引論：我們?yōu)槟砹?3篇旅行社管理論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
2.旅行社從事差旅管理業(yè)務(wù)具有自身優(yōu)勢由于旅行社在公務(wù)出行的住宿、交通、會務(wù)等方面有一定經(jīng)驗，并且旅行社有價格優(yōu)勢，在幫助政府及企事業(yè)單位安排公務(wù)活動中，旅行社往往可以通過自身資源及行業(yè)資源，為企事業(yè)單位的公務(wù)活動節(jié)約成本。據(jù)介紹，這個數(shù)字是10%～20%。并且，專業(yè)化的商務(wù)管理公司具備專業(yè)化優(yōu)勢，可以提供便捷、多樣的服務(wù)，提高商務(wù)旅行的服務(wù)質(zhì)量
3.國內(nèi)的差旅管理市場正在進一步培育。現(xiàn)今成立的幾家外資商旅服務(wù)合資企業(yè)，他們將完成對中國差旅管理市場的啟蒙和教育。外資巨頭們對在華跨國公司提供服務(wù)，國際化的高端差旅服務(wù)的示范作用，將帶動國內(nèi)大型企業(yè)對此服務(wù)的需求增長，再逐漸帶動國內(nèi)中小型企業(yè)跟進，這是一個很自然的市場傳遞過程。
4.與外資旅行社相比有自己的優(yōu)勢。面對外資旅行社的競爭，國內(nèi)旅行社有本土文化優(yōu)勢。另外，外資旅行社目前在業(yè)務(wù)范圍上還受到一些政策的限制，如外資旅行社還不能經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，這也給國內(nèi)旅行社提供了一個很好的成長空間。目前外資旅行社在國內(nèi)差旅市場上的業(yè)績并不如人意，到2003年底，合資的11家旅行社有10家處于虧損狀態(tài)。
二、相關(guān)概念
1.國內(nèi)旅行社。這里所說的國內(nèi)旅行社是指內(nèi)資旅行社，包括國有旅行社與民營旅行社，是相對于外資旅行社提出的。
2.差旅管理是旅行社以企事業(yè)或政府部門為對象，通過對企業(yè)的差旅活動進行整體考察分析，提供咨詢意見，然后共同改進流程，并且通過利用旅行社所擁有的資源使企業(yè)差旅成本最小化，實現(xiàn)對差旅成本的控制，并提供全程服務(wù)的管理活動。
3.差旅管理服務(wù)與普通的商務(wù)旅游服務(wù)的區(qū)別。
(1)旅行社在企事業(yè)中所扮演的角色差異。差旅管理的核心在于差旅管理咨詢活動為企業(yè)“量身定做”的差旅管理制度。在企業(yè)歷史信息及管理目標分析的基礎(chǔ)上，建立合理化、系統(tǒng)化的差旅管理制度。并要建立穩(wěn)定的供求關(guān)系，成立專門的服務(wù)小組，在這里，旅行社類似于公司的旅行管理部。旅行社一般的商務(wù)旅游業(yè)務(wù)與企業(yè)之間的聯(lián)系是短暫的，是一種短期的委托與被委托之間的關(guān)系。
(2)旅行社贏利模式差異。在差旅管理中，旅行社的收入是從客戶收取服務(wù)費，而這服務(wù)費的多少與整個協(xié)議期間幫客戶節(jié)省了多少差旅費用有關(guān)。而旅行社的一般商務(wù)旅游業(yè)務(wù)收入主要來自銷售機票酒店的差價。
(3)旅游產(chǎn)品個性化程度有差異。旅行社從事的差旅管理是深入到企事業(yè)內(nèi)部，是一種更個性化的“管家式服務(wù)”，大到某一政府機構(gòu)全年的差旅費用預(yù)算，小到某一次出差過程中客人喜歡住郊區(qū)還是市區(qū)賓館，旅行社都必須顧及到。而一般的商務(wù)旅游產(chǎn)品沒有這么細致化。
三、國內(nèi)旅行社開發(fā)差旅市場的問題分析
1.面對外資旅行社的激烈競爭。出差旅游的利潤率高達20%～30%，遠遠超過普通觀光旅游的利潤。這使得各類旅行服務(wù)機構(gòu)先后加入到競爭的行列中。
早在2002年5月，世界最大的旅行管理公司美國運通就以合資的方式進駐中國，其最大的核心業(yè)務(wù)直指“集團差旅服務(wù)”。中國康輝旅行社有限責任公司與澳大利亞差旅管理公司福萊森特（Flycenter）聯(lián)姻；歐洲最大的旅行社—TUI集團和中國旅行社總社合資成立了合資旅行社——中旅途易；世界旅游巨頭BTI業(yè)也和上海錦江旅游集團合資成立了合資企業(yè)，這些合資企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展目標，都盯在發(fā)展?jié)摿薮蟮闹袊盥檬袌觯圆盥霉芾碜鳛樵谥袊鴺I(yè)務(wù)的突破口。而外資旅行社在中國開展差旅業(yè)務(wù)具有一定的優(yōu)勢：經(jīng)驗豐富;品牌優(yōu)勢;人才優(yōu)勢;優(yōu)勢互補,與國內(nèi)旅行社合資,取長補短。
2.意識問題。國內(nèi)大部分企業(yè)仍然難接受差旅外包的概念，對于很多大型公司和企業(yè)來說，差旅費用管理都是財務(wù)管理的盲區(qū)。在很多公司，員工們都把出差當作一項“意外收入”，不少公司更是把差旅費用當作一項員工的“福利政策”。
3.體制問題。國內(nèi)企業(yè)在計劃經(jīng)濟時代形成了大而全、小而全的體質(zhì)，每個單位、每個企業(yè)都有自己的接待部門和人員。一些企業(yè)雖然對差旅外包很感興趣，但其內(nèi)部原從事內(nèi)部差旅管理工作的員工的就業(yè)問題令他們顧慮重重。另外在資金流程上方面也存在問題，比如目前90%以上的企業(yè)要求月結(jié)款，差旅服務(wù)企業(yè)先要墊付所服務(wù)企業(yè)的出差費用，然后在下一個月結(jié)賬，這就給旅行社資金周轉(zhuǎn)方面施加了壓力，尤其是些規(guī)模比較小的旅行社。
4.境外專業(yè)考察業(yè)務(wù)的資源還不夠豐富。大部分出境考察團都有很強的針對性和專業(yè)性，通常要到境外特定機構(gòu)進行考察、交流，有的還需要境外對口機構(gòu)發(fā)出邀請函。但由于旅行社的聯(lián)系渠道有限，目的地的分社目前對部分的業(yè)務(wù)要求還無能為力。另外，公務(wù)出境要去的國家往往是不受限制的，而即使國際旅行社也或多或少受限于該國是否向中國公民開放出境游。
5.專業(yè)的人才資源缺乏。國內(nèi)的一些商旅企業(yè)，差旅管理業(yè)務(wù)還剛剛開始，缺乏這方面的專業(yè)人才。
四、國內(nèi)旅行社開發(fā)差旅市場的建議
1.加快差旅外包市場的培育。增強宣傳的力度。目前，我國一些企業(yè)還不能完全接受差旅外包的概念，差旅外包面臨了一些阻力。廣大旅游企業(yè)應(yīng)該加強宣傳，突出企業(yè)差旅外包的優(yōu)越性，并利用好國內(nèi)一些跨國企業(yè)將差旅外包給商務(wù)旅行公司的示范效用，促使國內(nèi)其他企業(yè)盡快轉(zhuǎn)變觀念，正確認識差旅外包業(yè)務(wù)是將企業(yè)非核心業(yè)務(wù)的差旅管理外包給專業(yè)的旅游公司，對企業(yè)核心競爭力的提高有幫助。
進一步拓展政府部門公務(wù)旅行外包業(yè)務(wù)。隨著上海、北京一些政府部門打破了公務(wù)差旅不得委托旅行社的，我國公務(wù)差旅的市場大門向旅行社逐漸敞開。國內(nèi)的旅行社應(yīng)該抓住這塊市場，提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓更多的公務(wù)差旅交由旅行社來操作。
2.精心設(shè)計產(chǎn)品個性化。旅行社企業(yè)針對每個顧客采取適合的營銷手段，提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品，其基本特點是針對性、體貼化和精細化。旅行社考慮差旅顧客的消費特點，和顧客共同設(shè)想，配合差旅的日程需要，使其差旅活動和觀光游覽完滿結(jié)合，創(chuàng)造更多的顧客價值。
注重細節(jié)。增加旅行者旅途舒適感。比如提供電子機票，只要登機時出示護照就行了，即使行程中要換好幾班飛機，一張票也不需要帶。顧客喜歡坐靠窗的座位，就能拿到靠窗的票，飛機還沒降落，已經(jīng)有專車在等候著接往下榻的賓館等等。
融入企業(yè)文化。旅行社在為某企業(yè)員工設(shè)計差旅產(chǎn)品時，應(yīng)充分的考慮該企業(yè)固有的文化，要讓參與者感覺到不是某一個旅行社或旅游公司給與他們旅游機會。這就需要旅游企業(yè)為企業(yè)的差旅活動安排一些別出心裁的、能體現(xiàn)企業(yè)文化的主題活動，給參與者留下深刻的印象。旅行社在這里所承擔的角色不僅僅是差旅商，而是客戶企業(yè)管理的一部分。
3.吸引境外人才、學(xué)習(xí)國外旅行社成功經(jīng)驗。國內(nèi)旅行社在差旅市場起步較晚，缺乏差旅管理的咨詢和制度設(shè)計人員。為了彌補這方面的不足，國內(nèi)有條件的旅行社可以引進外部智力。并要求國內(nèi)有志于差旅管理市場的旅游企業(yè)好好研究國外旅行社的成功經(jīng)驗，為我所用。
4.國內(nèi)旅行社不可忽視中小企業(yè)的差旅市場。國內(nèi)的旅行社不可忽視中低端的差旅市場，起步階段，國內(nèi)旅行社還沒形成自己的品牌，高端的差旅市場較難進入，但可以從中小企業(yè)差旅業(yè)務(wù)做起，這也是一個廣闊的市場。
篇2
（2）缺乏有效的人才開發(fā)與引進機制。對現(xiàn)有人才的開發(fā)是旅行社人力資源規(guī)劃中的一項重要內(nèi)容，而建立長效人才引進機制則是旅行社立足于當下，展望未來的長遠計劃。然而，當前我國許多旅行社以市場拓展作為發(fā)展的第一要素，決策者認為只要有市場，即能夠獲得發(fā)展的機遇。在這樣的運營理念下，最終導(dǎo)致人才開發(fā)和引進機制不健全，難以激發(fā)現(xiàn)有員工的潛力，難以面向社會吸引更多的高素質(zhì)人才。
