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篇1
根據市委、市人大效能作風評議工作的總體要求和市財政局效能作風評議工作的動員部署，市住房公積金管理中心聯系公積金工作實際，迅速行動，明確目標，嚴格責任，推進落實住房公積金系統效能作風建設各項工作措施，進一步營造“高效、優質、務實、創新”的工作氛圍，提升行政效能，提高服務水平，樹立良好形象，推進住房公積金工作新提升、新跨越，為實現全市“跨越發展，后發先至”目標作出應有的貢獻。
三、工作安排
圍繞上述目標要求，結合住房公積金實際，重點做好以下六項貫徹落實工作。
（一）召開動員大會
召開市公積金中心效能作風建設貫徹落實動員大會，傳達市財政局黨組書記、局長王榮正在市財政局機關效能作風建設動員大會上的講話，部署住房公積金效能作風建設工作。
（二）制定落實方案
討論制定市住房公積金管理中心《關于加強效能作風建設貫徹落實方案》，明確目標任務，提出工作措施，落實工作責任。
（三）公開監督電話
設立市住房公積金管理中心綜合處為住房公積金效能作風評議投訴部門，公開投訴舉報電話：；推行網絡監督，在住房公積金網站設立網上監督平臺，廣泛接受社會監督，做到有訴必查，有查必糾。
（四）加大宣傳力度
各轄市區分支機構及市中心各部門每月要積極主動地向市中心報送有關效能作風建設的工作動態、經驗做法、思路建議等材料，市中心及時編印“住房公積金”簡報，向市財政局效能建設工作領導小組辦公室和局機關黨委報送，在住房公積金網站開設專欄工作推進信息，大力宣傳報道住房公積金效能作風建設工作開展落實情況，利于住房公積金各部門、每個人之間的互相學習借鑒和交流推廣，促進住房公積金效能作風建設的深入開展。
（五）緊抓三個重點
1、聽民意，開展政策服務滿意度調查。根據住房公積金滿意度調查分析制度的要求，市中心歸集處、服務中心以及貸款處于5月份、8月份分別牽頭做好面向繳存人、提取人和貸款人的政策服務滿意度問卷調查工作，綜合處做好問卷調查表的郵寄、回收、匯總及上報工作，讓政策更加符合職工需求，服務更加貼近職工實際。各轄市區分支機構要根據自身實際，按要求定期做好本轄區范圍內的服務滿意度調查工作。
2、送服務，組織“小分隊”送政策服務上門。根據住房公積金送政策送服務上門工作制度的要求，市中心歸集處、公積金服務中心分別牽頭組成“政策宣傳服務小分隊”和“愛心服務小組”，每月組織1次送政策送服務上門活動，為單位解決實際困難，為職工排憂解難。各轄市區分支機構要結合自身實際開展形式多樣的送政策送服務上門活動。
3、廣納諫，召開問計問需問策系列座談會。根據住房公積金效能建設和作風建設實際需求，從6月至9月份，由歸集處和服務中心牽頭召開住房公積金繳存對象座談會；由貸款處和財務處牽頭召開住房公積金業務受委托部門及相關職能部門座談會；由綜合處牽頭召開住房公積金管委會委員、人大代表、政協委員座談會。通過座談廣泛深入聽取征求社會、基層和職工意見建議，取長補短，不斷完善政策體系，提升管理服務水平。各轄市區分支機構要結合自身實際組織召開一些系列座談會。
（六）注重三個細節
1、從自我做起。落實勞動紀律管理制度和請銷假制度，住房公積金中心每位干部職工必須做到上下班準時，上班時間外出必須按照相應程序履行請假手續。
2、從基礎做起。做好計算機內外網隔離工作，信息技術處著手擬定有關內外網隔離管理制度，住房公積金中心每位干部職工在上班時間不允許從事與工作無關的上網行為。
3、從承諾做起。履行服務承諾制度，住房公積金中心每位干部職工要認真落實首問負責制、一次性告知制、限時辦結制和文明辦公制，在接聽電話時要說“您好”，在接待來人時要主動熱情，為前來咨詢、辦事的職工提供快速、便捷、優質、高效的服務。
四、工作要求
篇2
3、加強廉潔自律監督。抓好《廉政準則》的貫徹落實，強化對權力運行關鍵領域和重點環節的監督制約。扎實推進衛生系統防止利益沖突專項工作，及時整改發現的問題。大力推進黨務公開、政務公開、院務公開和辦事公開。加強對干部及其選拔任用制度落實的監督，大力推進公開選拔、競爭上崗及輪崗交流工作，認真執行擬提拔任用干部人選在黨組（黨委）討論決定前征求紀檢監察機構意見和新任職干部廉政談話制度，落實述職述廉、談話、誡勉、詢問、民主生活會制度和領導干部問責制。
4、開展廉政教育活動。認真實施《2013年市直衛生系統開展“五德”教育活動方案》。認真落實《醫療機構從業人員行為規范》，深入宣傳《刑法修正案（六）》和兩高司法解釋等法律法規。結合本地本系統典型案例加強警示教育，增強教育的針對性和實效性。開展廉政文化創建活動。
二、堅決落實作風建設各項規定
1、抓好中央《八項規定》、省委《十項規定》和市委《十二項規定》的貫徹落實。領導干部要發揮表率作用，帶頭改進作風。對照中央省市《規定》，深入分析作風建設方面存在的問題，進一步明確加強和改進作風建設的目標要求、主要任務和具體措施。
2、按照市委的統一部署，認真開展以為民務實清廉為主要內容的黨的群眾路線教育實踐活動。
3、堅持和完善領導干部定期接訪、定期下訪等制度。下基層輕車簡從、簡化接待。精簡會議活動，精簡文件簡報。禁止違反規定購建、裝修辦公用房和配置高檔辦公用品。
4、開展落實“八項規定”清風行動，建立健全作風建設考核評價機制和監督檢查機制，堅決治理庸懶散奢等不良風氣。
5、把監督作風建設有關規定貫徹落實情況作為紀檢一項經常性工作來抓，認真受理群眾舉報，強化日常監督，對違反規定的要責令整改，情節嚴重的要嚴肅處理并予以通報。
三、深入推進衛生行風建設
1、開展衛生親民服務。實現親民服務承諾、衛生行業親民服務標準及衛生行業“五條禁令”等，開展形式多樣的親民慧民服務，打響“環境溫馨、服務貼心、百姓舒心”的親民服務品牌，深化公共服務部門行風評議。
2、大力加強醫德醫風建設。進一步改進教育形式，增強教育針對性和吸引力，加強醫療衛生職業精神教育、法律法制教育和正面典型教育。堅持運用正面典型進行宣傳引導，嚴格落實醫德考評制度，二三級醫院全面建立電子醫德檔案。
3、扎實開展公立醫院廉潔風險防控工作。公立醫院廉潔風險防控納入黨風廉政責任制考核、領導班子年度考核中。醫療機構領導班子特別是黨政主要領導自覺做到親自抓，不折不扣抓好落實。圍繞加強職務權力廉潔風險防控、加強職業權力廉潔風險防控、開展供應商誠信度管理和改進患者滿意度調查等內容，選擇全部或部分先行。按照省廳要求，市一院6月底前上線運行。三級公立醫院今年全面推開，其他醫療機構積極推行。
4、進一步改進患者滿意度評價辦法。繼續開展出院病人滿意度函調。不斷健全患者滿意度調查工作，探索建立衛生行風第三方評價機制。
四、深入治理醫藥購銷領域商業賄賂
1、加強對重點部門和關鍵崗位人員的監督，加大財務、基建、藥劑、信息、采購等部門負責人輪崗交流力度。
2、加強處方權監管和統方管理，嚴格落實藥品用量動態監測和超常預警制度、不當處方院內公示和點評制度，推行陽光用藥。
3、認真落實衛生部關于醫院院長不得直接分管人事、財務、基建和物資采購等工作的規定。
4、二級以上醫療機構必須全部安裝防統方軟件并正常運行，防范非法統方。
5、認真落實醫藥購銷廉潔協議制度和不良記錄制度，堅決打擊行賄行為。
6、深入推進藥品集中采購工作，不斷完善工作機制，規范藥品集中采購行為。
五、強化監管與督導
1、強化對衛生資金和項目的監管。認真落實《衛生部項目資金監督管理暫行辦法》，會同有關部門加強對醫改、新農合、公共衛生、重大科技專項等資金撥付、管理和使用情況的監督。健全衛生領域政府采購和工程建設招投標制度規定，加強對政府采購和招投標實施情況的監督檢查。加強對衛生部門所屬社會組織的監督管理，促進依法規范開展活動。
2、深入開展糾風專項治理工作。按照市紀委省衛生廳統一部署，堅決糾正醫療衛生行業損害群眾利益的不正之風和突出問題。深化工程建設領域突出問題專項治理，集中開展市場中介領域突出問題專項治理，繼續做好公務用車問題專項治理。進一步規范領導干部出訪活動，堅決制止公款出國（境）旅游。規范企業捐贈贊助行為。健全長效機制，堅決防止反彈。
