也暴露出不少的問題，如現(xiàn)有的稅收和醫(yī)保政策實(shí)際上增加民營醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、民營醫(yī)院的人才引進(jìn)也存在較大的困難。而我國民營醫(yī)院追求最大利益的動(dòng)機(jī)也導(dǎo)致了民營醫(yī)院虛假廣告、小病大作等現(xiàn)象的產(chǎn)生，從而極大的損害了民營醫(yī)院的誠信，使得患者對民營醫(yī)院的滿意度評價(jià)及其影響因素較公立醫(yī)院都存在著差異，需要單獨(dú)進(jìn)行研究。
針對我國民營醫(yī)院的這些特點(diǎn)，論文以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，梳理了我國民營醫(yī)院的患者滿意度影響因素，建立了相關(guān)模型，為民營醫(yī)院提供可操作的建議和措施，以提高民營醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，改善其社會(huì)形象。
2 研究設(shè)計(jì)
2.1 顧客滿意度理論模型
顧客滿意度的理論模型由美國學(xué)者Cardozo在1965年提出。經(jīng)過學(xué)者們的不斷改進(jìn)，最終建立模型如圖1所示。
圖1 顧客滿意度指數(shù)基本模型（CSI）
模型中各變量含義如下：
（1）感知質(zhì)量是指顧客在購買和使用某產(chǎn)品或服務(wù)之后的實(shí)際主觀感受和認(rèn)知，包括產(chǎn)品或服務(wù)的特色，產(chǎn)品服務(wù)的功能及其質(zhì)量的感受。
（2）感知價(jià)值指顧客在購買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之后，對其所支付的費(fèi)用與其所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。
（3）顧客預(yù)期是指顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)前對產(chǎn)品或服務(wù)的期待和希望。
（4）顧客滿意是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。
（5）顧客忠誠是滿意度模型的最終因變量，與顧客重復(fù)購買之間存在正相關(guān)關(guān)系。
2.2 患者滿意度影響因素模型構(gòu)建及研究假設(shè)
結(jié)合我國民營醫(yī)院的特點(diǎn)，我們選取顧客滿意度模型中感知質(zhì)量、顧客預(yù)期和感知價(jià)值這三個(gè)自變量和顧客滿意這一因變量作為本研究的基礎(chǔ)。
（1）醫(yī)院患者感知質(zhì)量。指患者在就醫(yī)過程中或就醫(yī)結(jié)束后對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院環(huán)境和服務(wù)水平等的實(shí)際感受。
（2）患者預(yù)期。由于期望難以被有效和可靠的測量，同時(shí)國外學(xué)者發(fā)現(xiàn)患者的期望與滿意度之間并不是簡單的直接聯(lián)系，因此本文中并未將患者期望作為單獨(dú)變量，而是假設(shè)患者期望與患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知進(jìn)行比較后產(chǎn)生易測量的前提變量。從患者角度來看，保宏翔（2010）認(rèn)為患者滿意度應(yīng)包括醫(yī)技及護(hù)理質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量（等待時(shí)間、環(huán)境舒適度、患者的知情權(quán)）、醫(yī)院信譽(yù)及醫(yī)療收費(fèi)4個(gè)常用的維度。因此，本文將所假設(shè)的前提變量定義為醫(yī)院環(huán)境、看病等待時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員工作水平、患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。并提出以下假設(shè)：
H1 醫(yī)院環(huán)境與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。
H2 等待時(shí)間與患者滿意度之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。
H3 患者知情權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。
H4 患者選擇權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。
H5 醫(yī)護(hù)人員工作水平與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。
