引論：我們?yōu)槟砹?3篇旅游景區(qū)安全管理范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
雖然近年來(lái)忻州市旅游景區(qū)未發(fā)生亡人火災(zāi)，但筆者在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)，其消防安全管理形勢(shì)面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
2.1建筑耐火等級(jí)低
忻州多數(shù)旅游景區(qū)的建筑為磚木結(jié)構(gòu)，一旦發(fā)生火災(zāi)，如果初期撲救不及時(shí)，導(dǎo)致火災(zāi)迅速蔓延，承重構(gòu)件將失去承重作用，勢(shì)必會(huì)造成整幢建筑燒損、燒毀和坍塌，還有部分建筑室內(nèi)散熱差，溫度升高快，容易引起轟然，撲救相當(dāng)困難。受當(dāng)時(shí)建筑藝術(shù)等局限性的影響，多數(shù)建筑的防火間距不足，建筑物之間不符合防火安全要求，有些建筑物甚至緊密相連，一旦發(fā)生火災(zāi)，毗連的建筑會(huì)很快形成大面積的燃燒。
2.2各類致災(zāi)因素多
部分景區(qū)內(nèi)飯店、居民客棧、副食品商店等各類營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所數(shù)量過(guò)多，電爐、電水壺等大功率電器設(shè)備大量使用，用電負(fù)荷大，加上大部分居民電線等線路均直接鋪設(shè)在建筑的梁、柱上，無(wú)穿管等保護(hù)措施，稍有不慎，極易引發(fā)火災(zāi)事故。另外，部分寺廟古建筑普遍存在點(diǎn)油燈、點(diǎn)蠟燭、點(diǎn)香等宗教活動(dòng)用火，寺廟殿堂內(nèi)存放著大量香燭、蠟油等易燃物品，火災(zāi)荷載大。
2.3消防基礎(chǔ)設(shè)施差
雖然大部分旅游景區(qū)配備了一定數(shù)量的滅火器、應(yīng)急照明燈、消防安全標(biāo)志，但仍然達(dá)不到基本的逃生自救條件，對(duì)于大面積的木結(jié)構(gòu)建筑群，無(wú)法起到應(yīng)有的保護(hù)作用。還有部分場(chǎng)所雖然安裝了簡(jiǎn)易報(bào)警、簡(jiǎn)易噴淋系統(tǒng)，但受梁、柱及自身結(jié)構(gòu)的影響，火災(zāi)探測(cè)報(bào)警裝置誤報(bào)率高，作用不明顯。
2.4發(fā)生火災(zāi)后撲救難
部分寺廟遠(yuǎn)離消防隊(duì)站，自身消防力量缺少，一旦發(fā)生火災(zāi)，得不到及時(shí)撲救。例如五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)古建筑群內(nèi)多數(shù)道路曲折狹窄，車輛無(wú)法進(jìn)入，即使車輛能勉強(qiáng)通行，也不能采用運(yùn)水供水的方式撲救火災(zāi)。此外，由于處于低溫嚴(yán)寒地區(qū)，冬季最低溫度達(dá)到-38℃，天然水源封凍，滅火用水嚴(yán)重短缺。
2.5發(fā)生火災(zāi)后疏散難
五臺(tái)山作為國(guó)家5A級(jí)旅游場(chǎng)所和青廟黃廟交相輝映的佛教道場(chǎng)，游客和信徒眾多，景區(qū)內(nèi)人員經(jīng)常處于集中高峰期，大于場(chǎng)所實(shí)際容力。同時(shí)，由于建筑自身年代久遠(yuǎn)，疏散通道數(shù)量設(shè)置先天不足，疏散能力較差，加之建筑內(nèi)缺乏有效的防排煙措施和專業(yè)的引導(dǎo)人員，一旦發(fā)生火災(zāi)事故，木質(zhì)構(gòu)件燃燒會(huì)產(chǎn)生大量的煙霧，游客對(duì)旅游環(huán)境相對(duì)比較陌生，在危急的時(shí)候容易因不熟悉環(huán)境而導(dǎo)致踩踏等次生災(zāi)害的發(fā)生，易造成群死群傷的惡性事故。
2.6景區(qū)管理部門消防意識(shí)尚淡薄
部分景區(qū)管理部門不重視消防安全管理，消防器材配備、維護(hù)不到位，日常消防安全巡查流于形式，無(wú)形之中給火災(zāi)的發(fā)生埋下了隱患。景區(qū)內(nèi)部分業(yè)主片面追求經(jīng)濟(jì)效益，忽視了消防安全，缺乏基本的防火滅火和逃生自救知識(shí)，用火用電不注意安全，人為增加了景區(qū)火災(zāi)的危險(xiǎn)性。
3加強(qiáng)忻州市旅游景區(qū)消防安全的建議
3.1通過(guò)規(guī)劃落實(shí)宏觀的保護(hù)措施
