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篇1
2008年濫觴于歐美之金融風暴席卷世界，由于受到金融體系和資金流動全球化的影響，使得單一金融機構之信用風險，迅速擴大至全市場之系統風險，尤其造成一般民眾財產巨額損失，或有退休金血本無歸者、或有相信金融機構販賣保本理財產品，卻血本無歸者。此后，無論歐美金融先進國家或新興國家，學界聚焦于“金融消費者”概念之討論，希望能加強對于金融體系底層的投資人保護，由本次損失慘重的風暴中獲得些許經驗，綜觀金融消費者討論之文獻，學者對于賦予底層投資人（通常是零售投資人）更多傾向性保護有一致性的共識，即使是主張自由經濟市場、降低政府干預及管制的學者，亦強調必須加強“信息披漏”的要求。
因此，在金融法規范不足之現實下，我們不得不尋求規范目的相似的法領域以求解決已經發生爭議之個案，這是探討能否適用《消費者權益保護法》的原因。另盤點現行對于得以提供零售消費者傾向性保護之法律，即以《消費者權益保護法》最為接近，故如消費者權益保護法能對于金融消費者爭議提供適當的保護，則相關立法論無繼續討論之必要；如不能，方繼續討論究竟應修訂現行消費者權益保護法并納入金融消費者保護之概念，或另行重新訂定專法加以保護。
在討論的順序上，本文先界定消費者權益保護法第二條所保障之主體、行為及目的范圍，確定其保障之范圍后，再將確定后之保障范圍適用于金融消費領域，依照其既有之文義確定消費者保護法如適用于金融消費領域，其保護之主體、行為及范圍為何。亦即，從法律文義解釋出發，劃定何種金融商品交易爭議適用于現行消費者權益保護法？適用的范圍為何？其后才討論消費者權益保護法是否已能完全規范所欲規范的爭議？如不能，應該做如何的調整？是調整現行《消費者權益保護法》？抑或有重新立法之必要？不同于目前國內文獻在該問題的討論上，大都先定義法無明文之“金融消費者”，然后削足適履地穿著不合腳的《消費者權益保護法》，不但容易混淆法規范的實然面和應然面，并且導致目前自陷于“金融消費者”莫衷一是的定義爭議。
二、界定消費者權益保護法第二條保障之主體、行為及目的范圍
《消費者權益保護法》第二條規定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。雖然本條并未直接明定屬于消費者之定義，但國內學界已形成共識，[1]根據該條提煉出三要素：一是主體為“自然人”；二是行為為“購買、使用商品或者接受服務”；三是目的“為生活需要而消費”。
關于消費者是否限定其主體為自然人，事實上法律并無明文規定，學界雖有認為無論是自然人、法人或其它社會組織都可以成為消費者，[2]但由于消費者權益保護的立法目的在保護人們生活性消費過程中的安全，所以無論購買商品之締約相對人為自然人或法人，最終使用消費之人必然為自然人，故個人認同通說關于主體限于自然人之見解。
關于消費者定義三要素中，最容易引起爭議的是何謂“為生活需要之目的而消費”？所謂“為生活消費”是對立于“為生產或為經營消費”而言，在經濟學上，消費包括生產消費與生活消費兩大類，生產性消費的直接目的是延續和發展生產，生活性消費的直接目的是延續和發展人類自身。[3]消費者之所以需要特別保護，其原因在于現代社會分工逐漸細化、專業化，消費者對于商品之熟稔度遠及不上生產者或經營者，消費者權益保護法有別于民法之一般規范，而采用傾斜式的規范保護消費者，其最終目的不在彌平因職業不同所造成的專業落差，而是在于確保商品及服務符合一般水平，進而保障消費者之身體及財產安全，減低消費者檢查商品的成本，維持市場秩序。至于在非商品之服務領域，可以將生產者與消費者之劃分，轉化為服務提供者與服務接受者二類，由于服務提供者對于所提供之服務具備專業知能，故相當于生產或經營者，相對的，服務接受者即屬于消費者。故“消費者”系相對于生產者或經營者而言。
需注意的是，或有見解將“為生活需要之目的而消費”誤解為消費動機，然后在錯誤的理解下，將消費動機又區分為“為了生活之需要”與“為了營利之需要”兩種，雖然消費者的消費動機通常屬于“為了生活之需要”、生產或經營者的消費動機亦符合“為了營利之需要”，但這只是通常情形的附隨結果，若直接以生活/營利之消費動機為標準，則在個案中容易產生區別困難或混淆的情形，下列多起實務見解即為事例。
實務上關于“為生活需要之目的而消費”之認定十分紊亂，個案中呈現標準不一之情形，判決中明確表示非為生活需要之目的而消費之案例，如：“購買板材為了加工銷售”、“簽訂接受法律服務之合同”、“簽訂接受醫療服務之合同”等。[4-6]至于“專業打假人購買商品行為”較早的見解認為是否以營利為目的并不妨礙其作為一名公民行使法律所賦予的權利屬于消費者，但晚近的實務見解則多認為專業打假人不屬于為生活而消費之情形，因此不適用消費者權益保護法。[7-8]上述第一則意見認為“加工銷售”不屬于為生活消費，恰因為加工銷售屬于為了生產之目的而消費之情形，是典型的生產性消費，該實務意見正確的區分生活目的之消費與生產者或經營目的之消費。然而，在第二則及第三則案例關于接受法律服務與醫療服務為何不屬于“為了生活目的而消費”，則因為欠缺說理無從得知，若簡單的以服務提供者/服務接受者二分觀察，上述兩例皆屬于服務接受者之地位，即使以生活/營利之消費動機加以觀察，接受法律服務和醫療服務亦非基于營利目的，并且依照一般生活經驗，為了解決爭議至律師事務所請求法律服務和患病上醫院接受醫療服務，其目的屬于為了滿足生活需要蓋無疑義。至于專業打假人是否屬于消費者實務見解分歧，需要留意的是較早的實務意見認為“是否以營利為目的無礙其為消費者之地位”，較正確的區別消費目的與消費動機之不同，亦即，打假之動機雖然在于獲得數倍賠償，有營利之性質，但其目的仍然為生活性消費而非生產性消費，故無礙其為消費者之事實。
三、從法的解釋論出發，界定金融交易爭議之適用范圍
依照前面所述，現行學者通說關于《消費者權益保護法》中消費者定義之三要素，依次為自然人、購買使用商品或接受服務、為了生活而消費。將金融交易爭議涵攝至該三要素時，在前兩項自然人、購買使用商品或接受服務并無問題（許多發生交易爭議的主體為“自然人”，金融商品雖為無形物但無礙其屬于“商品”之性質，至于給予投資建議、經紀等屬于“服務”怠無疑義），容易引發爭論的在于購買金融商品接受金融服務是否屬于“為了生活而消費”？目前提出“金融消費者”概念之學者，多數采取肯定見解，其理由略分為三：其一認為購買金融商品或接受服務是現代為了追求較高生活水平所需之家庭生活消費；其二認為投資人在經濟上或金融市場中屬于弱勢地位應予以特殊保護；其三從因金融商品創新導致事實上銀行、保險亦販賣投資型商品的角度，說明目前混業經營模糊了原本銀行的存款人或借款身份、保險的要保人或被保險人身份、證券的投資人身份之區分。[9-11]分析上述三種立論，第一種站在現代生活水平提升的角度，解釋金融消費屬于為了生活需要之消費型態，但卻錯誤的將消費者權益保護法中“為生活消費”當成消費動機加以解釋，所以得出購買投資型金融商品屬于追求較高生活水平所需之家庭消費之結論。第二種為了調整經濟上弱勢地位及第三種行業界線模糊屬于立法論上的說明，即給予法規范上應然面的理由，并非現實上法規范能否適用的實然面說明。
個人認為，若緊扣消費者與生產者或經營者二分模式，購買投資型商品屬于“為了生活而消費”殆無疑義。為了追求轉售利益而購買投資型金融商品的投資人是屬于消費者，相對于此的生產者，則是利用財務工程技術設計生產金融商品的金融機構，而經營者則是代銷代售該金融商品的金融中介機構。誠如前述，學者陷于營利目的或者是生活目的的討論是錯誤的混淆消費動機與消費目的之不同，若緊扣消費/生產或經營二分模式，則投資型商品之購買人相對于商品設計者而言，顯然是屬于消費者。由于投資型金融商品與一般商品的“使用方式”有很大的差異，一般商品的使用方式是消耗折舊，但投資型金融商品的使用方式則在于轉售，因為該使用方式之不同，所以一般商品的消費模式含有最終使用的結果，而生產者或經營者的消費模式通常伴隨轉售及營利，但投資型金融商品則而一般投資人購買投資型商品是為了出售而賺取價差，并以追求營利為目的而非為了最終使用，由于一般商品和投資性金融商品使用方式的差異，以及對消費目的和消費動機的混淆，造成學界對于投資型金融商品是否能涵攝于消費者的定義中爭論不休，若緊扣消費/生產或經營二分模式，則上述爭議可迎刃而解，投資人購買投資型金融商品本質上屬于為生活而消費之情形，符合消費者之定義，該特殊使用方式不影響其為消費者之本質。至于非投資型的金融服務，如：存貸款、信用卡申辦、一般非投資型保險，或者純粹接受投資建議或委托代為操作投資等，則屬服務接受者，基于前述服務領域區分為服務提供者和服務接受者二分的角度，接受此等金融服務之人亦屬于消費者。是以，在不變更現行消費者權益保護法對于消費者之定義下，將購買金融商品和接受金融服務涵攝至前述大前提后，所能適用之主體為自然人，所能適用之金融商品類型，包含投資型金融商品及存貸款、信用卡申辦、非投資型保險、接受投資建議及委托代為投資之金融服務。
在目前法規范欠缺的背景下，《消費者權益保護法》毫無疑問成為金融消費糾紛發生時，唯一能提供民事請求權基礎的現行法規。在不變更該法對于消費者定義之前提下，藉由解釋論厘清金融商品或服務得否涵攝于該法之適用范圍，遠比變動既有解釋重新定義金融消費者更為迫切。依照上述討論，得適用于消費者權益保護法者，包含購買所有投資型與非投資型之金融商品、接受所有金融服務之自然人，排除法人之適用。
四、金融消費者適用于消費者權益保護法可能產生的問題分析
1、金融消費是否屬于“為生活需要而消費”易生爭執
如上述，一般民法學者對于定義消費者的要件“為生活需要而消費”的解釋，系以目的解釋方法導出生產（經營）/消費二分的方式，亦即非生產者或經 營者即屬消費者。從民法學者的解釋方式雖可以解釋“金融消費者”符合消保法第二條，從而得出金融消費者可納入消費者保護法的范圍，但透過解釋學將“投資行為”劃定為“為生活需要而消費”，文義解釋上恐逸脫出一般人對于“為生活需要”的概念。
此外，姑不論一般消費者爭議的案例中，法院對于“為生活需要”的判斷屢屢出現分歧，且執掌行政消費爭議的北京市工商局亦曾表示，股民、基民的行為從嚴格意義上說，最終目的是一種投資經營行為，并非消費者，故不適用消費者權益保護法之保護，此認定無異讓本以難解的金融消費者定義，更是含混不清。[12]
2、保護主體僅及于自然人不及于非專業投資機構之一般法人，恐生保護不足之弊
由于消費者保護法的立法目的在于保護消費者在生活性消費過程中的安全，并調整經濟地位強弱懸殊之現狀，所以通說認為，消費者權益保護法之保護主體僅及自然人而不及于法人。惟目前金融交易已漸趨復雜，即使是法人并不意味一定具有能力搜集信息、了解信息，舉例言之，美國證券交易委員會（sec）于2010年4月16日向紐約聯邦法院提起民事訴訟控告高盛在次級抵押貸款業務金融產品（cdo）涉嫌詐欺一案，造成投資人高達10億美元的損失，其中損失最慘重的是荷蘭銀行與德國工業銀行。臺灣地區各大銀行于2015-2016爆發販賣目標可贖回遠期契約（trf）案件，由于大多數買受該契約之人均為一般非金融機構之法人，而非自然人，其資力雖然較一般自然人高，惟其投資經驗、金融知識未能與專業機構投資人相當，但由于臺灣地區金融消費者保護法之保護主體僅為自然人，故一般非專業法人即被排除于保護范圍之外，造成重大損失。由此可知，即使是具備專業能力之金融機構，仍有可能在信息不足的情況下遭受到權益損失，傳統上發生信息不對稱的相對人，已經不限于自然人。如要調整該信息不對稱之現象，促進金融市場之進步和穩定，無論是自然人或是法人均應賦予其要求接近信息之權利。
此外更需注意的是，投資人保護的終極目標仍在促進金融市場的效率和穩定，如果無法完善金融機構的義務內涵，諸如根據相對人的專業程度建立不同的披露義務，則對于金融機構而言，相同的義務負擔或者是不明確的義務負擔，均會不利于金融市場的效率和發展。個人建議引進歐盟mifid指令建立彈性客戶分層機制，其優點在于金融機構能依照商品的風險性大小，販賣給不同專業程度的相對人，風險大、復雜性高的比方客制化的衍生性商品的賣給專業投資人，反之風險性小的、復雜性低的股票，賣給一般零售投資人或稱金融消費者，如此金融機構才能明確販賣商品的風險，以免動輒被訴。
3、金融商品本質上屬于無實體之權利，可能造成法規適用之I格
消費者權益保護法雖然不限制所規范之商品必須屬于有體物，但從法條內容可知其規范基礎系以有體物為主軸，例如：第22條經營者應保證正常使用下之質量、性能、用途和有效期限；第23條包修、包換、包退責任；第11、18、35、41、42條有關人身損害之規定；第44條造成財產損害應負修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失之責任；第49條欺詐行為應負商品價款或服務費用的一倍。上述保護手段均是針對有體物所為之設計，但對于金融商品發生損害時的保護手段則付之闕如，未來若要將金融消費者引進消費者權益保護法中，勢必需要做相對應的法規調整。
另外應予注意的是，存貸款或者接受投資建議屬于接受服務的范疇，但證券、期貨、基金、或其它衍生性商品本質上屬于權利，權利瑕疵和制造或設計上之瑕疵系屬不同問題，故金融商品所造成之損害方式，除了權利瑕疵以外，通常為附隨義務之違反（例如：未盡說明義務），商品本身不會發生設計、制造之瑕疵，故消費者權益保護法之條文適用上容易發生I格。
4、欠缺完整的爭訟途徑
消費者權益保護法第34條僅規定，發生爭議可以透過五種途徑加以解決：與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁、向法院提訟。條文中并無規定適用順序，故消費者應得自由選擇前列五種程序進行爭議處理。
相較于英國關于金融消費爭議已建立一套完整的金融公評人制度（fos），前列消費者權益保護法之規范密度稍嫌不足。金融公評人制度分成四個層次，首先強制要求金融業者必須受理申訴案件；其次規定申訴人和金融業者協商和解方案；和解不成進入第三個階段，即由初階裁判人調處做成初階決定；若有不服，再由公評人做成最后決定；最后仍然無法解決爭議才能進入司法救濟。此外，現行消費者爭訟之五種途徑是否足以應對金融糾紛高度專業化之需求，亦值得注意。
五、結語
依照消費者權益保護法第二條所劃定之范圍，“金融消費者”如直接適用于消費者權益保護法，其主體應為自然人、行為為購買所有投資型及非投資型之金融商品及接受所有金融機構之服務。此與目前國內唯一出現“金融消費者”一詞之成文法――2013年所頒布試行之《中國人民銀行金融消費權益保護工作管理辦法》第四條定義大致相同：“本辦法所稱金融消費者，是指在中華人民共和國境內購買、使用金融機構銷售的金融產品或接受金融機構提供的金融服務的自然人”。
【注 釋】
[1] 梁慧星.中國的消費者政策和消費者立法[J].法學，2000.5.26；王利民.關于消費者的概念[J].中國工商管理研究，2003.3.3；潘靜成，劉文華.經濟法[M].北京：中國人民大學出版社，2005.265；李昌麒.經濟法學[M].北京：法律出版社，2008.328-329.
