引論：我們?yōu)槟砹?3篇圍術(shù)期護(hù)理論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
1.1一般資料
80例胃癌病人中，男49例，女31例；年齡22～84歲，平均58.5歲。胃體癌38例、胃竇癌28例、胃賁門癌14例。病理檢查：低分化腺癌41例、中分化腺癌33例、印戒細(xì)胞6例。均行胃大部切除根治術(shù)，術(shù)后7～12d拆線。
1.2結(jié)果
無一例并發(fā)癥發(fā)生。均痊愈出院。
2.1術(shù)前護(hù)理
(1)心理護(hù)理：由于病人對手術(shù)的恐懼，擔(dān)心術(shù)后傷口疼痛或出現(xiàn)并發(fā)癥，均有緊張、焦慮等，故在護(hù)理中要關(guān)心病人的心理變化，及時(shí)給予疏導(dǎo)，講解胃癌的基本知識(shí)及手術(shù)治療方式，對病人的疑問給予耐心的解釋，鼓勵(lì)他們以正確的態(tài)度對待手術(shù)，積極主動(dòng)配合治療。通過心理護(hù)理，消除了病人焦慮心理，增強(qiáng)治療疾病的信心，給手術(shù)創(chuàng)造了良好的條件。
(2)術(shù)前準(zhǔn)備：術(shù)前增加病人營養(yǎng)，以提高手術(shù)耐受力。進(jìn)食高熱量、高蛋白、高維生素、易消化飲食。胃癌病人飲食宜煮、燉、煨、不宜炒、煎，禁油炸食物，防止對胃黏膜的刺激，引起胃出血。如病人有進(jìn)食梗阻癥狀，則應(yīng)禁食，給予靜脈高營養(yǎng)，必要時(shí)輸新鮮血。術(shù)前2d講解術(shù)前準(zhǔn)備目的，爭取病人的密切合作。同時(shí)講解術(shù)后胸式呼吸、咳嗽、翻身、早期下床活動(dòng)的意義，指導(dǎo)深呼吸、按壓傷口咳嗽的方法。
2.2術(shù)后護(hù)理
(1)生命體征的監(jiān)測：術(shù)后嚴(yán)密觀察神志、意識(shí)、瞳孔變化，給予心電監(jiān)護(hù)，測生命體征1次/15～30min，測體溫1次/4h，24h后根據(jù)病情決定觀察時(shí)間，并詳細(xì)記錄24h出入量，為合理輸液提供依據(jù)。(2)：術(shù)后去枕平臥6～8h，頭偏向一側(cè)，然后可改為半臥位、腹壁張力，減輕切口疼痛，利于正常呼吸和血液循環(huán)，術(shù)后6h協(xié)助病人活動(dòng)下肢，做屈伸運(yùn)動(dòng)，4～6次/d，2～3min/次，以預(yù)防血栓性靜脈炎的發(fā)生，生命體征穩(wěn)定的病人，術(shù)后第3天可下床活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間根據(jù)病人情況而定，早期活動(dòng)以防止腹脹、便秘及腸粘連，有利于病人康復(fù)。(3)飲食護(hù)理：胃癌術(shù)后病人待腸蠕動(dòng)功能完全恢復(fù)后，飲食由流質(zhì)、半流質(zhì)，逐漸過渡到軟食，給予高蛋白、高維生素、高熱量，遵循少量多餐的原則。一般術(shù)后3～5d試飲水；6～8d予流質(zhì)，如米湯、蛋花湯、菜湯；9～11d予半流質(zhì)如米粥，面湯、餛燉；12～15d可進(jìn)軟食，如軟米飯、煮軟較爛的青菜、肉類。胃癌術(shù)后早期不宜進(jìn)食富含纖維素及脹氣食物，如豆?jié){、綠葉蔬菜。(4)口腔護(hù)理：用生理鹽水棉球擦洗口腔，3次/d，擦洗時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕柔，防止損傷口腔黏膜，如有口腔潰瘍應(yīng)以0.1%醋酸液漱口，龍膽紫涂擦潰瘍面。(5)皮膚護(hù)理，胃癌術(shù)后病人對細(xì)菌感染的抵抗力降低，術(shù)后臥床時(shí)間長，皮膚長期受壓，易發(fā)生壓瘡，應(yīng)保持床單干燥、整潔。協(xié)助病人翻身、按摩骶尾部1次/2h至病人能下床。(6)胃管護(hù)理：保持胃管通暢，如胃管阻塞，消化液在殘胃內(nèi)瘀積可增加胃內(nèi)壓，影響其血運(yùn)，并對吻合口起消化作用，不利于吻合口的愈合，可用生理鹽水2次/d沖洗，壓力應(yīng)
低。加強(qiáng)觀察，正常情況下，24h內(nèi)胃管引液液為咖啡色或暗紅色，量為100～300ml。胃管內(nèi)有鮮血引出時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，從術(shù)后第2天起，引流液呈黃綠色或草綠色，說明在胃液里含有膽液，則膽總管處于正常狀況。(7)切口護(hù)理：觀察切口如敷料滲血、滲液較多，應(yīng)及時(shí)更換，對麻醉未醒病人為防止其自行抓撕敷料，必要時(shí)用約束帶，如發(fā)現(xiàn)有內(nèi)出血要及時(shí)報(bào)告醫(yī)生處理。
2.3術(shù)后常見并發(fā)癥的觀察及護(hù)理
(1)出血：在術(shù)后24h內(nèi)應(yīng)注意病人有無上腹脹感及大量的嘔血、便血或胃管內(nèi)持續(xù)流出鮮血，如出血量多時(shí)，會(huì)發(fā)生失血性休克的癥狀和體征，要加強(qiáng)巡視，尤其是在24h內(nèi)［1，2］。術(shù)后出血一般多可通過藥物止血、輸血等措施得到控制，無效需再次手術(shù)。(2)梗阻：吻合口狹窄或有炎癥、水腫均會(huì)引起吻合口梗阻。應(yīng)注意觀察病人進(jìn)
食后有無飽脹及嘔吐，同時(shí)根據(jù)嘔吐物中是否含有膽汁，判斷吻合口是否發(fā)生輸入空腸袢梗阻或輸出空腸袢梗阻，以便給予相應(yīng)的持續(xù)胃腸減壓及支持療法的處理。(3)吻合口瘺：吻合口瘺是最嚴(yán)重的并發(fā)癥之一。通常出現(xiàn)術(shù)后4～6d內(nèi)，其表現(xiàn)為右上腹突然劇烈疼痛及腹膜刺激征，應(yīng)注意腹痛及體溫的變化情況。(4)傾倒綜合癥：較少見。此癥可能是食物失去胃的幽門括約肌的控制，殘胃排空過快，高滲性食物迅速進(jìn)入空腸，使大量細(xì)胞外液進(jìn)入腸道和刺激腹腔神經(jīng)叢所致［3，4］。表現(xiàn)為進(jìn)食10～20min后上腹飽脹、惡心嘔吐、心慌、頭暈、腹瀉等，平臥數(shù)分鐘后癥狀緩解。應(yīng)以調(diào)節(jié)飲食為主。囑病人進(jìn)干食，進(jìn)餐后平臥1次/10～20min，癥狀多在6～12個(gè)月內(nèi)自行減輕或消失。
2.4出院宣教
出院后要加強(qiáng)營養(yǎng)，少食多餐，面食為主，避免暴飲暴食，禁止進(jìn)刺激性食物，心情要舒暢，情緒要穩(wěn)定，注意休息，避免重體力勞動(dòng)，加強(qiáng)身體鍛煉，囑病人定期門診復(fù)查，需化療的病人一般在出院2周后進(jìn)行第二階段的化療，化療前復(fù)查血常規(guī)、肝腎功能等。
3討論
通過對80例胃癌根治術(shù)病人的護(hù)理，作者認(rèn)識(shí)到惡性腫瘤圍術(shù)期心理、生理上均有一定的特點(diǎn)，既具有共性又具有個(gè)性。因此，有效的進(jìn)行健康教育能夠使病人和家屬自覺采取有利于健康行為，以改善、維持和促進(jìn)心理、生理方面的健康，使疾病向著有利于康復(fù)的方向發(fā)展，健康教育涉及教和學(xué)的過程，既是相互又是系統(tǒng)的，在臨床工作中，護(hù)理人員在健康教育中扮演著“教”的重要的角色，其水平直接影響著病人及家屬學(xué)習(xí)惡性腫瘤有關(guān)健康知識(shí)的效果，從而直接影響其整體護(hù)理質(zhì)量。惡性腫瘤圍術(shù)期病人心理方面的問題主要表現(xiàn)為：焦慮、恐懼、悲哀、絕望；生理方面的問題主要表現(xiàn)為：疼痛、出血、體液不足、不能維持正常呼吸、皮膚和組織完整性受損、感染、營養(yǎng)失調(diào)、體溫過高等。為了有效解決這些護(hù)理問題，提高護(hù)理質(zhì)量，作者采取了相應(yīng)的護(hù)理管理措施，如專門組織惡性腫瘤專科理論知識(shí)講座、參加有關(guān)學(xué)習(xí)班、學(xué)術(shù)班會(huì)、閱讀護(hù)理雜志、外出進(jìn)修、參觀手術(shù)、在職就讀護(hù)理大專和本科等，不斷提高護(hù)理人員的專業(yè)水平，針對惡性腫瘤圍術(shù)期特點(diǎn)，開展有特色的專科健康教育，使病人和家屬及時(shí)獲得有關(guān)的、必須的健康知識(shí)和信息，取得良好的效果，例如：采取整體護(hù)理組長和專業(yè)護(hù)士相結(jié)合：主管護(hù)師、護(hù)師、護(hù)士相結(jié)合：護(hù)士長和專業(yè)護(hù)士相結(jié)合的方式在疾病發(fā)展、護(hù)患關(guān)系不同階段［5］提供有效提高病人及家屬參與惡性腫瘤所出現(xiàn)的各種心理護(hù)理問題，主動(dòng)配合治療，盡快解決生理方面的護(hù)理問題，提高病人及家屬的疾病知識(shí)水平，改善病人的心理狀態(tài)，促進(jìn)功能恢復(fù)，預(yù)防和減少并發(fā)癥，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)康復(fù)，為保證病人的生命質(zhì)量起到了重要作用。
【參考文獻(xiàn)】
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篇2
1.1.2疼痛護(hù)理：患者術(shù)后均存在不同程度的疼痛，可在病區(qū)播放舒緩的音樂，以放松心情，提高對疼痛的耐受力。
1.1.3術(shù)后并發(fā)癥的預(yù)防與護(hù)理：患者術(shù)后需要留置胃管和導(dǎo)尿管，會(huì)降低患者的舒適度。在術(shù)后患者腹脹消失后即可拔出胃管，逐漸恢復(fù)患者的術(shù)后活動(dòng)，減少因留置導(dǎo)管而導(dǎo)致的泌尿系統(tǒng)、消化系統(tǒng)及留置導(dǎo)管相關(guān)的并發(fā)癥的發(fā)生率。一旦發(fā)生并發(fā)癥，應(yīng)及時(shí)治療，以免延誤病情使其加重。密切觀察患者的臨床表現(xiàn)，觀察有無炎癥、感染等的發(fā)生。
1.1.4患者護(hù)理：患者進(jìn)行手術(shù)后的數(shù)日，由于麻醉作用及術(shù)后傷口需要恢復(fù)及留置導(dǎo)管等問題，需要臥床靜養(yǎng)。避免患者長時(shí)間采取同一臥位，以免壓迫同一部位發(fā)生褥瘡。患者在傷口允許的情況下，可用仰臥位、左側(cè)臥位及右側(cè)臥位相交替，以免軀體長時(shí)間保持同一姿勢。1.2.5環(huán)境控制：保持病區(qū)的溫度在18~25℃，溫度盡量不要過高或過低；濕度在40%~60%；病區(qū)的走廊等公共空間的照明要充足，病房的光線應(yīng)柔和不刺眼。病房通風(fēng)設(shè)施應(yīng)定期清潔，每日通自然風(fēng)兩次，達(dá)到徹底換氣。護(hù)理人員操作輕柔、說話聲音輕，要確保患者的治療環(huán)境安全、潔凈、舒適。
1.2效用評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
①于住院之前、住院中期、出院前采用癥狀自評量表(SCL-90)評價(jià)患者的心理健康狀況。SCL-90量表的主要量化因子有軀體化、抑郁、焦慮、恐懼、敵對，采用五級評分體系，打分范圍在0~4分。如果評分超過3分則視為存在精神障礙。②住院期間統(tǒng)計(jì)患者的并發(fā)癥情況，主要有腸瘺、呼吸道感染、切口疼痛、切口感染、泌尿系統(tǒng)感染等。③調(diào)查患者對護(hù)理工作的滿意度，問卷為我院結(jié)合本科室護(hù)理實(shí)際情況所制作。主要調(diào)查的方面為患者及家屬對護(hù)理工作者的語言、行為、知識(shí)水平、工作態(tài)度、責(zé)任心等，每個(gè)方面均從多角度設(shè)置10個(gè)問題。每個(gè)問題設(shè)置三分評分等級：不滿意、部分滿意、滿意。總滿意度=(滿意+部分滿意)/總例數(shù)×100%。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，對兩組患者的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行卡方統(tǒng)計(jì)，以P<0.05說明差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
83例觀察組患者，圍手術(shù)期出現(xiàn)1例死亡，病死率為1.20%；對照組出現(xiàn)2例死亡，病死率為2.41%。35例觀察組患者出現(xiàn)術(shù)后并發(fā)癥，發(fā)生率為42.17%；對照組39例出現(xiàn)并發(fā)癥，發(fā)生率為46.99%；經(jīng)治療和精心護(hù)理后均治愈。采用癥狀自評量表(SCL-90)評價(jià)患者護(hù)理后的心理健康狀況，患者心理健康度無顯著性差異。于出院前1d對患者進(jìn)行護(hù)理滿意度問卷調(diào)查，觀察組患者的滿意度為100%，對照組為93.5%。接受舒適護(hù)理的結(jié)腸癌圍術(shù)期觀察組患者在病死率、滿意度、并發(fā)癥發(fā)生率方面與對照組相比差異顯著。
篇3
1.3觀察指標(biāo)。①碎石成功率：術(shù)后行影像學(xué)檢查，記錄并對比一次性碎石成功率。②術(shù)后并發(fā)癥：記錄術(shù)后輸尿管穿孔、雙J管移位、感染、血尿和疼痛等并發(fā)癥發(fā)生情況。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用PEMS3.1統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用x2檢驗(yàn)。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2、結(jié)果
2.1兩組患者碎石成功率比較觀察組一次性成功碎石率90.70%（39/43）與對照組83.33%（35/42）比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=1.0228，P>0.05）。
篇4
1.1一般資料本組60例患者，其中成熟畸胎瘤58例，未成熟畸胎瘤2例，術(shù)后均無并發(fā)癥和復(fù)發(fā)。
1.2手術(shù)方法常規(guī)消毒后，在全麻或硬膜外麻醉下行卵巢畸胎瘤切除術(shù)。此種手術(shù)方法費(fèi)用低、實(shí)惠、患者易于接受，又無并發(fā)癥，是我院目前治療卵巢畸胎瘤的常用手術(shù)治療方法。