3、進一步規范行政權力行使。全面推行服務承諾制、首問負責制和限時辦結制，加大對承諾事項辦理情況的監督檢查力度，推進依法行政。行政許可審批全部網上運行，實時動態監管。深入推進藥品集中采購工作，進一步強化藥品網上采購監管。
篇3
今年是我省的“作風建設年”和“能力建設年”，同時也是我省對省政府部門和公共服務行業進行第二輪政風行風評議的第二年。認真抓好今年的民主評議工作，尤為重要，主要有以下幾點：
（一）開展民主評議政風行風工作，是樹立和弘揚良好作風的具體體現。加強作風建設是我們黨一貫的優良傳統和寶貴經驗，同時，也是一項常抓常新的重要課題和基礎性工作。當前，我省黨員干部作風總體上是好的，但也要清醒地看到，有些部門和行業特別是少數黨員領導干部身上，還存在一些不良作風，務必引起高度重視。比如，有的宗旨意識不強，不關心群眾疾苦；有的滿足現狀、不思進取；有的懼怕困難、畏首畏尾；有的精神不振、作風漂浮；有的敷衍塞責、得過且過等等。開展民主評議政風行風工作，就是要加強部門和行業作風建設，把良好的作風體現到實際行動和工作之中。從領導機關到基層單位，從領導干部到職工群眾，都應該保持和弘揚恪盡職守、扎實工作、務求實效的作風，以良好的黨風帶政風、促行風，推動各項工作更加扎實地開展。
（二）開展民主評議政風行風工作，是實現經濟平穩較快發展的必然要求。今年是進入新世紀以來經濟發展最為困難的一年，同時，也是我省搶抓機遇、提檔進位、實現彎道超越的關鍵一年。從1-5月份數據來看，湖北經濟總體狀況是不錯的，GDP增長10%，全社會固定資產投資增長34.8%，地方財政一般預算收入增長8.3%，全社會消費品零售總額增長18.6%。截止6月中旬情況看，湖北省經濟的基本面和發展趨勢沒有變，但經濟發展仍面臨著許多困難和不確定因素，保增長的壓力很大。新的形勢、新的變化既賦予了政府部門和行業發展更加艱巨的任務，也給部門和行業作風建設提出了新的更高的要求。在這種條件下，深入貫徹落實科學發展觀，推動全省經濟平穩較快發展，對每個部門和行業都是嚴峻的挑戰，必須有良好的政風行風作保障、作支撐。因此，各地各部門一定要圍繞中心，服務大局，克難攻堅，按照落實科學發展觀的要求，堅持一手抓發展，一手抓作風建設，為實現經濟平穩較快發展提供堅強保障。
（三）開展民主評議政風行風工作，是構建社會主義和諧社會的現實需要。當前我省經濟社會發展，既處在多種機遇疊加的發展黃金期，同時也處于各種矛盾累積的凸顯期。當前，影響我省社會和諧穩定的矛盾仍然不少，由此引發的上訪甚至時有發生。這些矛盾的產生，在一定程度上是一些地方和單位在具體操作和落實過程中，由于考慮不周、作風不實、方法不當等原因造成的。這就要求我們必須把維護人民群眾的切身利益作為政風行風建設的出發點和落腳點，通過抓行風，樹新風，自覺踐行全心全意為人民服務的宗旨。進一步提高服務質量和服務水平，認真履行部門職責，統籌兼顧好各方面的利益關系，著力化解各類社會矛盾，為構建社會主義和諧社會奠定良好基礎。
（四）開展民主評議政風行風工作，是建設服務型政府的內在要求。近幾年來，省政府對這方面工作高度重視。去年省政府以提高執行力為抓手，推動服務型政府建設，今年又以責任為核心，推動能力建設。這些工作，對推進作風建設取得了一定成效。但仍有一些部門和行業在政風行風上，存在這樣那樣的問題，與黨和人民對建設服務型政府的要求還存在著明顯的差距。比如，有的執行力、公信力不夠強;有的群眾觀念不牢，服務意識淡薄，管理效率低下；有的部門行業利益至上，在出臺政策法規制度時存在著明顯的部門權力利益化、部門利益法制化的傾向，在一定程度上成為滋生不正之風的源頭，等等。開展民主評議政風行風工作，有針對性地解決這些問題，有利于推動部門和行業加強作風建設，有利于增強政府機關工作人員的宗旨意識，促進政府職能轉變，更好地堅持立黨為公、依法行政、執法為民的理念，不斷提高服務能力和服務水平，為經濟社會發展創造良好環境。
二、突出重點，全面推進，扎實深入地開展民主評議政風行風工作
為抓好2009年民主評議政風行風工作，各地各部門要按照《實施意見》的要求，狠抓工作的落實。就當前來講，要重點抓好五個方面的工作：
（一）要廣泛征求意見，找準突出問題。做好民主評議政風行風工作，關鍵是要找準本部門本單位存在的突出問題，這是多年來民主評議工作取得成效的一條寶貴經驗，也是群眾的希望所在，提高工作質量的要求所在。如何找準問題，關鍵是要抓好三個環節。一是要敞開大門，廣納民意。依靠群眾、發揚民主，是保證評議工作取得成效的基本方法。在評議過程中，要采取各種形式，加強宣傳工作，廣泛發動群眾，積極爭取社會各界對評議工作的支持。要堅持開門納諫，廣泛地、真心實意地聽取各方面意見。要豐富民主評議的活動載體，積極拓展群眾監督和反映訴求的新渠道，特別是要暢通投訴渠道，通過開展領導接訪日活動、設立舉報信箱、公布舉報電話、開辟網上征求意見、領導干部下訪等有效方式，搜集各方面反映，搭建密切聯系群眾的平臺。二是要對照檢查，客觀分析。要緊密結合本部門本行業工作實際，把群眾反映強烈的突出問題和社會關注的難點問題作為這次評議的重點，切實增強評議工作的針對性和實效性。要對照評議內容，把嚴格進行自我解剖和誠心聽取群眾意見緊密結合起來，逐項進行自查自糾，真正找準政風行風建設方面所存在的突出問題。對民主評議中查找出來的問題，要本著實事求是的原則，認真進行分析匯總，深入查找產生問題的原因，通過一定形式在本系統和向社會進行公布，接受社會監督。三是要端正態度，積極配合。要把接受評議代表的檢查評議作為幫助本部門、本單位發現問題、促進工作的良好契機，主動接受監督，客觀介紹情況，如實提供資料，耐心作好解釋。對評議代表提出的評議意見和建議，要認真對待，逐條研究，逐條梳理，分析原因，迅速整改，及時回復。
（二）要堅持公開公正，嚴格規范操作。嚴格的制度和規范的程序是保證評議工作順利實施、評議結果客觀公正的前提。各地各部門一定要按照規定程序、評議工作紀律，規范有序、公正公開地開展評議活動。去年，一些部門反映，市州評議分值偏低，不利于上下聯動，不利于調動基層參與評議、切實整改、服務群眾的積極性。今年，省糾風辦在認真調查研究，征求社會各界意見的基礎上，修訂了《湖北省2009年民主評議政風行風評分細則》，適當降低了集中評議的分值，增加了市州評議的分值。綜合評議結果分“優秀”、“合格”、“不合格”三個檔次。各級糾風辦要會同本級統計部門，認真組織好群眾滿意度調查，科學設置群眾滿意度調查方案，規范程序，陽光操作，主動接受人民群眾對滿意度調查操作程序的監督，確保群眾滿意度調查結果客觀、真實、公正，使評議結果準確反映各部門政風行風建設的真實水平。
（三）要堅持以人為本，突出抓好整改。衡量評議工作是否取得實效，最終要看群眾、基層、企業反映的突出問題是否得到有效解決。要堅持以人為本，把發展好、維護好、解決好人民群眾切身利益作為根本出發點，以人民群眾滿意為根本標準，發現問題及時整改，將整改工作貫穿于評議的全過程。一是健全整改制度。要對群眾、基層、企業反映的問題進行認真梳理，建立臺帳，制定整改工作方案，明確整改要求，落實整改責任，確保每一個問題、每一個環節都有專人負責。要建立健全整改落實情況報告制、整改情況督查制和整改責任追究制。二是明確整改重點。要把整改的重點放在群眾最關心、最直接、最現實的利益問題上，放在本部門、本行業存在的最突出問題上，從群眾最希望辦、當前能夠辦好的事情做起，先易后難、先重后輕、先急后緩，突出重點抓好整改工作，不斷增強整改的針對性和有效性。三是注重整改實效。對列入整改的問題，要注重整改質量，逐條抓好落實，并及時向群眾通報反饋整改結果，做到事事有回音，件件有著落，力求以實實在在的整改效果取信于民。對涉及損害人民群眾利益的違法違紀問題，決不能袒護姑息，要認真查處、快查快結，切實保障人民群眾的合法權益。