（3）缺乏長遠的戰(zhàn)略眼光。嚴格來說，對員工的教育培訓(xùn)應(yīng)當隨著旅行社的發(fā)展而同時進行，旅行社發(fā)展又與內(nèi)部建設(shè)同時進行，即：在制訂長遠的發(fā)展規(guī)劃中，內(nèi)部職工的教育培訓(xùn)工作應(yīng)當是發(fā)展中的重要部分，而不應(yīng)當被決策者忽略，否則，就不足以彰顯長遠的戰(zhàn)略眼光，并且，這正是目光短淺的表現(xiàn)。
2加強旅行社人力資源管理的建議
針對旅行社人力資源管理存在的問題，筆者提出了3點建議。
（1）優(yōu)化人力資源配置。人力資源配置是人力資源管理中的一個重要環(huán)節(jié)，要改變傳統(tǒng)的人力資源結(jié)構(gòu)，順應(yīng)新時代需求，不能僅依賴當代社會人力資源價值觀的自主變革，而是應(yīng)當優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，加強內(nèi)部控制。作為構(gòu)成人力資源的單獨的個體———人，是符合人力資源特征的。如“他”的潛力，“他”所具有的知識、技能甚至態(tài)度、意識等等，都是一種可利用的資源。將“他”的這些特長記錄備案，充分掌握“他”的過去、現(xiàn)在及其未來發(fā)展趨勢，評估“他”具有創(chuàng)造哪些價值的潛力，以及在哪個崗位上能發(fā)揮最大個人潛力，創(chuàng)造最大價值，而這，是優(yōu)化讓人力資源配置的重要手段，也是有效實施人力資源管理的重要構(gòu)成部分。
（2）客觀分析人才心理，建立健全人才引進和培養(yǎng)機制。旅行社要加強對人才的吸引力，就必須要客觀、深入的了解當代人才的心理，掌握他們的心理需求，并將人力資源建設(shè)與之相聯(lián)系，使人才戰(zhàn)略能夠滿足人才的心理需要，從而吸引人才和留住人才。在人才培養(yǎng)機制的建設(shè)方面，旅行社應(yīng)采用“雙軌制”，一方面盡量滿足人才的要求，另一方面對人才提出要求，以此來激勵員工不斷提升自身素質(zhì)，激發(fā)人才潛力。
（3）落實人才競爭機制。在運營過程中，人才競爭機制的內(nèi)涵在于員工間的素質(zhì)競爭和績效競爭，旅行社首先要滿足員工的意向要求、專業(yè)要求和待遇要求，以此來激勵員工的工作積極性。其次以員工為旅行社所創(chuàng)造的效益為評價標準，評價員工是否具備“人才”素質(zhì)，實行“能者上、庸者下”的基本政策，如此，既能夠為現(xiàn)有員工提供一個較大的發(fā)展空間，又能夠有效發(fā)掘新入職員工中的人才，更有利于旅行社核心競爭力的形成。
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在傳統(tǒng)的管理中，人們習(xí)慣上注重對顧客的服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學(xué)者意識到內(nèi)部顧客的重要性，并開始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務(wù)定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務(wù)。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業(yè)應(yīng)該通過滿足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應(yīng)該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務(wù)于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務(wù)質(zhì)量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿意度，內(nèi)部服務(wù)提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內(nèi)部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務(wù)利潤鏈模型，認為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計、工作設(shè)計、員工選擇與開發(fā)、員工獎酬與認同以及服務(wù)顧客的工具。
盡管國外學(xué)者對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學(xué)者重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測量研究，但是對如何建立內(nèi)部服務(wù)體系、如何進行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業(yè)內(nèi)部服務(wù)帶來切實可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問題的可操作性較低。
本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務(wù)體系和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的具體建議。
二、旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的調(diào)查與統(tǒng)計分析
本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過對湖南省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調(diào)查，調(diào)查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標還是集中在類似的指標范疇。
本研究的問卷設(shè)計突破傳統(tǒng)的以服務(wù)質(zhì)量感知為導(dǎo)向的分類，而主要以服務(wù)質(zhì)量控制為主線，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社內(nèi)部服務(wù)的指標體系。開放式問卷獲得內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標共有48個，其中比較重要的指標有18個。為了客觀獲取對旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標，本研究根據(jù)開放式問卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合體系指標構(gòu)建》的調(diào)查問卷，問卷設(shè)計的4個二級指標分別分布于組織制度、業(yè)務(wù)流程、文化底蘊和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設(shè)置了15個三級評價指標。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調(diào)查所列出的15個三級評價指標，經(jīng)過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來確定，最后對回收問卷的統(tǒng)計分析保留下來的有10個三級指標，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業(yè)務(wù)流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個，問卷所有內(nèi)容的信度檢驗結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問卷設(shè)計在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標、指標間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。
由此可知，旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程、旅行社本身的文化底蘊及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個方面。
三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施
由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個完善的旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：
(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度
旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標準化程度相對其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理方法，質(zhì)量管理意識薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時會表現(xiàn)出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內(nèi)部顧客對旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價。
