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酒店行業要想得到長足的發展和取得不菲的經濟效益，最關鍵是要調高服務質量，而服務管理正是先決條件。服務意識必須貫徹在酒店行業的各個流程，服務相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當中要格外重視服務，大力發展無形的產業，在當前競爭日趨激烈的酒店行業，唯有在有形的產業之外發展無形產業，不斷對服務進行投資，提高服務質量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。
3.加強服務管理的措施
在酒店服務方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務質量，從而贏得更多的顧客，為企業帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：
3.1調動員工積極性。要想調動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當中評優評先，對優秀的員工進行褒獎，并樹立員工的學習榜樣，在職位人選當中將工作態度和質量列入參選標準，同時也要建立相應的淘汰機制，對工作消極的員工進行輔導教育，使員工恢復工作的積極性，從而更好地提高服務質量。
3.2提高員工素質。酒店的服務質量和員工的素質息息相關，唯有從根源上抓起，太高員工的素質，才能提高酒店的服務質量，這就需要在員工參加工作之前對其進行教育培訓，提高其自身的素質。在這方面酒店可以與高校進行聯合，從高校當中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節約酒店的成本，提高酒店服務質量，而且還能解決大學生的就業問題，可謂一舉多得。
3.3加強微笑服務。微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學問，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務能夠體現一個企業的文化氛圍，展示這個企業更深層次的內涵，是一個企業的核心價值體現。由于使用的微笑服務，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業帶來巨大收益。在現代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業唯有加強微笑服務，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當中嶄露頭角，獲得顧客的認可，從而使企業獲得效益，得到迅速發展。
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一、高校檔案管理的最終目的決定了服務創新的必然性
檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一,匯集著大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的開發利用價值。加強檔案信息資源的開發利用,對經濟發展和社會建設具有重要的推進作用。高校作為國家科研的重要基地、培養高級專業技術人才的搖籃,在廣大教學、科研人員的實踐中產生了大量的科研成果,并成為高校檔案部門保存的數量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發利用起來,才能體現它們應有的價值。
高校檔案形成于高校各個時期、各個方面,是反映學校歷史面貌和發展變化的真實記錄。實踐證明,高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學質量、科學管理學校、開展教學研究、提高工作效率、維護學校權益、展示學校輝煌業績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項基礎性工作,是高校管理不可缺少的環節,也是衡量一所高校管理水平高低的重要標志。這個環節的好壞,直接關系到學校建設的整體風貌。檔案工作者的任務就是科學地管理檔案,有的放矢地開發檔案信息資源,以滿足學校各類人員對檔案信息的需求。然而,目前傳統的檔案管理模式在高校仍占主導地位,各高校的檔案利用率仍很低,多數珍貴的檔案資料處于“養在深閨人未識”的階段,掩埋在歷史的灰塵之下。
高校檔案作為一種客觀實體,它的作用發揮并不是主動的,而是潛在的,需要通過人的勞動,通過一定的科學的工作方法來管理、開發才能發揮出來。為此,高校檔案管理部門必須以新時期高度發展的電子科技為依托,實現檔案管理服務模式的創新,從社會需要、學校需要的角度出發,以學校內外的利用者為服務對象,以庫藏檔案信息為服務內容,以多種服務方式為手段,為檔案的開發利用創造一個廣闊的空間,實現高校檔案信息資源的共享。
二、電子時代的到來為高校檔案管理服務模式的創新提供了技術支撐
一是計算機的應用和普及。檔案的手工操作速度慢,不能適應人們的要求。當今時代,計算機已深入到社會生活的各個領域,在檔案工作中,計算機的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史,大量簡單、重復的手工勞動逐漸由計算機取代,大大提高了工作效率。此外,網絡技術、復印技術、縮微技術、激光掃描技術也為檔案工作的創新提供了強有力的技術支持。
二是新的電子載體(材料)的出現和應用。紙張在一段時間里幾乎是檔案工作唯一的載體,錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀80年代后,新型載體大量出現,如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數碼相機拍攝的圖像數據等。電子載體的應用使檔案管理的手段從紙質走向電子媒介,過去的一些紙質資料被現代的計算機磁盤、光盤等存儲介質所替代。充分發揮計算機存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強大功能,使檔案信息服務更完善、更便捷。
三是網絡技術的發展和應用。高校的優勢在于具有完善的校園網,校園網的產生使檔案工作發生了質的變化,一改傳統的手工操作為電子文件,變被動工作為主動工作,利用先進的設備、科學的方法和手段,極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統的檔案管理工作相比,電子時代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實施一系列管理活動,而是直接運用計算機網絡來進行電子檔案信息的收集、整理和傳輸,真正體現“信息數字化、傳輸網絡化、館藏超時空化、服務有線化”,利用者足不出戶便可查閱有關的目錄、索引和全文,既方便又快捷,實現了檔案信息的共享。
三、高校檔案管理服務模式創新的對策與措施
服務內容創新,從檔案數量要求向質量要求轉變。檔案管理服務模式創新的內容是多方面的,高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉,而是要充分挖掘自身潛能,通過不斷完善、豐富、創新工作內容,推動服務工作向高水平、高層次發展。近年來,隨著我國高等教育事業的蓬勃發展,高校的檔案工作也逐步走上了規范化、科學化管理的軌道。檔案工作從傳統的檔案實體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務方向轉變,已成為一種必然的趨勢。檔案的價值在于被利用,高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實現服務模式的創新,很重要的一點就是要堅持“以利用為中心”的檔案工作指導方針,加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環節,以服務方式的主動性、提供信息的系統性、編研成果的創造性等優勢在經濟建設中的很多領域發揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發揮檔案資源作用,適時把相關的信息轉化成編研成果,直接為高校的中心工作服務,從而使編研成果發揮出最大的社會效益和經濟效益。
服務方式創新,由被動服務向主動服務轉變。新時期高校檔案部門應立足館藏、面向未來,大膽改革現有的高校檔案管理模式,在檔案管理的現代化、信息化、服務化、開放性上下大力氣,建立管理科學、反應敏捷、運行靈活的管理體制,改變“重保管、輕利用”的做法,將重點放在檔案資源的開發利用上,努力實現服務方式的社會化、多元化、優質高效化。檔案管理者要強化參與意識,在校領導的重視和支持下,緊緊圍繞學校的中心工作,積極參與學校的重大活動,及時了解、掌握學校發展動態,經常深入教學、科研第一線,熟悉教研業務工作的流程和具體內容,了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求,有針對性地開展信息服務工作。同時,在檔案主管部門的協調下,加強高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯系與協作,廣泛開展聯機檢索等業務,互通信息,促進交流,改變各自為政的局面,優化檔案信息資源配置,聯合搞好信息資源開發,實現資源共享。
服務手段創新,由傳統的手工管理模式向現代化管理模式轉變。服務手段的創新是檔案服務工作創新的載體,隨著計算機和多媒體網絡技術的加速融合發展,數字化檔案館的建設是21世紀檔案業務建設的必然發展趨勢。因此,必須加快檔案信息化建設步伐,把現代科學技術手段運用到高校檔案管理工作中去,改變傳統的手工操作管理模式,實現現代化管理。檔案工作人員要借助現代計算機技術及網絡通訊技術,對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統一進行處理、存儲,實現同一事物的多種形式表現,從而改變傳統的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現方式,將更加豐富多彩的編研形式呈現給讀者。同時,加強檔案館信息網絡建設,在因特網上建立檔案信息主頁,搞好網絡化服務,讓“死檔案”變成“活資源”,為利用者提供豐富鮮活的檔案信息;按照信息化標準建成的檔案館,能夠存儲大量各種形式的信息,用戶可以通過網絡方便地獲得這些信息,并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網絡能把包括多媒體在內的各種信息的數字化、存儲管理和查詢集成在一起,使這些信息得到最大限度的利用,從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發放圍墻之內的不利狀況。