（3）患者感知價(jià)值。指患者把其享受的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與自己為之所付出的成本比較之后得到的主觀感受。研究學(xué)者們通常將患者的感知價(jià)值等效于治療結(jié)果，包括治療費(fèi)用問題。代勤素（2013）曾經(jīng)指出治療結(jié)果與滿意度密切相關(guān)，良好的治療結(jié)果可以得到患者高的滿意度。范晟瑋（2011）指出隨著醫(yī)療費(fèi)用的上漲，醫(yī)療費(fèi)用已經(jīng)成為患者非常關(guān)注的問題，尤其是過多的使用貴重藥品和進(jìn)行大型儀器檢查，極易造成患者的不滿。張馨月等（2013）通過對重慶市九龍坡民營醫(yī)院住院患者的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)患者認(rèn)為民營醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用虛高，與真實(shí)的服務(wù)水平不相適應(yīng)，這極大的影響了患者對所接受服務(wù)的滿意度。因此，本文提出假設(shè)如下：
H6治療結(jié)果與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。
（4）患者滿意度。主要指患者對其所接受的醫(yī)療服務(wù)的總體滿意程度的一個(gè)評價(jià)，也是患者的期望、感知質(zhì)量以及感知價(jià)值的共同的結(jié)果。
因此，本文構(gòu)建民營醫(yī)院患者滿意度模型如圖2所示。
圖2 民營醫(yī)院患者滿意度影響因素模型
3 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放和收集
3.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
借鑒國內(nèi)外成熟的研究量表，并與住院患者以及醫(yī)院工作人員進(jìn)行廣泛的交流與討論，本文將調(diào)查問卷共分為三部分：第一部分是患者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，主要包括性別、年齡、文化程度、家庭人均月收入、現(xiàn)居住地;第二部分主要是模型自變量的測量，第三部分是模型因變量的測量。其中后兩部分采用“李克特5點(diǎn)量表”進(jìn)行測量。
3.2 調(diào)查問卷的發(fā)放與回收
本次調(diào)查在重慶長城醫(yī)院和圣保羅醫(yī)院中采用現(xiàn)場問卷的方式進(jìn)行，共發(fā)放問卷450份，實(shí)際回收432份，剔除掉不完整和過于隨意等無效問卷后，有效問卷共405份，問卷有效率為90%。
4 模型分析
4.1 結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)
結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)問卷結(jié)構(gòu)的合理性。本文使用SPSS16.0軟件對問卷的23個(gè)測量題項(xiàng)進(jìn)行主成分因子分析測量問卷的結(jié)構(gòu)效度，分析一共提取8個(gè)因子，KMO值為0.867，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性水平達(dá)到了0，所設(shè)計(jì)量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。
4.2 信度分析
信度是指測量結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性的程度，反映的是同一變量所有量表的一致性程度。本文運(yùn)用SPSS16.0軟件分別對量表所提取的各個(gè)因子以及量表的整體信度進(jìn)行檢驗(yàn)，其α信度系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果如表1所示。
表1 問卷Cronbach α信度值
變量名Cronbach α指標(biāo)數(shù)
醫(yī)院環(huán)境0.7033
等待時(shí)間0.7633
患者知情權(quán)0.7533
患者選擇權(quán)0.7263
醫(yī)護(hù)人員工作水平0.6994
治療結(jié)果0.6963
患者滿意度0.7262
患者忠誠度0.7322
總量表信度0.76923
從上表可知，該量表的整體信度系數(shù)為0.769>0.7，每個(gè)因子的分量表系數(shù)都基本大于0.7，所以可以看出此問卷收集的數(shù)據(jù)具有較好的可信度。
4.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析
