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呼叫中心是客戶關系管理系統中的一個技術。它最早出現在20世紀70年代的民航業，相當于現如今所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好地向乘客提供咨詢服務，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界上的萬事萬物都是在不斷變化發展的，呼叫中心也是一樣。經過幾代的發展，呼叫中心現如今被定義為：企業利用現代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機構。包括：客戶服務中心、客戶關懷中心、客戶聯系中心、客戶接觸中心、客戶支持中心、多媒體接入中心、客戶關系中心、電話營銷中心等等。
二、 CRM與呼叫中心的關系
CRM系統涵蓋了銷售、市場營銷和客戶服務等方面的企業活動，而客戶服務可以說是CRM系統中最重要、最關鍵的內容了。企業要能夠提供優質的客戶服務，從而有利于保留滿意的忠誠客戶。CRM建設中所面臨的挑戰之一是，企業必須從深入收集客戶數據并加以分類著手，針對客戶的需求將信息分類，從而設計出能滿足客戶需求的產品和服務。
呼叫中心作為企業提供與客戶聯絡、交流的工具，將發揮數據搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術和設備來完成企業對客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯系，從而可以很好地拉近企業與客戶的距離。
1.能夠主動聯系客戶，搜集客戶資料
無論哪個企業都不可能在一開始就擁有客戶，所以，企業就必須要創造自己的客戶。這個環節就需要呼叫中心來發揮作用了。我們都知道CRM系統按照功能來劃分可以分為三大類，即運營型CRM、協作型CRM、分析型CRM。運營型CRM也被稱為“前臺”CRM，它直接與客戶接觸，并且包括與客戶接觸的各個方面，同時還將企業 的市場、銷售、咨詢、服務 等全部集成起來，從而，形成一個以市場為導向、以客戶服務為中心的行銷環境。在這個環節中，呼叫中心發揮了很大的作用。
2.能夠更進一步地了解客戶需求，從而投其所好
在運營型CRM中，通過與客戶的全面接觸，企業必然會搜集到一些客戶的信息，也必然會建立統一的客戶信息中心，也就是說一個企業必然會有自己的數據庫。在協作型CRM中，企業的技術人員會與客戶進行協作，共同解決問題。在這個過程中，企業會更加深入的了解客戶真正的需求，進一步的完善客戶信息系統。客戶購買了某一產品，我們都知道，沒有哪一件商品能夠完全滿足客戶的需求，所以，客戶會通過客服電話向企業提出需求或者是抱怨、不滿，特別是有一定的技術知識的客戶，在與企業的技術人員交流時，會提出自己的想法。這時，企業對客戶的需求得到了更進一步的認識，所以，企業通過實行定制化營銷，從而滿足客戶需求。
3.能夠維護客戶的忠誠度
在CRM系統中，要特別重視客戶的忠誠度?？蛻糁艺\度是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏愛，進而重復購買的一種行為趨向?？蛻糁艺\度所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個客戶能保持忠誠度越久，企業從他那兒得到的利益越多。
我們都知道，尋求并獲得一個新客戶所需的成本遠遠高于留住一個老客戶所需的成本。通過前面的兩個環節，企業基本上已經掌握了客戶的信息。而分析型CRM也被稱為“后臺”CRM，會理解前臺發生的客戶關系，并且，會對客戶的消費情況進行分析和總結，從而歸類。在這個過程中，企業通過數據倉庫技術，對客戶的信息進行數據挖掘，掌握客戶的消費規律，從而利用呼叫中心與客戶進行互動，留住老客戶，維護客戶的忠誠度。比如說，一位客戶經常在某超市消費，并且是有周期的進行消費，超市通過數據倉庫，掌握了這條規律，從而為這位客戶制定了一系列相應的優惠策略，超出了客戶的價值需求，這就很好的留住了老客戶，提高的客戶的忠誠度。并且，還有可能發現潛在客戶，獲取新的客戶。
4.能夠促使企業內部的協調統一
我們都知道CRM系統主要研究四個生態子系統，即業務操作管理子系統、客戶合作管理子系統、數據分析管理子系統、信息技術管理子系統，并且，在CRM系統的需求分析中可以分為部門級需求、協同級需求、企業級需求。而企業要想達到這種程度的要求就必須要保證企業內部的信息傳遞要統一、各部門的工作要協調，所以，這就要求企業內部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。并且，還能夠減少企業運行成本，提高企業運行效率。
企業具有雙重的身份，既是供應商，又是客戶。所以，在實行CRM系統時，企業務必要有一套完善的呼叫中心系統。首先，“前臺”操作，捕獲數據，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數據庫，同時，提高企業內部的管理，提高客戶服務水平。其次，“后臺”分析，通過數據挖掘發現潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠度。
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“客戶信息服務專業”的培養目的是呼叫中心領域一線座席以及一線座席管理人員，而呼叫中心的一線從業人員與傳統的職業教育專業所培養的目標崗位有所不同。傳統的職業教育培養目標崗位都是操作性、動手性極強的崗位，如汽車維修、電工等專業，而呼叫中心座席人員是以電話、網絡服務溝通為主，因此，以“示范、模仿”為單一主線的教學方法不太適合于“客戶信息服務專業”。根據本專業能力要求，總結了以下適宜本專業應用的教學方法。
1 三段式小組任務驅動教學法
“任務驅動”是一種建立在建構主義教學理論基礎上的教學法。它要求“任務”的目標性和教學情境的創建，使學生帶著真實的任務在探索中學習。任務驅動教學，就是在學習過程中，學生在教師的幫助下，緊緊圍繞一個共同的任務活動，在強烈的問題動機的驅動下，進行自主探索和互動協作的學習，并在完成既定任務的同時，引導學生產生一種學習實踐活動。
在本專業的課程開發過程中，我們對呼叫中心坐席崗位的日常工作進行分析，歸納描述出坐席人員日常中最經常處理的工作任務。在專業學習與模擬實訓過程中，將以這些工作任務為重要的教學載體，通過完成這些日常工作任務，讓學生對完成任務的過程中所需的知識、能力有一個認識，并能主動的去通過查閱資料、主動的克服困難，鍛煉工作中所需的工作能力。在整個過程中，教師為學生提供必要的支持。
在整個任務驅動教學過程中，如果以一堂課為例，我們建議將課堂分為三段，簡稱為“三段式小組任務驅動”教學法。例如，“以正確的客服意識和禮儀應對客戶的抱怨和投訴”這一節課中，第一個1/3的時間段，教師對主題內容進行闡述，并舉一些生動的案例，讓學生能更好的理解客服意識和良好的禮儀在化解客戶投訴的重要作用。第二個時間段，教師布置任務，任務可以有多種形式，可以是角色扮演，可以是小組進行團隊合作共同完成一個任務。一方扮演客戶，并在任務中詳細描述任務的背景，客戶投訴的原因等；另一方扮演坐席人員，讓坐席人員通過職業的客服態度和禮儀面對怒氣沖沖的客戶。在任務活動中，最好以小組方式進行，每個組都參與到活動中來，這樣每個組的表現各不相同，既有趣味性，又有利于后面的教師點評。在第三時間段，同學們先對于某一組的表現進行點評，教師在最后一部分對學生的表現進行點評，讓同學們領悟到一節課最核心、最關鍵的問題。這是對課程內容的一個升華過程，學生已有動手動腦心得體會，自然對老師的點評和總結有更深的體會和領悟。這正是三段式任務驅動教學法相對于傳統的教師一言堂的課堂模式的閃光之處。
2 四階段教學法
在職業教育教學實踐中，采用最多、歷史最悠久的教學法多是以“示范―― 模仿”為基礎的教學方法，這是由職業教育的實踐特性決定的。四階段教學法是一種起源于美國崗位培訓的、系統化的以“示范――模仿”為核心的教學方法。
四階段，把教學過程分為“準備、教師示范、學生模仿和總結”四個階段的方法。一般來說，這種教學法適用于操作技能方面的學習。四階段教學法其實是三階段教學法的一個衍生，強調了“教師示范”的作用，因此，四階段教學法更適合于操作性強、教師可示范性強、學生可模仿性強的課程和內容。在客戶信息服務專業的教學過程中，有部分教學內容還是可以借鑒四階段的教學方法的。
例如，在“呼叫中心標準話術”的內容中，教師就可以對標準話術進行示范，學生進行模仿。因為根據行業、企業的不同，標準話術也會有所變化，而且跟當時的語境、情境有關，因此，在教學過程中，教師可拿出目前典型、主流的呼叫中心應用領域進行標準話術的示范，讓學生進行模仿。在最后對于課程內容進行總結。
3 頭腦風暴與腦圖法
頭腦風暴是一種提升創造力的智力激勵方法。當人們對于某一特點話題打破限制和規則，讓大家各自暢所欲言，提出新的想法的時候，人們就可以更自由的思考。
在客戶信息服務專業教學中運用頭腦風暴，可以激發同學們的創造思維。在一節課的開始，教師可以作為破冰進行和課程主題相關的頭腦風暴，這樣做的好處是一方面可以活躍課堂氣氛，充分調動學生積極性；另一方面還可以激發學生有關的思考和創新的想法，對整個課的教學有幫助。
腦圖又稱“思維導圖”，它的前身是頭腦風暴，這一議題往往能獲得與議題有關的大量設想，能夠極大的拓展人們思考問題的思路和視野。并能對聯想出的內容進行整理分析，提煉出有價值的內容。這一點是思維導圖優于頭腦風暴的地方。
思維導圖作為教學過程的工具，在國外得到了廣泛的應用和高度重視。在本專業的教學過程中，教師和學生均可運用。
例如，在“客戶溝通技巧”，有一個重要的能力是“同理心的運用”，這部分在課堂上，教師就可以讓學生打開思維，進行頭腦風暴，制定一個議題。例如，“你認為在與客戶溝通中，同理心的運用可以有哪些作用”？可以先讓同學們運用頭腦風暴暢所欲言，這樣對本節課的進行有很大的幫助，教師可以結合學生頭腦風暴的觀點展開課堂內容，課堂內容也不會顯得十分枯燥。
4 六頂帽子思考法
六頂帽子思考法是英國學者愛德華?德?波諾（Edwardde Bono）博士開發的一種思維訓練模式，或者說是一個全面思考問題的模型。運用波諾的六頂帽子思考法，將會使混亂的思考變得更清晰，使團體中無意義的爭論變成集思廣益的創造，使每個人變得富有創造性。運用六頂帽子思考模型，團隊成員不再局限于作為思維工具。六頂帽子思考法已被美、日、英、澳等50多個國家政府在學校教學、企業培訓等領域內設為教學課程。
“六頂帽子思考法”分有白、紅、黑、黃、綠、藍六頂帽子，代表六種不同的思考模式：白帽子―― 代表信息及質詢。我們現在有什么信息？需要尋找什么信息？還缺乏什么信息？紅帽子―― 代表情緒、直覺、感覺及基于直覺的想法。只需表達即時的感受，不需要進行解釋。黑帽子―― 代表謹慎、判斷及評估。這是不是真的？會不會成功？有甚么弱點？有甚么壞處？一定要把理由說出來。黃帽子―― 代表效益。這件事為甚么值得去做？有甚么效益？為甚么可以做？為甚么會成功？一定要把理由說出來。綠帽子―― 代表創新、異見、新意、暗示及建議。有甚么可用的解決方法及行動途徑？還有甚么其它途徑？有甚么合理的解釋？任何意見都不可抹殺。藍帽子―― 代表思考的組織及思考有關的問題。我們到了那個階段？下一個步驟是什么？作出具體說明、概括及決定。六頂帽子具有不同的特點，可以訓練學生不同的能力。
白色帽子思考法的主要特點是細致，客觀，注重細節和溝通。它是溝通的有效工具，它強調的是事實本身而不是解釋。
紅色帽子思考法是情緒化、感情化、非理性的。此外，紅色帽子思考法不光是正面的，也包括負面的，只要是非理性的想法都歸在紅色帽子里面。
黑色帽子思考法的特點是否定的、懷疑的、悲觀的。它的行為要點是合乎邏輯的。同時，在運用這種方法時，要避免辯論、避免沉溺于攻擊他人的之中。
