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二是，從服務員自身發展角度來說，酒店服務員職業技能培訓要解決的最根本問題是：酒店服務員到底能干什么？該怎么干？這也是困擾很多酒店管理人士的問題。而對于酒店，最不愿意看到的就是酒店服務員職業技能不熟，酒店服務員職業生涯規劃與企業的發展處于不同的軌道之上，酒店服務員頻繁流失等。而要解決這些，必須通過加強對酒店服務員職業技能培訓，讓其認識自我并做好職業技能培養及生涯規劃，在特定背景下規劃自我以做好自我管理，從而盡可能提高酒店服務員職業技能，促進服務員自身素養的綜合發展。
因而，酒店服務員職業技能培訓無論對酒店服務員個人，還是企業都有著同等重要的意義。
二、酒店服務員職業技能培訓的特點
1.酒店服務員職業技能培訓針對性強
酒店開展對服務員的職業技能培訓，根本目的要使受訓服務員更能適應酒店經營業務的需求。酒店是一種綜合行業，客房、餐飲、商場等各部門的專業知識和業務技能不完全相同，為了增強各部門服務員對不同工種業務需求的適應能務，要求服務員職業技能培訓工作在計劃安排、課程設備、訓練方式方法、選擇等方面，必須從實際需要出發，堅持理論與實際相結合，以講究實用為出發點，注重針對性，才能收到切實效果。
2.酒店服務員職業技能培訓形式靈活多樣
酒店服務員職業技能培訓的主要形式是對服務員進行在職訓練。培訓對象是廣大服務人員。由于人員結構層次復雜，服務員的文化基礎和知識水平參差不齊，酒店服務員工種也涉及不同種類，技術要求不同，因此，酒店的服務員職業技能培訓必然是多學科、多層次、多形式的。這種特點要求服務員職業技能培訓必須長期堅持分階段培訓，并采用靈活多樣的方式與方法。對于同一工種或從事同一項工作的服務員，培訓工作不是簡單的重復，而要求訓練質量呈螺旋式上升。3.酒店服務員職業技能培訓內容廣泛復雜。
由于酒店的服務員職業技能培訓必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓內容比較廣泛復雜。覆蓋專業進修、技術訓練、理論學習、技能培訓和實務操作訓練，涉及多種學科的范疇。各部門各層次服務員要求全面掌握所從事工作的專業知識與業務質能及相關的各種常識。因此，酒店服務員職業技能培訓內容要做好計劃安排，堅持長期規劃與短期安排相結合。重視舉辦各種形式的培訓。在內容上要有系統性與連貫性，因人、因地、因時間、因需要制宜，以取得最佳的實效。
4.酒店服務員職業技能培訓任務艱巨性
酒店服務員職業技能培訓要在酒店正常運營的特殊條件下進行，因而培訓任務十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現在培訓課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當的難度，往往要受到經營業務的沖擊而不能按計劃進行。因此，酒店服務員職業技能培訓在計劃安排培訓課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使服務員職業技能培訓課程或活動做到時間緊湊與內容精練。同時，在計劃安排中，要準備各種應急與應變的措施，以適應酒店服務員職業技能培訓的多變特點，使培訓工作取得滿意的效果。
三、酒店服務員職業技能培訓的質量標準
根據筆者日常對酒店行業的調查，總結酒店服務質量的五項標準如下：
一是服務的可靠性強，主要體現在前臺服務員需要能夠及時接待客人以及服務客人的需要、結帳等服務準確，餐廳服務員出菜上菜等服務符合標準且讓客人滿意，服務員對待客人始終如一、一視同仁。
二是服務的可信性強，是指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺服務員能完整回答客人問題，客房服務員能讓客人進酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務員能主動微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時也體現了服務員的教養，職業性和經驗。
三是反映靈敏，是指酒店服務員樂于幫助客人并能提供快捷服務。如服務員之間能相互合作，保證服務速度、質量，時時提供快捷服務。
四是有形性完美，主要指服務員儀容儀表端莊，對設施、設備、環境等維護良好。如餐廳衛生間等前后非常清潔、時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。
五是無形，讓服務員能夠提供無微不至的個性化服務。如時時微笑，主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細節負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。
若通過酒店服務員職業技能培訓能夠讓不同崗位的服務員達到上述目標，則體現了職業技能培訓達到了相應的要求。
四、酒店服務員職業技能培訓的關鍵性問題
1.在酒店服務員職業技能培訓過程中，要加強酒店服務員的服務意識、責任意識和職業道德的培養，使服務員的言談舉止，儀容儀表能適應酒店行業的要求。并對酒店服務員的職業前景進行規劃，使其能主動、自信地投入到酒店日常服務運營中。
2.在酒店服務員職業技能培訓過程中要加強其操作技能的訓練，突出酒店服務各環節的特性，讓酒店服務員能熟練地掌握各服務的工作流程，靈活應對工作中的各種挑戰。如以餐廳服務員崗位為例，通過工作流程培訓，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務環節，特別是熟練地為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設計、裝飾、布置，提供就餐服務。通過培訓，使酒店餐廳服務員掌握從事中、西餐廳的零客、團體及宴會等服務工作的技巧和服務技能。
3.在酒店服務員職業技能培訓過程應加強直觀教學。在教學中要充分利用實訓演示以及多媒體教學等現代化教學手段，還要組織服務員參觀類似酒店現場，使服務員增強感性認識，尤其是要對典型的酒店崗位和技能進行參觀學習，讓其親身體會到服務環節的各種技能，并將其運用到自身的實踐工作當中去。
五、酒店服務員職業技能培訓的內容與策略探討
（一）培訓內容要有所側重
對于培訓內容來說，一般應根據崗位要求，推出不同的課程，開展有針對性的培訓。如表1。
（二）培訓的策略
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2.1 人際交往能力、環境適應能力較差。我院服務員均來自偏遠的農村，學歷較低，有外出工作經歷的只占少數。剛踏入社會，面對錯綜復雜的環境不知如何面對，容易出現不敢見陌生人，不敢大聲說話，害怕見到領導，與人溝通困難等現象。對新的環境、工作性質不了解，容易產生焦慮、自卑的情緒。
2.2 工作性質、服務對象相對特殊。我院主要接收軍師級以上部隊在職、退休或離休的各級療養首長，這部分特殊群體對服務員有著更高層次的要求。另外，我院地處旅游風景區，周邊環境較為復雜，療養樓也較為分散，服務員分散在各療養樓內，不能隨時掌握服務員的思想動向及工作情況。在療養員療養期間，服務員要保證24小時在崗在位，相對缺少一定的自由支配時間。
2.3 文化層次、個人素質參差不齊。療養院的服務員不同于一般賓館的服務人員，不能局限于會打掃衛生、清理環境、鋪床疊被等一些簡單的工作，還要求服務員必須具備一些公共衛生知識、環境衛生知識以及生活護理常識，學會與療養員、隨員這些特殊群體進行溝通、交流。由于服務員文化水平、個人素質參差不齊，就決定了她們對事情的理解能力及對新知識的接受能力也會參差不齊，在工作中就容易出現漏洞或引起一些不必要的麻煩。
2.4 人員流動性大，隊伍穩定性差。服務員大部分是聘來的臨時工，福利待遇較低，很多人覺得服務員的工作技術含量低、沒前途，有的服務員將服務工作作為“跳板”，一旦找到更好的工作便會辭職。因此，人員流動性大，很難形成一個素質較高的穩定隊伍。
3 服務員的管理對策
3.1 加強道德教育，樹立服務意識。對服務員要加強思想教育，在工作、生活上關心她們，使她們意識到自身的價值，提高主人翁意識，自覺地提高工作的積極性。利用業余時間，組織服務員學習各種規章制度和優質服務標準，幫助她們樹立服從意識、服務意識。對服務員進行職業道德教育，鼓勵她們積極主動地為療養員服務，教導服務員在工作中要嚴肅認真，潔身自好，不能隨意亂動療養員的物品。定期組織服務員召開班務會，共同學習國內外的大事要聞，以提高服務員的政治覺悟、思想素質。
3.2 加強崗前培訓，增強服務本領[1]。我院護理部對新招來的服務員，首先進行為期一周的崗前培訓，培訓的內容為基本素質要求、工作制度、工作責任及衛生整理方法等，采用多媒體、觀看VCD、現場技能觀摩等教育方式，提高服務員的學習興趣。各療養科室還指派兩三名老服務員實施帶教，培訓結束后，對其基本理論知識及服務操作技能進行考核，考核合格后方可錄用，上崗后繼續組織學習和培訓，不斷強化她們的基本知識和技能。
3.3 加強能力培養，提高綜合素質[2]。由于服務員年齡偏小，文化低，對新知識、新事物的求知欲望很高，我們利用療養淡季組織她們參加微機和初級英語的培訓和學習，聘請酒店服務人員給大家講解禮儀知識，另外，還和非現役護士組成一個團小組，定期開展政治學習和活動，使大家的政治覺悟、自身修養都有了一個很大的提高。
3.4 建立獎勵機制，發揮主觀能動性。總務護士負責監督服務員的工作情況，對服務員要嚴格管理，并善于發現問題，針對問題及時提出整改意見，定期檢查與突擊檢查相結合，并在療養旺季的7、8、9月份開展“服務之星”的評比活動，對被評為“服務之星”的服務員給予一定的經濟獎勵，在年終工作總結時對表現優秀的服務員給予院獎勵，在服務員之間形成你追我趕的競爭氛圍，人人爭當“服務之星”，人人爭當先進工作者，更好地激發她們的工作積極性和主動性。
3.5 強化人性管理，營造溫馨氛圍[3]。我院由于工作性質特殊，每年4月～10月為療養旺季，不僅要接待普通的療養員，還要接待外區療養團，療養任務重，工作量大，服務員加班情況偏多。作為總務護士要及時調整和解決好工作和休息的矛盾，經常與她們談心、聊天，將她們視為自己的姐妹，及時掌握她們的思想動態。利用業余時間組織大家進行一些娛樂活動，諸如：跳繩、踢毽子、打羽毛球等，使她們在枯燥的工作中得到一些放松，勞逸結合，既提高了工作效率又豐富了服務員的業余生活。另外，每逢服務員過生日時，科室主動為其準備好蛋糕，集體為她慶祝生日；過年過節前，及時為服務員準備好過節的食品、水果；遇到個別服務員家里有突發事情時，及時打電話問候，并給予相應的假期及捐獻與補助，使她們在工作中感受到集體家庭般的關愛。
通過以上這些重情、留人、留心、以人為本管理措施的逐步到位，服務員的整體素質有了很大程度的提高，更好地調動了服務員工作的積極性、主動性，能更快、更好、更全面、更周到地為療養員服務，進一步提升了療養院優質服務的品質。
參考文獻
1葉鳳萍.療養院護士適應能力的培訓做法.中國療養醫學，2005，14(1)：47
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一、我主要從以下四個方面做好本職工作的：