結(jié)構(gòu)方程是基于變量的協(xié)方差分析變量間的復(fù)雜關(guān)系。論文采用LISREL8.7對模型進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程的分析。第一次模型擬合中，發(fā)現(xiàn)研究假設(shè)H2的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.15，且不顯著。因此，論文對模型進(jìn)行了修正，刪除了這條路徑，重新進(jìn)行了模型擬合，得到擬合指標(biāo)如表2。
表2 模型修正后擬合指標(biāo)參數(shù)表
絕對擬合指數(shù)相對擬合指數(shù)
指標(biāo)x2/dfGFIRMRRMSEANFITLICFIIFI
指標(biāo)值532.99/209
=2.550.910.0350.0520.940.950.960.96
參考值<3>0.9<0.05<0.05>0.9>0.9>0.9>0.9
表2可見，修正后的模型各擬合指數(shù)值基本在合理的范圍內(nèi)，說明模型的整體擬合效度比較好，而修正后模型的各潛變量之間的路徑圖如圖3所示。
圖3 民營醫(yī)院患者滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型圖
因子F7=0.12×F1+0.29×F3+0.25×F4+0.51×F5+0.25×F6（1）
由上可以看出，醫(yī)護(hù)人員的工作水平、患者的知情權(quán)、治療效果、患者的選擇權(quán)、醫(yī)院環(huán)境是影響患者滿意度的主要因素。其中最重要的影響因素是醫(yī)護(hù)人員工作水平，這說明患者去醫(yī)院的主要目的是希望自身的病情得到最好的治療。因此，民營醫(yī)院可以根據(jù)自己的優(yōu)勢和市場需要確定特色專科和重點(diǎn)科室，努力形成優(yōu)勢專科。同時(shí)，廣泛的引進(jìn)和培養(yǎng)人才，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
其次，患者的知情權(quán)和選擇權(quán)對患者滿意度的影響較大，這說明了患者現(xiàn)在不僅關(guān)心身體恢復(fù)情況，而且對自己的知情權(quán)和選擇權(quán)也比較重視。所以民營醫(yī)院在給患者治療時(shí)，不僅要滿足患者的身體需要，而且要關(guān)心患者的心理需要，多與患者進(jìn)行溝通交流，多巡視病房，有針對性地治療、護(hù)理患者，使患者主動(dòng)地參與到整個(gè)治療過程中。
再次，患者對治療結(jié)果的關(guān)注說明了患者對治療成本的敏感性。因此，民營醫(yī)院可考慮采用連鎖經(jīng)營的模式，從而形成規(guī)模效應(yīng)，降低成本，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善和提高它在人們心目中的形象。
其中影響因素最小的是醫(yī)院環(huán)境，這說明了患者在治療的過程中逐漸提高了對環(huán)境的要求，如交通是否便利、診室的整潔度、清晰的標(biāo)識等，因此，民營醫(yī)院要積極為患者提供整潔、舒適的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施。同時(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識，真誠對待每一位患者。
因此，本文假設(shè)驗(yàn)證如表3所示。
表3 假設(shè)檢驗(yàn)表
原假設(shè)假設(shè)內(nèi)容檢驗(yàn)結(jié)果
H1醫(yī)院環(huán)境與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受
H2等待時(shí)間與患者滿意度之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系不接受
H3患者知情權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受
H4患者選擇權(quán)與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受
H5醫(yī)護(hù)人員工作水平與患者滿意度之間
存在正相關(guān)關(guān)系接受
H6治療結(jié)果與患者滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受
5 研究結(jié)論及展望
本文采用滿意度理論對患者滿意度進(jìn)行了研究，找出了影響患者滿意度的因素。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：首先，醫(yī)護(hù)人員工作水平對患者滿意度的影響最大，其它的影響因素依次是患者知情權(quán)、治療結(jié)果和患者選擇權(quán)、醫(yī)院環(huán)境。其次，等待時(shí)間與患者滿意度之間不存在顯著影響。
但由于筆者的研究能力有限，文中還有許多地方存在不足，其一表現(xiàn)在樣本選取的地域局限性上。其二本文僅考慮了患者的內(nèi)因?qū)ζ錆M意度的影響，而未考慮外因?qū)ζ錆M意度的影響，如醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的滿意度對患者滿意度的影響、宏觀政策對患者滿意度的影響等。今后的研究可將其考慮在內(nèi)。