將旅游景區(qū)消防安全保護(hù)納入城市、城鎮(zhèn)建設(shè)和改造的總體規(guī)劃，結(jié)合對(duì)景區(qū)的開發(fā)利用，充分考慮和落實(shí)消防安全防范措施，改造已經(jīng)列入保護(hù)和已經(jīng)開發(fā)使用景區(qū)四周及內(nèi)部的道路、水源等公共消防措施。以五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)等一些禁止機(jī)動(dòng)車進(jìn)入的古建筑保護(hù)區(qū)為例，應(yīng)設(shè)置可控制的活動(dòng)式護(hù)欄或防護(hù)樁，保證一旦發(fā)生火災(zāi)，消防車輛能順利進(jìn)入景區(qū)內(nèi)撲救。另外，要加快古建筑內(nèi)室內(nèi)消火栓建設(shè)，依水而建的古建筑應(yīng)在便于消防車停靠的地點(diǎn)增設(shè)消防取水碼頭，并設(shè)置明顯標(biāo)志，利用天然水源作為消防水源。針對(duì)五臺(tái)山冬季低溫嚴(yán)寒的實(shí)際情況，設(shè)置消防水鶴，保證消防用水。
3.2提高建筑構(gòu)件的防火性能
景區(qū)內(nèi)耐火等級(jí)低于三級(jí)的建筑場(chǎng)所應(yīng)在柱、梁柱、檀、椽和樓板等主要木質(zhì)構(gòu)件的表面涂刷防火涂料，以降低木材表面的燃燒性能，阻滯火災(zāi)迅速蔓延。在擴(kuò)建、改建和維修建筑時(shí)，盡量使用非燃燒材料或難燃材料。
3.3加強(qiáng)消防設(shè)施消防器材的配備
在消防供水管道不能到達(dá)或無(wú)法安裝室內(nèi)消火栓的建筑內(nèi)設(shè)置消防軟管卷盤和輕便消防水龍、滅火器。在不影響原有建筑結(jié)構(gòu)完整性和藝術(shù)性的前提下，選配火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、視頻監(jiān)控裝置，并結(jié)合古建筑的特點(diǎn)安裝、調(diào)配市政消防設(shè)施。五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)等古建筑場(chǎng)所應(yīng)配置壓縮空氣泡沫消防車，配備撲救古建筑火災(zāi)的高效、環(huán)保消防裝備和新型滅火藥劑。同時(shí)，對(duì)于地形復(fù)雜、大型消防車輛無(wú)法達(dá)到的廟宇、建筑，應(yīng)配置輕型或微型消防車、消防摩托、手抬機(jī)動(dòng)泵；對(duì)于部分地勢(shì)高、供水困難的廟宇、建筑，應(yīng)設(shè)置消防水池。蘆芽山風(fēng)景區(qū)、駝梁風(fēng)景區(qū)、雁門關(guān)景區(qū)等易發(fā)山林火災(zāi)的景區(qū)，應(yīng)配置全地形消防車和山岳救援裝備。
3.4加強(qiáng)重點(diǎn)消防場(chǎng)所消防安全管理
對(duì)于景區(qū)內(nèi)的飯店、酒吧、居民客棧等場(chǎng)所，要制訂可行的消防安全管理制度，認(rèn)真落實(shí)每日防火巡查和定期消防安全檢查工作，保證疏散通道安全出口的暢通，并加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)施器材、應(yīng)急照明和安全疏散指示標(biāo)志等的維修保養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)電氣設(shè)備的安全管理，結(jié)合“三老”整改所有室內(nèi)線路，穿管鋪設(shè)，避免設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。
3.5嚴(yán)格落實(shí)用火審批手續(xù)
宗教活動(dòng)場(chǎng)所確需使用明火時(shí)，必須依法辦理用火審批手續(xù)，并盡可能地在指定的露天場(chǎng)地用火。舉辦大型活動(dòng)必須上報(bào)主管部門，同時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)叵啦块T審批后方準(zhǔn)進(jìn)行。在寺廟舉行大型活動(dòng)時(shí)，消防部門應(yīng)派人和消防車對(duì)重點(diǎn)部位死看死守，防止火災(zāi)發(fā)生。
篇2
（一）景區(qū)志愿者的涵義