（四）要堅持改革創新，構建長效機制。評議活動的最終目的，是要構建政風行風建設的長效機制，從源頭上預防部門和行業不正之風。為此，各地各部門要以評議活動為契機，以改革創新為動力，著眼于長遠建設，注重從制度上、機制上加強政風行風建設，鞏固評議成果，進一步樹立勤政、廉潔、高效、務實的新形象。當前，一是要大力推進依法行政，深入貫徹行政許可法，規范行政許可程序和行為，建立嚴格的內外監督制度，切實加強對行政許可權的監督和制約。二是要加強干部隊伍建設，提高執法人員的法律素質和執法水平，防止越權執法、野蠻執法和執法擾民等行為，建立健全行政執法責任制和責任追究制。三是要認真落實政務公開制度，把涉及人民群眾切身利益的權力運行作為政務公開的重點，拓寬公開渠道，規范公開行為，提高工作透明度，讓群眾充分行使知情權、參與權、表達權和監督權。四是要落實首問負責制、限時辦結制、一次性告知制、服務承諾制等公開辦事制度，嚴格實行行政過錯責任追究制，進一步提高工作效能和服務質量。五是要加強行業精神文明建設和職業道德建設，積極開展形式多樣、載體豐富的精神文明創建活動，拓展服務承諾制的內涵。
三、加強領導，精心組織，確保民主評議政風行風工作取得實實在在的成效
（一）要加強領導，強化措施，落實工作責任。民主評議政風行風工作成效如何，領導是關鍵。各地各部門要把民主評議政風行風工作擺在更加突出的位置，納入工作重要議事日程。主要負責同志要親自抓，切實履行第一責任人的職責；分管領導要投入主要精力；班子其他成員要齊抓共管，認真履行“一崗雙責”。要按照“誰主管、誰負責”和“管行業必須管行風”的原則，實行分級負責，真正把這次民主評議工作的各項任務及相應責任落實到具體單位、具體崗位和具體人員，實行責任考核，形成一級抓一級、層層抓落實的良好工作局面。各級領導干部要身先士卒，主動接受監督，不掩蓋問題，不回避矛盾，敢抓敢管，抓出實效。各級糾風辦、評議代表要積極支持和幫助被評議部門組織好民主評議工作，加強監督檢查。要嚴格責任追究，對評議工作組織不得力、不正之風問題嚴重又得不到解決、群眾反映強烈的部門和單位，依紀依規追究相關責任。
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二、提高統計服務水平
1．做好兩辦通報服務工作。及時調度各市區及開發區發展情況，分析優勢，剖析問題，為兩辦聯合通報做好基礎工作。
2．調整編印各類統計資料。上半年，完善《統計月報》，《市2012年國民經濟和社會發展統計公報》；下半年，編印《統計年鑒》；進一步提高統計資料的時效。
三、加強統計調研分析
1．做好前期準備。繼續開展“統計調研年”活動。2月份，研究制定加強調研分析的工作措施和激勵辦法；3月份，圍繞全市工作重點和領導關注焦點，科學確定5項重點研究課題。
2．取保完成目標任務。3-9月份，合理安排工作進度，深入基層開展調研，努力提高分析水平，全年擬完成統計分析50篇，綜合采用率達到70%。
四、扎實做好全國第三次經濟普查前期工作
1．強化組織領導和部門協調。3月份，及時向市政府匯報第三次經濟普查相關事宜，提請市政府成立市第三次經濟普查領導小組和辦公室，以市政府名義下發文件，明確各級各部門相應職責，協調財政部門將普查經費列入相應年度的財政預算并按時撥付，保障普查工作的順利開展。
2．加強宣傳工作。會同宣傳部門認真做好普查宣傳的策劃和組織工作；主動向新聞單位提供情況，協調相關媒體深入宣傳經濟普查的重要意義和要求；通過多種方式，引導廣大普查對象依法配合普查，教育廣大普查人員依法開展普查，為普查工作順利實施創造良好的輿論環境。
3．認真做好普查登記等各項準備工作。第三次經濟普查預計三年完成，今年主要工作目標是：選聘普查工作人員，制定普查方案，組織普查試點，開展普查人員培訓，認真做好各項準備工作。
五、努力完成好投入產出調查工作
1．加強培訓力度。3月底前，完成對各級統計人員和所有調查企業的培訓指導工作，確保企業統計人員都能熟練掌握投入產出知識和計算機程序應用。
2．確保順利完成填報任務。4月份開始，組織企業填報，確保準確及時完成上報任務。
六、順利完成1%人口抽樣工作
1．加強組織領導。4月底前，建立市級1%人口抽樣調查領導小組和辦公室。
2．做好各項前期工作。5月底前，制定工作計劃及方案，召開全市抽樣調查工作會議；9月底前，做好基層業務人員的培訓工作，全面核查上級下發的調查樣本；10月底前，繪制調查小區圖，組織調查員入戶摸底，編制戶主姓名底冊。
3．開展入戶登記確保數據質量。11月1日，正式入戶登記；11月底前，開展事后質量抽查，確保調查數據質量。
七、全力配合做好旅游標準化試點工作
1．按照分工要求，認真本職工作。
2．做好統計匯總和滿意度調查配合工作。協助做好全市旅游業主要指標數據統計匯總；配合做好景區、飯店、機場、車站和旅游集散中心等游客集散地實施的游客滿意度調查。
八、積極開展社情民意調查工作
1．進一步優化訪問員隊伍。繼續優選一批年輕干部充實訪問員隊伍，加強訪問員培訓力度，增強訪問的人性化和親和力，提高訪問質量。
2．確保完成每年兩次的全市滿意度調查等專項任務。積極配合考核辦及相關部門完善問卷設計，加強問卷匯總分析力度，提高市及各市區每年兩次的“聽民聲、體民情、促發展”群眾滿意度、民主評議政風行風和部門常規性調查項目質量。
九、加大統計法制建設力度
1．加大統計法律法規宣傳。認真落實《市統計“六五”普法規劃》要求，結合統計法頒布30周年紀念活動，利用各種媒體深化統計法制宣傳。
2．舉辦全市統計法答題競賽。下半年，與企業和媒體聯合，舉辦一次全市統計法知識答題競賽，著力提高統計法的社會認知度和守法意識。
篇5
根據部門性質、工作職能以及與群眾接觸程度、方式等綜合因素，今年民主評議政風行風的被評對象，分為以下三類：
(一)參加全市民主評議縣級被評單位
1、行政執法類：公安、交通、林業、國土資源、人口和計生、審計、工商、國稅、地稅、質監、藥監、司法、安全生產監督、煙草專賣、環保、城建、物價17個系統。
2、行政管理類：政府辦、發展和改革委、財政、民政、文廣旅游、經貿、教體、衛生、科技、人事勞動保障、水利、建管、農業、外貿、民族宗教、糧食、個私辦、外事僑務、政府法制辦、行政服務中心20個系統。
3、服務行業類：供電公司、電信公司、移動公司、聯通公司、供水、工商銀行、建設銀行、農業銀行、中國銀行、農業發展銀行10個系統。
4、全縣各級公辦中小學校和公立醫院
以上1、2、3類單位評議工作按《20*年全市民主評議政風行風工作實施方案》要求，由市民主評議政風行風領導小組辦公室、市主管部門會同我縣民主評議政風行風領導小組組織實施；4類單位評議工作由縣教育、衛生行政部門統一部署。
(二)參加全縣民主評議鄉鎮級被評單位
今年參加民主評議的鄉鎮為全縣19個鄉鎮及長凌工業園區管委會。
1、行政執法類：公安、交通、林業、國土資源、人口和計生、工商、國稅、地稅、司法、建保、城市管理執法11個系統。
2、行政管理類：財政、民政、文廣、人事勞動保障、水利、農業、個私、糧食8個系統。
3、參加全縣民主評議服務行業類：供電、電信、移動、聯通、郵政等5個服務行業。
(三)參加全縣民主評議“百名科股長”被評對象
從縣政府各委、辦、局挑選50名具有行政執法權、審批權和具有行政管理職能的科股長，進行“社會滿意度”測評。
三、評議內容
(一)參加全市民主評議縣級被評單位評議內容
評議內容按《20*年全市民主評議政風行風工作實施方案》執行。
(二)參加全縣民主評議鄉鎮級被評單位評議內容
1、行政執法類：公安、交通、林業、國土資源、人口和計生、工商、國稅、地稅、司法、建保、城市管理執法11個系統，要通過深入開展民主評議政風行風活動，認真組織對本單位存在突出問題的自查自糾，重點抓好在2007年民主評議政風行風工作中群眾意見、建議的整改落實，進一步解決執法不公、與民爭利等問題，切實推進規范執法、公正執法、文明執法。