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷的提高，患者的需求也會(huì)不斷地變化，所以患者滿意度研究必將成為一個(gè)長期的課題，需要所有的學(xué)者不斷地去努力，以保證我國民營醫(yī)院的健康有序發(fā)展。
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篇12
江門市五邑中醫(yī)院建院已有50多年，現(xiàn)已發(fā)展成為一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防保健、康復(fù)為一體的綜合性三級甲等中醫(yī)醫(yī)院。隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域逐漸趨向于開放，醫(yī)療服務(wù)業(yè)的競爭日趨激烈，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，醫(yī)療服務(wù)觀念由”以治療為中心”向”以患者為中心”轉(zhuǎn)變，中醫(yī)院在不斷提高醫(yī)療水平的同時(shí)，越來越重視患者的感受，“滿意度”已被納入醫(yī)院管理評價(jià)指標(biāo)。
本項(xiàng)研究通過結(jié)合行政管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識，嘗試建立醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型，構(gòu)建一套體現(xiàn)患者普遍需要與期望，同時(shí)符合五邑中醫(yī)院實(shí)際情況的滿意度測評指標(biāo)體系，并采用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，對患者滿意度情況進(jìn)行總體評價(jià)，了解醫(yī)院門診及住院患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，分析影響患者滿意度的因素，為醫(yī)院的管理者提出合理化建議，更好地實(shí)現(xiàn)以患者為中心，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識，增強(qiáng)醫(yī)院競爭力。
2.層次分析法概述
層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHD）就是將要決策的問題以及和這些問題有關(guān)的因素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。該方法是美國運(yùn)籌學(xué)家托馬斯·塞蒂（T.L.Saaty）教授與20世紀(jì)70年代在為美國國防部研究“根據(jù)各個(gè)工業(yè)部門對國家福利的貢獻(xiàn)大小而進(jìn)行電力分配”課題時(shí)提出來的。層次分析法的主要特征是合理地將定性與定量的決策結(jié)合起來，按照思維、心理的規(guī)律把決策過程層次化、數(shù)量化。由于層次分析法在處理復(fù)雜的決策問題上的實(shí)用性和有效性，使得其提出后很快在世界范圍內(nèi)得到重視，目前層次分析法應(yīng)用已經(jīng)遍及經(jīng)濟(jì)、管理、能源政策制定和能源分配、行為科學(xué)、軍事指揮、運(yùn)輸、農(nóng)業(yè)、教育、人才、醫(yī)療和環(huán)境等各個(gè)領(lǐng)域。
2.1 層次分析法的主要實(shí)現(xiàn)步驟
層次分析法在分析問題時(shí)主要分以下四步進(jìn)行：
（1）分析系統(tǒng)中各個(gè)因素之間的關(guān)系，建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)。
（2）對同一層次的各元素關(guān)于上一層次中某一準(zhǔn)則的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣。
（3）由判斷矩陣計(jì)算被比較元素對于該準(zhǔn)則的相對權(quán)重以及一致性檢驗(yàn)。
（4）計(jì)算各層次元素對系統(tǒng)目標(biāo)的合成權(quán)重，并進(jìn)行排序。
下面對各步驟進(jìn)行介紹。
2.2 構(gòu)建層次分析法的結(jié)構(gòu)模型
用層次分析法分析問題，首先要做的是把問題條理化、層次化，構(gòu)建層次分析的結(jié)構(gòu)模型。這些層次大體上可以分為三類。
（1）最高層：在這一層次中只有一個(gè)元素，一般是分析問題的預(yù)定目標(biāo)或理性結(jié)果，因此又稱目標(biāo)層。
