引論：我們為您整理了13篇電話調查的優缺點范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
B.面對面接觸，更少謊言和托詞 32.14%
C.及時反饋，溝通更充分 79.76%
D.其他 3.57%（便于交流、加深感情；可根據現場情況更好地掌控需了解的特定信息；減少語意曲解，更準確、全面，效率更高）
2.您認為“面談”的突出缺點是什么？（多選）
A.有些話不好當面說，信息不能有效傳遞 54.76%
B.面談需要安排出時間，不能隨時隨地 76.19%
C.其他 7.14%（因為習俗和文化習慣不同，編碼更復雜，解碼更困難，影響傳遞效率的變量較多；面對表演欲強的人時，可能被他“帶”走了；費時低效；容易被一些擅長言辭表演的人欺騙；有些人不擅長面對面交流，而更適合書面表達）
3.您認為“QQ或MSN等即時通信工具”的突出優點是什么？（多選）
A.可以隨時隨地交流 65.48%
B.節省交流費用 66.67%
C.可以傳遞大量、豐富的信息 47.62%
D.可以及時看到反饋信息 30.95%
E.可以留言，等對方有空時再看信息 72.62%
F.可以多方交流 64.29%
G.其他 3.57%（說話更自由，更放得開；可以將不好當面說的話表達出來；可有效思考，不容易說錯話）
4.您認為“QQ或MSN等即時通信工具”的突出缺點是什么？（多選）
A.不得不看無用信息，影響工作和生活 39.29%
B.硬邦邦的文字，讓人感覺不親切 38.1%
C.沒經過深思就進行反饋 35.71%
D.對方若不在線，無法及時聯系 67.86%
E.其他 5.95%（無法全方位判斷信息；缺乏面對面的情感交流；文字表達會過濾掉有效的情感）
5.您認為“電子郵件”的突出優點是什么？（多選）
A.隨時發送 47.62% B.可以包含大量信息 60.71%
C.可以經過深思后再發送，信息傳遞更全面準確 76.19%
D.其他 4.76%（可以一對多發送信息，易于存檔；可以深度溝通；方便快捷，收信的選擇權由對方決定；不尷尬）
6. 您認為“電子郵件”的突出缺點是什么？（多選）
A.不能很快確認對方是否收到 48.81%
B.不能及時收到反饋信息 63.1%
C.無法確認對方回復的誠意 54.76%
D.其他 4.76%（不能確定是不是本人回復；無法真實地感受到對方的情緒）
7.您認為“短信”的突出優點是什么？（多選）
A.手機常隨身攜帶，可及時獲得短信信息 94.05%
B.方便即時轉發 63.1%
C.其他 4.76%（使溝通保持微妙的距離，是介于正式與純粹私人間的溝通形式；信息小而精，便于獲得信息；一句話能說清楚的事情不必要打電話）
8.您認為“短信”的突出缺點是什么？（多選）
A.信息含量小 72.62%
B.不能拒絕接收，常對工作和生活造成干擾 58.33%
C.需花發送短信費用 40.48%
D.其他 7.14%（對即時反饋的期待造成溝通過程中的強制，一旦期待無法滿足，就會感到失落；無情感；需字斟句酌，消耗精力；真假難辨；安全性較差；容量受限，表達準確需技巧）
9.以下幾種人際傳播方式，您自己使用最頻繁的是哪種？（單選）
A.面談 19.05%
B.QQ或MSN等即時通信工具 25%
C.電子郵件 8.33%
D.短信 11.9%
E.電話（包括手機、固定電話） 35.72%
10.您認為最高效的是哪個？（單選）
A.面談 51.19% B.QQ或MSN等即時通信工具 11.9%
篇2
篇3
五強溪水電廠位于湖南省沅陵縣境內楊五廟處，前方生產區和后方生活區相距8公里，前后方采用HARRIS20-20、HARRIS型數字程交換機實現內部通信，并通過HARRIS20-20交換機出局實現外部通信。因電廠面積較大且相隔距離較遠，TZQ-2(V)數字程控指令電話廣播系統采用二套設備。由前方生產區PC機同時控制二套系統。
TZQ-2(V)數字程控指令電話廣播系統由三大功能部件組成：交換單元、指令單元、廣播單元。
1.1交換單元主要由哈里斯交換機組成，完成電話呼叫指定區域廣播、提供語音交換功能。
1.2指令單元由ZQHB板、ZYHB板、XTBB板和+5v電源組成。
ZQHB板---每塊組齊呼板能提供4個組呼接口
ZYHB板---每塊指令用戶板能提供5~25w的擴音功率
XTBB板---每塊背板提供1塊組齊呼板的板位和16塊指令用戶板的板位
+5V電源---DC-DC模塊，系統電源由電廠主用的-48V電源提供。
1.3廣播單元由前置放大器、音頻矩陣、驅動控制器、調音臺、監聽器、號筒揚聲器、壁掛式音箱、PC機和控制軟件組成。
前置放大器---連接PC機聲卡音頻輸出或其他音頻信號并將其進行前置放大處理。
音頻矩陣---將前置放大器輸出的音頻進行矩陣切換后輸出到驅動控制器。
驅動控制器---連接PC機與指令單元，提供每路廣播驅動控制和輸出音量控制。
調音臺---調節每路音源輸入的大小。
PC機---提供各類音源和定時控制。
號筒揚聲器、壁掛式音箱---將功放輸出的電信號還原成聲音。
2、主要技術參數
指令單元
①采用2線或4線傳輸方式
②采用定壓（AC~120）輸出
③每個指令用戶具有5~25w的擴音功率
④指定廣播單元容量可隨意增減
⑤優先順序為：齊呼、組呼、個呼
廣播單元
①4路音源輸入
②5路音頻輸出
③5路驅動控制
④RS-232串口通信
⑤8路輸出監聽
⑥號筒揚聲器：1、額定功率： 5W、25W；
2、額定阻抗:8或16（Ω）；
3、頻率響應（Hz）250-4000；
4、響度（dB）/1m：110。
⑦壁掛式音箱：1、電壓110V；
2、高低音二分頻；
3、功率 5/10W；
4、靈敏度 90dB。
3、系統優缺點
優點：可實現定時廣播；指定廣播；分區廣播；單個指定用戶板故障時，不影響整個廣播系統；可通過手機實現移動廣播功能，操作簡單；起到防汛搶險、設備發生重大缺陷時的應急通知，平時可作上下班播放音樂，活躍工地氣氛等作用。
缺點：指令用戶板功率偏小；采用號筒揚聲器輸出時音質較差；指定區域廣播時必須依靠HARRIS20-20交換機，如交換機癱瘓時，指定廣播、分區廣播功能失效；造價成本高。
株溪口水電廠是在湖南資水干流柘溪至史家洲河段的第三個梯級水電站，位于湖南省安化縣田莊鄉，是一個以發電為主、兼有航運等綜合效益的水電工程。總裝機容量為74MW，年發電量為2.95億千瓦時。為結合電廠實際情況，采用偉力士智能數碼廣播系統。同時采用三套功放系統，分別安裝在后方辦公樓內一套、前方生產區和后方生活區合用一套、船閘一套。前方生產區采用優加V-189（25w）型的室內壁掛音箱、后方生活區室外采用仿真巖石音箱、后方辦公樓室內采用優加V-102（7w）型吸頂天花喇叭、船閘采用優加V-909C（50w）型室外防水高音號角。
株溪口水電廠偉力士智能數碼廣播系統由三大功能組成：
①控制設備；②功放單元；③廣播設備單元；
4.1控制設備主要由偉力士WP-222B型智能數碼節目播放器、偉力士WP-216型報警發生器、偉力士WP-217型電源時序器、偉力士WP-213電話輸入器組成，完成電話呼叫指定區域廣播、音源播放編輯、調頻廣播音源接入、功放開關機、報警音源控制。
4.2功放單元由偉力士WP-31000型純后級功放、偉力士WP-202型前置放大器、偉力士WP-P200型合并式功放、偉力士WP-P300型合并式功放組成。主要完成分區播放，把來自信號源（電話機、話筒、手機）的微弱電信號進行放大以驅動揚聲器發出聲音。