志愿服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志，是一個(gè)國(guó)家和民族社會(huì)責(zé)任感的重要體現(xiàn)。常見志愿組織主要有三類：一是由政府部門發(fā)起并推廣的；二是由社會(huì)團(tuán)體等準(zhǔn)政府部門發(fā)起并推廣的；三是則從民間自發(fā)產(chǎn)生并發(fā)展起來(lái)的。
目前來(lái)看，我國(guó)景區(qū)志愿服務(wù)主要以民間自發(fā)組織為主，官方組織和參與不是很多。一般是民間志愿者為了保護(hù)景區(qū)發(fā)展景區(qū)而進(jìn)行的自發(fā)、自覺、自愿的義務(wù)性志愿服務(wù)活動(dòng)。活動(dòng)行為是純粹無(wú)償?shù)模径际莻€(gè)人行為，不是以獲得利益和金錢為目的，不是勞動(dòng)與報(bào)酬等價(jià)交換關(guān)系。
（二）基本服務(wù)范圍
隨著景區(qū)志愿活動(dòng)的不斷發(fā)展，志愿者隊(duì)伍逐漸龐大，服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，活動(dòng)形式逐漸多樣。但基本服務(wù)范圍還主要是景區(qū)介紹、旅游咨詢、信息提供、資料贈(zèng)送、游道指引、義務(wù)導(dǎo)游、生態(tài)保護(hù)以及應(yīng)急救援、投訴協(xié)助等。在這些環(huán)節(jié)中，最容易出現(xiàn)安全意外的是義務(wù)野外導(dǎo)游、景區(qū)生態(tài)保護(hù)和游客應(yīng)急救援這三塊。
二、景區(qū)志愿服務(wù)過(guò)程中常見問(wèn)題及原因
（一）常見問(wèn)題：
1、志愿者開展服務(wù)活動(dòng)缺乏嚴(yán)密組織
有嚴(yán)密的組織性是志愿行動(dòng)成功應(yīng)具備的重要條件。景區(qū)志愿者要為游客提供優(yōu)質(zhì)高效的志愿服務(wù)，其志愿活動(dòng)必須有嚴(yán)密的組織，特別是在應(yīng)急救援更應(yīng)如此。遺憾的是絕大部分景區(qū)志愿活動(dòng)都缺乏嚴(yán)密的組織性。客觀上，景區(qū)從事志愿活動(dòng)需要志愿者具備必要的知識(shí)、技能。若沒有相應(yīng)的專業(yè)訓(xùn)練，他們只會(huì)越幫越忙，最后幫了倒忙甚至可能危及自身安全。例如年僅21歲的景區(qū)環(huán)保志愿者馮勇就在綠色江河志愿活動(dòng)中不幸遇難。
2、志愿者自身權(quán)益難以得到法律保障
根據(jù)筆者調(diào)研，目前國(guó)內(nèi)對(duì)志愿服務(wù)尚無(wú)立法，景區(qū)志愿活動(dòng)開展面臨無(wú)法律可依無(wú)政策參照的困境。一旦景區(qū)志愿活動(dòng)有意外發(fā)生，常出現(xiàn)不利于志愿者本身的判決和處置。因?yàn)楣恼J(rèn)定的前提是雙方必須簽訂了勞動(dòng)合同。而景區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)常是義務(wù)自發(fā)性質(zhì)的，根本就沒有什么勞動(dòng)合同，所以志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)時(shí)受傷就不能認(rèn)定為工傷。例如新疆某山友救援隊(duì)志愿者李衛(wèi)東解救一兒童景區(qū)遇險(xiǎn)時(shí)意外受傷，由于未與救援隊(duì)確定勞動(dòng)關(guān)系，兩萬(wàn)元的醫(yī)療費(fèi)只能由他個(gè)人承擔(dān)。
3、志愿者普遍缺乏良好的景區(qū)服務(wù)技能
志愿者是志愿服務(wù)中最核心、最重要的組成要素，志愿者擁有良好的服務(wù)技能和心理素質(zhì)是保證志愿服務(wù)活動(dòng)有效開展的關(guān)鍵所在。而事實(shí)上，很多景區(qū)志愿者基本沒有進(jìn)行景區(qū)相關(guān)的系統(tǒng)培訓(xùn)，基本都是屬于業(yè)余性質(zhì)，憑著一腔熱情各行其是或盲目摸索。所以，雖然有志愿服務(wù)的熱情，但卻缺乏勝任的能力，以致在活動(dòng)實(shí)踐中一是良莠不齊，二是服務(wù)效果不理想，甚至還常為景區(qū)惹上不必要的麻煩和糾紛。
（二）存在原因
1、宣傳教育不夠，社會(huì)對(duì)志愿活動(dòng)認(rèn)同尚不廣泛
