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篇1
1．校會導向。
每周一次的校會，是學校實施德育的主渠道之一，每周一次的校會可讓師生不斷明確方向，形成共識，導之行動。
國旗下專題講話讓我們“有機結合，宣傳激勵，形成系列，注重實效，正面引導。”
2．制度導訓。
健全完善德育管理制度，不僅是落實德育到位的需要，也是對學生進行常規訓練的需要，是明理導行的保證。
我們以查帶訓，以查促進，健全完善了“熱愛祖國每日升降旗制”，全面發展“班級評優制”和“個人學分制”“一日常規六查制”；“每周活動八查制”；“紅領中監督崗制”等等。各項規章制度促進了學生德智體美勞諸方面的和諧發展，形成了德育滲透學校全面育人的管理體系，強化了對學生的訓練。
3．競賽導行。
我們每天公布各班全面發展情況，周周小結，月月發流動紅旗，期末評優發獎，總結表彰，形成學校不斷地競賽激勵機制。每個同學在競賽中進步。每個班級在競賽中奮發向上。
二、德育滲透在各科教學之中
我們從管理入手，要求各科教學德育滲透入格。
一寫：各學科必須把德育目標寫進教案；二看：課堂
教學看德育滲透的措施落實；三導：以育人意識檢查指導德育滲透到位。
我們用“兩全”指向，為各種教學滲透德育引路。
（一）全面貫徹方針：全面育人意識，滲透思想教育，培養良好習慣，發展學生思維，重視能力訓練，關心學生身體，培養意志的品格，支持學生活動，減輕學生負擔等。
（二）面向全體學生：厚愛中下生，提高優等生，關心幫助每個學生成長。
培優補差有效果，使每個學生在原有基礎上有進步。
三、德育滲透在豐富彩的活動之中
活動是讓學生在快樂中受到教育的好形式。活動只是途徑，育人才是目的。
我們特別注意活動中的德育滲透，強調寓教于樂，讓同學們在活動中受教育，養習慣、啟智慧，練本領，長才干。
開展活動，我們力求“兩讓”：讓一次活動使學生得到多種效益，一舉多得，讓每次活動都能令學生終生難忘，留下金色童年的美好記憶。在活動中，我仍還特別注意了“三結合三訓練”。
（一）結合各種活動滲透養成教育，強化行為規范訓練；
（二）結合各種活動滲透＂五愛＂教育，強化意志品格訓練；
（三）結合各種活動滲透艱苦奮斗的教育，強化自主自理能力的訓練；
篇2
一、引言
作為人類社會的交流形式、管理手段和思維載體，英語應用文在涉外經濟、行政、司法、教育以及日常生活各領域都發揮著重要作用，能根據崗位需要撰寫相應的英語應用文是高職高專學生應該具備的職業技能之一。英語應用文寫作教學強調應用性和實踐性，把培養學生“解決實際問題的能力”和“自主學習能力”放在突出的位置上。項目化教學是高職高專英語新一輪教學改革的典型模式，通過真實的任務情境、豐富的學習機會，團隊成員的共同參與和合作學習，能有力地促進學生實踐能力的發展與提高，是改進英語應用文寫作教學的有效途徑。項目化教學對教師提出了新的要求和挑戰，要求教師對教學中的角色重新定位。本文在闡述項目化教學的內涵的基礎之上，通過教學實例來探討教師在英語應用文寫作項目化教學中應發揮的作用。
二、項目化教學的概念和意義
項目化教學是指以培養學生的實踐能力為出發點，以團隊合作為基礎教育管理論文，將傳統的學科體系中的知識內容轉化為若干個教學項目，通過構建真實任務情境，圍繞具體的學習項目，引導學生主動參與，在實際訓練中獲得新的知識與技能，促進實踐能力發展與提高的教學過程。具體來說，教師將需要解決的問題或要完成的任務以項目的形式交給學生，學生在教師的指導下，以個人或小組的工作方式，制定計劃，共同或分工完成整個項目。項目化教學有利于培養學生收集和處理信息的能力、獲取新知識的能力、分析和解決問題的能力、溝通與合作的能力以及自主學習能力。
三、項目化教學與傳統教學方式的區別
從教學目標來看，項目化教學突出實踐性。傳統教學是知識和技能的單純傳授，而項目化教學將理論知識和實踐操作融合于項目實施過程，教師不再局限于傳授書本知識，而是讓學生親身參與、體驗項目實施過程，幫助學生運用已有知識和技能，在實踐中與新的知識融會貫通。
從教學內容來看，項目化教學具有跨學科性。教學所涉及的內容涉及相關學科的基本知識、研究方法以及當前社會的綜合問題。學生需要綜合運用多種學科知識和多種信息來源（如書籍、網絡資料等）來理解和分析所遇到的問題。
從教學形式來看，項目化教學具有主動性和互動合作性。傳統教學以教師為中心，學生被動地學習中國。項目化教學過程中，學生是學習的主體，在教師指導下自主學習，發現問題教育管理論文，提出問題，分析問題，評價和驗證假設，最后得出結論。學生需要進行多角度、多方位的思考才能解決問題。在問題解決的過程中，可以激發學生創造性的思維能力，培養學生學習的主動性。項目化教學強調學習活動中的互動與合作。教師、學生以及涉及該項活動的所有人員相互合作，形成“學習共同體”，共享資源和智慧，共同探討解決問題，合作完成項目。
從教學手段來看，項目化教學具有先進性。與傳統教學方式相比，項目化教學中，師生要利用多媒體、網絡等現代信息技術獲取學習信息，利用PPT、網頁、動畫、圖片、音頻和視頻等制作多媒體課件及進行成果展示。
從評估手段來看，項目化教學具有多樣性。傳統教學評估手段單一，多采用終結性方式。而項目化教學評估手段多元化，采用形成性評價和終結性評價相結合的評價體系。
四、教師在英語應用文寫作項目化教學過程中的作用
英語應用文寫作項目化教學可劃分為三個階段，即項目的準備、實施與評價。
（一）準備階段——項目設計、指導的作用
根據英語應用文寫作課程的知識體系及學生生活、職業崗位的需求，教師設計開發出與各項內容相適應的實踐項目，將整個課程內容分為“個人事務寫作、文秘事務寫作和商務事務寫作”三個模塊，每個模塊作為一個項目，每個項目再分成若干個子項目，構成教學內容。個人事務寫作包括個人簡歷、申請信、求職信、求學信、名片、演講稿等；文秘事務寫作包括通知、公告、海報、總結、會議紀錄、傳真、電子郵件、備忘錄、邀請函、致辭等；商務事務寫作包括廣告、建立業務關系、推銷信、投訴及理賠信、詢（報）盤、支付條款等。教師提出項目任務設想教育管理論文，與學生討論并確定項目的目標和任務。以“個人事務寫作”這個項目下屬的子項目“求職信”為例，確定的項目任務是了解求職信的內容與特點，掌握求職信的寫作格式、基本結構和典型詞匯和句型。確定項目訓練形式（課堂實訓和課外實訓）以及實訓實施步驟。教師指導學生搜集、整理和討論與此項目相關的知識，詞匯，句型，范文；準備圖書、PPT、VCD、視頻等工具，在這個階段，教師是項目課程的設計者，是學生學習的指導者和幫助者。
（二）實施階段——組織、引導的作用
課堂實訓分為三個環節：案例討論、錯例修改、情景模擬訓練。教師營造學習氛圍、創設實踐教學環境，按既定的實施步驟組織和引導教學過程。首先由學生展示準備的案例，師生討論引出第一個知識點：求職信的概念和特點。接著以小組為單位分析案例，引出第二個知識點：求職信的組成部分及寫作格式。然后由教師展示錯誤案例，提出問題，比如該求職信結構是否合理，語言是否得體，應如何修改？師生共同討論問題，修改錯例。演示范文，討論總結求職信的寫作要點和技巧以及常用詞匯和句型。最后，進行模擬寫作訓練，以PPT文件、紙質作業、角色扮演、講述等方式進行成果展示。課外實訓包括利用網絡或其他途徑查找相關案例，進行評析，仿寫；結合校園文化建設、學生社團活動進行實戰訓練；結合專業學習、畢業求職或社會調查活動進行實戰訓練。教師提出目標，與學生共同制定計劃教育管理論文，鼓勵學生進行實踐，定期檢查、督促，實行過程指導。課堂實訓和課外實訓均由學生唱主角，采用“交互式”學習模式，教師當好“導演”。從主講人轉變為協調者；從教學生轉變為幫學生；從一言堂轉變為控制整個教學活動的進程。在項目化教學情境下，學生遇到的問題更加綜合和復雜。教師需要在心理上引導學生，激勵學生勇于嘗試、積極參與，還要培育學生善于合作的素質。當學生在完成任務的過程中遇到困難時，給予具體的幫助中國。在這個階段，教師是項目教學過程的組織者和引導者。
（三）評價階段——檢測評估的作用
評價階段是對整個項目活動的檢查評估和總結。在基于工作過程的項目化教學中，可采用形成性評價和終結性評價相結合的評價體系。形成性評價主要對學生在整個項目完成過程中的表現（寫作資料的收集準備情況、學習態度、參與實踐、作業完成質量等）進行評價，有利于激發學生的學習動力和自信心，能及時地反映學生學習中的情況，及時地肯定學生的成績，發現存在的問題和不足，引導學生的學習和發展方向。學生自評、小組互評、教師評價三位一體使評價更深入，更全面。教師還需要幫助學生對項目教學的目標、過程和效果進行反思，總結體驗。終結性評價主要對學生的本課程期末考試情況作出評價。在這個階段，教師是項目教學的評估者。
五、結語
教師在英語應用文寫作教學中發揮著重要的作用，要使教學達到預期的效果，教師應重視自我發展，樹立實踐和終生學習的觀念。項目化教學的實踐性和跨學科性要求教師除了具備較高英語語言水平之外，還要具備較強的實踐能力。要了解涉外崗位所需的知識、技能和工作過程以及對人才的要求教育管理論文，才能夠選擇具有典型意義的工作任務來設計、組織、實施項目活動。不僅嫻熟本學科的專業知識與技能，還要了解商務、外貿、文秘、旅游、物流等相關學科的知識與技能。這就要求教師成為一名終生學習者，不斷學習新知識，并通過專題培訓、企業掛職頂崗鍛煉等方式，積累教學所需的實踐經驗和職業技能。此外，在項目化教學中，項目課程的設計與開發，教學情境和學習環境的創設和教學評估是教師的主要工作之一。教師還應成為教學的研究者，學會用研究理論來指導、提高自己的教學實踐。最后，由于項目化教學強調團隊協作性，教師要具備良好的合作能力和溝通能力，教師要從個體的工作方式走向合作，不僅要善于與學生互動，還要與同事，甚至不同專業領域的教師聯合起來進行項目教學。
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篇3
在世界經濟頻繁波動的現代經濟當中，教育培訓，特別是中國的教育培訓市場卻處于相對穩定的地位，甚至在經濟衰退侵襲很多行業的時候，中國的教育培訓業卻出現了勃勃的成長生機。究其原因，一是因為中國的教育行業的特殊屬性，使得其與經濟波動的周期有錯時效應，各層人士對教育的需要是剛性需求。而且教育投資還是一項終身投資。二是因為教育培訓業的反經濟周期性。金融危機帶來產業結構大調整，新興產業以及新技術需要新的知識技能，危機還使得一些行業發展速度減緩，勞動力市場上求人倍率繼續下降，失去工作和準備就業的人需要重新調整自己的知識技能來增加就業籌碼，以便經濟復蘇后，找到新的工作機會，因此人們參加教育培訓就變得十分緊迫和必要；三是教育培訓行業不僅具有經濟功能，還具有政治、社會和育人功能，政府在嚴峻的經濟和就業危機形勢下教育管理論文，對教育培訓只能重視、不可輕視，必然通過加大投入和頒布各項支持性措施來促進教育培訓行業的發展。但是，面對巨大市場，中國的教育培訓行業迅速膨脹和發展的同時，信譽、質量等問題也都暴露無余。為了對教育培訓行業更好的實施監管，在賦予教育培訓市場以足夠的自主發展的空間的同時，做好監督管理的工作，市場準入制度就成為了對其實施有效監管的最重要的一道門檻和保障。
一、中國教育培訓市場的市場準入制度發展現狀
我國教育培訓市場準入制度的發展是近二十年里面才得到有關部門的重視的。我國教育培訓市場準入管理的法律基礎有《中華人民共和國民辦教育促進法》等一系列配套使用管理辦法。全國各省市均出臺有管理辦法。管理辦法主要包括機構設置審批、機構變更審批、機構終止審批、招生簡章審批、招生收費審批、年度審核。整套管理模式與企業管理模式相似，且審批的比重較大。按照《中華人民共和國非學歷教育培訓機構辦學許可證》的通告中所規定，各省、自轄市、自治區均出臺了《關于換發非學歷教育培訓機構辦學許可證的通知》，2010正式啟用新版《中華人民共和國非學歷教育培訓機構辦學許可證》論文開題報告范例。未取得新版辦學許可證者，一律視為無證辦學。無證辦學均視為市場不準入。
教育培訓機構首先向教育行政部門提出設立申請。行政審批通過后頒發教育培訓機構辦學許可證。教育培訓機構進行經營活動前招生簡章和其宣傳廣告必須進行行政審批備案。審批備案后教育培訓機構可以進行正常經營。教育培訓機構應于每一年度結束后接受教育行政部門的年度審核，審核意見由教育行政部門統一公布，審核意見不能通過的機構，在整改后如果審核意見再次不能通過，取消教育培訓機構辦學許可證即市場不準入。
二、中國教育培訓市場市場準入制度存在的問題
（一）教育培訓市場準入標準設置不合理
如果市場準入門檻較低，培訓機構從業范圍重疊，培訓行業機構過度飽和，形成惡性競爭。培訓市場供求關系嚴重失衡必然導致不良競爭甚至惡性競爭，不得不進行價格戰爭，價格過低導致教育服務質量無法保證就是培訓市場混亂的根源。而如果市場準入門檻較高，那些不符合辦學條件無法取得許可證，沒有許可證的學校難以引資改善辦學條件，也無力吸引優秀教師執教，進而造成教學質量無法保證。而隨著公辦教育機構的資源優勢得到充分發揮，非學歷教育培訓機構的辦學條件將更高，更難拿到許可證。如果設的門檻過高，多數學校都達不到要求時，門檻也就沒了存在的必要。
（二）教育培訓市場市場準入類別管理缺位
教育培訓市場不僅完成了數量上的飛躍，而且還漸漸由點及面形成了涵蓋各類教育培訓方向的網絡，如今教育培訓不僅僅是我們熟悉的IT、語言、基礎課程等幾大類，藝術、職業技能、學位資格、嬰兒教育、親子教育等一些新奇的課程變得隨處可見，幾乎所有消費者能想到的培訓項目都已經成為了現實，而傳統的幾大培訓項目的課程針對性也越來越強，劃分的越來越細。而我國的教育培訓市場準入資質標準是針對學校特點設置的教育管理論文，并沒有針對教育培訓機構設置。教育培訓機構具有的教學期短和授課靈活和教學內容市場化以及學生少、對場地要求不高，這些特點并沒有被資質設置所體現。這樣一來就出現了真空的無標準可依的局面。因為沒有具體的資質標準，資質審批中的規范化和法制化就遭到了挑戰。