4.3廣播設備單元主要由優加V-909C（50w）型室外防水高音號角、優加V-102（7w）型一體化優質天花喇叭、優加V-167（40w）型室外防水音柱、優加V-189（25w）型室內壁掛音箱及室外仿真巖石音箱組成。主要實現電聲轉換。因使用環境不同，選擇適合各種環境的廣播設備很重要，以滿足不同環境對音箱的需要。如：船閘區域，地面開闊，安裝喇叭的主要作用是為了驅趕進入大壩的魚船，所以選擇優加V-909C（50w）型室外防水高音號角音箱，該音箱具有音色圓潤、清晰，同時傳輸距離遠等特點；優加V-189（25w）型室內壁掛音箱及室外仿真巖石音箱具有良好的音色，同時具有美化草坪的作用；
5、株溪口水電廠廣播系統主要技術參數選擇：
5.1額定功率：又稱標稱功率不失真功率它是揚聲器的正常工作功率揚聲器在此條件下可以長期工作而不致損壞。一般情況下最大輸出功率是喇叭額定功率的2~3倍。
5.2揚聲器擴散角：揚聲器的擴散角大小可決定揚聲器的布距。
S1=2×(H-h)×tg(Q/2)其中，S1：布距參考值
H：設備安裝的吊頂高度
h：設定的聞聽高度
Q：揚聲器的擴散角
5.3室內聲壓級均勻
半均聲壓級-噪聲聲級±6~10dB
頻帶在110~6000Hz，重放特性比較平直，頻帶外希望急劇下降；背景音樂聲級=60~70dB
公共廣播聲級=65~75dB；緊急廣播聲級=88~94dB。
5.4放大器的容量按下式計算：
P=K1×K2∑P0
P：功放設備輸出總電功率（瓦）
P0=Ki×Pi每分路同時廣播時最大電功率
Pi 第i支路的用戶設備額定容量
Ki 第i分路的同時需要系數
K2 線路衰耗補償系數
線路衰耗1dB時取1.26
5.5接地：包括廣播控制室設置保護接地和工作接地。對單觸設置專用裝置，接地電阻不大于4歐姆，對接至共同接地網，接地電阻不大于1 歐姆。
6.主要設備技術參數
6.1偉力士WP-222B型智能數碼節目播放器：可實現定時、定點、定節目及多音源及消防緊急廣播等功能，具有系統編程控制、音源輸入、功放輸出等功能，系統可定時開啟、關閉、自動運行所編程序、自動播放廣播內容(背景音樂、鈴聲等)，當緊急災害發生時，系統可自動強行插入緊急廣播。同時具有電話遠程控制功能。
6.1.1系統自動／手動編程控制
同步廣播、分區尋呼、即時廣播
每周循環，每天可編16個程序，每個程序可容納40個時間段
6.1.2消防聯動緊急廣播
火警報警自動開啟系統，強行選通
與128路消防采集器V-8313連接組成強大智能消防廣播系統
6.2偉力士WP-31000型純后級功放
設4-16Ω定阻，70V、120V或200V定壓輸出；
輸出短路、過熱、過載、保護指示燈示警、聲音示警；
70V、100V定壓和4 16Ω歐定阻輸出，5位LED電平指示，RCA和XLR插口，過熱保護，失真警告，1000W
6.3偉力士WP-202型前置放大器
10路輸入（5號話筒，3路線路，2路緊急）；
分路音量控制，統一音調控制；
內置鐘聲發生器，具有默音強插功能 。
7、系統優缺點
優點：該系統具有造價低、操作簡單、方便等特點，聲音音色圓潤，手動廣播時聲音清晰；可實現定時廣播、分區廣播、播放背景音樂；同時也可通過手機移動廣播。
缺點：不能實現單個喇叭廣播，喇叭采用并聯連接，可靠性較差，設備連接復雜。
筆者感悟：應急廣播系統是一個系統工程，在工程開工前，一定要做好廣播系統的前期工作，調查好水電廠各廣播位置對廣播系統的需求，如要求系統功能、聲音大小、廣播外觀及音色等要求，再根據需求設計好系統圖，切勿邊做邊設計。
參考文獻:
篇4
讀者創業俱樂部的發展離不開廣大讀者朋友的傾力支持。6月3日，本刊編輯部接到浙江臨海市讀者吳建（18968505898）的電話。多年來吳建一直關注雜志上的醫療項目，從2009年開始，吳建開始經營醫療產品，收益頗豐。2011年初，吳建開始運作艾灸項目，因項目比較冷僻，在經營過程中遇到了一些困難，所以才給本刊打來電話探討經營方法。一番交流過后，吳建提出了自己的見解：“這個產品可以使用醫保卡，所以我考慮可以同藥店合作，做店中店，會有源源不斷的回頭客。運作這個產品的同時，我還想找找其他的產品，把自己的事業做大。”在運作項目的同時，吳建不斷提升自己，通過參加醫學講座結識了很多朋友。生意不忙的時候，吳建就和朋友一起探討醫學知識和經營策略。吳建說：“每月看到你們的雜志，我都從前到后仔仔細細地讀，看到有新項目和獨特的營銷策略就講給大家一起探討，給了我們很多幫助！”
同記者交談的時，吳建正和幾十個從事醫療行業的朋友參加一次醫療培訓，是邊看雜志便給我們打電話的。他說，一同參加這次醫療培訓的幾十位朋友都想參加讀者創業俱樂部，過一陣他準備把名單統計好寫一封信寄過去，到時候，我們就是一家人了！
本刊讀者創業俱樂部中，像吳建這樣的讀者有很多，聽他們講述自己的創業歷程，無不和《現代營銷?創富信息版》息息相關。就在本篇稿件編輯期間，有一位讀者通過本刊讀者創業俱樂部交流QQ聯系到了記者：“吳記者，你好！我十分想加入咱們的讀者創業俱樂部，我叫丁元兵（QQ：1909269942），閱讀貴刊已經7年了，這些年我做過鹵肉，賣過卡通筆和膏藥，經銷過散裝蚊香還賣過童裝，雖然屢次失敗，但我沒有放棄過，我始終相信風雨之后能見到彩虹。現在，我在浙江省溫州市有了自己的面食店，生意紅火！坎坎坷坷一路走來，非常感謝你們，要不然我到今天還是一個打工者。”
應季產品銷售周期是關鍵
先了解再考察最放心是面談
讀者的信賴是我們不斷耕耘的動力，本刊發展至今，跟蹤報道各地數千個項目，關注行業涵蓋小本投資創業和連鎖加盟的絕大部分行業，為廣大創業者提供了廣闊的選項空間。但市場項目紛繁復雜，讀者選項難度越來越大，需要企業和媒體共同努力，為讀者提供有效地的創業指導。針對讀者關注較多的降溫產品項目，本刊邀請企業專家，結合讀者咨詢來信、來電，為讀者選項做出指導：
針對應季產品，企業專家建議：應季產品通常都比較容易吸引眼球，周期較短，雖然幾百元的投資不高，但同樣面臨著壓貨和滯銷等風險。所以一點要做好市場調查，看這個產品能夠在短期內獲得好的市場認可度，是否能夠火爆。對于季節性產品，一定要把握好期銷售的周期性，一定不能超期運作，造成不必要的損失。做項目，一定要對項目有比較充分的了解。對于新企業新項目，在電話進行溝通之前，首先要通過各個渠道充分了解企業的產品，包括網絡、平面雜志上的相關報道，對比同類企業，發掘產品優缺點。考察，是了解企業，接觸其項目最重要的一步。投資者最好親自去企業考察，包括產品、企業的相關資質證書，經營許可證等。在簽定加盟協議之前，一定要讓公司明確加盟政策和產品的銷售渠道以及加盟后的相應支持等條件，以做到無后顧之憂。
以上這些，只是企業專家為讀者提供的一些基本的建議，在具體的選項過程中，廣大讀者一定要具體問題具體分析，從自身的投資能力出發，有的放矢地選項投資。
為了更好的幫助讀者解答創業中的難題，本刊特邀廣東省佛山市舒雅日用品有限公司總經理謝利軍（13516587286）和五絕奇經堂許洪淑醫師（023-54452378，13388902606），歡迎廣大讀者踴躍咨詢。同時，為更好地指導讀者創業，本刊精選經典營銷指導光盤提供給十名幸運讀者，具體名單如下：
李貴昌 貴州省貴陽市小河區興隆農貿市場4棟2單1號 電話：13985489119
何中學 黑龍江省五常市拉林鎮大市場北樓4單元301室 電話：0451-55884420
梁雄 廣西南寧市秀廂大道東段31號 電話：15807718113
李萬奇
河南省洛陽市澗西區長春路洛銅三十六街坊7棟1門2層202 電話：13233948509
張曉明 江蘇張家港市金港鎮長山村張介港12號 電話：18913601937