參考文獻:
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1讀者服務是圖書館的根本
圖書館是傳播科學文化、收集、開發、研究和利用的中心，圖書館作為文化教育機構，社會文獻中心的性質與任務決定著它以服務社會、服務讀者為根本宗旨。讀者服務工作是圖書館工作的重要組成部分，為讀者服務，既是圖書館生存之本，也是圖書館的發展之本。圖書館的讀者服務工作就是“為人找書”和“為書找人”，也就是使圖書館收藏的大量文獻資料找到最需要利用它們的讀者，使廣大讀者找到他們最重要的文獻資料。這是一項既平凡，而又很需要耐心和責任心很重的服務工作。它不僅要求管理工作人員具有全心全意為讀者服務的奉獻精神，而且還要了解讀者的閱讀興趣其閱讀規律，掌握一定的科學服務方法和技能。在服務工作中，千方百計為讀者著想滿足讀者的需求，樹立“寧肯自己麻煩千萬，不愿讀者稍有不便”的信念，想讀者之所想，急讀者之所急，努力為讀者提供“滿意十驚喜”的服務。同時，圖書館又是社會主義精神文明建設的窗口，我們圖書館人員更應以優質的服務吸引更多的讀者來利用圖書館，更好地為廣大讀者服務，為圖書館事業做出自己的貢獻。
2愛崗敬業
在工作實踐活動中，逐步形成共同具有的一種思想共識和精神風貌，是圖書館全體人員政治業務素質、職業道德水準和管理水平的綜合反映，也是圖書館人員共同的價值觀念，行為準則和思想精神面貌的外在總體表現。圖書館工作人員必須熱愛圖書館工作，保護圖書館工作的榮譽，向讀者提供全面、準確、客觀、誠實的服務。此外，我們管理人員還必須把讀者利益放在第一位，滿腔熱忱地為他們服務，牢固樹立讀者第一、服務至上的宗旨意識、公仆意識，真正樹立“一切為了讀者”的思想，甘為人梯、甘作蠟燭、舍得清貧、樂于奉獻。與此熱愛本職工作，刻苦鉆研業務知識，勇于創新，不斷開拓本職工作創新領域，不斷更新知識，調整知識結構，追蹤科學前沿，努力提高自身業務素質，愛崗敬業，做到認真負責，細致周到，充分發揮自己的一技之長，積極為讀者服務，使圖書館成為讀者的精神家園。
3閱讀指導
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作為替代圖書館員參考咨詢服務的新形式——虛擬參考咨詢服務的發展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網絡中具有特定知識技能的虛擬咨詢專家對用戶的個性化服務形式。
1.1國內外虛擬參考咨詢服務發展的現狀
目前國內人的外的虛擬參考咨詢服務研究主要集中在咨詢的技術路經方面，以提高咨詢的速度和質量。國外一些圖書館通過利用網絡聊天室(InternetChat)、網絡白板(WhiteBoard)、網絡視頻會議(Videoconferencing)、網絡呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術，輔以攝像機、話筒、交流窗等多媒體技術，實現咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網頁，從而引導用戶尋找最合適的網絡資源或共同完成檢索任務。近年來，由于網絡技術的飛速發展，帶動了虛擬參考咨詢系統的建設，也大大推動了這種基于網絡服務的信息咨詢管理工作的發展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會圖書館合作建設的QuestionPoint系統對原來的合作數字參考服務(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統進行了二次開發，更新了成員館背景資料庫，使服務系統的知識和資料更加齊全，在為知識庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統能分散地接受讀者的網上咨詢，并通過網絡將全球圖書館以及信息機構連成一個共同的服務體，使其能夠同時接受來自全球其他圖書館的咨詢請求，成為全球合作專業化程度很高的虛擬咨詢服務系統，從而使該系統能夠在全球范圍內通過合作為虛擬參考提供終端網絡服務。
我國圖書館的虛擬參考咨詢服務起步稍晚，但近年來的發展也非常快，各種交互式的網絡工具都逐漸出現在虛擬咨詢服務中。譬如，北京大學、清華大學、上海交通大學、中山大學、北京航空航天大學、北京工業大學等高校加入了QuestionPoint系統；清華大學等高校圖書館的咨詢服務臺使用了FAQ數據庫系統，其內容包括參考咨詢相關問題、一股性問題、查找資料、電子資源使用、公共書目(0PAC)查詢、圖書流通閱覽、圖書館規則等14個類別257個常見問題；西安交通大學錢學森圖書館、武漢大學圖書館、中山圖書館等都采用BBS公告板、留言簿開展咨詢服務；上海圖書館、上海第二醫科大學圖書館、南京航空航天大學等采用電子郵件或電子表單形式開展網上咨詢服務；上海交通大學圖書館、復旦大學圖書館等高校開展了實時虛擬參考咨詢服務的嘗試，實現了網頁推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻壓縮、傳送等新功能。我國圖書館界自己的合作服務模式也在積極探索中，姬上海市中心網上聯合知識導航站，實現了上海各類圖書館網上參考咨詢服務的優勢互補；2002年10月，中國高等教育文獻保障系統(CALIS)開始籌劃在全國高等院校系統內建立分布式實時合作咨詢系統；等等。總之，由于網絡技術的發展，虛擬參考咨詢服務得到了快速發展。
1.2虛擬參考咨詢服務發展的最大問題
目前虛擬參考咨詢服務存在的最大問題不是投入的問題，盡管許多圖書資料單位由于投入不足而不能進行虛擬參考咨詢服務，但虛擬參考咨詢服務的最大問題卻是技術投入與服務產出之間的不協調。參考咨詢服務技術系統的建立，并沒有導致咨詢服務質量的同步提高，從技術層面來看，更多形式的虛擬參考咨詢服務還會繼續不斷出現，但這種服務的散發性，沒有形成高質量的虛擬參考咨詢服務系統效率。虛擬參考咨詢服務質量仍然要借助于利用咨詢館員的專業知識技能，因此使得虛擬參考咨詢服務只是一種硬件和擺設。
2、虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵因素分析
2.1阻礙虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵因素是技術?還是管理?
有人認為Internet信息資源是動態的，所以維護信息資源鏈接、提高搜索引擎的檢索功能是提高服務質量的關鍵，“要求參考館員進行不懈的努力”；也有人認為服務范圍不明確，網上支付體系和信譽機制沒有建立，導致服務質量難以提高，無償和有償不能界定清楚；還有人提出提高圖書館參考館員的服務技能是影響服務質量的重要因素。
那么，導致虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵因素是技術的?還是管理的?
筆者認為，提高虛擬咨詢服務質量的關鍵，不是咨詢技術手段的先進性，也不是單一方面管理工作是否到位，而是系統化的虛擬參考咨詢管理。
從技術方面看，參考咨詢手段的不斷更新，已使我們可以采用實時(Real-Time)服務的形式，咨詢館員甚至能在一定程度上控制用戶的網絡瀏覽器，與用戶同時瀏覽網頁，這些技術手段為提高參考咨詢服務的質量提供了基本的硬件保障，但這并不能保證服務質量一定能夠提高，因為實時參考咨詢服務只是利用了某個咨詢館員個人的專業知識，也許他的知識并不比用戶高明到哪兒，服務質量也就不會隨著服務技術手段的提高而提高。
從管理的某一個方面看，雖然我國的虛擬參考咨詢服務工作還處于起步階段，但在服務管理的每一個方面，各地都有一些領先和成功的做法，一般在工科學校對信息資源的搜索和檢索做得都比較到位，譬如南京航空航天大學對碩、博士論文的開題，都要求其圖書館提供“查新”的服務和證明；再譬如高校圖書館在高校激烈的競爭環境下，對咨詢館員的業務要求是越來越高，幾乎所有涉及參考咨詢服務的部門都會進行相應的培訓和測試。
2.2虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵是建立系統化管理體系
虛擬參考咨詢服務仍然存在著深刻的問題，其根本原因在于管理的非系統化。
非系統化首先造成技術手段使用的獨立和分割，使用技術的目的被掩蓋了，技術手段的功效被夸大了；其次，非系統化還造成虛擬參考咨詢服務重技術手段的創新，輕資源有效性建設和提高綜合效果的傾向，一般將其錯誤地歸因于費用和成本的原因，實際是松散管理所造成的；第三，非系統化本身是我們對虛擬參考咨詢系統化管理的認識存在不足。由于認識不到位，在具體工作中的行動也就常常不到位，從而阻礙虛擬參考咨詢服務質量的提高。
因此，筆者認為當前虛擬參考咨詢服務管理的重中之重，應該是建立虛擬參考咨詢的系統化管理模式。借助系統化的管理，可以將系統內所有咨詢館員的整體知識技能和資源服務于用戶，并可針對用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據用戶需求來設計虛擬參考咨詢的服務產品，包括產品的內容、價格、渠道和時效，技術手段的選擇不再是單方面的“先進性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應的虛擬咨詢服務的技術手段。換句話說，虛擬參考咨詢服務的系統化管理就如同一個工藝流程，它能夠將孤立存在的多種資源和參考咨詢技術手段集結在一起，實現虛擬參考咨詢服務整體質量的提高。
3、虛擬參考咨詢服務的系統化管理體系框架
虛擬參考咨詢服務的系統化管理體系包含的內容很多，本文只是提出一個思路，分析和研究還是初步的，筆者稱其為虛擬參考咨詢服務系統化管理體系建設的框架結構和重要結點，希望能起拋磚引玉的作用。
