引論：我們為您整理了13篇客戶管理制度范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
1. 專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2. 售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3. 保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1. 負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。
2. 及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。
3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4. 及時趕赴現場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
1. 公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》
2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
3. 經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM卡號登記在《維修服務單》上。
7. 對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。
9. 凡屬有償服務，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。
10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1. 公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
2. 公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案
1. 服務準則
n 一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2. 安裝維護人員權限
n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n 及時向部門主管如實反映各種情況。
n 嚴格執行公司的客戶服務管理制度。
3. 應急方案
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然而實際的情況是，目前我們的銷售人員通過傳真、電話、e－mail或用戶拜訪等方式與客戶進行聯絡后，獲取的信息卻是分散的，未形成有效的管理，同時信息的零散性和非集成性也會造成信息的丟失，信息傳輸的速度也低。這難以滿足現今瞬息萬變的市場需求和用戶的愿望，使客戶滿意。
在今天需求構成了市場，也構成了企業的獲利潛力，在市場中的最佳狀態是客戶滿意，客戶的滿意就是企業效益的源泉。建立以客戶為中心的市場機制是必要地，但是目前的客戶信息以及銷售人員與客戶的接觸次數、接觸后的情況等都主要是由銷售員掌握，這在公司內部缺乏有效的溝通，公司管理層也難以較詳細地了解市場運作情況，這不便于公司的整體市場拓展，不利于公司的經營決策分析，也難以為新產品的研發提供較準確的信息。
但是建立客戶關系管理制度及客戶資源數據庫系統就有望在很大地程度上改善目前的局面，可以幫助我們清楚了解公司與客戶尤其是大客戶的每一次業務狀況和客戶的滿意狀況，使我能更集中精力于大客戶和最有潛力的客戶，提高客戶價值和公司收益，為公司帶來更多潛在的機會。 一、客戶關系管理的實施
（一）方案一，簡易型
銷售人員在報帳前必須填寫《客戶資料卡》及《客戶接觸記錄卡》，通過E-MAIL 方式發送至公司統一的信箱，并且抄送一分給其直接負責人和公司領導。
公司內其它部門的人員在獲取有價值的市場信息之后也可以通過E-MAIL 方式發送至公司統一的信箱。
公司的有關人員可以授權獲得該信箱的密碼，閱讀信箱內的內容，進行分析，為工作的開展提供便利。例如可以為公司的客戶服務，用戶回訪，新產品研發、產品升級論證提供參考、幫助。
（二）方案二，基于WEB形式的客戶關系管理系統
系統概述：
因而市場、研發等人員根據自己的權限在異地、本地均可以通過WEB方式進入系統提交自己所獲取的市場信息、客戶信息或在授權范圍內根據需要查詢有關信息。公司管理層也能夠隨時查詢客戶信息中心的有關信息。（客戶信息中心的功能是存儲相關的信息。）
現階段客戶關系管理系統可由以下的客戶管理模塊、銷售模塊、競爭對手信息模塊組成。
1、客戶管理
首先建立統一共享的客戶資料庫，共享的客戶資料庫可以把銷售、市場和客戶服務連接起來。客戶管理是一個企業級跨部門的客戶中心，提供對所有客戶和所有客戶事件的綜合查詢與管理。
客戶管理目前可以包括以下三點：
（1）客戶檔案管理：
完整記錄單位信息，聯系辦法，目前所使用產品的情況，對本公司產品的評價等；
聯系人資料：姓名、 職務、生日、婚姻家庭情況、興趣愛好、關系等級等。
（2）客戶關系管理：
管理客戶需求、購買記錄、服務記錄、客戶關系狀況等動態信息，并提供充分的客戶狀況分析
（3）合同管理：記錄合同的客戶、產品、收款計劃與實際情況等關鍵信息。
2、銷售管理
銷售管理可以幫助企業有效挖掘潛在銷售機會，分析與管理現有機會，提升銷售成功率，縮短銷售周期。
潛在機會挖掘即是從目標用戶群（已有用戶/已有線索/非用戶）中，根據客戶的特點、需求特征、交易歷史和潛在客戶的購買計劃等挖掘銷售機會，發現新用戶，并在老用戶中有效實現升級銷售和交叉銷售。
當前銷售機會包括客戶主動發出的購買請求與主動挖掘的潛在機會，當前機會管理即是分析和認定新增的銷售機會，安排相應任務，有效地提高獲取有價值的定單的成功幾率。
銷售管理目前可以包括以下四點：
（1）任務管理：對經過認定的銷售機會進行委派、跟蹤；相關任務的執行歷史和銷售進程的顯示；
（2）記錄意向客戶的購買信息：單位、聯系人、意向產品/服務、購買金額、購買緊迫程度、需求特點等
（3）接觸管理：銷售人員與客戶的接觸計劃，接觸的時間、地點、方式、 聯系方式、接觸對象以及客戶接觸內容與結果的描述。（包括對客戶的拜訪，電話聯系等。）
（4）電子促銷與催款： 購買感謝信、電子催款單，郵件促銷。
3、競爭對手信息管理
知己知彼，百戰不殆。為企業決策人員、市場人員提供詳細的競爭對手資料和基于這些資料的分析，決策人員、市場人員可以根據對手的競爭戰略即時采取相應的對策。
競爭對手的信息應該包括：競爭廠商名，產品名稱，產品價格，產品的功能，產品的優缺點，競爭對手的策略等。
系統的實施：該系統可以以公司繼續深入貫徹信息化、無紙化工程為名義，而且應該以總公司來牽頭實施，并且讓市場部門充分認識客戶關系管理系統給市場銷售所帶來的好處，取得其配合和支持，并且力爭把銷售人員的日常報告、市場信息的收集工作作為對銷售人員的一個考核指標來貫徹。
填卡日期：
年
月
日
姓名：
所在部門：公司名稱：
所在城市：
詳細地址：
聯系人
詳細資料
聯系人姓名：
生日：
婚姻狀況：
所在部門：
職務：
辦公室電話：
家庭電話：
手機：
傳呼：
FAX：
E-MAIL：
個人興趣愛好：
家庭情況：
備注：
聯系人姓名：
生日：
婚姻狀況：
所在部門：
職務：
辦公室電話：
家庭電話：
手機：
傳呼：
FAX：
E-MAIL：
個人興趣愛好：
家庭情況：
備注：
客戶目前使用產品
的情況
對本公司產品的評價
產品價格：
系統穩定性：
系統的功能：
售后服務：
競爭對手產品
競爭廠商名：
產品名：
產品的價格：
產品的功能：
產品的缺點：
產品的優點：
用戶的評價：
客戶的需求：
處理建議：
填卡日期： 年
月
日
姓名：聯系單位：
聯系人：
聯系電話：
聯系時間：進展情況（與客戶的電話交流、面談紀要）
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(2)開發客戶
對現有的客戶，客戶經理與之保持經常的聯系，而對潛在的客戶，客戶經理要積極地去開發。這里包括兩層含義，一是客戶現在還不是我行的客戶，墮待開發；二是客戶雖然現在是我行的客戶，但客戶自己末發現某些金融需求，急待引導。
(3)營銷產品
根據銀行的經營原則、經營計劃和對客戶經理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業計劃；在與客戶的交往中，客戶經理要積極推銷銀行產品。另外還要善于發現客戶的業務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產品。對客戶的新需求，要及時向有關部門報告，探索為其開發專用產品的可能性。客戶經理營銷產品的手段主要有:廠為宣傳金融產品，面向重點客戶宣傳金融產品，市場公關和產品推銷。
(4)內部協調
客戶經理是銀行對外服務的中心，每一客戶經理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經理"握住"的每筆業務都是銀行的財富，需要所有相關部門的全力協助，客戶經理有責任發揮協調中心的作用，引導客戶的每一筆業務在銀行中順暢、準確地完成。客戶經理搞好內部協調主要有以下四個方面：(1)前臺業務窗口與二線業務部門之間的協調；(2)各專業部門之間的協調；(3)上下級部門之間的協調；(4)經營資源分配的協調。內部協調可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務體系、及時反饋相關信息等方式進行。
3．客戶經理的素質要求
合格的客戶經理必須具備良好的社會交際和組織協調能力，具有時間管理和團隊精神的現代管理意識，性格上要熱情開朗，負有責任感，并且要熟悉各種金融產品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發的管理經驗。
初、中級客戶經理應具備以下條件：
（1）品德素質。應具有較強的責任心和事業心，嚴守銀行與客戶的秘密。
（2）營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。
（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業務。
（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。
(5）籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。
（6）協調能力。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業務層保持良好的工作關系，團隊協作精神強。
4．客戶經理的工作內容
（1）訪問。對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。
（2）細分客戶。確立目標市場和潛在客戶。
（3）風險管理。有效監測和控制客戶風險。
（4）客戶關系管理。保持與客戶的聯系和調動客戶的資源。
（5）客戶分析與評價。對客戶進行各方面的分析與評價。
（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系。
（7）談判。與客戶進行業務談判。
（8）辦理業務。代客戶在銀行辦理各種業務。
5．客戶經理與外勤人員的區別
（1）與外勤人員相比，客戶經理具有很強的綜合性