2、行政管理類：財政、民政、文廣、人事勞動保障、水利、農業、個私、糧食8個系統，要通過深入開展民主評議政風行風活動，認真組織對本系統存在突出問題的自查自糾，重點抓好在2007年民主評議政風行風工作中群眾意見、建議整改落實，進一步解決執行力、公信力、操作力不強等問題，切實推進服務型、責任型、效能型政府部門建設。
3、服務行業類：供電公司、電信公司、移動公司、郵政、聯通公司5個服務行業，要通過深入開展民主評議行風活動，認真組織對本行業存在突出問題的自查自糾，重點抓好在2007年民主評議政風行風工作中群眾意見、建議和20*年縣“文明行風熱線”收集的群眾意見、建議的整改落實。
(三)參加全縣“百名科股長”評議內容
從縣政府各委、辦、局挑選50名具有行政執法權、審批權和具有行政管理職能的科股長，進行“社會滿意度”測評。重點解決制約全縣經濟發展和損害群眾利益的突出問題，切實轉變機關作風，規范行政行為，確保政令暢通。具體評議內容由縣委、縣政府在今年民主評議“百名科股長”實施方案中確定。
四、組織實施
今年的民主評議政風行風工作繼續按照統一組織，分級負責，條塊結合，上下聯動，成果共享的辦法組織實施。
(一)按照分級負責、下管一級的原則，第一類共47個市直系統對應縣級被評單位的民主評議工作，由市民主評議政風行風工作領導小組辦公室、市主管部門會同縣政風行風評議評價工作領導小組組織實施。第二類共24個縣級系統對應鄉鎮級被評單位的民主評議工作，由縣政風行風評議評價工作領導小組辦公室(簡稱縣“雙評”辦)、縣主管部門會同各鄉鎮民主評議政風行風領導小組組織實施。
(二)按照屬地管理的原則，對各級公辦中小學的民主評議，按省、市教育部門要求統一部署，由縣教育行政主管部門具體組織實施；對各級公立醫院的民主評議工作，按省、市衛生部門要求統一部署，由縣衛生行政主管部門具體組織實施。
(三)全縣“百名科股長”的民主評議工作，由縣“雙評”辦負責組織實施。
五、評議方法
今年省、市統一部署的民主評議政風行風工作，從5月下旬開始，至11月底結束；縣里部署開展的“百名科股長”民主評議工作，從9月中旬開始，至12月底結束。
(一)全面部署，廣泛動員。召開全縣民主評議政風行風工作動員大會，進行部署。縣直參加全市民主評議的被評單位、各級公辦中小學和公立醫院以及各鄉鎮和各有關部門要按照縣動員會議的部署和要求，召開動員會及通過媒體以及各種有效載體，廣泛宣傳今年民主評議政風行風工作的指導思想、評議對象、評議內容、組織實施、評議方法及工作要求。結合實際，認真制定本鄉鎮、本系統、本行業開展民主評議的實施方案。
(二)自查自糾，督促整改。按照“誰主管，誰負責”和“管行業必須管行風”的原則，主管部門要廣泛聽取群眾意見和建議，針對本部門、本系統存在的突出問題，認真開展自查自糾。對自查自糾中發現的問題，要及時反饋各被評單位，認真督促整改落實。同時，認真督促各被評單位抓好2007年全市民主評議政風行風群眾滿意度調查中收集意見、建議和“文明行風熱線”中收集意見、建議的整改落實。縣直主管部門自查自糾工作方案于7月底前報縣“雙評”辦和縣政府糾風辦。按照逐級匯總的方法，縣主管部門組織自查自糾情況和督促整改落實情況匯總后，于9月底前報縣“雙評”辦和縣政府糾風辦。
(三)收集樣本，抽樣調查。根據分級負責的原則，組織實施群眾滿意度調查。重點是圍繞服務重大項目評議政風行風；圍繞服務民生工程評議政風行風；圍繞服務對象評議政風行風。
1、被評單位的群眾滿意度調查。市社情民意調查中心采取電話訪問的方式進行，縣直各部門要積極配合市社情民意調查中心做好群眾滿意度調查樣本庫建立工作。為確保群眾滿意度調查的真實性、客觀性和公正性，群眾滿意度調查樣本庫的建立，由縣統計局和政府糾風辦參照市社情民意調查中心制定的樣本框組織縣直各被評單位采集樣本，并對采集的樣本按30％的比例進行抽查和審核，抽查審核后于7月20日前報縣統計局。在群眾滿意度調查中，如發現某個被評單位提供虛假服務對象名單，發現一例扣除該被評單位群眾滿意度調查總分的O.5分，以此類推，扣完5分為止。
2、對公辦中小學和公立醫院的群眾滿意度調查。采取問卷測評的方式進行。在學生家長和醫院患者中開展問卷測評，其中，對學生家長的問卷測評工作，由縣教體局按市教育部門的要求具體組織實施；對醫院患者的問卷測評工作，由縣衛生局按市衛生局的要求具體組織實施。
3、縣直部門對鄉鎮級被評單位的滿意度調查，采取問卷調查的方式進行，由縣民主評議政風行風領導小組、縣主管部門會同縣統計局負責組織實施。
4、全縣民主“百名科股長”的滿意度調查工作，由縣“雙評”辦負責組織實施。
(四)督導檢查，考核評分。縣民主評議政風行風領導小組在縣直主管部門組織自查自糾、督促整改落實的基礎上，于10月下旬至11月上旬對被評單位整改落實情況組織開展督導檢查考評。檢查考評主要圍繞2007年全縣民主評議政風行風群眾滿意度調查中收集意見、建議的整改落實情況；“文明行風熱線”收集意見、建議的整改落實情況和20*年本系統自查自糾中收集群眾意見和建議的整改落實情況等方面的內容進行(方案另定)。
(五)集中統分，上報結果。縣“雙評”辦會同縣統計局對鄉鎮級被評單位的群眾滿意度調查、督導檢查考評數據進行封閉統分，按系統進行排名。統分排名結果呈報縣“雙評”領導小組審定。其中，分數統計按以下方法進行：
1、對鄉鎮級被評單位的分數統計。根據群眾滿意度調查、督導考評情況進行綜合打分，采取百分制計分，計分方法如下：(1)群眾滿意度調查占民主評議總分的70%。采用“多指標綜合計分”，分“總體滿意度評價”和“工作中存在不良行為評價”兩大部分，其中，“總體滿意度評價”占群眾滿意度調查總分的70%，設定“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五個等次，對應分值為0.9、0.8、0.7、0.6、0.5；“工作中存在不良行為的評價”占群眾滿意度調查總分的30％，設定“不存在”、“有但不嚴重”、“嚴重”、“非常嚴重”四個等次，對應分值為1.0、0.8、O.7、0.5。(2)督導考評占民主評議總分的30%。
2、根據被評單位的評議結果，對各鄉鎮民主評議政風行風工作進行綜合排名。計分方法如下：每個鄉鎮的行政執法、行政管理被評單位的民主評議最后結果的平均分，即為該鄉鎮民主評議政風行風工作的最終得分。計算公式為：某鄉鎮民主評議政風行風工作最終得分=該鄉鎮級實際被評單位民主評議政風行風工作最終得分之和÷該鄉鎮實際被評單位數。
(六)公布結果，總結表彰。縣政府向社會公布民主評議政風行風結果。縣政府召開民主評議政風行風工作總結表彰會。縣政府對方案中確定的鄉鎮行政執法類、行政管理類被評單位，在民主評議中分別排名靠前的單位予以表彰，授予“20*年全縣民主評議政風行風工作先進單位”獎牌，具體表彰范圍為：縣直對應級被評單位有19個的，表彰前3名的單位；多于5個但不足19個的，表彰前2名的單位；不足5個的，表彰第1名。縣政府對民主評議政風行風工作綜合得分排名前四位的鄉鎮政府予以表彰。
對各級公辦中小學、公立醫院的表彰獎勵辦法，分別由教育部門、衛生部門確定。
按照干部管理權限，對排名最后1名的被評單位責成主要負責人書面說明情況，限期整改，由縣“雙評”領導小組予以通報批評。
六、工作要求
(一)加強組織領導。各鄉鎮，縣直各有關部門要切實加強對民主評議政風行風工作的組織領導，堅持黨委統一領導，政府總體部署的領導體制，形成一級抓一級、一級對一級負責，上下互相監督、互相促進的政風行風建設新局面。進一步提高認識、統一思想，要把民主評議政風行風工作與實踐科學發展觀有機結合起來，與糾風專項治理工作有機結合起來，與切實為群眾辦實事辦好事有機結合起來，在尋求政風行風建設新突破上下功夫。財政部門要給予開展民主評議政風行風工作必要財力支持，確保民主評議政風行風各項工作的順利開展。