3.1虛擬參考咨詢服務系統化管理體系建設的目標
虛擬參考咨詢服務的系統化管理是要實現存量信息資源被用戶有效獲取，實現用戶短缺信息資源能夠進入存量信息資源系統中。
虛擬參考咨詢服務系統是用戶通過聯機網絡獲取館內外的參考信息資源和提出咨詢的工具，提出咨詢的目的仍然是為了獲取參考信息資源。所以，從用戶的角度看，所有參考咨詢(虛擬參考咨詢也不例外)應該包含兩個要素：系統信息資源的存量和系統信息資源的可有效獲取性。前者是系統建立的前提，沒有充足信息資源的系統沒有意義；后者則是保證前者效果的實現，也是非常重要的。
所謂“可有效獲取性”關鍵在于“有效”，這可以從三個方面說明：
首先是系統信息資源的價值確定，在當前有限的圖書信息資源經費支出瓶頸制約下，將經費用在最恰當的地方，是有效性的保證因素，這需要從用戶的需求出發，沒有需求的資源還不如沒有資源，而及時了解用戶需求的方式就是虛擬參考咨詢服務的信息反饋，所以說，虛擬參考咨詢系統化管理要求建立咨詢信息的雙向交流和反饋機制，并具有及時處理反饋信息和解決問題的能力。
其次，信息資源是否能夠快捷地到達用戶，這是有效性的重要因素，不能夠為用戶所獲取和利用，則資源無法發揮作用，所以虛擬參考咨詢服務技術手段的變革是非常重要的，但系統化管理要求各種技術手段的組合和配套，如果只重視技術手段，而忽視其中的信息流動，則技術手段就有點喧賓奪主了。
第三，也是最關鍵的因素，有效性需要將系統信息資源和參考咨詢技術手段結合起來，虛擬參考咨詢服務的系統化管理就是要實現兩個要素的有機結合。
3.2虛擬參考咨詢服務系統化管理的構成
虛擬參考咨詢服務系統化管理體系應該至少包括三個系統：參考咨詢服務外部管理系統、內部管理系統和支持管理系統(見圖1)。
從系統管理的效率看，虛擬參考咨詢服務外部管理系統需要建立起至少兩個子系統：用戶自我服務子系統和請求幫助子系統。沒有前者則虛擬參考咨詢服務必將是低效率的，而沒有后者，則虛擬參考咨詢服務就變成了網絡自助服務，失去了參考咨詢的立足點。
從系統管理的效果看，虛擬參考咨詢服務內部管理系統應該包括服務運行機制和服務質量管理兩個子系統。前者是提供優質服務的技術保證，后者是提供優質服務的根本保證。
從系統管理的效用看，虛擬參考咨詢服務支持管理系統需要包括信息資源庫建設子系統、咨詢服務館員管理子系統、用戶教育管理子系統、系統流程與運行機制子系統等。
筆者認為，虛擬參考咨詢服務的系統化管理就是要建立起這些各自獨立而又相互聯系的系統的運行機制和內容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務產品的生產及其供應的系統。
3.3虛擬參考咨詢服務系統化管理體系的主要內容
虛擬參考咨詢服務系統化管理體系是不同具體目的、不同具體內容、不同具體形式等管理的集成，因此在現有虛擬參考咨詢服務管理體系的基礎上，建設具體的內容是虛擬參考咨詢服務系統化管理體系建設的重要環節。筆者認為，虛擬參考咨詢服務的系統化管理與體系完善的主要建設任務如表1所示：
3.4當前虛擬參考咨詢服務系統化管理建設的重點
3.4.1參考信息資源的建設首先是收集internet上的參考工具信息資源，如各種字詞典、百科全書、書目索引、統計數有關紙質資源(包括報刊雜志、圖書資料等)轉變成數字資源。
3.4.2咨詢館員素質的培養虛擬參考咨詢對咨詢館員的要求很高，除了一般的文字處理能力和對信息資源的熟悉程度、咨詢知識的掌握程度外，還要求咨詢館員具有較強的計算機和網絡應用能力、外語應用能力、較強的責任心等。咨詢館員應該成為能夠熟練掌握相關信息資源的加工、檢索、利用能力的咨詢專家。
3.4.3信息資源用戶的培訓對用戶的培訓既可以提高虛擬咨詢的效率，減少由于咨詢技術的原因導致用戶給咨詢館員帶來的簡單重復勞動，又可以使用戶快捷地獲得所需要的信息資源，達到參考咨詢需要達到的目的。信息用戶的培訓應該分類分層經常化進行，保證用戶對系統操作技能的不斷提高。
3.4.4咨詢服務技術手段的提高咨詢服務技術手段是提高服務質量的技術基礎，在網絡技術快速發展的今天，及時利用新技術為參考咨詢服務所用，是必須給予足夠重視的一個方面，也是虛擬參考咨詢服務系統化管理必要的保證措施。
由上分析可知，強化虛擬參考咨詢服務的系統化管理是提高參考咨詢服務質量的關鍵，也是虛擬參考咨詢服務自身健康成長的保證。
知識拒絕行為也可能在一個穩定的團體中以團體思考的形式發生，這個穩定的團體，例如一個工程團隊或一個管理團隊，認為其自身擁有該領域內的壟斷知識因而拒絕外界的知識。在“為什么更換取勝者”的思想引導下，這個團體不會傾向于根據外界的新知識來改變做事的方式，而是傾向于保持既有的地位，因為前者被看作不必要甚至是破壞性的。尤其在并購中，這種趨勢就進一步強化。由于并購公司通常是勝者，他們自然持如下態度：他們的方法或知識是更高級的；如果不是，目標公司就應該并購他們的公司了。
4結論與現實意義
傳統上，人們一直忽視后并購整合過程中知識的交互作用和內化過程的研究，從而忽視了個體知識不能充分共享可能是后并購整合失敗的重要原因。本文首先分析了知識共享行為對后并購整合的作用，發現知識的共享程度決定著并購企業之間的協同優勢的發揮，從而決定著后并購整合的成敗。本文接著分析了造成個體知識不能充分共享的原因，發現知識傳遞者的知識儲藏行為和知識接收者的知識拒絕行為是造成知識共享受阻的兩個重要因素。由于這種分析是嚴格基于個體的最優決策的，所以可以認為：無論是知識的儲藏還是拒絕都是一種根植于多種原因中的理，盡管從共享的角度來看，它們的作用是負面的。
這些分析可以促使參與并購的企業充分意識到后并購時期的一個重要風險，從而可以為參與并購的企業自覺地去規避和化解這個風險提供參考。按照知識傳遞的方向和知識共享的可能方式，可以把現實中的并購分為三種模式:①并購企業的知識居于主導地位，知識傾向于從并購企業要被并購企業流動。在這種情況下，盡管并購企業傾向于用自己的知識同化并并購企業的知識，但是并購企業的員工卻出于前文所分析到的種種原因而拒絕接收對方的知識，從而出現了“知識拒絕”行為。②被并購企業的知識居于主導地位，并購企業進行并購的一個主要動機就是“知識獲取”。這種情況下，知識的流動方向是相反的，即從被并購企業流向并購企業。此時，被并購企業員工出于保護交涉權利和職業機會等因素的考慮，會出現“知識儲藏”行為。③并購行為基于其他動機而發生，因而知識并沒有一個主導性的流向，而是雙向的交流。在這種情況下，無論是并購企業還是被并購企業，都會同時出現知識儲藏和知識拒絕的行為，以鞏固自己的地位、規避被替代和被邊緣化的風險、獲取心理上的自我平衡。
可以看出，無論哪種模式，均存在知識未充分共享從而導致后并購整合失敗的危險。所以，任何一個并購參與企業都應該首先分析企業進入后并購時期（即整合階段）知識的傳導方向，確認可能會造成知識共享障礙的因素——知識儲藏行為或知識拒絕行為。然后，不是通過各種行政命令或強制力量硬性改變這些行為，而是仔細分析這些障礙因素出現的微觀基礎即微觀主體的最優決策因素，然后通過調整這些因素來引導微觀主體的行為，最終導向協同優勢的充分發揮和并購的最終成功。
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離休干部是黨和國家的寶貴財富，他們的利益、情緒不是小事，他們的需求更不是小事。對老同志提出的問題，要高度重視，做到帶著深厚的感情做工作。對老同志關心、關注的問題要排查摸底，搞清哪些是老干部普遍關注的，哪些是急需要辦也能夠辦到的，而后分門別類，逐項研究制定解決方案。活動中心作為直接為老同志服務的重要窗口，能夠較快地掌握老同志反映的訴求，通過這個便利條件，可以將掌握到的信息進行分類，而后向職能科室進行反饋，爭取在短時間內將問題解決。一要特別關心部分空巢老干部的精神生活。目前，空巢老人現象較多，據了解有的老同志失去老伴后，為了避免家庭和財產糾紛，多年來沒有再婚，他們主要以獨居和居住老年公寓為主，雖然老同志的生活待遇政府已經落實到位，但在他們的精神生活中卻始終感到孤獨。活動中心針對這些老同志要加強結對聯系，通過定期電話聯系或上門聊天，以類似親情般的關懷，化解老同志內心的孤獨感。二是要特別關心身體不好，行動不便的老同志愿望訴求。這部分老同志由于年齡大，行動不便，有的患支氣管哮喘需要長期吸氧，有的身患各種疾病不能出門，因長期呆在家中，使得老同志們在精神上非常渴望溝通，他們喜歡聊天，喜歡知道家門外的一些新鮮事務，有的甚至特別關注老干部工作近期的工作情況，針對這部分老同志的需求，活動中心要及時上門開展送醫、送文化、送聊天等服務，讓這些老同志感受到組織的關懷。三是要特別關心易地安置離休干部的學習、活動參與情況。由于是易地安置，有的老同志在兩項待遇(政治、生活)上看的尤為重要，他們非常珍惜老干部局組織的學習、參觀考察活動。活動中心作為責任科室，要加大對這部分老同志的關心，在老同志身體較好的情況下主動打電話邀請老同志參加學習、參觀考察活動，工作中對老同志提出的意見和建議通過分類之后及時向相關科室反映，并聯合相關科室協調老同志原單位，共同解決好老同志提出的意見，讓他們切身感受到老干部局和原單位的溫暖關懷。
二、針對老干部的精神文化需求，努力做好應對方法
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圖書館是給人們提供借鑒、學習的重要場所，因此，城市的發展、社會的進步應將圖書館的發展重視起來，要抓起管理和服務，這樣才能保證圖書館的良好發展。
2.1重視“軟實力”
“硬實力”作為圖書館發展的基礎力量固然重要，但是，“軟實力”可以說是圖書館發展的靈魂，因此，圖書館要做好管理和服務的“軟實力”發展。圖書館的建筑、計算機、家具、網絡基礎設施、樓宇、送書系統、購書經費等對圖書館的整體服務有著重大的影響，而歸根結底的說，這些設施都是要通過有效的管理和服務才能將其功能有效的發揮出來。在當今社會經濟快速發展之下，人們的思想觀念也發生了巨大的轉變，對于圖書館的核心競爭力來說，受“硬實力”的影響并不大，主要取決于“軟實力”的發展上。有很多地區的圖書館在“硬實力”上不是特別的突出，更沒有特別的優勢，但是，在“軟實力”的服務上卻能做的有聲有色，主要就是這些圖書館能夠在管理上下功夫，將圖書館的管理放在首位，而不是將硬件設施放在首位，尤其是在這個以服務為主的時代下，更應該通過科學、有效的管理來突出服務的優勢。
2.2加強圖書館的人力資源管理