綜合性主要體現在服務對象、客戶金融需求、職業的技能以及營銷手段上。客戶經理作為商業銀行一攬子金融產品的營銷員，負責拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產品、協調并組織行內有關機構或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優質金融服務。
（2）與外勤人員相比，客戶經理具有更強的服務性
更強的服務性主要體現在全新的客戶服務理念、全方位的客戶服務內容以及現代化的服務手段上。商業銀行通過客戶經理的服務展示商業銀行的經營理念和市場魅力，服務性是商業銀行客戶經理的重要特征之一。
（3）與外勤人員相比，客戶經理具有較強的開拓意識
篇4
主講人：胡美娟
兒科護理安全管理小組制度
一、嚴格執行各項規章制度及操作規程，確保護理工作的正常進行。
二、科室安全管理有專人負責，定期組織檢查，發現事故隱患按程序及時報告，采取措施，及時改進。
四、嚴格執行交接班制度、護理不良事件報告制度、分級護理制度，及時巡視病房，認真觀察病情變化，有情況及時報告醫生處理并做好護理記錄。
對于有異常心理狀況的患者及家屬要加強監護及交接班，防止意外事故的發生。
五、嚴格執行查對制度、消毒隔離制度和無菌技術操作規程，確保病人安全。
六、加強護理，必要時加床檔
、約束帶，以防跌倒、墜床等發生。
七、嚴格執行醫院藥品管理制度，確保用藥安全。
1、毒、麻、限、劇藥品做到安全使用，專人管理，專柜保管并加鎖。保持固定基數，每班交接并登記。
2、藥物、物品標簽清楚，分別放置。
八、搶救器材做到四定：定物品種類、定位放置、定量保存、定人管理。
三及時：及時檢查、及時維修、及時補充。搶救器械保持性能良好，做好應急準備，定期清點交接。無菌物品標識清晰，保存符合要求，確保在有效期內。
九、病房通道要通暢、清潔，禁止堆放各種物品、儀器設備等，保證病人通行安全。
加強科室水電暖管理，不漏水、漏電、漏氣，發現有損壞及時報告設備科維修。工作場所及病房內嚴禁患者使用非醫院配置的各種電爐、電磁爐、電飯鍋等電器，確保安全用電。
十、做好安全防盜及消防工作，加強陪護和探視人員的管理，發現有可疑人員立即報告保衛科。
、消防器械保持備用的狀態。
十一、制定并落實突發事件的應急處理預案和危重患者搶救護理預案。
十二、對于所發生的護理過失，科室應及時組織討論整改，并上報護理部。
一、輸液安全管理
1、確保輸液用具安全：輸注藥物前必須認真檢查輸液用具有效期、包裝的完整性。如發現不符要求則不可使用。
2、藥物的安全使用：靜脈輸液治療流程中藥物的領取、擺藥、配置、查對、更換液體等步驟均存在安全隱患，必須確保每一個步驟安全，才能保證輸液的安全。
3、查對制度
3.1醫囑查對：藥物在使用前必須由2人以上核對，確認醫囑無誤后才能執行。執行醫囑前需打印好輸液執行單，由專人負責擺、配液。
3.2.軟包裝溶液檢查方法：一撕二擠三倒轉四照看
一撕：撕開外包裝，核對溶液名，保質期。
二擠：雙手用力擠壓軟包裝，檢查有無滲液，如發現有滲液，說明軟包裝已有裂縫，溶液已污染，不能使用；
三倒轉：將溶液上下倒轉后再檢查有無漂浮物或絮狀物；
四照看：對光照看溶液的質量：認真觀察溶液有無沉淀、絮狀物、霉點等；如檢查溶液發現有異常，需及時上報。
3.3
準確張貼輸液瓶簽：張貼瓶簽前必須認真核對溶液的名稱、濃度、劑量與瓶簽是否相符，核對無誤后方能張貼。
3.4
配藥：配藥者在配藥前必須再認真查對一次，確認藥名、濃度、劑量無誤后嚴格按無菌操作加藥，藥液盡量做到現配現用。
3.5
更換液體（接瓶/換瓶）：更換液體時必須做好以下幾項工作：
3.5.1
檢查接瓶的液體有無混濁、沉淀等。
3.5.2
查對前后二組液體有無配伍禁忌，如無才能接瓶，更換后應仔細觀察二者的反應，是否有沉淀、混濁的現象出現，如有應馬上更換輸液管；
3.5.3
對兩種已知有配伍禁忌的液體不能前后輸入，中間應有其他的液體間隔，如無其他補液，應用生理鹽水間隔。
3.5.4
藥液輸入后，應檢查茂菲氏滴管液平面及輸液管道是否通暢，并檢查穿刺部位有無滲出，根據藥物及病情調整滴速，并作相應宣教。
4、用藥觀察
4.1
有無藥物過敏反應
4.2
藥物輸液滴速
4.3
輸液外滲
5、輸液反應處理
則按輸液反應處理流程進行，并上報護理不良事件。
二、墜床跌倒管理
1、病房掛防跌倒標識；
2、留陪人，并宣教有關注意事項；
3、病床的高度要適中、固定；
4、必要時加護床欄，以防墜床：；
5、病室光線充足，地面保持干燥。
6、一旦發生墜床跌倒，立即執行墜床跌倒應急預案。
7、墜床/跌倒事件上報：發生墜床/跌倒后須向護理部上報，填寫事件經過、原因分析、整改措施。
三、患兒安全管理
1、新生兒的安全管理
1.1新生兒入住新生兒室時，在手腕佩帶腕帶，此標志不得摘除或剪下，責任護士在新生兒出院前摘除。
2
2
醫務人員將新生兒交給父母及監護人前確認他們的身份。
2、住院患兒的安全管理
1.1兒童住院期間，必須有父母親或監護人陪同
1.2入院時向父母及其他監護人介紹本科醫務人員。
3、對人員的身份鑒別：
3.1
醫務人員值班期間應始終佩帶醫院的工作身份牌，并做好自我介紹。
3.2
值班人員巡視病房時，注意閑逛人員、可疑人員。
3.3對任何出現可疑行為的人應詢問、注意并上報。
4、發生新生兒、嬰兒及兒童病人丟失的處理對策：
4.1
最早發現小兒失蹤的員工應立即通知護士長和保衛科，并按要求提供相關信息：
4.2
立即啟動相關應急預案，封閉病房的全部出口和樓道，仔細搜尋。
4.3.一旦確認丟失嬰兒/兒童超過1小時，按規定報告公安局。
4.4
如果需要，通知化驗室保留血樣。
4.5
安慰其他患者。
四、職業暴露防護管理
1、醫務人員常發生的意外損傷是銳器傷，尤其是針刺損傷，常見原因有：操作不得法；缺乏職業經驗；心理壓力過重等。
2、預防：醫務人員在診療、護理操作過程中，應堅持標準預防原則。
2.1
標準預防核心內容：
2.1.1
認定病人的血液、體液、分泌物、排泄物均具有傳染性，須進行隔離，不論是否有明顯的血跡污染或是否接觸非完整的皮膚與粘膜，接觸上述物質者，必須采取防護措施。
2.1.2
既要防止血源性疾病的傳播，也要防止非血源性疾病的傳播。
2.1.3
強調雙向防護，既防止疾病從病人傳至醫務人員，又防止疾病從醫務人員傳至病人。
2.1.4根據疾病的主要傳播途徑，采取相應的隔離措施，包括接觸隔離、空氣隔離等
2.2
標準預防具體措施：
2.2.1
接觸血液、體液、分泌物、排泄物等物質以及被其污染的物品時應當戴手套，脫去手套后立即洗手，必要時進行手消毒。
2.2.2
醫務人員手部皮膚發生破損，在進行有可能接觸病人血液、體液的護理操作時必需戴雙層手套。
2.2.3
醫務人員在進行侵襲性護理操作過程中，要保證充足的光線，并特別注意防止被針頭、刀片等銳器刺傷或者劃傷。
2.2.4
使用后的銳器應當直接放入利器盒，以防刺傷。禁止將使用后的一次性針頭重新套上針頭套。禁止用手直接接觸使用后的針頭、刀片等銳器。
2.2.5對病人用后的醫療器械、器具應采取正確的消毒措施。
3、發生意外損傷后處理程序：
3.1
保持鎮靜
3.2
用肥皂液和流動水清洗污染的皮膚，用生理鹽水沖洗污染的粘膜。
3.3
刺激局部出血：有傷口，應在傷口旁端輕輕擠壓，盡可能擠出損傷處的血液，再用肥皂液和流動水進行沖洗。
3.4
受傷部位的消毒：受傷部位的傷口沖洗后，用消毒液（75℅酒精或者0.5℅碘伏）進行消毒，并包扎傷口；被暴露的粘膜，反復用生理鹽水沖洗干凈。
3.5
發生意外損傷后，立即報告醫院感染管理科。及時查清原因并提出整改措施。
3.6高風險時藥物預防：例如：被HBV陽性病人血液、體液污染的銳器損傷，應在24小時內注射乙肝免疫高價球蛋白，同時進行血液乙肝標志物檢查，陰性者皮下注射乙肝疫苗10ug、5ug、5ug（按0、1月、6月間隔）
五、用氧安全使用管理
1、氧氣是一種助燃物質，不要與明火、火星和易燃物質接觸。
2、在氧氣接口處張貼“禁止煙火”，警示牌。
3、安全用氧，切實做好“四防”。即防震、防火、防熱、防油
4、嚴格遵守用氧操作規程，使用氧氣時應先調節流量而后應用，停用時先拔出導管，再關閉氧氣開關；如中途改變流量時，先將氧氣和鼻導管分離，調節好流量后再接上。
5、觀察用氧效果：觀察患者缺氧癥狀有無改善，如發紺減輕，心率較前減慢，呼吸困難緩解，精神狀態好轉等是氧療有效的反映。
6、定時更換濕化瓶，濕化液每日更換。
六、危重病人安全轉運管理
1、轉運下列病人時要按重危病人的轉運方法進行轉運：
1.1
生命體征不穩定；
1.2
意識改變；
1.3
新生兒
1.4
靜脈使用調節血壓、心律及呼吸方面藥物；
2、轉運病人前按需要做好以下準備：
3.1
氧氣枕。
3.2
開通留置的靜脈通路；
4、轉運病人前，應通知接收部門，以確保接收部門獲知病情，做好準備工作。
6、轉運過程中醫護人員應留在病人身邊，根據需要觀察生命體征及病情變化。
篇5
Li Xiaoying【Abstract】Objective:Through the implementation of general surgery to discuss insecurity in the system,timely detection of problems in nursing,to deal effectively with care and risk,reduce the risk of care, improve care and management efficiency.Methods:Through three years of general surgery in our hospital to discuss the implementation of insecurity in the system,retrospective analysis of the value of the process of Its implementation.Results:Through three years of implementation,general surgery and nursing care and the incidence of errors decreased significantly complaints,patient satisfaction from 93%to 99%.Conclusion:
General surgery insecurity addressed the system reduces the incidence of errors and nursing care complaints, has achieved remarkable results,it is worth further.
【Key words】General surgery;insecurity;discussion system;nursing risk management
【中圖分類號】R425【文獻標識碼】C【文章編號】1005-0515(2010)012-0138-02
護理安全是指在實施護理的全過程中，患者不發生法律和法規允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡[1]。近年來，本院將普外科風險因素討論制度在護理風險管理中合理應用，取得了良好的效果。現介紹如下。
1 資料與方法
1.1 臨床資料。通過本院普外科3年來實施護理風險因素討論制度，采用回顧性分析方法，分析其在護理風險管理中的應用價值，并進行動態監測分析。
1.2 風險因素討論制度的實施方法。