(二)抓整改促提高。縣民主評議政風行風領導小組辦公室和政府糾風辦要加強對民主評議政風行風工作的組織協調，積極配合、大力支持有關部門民主評議政風行風工作。要加大對自查自糾和整改落實工作的監督檢查力度，加大明查暗訪工作力度，認真組織開展整改情況的檢查考評工作。對于在評議工作中敷衍了事，推諉不辦，群眾滿意度低，本部門行業不正之風得不到有效治理，評議綜合排名靠后的單位，要按照黨風廉政建設責任制等有關規定，追究有關領導的責任；對于在工作中積極主動，認真整改，切實推進本部門行業作風建設的單位，群眾滿意度高，評議綜合排名靠前的單位要予以通報表揚。
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（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實。推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。
（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設。依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。
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醫院三好一滿意展板：
精心組織扎實推進積極開展“三好一滿意”活動
自“三好一滿意”活動開展以來，我院立足實際、精心組織，整個活動扎實推進、成效明顯。
我院根據《市衛生系統開展“三好一滿意”活動實施意見》的通知要求，重點從三方面入手，積極開展了一系列實踐活動，全力提升醫療、護理服務質量水平。首先是強化宣傳引導，營造輿論氛圍。通過召開全院動員大會，各科室科交班晨會，醫院網站開設活動專欄、動態新聞，懸掛標語橫幅、制作宣傳展板等形式宣傳活動的重要意義，實現活動范圍覆蓋到全院各部門科室。其次是創新活動載體，增強活動生動性。圍繞“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的活動主題目標，與農村醫療衛生體制改革、創先爭優、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、平安醫院建設和行風評議等活動形成“多個結合”，以先進典型來教育人、感染人，切實解決醫德醫風、服務態度等方面存在的問題。再次是采取多種形式深入科室、深入病房調查研究，廣泛征求意見。全面了解醫院服務和行業作風建設方面存在的問題，摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。通過召開座談會、設置意見箱、開通投訴電話等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
在整個活動中，我院結合災后重建成果轉化，切實改進服務態度，改善群眾看病就醫感受；優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權；加強醫患溝通，構建和諧醫患關系，做到“服務好”。認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推行電子病歷、臨床路徑以及手術分級等，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益，做到“質量好”。繼續加大醫德醫風教育力度，加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律，做到“醫德好”。結合深化農村醫藥衛生體制改革，全面推進基本公共衛生服務均等化，落實黨和政府便民利民惠民政策措施；認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意；全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意，讓“群眾滿意”。
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按照《城鎮職工基本醫療保險住院定點醫療機構管理暫行辦法》的規定，病人有權為自己選擇定點醫療機構。醫療機構要贏得市場，獲得生存，最重要的是贏得病人。近幾年政府非常重視社區衛生服務中心的發展，從政策上提高社區衛生服務中心就診的報銷比例，從硬件投入上為社區衛生服務中心進行了標準化裝修改造，從宣傳上鼓勵百姓到社區就診。社區衛生機構面臨著機遇和挑戰，我們逐漸認識到，社區衛生服務工作的中心不是病癥，而是病人。公眾的滿意度，是社區衛生服務的核心價值。
公眾滿意度的概念來源于顧客滿意度，Philip koller 認為滿意（ 顧客滿意度） 是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望所比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。ISO/DIS 9000 認為顧客滿意度是顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。由此，公眾滿意度是公眾消費公共產品或服務之前的預期效用與消費后的實際體驗的差距的認知 [1] 。社區衛生服務公眾滿意度被認為是公眾消費社區衛生服務之前的預期效用與消費后的實際體驗的差距認知。這種滿意會形成一種持續性的態度，形成公眾對社區衛生機構信任的心理和再次選擇的行為。
羊坊店社區衛生服務中心（以下簡稱“中心”）緊密圍繞“以病人為中心”，不斷提升服務水平。為有效評估工作開展效果，加強中心內部的績效考核，提高醫療服務水平和服務質量，充分發揮醫療服務體系的作用，促進醫療服務更好地滿足公眾需求，中心通過患者（居民）滿意度測評問卷調查研究的方式深入系統地分析中心的服務效果。通過調查研究，評估中心的服務現狀，提出今后工作改進策略，為中心發展繪制“精確地圖”，為科學監督、管理各科室服務工作提供依據。
一、調查研究設計
（一）研究內容
圍繞研究目的，參照2009年建立的醫療服務綜合評價指數框架，設定中心醫療服務綜合評價內容為“醫務人員的服務態度，醫務人員的技術水平，提供服務及用藥時與您的溝通情況，醫務人員的醫德醫風情況，對本次就診的總體評價”五項內容，并設立意見和建議填寫，便于采集對中心的意見和建議。
（二）研究方法與實施
研究方法。本次調查研究通過問卷調查方法，將“醫務人員的服務態度，醫務人員的技術水平，提供服務及用藥時與您的溝通情況，醫務人員的醫德醫風情況，對本次就診的總體評價”以題目的形式體現在問卷中，作為數據采集的工具。在執行過程中，將到中心就診的患者采取現場攔截的方式，對公眾展開調研。最后，通過系統的數據分析，構建醫療服務綜合評價指數，以展現中心各科室服務工作的現狀和水平；并從醫療行為和態度，醫療服務效果，行風建設以及公眾意見和建議四個角度對各公共機構服務進行全面深入研究，從而提出進一步提升中心服務水平的策略建議。
組織與實施。本次調研的主要目的是對中心衛生服務工作從患者滿意評價角度進行考核評估，因此，中心共有全科門診、醫技科、藥劑科、收費處、預防保健科、門診護理組、口腔科、中醫科、老年病房、黃亭子站、蓮花站、吳家村站共12個科室作為研究總體。中心每個季度進行1次問卷調查，2014年共調查4次，每次調查隨機發放問卷120份，全年總計發放問卷480份，回收問卷480份。
二、社區衛生服務滿意度指數分析
（一）服務態度滿意度評價分析