人是圖書館管理、服務的主要作用者，又是主要的服務對象，因此，人力資源的管理也將作為圖書館管理和服務的主要發展因素。傳統的人力資源管理觀念已經不能滿足當今圖書館的發展，應從新對人力資源管理進行定位，不能忽視圖書館進人的學歷，也不能過度的重視圖書館進人的學歷，要根據圖書館的整體發展，使人力資源管理趨向合理化。
首先，要意識的圖書館是知識的殿堂，更是學者知識導航的終身機構，必須要求有著高層次并接受過圖書情報專業教育的專業性圖書館員坐鎮，滿足讀者的咨詢需求，這也是圖書管理咨詢服務必備的專業性人才。
其次，要根據圖書館的各個崗位需求進行人員的選拔，不一定所有的崗位都需要高學歷的人才，如果從圖書館專業方面來分析，上架、咨詢、辦證、驗證、排架、倒架、借還書等，這些都需要專業的人員來擔任，對學歷也有著一定的限制，如果從非圖書館專業方面來分析，保安人員、清潔人員、水電設備操作人員等，學歷對于這些職位來說沒有什么作用。因此，圖書館的人力資源管理，應根據實際的情況和各個崗位的需求進行管理，通過合理的管理、合理的職位劃分，才能有效的提高圖書館的服務質量，促進圖書館的持續發展。
2.3建立圖書館服務激勵機制
為了進一步提高圖書館的服務質量，應該建立并且完善圖書館的服務激勵機制，通過對圖書館的所有員工進行有效的激勵，進而使員工能夠不斷的提高自身的專業水平和服務質量，實現對讀者的良好服務。并且激勵手段應該確保多樣化，像，薪酬獎勵、職位晉升等等，能夠全面的調動圖書館員工工作的積極性，做好圖書館的相關服務工作，促進圖書館服務質量的提高。
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物業管理是一種服務，要加強創新，可以從以下幾個方面著手：
2.1創新觀念
如果物業公司沒有履行自己的服務職能，無法滿足業主需求，那么勢必會引起業主的不滿，部分物業公司重視可能重視管理但是忽視了服務質量，沒有做好兩者的平衡，服務水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務意識。
2.2創新方式
消費者對物業管理服務有越來越高的要求，物業公司必須提供的服務必須個性化、人性化，這也是決定物業公司能否順利發展的重要因素。物業公司可以充分利用現有的新技術，例如信息化社區和智能化樓宇管理系統等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業管理服務的質量和效率，這也是順應當前信息化社會的重要舉措。
2.3創新內容
物業公司的服務主要有兩方面，即基本服務和便民服務，基本服務是物業公司必須提供的，例如安保和清潔服務等，而便民服務是延伸服務，物業公司要雙管齊下，做好基本服務的基礎上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務，以高質量的服務獲得業主的肯定，保證物業公司的可持續發展。
3物業管理服務創新舉措
3.1借鑒學習并抓
傳統的計劃經濟體制導致物業公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務、管理意識淡薄，質量和效率都不盡如人意，但是要評價物業公司的綜合水平，其服務水平和服務質量是主要指標，從這個角度講，物業公司應意識到自身的主要作用是服務而非管理。物業管理人員應進行接受全面培訓，學習國家關于物業管理的文件精神、法律法規和基本理論等，讓物業人員認識到自己應盡的“服務”職責；可以適當借鑒其他成功物業公司的經驗為自己所用，例如深圳市某小區的物業管理部門，通過舉行“物業管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務質量，并向居民展示了物業部門的良好形象。
3.2全面創新物業管理
首先，物業公司應完善管理體系，實現自負盈虧和自主經營，達到“專業化、社會化”的管理目標；其次，物業公司要加強對物業管理人員的培養，人才是提供高質量服務的基礎，公司使用不同的方式培訓不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質較高的復合型人才，而技術人員則要求技術水平較高，并且能和業主建立良好的溝通，以提供最優質、最符合業主需求的服務。
3.3恰當利用新科技
人性化是物業管理服務需要秉承的原則之一，在這個方面，物業公司可以恰當的利用新科技來實現服務人性化，例如可以采用門禁系統和電子監控以確保業主的人身財產安全，運用網絡搭建服務平臺，為業主提供最及時的服務，因此，科學技術也是提高物業管理服務水平的重要措施。
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典型的債權擔保方式，根據我國《擔保法》的規定，有保證、抵押、質押、留置和定金五種，在房屋買賣中以保證、抵押等最為常見。保證系第三人以其信用為房屋買受人提供擔保，當買受人不履行付款義務時，由保證人代為履行或承擔賠償責任。保證以人的信用為基礎，具有債權性，而且買受人尋找保證人也并非總是易事，故以保證作為房屋買賣的擔保方式有著較大的局限性。抵押系以不動產（不動產物權）或價值較大的動產為標的物的物權性擔保，雖在擔保功能上有其優越性，但由于房款數額較大，且一般房屋買受人未必有相當價值的財產可資提供，所以其適用范圍也頗受限制。質押與抵押有著同樣的局限，留置與定金擔保或者鮮有適用可能，或者擔保功能不足，均很難適應房屋分期付款買賣的特殊需要。有鑒于此，實踐中逐漸發展出以下幾種擔保條款（方式），即出賣人與買受人約定，如買受人一次怠于付款，買賣合同當然失其效力（失權條款），或者買受人因此喪失期限利益，應立即支付全部價款（期限喪失條款）；或者房屋所有權于合同成立后即轉歸買受人享有，但出賣人同時于房屋上設定抵押權（抵押權設定條款）；或者出賣人在全部價款支付以前，保留標的物所有權（所有權保留條款），諸此等等。上述擔保條款效力如何，值得討論，以下分述之：
（一）失權條款或期限喪失條款。失權條款和期限喪失條款皆規定買受人之需有一期價款未予支付，則出賣人得終止合同而取回標的物或要求買受人支付全部價款。買受人基于經濟上弱者的地位，常有不能預測的經濟困境發生，出賣人常得借其優越地位，以買受人有輕微違約行為而解除合同收回房屋，對買受人極為不利。尤其是在有的合同中，更規定出賣人在解除合同時得扣留買受人已支付房款，其不公平性更為顯然。為保護買受人免受不公平條款的損害，各國法律皆對此設有特別的限制性規定。如瑞士債務法規定須買受人積欠兩期以上價款且所欠金額已達全部金額的1／10以上，出賣人方得請求全部價款的支付。我國臺灣地區民法將前述價金比例提高到1／5.我國《合同法（草案）》第164條也規定：“分期付款買賣的出賣人只有在買受人連續兩次未支付價款，并且未支付到期價款的金額達到全部價款的1／5的，才可以請求買受人支付到期以及未到期的全部價款或者解除合同。”“出賣人解除合同的，可以向買受人請求支付該標的物的使用費。”雖然此法尚未獲通過，但司法實踐處理類似案件通過司法解釋途徑應參照此規定辦理，有不符上述規定的約定，應認定無效。當然，如當事人有高于上述標準的約定，為出賣人須于買受人連續三期遲延付款且遲延付款金額已達全部金額的1／4時才得解除合同或要求支付全部價款，應予允許。因為上述規定意在保護房屋買受人，故當事人有優于法律規定而予買受人更佳保護的約定當屬有效。應注意者，當事人約定解除合同時扣留買受人全部已付價金的，應為無效。出賣人得扣留部分，不得超過相當于該房屋的通常使用費用，如有毀損情形，再加上損害賠償金額。房屋在交付與返還時減值是否應由買受人予以賠償，法無明文，我們認為應依過錯原則由過錯方賠付。但此減值不包括房屋正常使用下的耗損，對訂立合同所支出費用也不予賠償。
（二）抵押權設定條款。根據該條款，房屋所有權自合同成立時起即歸買受人享有，為擔保價金債權實現，出賣人得同時對該房屋設定抵押權，當買受人不支付價金時，出賣人得依抵押權拍賣或變賣房屋并以其價款優先受償。此種約定，較好地解決了抵押擔保方式的標的問題，即買受人毋需另尋抵押而在買賣標的房屋上直接設定抵押權。對于這種設定抵押權的方式，如何與傳統抵押權理論相調和，學者有不同看法。因為依傳統抵押權理論，抵押物應為交易物外的物品，抵押權設定條款與此顯有未合。有人認為，房屋所有權依買賣合同移轉給買受人后，出賣人與買受人間的權利、義務關系即發生了質變，買賣合同變成了借貸合同，雙方合同變成了單務合同，作為買賣合同標的房屋已獨立于由買賣合同演變過來的借貸合同，自然可以為此合同作擔保（注：參見趙立紅：《公房出售地分期付款與房屋抵押》，《法學》1992年第3期，第24頁。）。此說雖然解決了分期付款抵押擔保設定與抵押物不應為交易標的物的傳統理論的一致性問題，但其論證卻存在嚴重缺陷，因為房屋買賣合同怎樣在房屋所有權移轉給買受人后變為單務借貸合同的，論者并未給出任何法理依據，在買賣合同作另造一個借貸合同，且不說欠缺理論基礎，是否合于當事人本意也大可懷疑。照這種認識，如甲將某物賣于乙，并先將買賣標的物交付于乙，乙在某期限內付款時，均應有兩個合同存在，一為買賣合同，一為借貸合同，這一看法的錯誤，不言自明。如果前述論證不成立，對于分期付款房屋買賣抵押權設定基礎就應另尋根據。依筆者之見，不妨更正關于交易標的本身不得為抵押標的傳統認識，因為抵押擔保核心在于以買受人所有財產擔保債權實現，究竟抵押標的物從何而來并非根本。所以在法律解釋上自不妨認可交易標的物在所有權轉移后得設定抵押，更何況分期付款房屋買賣中買受人須支付首期價款后方可取得房屋所有權，房屋所有權價值可作為未支付房款的擔保。故以所買房屋為抵押標的完全可以實現擔保目的。至于出賣人在何種條件得實行抵押權，筆者認為應依前述分期付款買賣的一般規定辦理為妥。
（三）所有權保留條款。所有權保留條款是指約定買受人先行占有，使用房屋，至交付全部房款后才能取得房屋所有權的約定。換言之，在支付全部房款后，買受人雖占有并使用房屋，卻不享有所有權，出賣人雖交付房屋但仍保留所有權，以擔保房款債權的實現。所有權保留擔保方式在很多國家都有規定，我國目前對此尚付闕如，所以，其中很多問題值得探討。