1.2.1 普外科護理風險意識教育:培養風險意識護理風險始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救等各環節和過程中，有時即使是極為簡單或看似微不足道的臨床活動都帶有風險。為培養護士樹立正確的風
險意識，在護士更衣室醒目處掛上“風險源自細節，細節決定安全”，讓所有的護理人員都樹立這種意識，知道風險就存在于日常工作的每一個細節之中，一時的疏忽就會導致嚴重的后果。
1.2.2 在科室組織學習醫療法律法規知識及護理核心制度:護理部要定期或不定期的開展與醫療和護理相關的法律法規方面的知識講座，如《醫療事故處理辦法》、《護士管理辦法》[2]等，反復討論，并通過考試來強化護理人員的法律意識。護士長更應該經常利用晨會，交接班或業務學習等時間，組織學習和討論新聞媒介報道的醫療護理糾紛，吸取教訓，引以為戒，并將與本科護士有關的潛在性法律問題加以仔細分析研究，增強護士工作的預見性，以防患于未然。只有知法、懂法、護法，用法律觀念約束自己的護理行為，才能增強護士的責任感和誠信度，提高護士防范風險的意識和能力。
1.2.3 普外科具體實施各科室每月召開一次護士會議，討論本科在當月工作中是否存在或潛在護理安全隱患，分析原因并制定整改措施，列入下1個月的工作計劃。另外，由護士長和主管護士組成，明確風險管理小組職責。
2 結果
通過風險因素討論制度在普外科的實施，使本院護理部可以綜合有效的管理護理風險細節，提高病區內護理人員的責任意識、法律意識、防范護理風險的意識和能力，及時有效的發現護理缺陷和不足，積極主動的避免各種護理風險。通過3年的實施，本科室護理差錯發生率及護理投訴明顯下降，病人滿意度由93%提高到99%，取得了明顯的成效。
3 討論
通過本科室風險因素討論制度在本院護理風險管理中的實施，總結體會如下。
3.1 強化專業技術提高業務水平。護理人員要積極參加本院與專業相關的學術活動，熟練掌握各種搶救技術和各種儀器的使用，精通各科手術準備和操作技能，掌握各種緊急情況的處理。在本院根據不同層次護士制定出培訓計劃，每周護士長進行晨會提問，每月進行技術操作考試，以提高全科護士的綜合素質，不斷提高業務和技術水平[3]。
3.2 學習法律知識提高維權意識。對于患者不愿進行治療、護理或沒有治療、護理的原因，一定要詳細記錄，并注意引用患者原話，以便日后作為護士的維權記錄。護士在工作中要學會應對特殊性和突發性緊急事件的處理，必要時用法律武器維護自身的合法權益不受侵犯。學會冷靜思考，沉著應對問題，運用法律武器，保證合法權益。
3.3 提高個人修養加強護患溝通。護理工作面對的人是一群特殊的服務對象，護理差錯事故直接關系到患者的身心痛苦和生命安危，也是影響醫療護理質量的一個重要因素，護士要有強烈的人本觀念，珍重患者的生命權和健康權，時刻保持高度的責任感。護理人員應通過換位思考，加強與患者之間的溝通，增加護患雙方了解，使患者更好地配合治療。
3.4 強化文件規范完善管理制度。風險因素討論制度是本院新制定的一項有效、規范的護理管理制度，能夠總結護理工作中的不足與漏洞，并針對相應的疏漏進行及時的糾正和補充。討論制度是各階層護理人員經驗與實踐的總結，我們應將其相應的材料進行規范整理、總結，做好回顧分析，動態追蹤的準備。風險管理的核心內容是風險預防，即采取積極的措施預防風險事件的發生。故必須加強各項制度的督查、落實和反饋，嚴格執行核對制度、護理文書書寫制度、無菌技術操作制度，嚴格帶教，科學管理，規范各類物品、儀器的使用與管理，將各項制度落實到位。
參考文獻
[1] 陸新玲.改進護理流程防范護理風險[J].中華醫院管理雜志，2006，22(1)：69~70
篇6
3.加強法律意識：醫院要對護理人員進行基礎的法律知識培訓，要提高護理人員對醫療事故的處理能力，并要了解與其相關的法律措施，提升護理人員的法律意識以及自我保護意識，讓護理人員都能運用法律法規對自身行為進行約束以及自我保護。
4.強化護理人員責任性：很多護理人員在工作的過程中責任心低下，導致患者出現不滿情緒。因此要加強護理人員的職業道德教育，對其進行相關的道德培訓，并要將事故責任落實到個人，強化其責任心，使其從思想上意識到責任心的重要性。
5.對患者進行心理護理：很多患者在入院后由于不同情況導致其出現不同的心理問題，對治療產生較大的影響。護理人員在工作的過程中不僅要關注于患者的疾病護理還要對患者的心理情緒進行護理，對于出現問題的患者要及時進行溝通，找到問題的根源后再對其進行相應的疏導以及安慰工作。對于對治療出現抗拒心理的患者要及時進行安撫，多為患者講解治療成功案例，減少患者的抗拒心理。護理人員在溝通的過程中要保持和藹、耐心的態度，讓患者感到安慰，進而以一個健康平和的態度度過治療康復階段。
6.加強溝通強化護理：護理人員在工作的過程中要與患者進行有效的溝通，了解患者的需求。骨科患者通常術后并發癥較多，因此護理人員必須要對患者的情況進行密切監視，防止患者在術后出現各種不良反應以及并發癥。此外還要對患者進行一定的健康教育，包括飲食健康、行為健康等，防止患者在不自覺中出現影響病情恢復的行為。
篇7
1資料與方法
1.1一般資料
本研究采用便利抽樣法，于2017年4月至5月對西安市兒童醫院961名臨床護士進行疼痛管理問卷調查。納入標準：①臨床一線護士；②工作滿1年。排除標準：①非臨床護理實踐的護士；②實習見習護士；③外院進修護士。納入護士均自愿參加本研究。
1.2方法
1.2.1研究工具。①一般調查資料及疼痛管理現狀調查問卷：在參考相關研究[6-8]的基礎上，自行設計問卷，內容包括最高學歷、護齡、職稱、科室、是否通過疼痛知識培訓、是否借助工具評估患兒疼痛、是否常規評估患兒疼痛、是否對患兒及其家屬進行過疼痛相關的健康教育、是否有護士長管理經驗，問卷內容經過10名兒科護理專家評價結果為：內容全面，內容效度為0.9~1.0。②兒科護士疼痛知識與態度調查量表（pediatricnurses'knowl－edgeandattitudessurveyregardingpain,PNKAS）：該表由美國疼痛管理專科護士Renee設計，總量表Cronbach'sα系數為0.77，Rieman等于2007年進行了修訂[8]。英文原始量表Cronbach'sα系數為0.72，重測信度r為0.67，具有良好的信效度和應用可行性。國內學者柳韋華等[9]將其翻譯成中文。中文版兒科護士疼痛知識與態度調查量表共有41項條目，分為4個維度、三種題型，4個維度包含藥物鎮痛18項、疼痛基本知識10項、疼痛評估8項、鎮痛措施5項。題型分布上，是非題1～24項，單選題25～37項，案例分析題38～41項。計分規制：各條目答對計1分，答錯或不答計0分，合計41分，分值越高表明對患兒疼痛管理的認知情況越好。匯總問卷答題正確率及各條目回答正確人數占比。
1.2.2資料收集。首先征得護理部同意，由研究者介紹研究目的和意義，獲得相關科室工作人員的同意和支持后，在統一指導下，現場發放問卷，要求接受調查的臨床護士在20～30min獨立完成，匿名填寫，現場收回。調查組成員對所有回收的問卷按照統一標準進行閱評，雙人錄入問卷結果并核對。此次調查共發放問卷975份，收回961份，問卷回收率98.6%。
1.3統計學方法
采用SPSS22.0統計學軟件進行數據分析，數據應用n/%描述，并用多元線性回歸進行多因素分析，以P0.05為差異具有統計學意義。
2結果
2.1研究對象一般資料及疼痛管理現狀調查結果
本研究調查的961名兒科臨床護士均來自西安市兒童醫院，從事護理工作時間（6.3±4.8）年，小于10年的占85.0%，本科及以上護士占73.2%，初級職稱及以下護士占68.9%，有護士長管理經驗者占6.7%；常規評估患兒疼痛者占28.4%，有疼痛知識培訓經歷者占22.4%，借助疼痛評估工具者占27.5%。見表1。
2.2兒科護士疼痛知識與態度問卷評估情況
2.2.1兒科護士疼痛知識與態度問卷答對率情況。調查量表41項條目中正確個數范圍為7～28個，答對平均個數為（15.9±3.2）個，正確率為17.1%～68.3%，答題平均正確率為（38.8±7.8）%。各條目答對人數比率為0.0%～81.3%。其中，總正確率在60％以上者15名，僅占1.6％。
2.2.2兒科護士疼痛知識與態度問卷答對人數比率最高與最低的5個條目。量表中總正確率排名前5項（正確回答該條目的人數比率50%）、總正確率排名后5項（正確回答該條目的人數比率10%）見表2。
2.3研究對象疼痛管理工具使用情況
本研究使用疼痛評估工具的護士共264名，占27.5%。對兒科護士使用疼痛評估量表的情況進行調查，要求研究對象對臨床常用的3種疼痛評估工具按照使用頻率從高到低排列。結果最常用的疼痛評估量表為WongBaker面部表情評分法，占65.4%，其次為兒童疼痛行為量表（FLACC），再次為視覺模擬評分法（VAS）。目前國內缺乏統一的疼痛專科護理教材，因此疼痛評估、記錄等很難形成統一的標準。
2.4兒科護士疼痛管理知識及態度影響因素分析
以兒科護士疼痛管理知識與態度得分為因變量，護士的一般資料為自變量進行多元逐步回歸分析，自變量賦值情況見表3。回歸方程的進入水平為α入=0.05，剔除水平為α出=0.10。納入回歸方程的變量有科室、是否有護士長管理經驗、是否通過疼痛知識培訓，表明該三項指標影響疼痛管理知識與態度（P0.05，表4），解釋了29.7%的變異。
3討論
3.1調查中兒科護士疼痛管理知識及態度水平總體偏低
本調查結果顯示，兒科臨床護士疼痛調查問卷平均正確個數（15.9±3.2）個，平均正確率為（38.8±7.8）%，總正確率在60％以上者15名，僅占1.6％。其中41項條目中僅有5條的正確率在50%以上，表明兒科護士的疼痛管理水平較低，這與王婷等[10]對華中地區兒科護士疼痛知識與態度總正確率在60%以上者占7.3%的研究一致。張文燕等[11]研究顯示江蘇省三級兒童醫院護士疼痛知識與態度的調查僅9條項目總正確率超過60%，以上均提示兒科護士對疼痛知識的了解與掌握程度總體偏低，亟需引起重視。此外，正確率后5項條目中有3條為臨床給藥，2條為疼痛評估，說明兒科護士對阿片類藥物知識掌握不足，臨床實踐能力較低。我國臨床醫療工作一直是由醫生開醫囑，護士負責執行，因此鎮痛藥物的使用與否醫生起著主要作用。一方面，提示兒科護士缺乏對阿片類藥物的了解，同時也提示兒科護士沒有充分認識到在疼痛管理中應發揮的作用和承擔的責任。此外，護理人力資源不足和指導性資源的缺乏也是兒科護士疼痛管理面臨的現狀。國內外的研究表明，疼痛管理過程中護士應為疼痛的處理起主導作用，特別是疼痛專科護士在疼痛處理上扮演著更為重要的角色[12]。臨床工作中，若出現患兒鎮痛用藥醫囑不足，護士多只能通過非藥物干預有限地緩解患兒疼痛。另外，國家藥監局對阿片類毒麻危險藥品的儲藏和使用都有特殊的規定，這也降低了護士處理疼痛的積極性和主動性。
3.2常規評估患兒疼痛者比例偏低，疼痛評估工具單一
本研究結果發現，兒科護士在臨床工作中使用疼痛評估工具常規評估患兒疼痛者共264名，占27.5%。疼痛評估工具使用頻率最高的為WongBaker面部表情評分法，占65.4%。提示WongBaker面部表情評分法在兒科護士疼痛評估中的應用較廣，原因為面部表情評估較直觀簡單，容易使用。與王英杰等[13]的研究結果一致。受到缺乏獲得漢化版兒童疼痛評估工具途徑的限制，盡管WongBaker面部表情評分法在兒科護士疼痛評估中應用較廣，但評估工具相對單一，缺乏了解其他評估工具，不利于對患兒疼痛的評估，同時會給兒童疼痛治療帶來誤導[14]。目前國內缺少統一的疼痛專科護理教材，因此評估、記錄疼痛等很難形成一致的標準。只有綜合性多參數評估才能多方面反映患兒的疼痛感受。
3.3影響兒科護士疼痛管理知識及態度的因素眾多
篇8