（三）教育培訓機構資質審核程序過于復雜
教育培訓機構出現問題，投訴者首先會找到資質審批單位。資質審批單位為了躲避相應責任，制定了極其苛刻的資質標準和極其繁雜的審批程序。教育培訓機構為申請資質花費大量的人力、物力和財力。這都在客觀上增加了非學歷教育培訓機構的負擔，忽視了培訓市場培育的過程，不利于非學歷教育培訓機構做大做強，限制了非學歷教育培訓機構發展。
（四）審批部門多，管理部門少
目前，國內不同城市的培訓機構，審批部門都有所差異，有的培訓機構是教育部門審批的，有的是勞動和社會保障部門審批的，還有工商部門審批的，這就導致教育培訓市場的監管缺位，管理混亂。近幾年由于對非學歷教育培訓機構監管嚴格，辦學門檻高，這些教育輔導機構幾乎都達不到辦學所需條件，于是打起擦邊球，都打著“教育咨詢公司”的幌子，私下開展教育培訓。
三、中國教育培訓市場的市場準入制度的設計
（一）市場容量總量設計與控制
市場容量主要是指教育培訓服務的需求量，市場預測有助于教育培訓機構營銷管理者制定正確的營銷決策，有助于教育培訓機構掌握新知識、教育產品、增強教育培訓機構的競爭能力，同時市場容量的測定也是教育培訓機構制定科學計劃的重要依據。教育培訓的市場容量是控制市場中培訓機構數量的重要依據。各個地區可以根據一定時期的教育培訓需求總量，綜合考慮現有的教育培訓機構存量，來確定一定時期之內的教育培訓機構的市場總量規模和準入的進度安排。
（二）市場資質標準科學設定
教育培訓機構資質標準的設定應當適應本市經濟建設和社會發展的需要，符合地區教育事業發展規劃和實際需求，教育培訓機構本身有著很多自己的特點，這些獨有的特點是其生存之道論文開題報告范例。對于不同種類不同規模的教育培訓機構應當有不同的資質標準。第一資質必須有詳細的分類主要應參考以下幾個因素：培訓內容、培訓層次、培訓規模。第二資質必須由教育部門統一發證，由專業評審委員會統一制定資質標準。第三資質必須是動態的必須和市場接軌做到與時俱進。
（三）市場準入的審批程序合理簡化
積極推行并聯審批、全程代辦服務、一表受理、告知承諾、集中年檢、網上協同審批等服務模式。進一步完善聯席審核制度，聯席審核應該實行一次性集中告知、統一受理、集中辦件、承諾辦件、特事特辦、先批后辦。并實行超時默認制、缺席默認制。實行牽頭部門負責制各牽頭部門對協審部門有協調權、監督權，采取有力措施不斷深化行政審批制度改革，在減少審批事項、壓縮審批時限、優化審批流程、簡化審批程序、加強審批制度建設。
（四）完善、明晰市場準入制度的監管主體
《民辦教育促進法規》規定，經營類的非學歷教育培訓機構由工商部門審批，國家應盡快出臺盈利性教育培訓機構管理辦法教育管理論文，制定具體的標準，同時明確教育培訓機構教學業務的監管應由教育部門負責。教育行政部門要組織有關人員定期或不定期對教育培訓機構進行檢查、督導、評估，加強對非學歷教育培訓機構的管理監督。加強與財政、稅務、物價、審計、民政、工商、勞動保障等部門的協作，配合有關部門依法開展管理工作。政府應明確教育培訓市場的主管部門，各司其職，改變“多頭管理，誰都不管”的局面，從嚴規范借教育咨詢公司名義打“擦邊球”從事教育培訓的教育培訓機構。
而對于私人性質的社會教育資源提供的教育培訓服務，應按照市場規律運行，政府只在宏觀調控和政策導向上發揮作用，嚴格規范其發展；政府部門及公立學校舉辦的面向社會的經營性培訓應與政府、學校脫鉤，可以登記注冊成為獨立法人，也可以并入其他培訓機構；對于具有準公共產品性質的培訓服務，應由市場和政府雙邊提供，培訓服務消費者部分付費，政府拿出專項資金補貼，委托部分機構實施，由“政府調控價格”，按市場需求杠桿和公平競爭機制進行管理。同時為吸引更多更好機構加入培訓，促進資源優化配置，政府應同時附以機構稅收減免等優惠政策。
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篇4
開展專病專護提高護理內涵 陳欣怡，馬繼紅，CHEN Xinyi，Ma Jihong
專病專護研究促進了護理管理質量的提高 李淑敏，LI Shumin
在專病專護研究中培養護士的科研能力 牛艷萍，吳渭虹，NIU Yanping，Wu Weihong
開展專科介入護理研究的探索與成效 李淑榮，吳渭虹，Li Shurong，Wu Weihong
上海市10所醫院開展導醫服務情況的調查 鄒建華，葉蓮華，ZOU Jianhua，YE Lianhua
濰坊市醫護人員針刺傷流行病學調查及相關因素研究 戴青梅，李法云，王志萍，王立英，劉素美
今后十年我國護理管理發展趨勢 李旭，LI Xu
門診部實施ISO9004-2國際標準加強服務質量管理 王云霞，張戰地，陸毅，Wang Yunxia，ZHANG Zhandi，LU Yi
神經外科基礎護理工作到位管理 李敏，閆明，楊梅林，許云霞，李明英，閆華，魏萍，金淑芬，趙南南
更新管理模式提高護理質量 李瑛
護理學術活動質量管理實踐與效果 畢越英，席延榮，張秀英，解葵，孫樹秦
護理管理論文的寫作思路及方法 謝貞，XIE Zhen
中國高等護理教育現狀及發展趨勢 沈寧，Shen Ning
以問題為基礎的學習模式用于臨床護理教學 劉曉聯，靳曉玉，劉春梅，LIU Xiaolian，JIN Xiaoyu，Liu ChunMei
護理人員專科教育的實踐與思考 劉志敏，王衛霞，萬曉金
采取跨越式方法培養新護士的探索 劉紅梅，LIU Hongmei
淺談深化整體護理的難點與對策 王寧，高幼軍
整體護理中加強病房巡視的做法及體會 章曉莉，云月，何惠玲，沈小青，王頔
整體護理查房形式及方法探討 羅文川，LUO Wenchuan
中國病人教育模式研究 黃津芳，李劍媛，王春生，HUANG Jinfang，LI Jianyuan，WANG chunsheng
健康教育在131碘治療甲亢患者中的應用 侯彩妍，HOU CaiYan
臨床路徑實施于人工關節置換術的可行性探討 寧寧，成翼娟，NING Ning，CHENG Yijuan
護士長如何適應護理改革發展的需要 史建莉，周榮慧，劉坤，Shi Jianli，ZHOU Ronghui，LIU Kun
門診服務模式的改革與創新 李瑋，LI Wei
應激因素對護士身心影響的研究現狀與對策 吳曉玲，張冀蒙
新形勢下護理工作中面臨的法律問題與對策 陳健
規范護理文書書寫標準完善護理病案質量監控 周榮慧
緊急情況處置中減少護患糾紛的對策 李桂萍，李偉，郭麗霞，古麗，趙雪枝
規范護理行為維護病人合法權利 王衛東，陳燦娣
談護理工作中病人隱私權的保護 車杰
運用"護理質量檢控點庫"進行全程質量控制 牛玉娥，張力，王在英
ISO9002 標準與醫院信息系統的護理質量保證 馮妙堅，梁遠蘭
手術室實施ISO9000族標準的探討 黃文霞，謝自茂，李艷華
實行護理部跟班查房的做法與體會 朱玉先
對高等護理專業學生實習護理管理的帶教與思考 彭南海
護理學繼續教育中的問題與對策 趙玉萍，李素慧
中專衛校開設《護理管理學》選修課程之我見 林秧，陳智
護士長優化護理臨床教學環境做法與體會 郭雅瓊，耿建英，劉軍英
護理工作中院內感染相關問題與對策 肖愛華
加強接觸抗癌藥物醫護人員的安全保護 袁鳳梅，唐建萍
開展多式樣護理活動提高護理隊伍整體素質 王茂桂，陳慧，山常芬
提高護生操作合格率的關鍵是抓好素質培訓 王素霞
預防護患糾紛重視護士情商的培養 王衛紅
成批硫化氫中毒搶救的組織與管理 沈金鳴，吳燕群，盛趣英，梁建英，顧月群
食療與保健軟件的研制與應用 遲鳳玉，蔡寶英，王衛霞，劉志敏，孫菁，畢義剛，張俊文
危機管理理論在門診護理管理中的應用 曹君君，于淑英，何曉冰
社區護理管理模式探討 彭惠仙
香港聯合醫院供應室的管理特色 王亞霞
護士長提高管理水平的關鍵之我見 李筱芬
一般病人護理病歷書寫過程中的問題與對策 康占菊，周榮慧
風險管理在臨床護理質量管理中的運用 鄒曉清
激勵理論在基礎護理操作教學中的應用 李艷菊，楊茜，楊帆，王靜
護理管理者在繼續教育中的組織作用 李洪瑞
加強護理實驗室建設注重護理實踐能力培養 葉蓮華，鄒建華，周小芳，黃群
通過培訓提高護士應對突發SARS疫情的能力 史建莉，周榮慧，夏婕，潭秀萍
SARS流行期間縣三級衛生網絡的防染管理措施 錢元惠，李勇，李一濤
檢測記錄單在SARS防護中的作用 關旭明，王麗軍，雷蕾，王燕
臨床護理教學網站的創建與管理 于瑞英，杜慧敏
醫院信息化管理中護理文書存在的問題及對策 張華，劉春霞
從門診工作尋找病人流失的原因與對策 曹君君，于淑英，田靜，陳小英
建立手術室臨時醫囑本規范護理行為 謝自茂，田延利，黃文霞
急診科應對SARS需注意的幾個問題 劉穎青
膝關節鏡手術實施臨床路徑的護理管理與效果 張明學，王冬，沈研，李眾利，劉玉杰，王巖
實施護理投訴個案分析的做法 梁遠蘭
提高ICU護士法律意識減少醫療糾紛 唐永平，韓玉芳
住院病人告知書應用時機的探討 賀錦花，李菊英
提高護士長教學能力的做法與體會 賈萍，周林
住院病人費用日清單實施的體會 武志紅，殷方明，張芹
醫院藥物集中配送方法的實施及效果 王麗軍，楊娟，雷蕾，王燕，關旭明
篇5
就鄭州住宅建設來說，目前工程質量狀況依然面臨嚴峻的狀況，存在著許多風險問題，通過對鄭州城市建設的大量調查研究和實踐發現，住宅質量存在風險問題多是人為原因造成的，通過對建設工程項目風險的分析，找出風險存在的原因，對其加強風險規避措施。
鄭州托斯卡納小區，建筑房屋出現了墻體裂縫及龜裂問題，房屋中每個房間出現很多裂縫，有的甚至出現墻體滲水，每家裂縫位置基本上一樣，外粉刷墻和陽臺也出現了很多裂縫，據小區業主反應在交房時就發現外墻有裂縫，2009年2月2日業主對托斯卡納小區方圓創世房屋，呈現的裂縫和龜裂狀況向上級部門進行投訴，投訴反應問題后，一些媒體就此問題對托斯卡納小區建筑狀況進行了曝光，以便開發商重視這些問題，盡快整改，說明問題出現的原因，但是開發商無視房屋出現的風險現狀，至今未請權威合法的鑒定部門對裂縫原因做出鑒定，給出合理確切的鑒定書。
在鄭州市金源第一城建成的小區，存在房屋漏雨，墻體裂縫等雜亂問題連續不斷的發生，對此狀況，業主通過與施工方交談，進行談判，施工方承認當時存在偷工減料的情況，房屋結構要加鋼板網，窗戶上要加玻璃纖維網的地方，沒添加上，這造成了建筑房屋質量問題的漏洞，別的地方建筑施工時也存在偷工減料，這樣的建筑存在較大的風險源，時間長過了保修期，小區內存在的建筑問題，得不到維修保證。給人們帶來居住的不穩定，風險因素的增加廣匯PAMA小區樓盤的座樓建成，該樓盤出現諸多建筑風險問題：建筑施工成的房屋結構形式與簽署的原合同平面圖有所改變；針對此問題，業主卻沒收到廣匯實業集團的通知。晾臺，廚房頂部等出現嚴重脫皮現狀；建成的房屋室內天花板多處暴露鋼筋，這些已超額出國家相關的一些規定范圍；臥室窗戶及墻體嚴重滲漏水，經過該公司維修后，仍沒有解決；房屋陽臺及臥室橫梁彎曲；廚房地面高出客廳2.5厘米。
在鄭州市建設的拆遷安置房，小崗劉社區，建成的小區樓房呈現了樓歪歪狀況，拔地而起的小區建筑，一旦受外部環境的影響，若發生自然災害，這樣的建筑保證不會不出現風險，給人們帶來嚴重風險損失。鄭州市建成的小區“匯景嘉園”2011年7月17日小區建成，8棟剛建成封頂的樓房，質量存在多處漏洞，手摸墻體，磚塊大量碎裂、脫落；手輕拍磚塊，磚塊便成為灰渣；這樣的建筑存在嚴重風險人們無法居住，已建成封頂的樓盤面臨著必須拆除的狀況。
在城市建筑的快速發展的同時，樓脆脆、樓歪歪事件呈現眼前，建筑工程追求了一種量，而忽略了質的保證，這樣脆弱的建筑，帶給人們的風險因素較多，給人們提供不了一種穩定祥和的保證，在自然災害面前，這些脆弱的建筑將會功虧一簣，給國家和人民帶來種種嚴重的損失。鄭州市在城建中出現的風險源多是人為因素造成的，人為原因是導致風險發生的主體：施工單位在施工過程中沒按原簽訂合同要求施工，呈現漏洞，建筑施工方施工技術方面存在薄弱環節；施工中，存在偷工減料的情況，施工方無視自身道德方面的素質，監理單位在監管施工實踐環節，未認真履行職責，對施工中存在偷工減料的情況，缺乏重視，不依法進行，使施工方存在僥幸心理；施工項目時，驗收不嚴，政府監管力度需進一步加強；房屋結構形式與原簽定合同平面圖不一致，工程合同方面存在漏洞；施工單位在施工中偷工減料，建設工程師職業道德觀念滯后，道德素質有待提高。
由于建設工程通常是復雜的技術，巨大的投資，周期長，參與者廣泛，連同項目外部環境的變化不斷，使項目的不確定性不斷增加，風險隨之而來在各種項目建設過程中。建設工程項目風險是在項目目標的規定范圍內，無法實現這一計劃目標的可能性。建設工程項目存在風險是不可避免，但我們可采取有效措施對建筑中存在的風險加以規避，使風險控制最低程度，避免風險的發生。對工程質量，項目的風險，成本和安全性和其他潛在損失的時間限制，風險因素是在從工程項目開始貫穿到最終，所有的風險進行綜合分析與處理，找出各種風險來源，對其規避。
1.2研究意義
迅速發展的科學技術，加上節奏的生活，社會環境因素不斷變化，工程項目所涉及的不確定因素不斷增加，人們面臨的風險不斷上升，風險損失有很大規模，針對這些問題要對其風險加以規避，加強工程項目風險的理論研究與實踐的科學發展。加強工程項目風險規避措施對各施工項目組和整個經濟發展、社會穩定和諧有深度意義。
首先，對建設項目提供一個安全的生產環境，促進決策更加科學化，系統化，以促進經濟效率的提高，保證工程項目目標的順利實現；第二，規避風險的分配，有利于資源，使最好的組合，有助于減少的風險損失和其不良后果，有利于以創造穩定的社會環境中發展經濟，人民生活得到保障，促進社會和諧，人民可以在生活和工作中和平生活工作，為對社會做出更多的貢獻，創造良好的氛圍。加強對整個經濟目標的風險，社會和諧，社會的運作和快速穩定發展中具有重要作用。
篇6
年度工作回顧