2術(shù)前護(hù)理
2.1術(shù)前檢查手術(shù)前護(hù)士要協(xié)助醫(yī)生做好患者心、肝、肺等功能檢查，做好血常規(guī)、血型及出凝血時(shí)間測定，以評估患者對手術(shù)的耐受能力［2］。
2.2心理護(hù)理當(dāng)確定要手術(shù)時(shí)，患者已開始了術(shù)前的心理準(zhǔn)備，擔(dān)心手術(shù)后引起疼痛、擔(dān)心手術(shù)會(huì)有生命危險(xiǎn)、擔(dān)心術(shù)后生活方式的改變等。護(hù)理人員需應(yīng)用醫(yī)學(xué)知識(shí)耐心地給予解答、解釋，并進(jìn)行心理疏導(dǎo)，用通俗易懂的語言向患者介紹手術(shù)名稱、涉及范圍、手術(shù)方式、麻醉方式等，以及手術(shù)、麻醉中的配合要點(diǎn)、注意事項(xiàng)，介紹手術(shù)成功的實(shí)例及主刀醫(yī)生情況，使患者相信將得到最好的治療和照顧，解除患者的思想顧慮。
2.3術(shù)前健康指導(dǎo)讓患者了解子宮切除后不會(huì)再有月經(jīng)，卵巢切除后會(huì)出現(xiàn)停經(jīng)、潮熱、陰道分泌物減少等現(xiàn)象，癥狀嚴(yán)重者可在醫(yī)生指導(dǎo)下接受雌激素補(bǔ)充治療。其次進(jìn)行術(shù)前功能鍛煉，讓患者進(jìn)行呼吸和咳嗽的訓(xùn)練以增強(qiáng)肺功能和促進(jìn)排痰預(yù)防肺部感染。指導(dǎo)患者練習(xí)使用便器習(xí)慣床上排便。
2.4術(shù)前準(zhǔn)備陰道準(zhǔn)備：術(shù)前1天用1∶5000高錳酸鉀溶液進(jìn)行陰道沖洗；腸道準(zhǔn)備：術(shù)前1天進(jìn)流質(zhì)飲食，晚餐后禁食，禁飲4~6h，術(shù)前晚、術(shù)晨予以灌腸。術(shù)前1天做好備皮、備血、藥物過敏試驗(yàn)，認(rèn)真做好體溫和血壓的監(jiān)測，觀察患者月經(jīng)是否來潮，囑患者淋浴，晚上為了保證患者充足睡眠，可用鎮(zhèn)靜藥。術(shù)晨遵醫(yī)囑予以留置導(dǎo)尿管，肌注基礎(chǔ)及抗生素。認(rèn)真與手術(shù)室工作人員進(jìn)行交接。
3術(shù)后護(hù)理
3.1根據(jù)手術(shù)及麻醉方式?jīng)Q定術(shù)后，全麻手術(shù)患者取去枕平臥位，頭偏向一側(cè)，以免嘔吐物、分泌物嗆入氣管；硬膜外麻醉患者去枕平臥6~8h。術(shù)后次晨可采取半臥位，有利于減輕傷口疼痛；有利于傷口愈合；還有利于腹腔引流。
3.2生命體征、病情、傷口的觀察患者回病室后及時(shí)向手術(shù)室人員了解患者術(shù)中情況及術(shù)后注意點(diǎn)。每30min測血壓、脈搏、呼吸并記錄1次，連續(xù)7次。以后每小時(shí)測血壓、脈搏、呼吸1次，共4次，再以后每4h測血壓、脈搏、呼吸1次至術(shù)后24h，異常情況按醫(yī)囑執(zhí)行，觀察傷口有無滲血及陰道出血。
3.3尿管、引流管的觀察及護(hù)理保持各種管道通暢，進(jìn)行處置、活動(dòng)、翻身時(shí)勿使管道受牽拉、折彎、脫落，觀察引流液的顏色、性質(zhì)和量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，定時(shí)更換各種管道。
3.4飲食手術(shù)麻醉后患者禁食6h，以后可進(jìn)食免糖、免奶的流質(zhì)飲食。在患者術(shù)后恢復(fù)排氣后可進(jìn)食半流質(zhì)，排便后可進(jìn)食普食，鼓勵(lì)患者進(jìn)高蛋白、高維生素飲食，以增強(qiáng)機(jī)體免疫力，促進(jìn)傷口愈合，并保持大便通暢。
3.5疼痛的護(hù)理患者麻醉作用消失后會(huì)出現(xiàn)傷口疼痛，劇烈而持久的疼痛會(huì)使患者焦慮不安，拒絕翻身、檢查和護(hù)理，為此需根據(jù)患者的具體情況予以正確處理，保證患者得到充分的休息。
3.6基礎(chǔ)護(hù)理臥床患者應(yīng)做好皮膚護(hù)理，保持床單清潔、干燥、平整，留置導(dǎo)尿管的患者，每日進(jìn)行會(huì)陰擦洗2次，以防發(fā)生尿路感染。
3.7術(shù)后健康指導(dǎo)術(shù)后鼓勵(lì)患者做咳嗽和深呼吸，并早期下床活動(dòng)，有利于促進(jìn)良好呼吸功能，預(yù)防肺部感染。同時(shí)告訴患者術(shù)后3個(gè)月內(nèi)勿進(jìn)行體力勞動(dòng)，禁止性生活和盆浴。堅(jiān)持出院后定期隨訪，如出現(xiàn)陰道出血、異常分泌物等應(yīng)及時(shí)來院就診。
4小結(jié)
卵巢畸胎瘤手術(shù)在住院期間不僅要做好患者的術(shù)前檢查、心理護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理和預(yù)防感染等，而且要做好出院后的健康教育，提高其依從性，堅(jiān)持出院后定期隨訪。術(shù)后3個(gè)月內(nèi)勿進(jìn)行體力勞動(dòng)、禁止性生活和盆浴對術(shù)后成功恢復(fù)起重要作用。
篇5
1臨床資料
選擇先天性巨結(jié)腸患兒30例，男20例，女10例，年齡8～28天，體重3.0～5.1kg。普通型巨結(jié)腸12例，短段型18例。平均住院天數(shù)為15.2天。術(shù)前診斷根據(jù)病史、肛診、腹部平片、鋇灌腸X線片及術(shù)后常規(guī)全層病理檢查確診，根據(jù)術(shù)前鋇灌腸X線片中移行的位置，估計(jì)狹窄段范圍均在直腸、乙狀結(jié)腸遠(yuǎn)端，均采用Soave術(shù)式行經(jīng)巨結(jié)腸根治術(shù)。
2護(hù)理
2.1術(shù)前護(hù)理
2.1.1排除合并癥先天性巨結(jié)腸患兒多營養(yǎng)不良、消瘦、抵抗力差，因此，術(shù)前必須完善各項(xiàng)檢查，包括血、尿、肺、心等功能檢查，確診無其他異常。
2.1.2腸道準(zhǔn)備術(shù)前清潔灌腸對治療該疾病很重要，目的是排出積糞，緩解腹脹，保持腸道清潔，減少手術(shù)時(shí)腸道污染的可能，同時(shí)使擴(kuò)張的腸管盡可能恢復(fù)正常，以確定手術(shù)切除腸段的范圍，術(shù)前每日用生理鹽水清潔灌腸1次［3］，每次灌入生理鹽水溫度一般在38℃～40℃為宜，灌入量根據(jù)體重計(jì)算，100ml/kg，準(zhǔn)確測量灌入量和排出量，使出入量基本相等，或出量稍多于入量。灌腸應(yīng)選擇軟硬適宜的肛管，可選用18號Foley導(dǎo)尿管作為肛管，插管時(shí)動(dòng)作要輕柔，勿損傷肛周皮膚，灌腸中注意觀察患兒面色、脈搏、呼吸及回流液的顏色，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即停止灌腸，灌腸時(shí)應(yīng)特別注意保暖，盡量少暴露，防止患兒受涼，貽誤手術(shù)時(shí)機(jī)。
2.1.3術(shù)前評估患兒術(shù)前應(yīng)做認(rèn)真的評估，以評價(jià)手術(shù)的耐受性。術(shù)前均應(yīng)住新生兒室，室溫22℃～28℃，濕度55%～60%。對腹脹明顯、消瘦及營養(yǎng)不良的患兒可采用靜脈途徑給予腸外營養(yǎng)改善全身營養(yǎng)，必要時(shí)輸注血漿或丙種球蛋白，從而提高手術(shù)的耐受性。維生素的缺乏能降低患兒對手術(shù)的抵抗力，術(shù)前給予維生素C、維生素K。術(shù)前3天服用腸道抗生素，術(shù)前晚及術(shù)晨給予慶大霉素或甲硝唑溶液保留灌腸以減少感染及術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生。
篇6
乳腺癌是一種以多中心發(fā)生為特點(diǎn)的全身性疾病，也是最常見和最嚴(yán)重的乳房疾病。多發(fā)生于40—60歲絕經(jīng)期前后的婦女，其發(fā)病率占全身惡性腫瘤的7%--10%。近年來，乳腺癌發(fā)病呈逐年上升趨勢，嚴(yán)重威脅著婦女的身心健康，早期行手術(shù)治療并配合化療效果較好。我院自2006年12月---2008年12月共收治此類患者70例。按患者的需求實(shí)施個(gè)體化護(hù)理，能提高患者的生存質(zhì)量，療效良好，現(xiàn)將體會(huì)報(bào)告如下：
臨床資料
一、一般資料
本組患者70例，年齡36---70歲，行單純?nèi)榉壳谐g(shù)20例，占28.6%；行乳腺癌根治切除術(shù)30例，占42.8%；行乳腺癌改良根治切除術(shù)20例，占28.6%。患一側(cè)乳腺癌的62例，占88.6%；患兩側(cè)乳腺癌的8例，占11.4%
二、方法
術(shù)前針對患者不同的心理狀態(tài)進(jìn)行心理護(hù)理，提供相關(guān)信息，介紹手術(shù)方式及術(shù)前常規(guī)準(zhǔn)備，術(shù)后加強(qiáng)病情觀察及護(hù)理，預(yù)防并發(fā)癥，加強(qiáng)功能鍛煉，做好出院指導(dǎo)。
三、結(jié)果
70例患者均痊愈出院，無護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生。
護(hù)理
一、術(shù)前護(hù)理
1、心理護(hù)理
乳腺癌患者及家屬均有不同程度的顧慮，擔(dān)心手術(shù)治療的效果及預(yù)后，擔(dān)心手術(shù)后外表改變影響生活質(zhì)量。因此護(hù)理論文，護(hù)士應(yīng)多關(guān)心、體貼患者，耐心傾聽患者的訴說，了解患者心理，從語言、態(tài)度、行為上關(guān)心、疏導(dǎo)患者，告知患者手術(shù)前后注意事項(xiàng)，并征得患者家屬尤其是其丈夫的支持和理解，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，讓患者有充分的思想準(zhǔn)備，以良好的心態(tài)接受手術(shù)。對心理素質(zhì)好，了解自己病情的患者，向其介紹乳腺癌相關(guān)知識(shí)包括治愈率、手術(shù)成功率和正常的生活方面信息，這對治療乳腺癌患者有十分重要的作用。
2、術(shù)前準(zhǔn)備
（1）術(shù)前做心、肝、肺、腎重要臟器功能檢查，各種血象、血型、血常規(guī)、尿常規(guī)、生化全套和術(shù)前四項(xiàng)等相關(guān)檢查，及時(shí)了解患者身體情況，為手術(shù)提供相關(guān)信息。
（2）手術(shù)野皮膚準(zhǔn)備。備皮的范圍：上至鎖骨上部，下至臍水平，兩側(cè)至腋后線，同側(cè)上臂上部1/3和腋窩部，若手術(shù)中需要植皮的，應(yīng)同時(shí)做好供皮區(qū)的準(zhǔn)備。由于、乳暈部皮膚不甚平滑，更要注意清潔，并避免割傷皮膚，同時(shí)要防止切口感染，術(shù)前12小時(shí)常規(guī)禁食，術(shù)前留置尿管，防止全麻術(shù)后出現(xiàn)尿失禁或尿滯留。
二、術(shù)后護(hù)理
1、
患者術(shù)后返回病房，護(hù)士應(yīng)根據(jù)麻醉方式取合適的臥位，若為硬膜外麻醉，應(yīng)去枕平臥4—6小時(shí)；若為全麻，患者應(yīng)去枕平臥，頭偏向一側(cè)，防止唾液和嘔吐物誤吸入呼吸道，保護(hù)呼吸道通暢。根治術(shù)后患者血壓平穩(wěn)后改為半臥位，改良根治擴(kuò)大背闊肌肌皮瓣乳房再造術(shù)患者平臥6小時(shí)后改半臥位，以利呼吸和切口引流。
2、飲食指導(dǎo)
由于手術(shù)創(chuàng)面大，對機(jī)體的創(chuàng)傷和消耗也大，故應(yīng)進(jìn)食高蛋白、高熱量、高維生素的飲食，
3、病情觀察
嚴(yán)密觀察患者的生命體征，特別是患者是否有呼吸困難、胸悶、切口疼痛、發(fā)熱等。術(shù)后24小時(shí)應(yīng)持續(xù)給氧，在應(yīng)用止血藥物的同時(shí)，注意觀察血壓及脈搏變化，密切觀察傷口和引流液的量、色，以便早期發(fā)現(xiàn)出血傾向。根據(jù)患者全身情況和出入量及時(shí)調(diào)整液體輸入量，以保持體液平衡，內(nèi)環(huán)境穩(wěn)定，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告醫(yī)生并協(xié)同處理。
4、傷口止痛與引流護(hù)理
為使胸部體療進(jìn)行和患者有良好的休息，術(shù)后通過肌肉注射或硬膜外使用止痛泵。為防止根治術(shù)后創(chuàng)腔積液，皮瓣壞死感染，常在腋窩下和胸骨緣放置引流管，其目的是吸出創(chuàng)面積液護(hù)理論文，避免皮瓣或所植皮壞死。因此，引流管應(yīng)妥善固定，避免過度牽拉，防止變壓、扭曲、堵塞和滑脫，更不能隨意拔出。應(yīng)擠壓引流管1次/小時(shí)，確保引流通暢，特別是注意引流液的量、色站。一般術(shù)后1—2天引流量較多，以后逐漸減少，至創(chuàng)腔基本無滲液，創(chuàng)面皮膚緊貼時(shí)即可拔管。
5、患肢觀察與護(hù)理
根治術(shù)后腋窩外用紗布繃帶或胸帶等繃帶加壓，包扎，松緊適度，以消滅死腔，使皮瓣或所植皮于胸腔緊貼，利于傷口愈合。一般術(shù)后第4天打開傷口，肘腋窩基本上與胸腔緊貼。應(yīng)密切觀察傷口及患肢血運(yùn)情況，若皮膚呈紫紺色，伴皮溫低，脈搏不清，患者局部腫脹麻木，提示腋部血管受壓，包扎過緊，應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，調(diào)整繃帶松緊度。或者發(fā)現(xiàn)皮膚顏色異常，滲液，組織下有波動(dòng)感等情況，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生處理。
三、并發(fā)癥護(hù)理
1、預(yù)防氣胸、胸部感染
注意做擴(kuò)大根治術(shù)患者的呼吸情況，如有無胸悶、呼吸困難，如出現(xiàn)上述癥狀，應(yīng)立即檢查胸部，包括肺部聽診和胸部X線檢查，以判斷有無因手術(shù)損傷胸膜而引起的氣胸。若并發(fā)氣胸，及時(shí)通知醫(yī)生處理，在充分止痛的情況下，鼓勵(lì)患者深呼吸，有效咳嗽、排痰、更換，以及時(shí)給予霧化吸入，協(xié)助患者排痰，預(yù)防肺炎、肺不張。
2、患肢上肢水腫