黃色帽子思考法的特點是積極的、樂觀的。它與黑色帽子恰好相反，一個是朝最壞的可能性去思考，一個是朝最好的可能情況去思考。不過，黃色帽子思考法的行為要點跟黑色帽子的行為要點卻很相像――要有邏輯，而不是想象，即使是想象也是有限的。無限的想象無論朝積極的方向還是消極的方向，都把它歸在紅色帽子底下。
青色帽子它最大的特點是：新、變。要用創新的變化的想法，集中所有人的精力去創新；要清楚認識到這種創新可能是沒有結果的，但是這不妨礙在這方面付出心智去考慮到各種各樣的可能性。
藍色帽子作為控制者和組織者，其最主要的責任就是控制、組織、指揮和協調整個思考過程，使思考過程程序化、清晰化、條理化。藍色帽子還要在思考的過程中不斷做摘要、概括、總結，維持思考的秩序，使思考集中到一個方向，不斷的從一個臺階走上另一個臺階，不斷前進。
學無定法，教無定數，專業教學方法與教師個人素質和教學習慣，學生接受能力和適應程度，課程任務基本要求都有密切關系。要把一種教學方法發揮到最優化程度需要各方面的條件。我們下一步將吸收企業管理人員和技術人員共同參與教學法的探討，以期把客戶信息服務專業辦出特色。
參考文獻
篇3
1基于客戶需求的企業個性化信息服務的含義及特點
基于客戶需求的電子商務企業個性化信息服務，更加突出的表現是不僅要能對客戶提出的需求提供最貼切的信息服務，還要能依據客戶個性特征，主動收集客戶可能感興趣的信息，甚至預測客戶可能需要的產品的信息需求，提前收集相應的信息，最后以個性化方式提供給客戶。
1.1信息服務的主旨是以客戶為中心
以客戶為中心是個性化信息服務區別于傳統信息服務的本質特征。以客戶為中心包括以客戶的需求為導向設計和安排服務功能的模式;創建適應個人心理和行為的信息環境，按照客戶或客戶群的特點組織信息資源，提供多樣化的產品信息服務。
1.2信息服務的交互性與可定制性
通過提供友好界面，方便客戶充分表達個性化需求，對客戶需求進行挖掘，方便客戶反饋服務結果?？蛻艨筛鶕陨砼d趣、愛好、專業和習慣定制自己所需要的數字信息資源和服務，實現“量身訂制”，電子商務企業為客戶獲取和利用信息的全過程提供“個人信息咨詢助理”，提高客戶的檢索效率。
1.3信息服務的主動性與及時性
要及時主動地根據客戶的信息活動行為分析客戶需求，并能主動將客戶所需要的相關信息推送給客戶。
1.4信息服務方式靈活多樣
提供給客戶的信息不僅要及時準確，而且要按照客戶指定的方式靈活服務，如信息的顯示方式(紙質版、電子版或者其他形式)、使用的語種(中文還是外文)等，還有服務指定的時間和地點等。
1.5信息服務的專業性與有效性
根據每個客戶的需要，推送時在充分挖掘和廣泛利用信息資源的同時，保障客戶信息獲取和利用的針對性、專業性、有效性和目的性。提供服務中主動協助建立客戶信息系統，提供該檢索事項與其他資源進行有機鏈接的平臺。進而，客戶可以更容易地獲得根據自身特點“定制”的信息資源，企業可以更方便地了解客戶需求以及自己提供信息的不足，適時地調整自身的生產營銷策略、信息服務模式等，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度，從而實現其利潤最大化。
2基于客戶需求的企業個性化信息服務的類型
在企業個性化服務系統中，針對不同的客戶采用不同的服務策略和服務方式，提供不同的信息服務內容。
2.1個性化信息分類定制服務
(1)個性化信息內容定制服務。個性化內容定制服務通過客戶需求調研與分析，形成符合客戶個性需求的按一定形式規范的信息服務內容，繼而按定制規范組織信息資源?？蛻艨筛鶕约旱男枨蠛团d趣定制信息資源、顯示界面和推送方式等?？赏ㄟ^提供一些參考信息資源供客戶選擇的方式，也可讓客戶指定某一目標地址，系統地提供相關的系列服務。
(2)個性化信息檢索定制服務。不同客戶有不同的檢索知識背景、檢索行為習慣和檢索要求，因而其選擇的檢索策略以及對檢索結果的選取原則和排序方法都可能不同，呈現出不同程度的個性化。檢索定制服務需要充分支持客戶在檢索策略、檢索方法和檢索結果處理上的個性要求，比如，個人檢索模板定制、檢索工具定制、個人詞表定制、檢索歷史分析定制等等。
(3)個性化界面定制服務。個性化界面定制服務是讓客戶根據自己的喜好風格選擇定制信息界面的布局結構、顯示顏色、顯示字體和顯示內容的排列方式等。更重要的是，客戶能按照自己對產品的需求確定頁面顯示的資源內容，并隨時可以根據企業工作人員的推薦更改資源的顯示狀態，按產品的型號、價格等進行歸類，使客戶不必在使用資源時把與自己需求無關的信息也納人頁面或者是出現遺漏現象，保證客戶的方便和對信息的利用率。
2.2個性化信息推送服務
通過數據挖掘和需求分析，確定客戶的需求和行為偏好，結合計算機技術和網絡技術，為用戶提供個性化的實時信息推送服務。它突出強調了服務的主動性，使“人找信息”變為“信息找人”，變靜態服務為動態服務。信息推送服務的實現方式有多種類型:一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務;另一類是借助電子郵箱、手機短信、移動QQ、飛信等并依賴于人工參與完成的信息推送服務。實現用戶一次輸人請求，便可不斷地接收到最新的信息，充分體現了信息服務的主動性。
2.3個性化信息智能服務
當客戶不知道自己真正的信息需求或是檢索要求時，通過智能技術跟蹤客戶在網絡空間的活動，自動捕捉客戶的興趣和愛好，主動搜索對客戶有用的信息并提供給客戶。對客戶在利用企業信息服務系統的過程中遇到的問題提供呼叫回復服務。這是集電話、傳真機和計算機等通信和辦公設備于一體的交互式服務系統，如人工坐席、自動語音設備等，客戶通過各種通信工具隨時獲得咨詢服務及疑問解答。
2.4個性化信息水平擴充與垂直加工服務
水平門戶服務注重信息服務的全面性而不是片面地向客戶傳遞信息。而垂直門戶服務則要對網上的專題信息資源進行收集、鑒別、篩選、過濾、控制、描述與評論，組織目錄式索引提供源站點地址，并帶有專業搜索引擎。它通過匯聚網上某一特定商品或服務信息資源，并對其進行挖掘及加工，以滿足客戶對某項產品或服務較為專業的、深人的信息需求。
3企業實現基于客戶需求的個性化信息服務的措施
3.1搭建企業知識庫及構造完善的信息資源體系和共享平臺
首先，企業構建自己的知識庫，將各種類型的企業信息資源通過一定的數字化技術到網上，構建企業的數字資源庫。其次，構建一個廣闊的動態信息資源共享體系，樹立“大企業”的科學發展觀，母公司與子公司之間、子公司與子公司之間，消除各個獨立的異構系統屏障，建立統一的標準系統平臺，便于信息的網絡傳輸，為客戶提供方便統一的檢索界面，使其不但能進行單庫檢索，還能進行跨庫檢索，最大限度地實行資源共享。同時還要實現信息服務整合，將瀏覽檢索、預約、產品訂購、電子資源傳遞、賬戶結算等服務按照用戶工作流程進行統一布局，各系統之間實現無縫接口，從而讓客戶在最短的時間得到最有效的“一站式”信息服務。
3.2加強客戶信息需求分析與研究
只有加強用戶信息需求行為的研究，才能真正實現“以客戶為中心”的服務理念。客戶需求常分為:能明確說出的“顯性需求”和沒有說出來的“隱性需求”。相比之下，識別客戶“隱性需求”較為困難。分析客戶信息需求可以通過調研機構直接調研的方式，建立客戶關系的信息庫，分析客戶數據信息來確定客戶的個性特征和消費習慣。還要通過多種間接調研方式隨時隨地關注客戶需求，比如日常的銷售反饋情況、客戶對所購買商品或服務的抱怨、售后服務人員的電話記錄及研發人員的創新思想等都是客戶需求的反映。此外還要加強客戶的教育與培訓，提高客戶的信息素養，大力宣傳企業知識庫，使用戶了解企業知識庫的基本原理以及服務內容，讓客戶充分、合理、高效地利用企業知識庫的服務模式。
3.3進行企業競爭情報收集與分析
企業的競爭情報分析不僅僅局限于企業競爭對手的分析，同樣包括行業內很多關聯問題的分析，比如包括客戶關系和具體需求的客戶群，包括客戶需要與購買模式的客戶職能等等，這些因素的分析都能為企業挖掘客戶的購買意愿程度和相關信息需求提供可靠依據。在企業內部，通過構建一套完整的競爭情報分析機制和反饋體系，建立完善的工作流程，培養或者引進競爭情報分析專門人員，培育互利互信的企業文化，將競爭情報分析工作有條有理地落實到每個環節和部門的具體工作中，體現出每一個服務過程中的實際價值和作用。
3.4加強用戶交流及提供在線參考咨詢服務
人們對企業知識庫的應用已不僅僅是簡單了解企業的相關情況，而是希望足不出戶就能夠從網上獲取高質量的信息。在線參考咨詢服務是基于互聯網通信和數字資源的基礎上，由專業咨詢員對客戶的提問通過E-mail }QQ. FAX } BBS }Tel、實時咨詢、網絡語音協議等方式，提供方便快捷的現代知識服務，通過Internet搭建客戶與咨詢員之間互動溝通的平臺，突破時空限制，使企業、計算機系統、數據庫和客戶融為一體，形成一個以客戶為中心、集信息咨詢與信息提供于一體的主動服務空間。
3．5運用電子商務營運模式完善客戶推廣策略和服務反饋機制
應用電子商務的服務模式和網絡營銷理念來推廣個性化信息服務無疑是一種高效的選擇。企業設計自己的個性化網頁，搭建企業知識庫的“門面”。企業網站的“個性化”設計原則是以客戶為中心，其核心是為用戶提供快捷優質的信息服務，滿足客戶的信息需求。網站必須做到布局合理、內容豐富、使用方便、檢索能力強等。應用軟件應選擇高智能化、交互強的成熟軟件，尤其要選用個性化服務能力強的集成系統。
在用戶調查反饋方面，企業可在網站上設置預先設計好的客戶調查表，供客戶填寫后直接點擊提交;另一方面，可通過設立電子郵箱、開展在線交流等方式獲取客戶的反饋信息，同時要讓客戶了解其反饋信息的解決方案和最終處理結果。對于反饋消息以及問題，應及時給予回復和恰當解決，讓客戶滿意，樹立網絡環境下企業個性化信息服務的良好形象。此外，對于用戶注冊、付費下載最新產品信息、在線購買交易、支付寶使用等方面的具體功能實現，電子商務系統都可以提供龐大的支撐，使服務更加高效合理。
3.6利用Web2.0技術提高企業個性化信息服務效率和質量
Web2.0是以Blog(博客)， W iki(互聯網百科全書)，RSS(簡易信息聚合).SNS(網摘)，’Tag(標簽)、即時信息(IM)等應用為核心，依據六度分隔，XML，AJAX等新理論和技術實現的互聯網新一代模式，主要特征表現為個性化、交互性和及時性。企業進行個性化信息服務時，充分利用We62.0的各項應用服務，既可切實提高服務效率，又可更有效地捕捉客戶信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一種類似于網絡日志的自由形式表達情感的載體，在微博客中每個人都可以發起話題，建立自己的信息平臺，并具有豐富多樣的跨平臺途徑，滿足客戶隨時隨地的消息需求，這樣就為客戶構建了一個個性化的移動交流平臺，也容易形成一個網絡社區的交際圈。而利用其不僅可加強企業與客戶之間的交流，還可以通過企業Blog和客戶Blog之間的鏈接擴大企業的宣傳。Tag則為客戶反饋信息提供了很好的方式，客戶可以對商品和服務進行標記評論，有利于企業收集信息需求、改善服務質量。RSS可以將定制的信息按照客戶希望的格式、地點、時間直接傳送到客戶的計算機上?？蛻舨辉傩枰煌５卦L問企業網站獲取新產品信息或是其他的通知，而可以通過一個瀏覽窗口或閱讀軟件，將大量具有RSS FEED的信息聚合在一起，形成自己的信息門戶，這樣便可得到網站推送的信息。
3.7尋求高或科研機構的支撐以開展個性化信息服務
高校圖書館或情報研究機構在信息服務方面有文獻資源、技術資源、智力資源以及社會形象的優勢，容易獲得社會認可。企業可根據其實際情況選擇相應領域的科研單位形成合作關系，利用他們強大的信息組織和情報分析能力，一方面獲得有特色的全方位的綜合信息服務;另一方面獲得具有自己企業特色的定制信息服務，包括簡單的定題信息(比如國家行業政策法規信息，國內外相關產品專利發明、數據手冊等科技資料信息)，還包括比較復雜的專題信息咨詢(比如企業新項目的論證、企業技術改造的可行性研究、企業規模擴張的可行性分析)。
3.8提高企業信息管理人員的素質