滄海云帆，長風破浪。當___保安隊伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業舉司上下無不振奮。這是___物業繼2005年1月首度接管洪江市行政中心、年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。年是___長足進步的一年，迅猛發展的一年。過去的一年，___物業上下齊心，團結拼搏，默默奉獻，認真執行集團董事局的各項戰略決笫，著力提升服務質量，進一步強化企業品牌，真抓實干，實現了企業既定的發展目標，全年完成變現收入（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現考核盈余（略去）萬元，為年計劃的（略去）%；實現綜合收費率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內；實現全年無重大安全事故；世紀花園實現湖南省“省級綠色社區”既定目標。___物業已經初步發展成為具有一定綜合勢力、行業口碑良好、團隊優秀善戰的湖南西部地區的產業集群。
回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：
一、著力提升服務質量，企業品牌進一步成熟
年，___物業在服務集團大局的同時，充分發揮自身品牌優勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區、市建設銀行等社會物業的特約服務和專項服務，為企業創收120余萬元。
服務質量是品牌建設的基礎和生命之源。年初，___物業明確提出了“打基礎、抓基層、苦練基本功”的服務質量方針和“接一個項目、創一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發展戰略。
（一）、保安整體素質增強，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現執勤行為過激的現象，公司專門制定了《保安職業操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進行了職業操守考試。公司還選派優秀保安人員參加全市安全重點單位的內保工作培訓和鶴城區安全消防知識培訓。經過半年的精心準備，首屆保安職業技能大比武于9月中旬在世紀花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規模的保安內務檢查評比活動。通過煉兵習武，有效地促進了員工的精神風貌、軍事技能、服務意識和質量標桿的提升。也涌現了一大批專業技能強、思想素質過硬的優秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設和詣小區維護業利益作出了貢獻。特別是___物業靖州事業部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當地公安機關，保護了他人的生命財產。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報》發稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業的精神品格，為___物業的品牌建設貼了金加了彩。
（二）、訴求服務進一步規范，服務效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀花園事業部1076起，湖天一色事業部356起，河西事業部251起，靖州事業部294起，已處理1906起，正在處理74起，訴求處理率達到96.26%。
訴求處理及時快捷與否，關乎物業服務質量和企業品牌形象，它最能贏得業主的認可，也最能激發業主的不滿情緒。今年，___物業尤其重視訴求服務效率和服務質量。先后完善、修訂了訴求服務管理規定和訴求服務受理程序，突出訴求服務效率和質量的監督管理。從維護人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務細節進行了規范，使業主滿意度明顯提升。年入夏以來，___物業迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區裝修戶就達到310余戶。___在堅持與業主、裝修單位簽訂裝修管理服務協議的同時，推行樓管員定區劃片責任制，規定樓管員每天入戶現場巡視簽到，確保業主的裝修活動基本規范，違規裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業未出現一起因違規裝修而引起的安全事故和重大投訴。
（三）、溫馨服務深得人心。去年8月，酷暑難當，而擔負城區主要供水任務的市二水廠因供水泵房發生水錘事故造成全市停水，___物業組織全體員工夜以繼日的為轄區業主免費運送生活用水，幫助轄區業主戰水荒、度難關，把人文關懷、企業品牌送進了業主心田。
中方行政中心接管時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務十分艱巨、人員嚴重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標準干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當中方縣領導看望我司中方事業部的員工時，高度評價，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。
一年來，中方事業部的保安、保潔先后拾到手機6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數千元。中方事業部員工兢兢業業的工作作風、拾金不昧的高尚品德和奮發向上、積極進取的敬業精神，充分展現了___人的精神風范，受到了中方縣各級領導和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業中方事業部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進行了報道。
二、積極應對市場，賣場物業競爭力進一步提升。
年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經銷商規模小、數量少、商家經營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴大的狀況，___物業及時調整思路，不誤時機地組織、動員油漆經銷商退出二樓賣場。通過商場業態的調整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩定。河西事業部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達到100%。去年上半年以來，隨著___福興數碼廣場的建設進度，加速了我銀河電腦城的經銷商不穩定情緒的蔓延，其沖擊態勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關注其招商動態外，千方百計收集信息，及時與電腦城的經銷商們互通有無，果斷采取應對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經銷商（業主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩定與發展做了我們應該作的工作。目前，電腦城的部分改造項目已進入實質性建設過程，經銷商基本穩定，賣場穩步經營。
三、大力推進事業部制，服務效率明顯提高。
___物業點多、線長、面廣，服務和管理的類型以住宅區為主，兼容商廈、學校、寫字樓，其服務的內容除了常規服務外還涉及到銀行票據的稽核稽查。如何提高服務、管理效率除了員工服務意識、服務技能、敬業精神外，還應該有一個促進服務的好體制、改善服務的好機制。年，___物業推行了統一領導、分級管理，目標考核、工效掛鉤事業部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業部，把日常經營管理權與管理決策權進行分離。公司總部與各事業部簽訂了年度經營管理責任書。企業推行事業部制，既增強了員工的經營創利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業部更加注重使用人力資源，主動開源節流。如：去年各事業部先后組織員工自己動手維護保養物業區內的基礎設施，一改過去凡事就外請勞務的做法。湖天一色事業部僅建筑垃圾清運一項就節省2萬余元。企業事業部制還訓練了一批管理骨干。如：洪江事業部的黃德明、中方事業部的劉送長、法院項目部宋先求等，他們均能獨立開展事業部的日常管理工作，把服務做得有聲有色。
四、物業管理理論和社區文化建設取得新成績。
為進一步探討物業管理理論，提高從業人員物業管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業論文，并參加全省房協專委會舉辦的年度湖南省物業管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關于業主委員會運作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業管理企業打造優秀品牌的幾點認識》被評為省級優秀論文。這是___物業組織員工首次參加省級優秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業堅持創建工作不松手。年，世紀花園又獲省級“綠色社區”稱號，是湖南西部地區目前唯一獲此殊榮的住宅小區。在全省“愛國衛生周”活動檢查評比中，世紀花園小區榮獲優秀單位。___物業在社區文化建設上特別注重與業主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業主聯合演出的《擁軍秧歌》參加集團慶“七一”文藝節目深得廣大業主的好評。一年來，___物業還以集團大局為己任，力爭在服務集團多作貢獻，堅持不懈地常年協助房產做好交驗房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達到交付條件，盡管前后進行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團利益，湖天一色事業部全體員工在業主們的一片責備聲中忍辱負重、默默工作，使三期工程交房穩定有序，現已交房266套，交房率達到79.4%；協助集團完成了___特色農產品交易會的保衛、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務。
當前存在的問題：
一年來，___物業雖然取得了一定的成績，但服務和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現在：
1、物業服務還很粗放，精細化服務不夠，執行標準不嚴謹，很多不經意的細節被忽略；延伸服務難有起色，盡管償試了話費代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓練等家政延伸服務，卻沒有達到預期的效果，經濟效益不理想，有待進一步探討、完善。
2、保安“荒”已成困擾企業發展的新問題。按照現代企業員工年流動率不得超過1.5%的標準比照，年度在冊保安總人數為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠遠高出現代企業員工流動比的標準，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠趕不上物價上漲的速度，也有保安需求結構不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴難留，保安隊伍不穩定的矛盾日益突出。
3、小區車輛停放和管理成難點和焦點，業主不滿情緒逐步顯露，刮車現象日趨增多，糾紛增多。
4、員工學習還很封閉，沒有機會走出去見識學習，開闊視野，使物業管理和服務上缺乏創新和活力。
5、員工的績效考核體系尚待進一步科學量化，員工苦樂不均現象還很突出，總部、事業部顯現人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。
6、部分物業的設施設備質量不佳，更新改造跟不上，維護成本難以有效控制，直接影響業主對我司服務的滿意度，增加了我司的工作難度。
7、因規模或大局原因，個別事業部出現經營困難，虧損加劇。
對于這些問題，我們將高度重視，清醒認識，并在今后的工作中努力加以解決。
年的工作構想：
年是“”的第二年，是___物業乘勢而上、加快發展的關鍵一年，我們努力的方向是實現“四個確保”：一是企業的營業收入保六爭七，即：變現收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產回報率；三是確保綜合收費率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標的基本措施是：
1、進一步完善企業的事業部制，重新構建事業部“責、權、利”體系，以事業部為基本核算單位，獨立核算，自負盈虧。各事業部不允許出現新的虧損。
2、繼續推行品牌建設不動搖，一是抓“省級”示范項目的創建工作；二是推進全面質量管理，在服務的行為、標準、程序上加以規范，在服務的細節上下功夫，努力打造湖南西部地區物業管理行業的第一品牌。
3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業部成本管理制度，重新設計辦公用品、低質易耗品的使用標準，進一步健全物品采購、保管、領發、回收各個環節的管理規定；嚴格履行物業維護維修填單報批程序和二次返修的懲處制度，確保經營成本有所下降。