1、尊重領導，聽從指揮
在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。
2、遵規守紀，搞好服務
遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
3、團結協作，不計得失
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
4、虛心學習，努力提高
雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
二、存在的不足和問題：
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。
有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。
2、服務水平還需提高。
文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。
在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在_經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。
酒店服務員的個人總結2時間過得很快，一年工作結束了。在酒店，每天都過得很充實，自己也覺得找到了自己需要的工作，力求每天完成好任務，給顧客，給酒店一個滿意的答復。現在總結個人工作。
為了提升我們工作服務質量，我們經理給我們安排了專門的禮儀培訓，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務非常周到，但因為很多時候新入職的新人，對于工作不了解，容易在工作中與客戶沖突，為了減少類似的情況，在一年內安排了五次培訓，首先從說話方面，讓我們與客戶溝通時用敬語，然后是手勢方面，與客戶溝通不但要能說，還要有肢體語言，這樣才能夠讓客戶感覺自然。之后就是著裝禮儀，穿著得體，整潔好看，才能夠顯示我們酒店衛生，并且尊重客戶，個方面都需要注重。這也是我們必須掌握的。
在平時工作中，我們需要站在各自崗位上，如果有客戶進入酒店，我們就必須要給客戶更多的尊敬，比如歡迎光臨等日常用語，不能少，為客戶開門是必須掌握的。客戶在酒店用餐時，需要點菜，需要第一時間送上，同時要準確的說清楚我們酒店需要多久能夠按時上菜。這些方面說好才能避免出現糾紛，需要掌握客戶的心里，當客戶等待時，我們可以給客戶贈送一些贈品，讓客戶打發時間等待上菜。
因為我們主要任務是負責餐廳服務。所以一般客戶想要住酒店，我們只需要聯系前臺，帶領客戶一起去辦理手續就行，對于客戶提出的問題及時解答，客戶就是我們必須要重視的人，他們的任何事情，我們不能怠慢，在過去工作中，我按照酒店培訓的工作方式工作，避免了很多糾紛，備受客戶夸贊，這樣的服務讓客戶感到滿意，我們也感到高興。
以前我認為服務很簡單，就是為客戶點菜，傳達客戶要求，然而工作并不是如此，更多的是要鍛煉我們的能力考驗我們實力。要有耐心，不管客戶的回答是不是禮貌，但是我們必須要做好不能失禮，讓客戶感受到我們的真誠服務，就足夠了，當然缺點還是有的，就是每次接待客戶時，都有些忐忑，擔心自己做的不好被客戶責怪。
其實工作并沒有如此麻煩，只要在服務工作中不犯錯，一般客戶也不會找我們的麻煩，任何時候都應該注意細節，比如上菜是，要注意衣袖不能太長，不要觸碰到飯菜，同時要保持個人衛生，這些都是必須做好的工作。服務工作只要掌握了最基本的禮儀做好日常工作，就不會犯大錯，就可以讓客戶滿意。
雖然這一年中我做的成績還不錯，但是還需要繼續提高，依然還要加強，爭取在下一年工作中做的更好，打響我們酒店的服務，同時展現我們酒店的不同。
酒店服務員的個人總結3我認識到作為餐廳服務員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。，我認為作為餐廳服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中?
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
酒店服務員的個人總結4作為一名未從大學校門正式走出的學生，為了準備教師招考以及公務員考試，我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識里，服務員是一個辛苦又不被尊重的職業，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。
經常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛生干凈，桌面干凈，餐具擺放規范整齊，客人看起來都是有素質的人。于是和山莊定好工作協定。
萬事開頭難!第一天，在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學生樣!然后，慢慢的,我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕松。
酒店服務員的個人總結5_年即將過去，這一年在酒店各位領導和同事們幫忙關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年持續全勤上班，無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在_年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、端正態度，愛崗敬業。
透過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
2、虛心學習，不懂就問。
在這一年，我用心參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。
3、服從安排，任勞任怨。
平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫忙下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。
篇4
第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。
第三天 培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。
第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。
第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。
第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。
第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。
第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。
第十二天 培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。
第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。
第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。
第十五天 消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。
第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。
服務員培訓計劃范文
一、培訓目標
根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務人員。
三、培訓課程
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。
四、培訓形式
半脫產，分期分批學習。
五、培訓內容
1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業道德
(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業;了解國家提倡的“五愛”內容
(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質
(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強
2 公司員工手冊
3 公司管理制度
2、餐廳服務員職業素質
2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責
2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生
2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態
3、餐飲服務基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點
4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序
服務員培訓計劃范文
培訓要求;
一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓時間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}
15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續形體}
領位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
B1.五位給我安排個房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態}
篇5
按照“培訓與就業相結合、培訓促進就業”的方針，堅持以企業為主體、政府引導支持、社會多方參與的工作原則，結合家政服務市場需求，綜合運用家政服務工程促進政策，落實家政服務培訓補貼，充分發揮工會、婦聯等各類職業教育培訓機構作用，廣泛調動城鎮下崗失業人員、農民工參加培訓積極性，逐步形成規范、安全、便利的家政服務體系，更好滿足人民群眾日益增長的生活服務需求，擴大家政服務消費，推動家政拓展就業，實現社會和諧發展。
二、目標任務
（一）工作目標
從2009年開始，通過實施技能培訓等措施，每年扶持一批城鎮下崗失業人員、農民工從事家政服務，逐步建立“財政政策引導、商務整合資源、工會婦聯打造平臺、社會多方參與”的工作機制，充分發揮政策效應，有效利用社會資源，使愿意從事家政服務的人員普遍得到培訓，技能水平得到明顯提高。2009年扶持6000名城鎮下崗失業人員、農民工從事家政服務。