[2] 王利明，崔建遠.合同法新論（總則）[M].北京：中國政法大學出版社，2000.65-70.
[3] 王利明.消費者的概念及消費者權益保護法的調整范圍[J].政治與法律，2002.2.7.
[4] 廣東省高級人民法院（2004）粵高法民四終字第85號.宏俐投資有限公司.（HONGKONG TREASURE INVESTMENT LIMITED）等與惠州合正電子科技有限公司買賣合同糾紛上訴案.
[5] 河南省安陽市中級人民法院（2009）安民三終字第131號.黃秀英與張劉鵬等法律服務合同糾紛上訴案.
[6] 河南省鄭州市中級人民法院（2009）鄭民二終字第565號.郭新軍與登封市人民醫院醫療損害賠償糾紛上訴案.
[7] 江蘇省南京市玄武區人民法院（1997）玄民初字第270號.吳進文訴南京大慶煙酒食品商店買賣案.
[8] 河南省鄭州市中級人民法院（2009）鄭民一終字第399號.王進府與鄭州悅家商業有限公司其它買賣合同糾紛上訴案.
[9] 郭丹.金融服務法研究：金融消費者保護的視角[M].北京：法律出版社，2010.49.
[10] 呂炳斌.金融消費者保護制度之構建[J].金融與經濟，2010.3.4-5.
[11] 何穎.金融消費者芻議[J].金融法苑，2008.75：20-24.
篇2
網絡購物是電子商務的一部分，主要是指“賣方在自己的網站或者是專業的網站注冊登記，然后通過互聯網商品信息，買方通過互聯網檢索商品信息，并采用電子訂單訂購商品通過網上銀行支付貨款，賣方通過郵寄的方式發貨或者通過快遞公司送貨上門的一種新型購物方式，屬于非現場購物的一種主要方式”。由于網絡購物消費與傳統的消費環境不同，在網購中消費者的合法權益更容易受到侵害，所以網購中的消費者合法權益更應該得到保護。目前，網購在我國發展的非常迅速。
網絡購物與傳統購物模式相比有下列新特征：
第一，交易主體多元化。傳統購物的交易主體包括買房和賣方，而網絡購物中不僅有買賣雙方，而且還包括網絡交易平臺提供者、金融機構以及快遞物流公司等，這些主體為買賣合同的達成提供了交易平臺、付款渠道以及商品的運輸，但同時也使網購主體復雜化同時也產生了更加復雜的網購糾紛。第二，交易方式為在線交易。傳統購物中的交易通常通過口頭或書面形式完成，而網購的買賣雙方是通過網絡即在線方式完成的，買方通過賣方在網上的商品信息來決定購買與否，買賣合同的訂立和履行以及支付方式都是通過電子方式完成的。第三，開放性。在網上消費的消費者具有比傳統消費者更多的自主性，由于消費地點、對象的不確定性以及消費時間的自由行，同時為網購管理帶來了巨大的困難，也給賣家進行不法行為創造了有利條件，同時給消費者權益的保護帶來了很大的難度。
二、我國網絡購物中消費者權益保護現狀
（一）《消費者權益保護法》。2013年10月新修改的《消費者權益保護法》雖然第44條對網絡消費進行了明文規定，但也不盡完善。目前我國并沒有出臺專門針對網絡消費者權益保護的立法，《消費者權益保護法》仍然是保護網購消費者合法權益的主要法律依據。
（二）《合同法》中的有關規定。網絡消費中買賣雙方通過網絡的方式達成合同，因此就要受到《合同法》的規制。在網購中一般賣方提供的都是格式合同條款，即一方為了能夠重復使用而預先確立的，規定雙方當事人之間的權利義務關系的條款，買方只有同意受該條款約束合同才能得以確立。大多數格式條款都是不利于消費者權益保護的，因此《合同法》第40條規定：提供格式條款的一方免除其責任，加重對方責任，排除對方主要權利的，該條款無效。
（三）《產品質量法》和《廣告法》的相關規定。網購最吸引消費者的特點是價格遠遠低于實體店，但這種低價銷售的商品大多情況下存在質量瑕疵，而賣家也通常通過虛假宣傳等手段來銷售其商品，這就需要《產品質量法》和《廣告法》的相關規定進行規制。
（四）其他規范性法律文件。如《電子簽名法》、《反不正當競爭法》、《反壟斷法》、《快遞市場管理辦法》等。
三、關于網絡消費者權益保護的國外經驗
（一）美國相關立法。美國是最早開始網絡購物的國家，因此一直非常重視消費者合法權益的保護。隨著科學技術和互聯網的的迅猛發展，美國陸續頒布了一系列法律法規來更好地進行消費者合法權益的保護。如于1978年頒布了《電子資金劃撥法》，1997年頒布的《全球電子商務綱要》，1999年通過的《全球及全國商務電子簽名法（草案）》，這些法律法規都從不同角度體對消費者權益進行了保護。
（二）英國相關立法。在英國既有同時包括傳統交易和網絡交易的法律法規及規范性法律文件，又有專門規范網絡消費的法律法規，如1979年通過的《商品銷售法案》，1999年通過的《合同法》，1998年通過的《信息保護法案》和2003年通過的《隱私和電子通信法案》等，這些法律法規針對網絡消費的快速發展，通過對締結合同、網上支付、消費者個人信息安全等的詳盡規定來保護網絡消費者的合法權益。
四、我國關于保護網購中消費者權益的困境
（一）相關立法不完善。雖然我國目前的消費者權益保護體系比較健全，2013年10月也在新修改的《消費者權益保護法》中增加了網絡消費的條款，但是仍然沒有進行比較全面的規定，仍然存在許多不完善的地方。同時，現有的法律法規也只是對網咯消費進行了原則性的規定、原則性的調整，不具有可操作性，遠遠適應不了網絡飛速發展的情形下對網購消費者權益保護的需要。
另一方面，網絡信息安全也得不到較好的保障，快遞公司也不十分規范，國家未出臺有針對性的法律予以規制。在線支付也存在許多問題，對銀行這方面的規制也過于狹窄。因此如果發生網絡消費糾紛，消費者很難通過現行法律的規定來維護自身的合法權益。
（二）行政監督管理的缺位。我國現行的《消費者權益保護法》在制定相關保護消費者權益的措施、調查侵犯消費者合法權益的案件等方面發揮著主要的作用，但在實際實施過程中各部門分工不明確、相互推諉，消費者權益的不到很好的保障。我國網絡消費市場幾乎沒有行政執法，而且行政機關按照監管傳統市場的方法來對網絡市場進行監督管理是無法達到規制網絡市場的目的的。因此，無數經營者無視行政監管，損害消費者的合法權益、
（三）證據取得困難，維權成本高。在網購中，侵犯消費者合法權益的證據，如經營者的虛假信息、交易數據等都是通過互聯網完成的，經營者可以利用其優勢地位借助技術手段進行修改或刪除，從而使證據毀滅，即使消費者通過截圖保留了信息，到這也不能在法律上認定為證據。而且消費者在網上購買的商品一般為小額商品，一旦雙方產生糾紛，消費者通常采取協商、投訴的方式來解決，但如果采用訴訟的方式，只訴訟成本就可能是商品價款的幾倍甚至幾十倍，所以許多消費者會放棄該種維權方式自認倒霉。另外我國民事訴訟中規定的舉證責任為誰主張誰舉證，網絡消費中消費者缺乏保存著方面交易信息的意識，所以讓消費者舉證是很困難的。
（四）訴訟管轄權難以確定。在傳統的消費模式中，管轄權依據原告就被告的原則來確定的。而在網絡消費中，買賣雙方交易都是通過網絡完成的，大部分為異地交易，很難確定侵權環節，消費者無法預見到管轄法院，不利于其合法權益的保護，而且消費者進行異地訴訟的成本更大。
五、我國網絡消費者權益保護的完善
（一）完善相關立法。雖然2013年10月新修改的《消費者權益保護法》中增加了關于網絡消費者的相關條款，但仍然不夠完善。因此應該制定專門的《網絡消費者權利保護法》來通過更加完善的法律、更加完善的條款來保護網絡消費者的合法權益。
而且網絡信息安全也應該得到有效的保護，必須在立法層面上要求經營者嚴格遵守個人信息保護的相關條款，而且要求其承擔信息不實的相應責任。對于快遞行業的規制也應該加強，我國亟需對快遞行業進行整頓和規范，并出善快遞物流行業的法規加強對其的監管力度。
（二）完善網絡消費的行政監督管理。要建立網絡消費中經營者的市場準入制度，強化對網絡交易的監管。我國《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》中沒有關于注冊登記標準的條款，這就要求國家有關部門必須建立嚴格的市場準入制度，要求網絡交易中的賣家必須提供真實的信息，符合相關準入條件。只有達到準入資格的經營者才能獲得經營許可。同時可以設立專門的監督管理網絡交易的機構，具有其特定的工作職責，培養專門的網絡交易管理人員，以便更好的維護網絡消費者的合法權益。
（三）建立網購小額訴訟的法律解決機制，實行特殊的舉證責任模式。網購中大多數購物都是小額交易，訴訟成本大，消耗時間長，這往往使消費者放棄訴訟方式解決糾紛。由于小額訴訟程序簡單，效率高，對解決異地、標的額小、案情簡單的糾紛有重要的作用，同時也為消費者維護自身合法權益提供方便。
由于誰主張誰舉證的舉證責任模式對處于弱勢地位的消費者來說極為不利，應該采用特殊的舉證責任模式，即舉證責任倒置。雖然根據新修改的《消費者權益保護法》第23條第3款的規定，機動車等耐用品和裝飾裝修等服務購買或接受服務之日起6個月內的瑕疵適用舉證責任倒置，但是限制很多。如果一旦買家沒有證據證明自己的主張，則由賣家承擔舉證責任來證明自己沒有侵權，這樣可以大大降低消費者的維權成本。
（四）確立有利于網絡消費者的訴訟管轄原則。對于網絡消費糾紛，世界各國從保護消費者合法權益出發，一般多實行保護性管轄，即由消費者所在地實行專屬管轄。我國目前并不符合國際上的一般原則，并不利于網絡消費者合法權益的保護，所以應該借鑒外國立法經驗，由消費者所在地法院管轄。鑒于此，有的學者主張將消費者所在地視為網絡侵權行為地，適用消費者住所地管轄原則。這樣就便利了消費者進行訴訟，保障其訴權的實現。
現階段，網絡交易迅猛發展，已經成為人們生活中的主要交易方式，網絡消費者合法權益的保護雖然有《消費者權益保護法》作為依據，但也存在許多問題。所以應該加快保護網絡消費者合法權益的步伐，進一步優化網購環境，促進網絡交易的健康發展。
參考文獻：
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[2]姚小磊.小議ODR在在線小額交易糾紛中的運用[J].財經界，2007（08）.