服務態度主要包括：主動熱情，病人至上；耐心周到，體貼入微；服務禮貌，舉止文雅；服務規范，迅速準確。良好的服務態度有助于形成好的醫患關系，增強患者的依從性，從而有利于疾病的治療。中心各科室服務態度情況如圖2-1所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，收費處、藥劑科、口腔科最低。根據意見和建議分析，三個社區站服務人群相對固定，與患者建立了良好的醫患關系，因此對醫務人員服務態度認可度高。其他科室應在細心、耐心的服務上下功夫。
（二）醫務人員技術水平滿意度評價分析
吸引病人到社區衛生服務機構就診的核心是提高社區衛生服務機構醫務人員醫療技術水平[2]。“看病難”主要指到三級醫院就診難，大醫院就診人數逐年提升，每天人滿為患；而在某些社區衛生中心，病人卻寥寥無幾。為何大家愿意舍近求遠來到大醫院就診？許多病人認為大醫院的醫療技術水平遠高于社區衛生中心。緩解大醫院的看病難，關鍵在于提高基層醫務人員醫療技術水平，從而分流一些病患。中心各科室醫務人員醫療技術水平情況如圖2-2所示，整體評價偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，門診護理組、預防保健科、藥劑科最低。根據意見和建議分析，門診護理組患者多為老年人、預防保健科服務對象多為嬰幼兒，對醫務人員技術水平要求更高，需要醫務人員對自身業務水平更加精益求精。
（三）提供服務及用藥時與患者溝通情況滿意度評價分析
溝通是中心軟件建設的一項重要內容，中心非常重視。良好的醫患關系是通過溝通并在治療的實施中逐步形成的，所以中心一直教育醫務人員理解和尊重患者，鼓勵大家進行換位思考[3]，體會患者所承受的痛苦和巨大的精神和經濟壓力，在接診患者時，醫生應態度誠懇，平易近人，認真地傾聽他們對疾病的描述，并針對性地提問，耐心地解答。良好的醫患關系是解決醫患糾紛的前提，對提升患者滿意度、維護醫療秩序具有重要意義。中心各科室與患者溝通情況如圖2-3所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，收費處、預防保健科、醫技科最低。根據意見和建議分析，社區站醫務人員與患者關系緊密，溝通多，交流順暢。后邊科室溝通少，需要提高。
（四）醫德醫風情況滿意度評價分析
醫德醫風就是醫護人員應有的職業道德和工作作風。中心要求職工尊重患者，對患者負責，醫療行為自始至終認真、規范。堅持不懈的醫德醫風教育，可以潛移默化地影響和改變醫務人員的行為，使醫務人員的道德水平得到提升，既營造了和諧的醫患關系又促進了中心的精神文明建設。加強醫德醫風建設不單純是一個行業作風建設問題，又是黨風廉政建設和反腐敗的一件大事。中心各科室醫德醫風情況如圖2-4所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，藥劑科、全科門診、預防保健科最低。
（五）滿意度評價總體情況分析
總體評價是患者最直觀的感知，是對服務效果的直接反應，是中心服務情況的全部反應。從滿意度評價的總體情況看整體還是偏低的，服務效果有待改進。如圖2-5所示，從具體表現來看，三個社區站滿意度最高，中醫科、口腔科、預防保健科最低。經分析，三個社區站在醫患關系上處理的最好，獲得了患者的認可、理解和包容。因此，三個社區站各項滿意度評價都比較高。其他科室應當在這方面向三個社區站學習，根據自身實際情況，揚長避短，提高自身的滿意度。
三、中心服務水平提升策略分析
患者的滿意度取決于兩個方面：一方面是治療效果的好壞；另一方面是患者看病時的主觀感受。治療效果與醫務人員的業務技術水平、醫療檢查設備的實用性和適宜藥品的多樣性等等有關。患者的主觀感受與就診環境的舒適性、就醫流程的順暢性、與醫務人員的溝通和醫務人員的醫德醫風等等息息相關。
（一）改進服務態度
調查結果顯示：中心職工還有存在讓就診患者不滿意的情況。行為是思想活動的外在表現，說明中心職工在思想上還未能完全形成以“病人為中心，提供人性化服務”的理念。要加大對中心職工思想的教育，通過灌輸-轉換-提升的方式，提升中心職工思想意識，從而改進服務態度，對患者予以重視，注重換位思考，注重情感投入，提高患者的滿意度。
（二）提升醫務人員技術水平
提升患者到中心就醫的關鍵還是醫務人員技術水平。調查顯示患者不來中心就診主要原因是醫務人員技術水平不高，對全科醫生缺乏一定的信任。經調查分析，中心職工學歷層次較低，診療技術薄弱，由于日常患者主要都是常見病、多發病職工也缺乏提升技術的動力。中心要不斷引進人才，有規劃地對現有醫務人員進行培訓，加強與三級醫院的交流學習，提高醫務人員的業務水平，提升醫務人員學習技術的動力。
（三）加強與患者溝通
到中心就診的患者多數為老年人，他們更多的是希望得到中心醫務人員的重視、關心。由于醫療工作是一項復雜的專業性很強的工作，很多患者對此不了解，患者希望獲得更多的治療、預防、處理知識。信息的不對稱容易導致一定的矛盾。因此，醫務人員要加強與患者的溝通，通過對患者提供溫馨、細心、耐心的服務贏得患者的尊重和認同，構建和諧的醫患關系，提高患者的滿意度。
（四）加大社區用藥品種
調查中患者提出的意見建議主要是“藥品少，不全，不如世紀壇醫院”。分析原因有四個：一是世紀壇醫院是三級甲等，而社區服務中心和社區站是一級醫院，政策上用藥是按醫院級別進行限制的，中心無力改變；二是社區用藥采用區縣招標制度，未能中標的藥無法進入中心；三是中心采購一些中標藥品時老是缺藥，中心不能引進；四是中心藥房面積有限，不能像大醫院一樣庫存大量品種的藥品。結合以上四個原因，中心一是從政策層面進行呼吁增加中心和站的用藥品種，另外就是中心從硬件上增大藥房面積，增加藥品的庫存。
（五）改進社區環境和流程
就醫環境包括就診場所、候診環境、服務窗口數量、服務人員等方面，建設以及改善就診環境最重要的在于盡全力簡化患者的就診流程[4]。調查中有患者提出“中心環境差、效率差”的問題。分析原因發現：一是是中心屬于老樓，面積窄、環境差；二是部分科室布局不合理，例如全科門診在一層，輸液室在三層，這會導致患者在輸液過程中出現輸液反應時影響急救速度；三是檢驗科抽血時間只在每周一、周四，工作效率差。鑒于以上原因，中心下一步應當逐漸對中心就醫環境進行改造，為患者營造一個舒適的就醫環境，另外對門診輸液室進行流程再造，提高醫療質量，三是檢驗科新建抽血室，由每周一、四抽血改進到每一至五都可以抽血，滿足患者的需要。
（六）增加社區站周六日及節假日門診服務
調查中有患者提出“社區站上就診時間是周一至周五，周六日和節日休假息，非常不方便”問題。患者提出周六、日和節假日不開診，確實看病、輸液都非常不方便，連續輸液的患者只能去別的醫院繼續輸，特別是年齡大行動不便的患者去一趟遠處醫院需要家人陪同，這影響患者對社區站的滿意度。經分析中心為社區站配比的人員太少，現有人員編制共四人，一名醫生、一名收費取藥人員、二名護士，人員緊張無休，因此無法在周六日和節假日開診。中心下一步可以增加社區站的人員編制和人數，提供周六日及節假日服務，增加社區站患者的滿意度。
四、結束語
患者滿意度是測量醫院服務質量的一個良好指標，有利于醫院根據測評結果改善醫療護理服務，從而促進病人滿意[5]。中心管理層一真從硬件投入和軟件建設上加大對中心改造，但是從本次調查研究來看，中心的努力與患者的要求還有一定的差距，這就是中心今后工作的動力。下一步，中心將從改進服務態度、提升醫務人員技術水平、加強與患者的溝通、加大社區用藥品種、改進社區環境和流程和增加社區站人員編制等方面積極主動作為，為社區居民的健康而努力工作，不斷提升患者滿意度。
參考文獻：
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[2]權菁，王瑞芳.上海市普陀區宜川社區居民醫療衛生服務需求分析[J]. 中國健康教育，2004（12）.