企業的信息服務部門必須高度重視培養和引進高素質人才，對在職人員要提供培訓機會，提高其學歷層次和學術水平，掌握相關學科知識及跨學科的知識儲備。提高利用計算機網絡技術快速獲取信息并對信息進行篩選提煉、轉化和傳播的能力，同時還要針對現有人員隊伍的情況，制定引進緊缺人才的措施，通過內培外引，建設一支思想素質好、科學知識豐富、技術水平高、綜合能力強的專業隊伍。
3.9加強對客戶隱私安全的保護以及知識產權的管理
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【文章編號】0450-9889（2016）12B-0043-02
隨著互聯網時代的進程加快，工業 4.0 時代的開啟，國內金融業務也迎來了日新月異的發展。其中，金融信息服務利用其較為常見的服務外包形式優勢，發展迅猛，成為信息服務產業中的朝陽行業。但其在發展過程中面臨著人才結構、人才培養、人才供給等各方面的問題，具有金融特色的客戶信息服務人才的培養更適應金融行業的需求。
本文以金融特色的客戶信息服務專業（又稱為呼叫中心專業、網絡互動專業等）職業發展為依托，根據金融客戶信息服務外包對人才的能力要求，對金融客戶信息服務專業課程體系進行規劃。
一、金融客戶信息服務專業人員知識及能力要求
（一）多元復合的知識背景。金融客戶信息服務專業是客戶信息專業和金融專業的交叉學科，這意味著金融信息服務的從業人員要求其具備有多學科復合交叉的知識背景。
因此，金融客戶信息服務專業要開設的學科要包括金融學類、管理學類、數學、計算機技術、心理學類等相關課程。其中，金融學類教育側重于傳統金融行業和新興金融行業的業務知識和業務流程，管理學類則側重于基層管理、團隊管理的知識，計算機技術則偏向于應用軟件的使用、維護等方面，心理學類課程則側重客戶心理。
（二）專業化的技能。隨著我國國際化趨勢發展，外語也將成為金融信息服務技術人員必備的能力要求之一。外語課程的開設對其也十分必要。
金融客戶信息服務從業人員業務能力除了常客戶信息服務技術人員所應具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統、金融業務，了解業務流程，擅長金融軟件的使用和維護，能夠熟練指導客戶使用金融軟件的同時，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業務，具備跨區域的語言溝通能力，具備與團隊、客戶溝通的協調能力。
（三）理解與表達能力。金融客戶信息服務從業人員其本質還是無法脫離客戶信息服務，故其工作中的第一要素就是學會傾聽，準確、快速理解客戶的需求，抓住客戶話語中的關鍵詞，準確切入話題，對客戶的需求做出恰當的理解。在溝通過程中，不僅要注意到客戶的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達過程中注意自己的態度，注意話語中的情緒，具有良好的語言感染力。
（四）情緒管理能力。電話交流在看不到對方面部表情和肢體語言的情況下進行，使得金融客戶信息服務從業人員在對客戶的情緒、態度等認知存在一定的障礙，只能通過語言來進行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶產生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶信息服務從業人員產生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關系，招致投訴。因此，在人才培養中，注重情緒管理是十分必要的。
二、課程體系構架與組成
（一）基礎課程。基礎課程是對金融客戶信息服務專業學生的綜合能力構建的基石，它主要鍛煉的是學生非專業能力，但卻對學生后續能力構建起到了不可或缺的作用，比如語言表達、應用文寫作、計算機技術、團隊管理、職業生涯規劃等。
（二）專業課程。鑒于金融客戶信息服務專業的特殊性，專業課程體系構建中需要充分體現金融客戶信息服務專業人才培養的多學科復合型特點，注意各門類學科交叉融合。其專業課程體系需要結合金融學、營銷能力、管理學、語言類等多門類綜合學科的特點，需要培養學生市場營銷能力、呼叫中心運營管理能力等。
因此，在該專業課程體系構建中，計算機類基本應包括 Office 軟件的使用、金融信息系統等，金融類則包括金融學、金融市場學、國際金融、會計基礎、證券經濟學、國際結算、商業銀行業務、保險學等，語言類則以英語為主，其他類則包括商務禮儀、團隊管理、客戶心理學等課程，如表 1 所示。
課程設置中，要注意培養學生的專業能力，包括以下幾個方面：
1.電話營銷能力?？蛻粜畔⒎諏I在營銷能力方面側重于學生的電話營銷能力，主要包括市場營銷、營銷管理、消費者心理學，以及呼叫中心銷售技巧等課程。主要在普及營銷知識的基礎上，針對電話營銷這一方式，對學生在電話營銷過程中的心態、傾聽技巧、溝通技巧、產品介紹和答疑、銷售方法等方面進行系統塑造，提高銷售能力。
2.呼叫中心建設。呼叫中心建設包括了中心設備的運營和維護、呼叫中心系統，可歸納進入計算機類的學習。要求學生在掌握基礎計算機知識的基礎上，針對呼叫中心設備使用和維護進行專門的學習，包括呼叫中心運營和維護，如簡單的故障處理、更新升級、信息記錄查詢、辦公系統、通訊軟件、臺席分部管理、資源分配等。
3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數字化運營管理以及人員管理。其中，呼叫中心數字化運營管理主要包括呼叫中心戰略建設、數據、指標、呼叫中心績效等相關知識。人員管理，則主要是針對客戶信息服務人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團隊建設與管理、組織行為學、如何降低員工流失率、銷售隊伍建設、人員培訓、壓力管理等。
4.金融知識。具有金融特色的客戶信息服務專業和普通客戶信息服務專業的一個重要區別就在于，對學生進行金融知識和能力的培養、鍛煉，可以更加有針對性地滿足金融行業的客戶信息服務人才需求。
（三）實訓課程。具有金融特色的客戶信息服務專業實訓課程的主要目的是提升學生的應用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽訓練、提問練習、語言表達訓練、電話營銷技巧、發聲控制訓練、績效管理、話術等。類型上主要可分為客服類和運營管理類實訓。
1.客服類實訓。客服類實訓主要針對客戶服務代表、客戶服務等崗位。實訓內容主要包括呼叫中心服務技巧、電話溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務技巧實訓是通過讓學生練習問答、傾聽、溝通、陳述、提問技巧，來探知客戶需求，為解決客戶問題提供良好基礎，與客戶在一開始建立良好關系；電話溝通技巧實訓是通過電話禮儀練習，提升學生傾聽技巧，如何在非面對面的情況下，和客戶建立良好的信任關系，獲取客戶需求，降低電話溝通的傳達信息流失率，學會傾聽和反饋信息；呼入操作實訓則是為了讓學生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學生在訓過程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓練則是讓學生明白呼出流程，通過語言判斷客戶情緒，針對客戶態度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實訓，側重在情景模擬的情況下，學生在掌握呼出流程的基礎上，對溝通技巧加以熟悉的過程，涉及電話溝通技巧、傾聽訓練、情緒管理、電話營銷、突發事件管理等。
2.運營管理實訓。運營管理實訓主要包括團隊管理實訓、呼叫中心信息管理和維護實訓、現場管理實訓等相關內容。目的是通過工作、崗位、角色三方面來讓學生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質，能夠進一步完善自身的職業勝任能力。
3.金融業務實訓。金融業務實訓主要是讓學生熟悉銀行、保險、基金等各類金融公司的主要業務流程，讓學生在掌握客戶信息服務的同時，更具有專業針對性。
三、金融特色與客戶信息服務專業結合發展展望
呼叫中心的主要職能在于，以計算機通訊技術為支撐，通過客服人員，為組織的用戶提供有效服務，密切組織和用戶之間的關聯。客服人員主要是通過呼入、呼出等手段，為客戶提供包括售前咨詢、售后服務、活動推廣等業務，兼具有數據分析、技術支持、市場調研、電話營銷等多種業務功能，多采用業務外包。
金融業務客戶服務人員有著龐大的缺口，和傳統客戶服務人員相比，它要求服務人員具有一定的金融基礎。金融客戶信息服務是基于金融專業特色，以及在客戶信息服務專業的基礎上開設的學科。從基礎課程到專業課、實訓課，均融入金融相關方面業務學習和訓練，其目的是有效針對金融行業培養信息服務人員。金融客戶信息服務中心人員的職業發展基本為基層客戶服務代表、基層管理人員、高級管理人員。
企業需求、市場缺口、學校培養是職業院校培養人才的依據，根據市場需求，將金融特色融入客戶信息服務專業，使學生就業更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。
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篇5
了對理論的深入剖析，研究客戶關系管理實際工作實例的方法，將客戶關系管理
的理論與互聯網信息內容服務業的具體實踐相結合，希望對于互聯網信息內容服
務行業中的企業客戶關系管理具有一定的參考意義。
1互聯網信息服務業的趨勢
隨著互聯網與信息技術的高速發展及其在經濟社會發展中日趨緊密的滲透，互聯網信息內容服務業迅速發展并漸成規模。以數字出版、在線數據庫等為代表的互聯網信息內容服務業已被發達國家視為新的經濟增長點和提高國家競爭力的關鍵?；ヂ摼W信息內容服務業的發展在我國也方興未艾。目前，互聯網信息內容服務業表現出以下趨勢：
1.1互聯網的快速發展使網絡用戶數量快速增長，為互聯網信息內容服務業的發展建立了基礎國外互聯網的應用早已普及，已形成較大的行業規模。我國近幾年互聯網也快速發展。隨著3G業務的持續開展，手機上網將成為刺激我國互聯網用戶增長的新增長點。網絡用戶數量的快速增長，使得準確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實施有助解決此問題，通過實現一對一營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。
1.2傳統的信息服務快速轉向知識服務，成為信息內容服務業的發展方向隨著互聯網及信息技術的飛速發展，科研人員、財務人員或醫生等專業人士的工作流程也不斷演變。他們對于信息內容的需求和使用，已不再僅限于單純的購買簡單加工的一次信息產品或服務，已經從檢索資料、收集相關信息的簡單應用轉變為希望信息內容服務商能夠針對實踐定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對用戶進行引導和幫助。傳統的信息服務無法滿足這些新的需求，這就為知識服務的快速興起提供了廣闊的需求基礎。知識服務是一種用戶目標驅動的服務，是面向知識內容、面向解決方案的服務，是指通過有效切入用戶知識應用和創新的核心的過程，深入分析用戶知識需求和問題的環境，明確用戶解決方案的目標，從而提供經過信息的提取、創新、集成而形成的知識產品，并跟蹤服務于解決用戶問題的全過程。
1.3競爭不斷加劇
隨著行業的迅速發展，互聯網信息內容服務業不可避免地成為～個高度競爭的行業。國際知名的信息內容服務業積極搶占中國市場，國際國內風險投資開始介入信息內容服務業，傳統出版企業逐步向數字出版業轉型、資源和服務的同質化趨勢越來越明顯等，使互聯網信息內容服務業的競爭不斷加劇。在激烈的市場環境下，互聯網信息內容服務企業為擴大市場份額，提升客戶滿意度，對CRM的需求也將空前激烈。