（二）主要任務
1、依托工會婦聯培訓機構進行培訓。對不具備自主培訓能力的中小企業，將用工需求報所在市商務主管部門（或其委托的有關機構，下同）并簽訂承諾安排就業的相關協議后，委托所在市工會婦聯組織進行人員招募，由符合條件的工會婦聯培訓機構按《家政服務員培訓大綱》（見附件1）組織培訓。學員考試合格并經所在市商務、財政、工會、婦聯部門驗收（具體驗收標準另文，下同）后，由企業按承諾安排就業。
2、支持大型家政服務企業自主培訓。大型家政服務企業按照市場需求自主招收員工，到所在市商務部門登記備案，依托自身資源，按照《家政服務員培訓大綱》組織培訓。學員考試合格并經當地商務、財政、工會、婦聯部門驗收后，由企業優先安排就業。
三、培訓機構認定
（一）家政服務培訓實行定點培訓。定點培訓機構認定按以下程序進行：符合條件的職業教育培訓機構向所在市商務主管部門提出申請，市商務主管部門會同財政、工會、婦聯部門對培訓機構進行審查，按照公平、公正、擇優的原則，向省商務廳、省財政廳、省工會、省婦聯擇優分批推薦培訓機構。省商務廳、省財政廳、省工會、省婦聯通過專家評審（或招標）方式在推薦培訓機構中確定首批培訓質量高、就業效果好、社會認可、能承擔相應培訓任務的定點機構，并做好合理布局。同時報商務部、財政部、全國總工會備案并向社會公布。
（二）定點培訓機構需具備的條件
1、承擔培訓任務的工會婦聯培訓機構：應具有較強實力，信譽好，家政服務培訓體系健全。基本條件是：（1）有法定的辦學資質，有1年以上的家政服務培訓經驗；（2）有3名以上具有專業資格的教師，不少于1000m2的培訓場地和培訓所需的設備設施，年培訓能力在500人以上；（3）有多媒體教學設備、自動化辦公設備；（4）能為學員建立詳細檔案，并能為家政服務員提供后續跟蹤服務。
2、開展自主培訓的大型家政服務企業：應具有較強實力，培訓體系健全，培訓經驗豐富。基本條件是：（1）具有獨立法人資格，能夠自主招收員工；（2）有實施培訓師資、場地、設備設施，有不少于1000人次的培訓經驗；（3）能夠為所培訓人員安排就業，有全程跟蹤家政服務員服務情況的能力；（4）能與家政服務員簽訂《勞動合同》或《勞務合同》，建立專門檔案。
四、資金支持標準及支持方式
（一）培訓補助。家政服務員按照國家培訓大綱在指定機構完成培訓并就業的，經當地商務、財政、工會、婦聯部門驗收合格，給予培訓經費全額補助。培訓經費標準由省家政服務工程推進小組依照我省有關家政服務人員培訓標準分檔確定，報財政部、商務部、全國總工會備案后將向社會公布。
（二）資金申報及下達程序
（1）資金的劃撥。省財政廳根據各地家政服務培訓進度按在財政部、商務部、全國總工會備案的補貼標準及時將補貼資金撥付到各市財政局。
（2）補貼資金的申報。工會、婦聯培訓機構、大型家政服務企業應于每季度結束后10日內持有關材料到所在市商務主管部門、財政局申報。申報材料包括：補貼資金申報表、申請者培訓資質證明、商務部門備案記錄、包含學員個人信息和培訓記錄的培訓檔案、驗收合格憑證、家政企業與學員簽訂的《勞動合同》或《勞務合同》、申請者銀行賬戶等。
（3）補貼資金的審核及兌付。各市商務主管部門對補貼資金申請進行初審后報送市財政局，市財政局審核后下達補貼資金。市財政局在接到申請后的15個工作日內，完成資金審核及兌付工作。對不符合補貼要求的，應在接到申請后的6個工作日內與市商務主管部門或申請者溝通答復。
（4）補貼資金清算。2010年2月底前，各市財政局核實匯總本地區2009年度補貼資金使用情況，報省財政廳審核清算。
六、組織機構
成立安徽省家政服務工程推進小組，省商務廳分管領導任組長，省財政廳、省總工會、省婦聯等部門分管領導為副組長，省商務廳、省財政廳、省總工會、省婦聯業務處室負責人為成員（名單見附件2）。協調小組下設辦公室，辦公室設在省商務廳（商業改革發展處）。
各市也要成立相應的家政服務工程推進小組，負責推進“家政服務工程”的領導和組織協調工作。
七、任務分工
省家政服務工程推進小組：負責協調和解決家政服務工程推進中的重大問題，審定家政服務定點培訓機構名單，擬定家政服務人員培訓標準及相關重大事項，組織領導全省家政服務工程推進工作。
省商務廳：負責制定全省家政服務工程工作方案，加強與各相關方面的溝通與磋商，協調各市商務部門做好家政服務培訓的組織工作，督促檢查全省“家政服務工程”工作進度。
省財政廳：負責全省家政服務工程中央財政補貼資金的撥付、清算及監督管理。
省總工會：根據不具有自主培訓能力的中小企業用工需求，通過各級工會困難職工幫扶中心，組織下崗失業人員、農民工等由指定的工會培訓機構進行培訓，并督促企業安排就業。
省婦聯：發動全省婦聯系統可承擔培訓任務的培訓機構、可開展自主培訓的大型家政服務企業積極參與家政服務工程。
八、實施進度安排
（一）宣傳發動階段。一是利用電視、報紙、網絡等媒體進行大力宣傳，營造輿論氛圍；二是發放宣傳單。在城市社區和農村發放宣傳單，動員下崗失業人員、農民工從事家政服務。
（二）調查摸底階段。由商務部門牽頭，充分發揮財政、工會、婦聯等各自優勢，7月底前，對全省有法定辦學資質的家政培訓機構和從事家政服務的下崗失業人員、農民工進行調查，依托各市家政服務平臺，建立家政服務培訓師資信息庫和勞動用工信息庫。
（三）申報認定階段。各市商務主管部門會同財政、工會、婦聯部門對申請家政培訓的企業資格進行審查，按照公平、公正、擇優的原則，向省商務廳、省財政廳、省工會、省婦聯分批擇優推薦（需報送定點培訓機構申請報告、推薦表、營業執照或組織機構代碼證、 辦學許可證、各項規章制度、簽訂的《勞動合同》或《勞務合同》樣本、教師資格證等資料）。7月底前省商務廳、省財政廳、省工會、省婦聯通過專家評審（或招標）方式在推薦企業中確定首批培訓質量高、就業效果好、社會認可、能承擔相應培訓任務的定點機構，并做好合理布局。同時，報商務部、財政部、全國總工會備案和向社會公布。
（四）組織培訓階段。請各市于8月15日前將培訓計劃報省家政服務工程推進小組辦公室。省家政服務工程推進小組將根據全省培訓任務和各地上報的培訓計劃等確定各地培訓任務，并于8月中下旬下達培訓任務。請各地按照省家政服務工程推進小組下達的培訓任務組織本地區的家政服務員培訓，要求各市于11月底前完成2009年家政服務培訓任務。省財政廳根據各地家政培訓進度及時將補貼資金撥付到各市。
（五）總結驗收階段。2010年元月前組織召開全省組織家政服務業總結大會，總結和宣傳工作中先進典型和成功經驗。
（六）監督檢查階段。省商務廳、省財政廳、省工會、省婦聯將配合商務部、財政部、全國總工會對各市組織實施情況進行不定期抽查；采取明察或暗訪的形式，對定點培訓機構每年進行至少一次專項檢查。任何單位和個人不得以任何理由截留、擠占、挪用補貼資金，嚴禁騙取補貼資金的行為。對違反相關規定的，一經查實，財政部門將追回或停止撥付補貼資金，并按照《財政違法行為處罰處分條例》（國務院令第427號）予以處理；觸犯刑律的，移交司法機關處理。
附件：1、家政服務員培訓大綱
2、安徽省家政服務工程推進小組組成人員名單
3、安徽省家政服務定點培訓機構推薦表
附件1
家政服務員培訓大綱
隨著我國經濟社會發展和人民生活水平提高,家政服務業快速發展，成為改善民生、提高人民生活質量的重要行業之一。為加快推進家政服務體系建設，幫助下崗工人、進城農民工實現就業，提高社會就業率，規范家政服務行為，提高家政服務質量，現結合目前我國家政服務員的實際狀況，制定本大綱。
一、培訓任務
家政服務員培訓旨在使沒有家政服務知識的人通過培訓，初步掌握家政服務基本理論知識和服務本領，較快勝任一般家庭的服務工作。
二、培訓對象
男性年齡16周歲以上、55周歲以下，女性年齡16周歲以上、50周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的中國公民，可參加家政服務員培訓。
三、培訓方式與時數
采用集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式，集中培訓與自學時數比例見表1。
表1： 家政服務員的培訓方式與比例分配
集中培訓自 學總學時
理論知識培訓學時專業技能培訓學時百分比學時百分比
245653.33%7046.67%150
備注：“理論知識培訓”主要完成理論知識部分培訓的任務；“專項技能培訓”主要完成專項職業技術培訓的任務。
四、師資隊伍
由資深家政專業人士、優秀家政服務員或家政學及其相關專業（如烹飪學、營養學、護理學等專業）講師以上職稱（專職或兼職）人員組成。
五、考核要求
（一）考核內容和比例
滿分為100分，其中：基礎理論部分25分，采用筆試（選擇題、正誤題、論述題）方式考核；專業技能部分75分，考核方式按照考核標準設定，由2-3人組成考評小組進行技能操作考試，取平均分為最后得分。總分60分以上，且基礎理論成績不少于15分，專業技能成績不少于45分為合格。
（二）考核標準
1.家政服務員培訓合格考核標準
（1）基礎理論考核標準（根據試卷的答題標準給予評分）：
掌握家政服務的定義和主要內容；家政服務員的職業操守；了解家政服務相關法律常識；掌握相關安全和衛生常識。
（2）專業技能考核標準：
會使用日常禮貌用語；
會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜；
懂得家庭居室清潔衛生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛生間整潔無異味；
會鑒別服裝面料，并科學合理地予以分類洗滌（按照衣物特性用洗衣機或手工洗滌）、晾曬、收藏。
會使用一般的家用電器（電視機、電冰箱、電風扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器）及燃氣具（燃氣熱水器、煤氣灶）；
懂得常見花卉養護、一般家庭寵物的飼養；
掌握有害生物防治的基本常識（如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠）；
掌握基本的護理產婦、新生兒的技能；
掌握嬰幼兒生理心理特點，能安全看護嬰幼兒；
能對老年人進行飲食起居護理。
能對病人進行簡單的生活護理。
六、培訓工作的原則與要求
（一）培訓工作的基本原則
1、實用性原則。根據各級家政服務員的實際需要，解決學員應知應會的問題。
2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結合，加強能力培養，克服純學術性教學的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀考察、研討等方式，使學員開闊思路和眼界。
表2 家政服務員崗前培訓教學內容綱要、要求及時數
教 學 內 容 綱 要教學要求學
時
了
解掌
握應
用綜
合
基礎理論知識——集中培訓部分
第一章 家政服務概述
一、家政服務行業的定義
二、家政服務分類
三、發展家政服務的意義√ 1
第二章 家政服務員職業操守
一、家政服務員道德修養
二、家政服務員行為準則
三、家政服務員職業心態
四、家庭人際關系基本知識 √4
第三章 家政服務相關法律常識
一、民法常識
二、勞動法常識
三、婦女權益保障法常識
四、未成年人保護法常識
四、消費者權益保護法常識