(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務(wù)部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務(wù)過程中互相推諉的事情時有發(fā)生，這些都會造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價值的低下。例如，營銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調(diào)部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因為采購旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。
(三)強化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識
旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務(wù)意識。不可否認，我國旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關(guān)注點常常僅局限于旅行社的財務(wù)指標和對外部顧客的服務(wù)上面。在工作出現(xiàn)問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應(yīng)該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當作服務(wù)對象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵員工達到服務(wù)標準，為服務(wù)提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
(四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性
旅行社是一類人員流動性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動現(xiàn)象很突出。人員的流動性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經(jīng)過簡單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時間往往過于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識和態(tài)度上，缺乏對員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標準和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。
(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率
根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門可被劃分為上游服務(wù)部門(市場部、營銷部、計調(diào)部)、中游服務(wù)部門(接待部)和下游服務(wù)部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門是上游服務(wù)部門的內(nèi)部顧客，他對上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評價反映了上游服務(wù)部門對服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個服務(wù)流程的有效運轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務(wù)部門所提供的服務(wù)能夠滿足下游服務(wù)部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務(wù)過程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。
(六)加強旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營的核心問題。通過加強質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的矛盾，必然會影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營效率。
(七)實施標準化質(zhì)量控制
要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國傳統(tǒng)文化的負面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標準化管理，才能有效地彌補內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標準化管理是對旅行社實行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務(wù)部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制。基于旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標準的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標準體系。一個良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責和自評的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內(nèi)部顧客服務(wù)過程中，保質(zhì)保量，并及時修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標準，并進行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個崗位、每項服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標準等，使員工在每個服務(wù)過程中有章可循。
(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制
在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務(wù)進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點，根據(jù)實際情況提出建議予以修補，實現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機票后核對機票資料，如發(fā)現(xiàn)錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計調(diào)人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計調(diào)部經(jīng)理審核，如是計調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對該計調(diào)人員進行扣罰并承擔相應(yīng)的損失。
篇4
首先，案例教學(xué)法開展手段單一。這就導(dǎo)致案例教學(xué)法在實施過程中很容易造成學(xué)生參與的積極性不高現(xiàn)象，這在一定程度上也給教師在開展案例教學(xué)的過程中造成一定的困難。其次，缺乏足夠的、高品質(zhì)教學(xué)案例。在日常教學(xué)過程中，教師在講授《旅行社經(jīng)營管理》過程中，沒有足夠的且質(zhì)量較高的教學(xué)案例供課堂教學(xué)使用，所使用的部分案例甚至都沒有跟上時代的要求，不能很好的反映當前的實際情況，案例更新速度比較緩慢，甚至多年不變，那么學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中只能處理幾年前的事情甚至只能獲取幾年前的知識。最后，開展案例教學(xué)在教師理論知識水平、實際操作經(jīng)驗以及課堂掌控能力要強較高。大多數(shù)旅游從業(yè)人員就像“大雜家”，需要了解和掌握天文地理和古今中外知識。旅途管理專業(yè)教師為了培養(yǎng)出這種旅游人才不僅自身要有深厚的專業(yè)理論知識，還要具有豐富的專業(yè)實踐經(jīng)驗，甚至對教學(xué)案例有深刻獨到的體會。在進行案例分析的過程中，能夠引導(dǎo)學(xué)生巧妙的把系統(tǒng)理論知識與實踐結(jié)合起來，只有這樣才更有說服力，才能更好的啟發(fā)學(xué)生、引導(dǎo)學(xué)生。但是，目前我國的旅游教育正處于剛起步階段，旅游教育專業(yè)教師大多是地理、歷史、經(jīng)濟等文科類專業(yè)畢業(yè)，雖然去國外旅游院校進修過，但是大多數(shù)教師對我國旅行社的現(xiàn)狀并不是很了解。此外，旅行社業(yè)設(shè)計知識非常廣，變化發(fā)展也非常快，可以說，不僅是院校，甚至整個社會都可以使旅行社的課堂。因此，教師在實施案例教學(xué)法時可能會不夠生動、形象。
三、課堂案例教學(xué)法的改善措施
1.豐富案例教學(xué)實施手段。
案例教學(xué)并不僅僅是老師講案例，學(xué)生討論分析案例這種單一模式。教師可以根據(jù)旅游專業(yè)的特點，合理運用多媒體技術(shù)，在西安旅行社經(jīng)營管理過程中所存在的問題，并讓學(xué)生進行討論分析，這在一定程度上可以有效提高學(xué)生的積極性。例如，教師在講到旅游投訴管理這章時，一方面可以安排部分學(xué)生去旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門，根據(jù)所學(xué)的理論知識，進行現(xiàn)場協(xié)助并處理投訴，另一方面還可讓學(xué)生在相關(guān)社區(qū)擺臺，開展義務(wù)旅游咨詢活動。與此同時，還能聘請部分具有豐富實踐經(jīng)驗的旅行社經(jīng)理人擔任客座教授，讓他們結(jié)合自身工作實踐給學(xué)生們講課，進一步培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)技能。