1.4個性化服務是趨勢
在信息爆炸的今天，每個客戶都希望能在第一時間內了解自己關注的信息，希望能自由定制操作界面風格等，這就需要互聯網信息內容服務業時刻關注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個性化定制服務、信息推送服務等，滿足其個性化需求的信息內容和系統功能。
2互聯網信息內容服務業的客戶特性研究
2.1互聯網信息內容服務業客戶
互聯網信息內容服務業由于其產業鏈的特殊性，在整個市場經濟體系中，受到社會經濟體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會環境、政治環境、經濟環境、法律制度壞境、技術環境、資源環境和國際環境等。信息內容服務企業要同方方面面的機構或個人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：
(1)政府及政府機構
政府及政府機構在參與互聯網信息內容服務業運行的過程中，既有制定規則的權利，又有監督、管理的職能。信息內容服務企業需要同新聞出版總署、文化部、信息產業部、國家信息化領導小組等機構打交道，需要時刻關注相關部門出臺的各項政策或指導意見，信息內容服務企業必須與相關政府部門保持良好的關系。
(2)資源版權所有者
資源版權所有者是知識產權源頭機構或個人，主要包括期刊編輯部、研究生培養單位、個人著作者、行業協會等。對于處在產業中下游的信息內容服務業來說，誰掌握了信息源頭并積極進行數據庫建設，誰就具備了信息服務市場的競爭能力。
(3)消費者
指購買文獻數據庫產品的機構或個人。包括國內外圖書館、教育系統、科研機構、情報所、政府機構、企業及個人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個企業的“客戶”包括公司所有的服務對象。以上對信心內容服務業有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構成信息內容服務業的客戶。從狹義上來講，互聯網信息內容服務業的“客戶"指所有購買或消費文獻數據庫產品、服務以及有購買欲望的機構或個人。
信息內容服務業的所有客戶即廣義客戶對信息內容服務企業經營的成敗有著至關重要的影響，都應納入到客戶關系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費者。
2.2互聯網信息內容服務業客戶特點
互聯網信息內容服務業一般提供科技文獻數據庫，科技文獻數據庫用戶與一般有形產品用戶及一般上網瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點II馴：
(1)普遍具有高學歷。以大學圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機構、企業的科研人員等(以下簡稱科技信息用戶)。
(2)用戶通過互聯網搜索文獻數據庫產品的目的主要是用于課題研究、學習、創新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網瀏覽。
(3)搜索對象主要是與課題研究、學習相關的學術資料，因而對信息的專業性、深度以及檢索的準確率有較高的要求。
(4)信息搜索是一個逐漸深入課題的過程，在很大程度上依賴于專業領域的知識。需要具備比較專深的專業知識才能對文獻進行甄別pJ。相對于～般有形產品用戶而言，信息搜索和信息利用活動是科技信息用戶的主要消費過程。
(5)人機交互(包括與網絡、信息系統交互)是互聯網信息內容服務業客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網絡、系統的交互能力，或者說用戶的信息檢索技術、自身的相關知識、過去的搜索經歷將對其是否能最終獲得滿意的結果影響很大。
從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費，與用戶的搜索過程有密切的關系，這些特點對于后文中的滿意度指數測評模型設計有很大影響，也是對于互聯網信息內容服務業特殊性分析的基礎依據。
3互聯網新服服務業中客戶關系管理的價值和意義
篇6
1 客戶培養的定義及內容
1.1 客戶培養的定義
在開展咨詢服務過程中，通過相應的教育和培訓，使客戶提高使用信息咨詢服務機構的意愿和技巧，增加其對信息咨詢服務機構的信任度、滿意度及忠誠度。
1.2 客戶培養的主要內容
一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養的主要內容。通過對讀者進行文獻檢索知識、網絡信息、信息意識的教育，培養讀者的信息意識、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識的能力和駕馭知識的本領，適應信息化社會的發展。
二是客戶管理?？蛻艄芾硎沁M行客戶培養的關鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度，通過識別、搜集、存儲，管理并分享客戶數據，對各類客戶進行開發與管理，才能實現用最小的成本宣傳自己、培養客戶的目標。
2 廣西圖書館信息咨詢服務的客戶分析
圖書館的讀者來自各個不同的行業，必須對不同的讀者群進行認真、深入、細致的分類，了解其不同的知識結構、技術水平、個人或集體消費偏好等，對不同行業的讀者采取相應的服務、培訓方式，保證咨詢服務的順利進行。
2.1 政府部門客戶
政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導性，所需要的咨詢服務具有析理性、邏輯性、系統性，需要經過加工、濃縮，形成有事實、數據、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報告，為政府部門統籌全局，計劃、指導、協調、處理、決策提供服務。
廣西圖書館信息咨詢服務在1995—2005年間為政府部門客戶提供了報刊剪輯服務。如每月出版一期的《經濟內參》，通過搜集國外報刊對廣西的報道、評述，以及對我國經濟發展的綜述、預測，全力引述國外經濟建設的優良成果；為自治區黨委組織部提供了36期“黨建信息”專題剪報；為自治區黨委宣傳部提供了36期《文藝信息參考》；為自治區政法委提供了1 000多篇“禁毒”專題資料；為自治區勞動廳提供了36期“勞動保障”專題剪報資料；為自治區人事廳提供了36期《人才信息參考》；為自治區建設廳提供了150期《墻體材料與建筑節能》等。
然而，由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關的職業素養，為政府部門客戶提供信息咨詢服務的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經過自身分析、加工后有一定建設性的咨詢報告，這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務的總體水平向縱深方向發展。
2．2 企業客戶
自2000年以來，廣西圖書館相繼為有關企業提供了《建筑行業》《法制專業》《經營之道》等報紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務，為中國廣西國際經濟技術合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產線》以及《水泥廠可行性報告》等資料，為其引進意大利項目解決了難題。2007年，廣西圖書館開始進一步尋求與企業客戶合作，其中3萬字的《汽車后時代ICT信息服務的可能性研究報告》獲得了客戶的好評。
根據多年來的經驗，廣西圖書館為企業客戶提供的信息咨詢服務主要包括以下3個方面：一是為客戶搜集整理文獻資料及數據，二是為客戶完成外文文獻的翻譯，三是獨立完成或協作客戶完成相關定題項目。然而，目前對企業客戶的信息咨詢服務內容局限在搜集與剪輯材料上。在對企業客戶的培育方面，時代的發展要求我們必須使信息咨詢服務變被動為主動，以增加影響力。做好諸如經營發展總體戰略、人才戰略、科技開發戰略、市場擴張戰略、營銷戰略，建立科學、規范的管理模式、勞動人事制度、人力資源的測評體系等，為企業排憂解難。
2.3 “三農”客戶
在我國，“三農”仍然是值得關注的對象?！叭r”客戶群體龐大，諸如：鄉、鎮、村各級領導，農業技術人員，農民企業家，普通農民，其所需信息咨詢涵蓋農業、林業、水利、畜牧、水產、植物保護、土壤肥料、農產品儲藏、農產品加工、環境保護以及農業經濟管理等各個方面。
國家實施“星火計劃”期間，廣西圖書館編印了一系列種植、養殖資料并向各縣發放。如向靖西縣農民提供有關茶葉種植技術的資料，向欽州市沙埠糧所提供有關腐竹、豆奶的生產技術資料等。此外，還定期組織信息咨詢人員進行“三下鄉”活動，現場向廣大農民發放資料，面對面解答疑難問題。
在農村這個廣闊天地里，潛在的客戶需求無法估計。如何把握農業綜合開發項目的戰略規劃和農村經濟發展趨勢，在組織農業生產、經營性項目論證、農業高新技術成果的推廣等方面開展信息咨詢服務十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務中的空白點，也是今后努力提高、完善的方向。
2.4 市民客戶
隨著社會的迅速發展、市民受教育程度的提高，市民對信息咨詢服務的需求也越來越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關注法律、醫療及生活物品的購置，關注汽車與住房、子女教育、個人職業發展、個人和家庭娛樂、外出旅游等方面的信息。
2.5 科研機構客戶
科研機構客戶對國內外科技發展戰略與科技政策、重要科學規劃與計劃、科研體制與創新研究機制等方面的信息需求較多。科研機構在科技動態跟蹤服務、科研項目調研服務、科研進展咨詢服務、科技管理決策咨詢服務、定題信息提供服務，以及科技成果的鑒定、評估、驗收、轉化、獎勵等方面需要客觀的文獻依據，以保證其權威性和科學性。
目前，廣西圖書館提供的服務更多還是停留在傳遞文獻、提供資源數據、協助項目查新等方面。
3 客戶培養的具體措施
3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務團隊的業務水平
要使信息咨詢服務的水平上一個新的臺階，首先要提升其咨詢團隊的業務水平。一是要調整圖書館信息咨詢服務人員的結構，對現有在崗人員進行相關的職業培訓，以提升圖書館信息咨詢服務能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領域的專家、學者。根據咨詢服務的需求，邀請“外腦”加盟，為圖書館的信息咨詢服務工作帶來新的工作思維與組織管理模式，使得圖書館的信息咨詢服務能力在短時期內得到極大提升。
3.2 細分客戶群，樹立服務品牌
廣西圖書館應對不同客戶的特點進行認真研究，有選擇地提供服務和培訓。同時，也要針對自身人員的條件以及資源的配置情況開展定位服務，逐步由“物的傳遞”轉向“知識傳遞”，由館內陣地服務轉向廣闊的社會市場。把政府的決策、科學研究融入企事業單位的經濟活動、產品開發等活動中，為其提供市場信息、技術貿易信息、商業企業信息、人才信息，從而逐步樹立服務品牌。
3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導
通過新聞媒介進行廣泛宣傳和介紹是擴大與加強信息咨詢服務的有力推手。為了擴大社會各界對圖書館開展信息咨詢服務的了解，對不同類別的客戶開展有針對性的信息咨詢服務的培訓與教育，并開辦咨詢知識講座，對廣大普通客戶進行信息知識和技能的培訓，以增強客戶的信息意識，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時，圖書館必須充分利用各種宣傳材料，展開陣地宣傳等多種方式，有針對性地對各類客戶進行教育培訓。向客戶介紹信息組織的各種方法，進行光盤檢索技術的培訓、局域網檢索普及培訓和各種類型的計算機檢索系統和數據庫利用的培訓。