國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家志愿服務(wù)發(fā)展較早，志愿服務(wù)活動(dòng)得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可，給予很高的評(píng)價(jià)。而在我國(guó)，由于起步較晚，加上媒體宣傳報(bào)道不夠，推廣力度不大，導(dǎo)致志愿服務(wù)這種社會(huì)公益性活動(dòng)難以深入人心。正由于宣傳的不到位，人們對(duì)志愿服務(wù)還存在不少誤解，往往把志愿服務(wù)簡(jiǎn)單地等同于“學(xué)雷鋒做好事”，沒有意識(shí)到這是公民應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)志愿服務(wù)包括景區(qū)志愿活動(dòng)不感興趣，有的甚至對(duì)志愿者發(fā)生安全意外時(shí)進(jìn)行諷刺挖苦，稱志愿活動(dòng)是“假積極”，是“傻冒”，發(fā)生安全意外是“活該”，社會(huì)缺乏普遍的認(rèn)同和理解。
2、法律政策缺失，志愿者積極性容易受挫
目前，當(dāng)?shù)卣途皡^(qū)對(duì)景區(qū)內(nèi)的志愿者活動(dòng)基本上都沒有明確的相關(guān)法律條文，也沒有相應(yīng)政策做后盾。甚至就是思想上也不很重視和支持這項(xiàng)活動(dòng)，存在組織不夠，引導(dǎo)不夠，管理不夠的現(xiàn)象，導(dǎo)致志愿者在奉獻(xiàn)自己的愛心時(shí)，其合法權(quán)益卻很難得到保障。一旦在志愿服務(wù)中出現(xiàn)安全意外，志愿者的權(quán)益往往受到侵害，或有不同程度的身體傷害，或有不同程度的精神傷害，志愿者的積極性容易受挫。
3、資源保障缺乏，當(dāng)?shù)卣途皡^(qū)投入不夠
景區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)大多是民間志愿人士自發(fā)組織進(jìn)行的，活動(dòng)開展時(shí)常常缺乏資源保障。這體現(xiàn)在：一是信息資源保障不足。志愿服務(wù)活動(dòng)沒能與政府、景區(qū)的監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的信息共享，無(wú)法真正了解景區(qū)實(shí)際情況。二是志愿者物資與裝備保障不足，缺乏必要的專業(yè)裝備，很難滿足實(shí)際工作需求。三是資金保障不足。志愿活動(dòng)基本靠會(huì)員自籌或社會(huì)募捐，缺乏足夠的活動(dòng)資金保障，當(dāng)?shù)卣途皡^(qū)管理部門投入不夠，更談不上機(jī)制化正規(guī)化的資金保障體系。
4、隊(duì)伍建設(shè)不夠，志愿者缺乏必要專業(yè)培訓(xùn)
景區(qū)志愿服務(wù)需要穩(wěn)定的隊(duì)伍做保障。我國(guó)愿意從事景區(qū)志愿工作的人不少，但景區(qū)志愿者隊(duì)伍建設(shè)并不穩(wěn)定，雖有一定量的中老年人參與，但絕大多數(shù)是青年學(xué)生，素質(zhì)較高的在職人員為數(shù)不多，無(wú)法形成一支具有良好專業(yè)素質(zhì)的穩(wěn)定隊(duì)伍。加上政府和景區(qū)管理部門沒有及時(shí)組織景區(qū)志愿者進(jìn)行必要的實(shí)地培訓(xùn)和專業(yè)技能學(xué)習(xí)，使志愿者開展活動(dòng)時(shí)一是無(wú)法準(zhǔn)確了解游客真正需求，二是也很難與官方進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，導(dǎo)致很多景區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)陷入無(wú)序狀態(tài)，服務(wù)水平普遍不高。
三、景區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)安全管理對(duì)策
1、突出政府引導(dǎo)管理職能，提高組織水平
當(dāng)?shù)卣途皡^(qū)管理部門是景區(qū)管理和突出事件處置的主導(dǎo)力量，也應(yīng)是志愿服務(wù)活動(dòng)開展最為重要的組織者和協(xié)調(diào)者。當(dāng)?shù)卣途皡^(qū)管理部門要成立專門的志愿活動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，積極發(fā)揮引導(dǎo)和組織的作用，將志愿活動(dòng)有效整合進(jìn)景區(qū)現(xiàn)有的游客服務(wù)體系中。通過(guò)適當(dāng)?shù)母深A(yù)，實(shí)現(xiàn)民間自發(fā)組織的景區(qū)志愿服務(wù)力量與政府（景區(qū)）官方服務(wù)力量之間的協(xié)同和聯(lián)動(dòng)，將分散于民間的志愿者資源形成景區(qū)服務(wù)整體合力，建立起涵蓋景區(qū)乃至整個(gè)當(dāng)?shù)匦姓爡^(qū)層面的組織有序運(yùn)行良好的志愿者服務(wù)體系。