是根治術(shù)后較常見并發(fā)癥，主要原因是切除腋窩淋巴結(jié)后，來自上肢的淋巴結(jié)回流受阻或大靜脈被結(jié)扎，其水液靜脈栓塞、感染、放療、積液、局部復(fù)發(fā)等因素，均可使回流障礙加重。術(shù)后協(xié)助患者抬高上肢15—30CM。出現(xiàn)上肢水腫，應(yīng)用彈力繃帶包扎，繼續(xù)抬高患肢。局部感染，應(yīng)及時(shí)使用抗生素，患肢不宜行靜脈穿刺、肌肉注射、抽血、測量血壓，避免牽拉、受壓，保護(hù)患肢免受傷害。
四、康復(fù)護(hù)理
功能鍛煉。對根治術(shù)后患者患側(cè)上肢功能恢復(fù)起著重要作用。術(shù)后1—3天，進(jìn)行患肢、肘、腕、手指及頸部運(yùn)動(dòng)；術(shù)后3—5天護(hù)理論文，進(jìn)行肩部運(yùn)動(dòng)，先進(jìn)行聳肩，然后行肩部環(huán)形運(yùn)動(dòng)，一般每次2小時(shí)，一天兩次。功能鍛煉應(yīng)循序漸進(jìn)，避免患肢搬動(dòng)、提拉重物。
改善體形。增加信心，注意休息，堅(jiān)持鍛煉，如散步、打太極拳，避免疲勞，堅(jiān)持循序漸進(jìn)的運(yùn)動(dòng)，告知患者及家屬眼定期復(fù)查。第1—5年，每半年來院復(fù)查，5年后，每年隨診復(fù)查，直至終身。如遇下列情況及時(shí)復(fù)查：（1）患側(cè)胸壁出現(xiàn)腫塊，腋窩鎖骨上窩淋巴結(jié)腫大；（2）對策乳房腫塊，腋窩鎖骨上窩淋巴結(jié)腫大；（3）出現(xiàn)咳嗽、胸痛、肝臟腫大、消瘦、乏力、食欲下降等，復(fù)查時(shí)做全面體格檢查。對于有生育要求的婦女，術(shù)后5年內(nèi)應(yīng)避免妊娠。教會(huì)患者自我檢查乳房的方法，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)是否有乳腺癌復(fù)發(fā)或轉(zhuǎn)移的表現(xiàn)。多吃蔬菜，忌食高脂食物，如肥肉、動(dòng)物內(nèi)臟等。
小結(jié)
通過對70例乳腺癌患者圍手術(shù)期的整體護(hù)理，使患者增加對疾病的認(rèn)識(shí)，保持樂觀向上的精神，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，保證手術(shù)治療的成功，提高患者的生存質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：李佩文，鄒麗琰，乳腺癌綜合治療學(xué)，北京：中國中醫(yī)藥出版社，1999，5：160-283
篇7
胃癌尤其是早期胃癌有效治療方法是行根治性手術(shù)。我科從2003年7月至2005年7月對80例胃癌病人施行根治術(shù)，通過圍手術(shù)期護(hù)理干預(yù)，使手術(shù)及術(shù)后恢復(fù)順利，術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率低。
1臨床資料
本組80例胃癌患者中，男49例，女31例，年齡最大84歲，最小22歲，平均年齡58.5歲。胃體癌38例，胃竇癌28例，胃賁門癌14例；低分化腺癌41例，中分化腺癌33例，印戒細(xì)胞癌6例，均行胃大部切除根治術(shù)。術(shù)后7d～12d拆線。
2護(hù)理
2.1術(shù)前護(hù)理
2.1.1心理護(hù)理由于病人對手術(shù)的恐懼，擔(dān)心術(shù)后傷口疼痛或出現(xiàn)手術(shù)并發(fā)癥，患者都有緊張、焦慮等負(fù)性心理。我們在護(hù)理工作中要關(guān)心患者的心理變化，及時(shí)給予疏導(dǎo)。講解胃癌的基本知識(shí)及手術(shù)治療方式，對患者的疑問給予耐心的解釋，消除病人焦慮心理，鼓勵(lì)他們以正確的態(tài)度對待手術(shù)，積極主動(dòng)地配合治療。我們通過心理護(hù)理，消除了病人焦慮心理，增強(qiáng)了治療疾病的信心，給手術(shù)創(chuàng)造了良好的條件。
2.1.2術(shù)前準(zhǔn)備術(shù)前增加病人營養(yǎng)，以提高手術(shù)耐受力。進(jìn)食高熱量、高蛋白、高維生素易消化飲食。胃癌病人飲食宜煮、燉、煨，不宜炒、煎、禁油炸食物，防止對胃黏膜的刺激，引起胃出血。如患者有進(jìn)食梗阻癥狀，則應(yīng)囑其禁食，給予靜脈高營養(yǎng)，必要時(shí)輸新鮮血。術(shù)前2d講解術(shù)前準(zhǔn)備的目的,爭取病人的密切合作。同時(shí)講解術(shù)后呼吸(胸式呼吸)咳嗽、翻身、早期下床活動(dòng)的意義，指導(dǎo)深呼吸、按壓傷口咳嗽的方法。
2.2術(shù)后護(hù)理
2.2.1生命體征的監(jiān)測術(shù)后觀察生命體征每15min～30min一次，測體溫每4h1次，24h后根據(jù)病情決定觀察時(shí)間。并詳細(xì)記錄24h出入量，為合理輸液提供依據(jù)。
2.2.2術(shù)后去枕平臥6h～8h，然后可改為半臥位，減輕腹壁張力，減輕切口疼痛，利于正常呼吸和血液循環(huán)。術(shù)后6h協(xié)助病人活動(dòng)下肢，做屈伸運(yùn)動(dòng)，每日4次～6次，每次2min～3min，以預(yù)防血栓性靜脈炎的發(fā)生。生命體征穩(wěn)定的病人，術(shù)后第3天可下床活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間根據(jù)病人情況而定，早期活動(dòng)以防止腹脹、便秘及腸粘連，有利于病人的康復(fù)。
2.2.3飲食護(hù)理胃癌術(shù)后病人待腸蠕動(dòng)功能完全恢復(fù)后，飲食由清流、流質(zhì)、半流質(zhì)，逐漸過渡到軟食。一般術(shù)后3d～5d試飲水；6d~8d給予流質(zhì)，如米湯、蛋花湯、菜湯；9d~11d給予半流質(zhì)如米粥、面湯、餛飩；12d~15d可進(jìn)軟食，如軟米飲、煮軟較爛的青菜、肉類。胃癌術(shù)后早期不宜進(jìn)食富含纖維素及脹氣食物，如豆?jié){、綠葉蔬菜。
2.2.4口腔護(hù)理術(shù)后病人留置胃管，禁食時(shí)間長，口腔易發(fā)生潰瘍。用生理鹽水棉球擦洗口腔，每日三次。擦洗時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕柔，防止損傷口腔黏膜。并注意觀察口腔黏膜的變化，如有口腔潰瘍應(yīng)以0.1%醋酸液漱口，龍膽紫涂擦潰瘍面。
2.2.5皮膚護(hù)理胃癌術(shù)后患者對細(xì)菌感染的抵抗力降低，術(shù)后病人臥床時(shí)間長，皮膚長期受壓，易發(fā)生褥瘡。應(yīng)保持床單干燥、整潔。術(shù)后協(xié)助病人翻身、按摩骶尾部1次/2h至病人能下床。
2.2.6胃管護(hù)理保持胃管通暢，如胃管阻塞，消化液在殘胃內(nèi)淤積可增加胃內(nèi)壓，影響其血運(yùn)，并對吻合口起消化作用，不利于吻合口的愈合，可用0.9%生理鹽水每天沖洗2次，加強(qiáng)觀察。正常情況下，24h內(nèi)胃管引流液為咖啡色或暗紅色，量為100ml～300ml。胃管內(nèi)有鮮血引出時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。從術(shù)后第2天起，引流液呈黃綠色或草綠色，說明在胃液里含有膽液，則膽總管處于正常狀態(tài)。
2.2.7切口護(hù)理觀察切口有無出血、滲血、滲液或敷料脫落。如敷料滲血滲液較多，應(yīng)及時(shí)更換敷料，對麻醉未清醒病人為防止其自行抓撕敷料，必要時(shí)用約束帶，如發(fā)現(xiàn)有內(nèi)出血要及時(shí)報(bào)告醫(yī)生處理。
2.3術(shù)后常見并發(fā)癥的觀察及護(hù)理
2.3.1出血在術(shù)后24h內(nèi)應(yīng)注意病人有無上腹脹感及大量的嘔血、便血或胃管內(nèi)持續(xù)流出鮮血。如果出血量多時(shí)，還會(huì)有失血性休克的癥狀和體征，要加強(qiáng)巡視，尤其是在24h內(nèi)［1，2］。術(shù)后出血一般多可通過藥物止血、輸血等措施得到控制，無效者需再次手術(shù)。
2.3.2梗阻吻合口狹窄或有炎癥、水腫都會(huì)引起吻合口梗阻。應(yīng)注意觀察病人進(jìn)食后有無飽脹及嘔吐，同時(shí)根據(jù)嘔吐物中是否含有膽汁，判斷吻合口是否發(fā)生輸入空腸袢梗阻或輸出空腸袢梗阻，以便給予相應(yīng)的持續(xù)胃腸減壓及支持療法的處理。
2.3.3吻合口瘺吻合口瘺是最嚴(yán)重的并發(fā)癥之一。通常出現(xiàn)于術(shù)后4d～6d內(nèi)，其表現(xiàn)為右上腹突然劇烈疼痛及腹膜刺激征，應(yīng)注意腹痛及體溫的變化情況。
2.3.4傾倒綜合征較為少見。此癥可能是食物失去胃的幽門括約肌的控制，殘胃排空過快，使高滲性食物迅速進(jìn)入空腸，使大量細(xì)胞外液進(jìn)入腸道和刺激腹腔神經(jīng)叢所致［3，4］。表現(xiàn)為進(jìn)食10min~20min后上腹飽脹、惡心嘔吐、心慌、頭暈、腹瀉等，平臥數(shù)分鐘后癥狀緩解。應(yīng)以調(diào)節(jié)飲食為主。囑病人進(jìn)干食，每次進(jìn)餐后平臥10min～20min，癥狀多數(shù)在6個(gè)月~12個(gè)月內(nèi)自行減輕或消失。
2.4出院宣教出院后要加強(qiáng)營養(yǎng)，少食多餐，面食為主，避免暴飲暴食，禁止進(jìn)刺激性食物。心情要舒暢，情緒要穩(wěn)定，要注意休息，避免重體力勞動(dòng)，加強(qiáng)身體鍛煉。囑病人定期門診復(fù)查。需化療的病人一般在出院2周后進(jìn)行第二階段的化療，化療前復(fù)查血常規(guī)、肝腎功能等。
3體會(huì)
通過對80例胃癌根治術(shù)病人的護(hù)理，使我們認(rèn)識(shí)到術(shù)前加強(qiáng)心理護(hù)理及術(shù)前準(zhǔn)備，術(shù)后積極、主動(dòng)、有計(jì)劃地進(jìn)行護(hù)理，嚴(yán)密觀察病情變化，提高病情發(fā)展的預(yù)見能力和分析能力，是患者安全渡過圍手術(shù)期的關(guān)鍵。
通過對病人進(jìn)行出院宣教，使病人得到疾病的保健知識(shí)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提高。
參考文獻(xiàn)：
［1］竺雪紅．高齡胃癌患者的圍術(shù)期監(jiān)測與護(hù)理［J］．護(hù)士進(jìn)修雜志，2004，19(5)：473473．
篇8
人的身心是一個(gè)有機(jī)的整體，外科圍手術(shù)期患者的心理特點(diǎn)對疾病的發(fā)展與轉(zhuǎn)歸有著不可低估的影響，護(hù)理人員應(yīng)針對其特殊的心理表現(xiàn)，根據(jù)不同的心理狀態(tài)，有目的制定出心理護(hù)理措施，實(shí)施整體護(hù)理，往往能起到藥物所不能達(dá)到的特殊療效，從而提高外科手術(shù)患者的疾病康復(fù)率。作者對本院圍手術(shù)期患者的心理反應(yīng)進(jìn)行觀察，適時(shí)進(jìn)行心理護(hù)理，起到良好的效果，體會(huì)如下。
1圍手術(shù)期患者的心理特點(diǎn)
1.1手術(shù)前
患者入院后，就盼著早日手術(shù)，而一旦安排了手術(shù)日期，有的患者就惶恐不安、焦慮緊張，表現(xiàn)在對將要實(shí)行的手術(shù)的害怕，疑慮自己是否被注意重視和厚待，擔(dān)心自己在術(shù)中會(huì)不會(huì)出現(xiàn)意外，對自己今后有什么影響等，甚至對年輕的醫(yī)務(wù)人員有不信任、排斥的心理趨向，而青睞于年資高的醫(yī)務(wù)人員給自己治療、手術(shù)及護(hù)理，較大手術(shù)或癌癥患者心理負(fù)擔(dān)過重，他們非常注重醫(yī)護(hù)人員對疾病的態(tài)度，擔(dān)心能否精心的手術(shù)治療，還會(huì)考慮醫(yī)生能否將腫瘤完全切除，術(shù)后是否復(fù)發(fā)等問題。
1.2手術(shù)中
手術(shù)室是陌生而可怕，但又必須經(jīng)過的地方，患者來到手術(shù)室將單獨(dú)面對一次令人迷惘又害怕的經(jīng)歷，常常會(huì)感到自己喪失了身份，任人支配，表現(xiàn)為冷漠、寡言又無奈的心情，但對關(guān)于自己手術(shù)的醫(yī)護(hù)人員任何言語、舉措特別敏感。
1.3手術(shù)后
患者經(jīng)過手術(shù)，從麻醉中醒來后，知道自己手術(shù)已做完，回到病房，這時(shí)患者就想知道自己的真實(shí)情況和手術(shù)效果，由于傷口疼痛，軀體不能自主活動(dòng)，多產(chǎn)生焦慮不安的心理，盼望疼痛早點(diǎn)緩解、傷口盡快愈合、不出現(xiàn)意外、早日康復(fù)的心情非常迫切。
2圍手術(shù)期患者的心理護(hù)理
2.1手術(shù)前
護(hù)士應(yīng)多巡視探望病人，講解手術(shù)環(huán)境，手術(shù)的經(jīng)過和術(shù)前術(shù)后的注意事項(xiàng)，手術(shù)中可能有的感覺及需配合等，對患者提出的疑問給予詳細(xì)耐心的解答，采取尊重、同情、理解的態(tài)度。以嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)及語言增進(jìn)患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感，減少或消除對手術(shù)的緊張心理，有利于手術(shù)質(zhì)量的保證。對癌癥患者必須態(tài)度和藹，給予耐心解釋和安慰，解除患者的思想顧慮，以便配合手術(shù)，還要給患者介紹手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生等，說明對手術(shù)進(jìn)行了反復(fù)研究和討論，制定了最佳手術(shù)方案，讓患者深感醫(yī)生護(hù)士十分了解他的病情，對手術(shù)負(fù)責(zé)，在患者面前樹立手術(shù)人員的威信，樹立患者戰(zhàn)勝疾病的信心，有利于手術(shù)的順利進(jìn)行。
2.2手術(shù)中