4、改進員工培訓方式，在有效利用周集體學習的同時，積極鼓勵員工通過自學考取物業管理的相關資質，促進員工專業理論知識的提高。在適當的時候與國內優秀的物業管理企業建立培訓學習基地，選派優秀員工掛職培訓。
5、切實穩定好保安隊伍。保安隊伍是___物業非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關系到___物業的生存與發展，為此，穩定保安隊伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點實事。在已經實行保安人員司齡工資加特勤補助的基礎上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設儀崗特崗補助，隱形增長保安薪金福利待遇。
6、加大物業盤活存量，實施重點項目“突圍”戰略。今年，我們將重點突圍河西武陵城廣場三樓招商、銀河電腦城頂樓輕質倉儲改造工程。
7、實施延伸服務有新的突破。今年，我們將開發計算機、網絡等項目的家教培訓和維護維修業務，以滿足小區業主不斷增長的服務需求。
同志們：展望未來，信心百倍，新的一年充滿了希望，讓我們搶抓中部地區崛起，西部地區大開發的歷史機遇，在集團董局的堅強領導下，團結拼搏、有為有位、以優異成績向集團成立十五周年獻禮！
2.小區物業管理處工作總結
一年來，在房產處各級組織和領導的關心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，長新小區物業管理處經營班子和全體員工經過不懈的努力，實現了年初預定的目標。現將長新小區物業管理處年各項工作總結如下：
一、經營管理情況
1、完善各項規章制度，建立內部管理機制，管理處經營班子始終把提高物業服務水平、擴大服務范圍、由內部服務逐步走向外部服務、爭取從市場中獲取效益當做今后可持續性發展的必由之路。而要實現這一目標，優質服務是根本的基礎所在，為此，我們本著實事求是的原則建立了一系列適應市場經濟發展需要和公司發展需要的一系列規章制度，并加大檢查落實力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據、有目的的穩步展開；同時，堅持“以人為本，誠信服務”的原則，改善服務態度，提高服務質量，“想業主之所想，急業主之所急”，各類服務人員認真履行職責，恪盡職守，熱情主動，文明禮貌，公正廉潔，及時處理業主報修及投訴等事項，維護業主的合法權益。針對沉陷區業戶的特殊情況，制定了一系列服務辦法，堅持按照全市最低物業費標準0.2元/㎡/月向住戶收取費用，并且物業服務費用收支情況公開。對于不在物業管理范圍內的維修工作，施工單位維修不到位的，管理處也都無償給予及時修繕，物業報修電話公開。管理處嚴格按照物業服務合同約定的內容向業主提供服務，規范物業服務收費，提供質價相符的服務，杜絕“收費不規范、承諾不兌現、服務不到位”等現象,提高行業誠信度。
二、物業管理費用收取情況
管理處上下團結務實，服務意識顯著提高，物業公司只有不斷提高服務質量，才能最大限度的滿足商戶和業主的需求，才能穩步提升物業收入，樹立良好的企業形象。通過管理處全體員工的汗水澆灌，長新小區上半年的工作扎實而富有成效，年度共收取物業管理費用二十六萬余元，其中長新小區二期住宅的物業費收取率超過70％，網點的物業費收取率也超過了50％，物業管理人員深入到每家每戶，認真聽取住戶的意見與建議，積極采納并完善。
三、具體維修工作情況
在小區的基本建設及維護方面，管理處維修班積極響應管理處領導和公司的指導方針，努力地把每一項任務完成，認真地對待臨時出現的問題。在即將過去的這一年里，管理處辦公室的報修電話每天接連不斷，然而，維修班的同志們始終懷著一顆火熱的心，沒有因為休假而停下手中的工作，也沒有因為天氣炎熱而延誤工作進程，大家不分上班還是下班，不論白天還是黑夜，都是盡早趕到現場并認真完成。在工作中，他們無論多臟多累，干到多晚，卻毫無怨言。一年來，維修班處理各類維修共計2000余項，保證了小區業戶有一個舒適安全的生活的環境。
年是公司快速發展、碩果累累的一年，無論是經營效益還是企業品牌，都充分得到社會、市場、業戶的認可，公司領導也因為他們卓越的貢獻得到社會的高度評價。作為元豐物業的員工，我們深感自豪和信心，當然我們也倍感壓力，那就是公司快速發展對管理處的要求、公司品牌對物業管理服務品牌的品質要求。
新的目標、新的任務、新的挑戰。面對機遇和挑戰,我們有理由相信在公司的支持、關愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協同奮進，開拓進取，元豐物業長新小區管理處未來發展前程似錦，在跟隨公司發展的同時元豐物業管理公司以及公司全體員工將得到更大的發展，實現公司和員工價值的最大化，實現公司經濟和員工事業的可持續性發展。
3.物業管理處述職報告
請允許我在此向各位匯報年度___管理處工作情況。我處在公司領導及各部門的支持與幫助、同事的齊心協力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門的職能工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將___管理處一年來的工作情況總結如下：
一、管理處的日常管理工作。
自公司進行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負其責后，對我處來說是一個全新的工作領域。___管理處是公司住宅小區物業服務形象的一個重要窗口部門，是總經理室領導下的一個日常維護、管理、服務機構，推動各項工作朝著公司既定目標前進的一保障部門。管理處的工作主要有日常投訴處理、收費租賃、基礎設施設備維修維護、環境衛生、綠化養護、水電維護、安全保衛。有文稿處理、檔案管理、文稿報批轉、會議安排、學習培訓、上級部門檢查及外來單位參觀、指導的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
二、日常投訴處理維護工作
1、處理投訴方面。全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達99%。其中水電投訴報修647起，房屋維修491起，防盜門及單元門報修130起，投訴164起。
全年投訴主要集中在1、2、10、16#樓頂層住戶房屋漏水，2、7#樓業主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14#樓業主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴。16、17#樓業主對酒店的油煙、噪音，18#樓對幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18#樓的業主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經過與幼兒園負責人協調后，將廚房改移位后，已得到明顯的改善。
2、收費工作工作。全年收費工作完成得較好，除了小部分業主有原因拒交費用以及空置物業外，應收的各項費用都已收回。租賃工作也按質按量地完成，能最大限度地利用資源，盡量盤活資金，為公司創收。
3、日常維護。今年按照公司年初公司制定的工作計劃，順利地完成___、新興苑、翠竹苑、香洲苑、大本營等基礎設備設施的維護保養和環境衛生、綠化養護工作。
4、環境衛生。在維護園林綠化、清潔衛生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛生整潔，全年轄區內未出現綠化蟲害、花草樹木未出現死亡和疫情現象，給轄區住戶營造了一個舒適、溫馨的家園。年，我處為公司獲得了鶴城區愛衛先進單位稱號。
5、水電維護。主要對轄區內的___、香洲苑、新興苑、翠竹苑、集團公司總部、湖天花園、生資倉庫等35棟房屋的水電維護及日常管理工作；全年水電月平均損耗率分別在2.2---2.8%，嚴格控制在允許范圍內；轄區的4個配電房，5臺電梯，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設施運作正常，無安全事故發生。
6、裝修管理。按照年初的工作部署和計劃，今年裝修管理工作已逐步進入正規軌道，實施了公司統一編制新的裝修服務協議及管理規定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，并實行每日必須到裝修戶現場巡視登記制，做到發現問題及時及時處理，違規裝修現象已明顯減少、下降，未出現因違規而引起的安全事故和大的投訴。
7、安全管理。今年安全工作總體較好，轄區未發生消防、搶劫事故。但在下半年___發生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破案，追回被盜車輛。故在安全工作方面不得有半點疏忽、麻痹和僥幸思想，應在對外來人員、車輛的出入管理多下功夫，避免類似或更為嚴重的事故發生。
三、加強學習，提高業務水平
由于感到本部門的擔子分量，而處室部分員工的學識、能力和閱歷與各任職有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強在專業知識方面，多向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進步。經過大家的不斷學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作基礎，各自能夠地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛煉都有了較大的提高，保證了各崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。
四、存在的問題和今后努力方向
篇7
依據董事局200a股東大會工作報告、《集團經營管理責任書》目標任務以及集團董事局決議、決定的要求，我代表______物業管理有限公司向董事局報告工作，請予審議。
200a年度工作回顧
滄海云帆，長風破浪。當___保安隊伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業舉司上下無不振奮。這是___物業繼20xx年1月首度接管洪江市行政中心、200a年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。200a年是___長足進步的一年，迅猛發展的一年。過去的一年，___物業上下齊心，團結拼搏，默默奉獻，認真執行集團董事局的各項戰略決笫，著力提升服務質量，進一步強化企業品牌，真抓實干，實現了企業既定的發展目標，全年完成變現收入（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現考核盈余（略去）萬元，為年計劃的（略去）%；實現綜合收費率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內；實現全年無重大安全事故；世紀花園實現湖南省“省級綠色社區”既定目標。___物業已經初步發展成為具有一定綜合勢力、行業口碑良好、團隊優秀善戰的湖南西部地區的產業集群。
回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：
一、著力提升服務質量，企業品牌進一步成熟
200a年，___物業在服務集團大局的同時，充分發揮自身品牌優勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區、市建設銀行等社會物業的特約服務和專項服務，為企業創收120余萬元。
服務質量是品牌建設的基礎和生命之源。年初，___物業明確提出了“打基礎、抓基層、苦練基本功”的服務質量方針和“接一個項目、創一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發展戰略。
（一）、保安整體素質增強，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現執勤行為過激的現象，公司專門制定了《保安職業操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進行了職業操守考試。公司還選派優秀保安人員參加全市安全重點單位的內保工作培訓和鶴城區安全消防知識培訓。經過半年的精心準備，首屆保安職業技能大比武于9月中旬在世紀花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規模的保安內務檢查評比活動。通過煉兵習武，有效地促進了員工的精神風貌、軍事技能、服務意識和質量標桿的提升。也涌現了一大批專業技能強、思想素質過硬的優秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設和詣小區維護業利益作出了貢獻。特別是___物業靖州事業部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當地公安機關，保護了他人的生命財產。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報》發稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業的精神品格，為___物業的品牌建設貼了金加了彩。