Keywords:commercialbank;customer;rightofsetoff
在一國的金融體系中,商業銀行的重要性不言而喻,它不僅是資金融通的樞紐,而且是與貨幣相關的眾多中間業務的提供者。由于種種原因,我國的大多數商業銀行目前仍以貸款業務的收益作為主要利潤來源,因此如何保障債權的順利實現便成為銀行界最為關心的問題;法律也為有效降低信貸風險作了很多努力,抵銷權制度的設計便是其中之一。商業銀行抵銷權制度的立法與應用在國外已較為成熟,但我國的現行立法對該制度的規定還很粗糙,實踐中大量存在商業銀行借抵銷權之名損害客戶利益的情形。本文在簡要介紹抵銷權基本理論的基礎上,探討了商業銀行適用該制度時存在的一些問題,進而提出重新建構我國的商業銀行抵銷權制度,力求在有效保障銀行債權實現的同時更好地保護客戶地合法權益。
一、抵銷權的基礎理論
所謂抵銷,是指二人互負債務而其給付種類相同的場合,得以其債務與對方的債務,按對等數額使其相互消滅的意思表示[1]。依產生根據的不同,抵銷權又可分為法定抵銷和約定抵銷(又稱合意抵銷),前者是指符合法律規定的構成要件時,一方當事人可向另一方當事人主張抵銷權;后者是指抵銷合同或條款約定的特定事由出現時,一方當事人可依據該約定向對方主張抵銷權。法定抵銷和約定抵銷的最大區別在于構成要件不同,前者嚴格規定了雙方當事人互負債務,債務的給付種類和品質相同,主動債權已屆清償期等條件;后者對這些條件的要求則較為寬松,特別是雙方當事人可以約定互負債務的標的物種類、品質不同時也可以抵銷。
有關抵銷權的規定最早出現在羅馬法中[2],但由于商品交易的不發達,作為債權消滅方式之一的抵銷權制度在古代并沒有發揮其應有的作用。隨著社會的不斷發展,市場經濟作為資源配置的有效方式逐漸被各國政府所采納,債權法憑借其在市場經濟中的重要作用逐步成為顯學,作為債權重要組成部分的抵銷權制度也因此受到法學理論界和實務界的關注。一般來講,抵銷權制度的作用表現在以下幾個方面:
1.公平受償。當事人互負到期債務,一方當事人主動清償了自己的債務,另一方當事人卻因資信問題無法履行合同,這對先履行債務的一方來說顯然是不公平的,抵銷權制度恰好能夠回避這種不公平。
2.方便債務履行。任何一項債務的履行都需要成本,如果當事人能夠合理運用抵銷權制度,不僅可以降低自己的履約成本,還可以最大程度地提高合同履行的效率,符合市場經濟追求效益最大化的特點。
3.擔保功能。利用抵銷權,債權人可以在債務人資力不足的情況下使自己的債權得到全額清償,所以說抵銷權在一定程度上具有擔保功能。例如,某銀行擁有某企業的一項貸款債權,同時對該企業負有一筆存款債務,在企業的存款債權被扣押或轉讓的情況下,如果符合法定抵銷或是約定抵銷條件則可以將此債權債務予以抵銷,從而使銀行自己的債權受償,如同為自己設立了擔保一樣[3]。不過該擔保明顯缺乏公示,在學理上值得進一步探討。
二、銀行與客戶之間的法律關系
對該問題的理解直接關系到銀行與客戶{1}之間是否存在抵銷權以及銀行在多大范圍內享有抵銷權。
對銀行與客戶的法律關系,學界有幾種不同的認識,主要包括:信托關系說、保管關系說、關系說和債權債務關系說。在筆者看來,理解銀行與客戶間法律關系的關鍵是把握好存款合同的性質,因為銀行提供所有服務的前提是客戶在銀行存有款項,即開有帳戶。這里需要說明一點,賬戶在形式上表現為一種會計文件,是銀行與客戶雙方債權債務的一覽表,但就其實質而言,它是一種合同,是銀行與客戶之間合同法律關系的體現[4]。單就客戶將錢存入銀行即喪失其所有權來看,信托、保管、的說法均有不周延之處,債權債務關系說似乎更符合存款合同的性質。當然,銀行業務具有多元化特點,銀行與客戶之間也存在信托、保管、等其他法律關系,但它們應當居于從屬地位。所以,筆者認為,銀行與客戶間的法律關系應當是一種以債權債務關系為基礎的合同束,該合同束基于客戶在銀行開辦業務的多少不同而繁簡各異。此觀點從歷史的角度可以得到進一步佐證,銀行與客戶之間的法律關系經歷了一個由簡單到復雜的過程,現代商業銀行是隨著資本主義商品經濟的產生而發展起來的,一開始銀行從業人員僅從事保管、匯兌等與貨幣有關的業務,法律關系較為簡單。隨著經營規模的擴大,一些銀行發現:雖然每天都有人存款、取款,但銀行總能保持一個相對穩定的貨幣余額,因此有了放貸業務的出現。在市場的需求下,商業銀行進一步開發出了銀行卡、基金托管、理財等中間業務,銀行與客戶間的關系也逐步朝著多元化方向發展,形成一張復雜的關系網絡,即上邊提到的合同束。
銀行對客戶享有抵銷權,還有一個重要原因是二者之間的債權債務具有相對性,即銀行與客戶間存在相互的債權債務。具體來說,在存款法律關系中,銀行是客戶的債務人,客戶對銀行享有存款及利息的支付請求權;在貸款法律關系中,客戶是債務人,銀行對客戶享有償還貸款及利息的請求權。顯見,銀行與客戶在這兩個基礎法律關系中互負債務,互享債權,由此構成了債權債務的相互性。但是,并不是所有的銀行帳戶都可以抵銷,如信托類、保管類的帳戶就不存在抵銷的問題,因為此類債權債務不具有相對性。
三、抵銷權在商業銀行中的適用
抵銷權是我國合同法中的基本制度,并不針對商業銀行而設計,但實踐中銀行卻是使用抵銷權制度最頻繁的主體之一,甚至出現了“銀行抵銷權”的專有名詞。下面針對抵銷權在銀行中的具體應用做一些探討。
(一)商業銀行抵銷權的特點
商業銀行主體的特殊性決定了銀行抵銷權不同于普通抵銷權制度的眾多特點:
1.銀行與客戶之間的債權債務具有特殊性。法定抵銷權能夠成立的一個重要前提是債務的標的物種類、品質相同,如同一標號水泥、同一型號鋼材等,但實踐中普通企業之間能夠達到這一要求的情形并不多。銀行與客戶間的債權債務恰恰相反,因為借或貸的標的物都是貨幣,而貨幣在種類和品質上沒有什么差異(指同一國貨幣),這也是抵銷權被大量用于銀行業的重要原因。
2.銀行抵銷權的行使具有單方性。普通債權債務中,雙方當事人都可能享有抵銷權,但在銀行與客戶間,銀行可以行使抵銷權,客戶往往不享有該權利[5]。這主要是因為合并帳戶的主動權掌握在銀行手中,客戶經常處于被動地位。
3.銀行的先天脆弱性決定了立法者對銀行抵銷權的包容態度。眾所周知,銀行是一個高風險、高負債的行業,不良資產的大量積累容易引發銀行的信用危機,甚至產生擠兌風潮,危及國家經濟安全。為了使銀行債權能夠便捷、高效的實現,立法者在銀行抵銷權制度的設計過程中往往有偏袒商業銀行的傾向,這也使從維護客戶利益的角度出發重新審視銀行抵銷權成為一種必要。
(二)我國商業銀行抵銷權的立法現狀
我國現行法律對銀行抵銷權的規定可以歸納為兩個層面的立法:一是基本法律,二是最高人民法院做出的司法解釋或中國人民銀行的行政規章。前者的規定構成了抵銷權的基本法律框架,立法層級較高,但針對性不強;后者是對前者規定的進一步細化,操作性較強,但立法層級較低。
在基本法律層面,1999年頒行的《中華人民共和國合同法》第九十九條規定:當事人互負到期債務,該債務的標的物種類、品質相同的,任何一方可以將自己的債務與對方的債務抵銷,但依照法律規定或者按照合同性質不得抵銷的除外。當事人主張抵銷的,應當通知對方。通知自到達對方時生效。抵銷不得附條件或者附期限。第一百條規定:當事人互負債務,標的物種類、品質不相同的,經雙方協商一致,也可以抵銷。前一條規定的是法定抵銷權,后一條是約定抵銷權,兩者共同構成了我國抵銷權制度的基本法律框架。2006年公布的《中華人民共和國企業破產法》則對破產抵銷權做了進一步規定,該法第四十條:債權人在破產申請受理前對債務人負有債務的,可以向管理人主張抵銷。
在司法解釋和行政規章方面,1994年《最高人民法院關于銀行、信用社扣劃預付貨款收貸應否退還問題的批復》中規定:預付款人將預付貨款匯入對方當事人帳戶后,即喪失了該款的所有權。因此,該款被銀行、信用社或其他金融機構扣劃還貸后,預付款人無權向銀行、信用社和其他金融機構請求返還。在預付款人訴收款人的經濟糾紛案件中,也不應將銀行、信用社和其他金融機構作為第三人參加訴訟。這里的“扣劃還貸”實質上就是指銀行的抵銷權。另外,中國人民銀行1996年通過的《貸款通則》和2000年通過的《加強金融機構依法收貸、清收不良資產的法律指導意見》進一步明確和細化了銀行的約定抵銷權和法定抵銷權。
四、重構我國商業銀行抵銷權制度
筆者認為,銀行與客戶之間權利義務失衡是商業銀行抵銷權制度的問題所在,因此,從維護客戶利益的角度出發重構商業銀行抵銷權制度已是大勢所趨。本部分將圍繞該問題展開論述。
(一)商業銀行抵銷權制度的問題所在
商業銀行抵銷權存在很多問題,有制度層面的,也有監管層面的,但歸根到底源于一個問題:客戶在事實上處于弱勢地位。表面上看來,銀行和客戶都屬于平等的民事主體,但實踐中這種平等性被嚴重扭曲,客戶往往處于有求于銀行的狀態,因而只能眼睜睜看著一些合法權益被侵害。表現在抵銷權制度的適用中,就是抵銷債務的范圍和數額被無限擴大。
客戶的弱勢地位可以從以下幾個方面來理解:首先,銀行的經濟實力在總體上明顯優于普通客戶。經濟的高端是金融,而金融的核心往往是掌控著大量資金的商業銀行,銀行的放貸在某種程度上會決定一個企業的命運。當然,筆者也承認有些大型國企的地位遠在銀行之上,但那畢竟是少數,大多數客戶(尤其是中小企業和自然人)處于追逐銀行的地位而不是被銀行追逐。經濟實力上的差異從根本上決定了客戶很難同銀行平起平坐。其次,客戶對金融業的熟悉程度有限。所有客戶都知道有了錢存到銀行,需要錢時向銀行申請貸款,但真正精通銀行業游戲規則的人并不多。很多人是被莫名其妙扣款之后才知道有抵銷權這回事,這使得從客戶的角度出發反思商業銀行抵銷權成為一種必要。再次,資金的稀缺性迫使客戶“委曲求全”。無論哪種社會,資金都是一種不折不扣的稀缺資源。企業啟動時可能僅僅需要一個好的團隊,但隨著規模的擴大,對后續資金的要求會越來越高,這時銀行作為間接融資主體的地位得以凸顯。有些企業為了保持同銀行的合作關系,只能被迫放棄自己的合法權利。最后,商業銀行可以通過格式條款增加自己的權利,加重客戶的義務。市場經濟中,追逐利益是所有商業主體的共性,銀行自然不例外。在抵銷權問題上,商業銀行往往利用自己提供格式合同{1}的機會擴展抵銷權的適用范圍,確保自我債權的實現,客戶的權利在這個過程中被無情蔑視。
(二)重構商業銀行抵銷權制度的一些探討
由于實踐中銀行抵銷權的適用情形紛繁復雜,而社會又處于一個不斷發展變化的過程中,所以很難用高度抽象的法律語言描述重構后的制度體系,因此筆者退而求其次,針對重構后該制度的主要內容進行一些探討。
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[Abstract] This paper briefly analyzes the present value of the readers； puts emphasis on how to quantitatively calculate the potential value of the readers， and puts forward a forecast model. By adopting the two variables of reader’s present and potential value， the paper sets up a subdivision matrix of readers， dividing the readers effectively. Based on above， the paper discusses the subdivision method and all kinds of readers market strategy， that is， effective methods for implementing reader relationship management.