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篇3
網購因其方便、低價、快捷等特點迅速發展，備受人們青睞。從2009年開始，阿里集團每年的“雙十一”舉行大規模的促銷活動，將網購熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當于中國日均社會零售總額的5成。
信息顯示，過去的5年，中國社會零售總額漲了1.8倍，而網絡零售總額則飆漲了19倍。與此同時，據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2012年上半年度共接到全國各地用戶的電子商務投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領域分布上，網絡購物投訴占56.5%，網絡團購占20.1%。
網購由于其本身的虛擬性、無形性使得消費者的各種權益容易受到侵害：一是經營者的虛假宣傳行為侵害了消費者的知情權；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權；三是泄露消費者身份信息的行為侵害了隱私權；四是產品存在缺陷侵害了安全權等。加之經營主體的真實性難識別和現有的有關網購維權的法律法規的滯后性，使得經營主體身在暗處，并在產生網購問題的時候有法律空子可鉆。如此情況下，出現了越來越多的消費者維權無門、維權無效的大難題。
故筆者認為，如何完善網絡購物的消費者維權體系，以更好地保障消費者權益和促進網絡購物這一新興行業的健康發展迫在眉睫。
二、傳統維權系統無法有力有效解決網購侵權問題
如上文所述，網購在帶給我們便捷的同時，也對交易安全及消費者權益的保護提出了更多的挑戰，引發了不少的問題，而我國現有的維權系統并不能有效解決網購侵權的問題。
（一）現有立法無法針對性解決網購出現的問題
在我國，除了《消費者權益保護法》外，針對網購維權的相關法律規范主要有《民法通則》、《合同法》、《產品質量法》、《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》、《電子簽名法》等，事實上，其內容比較簡單、散亂，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒有涉及網購中消費者權益保護的問題。不難發現，現有保障消費者權益的法律法規主要針對傳統消費，由此一旦出現網購侵權案件，消費者則處于無法可依的尷尬無奈的境地。
（二）現行司法管轄權制度不適應網購維權的需要
當事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權。但是由于網絡購物本身的無形性，客觀的地理界線消失了，傳統的司法管轄區域的界限也難以確定。
針對網絡購物中的合同和侵權糾紛問題，根據我國《民事訴訟法》相關規定，合同糾紛的管轄權法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權糾紛的管轄法院屬于侵權行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據該法，網購糾紛案件難以確認管轄法院：由于網絡的虛擬性，經營主體的身份和營業地、住所地不一定是真實的。
（三）現行舉證制度不適應網購維權的要求
民事訴訟中采用“誰主張，誰舉證”的舉證制度，在網絡購物中，不僅消費者與經營主體的強弱、經濟實力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對稱，主要表現為以下兩個方面。
首先，網購中容易出現以下問題：消費者購置的商品與經營者網頁中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問題等。消費者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費者在法律上處于更不利的位置。例如經營者在合同中規定商品有瑕疵時，消費者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。
其次，在網絡購物中，購物行為都在虛擬平臺上完成，經營者一般不會主動給予消費者發票。當消費者索要發票時，經營者可能會拒絕，或者要求消費者多交錢才給予發票，在后一種情況下消費者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發票。但是發票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據，虛擬平臺上的糾紛最終還是需要遵循現實中的“誰主張，誰舉證”的舉證制度，若經營者迅速刪除經營者可編輯的電子證據，消費者在沒有及時截圖保存證據的情況下很難在法庭上證明經營者曾經存在的類似“非正品包退換”等的承諾。
三、構建適應網絡特點的維權體系
在上文中，筆者指出了我國傳統維權系統在解決網購問題時出現的問題，下文將針對這些問題，并結合國外現行有效的維權做法，提出保護網購中消費者權益的若干意見。
（一） 加快立法：增加經營者義務
上文分析了傳統法律在維護網購中的消費者權益時可操作性不強，故筆者建議首先在大家熟知的《消費者權益保護法》對經營者義務增加內容，尤其是關于解決經營者信息真實性、平衡買賣雙方地位、保障消費者隱私權等問題。筆者認為應增加信息披露義務，應包括以下內容：（1）經營者身份信息：包括法人名稱、經營所在地、可聯系到的通訊方式、許可證號；（2）法律處理服務信息，即司法執法部門可以聯絡到的地址；（3）商品信息：商品來源、材質、規格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務（若經營者制定了面向消費者的格式合同，應提供可保存和復制的格式合同文檔）；（5）保護消費者信息義務。
在對網購糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨立起草一部針對性解決網購糾紛問題的法律，以求規范網購中的經營者的行為，切實保障消費者的權益。
（二）政府把關和行業自律結合
針對上文所述的網購糾紛案件難以確定管轄法院這一問題，筆者認為可以結合西方的“政府把關”和“行業自律”來規范網購市場。
一方面，西方一些發達國家的政府有權參與到市場中，其目的是保護消費者利益和創造一個更有競爭力的市場。
另一方面，美國對于消費者權益的保護基本上仍采取行業自律的方式進行，通過給商業網站發放可信賴標志的方式維護消費者的合法權益。美國與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務消費者保護指南》，該指南的核心內容主要是要求經營者履行網上披露義務，向消費者提供關于企業、產品或服務、市場交易條款和條件等準確無誤的信息。④
根據西方國家以上兩方面的經驗，筆者認為我國在規范網購市場秩序與安全時，首先可以通過政府設立嚴格市場準入制度，對網購經營主體實施嚴格的認證程序，具體為自然人或者法人必須向有關機構提交申請，在對其申請、身份信息或經營地住所地等基本信息進行真實性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經認證后被允許“上崗”的經營者的信息必須注冊登記至當地工商部門，便于質量監督部門對其商品質量進行檢查，以及一旦出現網購問題，工商部門可干涉并進一步解決問題。
其次，“行業自律”的目標在我國有關網購的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關”的前提下，我國可借鑒美國的做法，要求經營者進行網上披露（當然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達到行業自律的目標。
（三）設立網絡質量監察機構
網絡銷售的商品也需接受質量監督，但暫時還沒有專門針對網上私人賣家的檢查，也沒有相關網絡質量檢查機構。這使得消費者從私人賣家處所購置的商品存在質量問題的風險，而如今網購量如此之大卻不對其質量進行檢查及監管，假使存在黑心賣家經營存在缺陷商品的情況，消費者使用后的后果是不可想象的。
所以，筆者強烈建議設立網絡質量檢查機構，在前文所述的政府嚴格市場準入并要求經營者進行注冊登記的前提下，相信監察機構對當地私人賣家所經營的商品檢查監察也是可操作可執行的。
（四）實行舉證倒置制度
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“知假買假”請求懲罰性賠償是否予以支持的問題一直是社會爭議熱點，最高院司法解釋對此作明確規定，結束了我國司法界在相關案例審判中存在的認知不同現象，令各級法院不再以是否“知假買假”作為判案條件，有利于凈化食品藥品的市場環境。在此司法解釋出臺的大背景下，本文擬對“知假買假”行為作具體分析，探究其產生原因，并通過對各方爭議點的詳述，具體分析其對各方爭議做出的解答，并從法理角度探討“知假買假”不影響維權的合理性。
一、“知假買假”概述
（一）“知假買假”行為定義
在制造商品時，模仿同類產品外部特征或在未獲授權情況下復制銷售受知識產權保護的商品，即稱為假冒商品；而生產銷售違反國家法律和行政法規的規定，質量、性能不達標甚至無標生產的商品，稱為偽劣商品。上述二者通常合稱為假冒偽劣商品，是市場經濟高速發展的伴生產物，具有社會危害性，“知假買假”現象中，“假”字是“假貨”的簡稱，“假貨”正是“假冒偽劣商品”的通俗說法。
所謂“知假買假”，是指消費者在購買之前就已經對商品的性質有一定清楚的認識，并在主觀上判斷此商品為假冒偽劣商品，但仍然主動或放任購買商品、接受服務事實發生的行為。這一行為實際有兩種情況：一是消費者認為假冒偽劣商品存在價格優勢，雖然知道其侵犯知識產權或存在安全風險，但仍因其價格低廉而購買；二是消費者在認識到商品的假冒偽劣性質后，為獲取《消法》、《食品安全法》規定的高額賠償金，購買假冒偽劣商品之后主張賠償。本文討論的是第二種情況，且因在實際生活中，假冒偽劣食品和藥品的懲罰性賠償額較高，“知假買假”糾紛也多是這類案件，故與新司法解釋配合，在此重點討論食品藥品的知假買假行為。
（二）“知假買假”行為產生的原因
我國消費者“知假買假”之后索賠這一現象的存在并非偶然，而是多方面因素共同作用的結果。
由于市場經濟的競爭性，企業家往往追求盈利最大化，希望以最小投入換取盡可能多的回報，這樣的重利思想容易誘使部分企業主置道德法律于不顧，生產假冒偽劣商品，盡管我們的國家不斷在加強對于產品質量的監管，但是這并不能在短期內根治此現象。假冒偽劣商品屢禁不止的現狀，直接為消費者“知假買假”提供了大量的假貨來源，是“知假買假”并索賠這一行為的客觀成因。
另外，對消費者而言，國家為了打擊假貨銷售，制定了一系列嚴格的懲罰賠償措施，《中華人民共和國消費者權益保護法（2013修正）》第五十五條和《中華人民共和國食品安全法》第九十六條均規定了高額的懲罰性賠償，具有辨識假貨的能力與知識的消費者認識到，自己可以通過購買假冒偽劣商品并索賠來獲得經濟上盈利的可能性。
二、“知假買假”行為長期爭議及其分析
（一）“知假買假”行為長期爭議
國內法學界針對“是否支持‘知假買假’行為”這一觀點有著長期的爭議，司法實踐中，各地法院對此的處理方式也各不相同。學界對于“知假買假”這一行為的爭議主要集中在如下兩個方面：第一，“知假買假”者的事前知情是否影響事件中經營者行為欺詐性的認定，購買者能否成為“消費者”，并受到法律的保護；第二，“知假買假”行為的投機性是否有違社會主義道德觀，進一步而言，“知假買假”者是否應當獲得法律規定的經營者懲罰性賠償。這兩方面的爭議中，“知假買假”者最終能否獲賠，部分上取決于對其前置爭議的分析，而前置爭議焦點可以歸納為：主體資格認定，欺詐行為存在的判定，對社會公序良俗的影響這幾點，下文將對其爭議雙方觀點做較為詳細的說明。
（二）爭議雙方觀點詳述
1.“知假買假”者主體資格的認定
《食品安全法》中雖并未針對消費者做明確定義，但是我國《消法》第二條規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。反對者認為，消費者必須具有以生活消費為目的的前提，而在正常理解，以索取高額賠償為目的的購買并不屬于生活消費的范疇，故而“知假買假”者不能夠認定為消費者。支持者則認為，“知假買假”者的購買動機認定是道德范疇而非法律，對其審查有違立法精神，也不具備現實可行性，應當籠統認為，只要購買時并未以再次出賣為目的，就屬于《消法》規定的消費者范疇。
2.“知假買假”過程中經營者是否成立欺詐
反對者認為，由于“知假買假”者對商品的性質有足夠清晰的認識，因而購買行為是基于其“明知”的主觀心態發生的，經營者雖然試圖用假冒偽劣商品欺騙顧客，但實質未能成功施行，故而雙方行為中不存在欺詐。支持者認為，《消法》設立目的是為了維護處于弱勢地位的商品購買者，故而經營者義務的承擔與購買者的消費心態無關，只要經營者出售假冒偽劣商品并且購買者已經購買，經營者的欺詐行為即成立。
3.“知假買假”行為對社會道德影響
支持者認為，“知假買假”行為人雖為自己帶來了經濟利益，但其對于整個社會假冒偽劣商品的遏制也起到積極作用，從而使得廣大消費者以及社會全體能夠獲得更進一步的利益，“知假買假”行為符合社會道德。反對者認為，“知假買假”的投機行為一定程度上違背社會主義道德，它是在用“以惡制惡”的方式維護并實現社會公平正義，不能夠成為消費者權益保護的正確方法，也有違《消法》的立法精神。
三、“知假買假不影響維權”具體分析
（一）新司法解釋對爭議點的相關規定
新司法解釋并未直接針對多年來學界的爭議點做出相關規定，而是列明：不支持生產銷售者以購買者明知食品、藥品存在質量問題而仍然購買抗辯。本文認為，這一條文實則已經對上文列出的爭議點進行了部分解答。
1.主體資格。“知假買假”行為引起爭議的其中一個原因，是由于我國對“消費者”的定義不夠明確具體，本次最高法院雖未對這一定義做補充規定，但解釋條文已然撇開了憑借購買者主觀因素來認定其消費者資格的做法，采用客觀方式來界定，即，承認“知假買假”者屬于法律規定的“消費者”。
2.欺詐行為認定。欺詐一詞出現在《消法》第55條中，對于經營者的欺詐行為和提供有缺陷服務行為作了區分，懲罰性賠償數額也不相同，但在《食品安全法》中，十倍懲罰性賠償的認定標準與是否欺詐無關，主要在于生產者和銷售者是否生產或銷售不符合食品安全標準的食品，故而新司法解釋并沒有關注生產經營過程中經營者欺詐行為的認定。
3.社會道德問題。我國作為特色社會主義國家，已然建成中國特色社會主義法律體系，社會主義的法律與道德具有統一的性質和建設目的，并且二者正處于相互融合的過程中，故在這一體系的精神指導下出臺的最高院新司法解釋，明確肯定“知假買假”行為不影響消費者維權，也就是直接肯定“知假買假”行為與社會主義道德的符合性，認定其為人民自主維權的一種積極做法。
（二）新司法解釋合理性探討
1.承認“知假買假”者屬于消費者范疇。法律的實質是一種社會控制手段，為達到這一目的，國家需要制定具體規范并以此調整公民行為的方式，換而言之，法律條文的設立針對的是具體的行為，而并非人們的思想。以此論點出發，通過查探購買者購買時主觀心態的做法是違背現代法制精神的，只要購買者購買物品后并沒有再次出賣的行為或明顯意圖，便無必要詳細區分何為生活消費。