五、老年人權益保護法
六、食品衛生法常識 √6
第四章 安全與衛生知識
一、人身安全與自我保護
二、家庭防火防盜防意外
三、交通安全知識
四、安全用電用氣用水知識
五、家政服務員個人衛生
六、公共場所環境衛生準則
七、飲食衛生常識 √ 7
基礎理論知識——自學部分
1. 家政服務員職業操守
2.《勞動法》、《消費者勞動權益保護法》等√ 30
專項技能——集中培訓部分
第五章 禮儀習俗
一、家政服務員儀表儀容
二、家政服務員言談舉止
三、日常生活禮節
四、社會習俗簡介 4
第六章 家庭清潔衛生
一、家居常規保潔
1.常規保潔的質量要求
2.家居保潔的流程
二、專項保潔
1.打蠟流程
2.家具保潔
3.廚房保潔
4.衛生間保潔
三、日常消毒
1.餐具消毒
2．居室消毒
3.居室殺蟲、滅鼠的流程 √ 8
第七章 家庭烹飪
一、烹飪質量標準
二、一般烹飪流程
三、原料選擇與采購
四、日常采買記賬
五、刀工和配菜
六、主食制作方法
七、家常菜烹制 √ 12
第八章 衣物洗滌收藏
一、洗滌織物的分類鑒別
二、洗滌的步驟和質量標準
三、洗滌的方法
四、服裝的熨燙
五、衣物的收藏
六、高檔衣物、皮草修補 √ 8
第九章 家用電器使用常識
一、洗衣機的使用與維護
二、電冰箱的使用與維護
三、電視機的使用與維護
四、空調器的使用與維護
五、其他家用電器的使用 √ 6
第十章 家庭寵物植物養護
一、家庭寵物飼養
二、花卉樹木養護
三、家庭插花知識 √ 6
第十一章 家庭護理
一、照料老人
一、嬰幼兒護理
二、孕產婦護理
三、病人護理 √22
專項技能——自學部分
烹飪技巧 √ 10
服裝織物洗滌收藏 √ 10
一般家用電器的使用 √ 10
家庭寵物植物養護 √ 10
學時總計150
八、其它
本培訓大綱由商務部商貿服務管理司組織制定
附件2
安徽省家政服務工程推進小組組成人員名單
組 長：張光建 省商務廳副廳長
副組長：左 俊 省財政廳副廳長
牛和桂 省總工會巡視員
李素萍 省婦聯副巡視員
成 員：魯 偉 省商務廳商業改革發展處副處長
楊前爐 省財政廳企業處副處長
卞長虹 省總工會保障部部長
李維玲 省婦聯發展部部長
省推進家政服務工程工作協調小組下設辦公室，省商務廳商業改革發展處魯偉副處長任辦公室主任。
附件3
安徽省家政服務定點培訓機構推薦表
培訓機構名稱（蓋章）
培訓機構地址 郵政編碼
法人代表（姓名） 組織機構代碼
聯系人、聯系電話、Email
許可證核發部門及時間 許可證編號
許可培訓項目
培訓場地地址及面積（O）
培訓設備設施
年培訓能力 已培訓人次
教職工總數 其中：專（兼）職教師 其中：管理人員
是否能為培訓合格人員安排就業
市商務主管部門、財政局、工會、婦聯推薦意見
年
月 日
篇6
第二：家政公司提供的價值單一，無法鎖定客戶和服務員，無法形成規模。
大多數家政公司是面對家庭提供中介服務，如介紹保姆、介紹日常衛生、家務服務員等，他們為客戶家庭提供的是服務員信息以供客戶挑選，但客戶往往在與服務員見面后卻直接和服務員簽訂口頭或書面合同，繞開了家政公司，因此，家政公司無法對下游客戶提供特殊的價值以鎖定下游客戶。
同時，大多數家政公司與上游服務員都是一種松散的合作關系，家政公司無法為上游服務員提供除介紹客戶外的價值，因為家政公司無法鎖定上游客戶，他們為服務員提供的工作機會有限，服務員對家政公司的忠誠度僅是一個工作機會而已，這樣一來，以傳統商業模式運營的家政公司既鎖定不了下游的客戶，也鎖定不了上游的客戶，往往形成不了規模，這也是大多數家政公司都是夫妻小店的緣故。
第三，盈利模式單一，利潤空間日益減小。
傳統的家政公司盈利模式是通過向需方客戶收取一定的中介服務費，其收入來源單一，經營收入隨季節、市場需求大幅波動，同時由于進入門檻極低，競爭非常激烈，中介服務費日益降低，大多數家政公司利潤很薄，部分難以持續經營下去。
隨著人們生活水平的提高，以及“4+2+1”家庭（雙方父母+夫妻+小孩）的日益增多，對家政服務的需求將會越來越多。
為了解決以上問題，我們提供以下方案，基本可以解決上述三個問題，也可能會對家政行業走向正規化和規模化產生推動。總結起來是：在價值鏈中引入原本不存在的當地婦聯，利用四方之間的三份合同來規避大部分服務風險，以會員制和增值服務鎖定下游客戶，以公司化運作鎖定上游家政服務員，從偏遠地區聘用合適的服務員以降低成本，集中服務于高端客戶和大客戶，收取會員費和服務員管理費來保證運營收入的穩步增長。
與傳統的家政公司相比，八九點家政這種商業模式具有以下創新性的差異：
第一：引入了原本不在家政服務價值鏈上的當地婦聯，并且重新定義了價值鏈中各個參與者的角色與關系，從而回避大部分的服務風險。
濟南周邊地區的偏遠農村地區有大量家政服務員資源，公司從這些地區選擇有一定文化、有過相關經驗的女服務員，其成本比濟南當地的服務員要便宜30-40%左右，但是公司并不直接去找服務員資源，而是與當地的婦聯合作，讓他們負責初步篩選和品行調查，如果合適的話，推薦到家政公司，家政公司看中后，當地婦聯需要深入了解服務員的住址和家人，并和服務員家庭簽訂一份協議，該服務員承諾將會服從公司的管理并且賠償任何對公司造成的損失。
同時，當地婦聯與這家公司簽訂一份協議，承諾通過他們介紹的服務員如果出現服務失誤和造成財產損失，當地婦聯要承擔完全責任。
最后，公司在為客戶服務時，與客戶簽訂服務協議，承諾如果公司的服務員出現失誤或造成財物、人身損害，公司將承擔所有責任。
這種四方之間的三份合同基本上化解了服務風險，家政公司對客戶承擔完全責任，而當地婦聯對家政公司承擔完全責任，服務員對當地婦聯承擔完全責任，由于當地婦聯對服務員知根知底，并且代表政府行為，對當地服務員來講是具有震懾力的，這樣一來，家政服務風險最終能夠由服務員個人承擔，家政公司能夠控制服務風險，就能對客戶承諾保證無風險服務了。
當地婦聯是這一風險控制體系的關鍵角色，她們之所以會熱心參與其中，主要是為當地婦女積極解決就業問題，當地婦聯自然樂在其中，公司無需支付費用。
第二：集中服務于高端客戶和飯店、酒店等大客戶。
這家公司選擇了兩類客戶，一是有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客戶，這些客戶愿意多花些錢找到滿意的家政服務。除了家庭客戶外，公司還為酒店、飯店提供服務員，各家酒店、飯店都為找不到廉價、熟練、又不需管理的服務員發愁，也是目前市場上的一個空檔，公司切入這樣空白市場，很快就能抓住大客戶，而且都是連鎖性質的飯店，規模很快做大。
第三：會員制和增值服務能夠鎖定下游客戶。
由于是公司化運作，客戶只與公司打交道，并簽有合同，客戶對服務質量不滿，公司無條件更換服務員直到客戶滿意，客戶不用擔心服務員會損壞財物，更不用擔心服務員出事后開溜，所以客戶沒有后顧之憂。
公司能夠使用偏遠地區的服務員，其成本較低（比濟南當地服務員低30-40%），客戶在使用家政服務時，公司能為客戶提供低于市場價10%的服務收費。
公司還為新服務員開設各種培訓班，只有培訓合格后，才能送到客戶那里進行服務，服務質量一般都讓客戶贊不絕口，所以客戶特別喜歡使用這家公司提供的服務員。實際上公司并不需為這一培訓投入資金而主要是利用自己的服務熟手來進行培訓。
另外，對于大規模使用服務員的飯店來說，服務員的管理是個頭疼的問題，這家公司為飯店提供的服務員是由家政公司管理，飯店只需按時付費即可，無需投入精力管理這些員工，這又受到這些飯店客戶的歡迎。
服務好、價格便宜還沒有風險，公司為客戶提供了遠超出傳統家政公司所能提供的價值，當然，這需要客戶交一筆會員費成為公司的會員，從而獲得終生在公司挑選服務員的資格。針對一般客戶和大客戶收取不同的會員費，對于一般家庭客戶，收費在20-30%之間不等，考慮到已支付的會員費和公司所提供的價值，客戶一般很愿意與公司合作并且很少流失，從這一層面，公司對下游客戶基本是鎖定的。
第四：服務員成為公司的員工，公司化運作鎖定上游優質低價的服務員資源。
大凡打工在外的人都非常渴望能成為“有組織”、“有單位”的人，希望有人“管”他們，有人給他們按月發工資，特別是對于女性打工者來講尤其如此。這家公司將服務員變成了自己的員工，統一管理，統一提供食宿（當然，大部分服務員的食宿是由客戶負責的），按月給服務員發工資。服務員就有了歸屬感，覺得自己在上班，而不是做傳統意義上的保姆，加上公司能夠鎖定下游客戶，能夠提供大量的工作機會，服務員一般愿意留在公司。在這一層面上，公司對上游的優質服務員資源也是鎖定的。正是這一原因，公司也愿意對公司的服務員進行大力培訓而不用擔心員工跳槽的事發生。
第五：會員費與月度管理費的收入模式保證運營收入的穩定增長。
篇7
家政服務員培訓旨在使沒有家政服務知識的人通過培訓，初步掌握家政服務基本理論知識和服務本領，較快勝任一般家庭的服務工作。
二、培訓對象
女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的中國公民，可參加家政服務員培訓。
三、培訓方式與時數
采用集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式，集中培訓與自學時數比例。
備注：“理論知識培訓”主要完成理論知識部分培訓的任務;“專項技能培訓”主要完成專項職業技術培訓的任務。
四、考核要求
(一)考核標準
1.家政服務員培訓合格考核標準
(1)基礎理論考核標準(根據試卷的答題標準給予評分)：
掌握家政服務的定義和主要內容;家政服務員的職業操守;了解家政服務相關法律常識;掌握相關安全和衛生常識。
(2)專業技能考核標準：
會使用日常禮貌用語;
會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜;
懂得家庭居室清潔衛生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛生間整潔無異味;
會鑒別服裝面料，并科學合理地予以分類洗滌(按照衣物特性用洗衣機或手工洗滌)、晾曬、收藏。
會使用一般的家用電器(電視機、電冰箱、電風扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器)及燃氣具(燃氣熱水器、煤氣灶);
懂得常見花卉養護、一般家庭寵物的飼養;
掌握有害生物防治的基本常識(如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠);
掌握基本的護理產婦、新生兒的技能;
掌握嬰幼兒生理心理特點，能安全看護嬰幼兒;
能對老年人進行飲食起居護理。
能對病人進行簡單的生活護理。
五、培訓工作的原則與要求
(一)培訓工作的基本原則
1、實用性原則。根據各級家政服務員的實際需要，解決學員應知應會的問題。
2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結合，加強能力培養，克服純學術性教學的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀考察、研討等方式，使學員開闊思路和眼界。
家政服務員崗前培訓教學內容綱要、課時及授課教師
家政服務員培訓計劃(二)
培訓目標：初級家政服務員
一、培訓課時：
總課時數(180)學時
理論授課(100)學時