[Key words] Reader relationship management Book supply chain Prediction model
讀者位于圖書供應鏈的最末端，整個圖書供應鏈的價值就體現在是否為讀者創造出應有的價值。當前，各出版企業已完成由事業單位向企業的轉型，但由于舊體制的慣性，很多出版企業只是在形式上完成轉制，而在運行方式上還在原有的機制上運轉，缺乏明確的市場定位。但是，面對越來越激烈的市場競爭，要求各出版社必須提升讀者的服務水平，及時進行經營理念及管理模式的轉型，才能有效地留住讀者。本文旨在應用供應鏈管理中客戶關系管理的基本理論來構建對讀者的潛在價值進行預測的優化模型，為圖書供應鏈的終端服務提供精細化管理思路。
1 圖書供應鏈實施讀者關系管理與讀者價值研究的意義
客戶關系管理（ Customer Relationships Management，CRM ）是供應鏈管理中非常重要的一環，是指將人力資源、業務流程與專業技術進行有效整合，最終與客戶建立起伙伴式營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。
圖書出版業的終端客戶在本研究中是指讀者。在圖書供應鏈管理模式中，必須實施讀者關系管理（Reader Relationships Management，RRM），其核心理念就是在中盤等營銷環節形成“伙伴式營銷”，在終端與讀者形成“學習型”的伙伴關系，即在整個讀者的閱讀生命周期中都以讀者為中心。出版企業按照讀者的喜好使用適當的渠道及溝通方式與之進行交流，能從根本上提高企業與讀者或潛在讀者進行交流的效率。
從根本上看，讀者關系管理符合企業的經營規律：滿意的顧客才能成為回頭客，回頭客才能帶來利潤。人人都熟識著名的帕雷托定理，即一般企業80%的利潤來自20%的讀者。哈佛大學研究人員的調查發現，只要在被感知的讀者關系質量方面稍做一些改進，就會產生巨大影響。幾乎可以使每位讀者產生的銷售收入增加一倍。隨著我國市場經濟體制的日漸成熟，讀者對服務的要求越來越高，出版企業作為圖書供應鏈上的核心企業和產品的生產者，應充分認識讀者需求與讀者滿意的重要性。
1.1 客戶細分與讀者細分
在CRM中客戶細分（Customer Segmentation，CS）是重要的方法之一，其理論依據是根據顧客需求的異質性和企業需要，在有限資源的基礎上進行有效的市場競爭，即產品生產企業在明確的戰略業務模式和特定的市場中，根據客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品和服務，以達到銷售的最終目的。
圖書生產企業通過實施CRM，可以了解讀者的需求，開發滿足其需要的圖書產品，從而保持良好的讀者關系，提高讀者忠誠度，獲得讀者的長期價值，最終實現社會效益和經濟效益的最大化，這種方法就是CRM中的“讀者細分”（Reader Segmentation，RS）。讀者細分是針對不同的讀者，需要采取不同的營銷戰略。通過讀者細分，出版企業可以更好地識別不同的讀者群體，區別對待不同讀者，采取不同的讀者戰略，達到優化配置讀者資源的目的。
顯然，一個準確有效的讀者細分藍圖，對圖書供應鏈的讀者戰略能起到良好的指導作用。讀者細分變量可以采用一般人口統計學變量（如年齡、職務、職稱、收入、教育背景等），也可以采用讀者的購買行為特征變量（如讀者的購買量、購買的圖書產品類型結構和購買頻率等）。要做好讀者細分，首先必須做好讀者價值的測算，在對讀者進行歷史的、當前的及潛在價值測算的基礎上，才能完成讀者的細分。下面我們根據統計學的基本原理建立起讀者價值研究的優化模型，為實施RRM提供有效的方法。
1.2 讀者價值及其分類
讀者價值既可指讀者對供應商的價值，也可指供應商為讀者提供的價值，我們在這里所討論的讀者價值是指讀者對供應商的價值，即讀者對出版企業的價值。既然不同的讀者對出版企業的價值各不相同，而我們研究的目的是竭盡所能保留對其具有最大價值的讀者。
如何界定讀者價值，這一直是出版企業關注的焦點。目前，將讀者價值理解為讀者閱讀生命周期價值（Reader Lifetime Value），即讀者在與圖書供應鏈的營銷節點保持讀者關系的全過程中，為其創造的全部利潤現值。讀者價值可以劃分為3個類別：當前價值（Current Value）、歷史價值（Historic Value）和潛在價值（Potential value）。
讀者當前價值（Reader Current Value，RCV）。讀者當前價值是指讀者購買模式行為不變，在當前為圖書供應鏈創造的利潤現值。根據讀者當前價值的定義，RCV等于最近一個時間單元（如月、季度或年）的讀者利潤P0在預期的讀者生命周期長度內的現值之和（其中d為當前貼現率），其計算模型如下。
（1）
在RRM中，采用讀者當前價值作為細分變量，就可以建立讀者價值與服務成本曲線圖（圖1），當前價值高的讀者置于曲線的C點，當前價值低的讀者置于曲線的0點，A點B點之間為價值升值區，ABCD區間則為讀者價值最大化區域，此間的讀者價值逐漸升值至最高，而與之對應的讀者成本投入也在逐步升高，對這部分區域的讀者應投入更多的讀者管理成本，采取積極的讀者保持戰略；而對處于曲線底部OAB區域的低當前價值讀者，特別是對一些長期滯留于此區間的讀者，其讀者保持成本也應逐漸降低。然而，這些戰略僅僅使用讀者當前價值作為細分變量，會產生一些問題。
首先，處于讀者曲線底部的某類讀者，不受圖書生產企業和營銷節點的關注，但是，此類讀者可能具有高潛在價值；其次，一部分高當前價值讀者可能并不具有高潛在價值，不存在交叉銷售的機會，出版企業和營銷節點繼續對其進行最大的投資是不劃算的。以上兩點表明，讀者價值的曲線模型有其局限性，僅考慮讀者的當前價值，忽略其潛在價值，從而不能實施最優的讀者戰略。如何解決這個問題，需要進一步討論讀者潛在價值。
讀者歷史價值（Historic Value）。讀者歷史價值是指到目前為止，讀者為圖書生產企業和營銷節點創造的利潤價值。
讀者潛在價值（Potential Value）。讀者潛在價值是指讀者改變購買模式行為，在將來為圖書生產企業和營銷節點創造的利潤增量價值。下面將重點研究讀者的潛在價值的預測。
2 讀者潛在價值預測優化模型的構建及應用
2.1 讀者潛在價值定義及其內涵
羅納德·巴盧（Ronald H.Ronald H.Ballou），在《供應鏈的規劃、組織和控制》一書中，將客戶潛在價值定義為：“客戶潛在價值（ Customer Potenital Value，CPV ）是假定客戶改變購買行為模式，在未來可望為公司增加的利潤現值”。因此，在圖書出版企業中我們將其定義為讀者的潛在價值，也可以理解為：如果企業愿意增加一定的投入，進一步加強與該讀者的關系，并可望從該讀者處獲得未來價值，最終價值的實現還是在于終端讀者的增量購買（Up-Buying）和交叉購買（Cross Buying）活動之中。增量購買，指的是讀者增加已購產品的交易額，其可能性與大小取決于讀者份額、讀者管理的水平和讀者業務總量。讀者份額，是讀者給予的業務量占其總業務量的比例，顯然讀者份額越小，增量購買的可能性越大。讀者管理水平越高，讀者加大交易量的可能性越大；反之，讀者可能縮小給予的業務份額。讀者業務總量主要取決于增量購買的大小，一個業務總量很大的讀者，即使讀者份額增加一個很小的比例，增加的交易量也很可觀，反之則否。讀者交叉購買指的是讀者購買以前從未買過的圖書產品類型或拓展與圖書相關的業務范圍，可能性取決于兩個因素：一是能提供給讀者未曾購買又有需求的圖書產品數量，該類圖書產品數量越多，則讀者交叉購買的可能性越大；二是讀者管理的水平提高，讀者關系管理水平越高，則讀者交叉購買的可能性越大。
2.2 讀者潛在價值模型構建概念
在一個市場決策支持系統中，預測讀者潛在價值的變量很大程度上依賴于可用數據。圖書供應鏈上的讀者數據庫不僅有中盤讀者的一般統計學信息，還有其直銷的統計數據，以及通過終端服務獲得的終端讀者的基本統計信息，即鏈上各個節點都應有讀者的用書統計信息。關于讀者的一些主觀信息（例如意識和生活方式），應根據日常對讀者的悉心觀察所得。盡管這類主觀信息可能會影響讀者潛在價值，但由于這類數據的不可獲得性，通常在市場決策支持系統中沒有包括這些主觀變量。這樣在模型構建的概念中，采用基本統計數據和讀者在出版企業和營銷節點的購買模式行為數據是預測CPV的決定因素，如圖2所示。為了獲得讀者潛在價值的信息，出版企業需要分析讀者在本企業和營銷節點在其他同行中購買模式行為的數據。通常出版企業的讀者信息檔案（Reader Information File，RIF）只有中盤讀者和終端讀者購買模式行為的數據。本模型采用CIF中的中盤讀者的購買統計數據和中盤讀者的基本統計學數據（中盤讀者的規模、年度經營額、經銷品種、回款率、退貨率等）。
基于此，建立模型之后，尚需采集市場上其他同行中購買模式行為的數據進入模型分析，才能對讀者的潛在價值進行準確有效的預測。
終端讀者的基本信息也是模型中的重要依據，這些基本信息包括讀者從事專業的基本情況、學校開設課程情況、學生數量、選用圖書產品的種類、使用圖書產品的數量等，這些數據能使圖書生產企業和營銷節點明確自己產品的流向，也是最終的潛在價值資源之所在。
單個讀者的需求和可用資源的研究是出版企業圖書選題的重要因素。個人需求往往受以下因素影響，如家庭組成、性別、意識以及社會地位等。對于出版企業和營銷節點而言，很難完整得到有關讀者需求信息，所以讀者品位、需求以及一般人口統計學信息具有很大的利用價值，比如讀者的收入、年齡、性別、國籍和教育背景等信息，這些都能為出版企業的圖書產品選題提供有價值的信息。
2.3 讀者潛在價值預測模型
讀者潛在價值的量度一般通過線性回歸模型建模，讀者的購買額可以歸結成讀者潛在價值的一個特殊度量，通過模型來估計不同數據集合上的讀者的潛在價值。在每個級別的數據集合上，使用不同類型的經濟模型。通常一個概率單位模型是用于預測各種產品的購買值，然而許多情況下這些購買決定幾乎是同時的，相互具有關聯性，所以一個多變量概率單位模型得出的結果是估計值，允許誤差項之間存在相關性。建立讀者購買產品的單變量概率單位模型如下。
（2）
其中：yj表示讀者購買第j類圖書的購買變量（yj=1表示購買，yj=0表示沒購買 ），（來自調查數據）；Zjk表示讀者對j類圖書中的第k種的購買變量（Zk=1購買，Zk=0不購買）； N（0，1）， 和yk是參數；X表示全體讀者所具有的基本統計信息（來自CIF）。
對于多變量概率單位模型中的參數確定，有最大似然法（ Maximum Likelihood Approach）、廣義估計法（Generalized Estimation Equation Approach）等，本文采用最大似然法。在產品利潤值已知的情況下，模型的結果可以用來預測讀者潛在價值。讀者潛在價值的預測值等于讀者購買某種產品的概率值及其產品的利潤值相乘所得到的值（以下CPV = Customer Potential Value）。
其中Pr（Custj）表示讀者購買第j類圖書的概率；Profitj表示第j類圖書的利潤值。而讀者購買j類圖書是一個二元選擇，由多元變量概率單位模型可以得出（3）式。
（3）
因此，讀者潛在價值預測為：
（4）
將（4）式代入（3）式可得讀者綜合潛在價值，如（5）式所示。
（5）
若將1設為讀者生命周期的預期長度，為折現率；（6）式則可以定量計算讀者的潛在價值。
（6）
由此，出版企業能夠結合讀者當前價值來分析讀者生命周期價值，因為讀者的生命周期價值由當前價值和潛在價值兩部分組成，可以更好地制定讀者服務成本投入，有效實施讀者關系管理。如果讀者潛在價值用于讀者細分時，其目標只把讀者劃分為高潛在價值和低潛在價值兩個群體，可以采用簡化方式：
y=1表明讀者屬于高潛在價值；y=0表明讀者屬于低潛在價值。