費寶華 山東日照市昭陽小區66號101室 電話：15863392068
王晉 河北省秦皇島市海港區安居里2-3-4號 電話：13833568898
趙秀良
山西省潞城中華東街官道南巷32號智強起航信息技術經營部 電話：13546508817
朱泳鑒 廣東珠海市前山岱山路88號 可口可樂公司 電話：13232252807
篇5
1.實時性
瞬間可與受信人通話連系。速度而言，沒有其它溝通工具可擬比。
2.簡便性
操作簡便，任何人會使用。
3.雙向性
電話溝通可立即接收到對方回音，且雙方都可自由溝通。
4.經濟性
可節省時間及金錢，減少無謂往返時間金錢浪費。
5.普遍性
裝機率很高，隨時隨地進行電話溝通。
電話溝通缺點：
1.沒有約定，易有不明電話干擾，形成“電話公害”。
2.看不見對方情形及狀況，且事后難留下記錄，只依雙方聲音交談，造成“無謂誤會及糾紛”。
因此能發揮電話溝通優點，克服電話溝通缺失，則未來電話溝通發展不可限量。 二、電話促銷意義
電話促銷(Telphone Promotion)，為電話溝通一種，乃企業之電話促銷人員，以“專業電話溝通技巧”及“豐富商品知識”，依特定行銷目的，以電話主動與目標顧客進行個別雙向溝通，以達成行銷目的之市場活動。
有效進行電話促銷應有條件：
1.完整電話行銷體系及順暢總結作業體系。
企業執行電話促銷，先有完善D．M前置作業及有效電話促銷腳本，以配合促銷員促銷進行；待電話促銷，完成締結交易時，更應流暢效率運送商品系統及售后服務系統，順利完成顧客訂貨后作業，以滿足顧客意愿。此種顧客訂貨之后作業稱為總結作業(Fulfilment)。
2.訓練有素電話促銷人員
電話促銷人員應有素養為
a.積極、主動、開朗與耐心之工作態度。
b.將感情和態度，正確表達給對方。卡內基曾說：用電話促銷，不應忘記笑臉。
c.充分實用之商常識：
將豐富商品常識，化為顧客了解語言，以專家身份，協助顧客了解商品特性，協助顧客作購買行動。
d.熟練溝通能力與技巧：
熟練有效卓越出色，溝通能力之形成如圖：
優秀電話促銷員參考上表，藉由日常和顧客溝通中提升自我溝通能力。
e.協調連系能力：
電話促銷員于電話促銷之后，有很多總結作業必須進行，應主動協調有關部門配合并追蹤其作業成效。
f.電話溝通前準備工 作完備。
g.信息解答能力：
在使用計算機作業之企業中，電話促銷人員應熟于計算機操作手法，以能隨時讀取計算機信息，以供電話促銷之用。
三、有效電話促銷展開
電話促銷可細分為三個階段：
1.促銷前準備工作；
2.電話促銷；
3.促銷后連系工作。
此三階段工作必須前后連貫。
1.促銷前準備工作：
a.安排當妥當促銷日程：
正式電話促銷前，電話促銷員宜將當天擬電話訪問顧客其資料促銷基本目的及促銷綱要，排定先后次序，作成電話促銷日程表，以利電話促銷之展開，并調適自身心境相互配合。
b.促銷工具準備：
·書寫文具，筆、便條紙。
·促銷轉助工具，如鏡子，耳機式聽筒……
·促銷追綜工具，如精巧型電話錄音機
·促銷工作環境整理
在寬敞清凈工作，以舒暢心境展開當天電話促銷工作。
為使電話促銷準備工作臻于完善，通常設計“電話促銷前檢核表”及“電話促銷記錄表”，以協助準備工作完成。
(1)促銷環準備妥善嗎﹖
(
)
(2)繕書文具準備好嗎﹖
(
)
(3)推銷追綜工具準備好嗎﹖ (
)
(4)鏡子、手表準備好嗎﹖ (
)
(5)各顧客促銷表準備嗎﹖ (
)
(6)電話促銷日程安排嗎﹖ (
)
(7)自我情緒調適妥當嗎﹖ (
)
顧客姓名：
繼續往來，復生，新顧客 備注： 住
址：
電
話：
促銷日期：
促銷人：
促銷產品：
促銷重點：
促銷記錄：
促銷結果：
購買
應再促銷
擬放棄
2.電話促銷展開：
在展開電話促銷時，宜對電話促銷性質，各種電話促銷基本應對常識，作通盤了解，方能應付自如，游刃其間。
3.電話促銷后連系工作：
電話促銷人員經電話促銷之后，必然產生不少連系工作，如顧客訂貨告知，顧客抱怨轉交服務中心處理等，促銷人員應在當天作成各類傳票，通知有關業務單位配合以使電話促銷工作順利完成。 四、電話促銷類別：
1.依電話發話者分：
·外撥促銷(Out Board)
電話促銷員主動撥話給“目標顧客”進行電話促銷。
·收聽服務(In Board)
由顧客撥電話給促銷人員，進行電話咨詢，電話訂貨，電話申訴抱怨屬之。
為使收聽服務達到最大效果，通常由企業向電信局申請使用“受行者付費專線”(Free Dal，以080，081開頭電話)，由顧客暢所欲言。
2.依電話促銷目的分：
b.帳款催收
d.預約作業：
為使工作業順利達成，先與顧客預約相見時間，有效執行相關業務。如訪問預約、送貨預約、后服務預約及收款預約。
e.公關促進
f.顧客抱怨申訴
謹依「商品促銷，「顧客咨詢及「顧客抱怨可能發生情況，電話促銷員與顧客與顧客應對時，應掌握重點，依實際臨場情況作靈活應變將可收預期成果。
五、商品促銷應掌握重點
1.初次接觸顧客：
·全力塑造「良好初次印象。
·問話切題，謙虛態度探索顧客需要。
·聽話要真切，聽聽顧客說出來，聽聽顧客不想說的，聽聽他無法表達出來。
·由衷謝意，并安排下一回談話機會。
2.顧客拿不出主意時：
給顧客明確建議，化解顧客的疑慮。
·多問、多聽、多想。
·以充滿自信，關切及果斷口氣，給予建議。
·建議理由充分表明。
·不要給予太多建議。
·尊重顧客采購決定權之下幫他作決定。
3.顧客對購買有意見：
·尋找顧客購買障礙，先解決顧客心中疑慮，排除顧客不信任、不需要、不好用、不急用之籍口。
·認同顧客觀點，善于體諒顧客之意，建立共同價值感，以排除拒絕。
·讓顧客體會購買后好處。
4.顧客有購買意愿：
·辨識顧客意愿，適時加強顧客購買意愿。
·消除顧客內心交戰，讓顧客買得安心。
·嘗試顧客成交，勇于接受拒絕，要求顧客購買。
顧客購買之后：
1.詳細確認交易內容無誤，尤其付款條件更應明確說明，以減少日后糾紛。
2.給顧客滿意承諾，但不可超乎自己能力，以免日后糾紛。
3.由衷謝意，讓顧客作義務宣傳。
顧客拒絕時：
1.以謙遜有禮態度相待，留給對方良好印象。
2.眼光擺在長程目標上，繼續努力。
3.適時請求：
·給予下次機會。
·介紹可能顧客。
·了解拒買原因，記取拒絕教訓。
4.記取在銷售生涯中，聽到「不之聲音，遠比「是多的多，以開朗之心，再繼續新顧客電話促銷。
六、帳款催收應掌握重點
帳款順利回收，方稱成功銷售。帳款回收不順利，將造成呆帳損失可能，更影響企業靈活財務調度及正常業務營運。
為使帳款回收順利，企業應有「完整帳款回收制度，以資管理顧客應收帳款回收。在電話行銷企業于「應收帳款回收，應有作法。
1.明確訂出帳款回收方法，澈底執行。
在電話行銷，帳款回收方法有三：
a.先收款，再送商品。
b.送貨之時，同時收款。
c.送貨之后，請顧客付款。通常利用郵局政劃撥付款。
電話行銷企業，宜斟酌自身情勢配合目標顧客情況作決定。通常情況宜b.法與c.法交互應用為佳。
2.電話促銷員于電話促銷之時，應明確告訴顧客付款成法，經其同意，方可稱為交易成交。
在最后促銷之時，因付款方法不被接受，不易成交之時，電話促銷員應隨機應變說服顧客。
3.迅速提供「未回收帳款明細表，敦促促銷員進行催收。
4.電話促銷員進行帳款催收應有態度：
·靈活電話溝通技巧培養及充實。
·積極連絡上顧客。
·以平和委婉口氣，告知顧客未付款項情況并請求付款。
·緣于企業作業不周之時，應積極補送「付款通知，請其付款。
·顧客同意付款，應積極安排「收款作業。
·顧客暫緩付款，約定時間再行催收。
·收到款項之后，應給予顧客道謝電話或信函，并請繼續給予合作，以期塑「顧客良好形象。 七、顧客咨詢與訂貨