4 規范客戶培訓服務流程
(1)建立客戶資料庫。廣西圖書館的信息服務人員應及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄，著手對信息進行統計、分類、分析、總結，為今后圖書館的信息資源建設、信息咨詢服務、客戶的培訓教育打下良好基礎。
(2)對客戶進行研究和訪問，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠，圖書館必須統一思想、統一認識，針對不同的客戶需求提供有效的咨詢服務。同時做好客戶的訪問工作，以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對所獲得的客戶反饋信息實行共享，定期交流并進行全面的集中、匯總、分析、分類。
(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開展對不同客戶群體提供各類服務并做好跟蹤服務的同時，要隨時注意了解、掌握客戶的需求發展動向，將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務過程中，并逐漸建立起客戶管理體系，與客戶保持經常性的互動。
［參考文獻］
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篇7
The Study of Operation Management System of the Railway Customer Service Center
YIN Hong
(Ministry of Railway Information Technology Center, Beijng 100844, China)
Abstract: The operation management system is one of the core business systems of the railway customer service center.It includes 7 sub sys tems:scheduling management,achievement assessment,quality testing and monitoring,real time monitoring,statistical analysis,test training and knowledge base.It is very important for the construction of the railway customer service center that analysising and studying the function of each sub system and distinguishing its range of application.
Key words: customer service center; operation managerment; scheduling; achievements; quality testing; statistics; knowledge base
1研究背景
鐵路客戶服務中心（以下簡稱“客服中心”）系統工程自2009年啟動以來，通過一期和二期（互聯網售票）工程的建設，實現了網站、短信、語音三種服務方式為客戶提供服務，初步建成了功能齊全、具有鐵路特色的客戶服務體系。
為落實《鐵路“十二五”發展規劃》關于不斷提高服務質量，樹立以人為本、客戶至上的服務理念，加快建設鐵路客戶服務中心，標準化客服中心運營流程，減少人工管理的工作量，對客服中心的運營管理進行研究就顯得十分必要。
2運營需求
運營管理是保證客服中心正常運營所進行的日常管理工作，包含排班管理、績效管理、質檢監聽、實時監控、統計分析、培訓考試、知識庫的建立和維護。
排班管理實現客服中心內部的排班管理，根據各種排班制度和排班要求，自動生成排班的座位和時間安排。
績效管理實現客服中心內部的績效管理，根據績效考核制度和管理要求，自動進行績效考核。
質檢系統可以監聽座席員與客戶的通話，能夠有效地監督座席員的工作狀況，加強對座席員的管理。
實時監控系統包括對系統運行狀態的監控以及座席服務質量的監控。整個監控系統采用權限控制方式，具有不同權限的用戶只能進入相應的監控界面，查看相關信息。
統計分析系統擁有完善的報表生成、分發、管理機制，具有強大的數據采集能力，幫助管理人員進行多種維度的指標分析對比，從而對客服中心運營管理現狀做深度分析。
培訓考試系統能夠對座席員進行培訓教育，方便座席員學習業務知識，提高專業技能，在學習的同時可以進行自我考核，考核結果與工作績效掛鉤，以激勵座席員學習興趣。
客服中心知識庫由各種鐵路綜合業務知識構成，包括常見問題、法律法規、規范性文件、路局及車站公告、提醒等專業信息，為座席員提供準確、便捷、高效的信息服務。
3運營設計
3.1排班管理子系統
1）根據歷史話務數據，結合節假日、車票預售期（可人工干預調整）等條件，分析話務增長趨勢，實現對任意天、任意時段的系數或量的調整，準確預測未來每個月、每天、每半小時甚至每15分鐘的話務量，提供原話務量預測與實際話務走勢分析，為排班管理做好數據支持。
2）擁有豐富的排班參數，如：員工類型（全職、兼職）、員工生產水平、員工排班喜好（固定班、輪換班）、工時、人工接通率、休假、就餐時間等，支持按月、按周、按天進行排班，同時支持員工的座席位置安排，支持換班申請、調整。
3）當座席數據不夠時，給出預警信息，提高座席資源利用率。
4）排班要同話務量、平均處理時長、ACD排隊和放棄率等因素相吻合，同時考慮職工對班次、時間及遠近程度的需求，盡可能科學及人性化設計。
5）根據新、老座席員的熟練度差異因素，進行精細化排班。
6）實現班表查詢，設置排班模式、班務管理；按員工信息、業務信息自動生成排班表。
7）排班表生成后通過系統操作可自動通知在崗人員（不在崗人員自動短信通知）本期（周、月）具體上、下班時間及話務量要求和注意事項等。
8）員工工作量和工作效率數據可適時調取、查詢，能夠實時動態顯示該座席員的通話量、平均受理時間、旅客滿意率等指標。對于未達標數據系統自動報警提醒。
3.2績效考核子系統
1）管理員工信息，包含員工基本信息、技能特征、個性需求。
2）對培訓安排、假期申請、考勤填計等實現統一管理，并與排班的核心模塊關聯，使其對服務水平的影響納入到系統管理中。
3）能夠設置任意模式的績效考核模型、設置多維度的考核參數（如考勤、工時、工時利用率、工作量、客戶滿意度、質檢成績、考試成績、知識庫激勵等），根據績效考核辦法可以適時調整指標，同時可實時提取生產系統數據，便捷的導入主觀評測的考核數據，按照時間、考核標準等自動生成周期考核報表。
4）一個考核期結束，每名員工可通過系統登陸，查詢本人工作時長、工時利用率、工作完成量、客戶滿意度、監聽質檢成績、業務考試成績、知識庫激勵情況等考核指標完成情況。
3.3質檢監聽子系統
1）支持座席狀態察看：察看本地/遠端座席的狀態是否正常工作。
2）支持座席監聽：監聽正在服務的座席，評估普通座席的服務狀況。3）支持座席耳語：在線輔導座席服務，通話對端的客戶無感知。
4）支持座席強插：強行插入正在服務的座席，對服務進行有效糾正。
5）支持座席錄音管理：可以設置對所有座席進行全程錄音或對指定座席進行錄音。
6）支持錄音回聽，可以通過查詢條件查找特定錄音，錄音條件包含如指定時期、通話ID、分機號碼、處理通話信息時長等，并支持多條件組合查詢。
7）支持錄屏，具有隨時看到座席員電腦的實時屏幕圖像功能。
8）支持強制示忙、示閑、釋放等質檢操作。
9）具有強大的三方通話能力，在座席員內部求助、呼出、呼叫轉移等情況下都可以實現三方通話，并能根據業務人員要求，控制其中會議人員的聽、說功能。
10）建立話務質量在線評價系統，能夠將質檢監聽結果納入考評項，根據通話語音、語態、語速、服務技能、業務知識、客戶滿意度、通話時長等指標給予評定，支持質檢結果的事后重檢。
11）提供豐富的報表模板，如質檢評估報表、質檢產量報表、錄音報表、培訓報表等，支持報表自定義。
3.4實時監控子系統
系統監控：
1）能夠監控系統設備和資源運行狀態，監控系統運行的性能效率。
2）實時顯示系統所有組件服務的信息，包括服務名稱及端口等基本信息、服務運行的狀態等。
3）提供系統各組件不同級別的集中化運行日志管理，便于維護人員進行系統排錯。
4）發現服務運行異常時能立即自動進行重啟、主備切換等應急處理措施，進行故障分析和定位，修改系統配置，并通過Email等方式即時主動地通知相關網管人員。提供集中配置、集中監控、日志的圖形化工具，無需在不同的管理界面上來回切換，并支持動態重載功能，避免影響生產環境的正常運行。
5）通過標準的SNMP接口與第三方網管系統進行集成，實現IT集中管理。業務監控：
1）跟蹤系統受理呼叫的流程。
2）能夠實時監控電話通信系統，實時顯示整個系統的電話通信狀態，包括通信系統中所有分機和外線的工作情況，并有實時統計數據圖形顯示。
3）能夠實時顯示座席員位置區域，座席員的工作狀態，處于各種狀態的座席員分布情況、座席員的上下班、離席、離席原因以及接聽應答用戶的情況，對人員上崗情況，人員班務實時調整，間休管理等實時顯示。座席的工作技能特征，實現動態調整座席分配，可動態指定某些席位辦理特定業務。
4）能夠獲取分組等待數目、座席員的分組情況及不同的分組方式下座席員的詳細信息。
5）支持完整的呼叫數據統計功能，可以統計任一時間段內的座席工作數據，外線工作數據，分組排隊工作數據，話務接入量、放棄率、接通率，各類突發流程的發起、處理等工作。
6）支持統計等待時間，呼入接答時間，呼出通話時間及分組的各項平均值。
7）支持分析接通率、轉接率、繁忙程度、趨勢等數據，并提供圖形化分析數據顯示。
8）能夠對IVR服務器的記錄數據進行詳盡分析，列出圖表分析結果。
9）支持異常報警，提供實時的管理監控預警與個人預警，提示座席員話務量、通話時間、接通率、遲到、空閑時間等，可提前示警。人工設置預警值，對低于目標值、標準值、警戒值等情況，實時三級預警。
10）實時監控各類呼叫狀態功能，并用文字、圖形、表格的形式顯示，如接通率，座席狀態（如示忙，示閑），隊列中有多少通電話在等待，已處理量等。系統每隔不低于5秒鐘更新一次數據。
11）通過標準輸出端口與等離子大顯示屏連接，使監控數據及圖形在客服中心工作現場放大展示。
3.5統計分析子系統
1）提供完善的報表通用功能，可實現報表的分發，周期任務創建，歷史報表的管理，報表結果及周期任務的備份。
2）根據需求，定制出適合特定業務的報表。支持對于統計結果的時間區段中開始日期和結束日期的設定；支持按照月、日、小時等方式，對統計數據進行統計并產生報表。自定義報表內容，實現人員上崗情況、人員班務實時調整、間休管理、話務量、業務類型、話務接入量、放棄率、接通率、座席情況等數據自定義選取。
3）實現數據分析對比，包含各客服中心間數據分析對比和歷史數據分析對比。
4）可根據后臺業務邏輯和數據源類型，定義相關數據的采集和收集策略方法，可支持多種數據源類型。
5）提供強大的可視化設計工具，支撐報表開發人員快速完成相關報表模板的定義，和報表元素（圖、表、標簽等）的布局，支持報表格式靈活定制。統計信息圖表樣式支持柱圖、線圖、餅圖等不同顯示樣式，實現數據自動生成餅狀圖和線性圖等內容，并配備相應的文字。
6）為確保數據安全性和連續性，系統支持通過專業數據庫軟件對數據進行自動備份。
7）用戶可自行定義報表數據模板，包括對采樣的原始數據公式及格式進行自定義。支持對隨路數據進行數據采樣并作為報表數據記錄在數據庫中。
8）各客服中心可以查詢其他客服中心的話務量等技術指標（話務量、接通率、席位數），以利于各客服中心掌握其他客服中心情況，激勵自身工作。