2.4 模型的應用：基于讀者當前價值和潛在價值的細分矩陣
讀者的細分變量是讀者當前價值，這樣得到的細分具有一定的作用，能夠為出版社的市場策略提供一定幫助，但沒有結合讀者潛在價值考慮。這意味著出版社可能會失去一部分讀者的潛在價值，因此需要加以完善，將其發展為2×2的讀者細分矩陣（見圖3）。通過這個細分矩陣，CRM管理者能夠采取更明確有效的戰略。圖3是基于計算后的讀者當前價值和潛在價值的細分群體，針對不同的讀者群出版社營銷部可以采取不同的讀者戰略。
Ⅰ類讀者：該類讀者的特點是當前價值和潛在價值都低，不具備未來的盈利可能，因此，該類讀者對出版企業和營銷節點最沒有吸引力，出版企業和營銷節點不需要投入任何資源來維持這類讀者。為了在該類讀者身上獲得盈利平衡，戰略重點應該放在減少管理該類讀者的服務成本，通過尋求降低成本的途徑來提高此類讀者的價值，或者提高對該類讀者所銷售產品的價格，來增加收入。
Ⅱ類讀者：該類讀者具有低當前價值、高潛在價值的特性，可以進行交叉銷售，但出版企業和營銷節點并沒有得到其潛在價值的大份額，因此，出版企業和營銷節點的目標是努力得到這類讀者潛在價值的較大部分。市場營銷部應該在該類讀者投入更多的資源，提高為讀者服務的成本，即可利用推廣活動、會議等方式促進讀者關系進一步發展，進而獲得讀者的增量購買、交叉購買。
Ⅲ類讀者：該類讀者具有低潛在價值、高當前價值。表明該類讀者在未來的增量銷售、交叉銷售方面沒有多少潛力可供進一步挖掘，但同時具有高當前價值表明該類讀者是圖書生產企業和營銷節點現有利潤的一個重要來源，顯然對圖書供應鏈十分重要，僅次于第Ⅳ類讀者。出版企業和營銷節點在該類讀者投入了很多成本，讀者關系處于穩定水平，現在正是該類讀者價值的收獲階段，因此市場營銷部應該重視這類讀者，適當增加投資，保留該類讀者。
Ⅳ類讀者：該類讀者是公司最具有價值的一類讀者，不僅具有高潛在價值，而且具有很高的當前價值。和上面第Ⅲ類讀者一樣，從讀者閱讀生命周期的角度看，這類讀者與出版企業和營銷節點的關系可能也已進入穩定期，他們對出版企業和營銷節點高度忠誠，已將其當前業務幾乎100%地給了出版企業和營銷節點。與第Ⅲ類讀者不同的是，這類讀者本身具有巨大的發展潛力，他們的需求總量在不斷增大，因此，這類讀者未來在增量銷售、交叉銷售等方面尚有巨大的潛力可挖。這類讀者是出版企業和營銷節點利潤的基石，如果失去這類讀者，對出版企業和營銷節點的影響很大，因此出版企業和營銷節點需要將主要資源投資到保持和發展與這些讀者的關系，最大限度地付出各種努力保持該類讀者。
圖書供應鏈成功實施市場戰略的關鍵之一在于讀者細分，而選取讀者細分變量是其中核心的一步。本文簡要分析了讀者當前價值，重點討論如何定量計算讀者的潛在價值，并提出一個預測模型，通過采取讀者當前價值和潛在價值作為兩個變量，建立起讀者細分矩陣，對讀者進行有效的劃分，探討在此基礎上的細分方法和各類讀者的市場戰略，即實施讀者關系管理的有效方法。
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篇10
1.1 藥品存放時間過長，出現過期、失效、變質、結晶、破損等嚴重質量問題，有的藥品安瓿上只有生產日期但無有效期，一旦離開藥盒，無法核實，同時還存在不同批號的藥品混放在一起的現象。
1.2 藥盒名稱與盒內實際存放的藥品不相符，而且未在藥盒上標明里面存放的藥物名稱，另外還存在安瓿藥表面字跡模糊，使用時無法識別濃度、劑量、劑型。
1.3 備用藥品基數紊亂，賬目不清，存在多藥或少藥的現象，同時藥品數量多、種類多，清理不及時，存在藥品積壓等問題，如有的藥品（胰島素、氯化鉀、生理鹽水等）存放量大大超出科室的實際使用量，造成極大的浪費。
1.4 藥品存放的環境因素，例如，需避光、干燥、低溫保存的藥物，未按要求和條件貯存，加速了藥物風化、潮解、變質、失效，促成了藥物有效期限的縮短。
2 造成以上問題的主要原因
2.1 規章制度不健全，監管不到位，措施不得力，責任不明確。管理者對藥品質量安全缺乏足夠的重視，對其造成的不良后果及影響缺乏預見性。
2.2 護理責任分工不明確，個別護理人員責任心不強，風險意識淡漠，對安全隱患認識不足，未嚴格執行交接班制度和藥品清理查對制度，未及時發現藥品質量方面存在的隱患及缺陷。
3 加強藥品安全管理的主要措施
3.1 加強備用藥品的制度監管。（1）加強風險意識教育，建立安全管理預警機制，舉辦醫療法律、法規、規章制度、藥品安全管理法教育，重點培訓、考核護理規章制度和護理安全管理的落實檢查，按計劃對護士進行藥品使用、貯存、保管的安全教育，及時通報保管、貯存中存在的問題。進行警示教育，醫院藥學部要經常下科室指導臨床工作，幫助護士提高藥品安全防范的能力，并督促落實到位。 （2）護士長不能只局限于日常事務性工作，應充分發揮其管理職能，要加強自身學習與提高，特別是多學科知識學習，提升管理水平，要運用科學的管理方法，前瞻性的發現問題，查找工作中的漏洞及管理上的不足，制定出可行性防范措施，實行科學化、規范化、制度化管理。（3）加強備用搶救藥品管理，實行“五定”的管理措施，即定柜、定數、定位、定人、定期檢查，禁止藥品隨意放置。建立備用藥品專用登記本，做到班班交接，賬目相符，落實崗位責任制及雙簽字制度，明確職責，并嚴格實行誰當班誰負責的管理規定。
3.2 加強備用藥品的環節監管。科室指定專人管理，專人檢查，專人整理，嚴格按照藥品管理法規定，盡量使用原包裝盒和原包裝瓶，藥品擺放位置要求按用途分類擺放，也可以按使用頻率的順序擺放，力求準確、迅速、安全[1]。特殊藥品根據所要求的溫濕度、光照度選擇適宜的存放處，如生物制品和需要低溫保存的藥品應放置在冰箱內，避光藥要避免紫外線或強燈光照射，藥事部門人員有責任定期到臨床科室對藥品的性能、質量進行抽查，指導臨床規范管理；醫務科、護理部、質控辦等相關職能部門也要定期對藥品質量進行督查，做到層層把關，全面監管，形成規范化、制度化管理鏈，保證藥品質量。
3.3 加強備用藥品的質量監管。所有的備用藥，按管理規定定期進行檢查清理，減少損耗，清查時，重點把握，藥品的生產日期及有效期限，藥品的外觀質量、色、清晰度，有無變質、破損、混濁、結晶及標識要清晰，防止因監管不力而將不合格藥品使用在病人身上，造成不良后果。
3.4 加強備用藥品的數量監管。對科室所有藥品實行定額管理，嚴格控制無止境增加基數，病人自備藥或剩余藥要及時清理，及時退還，以減少浪費，減輕病人負擔。
3.5 加強備用藥的品種監管。完善并嚴格遵照藥品管理法規，病人的貴重藥品、自費藥品以及毒麻劇限藥品嚴格實行專人專柜上鎖保管，落實班班交接，確保賬、物、卡一致，防止丟失。
4 討論
4.1 重視護理人員職業道德教育，強化護士嚴謹工作作風，是回避風險，降低隱患的關鍵。備用藥中存在的種種問題，并非是技術性問題，很大程度上是護士責任心和工作態度問題，因此要保證備用藥物的質量安全，護士必須具備高度的責任心和嚴謹的工作作風，要不斷地加強護士的職業道德教育，提高職業道德修養，強化自我管理，自我約束，只有這樣才能徹底解決藥品存放中的質量問題。
4.2 建立規范的藥品存放管理制度，是保證藥品質量安全的重要方法和措施。很多教訓告訴我們，沒有強硬的管理措施往往會給安全埋下隱患和禍根，因此，要保證醫療安全，必須建立完善的藥品存放制度，才能達到科學化、規范化、制度化管理。
通過加強科室備用藥物存放的監控與管理，明確護士崗位職責，不斷增強護理人員責任意識和法制觀念，能有效的消除隱患，避開風險，提高醫療護理質量，保證病人用藥安全。
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1 資料與方法
1.1 一般資料
本組患者為老年下呼吸道感染者共60例，全部為住院患者， 年齡在60~75歲之間， 中醫辨證屬痰熱壅肺和（或）氣陰兩虛證。按患者入院先后順序，將其隨機入選至治療組和對照組。治療組30例，其中男21例，女9例，年齡61~74歲，平均年齡67.32歲；對照組30例，其中男20例，女10例，年齡60~75歲，平均年齡 66.94歲。兩組在年齡、性別、病程、病情輕重等方面比較均無顯著性差異。
1.2 治療方法
兩組選用抗菌譜相似的抗生素治療及對癥處理。治療組在上述基礎上，另外口服毒素清顆粒，每次1包，3次/d，7 d為1個療程，共2個療程。
1.3 療效標準
參照《中藥新藥治療慢性支氣管炎的臨床指導原則》（2002年版）制定。治愈：中醫癥狀消失或基本消失，癥狀積分減少≥95％；顯效：中醫癥狀明顯改善，癥狀積分減少≥70％；好轉：中醫癥狀部分改善，癥狀積分減少≥30％；無效：中醫癥狀無明顯改善，甚或加重，癥狀積分減少
1.4 統計學處理
采用χ2檢驗。
2 結果
治療結果見表1。
本臨床研究表明，治療組較對照組臨床癥狀體征、中醫證候改善明顯。其中，治療組及對照組中醫證候主癥計分、次癥計分、總積分治療后明顯降低。治療前后兩組主癥（發熱、咳嗽、咯痰）、次癥（胸悶、胸痛、氣喘等）及總積分降低經統計學處理，具有顯著性差異。
3 討論
老年人下呼吸道感染屬中醫的“風溫”“風溫肺熱”“咳嗽”范疇，是在正氣不足的基礎上，感受風熱之邪，或風寒之邪入里，郁久化熱生痰，痰熱壅肺所致。由于老年人多正氣虛，易感外邪，抗邪無力，常致正虛邪戀，余熱未盡，痰毒瘀滯肺中，耗傷氣陰，故臨床上多見痰熱壅肺、氣陰兩虛之證。其實質在于體內物質（陰）減少，功能（陽）減退，循環障礙（血瘀）。可見，陰陽虧虛，元氣不足，血脈瘀滯是老年病普遍存在的病理基礎。老年病的本質在于虛。因虛致瘀、因虛致實、本虛標實、虛實夾雜是老年病的病機特點。臨床治療應以調補陰陽、活血祛邪為基本大法[2]。在此病機基礎上，我們經過反復觀察、實驗，擬定了具有益氣養陰、清熱化痰作用的中藥復方制劑毒素清，該方藥由人參、瓜蔞、麥冬、生地、魚腥草、板藍根等組成。方中人參甘平補肺，大補元氣而生津養陰；瓜蔞清熱化痰，寬胸利氣，與人參共為君藥；麥冬、生地甘寒養陰生津為臣，與人參為伍，共奏益氣養陰之效；板藍根、魚腥草清熱解毒亦為臣，與瓜蔞相伍，清熱化痰解毒。全方如此配伍，共奏益氣養陰、清熱化痰之功效。在西藥治療的同時，加用毒素清可以縮短病程、提高療效，并能顯著改善患者的臨床癥狀。該方療效較好，值得臨床推薦。
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一、引言
自從保險“新國十條”首次從國家發展戰略高度對其進行定位后，保險業在國民經濟中的地位得到不斷提升。保險業不僅實現逆勢高增長，去年同比增幅高達兩成，被譽為“一枝獨秀”，而且更為難得的是，在經濟補償、資金融通、社會管理、價值創造方面的作用也日益顯現，逐漸成為國民經濟體系中不可替代的重要力量之一。根據《2016年中國經濟生活大調查》數據調查，2016年，中國百姓投資領域前三名分別是保險（36.79%）、股票（33.05%）、理財產品（32.69%）。 保險投資意愿從2013年的第六位越居第一！而在今年2016年的政府工作報告中，總理也再次強調保險的功能作用，并為保險業指明了發展方向。具體在三大方面發展并完善中：
（一）服務民生加大
作為保障改善民生的有力支撐，保險業要在2016年扎實做好大病保險工作，大病保險覆蓋全國31個省區市。相關專業人士表示，為改善民生保障，我國還要盡快建立長期護理保險制度，抓好政策引導，給予稅收優惠，充分調動保險公司的積極性，鼓勵保險機構與護理機構相互合作。
（二）“三農”問題助推解決
“三農”問題仍穩居國家發展戰略的首位，保險作為現代農業風險管理的基本手段，近年來，對農業連年增產、農民持續增收發揮了重要的“穩定器”作用。值得注意的是，農機互助保險作為農機安全風險管理的有效手段，近年來積極探索，取得了比較明顯的成效，但在發展中也面臨著一些突出的困難和問題。相關專家建議，應由國家農機部門牽頭，加大政策扶持力度，促進農機互助保險持續健康發展。