技能授課(80 )學時
二、課程設置和要求
(一)應知知識要求
1. 基礎知識
三、培訓教學計劃安排表
四、考核方法
1、單元測試
2、結業考試
3、國家技能鑒定
家政服務員培訓計劃(三)
為解決失業農民工和下崗職工的就業問題，并提高他們的再就業能力，更好地促進我市家政服務業與和詣社會的發展，針對當前我省失業農民與下崗職工的現狀，及全國和我省家政服務業的現狀，利用湖南商務職業技術學院教學、設備與其它相關資源優勢，通過在校集中面授、專家現場指導與技能訓練等理論與實踐相結合的培訓方式，定期對我省新農村初、高中畢業生，返鄉和下崗農民工，省直單位下崗職工組織開展家政服務員相關知識與技能培訓，以提高他們的綜合素質與相關技能，決定舉辦家政服務員培訓班。考慮到培訓對象的地域、年齡、性別、經濟條件及受教育程度等方面的差異，特分初級、中級與高級家政服務員三個層次的培訓。現就初級家政服務員培訓制定如下計劃：
一、培訓目標
通過培訓，使受訓人員具備以下條件：制作家庭餐，進行家居清潔，洗滌擺放衣物;同時掌握“照料孕、產婦”、“照料嬰幼兒”、“照料老人”、“護理病人”(四項中任選一項)的基本知識與基本技能。
二、培訓對象
新農村初、高中畢業生，返鄉和下崗農民工，省直單位下崗職工。
三、培訓時間
每期150標準學時。
四、培訓內容
1、社交禮儀：言談舉止;人際交往;家庭人際關系。
2、制作家庭餐：制作主食;烹制菜肴。
3、家居清潔：清潔家具;清潔家具及用品。
4、洗滌擺放衣物：洗滌衣物;擺放衣物。
5、照料孕、產婦：照料孕婦;照料產婦。
6、照料嬰幼兒：主食料理;生活料理;異常情況應對。
7、照料老年人：飲食料理;生活料理;異常情況應對。
8、護理病人：飲食料理;生活料理;異常情況應對。
五、培訓方式
1、學校面授。分批次組織相關人員到學校對培訓人員進行集體面授。
2、實地訓練與考察。培訓期間，組織受訓人員進行現場技能訓練，加強受訓人員對相關知識與技能的認識、理解及掌握。
3、理論教學與情景模擬教學相結合。
4、理論教學與穿插案例相結合
家政服務員培訓計劃(四)
一、課程任務和說明
通過培訓，應使培訓對象掌握初級家政服務員的理論知識和操作技能。培訓完畢，培訓對象應能夠獨立完成制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物等工作，并有選擇性地掌握照料孕、產婦、照料嬰幼兒、照料老年人或護理病人的基本知識和基本技能。
在教學過程中，應以理論教學為基礎，注重實際操作技能的訓練。教學方式應以情景模擬教學法為輔助手段，以實際操作演練為教學重點。制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物是家政服務工作的基本內容，是每個家政服務員必須完成的基礎性工作，應強化訓練，使每個培訓對象都能通過基礎性知識和技能的培訓。在此基礎上，使培訓對象掌握1至2項專業選修課程的知識與技能。
二、教學目標
依據《國家職業標準》中對初級家政服務員的理論知識與實踐技能的要求，通過培訓，使培訓對象掌握職業道德，擇業與就業、相關法律法規常識，掌握社交禮儀、制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物、照料孕、產婦、嬰幼兒、老年人以及病人或護理病人的相關知識與技能。
三、課時安排
1、課時安排：150標準課時。
理論知識課占總課時的40%。理論知識各部分的比重為：職業道德10%，基礎知識30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產婦、嬰幼兒、老年人與護理病人20%。
操作技能課占總課時的60%。操作技能各部分的比重為：社交禮儀3%，制作家庭餐25%，家居清潔25%，洗滌擺放衣物15%，照料孕、產婦、嬰幼兒、老年人與護理病人32%。
2、授課形式：以理論授課為基礎，以情景模擬教學為輔助手段，以實際操作技能演練為教學重點。
四、教學大綱內容
第一部分 基礎知識
(1)職業道德
教學要求：掌握家政服務員的職業道德與職業守則知識
(2)擇業與就業常識
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握家政服務員的擇業與就業常識。
(3)安全與衛生常識
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握與家政服務工作相關的案例與衛生常識。
(4)社交禮儀常識與能力
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握與家政服務工作相關的社交禮儀常識與能力。
(5)相關法律、法規知識
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握與家政服務相關的法律、法規知識。
第二部分 制作家庭餐相關知識與能力
(1)制作主食(和制面團的基本方法;餡料調拌常識;主食成熟性狀鑒別常識;燃氣灶具、高壓鍋、電飯煲、電冰箱和微波爐的使用方法)
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握烹飪原料及烹飪器具的方法和注意事項。
(2)烹制菜肴(采買記賬基本知識與能力;家庭常用刀工技法;菜肴成熟性狀鑒別常識與能力;常見調味品的使用;菜肴原料搭配常識與能力)
教學要求：掌握食物成熟性狀的鑒別、采買記賬的相關知識與技能
第三部分 家居清潔相關知識與能力
(1)清潔家具(家庭常見清潔用品和用具知識;家用電器的使用方法;常見清潔劑、消毒劑的使用方法)
(2)清潔家具及用品(家具擦試、清潔常識與技能;燈具清潔常識與能力)
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握家庭常見清潔、消毒用品和用具的使用方法與注意事項，以及家用電器的使用。
第四部分 洗滌擺放衣物
(1)洗滌衣物(服裝面料鑒別常識與能力;常見洗滌劑的性能用途;手工洗滌衣物的基本方法與能力;洗衣機使用方法)
(2)擺放衣物(常見衣物折疊方法;常見衣物擺放常識與能力)教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握服裝面料鑒別常識與能力、 常見洗滌劑的性能與用途、手工洗滌衣物的基本方法與能力、洗衣機的作用、常見的衣物折疊常識與能力。
第五部分 照料孕、產婦
(1)照料孕婦(孕婦生理變化基本特點;孕婦飲食常識;孕婦日常生活起居常識;孕婦盥洗與沐浴方法)
(2)照料產婦(產婦飲食基本要求;產婦日常生活起居常識;產婦盥洗與沐浴方法)
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握孕婦生理變化特點，孕、產婦營養常識，孕、產婦日常起居常識，以及她們的飲食制作知識與能力。
第六部分 照料嬰幼兒
(1)飲食料理(嬰幼兒人工喂養方法與能力;嬰幼兒進食、進水基本方法與能力;嬰幼兒餐具清潔方法與能力)
(2)生活料理(嬰幼兒盥洗基本方法與能力;嬰幼兒看護常識與能力;嬰幼兒衣物洗滌方法與能力;照料嬰幼兒便溺的基本方法與能力)
3)異常情況應對(緊急呼救常識與應對能力;外傷和燙傷緊急處理常識民應對能力)
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握嬰幼兒飲食料理、生活料理的基本方法與能力，以及異常情況應對的基本常識與能力。
第七部分 照料老年人
(1)飲食料理(老年人飲食特點;老年人進食注意事項;老年人進水注意事項;)
(2)生活料理(老年人生活特點;老年人性格特點;老年人居家注意事項;老年人外出注意事項;與老年人相處的基本方法)
(3)異常情況應對(老年人常見的意外情況;老年人常見外傷和燙傷緊急處理)
教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握老年人的飲食料理、生活料理的基本方法與能力，掌握異常情況應對的基本常識與能力。
第八部分 護理病人相關知識與能力
(1)飲食料理(病人飲食特點;給臥床病人喂水的基本方法與 能力;給臥床病人喂飯的基本方法與能力)
(2)生活料理(臥床病人盥洗方法與能力;臥床病人便溺護理方法與能力;體溫測量基本常識與能力;給臥床病人洗頭基本方法與能力;給臥床病人擦澡的基本方法與能力)
(3)異常情況應對(病人常見的異常情況;緊急呼救常識) 教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握病人飲食料理、生活料理的基本方法與處理能力，以及異常情況應對的基本常識與能力。
服務員培訓計劃(五)
第一天 開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。
第三天 培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。
第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。
第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。
第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。
第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。
第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。
第十二天 培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。
第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。
篇8
一、服務意識的重要性
服務員的服務狀態是餐廳的代表，在顧客餐飲期間，服務員擔任著與顧客面對面交流的職責，作為一線員工，他們的舉止言行一方面影響著顧客餐飲的心情以及對餐飲店的評價，另一方面也影響著餐飲店的聲譽，產生品牌效應。顧客在心理上會不自覺地對服務員產生深刻的印象，而且這種印象的持續時間相對較長，而且這種印象還會在他們的交際圈內產生一定的影響。所以，餐飲店的管理者對于服務員職業素質和他們自身修養的培養非常重要。每個餐飲店對于“優質服務”都有著不同的定義，有的理解為賓至如歸的服務，有的理解為超值服務，有人認為是周到服務，有人認為是微笑服務，每個人都有屬于自己的想法，都有其在理的一面。其實歸根結底就是盡量讓顧客的需求得到滿足，這是一種要員工發自內心的行為，只有“真心”才會產生最好的效果。協調餐飲店和顧客之間的關系，服務員就是其紐帶，管理者必須強化服務員的服務意識，能夠做到站在顧客的角度去考慮他們需要什么，對于他們提出的需求，都應該最大限度的讓他們得到滿足。只有這樣，才可以拉近顧客與餐飲店的距離，在短時間內積累自己的消費群體，那么，服務員應當怎樣做才能夠使顧客感到自己的需求得到了滿足并且使他們享受到優質的服務呢？
二、提高服務員服務意識的方法
1.注重禮儀禮貌