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一、我國民營快遞保價制度現狀分析
（一）我國當前民營快遞保價制度基本情況
保價是一種加收費用并以消費者自愿選擇為原則的快遞服務，費用往往按保價金額比例收取，針對保價的快件，快遞公司結合保價金額和損失比例進行賠償，而未保價的快件往往以不超過郵費三倍的金額進行賠償。這對于未保價的消費者而言簡直就是霸王條款，更是對消費者賠償請求權的踐踏！令人欣慰的是，2012年12月31日通過的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱快遞新規）對于2008年出臺的《快遞市場管理辦法》中對于未保價物品以郵費三倍作為賠償限額的規定進行了修改，明文規定了快遞企業應按照與用戶的約定進行賠償，沒有約定且未保價的按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償 。這意味著對于沒有事先約定賠償事項的未保價快件，如果雙方對賠償不能達成補充協議的情況下，需按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算 。
然而，在今年3月1日快遞新規實施后，各快遞公司并沒有取消快遞詳情單背后格式條款中關于未保價貨物按郵費倍數作為賠償限額的規定。顯然，這屬于《合同法》第40條規定的格式合同無效的情形。快遞公司對于《合同法》和快遞新規相關規定的熟視無睹不免讓我們擔心他們對于未保價貨物不會按照相關規定進行賠償，相比之下保價仍是目前更好的選擇。
（二）保價制度存在的合理性
從快遞行業的發展來看，目前快遞新規的實施仍有難度。一方面，對于未保價快件毀損、丟失的賠償金額按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算，一旦貨物信息不準確仍會引發糾紛，貨物的市場價格以及賠償比例的確定雙方也很難達成一致。如果取消保價制度，會引發更多快遞理賠糾紛，如此一來，消費者要么嫌麻煩放棄維權，要么尋求維權部門的幫助或者訴諸法院，消費者權益受損以及浪費行政、司法資源的狀況仍無法改善。另一方面，快遞保價制度本是快遞公司規避風險的重要方式，尤其是對于貴重物品的賠償，如果取消保價制度，那么快遞公司為了減少風險只能對運輸快件的貨物進行更嚴格的限制，消費者郵寄不了貴重物品，快遞公司也無法將市場擴展到這類消費者，這對于消費者和快遞公司來說都是一項損失。
保價制度既能方便消費者維權，避免快遞丟失、損壞后消費者由于維權手續繁雜而自認倒霉，又為快遞公司減少了風險，同時還減少維權機構調查市價的工作，提高了維權機構的工作效率，有效地節約了行政、司法機關資源。可見，快遞行業中的保價制度仍有其存在的合理性。
二、保價制度運行過程中的缺陷
目前，民營快遞中的快遞保價在我國消費者中受眾度并不高，這還得從保價制度實行中出現的一系列問題說起：
（一）消費者對快遞保價制度不熟悉
快遞行業相關制度不僅需要通過媒體、網絡進行宣傳，也需要與客戶聯系最密切的快遞員的宣傳。然而，在我國民營快遞行業中，快遞員的職業素養參差不齊，快遞企業入行門檻非常低，只要應聘者有交通工具即可上崗，尤其是在高峰期快遞公司急需快遞員時，往往只要求應征者持證件并繳納一定押金即可。而對于快遞員的專業培訓也是草草了之，這對導致快遞員沒有真正按照快遞公司的規定提供合格的服務！
消費者在寄件時，不少快遞員圖方便沒有履行告知義務，既不提醒消費者注意快遞單背后的格式條款內容，也沒有詢問對方是否保價，這就導致消費者對快遞行業中的保價制度十分陌生。
（二）快遞保價收取費用標準不一
我國民營快遞沒有對保價費率做出統一的規定，不少消費者都是在寄件時臨時了解保價費率后沒有做出充分的思考就倉促做出不保價的決定。目前我國順豐快遞的保價費率為千分之五，申通、中通、圓通、韻達的保價費率均為百分之三。這意味著一件價值1000元的快件在大多數快遞公司的保價就到達30元，超過了一般的快遞費，更別說價值更高的貴重物品。面臨高昂的保價費，不少消費者選擇了不保價或者降低了保價金額，這讓他們承擔了不必要的風險。且保價金額由寄件人自己填寫，保價與市價是否相符也值得商榷。
（三）消費者對保價仍有顧慮
快遞行業入行門檻低導致行業中出現監守自盜的情況，這就導致消費者對快遞員的不信任。目前，不少消費者認為保價金額寫在快遞單正面會讓分揀、運輸人員看到物品價值，尤其對于貴重物品他們可能起歹心據為己有，況且近來手機變磚頭的事時有發生。
此外，針對貴重物品的賠償，不少消費者即使保價也未必如愿獲賠。由于保價金額是由消費者自己填寫，快遞公司事先沒有對快件進行價值評估，因此，如果理賠金額過高，有的快遞公司會以保價信息不準確等各種理由拒絕理賠。
（四）快遞員對特殊物品缺乏估價能力
對于需要辨認真假比如玉器這類貨物，快遞員很難辨別，這也就給了詐騙分子可趁之機。如果快遞公司對這類貨物一律按照保價金額賠償，損失費用可想而知，而在每個收件處配備估值保價人顯然成本太高。
四、完善保價制度的必要措施
雖然保價制度在過去的運行過程中出現了一系列的問題，但這些問題并不是無法解決的，保價制度的完善需要在整個快遞行業中針對具體問題“對癥下藥”。
（一）擴大保價制度受眾度
1.宣傳保價制度。快遞公司應對完善后的保價制度進行宣傳，不僅通過媒體、網絡，并且嚴格要求快遞員必須提醒保價事項，是否選擇保價欄不能簡單的以在相關項下打鉤這種無法辨認字跡的方式為準，必須讓寄件人簽字確認是否保價。對于貴重物品，要向消費者詳細說明保價制度并建議保價，讓消費者充分權衡利弊。
2.合理設置、適用保價費。不少消費者面臨參差不齊的保價費用望而卻步，可見統一并降低民營快遞行業的保價費率勢在必行。況且保價費用本不應該作為快遞公司的收益項目，而且快遞保價費率的降低必然使更多的消費者選擇這一服務項目。因此，筆者建議將民營快遞全行業的保價費統一為目前順豐所采用的費率即保價金額的千分之五，并在保價制度逐步完善之后再統一降低費率。
保價費的使用也應統一作出規定，要嚴格禁止快遞公司將保價費據為己有。應將一部分收取的保價費用于建設保價信息系統，培養專業的保價估值人員，并將剩余的保價費納入專項理賠基金，專款專用，并由專門的理賠機構進行管理。
3.增強民眾維權意識。消費者對于保價制度的不熟悉歸根到底還是維權意識的薄弱，如果消費者關注相關權益保護的法律法規和行業規則，并且具有強烈的維權意識，就不會在貨物丟失后理賠如此艱難。因此，應采取措施增加消費者的維權觀念，增強民眾的法律意識，并幫助消費者樹立風險防范意識，不要為了節省保價費用而承擔理賠難的風險，學會用法律武器來維護自身的合法權益。
（二）建立完整的民營快遞保價信息系統
要使保價制度得到消費者的認可，最重要的是消除消費者對于保價的顧慮，尤其是要避免快遞員監守自盜以及快遞公司以報價信息不準確或者是丟失物品價值無法確認等理由拒絕賠償。首先應取消在快遞單注明保價金額的做法，而是將保價金額納入電子系統，且只有消費人本人和理賠機構可以查詢。要使保價制度更加規范，更重要的是要建立完整的民營快遞保價信息系統。具體說來就是將快件的貨物種類、數量、保價與否、保價金額等信息納入電子系統，一方面供消費者查詢寄件相關信息，另一方面可在發生理賠事項時作為賠償金額的參考。當然，信息納入時就要求收件員在收件時對寄件人提供的信息進行核實，保證錄入信息與寄件實際情況相符。
針對不同客戶，快遞公司可分兩種情況采取不同的措施：
1.對于網絡購物、電視購物群體，由于商品的價格、數量等重要信息可以從交易單中查詢，可將此類寄件的信息作為《合同法》312條規定的當事人對貨物毀損、滅失的賠償額未約定情形下的參考要素。商品信息對于將來發生快件毀損、丟失的賠償金額具有重要的參考價值，快遞公司可以要求賣家提供商品的價格、數量等重要信息，并且提供商品發票復印件來證實相關信息的真實性，然后快遞公司將相關內容錄入相應的訂單信息內，相關商品價值一目了然。這樣理賠時也可以減少糾紛和理賠程序。
2.對于一般郵寄群體，進行保價時可以要求寄件人提供相關商品的發票原件或者復印件，錄入發票中記錄的商品價格、數量等信息。如果寄件人無法提供發票或者其他相關貨物信息證明，則應在檢查包裹時詳細記錄貨物種類、數量，避免包裹丟失快遞公司以寄件人所填寫的保價信息不準確為由拒絕理賠。尤其是對于無法提供貨物價值證明的貴重物品，快遞公司應設立專門接收該類寄件的收件處，并且配備專門的估值保價人員，對該類寄件進行全程跟蹤，降低貨物丟失、毀損的風險。
（三）加強各級監督，明確各方責任
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改革開放30多年來,我國旅游業一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀的一項“朝陽產業”。誠然,隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業發展的生命線,如果旅游消費者的合法權益得不到相應的保障,最終會使旅游業得不到持續、快速、健康發展。本文以創建和諧旅游為基點,對旅游消費者權益保護若干問題展開探討,以促進旅游市場的健康發展。
1 旅游消費者的合法權益
國內對旅游者的界定,通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地,時間不超過一年,進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知,旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質上講就是消費者。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的人。由此,本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務,滿足旅游需求的人。
旅游消費者權益是指受國家旅游法律、法規或有關制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權利或利益。具體而言,旅游消費者的權益包括以下六個方面:一是安全保障權,即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產安全不受侵犯的權利。二是知情權,即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經營者提供的服務內容享有了解真實情況的權利。三是自主選擇權,即旅游消費者有權自主選擇提供旅游服務的經營者。四是公平交易權,即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結果的權利。五是獲得賠償權,即旅游消費者因接受旅游服務受到人身、財產損害時,享有依法獲得賠償的權利。六是受尊重權,即旅游消費者在接受旅游服務時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權利。
2 旅游消費者合法權益保護的理論分析
2.1 “和諧社會”理念,要求構建和諧旅游
和諧是當今社會發展的永恒主題,它強調經濟社會全面協調、可持續發展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的,構建和諧社會呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認,侵犯旅游消費者合法權益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經濟的快速、健康發展,而且不利于和諧旅游的構建。因此,構建和諧旅游與旅游消費者權益保護之間關系密切。一方面,和諧旅游是推動旅游業發展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中,旅游消費者的合法權益受到侵害,將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度,甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的矛盾,這將不利于旅游業的發展,對和諧旅游的構建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費者權益保護是和諧旅游建設的基本要求。旅游業只有向旅游消費者提供高質、優效的服務,把保護旅游消費者合法權益作為其工作的首要目標,理順好旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的關系,真正做到保護旅游消費者的合法權益,才能有效地推動旅游業的全面協調、可持續發展。
2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費者為本
所謂和諧旅游是一種以科學發展觀為指導,堅持“以人為本”,要求旅游價值全面發揮和旅游各要素協調發展的新的旅游發展模式。科學的旅游發展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關系中,就是要以旅游消費者為本,把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來,通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權益。在發展旅游業的過程中,如果旅游消費者的合法權益得不到保護,必將打擊其出游的積極性,對旅游業的發展非常不利。因此,只有以旅游消費者為本,才能有效地保護好旅游消費者的權益,才能更好地促進旅游業科學發展。
3 旅游消費者合法權益受到侵害的原因分析
本文認為導致旅游消費者合法權益受侵害的原因主要體現在以下幾個方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應旅游業的發展,相關部門先后進行了旅游消費者權益保護的立法。目前我國調整旅游法律關系的法律規范有兩種:一種是通用性的法律法規,如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等。但這些通用的法律法規,原則性規定較多,內容較為抽象,沒有具體規定旅游業的相關權利義務,難以解決旅游糾紛中的矛盾,進而體現對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規范,包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規定》等。但由于這些專門性的法律規范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實踐中缺乏足夠的權威性。與快速發展的旅游業相比較,我國旅游立法表現得相對滯后,至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費者權益的保護,也不利于我國旅游業的持續、健康發展。
3.2 旅游執法的原因