2.建立課程案例庫。
案例更新是保持課堂活力的有效手段，教師必須不斷地進行案例更新。高質(zhì)量的典型是教師實施案例教學(xué)法的關(guān)鍵，學(xué)生可以通過學(xué)習(xí)典型案例，輕松地掌握教學(xué)中的重難點，甚至能夠達到舉一反三，觸類旁通的目的。因此，所采用的教學(xué)案例需要具有目的性、真實性、客觀性、代表性和綜合性等特點。教學(xué)過程中所使用的案例可以來源于實際生活，也可以引進現(xiàn)成的優(yōu)秀的旅行社經(jīng)營管理案例，還可由教師自身根據(jù)個人實踐經(jīng)驗進行編寫。所以，建設(shè)案例庫在旅游院校教材建設(shè)、培養(yǎng)師資隊伍、提高教學(xué)質(zhì)量等方面發(fā)揮著重要作用。
篇5
社會轉(zhuǎn)型是指某一社會類型通過內(nèi)部和外部因素的發(fā)展，在主客觀上積累了一定值的變革條件，走向另一社會類型的過程。就社會發(fā)展規(guī)律而言，人類社會總是從低級的組織形式向高級的組織形式發(fā)展，因而一個國家或民族的社會轉(zhuǎn)型，反映著人們對于新的、更高級的文明追求和渴望。而法律創(chuàng)新是指法律制度的創(chuàng)造、新建和優(yōu)化。法律創(chuàng)新對社會可產(chǎn)生廣泛而深刻的影響。社會總是向前發(fā)展的，因而法律制度也就不可能一成不變，變化中的法律有可能蘊含著創(chuàng)新。實際上，人類社會的法律制度隨著時間的推移，不斷有新的內(nèi)容和形式出現(xiàn)，僅21世紀的這前幾年內(nèi)，國際政治、經(jīng)濟、科技、外交、軍事、教育等焦點問題所引發(fā)的法律困境，就逼迫思想家、法學(xué)家去尋找解困的辦法。因此，此時每一項新的法律規(guī)范的產(chǎn)生，都能獲得普遍的稱贊和遵守，并為人類帶來福音。從歷史經(jīng)驗看，法律創(chuàng)新是沒有具體的時空限制的，即便在社會秩序平穩(wěn)的國家或年代，也會有法律創(chuàng)新。從這個方面來講，可以說法律創(chuàng)新是社會生活中的一個常識。法律創(chuàng)新，也包括法學(xué)理論創(chuàng)新，因為法律制度與法學(xué)理論的有機聯(lián)系是現(xiàn)代立法者所深信的知識，擁有這種知識是立法者應(yīng)具備的素質(zhì)之一。法學(xué)理論研究，創(chuàng)新是它的本質(zhì)要求。法律創(chuàng)新，其實就根植在一切從事法律工作或者關(guān)注法律事務(wù)的人們的言行中。
法律創(chuàng)新與社會轉(zhuǎn)型有著密切的關(guān)系，因為歷史上的社會轉(zhuǎn)型無論以何種形式實現(xiàn)，最終都需要以法律的形式固定下來，因此，社會轉(zhuǎn)型時期是法律變革的最活躍時期，人們通過法律創(chuàng)新改變舊的法律觀念和法律規(guī)范，以建立起與社會發(fā)展相適應(yīng)的法律制度；同時也通過法律創(chuàng)新，聚集社會變革的力量，鞏固社會變革的成果。人類社會許多重要的法律觀念、法律原則、法律概念和法律規(guī)范都是在社會轉(zhuǎn)型時期創(chuàng)造的。
社會轉(zhuǎn)型及其法律創(chuàng)新有兩類形式，一是如美國在沒有前人經(jīng)驗的條件下實現(xiàn)社會轉(zhuǎn)型，其法律制度必須通過創(chuàng)新，沒有其他途徑供選擇；另一類是后發(fā)展中國家，由于有其他國家社會轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗可供借鑒，可以通過移植別的國家的法律來適應(yīng)社會轉(zhuǎn)型的需要，這既節(jié)約成本又節(jié)省時間。但也要看到，迄今為止，還沒有一個國家，只搬不改，就將別的國家的法律制度平移過來，一般都會根據(jù)本國的實際情況來借鑒或?qū)W習(xí)先進的法律制度，并不同程度地進行法律創(chuàng)新。
二、法律創(chuàng)新對社會轉(zhuǎn)型的作用
法律創(chuàng)新是在對社會生活全面了解以及正確預(yù)知社會未來的基礎(chǔ)上實現(xiàn)的，它對社會轉(zhuǎn)型的促進作用，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
1、通過法律創(chuàng)新建立起有利于生產(chǎn)力發(fā)展的機制。社會轉(zhuǎn)型的核心問題就是解放生產(chǎn)力。法對生產(chǎn)力具有促進和阻礙雙重作用，利用法律創(chuàng)新，可以自覺地挖掘和發(fā)揮“促進”作用，抑制“阻礙”作用，讓生產(chǎn)力充分保持活躍的狀態(tài)。
2、通過法律創(chuàng)新引導(dǎo)和保障社會轉(zhuǎn)型平穩(wěn)實現(xiàn)。社會轉(zhuǎn)型時期是各種矛盾和沖突集中交匯時期，舊的法律制度起不到化解矛盾、平衡沖突的作用，容易引發(fā)社會動蕩和內(nèi)亂，法律創(chuàng)新可以改變這種狀況。
3、通過法律創(chuàng)新，可以建構(gòu)出社會轉(zhuǎn)型的模式，促進社會力量自覺地向該模式發(fā)展。
法律創(chuàng)新除了具有促進社會轉(zhuǎn)型的意義之外，還可以成為社會轉(zhuǎn)型成功與否的檢驗標準：
第一，社會轉(zhuǎn)型最終要得到法律確認。舊的法律制度確定和維護的是社會轉(zhuǎn)型之前法的關(guān)系，在社會轉(zhuǎn)型過程中，它往往起阻礙作用。在社會轉(zhuǎn)型之后，取而代之的是新的法律制度，否則社會轉(zhuǎn)型就不能說取得成功。而新的法律制度在轉(zhuǎn)型過程中是法律創(chuàng)新的結(jié)果。
第二，社會轉(zhuǎn)型的方向、內(nèi)容和意義要通過法律形式進行表現(xiàn)。社會轉(zhuǎn)型涉及到社會生活的各個方面，代表社會進步力量的群體，首先是通過政治口號喚起群眾的覺悟和支持的。在政治口號中，包含著社會轉(zhuǎn)型的方向、內(nèi)容和意義，但是這些政治口號都是沒有具體化的，不通過具體的法律使其現(xiàn)實化，僅政治口號，不能證明社會轉(zhuǎn)型發(fā)生了實質(zhì)性改變。
第三，社會轉(zhuǎn)型最終需要得到全社會的認可。法律是反映社會認可的特殊方式，雖然對它給予實質(zhì)性認可的可能只有一部分人，但由于法具有強制性，在形式上，全社會都須認可且遵守它。
三、我國的法律創(chuàng)新發(fā)展方向
我國正面臨著社會轉(zhuǎn)型。我國社會轉(zhuǎn)型的目標是建設(shè)中國特色的社會主義法制國家，建立自由、平等、幸福、安全的新型社會。中國特色的社會主義國家是一個以法治為重要特征的國家，故此，我國的法律制度必將有一個革故鼎新的變化。社會轉(zhuǎn)型是社會進步勢力與守舊勢力力量彼此消長的過程，社會進步力量增長的速度越快，對舊的社會關(guān)系的破壞威力就越大，原有的法律觀念就越會被拋棄，曾在社會中適用過的法律就越會被廢止，從而失去原有的權(quán)威，不為人們所遵守。相反，新的法律觀念會隨之而興，新的法律規(guī)范將獲得人們普遍的認同和遵守。
現(xiàn)階段，我國法律創(chuàng)新主要朝兩個方向拓展，一個是加強國際合作，尋求共同關(guān)心的課題，進行法律創(chuàng)新。例如，我國科學(xué)技術(shù)進步而引發(fā)的社會問題和矛盾，西方發(fā)達國家同樣存在，而西方法律文庫中也找不到解決這些社會問題和矛盾的法律規(guī)范，這就意味著我國同發(fā)達國家一樣面臨著一個新課題：法律創(chuàng)新；另一個是在國內(nèi)充分利用本土資源，進行法律創(chuàng)新，以期較好地解決我國多民族之間、地區(qū)之間、行業(yè)之間發(fā)展不平衡等諸多問題。實際上，我國在建設(shè)社會主義過程中已有過法律創(chuàng)新的先例，解放之初、、改革開放都曾結(jié)合中國的國情，創(chuàng)造了一定的法律，總結(jié)這些經(jīng)驗將有助于我們進行法律創(chuàng)新。當然，“研究歷史只是借助本土資源的一種方式。但本土資源并非只存在于歷史中，當代人的社會實踐中已經(jīng)形成或正在萌芽發(fā)展的各種非正式的制度是更重要的本土資源。現(xiàn)實生活為我們提供了大量的范式，許多內(nèi)容加以研究與改造，即可成為推動社會進步與發(fā)展的法律創(chuàng)新。建設(shè)中國特色的社會主義是人類從未有過的偉大事業(yè)，這項事業(yè)必將催生出許多科學(xué)的全新的革命理論，新的法理論邏輯地包含在其中。
因此，法律創(chuàng)新不是一種應(yīng)景的口號，而是一種實實在在的行動。實現(xiàn)法律創(chuàng)新，首先要樹立牢固的創(chuàng)新意識，轉(zhuǎn)換人們的精神狀態(tài)，把法律創(chuàng)新視作建設(shè)有中國特色的社會主義不可缺少的環(huán)節(jié)之一；其次要對法律創(chuàng)新進行理論上的系統(tǒng)研究，什么是法律創(chuàng)新?法律創(chuàng)新的條件、意義、內(nèi)容、方式、機制有哪些?都須進行嚴密的探討，使法律創(chuàng)新自身形成一個較完善的理論體系，以利于指導(dǎo)法律創(chuàng)新的實踐。從而實現(xiàn)法律創(chuàng)新。
我國社會轉(zhuǎn)型進展之快，令世界驚嘆，快速發(fā)展帶來的社會問題也在不斷加劇，而在許多方面，我國還缺少解決這些問題的法律制度，這就為法律創(chuàng)新提供了空間和可能性。法律創(chuàng)新是社會轉(zhuǎn)型或進步的標志，沒有法律創(chuàng)新，就決不能實現(xiàn)社會轉(zhuǎn)型和建成了中國特色的社會主義。