（二）、訴求服務進一步規范，服務效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀花園事業部1076起，湖天一色事業部356起，河西事業部251起，靖州事業部294起，已處理1906 起，正在處理74起，訴求處理率達到96.26%。
訴求處理及時快捷與否，關乎物業服務質量和企業品牌形象，它最能贏得業主的認可，也最能激發業主的不滿情緒。今年，___物業尤其重視訴求服務效率和服務質量。先后完善、修訂了訴求服務管理規定和訴求服務受理程序，突出訴求服務效率和質量的監督管理。從維護人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務細節進行了規范，使業主滿意度明顯提升。200a年入夏以來，___物業迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區裝修戶就達到310余戶。___在堅持與業主、裝修單位簽訂裝修管理服務協議的同時，推行樓管員定區劃片責任制，規定樓管員每天入戶現場巡視簽到，確保業主的裝修活動基本規范，違規裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業未出現一起因違規裝修而引起的安全事故和重大投訴。
（三）、溫馨服務深得人心。去年8月，酷暑難當，而擔負城區主要供水任務的市二水廠因供水泵房發生水錘事故造成全市停水，___物業組織全體員工夜以繼日的為轄區業主免費運送生活用水，幫助轄區業主戰水荒、度難關，把人文關懷、企業品牌送進了業主心田。
中方行政中心接管 物業管理公司總經理200A年度述職報告第2頁
時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務十分艱巨、人員嚴重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標準干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當中方縣領導看望我司中方事業部的員工時，高度評價，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。
一年來，中方事業部的保安、保潔先后拾到手機6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數千元。中方事業部員工兢兢業業的工作作風、拾金不昧的高尚品德和奮發向上、積極進取的敬業精神，充分展現了___人的精神風范，受到了中方縣各級領導和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業中方事業部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進行了報道。
二、積極應對市場，賣場物業競爭力進一步提升。
200a年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經銷商規模小、數量少、商家經營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴大的狀況，___物業及時調整思路，不誤時機地組織、動員油漆經銷商退出二樓賣場。通過商場業態的調整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩定。河西事業部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達到100%。去年上半年以來，隨著___福興數碼廣場的建設進度，加速了我銀河電腦城的經銷商不穩定情緒的蔓延，其沖擊態勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關注其招商動態外，千方百計收集信息，及時與電腦城的經銷商們互通有無，果斷采取應對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經銷商（業主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩定與發展做了我們應該作的工作。目前，電腦城的部分改造項目已進入實質性建設過程，經銷商基本穩定，賣場穩步經營。
三、大力推進事業部制，服務效率明顯提高。
___物業點多、線長、面廣，服務和管理的類型以住宅區為主，兼容商廈、學校、寫字樓，其服務的內容除了常規服務外還涉及到銀行票據的稽核稽查。如何提高服務、管理效率除了員工服務意識、服務技能、敬業精神外，還應該有一個促進服務的好體制、改善服務的好機制。200a年，___物業推行了統一領導、分級管理，目標考核、工效掛鉤事業部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業部，把日常經營管理權與管理決策權進行分離。公司總部與各事業部簽訂了年度經營管理責任書。企業推行事業部制，既增強了員工的經營創利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業部更加注重使用人力資源，主動開源節流。如：去年各事業部先后組織員工自己動手維護保養物業區內的基礎設施，一改過去凡事就外請勞務的做法。湖天一色事業部僅建筑垃圾清運一項就節省2萬余元。企業事業部制還訓練了一批管理骨干。如：洪江事業部的黃德明、中方事業部的劉送長、法院項目部宋先求等，他們均能獨立開展事業部的日常管理工作，把服務做得有聲有色。
四、物業管理理論和社區文化建設取得新成績。
為進一步探討物業管理理論，提高從業人員物業管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業論文，并參加全省房協專委會舉辦的200a年度湖南省物業管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關于業主委員會運作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業管理企業打造優秀品牌的幾點認識》被評為省級優秀論文。這是___物業組織員工首次參加省級優秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業堅持創建工作不松手。200a年，世紀花園又獲省級“綠色社區”稱號，是湖南西部地區目前唯一獲此殊榮的住宅小區。在全省“愛國衛生周”活動檢查評比中，世紀花園小區榮獲優秀單位。___物業在社區文化建設上特別注重與業主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業主聯合演出的《擁軍秧歌》參加集團慶“七一”文藝節目深得廣大業主的好評。一年來，___物業還以集團大局為己任，力爭在服務集團多作貢獻，堅持不懈地常年協助房產做好交驗房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達到交付條件，盡管前后進行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團利益，湖天一色事業部全體員工在業主們的一片責備聲中忍辱負重、默默工作，使三期工程交房穩定有序，現已交房266套，交房率達到79.4%；協助集團完成了___特色農產品交易會的保衛、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務。
當前存在的問題
一年來，___物業雖然取得了一定的成績，但服務和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現在：
1、物業服務還很粗放，精細化服務不夠，執行標準不嚴謹，很多不經意的細節被忽略；延伸服務難有起色，盡管償試了話費代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓練等家政延伸服務，卻沒有達到預期的效果，經濟效益不理想，有待進一步探討、完善。
2、保安“荒”已成困擾企業發展的新問題。按照現代企業員工年流動率不得超過1.5%的標準比照，200a年度在冊保安總人數為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠遠高出現代企業員工流動比的標準，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠趕不上物價上漲的速度，也有保安需求結構不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴難留，保安隊伍不穩定的矛盾日益突出。
3、小區車輛停放和管理成難點和焦點，業主不滿情緒逐步顯露，刮車現象日趨增多，糾紛增多。
4、員工學習還很封閉，沒有機會走出去見識學習，開闊視野，使物業管理和服務上缺乏創新和活力。
5、員工的績效考核體系尚待進一步科學量化，員工苦樂不均現象還很突出，總部、事業部顯現人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。
6、部分物業的設施設備質量不佳，更新改造跟不上，維護成本難以有效控制，直接影響業主對我司服務的滿意度，增加了我司的工作難度。
7、因規模或大局原因，個別事業部出現經營困難，虧損加劇。
對于這些問題，我們將高度重視，清醒認識，并在今后的工作中努力加以解決。
20xx年的工作構想
20xx年是“十一五”的第二年，是___物業乘勢而上、加快發展的關鍵一年，我們努力的方向是實現“四個確保”：一是企業的營業收入保六爭七，即：變現收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產回報率；三是確保綜合收費率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標的基本措施是：
1、進一步完善企業的事業部制，重新構建事業部“責、權、利”體系，以事業部為基本核算單位，獨立核算，自負盈虧。各事業部不允許出現新的虧損。
2、繼續推行品牌建設不動搖，一是抓“省級”示范項目的創建工作；二是推進全面質量管理，在服務的行為、標準、程序上加以規范，在服務的細節上下功夫，努力打造湖南西部地區物業管理行業的第一品牌。
3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業部成本管理制度，重新設計辦公用品、低質易耗品的使用標準，進一步健全物品采購、保管、領發、回收各個環節的管理規定；嚴格履行物業維護維修填單報批程序和二次返修的懲處制度，確保經營成本有所下降。
4、改進員工培訓方式，在有效利用周集體學習的同時，積極鼓勵員工通過自學考取物業管理的相關資質，促進員工專業理論知識的提高。在適當的時候與國內優秀的物業管理企業建立培訓學習基地，選派優秀員工掛職培訓。
5、切實穩定好保安隊伍。保安隊伍是___物業非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關系到___物業的生存與發展，為此，穩定保安隊伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點實事。在已經實行保安人員司齡工資加特勤補助的基礎上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設儀崗特崗補助，隱形增長保安薪金福利待遇。
篇8
為規范物資供應商(以下簡稱供應商)管理工作，優化采購資源、規避采購風險、保證采購質量、控制采購成本，集團公司確定了“集中采購、分散操作”的精神，于2009年制定了《中國石油天然氣集團有限公司供應商管理辦法》，此辦法將供應商劃分為一級供應商和二級供應商。把通用性強、標準化程度高、大宗物資及大型成套設備作為一級物資由集團公司管理。一級供應商由集團公司按帶量招標，定商定價、定商等采購方式來選擇管理。二級供應商由各地區公司選擇管理。通過集中信息、控制信息、共享信息、使用信息，有效的發揮規模優勢，最終實現集團化運營成本的降低。
中油烏石化分公司參照中國石油《供應商管理辦法》制定了烏石化《供應商管理辦法》，該辦法為六章，第一章《總則》，總述了制定辦法的目的、及供應商的分類;第二章《職責》，規定了公司各部門在供應商管理中的職責分工。第三章《準入管理》，規定了供應商準入的辦法、流程、準入證的發放等。規定了一套完善的評審程序;第四章《考核評價》規定了供應商的日常管理和年度考評，從質量水平、售后服務、合同履約、供貨業績、交貨能力、承諾與溝通等方面對供應商進行全面綜合考評。第五章《監督與責任》規定了監督檢查單位和職責;第六章《附則》列示了供應商管理中所有的表格清單等。
中石油5497物料分類為60個大類，烏石化涉及48大類均有采購業務，點多面廣特點。因此必須對供應商進行有效的分類，才可避免在以后選擇供應商工作中出現重復，又能降低采購成本，便于管理和維護。要對供應商進行有效分類，必須對采購物資進行分類，目前，集團公司規定的一級物資共有29個大類、91個中類、150個小類、153個品種的物資。其余的物資均為二級物資均由二級單位管理。烏石化2011年度采購中一級物資占全部采購金額的41%，一級供應商占全部采購供應商的25%，其余采購金額為二級物資，供應商需要烏石化選擇、管理。
目前，國內較通用的做法是將物資劃分為四類，第一類：戰略物資，需求量大，價格昂貴，屬于市場經營關鍵物資，其質量、價格、供應的可持續性對企業經營有重大影響。第二類：重要物資，對企業生產經營很重要，價格高，庫存占有資金大，供應充分，企業選擇余地大。第三類：瓶頸物資，企業對該類物資需求量不大，但其質量的好壞對企業生產影響很大，而且企業沒有多少討價還價的余地。第四類：一般物資，該類物資價格不高，種類繁多，供應市場容易獲得。根據供應物資的分類和重要程度，與供應商的關系可分為戰略合作伙伴關系;充分競爭關系;既競爭又合作關系。