（2）中間層：又稱準(zhǔn)則層，包括了為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所涉及的中間環(huán)節(jié)。這一層可由若干層次組成，包括所需要考慮的準(zhǔn)則、子準(zhǔn)則。
（3）最底層：表示為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可供選擇的各種措施、決策、方案等，因此又稱為措施層或方案層。
層次之間的支配關(guān)系不一定是完全的，既可以有元素（非底層元素）并不支配下一層的所有元素而只支配其中部分元素。這種自上而下的支配關(guān)系所形成的層次結(jié)構(gòu)，稱為遞階層次結(jié)構(gòu)。遞階層次結(jié)構(gòu)中的層次數(shù)與問題的復(fù)雜程度及分析的詳盡程度有關(guān)，所以，層次數(shù)一般可不受限制。
為了避免由于支配的元素過多而給兩兩比較判斷帶來困難，每層次中的各元素所支配的元素一般不要超過九個(gè)，若多于九個(gè)時(shí)，可將該層次再劃分為若干子層。
2.3 構(gòu)造成對比較矩陣
4.實(shí)例應(yīng)用分析
4.1 運(yùn)用AHP分析法對五邑中醫(yī)院職工的滿意度進(jìn)行評估。以抽取150名醫(yī)院工作人員為樣本，進(jìn)行實(shí)證調(diào)查研究。采用隨機(jī)抽樣的方法，將醫(yī)院員工按照一般員工、醫(yī)師、護(hù)理人員、管理人員分為四個(gè)層面進(jìn)行抽樣調(diào)查（見附件1）。
調(diào)查期間總共發(fā)放問卷160份，回收155份，回收問卷中有效問卷145份，問卷有效率達(dá)到96.77%。職工調(diào)查表測得的克朗巴哈α系數(shù)為0.947，問卷的可信度高、可靠性好、實(shí)用性強(qiáng)，能充分反映出整個(gè)調(diào)查意圖。對職工滿意度調(diào)查表進(jìn)行效度分析，計(jì)算出KMO值0.867（大于0.8），Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量sig
對這145組數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，分別算出平均滿意度和加權(quán)滿意度（其中加權(quán)滿意度=平均滿意度*合成權(quán)重），具體計(jì)算過程和結(jié)果如表4.1所示。從表中可以看出，五邑中醫(yī)院職工的平均滿意度為3.8659、加權(quán)滿意度為3.9310，都出于較高水平。但也有一些問題，例如的滿意度都出于較低水平，建議醫(yī)院注重在這些方面進(jìn)行改進(jìn)，以提高職工的滿意度。
4.2 對策建議。全面提高醫(yī)院患者滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須從長遠(yuǎn)和短期相結(jié)合、整體和局部相結(jié)合，完善職工與管理層的溝通渠道體系、強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識與技能，以增加職工滿意度，全面提升各專科服務(wù)水平。具體建議如下：
1）提高后勤保障部門對一線業(yè)務(wù)部門的支持服務(wù)，轉(zhuǎn)變后勤服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)后勤保障的質(zhì)量就是醫(yī)院服務(wù)水平的思想；增強(qiáng)醫(yī)院相關(guān)管理部門與后勤的協(xié)調(diào)溝通，確保支持服務(wù)的及時(shí)性、高質(zhì)量；不妨引入市場競爭機(jī)制，把醫(yī)院的后勤部門市場化，提高經(jīng)營效率。
2）整頓醫(yī)院食堂管理，要使醫(yī)院食堂的伙食水平高于周邊飲食標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步可將醫(yī)院食堂部分納入業(yè)務(wù)單位，可創(chuàng)造條件設(shè)立營養(yǎng)（食療）科，配備專門營養(yǎng)師，開發(fā)食療處方，改善營養(yǎng)膳食，配合治療。
3）完善醫(yī)院績效考核辦法、獎(jiǎng)懲制度。努力借鑒同行和企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，做到賞罰分明、人人心悅誠服，讓懶散員工得到懲罰的同時(shí)，也能提高忠誠職工的滿意度。
4）提高職工的薪酬和福利水平。在物價(jià)和平均工資水平上漲過快的情況下，醫(yī)院也只好相應(yīng)的做出提高，以滿足職工的物質(zhì)消費(fèi)需求；五邑中醫(yī)院作為江門市最好的醫(yī)院之一，也應(yīng)該從職工的待遇上反映出來，增強(qiáng)職工的優(yōu)越感、認(rèn)同感。
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篇13