參考文獻：
[1]張放.關(guān)于法律在社會轉(zhuǎn)型時期的作用[J].湖南省政法管理干部學(xué)院學(xué)報.2003年01期.
篇6
(一)旅行社人力資源結(jié)構(gòu)嚴重失衡
目前，我國旅行社人力資源中存在的一個嚴重的問題就是人力資源結(jié)構(gòu)失衡。這種失衡體現(xiàn)在以下幾個方面。(1)學(xué)歷結(jié)構(gòu)。旅行社業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)高、外語好、專業(yè)知識扎實、一專多能的復(fù)合型人才，而目前的旅行社行業(yè)，導(dǎo)游隊伍中本科以上學(xué)歷的僅占從業(yè)人員總量的18．9％，旅行社經(jīng)理隊伍中這個比例也僅為26．9％。(2)等級結(jié)構(gòu)。中國目前旅行社的導(dǎo)游隊伍中，充斥著大量低水平的導(dǎo)游人員，高等級的導(dǎo)游卻太少(中、高、特級導(dǎo)游的人數(shù)總和比例尚不到4％，特級導(dǎo)游人員全國只有27人)，這與中國潛力巨大的旅游市場不太匹配，而且還會導(dǎo)致一個嚴重的后果一一高級導(dǎo)游的流動率過高。(3)語種結(jié)構(gòu)。目前，中文導(dǎo)游的數(shù)量已經(jīng)達到供需平衡，在有些地方甚至供大于求；但外語導(dǎo)游卻供不應(yīng)求，尤其是一些小語種導(dǎo)游的數(shù)量更是缺乏(見下表)。(4)地區(qū)分布結(jié)構(gòu)。中國東部地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平大大高于中西部地區(qū)，旅游資源卻大多數(shù)分布在中西部地區(qū)。也就是說，在旅游業(yè)的發(fā)展方面，東西部各有優(yōu)勢。但在導(dǎo)游人員的分布上，東部10省(市)和中西部21省(區(qū)、市)基本上各占一半(分別為51．3％和48．7％)，很明顯的比例失調(diào)。(5)專業(yè)結(jié)構(gòu)。從橫向看，旅行社人力資源存在著嚴重的專業(yè)缺口問題。主要表現(xiàn)為既有實踐經(jīng)驗又具有較高理論水平的旅游人才難覓。
(二)機制不靈活，人員流失嚴重
只有建立有效的激勵機制，才能留住人才，提高旅游人力資源配置的效益。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我國旅行社行業(yè)的人才流失現(xiàn)象非常普遍。在導(dǎo)游人員中，不同等級的導(dǎo)游人員流失率也各不相同，持資格證書者和特級導(dǎo)游員流失率較高，初級、中級、高級導(dǎo)游人員流失率較低。在持導(dǎo)游資格證書、等級證書的人員中，目前已不再從事導(dǎo)游工作的有65471人，占33．2％。其中，持資格證書人員的流失率為45．3％，持初級導(dǎo)游員證書人員的流失率為6．4％，持中級導(dǎo)游員證書人員的流失率為14．6％，持高級導(dǎo)游員證書人員的流失率為10．1％，持特級導(dǎo)游員證書人員的流失率為37％。
(三)對人力資源管理戰(zhàn)略意義認識不清，缺乏專門人力資源開發(fā)與管理人才
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅行社還沒有設(shè)立人力資源部，而是把人力資源管理與行政管理歸屬于一個部門，缺乏人力資源開發(fā)與管理的專門人才。通常由辦公室的行政人員承擔規(guī)劃、招聘、考核、薪酬、福利、培訓(xùn)等方面的工作，忽視業(yè)務(wù)市場需求對人才的要求，不重視人才的培訓(xùn)，低水平激勵，把人力資源等同于一般資源看待。
二、可持續(xù)發(fā)展的旅行社人力資源管理體系的構(gòu)建
(一)確立人力資源管理的戰(zhàn)略地位
快速多變的環(huán)境和動態(tài)的需求對企業(yè)人力資源管理提出了越來越高的要求，如果人力資源管理仍然停留在運營(職能)層面，無法滿足企業(yè)競爭與發(fā)展對人力資源的需求，企業(yè)就會在激烈的市場競爭中因為人力資源的瓶頸狀況而處于下風。只有從戰(zhàn)略的高度思考企業(yè)的人力資源問題，才可能使企業(yè)的人力資源管理職能不偏離企業(yè)的整體發(fā)展方向，企業(yè)戰(zhàn)略的順利實施也具有了人力資源保障。也只有從戰(zhàn)略的高度審視人力資源的狀況，才能真正將企業(yè)的人力資源管理融入行業(yè)的人力資源管理體系，保證人力資源的可持續(xù)性。
在一年中的不同時間段，旅行社對旅游專業(yè)人才的需求是不均衡的。如果不把人力資源管理上升到戰(zhàn)略高度，一到旅游旺季旅行社就招聘人員，而一到旅游淡季卻又解聘人員，從而造成員工更迭頻繁，忠誠度下降，既增加了旅行社的人工成本，也損害了旅行社的聲譽。而實行人力資源管理戰(zhàn)略就可以避免這種狀況。通過分析旅行社的內(nèi)外環(huán)境和相關(guān)的歷史數(shù)據(jù)，制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，保持一定量的人力資源儲備，或者提前招聘、租借一些臨時人員等都可以解決這一問題。
(二)對人力資源實行分層分類管理
按“價值性”和“唯一性”兩個維度將企業(yè)的人力資源劃分為四種形式：獨特性、輔、核心和通用性人力資源(見下圖)，針對不同的人力資源采取不同的管理政策。對企業(yè)來說，最為關(guān)鍵的是核心人力資源，他們直接關(guān)系著企業(yè)的興衰成敗，因此企業(yè)要盡最大可能留住和激勵核心人力資源。
從前面的資料可以看出，導(dǎo)游人員的流失率是相當高的，流失率最高的又恰好是頭和尾西部分——持導(dǎo)游員資格證書的(45．3％)和持高級、特級導(dǎo)游員證書的(分別為10．1％和37％)導(dǎo)游員。這其中固然有地區(qū)經(jīng)濟水平失衡的原因，更多的還是因為旅行社沒有對其擁有的人力資源進行分層分類管理，或者做得不到位。持導(dǎo)游員資格證書的員工流失嚴重可以解釋為有許多人報考導(dǎo)游員并非出于職業(yè)選擇，而是為了享受國家優(yōu)惠政策(如游覽景點可以免門票等)或出于一時的興趣；但高級導(dǎo)游和特級導(dǎo)游的高流失率就與旅行社對他們的管理和激勵嚴重缺位有直接關(guān)系，而他們正是旅行社的核心人力資源。
(三)建立完善的內(nèi)部勞動力市場并保持合理的員工交換率
企業(yè)人力資源的流動有兩種方式：內(nèi)部流動(如升遷、輪崗等)和內(nèi)外流動(如招聘、辭退等)。對可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系來說，人力資源的流動要兼顧內(nèi)部流動和外部流動，尤其是企業(yè)內(nèi)部人力資源流動機制。員工的內(nèi)部流動具有許多優(yōu)點，如可以減少招聘和培訓(xùn)員工的費用，提高組織對員工的吸引力和員工對組織的忠誠度等。而且適當?shù)膯T工內(nèi)部流動可以使組織充滿活力，保持員工的創(chuàng)造性張力，減輕他們對重復(fù)性工作的厭倦程度，同時也間接地為企業(yè)儲備了人力資源。但僅僅依靠員工的內(nèi)部流動尚不能滿足企業(yè)對人力資源的需求。企業(yè)必須定期、不定期地淘汰一些績效不佳的員工(如采用末位淘汰制等方法)，同時從外部招聘新的員工來補充。通過員工內(nèi)外交換，可以激勵員工努力工作，給企業(yè)注入新鮮血液，使企業(yè)獲得新思想和新觀念。
(四)建立以信息管理為基礎(chǔ)的知識管理體系
人力資源管理離不開大量數(shù)據(jù)與信息的收集，在可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系中，僅有信息管理還不夠，企業(yè)必須具備知識管理的能力，把企業(yè)信息上升為企業(yè)知識，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。通過建立知識管理平臺，形成知識共享網(wǎng)絡(luò)。
旅行社經(jīng)營的路線通常有很多條，有地方的、跨區(qū)域的、全國范圍的以及國外的線路，只靠單個導(dǎo)游人員從書本上獲得的有限知識是無法滿足游客和旅行社發(fā)展需要的。旅行社可以通過組建知識管理網(wǎng)絡(luò)，將游客需求、導(dǎo)游員已有的知識加上每一次導(dǎo)游所積累的經(jīng)驗等信息整合成為旅行社的獨特知識，并將該知識管理網(wǎng)絡(luò)向員工開放，使每一位導(dǎo)游人員都成為多面手。同時，旅行社也可以在需要時從系統(tǒng)里找到足夠的信息支持來解決某些突發(fā)事件。
(五)重視企業(yè)教育，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織
未來最具競爭力的企業(yè)是學(xué)習(xí)型企業(yè)，其核心是企業(yè)教育。對旅行社而言，企業(yè)教育除了正常的導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、年審培訓(xùn)之外，還應(yīng)包括有目的地安排導(dǎo)游人員的輪崗(如導(dǎo)游線路輪換)等，這也是完善內(nèi)部勞動力市場的一部分。這樣，不但可以消除導(dǎo)游人員對固定工作的厭倦感，提高工作積極性，同時也要求他們不斷學(xué)習(xí)與進步，既滿足了他們職業(yè)生涯發(fā)展的要求，增強了他們對企業(yè)的忠誠度，又保證了旅行社的未來發(fā)展前景。隨著中國加入WTO，越來越多的國家對中國開放其旅游市場，使得中國公民有了更多的旅游目的地選擇，同時這也給我國的旅行社提出了更大的挑戰(zhàn)。只有通過持續(xù)的企業(yè)教育和員工學(xué)習(xí)，使旅行社的導(dǎo)游人員和經(jīng)理人員素質(zhì)不斷提升，才能滿足這種持續(xù)增長的需要。