烏石化采購一級物資多為重要物資和戰略物資，由集團公司確定戰略供應商，由總部進行管理。二級物資中部分物資屬于經常用到，市場供應成熟的物資，烏石化采用的是框架、寄售的方式，即一年招一次標，確定供應商排名和價格。這部分物質分為48大類、129中類、297小類、1075品名，全年采購額占二級物資采購金額的44%。這部分物資一般屬于一般物資、重要物資，和供應商之間有競爭有合作。這部分供應商隊伍較為穩定，合作時間較長，較好管理。還有一部分一般物資供應商，這部分供應商每年變動較大，較難管理，占到供應商總數的18%左右，這就需要尋找可以長期合作的供應商。對于瓶頸供應商，管理不能太過苛刻，能保證及時供應是關鍵所在。
二、供應商管理中的問題
1.應加強與供應商間的信息交流，這有助于減少投機行為。造成已成為網員的供應商，采購業務人員還不了解，因選擇不全面，沒有形成充分競爭的格局，使一部分供應商沒有參與的機會并失去了參與的興趣。
2.在供應商年度考評中，針對合同履約、交貨能力等方面，業務人員根據訂貨情況對供應商打分，分數主觀性較大。
3.供應商管理員陷在繁雜的資料錄入，應對咨詢方面。由于企業供應商系統較多，供應商資料需要重復錄入，這樣浪費時間。
三、對供應商管理的建議
1.與供應商共同解決問題。與供應商建立聯合的任務小組，解決供應及生產過程中遇到的共同關心的問題。經常性的互訪解決合作中的問題，建立良好的合作氛圍，讓供應商更多的參與新產品開發、故障問題的解決。尤其是年度考評時出現設備使用與工藝現狀不符情況，最終員工向廠家咨詢并聯系供應商一起使問題得到了圓滿的解決。因此，轉變觀念才能給企業增加效益。
2.建立一種雙贏的合作關系。訂立互惠互利的合同是鞏固和發展良好供需合作關系的根本保證。它包括了雙方的承諾、信任、持久性，是商業合作活動成功的重要原則。信任是前提，持久性是保證，機會主義和短期行為對供需合作關系將產生極大的破壞作用。
篇9
課堂教學活動的有效性不僅取決于課堂教學活動質量，而且還取決于課堂管理的合理性。課堂管理是在特定的課堂環境中，以教師為主導、教學內容為中介來維系的針對學生學習活動的管理體系，包括教師的自我管理、教師對學生的管理、教師對教學內容的管理以及教師對課堂環境的管理等若干方面。[1]本文所提到的課堂管理僅指教師對學生課堂問題行為的管理。
學生課堂問題行為是指發生在課堂上的與課堂行為規范和教學要求不一致且影響、妨礙并干擾課堂活動正常進行或影響教學效率的行為。[2]這些課堂問題行為不僅直接妨礙了學生自身的學習，而且也干擾了教師的教和其他同學的學，間接影響了教學效果和教育質量的提高。
一、課堂管理現狀
課堂是教師傳道授業解惑、發揮教書育人職能的重要場所，而課堂管理是使教師得以完成社會所賦予職責的重要保障。但課堂教學中，注重傳道授業解惑工作與教書育人職能而忽視課堂管理的教師大有人在，具體表現為以下三個方面：
（一）不能管理即無能力管理
不能管理的教師過分關注教學任務的完成與否，對學生的課堂問題行為視而不見，繼續授課或者手足無措，停止授課，任由學生問題行為的發生。客觀原因在于教師對課堂教學中課堂管理重要性的認識不夠。他們認為教師的任務是教書，學習的結果要由學生自己來負責，甚至還認為這樣的管理有可能培養學生的責任心，養成自我管理的習慣；主觀原因在于教師自身，如“多一事不如少一事”的觀念、膽小怕事的性格等。
（二）不會管理，管理但無效
“管理有法，但無定法，貴在得法。”不會管理的教師有課堂學生問題行為管理的意識，但無管理的方法，或管理方法運用不當，不但達不到管理的效果，而且可能造成課堂秩序混亂、師生關系對立的情況，嚴重影響課堂教學活動。原因的一方面在于教師掌握了大量的管理技巧，但還不能準確地識別學生的問題行為，技巧運用缺乏具體情況的具體分析，忽視了學生的個體差異等；另一方面在于教師過于看重自己的權威地位，問題處理中忽視了學生的“面子”、情感需要等。
（三）不愿管理，有能力有策略管但不作為
此類教師可能是經驗豐富的老教師，對學生的課堂問題行為習以為常而“忽視”；也可能是怕管現象嚴重的老師，想管但不敢管，怕學生鬧事、投訴，怕因自己的原因而讓學生流失。
二、教師管理職能回歸的對策
（一）正確認識課堂管理的意義，樹立科學的教學觀
1. 課堂管理的意義：課堂與教室不同，它是教師、學生、教學內容及教學環境共同形成的堅強而有力的互動情境，是一個有多種結構的功能體，是建立有效課堂環境、保持課堂互動、促進課堂生長的歷程。課堂管理有助于創立良好的課堂環境，保證課堂活動的順利進行；有助于促進交流與互動，促進課堂活動的有效開展；有助于激發課堂活力和促進課堂生長，為學生的持久發展創造條件。[3]美國教育研究學者布羅菲認為，出色的課堂管理中不良行為已經降到最低程度，從而促進了學生之間的合作；更能在不良行為發生時采取有效的干預措施；更重要的是，課堂總是持續著有意義的學習活動。課堂管理有兩方面的意義：①監督和控制學生，以使其遵守紀律和規范；②引導和激勵學生主動參與課堂活動。無論忽視了課堂管理的哪個意義，都不能保障課堂教學活動的效率。
2. 教學觀：教學觀就是教師對教學的認識或主張，也即教師對教學目標、教學過程、教學對象等基本問題的認識。教師從這一認識出發，并決定了教師在教學中對教育對象采取的態度。教師的教育理念決定了他如何確定教學目標、選擇教學方法、如何實施教學、如何組織與管理課堂、如何處理課堂中的問題行為，也決定了有什么樣的課堂。因此，有什么樣的教學觀，就有什么樣的教學行為，不同的教學行為必然導致不同的教學效果。
教學觀也體現在教師的課堂管理行為上。從教師課堂管理的關注點出發，可將教師的課堂領導行為劃分為超強控制模式、控制模式、綜合性模式、放任模式。[4]也有研究從教師是否管理與如何管理可將教師課堂管理的類型分為放任型、獨斷型、民主型、理智型、情感型和興趣型。在放任型和獨斷型的課堂上，教師以課堂教學為中心，但無視或限制了學生的問題行為，教學效果較差；在民主型和理智型的課堂上，教師以教學為中心，靈活地處理學生的問題行為，教學效果較好；在情感型和興趣型課堂上，教師用愛和興趣激發、吸引學生，從而達到無為而為的管理，教學效果最好。
（二）加強管理策略學習，強化問題識別與處理技能訓練
新課程改革呼喚人文性的課堂管理。因此，人文內涵的彰顯已經成為新課程理念支撐下課堂管理的核心價值取向。實現人文性課堂管理提出策略性的思考和實踐對策，主要有：理解并滿足學生的基本需要、創設人文性的課堂環境、運用人文性的課堂管理方式、實現人文性的課堂教學形態。[5]卡耐基教學促進基金會主席博耶等提出有效的教師應掌握三個技能：①計劃：即為課堂教學活動作好充分準備；②管理：即控制學生的行為。③教學：即指導學生的學習；“管理有法，但無定法，貴在得法。”管理的“法”來源于實踐，又高于實踐，更需要在實踐中檢驗。因此，管理策略理論的學習與實踐的結合就顯得尤為重要。
1. 課堂管理策略。美國教育社會心理學家班尼通過實驗指出：“在教師從事的一切任務中，沒有比管理技巧更為重要的了。”良好的管理者應具備三方面的能力：①全面而準確地制定效率標準的能力；②敏銳洞察目前工作水平與標準之間差距的能力；③糾正偏差的能力。確立行為標準時需要考慮所確立的行為要求：[6]①是否有利于學生的身心發展；②是否影響課堂秩序和學生的學習；③是否體現了對課堂成員的尊重；④是否具有切實可行性；⑤是否具有改變或修正的可能性。
教師常用的課堂管理策略有信號暗示、幽默、創設情境、有意忽視、提問、轉移注意、移除觸媒、正面批評、勸離課堂、懲罰等。每一策略的應用都應該考慮問題產生的情景和學生的個體差異，并正確靈活地應用。
2. 問題的識別與處理。（1）問題識別。按是否促進課堂教學活動，把學生的課堂行為分為積極的、中性的和消極的三類，其中后二者也即普遍意義上的課堂問題行為。中性的課堂行為既不促進也不干擾課堂教學活動，包括對教學活動視而不見、聽而不聞的活動，如走神，寫畫看與本節課無關的信、作業、書或電影等，做手工、聽歌、玩手機游戲、發短信，照鏡子、梳頭發、化妝、睡覺等。消極的課堂行為明顯干擾課堂教學進行的行為，包括說話、喧鬧、傳紙條、打電話、戲弄同學、扮小丑和頂撞老師，頻繁地出入教室等。
在識別學生行為的性質時，不應該只考慮是否促進課堂教學活動，還應考慮問題產生的原因，是學生本人的原因還是學生以外的原因，若是學生本人的原因，還要考慮某個問題行為究竟源于道德品質或性格，還是由于看待問題的不成熟觀念導致的。
（2）情景分析。凱利的歸因理論認為，人們對行為歸因總是涉及三方面的因素：客觀刺激物、行動者、所處關系或情境。其中，行動者的因素屬于內部歸因，客觀刺激物和所處的關系或情境屬于外部歸因。而上述任何一個因素的歸因都取決于下列三種行為信息：①區別性：行動者是否對同類其它刺激做出相同的反應，他是在眾多場合下都表現出這種行為還是僅在某一特定情境下表現這一行為。②一致性：指行動者是否在任何情境和任何時候對同一刺激物做相同的反應，即行動者的行為是否穩定持久。③共同性：指其他人對同一刺激物是否也做出與行為者相同的方式反應。如，某學生的問題行為歸因：
（3）對癥下藥。當明確了學生課堂問題行為的來源，再有針對性地采取措施即可。若問題行為的產生是因為教師或教學內容，教師就要提高教學藝術，吸引學生的注意力和學習興趣；若問題行為的發生由情境激發，就要設法消除情境的影響，并把這種影響降到最低；若是學生本人的原因，則要從學生本人的品行、性格、世界觀等方面進行分析。
（三）尊重教師的合法權益，維護教師正當行使權力的權力
僅有課堂管理的意識和課堂管理的策略是遠遠不夠的，教師還必須擁有管理的權力。《未成人保護法》和《義務教育法》的約束、某些家長對孩子的非正當保護、某些學校生源困難、以學生為主體的教學理念等一些客觀原因致使教師對學生的管理成為不容易的事，成為一個燙手的山芋。學生專職管理人員為難，任課教師刻意回避。
一方面，要維護教師作為教師的職業權力。教師法指出：教師要“制止有害于學生的行為或者其他侵犯學生合法權益的行為，批評和抵制有害于學生健康成長的現象”。即，教師是有這個職業所賦予的某種權力的，比如懲戒權。[7]懲戒權是源于教師教育權力的強制性權力，有助于維持教育活動正常秩序、保證教育教學的順利進行。
另一方面，以學生為主體、教師為主導的教學理念和“為了一切學生，為了學生的一切，一切為了學生”的教育理念決不能成為解決師生問題的托詞。學德皆高的教師是社會在教育領域的代言人，是應該受到尊重的。如果這樣的教師在學生面前沒有了尊嚴，何談學生對教師所傳授知識技能的尊重，何談學生對教師行為的接受與模仿。社會和輿論要維護教師這個職業的地位，學校更要為教師的合理行為說話。
總之，課堂教學活動的有效、高效性取決于課堂教學本身和課堂管理的相互配合。因此，課堂環境的基本要素作用的發揮，寬松、和諧、融洽的人際心理環境的構建，顯得尤為必要，這也正是課堂管理的主旨所在。
參考文獻：
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[2]龔志雄,賴祥榮.中學生課堂問題行為調查及矯正策略[J].廣東教育·教研版,2008,(5):17-19.
[3]陳時見.課堂管理:意義與變革[J].教育科學研究,2003,06:5-8.
[4]郭玉蘭,張星瑞.談教師的課堂領導行為模式[J].教學與管理,2000.07:57-58.
篇10
【Keywords】pre-hospital emergency mode physician-patient relationship harmony
醫患關系是醫者及其相關人群與患者及其相關人群在醫療實踐中，因健康需求而形成的一種特殊的人際關系，它是社會中最重要的人際關系之一[1]。醫患關系是當前社會的熱點，是影響社會和諧發展的重要因素之一。構建和諧的醫患關系，是醫療單位實現可持續發展的內在要求，也是衛生體制改革的目標之一[2]。分析上海院前急救模式下醫患關系的現狀及特點，探討上海院前急救模式下醫患關系管理的方法，對于構建和諧醫患關系，建設和諧社會具有重要意義。
1上海市院前急救醫患關系的現狀及特點
1.1患者及其家屬缺乏對上海市院前急救運行模式的認知
伴隨著城市經濟和社會的快速發展，上海市院前急救模式從八十年代中期起，由原來的“單純運輸”逐步轉變為“院前急救與快速轉
運相結合”獨立型模式。但是很多市民對上海的院前急救模式缺乏認知，主要有以下三種情況：一是把現在的上海院前急救模式當做是單純運輸的工具，持有此觀點的甚至包括一些院前急救的從業人員和個別急救醫師；二是把獨立型的上海院前急救模式與國內其他地區的院前急救模式混淆；三是不確定院前急救人員中誰是急救醫生，甚至不確定是否有急救醫生。
1.2現有急救網絡難以滿足患者和家屬對院前急救的期望和需求
大多數患者和家屬對于突發疾病都缺乏心理準備和認識，在正常的應激反應作用下，總是期望120救護車和急救人員一叫就能到，一救就能活。但是現有的急救網絡和醫療技術水平離人們的期望和不斷增長的需求還有較大距離，叫車難，車到慢的情況時有發生，增加了院前急救醫患關系的緊張和矛盾。
1.3醫患關系表現為明顯的信任缺失及由此引發的問題
在當今的醫患關系中，信任缺失是很常見的現象[3]。而上海院前急救模式下的醫患關系的信任缺失主要表現在以下兩個方面：一是患者和家屬經常否決急救醫師建議轉送的醫院；二是患者和家屬不信任急救醫生在現場和途中所采取的醫療急救措施。
1.4院前院內急救鏈脫節引發患者和家屬不滿
急救鏈脫節主要有兩種情況：一是病人轉送到院內急診后，院內急診沒有做好接診準備，導致一些患者送達醫院后無人接診和救治；二是由于患者轉送前院前與院內未進行有效溝通，送達的醫院不具備該疾病的診療能力，或院內急診就診患者集結太多，超過了急診的接診能力，迫使患者不得不多次轉院，引發患者和家屬對醫療工作的不滿。