一般而言，附保留所有權條款的分期付款房屋買賣合同，由于房屋所有權并不即時移轉，故在當事人意思表示一致后即可成立，無需辦理登記。但是，正如前面所已表明的那樣，房屋分期付款買賣的核心是既要確保出賣人價金債權的實現，又要讓買受人能確定地獲得房屋的所有權。在房屋分期付款買賣中，由于所有權仍為出賣人享有，完全可能發生出賣人再次出賣房屋而損害買受人的情況。為救此弊，法律上特賦予買受人以房屋所有權期待權，即買受人于買賣合同成立后即享有在付清全部價款時取得房屋所有權的權利。同時，為使期待權具有對抗第三人的效力，法律設有預告登記制度（注：參見崔建遠等著：《中國房地產法研究》，中國法制出版社1995年3月版，第248頁。），將標的房屋已出賣情事登記于有關登記簿上。我國目前雖無預告登記制度，但可借助登記備案制度（注：參見《中華人民共和國城市房地產管理法》第44條第2款。此規定雖針對房屋預售合同，似可適用于所有權保留房屋買賣合同中。當然，這有待于法律的認可。）代替。當事人在合同成立后，可將該合同及有關文件交存房產機關登記備案，如出賣人再行重復出賣該房屋，原買受人得主張其出賣行為無效。
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（二）科學地執行新任務：包括新設備物資的采購和安裝、建筑的新建與改擴建、創新性任務的研究執行等。設備物資的采購需要進行科學的規劃和論證。如設備的購買，不是無條件地滿足一線的需求；二是要考慮設備服務對象的需求、使用效率、價格、運行成本、維修成本、物價標準與社保支付，以及學科發展等因素。
（三）應急事件的應對與處置：醫院的安全是一個整合管理體系，將醫療質量管理體系、環境安全管理體系和職業安全健康管理體系結合起來，充分調動醫院內部各部門和系統與醫院外部各相關部門和系統進行有效配合，實現醫院安全的綜合控制。醫院安全體系建立后，就要求培訓全員樹立居安思危的理念。全員在格子的崗位上自覺地樹立各種可能發生的危害、危險、災難事件發生后的應對方式，建立應急管理體系并演練。
二、醫院后勤支持保障體系的建立
醫院后勤支持保障三個主要方面：常規的運行支持保障工作、科學地執行新任務、應急性事件的處置都是包含于系統之中的，必須在運行之初就進行規劃，結合到整個系統的工作過程中去；并進行研究，保證與醫院大系統之間達到最優的平衡，在這種平衡中已全面考慮了系統的性能特點、所需要提供的各種該資源、系統的效能、系統的支持保障目標與品質以及總的全生命周期的費用。醫院后勤是一個系統，管理該系統從計劃的全生命周期的保障工程觀點出發應考慮到以下幾個方面：
（一）規劃設計功能流程規范：包括醫院整體規劃與設計、醫院門診建設設計與規劃、設備設施及改造的論證。
（二）維護、保養、維修規劃：維修包括為保持或恢復一個設備設施的可使用狀態所必需的全部活動。維修可以分為排除故障維修和預防維修兩類。
（三）供應保障：醫院后勤的供應保障包括：醫療器械、修理零件、辦公用品、特殊供應以及有關的用品。是為保障醫院正常醫療、教學、科研活動，維護設備設施正常地運行、保持信息網絡的通常以及其他輔助保障業務的樹立開展所必需的物資基礎。供應保障還包括提供文件資料、采購工作、倉儲管理、物資配送，以及開展供應保障業務所需要的人員。
（四）測試與保障設備、設施：后勤保障人員裝備的配置情況直接反應其保障水平。
（五）物流、儲存于搬運規范：指標準的物流管理、庫房管理規范和運輸規范以及操作的標準化。
（六）基礎數據與技術資料：基礎數據的收集是后勤管理科學化的最關鍵的一步。
（七）人員與培訓：工作人員的繼續教育是能力、技術、文化、團隊精神等提高的最好的方式。特別是團隊成員的交流、溝通，信息的分享，相互的認同與激勵等，使員工的潛能得以釋放，才能增加績效。
（八）信息化與循證管理：信息化平臺的建立是后勤支持保障得以標準化、科學化實施的基礎和關鍵。循證管理就是在管理時遵守科學依據，利用更合理、更深入的邏輯，充分援引事實，然后選擇正確的處理方法。
三、醫院支持保障團隊文化建立
要建立一支優秀的醫院后勤支持保障團隊，首先就應從這個團隊的精、氣、神抓起。尊重他們，認同他們，激勵他們，讓他們釋放出潛能。能量的大小不是以文化程度的高低為評價標準的，而是以溝通性、團隊性、創新性、科學性、意志力、內省力、執行力、自信心、責任心、價值感等為標準的。
（一）對后勤員工及后勤崗位的認同：后勤重要性體現的第一位便是后勤員工的重要。要讓員工知道他們的重要性和他們崗位的不可缺少性。
（二）員工的自我認同：鼓勵員工帶著解決問題的方案上報，形成一種員工敢于面對問題的文化氛圍。
（三）團隊學習能力與自我反思能力：建立團隊內部互相學習制度，成員之間要開誠布公，提高成員相互的自尊心并建立能主動溝通的基礎。要有開放的心態，建立部門、個人反思的習慣。
四、醫院后勤從管理到服務管理的轉變
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商服物業管理就是為了適應商服物業產權及顧客多元化,以經營效益為導向的特定需求,為促進商品交換而提供服務的一個新的物業管理服務領域。
二、商服物業的分類
商服物業是指集合各種商業形式的建筑場所。商服物業的發展是商品經濟繁榮的結果。隨著改革開放的深入,個人收入的兩極分化,市場產生了多樣化、差異化的消費需求;同時也隨著行業競爭,消費者行為的改變,零售商業服務業出現了多種形式共存的事實。基本上來說,零售商業務業的經營方式可分為以下幾個商業形式:
1、百貨商店
百貨商店實際上就是以銷售日用商為主的規模較大的商品零售店鋪。商品明碼標價、買賣自由,商家多以薄利多銷為主要經營方法,是一種較為傳統的商業形態
2、超市
超市是一種彈性自選,顧客可以根據自己的需要自選的商店。售貨人員較少、貨物開放式放置、定量包裝、明碼標價、以電子計算機進行結算,多數提供購貨手把車以方便顧客購買。
3、專賣店
專賣店是專門經營一類或幾種有關聯的商品,或經營某一品牌的品種齊全的商店。專賣店的消費特指性較強,銷售人員的相關知識也較為豐富,對特定消費群有一定的感召力。
4、連鎖店
連鎖店是由大集團內部分化或加盟產生出來的若干個小商店,這些小商店在具有一定自主經營權的同時,統一服從于中心組織的品牌經營等的管理。連鎖店具有一定的名牌效益,經營項目可為商品,也可為某項休閑活動。
5.休閑場所
休閑場所主要以環境或氛圍為消費附加,以提供消費者舒適和快樂的感覺為經營方法,經營服務多為休息式娛樂性活動場地。
三、商服物業管理的前期操作
商服物業主要的功能體現在兩個方面:商業功能和休閑功能。商業功能是以一定范圍內的顧客面作為服務對象,使消費者買到自己需要的商品,并且一次性地購足。同時商服物業應當在統一規劃,統一管理的基礎上,形成并保持獨有的風格,使物業空間布局、服務品質、氛圍營造方面盡可能符合消費者的心理和生理的需求。
休閑功能是指商服物業不僅使消費者能購物,面且也必須設置娛樂、文化、健身等休閑場所,使消費者把商服物業看成現代信息的傳播地,感受到生活氣,息,是追趕生活步伐的一種方式。
物業管理從業人員在商服物業前期介人的過程中必須更多的從產權人今后經營利潤最大化的角度上提供專業性意見,主要重點為:
1、規模
通常在物業管理機構介入時,物業本身的地點已定,可更改的可能性較小,但在商服物業所占的規模上仍然可以提供建議。
影響商服物業規模選擇的決定性因素是區域居民的總數,物業管理機構將可以通過市場調研了解區域居民、流動消費等數字進行分析。在消費圈人數較多的區域應該可以選擇設定規模大,綜合功能較全面的商服物業。2、物業造形
商服物業的造形可按所處地理位置的不同情況和規模大小,功能的不同而進行選擇。
在主要臨街點建造商服物業,應注意停車場及外廣場在前端,宜采用條型造形,使商服物業在相關服務設施后直線排開。而規模較大的商服物業,應采用四方型造型,停車場置于物業,中心是大型休閑、聚會場所,頂層設娛樂觀光場所。如規模較小,則采用街道型造型,將大面積商鋪建于兩端,其它商鋪排成街道形狀。
3、主題形象
商服物業必須有自己鮮明的特色,也就是說要有自己的"主題"。商服物業的人流量和經營業績,是與物業的知名度成正比的。相同地點、規模及造型的商服物業如能突出"主題",將極大提高自己的知名度。
因此,商服物業競爭的焦點已不僅是具體的實物商品,而是以品牌為核心的無形資產。物業管理在介入時可對周邊商服物業和消費水平、消費習慣等因素進行調研和分析,確定"主題",以突出物業形象。
4、配套
在物業管理前期介入的常規項目中,對物業公共設施如供配電、空調、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套,必須從使用者的角度提供專業的意見,而商服物業在配套上的重點將視經營的需要而定,值得更為突出的是內外的通路。
通路條件的好壞將是商服物業能否取得良好效益的關健所在,通路要求包括兩個方面:一是外部通路,二是內部通路。
外部通路首先是公共交通,必須有公共的汽車、電車或地鐵停車站,以方便消費。其次是停車場,顧客開車消費已成一種普遍行為,同時,也為方便購物的攜帶,停車場的建造應在商服物業消費場所3-5分鐘步行時間內,要有足夠的停車位以供使用。再次是進貨車輛停放和補貨場所,以保證商品流通的暢通。
商服物業的功能不僅僅是購物,也是運動、娛樂等休閑需求。在內部通路的設計時應考慮消費者行走的舒適和安全,顧客通道與進出通道要分隔開,即使在超市,顧客通道寬度也應超過1.2米。
5、門面、店面設計
商服物業是以經營為目的的,門面無疑就像人的臉面一樣非常重要。門面的設計既要滿足精神上的美感要求,又要符合物質上的使用要求,以及環境和諧及人的行為要求。同時,還要使物業內間具有一定的秘密性飛制約性、圍護性,以激發顧客的參與意識。另外還應注意人流量,流通順暢性,疏散方便與安全性及氣候的影響。
商服物業內部各商鋪既是獨立的個體,又是物業整體的組成部分。因而在前期操作中要對各商鋪單位店面的造形飛入口、照明飛廚窗招牌與文字材質、裝飾,甚至內外地面與規劃也應進行通盤考慮,使其既通過形象、個性、展示來提高消費者精神需要,又維持了商服物業的整體形象。
四、管理與營運
商服物業的管理過程不僅需要傳統物業管理的保安飛保潔、維修等被動的服務項目,根據商服物業的特定需求,更多的是為整體物業中的使用者的經營活動提供主動服務,使產權人、使用者等各類顧客的利益最大化,其中工作的重點是:
1、商戶的組合
商服物業是各種商業形式和服務設施集合,通常包括零售商店、餐飲店廣場、休閑、娛樂場所等,其中各種類型的商店或超市占主導地位。
對于規模較小,在5000平方米以下的商服物業來說,主要是以食品、雜貨及一個主題商場等商業形式出現的,以滿足日常消費為主;而面積在10000-30000平方米左右的中型商服物業,將主要在一個主題下,以個人服務、家庭設施、生活用具、服裝、裝飾品和文化娛樂設施等商業形式出現,以服務顧客多層次、多元化的需求為主；對于組30000平方米以上的大型商服物業,管理者更是要提供全方位的綜合服務。