2、強(qiáng)調(diào)政府為主景區(qū)配合籌資，加強(qiáng)資金保障
志愿服務(wù)雖是一種不計(jì)報(bào)酬，服務(wù)他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的公益，但志愿服務(wù)本身需要基本條件保障，其具體活動(dòng)包括組織機(jī)構(gòu)日常工作等也需要資金的支持。事實(shí)證明，建立一個(gè)政府主導(dǎo)多渠道參與的資金籌措機(jī)制顯得尤其重要。只有以當(dāng)?shù)卣疄橹鳎皡^(qū)配合為輔的志愿活動(dòng)籌資才是可靠最切實(shí)有效的，只有政府認(rèn)可或出面推動(dòng)籌資并參與管理、調(diào)配，方能建立長(zhǎng)期、有效的籌資機(jī)制和渠道，從而為景區(qū)志愿活動(dòng)順利開展提供有力的資金保障。
3、志愿服務(wù)強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一行為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)活動(dòng)
景區(qū)志愿服務(wù)，必須標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一管理規(guī)范，游客方能接受和認(rèn)同。所以，志愿者組織機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)景區(qū)實(shí)際，建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行規(guī)范化服務(wù)。筆者認(rèn)為，一是統(tǒng)一志愿者標(biāo)志。在突出景區(qū)自身特點(diǎn)和宣傳主題的基礎(chǔ)上，佩戴統(tǒng)一的LOGO標(biāo)志。二是統(tǒng)一志愿者服務(wù)口號(hào)和服務(wù)理念，真正讓志愿者工作深入到景區(qū)的日常管理與服務(wù)之中。三是統(tǒng)一志愿者工作著裝，展示景區(qū)形象。四是志愿服務(wù)點(diǎn)建設(shè)要統(tǒng)一模式和標(biāo)準(zhǔn)，做到各類志愿服務(wù)臺(tái)外觀相同樣式一致。五是統(tǒng)一志愿服務(wù)承諾，整個(gè)景區(qū)的志愿服務(wù)質(zhì)量要穩(wěn)定，確保服務(wù)水平都處在同一水平線上。六是統(tǒng)一志愿者通訊聯(lián)絡(luò)呼叫平臺(tái)，統(tǒng)一使用景區(qū)專用頻道的對(duì)講機(jī)。
4、景區(qū)及時(shí)組織開展系統(tǒng)培訓(xùn)，提高專業(yè)水平
景區(qū)管理部門應(yīng)及時(shí)組織志愿者有計(jì)劃有組織地開展加強(qiáng)志愿者本身的素質(zhì)培養(yǎng)和技能學(xué)培訓(xùn)以及景區(qū)實(shí)地演練。一是志愿者組織機(jī)構(gòu)在吸取新志愿者時(shí)就要把好第一步關(guān)，對(duì)新申請(qǐng)志愿者的加入動(dòng)機(jī)和服務(wù)態(tài)度以及基本素質(zhì)能力加以考核；二是志愿者組織機(jī)構(gòu)要根據(jù)志愿者個(gè)人的體能、心理、技能等特點(diǎn)和專業(yè)擅長(zhǎng)以及景區(qū)實(shí)際需求進(jìn)行任務(wù)設(shè)計(jì)和必要分工，并制訂服務(wù)預(yù)案。三是要經(jīng)常性開展針對(duì)景區(qū)實(shí)際的合理培訓(xùn)和實(shí)地演練。讓越來(lái)越多的志愿者迅速提高志愿服務(wù)水平，擺脫有心無(wú)力的困境，在進(jìn)行志愿服務(wù)的過(guò)程中要充分能夠自我保護(hù)并能保護(hù)或幫助他人。
5、建立科學(xué)的激勵(lì)評(píng)價(jià)機(jī)制，提升服務(wù)績(jī)效