3.6培訓考試子系統
培訓考試系統實現互聯網登錄，有文本、視頻、語音教學欄目，減少座席員集中培訓考試時間，使座席員實時參與考試培訓。
根據知識庫內容，建立考試題庫，設置日常測試、月度考試、晉級考試，題庫分三種難度，試題類型，其中依據座席員等級，自動生成試題，特別是晉級考試試卷，可依據晉級層級，對高中低試題權重進行調整，自動評分。
培訓考試系統與績效管理聯系，考試成績作為績效考核參數，同時根據績效考核結果，安排培訓內容。
3.7知識庫子系統
客服中心知識庫的內容為鐵路業務知識，需要對知識庫進行及時的維護。知識庫的組織結構如圖1所示：
1）座席員實名制使用，在客戶代表登錄桌面系統時，同時登錄知識庫系統。
2）對知識庫實現權限設置，不同人員登錄知識庫所看到的內容范圍與權限相對應。
3）登錄后，知識庫系統對未簽收的業務規章，彈出提示，提醒座席員簽收。
4）座席員留言板實名留言，每名座席員均可以回答留言，管理員依據座席員提問、回答問題的質量，以及參與積極性，對座席員予以加分，激勵數據結果與績效考核系統共享，作為月度激勵考核指標。
5）細化知識庫調度命令中車次信息查詢，通過車次查詢，方便信息檢索，便于客戶行程設計規劃。
6）知識庫具有學習的能力，工單處理中好的處理結果可以加入知識庫的內容，可提供查詢和學習之用。
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Key words: wireless communication technology;local interactive application;information service system
中圖分類號:TP315文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)25-0132-02
1系統涉及背景
近二十年來,隨著無線通信技術的不斷發展和社會需求的日益增長,包括移動電話、無線尋呼、衛星通信等在內的無線通信得到了越來越廣泛的普及和應用,并展示出廣闊的市場前景。從全球范圍來看,無線通信用戶的年增量和增速都在持續逐年大幅度增長,無線通信已經進入規?；l展的階段。如今,快速發展的無線通信已成為信息產業中最為耀眼的“亮點”,并成為推動社會經濟發展的強勁動力。當今,全球無線通信產業的兩個突出特點體現在:一是公眾移動通信保持增長態勢,一些國家和地區增勢強勁,但存在發展不均衡的現象;二是寬帶無線通信技術熱點不斷,研究和應用十分活躍。隨著無線通信技術的不斷發展,基于無線通信技術的應用也越來越為廣泛,如用戶使用手機發送短信,利用電信運營商的通信渠道下載彩鈴,音樂,以及通過網絡,下載MP3等多媒體信息服務業務。用戶對隨時隨地獲取與位置和時間相關的準確信息的需求在不斷的增加。但用戶通過互聯網搜索引擎搜索位置相關的信息準確率和實時性不夠高。當前一般借助GPS,AGPS,MPS等實時位置定位技術確定用戶當前的位置,需要外加這些附加位置定位的硬件模塊,運營成本較高。本文設計的系統涉及無線通信領域,如藍牙通信,射頻(RFID)技術領域,小額支付領域,視頻廣告領域等以及用戶終端和媒體信息傳輸方法、系統。
2系統制作及實現
本文設計的系統將原來集中處理的信息,按位置關系分布到不同的本地信息服務裝置中,根據用戶通過射頻技術快速地完成身份鑒定并確定了用戶所處的位置,再通過藍牙等無線通信技術訪問本地信息服務裝置,提供與位置關聯的信息服務。在本地信息服務裝置的設計包括了如下的功能單元:
2.1 本地信息存儲單元用于存儲用戶要獲取的和位置相關的信息內容。
2.2 射頻鑒權單元可以通過射頻識別方式進行鑒權,也可以通過輸入帳號和密碼進行鑒權。通過射頻識別方式進行鑒權時,用于以射頻識別方式與用戶終端交互鑒權數據,并根據鑒權數據對用戶終端進行鑒權。鑒權數據信息可為用戶的相關信息,例如用戶身份標識(ID)信息。
2.3 無線通信單元用于與用戶終端建立無線連接,并通過建立的無線連接進行無線通信。
2.4 交互服務單元用于與用戶建立無線連接后,提供用戶交互服務的應用平臺。相應地,系統中還設計一種可手持使用的用戶終端,該用戶終端包括如下的功能單元。
2.4.1 用戶射頻鑒權單元存儲有鑒權數據信息,并根據鑒權數據信息以射頻識別方式與媒體播放裝置進行鑒權。當用戶終端為手機時,該用戶射頻鑒權可為具有射頻功能的SIM卡或者具有射頻功能的NFC手機。通過射頻鑒權,可以準確的記錄用戶的行為數據,基于行為數據通過協同過濾等數據挖掘技術可以實現面向用戶的精準營銷。
2.4.2 用戶無線通信單元用于在鑒權通過后,與本地信息服務裝置建立無線連接,來獲取相應的和位置相關的信息。無線通信單元可為采用藍牙技術的藍牙通信單元或無線局域網WLAN通信單元或IEEE 802.11標準無線通信單元。若用戶無線通信單元使用藍牙通信方式,可以將用戶的藍牙地址以及相關的藍牙服務端口、用戶終端的設備型號等信息存儲于用戶射頻鑒權單元中以降低用戶使用的難度以及使用門檻,這種方式稱為藍牙地址與射頻鑒權的綁定。通過這樣的綁定在本地信息服務裝置向用戶終端發送媒體信息內容時,可以跳過藍牙地址的搜索流程,直接按照綁定的藍牙地址發送信息,這樣就縮短了藍牙搜索用戶藍牙地址的時間,并且可以在用戶藍牙設備處于不可見狀態下,經過用戶授權而接收數據,解決了用戶日常打開藍牙容易被騷擾的問題。
2.4.3 用戶交互客戶端單元用于完成與本地信息服務裝置的信息交互,提供了交互應用和信息服務的用戶交互界面,如菜單選擇,瀏覽信息,播放媒體內容等。本文設計了通過射頻識別感應技術來提供本地交互應用和信息服務實現快速鑒權的方法。在檢測到用戶終端進入提供本地信息服務裝置的射頻識別感應區域時,通過射頻識別感應區的大小確定用戶所處的位置。確定用戶進入可服務位置后,本地信息服務裝置以射頻識別方式與用戶終端交互鑒權數據進行鑒權。在用戶通過鑒權后,本地信息服務裝置等待用戶發起交互請求。在用戶發起請求后,基于存儲本地的信息和應用平臺,為用戶提供服務。射頻識別方式通常稱為感應卡、感應式IC卡、非接觸卡等。利用射頻識別訊號以無線方式傳送及接收數據,且同時使用此射頻訊號來做無線傳輸,因此識別卡不需與卡片閱讀機直接接觸即可做數據的交換,而且卡片本身不需使用電池,所以卡片就可以永久工作。如果本地交互應用和信息服務中的信息需要計費和收費,那在上述的流程中還可以引入扣費的流程,該扣費流程可通過本地信息服務裝置中的射頻鑒權單元與用戶終端中的用戶射頻鑒權單元進行交互操作來實現。在系統中的無線通信方式,包括了采用藍牙或無線局域網(Wireless Local Area Network,WLAN)通信方式或IEEE 802.11標準(Wireless Fidelity,WiFi)進行通信的無線通信方式。其中藍牙技術,屬于一種短距離、低成本的無線連接技術,是一種能夠實現語音和數據無線傳輸的開放性方案。利用“藍牙”技術,能夠有效地簡化掌上電腦、筆記本電腦和移動電話手機等移動通信終端設備之間的通信,也能夠成功地簡化以上這些設備與互聯網之間的通信,從而使這些現代通信設備與因特網之間的數據傳輸變得更加迅速高效,為無線通信拓寬道路。WiFi是IEEE定義的一個無線網絡通信的工業標準。其主要特性為:速度快,可靠性高,在開放性區域,通訊距離可達305米,在封閉性區域,通訊距離為76米到122米,方便與現有的有線以太網絡整合,組網的成本更低。WLAN是指應用無線通信技術將計算機設備互聯起來,構成可以互相通信和實現資源共享的網絡體系。無線局域網的特點是不再使用通信電纜將計算機與網絡連接起來,而是通過無線的方式連接,從而使網絡的構建和終端的移動更加靈活。
3展望未來
基于本文設計的系統,本地信息服務裝置可以設計成固定框架形式的廣告牌,視頻動態廣告播放器,觸摸屏自助式終端等各種形式的設備。這些設備可以放置在諸如銀行,地鐵,機場,商店,巴士,的士,寫字樓,電梯等各種位置。用戶通過手機,PDA等各種形式的用戶終端完成可以通過這些設備獲得基于位置和情景的、精確的信息獲取以及各種擴展的交互應用,包括本地信息瀏覽,情景營銷,精準廣告,基于位置的交友社區等應用,以及各種數字化產品的自助銷售服務業務,如音樂,視頻片段,電子報,電子雜志,游戲,數字電影票,電子優惠券等。通過本文設計的系統構建的無人值守的信息應用服務網絡,不但可以讓消費者更方便、更好的隨時隨地獲取自己當時所需要的服務,而且低成本、可擴展的運營模式可以為運營者創造不可估量的價值。
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篇9
1.1電力用戶用電信息系統power user eleco-enlergy data acquire system
電力用戶用電信息采集系統是對電力用戶的用電信息進行采集、處理、實時監控的系統，實現用電信息的自動采集、計量異常監測、電能質量監測、用電分析和管理、用電信息、分布式能源監控、智能用電設備的信息交互等功能。
1.2用電信息采集終端 electric energy data acquire terminal
用電信息采集終端是各信息采集點用電信息采集的設備，簡稱采集終端。可以實現電能表數據的采集、數據管理、數據雙向傳輸以及轉發或執行雙向控制命令的設備。
2、系統運行與維護
2.1、主站系統功能
2.1.1、按區域、行業、線路、自定義群組，按日、月、季、或自定義時段，進行負荷、電量的統計分析。
2.1.2、計算線損、母線不平衡、變損等。
2.1.3、定值控制。
2.1.4、異常用電分析。
2.2、系統運行要求
2.2.1、主站系統每半年進行一次數據備份，故障恢復時間小于2小時。
2.2.2、采集終端覆蓋率100%，月平均采集終端投運率大于97%。
2.3、終端故障原因分析
2.3.1、通信異常原因一般為終端故障、移動網絡故障、SIM卡或天線故障等。
2.3.2、采集數據異常原因是終端與電表接線不正確、主站參數設置問題、計量裝置故障、規約不匹配等。
2.3.3、控制異常是指主站下發控制指令后其相關的設備不能正確動作，一般原因是安裝時沒有接線或接線錯誤、開關機構故障等。
3、系統在客戶服務中的運用
3.1、自動抄表管理
采集系統通過與SG186營銷業務系統接口，每月將設定抄表日電表數據導入SG186營銷業務系統，實現自動抄表。在導入數據時，以戶號為關聯字段，完成采集終端檔案以SG186營銷業務系統中資料為準同步更新，保證用戶的檔案在兩個系統中的一致性。
3.2、IC卡購電
將SG186營銷業務系統中用戶預付電費余額換算成購電量和最近月結算的電表的止度寫入IC卡。終端通過與電表的通訊后計算剩余電量，剩余電量小于設定的電量時終端報警，提示用戶充值；剩余電量小于零時啟動跳閘，只有客戶充值刷卡以后，才能合閘用電。
3.3、需求側管理
3.3.1、分析地區、行業、用戶等歷史負荷、電能量數據，找出負荷變化規律，為負荷預測和電網規劃提供支持。
3.3.2、根據有序用電方案管理或安全生產要求對電力用戶的用電負荷進行有序控制，并可對重要用戶采取保電措施，可選取功率定值控制和時段控制兩種方式。
3.4、異常用電分析
3.4.1、計量設備故障
計量設備故障一般情況分為電壓回路故障、電流回路故障和電能表故障三種情況，在采集系統中召測的數據分別表現為電壓越限、三相負荷不平衡和無數據，可以設定系統報警以便及時處理計量故障。
3.4.2、重點用戶監測
對重點用戶提供用電情況跟蹤、查詢和分析。查詢信息包括歷史和實時負荷曲線、電能量曲線、工況數據以異常事件信息。
3.5、線損分析
將終端分為供電點、受電點和輔助點三類終端，以區域、線路或臺區為邏輯關聯，自動計算線損并導出報表，通過與歷史數據的比較找出線損異常原因。
3.6、增值服務
通過WEB進行信息綜合查詢以及信息，內容包括原始數據統計分析生成的報表、圖形等；提供數據給相關技持系統，實現手機短信、語音提示等多種方式向用戶信息；可支持網上售電業務，通過銀電聯網，費控數據與系統時實交換。