同時在商戶組合上,除了考慮商業形式外,還必須考慮各類商戶所占面積,一般來說,商服物業面積50%將租售予商業生命周期長,同時具有一定品牌,對消費群有長期感召力的商戶,以突出和維持物業的,知名度和顧客的忠誠度。30%左右的面積租售予商業生命周期較長,有穩定銷售業績的商戶,剩下其中20%毛的面積租售予商業周期短,但較時尚的商戶,雖然可能商戶變更較快,但租售收入較高,同時也使物業經營項目時尚化。
2、租金
租約是商服物業管理對店鋪經營者施以管理的主要內容。租金即物業產權人獲取經營權的主要經濟投資。
在操作中,租金的數額是根據店鋪的占地面積、店鋪的商業特征和店鋪所處位置來確定的。一般的做法是先按店鋪的單位面積,確定物業承租者的最低租金數額,作為標準起點線,亦即這個數額是承租人必須支付的最低租金限額。無論承租者在經營銷售中的狀況如何,這個標準租金都必須交納。當承租人的店鋪經營銷售額達到并超過規定的最低標準后,除了應交納最低限額的租金外,承租人還應當按照實際營業銷售額的一定比例交納比例租金。
3、營業時間
營業時間的統一規定是塑造和維護商服物業良好形象的重要內容。許多商服物業管理把營業時間的規定納入到租約的范圍內。
商服物業的開張之日,是形象塑造的第一步,所有的店鋪更應該在這一天統一.營業,以吸引顧客的注意力,給顧客商品豐富感覺,為商服物業的進一步發展奠定基礎。商服物業管理對店鋪平時的營業時間和休息時間,也應有嚴格統一的規定。否則,如果各店鋪的營業時間不能整齊劃一,會令顧客失望,也會給人一種凄冷衰敗的印象。
4、商戶商品的陳列
商服物業各商鋪產權多元化,但物業本身有一定的整體性。在前期的操作上雖對店面進行了規劃,但在運作期各商家的商品陳列也需進行管理,以保持整體的內在聯系,形成系統相互促進,方便消費。
在商品陳列管理中,應注意商品標題,突出物業整體形象,使顧客了解性能;陳列柜應巧妙利用空間,不占用太多商店面積,各商戶間的通道充分保留,保證顧客購買通路;各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等。總之,陳列的商品得當,既方便顧客消費又可以達到廣告宣傳的目的,塑造良好的商店形象。
5、整體推廣商服物業管理應當采用統一的整體公關宣傳活動和統一的形象策略,因公關、宣傳活動而產生的資金技入由各店鋪按一定的標準分擔。在商服物業管理剛建成投入使用的時候,商服物業在管理、營運過程中就必須迅速樹立自己的商業形象,有利于物業的租售。
對各商家來說,統一的整體推廣活動,能為店鋪的經營帶來聲勢浩大的宣傳效益,而推廣費用開支又能降低到最低的水平,節費了人力技人、時間投入,為商服物業其它工作的順利開展奠定了基礎。
五、商服物業的商業生命維系重點
商業生命是商服物業整體的信任度、美譽度和知名度三者和諧的統一。沒有信任度、美譽度、知名度,商服物業將沒有了人流量,沒有了人流量,經營業績也隨之消失,沒有經營的商服物業也將不能生存。因而,成功的商服物業管理不只是要去創造,更重要的是要去維系商業形象、商業生命,其中工作有:
1、CIS操作
當今商品經濟競爭的焦點已經不僅是具體的實物商品,而且是以品牌為核心的無形資產,商服物業的無形資產和品牌,也就是物業給予公眾的整體形象。上世紀90年代初導人我國企業界的CI理論,經過近10年的實踐表明,它在市場營銷及公共關系的建設上有非常直接的作用,運用這一工具去占領市場是卓有成效的。
對于客戶而言,物業整體形象--品牌的存在代表了市場對物業的認同,它給客戶信心,讓客戶在對相類似的產品進行比較時有更直觀的判斷標準。品牌不僅是知名度,它還代表了品牌美譽度、品牌忠誠度和品牌聯想,因此它更多的是體現物業整體與客戶的關系。
2、公關活動
公關活動是商品經濟發達國家在營銷活動中逐漸發展起來的一種推廣方式。在商服物業推廣中,我們可以把公關活動定義為“商服物業在公眾中樹立良好的形象,擴大知名度,從而促進商品銷售的一種活動”。
商服物業公關活動對象有:商場員工、消費者、社區、供貨單位、政府及其有關部門、新聞部門、社會活動團體等。
商服物業的公關活動涉及各種對象,對不同的對象應該采取不同的公關活動方式。商服物業與消費者公關活動具體的工作內容有:幫助消費者充分了解商場的宗旨、政策、商品信息和服務方式;廣泛收集消費者意見,向有關部門反映,以便及時改進,避免重犯錯誤;爭取消費者的信任與好感,與消費者建立廣泛和經常的聯系。從而促成顧客形成對商場及其商品的良好印象,在消費者中建立商場的聲譽。
商服物業與新聞部門的具體工作的內容是:熟悉新聞工作的特點,為報道本企業新聞提供有利的條件;按新聞部門的要求..撰寫新聞稿件;通有重要活動,邀請記者參..加,提供真實的新聞素材;和編輯、記者建..立私人友誼,保持經常的聯系,加強信息溝通,爭取對物業有利的社會輿論。
篇11
(一)事業單位內部控制管理制度不完善
由于受到傳統管理制度的影響，事業單位對于內部控制管理的重視度不夠高，沒有深刻認識到內部控制管理的重要性，導致整個內部管理機制不健全，尤其是財務部門沒有完善的管理制度，使得財務管理不能井然有序的進行。在財務管理中，收支項目使用不規范、人員責任不清的事例時有發生，影響了財務數據的真實有效性。事業單位的管理層沒有建立完善的財務部門人員的考核制度，沒有做到監督和監控。事業單位財務管理制度的一系列不完善增大了財務風險系數，嚴重的還會讓單位出現財政漏洞和面臨收支平衡失控的問題。
(二)事業單位運行機制不完善
時代在不斷變化，現代經濟迅速增長，國家政策和大環境不斷變化的情況下，事業單位內控管理機制也受到一定影響。隨著政府管理體制改革的深入，事業單位必須建立一套完善的內部控制管理運行機制，加強部門之間的溝通和交流，才能增強事業單位的市場競爭力，推動我國現代化建設。但是，當前由于事業單位分類不夠明晰，管理方式不規范等問題，導致事業單位存在運行機制不完善的問題，使各部門不能得到系統的控制和管理，各部門無法正常進行工作協調，嚴重影響著事業單位的正常運行。
(三)事業單位工作人員整體素質修養水平低
近年來，事業單位進行了多次內部機制改革，對全體工作人員提出了更高要求，其中，財務管理和會計工作人員是重點考核對象，以保證事業單位經濟活動的有效性。但是受各種不定因素的影響，事業單位工作人員出現整體素質修養水平不高的問題，許多工作人員的基礎知識、業務技能以及自身的職業素養等都較低，給事業單位的正常運行帶來極大影響。事業單位對財務部門工作人員的思想道德教育不到位，沒有定期進行專業培訓，并且財務工作人員對內部控制的認識不夠，使得財務人員不能將學到的現代財務管理技術運用到實際工作中，導致事業單位預算出現與實際不符等問題，嚴重影響事業單位內部控制機制的完善和創新。
三、事業單位內控管理創新機制的研究
現代化建設中，事業單位擔負著重要的社會服務和管理職能，在我國市場經濟體制不斷完善中發揮著重要作用，因此，必須不斷加強內部控制和管理，高度重視內控管理創新機制的研究，促進事業單位工作效率不斷提高。
(一)提高認識，完善內控管理制度
事業單位負責人必須進一步提高內控機制建設與應用的認識，切實加強對內控制建設與應用的組織領導，不斷健全和完善科學規范的內控制度。要健全和完善內控機制建設與應用管理考核評價獎懲機制，成立由單位負責人任組長的領導小組，加強對內控機制建設與應用的組織領導。同時要把內控機制建設與應用作為考核的重要內容，實行一票否決制，強化事業單位內控機制建設和應用水平
(二)注重培訓，提高整體綜合素質
人是事業單位生產力中最活躍的影響因素，因此，加強事業單位內控管理機制創新，必須注重專業人才培養和專業技術培訓，從而提高全體工作人員的綜合素質，促進事業單位整體服務形象不斷提升。尤其是針對財務部門的工作人員，事業單位要著力提高他們會計工作理論水平和財務專業素質，加強專業技能提升，使財務工作人員能夠真正發揮內控管理作用，促進事業單位內部控制管理效應不斷提高。與此同時，加強各部門之間的聯系，增強全體工作人員的工作熱情，從而促進事業單位整體綜合素質修養水平不斷提高，為事業單位長遠發展提供可靠保障。
(三)加強監督，創新內控管理機制
在內控管理機制不斷創新的實踐過程中，事業單位要把建立更完善的管理制度，不斷加強對各部門的監督，尤其是健全各部門之間的協調聯動機制，以有效提高事業單位內部控制管理效應。例如：實行部門聯席會議制度，可以有效增強各部門的工作積極性，使事業單位的經濟活動有效開展得到可靠保障，同時，定期開展事業單位內控管理機制創新研究會議，實行責任到人制度，不斷加強對內部員工的考核，以促進事業單位內控管理機制不斷創新。
篇12
政府在新發債券的期限選擇上要考慮到平衡點。一方面，如果新發債券的期限沒有滿足投資者的期望，那么后者就會要求一個額外的收益率溢價作為補償，這會提高政府的融資成本。另一方面，如果新發債券的期限過多，那么每一期的規模就會減少，從而降低流動性，而投資者所要求獲得的流動性溢價也會提高政府的融資成本。
國債市場品種期限結構安排應該考慮國債價格的波動性以及不同投資者的風險厭惡程度。投資者對風險厭惡的程度不同，體現在對收益率曲線上不同位置國債品種的偏好。風險厭惡程度較高的投資者多選擇短期品種，風險厭惡程度低的投資者多選擇期限較長的品種。市場中投資者的風險偏好程度千差萬別，即使同一投資者在不同時期，風險偏好也會因為其資產負債結構的變化而發生改變。期限品種結構豐富的市場，能夠在不同程度上滿足投資者的多種需求，投資者能夠隨時實現在不同品種上的投資轉化，因而市場表現活躍，流動性就好。反之，如果市場中期限結構表現不均勻，缺乏某些期限品種供投資者選擇，當國債投資者希望改變投資組合的風險系數時，投資品種的轉化無法及時實現，投資者只能采取延遲交易或通過其他市場滿足需求的策略，市場的流動性必然受到影響。
在這一點上，G—10國家似乎遵循了相似的道路—大多數國家試圖將發行期限結構分布在四個區域：短期（1年或1年以內）、中期（1至5年）、長期（5至10年）、超長期（10年以上）。具體見表2。由于近年來許多國家的赤字和債務水平呈現下降趨勢，相應減少了期限種類并提高了平均發行規模。例如從1992年開始，加拿大將固定利率付息債券的發行集中在四個關鍵期限（2年、5年10年和30年）并相應提高基準債券的發行規模。美國也停止了3年期債券的發行以適應融資需求的減少。大多數國家通過定期對已存在的債券進行續發行（Reopening）以建立更大規模的基準。