歐洲的研究機(jī)構(gòu)2001年對新的成員國進(jìn)行同樣的工作狀況調(diào)查包括塞浦路斯、捷克、愛沙尼亞、匈牙利、拉脫維亞、立陶宛、馬爾它、波蘭、斯洛維尼亞調(diào)查結(jié)果顯示這些國家員工的工作滿意感低于歐盟其他l5個(gè)國家2000年的平均水平總體來說其員工滿意的比例72．5％只有馬爾他和匈牙利擁有超過80％的滿意員工
二工作(合約)狀況
aiser(2002)[對歐洲各國工作滿意度調(diào)查資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析就總體工作滿意度而言非全職工作者(每周工作l5～29小時(shí))最高；固定期限的全職(每周工作30小時(shí)以上)和非全職時(shí)間工作者在“工作安全”(意指“雇傭安全”)上滿意度最低；自我雇傭者在“工作的小時(shí)數(shù)”方面具有較低的滿意感按照奧地利調(diào)查的結(jié)果具有永久工作狀況的員工比具有固定期限或臨時(shí)工作狀態(tài)的員工具有更高的滿意度這表明隨著雇傭安全性的提高工作滿意感上升了在意大利的調(diào)查數(shù)據(jù)中工作狀態(tài)的調(diào)查顯示自我雇傭和具有不穩(wěn)定性工作的人一般表示了更低的滿意感而且?guī)缀踉趯ぷ鞲鞣矫娴脑u價(jià)均如此而且臨時(shí)員工至少對工作時(shí)間滿意；而永久合約員工對工作關(guān)系滿意且對職業(yè)或工作前景最為滿意
同時(shí)失業(yè)背景不論其失業(yè)時(shí)間的長短即使失業(yè)狀態(tài)已結(jié)束仍會(huì)對工作滿意感有負(fù)面影響
Casaca(2010)指出客觀不穩(wěn)定性(例如合約期限)與較弱的工作質(zhì)量感知(主觀不穩(wěn)定性)相聯(lián)系數(shù)據(jù)表明具有永久工作合約的員工在工作的各個(gè)方面都比沒有永久工作合約的員工更滿意按照工作滿意感的外在部分評價(jià)來看這兩類員工的態(tài)度具有一定的沖擊力：4l％的非永久合約員工認(rèn)為他們對工作“不滿意”或“一點(diǎn)都不滿意”而只有10％的永久合約員工表明對工作“不滿意”(滿意感的外在部分指諸如工資報(bào)酬、晉升或工作安全感等因素)
Rose(2001)分析了許多可能影響工作滿意感的因素包括個(gè)人福利、工作時(shí)間、工作方向、財(cái)務(wù)變量、雇傭合約、市場和工作的靈活性等他發(fā)現(xiàn)工作合約的形式影響工作滿意度的最重要因素有正當(dāng)?shù)暮霞s(有晉升機(jī)會(huì)年度薪資增加年終獎(jiǎng)勵(lì)等所有內(nèi)容時(shí)工作被認(rèn)為永久性的)情況顯著促進(jìn)工作滿意感同時(shí)不會(huì)無薪加班的情況也會(huì)邊際促進(jìn)工作滿意感關(guān)于工作滿意感與工資收入呈線性關(guān)系的證據(jù)幾乎不存在有被認(rèn)可的職業(yè)發(fā)展路徑的工作也與工作滿意感顯著相關(guān)的因素
三性別因素與年齡因素差異
(一)性別因素
BenderDonohue和Heywood(2010)[nJ指出長期對不同性別的收入差異的研究熱點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)向了對不同性別的工作滿意度研究事實(shí)上關(guān)于工作滿意度的決定性作用對工作滿意度的興趣產(chǎn)生了一系列的合理的發(fā)現(xiàn)最引人注目的主題性別角色否決定工作滿意感的決定性因素在性別角色差異與工作滿意感的關(guān)系上Clark(19961997)提出一種“期望假設(shè)”：女性由于對工作的期望值稍低因而即使她們在獲得的報(bào)酬、招聘／解聘、晉升和職業(yè)前景方面具有非常明顯的劣勢她們的工作滿意感也會(huì)高于男性員工的滿意度aiesr(2002)的分析表明德國和英國的女性工作滿意度符合這一“期望假設(shè)”；在丹麥這種情況不明顯；而在荷蘭和葡萄牙情況正好相反
(二)年齡因素
年齡因素對工作滿意感的影響總體呈“U”型曲線即相對年輕和相對年長的人士工作滿意度高于中間年齡組(Clark等1996Sloane和Ward2001Blanchtlower和Oswald2001)但各個(gè)國家的調(diào)查據(jù)顯示了不一致的模式在某些調(diào)查中數(shù)據(jù)顯示隨著年齡增長工作滿意感增強(qiáng)而其他一些調(diào)查顯示的結(jié)果則相反也有一些調(diào)查顯示年齡和工作滿意感沒有確定的聯(lián)系例如捷克、丹麥、芬蘭、意大利、荷蘭和瑞典的調(diào)查表明隨著年齡增長工作滿意感增強(qiáng)；而在意大利受過良好教育的年輕一代比沒有接受足夠教育的上一代員工對工作更滿意在此教育起著關(guān)鍵的決定作用
奧地利和羅馬尼亞的調(diào)查顯示工作滿意感隨年齡增加而下降在愛沙尼亞和匈牙利年齡因素對工作滿意感高低影響不大在西班牙工作滿意感最高的群體年齡低于19歲(54．5％的人認(rèn)為非常滿意)和高于65歲的群體(64．8％的人認(rèn)為非常滿意)在葡萄牙年齡在25至54歲的員工比其他年齡組的對照員工感到更滿意：這組人群的80％感到滿意而在更年輕或更老群體中最高比例只有75％感到滿意然而更老的年齡組(包括55歲及以上)具有“完全滿意”的比例更高(5％平均2．8％)；更年輕組的員工有更高的“完全不滿意”比例(11．3％平均數(shù)為6．8％)在保加利亞36至45歲年齡組顯示對他們的工作狀況最大程度的不滿意：31％的員工“不太滿意”或“非常不滿意”按保加利亞研究者的說法這組人群相對應(yīng)的經(jīng)歷過20世紀(jì)90年代該國“轉(zhuǎn)折危機(jī)”影響最嚴(yán)重的一代(對其職業(yè)和個(gè)人生活均有影響)