（三）重大戰略積極支持
保監會一直以來都積極引導保險業服務國家重大戰略機制和手段創新，大力支持“一帶一路”戰略，推動保險資金積極參與國民經濟建設。保險業還通過推動銀保合作，積極支持有關地方創新發展模式，將政府、保險、銀行、企業等多方主體緊密聯系，推動小額貸款保險的發展。保監會主席項俊波在部署今年的保險監管工作時指出：“要切實加大保險資金對國家重大戰略和實體經濟的支持力度，引導保險資金通過債權投資計劃、股權投資計劃等方式，支持國家重大戰略實施和重大民生工程建設。”①
本文選取中國人壽作為研究對象，著手研究中國人壽客戶認知能力與滿意度的關系。通過查閱相關資料，分析國內外保險業發展現狀，提供相關理論依據，通過對客戶認知能力含義與測量、滿意度含義與測量進行介紹，再對中國人壽客戶的進行問卷調查和訪談，運用營銷策略理論緊密結合研究對象進行深入系統的分析與研究，最后得出結論并提出可促進企業進一步發展的對策建議或可供相關企業學習和借鑒的策略建議。
二、影響客戶認知能力與滿意度的因素
（一）客戶認知能力的影響因素
1.客觀因素
（1）認知對象的特點。認知對象不同，也影響著人們的認知水平。比如中國人壽保險公司為金融業，為人們提供可信的安全與健康保障。
（2）認知情境的特點。人們在現實生活中會接觸不同的認知活動，在設想不同的認知情境時，人們的認知受外界事物的影響在不斷地形成，到一定程度形成不同的認知能力。
2.主觀因素
（1）教育程度。不同認知者的受教育程度不同，對于事物的自我加工能力也會不同，教育程度高，對于事物的接受能力強，且認知會隨著事物的發展而不斷進步。
（2）需要與價值。顧客在主動去了解認知對象時，會受到自身需求的影響，在了解后符合自己的需求，并具有一定的價值，會產生好的認知度，由此不斷形成自己的認知能力。
（3）個性心理特征。在接觸到認知對象時，通過資料或銷售員的介紹，內心思想加之自身的需求、價值觀等會產生個性心理活動，這種個性化心理活動會影響著認知能力的高低。
（4）認知者的經驗。認知者根據既往的認知經驗，對認知對象進行簡單地自我評判，形成不同的認知能力。
（5）情緒狀態的影響。考慮到認知者在接觸認知對象時的心情也會影響著對認知對象的判斷，從而影響其認知能力。
（二）顧客滿意度的影響因素
市場營銷大師菲利普?科特勒指出：“滿意是指個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的狀態。”而能取得高程度的顧客滿意度是企業發展的最終目標。如果可感知效果低于期望值，顧客就不滿意或抱怨；可感知效果與期望值相匹配，顧客就滿意；可感知效果超過期望值，顧客就會高度滿意或欣喜。對于保險服務行業來講， 顧客滿意度的高低成就著其在國內甚至在全世界的地位。我們總結眾多學者對顧客滿意度的影響因素的探討，有如下幾個方面：
1.產品種類及功能
產品種類豐富，會滿足不同顧客的需求，會幫助顧客尋找到個性化的產品，產品功能達到顧客可接受或超出顧客預期的要求時，會增強顧客的滿意度，從而促成銷售。
2.產品服務
這里所提到的產品服務包括產品銷售過程中所提供的一系列的服務，還包括產品售后服務以及持續追蹤服務，如果有一環節未能做好，就會很大程度上影響到顧客對此的服務滿意程度。
3.企業形象
企業形象在企業發展道路中起到關鍵的作用。企業形象包括企業在信譽、承諾履行、工作效率、社會形象等方面，而對于服務行業來講，企業形象影響著是否能在該市場上站穩腳跟。
4.服務人員專業水平
服務業作為我國的第三大產業，支撐著我國的經濟地位。現代的市場競爭不在于生產和銷售什么產品，而是在于提供什么樣的附加服務和利益，企業競爭的焦點已經轉移到服務方面，而且服務質量的好壞直接關系到顧客的多少和企業的效益。在人壽保險市場，保險產品的價格往往不是公開透明的，消費者也無法比較公司直接產品的價格，消費者更多接觸的是保險推銷人員。服務人員的專業水平和道德素養是企業服務質量的重要組成部分，尤其在保險業中，由于保險市場競爭激烈，消費者往往要貨比三家，這時候保險推銷員的服務水平的高低也往往決定著消費者最終選擇哪一家。
三、調查問卷結果的統計分析
本文以調查中國人壽保險公司南京分公司的客戶為調研對象，依照問卷設計的研究方向設計問題，根據其自身情況和切身體會客觀地填寫問卷。本次樣本數為100，采用的調查方式大都為網上問卷調查以及少數的現場攔截。截止相應的調查時間，共收到61份樣本，此樣本在進行調查時，與顧客滿意度問卷調查同時進行搜集，有61名顧客滿意度問卷調查被調查者也做了此項調查，再將其進行數據分析，并整理出調查結果。
（一）調查問卷內容
1.本文針對中國人壽客戶認知能力進行調查，從被調查者的個人基本情況、對中國人壽的了解途徑、保險購買的時間和購買的份數、為誰購買保險、對購買的保險了解程度、對購買保險產品的關注點、對中國人壽保險產品認可的地方、增強保險意識的途徑、被調查者購買的險種及優點、購買意向等方面著手，最后一題則為開放式問題，讓被調查者提出中國人壽還需要改進的地方。
2.本文針對中國人壽客戶滿意度進行調查，從被調查者的個人基本情況、整體滿意度、公司信譽、保險產品種類、保險產品的保費和保額、保險條款解析、保險人的專業水平、理賠手續、效率、服務人員工作質量、承諾履行、售后服務、是否有意向再次購買或向他人推薦等方面著手。同時本文的調查問題回答主要采用里克特五級量表，要求受測者對每一個與態度相關的陳述語句表明他同意或不同意的程度，分為非常滿意、較滿意、一般滿意、不滿意、非常不滿意。
（二）調查結果顯示
1.本文客戶認知能力問卷調查中，購買中國人壽保險產品的大多為公司職員且月可支配收入在3000～5000元；有27人在1999～2001年就已購買中國人壽保險產品，并且了解到當時是通過保險人員推薦并引導購買，加之當時人壽保險的大力宣傳，很受歡迎以致有至少50%顧客愿意還會再次購買中國人壽產品以及向他人推薦，這在一定程度上說明，中國人壽在推銷產品的時候也建立了顧客的忠誠度，以至于增強了顧客的滿意度；同時有57.38%的人至少為自己或子女購買過2～4份保險產品；有至少60%的人對已購買的保險產品情況能大概知道，說出要點及其優勢；總體而言，大多數人認為中國人壽保險公司發展前景好，保險產品種豐富、齊全。
2.本文客戶滿意度調查中，受訪者有將近一半的人是大學學歷，78%的人基本了解中國人壽保險公司，在信譽、保險產品種類上基本滿意度達到80%以上；對整體滿意，購買的保險產品滿意情況，保險條款解析，保險人的專業水平，理賠手續、效率，服務人員工作質量，承諾履行，售后服務基本滿意程度在75%左右，其中對保險人的專業水平滿意度相對最高，但在理賠手續、效率、服務人員工作質量上不滿意程度最高，并且有1.56%表示非常不滿意。
（三）分析與探討
由以上問卷調查結果可以看出，中國人壽客戶認知能力和滿意度的影響因素分別為：
（1）中國人壽客戶認知能力的主要影響因素：顧客教育程度、風險認知水平、壽險購買意向、關愛與感恩水平。
（2）中國人壽客戶滿意度的主要影響因素：保險產品種類，保費和保額，保險條款解析，信譽，保險人的專業水平，理賠手續、效率，服務人員工作質量，承諾履行，售后服務。
結合中國人壽顧客滿意度問卷調查結果，參考《生產管理法》介紹到的研究方法――分級加權法，其首先列舉進行產品篩選決策時應該考慮的重要因素，按其重要程度分別給予權重，每一因素再分成幾級，分別打分，其分值和權重值相乘得出該因素的積分，最后將全部因素的積分加起來則得出一個方案的總分。對候選的每個方案都采用同樣的方法來打分，最后可通過每個方案得分的高低來評價其好壞。
由以上調查變量因素滿意程度的高低，根據調查結果中每項因素的占比情況高低設置權重，并研究每個因素總計的影響大小。如圖所示：
根據如圖所示的分級加權圖，我們了解到在研究中國人壽顧客滿意度的幾個影響變量中，顧客對中國人壽的信譽和承諾履行尤為滿意，其次是中國人壽保險產品種類，而滿意度最差的是理賠手續、效率和服務人員工作質量以及售后服務。造成這差異的原因有以下幾點：
1.主觀原因
（1）顧客出于他人告知或自身短暫接觸后，產生不同的想法和價值觀，形成短暫的認知判斷；
（2）受之前的經驗影響，造成固有的思維判斷；
（3）教育程度不同，有相對進步的價值理念，加之自身的需求，客觀的評判其好壞；
（4）受當時個人情緒狀態的影響；
2.客觀原因
（1）中國人壽在社會的影響地位，以及在眾多抗震救災、國家建設等中大力支持的良好形象已深入民心。
（2）受當時營造的氛圍的影響，形成不同的感受。
通過分析顧客滿意度的分級加權圖和差異原因可知，從客戶認知能力角度來看：
①中國人壽顧客的教育程度的高低，對于認知的判斷會有很大的差異，教育程度高，評判能力強，對保險公司以及保險相關的產品和服務的滿意度影響很大，滿意度的評判要求也會越高。
②顧客既有的風險認知水平會影響著其對其他事物的判斷，風險認知能力強，能很快做出合理判斷，風險認知能力弱，易造成顧客理解不透，誤會，以至于最后形成不必要的麻煩。
③顧客壽險購買意向高，有明確的家庭理財計劃，會主動去了解保險產品或詢問保險人員相關情況，對此，針對這一類顧客，保險人員要提供專業的服務水平促成顧客的高度滿意，達成交易。
④顧客的關愛與感恩水平高，加之保險人員的推薦，會下意識地針對家庭成員的不同需求而考慮購買保險產品，這一過程會形成顧客的認知過程，顧客在慢慢了解后會有自己的認知價值，認知價值高，產生高滿意度，若保險人員一直保持高的服務態度，顧客將會持續地購買，最后形成固有的消費習慣。
從客戶滿意度角度看：
①保險產品種類齊全，保費和保額合理，保險產品條款解析清晰，促成了顧客較高的滿意度，顧客的滿意度高會培養顧客的忠誠度，也會提高顧客的保險認知水平，產生固有的思維模式。
②保險公司良好的企業形象，以及高的信譽度、承諾履行的能力會提高顧客的滿意度，顧客滿意度提高，就會增強顧客的幸福感，能主動地再次購買或推薦給他人，從而提高了顧客的壽險購買意向。
③保險公司理賠手續繁雜、效率低，服務人員工作質量不高，售后服務低，這些都會造成顧客的流失。由上圖知，這一方面與其他因素造成很大的懸殊，這樣的情境會加深顧客個人情緒的影響，以至于最后造成不必要的爭端。
四、總結與建議
本文主要是對中國人壽客戶認知能力與滿意度關系進行研究，首先通過引言部分對國內保險業發展現狀、再中國人壽保險公司的概況以及本次論文研究內容和研究方法進行介紹；其次再分別介紹客戶認知能力與顧客滿意度理論，為下文的研究過程奠定理論基礎。在研究兩者關系過程中，采用問卷調查以及訪談的方式搜集一手原數據，并利用相關科學數據分析手段研究其關系，最后得出結論為：顧客的受教育程度影響顧客認知水平，認知水平的高低也影響著顧客對于相關方面的滿意度，而顧客既往的認知經驗對于顧客是否再購買以及推薦或者評價中國人壽和產品的好壞也有很深的影響力，同時顧客的需求與價值，在認知形成或檢驗過程中，都起到很重要的作用。顧客的價值觀念強，保險意識強，對保險產品以及保險公司的選擇有一定的影響，而且對于保險公司及產品服務將會有較為嚴格的評價。總體而言，認知能力的大小影響著顧客滿意程度的高低，認知能力高，顧客滿意度的評價也越苛刻；同樣，顧客滿意度越高，說明顧客的認知水平高，認知能力也在逐步的提高。
對于以上研究結果，保險企業和保險服務人員要充分地重視，提高中國人壽老用戶或潛在的用戶對其認知能力，抓住用戶傾聽或交流、動作等一系列過程，運用科學的分析判斷結合自身的專業技能和素養，獲得顧客的信任。在此，中國人壽還需加強保險人員的專業水平和服務素養，強化理賠手續、效率，服務人員工作質量，以顧客需求為導向，鞏固售后服務水平，提高用戶滿意度，增強在保險市場上的影響力。
參考文獻：
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[4]李慶文. 提高西安NJ人壽保險公司顧客滿意度研究[D]. 西北大學， 2010：5-12.