1.顧客咨詢─掌握潛在需要，變為實際購買行為
顧客主動打電話向企業查詢有關商品信息，以供參考時。
·以豐富專業知識，以顧客相同語言，系統介紹商品或服務，建立企業良好形象及顧客產生購買興趣。
·顧客資料搜集，以寄送相關產品資料或樣品，以供參考及試用，并安排另一回銷售促銷。
·搜集有關資料，以測試企劃成效及尋找發展契機。
從何處、何人、何物，獲知企業商品或服務﹖
2.顧客訂貨─增加顧客忠誠度，維系顧客長久關系。
·電話員應正確記錄訂貨情況，記錄顧客姓名、電話、地址、商品名稱規格、數量、送貨時間及付款方式。
搜集顧客反應資料：
1.使用商品評價。
2.對企業改進建議。
八、顧客抱怨正確作法
顧客使用商品之后，實際所得利益遠差于預期利益，產生不滿，主動告知企業，稱為顧客抱怨。
依美國一項「顧客不上門調查顯示：
3%，因為搬家。
5%，和其它同業有交情。
9%，商品價錢過高。
14%，產品品質不佳。
68%，服務不周。
4%顧客將抱怨告知公司，96%默默離去，91%日后不再光顧。
一位不滿顧客平均會抱怨告知八～十人，甚20%轉告二十人之多，故企業留給顧客一個負面印象，必須得有12個正面印象，以彌補抱怨損失。
由上述數據得知，企業以積極得宜方法及時處理顧客抱怨之重要。
企業將「顧客抱怨處理得宜，將得下述利益：
1.顧客抱怨顯示企業經營缺失，以供企業尋求改進之道，使企業產生「預警效果。
2.顧客抱怨提供企業第二次服務機會，使顧客不滿化為滿意。
3.顧客抱怨為加強顧客忠誠度好機會。
處理顧客抱怨一般原則：
處理顧客抱怨，「要快、利他為基本原則。其作法：
·正視顧客抱怨，不回避顧客抱怨及主動尋求發生原因。
·企業主管人員參與傾聽顧客抱怨并提供解決顧客抱怨作法。
·建立「有效處理顧客抱怨制度，進而將抱怨產品轉化為新產品或調整產品。
設計「顧客抱怨處理檢覆卡，確實追綜顧客抱怨處理經過及結果，以獲得良好結果：
·內部缺失改進，以防再犯。
顧客抱怨處置得宜，企業因禍得福，故美國IBM公司將顧抱怨稱為「抱怨之喜悅。
電話促銷員處理顧客抱怨應有作法：
·用體諒的心，尊重顧客觀點，以解決問題態度，去了解顧客處境千萬不可向顧客訴苦。
·視自己為公司與顧客唯一接觸媒介，記錄并重述顧客抱怨及不滿，更應將自己姓名告訴顧客，以示負責。
·探詢顧客希望解決方法。
·提出解決方法并征求顧客同意。
·顧客不同意企業辦法，讓顧客提出自己希望解決辦法。
·顧客抱怨訴完之話，應該說聲：「非常抱歉，等顧客掛上活筒，再輕輕地放下電話筒。
·事后打個電話，詢話顧客滿意程度。
電話促銷員如此處理，將情理兼顧地贏得顧客。
十、結語：
「有效電話溝通是電話促銷成功關鍵因素。企業及電話促銷員應持續有效電話溝通能力，佐以「正確免費撥線專線服務觀念，將企業電話引帶業務更上層樓。
十一、設置「免費撥線電話應有體認
電話促銷公司為配合促銷業務展開，經常裝設「免費撥號電話，接受「顧客咨詢或「顧客抱怨申訴之用。事后發現這部份費用太高，有半途放棄或中途改號之象，改置免費撥線美意盡失，殊為可惜。
故企業擬裝置「免費撥線服務專線，應有下述體會：
·有效使用「免費撥線服務，乃為「促進業務發展或「消除業務缺失之一種成本。
篇6
1.傳統的市場調研方法
第一，二手資料的收集。根據獲取資料的性質可以將傳統的市場調研方法分為兩種，其一是一手資料的收集，其二是二手資料的收集，每種又有不同的具體調研方法。獲取二手資料的傳統方法有：報刊剪貼法、文獻資料法，這些方法實施的主要地點在報刊社、圖書館、統計機構等。
第二，一手資料的收集。市場調研方法主要用于第一手資料的收集，這也能反映出市場調研方法的優點。用于第一手資料收集的傳統調研方法主要有三種，分別是觀察法、詢問法、實驗法。
觀察法是指調查人員不與被調查者正面接觸，而是在旁邊進行觀察。這種方法的優點是被調查者的表現會相對自然，沒有壓力束縛，所以就效果而言也是較為理想的一種傳統調研方法。觀察法有三種應用方式：直接觀察法、實際痕跡法、行為記錄法。
詢問法，是被應用最多的傳統調研方法。詢問法包括問卷調查、電話詢問、直接提問等，是通過不同形式的問答對被調查者有一直觀了解。觀察法與詢問法主要用于定性的市場調研中。
實驗法，是指將調查的范圍縮小，通過實驗來取得想要獲得的結果，然后再根據實驗結果，推測出總體發展結果的可能趨勢。
2.優缺點
傳統的市場調研方法在中國的數據收集中有相當高的使用率，對需要評估的對象提供定性與定量的數據，供決策者進行參考。但是由于傳統的市場調研方法生硬等特點，導致其存在很多缺點，在大學生思想政治教育中的市場調研中通常有以下幾種表現。
第一，信度低。運用傳統市場調研方法中的觀察法時，觀察到的只是一些表面現象，這些表面現象并不能反映出學生的真正想法、動機等心理層面的問題。所以觀察的結果只是對表層現象的記錄，并沒有真正地對大學生的思想政治教育進行有效的調研，信度很低。
運用傳統的市場調研方法中詢問法時，由于當代大學生是接觸新鮮事物的一代，對傳統的市場調研方法也很熟知，所以在心理上對市場調研并沒有采取認真的態度來對待，只是敷衍了事。這對準確地了解大學生思想政治教育的情況十分不利，傳統市場調查統計的結果往往是無用的數據，不僅浪費了大量的人力、物力，而且對大學生思想政治教育真實情況的掌握沒有起到輔助的作用，失去了市場調研應有的作用。
運用傳統市場調研方法中的實驗法時，也有信度較低的這一缺點，因為當代大學生大多是獨生子女，生長在信息技術高度發展的社會，受著各種文化的影響，個性張揚、獨立，走屬于自己的路，所以實驗法所選取的樣本不能代表大眾。學生作為個性鮮明的個體，具有獨特性，用實驗樣本來對整體大學生的思想政治教育進行判斷是不正確的，從實驗法得出的數據也是沒有可靠的信度的。
第二，效度低。效度指的是傳統的市場調研方法的效率，無論是觀察法、詢問法、實驗法等所獲得的一手信息與二手信息都需要大量時間、人力、財力來進行。對一個問題的調研所需要的周期很長，而且在用傳統市場調研方法進行調研的過程中，受不可控制的因素影響很大，被調查者的個人問題、調查者的個人問題以及天氣等因素都會影響到調查的進度，導致調研的效度低。
第三，廣度低。廣度是指范圍，傳統的市場調研方法只能實現小范圍內的調查，面對大學生這樣一個大廣度的被調查對象，傳統的市場調研方法是達不到全面調查的，所以對于大學生思想政治教育的調查使用傳統市場調查方法，普遍存在著廣度低的現狀。
二 網絡時代下調研方法的優缺點
1.優點
第一，信息的廣泛性。用網絡來進行信息的收集是不受時間、地域限制的，相比較受不可控制因素影響較大的傳統市場調查方法來說，對信息收集的廣度性是很突出的優點。對大學生的思想政治教育調查是全班性的、全校性的，甚至是全國性的，這種大容量的信息收集只有在信息時代的今天，通過網絡來實現。
第二，信息的及時性。傳統的市場調查方法所調查的是發生過的事情，且只有發生過的事情才有調查的可行性，在時代飛速發展、信息爆炸的今天，昨天的問題今天再去討論在很多情況下已失去了意義，所以傳統市場調查的延時性對現代數字化的社會是不適用的。而利用網絡來進行市場調查就可以很好地解決這一問題，網絡信息的傳遞是實時的、準確的。對大學生的思想政治教育進行市場調研需要及時性與準確性，這樣才會得到進行市場調查的有效數據，實現對思想政治教育的加強與完善。
第三，調研的經濟性。在用網絡進行調研時，無論是調查者，還是被調查者，一臺電子計算機或一部手機就可以進行市場調研工作。在傳統的市場調研方法中，如果是采用觀察法，要有數位觀察人員，耗費很長的時間進行觀察可能還沒有結果；如果是問卷調查，需要印制數張的問卷，調查者手拿紙筆對被調查者進行逐一訪問。所以，用互聯網來進行市場調研收集信息相對來說是便捷性的、經濟性的。另外，當今社會的大學生人手一臺電腦一部手機，用網絡的方式，對大學生的思想政治教育進行調研是可行的選擇。