(六)構(gòu)建區(qū)域(地方)乃至全國的旅游人力資源管理體系
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二、經(jīng)濟利益的驅(qū)動
受利益所驅(qū)動,在園林綠化過程中,人們在樹種選擇上一味求新、求奇、求特、求異,以此來刺激各種感官,滿足眼前的視覺效果。不顧實際情況,使價值連成的古樹名木、“洋樹”等相繼進入綠化工地。在園林綠化中,異地移植、追求造型怪異等一些違反植物自身生態(tài)、生理特性的事件層出不窮。很多綠化部門以引進外來或所謂的“名貴”花木、樹種為榮,認為只有這樣才能顯示城市品位,提高園藝水平。實際上也只有以此為借口,他們才能賺取足夠的利潤。
過分追求經(jīng)濟效益,導(dǎo)致規(guī)劃設(shè)計作品商品化,缺乏特色和生命力。目前,規(guī)劃設(shè)計公司多采用企業(yè)化運營,一些公司往往把經(jīng)濟效益放在第1位,為了追求“效益”,不惜盲目設(shè)計不切合實際的方案。又由于近階段城市綠化建設(shè)任務(wù)多,設(shè)計量大,使得規(guī)劃設(shè)計人員忙于完成設(shè)計任務(wù),很少有時間接觸實際,研究當?shù)氐娜宋臍v史,抄襲模仿導(dǎo)致城市綠化發(fā)展“雷同化”、“時裝化”。有些設(shè)計公司為了提高設(shè)計費,不顧設(shè)計的科學(xué)性原則,在材料的選擇上,有意選擇大規(guī)格、價格高的材料,從而提高設(shè)計費,獲取高額利潤。
三、傳統(tǒng)文化的影響
中國傳統(tǒng)園林具有鮮明的民族代表性,同時又和中國傳統(tǒng)文化緊密相關(guān)。中國傳統(tǒng)園林建筑,從早期“上林苑”、“阿房宮”到后期“圓明園”、“頤和園”、“蘇州園林”,無一例不是以“山水林泉之樂”為設(shè)計的基本思想。遵循儒家“知者樂水,仁者樂山”,將大自然美好的環(huán)境引到居住的室內(nèi)與建筑之中,將山林自然的意趣滲透到家居的空間與環(huán)境之中。錢淥曾說“造園如作詩文,必使曲折有法,前后呼應(yīng)”,就是說,環(huán)境設(shè)計應(yīng)像對詩、畫那樣,應(yīng)該刻意追求詩情畫意的藝術(shù)境界。如承德避暑山莊,就有康熙三十六景和乾隆三門三十六景,這些“景”就是按照各自意境的不同而命名的。中國園林的環(huán)境設(shè)計不僅有自然山水的形式美,而且升華到詩情畫意的境界美。這種以求詩的意境美的設(shè)計思想和中國傳統(tǒng)文化密不可分[4-5]。
四、園林建設(shè)體制的制約
目前,有效推進園林建設(shè)集約化發(fā)展的根本途徑在于改革現(xiàn)有的園林管理體制。主要是要在所有制結(jié)構(gòu)、管理體制、經(jīng)營機制、法律和政策體系等基本方面進行新的探索和實踐,加大改革力度,加快改革步伐,以適應(yīng)高速發(fā)展的園林事業(yè)的新形勢、新要求。要積極研究和探索建立多渠道投資城市園林建設(shè)的新體制,逐步走出政府財政單一投資城市園林建設(shè)的格局。作為城市基礎(chǔ)設(shè)施,在保證城市園林建設(shè)投資主渠道不變的前提下,應(yīng)該多元化,嘗試把投資園林建設(shè)作為一種產(chǎn)業(yè)來經(jīng)營。對于高標準、高檔次,具有較高觀賞性和較強娛樂性的園林建設(shè)項目,應(yīng)該遵循市場規(guī)律,按照誰投資、誰管理、誰收益的市場運作思路,建立有償提供園林服務(wù)的新型發(fā)展模式。通過改革和創(chuàng)新,為我國園林建設(shè)注入發(fā)展后勁和活力。園林建設(shè)科學(xué)發(fā)展的經(jīng)濟觀還體現(xiàn)為其良好的社會效益中蘊藏著巨大的經(jīng)濟帶動力。大連市實施大規(guī)模城市改造,傾心打造現(xiàn)代化園林城市的成功經(jīng)驗便可證明,園林建設(shè)是經(jīng)濟發(fā)展的有利助推器[6]。發(fā)展經(jīng)濟必須首先建設(shè)城市,發(fā)展城市必須重視園林建設(shè),這是經(jīng)營城市必須樹立的觀念,實踐證明這也是城市建設(shè)行之有效的手段。
實現(xiàn)園林的法制化管理,是科學(xué)發(fā)展社會觀對現(xiàn)代城市管理的基本要求。要根據(jù)園林建設(shè)的需要和城市發(fā)展的要求,制定和完善各項法律、法規(guī)和規(guī)章;要嚴格按照國務(wù)院和省、市有關(guān)城市綠化條例的規(guī)定,加大處罰力度,嚴厲打擊侵占園林綠地、損壞園林設(shè)施、盜竊園林綠地花木的行為,依法維護園林管理秩序;要堅決維護園林規(guī)劃的嚴肅性以及建設(shè)、保護和管理的規(guī)范性;要加強法制教育,努力提高市民的法律意識。生態(tài)文明的興起是人類破壞生態(tài)環(huán)境的覺醒,代表人與自然將進入和諧相處、共存共容的發(fā)展方向,是現(xiàn)代文明、現(xiàn)代文化的重要組成部分,也是先進文化、未來文化不可缺少的組成部分。
參考文獻:
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二、改革的目的與意義
（一）符合應(yīng)用型本科院校旅游管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標
應(yīng)用型本科院校其主要的特點是應(yīng)用。與研究型本科院校的區(qū)別在于，其人才培養(yǎng)的目標是應(yīng)用型人才而非研究型人才。因此應(yīng)用型本科院校的實踐教學(xué)比重比普通本科院校大，而且強調(diào)學(xué)生的理論知識與實踐的統(tǒng)一。實行畢業(yè)論文改畢業(yè)設(shè)計本身就是應(yīng)用型本科院校構(gòu)建完善的實踐教學(xué)體系的重要組成部分。其次，旅游管理專業(yè)具有明確的行業(yè)指導(dǎo)性，是一個應(yīng)用性非常強的專業(yè)，主要為旅行社、旅游景區(qū)以及旅游行政單位等培養(yǎng)旅游管理基礎(chǔ)理論知識扎實，適應(yīng)能力和動手能力較強以及專業(yè)操作技能熟練和外語溝通能力較強的高素質(zhì)應(yīng)用型和創(chuàng)新型管理人才。傳統(tǒng)的畢業(yè)論文寫作，由于學(xué)生參與社會實踐活動較少，與企業(yè)行業(yè)接觸的機會少。因此，導(dǎo)致很多學(xué)生在畢業(yè)論文撰寫時出現(xiàn)理論為主，論文選題比較空泛，既沒有自己的觀點而且畢業(yè)論文的實際價值也比較小。而畢業(yè)設(shè)計則是要求學(xué)生在進行專業(yè)實習(xí)之時，充分運用自己的專業(yè)理論知識與自己的實習(xí)工作經(jīng)驗，將理論與實踐進行統(tǒng)一，完成自己的線路設(shè)計與營銷。
（二）滿足社會與企業(yè)發(fā)展對旅游人才的需要
二十一世紀社會競爭越來越激烈。社會對于人才的需求，不僅僅是需要掌握大量的理論知識，而且要有較強的創(chuàng)新能力與動手能力。在我國的《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-202）》中也明確提出：“著力提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、實踐能力、創(chuàng)新能力，教育學(xué)生學(xué)會知識技能，學(xué)會動手動腦，學(xué)會生存生活，學(xué)會做人做事，促進學(xué)生主動適應(yīng)社會，開創(chuàng)美好未來。”旅游企業(yè)面對日益紛繁復(fù)雜的市場變化，急需能夠直接參與和適應(yīng)旅游企業(yè)經(jīng)營活動的高素質(zhì)人才。因此，旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文改畢業(yè)設(shè)計，在學(xué)生畢業(yè)之前就能夠?qū)⒆约旱膶I(yè)知識與旅游企業(yè)的實際問題進行聯(lián)系，并且自己動手參與整個線路設(shè)計與營銷過程，既可以加深對理論知識的理解，又可以開拓思維，增強實際動手能力，同時也更好地鍛煉了社會與企業(yè)所需的素質(zhì)與能力。
（三）提高學(xué)生的綜合素質(zhì)與能力
傳統(tǒng)的畢業(yè)論文寫作，很多學(xué)生因為畢業(yè)實習(xí)監(jiān)管不嚴，并沒有真正到旅游企業(yè)中進行實習(xí)，而是找個相關(guān)單位在實習(xí)鑒定表上蓋章了事。由于沒有在旅游企業(yè)中的實習(xí)經(jīng)歷與前期的準備和訓(xùn)練，再加之現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)資源與報刊雜志的便利，畢業(yè)論文寫作就會出現(xiàn)兩種情況。一種是理論與實際相脫離，形成空泛之說，既無針對性又無實際價值。另外一種是畢業(yè)論文的抄襲和拼湊現(xiàn)象較為嚴重。畢業(yè)論文答辯環(huán)節(jié)主要是對學(xué)生的畢業(yè)論文進行就題論題式的提問，學(xué)生通常背一背論文就可以應(yīng)付，對于學(xué)生的實踐能力和就業(yè)競爭力的提高并無太大幫助。畢業(yè)設(shè)計把學(xué)生的創(chuàng)新能力、動手能力和實際操作能力放在首位，它要求學(xué)生不僅要掌握扎實的理論知識，而且必須將所學(xué)知識進行靈活運用，這就需要學(xué)生富有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造能力。學(xué)生要完成一條旅游線路產(chǎn)品設(shè)計與營銷，涉及旅游管理專業(yè)所學(xué)的旅游市場營銷、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游社經(jīng)營管理、景區(qū)管理、旅游資源學(xué)等核心理論課程，而且學(xué)生通過實地考察、調(diào)研獲取第一手資料，然后進行資料分析團隊分工運作，再到整條線路的市場宣傳與營銷，極大調(diào)動了學(xué)生的自動性與積極性。這一過程不僅培養(yǎng)了學(xué)生的寫作能力，而且學(xué)生的創(chuàng)新能力、動手能力、實際操作能力、團隊協(xié)作能力以及營銷能力等等都得到了充分的展示與提高。