因此年齡作為一項(xiàng)社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)資料對工作滿意度的影響與不同國家的發(fā)展?fàn)顩r及不同年齡組人群整體社會(huì)經(jīng)歷有關(guān)同時(shí)作為年齡因素的一項(xiàng)附加特征身體的健康狀況對工作滿意度有一定的影響：身體健康狀況為“差”或“很差”的人群對總體工作滿意度有負(fù)面的影響
四工作自治和相對收入對工作滿意度的影響
guyen、Taylor和Bradley(2003)[12J指出影響工作滿意感的一個(gè)變量可能員工在工作中感知的以自己的方式完成工作的自主程度預(yù)期的關(guān)系感知的工作自主程度越高工作滿意感越高
guyen等通過對荷蘭2000年工作滿意感調(diào)查數(shù)據(jù)的分析得出結(jié)論：工作自治(即擁有決定自己工作方式的權(quán)力)強(qiáng)烈影響工作滿意度
其他國家的調(diào)查結(jié)果似乎均顯示工作滿意感和工作自主度的關(guān)系所觀測的主要趨勢：工作中擁有更高工作自主度的員工其工作滿意感也更高工作自治或工作自主度雖然在不同的國家以不同的方式定義但其總體包括員工有更大的自主度決定其工作時(shí)間的安排、選擇或改變完成工作任務(wù)的順序和工作方式、工作節(jié)奏、獨(dú)立做出工作決定、決定工作休息的時(shí)間安排等
工作滿意度一個(gè)總體的概念有研究者指出可以用二級指標(biāo)(如對收入、工作時(shí)間、工作安全感、晉升前景、工作自主度等)來衡量和表示工作滿意度guyen(2003)和(2001)的研究表明就收入對工作滿意度的影響而言相對收入與絕對收入對工作滿意度起著同等重要的作用相對收入指個(gè)體與周圍工作環(huán)境、家庭環(huán)境以及勞動(dòng)力市場環(huán)境的同等勞動(dòng)者相比較得出的收入水平例如在保加利亞和俄羅斯數(shù)年間這兩個(gè)國家的絕對薪資水平垂直下降但工作滿意度并沒有隨之產(chǎn)生巨幅變化這一假設(shè)與“公平理論”中的某些觀點(diǎn)有相似之處
五工作滿意感與工作時(shí)間／工作一生活平衡
(一)工作時(shí)間與工作滿意感
人們預(yù)期工作滿意感與工作時(shí)間應(yīng)該負(fù)相關(guān)的：即工作時(shí)間長的人士比工作時(shí)間短的人士具有較低的工作滿意感然而調(diào)查結(jié)果顯示不同國家的被調(diào)查者回答并不一致例如丹麥和葡萄牙的調(diào)查顯示事實(shí)上工作時(shí)間與工作滿意感存在正相關(guān)關(guān)系即工作時(shí)間更長的人對其工作更滿意(雖然需要指出收入可能對此關(guān)系進(jìn)行了調(diào)節(jié)因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間越長工作收入越高)丹麥的調(diào)查結(jié)果顯示工作時(shí)間更長的人比工作時(shí)間更短的人對工作更滿意同樣丹麥的工作滿意感調(diào)查也顯示一周工作時(shí)間超過45小時(shí)的人比正常工作時(shí)間(一周工作37小時(shí))的人對工作更滿意
英國研究者發(fā)現(xiàn)兼職員工與全職員工相比其工作滿意感沒有顯示高或低的差別然而女性兼職員工在“報(bào)酬”和“時(shí)間”方面比女性全職員工滿意感更高而在“工作本身”方面滿意感更低工作時(shí)間短的男性員工(一周工作1至15小時(shí)之間)比一周工作30至48小時(shí)的男性員工對“工作時(shí)間”項(xiàng)目的滿意感更高奧地利調(diào)查結(jié)果顯示每周工作時(shí)間更少工作滿意感越高每周工作時(shí)間低于30個(gè)小時(shí)的人群工作滿意感指數(shù)高于其他工作更長時(shí)間的人群每周工作時(shí)間超過40小時(shí)的人群工作滿意感指數(shù)最低
保加利亞2010年調(diào)查結(jié)果顯示標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間的人群(每周3O～39以及40～44小時(shí))中其高工作滿意感比例最高：78％的員工“完全滿意”或“相當(dāng)滿意”更長工作時(shí)間(每周多于45小時(shí))的人群對工作不滿意程度增高(35％～39％相對于標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間人群的19％)