第四，結果的準確性。用網絡對被調查者進行調查所得到的結果信度高，產生信度高的原因有兩點，一是調查過程不必與被調查者接觸，所以避免了主觀因素的影響；二是配合度較高，不會產生在傳統調研過程中發生屢屢被拒的現象。
2.缺點
第一，網絡的虛擬性。由于網絡固有的弊端，導致網絡調研也會有弊端存在，網絡的安全性與虛擬性一直是作為網絡優點的對立面而存在的，對大學生的網絡調研，會出現冒名的破壞者，或者無限循環者，這將嚴重影響調研工作的順利進行。
第二，網絡調研技術有待完善。目前中國的網絡調研處于發展的階段，相關的技術也處于探索中，對網絡調研技術、網絡調研流程、網絡調研規范都沒有準確的范本。另外，網絡調研人員的調研水平整體不高。
三 網絡時代大學生思想政治教育調研方法創新
在網絡時代，對大學生的思想政治教育調研方法進行創新，需要建立正確的思想觀念，對調研方法的創新并不代表著全盤否定傳統的市場調研方法，也不是將網絡調研方法作為所有問題的唯一調研方法。我們要做的只是對傳統的市場調研選擇性地運用，將傳統的市場調研方法科學合理地運用在新時代的網絡市場調研方法之中，取各自所長，去各自所短，將兩者進行有機地融合。對大學生的思想政治教育的調研是一項復雜的工作，要想取得準確、有效的調研結果需要采用多種方法結合，分析多種不同的結果，進而得到有益于思想政治教育發展的調研結果，這才是對大學生的思想政治進行研究的根本目的。
1.網絡訪談小組法
網絡訪談小組，是指利用網絡媒介，開展一對一、一對多、多對多的討論。在對大學生思想政治教育進行網絡調研的過程中，通過網絡訪談小組的方式，借助實時的聊天工具彼此之間進行良好的互動，調研環境輕松、愉悅，大學生在這樣的平臺上，會相對真實地展現自我的態度和想法，在溝通的過程中，調查者有機會記錄大學生在被調查過程中的真實感受。
2.網絡投票法
傳統的調研方法中，對被調查者往往提出了很多問題，對如今快節奏的現代社會是不相適宜的。此方法通過網站設置針對性的一兩個問題，來獲取學生相關方面的態度。因為這種方法占用學生的時間較短且打破了傳統的調研形式，學生不會輕易出現抵制心理或消極應對，能較準確真實地反映學生的真實想法。
3.網絡問卷法
網絡問卷法不同于傳統調研中的問卷法，網絡問卷在設計的過程中要采用學生在網絡使用中的慣性因素，比如網絡用語的使用、美圖的編輯優化、網絡熱點的探討，通過對問卷進行再設計，將大學生思想政治教育調研的主題蘊藏在其中，讓學生能用網絡的心態去回答相應的問題。
4.網絡郵件法
網絡郵件的方法實質是替代了傳統調研方法中的詢問法。通過給大學生發郵件、收郵件來獲取信息的一種方法，這種方法可以給大學生思考的空間，適合在大學生思想政治教育的調研中相對較為深刻的問題的探究，通過郵件進行交流可得到真實可靠的問題答案，且交流的平臺是自由的網絡，大學生不會感覺受到陌生人的騷擾。
5.網絡觀察法
篇7
能準時完成調查項目
高質量完成調查項目
遵守職業道德標準
公司規模
公司規模可細分為人員數量、辦公室面積、專業設施、分支機構等很多方面。通過對市場研究公司規模的了解，就可以大抵知道這家公司的專長和所屬的專業領域，以及調研能力等方面的信息。
市場研究公司的人員一般分為專職和兼職兩種，公司的研究人員、技術人員等應是專職人員，而訪問員、復核員、編碼員、行業專家等一般是兼職人員，實地督導有些是專職的，有些則是兼職的。這些可以量化的指標是判斷公司實力的一種比較硬性的標準。辦公室的面積同樣反映了一個公司的規模。另外，從辦公室的整潔程度與部門設置情況上可以看出一個市場研究公司的管理水平。
不同的市場研究公司要求的專業設施有所不同。比如，一個擅長做電話調查的市場研究公司應該有專門的電話設備，如隔開的電話間；一個常做定性研究的公司應該有為舉行FOCUS GROUP而準備的單面鏡房間等。
分支機構方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能夠保證它在其他城市的實地執行能夠順利地進行，這里的順利不僅包括時間，也包括質量。有些公司在外地的執行都由合作伙伴來進行，有些公司則傾向于自已在當地設分支機構。一般來說，大多數公司實行有效控制成本，多采取與外地合作伙伴共同進行的形式。
人員素質
這里所談到的人員素質是一些基本的素質，如受教育程度、專業知識、敬業精神等。除受教育程度外，其他的指標都很難量化，存在著仁者見仁，智者見智的問題，每人對個人素質的判斷指標不盡相同。
經驗
"經驗"有兩層含意，一方面是市場研究公司成立時間的長短，另一方面是該公司主要人員的從業經驗。立業較早的市場研究公司對本行業的過去、 現狀及發展趨勢有自己獨到的看法。此外，其管理制度及各種規范也很完善。
在評估一家市場研究公司的專業經驗時，公司主要人員的從業經驗則十分重要 。具備豐富經驗的市場調研人員能夠準確地定義客戶的問題，對各種調查方法的優缺點了如指掌，能夠及時處理在項目實施過程中所出現的問題。無論是定量調查還是定性調查，這些經驗都十分重要。定性研究最常用的方法是焦點團體座談(focus groups)，一個有經驗的主持人能很好的控制座談的進程、調節氣氛 ，從而調動每個參與者的主動性來表述自己的觀點。
除從業經驗外，主要人員在某行業的市場研究經驗也會直接影響到市場調研項目的質量。市場研究公司也有自己的市場定位，如IT、汽車、消費品等行業，這些行業經驗使研究人員對本行業的背景資料、問題以及該行業產品的特性、客戶構成、分銷渠道，促銷手段等都有很深入的認識。這不僅有助于研究人員設計調研方案，而且在數據分析時他們能夠利用所掌握的知識來解釋數據， 給客戶提出切實可行的建議。
篇8
聲譽是個綜合性的評估標準，良好的聲譽包含很多方面，因此它是個比較軟性的標準。有些客戶認為，那些常在媒體上發表調研報告的市場研究公司一定具備良好的聲譽。這種想法雖然沒錯，但卻很缺乏說服力。真正具備良好聲譽的市場研究公司應該能夠做到以下幾點：
能準時完成調查項目
高質量完成調查項目
遵守職業道德標準
公司規模版權所有
公司規模可細分為人員數量、辦公室面積、專業設施、分支機構等很多方面。通過對市場研究公司規模的了解，就可以大抵知道這家公司的專長和所屬的專業領域，以及調研能力等方面的信息。
市場研究公司的人員一般分為專職和兼職兩種，公司的研究人員、技術人員等應是專職人員，而訪問員、復核員、編碼員、行業專家等一般是兼職人員，實地督導有些是專職的，有些則是兼職的。這些可以量化的指標是判斷公司實力的一種比較硬性的標準。辦公室的面積同樣反映了一個公司的規模。另外，從辦公室的整潔程度與部門設置情況上可以看出一個市場研究公司的管理水平。
不同的市場研究公司要求的專業設施有所不同。比如，一個擅長做電話調查的市場研究公司應該有專門的電話設備，如隔開的電話間；一個常做定性研究的公司應該有為舉行FOCUSGROUP而準備的單面鏡房間等。
分支機構方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能夠保證它在其他城市的實地執行能夠順利地進行，這里的順利不僅包括時間，也包括質量。有些公司在外地的執行都由合作伙伴來進行，有些公司則傾向于自已在當地設分支機構。一般來說，大多數公司實行有效控制成本，多采取與外地合作伙伴共同進行的形式。
人員素質
這里所談到的人員素質是一些基本的素質，如受教育程度、專業知識、敬業精神等。除受教育程度外，其他的指標都很難量化，存在著仁者見仁，智者見智的問題，每人對個人素質的判斷指標不盡相同。