當(dāng)?shù)卣畱?yīng)與當(dāng)?shù)刂驹附M織機(jī)構(gòu)進(jìn)行緊密合作，積極建立以政府為主的物質(zhì)與精神相結(jié)合的志愿者活動(dòng)激勵(lì)機(jī)制。一是可以根據(jù)志愿者服務(wù)時(shí)間、績(jī)效的不同，量體裁衣，加大物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的投入。二是從政策上給予志愿者某些“特權(quán)”和榮譽(yù)，將志愿服務(wù)與公民切身利益結(jié)合起來(lái)，例如在社會(huì)服務(wù)與福利、就學(xué)與就業(yè)、職務(wù)提升上給予優(yōu)先考慮，讓志愿活動(dòng)成為個(gè)人社會(huì)地位的象征和個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。通過(guò)這種方式，讓志愿者活動(dòng)得到全社會(huì)廣泛承認(rèn)和普遍尊重。
篇3
一、旅游服務(wù)質(zhì)量的概述
近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，業(yè)內(nèi)外關(guān)心旅游業(yè)的人士越來(lái)越重視對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究，大家基本認(rèn)可這樣的觀點(diǎn)：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)所能滿足服務(wù)需求的特性的總和。即景區(qū)所提供的服務(wù)產(chǎn)品所能滿足游客需求的程度，它包括服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量及游客評(píng)價(jià)。
二、旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
旅游景區(qū)服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的部分。提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量,越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。遺憾的是，在中國(guó)旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊，大大阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。目前影響我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面。
（一）員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。
旅游景區(qū)服務(wù)人員有義務(wù)、有責(zé)任向旅游者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是目前不少旅游企業(yè)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量不夠重視，景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，具體表現(xiàn)為視賓客的呼叫為麻煩，對(duì)各種消費(fèi)層次的客人不能一視同仁，重視高消費(fèi)群體，輕視普通消費(fèi)者；將自己的喜怒哀樂(lè)情緒帶到工作崗位；對(duì)集體的效益聲譽(yù)不關(guān)心，只注重自己的工資福利；部門間協(xié)調(diào)不到位，存在服務(wù)空白地帶；接待顧客投訴時(shí)互相推諉，不能承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)速度慢等等。沒有樹立好“賓客至上”的準(zhǔn)則，忽略了服務(wù)的重要性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量有下降趨勢(shì)，以致旅游者在旅游過(guò)程中怨聲連連。
（二）景區(qū)旅游攤點(diǎn)、商店服務(wù)質(zhì)量不高。
目前，我國(guó)有些旅游景區(qū)攤點(diǎn)、商店不符合旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。具體表現(xiàn)出兩種現(xiàn)象：一是“散”。景區(qū)周邊的旅游商品所設(shè)攤點(diǎn)、商店過(guò)于分散，難以形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的旅游商品市場(chǎng)。二是“亂”。景區(qū)內(nèi)外缺乏監(jiān)管力度，導(dǎo)致相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品無(wú)質(zhì)量保證，且價(jià)格虛高，甚至有些景區(qū)尾隨游客兜售商品，強(qiáng)買強(qiáng)賣。