2原因分析
2.1急救模式的多樣性和院前急救的自身特點混淆了人們對院前急救的認識
人們對院前急救運行模式的認知不足主要有以下二個方面的原因：一是國內院前急救模式多樣性以及各個地區的發展不平衡性，使人們對院前急救缺乏統一的認識。二是在上海市院前急救人員中，急救醫師跟急救駕駛員和擔架員的工作服沒有明顯的區別標志，而在人們的慣性思維中，認為只有穿白大褂的才是醫生。
2.2上海市城市規模的快速發展和總人口數量的不斷增長提高了人們對院前急救的需求，城市道路擁堵限制了急救車的快速反應
一方面伴隨著上海地區經濟的持續快速增長，城市的規模越來越大，總人口數量的急劇增長，人們對院前醫療急救的需求也急速增長，而院前急救網絡的建設相對滯后，導致了院前急救叫車難狀況的發生。另一方面，城市交通日益加劇擁堵狀況，救護車也經常被堵在路上，導致了患者和家屬經常會遇到車到慢的情況。
2.3社會輿論和社會風氣的誤導導致了醫患關系的不信任
在社會輿論對衛生醫療機構和從業人員的片面和錯誤的宣傳下，以及受社會風氣的不良影響，很多患者和家屬認為醫生就是千方百計為了拿回扣一個群體，把醫療過程中少數的醫德敗壞形象看做是整體的醫德敗壞。同時，在當今的醫患關系影響下，醫務人員也對患者和家屬產生了防備心理。
2.4院前與院內缺乏信息溝通機制是導致急救脫節的主要原因
上海院前急救模式有其自身的優點，但是由于院前與院內的各自獨立性，因此也容易產生急救鏈的脫節。現在上海各醫療急救中心與院內的預報模式，大多數都采用間接預報模式，即急救醫師通過調度員向要轉送的醫院進行預報。也有很多情況，院前急救醫師不向院內預報，直接送入醫院，使該醫院并未做好接診的準備。交接的形式也主要是口頭交接，甚至存在著院前與院內根本不進行任何信息溝通的情況。由于急救鏈的脫節，經常引起家屬對院前急救和院內急診工作的不滿，有時還引發院前急救和院內急診工作人員之間的矛盾。
3討論和建議
目前，我國的院前急救管理模式主要有：單純型模式、指揮型模式、獨立型模式、依附型模式、消防合作模式、聯動型的蘇州模式等六種類型[4]。上海市院前急救模式采用獨立型模式，主要承擔市民的日常院前急救服務，各類突發性災害事件的應急醫療救援，在滬舉行的各類重大活動的醫療保障；同時還承擔危重病人的轉院或出院及一些特殊病人出院的非急救轉送工作。主要功能定位于現場和轉送途中的醫療急救，維持病人的基本生命體征，防止再損傷，并快速送達醫院。上海作為中國大陸第一大城市，是國內經濟最發達人口最稠密的地區之一，也是世界了解中國的一扇重要窗口。因此構建和諧的醫患關系，對于上海尤其具有重要的意義。筆者結合相關資料和經驗，認為構建和諧的醫患關系可從以下五大方面考慮：
3.1加強急救團隊的自身建設，建立科學的考核和管理機制
在上海市院前急救模式下，構建和諧醫患關系，首先要加強院前急救團隊的自身建設和科學管理，通過制定科學的培訓和考核機制，不斷提高院前急救人員的職業素養、人文素養和溝通技巧，為構建和諧醫患關系夯實基礎。一是加強對急救調度員的培訓和管理，要著重培養調度員的良好職業素養和人文素養，包括耐心接聽患者和家屬的呼救電話、快速記錄信息的能力、對病情初步判斷的能力、調度指揮能力，同時還包括在急救人員到達現場前穩定調節家屬和患者心理的能力[5]。二是加強駕駛員和擔架員的培訓和管理，要側重于培養他們的團隊意識、病情觀念、以及服從和協同急救醫師搶救病人的能力和素養。三是加強急救醫師隊伍建設，不斷提高急救醫師診治能力和與患者及家屬的溝通能力。另外對急救醫師應該設有明顯的標示，讓患者和家屬一眼就能識別急救團隊中誰是急救醫師，這種視覺信息能夠更快緩解患者和家屬的緊張不安的心理，以及更好的取得他們的配合。
3.2加大社會宣傳和教育力度，提高患者和家屬對醫療的認識
構建和諧醫患關系，其次要加大社會宣傳和教育力度，讓市民了解、支持和配合醫療工作。筆者認為可以采取以下五個方面的措施：一是加強健康知識教育，提高全民的醫學知識水平，樹立正確的疾病觀和生命觀；二是是可以通過社會媒體，讓他們多宣傳一些院前急救積極的一面，比如說我們參與的重大事件的醫療救援和保障工作，以及院前急救取得的新進展；三是走進社區，宣傳急救知識和院前急救制度，擴大社會影響力和增加社會知名度，同時還可以通過與紅十字會合作的方式提高市民對于院前急救的知曉率；四是建立患者回訪制度，增強與患者和家屬的溝通，同時彌補在院前急救中溝通不足引發的矛盾；五是利用網絡信息技術，引導人們樹立正確的醫患觀念。隨著信息技術的發展和互聯網的普及，在網上尋找醫療信息的人越來越多，網絡信息對于醫患關系的影響會越來越大。利用網絡的效應改善醫患關系，在國外已有相關研究和報道[6]。
3.3完善相關法制建設，構建法律和制度規范下醫患關系
構建和諧的醫患關系，還需要完善相關法制的建設：一是通過完善法制建設規范急救人員的權利和義務，以及規范患者和家屬的權利和義務；二是通過完善法制建設規范投訴管理體系，使在醫療過程中產生的矛盾、糾紛能夠得到迅速、妥善解決，減少醫患關系惡化的機率[7]；三是建立醫患第三方協調機制，積極發展醫療意外傷害保險和醫療責任保險，完善醫療糾紛調處機制 [8]。
3.4完善院前與院內的信息交流機制，共同構建和諧醫患關系
上海院前急救模式有其自身的優點，但院前與院內的各自獨立性，也容易引起院前與院內急救鏈的脫節[9]。因此完善院前與院內的信息交流機制，增強院前與院內的信息溝通，對于緩解和避免因急救鏈脫節引發的醫患矛盾，以及院前急救人員和院內急診工作人員之間的矛盾都具有重要意義。完善院前和院內信息交流機制，可以從以下幾個方面考慮：一是規劃各區域內院內急診網絡建設，規范轉送目標醫院，明確院前急救醫師具有確定轉送醫院的權利；二是建立聯接調度指揮中心與各定點接診醫院的信息系統，定點接診醫院實時向調度指揮中心可以接診各種病人的信息；三是建立院前急救人員、調度指揮人員和院內急診醫務人員的實時溝通機制，以及患者院前院內的醫療信息資源的共享機制；四是建立院前急救醫師和院內急診醫師的交流和互換機制，促進急救醫師和急診醫師對于急救全過程的了解，增進相互了解和相互配合，共同構建和諧醫患關系[10]。
3.5政府加大對院前急救的關注和投入
構建和諧的醫患關系，也需要各級政府加大對院前急救的關注和投入。可以從以下五方面入手：一是促進全民急救知識和醫療法規的普及，同時通過精神文明建設，不斷提高人民的文明素養；二增加院前先進醫療設備的投入，提高院前診療技術水平；三是統一院前急救模式，制定一個能夠滿足我國國情和對外開放需要，能充分體現現代化城市應急能力和城市文明水平，安全、快捷、高效的院前急救體系[11]；四是實驗和開展空中立體救護，培養空中立體救護隊伍，緩解地面救護在道路交通方面的壓力；五是增加財政投入，完善急救網絡建設，解決叫車難，車到慢的問題。
醫患關系是醫療技術、衛生體制、衛生政策以及社會經濟、政治、文化、倫理等諸多因素綜合作用的結果[12]。構建和諧的醫患關系必須綜合考慮影響醫患關系各主要相關因素，僅從醫方單方面的努力是不夠的[13]。因此，構建和諧的醫患關系需要醫方、患者、社會和政府部門的共同努力和參與，各方都應盡好各自的責任，承擔好各自的義務，在生活和工作中多一些相互溝通，多一些換位思考，多一些客觀認識，多一些建設意見，共同構建我們的和諧醫患關系，促進我們和諧社會的發展。
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篇11
[
關鍵詞 ]醫療機構；捐贈資助；管理規范；商業賄賂
[中圖分類號]R5[文獻標識碼]A[文章編號]1672-5654（2015）02（c）-0119-02
Public Hospitals Accept of Pharmaceutical Enterprises Donation Issues
ZHANG Yuzhen HU Jinyan
Peking Union Medical College Hospital of discipline inspection and supervision department，Beijing，100730 China
[Abstract]in this paper， the classification， analysis of pharmaceutical enterprises of public hospital donation form， problems， further improve the hospital management standard donationand operating procedures， improve themedical and health institutions in the recipient processnormative consciousness， so as to put an end to corruption donor pharmaceutical companies and the donee of medical and health institutions by donations and may breed.
[Key words]Medical institutions；Donor funding；Management practices；Commercial bribery
[作者簡介]張玉珍（1965-），女，北京人，護師，干事，主要從事醫院廉政建設工作。
公立醫院接受醫藥企業捐贈資助是醫藥領域廣泛存在現象，也是當前治理醫藥購銷領域商業賄賂的敏感性問題。醫療行為通常是以醫療技術為基礎，醫藥產品發展為支撐，醫院與醫藥企業有著不可分割的聯系，而這種聯系則是以市場方式運行，通過商品購銷方式實現的。
1 對捐贈資助的認識
捐贈是一種常見的社會現象。從法律的角度講，捐贈是指捐贈人自愿將自己的財產無償轉讓給受贈人所有的行為；從經濟學的角度講，捐贈是一種貨幣收入或財產單向流動的市場性再分配的經濟行為。本文所講的捐贈不是簡單法律意義上的贈予，而是社會捐贈，亦即公益捐贈。所謂公益捐贈是指自然人、法人或者其他組織可以選擇符合其捐贈意愿的公益性社團和公益性非營利的事業單位進行捐贈。捐贈的財產應當是其有權處分的合法財產[1]。
2 醫藥企業與醫院的關聯性及捐贈資助形式
2.1 與醫院有聯系的四類主要醫藥企業
①醫藥企業，大體可分為四種類型。包括醫用藥品、醫療設備（大、中、小型）、醫用耗材（高值、低值）、醫用試劑。
②輔助醫療產品（例如奶粉、配鏡、護膚、營養劑、尿墊床墊等）的生產及經銷商。
③與醫院間接產生購銷行為的采購機構，政府統一招標采購平臺機構。
④醫用軟件開發公司及其公司。
在采購方式上，醫院與上述組織的聯系堅持“保證質量、價格合理、安全（醫療安全、人員安全）高效”的原則，通過公開招標、邀請招標、競爭性談判、單一來源、詢價及國家認定的其他方式和程序進行采購。
2.2 醫藥企業對醫院的捐贈資助形式
醫藥企業資助形式，一般分為資金、設備、實物三種。例如：學術會議資助、新技術培訓、各類公益活動、設備、儀器、試劑捐贈資助等。
①藥品生產企業一般采用學術會議、新藥推廣會、講座培訓、以及臨床觀察、科研合作等方式。
②設備廠商一般采用捐贈設備、試用設備（廠家主要考慮通過通用及專用試劑以及醫用耗材牽制醫院對設備的選擇），資助組織及參加學術交流會，臨床試用、培訓參觀，醫療科研合作等方式。此外，還包括大中型設備的培訓、延長維保期、贈送配件等（廠家主要考慮大型醫院品牌廣告效應）。
③醫用耗材（高值、低值）廠商一般在維持采購中標價格基礎上贈送產品，資助組織及參加相關專業學術會議。包括參加國際國內學術會議，新技術推廣會議。
公司在與醫院交往過程的財務列支賬目方面，主要將賬目列入促銷費、研發費、會議費、教育費、培訓費、公關費用或績效獎金等，各類公司由于內部政策及利潤空間的不同，而采取不同的資助方式，進而列入不同賬目。
3 規范捐贈資助管理對策
3.1 正確認識醫院接受醫藥企業捐贈資助問題
一方面，按照國際慣例要肯定醫藥企業對醫療機構的資助，能夠促進國際交流和醫學事業的發展，同時也是醫藥企業對社會公益事業的責任；另一方面要明確政策界限，規范管理，杜絕違法行為，對于廣泛發生在醫藥領域的現象應從體制上找準原因，對于反復發生的商業賄賂要從規律上找準原因要針對商業賄賂的利益鏈條，分析產生的原因，從根本上解決藥價虛高而造成的商業賄賂。
3.2 規范公立醫院接受醫藥企業不同形式的捐贈資助，強化廉潔風險防范意識
①嚴格按照衛生部關于《醫療衛生機構接受社會捐贈資助管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）、國家衛生計生委《加強醫療衛生行風建設“九不準”》的規定。建議協調政府各部門，管理辦法法制化，補充細則具體化，便于基層依法操作。
②規范捐贈資助財務及資產管理，獲贈資產均以醫院名義接受，明示入賬、預算列支，由醫院財務處、器材處統一管理和監督使用[2]。醫院科室、個人私自暗中接受廠家利益，以違法違紀嚴肅處理，嚴厲打擊商業賄賂。對媒體曝光和涉案公司，落實黑名單制度，不得接受其捐贈資助。
3.3 結合不同企業的資助特點和不同形式的捐贈行為，有針對性地加強醫院接受捐贈資助的管理[3]
3.3.1 規范接受學術會議資助，按規定歸口審批 出國參加國際學術會議，必須有會議組委會的正式邀請信；除參會人員是相關國際性學會、協會等學術團體的理事、會員或會議的領導成員外，參會者應有論文或發言。分別報科室主任、醫務、科研、教育等相關部門審核參會學術價值。參會人員不得借會議之機，從事與其會議內容不符的一切活動。接受公司資助參會，要按國際慣例、學術會議規律，規定每人每年參會次數。
企業組織的會議原則上不予參加，尤其是涉及藥廠、器械推銷及媒體曝光企業的會議資助不予接受。企業（藥廠）的邀請信不能作為參加國際學術會議的出訪依據。企業（藥廠）與學術團體共同主辦的研討會或學習班，必須有會議舉辦方的邀請函。