三、改革的思路與實施方案
（一）改革的思路
在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與校企合作單位四川康輝國際旅行社的鼎力合作之下，四川師范大學(xué)文理學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文改畢業(yè)設(shè)計工作與2012年正式啟動。本次畢業(yè)設(shè)計改革以推動學(xué)校教學(xué)改革進程，著力培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力、實踐能力與知識運用能力等多方面綜合素質(zhì)與能力，依托校區(qū)合作單位，充分發(fā)揮學(xué)校、企業(yè)、教師與學(xué)生的優(yōu)勢與能動性，形成產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合一體化形式的思路。要求學(xué)生以團隊方式運作完成以成都出發(fā)至周邊2-3日游的旅游線路產(chǎn)品設(shè)計與營銷方案。所設(shè)計的旅游線路產(chǎn)品可是觀光旅游線路，也可以是專項旅游線路，包括吃、住、行、游、購、娛六大旅游要素。而且要求旅游線路產(chǎn)品應(yīng)具有創(chuàng)新性與實用性，必須是旅行社常規(guī)經(jīng)營線路以外的產(chǎn)品。
（二）實施方案
1.明確目標，統(tǒng)一認識
對我校2009級旅游管理專業(yè)實行畢業(yè)論文改畢業(yè)設(shè)計，最初很多同學(xué)與老師不是很能接受。學(xué)生覺得畢業(yè)設(shè)計與畢業(yè)論文相比，需要實地考察，花費時間與資金。而且是團隊運作方式，協(xié)調(diào)容易出問題。教師方面，有老師認為畢業(yè)論文改設(shè)計增加了自己的指導(dǎo)工作任務(wù)與難度。因此，在實施在具體實施過程中，學(xué)校專門成立了旅游管理畢業(yè)論文改畢業(yè)設(shè)計工作小組，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、院系領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)代表、指導(dǎo)教師代表與學(xué)生代表共同組成。并且與師生進行多次會議與座談，讓大家明確此次改革的目的與意義，統(tǒng)一思想與認識。
2.學(xué)生分組，下達任務(wù)
在統(tǒng)一認識的基礎(chǔ)上，2009級旅游管理專業(yè)64名同學(xué)按照8人一組自愿組合的原則分為8個小組。每個小組設(shè)小組長一名，負責該小組線路產(chǎn)品的總體方案。其余小組成員依次負責旅游線路產(chǎn)品的可行性分析、旅游線路產(chǎn)品的構(gòu)成要素分析、旅游線路產(chǎn)品的費用核算與市場報價分析、旅游線路產(chǎn)品的旅游行程、旅游線路產(chǎn)品的市場營銷方案、旅游線路產(chǎn)品的途中導(dǎo)游詞、以及景點導(dǎo)游詞。指導(dǎo)教師對自己負責的小組下達具體的設(shè)計任務(wù)。每位小組成員可以根據(jù)自己的實習(xí)工作經(jīng)歷以及自己所擅長的領(lǐng)域選擇任務(wù)。
3.實地考察，設(shè)計線路
每個小組內(nèi)部的同學(xué)充分發(fā)揮自己的主觀能動性與積極性，圍繞以設(shè)計成都出發(fā)至周邊的2-3日的短途旅游線路的要求，結(jié)合自己的旅行經(jīng)驗、實習(xí)經(jīng)驗以及相關(guān)書籍與網(wǎng)絡(luò)資源等等，初步擬定出本小組旅游產(chǎn)品線路。然后由組長率隊分赴成都周邊進行線路的實地考察。在完成實地線路產(chǎn)品踩點、踩線等的實地考察之后，將資料進行匯總分析，然后每個同學(xué)根據(jù)自己的分工完成任務(wù)，再由小組長提交總體方案。
4.優(yōu)選線路，統(tǒng)一營銷
在8個小組提交定稿以后，學(xué)校邀請旅游行業(yè)的專家、旅行社的企業(yè)家以及學(xué)校旅游管理專業(yè)的教師，對8條線路根據(jù)線路產(chǎn)品的完整性、創(chuàng)新性、可操作性以及市場潛力等方面進行綜合考核和答辯，最后優(yōu)選出一條旅游線路產(chǎn)品。再根據(jù)這條線路產(chǎn)品的營銷方案，由64名同學(xué)通過我校的實踐教學(xué)基地師大校園旅行社以及校企合作單位四川康輝國際旅行社這些平臺，共同實施完成該營銷方案。
5.組團游覽，綜合考量
學(xué)生在規(guī)定的時間內(nèi)進行宣傳營銷結(jié)束后，通過師大校園旅行社組團進行游覽。而且被選出線路的小組成員具體負責整個旅行團的具體運作與安排，如旅游團的計調(diào)工作、導(dǎo)游工作以及市場協(xié)調(diào)工作等。最后每位同學(xué)的畢業(yè)設(shè)計成績按照項目評選和營銷業(yè)績，以及個人在小組中承擔的工作量與任務(wù)難度等因素進行綜合考量。
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例如：（1 ）“出現(xiàn)單身男女需自補房價差”；（2 ）“以出團確認的行程為準，本公司保留最終解釋”；（3 ）“旅行社有權(quán)臨時改變旅游行程”；（4 ）“旅客所住宿的是三星級標準酒店”或“準三星級酒店”等等。
（一） 旅游合同中“霸王條款”產(chǎn)生的原因分析。
何以在急速發(fā)展、競爭激烈的旅游業(yè)中會出現(xiàn)如此多的霸王條款，甚至一時成為整個行業(yè)約定俗成的“行業(yè)慣例”，究其原因，筆者認為有四個方面。
1.由于旅游行業(yè)的特點，使得旅游消費者在對旅游信息的掌握方面，相對處于弱勢的地位。旅游者對于所要旅游的目的地，通常都比較陌生，因而對于旅行社所安排的具體景點、團費、食宿、購物、交通等究竟是否符合實際、是否合理可行，缺乏足夠的了解，對于旅游產(chǎn)品也就難以分辨其優(yōu)劣。這種信息上的不對等，很容易使得旅行社有利可乘，使得旅游消費者不知不覺就踏進了霸王條款的陷阱。
2.絕大多數(shù)旅游合同是由旅行社為重復(fù)使用而預(yù)先擬定的格式合同，并沒有一個統(tǒng)一的示范標準，這就使得旅游者根本沒有機會對于旅游合同中的每一條詳細磋商交涉。事實上，對于同一家旅游經(jīng)營者所提供的旅游合同而言，旅游者只存在接受與不接受兩種選擇，非此即彼，并沒有任何討價還價的選擇余地。而很多時候，在競爭如此激烈的情況下，旅行社仍然敢于制定不平等條款甚至是霸王條款，是整個行業(yè)的風氣使然，因此，對于眾多的“行業(yè)慣例”，旅游者的選擇面就更小了。
3.中國旅游消費者大多維權(quán)意識淡薄，受傳統(tǒng)消費觀念的影響，常常是你怎么規(guī)定我就怎么去消費，不習(xí)慣通過法律途徑維護自身權(quán)益。有些旅游者自身權(quán)益受到了侵害都不知道，有些旅游者即使稍有不滿也是能忍即忍，覺得多一事不如少一事，懶得花費時間和精力去維權(quán)，再加上中國現(xiàn)行的旅游投訴機制確實成本比較大，很多人都選擇了隱忍，這也間接地對旅游合同中霸王條款的產(chǎn)生和發(fā)展起到了推波助瀾的作用。
4.旅游合同中“霸王條款”問題的產(chǎn)生的根本原因在于旅行社經(jīng)營過程的高風險、高不確定性。我們知道，霸王條款出現(xiàn)較多的行業(yè)，如電力、銀行、鐵路等，一般都是基于其壟斷地位，但是旅游業(yè)中的旅游經(jīng)營者卻有成千上萬家，而且它們的產(chǎn)品具有高度替代性，競爭十分激烈。在這種情況下，出現(xiàn)現(xiàn)行行業(yè)中的霸王條款問題，可見并不是某一個或某幾個企業(yè)的意志所決定的，相反是由于整個行業(yè)經(jīng)營過程中高風險、高不確定性的特點所帶來的。
（二） 旅游合同中“霸王條款”問題的解決之道。
針對“霸王條款”的問題，中國立法曾經(jīng)多層次多方位地對格式條款做了規(guī)制，這些大多體現(xiàn)在《消費者權(quán)益保護法》（如二十四條）和《合同法》（如四十一條）中，但由于缺乏對旅游業(yè)的行業(yè)針對性，且原則性規(guī)定多，可操作性規(guī)定少，往往難以滿足實際操作的需要。
筆者認為杜絕霸王條款等不平等條款在旅游合同中出現(xiàn)，要從旅游格式合同著手，由旅游行政管理部門制定出完善的旅游示范合同，將旅行社和消費者的權(quán)利義務(wù)置于平等地位，達到社會示范和內(nèi)容控制的作用。事實上，早些年，國家旅游局亦曾出臺《國內(nèi)旅游組團合同》并使用至今，但由于旅游行政管理部門沒有強制統(tǒng)一使用規(guī)范的國內(nèi)旅游組團合同，加之旅游經(jīng)營者所提供的產(chǎn)品品種繁多，往往可以根據(jù)特定的情況進行靈活組合和調(diào)整，一份《國內(nèi)旅游組團合同》難以滿足旅游業(yè)千差萬別的需要，因此在實際操作中并沒有得到很好的普及。這就需要旅游行政管理部門組織力量，制定出更加合理完善的旅游示范合同，這些合同的條款的編寫應(yīng)以明確雙方風險為原則，同時也要適當考慮旅行社方面，減少旅行社經(jīng)營的不確定性，規(guī)避旅游活動中的高風險性。
（三） 旅游示范合同制定過程中的幾點注意事項。
如何制定和完善旅游示范合同，使之在實際操作中真正切實可行，應(yīng)當注意幾個方面：