護(hù)士應(yīng)熱情友善地將患者接進(jìn)手術(shù)間，并用幾分鐘專門照顧，擔(dān)當(dāng)起患者利益的臨時(shí)保護(hù)人，讓患者感到他是這里最重要的人。減少手術(shù)室內(nèi)噪聲，尊重患者，讓患者感到舒適。手術(shù)開始后，巡回護(hù)士在工作允許的情況下盡量陪在患者的身旁，應(yīng)適時(shí)與患者交談（非全麻），有利于分散患者的注意力，減低患者對疼痛的敏感性，提高其耐受力，交談時(shí)注意既不能給患者以漫不經(jīng)心的感覺，又不能加劇患者的緊張情緒，在出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)沉著鎮(zhèn)靜，積極配合醫(yī)生進(jìn)行搶救和處理，不可驚慌失措，嚴(yán)禁進(jìn)行與手術(shù)無關(guān)的交談。
2.3手術(shù)后
密切觀察，用親切和藹的語言進(jìn)行安慰和鼓勵(lì)，并且了解患者焦慮的原因，對患者耐心做好解釋和勸慰工作，告訴患者手術(shù)做得很順利，只要忍受幾天的不適或疼痛就恢復(fù)健康，必要時(shí)可以給予抗焦慮藥物，并鼓勵(lì)患者適當(dāng)活動(dòng)，少量進(jìn)食，傷口是不會(huì)感染裂開的。對于治療效果不佳、情緒較低落的患者，應(yīng)用現(xiàn)身說法、轉(zhuǎn)移療法、樹立目標(biāo)等心理護(hù)理技巧適時(shí)進(jìn)行個(gè)性化的心理護(hù)理，往往能起到較好的效果。
3體會(huì)
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，醫(yī)學(xué)心理學(xué)已被廣泛應(yīng)用到臨床。手術(shù)患者的心理護(hù)理尤為重要，無論是急診手術(shù)還是擇期手術(shù)，無論是大手術(shù)還是小手術(shù)，術(shù)前患者普遍存在緊張、焦慮、恐懼、不安、抑郁、消極、悲觀等不良的心理狀態(tài)。特別是接近手術(shù)日期時(shí)，患者的憂慮達(dá)到高峰。由于患者的這種心理變化直接影響了機(jī)體神經(jīng)交感系統(tǒng)，神經(jīng)興奮作用加強(qiáng)，使患者血壓升高、心率加快、不能正常的休息睡眠，處于焦慮不安的痛苦狀態(tài)。皮質(zhì)類固醇分泌明顯增加，從而減低機(jī)體對病毒、細(xì)菌、過敏物質(zhì)的抵抗力以及對手術(shù)的耐受性，增加手術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生［1～3］，因此手術(shù)前對患者行心理護(hù)理非常必要。
對圍手術(shù)期患者實(shí)施心理護(hù)理，應(yīng)根據(jù)患者不同的時(shí)期，不同的心理反應(yīng)，尋找時(shí)機(jī)，適時(shí)進(jìn)行心理護(hù)理，護(hù)士與患者交談的第一印象非常重要，應(yīng)充滿自信，但自信必須要求護(hù)士具有扎實(shí)的心理分析理論、較廣的知識(shí)面、嫻熟的技術(shù)、敏銳的洞察力以及交際的各種技巧等。為此，真正做好、做實(shí)心理護(hù)理工作，還有漫長的路，還需要我們臨床護(hù)士不斷地學(xué)習(xí)和努力。
參考文獻(xiàn)：
篇9
1.1.1新生兒與嬰兒期（0歲～1歲）此期患兒害怕陌生人與環(huán)境，有喜憎之分，當(dāng)陌生人接觸時(shí)表現(xiàn)出驚恐、啼哭。此期護(hù)士應(yīng)指導(dǎo)和鼓勵(lì)父母參與圍手術(shù)期護(hù)理，生動(dòng)與患兒以語言，動(dòng)作聯(lián)系情感，增加患兒及家長安全感，信任感，消除恐懼和陌生。
1.1.2幼兒期（1歲～3歲）此期患兒自我控制能力不斷增強(qiáng)，智力方面能表示同意和不同意，心理活動(dòng)開始萌芽，自理能力差，擔(dān)心與父母分離。此期除指導(dǎo)和鼓勵(lì)父母參與護(hù)理外，護(hù)士應(yīng)善于用簡單鼓勵(lì)的語言與患兒溝通，禁止使用限制，強(qiáng)迫其服從等形式來進(jìn)行護(hù)理措施的實(shí)施，盡量取得患兒配合［1］。
1.1.3學(xué)齡前期（4歲～6歲）此期是患兒動(dòng)作語言逐漸完善階段，智力發(fā)育的發(fā)展階段，想象力逐步增強(qiáng)，某些時(shí)候有攻擊性，尤其面對手術(shù)時(shí)想法固執(zhí)，“自我保護(hù)意識(shí)”增強(qiáng)。此期護(hù)理應(yīng)充分運(yùn)用圖片、模具、書籍及手術(shù)康復(fù)期兒童對比等形式直接向患兒講手術(shù)經(jīng)過，告知他們手術(shù)的必要性，用英雄人物形象鼓舞他們的意志，不可用欺騙手段傷害自我保護(hù)意識(shí)，以得到患兒信賴。
1.1.4學(xué)齡期（7歲～14歲）此期患兒視覺范圍擴(kuò)大，接受能力強(qiáng)，能清楚地理解事物的來龍去脈，愛提問題，注重實(shí)際，身心發(fā)育較快，出現(xiàn)怕羞心理。此期護(hù)理應(yīng)注重患兒的自我意識(shí)，盡可能讓患兒提出各種問題，護(hù)士作出相應(yīng)的解答，使他們積極配合手術(shù)。1.2術(shù)前用物準(zhǔn)備工作小兒外科手術(shù)室應(yīng)同時(shí)備有不同尺寸，不同規(guī)格和不同長度的器械，司械護(hù)士在共同訪視時(shí)掌握小兒身體年齡的前提下，選擇合適規(guī)格的手術(shù)器械，選用與患兒身體相適應(yīng)的支持固定裝置和手術(shù)敷料，以防鋪巾處器械工作人員身體擠壓造成患兒的意外損傷，最近發(fā)明的抗菌防濕敷料均能明顯減少傷口的感染率。
2術(shù)中護(hù)理
2.1麻醉誘導(dǎo)期護(hù)理當(dāng)患兒條件符合父母陪護(hù)下誘導(dǎo)麻醉，術(shù)前充分向父母講明麻醉誘導(dǎo)過程及小兒可能的反應(yīng)，術(shù)后巡回護(hù)士及患兒父母共同帶領(lǐng)患兒進(jìn)入手術(shù)室，這種由巡回護(hù)士，麻醉醫(yī)師，患兒父母共同參與的誘導(dǎo)方式可減輕患兒的心理創(chuàng)傷，有利于今后心理發(fā)育，患兒易于合作，術(shù)畢麻醉恢復(fù)也較為迅速。2.2手術(shù)中配合及護(hù)理
2.2.1手術(shù)配合巡回護(hù)士應(yīng)協(xié)助麻醉醫(yī)師對呼吸道進(jìn)行管理，協(xié)助手術(shù)醫(yī)師安置患兒。建立靜脈通道時(shí)，由于小兒血管細(xì)小，應(yīng)預(yù)先在穿刺部位加溫，司械護(hù)士集中精力，嚴(yán)肅認(rèn)真，力求做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快。
2.2.2體溫及代謝護(hù)理嬰幼兒易出現(xiàn)低體溫，年長兒則以術(shù)中高熱多見［2］。必須保證一個(gè)最適宜的手術(shù)環(huán)境:一般室溫24℃～26℃，濕度要求50%～60%，應(yīng)備用可調(diào)電熱毯，輻射加熱器等應(yīng)急設(shè)備，司器護(hù)士應(yīng)與手術(shù)醫(yī)師密切配合，盡量縮短手術(shù)暴露時(shí)間。
2.2.3體液電解質(zhì)護(hù)理年齡愈小，體液總量相對愈多，尤其早產(chǎn)兒，對鈉、氯的排泄能力低，小兒無論脫水或水潴留，將會(huì)對身體產(chǎn)生嚴(yán)重危害。巡回護(hù)士必須精確計(jì)算，記錄液體出入量，小兒即使小量的失血也十分關(guān)鍵，因而要求備好口徑精確的吸引瓶，測量管。估算時(shí)，各種敷料，手術(shù)上的失血應(yīng)計(jì)算在內(nèi)，而沖洗液應(yīng)從總估計(jì)量中扣除，并依據(jù)各種監(jiān)測指標(biāo)協(xié)助麻醉醫(yī)師及時(shí)準(zhǔn)確地補(bǔ)充液體。
3術(shù)后護(hù)理
3.1一般護(hù)理小兒全麻后平臥位，頭偏向一側(cè)，密切觀察面色、口唇、切口敷料等情況，同時(shí)清除呼吸道分泌物，清醒后適當(dāng)約束肢體活動(dòng)，防止哭鬧，合理、科學(xué)固定各科導(dǎo)管［3］。
3.2常見并發(fā)癥護(hù)理小兒全麻后低氧血癥多發(fā)生于術(shù)后幾分鐘，應(yīng)著重加強(qiáng)SpO2監(jiān)測，及時(shí)給予面罩吸氧。拔管后小兒易出現(xiàn)喉攣，應(yīng)先置于適當(dāng)，頭后仰，給予持續(xù)正壓吸氧。抽搐是極危險(xiǎn)的并發(fā)癥，發(fā)生時(shí)應(yīng)使其側(cè)臥，頭偏向一側(cè)，迅速備好吸氧器，放置牙墊，吸氧同時(shí)備齊搶救藥品。
3.3術(shù)后隨訪由術(shù)前訪視過的同1名護(hù)士對合適的病例進(jìn)行有選擇、有針對性的隨訪，以收集有關(guān)手術(shù)操作、麻醉、手術(shù)，術(shù)中護(hù)理帶來的后續(xù)效果的資料，從而對圍手術(shù)期間護(hù)理工作做出客觀評估，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
【參考文獻(xiàn)】
篇10
本組34例，男26例，女8例，年齡最小6歲，最大78歲，平均38.6歲。外傷28例，脈管炎2例，腫瘤1例，糖尿病1例，氣性壞疽2例。截肢部位：髖關(guān)節(jié)離斷術(shù)1例，肩關(guān)節(jié)離斷術(shù)2例，單側(cè)大腿截肢術(shù)4例，雙側(cè)小腿截肢術(shù)8例，單側(cè)小腿截肢術(shù)8例，單側(cè)上臂截肢術(shù)11例。全部病例經(jīng)及時(shí)搶救，行有效治療和精心護(hù)理，痊愈出院。殘端肢體功能活動(dòng)正常，有13例已裝配假肢，效果良好。
2護(hù)理
2．1心理護(hù)理眾所周知，失去肢體對患者來說是一個(gè)巨大的損失和痛苦，其心理狀態(tài)往往要經(jīng)過震驚、回避、承認(rèn)、適應(yīng)四個(gè)階段[2]。在前兩個(gè)階段中，患者表現(xiàn)出悲觀、失望、沮喪和孤獨(dú)，具體體現(xiàn)在對婚姻家庭、工作生活等問題上憂心重重。在此階段，護(hù)理人員要根據(jù)患者的年齡，文化教養(yǎng)和性格特征，選擇有效的溝通交流方式，與其建立起良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者的信任，了解其心理狀況，有的放矢地解決其心理問題。同時(shí)可適當(dāng)介紹現(xiàn)代假肢業(yè)的成就，鼓勵(lì)他們面對現(xiàn)實(shí)，增強(qiáng)生活的勇氣，并動(dòng)員家屬參與，通過親人的理解，愛護(hù)與鼓勵(lì)，提高病人心理承受能力，以良好的心態(tài)接受手術(shù)治療。對于外傷性截肢患者，由于多遇突發(fā)的意外事故，毫無心理及生理上的準(zhǔn)備，不但需要常規(guī)心理護(hù)理，而且還需要心理上的超前護(hù)理[3]。超前護(hù)理要求責(zé)任護(hù)士事先要充分估計(jì)整個(gè)救治過程中可能發(fā)生的各種心理反應(yīng)，而能超前采取相應(yīng)的措施，使患者早做好思想準(zhǔn)備，提高其對各種痛苦的自控能力，調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性。
2．2術(shù)前準(zhǔn)備注意患者全身情況的觀察和護(hù)理，檢查主要臟器功能，排除內(nèi)臟損傷，以防手術(shù)中因其它問題而發(fā)生生命危險(xiǎn)。本組多數(shù)病人起病急，病情重，入院后有部分病人處于創(chuàng)傷性失血性休克狀態(tài)，故要隨時(shí)測量體溫、脈博、呼吸、血壓，密切觀察患者神志、瞳孔、皮膚粘膜色澤和溫度、周圍循環(huán)、尿量等，正確估計(jì)休克程度，建立特護(hù)記錄。為保證輸液速度，應(yīng)采取2個(gè)以上的靜脈通道，如輸液速度慢，可行加壓注入。在快速補(bǔ)充血容量時(shí)觀察心臟對輸液的負(fù)荷情況，進(jìn)行中心靜脈壓測定。患肢有效地制動(dòng)，以大量的無菌紗布或無菌巾壓迫止血，對活動(dòng)性出血迅速以止血鉗夾止血。對污染嚴(yán)重的手術(shù)區(qū)傷口周圍用毛刷及肥皂液刷洗，然后再用溫開水或生理鹽水沖洗干凈，并剃凈毛發(fā)。在快速輸血、輸液，補(bǔ)充血容量的同時(shí)完善術(shù)前準(zhǔn)備，爭取搶救時(shí)機(jī)。血壓回升后立即入手術(shù)室。
2．3術(shù)后常規(guī)護(hù)理由于創(chuàng)傷、手術(shù)打擊，患者的抵抗力下降，術(shù)后易并發(fā)如褥瘡、肺炎、泌尿系感染等合并癥，后果也甚嚴(yán)重。因此，要嚴(yán)密觀察生命體征。術(shù)后每30min~1h測血壓1次，每4小時(shí)更換1次，以防褥瘡發(fā)生；同時(shí)拍背，鼓勵(lì)患者深呼吸、咳嗽防止墜積性肺炎發(fā)生。保持留置尿管通暢，每4小時(shí)一次，觀察尿液顏色并記錄尿量。為防止縫線脫落或大出血，床頭應(yīng)備橡皮止血帶。髖關(guān)節(jié)離斷術(shù)后病人，為防止股動(dòng)脈出血，則在床旁備足沙袋，以便應(yīng)急壓迫止血。術(shù)后大多患者食欲欠佳，為增強(qiáng)其抵抗力，促進(jìn)傷口愈合，盡快恢復(fù)體力，應(yīng)鼓勵(lì)患者多進(jìn)高蛋白、高熱量、高維生素、易消化的飲食。
2．4殘肢護(hù)理術(shù)后嚴(yán)密觀察殘肢的情況，如有無出血、滲出以及血運(yùn)和知覺等，同時(shí)注意周圍皮膚的顏色、傷口敷料、引流液的顏色、質(zhì)地、數(shù)量。注意殘肢保持正確肢位，截肢后由于主動(dòng)肌與結(jié)抗肌的不平衡，致使殘肢在短時(shí)間內(nèi)會(huì)在不當(dāng)肢位下造成攣縮，故應(yīng)采取對抗攣縮的，不抬高患肢，可行牽引來防止髖關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)屈曲而導(dǎo)致的攣縮。傷口愈合后，每日用中性肥皂水清洗殘肢，不能浸泡，以免軟化殘肢皮膚。也不能涂酒精，以防皮膚干裂。