我國旅游行政執法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質監所,個別旅游業發達的縣級旅游局也成立了質監所,經過授權取得了行政執法權;三是旅游綜合執法大隊、執法大隊或旅游監察大隊,從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調人員,采取委托授權、集中辦公、統一行動的方式執法。
目前,我國旅游行政執法還存在著一些問題,在保護旅游消費者權益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現在兩個方面:一是旅游行政執法水平不高。有些執法人員對行政法和旅游相關法規不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執法過程中出現程序違法、結果不公正等現象。二是旅游執法經費欠缺。目前旅游執法經費主要來源于當地旅行社繳納的質量保證金存款利息的一部分,經費的不足影響著維護旅游消費者權益的執法工作。
3.3 旅游消費者的原因
旅游消費者自身法律意識的薄弱,也是旅游消費者合法權益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權;等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差,導致在權益受到損害時,往往不能積極保護自身合法權益。
4 完善旅游消費者合法權益保護體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,應該是最有利于保護弱方當事人合法權益的法律規范的總和。與強大的旅游經營者相比較,旅游消費者處于弱勢的地位,法律的天平應當向弱者傾斜。西方發達國家為了加強對旅游消費者權益的保護和規范旅游經營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規、規章和一些通用的法律法規,這不符合迅速發展的旅游業的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法,對旅游活動主體的權利、義務作出具體規定;完善旅游專項立法,如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關法律制度的可操作性,如《合同法》中實現旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護旅游消費者權益工作提供法律保障,對此立法部門應有足夠認識。
4.2 加強旅游行政執法
加強旅游行政執法,是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權益的又一重要環節。首先,應健全和完善多形式的執法渠道。如加強對旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執法、集中處罰權試點等。其次,提高執法隊伍素質。加強對執法人員法律知識和執法要領的培訓,進一步增強其法制觀念,增強訴訟意識、證據意識、程序意識、監督意識。最后,解決旅游行政執法經費問題。例如設立旅游行政執法專項經費,從物質上保障旅游行政執法的落實。
4.3 提高旅游消費者的維權意識
在旅游活動中,當遇到旅行社縮短行程,減少景點,住宿、車輛、用餐標準與合同不符,導游講解差等問題時,怎樣維護自身權益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態度,不清楚如何維權。對此,首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育,讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害時如何維權;如何避免旅游消費陷阱;了解相關旅游消費維權的時效期限規定,以免延誤最佳的維權期限等。其次,旅游消費者也應當重視自身合法權益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時,要選擇有資質的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應注意保留旅游消費憑據;當合法權益受到侵害時應積極運用法律武器來維權。
參考文獻:
篇7
去年，30多名購房人聯名將東華金座前后兩任開發 企業 ——北京房開置業股份有限公司和北京市中鼎房地產開發有限公司共同告上法庭，并打贏了官司，法院判決開發商繼續履行房屋合同，并賠償所有 經濟 損失。但法院沒有找到“宣開”(原北京市宣武區房地產經營開發公司)任何能變現的財產，判決書也就成了一紙空文，一直未能執行。
因維權跨時之長，且北京住宅樓極少出現“爛尾”，東華金座被冠以了“京城第一爛尾住宅”的稱呼，而很多業主更直接將其稱為“京城第一爛尾樓”。
被逼出來的維權公司
據了解，8月11日東華金座業主成立了業主理事會，下面分法務組、財務組、后勤組等多個小組，詳細分工打理業主維權中的具體事宜。8月20日，業主們又自籌資金，向工商部門登記申請建立“東華金座業主咨詢服務中心”，這個按照企業模式建立的服務中心在全國尚屬首例。中心的主要作用是前期團結業主，理性維權；后期為業主提供相關服務。目前已有58名業主自愿報名加入。“事實上，我們北京東華金座咨詢服務中心已在5天前，即10月8日拿到了營業執照，今天是借著法院評估結果以及東華金座招商引資會，宣告公司正式開始營業。”服務中心董事長邢寶軍介紹道。
東華金座業主理事會會長、北京東華金座咨詢服務中心董事長邢寶軍還介紹說：“2005年以后，東華金座維權業主人數越來越多了。一部分業主已經拿到了法院的判決，要求開發商或支付違約金或支付退房款，但都沒有執行。許多業主工作都很忙，而且單個業主維權的力量太小。成立維權公司，可以集中解決這些問題。公司也可以代表業主活動，而且 法律 地位更明確。”
據介紹，資金問題是按照購房面積每平方米50元集資解決的，共籌集了將近30萬元，目前足夠組織訴訟。東華金座共預售給108戶業主144套房子，目前已經聯系到的70人全部交了集資款加入公司，成為公司的股東和職工。公司就在售樓處辦公，聘用了兩名需付工資的專職秘書，其他崗位由業主無償擔任，大家輪流值班。“我們不是為了利益而成立這個公司，都是被逼出來的，無非是想通過理性維權和法律手段保障自己的權益。”邢寶軍說。據悉，法院已確認了東華金座144戶業主的購實，并表示會公正公開地用司法程序盡快實現東華金座所有業主的權益，使得業主們早日得到賠償并住進屬于自己的家園。
盡管如此，邢寶軍認為，擺在他們面前的問題是，現在那個區域二手房的價格都已經漲到15000元/平方米左右了，那么法院究竟是給他們賠償還是給他們房子呢？如果用賠償的方式，價格是按當時的購買價還是按現在的價格？目前已經有部分業主表示愿意退房，其他的都表示還是要房子，也正是如此，“公司最大的近期目標是推進項目盡快完工，讓業主拿到房子。”邢寶軍表示。“東華金座2006年8月3日作價時的總價值為39823萬元。”邢寶軍平靜而又激動地宣讀著這個從宣武法院新得來的評估結果。
9月17日，北京鴻天涉外房地產估價有限責任公司受北京市宣武區人民法院委托，對該樓盤的現值進行評估。邢寶軍介紹，評估結果出來后，從宣武法院得來的消息是，已經被查封的東華金座即將被拍賣。據稱，宣武區法院也已經許諾，新的接盤開發企業必須保證交付給不退房的老業主房子，而且保證是以當年的價格（也就是說不用加錢），這條規定將被寫進拍賣的附加條件當中。
咨詢服務中心副主任李焰白介紹了接盤的開發商可能得到的收益：“這個項目的成本為兩部分，其一是拍賣成本：起拍3.9億，預計成交價為4.2億；其二是建筑成本和裝修等，估算為2億。合計是6.2億，而項目建成之后的利潤為10億左右。”“很多公司對接盤感興趣。”李焰白說，目前已有8家開發商和他們進行過接洽，“而聽說，和宣武法院聯系的有意向的開發商也有6家”。“實際上，加上已判決生效退房的商業和住宅合計約4000平方米——這部分面積估算目前已增值1600萬元，開發商的利潤在80%以上。而且我們是按照精裝修1萬元/平方米來 計算 的，這個地段現在肯定比這個價格高很多。”
當記者問道：“拍賣是法院的事情，北京東華金座咨詢服務中心沒有權利介入，緣何還要召開招商引資會？”邢寶軍的回答讓人深思：“維權4年，很多事情讓我們害怕了，所以希望今天這個會引起社會對拍賣的關注和監督，以期保證拍賣過程的透明和公正。”
“有償維權”理應一路走好
當某種服務從公益行為變成一種商業行為時，其合理性必然會在社會各界引發頗多爭議。這就是近日業主們街聞巷議的話題——有償維權。中國
有資料顯示，維權公司已早些時候在武漢等地誕生，其“有償維權”的業務在當地也非常紅火。據當地一位居民介紹，他家的地板質量問題已投訴了大半年，至今仍未得到解決！由于平時上班，沒時間投訴，所以有專門的維權公司消費者投訴，即使出錢，也愿意！此外，上海也是較早出現“有償維權”的城市之一。上海的很多居民也一致認為，在維權問題上不可能投入過多精力，但是又不得不維護必要的權益。因此，他們除了向上海消保委投訴和向法院提起訴訟外，還建議開辟維權的第三條道路，即催生大量維權公司，他們認為這是一個較為合理的 發展 方向。
而在北京，過去提起維權和社區服務，總是帶有公益的性質，即使偶有付費的事例也多表現在幕后，而今，這一現象已經發生了質的變化。不僅表現為操作公開化，而且還出現了相應的維權機構。據維權專家舒可心介紹，該“有償維權”組織是以大海商務顧問有限公司的名義在運作，目前，該公司已具備相應的合法手續。
那么，一個以營利為目的的 企業 有沒有權利消費者投訴，進行“有償維權”呢？《消費者權益保護法》中明確規定“：保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。”中消協表示，投訴公司是經過工商注冊的，是企業法人，它有沒有能力投訴、成功與否、收費多少等都要與消費者協商，其性質與律師事務所相類似，消費者投訴收費作為企業勞務收入，是企業的正常經營行為，既然市場有這個需求，投訴公司就有其存在的理由，這完全由市場選擇。
就此本刊記者還采訪了多位業主代表以及學術界和 法律 界專家。他們一致認為，由于目前我國法律制度的不甚完善導致了“有償維權”的誕生。
據 中國 人民大學陳幽泓教授介紹，在美國、中國香港以及中國 臺灣 等發達國家和地區，基本不存在“有償維權”現象，原因是他們的法制比較健全，業主在成立業委會以及簽訂合同過程當中不會遇到什么困難，很容易便可實現業主自治和完成合同的簽署。在國內，由于法律制度尚處在發展階段，表現通常滯后，所以，“有償維權”機構的出現也在情理之中。
篇8
消費者權利的提出,最早出自1962年3月15日,時任美國總統的肯尼迪在美國國會發表的《關于保護消費者權利的總統特別咨文》,其中提出消費者有四項權利:獲得商品安全保障的權利;獲得正確的商品信息資料的權利;對商品自由選擇的權利;提出消費者意見的權利。自此該四項權利得到了廣大國家的認可,并且極大推動了消費者運動的發展。3月15日后來也在1983年被消費者聯盟組織將其確定為“國際消費者日”。消費者權利的提出,實際上是商品經濟發展到市場經濟的必然結果。在市場經濟條件下分化出獨立的主體:經營者、消費者,而他們的利益卻往往發生沖突,在一定程度上可以說是相互對立的。而就社會經濟的發展來說,最終的動力在于消費者的消費需求,因此人們在觀念上逐漸認識到消費者的重要。并且現實中消費者受侵害的事件屢有發生,因此越來越多的人認識到了保護消費者的重要性。
就我國來說,消費者運動起步是比較晚的。在改革開放以前,我國長期實行高度集中的行政經濟體制,消費者運動并未開展。改革開放以后,商品經濟極大發展,同時也帶來了消費者問題,于是人們的維權意識逐漸被催醒,1984年全國性的消費者組織——中國消費者協會在北京成立。消費者運動也比較迅速地在我國開展起來。
隨著經濟不斷的發展,風起云涌般的消費者運動,二十世紀五十年代提出“消費者”思想,在二十世紀六十年代終于形成“消費者權利”概念。現今各國消費者運動無不高揚消費者權利的大旗,而保護消費者權利已成為各國消費者政策的核心和理論基礎。
二、現行法律規定中存在的問題
(一)現行消費者權利的范圍過于狹窄我國《消費者權益保護法》在第二章中專門規定了九項消費者權利,具體包括:安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權、批評監督權。這九項權利。并且隨著經濟的進一步發展,人們維權意識的進一步提高,以列舉方式提出的九項消費者的權利已不能全面的保障消費者的權利。
1.關于消費者個人信息權現代市場經濟的迅速發展,特別是隨著網絡化的發展,個人信息越來越多的為不同機構因不同目的而采集、使用,與此同時,開始出現了消費者的個人信息被惡意利用、篡改利用的情況,嚴重擾亂了消費者個人正常的生活作息。消費者的個人信息包括消費者的姓名,性別,職業,學歷,聯系方式(家庭地址、電話、E-mail),婚姻狀況,收入和財產狀況,指紋,血型,病史等可以識別消費者個人的所有信息。 這些個人信息本應用于為消費者服務,但在現實生活中,往往出現給人信息被濫用的現象。
新浪報道的一則新聞就是如此。1個淘寶差評引發上百騷擾電話:曝網上購物軟肋 就是一個例證:某淘寶買家收到在淘寶店“美橙名表折扣”買的一塊手表。由于商家送貨嚴重延遲,并且銷售的是假貨,他在評價體系里給了一個“差評”。但隨后該買家便收到一條匿名恐嚇短信,不過于并沒有理會。隨后,他的手機上開始出現大量騷擾電話。之后他安裝了一個手機過濾軟件,總共攔截了100余個騷擾電話。除了一聲響就掛的騷擾電話,也不斷有“撤銷中差評后停止呼叫!否則呼死你!永不停止!”類似的短信發至于的手機中。于是,該買家將交易編號等信息發送給淘寶客服,等待處理情況的反饋。經反饋后,騷擾電話停止了。但是威脅短信仍然繼續發送。
以上案例便是一例典型的侵犯消費者個人信息權的案例。現實生活中,侵犯消費者個人信息權的案例簡直是不勝枚舉。比如購房的業主電話號碼以及相關信息被開發商打包賣給裝修公司,比如個人手機常常受到各種推銷短信及電話,等等,這些現實中的案例無一例外地提醒我們,在當下信息時代對于消費者個人信息的保護是十分必要并且緊迫的。
2.關于消費者知情權消費者的知情權包括了權利行使的兩種形態:一是根據法律對經營者強制說明義務(如商品標示)的規定,消費者消極接受信息;二是消費者在不明了的情況下,主動向經營者詢問商品或服務的有關情況。也就是說我國消費者知情權包含經營者“告知”與消費者“獲知”這兩個方面的內容。
消費者獲取消費信息有二種途徑:一是通過自己“搜尋”獲取;二是通過經營者獲取。自己要想成功搜尋信息,需要滿足幾個條件,第一,自己本身就有一定的信息儲備,具備“搜尋”信息的能力,第二,搜尋信息的成本不會太高,比方說你去買一輛奔馳轎車,也許你會花上幾個月甚至幾年的時間去搜尋相關信息,因為相對于買一輛奔馳車所付出的代價,前期搜尋信息的成本大多數人都會忽略不計。
第二種獲取消費信息的途徑:通過經營者獲取。但是從經營者獲取也往往遇到障礙。在電腦城買電腦時,銷售員總會拿出一堆專業數據,現實電腦的品質如何的好。對大多數不甚懂行的消費者來說,我們是無法通過這些數據來了解該電腦品質究竟如何。從法律上講,消費者的知情權得到了保護,經營者也盡到了義務。經營者即使是盡到了真實的說明義務,但是其透露的信息是其全部所知嗎?或者其透露的信息是關鍵信息嗎?