1.編寫針對盡可能多情況的合同條款。旅游業(yè)具有其特殊性，一份示范合同不可能滿足旅游活動千差萬別的需要，這就要求旅游行政管理部門組織力量，編寫針對盡可能多情況的合同條款，供消費者同旅行社簽訂合同時作為參考，這些合同的條款的編寫應(yīng)以明確雙方風險、公平公開、合理提示為原則。
2.充分利用標準合同中的備注條款，發(fā)揮旅游消費者的作用。根據(jù)《合同法》第四十一條規(guī)定“格式條款和非格式條款不一
致的，應(yīng)采用非格式條款。”因此，在旅游合同中，由雙方磋商協(xié)議而寫入的非格式條款的效力是要高于旅行社事先擬定的格式條款的效力。考慮到滿足旅游消費者的個性化需求和切實維護其權(quán)益，在旅游示范合同中可以留有專門的“特別約定”或“補充約定”一欄，用以填寫旅游消費者和旅行社達成的個性化約定，充分發(fā)揮旅游消費者的作用。
3.平衡和征求旅游消費者和經(jīng)營者雙方的意見。在合同雙方權(quán)利和義務(wù)上，應(yīng)力求平衡雙方當事人的利益，在重視保障旅游消費者合法權(quán)益的同時，也要維護旅游營業(yè)人一方的利益，減少旅行社經(jīng)營的不確定性，規(guī)避旅游活動中的高風險性。
可采用聽證會的方式廣泛征求廣大旅游消費者和旅游經(jīng)營者雙方的意見。
4.吸收借鑒國外旅游示范合同的成功經(jīng)驗。中國旅游行政管理部門可以多吸收借鑒國外旅游示范合同上的成功經(jīng)驗，如日本的“旅游業(yè)標準約款”就是日本旅游合同的范本。“他山之石，可以攻玉”，國外成熟的立法經(jīng)驗為中國旅游合同的規(guī)范化提供了寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)，而在中國的旅游市場日益與國外接軌的前提下，這樣的借鑒和移植更能體現(xiàn)出它的價值。
中國的旅游業(yè)發(fā)展迅猛但興起較晚，因此在許多旅游政策法規(guī)上相對還比較落后，無法滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要，也就滋生了“霸王條款”等不平等條款問題，這就需要旅游行政管理部門自上而下地制定和完善統(tǒng)一規(guī)范的旅游示范合同，切實有效地保障旅游消費者的合法權(quán)益，當然，除此之外，還需要從立法、行政、司法等方面進一步進行統(tǒng)籌整頓和規(guī)制。
參考文獻
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篇10
福建省委托鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)行使部分安全生產(chǎn)行政執(zhí)法權(quán)
【本刊訊】為進一步體現(xiàn)“關(guān)口前移、重心下移”的安全生產(chǎn)管理理念，日前，福建省人民政府下文批復(fù)：同意省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、省政府法制辦公室關(guān)于委托鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)行使部分安全生產(chǎn)綜合：監(jiān)督管理行政執(zhí)法權(quán)的請示，明確委托執(zhí)法權(quán)限為：
一是對轄區(qū)范圍內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營單位的安全生產(chǎn)進行監(jiān)督檢查；二是督促生產(chǎn)經(jīng)營單位對事故隱患及時整改；三是督促生產(chǎn)經(jīng)營單位對安全生產(chǎn)違法行為予以糾正或整改；四是按簡易程序?qū)Π踩a(chǎn)違法行為實施行政處罰。至此；鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理機構(gòu)從法理上解決了有責無權(quán)的問題，安全生產(chǎn)基層基礎(chǔ)工作；得到了進一步加強。
三明市旅游局舉辦旅游事故應(yīng)急求援預(yù)案編制培訓(xùn)班
【本刊訊】日前，三明市旅游局舉辦全市旅游企事業(yè)單位事故應(yīng)急救援預(yù)案編制及安全管理實務(wù)培訓(xùn)班，省旅游質(zhì)監(jiān)所、省勞保科研所i市旅游局、市安監(jiān)局、市保險公司、市消防支隊等單位的資深專家蒞臨授課，參訓(xùn)人員認真系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了旅游危險源辨識、安全事故的評價與控制、旅游企業(yè)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案的編制技術(shù)等安全管理實務(wù)，還參加了市消防支隊組織的現(xiàn)場模擬滅火演練。通過兩天系統(tǒng)的理論培訓(xùn)和實戰(zhàn)消防演習(xí)，全體參訓(xùn)人員熟練掌握了旅游安全事故應(yīng)急救援預(yù)案的編制與安全防范技巧，提高辨識旅游重大危險源、風險評價與消防監(jiān)控能力為旅游企業(yè)單位建立健全應(yīng)急救援體制和現(xiàn)代安全生產(chǎn)管理方式奠定了堅實的基礎(chǔ)。全市12個各縣(市、區(qū))旅游局和星級飯店、旅行社、風景區(qū)、旅游車隊、游船公司、旅游商品生產(chǎn)廠家分管安全工作領(lǐng)導(dǎo)及全管理人員共100多人參加了培訓(xùn)。(三明市安監(jiān)局)
廈門市統(tǒng)一校車標識
為進一步力加強校車交通安全管理；營造良好的校園道路交通安全環(huán)境，從源頭上預(yù)防校車交通事故，3月9日；廈門市教育局、市交警支隊、市安監(jiān)局、市道路運輸管理處在杏林英才學(xué)校聯(lián)合舉行廈門市校車統(tǒng)一標識工作現(xiàn)場會。統(tǒng)十校車的安全標識和顏色在全國尚屬首次。
目前，廈門市共有各類校車220輛，平均每天接送學(xué)生5564人次。中小學(xué)、幼兒園；校車數(shù)量還在不斷增多，但校車的安全狀況卻不盡人意。使用過期；超過正常檢測日期車輛等情況時有發(fā)生；校車駕駛員素質(zhì)也令人堪憂。
廈門市安全監(jiān)管局邱天勝副局長指出，廈門率先在國內(nèi)統(tǒng)一校車安全標識和顏色是對校車安全工作一個全新而大膽的嘗試。這些校車不僅從感觀上明確了自身職能，又便于群眾辨識，有利于交通、運輸?shù)炔块T的管理，為校車出行提供了安全保障。這是為廣大中小學(xué)師生做的一件大好事，也是構(gòu)建“平安廈門”的一項重要舉措。(廈門市安監(jiān)局)
海淪：再度查獲翔大公司非法儲存危化品
4月5日下午，安監(jiān)部門接到群眾舉報，海滄新大街1號有一非法儲存危化品窩點，市、區(qū)安監(jiān)部門人員立即趕到報案現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)在一處肋0多平方米的場所內(nèi)，幾十個油漆桶橫七豎八地“躺”著，里面裝著甲苯；二甲苯、丙酮、丁酮等危化品，倉管員正在悠然自得地抽煙，安全意識極為薄弱，不禁讓人捏了一把汗。據(jù)執(zhí)法人員調(diào)查，系廈門翔太賀易有限公司在此非法儲存74桶易燃易爆危化品，這個場所電器未采取防爆措施，消防設(shè)施匱乏，未經(jīng)安全評價，不具備安全儲存危險化學(xué)品的條件，且該公司屢教不改。就在今年2月20口，該公司同樣在這個地方非法儲存了132噸危化品，這是近年來廈門市查到的最大宗非法儲存危險化學(xué)品案件。時隔一個多月，翔大公司又“卷土重來”，再次將74桶危化品隱匿于此。翔大公司作為已取得危險化學(xué)品經(jīng)營許可證的經(jīng)營單位，明知故犯，情節(jié)嚴重，安監(jiān)部門將立：案進行調(diào)查，進一步查處，并立即；將危化品轉(zhuǎn)運到專：用倉庫。(海滄區(qū)監(jiān)局)
城廂區(qū)：聯(lián)合執(zhí)法突出“五個重點”
為切實加強重點領(lǐng)域和行業(yè)的安全管理，城廂區(qū)政府把4月份確定為集中開展安全生產(chǎn)“聯(lián)合執(zhí)法月”，出對五個重點開展聯(lián)合執(zhí)法，一是道路交通由交警大隊牽頭，區(qū)交通局、農(nóng)業(yè)局等部門配合，重點查處拼裝車、農(nóng)用車非法載客營運及超載、超速等違章行為二是消防安全由消防大隊牽頭，區(qū)經(jīng)貿(mào)、工商、建設(shè)等部門配合，重點督促重大隱患整改，打擊取締城鄉(xiāng)結(jié)合部“三合一”場所；三是危險化學(xué)品：由區(qū)安監(jiān)局牽頭，區(qū)經(jīng)貿(mào)、工商、農(nóng)業(yè)、教育等部門配合，重點對存在隱患的危化品生產(chǎn)性及銷售企業(yè)、農(nóng)藥等劇銷售網(wǎng)點、學(xué)校實驗室進行整治四是非煤礦山：由區(qū)國土資源分局牽頭，區(qū)安監(jiān)、工商、公安等部門配合，重點打擊查處無證非法及不具備安全生產(chǎn)條件開；采；五是煙花爆竹及民爆物品：由區(qū)公安分局牽頭，區(qū)安監(jiān)、供銷社、工商等部門配合，重點查清各儲存點，各類庫存危險物品的安全防范工作。(城廂區(qū)安監(jiān)局)
武夷山：開展“交通安全教育活動日”
4月3日，武夷山市實驗小學(xué)舉行了以“關(guān)注安全、珍愛生；命”為主題的“交通安全教育活動日”啟動儀式，在校2000多名學(xué)生參加了由交通民警引領(lǐng)示范的“做自覺遵守交通法規(guī)文明人”宣傳儀式和簽字活動，并通過上交通安全課、觀看宣傳錄相、征文演講、專題版報競賽等多種形式，培養(yǎng)和強化學(xué)生交通安全意識，提高學(xué)生自我防范能力，努力打造平安校園。(武夷山市安監(jiān)局)
南平：依法關(guān)閉21家非煤礦山企業(yè)