首先，儀表代表著一個人的精神面貌，整潔的儀表可以給顧客一種舒心的感覺，服務員要特別注重自身容貌的修飾，做到勤換衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理發，每天在正式投入工作之前在鏡子面前整理自己的容貌，在工作期間著統一的工作服，服裝要熨燙平整、扣好紐扣并且洗滌干凈。在迎接賓客的時候要注意禮節禮貌，時刻將微笑掛在嘴邊，服務員在接待賓客時要做到大方有禮、不卑不亢、真誠、熱情并且態度和藹。
2.建立良好的與客戶之間的關系
另外，良好的客戶關系非常重要。客戶來到餐飲店消費以滿足自身的消費需求，這是非常正常的事。客戶不提意見，不投訴并不能表示客戶對店內的服務是滿意的，只有在接到顧客的稱贊和表演時才可以理解為客戶是真的滿意了。可以供客戶選擇的餐飲店很多，當然，只有服務得到了他們認可的餐飲店才是他們的首選目標。好的服務不是僅靠強硬的管理就可以擁有的，是通過對服務人員的認真培訓而逐漸形成的。學習是提高團隊素質的基礎和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途徑。服務人員的靈活運用和努力學習，加上規范的培訓教材、完善的培訓體制，就可以培養出一個優秀的團隊，創造出高質量的服務。
3.正確處理客戶的投訴問題
當面對客戶的投訴的時候要妥善地處理好，每一個餐飲廳，即使擁有再有水準的服務、再齊全的功能、再完善的設備，也會有一些不足之處，只要有不足就會發生客戶投訴這樣的事件，面對這樣的問題該如何處理是問題的關鍵所在。第一，面對客戶的投訴服務員要正確地對待，在我們處理問題的過程中這是其基本，對于客戶的投訴，服務人員要做到耐心處理，熱情接待。第二，建立預警機制以便于客戶的投訴，在客戶投訴之前做好預測和預防的工作，形成一條完整的工作鏈，依據客戶的投訴記錄即時做好分析和總結，找出產生這種問題的原因，借鑒其他餐廳的管理經驗，制定預防的措施，對每個部門進行相應的講解，使服務人員在服務的時候避免問題再次發生，第三，要保證工作人員在接到客戶的投訴的時候熱情周到、文明禮貌，對客戶提出的問題給予細心的回答，虛心聽顧客的意見，如果其中有什么誤會，應該在道歉的同時給客戶解釋明白，保證投訴的徹底性和快捷性，如果在公共場合，服務員首先應想辦法使客戶的情緒平靜下來，將其他到其他地方，防止影響其他顧客的餐飲情緒，對餐飲店產生不良的影響。
三、結語
提高服務人員的服務意識是企業經營過程中最為重要的問題，只有保證顧客享受到有質量的服務才能更好地讓餐廳酒店更容易形成自己的消費群體，擴大餐飲廳的經營規模，增強餐飲廳的影響力，讓餐飲店更好的經營下去。
參考文獻
[1]陳企盛.餐廳服務員綜合技能實訓
[2]餐飲管理.酒店餐飲部服務員服務意識對酒店經營的影響
[3]餐飲管理.提高個性化服務和質量
篇9
酒店行業，是一個擁有多個管理部門的復雜系統，對于剛剛入職不久的新人，我想多深入現場應該是快速學習的最好方法。多深入現場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執行的如何，只有深入現場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執行到現場、管理到現場、檢查到現場的重要體現。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業務能力必定大打折扣。
多關注細節。關注細節，就是關注對客戶服務的品質。首先，要有發現問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要仔細觀察，以達到最優秀的服務理念，同時發現問題要及時糾正;其次，發揮良好表率作用，對自身要求從細節做起，要求到現場，服務到現場。其三，通過溝通、交流、改進，提高自己的服務理念，不斷在細節中體現對客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節于點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細節發揮超值的作用。
快速解決問題。酒店業一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業務能力、溝通協調能力，以及責任心、使命感最好的體現，也是執行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這短時間的學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創造新的輝煌!
酒店培訓后的心得體會 篇【2】
家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養我的小家，而且還有一個團結進取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過“有緣千里來相會”這句話，正因為有緣，讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好、團結的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著剛剛變綠的枝葉發芽，我想家，想那個父母經常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領導朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關愛、幫助我們。從他們身上我學到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學習、工作，抓住每一個機會鍛煉自己，不斷的發展完善自己，我經常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現在大家的面前。
工作之余，我常想些快樂的事，想起生活給我的種種考驗。人的一生經歷些考驗是好事，“不經歷風雨，怎么見彩虹”。我覺得工作生活教會了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個感應式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。瞢然回首，眾志成城的清潔衛生的情形，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以盡情放松、以及正在如火如涂進行中運動會，充滿了競爭又將各部門的凝聚力、向心力以及團隊意識發揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。
酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結的團隊，敬業、樂業、高效團結、精城協作。酒店為我們做了很多，如開展職業培訓、舉行各項活動，進行技能大賽以及現在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質。我們應懷抱感恩的心積極回報酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發展的過程當中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關愛、呵護，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執著，堅持于對美好事物的追求，堅持于對未來憧憬的執著，堅持于對未知生活的執著挑戰。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未成功，同志仍需努力。讓我們“同身心，共進退”，為酒店創造財富，體現自身價值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍藍的天空一樣寬闊、明朗。同時也希望這個大家庭能越來越強大。
酒店培訓后的心得體會 篇【3】
我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
篇10
一艱難中求發展，穩定中求利潤。
（1）正所謂：鐵打的營牌，流水的兵。作為餐飲部而言，員工更新換代特別快，這也就增加了餐飲部的管理難度，所以在新老員工交替之時，我擬定新的培訓計劃，針對性培訓，服務現場親臨親為、以身示教傳教他們，用嚴格的規范操作服務程序來檢驗他們的服務意識和靈活應變能力，使員工自覺增加組織紀律性和集體榮譽感，強化他們的使命感和主人翁精神，規范服務操作流程,提高了服務質量，打造了一支過得硬的隊伍！使餐廳工作能夠正常運行。
（2）在飲食業不景氣的，生意難做的情況下，我通過市場調查的，經營分析，更新菜肴，調整價格，并通過各方渠道聯系會議婚宴，從而給賓館帶來更好的效益。
二艱難困苦，毅力不倒，永揚賓館美名。
在十一黃金周期間餐飲部不但接到牡丹園多功能廳廣博廳的婚宴外，在同一時間還接到了體育賓館400多人的會議用餐。任務之艱巨讓餐飲部每個人手中都捏了一把汗。在賓館各部門的大力協作下，特別是銷售部，我們擰成一股繩，加班加點，終于工夫不負苦心人，在成功完成婚宴的同時也成功準備了400多人的會議送餐。這其中賓館各人員上下一條心，艱巨的任務在我們手中迎刃而解。也使顧客對我們賓館有一個新的認識。
在接待婚宴過程中，服務員將桌椅在樓層之間調整，很是辛苦，我們有這樣一群以大局為重，不顧個人辛勞的員工，這就是我們酒店人最大的財富。講到這里我想到了全球排名第三的萬豪集團旗下的馬里奧特酒店的企業文化就是：“關照好你的員工，他們將關照好你的顧客”。同時他們也強調留住人才。人才是企業的支柱，這一點我們的領導在一接館就體現的淋漓盡至。我也謹尊這一原則。
三抓好管理，強化協調關系提高綜合接待能力。
（1）這一年我和楊經理完善了餐飲部的會議制度，包括年終總結季度總結每日服務員評估會每日檢討會每周例會班前會衛生檢查匯報會，由于制度的完善，會議質量的提高，上級的指令也得到了及時的落實并執行。
（2）加強協調關系，餐飲部服務員眾多，脾性各不相同，這就必須協調好他們之間的關系，強調協作性，交代領班在每周例會上必須反復強調合作的重要性，如出現錯誤，不得相互推卸責任，要敢于承認錯誤，并相互幫助改正。經常相互關心，多發現對方的優點，事實證明這種做法是正確的。
（3）提高綜合接待能力。餐飲部除接待正常散客圍桌用餐外，還接待大型會議自助用餐，盒飯婚宴壽宴等類型多樣的用餐形式。使賓客高興而來，滿意而歸。并且按口味及時更換菜譜，讓顧客吃的更舒心。
篇11
下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關于培訓這一科目，我談一下自己的一些認識和想法：