經驗
"經驗"有兩層含意，一方面是市場研究公司成立時間的長短，另一方面是該公司主要人員的從業經驗。立業較早的市場研究公司對本行業的過去、現狀及發展趨勢有自己獨到的看法。此外，其管理制度及各種規范也很完善。
在評估一家市場研究公司的專業經驗時，公司主要人員的從業經驗則十分重要。具備豐富經驗的市場調研人員能夠準確地定義客戶的問題，對各種調查方法的優缺點了如指掌，能夠及時處理在項目實施過程中所出現的問題。無論是定量調查還是定性調查，這些經驗都十分重要。定性研究最常用的方法是焦點團體座談(focusgroups)，一個有經驗的主持人能很好的控制座談的進程、調節氣氛，從而調動每個參與者的主動性來表述自己的觀點。
除從業經驗外，主要人員在某行業的市場研究經驗也會直接影響到市場調研項目的質量。市場研究公司也有自己的市場定位，如IT、汽車、消費品等行業，這些行業經驗使研究人員對本行業的背景資料、問題以及該行業產品的特性、客戶構成、分銷渠道，促銷手段等都有很深入的認識。這不僅有助于研究人員設計調研方案，而且在數據分析時他們能夠利用所掌握的知識來解釋數據，給客戶提出切實可行的建議。
篇9
Key words: graphic design project；market research；planning and practice
中圖分類號： G642 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）21-0246-02
1 圖形設計項目教學的重要性
今天，廣告活動在商品經濟領域里日趨重要，而傳播方式越趨復雜。圖形設計的范圍也越來越廣。正如加拿大教育家、傳播理論家馬歇爾。麥克盧安（Marshall Mcluhan）所言：“現代社會已由文字文化轉為圖形文化。”因此圖形設計是設計基礎課中一門非常重要的課程。它不僅鍛煉學生單個圖形的設計造型能力，同時也要求如何把它們更好地設計到生活中來。而圖形設計項目教學就是讓學生們通過市場調查尋找到各組的可實行性的項目，把學生們的創意充分運用到實際并且成為成品，是一次平面設計教學的創新，同時也打破了傳統的課室教法。
這次圖形設計項目教學主要在課程中加強訓練學生的市場調查能力，從市場調查中尋找感興趣的項目進行設計。加強鍛煉學生的觀察和實踐能力，讓學生們到實際生活中體會圖形的優缺點，進而設計成品。
2 項目教學策劃與實踐
在這個信息多元化的新時代，個性、時尚已成為了年輕的代名詞。涂鴉、DIY成為年輕一族的一種表達方式。本次圖形設計手繪項目主題就是通過在物品用手繪的方式追求自我，展現自我。
2.1 項目教學策劃階段
2.1.1 課前準備 ①教師策劃并印發市場調查安排表和地圖（如圖1），每小組一份。②自由組合，每組4-5人，每組選一個組長，并設組名。本次有異類小組、狂炮小組、狼牙山七壯士小組、雄霸天下小組、字戀狂小組、大陸仔軍團小組、Ling—類小組共7個小組。
2.1.2 市場調查安排
①從早上8：50分到學校中心花園集中,各組長點名后匯總學委處9：00分準時出發。
②以小組為單位活動，組長作為決策者，帶領組員到各點采集資料，并需照顧好組員安全。每人自帶簡約型小包或環保袋一個，裝資料回來。資料收集越多，該組得分越多（100，95，90，85，80，75，70，60分八個階段評分）！
③主要采集點在玩具精品城、繽繽廣場、一德精品城、萬菱廣場、大都市鞋城。（如圖1）參觀各飾品圖形設計；了解各圖形設計的各細節：創意、顏色、材料、工藝、適用人群等。
④著重看環保袋、特色包、杯子、玩具、盒子、花瓶、T恤、鞋子、帽子等。如圖1中的5個線路點可按各小組線路進行，每條線路都要進行資料的搜集。每個小組要用相機拍攝好自己需要的素材，或收集其宣傳冊等。
⑤13：00點需每組長以電話形式匯報該組方位與安全，如未匯報者該上午作曠課處理。
⑥中午飯自行解決，當天下午16：00點返校，各組員需做好時間安排。
⑦我們會在5個點巡游，如遇任何事情需及時打電話向我們報道！Mrs張15918693096.切勿與周邊其他人發生沖突，如因店員不允許拍照或提供資料，我們應該禮貌地說聲“不好意思”，然后再到下個點繼續采集。
篇10
隨著國際經濟下行壓力，主機廠汽車產能過剩，做為傳統的汽車4S店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強售后服務的意識，加緊售后服務的建設，提高客戶的滿意度，用優良的的售后服務贏得顧客、贏得市場。
客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后的實際感受的相對關系，為了識別客戶到底對我們的產品或服務過程的哪個環節滿意，哪個環節不滿意，我們需要對這種感受進行測評和衡量，如何用數字來衡量這種心理狀態。
客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態，此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務質量、服務態度、產品質量和產品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業所提供的產品或服務與客戶期望的吻合程度如何。客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望”。
當客戶體驗與期望一致，上述差值為零時，客戶是基本滿意的。當客戶體驗超出客戶期望，上述差值為正數時，客戶就感到“物超所值”，就會高興，甚至贊嘆，這個正數數值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發現飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當差值為負數時，及客戶體驗低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個負數差值越大，客戶滿意度越低。
客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務行業的客戶滿意度調查已經成為企業發現問題、改進服務的重要手段。通過客戶滿意度的調查了解客戶的需求、企業存在的問題以及競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。
1 客戶滿意度調查解決的問題
首先，通過客戶滿意度的調查，可以發現我們產品、銷售、服務等營銷過程的短板，從而制定針對性的改進措施。比如對汽車產品的滿意度調查可以了解客戶對外形設計、內飾做工、動力性、舒適性等各方面的優劣評價；對銷售過程的滿意度調查可以了解我們在展廳接待、試乘試駕、新車交車等各個環節的不足之處；對服務過程的滿意度調查可以了解服務核心流程各個環節是否執行到位，以及回訪、救援、服務顧問的業務水平等。客戶對這些問題的評價也是非常寶貴的信息，可以幫助4S店快速找到客戶關注點和服務短板，如能有效整改，將可以在未來更好地滿足客戶需求。其次，根據客戶的調查結果，可以識別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對這些客戶也需要針對性的服務。把客戶滿意度與客戶價值兩個數據相結合，重點識別出客戶價值較高而滿意度較低的客戶群。對這批核心客戶群的不滿意情況要進行仔細的分析識別，制定重點客戶的挽回措施。另外，對客戶滿意度進行調查可以在體系內容發現各崗位的不足，提升員工的客戶服務意識；在體系外可以向客戶傳遞企業關注客戶滿意的服務態度，贏得客戶信任。而且面向多網點的調查也可以發現不同調查項目網點彼此間的優缺點，比如面向幾百個4S店的調查。