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以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。
二、工作目標
“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。
（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。
（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。
（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。
（四）群眾滿意:落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。
三、活動內容：
（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”
1、開展預約診療服務。實行多種方式預約診療，鄉鎮衛生院轉診預約的優先診療。鄉鎮衛生院轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患都復診預約預約率達到50%，其中產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。
2、優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《衛生部關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、啟用醫療門（急）診通用病歷、門診設置“一站式”便民服務中心和“院長代表值班”、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到按排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。
3、廣泛開展便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持醫院醫務人員到鄉鎮醫療衛生機構開展執業活動。
4、推廣優質護理服務。要認真組織開展優質護理服務，完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。
5、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。
6、深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合院情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫院；同時，醫院要組織醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口尤其是農民工集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。
7、建立健全醫療糾紛等第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。
（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”
1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》、《手術安全核對制度》和《江西省手術分級管理規范（試行）》，規范病歷書寫、手術安全核對和分級管理工作，保障醫療質量和醫療安全。
2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。
3、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。
4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。
（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”
1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為
主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。
3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。
（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”
“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。
1、落實便民利民惠民措施。首先繼續執行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。
2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。
3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。
要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。
四、實施步驟
（一）學習宣傳階段（5月--6初）。召開“三好一滿意”活動動員會，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。組織干部職工認真學習領會有關會議及文件精神，全面貫徹落實全縣衛生工作會議和全縣衛生系統紀檢監察糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。
（二）查找問題階段（6月初-17月末）。采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
（三）整改提高階段（8月初-10月末）。根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生局備案，整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不子的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。
（四）總結評估階段（11月初初-12月末）。今年活動基本結束時，要采取適當方式開展群眾滿意度測評工作，主要測評人民群眾對解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題及開展“三好一滿意”活動實際效果的滿意程度。同時，要運用測評結果，進一步完善整改措施，建立制度規范，轉化為促進衛生事業科學發展的長效機制。
附件：
為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組。
領導小組成員：
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二、活動范圍
縣人民醫院、縣婦幼保健院、各鎮衛生院、社區衛生服務中心。其他衛生機構參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。
三、工作內容和要求
㈠改善服務態度，優化服務流程，提升服務水平。努力做到“服務好”。
1、優化診療環境。各單位門診、急診、住院部及主要科室的指示標識要準確、醒目、清晰。簡化就醫流程，縮短患者等候時間，提供方便快捷的檢查結果查詢服務、出院即時結算等。推行“先診療，后結算”模式，建立暢通、高效的急診“綠色通道”，嚴格落實“先救治、后付費”規定，提高急危重癥患者搶救成功率，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。
2、開展便民門診服務。制定有效、形式多樣的便民措施，開展雙休日及節假日門診，延長門診時間；為行動不便的患者增設輪椅、推車等設施，推進注冊醫師多點執業，鼓勵縣級醫院的醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。
3、深化優質護理服務。在縣人民醫院開展優質護理服務工作，合理配置護士人力、臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%，落實“以病人為中心”的服務理念，改革臨床護理模式，建立健全臨床護理工作制度、全面落實護士職責，提高護理服務質量。對患者進行回訪并提供延續護理服務。各單位要認真貫徹落實《護士條例》，加大經費投入，提高護士待遇，營造良好執業氛圍。落實臨床護理專業人員配備、崗位管理和內部收入分配等政策。
4、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《關于開展同級醫療機構醫學檢驗影像檢查結果互認工作的通知》衛[]11號文的要求，在加強醫療質量控制的基礎上，推進下級醫療機構認可上級醫療機構檢查、檢驗結果和同級醫療機構醫學檢驗影像檢查結果互認工作，合理有效利用衛生資源，促進合理檢查，努力降低患者醫療費用負擔。
5、推進基層醫療衛生機構規范化建設，改善服務環境。規范提供基本公共衛生服務項目，提高服務數量和質量。積極轉變服務模式，推廣全科醫生團隊服務，開展主動服務，探索簽約服務模式。
6、積極開展“平安醫院”創建活動，構建和諧醫患關系。完善醫療糾紛應急處置預案，做好治安保衛工作，著力解決醫院安全管理工作中存在的問題，加強人防、技防措施，確保醫務人員的人身權利；認真落實醫院投訴管理辦法，努力將問題解決在萌芽狀態，引導醫療糾紛正確、及時有效地解決處理。建立醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度等醫療風險分擔機制；嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。
㈡加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。
1、認真落實醫療質量和醫療安全核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。
2、健全醫療質量管理與控制體系。健全醫療質量、醫療安全評價體系，開展醫院質量評價工作。切實加強內部管理和基礎醫療質量管理，強化臨床科室能力建設。加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。
3、嚴格規范診療服務行為。認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》和《處方管理辦法》等，組織開展抗菌藥物臨床應用專項整治。落實處方點評制度，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。積極推行常見病種臨床路徑管理和單病種質量控制，縣人民醫院開展不少于5個病種臨床路徑管理，促進醫療質量管理向科學化、專業化管理。
4、落實“患者安全”目標。開展醫院感染預防與控制、病歷書寫規范、抗菌藥物使用等專項管理活動。重點對血液透析、重癥監護室、手術室、消毒供應室、實驗室、醫用氧氣、高壓氧艙等重點科室、重點部門和重點環節的檢查，消除安全隱患。加強消防、治安等管理，定期組織檢查，及時查擺和消除事故隱患，確保安全。
5、做好臨床用血管理工作。各單位嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法（版）》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩步推行自體血回輸等血液保護技術。
㈢加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。
1、加大醫德醫風宣傳教育力度。結合“創先爭優”活動，堅持以正面教育為主，大力宣傳醫德醫風先進個人和敬業愛崗、優質服務的先進事跡；加大對先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，弘揚體現社會主義核心價值體系的醫療衛生職業道德。
2、完善醫德考核制度。全縣衛生系統醫務人員要以《職業道德規范》為準繩開展執業活動，各單位要完善醫德考評制度，建立具體的工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過檢查等形式，促進醫德考評更加科學、準確和有效。建立醫務人員有效的激勵和約束機制，促進醫療服務改進和行業作風的持續好轉。
3、加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規定，以制約監督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現代信息技術為支撐，統籌兼顧、依法依規，在充分實踐的基礎上，結合實際，逐步建立覆蓋所有醫療衛生事業單位的廉潔風險防控機制。
4、結合“三打兩建”堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境建設。
㈣深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。
1、著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進服務。把患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效途徑。
2、開展民主評議行風工作。繼續開展醫療機構民主評議行風活動，充分發揮行風監督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。
3、全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求，重點公開醫療服務的重要內容、改進服務的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫體驗，提高群眾滿意度。增加工作透明度，主動接受監督，形成社會、患者、職工全方位參與的監督體系，推動行風的持續改進，全面提升衛生行業的形象。
4、加強醫院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、為核心的傳統醫院價值理念基礎上，強化人文關懷，激發醫務人員人文道德關愛，建立符合社會主義核心價值體系的醫院價值觀，弘揚良好職業道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。
四、活動步驟和安排