關于培訓，我們大家經常聽到和接觸到這個詞語，可自己仔細一想，什么叫培訓？培訓的含義是什么呢？如果在去南京之前問我的話，我還真給不了大家一個準確的答案。所謂培訓就是一種培養和訓練的活動，是一個有系統的連續不斷的過程，它的目的和目標是改善和提高受訓者的知識、技能、態度和行為，以保證組織的績效和個人的發展。我以前也接受過培訓，也培訓過別人，但我始終沒有找到有效培訓的切口。我們夏經理特別重視培訓，以前每當安排培訓時，我心里就犯愁，因為我不知道怎么培訓才能讓員工從內心里接受培訓，怎么才能讓員工有效的吸收培訓的內容。通過在南京的學習和交流，在對于培訓的認識上有了更大的提高。培訓者有四個等次，1、盲目式——不知何為培訓，不知道培訓什么。2、嘗試式——知道培訓什么，不知如何培訓3、因循式——知道如何培訓，不能有效培訓4、策略式——注意有效性并強調變通創造性。我想我以前應該介于嘗試式和因循式之間吧！
以前培訓效果不好的原因有很多，這也可以說是培訓無效果的弊端，通過和老師以及同學的交流，許多酒店包括我們有以下幾點弊端：1、培訓選擇不恰當的時間。比如在班前會時培訓員工，或者選擇在下午，中午大家經過對客服務的疲勞活動，下午本來想休息，卻又被我們強行拉出來接受培訓，怎么會有結果呢？2、內容有偏差。太多的強調技能和程序的培訓，但忽略了態度和理念上的培訓。3、培訓的方式太原始、太陳舊。只是一味的講，卻少了問員工需要什么，少了和員工之間的互動。這么多的弊端，怎么會收到很好的效果呢？
同時通過和老師、同學的交流，我們又總結了針對培訓弊端找出了對策。1、班前會解決核心問題（控制在15分鐘左右）指令濃縮為5分鐘，10分鐘培訓。培訓只講一個問題，重點不超過三個，因為專家認為，員工在站立時精力只有2分鐘的集中時間。講完之后要求反饋，讓員工重復。2、案例討論解決共性問題，找到問題和員工一塊討論，共同尋求解決問題的方法，但是一定要控制話題，以免跑題，既浪費時間，又找不到解決問題的方法。3、個別指導解決個別問題，一定要結合實際，因為不同的問題需要不同的解決方法，有些問題并不是必須一個團隊共同解決，要看問題的特殊性。掌握好時機、場合和方法。
我們餐飲前臺，最重要的是服務，餐飲服務其實是由有形實物和無形勞務組成的一種特殊的飯店產品，餐飲服務還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當次使用，當場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃，我們部門經理夏經理制訂了專題性的培訓計劃，并制訂培訓目標。按照夏經理的指令，我們重點進行專業性和業務性進行培訓，逐步開展復合型、交叉型的培訓，定期進行考核并評估培訓效果，及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經理都參加進行督導，及時糾正我們培訓的不足。
大家知道，我們餐飲服務員都是成年人，而我們成人學員又有他固有的心理和特點，比如：1、學習動機和他的需求息息相關2、注重實效和應用3、肯定自我，很難接受他人4、固守經驗，難以接受新事物。還有注意力時間短，遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，語言占38%，55%的情感交流。這就說明，成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認知渠道的方式又有許多種，1觸覺類型——指是親身運動，體驗實踐。這占37%。2、聽覺類型——背景音樂，輔助錄音占34%。3、視覺類型——指閱讀文字，觀看圖象又占29%。這些數據就給我們提出了問題。我們員工接受培訓，學習的途徑在哪兒？我們學習一般通過5+1學習，5+1就是五個感官加上思維。而五個感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。
綜合以上的問題，我認為以后培訓要進行深入化，具體化和切實化。在培訓活動中，應該分為六大部分，觀察與分析、設計與計劃、激勵與調動、實施培訓、評估和認證。
1、觀察與分析
員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務中，要隨時進行觀察和分析，其重點內容包括：目前的服務標準和程序做得如何？餐廳服務員的知識、技能怎樣？服務的持續性是否令人滿意？客人反饋意見是否達到餐廳的質量要求？餐廳服務員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓師通過這樣的觀察和分析，才能準確了解培訓需求，制定出有效的培訓計劃。 （1） 2010年酒店管理培訓學習工作總結相關：
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2、培訓的設計與計劃
培訓活動的設計與計劃職能包括三部分內容，即：預測培訓結果與擬訂培訓目標，安排地點、時間、人員、設備等，根據輕重緩急安排培訓課程。
3、培訓中的激勵與調動
培訓師要解釋培訓的原因和重要性，帶領員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工，并適時提出對他們的挑戰與鼓勵。要為員工提供成功的機會，如鼓勵發言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓。
4、培訓中的問題與處理
培訓活動中總是會有不同的問題發生，訓導師要有能力隨時解決問題，排除培訓中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產生的效果，給出有價值的信息。信息必須是建設性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內容要具體而不能籠統。反饋應針對行為表現，而不是個性，應基于培訓師的觀察，而非推斷。建設性的反饋強調長處，而非弱點。反饋要針對可以改正的表現，要在適當的時間、適當的地點，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對方改進表現。因此，正確評價餐廳員工的學習狀況，有助于增強培訓效果。
5、培訓工作的實施
實施培訓是為了增加部門中的技術人員人數，提高餐廳服務員的自信心和工作滿意度，提高服務和產品水平，建立餐廳服務員的榮譽感。
6、評估和認證
培訓師要隨時評估與認證餐廳服務員的學習效果，以保持餐廳服務員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務員的進步。培訓結束前，要針對餐廳服務員工作進行總結。
以上是在學習后對培訓工作的認識和一些心得，我相信我們在夏經理和郭經理的支持和指導下，餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心，我們的員工就更會有信心。
在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設、高效餐飲運作管理、餐飲生產與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術與技巧等十二門課程，從中也學到許多的知識。培訓班結束后，我們餐飲班還建立了qq群，經常在網上交流經驗，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。
以上是我在南京學習的一些心得體會和學習成果，在此向大家簡單的匯報了一下，有認識不足之處，還希望大家能夠諒解
謝謝大家
餐飲部：王鋒
篇12
一、端正態度，愛崗敬業
通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。
對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
二、虛心學習，不懂就問
在這一年，我用心參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。
三、服從安排，任勞任怨
平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫忙下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。
四、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。
在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。
五、對酒店推薦和意見
此刻信息網絡時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發達做出自己的貢獻。
酒店服務員員工個人工作總結優秀范文二一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收獲很多。
1、加班加點工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、協助部門經理做好客房部的日常工作。
為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。
4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。
做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。
從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個
長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。
8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。
對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經濟收入為元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在__年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。
酒店服務員員工個人工作總結優秀范文三在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了__學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很接受__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了__店。
來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。
第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。
總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”