2．5幻肢痛護(hù)理四肢肢體的某一部分被截除后，在一定時(shí)間內(nèi)患者仍有患肢存在的幻覺，而且有實(shí)際幻肢的所有空間特征，即為幻肢。當(dāng)伴有疼痛時(shí)則為幻肢痛[1]。幻肢痛是一種特殊的疼痛現(xiàn)象，出現(xiàn)在已截除肢體的部位或整個(gè)神經(jīng)支配的肢體區(qū)域,疼痛性質(zhì)常與截肢前相似，多為持續(xù)性疼痛，以夜間為甚，尤其是術(shù)前曾有長期嚴(yán)重疼痛史的患者更容易發(fā)生。術(shù)后待生命體征平穩(wěn)、傷口無滲血后，指導(dǎo)患者用手有節(jié)律地輕拍叩擊殘肢末端。先由醫(yī)護(hù)人員示范，逐漸教會(huì)患者方法以及掌握恰當(dāng)節(jié)律，其時(shí)間、輕重程度由患者自己掌握，使患者從觸角的感受中體會(huì)并認(rèn)可肢體已經(jīng)缺失這一事實(shí)，利于消除幻肢痛這一主觀感覺。局部可輔以熱敷，理療、蠟療、離子透入等輔助手段。對頑固性的幻肢痛，還可采用氯乙烷噴射局部，普魯卡因敏感點(diǎn)封閉等綜合措施。
2．6功能鍛煉目的在于改善截肢病人全身狀態(tài)，促進(jìn)殘肢定型，增強(qiáng)肌力，提高關(guān)節(jié)活動(dòng)度，有利于裝配假肢后更好地發(fā)揮代償功能。一般上肢截肢術(shù)后2～3日可離床活動(dòng)，下肢截肢術(shù)后3～4日可練習(xí)床上坐起，全身情況好者，可在術(shù)后7～8日開始扶拐離床活動(dòng)。這段時(shí)間主要練習(xí)呼吸運(yùn)動(dòng)、健肢的運(yùn)動(dòng)和殘肢近側(cè)部分的肌肉運(yùn)動(dòng)。傷口拆線后可立即進(jìn)行殘肢肌肉的主動(dòng)運(yùn)動(dòng)、抗阻力運(yùn)動(dòng)、截肢側(cè)關(guān)節(jié)活動(dòng)練習(xí)和對殘肢施加按摩等。殘肢使用石膏外固定的病人，須盡早拆除石膏進(jìn)行功能鍛煉。
3小結(jié)
截肢術(shù)是一種古老的手術(shù)，但在以往的治療中只強(qiáng)調(diào)手術(shù)本身的作用，而忽略了截肢患者的護(hù)理。在進(jìn)入21世紀(jì)的今天，護(hù)理醫(yī)學(xué)已從以疾病為中心轉(zhuǎn)為以病人社會(huì)心理、行為為中心的護(hù)理模式。貫穿整個(gè)圍術(shù)期的心理疏導(dǎo)是治療與護(hù)理工作的基石，嚴(yán)密的術(shù)前準(zhǔn)備是保障手術(shù)順利進(jìn)行的前提條件，而全面的術(shù)后護(hù)理是手術(shù)是否成功的重要保障。
參考文獻(xiàn)
1．胥少汀.實(shí)用骨科學(xué).2003，北京：人民軍醫(yī)出版社，1889-1891
篇11
6例患者，胰頭部腫瘤2例，膽總膽中下段腫瘤4例，其中：男2例，女4例，年齡50～72歲。臨床表現(xiàn)：全身皮膚、黏膜黃染，無明顯腹痛，進(jìn)行性消瘦，乏力，食欲不振，上腹部飽滿不適，部分有發(fā)熱表現(xiàn)，腹部腫塊未觸及，血清總膽紅素，直接或間接膽紅素轉(zhuǎn)氨酶明顯升高，其中4例減性磷酸酶升高，腫瘤相關(guān)抗原因無條件未做。B超：胰膽管擴(kuò)張100％，并發(fā)現(xiàn)占位性病變95%,CT對4例膽總管病變診斷準(zhǔn)確率為60％，胰頭部2例診斷100％，這6例患者都施行了胰十二指腸切除術(shù)（chiler術(shù)式），其中2例有并發(fā)癥，但在細(xì)心地護(hù)理和治療下痊愈。
2術(shù)前準(zhǔn)備
2.1心理護(hù)理適于胰十二指腸切除術(shù)的患者，大部分是胰頭部，膽總管中下段惡性病變，因病情復(fù)雜，手術(shù)創(chuàng)傷大，術(shù)后長期生存率不高，患者心理狀態(tài)比其它惡性腫瘤術(shù)前心態(tài)還要差。由于手術(shù)給患者帶來不同程度的恐懼憂慮之外，腹脹痛、食欲差、頻繁嘔吐、皮膚瘙癢，使患者情緒處于高度緊張狀態(tài)，心理護(hù)理尤為重要，向病人及家屬談清楚手術(shù)的必要性，可能取得的效果，手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)性，可能發(fā)生的并發(fā)癥以及手術(shù)后恢復(fù)過程的注意事項(xiàng)，贏取病人和家屬的信任，同時(shí)也是他們有一定的思想準(zhǔn)備，在此期間，護(hù)理人員隨時(shí)和醫(yī)生、家屬三方面聯(lián)系溝通，隨時(shí)掌握病人的心態(tài)，盡力消除病人對疾病的悲觀情緒，盡力做到使病人相信醫(yī)護(hù)人員能夠給他第二次生命。
2.2營養(yǎng)支持6例患者都有不同程度黃疸，肝功能差，凝血功能差，補(bǔ)充能量、糾正低蛋白血癥，糾正凝血機(jī)能，改善肝功能，是提高手術(shù)耐受力，降低并發(fā)癥的關(guān)鍵之一。①術(shù)前要進(jìn)行1周的充分準(zhǔn)備，糾正水電解質(zhì)失衡，補(bǔ)充維生素K1，輸白蛋白、新鮮血漿以改善凝血機(jī)制，糾正低蛋白血癥。如有貧血，輸血糾正貧血。②對于進(jìn)食差的患者，應(yīng)用長鏈氨基酸，脂肪乳劑等。③血糖檢測及控制，胰頭部及膽總管下端占位性病變患者，血糖值往往增高，一旦證實(shí)合并糖尿病，應(yīng)使用胰島素將血糖控制在7.1～6.3mmOL/L范圍內(nèi)，使用胰島素期間避免發(fā)生低血糖反應(yīng)。
2.3呼吸道的準(zhǔn)備胰十二指腸切除術(shù)，因手術(shù)范圍廣，創(chuàng)傷大，術(shù)后病人臥床時(shí)間長，術(shù)后肺部并發(fā)癥發(fā)生機(jī)會(huì)多，所以，術(shù)前應(yīng)采取預(yù)防措施。有吸煙史者，最好戒煙2周以上，教會(huì)病人進(jìn)行胸式呼吸鍛煉，訓(xùn)練病人進(jìn)行有效的咳嗽、咳痰，有利于防止術(shù)后肺部感染腹部切口痙攣，呼吸困難現(xiàn)象。
2.4訓(xùn)練臥床大小便因胰十二指腸切除術(shù)后，病人軀體帶管多且時(shí)間長，臥床時(shí)間長，訓(xùn)練床上大小便是很有必要的。否則術(shù)后易發(fā)生尿潴留、便秘等并發(fā)癥對病人造成精神上不必要的痛苦。
3術(shù)后護(hù)理
病人回病房后取平臥位，頭偏向一側(cè)，神志清醒者可取頭部抬高20°～40°度半坡位。24小時(shí)心電監(jiān)護(hù)，妥善固定鼻胃管、尿管、腹腔引流管，并隨時(shí)保持各引流管通暢，有效引流，保證靜脈通道通暢，記錄24小時(shí)出入量，注意口腔和皮膚護(hù)理，此外，還要做好以下護(hù)理。
3.1腹腔內(nèi)出血的觀察及護(hù)理胰十二指腸切除術(shù)，因手術(shù)范圍大、創(chuàng)面大、吻合口多，易發(fā)生腹腔內(nèi)出血。早期應(yīng)密切觀察腹腔引流液，胃腸減壓物的性質(zhì)和量、顏色，但應(yīng)注意腹腔內(nèi)出血往往是不能通過腹腔引流表現(xiàn)出來的，也就是說不能完全依賴腹腔引流，必須結(jié)合病人的全身情況進(jìn)行綜合分析，一旦患者術(shù)后出現(xiàn)脈搏增快、煩躁、結(jié)膜蒼白、表情淡漠等低血壓，失血性休克表現(xiàn)時(shí)，雖腹腔引流物不多，但首先考慮腹腔內(nèi)出血的可能，行診斷性腹腔穿刺是最簡便有效的手段。一旦明確診斷，首先要加快輸液速度，輸血、補(bǔ)充血容量，給予止血藥物，擠壓腹腔引流管，保持引流通暢。經(jīng)保守治療仍出血不止，立即行手術(shù)探查止血。
3.2應(yīng)激性潰瘍觀察及處理胰十二指腸切除術(shù)后4～7天，最易出現(xiàn)的并發(fā)癥是應(yīng)激性潰瘍。應(yīng)激性潰瘍的出現(xiàn)與手術(shù)創(chuàng)傷大，病人應(yīng)激性較差，體內(nèi)激素分泌失調(diào)，交感神經(jīng)興奮性增高有關(guān)，術(shù)后應(yīng)常規(guī)應(yīng)用洛賽克20mg靜滴1次/d預(yù)防應(yīng)激性潰瘍的發(fā)生，第三天后如胃腸減壓物呈顯咖啡色，足以證明是應(yīng)激性潰瘍發(fā)生，可另給予云南白藥，1.0+NS40ml胃管注入，3次/d，有條件可應(yīng)用施他寧3mg持續(xù)靜滴，我們因術(shù)后常規(guī)應(yīng)用洛賽克，6例病人均未出現(xiàn)應(yīng)激性潰瘍。
3.3胰瘺的觀察和護(hù)理胰瘺是胰十二指腸切除術(shù)的一種嚴(yán)重的并發(fā)癥，是早期死亡的主要原因，隨著手術(shù)技術(shù)的改進(jìn)，胰瘺的發(fā)生率大大降低，但偶有不同程度的胰瘺發(fā)生，小量短時(shí)間的胰瘺是胰十二指腸切除術(shù)常見并發(fā)癥。6例患者胰十二指腸切除術(shù)中僅發(fā)生了1例胰瘺量較多，持續(xù)16天，此例患者因病程長，胰頭部腫瘤合并胰腺炎，術(shù)中因胰腺腫脹體積大，吻合時(shí)做了胰端修整。胰瘺一旦發(fā)生，必須保持引流通暢，防止感染，保護(hù)引流口周圍皮膚，防止化學(xué)性皮炎發(fā)生．可用氧化鋅軟膏涂抹引流口周圍皮膚每2小時(shí)一次，凡士林紗布襯墊引流管口周，保持引流口周圍皮膚干燥，防止皮膚糜爛，造成病人的痛苦。禁食、水，腸外高營養(yǎng)，施他寧3mg，24小時(shí)持續(xù)泵入，合理應(yīng)用有效抗菌素。警惕腹腔內(nèi)因胰液腐蝕致大血管破裂，再次大出血，觀察引流情況及體溫，白細(xì)胞計(jì)數(shù)，防腹腔膿腫形成，如引流不通暢，可用生理鹽水沖洗引流管，使其通暢。
3.4腹腔內(nèi)感染的觀察和護(hù)理腹腔內(nèi)感染大都繼發(fā)于胰瘺，積液引流不徹底，其次于患者體質(zhì)差，低蛋白血癥，術(shù)中由于胃腸膽道細(xì)菌感染所致。故除做好手術(shù)準(zhǔn)備外，手術(shù)時(shí)將污染降低到最低程度，關(guān)腹前，反復(fù)大量沖洗腹腔，術(shù)前半小時(shí)預(yù)防性應(yīng)用高效廣譜抗菌素，術(shù)后給予足量合理抗菌素防治感染。
篇12
文章編號：1004-4914（2015）09-176-04
隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)管理理念經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以市場為中心，再到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變歷程。客戶成為了企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略性資源之一，客戶需求的滿足關(guān)系著企業(yè)生存、壯大和永續(xù)發(fā)展。為了滿足異質(zhì)性的客戶需求，制定相應(yīng)的差異化管理策略，企業(yè)廣泛應(yīng)用客戶細(xì)分理論作為重要管理工具。2002年，美國的管理咨詢公司Bain&Company對來自世界各地的451位高級管理人員的一項(xiàng)調(diào)查表明，客戶細(xì)分工具已經(jīng)成為全球使用率最高的10大管理工具之一。{1}
一、客戶細(xì)分理論起源和發(fā)展
西方資本主義國家在工業(yè)化初期和第二次世界大戰(zhàn)后的一段時(shí)期內(nèi)，物資短缺，需求旺盛，許多產(chǎn)品供不應(yīng)求，因而產(chǎn)生了以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念，此種觀念在中國改革開放初期也非常盛行。該理念的出發(fā)點(diǎn)是產(chǎn)品，企業(yè)重點(diǎn)考慮的是“我擅長于生產(chǎn)什么”。在此種理念下，沒必要考慮不同的市場需求，更談不上考慮不同的客戶特征。
后來企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)歷了兩次大的發(fā)展，一次是從“以產(chǎn)品為中心”到“以市場為中心”，從而產(chǎn)生了市場細(xì)分理論;另一次是從“以市場為中心”到“以客戶為中心”，使得客戶細(xì)分理論從市場細(xì)分理論的基礎(chǔ)上分化出來。
1.市場細(xì)分理論產(chǎn)生。二次世界大戰(zhàn)后，尤其是50年代以來，西方先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營思想逐步發(fā)展為市場營銷觀念，即“以市場為中心的觀念”。這種革命性的演變，一方面是由于買方市場形勢的出現(xiàn);另一方面，也是資本主義企業(yè)經(jīng)營管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不斷總結(jié)和積累的結(jié)果。“以市場為中心”觀念的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)需求，企業(yè)首先考慮的是需要滿足消費(fèi)者的何種需求才能促成當(dāng)前的購買。
在此背景下，Smith{2}首次提出市場細(xì)分的概念，他認(rèn)為市場細(xì)分要能夠使得產(chǎn)品屬性和營銷活動(dòng)更好滿足客戶的需要。Pride and Farrell{3}認(rèn)為細(xì)分是一個(gè)把客戶分成具有相同特征和需求的若干組的過程。營銷大師菲利普?科特勒（1997）{4}認(rèn)為市場是由若干個(gè)具有異質(zhì)性的細(xì)分市場構(gòu)成，而在特定的細(xì)分市場內(nèi)部消費(fèi)者的特性、需求又具有高度的一致性。Vandermerwe{5}認(rèn)為，市場劃分的結(jié)果就是發(fā)展出對客戶更好地理解，這對于有效市場而言是一個(gè)非常關(guān)鍵的要件。Vandermerwe和Yankelovich and Meer{6}都認(rèn)為，細(xì)分的關(guān)鍵是將市場個(gè)體化約為數(shù)量可控的幾個(gè)組，使同一細(xì)分市場內(nèi)個(gè)體之間的固有差異減少到最小，使不同細(xì)分市場之間的差異增加到最大。
2.客戶細(xì)分理論形成。隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，“以市場為中心”的理念不再滿足企業(yè)管理的需要，由此發(fā)展到“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。該理念不再把焦點(diǎn)集中于單次購買，或者購買本身，而是認(rèn)為維護(hù)好企業(yè)與客戶關(guān)系能夠促進(jìn)長期的購買，或者購買一種企業(yè)產(chǎn)品的客戶還會(huì)購買企業(yè)的其他產(chǎn)品。同時(shí)客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品本身，還有與企業(yè)產(chǎn)生接觸所有過程中的一種體驗(yàn)，包括物流、售后、使用產(chǎn)品帶來的身心感受等等，感受良好的客戶傾向于與企業(yè)建立良好的關(guān)系，再次購買該企業(yè)的同一產(chǎn)品或其他產(chǎn)品。