在上述國家中，一種或多種關鍵期限的新發債券被作為基準，也就是說，這些基準債券作為宏觀經濟指標被追蹤或作為相關債券的定價參考。由于新債券的付息利率更接近于市場利率而價格接近于面值，這簡化了債券久期的計算及為稅收和會計目的而進行的債券本金利息的拆分，因此，投資者傾向于將其作為對沖或短期交易工具。此外，發行規模中相當大的部分是被活躍的交易人如一級交易商（而不是被為持有而購買的投資人）所持有，從而確保了基準債券的流動性。
短期國債在貨幣市場發展方面具有獨特作用，一般而言，富有流動性的短期證券更容易滿足金融機構的流動性需要，投資者持有、銷售短期國債以及為債券投資組合交易融資的風險較小，成本較低[6]。通常短期債券是定期發行的，季度內每次發行額大致相同，這便于投資者形成穩定的預期和投資決策；而季度之間每次發行額有所不同，它是根據季度國庫收支預測決定的。除定期發行外，發達國家偶爾還不定期地發行期限在13周以內的債券，即現金管理債券，以滿足國庫支出的臨時性需要。由于現金管理債券是不定期發行，因此其籌資成本高于定期發行的短期債券。見表3。
注:愛爾蘭、奧地利和葡萄牙很少發行國庫券，但這幾個國家發行商業票據。盧森堡發行規模太小，此處忽略不計。
（4）指數債和本息剝離債
應該說，在經濟波動頻繁或高通貨膨脹的環境下，實現中長期債券市場發展的目標相對困難，而指數聯結債券則是此種情況下較好的解決辦法。一般來講，發行指數聯結債券主要有以下目的：一是在政府的資產比例和現金流和通貨膨脹相連的情況下，可以提供內部資產的對沖工具；二是和普通債券相比，付息成本的波動性較小，從而有助于平抑預算贏余或赤字的規模；三是為市場提供了多樣化的投資機會，促進了流動性和市場效率的提高。應該說，指數債券的發行一方面與債務管理的總體目標相一致—即以最低成本和可接受風險籌集、管理和償還債務，另一方面為也為政策制定者和市場參與者提供了真實的收益率參考和一個可以防范和分散風險的有效工具。
二、市場結構
（1）一級交易商系統
在政府債券的現貨市場，很多國家采用了一級交易商制度（PD）。央行或財政部授予PD參加一級市場招標和央行公開市場操作的權利，并在二級市場上承擔做市義務（如在某種程度上確保流動性）。另外，PD還承擔在一級市場報價和向央行和財政部報告的義務。在英國，PDs還承擔指數聯結債券市場的做市義務。當交易商之間競爭變激烈時，買賣價差變窄從而促進流動性。但是，過度競爭會通過對買賣價差產生向下的壓力而影響交易商利潤，這會銷弱其做市功能。因此，在一級市場上提供給PD的獨占利潤在某種程度是二級市場流動性的補貼金，否則很難達到社會的最優化水平。基于此，PD制度的設計試圖綜合考慮交易商競爭的益處和維持做市功能之間的平衡。
（2）透明度
政府債券市場的信息包括多種層面：通常是價格或交易量，包括交易前信息（報價或指令招標規模）、交易后信息（合同價格或交易量）；信息公開范圍（向交易商還是面向公眾）；信息公開頻率和時滯（是實時還是定期公布）。從上述層面考察，現貨交易客戶市場的透明度最小，期貨市場的透明度最強，現貨交易商間市場居中。
在G—10國家中，與一級市場透明度相關的突出特點是招標時間表和發行條款提前幾天或更多時間公布。在這些國家中，預發行交易（When—Issued—Trading）十分活躍。預發行是指政府債券在招標前（或緊隨招標）清算前出售。所有的交易商能在投標前視情況對發行額進行分配，從而有利于加強一級市場的深度，招標前分配的機制有助于開發二級市場的功能，促進價格發現，從而提高招投標的準確性。總之，這種交易制度有利于做市商測算對發行特定債券的可能需求,從而有效管理風險。同時，有助于做市商提前檢驗新發債券的真實價值并參與市場主導定價，會使買賣價差縮小，從而提高一級市場招標價格決定機制的效率及二級市場的流動性。
（3）做空機制
市場參與者的賣空能力有利于提高債券市場的流動性。當交易人持有空頭時，他們必須在清算日前補齊頭寸。如果做空機制缺乏會提高做市成本，導致流動性減少。G—10國家中普遍具有促進政府債券賣空的政策和機制。一方面，所有國家都存在回購市場，交易上能夠通過買入或逆回購獲得所需債券而不對存貨管理產生不利影響。其次，在大多數國家都具有對交付失敗的規定，如果交易商不能按期交貨，僅付一定的賠償金就可推遲交付。第三，在大多數國家，政府在某種債券短缺時可通過增發或短期借券（lending）滿足市場需求。
（4）交易機制
發達國家主要證券交易場所的交易機制設計雖然有很多差別，但總體上看，可分為指令驅動和報價驅動的交易機制。指令驅動（ORDER—DRIVEN）機制又稱為競價交易機制，其特點是買賣雙方直接進行交易，或通過經紀人將委托指令傳遞到市場的交易中心進行撮合交易。競價交易又分為集合競價和連續競價兩種方式。我國目前上交所和深交所的交易機制是指令驅動。報價驅動（QUATE—DRIVEN）機制又稱為做市商交易機制，其特征是證券交易買賣價差均由做市商報出，交易者通過做市商的買賣價差達成交易。這一制度的優點是能夠使交易在合理的買賣價差內保持連續性，一般采取連續報價的方式。另外還有一種混合型交易機制，指在電子撮合的基礎上，做市商主導部分時段或證券品種的交易機制。如紐約證券交易所（NYSE）的專家制度。
政府債券市場交易機制的安排，其目標在于保證市場的流動性、透明度、穩定性、高效率以及低成本。這些目標都是政府債券市場健康運行的基本前提，然而各目標之間存在方向性和政策措施上的矛盾，使管理者很難同時實現上述目標。因此，交易機制目標的協調與選擇方式不同，對市場效率、尤其是市場流動性會產生重大影響。
由于國債市場債券數量多、品種復雜、價格和實際利息的計算復雜，難以實現標準化的交易，因此場外市場（OTC）成為發達國家國債交易的主要場所。美國、英國、德國等發達國家和東南亞新興市場國家和地區的政府債券主要在場外市場進行交易。從廣義上講，場外市場是指交易所之外的所有證券交易市場形式。目前存在的場外市場交易機制主要包括單純的做市商制度、做市商與指令報價機制結合的形式以及交易者之間直接進行詢價的形式。目前，做市商雙邊報價機制是場外市場最主要的交易機制。場外交易具有不受交易網絡覆蓋面限制和交易成本低的特點，適應國債發行規模大和品種多的特點，同時為中央銀行進行公開市場操作提供了平臺。
三、稅收問題
交易稅如印花稅被認為是外部成本，由于這類稅收會對市場流動性產生負面影響，因此許多國家對政府債券市場采取交易稅收免除政策。但是，利息稅的預扣政策在許多國家仍存在。這類稅收從不同的途徑增加了交易成本。例如，如果對換手率很高的政府債券預扣利息稅，買方和賣方之間就要對真實的利息進行調整。這種調整增加了操作成本和利息的機會成本，從而進一步提高交易成本。如果納稅實體和非納稅實體之間存在差異待遇，市場就會被分割，導致債券在不同持有人之間定價的差異。由于考慮到交易稅對市場流動性的不利影響，絕大多數國家僅對交易欠活躍的個人征收預扣利息稅。
政府債券市場發展的方向與途徑
從世界各國的經驗看，政府債券市場發展的方向應是深度、流動性的市場，而提高市場流動性的途徑主要包括：
1．滿足基準債的市場需求
政府債券為投資者提供了無信用風險的儲蓄和對沖工具。考慮到投資人對時間的不同要求，政府債券應將發行期限集中在四個區內—短、中、長、超長，并合理調整各區的權重。為確保每個區的流動性，有必要保證其余額足夠充分及基準債券的發行規模足夠大（至少和投資者的偏好數量相匹配）。同時，為建立更大規模的基準債，對已經存在的品種進行增發是十分必要的。
基準利率是指金融市場利率體系中具有普遍參照價值，并對整個金融市場利率體系的變動趨勢起先導和示范作用的利率。。中央銀行貨幣政策調控意義上的基準利率需要具備可控性、可測性、相關性等特征，而金融市場上的基準利率則需要具備穩定性、相關性和公信度高的特點。從國際金融市場發展的一般規律來看，有資格成為金融市場基準利率的只能是那些信譽高、結構合理、流通性好的金融商品的利率，而市場上最具備這一特點的利率就是國債利率或國債收益率。所謂基準國債是指流動性好、價格波動小、收益率為市場普遍接受，能夠為市場定價提供參考的國債品種。由于基準國債的利率接近市場均衡利率水平，因此能夠很好地滿足投資者對沖風險和調劑短期資金頭寸的需要。當市場中基準國債在各個期限中分布均勻時，市場的整體定價效率就會得到提高，不同品種之間的套利更容易進行，有利于價格的穩定。
G—10國家中，除日本以外，其他10個國家都進行增發操作。盡管增發的一般目標是提高基準債券發行的可替代性，但美國的情況似乎不同于其他9國。在美國，即便是基準國庫券不存在替代能力問題，增發操作也照常進行以提高基準債的規模。
另外，預先公布發行計劃和招標條件也會減少做市商和交易人對一、二級市場供求預期的不確定性。同樣這也是執行預發行交易的先決條件。
2．交易的競爭性結構
不論是做市商制度還是交易所市場的撮合驅動，保持一個競爭性的結構對提升市場流動性都是至關重要的。做市商之間的競爭會縮小買賣價差，而交易所之間的競爭會使一種特定產品的交易更集中在一個交易所。總之，不論是做市商之間還是交易所之間以及兩者之間的競爭都會有助于降低交易成本，提高信息披露的效率，從而提高市場流動性。在上述競爭性的市場框架下，理想狀態是市場參與者具有在不同特點的市場間選擇的自由，而過多的市場分割無疑會降低流動性。
3．市場參與者的多元化
具有不同的交易動機和投資動機的市場參與者多元化在促進市場流動性方面也是十分重要的。市場參與者多元化并不必導致市場分割。例如，可以通過加強監管來增強流動性，如限制特殊的投資者參與市場交易，包括對非居民持有本幣債券的限制。投機者也可通過持有頭寸來熨平供求沖擊來提高市場流動性。市場參與者的多樣性反映出不同市場的制度性差異，例如會計核算、風險管理、個別情況下的交易商補償計劃等。因此，了解市場流動性與這種制度性安排的聯系以及對公共政策與投資人行為的影響十分重要。
4．培育機構投資者
對新興市場而言，缺乏實力強大、活躍的國內機構投資者和國外投資者興趣，導致市場發展深度和流動性不夠。許多新興債務市場具有融資來源壟斷性的特點,主要來自于稅收力量的運用、對銀行最低儲備和流動性資產的要求，規定國內養老基金和其他社會保障基金投資于非市場化的政府債券。這些要求制約了政府債券市場的發展，由于非市場化債券不能在任何交易所掛牌，也不能交易，因而加劇了市場分割。同時，對銀行最低儲備和流動資產管理的規定人為地降低了這些工具的收益率，因而也會對市場發展產生不利的影響。所以，有必要引入可鼓勵儲蓄類機構購買市場化的、較長期債券的機制，以促進機構投資者的發展，而廣泛的國內和國際投資者基礎將有助于降低發行成本并促進未來發行。