經營者已經嚴格履行了告知義務。但是仍然存在信息不對稱的現象。那么法律是否要進一步加重經營者本來就已經較為嚴苛的告知義務呢?經營者到底要盡到怎樣的告知義務才算其履行了法律義務呢?
(二)消費者權利救濟的途徑狹窄在我國,消費者權利被侵犯后,消費者可以自己與經營者協商解決,也可以到當地的消費者權益保護協會尋求幫助,還可以尋求法律幫助。看似全面的權利救濟措施,實際上往往不能發揮出應有的作用。
首先是與經營者協商,這一辦法只有在經營者比較誠信時才能夠發生作用,但是銷售假冒偽劣商品的商家,往往缺乏誠信,所以,消費者往往不能在協商中取得滿意的結果。其次是尋求消費者權益保護協會的幫助,有了消費者權益保護協會的支持,消費者的弱勢地位稍有改善,但是消費者權益保護協會畢竟不是官方組織,沒有執法權力,對不良商家的威懾力有限,所以對消費者的幫助也是有限的。最后是尋求法律的幫助,即向法院。這看似是一個好的途徑,但實際操作中卻存在問題。訴訟程序比較煩瑣,消費者精力有限,不愿在這上面浪費過多精力。這一系列原因造成了權利受損的消費者不能維權,不愿維權,這也進一步造成了經營者肆無忌憚的侵害消費者權利。
三、關于強化消費者權利法律保護立法方面的建議
(一)擴大消費者權利的范圍上文已經說過,經過近二十年的發展,僅靠列舉的消費者的九項權利,很難滿足現代社會,對消費者權利保護的需求。所以,一方面,應該通過司法解釋的方式,對這九項權利予以擴大解釋,詳細闡述各項權利的具體權能,這樣一來,既可以使消費者更清楚的認識到自己的權利,又方便法院在具體案件中的裁判活動;另一方面,擴大消費者的權利范圍,隨著社會發展,有些在之前并不受關注的領域逐漸變得重要起來,這就需要立法及時予以體現,以更好保護個體的權利。比如上文提到的消費者的個人信息的權利就應當被納入保護的范圍,因為在互聯網時代,個人信息也是十分重要的資源,有必要予以完善的保護。
(二)加強侵權責任的承擔制度這里所說的侵權責任的承擔,主要是指懲罰性賠償機制。所謂的懲罰性損害賠償,就是侵權行為人惡意實施該行為,或者對行為有重大過失時,以對行為人實施懲罰和追求一般抑制效果為目的,法院在判令行為人支付通常賠償金的同時,還可以判令行為人支付高于受害人實際損失的賠償金。 懲罰性補償責任不同于民法中的補償性責任,在民法中,民事責任指民法規定的對民事違法行為采取的一種以恢復被損害的權利為目的并與一定的民事制裁措施相聯系的國家強制形式,故民事責任的功能主要是對受害人權利的恢復與賠償,即在于補救(補償)。而懲罰性賠償責任是指與民法中的補償性責任相對的一種救濟模式,而不能與刑法中的“懲罰”相等同。
在市場交易過程中,基于利益主體的假設和理性經濟人的假設,各個主體都有自己的利益,并且都有使自己利益最大化的沖動,并采取一定的行為使得自己的利益最大化。 通常,經營者的行為是在經過計算成本和收益比后得出的,這里我們姑且不考慮道德的因素。如果經營者違法,那么他要計算一旦違法行為受到懲罰,他將承受多大的損失,可是,受罰還有一個概率和數額的問題,如果受罰的概率很低,受罰的數額很小那么在同其違法行為獲得的收益相比較后他自然很清楚會選擇哪一種行為。所以,決定人類社會選擇的根本,在于預期與估計的行為結果在收益上大于實施行為支付的成本。經濟主體之所以會選擇經濟違法行為,無疑也是為了追求一定的利益。
篇9
受到2008年國際金融危機的影響，世界各國越來越重視金融消費者權益保護，紛紛通過構建公益訴訟制度，完善金融消費者保護機制，維護金融消費者合法權益。隨著金融改革不斷深入，我國也亟需在金融消費領域構建公益訴訟制度，維護金融消費者權益。本文立足實際，通過實證的研究方法論述我國金融消費領域公益訴訟制度構建的必要和可行性，并對構建金融消費領域公益訴訟提出相關建議。
一、公益訴訟的概念和特征
（一）公益訴訟的概念
公益訴訟制度最早起源于古羅馬，是與私益訴訟相對的，其含義是“原告代表社會集體利益而非個人利益而”。①在古羅馬時期，由于實體法和程序法不分，因而請求權和訴權未能明顯區分，公益訴訟包含請求權和訴權雙重屬性。隨著現代法律制度不斷進步發展，特別是實體法和程序法制度的建立，公益訴訟含義也發生了變化，一般認為，公益訴訟是指特定機關、組織和個人為了維護國家利益、公益利益以及不特定他人利益，根據法律規定，對違反法律，侵犯國家利益、公共利益和不特定他人利益的行為，向有權法院提訟，由法院依法追究違法者法律責任的活動。
（二）公益訴訟的特征
1.訴訟目的的公益性。公益訴訟與私益訴訟最大的區別在于訴訟目的，原告提訟目的或者說在訴訟中保護對象是國家利益、社會公共利益或者不特定他人利益，通過向法院提起公益訴訟從而追求社會的公平正義。
2.訴訟原告的不確定性。主體可以是與涉訴案件無直接關系的不特定主體。凡是侵犯公益訴訟可訴的違法行為，法律規定的組織及個人（適合原告）均可以向法院提起公益訴訟，無需受到“原告是與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織”的限制。
3.判決效力的廣泛性。私益訴訟解決的是原被告雙方當事人之間的糾紛，而公益訴訟涉及到的利益，一般來說具有公共性和集合性，加之受害者不確定，實際受到侵害的受害人未必全部參與到訴訟中，而是由法律授權的組織或個人代表受害人進行訴訟，法院作出的判決對未參加的訴訟的受害人產生同樣的效力。
4.訴訟當事人雙方力量的不平衡性。公益訴訟的受害者一般是欠缺專業技術知識、財力微薄公民個人，而被告一方往往是掌握著專業知識或者具有實力雄厚的組織，相對眾多弱小受害者，不管是在對專業的掌握上還是物質財力方面，被告具有明顯的優勢，雙方當事人的訴訟地位具有不平衡性。
二、構建金融消費領域公益訴訟制度必要性
（一）填補金融消費權益保護法律空白
首先，未對金融消費者概念進行科學、規范界定，缺乏適用《消費者公益保護法》（以下簡稱“《消法》”）理論基礎。現行《消法》雖然在第二條對消費者的內涵作了規定，但是購買金融產品、接受金融服務、進行股票投資等金融消費是不是屬于“生活消費”，在理論上還存在爭議。其次，缺乏可操作性維權規定。《商業銀行法》、《保險法》、《證券法》等法律雖然對金融消費者權益保護作了宗旨性規定，但缺乏與之相配套的可訴性規定，導致了金融消費維權依據不足。最后，法律滯后性的特點導致了金融消費權益保護法規空白不可避免。
因此，構建金融消費領域公益訴訟制度，可以廣泛聚集社會資源參與金融消費維權，激發社會各界對金融消費權益保護思考，從而推動金融消費權益保護法律制度的完善與發展。
（二）彌補“一行三會”分業監管模式存在缺陷
“一行三會”的金融監管模式促進了金融的改革和發展，對金融消費權益保護起到了重要作用，但是這種分業監管模式的弊端也阻礙了金融消費權益保護。一方面，分業監管模式存在監管“真空”。由于監管對象業務的特點，目前只有人民銀行在縣級有分支機構，而證券、保險監管部門分支機構只延伸到地級市，存在監管“空白”。另一方面，現行的監管模式缺乏監管協調性。部分金融消費權益糾紛涉及到兩個監管部門，甚至三個監督部門，目前“各司其職”分業監管模式，導致協調機制不健全、不順暢，不利于金融消費者權益維護。
因此，構建金融消費領域公益訴訟制度，可以健全“一行三會”金融監管協調機制，填補金融領域監管的“真空”，彌補“一行三會”分業監管模式存在缺陷，有效維護金融消費者合法權益。
（三）破解金融消費維權難題
金融消費維權受到“信息不對稱性”、受害者人數不確定、司法資源有限等因素制約，構建金融消費領域公益訴訟成為必然。一是金融業者與消費者之間信息不對稱。隨著金融創新和金融市場不斷發展，金融衍生產品層出不窮，而金融產品具有專業性，一般消費者不能充分認識金融產品的屬性和特質，缺少風險判斷能力。二是金融消費具有廣泛性，消費者人數不確定，具有潛在公益的性質。金融產品消費者遍及全國，一旦侵犯了部分消費者合法權益，將可能擾亂經濟秩序、社會秩序，影響到社會穩定。三是可以節約司法資源和降低維權成本。公益訴訟由法律授權的組織或個人代表金融消費者提訟，法院集中審理，判決效力擴張到未提訟而受到同樣損害的金融消費者，節約司法資源，降低金融消費維權成本。
三、構建金融消費領域公益訴訟制度可行性
（一）公平正義價值追求為構制度建訟奠定法理基礎。公平正義是法律的最高理想，是人類社會最終的價值追求。而保護弱者、維護社會公共利益是實現這一價值追求的根本途徑。如上述所述，由于金融領域專業性強，金融消費者與金融產品或服務提供者之間不僅在專業素養存在較大的懸殊，而且金融機構不管是在財力還是訴訟技巧上都具有較大的優勢，面對如此強大的“對手”，必要給“弱者”適當的“救助”，才能使雙方相對平衡。隨著我國依法治國不斷推進，公平正義價值理念逐步深入人心，實施和維護社會公平正義的舉措不斷改進，為構建金融消費公益訴訟制度奠定了堅實的法理基礎。
（二）現行法律制度為制度構建提供法律依據。雖然目前我國未有明文規定在金融消費領域適用公益訴訟制度，但現行的法律法規為構建金融消費領域公益訴訟制度提供了制度依據。在程序方面，新修訂的《民事訴訟》第五十五條明文規定對侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，有權機關和組織可以向法院提訟；在實體方面，新修訂的《消法》第四十七條規定：“對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提訟。”不管是在實體法還是在程序法，現行的法律為構建金融消費公益訴訟提供制度依據。
（三）“一行三會”金融消費保護局的成立為制度構建提供事實依據。“一行三會”相繼成立了金融消費者保護局，雖然現有的分業監管模式下“一行三會”各司其職，但保護局的主要職能和宗旨是一致的，就是為了維護金融消費者合法權益。基于其職能，“一行三會”可以作為金融消費權益保護公益訴訟適格原告。在日常的監管中，保護局一旦發現存在侵害眾多消費者合法權益的行為，可以向法院提訟，從而維護金融消費者合法權益，維護社會秩序。因此，“一行三會”金融消費保護局的成立，為構建金融消費領域公益訴訟制度創設了適格原告。
（四）世界各國的金融消費公益訴訟制度為制度構建營造良好的環境基礎。縱觀世界國家和地區，但凡金融發展水平比較先進，都構建了金融消費領域公益訴訟制度。美國《聯邦民事訴訟規則》規定無論銀行業、證券業還是保險業都可以進行集團訴訟；法國新修訂的《消費者法典》建立金融消費者團體訴訟資格登記制度；德國雖然沒有明文規定金融消費領域公益訴訟制度，但在《反不正當競爭法》、《一般商業條款法》、《不作為之訴法》、《法律服務法》等法律中規定了消費者團體訴訟；我國臺灣地區1994年頒布的《消費者保護法》和2003年修訂的《民事訴訟法》構建了較為完備的金融消費者公益訴訟體系。
四、我國金融消費領域公益訴訟制度構建路徑
根據現代民事訴訟的基本原理，糾紛要進入訴訟程序，要有適格的原告、明確的被告和具體的訴訟請求和事實理由。因此，原告資格、訴訟范圍、啟動模式、費用承擔、舉證責任等問題都是無法回避的。金融消費權益公益訴訟也需要具備這些要素。
（一）適格原告
1.檢察機關。我國現行《憲法》規定檢察院是國家法律監督機關，負有監督我國法律正確實施、維護公共利益職責。同時，檢察機關又是我國的司法機關之一，在調查取證、法律應用、訴訟技巧等方面，具有明顯的優勢。因此，不管是基于職能還是專業優勢，檢察機關都應成為我國金融領域公益訴訟的適格原告。
2.消費者協會。新修訂的《消費者權益保護》第四十七條明確規定，在發生侵害眾多消費者合法權益行為時，消費者協會可以向人民法院提訟。當發生侵害眾多金融消費者合法權益時，消費者協會理應對侵害眾多金融消費者合法權益的行為向法院提訟。
3.金融監管機關。這里的金融監管機關指的是“一行三會”。目前“一行三會”相繼成立了金融消費保護局，可以從日常監管中全面、準確地獲得侵犯金融消費者信息，有利于高效地為金融消費“定爭止紛”。另一方面，“一行三會”作為適格原告也是符合保護金融消費者合法權益的宗旨。
4.公益組織。公益組織是指不以營利為目的、旨在維護社會公共利益的非政府組織。由于目前我國公益組織眾多，為了防止“濫訴”，應該對公益組織的范圍進行嚴格限制，在我國能夠提起金融消費公益訴訟的公益組織只限于公益律師。
（二）涉訴范圍。從《民事訴訟法》和《消法》來看，存在“侵害眾多消費者合法權益”的行為，適格原告才能進行公益訴訟。那在金融消費公益訴訟中，如何認定一個案件侵害金融是否達到“眾多”呢？筆者認為這里的“眾多”不應是指受害者人數的多少，而是應該從社會生活角度去理解“眾多”的含義，主要指金融產品或金融服務提供者在提供金融產品或金融服務過程中已經（或可能）侵害廣大金融消費者，已經影響到了社會秩序的穩定和社會生活的正常開展。出于維護正常的社會秩序，對侵害金融消費者的行為，適格原告應當向有權法院提起公益訴訟。
（三）啟動模式
1.主動模式。金融消費公益訴訟適合原告在日常監管中發現金融機構存在侵犯金融消費者合法權益的行為時，已經涉及到了眾多消費者合法權益，金融消費公益訴訟原告可以依法定程序向有管轄權的法院提起金融消費公益訴訟，維護廣大金融消費者合法權益。
2.被動模式。在受到權益侵害后，不特定的金融消費者依法向適合金融消費公益訴訟適合原告提出公益訴訟申請，適合原告根據受害者的申請，以自身的名義向有管轄權法院提出公益訴訟，履行公益訴訟職能。
（四）取證責任。取證責任的分配直接影響到訴訟結果。在金融消費公益訴訟中，應采取舉證責任倒置原則，即提出訴訟主張的一方當事人對訴訟事由不負擔舉證責任，而由對方當事人就該事實存在或不存在承擔舉證責任，承擔舉證責任的當事人不能履行舉證責任，將承擔不利后果。一方面是由于原被告之間地位不平等決定的。如果公益訴訟取證責任還是遵循“誰主張誰舉證”原則，由原告承擔證明責任，而這對于不具有金融專業知識的原告來說是非常困難的，不利于訴訟雙方能夠平等的抗衡。另一方面，采取舉證責任倒置原則有利于公益訴訟制度發展，實現社會公平正義。采用舉證責任倒置可以鼓勵更多的人參與到公益訴訟中，推進公益訴訟制度的完善、發展。
（五）激勵機制。在金融領域公益訴訟中，調查取證、訴訟費用、辦案人員辦案經費等都涉及到合理的費用支出。因此，國家應對金融公益訴訟成立專項基金，用于公益訴訟各個環節費用支出，具體由各級財政進行劃撥，由消費者協會統一管理。同時，國家還應對公益組織提起公益訴訟中的公益律師進行適當獎勵，這樣可以有效激勵公益組織參與到金融領域公益訴訟中來，維護廣大金融消費者合法權益，維護社會公平正義。
隨著社會法治進程不斷加快，人們維護意識不斷提高，公平正義理念不斷深入人心，構建金融消費領域公益訴訟制度已成為健全和完善我國金融制度中重要一部分。我國只有構建金融消費領域公益訴訟制度才能為金融改革發展保駕護航，才能有效維護廣大金融消費者合法權益，實現社會公平正義。
注釋：
①《羅馬法》高等學校法學試用教材周吳文翰謝邦宇/編寫第354頁群眾出版社1983年12月
參考文獻：
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[3]吳俐.公益訴訟法理基礎探究.西南民族大學學報（人文社科版），2006，12（總第184期）.