“以客戶為中心”的理念推動(dòng)了與市場細(xì)分理論一脈相承的客戶細(xì)分理論形成。菲利普?科特勒指出，客戶細(xì)分是指根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合{4}。他認(rèn)為客戶細(xì)分是企業(yè)在對客戶的信息進(jìn)行充分收集并整理歸類之后，依據(jù)客戶的某些屬性的差異，比如需求、購買行為、購買習(xí)慣、信譽(yù)等方面的差異，將在某一客戶屬性層面差異較小的客戶歸為一個(gè)子客戶群，而這個(gè)過程就是對客戶進(jìn)行細(xì)分的過程。齊佳音，韓新民，李懷祖{7}認(rèn)為，客戶細(xì)分，是企業(yè)在明確的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對于客戶進(jìn)行分類，并提供針對的產(chǎn)品、服務(wù)和營銷模式的過程。
從客戶細(xì)分的理論發(fā)展歷程可以看出，其與市場細(xì)分理論的關(guān)注范圍有所不同：市場細(xì)分理論主要服務(wù)于市場營銷;客戶細(xì)分理論則服務(wù)于以客戶為中心的全流程企業(yè)管理，貫穿企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的全過程，即能夠服務(wù)于包含品牌定位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品生產(chǎn)、物流、市場營銷、客戶服務(wù)等基本環(huán)節(jié)的整個(gè)價(jià)值鏈，打破了原先以產(chǎn)品為中心關(guān)注生產(chǎn)環(huán)節(jié)、以市場為中心關(guān)注營銷環(huán)節(jié)的價(jià)值鏈上的區(qū)隔。
銀行業(yè)是需要應(yīng)用客戶細(xì)分的典型行業(yè)，并且客戶細(xì)分對于銀行業(yè)也具有很強(qiáng)的適用性。從客戶組成來看，銀行的客戶比其他行業(yè)更為多樣和復(fù)雜，不但包含各種類型的個(gè)人客戶，還包含各種類型的企業(yè)客戶，需要通過細(xì)分來把握大量、龐雜客戶的特征和需求;從產(chǎn)品特征來看，商業(yè)銀行的產(chǎn)品非常多樣，并且具有非標(biāo)準(zhǔn)化的特征，更需要應(yīng)用客戶細(xì)分實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與客戶的匹配，以及產(chǎn)品根據(jù)客戶需求定制化;從業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)來看，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更多，其中包括其他行業(yè)通常不包含的風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)，這些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都需要客戶細(xì)分研究來進(jìn)行決策支持。
二、客戶細(xì)分分析維度
1.地理細(xì)分。地理細(xì)分是十分重要的客戶細(xì)分維度，尤其是對于跨國企業(yè)，其客戶位于世界各地，地理細(xì)分成為其企業(yè)管理不可或缺的一部分。Kotler{8}，Shoemaker，Lewis and Yesawich{9}將地理細(xì)分定義為根據(jù)地理準(zhǔn)則將客戶進(jìn)行劃分，考慮國家、州、省、城市、相同媒體覆蓋區(qū)域、地段、社區(qū)等、郵政編碼等信息。Viswanathan{10}補(bǔ)充說，商業(yè)機(jī)構(gòu)早已經(jīng)意識(shí)到地理位置和市場地域的知識(shí)對計(jì)劃和評估市場策略非常重要。他假定這些知識(shí)能用于分析很多方面的變動(dòng)，包括市場占有、劃分銷售區(qū)域、評估不同的促銷反饋、分支結(jié)構(gòu)選址、精確投放促銷資源、預(yù)測銷售額和分析市場潛力，等等。根據(jù)Shoemaker et al.{9}的觀點(diǎn)，既然潛力市場的地域差異那么大，那么對于來自多地域的客戶就需要特別地關(guān)注和考慮。
2.人口細(xì)分。人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分也是最重要的細(xì)分維度之一。人口統(tǒng)計(jì)學(xué)細(xì)分的基本技術(shù)是Assael and Roscoe{11}，Well（1975）{12}和Kother（1997）{8}引入的，重點(diǎn)考慮人口統(tǒng)計(jì)變量例如：年齡、性別、種族、婚姻狀況和教育程度等，即從籍貫、家庭規(guī)模、家庭收入、國籍等因素對客戶進(jìn)行細(xì)分。Chou et al.{13}使用客戶人口統(tǒng)計(jì)信息來識(shí)別潛在客戶，認(rèn)為這種方法能提供直觀的方式來指導(dǎo)目標(biāo)市場的選擇。最初的人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分無法從購買力的角度來區(qū)分客戶，僅考慮職業(yè)無法體現(xiàn)客戶端購買力，例如一個(gè)水管工的收入也許比一個(gè)律師還多，因而具有更強(qiáng)的購買力。Sheomaker et al.{9}增加了dual變量標(biāo)識(shí)高收入群體，即擁有大量可支配收入、個(gè)人時(shí)間、具有特定購買需求和行為模式的人群。人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分還能將客戶劃分為不同生命階段群體，并且使產(chǎn)品傳達(dá)的信息適應(yīng)不同的群體。
3.行為細(xì)分。行為細(xì)分根據(jù)客戶對一個(gè)產(chǎn)品的知識(shí)、態(tài)度、使用率、反應(yīng)、忠誠度、接受度將他們劃分為不同的群體。行為細(xì)分的基本假設(shè)是用過去的行為可以預(yù)測將來的行為。行為細(xì)分依據(jù)時(shí)間先后依次誕生了RFM分析和客戶價(jià)值矩陣兩種方法。Hughes{14}提出的RFM分析是以三個(gè)行為變量來描述和區(qū)分客戶。R（recency）指上次購買至現(xiàn)在的時(shí)間間隔，F(xiàn)（frequency）為某一期間內(nèi)購買的次數(shù)，M（monetary）是某一期間內(nèi)購買的金額。RFM分析針對每個(gè)客戶的三個(gè)指標(biāo)打分并計(jì)算乘積，在排序的基礎(chǔ)上將所有的客戶按照20%、60%、20%分類，對不同類型的客戶實(shí)施不同的策略{15}。Marcus{16}提出用購買次數(shù)F與平均購買額A構(gòu)造二維的客戶價(jià)值矩陣模型來修正RFM方法。該矩陣需要的信息包括客戶代碼、購買日期、日購買額。購買次數(shù)由不同購買日期的數(shù)目來確定，平均購買額等于在指定時(shí)間間隔內(nèi)總購買額（日購買額的總和）與購買次數(shù)的比值{15}。行為細(xì)分是一種便捷的方法，但是行為細(xì)分是以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，只能針對已有的客戶，無法對潛在客戶進(jìn)行評價(jià)。
4.心理細(xì)分。心理細(xì)分有時(shí)被稱為“生活方式”細(xì)分，通過研究客戶的行動(dòng)、興趣、觀點(diǎn)（AIOs），將人們?nèi)绾味冗^閑暇、哪種外部影響最能影響到人們并取得他們的反應(yīng)納入考慮。Lazer{17}提出可以生活方式為背景來識(shí)別并細(xì)分客戶，其時(shí)生活方式細(xì)分的內(nèi)涵并未明確，直到1971年Wells{18}才明確用AIO（activity、interest、opinion）來代表生活方式。之后Plumraer在AIO的基礎(chǔ)上對生活方式的內(nèi)涵加以擴(kuò)充，加上人口統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)，用AIOD（activity、interest、opinion、demographic）來代表生活方式。Shoemaker et al.{9}認(rèn)為心理細(xì)分是以聚焦于客戶行動(dòng)、興趣、想法、自我概念、生活行為的基礎(chǔ)的方法。實(shí)際上，他定義的心理信息就是指的對個(gè)性特征的衡量。Blackwell，Miniard and Engel{19}得出的結(jié)論是，這種方法捕捉了人們生活、花費(fèi)時(shí)間和金錢的方式的特征，像人口統(tǒng)計(jì)變量一樣也能反映一個(gè)人的活動(dòng)、興趣和想法。
心理細(xì)分能夠識(shí)別個(gè)人活動(dòng)和目標(biāo)人群持續(xù)追求的生活方式，或者他們想要展現(xiàn)的自我形象。大眾傳媒對于心理細(xì)分有著占據(jù)主導(dǎo)地位的影響和效用。受客戶生活方式影響比較大的產(chǎn)品主要有：高度介入產(chǎn)品，顧客購買一項(xiàng)產(chǎn)品都需要時(shí)間和精力的投入、特制品或奢侈品。
5.價(jià)格―利益細(xì)分。利益細(xì)分即根據(jù)客戶追求的不同利益對客戶進(jìn)行劃分。利益細(xì)分最先由Haley等（1963）{20}提出，Haley指出以往的細(xì)分方法大都利用描述性因素識(shí)別市場，利益細(xì)分方法則是基于具有因果關(guān)系的因素，該方法與傳統(tǒng)細(xì)分方法的區(qū)別在于它利用客戶的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為來挖掘客戶背后的真正利益。利益是一個(gè)相對寬泛的概念，它可能是客戶偏好的產(chǎn)品或者服務(wù)的特征，也可以指客戶實(shí)際的價(jià)值，利益細(xì)分構(gòu)建的是因果關(guān)系模型。Shoemaker et al.{9}補(bǔ)充說，產(chǎn)品的價(jià)格經(jīng)常包括產(chǎn)品帶給客戶的體驗(yàn)，例如舒適、聲望、劃算、認(rèn)同感、吸引和浪漫等。
Shoemaker et al.{9}還指出，價(jià)格細(xì)分就是一種利益細(xì)分的方式，只是前者是有形的和可見的。Morrison{21}、Loker and Perdue{22}和Frochot and Morrison{23}認(rèn)為，價(jià)格元素對客戶來說永遠(yuǎn)是敏感要素，根據(jù)客戶利益取向設(shè)置正確價(jià)格，有助于減少價(jià)格敏感度和增加客戶忠誠度。{24}
三、不同維度的商業(yè)銀行客戶細(xì)分研究
根據(jù)Meidan A.{25}的觀點(diǎn)，影響金融產(chǎn)品的消費(fèi)者行為的因素可被分為內(nèi)部因素、外部因素和購買過程，內(nèi)部因素包括動(dòng)機(jī)、認(rèn)知等心理因素，以及生命周期、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)性等個(gè)人因素;外部因素包括文化和社會(huì)因素。目前以下幾種維度較多地應(yīng)用于銀行業(yè)，分別涉及內(nèi)部因素、外部因素和購買過程。
1.人口統(tǒng)計(jì)維度。Meidan A.{25}指出，人口統(tǒng)計(jì)信息是內(nèi)部因素的重要組成部分。Boyd L.W.，Leonard M.，White C.{26}的研究集中于不同人口統(tǒng)計(jì)特征的客戶是如何選擇銀行的，采用性別、年齡、婚姻狀況和交易記錄等數(shù)據(jù)，結(jié)論是不同人口統(tǒng)計(jì)特征的客戶選擇的銀行在聲譽(yù)、存貸款利率等指標(biāo)上各有不同。Clarkson A.H.， Stone M.A.，Steele M.J.{27}根據(jù)年齡將高收入的男性客戶分為三類，研究不同類別的客戶對銀行產(chǎn)品的不同偏好，以及他們對于銀行服務(wù)的滿意度。Royne Stafford M.{28}強(qiáng)調(diào)了人口統(tǒng)計(jì)信息對商業(yè)銀行客戶細(xì)分的重要性。他認(rèn)為，盡管行為、心理等維度的細(xì)分也在被研究者使用，市場專家還是應(yīng)該知道和理解人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分維度，以便估計(jì)市場規(guī)模、渠道和有效性。更何況，采用人口統(tǒng)計(jì)維度是細(xì)分的一個(gè)較為容易的方式。該文的研究結(jié)論是，根據(jù)客戶年齡和性別的不同，銀行的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)有所不同，但是對于不同收入水平的客戶，則沒有明顯的區(qū)別。
不僅很多研究者使用人口統(tǒng)計(jì)信息作為主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，Harrison S.T.{29}和Machauer A.，Morgner S.{30}還強(qiáng)調(diào)人口統(tǒng)計(jì)特征用于市場細(xì)分已經(jīng)相當(dāng)足夠。考慮到人口統(tǒng)計(jì)特征的有效性，Dumont E.{31}認(rèn)為這仍然是最有用的細(xì)分準(zhǔn)則之一，特別是創(chuàng)建客戶偏好數(shù)據(jù)庫、運(yùn)用新技術(shù)，為該維度的細(xì)分帶來了更多可能性。
2.行為細(xì)分維度：RFM模型。RFM模型是行為細(xì)分里應(yīng)用最為廣泛的一種方法，該模型通過關(guān)注客戶購買的三個(gè)特征：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額，來直接對購買行為本身建模。