5．將流動性的政府債券市場提升為核心資產市場
即便是采取了上述措施，由于市場參與者的偏好不同，不同市場和金融工具的流動性仍存在差異，兩者相互作用在一定程度上導致了市場流動性的集中，例如在“自我實現”功能作用下，流動性市場的流動性逐漸提高，而非流動性市場則不斷下降。基于此，如果要提高市場每一部分的流動性是不現實的，同樣一種模式不能適用于所有市場。但是，如果界定流動性充足的核心資產市場并采取適合這些市場發展的政策，包括市場規則、清算、衍生工具，將會有效提高整個市場的流動性。從這個意義上講，由于政府債券能為其他金融資產定價提供基準同時具有回購和期貨市場，通常會擔當核心資產的作用。在某些情況下，十分相似的私人部門市場也會和政府債券一樣起作用，甚至比后者更優。例如在歐元地區，由于近年來出現財政調整及國債縮減的趨勢，因而私人部門工具也在某種程度上承擔了核心資產的功能，這可以從利率掉期曲線上看出，盡管有些研究認為做出這樣的預計為時過早。
6．完善回購市場和衍生工具市場的功能
回購市場和衍生工具市場的運行將為交易商提供做空機制和對沖風險的工具，因而會提高政府債券現貨市場的功能，并促進流動性，。包括期貨和遠期合約的建立可提供對沖風險的能力，STRIPS的運用，遠期交易（包括預發行），掉期交易（最基本的掉期交易是固定利率與浮動利率的互換）。對新興市場而言，這些工具有助于拓展風險管理的機會，促進二級市場流動性的提高。同樣，流動性強的現貨市場對前者的高效運行也至關重要。
值得注意的是，回購市場和衍生工具市場的發展也為一些投資人提供了“擠出”現貨市場的機會。G—10國家通過對現貨、回購和期貨市場的密切監測來管理這種風險，在必要時通過諸如增發或借券—借出短缺債券（ShortSupply）來防止“擠出”。
7．標準化交易和清算操作
標準化交易和清算操作會降低交易成本，在不對市場差異性（多元化）產生消極影響的情況下提高有效供給，從而減少市場分割并提高流動性。從某種意義上說，這應是具有高度政策優先級的領域，因為清算與結算體系（包括托管體系）的質量是影響投資者信心的主要決定因素，包括對市場結構的效率和可信度的信心。完善的清算和結算體系可有效保證金融穩定，尤其是防范系統性風險，因此保證了一級市場和二級市場的平穩運作。例如，1999年歐元的引入促進了歐洲國家在政府債券市場的密切合作與結盟,如利率水平、付息日與期限等，并且類似信用等級的不同政府發行的債券在現貨市場和期貨市場上更容易相互轉換，從而提高了流動性并降低了債務成本。就清算方式而言，近10年中DVP（DeliveryVersusPayment）方式已在發達國家的政府債券市場上成為主體，而其他的固定收益市場則沒有實現同一程度的標準化。如果全球固定收益市場的清算日趨標準化，潛在套利和對沖交易需求就會增加，從而促進市場流動性。
8．將稅收對流動性的負面影響最小化
前面已討論過，交易稅和預扣利息稅作為外部成本通常會降低流動性。因此，政府有必要在提高稅收收入和對市場流動性的沖擊之間做出權衡，例如，取消政府債券的交易稅，或僅對交易不頻繁的實體征收預扣利息稅。
9．提高交易信息的透明度
在討論金融市場的透明度問題時，通常考慮的是金融資產發行人的信息披露，如信用狀況，事實上，對于功能完善的市場而言，交易信息的透明度同樣重要，特別是對價格發現和風險分散，而交易信息披露的最佳時間和程度則有待于進一步探討。
10．市場監管
充分的市場監管對有深度的、流動性的債券市場是必要的：
一方面，對于一級市場而言，為防止證券集中在一定交易人的手中，幾乎一半G—10國家（美國、加拿大、英國、法國和日本）在招標中都有報價和分銷的限制性規定。這種途徑不僅可防止市場壟斷，同時還可使證券持有人多樣化，因而有助于提高市場流動性。
另一方面，對于二級市場而言，下述措施對于降低市場操作如短期擠出的預期利潤很有效。一是大多數國家（日本和德國除外）都制定交付失敗的規則。這有利于證券市場的做空機制，提高了市場深度。二是通過增發或借券滿足市場需求。英國、美國、意大利、比利時、德國、瑞典都具有債券借出計劃允許央行借出短缺的債券。另外，加拿大、美國、意大利、英國和比利時在市場完整性方面面臨的挑戰則是增發債券。
此外，建立政府融資和二級市場發展相關的、可持續的、透明的法律和監管框架也至關重要。具體包括，政府借款結構的規定和還款的職責，可流通工具、抵押品、動產和不動產的規定，關于喪失抵押品贖回權和銀行破產的政策的優先級應予以明確。另外，統一債券發行的注冊方式，應詳細說明上市、披露、評級要求、會計標準、交易、清算與結算平臺等問題。毫無疑問，債券市場規則與監管的協調統一會給市場發展帶來效率。
總之，政府債券市場的發展，既是金融改革的結果，也有助于改革。政府債券市場的流動性是貨幣和債券市場總體發展的催化劑。最終的流動性的好處不僅能降低國債的籌資成本，有助于緩沖國內及國際經濟沖擊的影響，而且有利于政府降低利率風險、貨幣風險以及其他金融風險。
參考文獻：
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篇13
20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發展,中國保險市場格局發生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發展到現在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業,具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入wto的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰,筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。
一、保險營銷的本質在于提高服務質量
1960年,“ama”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。
同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%
。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。
二、提高保險服務質量的現實意義
優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以,優質的服務,能為保險企業帶來銷售,創造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協會會長梅蒂先生,被譽為保險業傳奇人物。
相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現實意義。
三、保險服務質量測量標準
既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力,它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準,白瑞等建立了“servqual”模型,測量服務質量,即:servqual值=實際感受值-期望值。
據此模型,企業服務質量的優劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。
我們將保險企業的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日,業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級servqual值為0,第四至第五個等級servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險企業在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。
四、提高保險服務質量的基本策略
就保險企業而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。
(一)標準跟近策略
它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面,保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業應該根據競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。
(二)藍圖技巧策略
它是指分解組織系統和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發,改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執行標準和規范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。
五、提高保險服務質量的具體措施
(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業ibm公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。
(二)加強企業員工的專業培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育,培養員工熱忱、負責、高尚的修養,以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。
(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環節。
1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。
2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續保率。
通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。
【參考文獻】