4、電力營銷面臨的變革和挑戰
4.1、抄表模式轉變
采集系統實現了遠方自動抄表，改變了傳統人工抄表方式，人力資源成本降低，相反勞動生產率大幅提高。
4.2、收費方式變化
采集系統從技術上滿足了飛速發展的電力工業對電能的計量、控制與管理提出的越來越高的要求，實現先付費，后用電，使電力工業的發展有了可靠的資金保障；自動抄表、收費，不僅節省了大量人力物力，而且抄錄的數據更多、更準確；此外預付電費讓用戶更好的預算成本，有計劃地使用能源，實施削峰填谷，大大提高發供電設備的利用率。
4.3、更新服務內容
采集系統把人力從傳統的抄表收費工作中解脫出來，電力營銷工作可以將更多的精力投入到客戶服務中去。根據用戶的負荷曲線，結合生產工藝流程，為其量身定做避峰、錯峰用電方案；通過監測數據與檔案資料的對比，可以發現用戶的負載情況，及時提醒用戶增容或減容；采集系統中精準的、時實的數據，為分析用戶的產品能耗提供依據等。
4.4、營銷面臨挑戰
隨著采集系統的深化運用，電力營銷工作將步入精細化管理時代，對管理和人員提出了更高的要求。一要建立精準的客戶檔案，并時實更新；二要將采集系統與SG186營銷業務系統相結合，保證資料的一致性；三要人員掌握采集系統接線原理，及時維護終端，保證投運率；四要人員熟悉采集系統主站數據查詢和分析方法，及時判斷異常。
5、發展與展望
采集系統建設是電力營銷精細化和現代化要求的結果，也是市場發展和提升服務的必然要求；采集系統建設是電力營銷工作的一場技術革命，也是營銷工作的一場管理革命。隨著計算機技術和通訊技術快速發展，用電信息采集系統成本越來越低，相反自動化程度越來越高；只要營銷管理與采集技術完美結合，就能讓它發揮更大的經濟效益。
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1.客戶服務信息管理系統機構設置
第一層：95598客服中心；第二層：二級基層單位報修中心（以下簡稱報修中心）；第三層：班組內勤；第四層：班組外勤（修理人員）。
2.目前使用中存在的問題
(一）由于GPS系統與95598系統不是同時建成的，兩者在工作流程上存在差別。95598系統，是班組內勤派工單，而GPS系統的派單功能在報修中心。
（二）95598系統只有兩級，班組無法通過網絡收到工單，搶修人員處理故障后，只能通過傳真的方式將信息反饋給報修中心，由報修中心再把記錄填入系統。
（三）95598系統發出工單后，接收方是否收到，無法知曉，由于工單傳輸問題，造成部分搶修工作延誤?，F在只能采取發完工單后，再馬上打一個電話核實的辦法解決。
（四）45分鐘到現場，目前在系統上反映的時間為：95598受理時間、值長發出時間、報修中心派發時間、收到傳真時間、到達故障現場時間。關鍵時間點缺乏，不便于責任的判斷。
（五）GPS系統只能接收一張工單，無法接收第二張工單，這也是影響GPS發揮作用的主要因素之一。
二、對報修工作流的分析
為了便于客戶報修整體目標的實現，要將責任劃分明確，進行目標分解，確定8個時間點，7個時間段。
1．時間段圖
A點，計時起點，客戶放下電話的時間點
B點，95598值班員填寫記錄后，95598值長發出工單的時間點
C點，工單到達二級報修中心的時間點
D點，二級報修中心發出工單的時間點
E點，工單到達班組的時間點
F點，班組受理工單的時間點
G點，班組出發處理故障的時間點
H點，班組到達故障點的時間點
2．確定各時段目標與責任
對每一時間段做出詳細規定，即目標分解，采取過程控制，每一時段的考核時間采取“一般時間消耗＋1”的原則，進行界定。
AB段：<=2分鐘，責任部門：95598客服中心
BC段：<=4分鐘，責任部門：由當時網絡狀態決定
CD段：工單在報修中心停留的時間，<=2分鐘，責任部門：報修中心
DE段：與二級報修中心在同一辦公地點的班組<=2分鐘，與二級報修中心不同一辦公地點的班組<=4分鐘責任部門：由當時網絡狀態決定
EF段：<=2分鐘，責任部門：班組接收工單人員
FG段：<=3分鐘，責任部門：班組搶修人員
GH段：班組從車輛啟動到達故障現場的時間<＝28分鐘，責任部門：班組搶修人員
三、制定客戶報修管理的工作流程
1.報修流程機構設置
95598系統和GPS系統改進并結合使用后，報修中心直接指揮到每一輛車，可省去班組內勤設置。即三層：95598客服中心、二級報修中心、班組（不包括內勤）。
2．報修流程信息系統
95598客服中心發工單給二級報修中心，二級報修中心同時發工單給班組和對應車輛，車輛通過GPS裝置接收，工單處理完畢，由搶修人員自己將故障記錄填回信息系統,最后由95598對處理過的工單填寫客戶回訪意見。全部采用計算機網絡形式。
3.報修流程職責分工：
（1）城區供電所負責轄區內低壓電網的搶修維護工作，郊區供電所負責轄區內10千伏及以下電網的搶修維護工作。
（2）社區服務所負責低壓配網事故的搶修，包括接戶線、戶表等。
（3）緊急修理班負責區域電網10千伏事故的搶修。
四、信息聯系溝通機制
為了保證整個流程的各環節信息暢通，需采用人機結合的方式，制定并執行如下信息溝通機制：
1、95598到二級報修中心：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統反饋95598信息，95598電話聯系相應二級報修中心；
2、二級報修中心到班組：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統反饋二級報修中心信息，二級報修中心電話聯系班組，若聯系不到班組值班人員，找班組的行政主管領導（處級或工區級）。每個涉及故障搶修的部門要留給二級報修中心兩個主管領導的電話；
3、班組搶修人員出發后，利用GPS裝置返回信息系統“開始出發、到達故障現場、故障處理完畢”信息；
4、收到不屬于本部門業務的工單，馬上通知發送部門收回，包括收回已發送的GPS工單；
5、報修中心發現某部門或某專業，在某一時間段經常出現車輛忙，造成無法派單或影響承諾兌現時，報修中心及時反映相關領導，協調增加搶修力量；
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一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性
(一)適應國家通信行業重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優化，競爭架構得到完善，電信業持續健康發展，實現全業務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。
(二)適應中國電信企業發展的需要
服務管理貫穿于企業運營的各個層面，是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優勢。現代企業的發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業的命運。服務管理_丁作做好了，企業的運營必然有序，發展充滿活力；而服務管理不到位的企業，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業的效益，重則造成企業的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
(三)應對激烈的市場競爭的需要
當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術的研發，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，并且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。
(四)適應客戶需求的需要
目前，電信企業進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環，對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。
從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。2009年初，工業與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數為77．7分，而中國聯通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數為68．3分，而原網通71．分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。
從內部看，現有作業組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協同不足，橫向渠道協同不足，前后端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度，以客戶為中心、以企業的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客戶的滿意度及忠誠度。
二、中國電信服務管理體系的框架設想
結合企業的服務戰略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業務、各渠道、各部門；(2)三級聯動：總部、省、地市三級、全網聯動的管理；(3)內外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；(4)閉環管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環；(5)持續提升：監督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。這一服務管理體系，主要南服務戰略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統三個層次構成。每個層次都蘊含著特定的含義。
(一)服務戰略要科學定位
服務戰略是企業為實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發展和構建企業的服務競爭優勢。服務戰略的確定，首先要分析競爭對手、行業狀況與競爭規則，確立企業的服務競爭優勢；其次要分析企業經營戰略，處理好經營與服務戰略的關系；再次要梳理服務要素與企業服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。
一般來說，客戶服務方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰略；低質量、低成本的服務戰略；差異化的服務戰略。筆者認為，中國電信基于本身資源現狀，宜采取差異化的服務戰略比較科學。因為這一服務戰略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。根據產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業特點不同、客戶特征不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務需求要細化
為了成功實施差異化服務戰略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數據進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產品和服務的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。
只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業在產品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。