因此工作時(shí)間長短對工作滿意感的影響不能一概而論：不能依賴于工作時(shí)間的絕對長度而有賴于被調(diào)查者對其總體工作時(shí)間滿意的程度而且在工作時(shí)間分配上更自治的人群具有更高的工作滿意感這似乎表明能自主安排工作時(shí)間的人群對工作時(shí)間和工作更滿意而不論他們工作時(shí)間的絕對長度
(二)彈性工作時(shí)間與超時(shí)工作
各國調(diào)查結(jié)果表明彈性工作時(shí)間與工作滿意感呈正相關(guān)關(guān)系而超時(shí)工作與工作滿意感呈負(fù)相關(guān)關(guān)系
西班牙2004年的調(diào)查結(jié)果顯示員工在決定何時(shí)開始工作和何時(shí)結(jié)束工作方面擁有的決定權(quán)越大其工作滿意感越強(qiáng)相反當(dāng)工作彈性減低不滿意的員工比例則增多同樣芬蘭2003年的調(diào)查結(jié)果表明能調(diào)節(jié)工作時(shí)間適應(yīng)自身需要的員工與不能采用彈性工作制的員工相比工作滿意感更高
關(guān)于超時(shí)工作人們預(yù)期它對工作滿意感有負(fù)面影響西班牙(SQLW2004)調(diào)查結(jié)果顯示員工所需超時(shí)工作越少其對工作越滿意相反員工超時(shí)工作越長其工作滿意感越下降芬蘭(QWI．S2o03)的調(diào)查結(jié)果顯示需要比預(yù)期工作時(shí)間超時(shí)工作的員工對工作的滿意感下降
然而丹麥2000年的調(diào)查報(bào)告顯示超時(shí)工作越長員工對工作越滿意79％的人士“經(jīng)常”申請超時(shí)工作且其工作滿意感“非常高”(在這些“經(jīng)常”申請超時(shí)工作的人群中相對而言女性的比例非常少)
(三)工作——生活平衡
經(jīng)證實(shí)在工作滿意感和工作一生活平衡間存在一定的關(guān)系
在工作——生活平衡狀態(tài)非常好的人群中85％的人對其工作狀況滿意在反應(yīng)工作一生活平衡“不太好”或“非常不好”的人群中對工作滿意的比例下降到53％
捷克(MQWL2004)的調(diào)查結(jié)果顯示：工作滿意感和對“在我的組織中員工能否在工作和家庭生活間維持健康的平衡”的回答存在顯著的統(tǒng)計(jì)相關(guān)認(rèn)可這些反應(yīng)的回應(yīng)者對其工作更滿意(78．3％)而對這種狀態(tài)回應(yīng)不佳的人對工作不甚滿意(31．2％)
丹麥(CS2000)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示聲稱“工作以一種非常壞的方式影響其私人生活”的被調(diào)查者對工作最不滿意相反聲稱“工作以好的或非常好的方式影響其私人生活”的被調(diào)查者對工作的不滿意幾乎不存在
六啟示
(一)工作滿意度研究的意義
自1990年以來工作滿意度被直接或間接地列入歐洲各國的調(diào)查體系中因而歐洲各國對工作滿意度的理論研究和實(shí)踐極為重視相關(guān)工作滿意度的研究既注重理論基礎(chǔ)更注重用理論解釋和指導(dǎo)解決各種實(shí)際現(xiàn)象和問題即通過調(diào)查了解相關(guān)國家與地區(qū)員工滿意度的總體水平和各個(gè)側(cè)面同時(shí)對各個(gè)國家或地區(qū)的員工滿意度水平進(jìn)行縱向和橫向的比較以解釋和說明員工滿意度水平變化的趨勢、成因從而指導(dǎo)各國在勞動(dòng)力市場、勞動(dòng)與就業(yè)政策等方面的調(diào)整由于歐洲整體大環(huán)境對工作滿意度的重視其相關(guān)理論和實(shí)踐研究成果也非常豐富因而對我國勞動(dòng)力市場、人力資源管理的研究和實(shí)踐提供了非常多的參照和借鑒
如前所述歐洲各國的研究結(jié)果表明工作滿意感被雇傭者考慮工作意向、決定工作轉(zhuǎn)換、工作時(shí)間長短等各方面的一個(gè)重要因素因而其對整個(gè)國家、各個(gè)地區(qū)和行業(yè)的勞動(dòng)力市場有較大影響各地區(qū)的整體工作滿意感水平影響其對勞動(dòng)力的吸引程度各個(gè)行業(yè)均如此所以我國有待加強(qiáng)在國家層面、地區(qū)與行業(yè)層面等多方面對工作滿意感的有序調(diào)查研究作為預(yù)測勞動(dòng)力流動(dòng)的一個(gè)指標(biāo)
例如在工作合約形式對工作滿意感的影響方面工作期限短或工作合約狀況不穩(wěn)定影響工作滿意度的重要因素在馬斯洛的需要層次理論中工作期限或合約狀況涉及最基本的安全需要我國2010年實(shí)施的新勞動(dòng)法對企業(yè)與員工勞動(dòng)合同的管理有了新的定義它更明確規(guī)定了勞動(dòng)合同的期限、續(xù)訂等內(nèi)容一則可有效保護(hù)勞動(dòng)者的利益增強(qiáng)勞動(dòng)者的工作安全感；二則能促進(jìn)用人單位關(guān)注勞動(dòng)者的長期發(fā)展改善我國人力資源管理領(lǐng)域培訓(xùn)投入不足的狀況有利于增進(jìn)社會(huì)和諧；三則會(huì)促進(jìn)組織與被雇傭者之間“心理契約”的穩(wěn)定與改善
(二)工作滿意度研究的復(fù)雜性與多樣性