按照活動整體要求，2013年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環節，切實解決群眾反映強烈的突出問題，統籌兼顧，有序推進，科學總結工作經驗，鞏固活動成果。
㈠組織領導。
1、縣衛生局成立“三好一滿意”活動2013年工作領導小組，領導小組辦公室設局醫政股，具體負責日常工作。
2、各單位要建立責任制，明確主要領導負責制和各級、各崗位職責，層層落實責任，并將責任落實情況納入年終醫療衛生機構和崗位考核內容。大力樹立先進典型，對工作不力的單位，加大通報和處理力度，引導醫療衛生機構深入推進活動開展。各醫療衛生單位要在鞏固年活動成果基礎上，按照工作部署，科學制訂本單位活動工作方案，并認真組織實施。各單位的工作方案于2013年6月15日前報衛生局醫政股備案。
㈡宣傳教育階段（6月）。
各單位要進一步統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性地開展工作。加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫療衛生系統的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。
㈢查找問題階段（7月）。
進一步梳理醫療衛生服務和行業作風建設的各個環節，對照活動工作要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。請各單位每半個月將活動進展情況和工作安排，以電子郵件形式，于每月10日和25日前報衛生局醫政股。
㈣整改提高階段（8-10月）。
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二、工作內容
(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
1、優化醫院門急診環境和流程，
將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、逐步推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務、推進同級醫院部分檢查檢驗結果互認等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。廣泛開展便民門診服務，開展雙休日及節假日門診，加強簡易門診，充實門診力量，延長門診時間。推廣優質護理服務，病房開展優質護理服務，建立主管護士負責的小組責任制整體護理模式。開展整體化護理，合理調配護士人力，根據科室工作量實行彈性排班。實施護士崗位管理，建立護士績效考核制度，考核結果與護理服務的質量、數量、技術難度和患者滿意度相結合，多勞多得、優績優酬。
2.加強“三基三嚴”培訓
以醫務人員能力素質建設為出發點，夯實醫療基本功，加強醫療法規、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓，繼續開展教學查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓練，嚴肅學習考核紀律，增強醫務人員法律意識，服務意識，規范醫療行為，使醫療質量持續改進。
3.健全“醫療糾紛投訴制度”
進一步完善“醫療糾紛接待流程”，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，及時化解醫患矛盾，努力構建和諧醫患關系。
(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。
1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度
嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。
2.健全醫療質量管理與控制體系
建立醫療質量三級質控小組工作制度，加強科室醫療質量管理。建立醫療不良事件報告和醫療安全隱患的主動報告制度。進一步完善科主任目標責任制度，對科室醫療質量考核方案進行細化、優化，持續改進醫療質量。
3.加強藥品安全使用管理
認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項檢查，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領導組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責任。進一步加強處方點評力度，建立抗生素分級使用管理制度，開展抗生素藥物培訓，嚴格掌握適應癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責和相應的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫療質量管理體系中的責任和任務并認真落實。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認真落實。建立不良藥品反應及時上報制度。
4、推進臨床路徑的管理工作
開展急診常見病病種的臨床路徑，逐步使醫療管理向專業化、精細化發展，持續改進醫療質量，滿足人民群眾的就醫需求。
5.加強院內感染管理
完善醫院感染管理組織，制定并落實相關規章制度。貫徹落實《醫院感染管理辦法》和相關技術規范和指南，加強醫療器械的清洗、消毒、滅菌，開展醫院感染監測、建立醫院感染信息報告制度，做到出現問題及時發現、及時處理，最大限度地降低醫院感染對患者造成的危害。
(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。
1.繼續加大醫德醫風教育力度
堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合醫療衛生特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，增強愛民、便民、利民的自覺性，引導廣大醫務人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，自覺為群眾健康服務。
2.制定完善醫德醫風制度規范
制定醫務人員行為規范，簽訂醫德醫風責任書，完善服務承諾制度，強化各級干部的責任意識，進一步細化工作指標和考核標準，認真做好醫德考評落實工作，加大對醫療違法違紀行為的懲戒處罰力度，建立領導問責制度，形成有效的激勵和約束機制。
3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件
嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等不良事件，充分發揮查處的警示作用。按照全市部署，開展收受醫藥回扣專項治理活動，完善制度建設，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風產生的根源，凈化醫療環境。
(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。
1.針對不同的崗位設計患者滿意度調查問卷，定期開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務，使患者滿意度逐步提升。
2.繼續開展民主評議活動，以評促糾、注重整改。不定期召開社會行風監督員座談會，了解社會上對醫療衛生服務的評價、存在的問題、不滿意的問題，有針對性地進行整改，促進社會對急診科評價的好轉。
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一、強化廉政教育，筑牢拒腐防變的思想基礎
（一）開展形式多樣的廉政文化活動。認真開展理想信念教育、黨性黨風黨紀教育和崗位廉政教育，大力加強政治品質和道德品行教育，積極開展典型示范教育，扎實開展警示教育。著重開展好“五個一”活動，即：主要領導上一次廉政黨課；開展一次以上警示教育；舉辦一次以法律法規、崗位廉政風險防范、內部審計為內容的培訓班；組織一次以上先進典型學習教育活動；開展新任領導干部、重點崗位、臨床一線人員一次以上廉潔談話。不斷增強宣傳教育的系統性、針對性和實效性。通過開展學習先進典型活動、廉政知識競賽、演講比賽等形式，讓廉政文化進醫院、進基層社區、進家庭活動，不斷擴大廉政文化建設的廣度和深度，大力營造廉榮貪恥的良好氛圍。
（二）強化職業精神培育。結合創先爭優、“三好一滿意”和“熱愛偉大祖國，建設美好家園”主題教育等活動，大力開展“志愿者服務活動”、“爭創百優科室、爭做百優排頭兵”和“優秀示范窗口”等活動，加強衛生行業文化內涵建設，促進醫院干部職工樹立救死扶傷、病人至上、熱情服務、文明行醫的行業風尚；通過開辟醫院文化網站、微博等方式，大力加強醫院文化的宣傳力度；認真實施形象、質量和環境建設三大工程，積極培育體現社會主義核心價值體系的醫院職業精神，通過牢固樹立和踐行醫療衛生行業職業精神，引領思想、凝聚人心、統一意志、激勵斗志，為醫院發展奠定堅強的發展奠定堅強的思想基石。
二、創新工作措施，深入推進醫院行風建設
（一）加強領導干部作風建設。醫院領導班子成員要加強政治理論的學習。要認真落實領導干部深入基層、服務群眾、定期接訪下訪等制度，推動領導干部進一步強化責任，變化變革、敢于擔當，創造性地開展工作。醫院各級領導干部要認真落實中央關于厲行節約和貫徹落實《廉政準則》各項規定，嚴格執行財經制度和工作紀律，要建立對領導干部苗頭性問題早發現、早提醒、早糾正的“三早”預警機制，加強對領導干部思想作風、學風、工作作風、領導作風和生活作風情況的監督管理，推動醫院黨風廉政建設不斷開展。
（二）加強行政效能建設。以提升服務質量、辦事效率為目標，繼續深入開展效能建設活動，通過組織民主評議活動、召開行風建設社會監督員座談會、積極參與地區的“行風熱線”等多種方式，通過定期檢查、不定期抽查、明查暗訪、電話隨機訪問等方法，積極開展“庸懶散拖貪”問題的治理，切實解決部分干部職工服務意識不強、辦事效率不高、學習能力不強等問題，以治庸提能力、以治懶增效率、以治散正風氣，共同營造醫院和諧發展的良好環境。
（三）強化醫德醫風建設。醫院要進一步完善醫德醫風考評制度，健全醫德醫風廉政檔案，細化工作指標和考核標準，并將考核結果與評定職稱、評先評優、獎懲掛鉤，從而建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制，推進醫德醫風考評規范化、科學化、標準化建設。增強醫務人員工作積極性。積極開展患者滿意度調查工作，使患者滿意度在90%以上。對醫德考評結果較差的、醫師定期考核認定為不合格的個人，要按照醫德醫風考核制度的相關規定進行處理。
（四）鞏固“三好一滿意”活動成果。結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，按照“抓鞏固、促提高、創品牌、見成效”的要求，圍繞“持續改進質量、保障醫療安全”的主題，進一步加強醫療安全管理，強化服務意識，改善醫療服務環境，優化服務流程，提高醫療服務質量，積極探索科學的群眾滿意度評價機制，努力實現群眾滿意，使群眾滿意率達90%以上。
（五）深化黨務政務事務公開工作。把重大決策、干部任免、重大項目安排、大額度資金使用、衛生行政審批、行政許可、行政執法等社會普遍關注、涉及人民群眾切身利益、容易滋生腐敗問題的各類事項作為醫院黨務政務事務公開的重點內容，及時向社會和群眾公示，接受社會監督。各醫療機構要大力推進醫療服務項目、收費標準、藥品及醫用耗材價格等信息的公示工作，使干部群眾知曉率達100%，確保權力公開透明運行。
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二、加強醫療質量管理，服務水平穩步提升。
繼續實行院長—管委會—科主任三級管理制度，不斷完善并嚴格落實各項醫療質量管理核心制度，加強醫務人員醫德醫風建設，實行行風民主評議，加強群眾監督，不斷提高服務水平。
一是深入開展“兩好一滿意”活動，提高衛生行業形象。
成立以院長為組長，各科室主任為成員的活動領導小組，按照省、市、區衛生主管部門統一部署和要求，結合本單位實際，制定切實可行的實施方案，嚴格貫徹落實活動各階段部署，確保活動取得實效。具體從以下方面入手：
1.深入宣傳發動，廣泛調查研究。
組織全體干部職工認真學習上級文件精神，切實領會活動目標要求，圍繞與群眾利益密切相關的重點問題展開討論學習，提高職工參與的積極性。
通過義診、宣傳欄、傳單、條幅等形式進行廣泛宣傳，讓群眾都認識到本次活動開展的目標和意義，彰顯衛生行業的良好形象。
2.認真排查梳理，深入自查自糾。
深入到村居、企業、機關等進行廣泛調查研究，通過聘請社會監督員、召開座談會、公布監督電話、進行滿意度調查和服務回訪等各種形式，廣泛征求群眾意見。對征集到的群眾意見進行全面匯總分析，認真排查梳理工作中存在的問題和不足，組織全體職工進行討論研究，針對發現的問題從個人到科室都制定切實可行的整改方案，逐項落實。
組織全體職工進行自查自糾，開展“金點子”活動，集思廣益，征求對醫院發展和提高服務水平有價值的意見和建議，共征集到合理化建議50余條。
3.制定具體措施，限期整改提高。
根據制定的整改方案和合理化建議認真落實整改措施，細化到科室，責任到人，限期整改。通過整改，使整體服務質量有了明顯改善，群眾滿意度不斷提高，社會形象大幅提升。
二是加強醫院管理和職業道德教育，提高整體服務水平。
繼續開展醫院管理年和解放思想大討論活動，組織干部職工認真學習領會黨的xx屆三中全會精神和《醫院管理評價指南》，增強服務意識，轉變服務觀念，改善服務態度，以群眾滿意為最高目標，自覺抵制醫藥行業的不正之風，加強自身職業道德修養，努力構建和諧醫患關系。
全面落實各項醫療質量核心制度，嚴格執行各科室診療規范，認真做好各項查對工作。實行住院病歷、處方點評制度，規范醫療護理文書的書寫。認真組織實施全員“三基”訓練培訓，定期進行考核，開展了急救知識比賽和護理操作技能競賽，通過各種形式督促業務人員加強技能學習，不斷提高基本技能和理論水平。
實行醫務人員醫德評價制度，加強對醫務人員的職業道德素質和服務水平的監督。成立醫德考評委員會，按照《周村區醫務人員醫德考評實施細則》要求，對全體醫務人員進行認真評價，考評結果記入年終考評檔案，對考評較差人員降級聘用。
三是推行院務公開，樹立良好的外部形象。
全面推行院務公開制度：醫院的服務流程、收費標準、行風建設等向社會公開；醫院的重大決策、重要人事任免、重大項目安排、大額資金使用、大額設備和藥品采購、崗位設置、財務收支情況等向院內職工公開。實行民主行風評議，暢通投訴渠道，加強醫患溝通，對群眾反映的問題指定專人進行處理，限期解決，自覺接受群眾監督。
嚴格落實住院患者費用每日清單制和各項知情同意制度，不超標準收費，規范醫生用藥，堅決杜絕“開單提成”和“大處方”現象的發生，減輕患者經濟負擔，打造衛生行業風清氣正的良好形象。