梁昌勇、趙艷霞{32}應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘工具分析銀行的現(xiàn)有的信用卡客戶的行為特性和信用，探討了信用卡客戶的行為評分模型。應(yīng)用自組織映射神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分析其還款行為和近度R、頻度F、值度M的行為特性，使用這四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評分來識(shí)別不同的客戶群。然后把銀行客戶分為三個(gè)主要的盈利客戶群并識(shí)別出其中的重要客戶群。應(yīng)用Apriori關(guān)聯(lián)規(guī)則描述不同的客戶群的特征屬性，形成客戶輪廓。張洋，陳培友{33}認(rèn)為長期以來，信用風(fēng)險(xiǎn)是金融行業(yè)，特別是銀行業(yè)的最主要的風(fēng)險(xiǎn)形式。貸款是商業(yè)銀行的主要資產(chǎn)業(yè)務(wù)，因此其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)與生俱來，商業(yè)銀行要保持穩(wěn)健經(jīng)營，必須加強(qiáng)貸款的風(fēng)險(xiǎn)控制管理， 建立健全包括銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)管理在內(nèi)的金融系統(tǒng)。該研究旨在運(yùn)用基于粗糙集的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)， 將市場營銷中的RFM客戶細(xì)分方法運(yùn)用于貸款客戶信用度的分類中去， 為銀行貸款的風(fēng)險(xiǎn)控制管理提供決策支持。Seyed Mahdi Rezaeinia etc.{34}認(rèn)為RFM方法是精確的和有效的，特別是該方法經(jīng)過不斷的應(yīng)用有了許多改進(jìn)的版本。作者采用加權(quán)的RFM方法來識(shí)別商業(yè)銀行的有價(jià)值的客戶，使用層次分析法來計(jì)算R、F、M的加權(quán)值，使用k-means聚類算法來細(xì)分客戶，并使用幾個(gè)月后的數(shù)據(jù)驗(yàn)證了細(xì)分的有效性。
事實(shí)上，用RFM來識(shí)別有價(jià)值的客戶是一個(gè)重要的應(yīng)用方向，其中，非常典型的是采用客戶終身價(jià)值作為客戶價(jià)值的度量，這種度量方式納入了時(shí)間的因素，具有一定的動(dòng)態(tài)特征。Khobzi，Hamid & Akhondzadeh-Noughabi，Elham{35}采用聚類方法基于擴(kuò)展的RFM模型來衡量銀行POS機(jī)終端客戶的終身價(jià)值，從而找出盈利性最高的顧客屬于哪些職業(yè)。他們采用伊朗國家銀行的實(shí)際數(shù)據(jù)，研究結(jié)果表明，該方法在實(shí)踐中是適用的，對于其他銀行的管理者也十分有效。Mahboubeh Khajvand & Mohammad Jafar Tarokh{36}認(rèn)為，基于客戶價(jià)值的細(xì)分和基于客戶需求的細(xì)分對于面向客戶的組織而言都非常重要。該研究采用加權(quán)的RFM分析，將客戶根據(jù)其終身價(jià)值劃分為不同的客戶群，并且預(yù)測顧客的未來價(jià)值。Moro，Sérgio etc采用近期銀行通過電話營銷長期存款的真實(shí)數(shù)據(jù)，通過RFM分析計(jì)算顧客終身價(jià)值，并采取神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法來篩選出重要變量。該研究可應(yīng)用于呼叫中心，不用詢問客戶的額外情況就能預(yù)測客戶表現(xiàn)。
3.利益細(xì)分維度。McDougall，H.G.;Levesqu，Terrence{38}認(rèn)為對于金融業(yè)的管理者而言，有效的細(xì)分是一個(gè)挑戰(zhàn)。使用服務(wù)質(zhì)量、便利性、費(fèi)率作為利益細(xì)分的基礎(chǔ)，將客戶分為兩個(gè)群體，一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向的，他們重視銀行是否在第一時(shí)間提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，另一個(gè)群體是便利性導(dǎo)向的，他們重視銀行網(wǎng)點(diǎn)的位置。同時(shí)，兩個(gè)群體都重視銀行提供的費(fèi)率是否有競爭力。研究結(jié)果說明不同的客戶群體對銀行的評估和滿意度有所不同。
Ahmad Yunianto，Catur Sugiyanto{39}認(rèn)為利益細(xì)分作為客戶細(xì)分的一個(gè)重要維度，能夠提供給銀行一個(gè)清晰的畫面，明確哪些客戶是需要重點(diǎn)關(guān)注的。他們采用印度尼西亞一個(gè)國家級銀行的真實(shí)數(shù)據(jù)，試圖識(shí)別客戶在金融服務(wù)中想要得到的利益，根據(jù)客戶追求的利益將其分成不同的群體，并且考察客戶的人口統(tǒng)計(jì)特征與他們追求的利益是否有某種關(guān)系。他們選取了29個(gè)銀行特征，用因子分析來提取客戶關(guān)注的主要特征;然后采用聚類分析來識(shí)別一組特征，即客戶追求的一組利益，是否能對應(yīng)于一個(gè)特定的客戶群體;最后應(yīng)用卡方分析來測試聚類和人口統(tǒng)計(jì)變量之間的關(guān)系。研究結(jié)果表明，五種客戶追求的主要利益是安全―方便性、與銀行的關(guān)系、銀行特性、成本費(fèi)用、促銷手段。根據(jù)對這五種利益追求的不同情況，可將客戶分為四類：面向服務(wù)型、成本敏感型、追求促銷優(yōu)惠型、安全方便型。在人口統(tǒng)計(jì)信息（性別、年齡、教育程度、收入、月支出、職業(yè)、孩子數(shù)量）和客戶想要的利益之間存在著顯著的關(guān)系。因此，這些人口統(tǒng)計(jì)信息可用來對客戶群進(jìn)行側(cè)寫。R.Muhamad，TC Melewar， SFS Alwi.{40}研究探索了伊斯蘭金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)的客戶細(xì)分，以及細(xì)分與產(chǎn)品品牌定位的關(guān)系。通過與幾家主要的市場參與者的管理層進(jìn)行深度訪談，來識(shí)別客戶購買金融產(chǎn)品的主要驅(qū)動(dòng)力，并將客戶細(xì)分為四類：宗教信念導(dǎo)向組，宗教信念和經(jīng)濟(jì)理性導(dǎo)向組，道德觀察組，以及經(jīng)濟(jì)理性組。這些分組包含客戶希望從金融機(jī)構(gòu)獲得的心理價(jià)值和經(jīng)濟(jì)利益，如果金融機(jī)構(gòu)將其產(chǎn)品和品牌定位恰當(dāng)，就有可能贏得這些客戶。
基于利益的客戶細(xì)分可延伸出進(jìn)一步的研究。Mohammad Safari Kahreh， Mohammad Tive， Asghar Babania， Mostafa Hesan.{41}的研究試圖基于客戶終身價(jià)值來對客戶進(jìn)行利益細(xì)分。利益細(xì)分是采用因果性因素而非描述性因素來細(xì)分客戶，該研究對每一個(gè)細(xì)分群體計(jì)算客戶終身價(jià)值。Ugur Yavas， Emin Babakus， Nicholas J.{42}識(shí)別了消費(fèi)者選擇銀行時(shí)考慮的因素，并且評估了各家銀行在這些因素上的表現(xiàn)，就銀行滿足客戶的利益點(diǎn)討論并提出了相關(guān)建議。
四、客戶細(xì)分在銀行業(yè)應(yīng)用情況分析和建議
從以上客戶細(xì)分理論的各細(xì)分維度，及其在銀行業(yè)的應(yīng)用情況來看，客戶細(xì)分在銀行業(yè)的應(yīng)用還可從以下幾個(gè)方面來改進(jìn)：
1.不同細(xì)分維度具有不同的適用性。不同維度的客戶細(xì)分方法能夠捕捉不同的客戶特征，因此各類方法具有各自的優(yōu)缺點(diǎn)和適用性。具體來說，人口、地理等基礎(chǔ)信息細(xì)分，包含了客戶展現(xiàn)出來的外部特征，并且假設(shè)這些外部特征和客戶需求具有一定的聯(lián)系，但是這種聯(lián)系具有弱關(guān)聯(lián)性（雖然有些研究效果很好，但不一定），有些時(shí)候只能作為參考。行為細(xì)分借助行為在時(shí)間段上的延續(xù)性來預(yù)測將來的購買行為，簡單地說也就是從行為到行為。利益細(xì)分與心理細(xì)分假設(shè)人的內(nèi)在特征及其行為具有一定的因果聯(lián)系，由此來推斷客戶的購買偏好和習(xí)慣，最終達(dá)到細(xì)分目的。需要將這種模式識(shí)別正確才有用。
另外，人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分與行為細(xì)分在細(xì)分客戶之前已經(jīng)確定好一定的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)， 在細(xì)分方法論上屬于事前細(xì)分，而心理細(xì)分的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)是在細(xì)分過程中逐漸清晰的，之前并不明確，因而屬于事后細(xì)分。不是事先決定的，而是事后的，自由度比較大，需要反復(fù)嘗試、探索。
2.在現(xiàn)有基礎(chǔ)上應(yīng)用更多維度的細(xì)分。目前在銀行業(yè)應(yīng)用較多的客戶細(xì)分維度是人口統(tǒng)計(jì)維度、行為維度和利益維度，在當(dāng)前已應(yīng)用的維度基礎(chǔ)上，進(jìn)行一定的擴(kuò)展，能夠更多地捕捉用戶特征，對用戶需求產(chǎn)生更深的理解，根據(jù)銀行實(shí)際和具體目的對客戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的分群。首先，加強(qiáng)對心理細(xì)分的應(yīng)用，特別是在社交網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)技術(shù)迅速發(fā)展的今天，對客戶生活方式和個(gè)性的把握能夠更加準(zhǔn)確。其次，加強(qiáng)對地理細(xì)分的應(yīng)用，尤其中國地域遼闊，地區(qū)間的差異很顯著，更要充分利用地理細(xì)分，增強(qiáng)對各區(qū)域銀行客戶的了解。另外，加強(qiáng)人口、地理等基本維度與其他維度的共同、交叉使用。例如，對于大多數(shù)商家而言，產(chǎn)品所覆蓋的區(qū)域只能覆蓋有限的地區(qū)、有限的客戶，不同區(qū)域的客戶差異性十分顯著。在做人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分時(shí)可能犯的一個(gè)錯(cuò)誤是嘗試對整個(gè)客戶群進(jìn)行細(xì)分。事實(shí)上想要對客戶群進(jìn)行完全統(tǒng)一的細(xì)分是不太現(xiàn)實(shí)的，如果忽略了顯著的地區(qū)差異，人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分可能是無效的。這正是有時(shí)需要多維度細(xì)分共同使用的原因。
3.加強(qiáng)對企業(yè)客戶的應(yīng)用。目前多集中于零售客戶，針對企業(yè)客戶的較少，企業(yè)客戶是銀行很重要的一類客戶，特別是其中的中小企業(yè)客戶，數(shù)量和種類眾多，更加需要細(xì)分。從應(yīng)用于企業(yè)客戶的情況來看，有些細(xì)分維度用于企業(yè)客戶和應(yīng)用于零售客戶沒有區(qū)別，其中的代表是行為維度，以RFM模型為例，不論對于個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶，其購買金融產(chǎn)品的行為都表現(xiàn)為最近一次消費(fèi)、頻率、金額三個(gè)特征。有些維度既適用于個(gè)人客戶，也適用于企業(yè)客戶，只是應(yīng)用的時(shí)候有微妙的區(qū)別，例如人口維度，對于企業(yè)需要應(yīng)用于企業(yè)主。還有另一些維度，是企業(yè)特有的，例如企業(yè)生命周期維度，可根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)將企業(yè)分為初創(chuàng)期、成長期、成熟期、衰退期，每個(gè)階段的金融需求不同。還可以考慮從以上三個(gè)方面，加強(qiáng)對銀行的企業(yè)客戶細(xì)分研究。
4.應(yīng)用于除市場營銷之外的更多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。由于客戶細(xì)分和市場細(xì)分的傳承關(guān)系，前期很多客戶細(xì)分研究都集中在市場營銷環(huán)節(jié)（產(chǎn)品定價(jià)、促銷策略等），而較少應(yīng)用于銀行的客戶關(guān)系管理環(huán)節(jié)（客戶流失、增值服務(wù)等）和風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)（貸款批準(zhǔn)決策、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和控制等）。事實(shí)上，上述業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)也十分需要應(yīng)用客戶細(xì)分理論。將客戶細(xì)分理論應(yīng)用于商業(yè)銀行的市場營銷、客戶關(guān)系管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，充分利用客戶細(xì)分能夠覆蓋全價(jià)值鏈的特性，有利于充分發(fā)揮其對商業(yè)運(yùn)作的全面支撐作用。
五、結(jié)論