酒店服務員員工個人工作總結優秀范文四一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20__年，迎來了充滿期望的20__年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小群眾中的一員，每一天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生狀況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達潛力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫忙下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業生來說是最重要但是了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙但是來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的群眾而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!
二、學習心得
作為事業單位下屬的經營類場所——國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了期望。
但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面，也必須會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。
多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以這天作為一個起點，新目標、新挑戰，就就應有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌!
酒店服務員員工個人工作總結優秀范文五一、營業方面
自09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業單位及酒店會員，散客、長住房、網絡預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現較多波動。
二、人員方面
由于烏海本地人口較少，企業以國企為主。從業酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態，從3月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，到了8、9月份開房率達到新高，很多員工疲憊不堪對工作質量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。
三、員工培訓及對客服務
1、禮貌禮儀
規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現酒店人員的專業素養，在針對客房部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等情況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規范了服務用語，對客禮貌服務等等。
2、業務技能
對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次1小時的定期培訓，如《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規范化服務工作。為客人提供規范化的服務。
四、衛生方面
為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經理抽查，做到層層把關。
要求PA員對公共區域進行片區劃分、責任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護：
酒店開業在布草投入方面不足，再加開業的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養，設備在不同程度出現問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。
六、節能方面
要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
在10月份以工作基礎上在上級領導下繼續做好客房的各項工作，發揚工作中優良作風，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計劃、安排和總結，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標，現有計劃如下：
1、增加客房房在編人員的補充工作。
2、進一步完善布草配備數量、使布草進行合理運轉。
3、重點跟進對客服務工作，提供規范化服務，在規范化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。
4、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高，以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施，留住現有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。
篇13
在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，掌握七大要素：
1、微笑
在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備
即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
4、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩
主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創造
為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
2021服務員個人總結二時間匆匆，飛快流逝，我已經在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：
1、微笑在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。
微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。
員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時準備好為客人服務。
也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。
員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創造為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。
當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!
每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂!
2021服務員個人總結三從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。
在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。
熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。"一勤天下無難事"的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。
要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功。
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是"敬無在"，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。
2021服務員個人總結四20__年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領導，聽從指揮。在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。
二、遵規守紀，搞好服務。遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
三、團結協作，不計得失。和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
四、虛心學習，努力提高。雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
存在的不足和問題：
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。
有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。
2、服務水平還需提高。
文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。
在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。
2021服務員個人總結五__年是我自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。
現將工作總結如下：
一、培訓方面：
1、托盤要領，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。
3、賓館相關制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關安全意識。
5、對本班組進行學習醬料制作。
二、管理方面：
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、__年傳菜全年離職人數23人，__年傳菜全年離職人數4人，__年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協調。
四、在操作方面的幾點。
1、人手不足，忙時導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的問題。
4、什么叫編制、什么叫發展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩定。
5、望上級了解其它同行業傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。
2、有時沒按相關標準操作。