篇10
一、金融消費者是否屬于消費者保護法保護的范圍
金融企業的客戶是否是消費者，金融企業客戶的利益受到損害時，能否得到消費者權益保護法的保護，“金融消費者”的稱謂是否能夠成立？這是對金融消費者進行法律保護所面對的一個提前問題，目前在金融界和法學界還存在爭議。 根據消費者的定義，金融消費者應當納入到消費者保護的范圍之內，將金融企業的客戶納入消費者范圍也是現代金融法制發展的必然要求。
“所謂消費者，是指為滿足生活需要而購買或使用經營者提供的商品或服務的人” 。消費者所具備的特征應包括：（1）主體須是自然人；（2）行為構成上屬于購買、使用商品或接受服務；（3）目的是進行生活性消費。美國1999年《金融服務現代化法》與我國消費者主體具有很大的契合性，即“為個人、家庭成員或家務目的而從金融機構得到金融產品或服務的個人” 。首先，金融消費者屬于自然人當無異議；其次，消費者與金融機構之間建立的關系實質是消費者購買金融類產品或者接受金融機構所提供服務的過程。現代社會，許多消費者的消費方式已經發生重要轉變，傾向于以銀行卡或者信用卡進行交易。在房屋買賣中，購房者除了需要向銀行按揭貸款外，還要辦理商業保險或者抵押等業務。最后，從目的來看，自然人與金融機構進行交易為了滿足個人或家庭的日常生活需要。社會各界正在接受金融消費是生活消費組成部分的觀念，社會公眾進行存款、購買保險、基金以及股票都已成為在金融市場消費的一部分， “個人金融需求是隨著消費需求結構升級而出現的” 。將其視為為生活需要之目的也順理成章。綜上，自然人與金融機構之間的關系為交易行為，符合消費者的構成要件，個人在購買金融產品或接受金融服務時應屬于金融消費者。
在金融服務領域中，金融機構具有雄厚的資金和信息優勢，而消費者由于信息的不全面，或者個體勢力的單薄而處于弱者地位，應同樣適用消費者保護法。從消費者保護立法的各國規定看，擴大消費者保護立法的保護對象，已經成為國際社會的普遍共識。
二、我國金融消費者保護的現狀
隨著市場化的改革，中國的商業銀行順應時代潮流，開始重視個人金融服務的開發。目前，各種數字化的金融信用工具逐步發展起來，相對于金融業務的發展，金融消費者保護的立法卻相當滯后。現在除了《儲蓄管理條例》外，有關金融消費者保護的立法還處于空白期。
因此，金融消費者購買金融產品、接受金融服務過程中，其權益受到侵害的情況屢見不鮮。由于我國個人信用制度的缺失，消費者信用權的行使基本沒有法律依據，申領信用卡的消費者在信用卡掛失后常常面臨著金融機構不合理的限制和要求，并很難有效進行對抗和維權。
國內金融消費者保護立法的缺失也會造成消費者受到國外金融機構的侵權。在我國正式加入WTO后，根據我國入世的特定承諾，允許國外資金進入金融領域行業。在我國對金融業規定差別明顯的情況下，國外金融機構從法律健全的國家進入到缺失金融立法的中國，將對我國金融消費者產生重大影響，在進行金融服務的時候不排除雙重標準的產生。
三、金融消費者容易受侵害的原因分析
消費者權益的保護源于現代社會產生的消費者問題， “在市場經濟條件下，擁有強大經濟勢力的大企業，大財團等經濟組織，控制著各種商品服務的提供”。 消費者與經營者是處在生產鏈條中階段完全不同的兩個主題，消費者所獲得的信息基本上是由經營者提供的，經營者為謀求自身利益的最大化，具有提供虛假信息的天然傾向。基于以下原因，金融領域的消費者比普通消費者更容易受到侵害。
（一）金融服務具有專業性
從金融消費的特點看，金融機構所提供的服務有很強的專業性。個人金融業務不同于傳統的市場買賣關系，金融消費者很難以直接的感觀來判斷金融服務產品的質量。金融機構所使用的現代科技手段以及專業化的業務術語，也使得作為普通公眾的消費者難以理解交易的程序及所發生的風險。另外，由于金融領域內的信用依賴性，金融服務關系持續很久，當消費者發現金融服務過程中存在問題時，往往已經經過了比較長的期間。
（二）信息不充分問題的存在
從金融消費者角度看，其所獲得的信息，無論是在數量還是及時性上都處于絕對的弱勢地位。作為單個的消費者，他們散落于社會的各個領域，缺乏信息來源渠道。由于金融領域的專業性，更難具備準確判斷市場行情變化及預測金融風險的能力。為避免金融機構對相關信息有意隱瞞或過于簡略地公開，應通過立法規定金融機構向客戶公開信息并做詳細闡述的義務。“金融消費者獲得信息的程度，不僅事關金融秩序的穩定，而且會影響到社會安定。”
（三）分業監管造成金融消費者維權壁壘
從我國金融監管體制看，屬于分業監管的模式。依照金融業市場理念，在市場領域內，盡管具體的金融業務類別存在差異，但存在應遵守普遍認可的一些交易規則。在我國由于銀行業、證券業、保險業等金融行業分業監管的模式，每個行業都制定了自身領域內的交易規則。這樣不僅會造成金融立法的重復、沖突，而且會模糊金融消費者與金融機構的關系，不利于金融消費者權益的保護。
（四）我國金融機構缺乏市場主體意識
從中國金融業特殊性來看，改革開放以來，國有金融業的經營機制并沒有真正實現市場化，民營金融企業很難進入金融領域，對外開放程度不高。這種壟斷性金融市場結構必然導致現有金融企業經營模式單一，競爭觀念缺乏，服務水平不高，更難以樹立以客戶為中心的服務理念，金融消費者權益在這種服務理念中受損似乎不可避免。雖然改革開放將銀行等金融機構推向市場，通過提供金融服務立足于市場，但在定位上和服務理念上還殘存著計劃經濟體制下管理者的思想，缺乏向消費者服務的基本市場意識。所以，保護金融消費者權益的根本路徑還在于不斷深化金融體制改革。金融消費者權益保護在我國的特殊國情下具有現實意義。
切實保護金融消費者的合法權益，僅僅依靠口號宣傳或者零散出臺的金融政策是不行的，必須將政策之治轉變為法律之治，以立法的形式對金融服務領域進行明確制約。為此，必須處理好金融產品、金融消費者和金融服務者之間的關系，明確金融服務者的市場主體地位。惟如此，方能落實金融領域保護投資者（即金融消費者）合法利權益的立法目的。
四、金融消費者的保護措施
中國的金融系統產生和發展于轉軌期，這一時期極其特殊的經濟結構和社會結構被打上了明顯 “國家主義”的烙印，中國金融系統仍屬于公有制經濟控制的范圍之內，政府擁有絕對的控制權。這一初始條件使的金融體制的變遷也顯示出強烈的政府主導特征——中央政府許多政治功能賦予金融系統，國家也就特別偏重對金融機構的保護，而金融消費者的利益經常處于被忽視甚至犧牲的地位。可以采取以下措施保護金融消費者利益。
（一）推動國有金融企業市場化改革
建立健全國有企業合理的治理結構和經營機制，使國有金融機構轉變角色定位，真正成為自負盈虧、自主經營的市場主體。同時采取措施打破金融領域壟斷經營的局面，不斷加大金融業的對外開放程度，放開民間資本的進入端口，使金融業形成良好的競爭格局。讓金融機構在不斷爭取客戶、爭奪市場份額的過程中增強和改進自身的服務意識，真正樹立以客戶為中心的理念，重視金融消費者的合法權益。
（二）加強我國征信系統建設
我國一直沒有建立起健全的征信系統建設，征信系統的信息具有真實性、權威性、查詢的便利性等特征。征信系統的建設是金融行業健康發展的必要前提，成立征信服務機構定期核查并如實記錄該企業的征信信息，不僅能夠保證金融消費者在消費金融服務產品時的合法權益，而且對金融機構自身競爭力的提高、降低市場風險具有重要意義。
（三）加強監管領域的協調
我國目前實行以分業監管為基礎的金融監管制度，分業監管適用的前提是不同金融機構的功能完全可以分開，并且在領域上不存在交叉重疊的可能。但現實的情況卻并非如此，金融服務產品主要包括證券、基金、保險等多個品種，每一種產品都涉及到不同的金融領域，每個領域內對金融消者權利的保護原則及具體做法都作出了不同規定。在目前金融領域實行分業監管的現行制度下，應加強領域內不同行業間的政策協調，逐步實現對不同金融行業內消費者權益的統一保護。
（四）注重金融消費者的社會保護
保護消費者權益不僅僅是某個部門的責任，而是全社會應負擔起的共同責任。西方國家的歷史經驗表明，金融消費者的保護既需要政府部門的強力監管，也不可缺少消費者保護組織、行業自律、輿論監督的積極參與。
1.消費者自我教育意識的培養
篇11
最近，南京航空航天大學的博士生丁紅燕就遇到這樣一起令她“欲哭無淚”的賓館失竊案。7月3日早晨5點50分，丁女士從南京到河南大學進行學術活動。由于到達時間較早，她在河南大學的交流中心稍事休息。7點20分，丁女士醒來看到自己的小背包扔在衛生間的地上，在打電話通知服務臺時，她又發現筆記本電腦不見了。當下，丁女士花容失色：丟失了1200元現金事小，筆記電腦里保存著她一年來進行的四次試驗數據和五篇論文。
在接受記者電話采訪時，河南大學交流中心客房部主任葛軍承認“賓館負有不可推卸的責任。”但是面對丁女士，店方以有“貴重物品需要寄存、貴重物品要妥善保管”的提示為由，拒絕承擔賠償責任。經過三天反復交涉，河南大學交流中心給丁女士解決了100元的飯錢，200元的路費。7月5日，丁女士結束了這次傷心的學術活動啟程返校。
丁紅燕在電話中告訴記者，失竊后，她才發現賓館失竊案件較多，索賠也很困難。當天接案的民警告訴丁紅女士，7月3日凌晨4：40至7：20，河南大學交流中心轄區的民警一共接警4次，其中兩起是賓館失竊案。民警表示，丁女士的失物找到的可能性很小。河南大學交流中心客房部的經理面對丁女士的索賠如此答復：沒有人能證明丁女士帶有電腦和現金；丁女士門沒鎖好是主要原因。
直到此時，丁女士才發現：一人住店，一旦發生問題，顧客與賓館之間的信息不對稱將造成顧客處于絕對的被動位置。
“住了1小時20分鐘的賓館，丟失了無法用金錢計算的博士論文資料。”此事令丁女士甚是傷心。她表示“不惜時間、金錢討個公道。”結果，她咨詢的三位律師一致都認為：丁女士幾乎不可能打贏這場官司。原因是：雖然賓館應承擔因未盡義務致使顧客造成的損失，但是損失多少難以舉證。
索賠受阻“不是新聞，但是個社會問題”
到底賓館失竊案情況如何？記者在一個大型網站上輸入“賓館盜竊”四個字，搜索出1000多條與之相關的新聞。有相當一部分新聞報道的是顧客在向賓館索賠過程中受阻，理由都是賓館有“提示”在先。
也有一起“例外”：江蘇一位消費者在河南某地住賓館丟失了5800元現金，筆記本電腦和手機。河南省消協根據《消費者權益保護法》，為其討回了4000元的補償。此案還被列為河南省今年上半年的典型維權案例。
丁女士告訴記者，“賓館失竊索賠受阻不是新聞，但是一個社會問題。”她認為，隨著老百姓生活水平的提高，居民外出越來越頻繁，隨身攜帶的貴重物品也越來越多：筆記本電腦、手機、商務通、相機、金銀飾品和名貴手表等都較為常見。電腦、手機、商務通等有些物品很多已成為顧客隨時可能起用的物品，不能在賓館保存。如果賓館僅憑一紙合同、提示就可以規避自己應承擔安全保衛的責任，以后誰還敢入住賓館？
河南消協：格式合同不能規避賓館責任