篇13
一、對金融機構深度細分的相關步驟、原則與標準的思考
根據現代營銷理論,企業進行戰略營銷的中心,可定義為STP市場營銷―市場細分(Segmentation)、目標市場(Targeting)和市場定位(Positioning)。市場細分是企業戰略營銷的起點,是以消費者或客戶的需求為出發點,通過市場調研和論證,將單一的市場劃分成多個具有某一種或幾種相似的特質性的子市場(各子市場之間有時也會交叉)。企業從中選擇自己具有比較優勢或認為更具有投資價值的子市場作為企業的目標市場。
(一)相關步驟
金融機構選擇目標金融市場的過程通常包括三個步驟:全市場分析;分市場分析;市場營銷組合與金融機構成本分析。
第一步,全市場分析。假設有一家保險公司,其通過對市場狀況和本公司的特色研究,決定用顧客家庭收入和產品類別兩組因素細分市場。顧客的家庭收入分高、中、低三個層次,產品有家庭財產險、人身意外險和壽險三類。細分的結果是,整個市場被區分為九個單元,每個單元代表一個分市場。在各個分市場中,列出當年該保險公司的銷售實績。比如,在中等收入家庭的家庭財產險分市場,該保險公司的銷售額為2億元,為公司在全市場銷售額的12.5%。
第二步,分市場分析。各個保險分市場已經實現的銷售額,并不能說明該分市場的相對盈利潛力,還必須進一步了解各個分市場的需求趨勢、市場以及行業的競爭狀況和公司實力以決定取舍。
我們以中等收入家庭的家庭財產險分市場為例。公司當年的銷售實績為2億元,約占全行業銷售額的25%。預計下一年在這個分市場,全行業銷售額會增長6%,公司銷售額可增加15%。
這一步可重復用于其他所有保險分市場的分析。最后,保險公司再對各個分市場的情況進行比較,便可看出哪些分市場對公司有利。其實,這種分析的方法是綜合了細分市場的市場份額和公司份額兩方面的因素而得出的。類似的方法還有BCG矩陣法,通過這些方法,我們可以初步確定金融機構的哪些分市場是最具有潛力和發展前途的。
第三步,金融市場營銷組合與企業成本分析。初步決定一個或若干個分市場作為目標市場以后,金融機構還要針對這個或這些分市場,研究和制定一套金融市場營銷方案。假定該保險公司選擇了中等收入家庭的家庭財產險。現在,它要進一步考慮用于激勵顧客購買的促銷組合和優惠條件等,通過對這些營銷組合的分析,保險公司得出實施目標市場戰略的成本。對于具有發展潛力和發展前途的目標金融市場必須對其營銷成本加以分析,從而決定是否進入這個或這些目標金融市場。
(二)標準
在金融產品的市場深度細分過程中,我們通常將個人客戶和企業客戶市場分別加以細分。對于金融機構的個人客戶市場,其細分的標準為心理、行為、人口和地理這四個因素,而對于金融機構的企業客戶市場,業界通常從企業客戶所處行業以及其規模和資金狀況等方面來進行細分。
1.個人客戶深度市場細分。金融機構的個人客戶市場日益壯大,而且由于年齡、性別、收入、家庭人口、居住地區和生活習慣等因素的影響,不同的個人客戶群體對各種金融產品和服務有著不同的欲望和需要。因此要根據個人客戶差異綜合運用地理、人口、心理、行為這四個變數。
一般認為,行為因素是進行市場細分的最佳起點。具體表現可分析如下:
其一,根據客戶對金融產品的不同利益追求細分客戶群。對銀行而言,如對客戶使用信用卡的行為分析,就可知客戶有著不同的利益追求:有的為方便、高效;有的為貸款和管理資金;還有的則為顯示身份、地位等。
其二,根據客戶對不同金融產品品牌的忠誠度來細分不同的客戶群。如:堅定的忠誠者、若干品牌忠誠者、變化的忠誠者和非忠誠者。
其三,根據客戶對某種金融產品的不同購買頻率,細分為少量購買客戶群、中量購買客戶群和大量購買客戶群。
其四,根據客戶購買和使用金融產品時機的不同,細分為不同的客戶群。如旅游季節,客戶對旅游信用卡的需求增加;同樣在旅游旺季,人身意外傷害保險和各種交通工具保險的需求會增加。區分不同需求時機,便于金融機構把握時間,及時推出不同的金融產品,擴大銷量。
其五,根據對金融產品購買狀況的不同,細分為從未購買者、曾經購買者、潛在客戶、首次購買者和忠實購買者等客戶群。此細分的目的,在于實施不同的營銷策略保持老客戶,變潛在客戶為現實客戶,變曾經或首次購買者為忠實客戶。
2.企業客戶深度市場細分。影響企業客戶對金融產品和服務需求差異的因素也有很多,其中最主要的是企業的規模與企業所處的行業這兩個因素。企業規模包括企業的年營業額、職工人數、資產規模等方面因素,根據這些因素我們可以把企業客戶市場細分為不同的類型。行業因素是指規模相差不大的企業,由于它們處于不同的行業之中,因此它們對金融產品和服務,需要考慮這些產品的風險,而不同行業的企業客戶由于行業不同在客觀上存在著不同的風險水平。比如,網絡經濟帶動了網絡公司對銀行產品的需求量,然而這個行業卻存在著很大的風險性,這就要求金融機構在對其進行業務往來時提高警惕,加強防范。但同時,風險投資公司和保險公司確有可能從網絡行業這種不穩定性中賺取豐厚的利潤。
總之,金融市場深度細分的步驟重點在于識別市場細分因素、制定細分標準、對市場容量和潛力評估、分析市場營銷機會以及提出市場營銷策略。而目標市場的營銷策略又分為無差異性、差異性、集中性市場營銷策略三種。至于企業應采取何種市場營銷策略,則應考慮企業實力、金融產品特性、金融市場特性、產品所處金融周期、競爭對手采取的策略等因素,加以分析確定。
二、對后VIP時代商業銀行開發客戶關系管理系統(CRM)業務價值的思考
在現階段,高端市場的競爭還處在起步階段,主要表現為在廣大的、未經開墾的客戶市場中去挖掘高端客戶和建立客戶關系。但隨著競爭的進一步加劇,幾乎所有商業銀行都意識到了高端客戶在銀行利潤上的巨大占比,并把人力、物力和差別化定價逐步向高端客戶傾斜。各大商業銀行將不可避免地進入“后VIP時代”,可供挖掘的高端客戶越來越少,市場競爭將演變為對現有高端客戶資源的你爭我奪。由于銀行現有金融產品間存在相當大的同質性,銀行之間的客戶競爭也將走進價格戰和增加廣告投入的低層次競爭圈。長此以往,各銀行將不斷刷新產品價格、服務價格的底線,銀行在高端市場的利潤回報將越來越少;一些較為精明的VIP客戶也會和銀行討價還價,要求銀行為他提供更多的附加服務,導致銀行利潤的進一步縮水。
為了避免這種情況的出現,商業銀行必須改變現有的淺度客戶細分,對自己的客戶特別是高端客戶進行深度的客戶細分。
并在各個客戶群的營銷和維護上做到差異化、個性化的管理。為了達到這個目標,商業銀行就特別需要借助一種全能的IT系統――客戶關系管理系統(CRM系統),來提升對客戶進行深度細分和維護的能力。CRM系統的應用將對目前的銀行客戶管理和業務流程帶來革命性的變革,其業務價值主要體現在以下幾方面:
1.提供更全面的客戶信息。要對客戶群體進行深度細分,銀行必須掌握客戶全面和詳盡的信息。銀行的手中盡管有數以千萬、億萬的客戶信息,但這些信息分散在各個系統和帳戶當中,無法了解客戶全貌,更不要說進行綜合統計和細分。CRM系統可以將分散在各個系統中的零散的已有信息整合起來,并由客戶經理在客戶的日常維護過程當中,逐步進行補充和完善,最后經過CRM系統加以統計和分析后,不管是按年齡、收入、投資偏好、資金流動性要求、家庭背景、個人信用、風險承受能力還是其他客戶的特質進行客戶細分,都能及時得到科學有效的細分結果,找到目標客戶群。
2.更有效的資源分配。在現有的資源分配體制上,各大商業銀行往往單純地通過上一考核期間的經營業績和本期所要達到的經營計劃來分配銀行的人、財、物等各種資源。這種分配模式,客觀上能起到論功行賞的激勵效果,但并不是效率最佳的模式
要讓銀行的服務做到“以客戶為中心”,銀行的資源分配就必須要做到“以客戶為中心”。首先必須對現有客戶進行細分,并對每個客戶群對銀行的利潤貢獻進行細算。只有把銀行有限的資源,投入到最有潛力的客戶群中去,所投入的資源才能有最理想的回報。具備了完善的CRM系統,不但能根據操作者的指令找到目標客戶群,還可對客戶群進行分析和評價,得到該客戶群的綜合貢獻度和各次營銷活動的成功響應比率等指標,了解客戶群對銀行利潤的貢獻以及具備的提升潛力。讓決策者能夠根據這些信息確定銀行對各個目標客戶群應該投入的資源,在資源分配和效益產出之間找到更合理的平衡點。
3.更科學的產品設計和定價。實現深度的客戶細分之后,目標客戶群內部的客戶特質和偏好差異會大幅度降低,銀行在推出新的金融產品或服務時,就可以將目標客戶鎖定為一個或幾個經過細分的客戶群,在產品的設計時就能更多地考慮客戶的個性化需求和偏好,推出的產品更容易受到客戶的接受和認可,產品的生命周期也能得到最大限度的延長。另一方面,銀行可以根據CRM系統提供的目標客戶群的收入、價格承受強度以及潛在風險等指標,更科學合理地確定產品在不同目標客戶群中的差別化定價,不但要搶占市場,還要做到效益最大。
4.更有競爭力的產品營銷。在以往的產品營銷過程中,銀行常常是推出了好的產品,卻不知道哪些客戶最有購買的潛力,往往把目標客戶簡單地定義為資金余額最充裕的高端客戶,然后對這些高端客戶進行無選擇的地毯式營銷轟炸。這樣的營銷方式不但得不到好的客戶響應效果,而且也使高端客戶,不勝其煩。經過CRM系統對客戶進行深度細分后,銀行可以根據產品的風險化、收益率和基本功能,有針對性地選擇指定產品適用的目標客戶群并進行營銷,這樣就有效的避免了產品營銷中的盲目性。
參考文獻:
[1]傅喜文,《論信息技術與應用數據倉庫技術在銀行經營管理創新中的運用》[J],《財貿經濟》,2009.6.