(三)服務產品要標準化、規范化
目前，企業的服務管理主要包括對外、對內兩個部分。對外，主要是向企業外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內，主要是企業各部門向內部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內部客戶服務，都必須標準化、規范化。
目前，中國電信已經從客戶感知出發，結合客戶對移動、固話、寬帶等業務的使用需求，根據客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客戶服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關懷服務(回饋類)三類共107條標準構成；政企客戶服務標準由行業、聚類客戶服務和一站式服務時限共89條標準構成。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據形勢的發展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統一的內部服務標準。
標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。
(四)服務傳遞渠道要通暢
服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協同、渠道服務規范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業廳、合作營業廳、網上營業廳、服務熱線、客戶經理、賬單、現場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協同，避免渠道沖突。
為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業務流程。
(五)服務質量監督要嚴格
服務質量監督管理，是服務管理體系中服務流程的最后一個環節，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調客戶感知，加大客戶評價權重。
對服務質量的監督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監督考評，還是同級部門之間的橫向監督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務質量監督管理應實時監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事后考評。
為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調查，得到客戶對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業務，并及時發現問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結合，使得客戶對于企業越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業的核心競爭力。這也是服務質量監督管理的根本目的。
(六)后臺支撐系統要有力
為保證全面服務質量管理體系的執行，應建立起以強有力的信息支撐和網絡支撐為主的后臺支撐系統。信息支撐系統，主要應包含營賬系統、計費系統、CRM系統、10000系統、維系挽留系統等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸等支撐。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現前后臺協同服務的高效率和高質量；同時還可以體現全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務管理體系正常運行的措施
(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系
在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。
(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化
服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環節。企業還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優秀的服務文化的企業，能使員工的服務表現一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現優質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客戶。
(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質
服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統性、及時性和針對性的培訓。所謂系統性，主要是指對培訓進行統一的規劃設計，持續、有規律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據服務人員崗位、業務水平，提供不同的內容和方式的培訓。:
(四)建立服務質量持續改進機制，保證服務質量的持續提升
篇12
上海本質企業管理咨詢公司認為：現有客戶的持續銷售，是工業品企業做大做強的根本之舉。要排除千難萬險，必須從內部管理開始抓起，不能總是在客戶身上找原因。第一，銷售管理要靠服務，而不是靠政策打雞血；第二，銷售管理要從團隊配合上發力，而不是變相承包給業務員。承包的后果，就是企業市場失控。第三，銷售管理要有業務戰略、流程組織的支撐，就銷售干銷售的玩法成本太高、風險太大，沒有幾個工業品企業能玩得起了。
10、售后服務只是在救火
售后服務，這個詞很成問題。先去干銷售，賣出去之后的問題統統打包到售后服務中。那么，銷售團隊的精力肯定在銷售，為了銷售出去，多承諾一些也沒關系，反正售后會有他們處理的。而售后服務人員呢，憋著一肚子委屈。客戶總是挑三揀四，動不動就說：買你們產品之前，你們說的那么好，怎么一出問題服務就跟不上。售后人員不至于跟客戶反駁：那些狗屁承諾都是業務人員蒙您的。所以，只好忍氣吞聲地干服務了。心中委屈的人，又怎能長期干好服務這份重要工作呢？救火人員心頭有火，售后服務怎不起火？
售后服務，你有三宗罪呀。第一宗罪，你順次顛倒了。售后服務，應該更名為售前服務，很多問題是在銷售之前就出現了，只是紙包火而已。第二宗罪，你有任務無權利，更沒有話語權。工業品的售后服務，是體驗營銷的最佳時機，而你呢，總是慢半拍的。第三宗罪，你的服務意識太差了。服務，是發自心底的人性溫暖，你帶著火氣、帶著疲勞，又怎能不讓客戶惱火呢？
篇13
在嚴峻的市場形勢下，車商部積極應對市場帶來的變化和沖擊，針對每家車商4S店存在的問題快速作出反應，審時度勢制定了一系列應對措施：一是盡可能維持車商市場整體競爭秩序，不率先增加費等，不在簡單、短期競爭上做無謂的投入，加大對車商服務的政策支持力度，對各項措施進行精細化管理。二是針對不斷變化的車商市場，采取長期政策與短期激勵相結合等形式多樣的營銷方案和促銷政策，盡可能地吸引車商及客戶的眼球。三是進一步加大力度，整合理賠資源，增加事故車輛送修的短信提醒服務，在標的車送修的基礎上，采取獎勵措施，針對對方車輛積極動員到車商部合作的4S店進行維修，進一步提升送修比例和金額，贏得公司與車商合作的信用度。四是確定溝通能力和專業能力較強的理賠人員進行專人定損工作，大大改善了在定損環節與車商發生的矛盾與沖突，進一步改善了業務合作關系，達到合作共贏的目的。五是建立和加強與車商不同層級關鍵人員的溝通與交流機制，通過不同層級人員緊密的溝通，不斷交流思想和看法，解決工作中存在的疑難問題，關心他們的生活和工作，拉近雙方的思想感情，努力提升單店保費份額，建立穩固的合作關系。六是提升車商駐店大使的保險專業素質和服務能力，不斷加強學習培訓，熟練掌握各項技能，結合實際，制定合理的績效激勵辦法，大大提升員工工作的積極性。
服務澆開車商心頭花，奉獻結出車險豐碩果
用心用心再用心，服務服務再服務，奉獻奉獻再奉獻。這是太平洋財產保險平頂山中心支公司車商部每一位同仁的座右銘。車商部之所以業績赫赫，是因為它有一支竭誠服務、無私奉獻、善于打拼的團隊。他們秉承“用心承諾，用愛負責”的服務理念，“以客戶滿意為最高服務標準”，緊密結合實際，不斷演繹著富有特色的服務。2012年8月6日下午4時，車商部經理蘇華接待了一位豐田客戶司先生。他告訴小蘇，自己有一輛面包車保險快到期了，想續保。小蘇向他一遍又一遍地講解了每一項保險險種及其條款，先后為其量身設計了四套購買方案，時間一分一秒地走過，一個小時，兩個小時，三個小時，他不知為客戶添加了多少杯水，而自己卻沒有喝上一口。7時許，他的手機發出一陣美妙的鈴音打斷了他的講解。他低頭看了一下手機，怔了一下，連忙對這位客戶說：對不起，我接個電話。剛剛接通的電話里傳來了小女孩陣陣刺耳的哭喊聲：爸爸，你為什么不接我呀，全校只剩下我一個學生了，你不要我了？！又是一陣哭喊聲?？蛻袅⒓疵靼资窃趺椿厥铝耍敿磳π√K說，你趕緊接孩子吧，明天再說！而蘇華還是沒有聽從客戶的勸說，堅持講完了最后一個方案?？蛻舯簧钌畹馗袆恿?，說：小蘇，你們太保的車險我買定了，不但我買，我還要動員我的親戚朋友買。第二天上午一大早，司先生便到公司辦理了蘇華為他精心設計的車險。幾天后，司先生又帶著幾個車險到期的朋友來太保辦理了續保手續，并帶來了一個新購車的親戚。蘇華在為這位新客戶辦理完保險后，又幫忙為其辦理了上牌、交稅等本不屬保險公司范圍的難事，再一次感動了司先生。銷售部楊經理激動并開玩笑地說：小蘇，你不僅是司先生的鐵桿粉絲，也是我們的寶貝，告訴你們領導，你什么時候都別想從我這走！
事業推進快，全憑車頭帶
車商部這列高速運行的列車之所以能不斷奔騰向前，還源于車頭的馬力和矯健。三載寒暑，車商部獲得了同行的廣泛認同，走過了不平凡的發展之路。用全程目睹車商部發展的員工們的話說，“那是因為我們有一個好的領頭人”。公司車商部成立于保險業拼費率、搶市場，競爭激烈之際，面對不規范的同業市場，車商部經理蘇華鼓勵員工：“我們要用百倍千倍的努力去關注市場，研究對策，有的放矢地做好我們自己的工作，在規范中發展車商事業，對車商負責，對客戶負責?！薄爸灰枷氩换?，辦法總比困難多”是他處理問題的信條。他內強素質，外塑形象，以高效嚴謹的管理和優質的服務應對復雜多變的市場。他心系車商，情系客戶，堅持每月召開與4S店專項業務溝通會，加強溝通，不斷深化合作，就出險客戶理賠滿意度調查中發現的問題進行探討，不斷提高理賠滿意度。他始終堅持把抓好服務水平和服務質量放在首位，豐富服務措施，創新服務模式，從全體員工的服務用語到儀容儀表的規范，關注每一個細節，微笑服務，暖語問候，熱情接待，服務零投訴，優化服務設施，美化服務環境，堅持“客戶第一”的服務理念，定期開展豐富多彩的回饋活動：如店內抽獎、高端客戶答謝會、乒乓球賽等，切實讓客戶感受到便捷、快速、專業、親切的服務。他不斷加強員工培訓，定期開展以“學業務、練技能、比服務”為內容的業務技能競賽活動，不斷提升團隊的服務品質，打造公司車商服務品牌，形成了一支服務質量好、工作效率高、執行力強的團隊。為了給客戶提供最快速、最貼心的服務，他經常帶頭加班加點。員工們說：“我們車商部有今天穩定的發展和很高的社會美譽度，離不開我們蘇經理無私、認真地率領我們一門心思干工作的這種精神?！?/p>
創造是工作進步的動力，創新是事業的發展靈魂