2 客戶滿意度的調查方式
汽車行業客戶滿意度分為內部滿意度和外部滿意度。
內部滿意度是由經銷商的客戶服務部門通過質量跟蹤進行數學加權得出的，如書面問卷調查，和按鍵式滿意度調查。可以及時得出當期的滿意度，具有很強的時效性，針對調查發現的問題可以理解進行改善。
外部滿意度是由專業的調查公司通過神秘客戶調查、電話回訪調查和計算機輔助電話等方式調查完成的，通過對調查數據的統計分析，確定各調查項目的權重，從而計算出客戶對經銷的滿意度結果。
4S店客戶滿意度調查開展的方式有很多種，常見的集中簡略介紹如下。
2.1 書面問卷調查
比如客戶在會議室開展集中的問卷調查、在可休區的問卷調查、通過公司官網開展的遠程問卷調查等。
2.2 簡單按鍵式滿意度調查
比如銀行柜臺有滿意度評價器，客戶辦完業務后可以對業務員的工作按鍵表示滿意或者不滿意。還有一些呼叫中心在客戶電話結束之前或者之后會請客戶對自己的服務過程進行評價，簡單按電話鍵的某個數字或者發送短信即可。2.3 深入訪談式調查
提前篩選出有代表性的客戶樣本，預約好時間和地點，由專業的回訪員面對面的進行深度調查。整個過程可能要耗費半個小時到兩個小時，對客戶服務感知的各個細節進行全面的了解，不僅僅是感知的結果，還保護心理變化過程、滿意不滿意的原因、改進的期望等。這種調查方式時間長、費用高，但結果更真實準確。
2.4 神秘客戶調查
暗中邀請一些客戶或者受過訓練的人士，以一般客戶的身份實地體驗企業的銷售或服務過程。調查人員在實地體驗前都會受到培訓，明確告知過程中需要注意的事項和檢查標準。過程中他們對照檢查標準，逐項確認服務過程是否執行或者執行的效果。這種調查一般適用于管理部門對業務部門的檢查，如主機廠對專賣店的滿意度檢查，或者總部對各授權分店的服務水平檢查等。
2.5 電話回訪調查
通過電話回訪的形式對客戶進行調查，順序詢問完提前設計好的問卷，請客戶對各個問題給出判斷或者評價。
在以上集中調查方式中，電話回訪的方式成本較低，樣本覆蓋面較廣，只要回訪坐席足夠，項目時間也比較容易控制。隨著電話通信系統和計算機系統的發展，計算機輔助的電話調查得到越來越廣泛的應用。電話回訪調查是目前應用最為普遍的滿意度調查方式。
3 客戶滿意度調查的步驟
3.1 篩選調查樣本
調查樣本的選擇取決于調查的目的。比如調查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個月內的客戶群中選擇，否則時間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調查客戶對售后服務的滿意度，最好從購車時間半年到兩年內的客戶群中選擇，因為免費的首保以及出保修期后的客戶對服務流程的關注度都會下降很多；總之，篩選出來的樣本要對調查目的有充分的代表性，以保證調查結果的客觀性。
3.2 設計調查問卷
問卷設計同樣取決于調查的目標。首先問卷內容設計要能充分代表回訪目的。比如了解設計的滿意度，就要進一步細分為外形、顏色內飾座椅操縱等多個問題；要了解售后服務的滿意度，問卷設計就要仔細問到客戶對預約、服務接待、維修項目確認、出場檢查、交車、回訪等各個環節的感受。這種感受要量化以便統計，一般可以用1到10分來表示，請客戶給出心理上的份數。
以上這些問題確認后，還要對每個問題給與一定的權重。權重取決于問題的重要性。 除了問卷設計和權重分配外，還需要注意問卷的執行長度，太長的問卷會讓客戶失去耐心，回訪成功率會降低，而且客戶會因為不耐煩給出很隨意的結果。
3.3 調查過程執行
電話回訪是滿意度調查最常見的執行方式。首先要對回訪員進行培訓，使他們了解問卷中每一個問題的意義，如果出現客戶沒有直接回答時如何應對。然后導出需要回訪的客戶名單，最好直接在坐席電腦上逐條列表顯示出來，甚至通過坐席電腦直接呼出，可以大大提高回訪速度。調查的結果規范地記錄在實現設計好的數據表中，便于后期統計。對于回訪中客戶提出的其他問題做好記錄，需要及時通知到管理人員。
為了確保調查過程的真實可控，電話回訪一般都要全程錄音。通過對回訪錄音的抽查，可以保證回訪結果真實，避免回訪員隨意填寫的可能。
3.4 調查結果分析
調查數據整理后，要進行科學的分析才能更好、更直觀地說明問題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個子問題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問題的差異化，多因素相關性分析可以了解各個因素間彼此的影響力。
各個子問題的得分統計出來后，再結合子問題的權重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權平均值。
參 考 文 獻
篇11
除此之外，當感受到外界的壓力時，向親友訴說（52.7%）以及進行自我調整（38.3%）也被不少女性認為是緩解心理壓力的主渠道。
調查表明，不同文化程度的女性所采取的緩解壓力的方法略有不同：大學本科以上學歷的女性更喜歡向親友訴說（59.7%）、看書/聽音樂/看電視（36.1%）和戶外活動（36.1%），大專學歷的女性主要通過向親友訴說（51.35%）、戶外活動（33.3%）和看書/聽音樂/看電視（23.1%）來緩解壓力，高中以下學歷的女性則偏愛向親友訴說（47.85%）、自我調節（32.2%）和戶外活動（18.95%）。
由于各有各的減壓方式，北京女性大都擁有良好的心理健康狀況。
究竟怎樣才算是心理健康，本次調查也列出了5項標準：具有積極的工作和生活態度；能夠現實地評價自己，認識自己的優缺點，并不斷完善自己；情緒穩定，擁有良好的自我調控能力；意志健全；擁有良好的人際關系。
調查顯示，在5項標準中，認為自己具有積極的工作和生活態度、意志健全的女性所占比例較低。具體來講就是做事不果斷（23.4%）、做事不能堅持到底（18.9%）、不會享受自己的生活（14.9%）。
本次調查的設計執行者、北京社會心理研究所助理研究員王惠表示，做事不果斷和不能堅持到底是由女性的心理特征決定的，相對男性來說，女性在果斷和堅持上要稍遜一籌。“不會享受自己的生活的問題其實不僅僅反映在女性身上，在男性身上同樣存在，這是一個普遍的社會問題。如今求職難度大，個人興趣已經被工作排擠到第二位。”
調查結論證實了王惠的說法。數據顯示，只有稍過半數（55.9%）的北京女性表示喜歡自己的工作。而在26～30歲的女性中，有高達58.3%的人表示不喜歡自己的工作。
篇12
Holzman建議，為了盡量減少不兼容的現象發生，應當盡可能地選擇同一家供應商，另外還要使用型號統一的外設，比如打印機、鼠標和鍵盤等。如果可能的話，可以利用WindowsInspectionToolkit或類似的實用工具，以跟蹤系統的具體配置。最后，可使用AcronisTrueImage或NortonGhost之類的驅動器鏡像制作軟件，對基本的系統安裝制作副本，那樣萬一遇到病毒感染或其他問題，就能輕松恢復。
Holzman還建議IT部門購買額外的PC、打印機和網絡集線器作為備用品，用于幫助應對臨時的IT緊急情況。
在日常工作中，Holzman大多情況下與本地技術人員簽署預付定金的支持合同，那樣他用不著細細審查發票，試圖解釋完成的工作量，雙方也不會因為技術支持的問題相互扯皮。