河南省消協的有關人士認為，《消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。旅客投宿住店，一旦與賓館履行了住宿手續，雙方便達成買賣合同。旅客購買的是賓館的服務，賓館有責任保證客人的人身財產安全。
河南省律師協會副會長李煦燕認為：格式合同是指一方當事人為了重復使用而預先擬定，并在制訂時未與對方協商的一種條款。她稱賓館的住宿登記就是一種典型的格式合同。在此合同中賓館會提醒消費者要保存貴重物品，否則后果自負，賓館常以此作為推卸責任的屏障。但此合同條款與《消費者權益保護法》中的部分條款明顯抵觸。《消費者權益保護法》第24條的規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。”
李煦燕稱，霸王條款主要是指一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同、通知、聲明和店堂公告或者行業慣例等。她認為，顧客入住賓館，店方適當的提醒是應盡的義務，但并不能豁免自己應承擔的責任。如果賓館堅持用格式合同消減自己的責任，這實際上已構成了霸王條款。
篇12
網上購物日益興起，不可否認的是，它方便快捷，豐富廉價的優點得到了大家的肯定。但是，由于是新興行業，法律的規范并不完善。在網購中的一些法律問題也暴露的越來越明顯。尤其是在雙11狂歡節中更是暴露無遺。
一、雙11購物中存在的主要法律問題
三、完善網絡交易的一些建議
（一）推進網店實名制認證
現在國家對網絡監督的力度也在進一步的加強，實名制是其中一項有效的舉措。隨著手機與社交網絡的實名制，網店的實名制也是必然的趨勢。對賣家進行實名制認證，也有助于責任主體的認定。不過，我們也要注意既要保護消費者的利益，也要顧及賣家的權利。尤其是對小商家來說。實名制無疑會限制小商家的發展。
（二）不斷完善立法中的空白
目前，我國并沒有出臺專門針對網絡糾紛的法律。能適用到網購中的主要法律大致有《合同法》、《消費者權益保護法》、《侵權責任法》等等。“現階段，電子商務發展的瓶頸不是技術問題，而主要是法制環境與安全信心的問題”因而我認為可以在《消費者權益保護法》中增加網上消費領域的消費者權利保護。如果時機成熟時可以進一步出臺專門針對電子商務領域的法律規范。此外，民訴法修訂后，引入了小額訴訟制度和公益訴訟制度。這與網購糾紛的特點十分吻合，因為可以出臺相關細則或司法解釋，明確在網購活動中引入小額訴訟制度和公益訴訟制度。
（三）確立先行賠付機制
我們應該正視網絡購物這樣一新興產物，鼓勵發展電子商務，但是，應當“以立法的形式規范網上交易行為，明確網上購物網站的市場準入資格、市場經營行為組成方式等，使網站具備‘經營主體資格’，為了維護消費者的損害賠償權，可以建立一個先行賠付機構，如設立專門支付賠付金的網上銀行”。現階段淘寶上對賣家也有一定的制約機制，例如支付寶以及賣家交納的保證金，但是我們應該把這一監督納入法律的規制范圍而不僅僅是網絡運營商自己的監督，設立專門的賠付機構如網上銀行對保證金實行專門的監督管理，在網絡交易出現糾紛時先行賠付，隨后讓銀行像賣家進行追索。
篇13
一、消費者網上交易中合法權益受侵害的主要表現
(一)知情權受侵害《消費者權益保護法》第8條規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”與傳統購物相比,在網絡消費中消費者只能通過商家的圖片、說明等了解所要購買的商品,而不能接觸到實物,消費者只能通過商家的說明和圖片做出是否買的決定,很難就此判斷展示商品的質量優劣和規格是否合適,這對消費者的知情權是一個很大的挑戰。如由于網絡的隱蔽性等特點,有的商家利用知名企業的產品做誘餌,誘騙消費者購買其質量低劣的假冒偽劣產品,或者用知名企業的網站對消費者進行欺詐。
(二)隱私權受侵害目前在我國絕大多數的消費網站都要求消費者進行網上購物時,必須提供詳細的個人資料,比如:通訊方式、聯系電話、銀行卡號等資料。否則無法完成交易,但是在網絡空間里這些資料就存在著被泄露的危險,經營者往往未經消費者同意就利用所收集的個人資料進行商業活動。
(三)網上惡意欺詐盛行正是網絡消費的虛擬性,使商家的欺詐在網上更是肆意橫行,往往更容易得手。消費者購買商品時容易遺漏商家標注在圖片上的一些細小文字,如“本商品不參加本店的優惠活動”“特價商品一律不予退換”等。
(四)損害賠償請求權難以實現我國《消費者權益保護法》第11條規定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利”。在傳統消費模式中,消費者的人身或財產受到損害時可以直接找到經營者請求賠償,這是消費者權利受到損害后的一種物質救濟。但是在網絡交易中,消費者權益受到損害后,要獲得賠償卻困難重重。網絡消費者損害賠償請求權難以得到實現是多方面的原因造成的:
1.管轄確定難,訴訟成本高。我國《民事訴訟法》第24條規定“因合同糾紛提起的訴訟,由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。”但是在網絡消費中,被告住所地和合同履行地都難以確認,而且被告住所地往往離消費者很遠,消費者如果到被告住所地法院起訴,則訴訟成本未免過高,甚至違背了消費者起訴維權的初衷。
2.消費者調查取證難。網絡購物之所以這么受歡迎,根本原因在于它的程序簡單,但是一旦發生糾紛,消費者維權調查取證會非常困難。首先,交易中體現出來的證據多是一些電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄,消費者往往很少會注意保存這些信息。其次,由于網絡的虛擬性,經營者實施侵權行為后,消費者和監管部門往往難以找到現實中的經營者,侵權證據難以掌握,使消費者的求償權難以實現。
二、國外與其他地區法律對網絡消費者的保護
(一)美國美國在保護網絡消費者方面制定了很多的規則和制度:
1.合同的規則和范式以電子手段的形式確定和認可。合同履行的標準、電子書寫文件、原始文件都必須按規定的條件和規則制定,并且鼓勵政府各部門、廠商、賣方以標準的合同進行交易。通過對合同的規范,可以從很大程度上避免網絡商家單方面制定的格式合同侵犯消費者的合法權益。
2.電子簽名的可接受程度應該由法律法規進行規制,并且使制定的規則可以同時適用于國內和國外,另外,還應當允許電子簽名和其他身份認證得到規則的認可。
3.建立電子注冊處。經營者要在互聯網上開設商店,必須先通過電子注冊,其在電子注冊處所填的信息同經營者開設實體商店時提交工商登記機關的文件具有同等的法律效力,其注冊的信息必須真實,且可供消費者查詢。
4.其他高效專業的國際商業交易糾紛解決機制也應當采納,計算機證據作為網絡交易中的關鍵證據,應當得到法庭和仲裁庭的認可。目前,在我國,消費者要提交網絡交易過程中的電子證據非常困難。電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄常被消費者刪除,還有的消費者在進行網絡交易時并不經常與商家交談詢問,無談話記錄,或者有談話記錄但不注意保存,僅憑消費者的計算機技術很難再恢復已刪除的電子記錄。此時,消費者在提供證據時顯然處于劣勢地位。
(二)歐盟“遠距離規則”是歐盟在保護網絡購物者方面的經典法寶,該規則明確規定了,經營者在遠距離銷售中必須為消費者提供清晰的確定的信息,這些信息應當使消費者了解解除合同的條件、程序,以及在什么情況下歸還原物給供應商,如何得到退換貨費用等。在例外情形下,如果屬于消費者自身的原因或商品本身的特性二無法解除合同,則消費者一般不能申請退貨或解除合同,從合同締結之日起7日內(被稱為codingoffperiod,即“冷卻期”),無條件解除合同是消費者的權利,如果供應商沒有做到以上規定,則消費者可獲得3個月的冷卻期。由此可見,歐盟的遠距離規則賦予消費者在經營者未盡其必須的注意義務時有無條件解除合同的權利。這一規定可以有效的督促經營者履行其告知義務,維護網絡消費者的知情權。
(三)日本日本《消費者保護法》對經營者締約前的公示義務也作了明確的規定。該法第3條規定:經營者在交易前必須明確提供姓名、企業名稱、商品或服務的種類,在消費者申請購買所推銷的商品時,經營者必須交付有關書面文件。消費者在兩種情況下不能解除合同:(1)消費者在接到相關書面告知信息后8日內沒有行使權利的。(2)特定商品的全部或一部分在使用或消費時其價值有顯著減少的,以及消費者已使用或消費了政令規定一經使用或消費則不得解除合同的商品。在消費者解除合同的情況下,供應商必須返還消費者支付的款項并有權扣除因返還原物所導致的直接費用。也就是說,消費者只承擔因返還商品而產生的直接費用,其他一切費用由經營者承擔。
三、對我國網絡消費者權益保護的立法建議
目前,我國雖制定了《消費者權益保護法》、《食品安全法》、《反不正當競爭法》等法律法規來保護消費者的合法權益,但這些法律在制定時著重考慮的是保護實體交易的消費者。電子商務與傳統商務之間有聯系,但更存在區別,在保護網絡消費者時更應當注意到他們之間有些地方難以共通,保護網絡消費者比保護普通消費者需要技術性更強的法律。而到目前為止,我國在保護網絡消費者合法權益方面制定的法律法規少之甚少,僅《中華人民共和國電子簽名法》等少量法律法規對保護網絡消費者的權益進行了規定,保護的范圍和程度都難以適應當前網絡交易的需要。通過分析網絡交易的特點、借鑒國外的經驗制度,對我國網絡消費者權益的保護提出以下建議:
(一)完善網上交易的監督和管理完善網絡交易監督管理的重點是要規制網絡售貨方,應當從以下幾個方面著手:
1.加強對網絡商店設立的監督管理。對網絡商店設立的審查應當甚至比對實體商店設立的審查要更加嚴格。從立法上強化開設網絡商店的審核和監管,從源頭上確保網絡消費者的購物安全。(1)商家的資格認證及其準入規則應當由法規明確規定。網絡商店應當具備安全保障系統、付款機制、便捷的物流服務以及良好的售后服務體系。(2)構建和完善網絡商店的監管體制和賠付責任制度。要確保消費者與具有真實、合法身份的網絡商店進行網上購物交易,必須建立對網絡商店身份認證的監管機構。
2.完善對網絡售貨方的法律規范,加強電子商務立法。(1)嚴格禁止網絡商家變相要求消費者同意其訂立的侵犯消費者合法權益、排除其主要責任的格式合同。(2)禁止商家各種形式的欺詐和虛假廣告,加大對網絡售貨方信息披露的要求,網絡售貨方對商品的說明應當詳細具體,所展示的圖片應當真實完整。(3)加強對網絡消費者隱私權的保護。應立法禁止網絡商家濫用、泄露網絡消費者的私人信息,不得將消費者的私人資料作其他商業用途。
(二)建立與完善信用機制法律的執行成本較高,而且法律規制是事后解決問題,相反信用體系卻往往能達到事前預防的效果,所以,在電子商務中建立完善的信用體系極其重要。建立完善的信用體系的一個重要措施是要建立一個基于互聯網的覆蓋全社會的商業信用信息網絡。通過這個網絡,可以查詢到全國任何企業、任何個人的信用記錄。