本文闡述了隨著企業(yè)管理理念從“以產(chǎn)品為中心”逐步轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，客戶細(xì)分理論得以產(chǎn)生和發(fā)展的過程，梳理了主要的客戶細(xì)分維度，并以客戶細(xì)分理論在銀行業(yè)的應(yīng)用為例，說明客戶細(xì)分理論的具體應(yīng)用情況，并提出該理論應(yīng)用于銀行業(yè)的建議。由于不同的細(xì)分維度具有不同的適用性，客戶細(xì)分理論在銀行業(yè)的應(yīng)用，應(yīng)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上應(yīng)用更多的維度，加強(qiáng)除了個(gè)人客戶之外對企業(yè)客戶的應(yīng)用，并且應(yīng)用于除市場營銷之外的更多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。
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篇13
1 一般情況
全院有職稱并在護(hù)理崗位上的護(hù)士119名，其中＞40歲有15名，＞30歲有50名，＜30歲有54名；高、中級職稱48名、初級職稱71名；現(xiàn)已取得大專以上學(xué)歷69名（本科9名、大專60名），中專學(xué)歷49名。整體情況分析，護(hù)理人員年齡偏小，對外界知識(shí)接受能力強(qiáng)，整體理論知識(shí)較扎實(shí)，自我要求較高，是一支充滿朝氣的年輕隊(duì)伍。
2 實(shí)施方法
2.1 指導(dǎo)科研思路、制定科研計(jì)劃：①分層管理[2]：科研是護(hù)理部管理工作中必抓質(zhì)量之一。根據(jù)護(hù)士對科研認(rèn)識(shí)，科研態(tài)度與科研水平，分為四種類型。第一類為對科研認(rèn)識(shí)及態(tài)度端正，但缺乏科研水平者。第二類為對科研認(rèn)識(shí)及態(tài)度不端正，但有科研水平者。第三類為對科研認(rèn)識(shí)及態(tài)度不端正，并缺乏科研水平者。第四類為對科研認(rèn)識(shí)及態(tài)度端正，并有科研水平者。第三類為最為難管理的人群，盡量避免其消極態(tài)度影響他人。第四類是最為優(yōu)秀的人群，選出第四類人群做組長，盡量讓其展示優(yōu)勢，以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)整個(gè)護(hù)理隊(duì)伍的科研氛圍。總之，分別針對不同類人員進(jìn)行管理。②成立科研學(xué)習(xí)小組：重視人才培養(yǎng)和開發(fā)，培養(yǎng)一批科研能手，成立多個(gè)科研學(xué)習(xí)小組。首先從主觀上消除對自身職業(yè)的誤解的誤區(qū)，充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作的科學(xué)性和技術(shù)性。從客觀上盡量創(chuàng)造受教育學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和條件。護(hù)理教育是護(hù)理科研發(fā)展的基礎(chǔ)，只有教育跟上了，護(hù)理科研才有學(xué)術(shù)保障[3]。護(hù)理人員受教育的程度在很大程度上影響了護(hù)理科研的開展和科研成果的應(yīng)用[1]。護(hù)理教育提升可采用學(xué)歷教育，外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，參加學(xué)術(shù)討論等各種措施。③制定計(jì)劃：大組長將研究課題分成幾個(gè)問題，檢索文獻(xiàn)，篩選并分類，制定教學(xué)科研目標(biāo)及方法，聯(lián)系場地，經(jīng)費(fèi)預(yù)算。科研需要一定的資金保障[4]，建立護(hù)理科研基金，規(guī)范護(hù)理科研的管理。院部建立科研基金庫，專門為科研提供部分費(fèi)用支持。使科研的范圍能探討的更大，更深。
2.2小組組討論會(huì)及個(gè)別指導(dǎo)：小組討論會(huì)的主要內(nèi)容包括組員匯報(bào)課題進(jìn)展，學(xué)習(xí)和研究過程中遇到的問題，并提出解決方案，經(jīng)過討論小組成員共同研究設(shè)計(jì)了課題目錄，搭建內(nèi)容框架。還比如在圍手術(shù)期患者的聊天需求情況調(diào)查現(xiàn)場，小組成員共同解決調(diào)查中面臨的溝通問題。病人學(xué)歷、年齡、手術(shù)情況等都是護(hù)士與病人溝通的影響因素，溝通需因人而異。組員先按要求進(jìn)行獨(dú)立調(diào)查，遇到問題由組長示范，然后討論，組員再獨(dú)立調(diào)查，組長巡回觀察，發(fā)現(xiàn)問題再匯總討論。此外，針對有的組員思路活躍，主動(dòng)學(xué)習(xí)興趣高等特點(diǎn)，組長也進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)。
2.3查閱資料、利用院內(nèi)網(wǎng)站、資源共享：①建立每周“論文導(dǎo)讀”制度：論文導(dǎo)讀流程分為六個(gè)步驟。首先第一步查閱資料，其次第二步確定“論文導(dǎo)讀題目”，第三步宣讀選定論文，第四步闡述論文閱讀體會(huì)，第五步交流討論，第六步總結(jié)。②訂閱核心刊物，建立書刊借閱制度：更新思想觀念，轉(zhuǎn)變搞護(hù)理科研太深?yuàn)W的想法。通過閱讀文章，對護(hù)理科研論文撰寫有所了解。臨床護(hù)理工作經(jīng)常超負(fù)荷，下班又陷入沉重的家務(wù)勞動(dòng)，造成視野變小，信息量少。通過借閱制度，能在最短的時(shí)間內(nèi)為護(hù)理人員提供最便捷的信息，了解國內(nèi)外護(hù)理發(fā)展的動(dòng)態(tài)。③建立隨身小手冊：護(hù)理論文的選題來自平凡的護(hù)理工作[5]，在工作中要善于提高科研的意識(shí)，培養(yǎng)科研的靈感，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)踐工作中的問題，以“為什么”的形式記錄在隨身小手冊，作為論文立題的依據(jù)。通過研究和探索，不斷地提升理論知識(shí)和提高實(shí)際工作能力。最終，提高全院護(hù)理水平。舉例：圍手術(shù)期患者的聊天需求情況調(diào)查有利于小組成員提高溝通交流及調(diào)查研究能力。聊天護(hù)理是一個(gè)新型未成熟的概念，有文獻(xiàn)報(bào)道是指將朋友聊天、拉家常等溝通方式貫穿于患者住院診治的全過程，有目的、有計(jì)劃、有評價(jià)地將患者的軀體治療、心理護(hù)理和健康教育等護(hù)理技術(shù)融為一體，適時(shí)適地適度地提供全方位的整體護(hù)理[6]，聯(lián)想到將之貫穿于整個(gè)圍手術(shù)期。④培訓(xùn)利用計(jì)算機(jī)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)檢索的技能：醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息的檢索已從傳統(tǒng)的手工檢索發(fā)展到手工檢索和計(jì)算機(jī)檢索并存的時(shí)代[7]。各科室出資購買《中國知網(wǎng)》知識(shí)服務(wù)卡CNKI，培訓(xùn)護(hù)理人員在家也能輕松上網(wǎng)查閱文獻(xiàn)。⑤擬建立院網(wǎng)“英語角”：外語水平直接影響護(hù)士對外國文獻(xiàn)的查閱，影響對國際護(hù)理發(fā)展動(dòng)向和本專業(yè)情況信息掌握的水平。醫(yī)院建立“英語角”英語交流的平臺(tái)，使年輕護(hù)士增加學(xué)習(xí)英語的興趣并有提高英語水平的場所。
2.4撰寫論文、投稿與發(fā)表：①定時(shí)督促論文撰寫的進(jìn)程。制定初步撰寫論文的進(jìn)度表，第一季度初步完成“立題”，第二季度完成資料的收集，第三季度完成數(shù)據(jù)的整理，第四季度完成論文的撰寫。②定人管理雜志櫥窗內(nèi)雜志和參考書籍，定期更換閱讀櫥窗內(nèi)雜志，保持櫥窗內(nèi)書刊整齊，無積灰。
2.5科研效果評價(jià)與考核：①富有競爭力的獎(jiǎng)勵(lì)制度：[Ⅰ]院部有專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)制度。分別對科研獲獎(jiǎng)事項(xiàng)，文章撰寫的數(shù)量、發(fā)表在何類雜志都有明細(xì)的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定。每年年終總結(jié)將個(gè)人科研獲獎(jiǎng)及情況作為評定的重要指標(biāo)。[Ⅱ]根據(jù)“馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)”的心理理論，滿足優(yōu)秀人員的各自理想的實(shí)現(xiàn)。使優(yōu)秀人員能更自覺的積極投入科研工作中。②通過以上工作，科研組每位工作人員樹立個(gè)人的科研發(fā)展目標(biāo)。年終根據(jù)個(gè)人計(jì)劃進(jìn)行考核。每個(gè)人明確自身優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和存在的差距，自覺地加強(qiáng)自身培養(yǎng)。盡量拉近與第四類人群的距離。而第四類人群再接再厲，給自己提出更高的目標(biāo)，以積極向上的姿態(tài)帶動(dòng)全院科研工作和樹立榜樣。
3 結(jié)果
“PBL模式”實(shí)施前后論文撰寫情況比（表1）
.
*表示P值﹤0.05
“PBL模式”實(shí)施前后科研獲獎(jiǎng)情況比（表2）
.
表1顯示，實(shí)施“PBL模式”進(jìn)行護(hù)理科研管理后，撰寫論文的數(shù)量有顯著的增加。高學(xué)歷的年輕護(hù)士撰寫論文的積極性被調(diào)動(dòng)起來，成為護(hù)理科研強(qiáng)有力的新生力量。表2顯示，實(shí)施“PBL模式”進(jìn)行護(hù)理科研管理后，護(hù)理科研的獲獎(jiǎng)次數(shù)明顯增多。有些護(hù)理單元正積極申報(bào)市新技術(shù)引進(jìn)獎(jiǎng)，整個(gè)護(hù)理隊(duì)伍洋溢著欣欣向上的科研氛圍。
4 討論
4.1 “論文導(dǎo)讀”提高護(hù)理人員群體科研素質(zhì)
首先第一步查閱資料。通過各種渠道的文獻(xiàn)查閱，既掌握文獻(xiàn)查閱的技能，又了解當(dāng)今國內(nèi)外護(hù)理發(fā)展趨勢。其次第二步確定“論文導(dǎo)讀題目”，在大量查閱文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，挑選最為適合交流，對臨床護(hù)理工作又有指導(dǎo)意義的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和研究。第三步宣讀選定論文，鍛煉口述者在大場合的口頭表達(dá)能力。第四步闡述論文閱讀體會(huì)，共同學(xué)習(xí)回顧論文撰寫的基本格式和要點(diǎn)。第五步交流討論，共同探討熱門話題，尋找是否有可寫的新論題。第六步總結(jié)。通過每周的論文導(dǎo)讀，了解各種論文撰寫的“格式”，提高護(hù)士的科研能力。通過論文交流，開拓立題的思路，了解護(hù)理的最新動(dòng)態(tài)，提高護(hù)理質(zhì)量和對護(hù)理專業(yè)的熱愛。
4.2提高護(hù)理人員的科研意識(shí)
護(hù)理人員有無科研意識(shí)和科研意識(shí)的強(qiáng)弱、自覺性的高低，是開展護(hù)理科研工作的首要條件。以往，雖也訂閱許多護(hù)理雜志，但由于部分人員對護(hù)理科研的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，護(hù)理雜志被作為擺設(shè)，造成很大的資源浪費(fèi)。現(xiàn)通過“PBL模式”的管理，了解到科研的選題就是來自平時(shí)的臨床工作。護(hù)理科研并不神秘，而是與我們實(shí)踐工作密切相關(guān)的。其實(shí)身邊有許多可以立題研究和探討的問題。正確認(rèn)識(shí)到只有科研才能促進(jìn)護(hù)理工作，提升護(hù)理人員的自身價(jià)值。
4.3營造良好的科研氛圍
“PBL模式”的管理讓每個(gè)護(hù)理人員都有很明確的努力目標(biāo)，鞭策自己不斷往前。只要有空暇就借閱護(hù)理刊物，從以前“要我讀”到現(xiàn)在“我要讀”。 立題方面，從以前“沒題可寫”到現(xiàn)在“來不及寫”。 撰寫論文從以前“我不想寫”“不知如何寫”到現(xiàn)在“我想寫” 、 “原來可以這么寫”。整個(gè)護(hù)理隊(duì)伍洋溢著輕松的積極向上的科研氣氛。
5.小結(jié)
以問題為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)強(qiáng)調(diào)從問題著手，學(xué)習(xí)者需要去探索哪些是他們所要知道的知識(shí)，并且能夠應(yīng)用這些知識(shí)去解決問題，這是一種探索式的學(xué)習(xí)方法，有助于激發(fā)學(xué)習(xí)者的積極性。 總之，運(yùn)用“PBL模式”在護(hù)理科研管理中，加強(qiáng)了護(hù)理人員的科研知識(shí)，科研方法，科研技能，有效地提高了護(hù)理人員的科研能力，提高整體科研水平，改變了以往的科研面貌。使全院護(hù)理隊(duì)伍形成了良好的科研學(xué)習(xí)氣氛。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]胡江雁，胡文娟. 困擾我國護(hù)理科研發(fā)展的因素及對策 .護(hù)理研究，2006，6（20）：1495－1497.
[2]綱目編著.現(xiàn)代管理“五常法則”.第一版.北京：中信出版社，2002.1.179.
[3]劉明.邵薇薇.我國護(hù)理科研滯后的原因及對策[J].護(hù)理管理雜志，2000，15（9）：646－648.
[4]牛小玲，韓忠福，秦力君，等.抓護(hù)理科研 促學(xué)科發(fā)展[J]. 中華醫(yī)院管理雜志， 2000（10）：686－687.