二、進行異地備份。
一般情況下，中小公司在進行數據備份時，基本上選擇兩種方式。一種是把關鍵數據拷貝到一批外置硬盤上，并定期存放到一個安全的地方，例如銀行貴重物品保管箱。另一種方法是借助在線備份服務提供商所提供的低成本GB級存儲服務，比如、賽門鐵克、Carbonite或Mozy的在線備份。
這兩種方法都需要經常對所有數據進行拷貝，不過從多個方面來看，在線備份方案可能更加方便。今年年初，有人闖入獵頭DamianZikakis的辦公室，偷走了他的筆記本電腦。不過幾天后他換了臺新的筆記本電腦，數據也很快恢復了，業務并沒有因此停頓。因為他之前使用Mozy的在線備份服務，數據很快就恢復了。
更具有戲劇效果的事情是，盜賊并不知道Zikakis原來的那臺筆記本電腦安裝了Mozy客戶軟件。他們使用筆記本電腦中的拍照軟件給自己拍了照片，并下載了自己手機話費清單。而這些數據都被Mozy在后臺記錄下來并保存了。于是Zikakis通過新電腦調出這些數據后，提供給了警察，他們后來很快就找回了他的筆記本電腦。
三、利用硬件保護互聯網連接。
目前，中小企業對互聯網連接的安全性關注不夠，這種疏忽可能會帶來嚴重結果。去年黑客闖入服裝設計公司NanetteLepore的銷售系統，盜取并兜售了這家公司高端客戶群的一部分信用卡號碼。之所以出現這一幕，是因為這家公司的連鎖零售店幾乎沒有什么網絡安全措施。
NanetteLepore的IT系統管理經理JoseCruz說:“我們的所有店員之前都使用同一個密碼來訪問銷售系統，根本沒人想到要定期更改密碼，也沒有人考慮過讓每個店員使用不同密碼。”直到聯邦調查局打來電話，Cruz才得知自己的客戶收到了欺詐性信用卡付費。后來一查，原來是該公司的NetopiaDSL路由器遭到了黑客攻擊，黑客改動了里面的固件，從而闖入了網絡。如今NanetteLepore已使用集成安全設備，Cruz還實施了密碼變更政策及其他安全程序，確保不會重蹈覆轍。另外，Cruz還要求所有的店員離開公司后，所有網絡訪問都必須被關閉。
四、使用虛擬專用網。
許多大企業的IT部門都在利用虛擬專用網（VPN），確保網絡連接安全，但是許多VPN產品相當昂貴。
不過目前中小企業也能找到一些相對性價比比較高的VPN產品。例如，的VPN產品就免費，還有一些供應商在提供低成本的VPN服務，例如的Hamachi。Pro-Vigil公司為非施工期間的建筑工地提供安保服務，他們就采用了Hamachi產品。該公司副總裁BenMolloy說:“Hamachi每年每個用戶只需要50美元，我們可以連接到眾多客戶，并且監控安全攝像頭的實時畫面，這樣就不必擔心安全遭到破壞。”
目前，一些成本較低的安全網關設備也集成了VPN。NanetteLepore就利用了SonicWall設備內置的SSLVPN，把諸多商店連接起來。NanetteLepore甚至為來訪員工和維護人員創建了有意限制登錄時間的臨時賬戶，這就意味著，維護工作完成后，IT管理員就沒必要再刻意取消賬戶，這些賬戶也不能被人利用。
五、運行個人防火墻。
眾所周知，Windows存在大量安全漏洞。大多數大企業的IT部門如今要求PC安裝某種個人防火墻，防止被病毒感染和惡意軟件所控制。現在可供選擇的防火墻產品很多，但關鍵是從中選擇哪一種，讓它成為標準配置，并確保所有員工都明白為什么要始終打開防火墻。
實施安全政策及其他保護措施的另一個方法就是，部署某種客戶端安全工具，從而阻止不安全的PC訪問網絡。Napera就是專門針對中小企業安裝環境的一款產品，邁克菲和Sophos也有類似產品。
MattStevenson是制藥自動化系統供應商Talyst公司的信息技術主管，在過去的六個月，他一直在使用Napera設備來保護公司內有120個節點的網絡。他說:“我們有許多員工經常在外面辦事，他們需要連接到不同的網絡上。他們回到辦公室后，公司內的網絡設備要求他們的電腦符合安全政策，從而確保我們的網絡不會被感染。”
六、依靠VoIPPBX作為電話系統。
越來越多大企業IT部門的實踐證明，使用VoIPPBX電話系統有著巨大的成本優勢。對在公司的電話系統上有分機的員工來說，這種優點最明顯。這類系統在處理呼叫方面也非常靈活，它還提供了其他功能，比如呼叫轉移、多路電話同時振鈴（可以在比較方便的任何地方接聽來電）、隨身呼叫（來電會在每一天的特定時間段被轉接到特定號碼）以及避免打擾等功能。
而且，目前這種系統的起價也不算貴，在每個月400美元左右。不過缺點就是，使用者需要確保自己的網絡運行順暢，并且有足夠的帶寬處理所有的語音流量。
篇13
一） 、準備焦點小組訪談
1、 環境：一般是有一個焦點小組測試室，主要設備應包括，話筒、單向鏡、室溫控制、攝像機。對調研者來說，焦點小組訪談法是一種了解消費者動機的理想方法。
2、 征選參與者
一般是在商業街上隨機地攔住一些人或是隨機選擇一些電話號碼。征選是應極力避免在小組中出現重復的或“職業”性受訪者。一個小組一般包括8名 參與者。注意，并不存在理想的參與人數，這應根據小組的類型而定，經歷性的小組比分析性的小組所需的受訪者要多。
另外，經調查發現，人們同意參加焦點小組的動機依次是：報酬、對話題感興趣、有空閑時間、焦點小組有意思、受訪者對產品知道的很多、好奇、它提供了一個表達的機會。
二）、選擇主持人
擁有合格的受訪者和一個優秀的主持人是焦點小組訪談法成功的關鍵因素。焦點小組對主持人的要求是：第一、主持人必須能恰當的組織一個小組。第二、主持人必須具有良好的商務技巧，以便有效的與委托商的員工進行互動。
不僅對主持人的培訓和主持人自身的準備是非常重要的，而且委托商的員工在觀察小組之前也必須做好充分的準備。
三）、編制討論指南
編制討論指南一般采用團對協作法。討論指南要保證按一定順序逐一討論所有突出的話題。討論指南是一份關于小組會中所要涉及的話題概要。主持人編制的討論指南一般包括三個階段：首先，建立友好關系、解釋小組中的規則，并提出討論的個體。第二階段是由主持人激發深入的討論。第三階段是總結重要的結論，衡量信任和承諾的限度。
四）、編寫焦點小組訪談報告
訪談結束主持人可做一次口頭報告。
正式的報告，開頭通常解釋調研目的，申明所調查的主要問題，描述小組參與者的個人情況，并說明征選參與者的過程。接著，總結調研發現，并提出建議，通常為2-3頁的篇幅。如果小組成員的交談內容經過了精心歸類，那么組織報告的主體部分也就很容易了。先列出第一個主題，然后總結對這一主題的重要觀點，最后使用小組成員的真實記錄（逐字逐句的記錄）進一步闡明這些主要觀點。以同樣的方式一一總結所有的主題。 三、 焦點小組訪談法的優缺點
優點：
1、 參與者之間的互動作用可以激發新的思考和想法。
2、 可以在單向鏡后觀察顧客和期望顧客。
3、 通常比其他方法容易執行
缺點：
問題在于焦點小組所說的觀點并不一定都具有典型性。實際上應做的是先進行定性調研，然后再進行定量調研。
焦點小組訪談法的最大的潛在不足在于群體會談本身。主持人是整個互動過程的一部分，這就決定其不能有任何的偏見，個人風格的不同也會使結果產生偏差，另外也與受訪者本身有關。
此外，在跨國環境下進行焦點小組訪談應該注意的問題：
1、 社會文化差異
2、 語言差異
3、 商務習慣上的差異
4、 國際事件和經濟方面的差異 四、 焦點小組訪談法的發展趨勢
第一種趨勢是電話焦點小組訪談法。這種技術的產生是因為某種類型的小組受訪者，比如醫生，常常很難征集到。使用這種方法，受訪者就不必再到測試室去了。
第二種趨勢就是雙向焦點小組訪談法。這種方法是讓目標小組觀察另一個相關小組。
第三種趨勢是電視會議焦點小組訪談法。