公司資助醫務人員參加國際國內學術會，需提交“捐贈資助項目意向書”，說明項目名稱、資助目的、資金來源、列支科目、費用說明、金額明細及廉潔承諾，且需法人簽字加蓋公司章。
3.3.2 規范接受設備資助 接受捐贈資助設備，需向醫院醫療、器材、設備、物價、財務等主管部門備案申請，主管部門按職責分工及業務規范履行備案審批職責，紀委履行監督職責。科室及個人未經審批，不得私自接受醫療設備違規在院使用。
招標采購過程中，不得接受投標廠商的捐贈資助。防止以捐贈資助形式規避招投標，防范利益沖突和不良競爭投訴。
要防止廠家通過設備的捐贈對專用試劑以及專用耗材牽制。涉及需要使用試劑、后續耗材的檢驗設備，要對試劑及耗材進行技術評估和價格評議。同時廠家對于捐贈的設備的維保做出說明，給予最大限度的維保支持。
3.3.3 其他方面 如科研資助、教學捐贈、臨床觀察、設備試用、醫藥耗材、技術合作等方面的涉醫企業對醫院的各類捐贈資助，要結合業務特點及科學管理規范，參照《辦法》、國家衛生計生委《加強醫療衛生行風建設“九不準”》，制定相應的管理措施。通過精細化、科學化管理，防范不同形式損害公共利益和公民合法權益；影響公平的不正當競爭；以及變相的商業賄賂。
陽光是最好的消毒劑。暗箱操作的捐贈通常是以捐贈之名行賄賂之實，暗箱使用捐贈財產通常會產生貪污、挪用、浪費。要杜絕捐贈人醫藥企業和受贈人醫療衛生機構因捐贈而可能滋生的腐敗現象，唯有將捐贈曝曬在太陽之下。《加強醫療衛生行風建設“九不準”》第四條明確規定不準違規接受社會捐贈資助，《捐贈法》和《辦法》都專設了捐贈財產的管理和使用一章，《辦法》第九條規定的集體審核制度和第六條、第二十三條規定的公開制度，都是接受捐贈、捐贈財產監管、合法依約使用捐贈財產的陽光。接受捐贈人的查詢，醫療衛生機構職工和社會的監督，行政部門的監督和管理，是捐贈公開透明、合法有序的保障[4]。
[
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篇12
一、金融衍生品消費者保護制度概述
全球性的金融危機中，非專業風險投資者進入復雜的場外金融衍生品市場進行投資而加劇了風險的力度。隨著金融衍生品的創新和復雜化，“投資陷阱”更加難以被投資者發現，導致了金融衍生品交易容易出現誤導、欺詐和不當陳述等侵權問題。金融衍生品市場具有信息的不對稱性的特點，金融消費者往往處于弱勢地位。縱觀世界各國目前已經建立的金融衍生品消費者保護法律體系，目前的金融衍生品消費者保護制度主要有以下幾種：
（一）投資風險告知制度
金融衍生品市場具有高風險性、高集中性、杠桿性、虛擬性等特征，金融衍生品消費者又具有天然的信息弱勢和金融專業知識的匱乏，因此，這就要求金融衍生品的發行者進行充分的信息披露和風險告知。對此，風險告知制度對打破信息不對稱狀態、平衡交易雙方的地位起著重要的作用。金融消費者在獲取足夠的信息后，可以對風險進行正確的評估，從而理性決策。
（二）投資者適當性制度
金融衍生品具有專業性強、杠桿高、風險大的特點，它要求投資者應具備較高的定價能力、較強的經濟實力和風險承受能力，不適合中小投資者參與。因此，應建立與產品風險特征相匹配的投資者適當性制度，即把適當的產品或服務以適當的方式和程序提供給適當的人，在性質上可將該制度視為一種交易者市場準入資格管理制度。[1]不同投資者的風險偏好不同，衍生品的風險程度也大相迥異，因此應該實現金融衍生品的差異化銷售。投資者適當性制度可以依據投資者資產量、年收入以及投資經驗等標準對投資者進行分區，分為普通消費者和專業投資者，針對不同的投資者采取不同的信息披露和保護措施。
（三）消費者保護基金制度
金融衍生品監管當局強制要求期貨經紀公司繳付一定的費用，這些費用將成為消費者保護基金的一部分；一旦期貨公司無力兌付消費者保證金，將由基金出面支付消費者全部或部分。金融衍生品消費者保護基金制度，是穩步發展金融衍生品市場的一項基礎性制度，它不僅有利于保護金融衍生品中小消費者的利益，而且有利于完善金融經紀機構的市場退出機制，防止金融風險擴散。消費者保護基金作為金融安全網的一個重要組成部分，已經被越來越多的國家采用。
二、我國金融衍生品消費者權益保護存在的問題
（一）金融消費者監管與保護缺乏獨立性
在傳統的金融監管理論中，無論是統合監管與分業監管、功能監管與機構監管的模式均認同由同一金融監管機構承擔審慎監管和消費者保護雙重職能的邏輯自恰性和現實可行性，因為只有穩健的金融機構才可能向消費者提供信賴的金融產品或服務，兩者的目標是一致的，將這兩個職責交由一個機構承擔是妥當的選擇。但是次貸危機爆發后，“以金融機構為本位，效率優先”的審慎監管職能和“以消費者為本位，安全優先”的金融消費者保護職能存在明顯的價值沖突，而使金融消費者保護陷入了機構設置、路徑建構、適用法律等方面的困境。[2]
近年來我國投資者由于監管的缺失，購買了國外金融衍生品，導致了很大的虧損。金融危機中，中信泰富、東航、中航、深南電等國有企業紛紛暴露出巨額衍生品交易虧損，引起了各方的廣泛關注。我國多數國企只是拿金融業務當作副業，對衍生產品領域很陌生，對金融衍生工具的杠桿性、復雜性和風險性認識不足，一旦入局，便會被熟悉游戲規則的投行掌握主動權。國企巨虧案件正是由于此類原因，血本無歸。除了企業金融衍生品投資以外，許多內地的個人投資者購買了外資銀行理財產品的投資者虧損嚴重，雷曼兄弟、匯豐、星展等外資銀行都因理財產品而與客戶發生糾紛。外資銀行為中國有錢人量身定做的理財產品，也演變為吞噬巨額財富的陷阱。
（二）金融消費者保護制度的缺失
1.風險提示義務的缺失。金融衍生品發行者在設計結構性金融衍生品的時候，會盡可能將產品復雜化，用來迷惑投資者，賺取利潤和轉嫁銀行本身的風險。[3]因此，發行者在銷售金融衍生品的時候就有著提示說明義務。
2.金融衍生品交易中的虛假陳述或欺詐問題。金融衍生品定價技術的復雜性，讓消費者很難清楚地了解金融衍生品具體的定價機制，于是消費者經常在未弄清定價機制的背景下簽訂合同。消費者確屬無知，但這不能為銀行欺詐行為披上合法外衣。無論從哪個角度說，銀行在未告知消費者本人的情況下，出售風險極大的結構性產品，都是一種欺詐行為。
3.投資者適當性制度的缺失。與股票相比，金融衍生品具有專業性強、杠桿高、風險大的特點，客觀上要求參與者具備較高的專業水平、較強的經濟實力和風險承受能力，不適合一般投資者（消費者）廣泛參與。在充分對投資者進行金融衍生品投資風險教育的同時，應通過設置適當的程序和要求，建立與產品風險特征相匹配的投資者適當性制度，從源頭上深化投資者風險教育，有效避免投資者盲目入市，真正做到保護投資者的合法權益。
4.金融侵權制度的缺失。在金融衍生品的交易中，如果投資銀行進行誤導、欺詐等行為，可以變更或者撤銷合同，如果符合侵權要件，可以追究銀行一方的侵權損害賠償責任。但是，金融衍生品交易不同于一般買賣合同的交易，它具有很強的復雜性、風險性、交易雙方的信息不對等性，金融消費者處于弱勢地位，如何通過侵權的救濟措施有效地保護金融消費者，在立法上有待完善。[4]
三、國外金融衍生品消費者保護制度比較
（一）美國金融衍生品消費者保護制度
2010年7月21日，美國總統奧巴馬簽署繼1933年大蕭條《格拉斯—斯蒂格爾法案》以來有關金融監管的最嚴厲法案《多德—弗蘭克華爾街改革與消費者保護法》（以下簡稱《華爾街金融改革法案》），再次開啟美國金融管制收緊的序幕，以突顯出保護金融消費者的重要性。
根據這部法案，政府將成立一個金融穩定監察委員會（Financial Stability Oversight Council，簡稱FSOC）[5]，作為識別公司和市場活動風險的預警系統，增強對總體金融系統的監督，并協調不同監管機關之間的審慎標準。[6]此外，法案專門設立了消費者金融保護局（Consumer Financial Protection Bureau，簡稱CFPB），目的在于執行聯邦金融法律以確保所有消費者能夠進入消費者金融產品和服務市場并確保該市場公正透明且有競爭性。[7]《華爾街金融改革法案》改變了傳統的將消費者保護置于金融監管之下的模式，開啟了美國消費者保護模式的新紀元。
從《華爾街金融改革法案》的部門設置和主要職責來看，對金融消費者保護的具體規定主要表現為以下幾點：
1.消費者受教育權得到加強。
2.加強金融機構的信息披露義務，充分注重保護金融消費者的知情權。
3.細化消費者投訴處理制度。
4.金融消費者獲得損害補償的途徑之一——消費者金融民事罰款基金[8]。
5.特色保護部門——老年人金融保護辦公室[9]。
6.提高金融消費者保護的專業化。
《華爾街金融改革法案》除了通過增設不同的職能部門來體現對金融消費者保護的重視，更是賦予消費者金融保護局前所未有的獨立性，以確保上述職能部門在行使消費者保護職權的過程中不受其他部門的干預和控制，彰顯出將消費者保護作為金融監管的首要原則。
（二）日本金融衍生品消費者保護制度
在日本法中將金融投資者稱為“金融消費者”，將金融發行者稱為“金融服務者”，更體現了對金融消費者的保護。
1.明確銷售者的說明告知義務。金融商品銷售人員說明義務的規定是日本《金融商品銷售法》的一項重要內容，根據規定，在銷售銀行、信托、保險、證券、期貨或者其他具有投資性質的金融商品時，金融服務者應當承擔說明義務，當銷售人員未能履行說明義務時可能構成侵權，需要承擔相應的民事責任。
2.舉證責任向金融消費者的傾斜。2006年，修訂后的日本《金融商品交易法》進一步強化了說明義務的法律責任。受到侵權損害的投資人只需證明違法行為的存在即可；至于損害結果的大小及其違反說明義務行為之間的因果關系，由金融機構及其銷售人員予以證明。如果無法證明違法行為與損害結果之間不存在因果關系的，金融機構及其銷售人員應當承擔損害賠償責任。
3.適合性原則的規定。日本《金融商品交易法》第40條中對適合性原則進行了明文規定，規定金融商品交易從業者等要參照顧客的知識、經驗、財產狀況及簽訂金融交易合同的目的等進行商品銷售，不能進行被認為是不適合的勸誘行為。
（三）新加坡金融衍生品消費者保護制度
新加坡對金融衍生品消費者的保護體現在建立互保基金制度。[10]新加坡的《證券期貨法》認為這是對消費者提供的一種賠償方案，并將其作為該法的獨立一章加以規定[11]。設立的目的是為了交易所的會員或其他法律規定的主體因破產或其他法律規定的原因，而不能返還其客戶的有價證券、現金、商品實物、遠期合約、保險基金的行為給予賠償。
四、構建中國金融衍生品消費者保護制度的若干建議
通過對美國、日本和新加坡三國金融衍生品消費者保護制度的比較研究，結合我國目前國情，對于構建中國金融衍生品消費者保護制度提出如下建議：
（一）確立金融消費者保護是我國金融監管的目標之一
金融監管在傳統上以維護金融業的穩定為主旨，保護“經營者”。20世紀60年代后，消費者保護逐漸進入監管者的視野和金融監管的目標體系中，“消費者”也開始取代“經營者”。中國目前仍處于轉軌期，中國的金融系統產生和發展于這一時期特殊的政治結構和社會結構之中，難免被打上轉軌時所固有的“國家主義”的烙印，即中國金融系統仍保留了絕對優勢地位的政府所有權，這一初始條件使金融制度變遷也顯示出強烈的政府主導下強制性制度變遷特征——中央政府賦予了中國的金融系統以許多政治功能。
因此，國家立法十分注重對金融機構利益的保護，對金融消費者的保護經常被忽視。比如，在銀行卡收費案件中，監管部門的態度就一直不明確。因此，確立金融消費者保護作為監管目標之一，對我們的金融監管來說，意義更大，金融消費者保護應為金融體系的一個重要基石。
（二）在金融法律規范中加強對金融消費者的保護
針對我國金融法律法規在消費者權益保護方面的不足，我們應該進一步完善現有法律法規體系。
一是提高立法層級，盡快制定和頒布有關專門的法律法規。除去現有立法中矛盾重復的規定，提高立法層級，完善有關金融消費者保護的民事責任的規定。加快制定《個人信息保密法》和《征信法》，明確個人信息特別是金融信息的收集和使用范圍，加大對違法使用個人信息的懲罰力度，禁止個人金融信息被用于法律規定以外的其他目的；頒布《金融機構破產條例》或《金融機構市場退出條例》、《存款保險法》或《存款保險條例》，明確對金融消費者財產權的保護和限制范圍，實現對金融消費者合法權益的有效保護，防范金融機構的道德風險[12]。
二是根據不同行業金融消費的特點，在部門規章中制定完善的消費者保護條款。以銀行投資理財消費者保護為例，現有的規章有銀監會2005年9月公布的《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法》、《商業銀行個人理財業務風險管理指引》以及銀監會2009年7月的《關于進一步規范商業銀行個人理財業務投資管理有關問題的通知》。
三是嚴格規制格式條款。侵害金融消費者權益的典型方式之一就是金融機構利用格式條款，剝奪消費者的合法權益，免除其應當履行的法律義務，因此，維護金融消費者權益應強化對格式合同的規制。首先，監管機構應制定與推廣格式條款范本，避免金融機構各自制定格式條款，不合理地剝奪消費者的權利。其次，應加強對格式條款適用的檢查，對使用格式條款的不當行為予以糾正。[13]
一言以蔽之，我國金融衍生品消費者的保護制度的建構路徑為：將金融消費者保護確立為金融監管的基本職責，以《消費者權益保護法》為基本法，但應更倚重通過金融法律法規加強對金融消費者的保護。
參考文獻
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[10]上海期貨交易所“境外期貨法制研究”課題組.新加坡期貨市場法律規范研究[M].北京：中國金融出版社，2007.27.
[11]新加坡《證券期貨法》第十一章一整章都是有關互保基金的規定，該章對投資者互保基金作了全面的規定，包括互保基金的項目，基金的構成、交易所的權利等.