（三）景區(qū)安全管理不到位。
景區(qū)的安全包括消防安全、游客人身安全、財(cái)務(wù)財(cái)產(chǎn)安全等。目前一些旅游景區(qū)并沒有從思想上重視安全管理，沒有真正樹立“安全第一”、“預(yù)防為主”的觀念，只注重效益，忽視安全管理的重要性。
（四）對(duì)賓客投訴不夠重視。
賓客投訴處理要求景區(qū)內(nèi)必須有便于投訴的條件，如：意見箱，投訴電話等；設(shè)有專門處理投訴的工作人員，工作耐心細(xì)致。某些景區(qū)，只關(guān)注硬件設(shè)施、服務(wù)的態(tài)度等因素，不重視在服務(wù)過(guò)程中和服務(wù)提供之后，引起顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿和投訴。
三、提高我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究
旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)地方旅游產(chǎn)業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志，是展現(xiàn)地方歷史文化內(nèi)涵、宣傳地方文化、增強(qiáng)景區(qū)景點(diǎn)吸引力的最有效的方式。景區(qū)景點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、停車、休息、衛(wèi)生等設(shè)施以及旅游服務(wù)人員的用語(yǔ)及表情等，都是營(yíng)造舒適旅游氛圍、打造精品旅游的重要環(huán)節(jié)。提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策如下：
（一）對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行質(zhì)量教育。
景區(qū)應(yīng)樹立“質(zhì)量第一”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，使全體員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)景區(qū)的重要意義。
通過(guò)服務(wù)質(zhì)量教育，使全體員工了解質(zhì)量管理的基本思路和景區(qū)質(zhì)量管理的方法，讓員工熟練掌握本人的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”技術(shù)和操作流程，提高景區(qū)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，減少質(zhì)量事故的發(fā)生。
（二）建立健全的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
旅游景區(qū)服務(wù)針對(duì)每個(gè)景區(qū)有不同的規(guī)范，其中規(guī)定了旅游景區(qū)提供服務(wù)所應(yīng)該達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)“提供什么樣的服務(wù)”這個(gè)問(wèn)題給出了一定的答案。為景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的檢查和控制提高了衡量的尺度。建立健全的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于景區(qū)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。
（三）有效做好景區(qū)安全管理工作。
1、完善各項(xiàng)安全管理制度。通過(guò)各項(xiàng)安全管理制度來(lái)明確職責(zé)分工，規(guī)范各種安全行為，建立和維護(hù)安全管理秩序。
2、加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)工作。主要是加強(qiáng)員工的安全意識(shí)與安全技能的培訓(xùn)。
3、落實(shí)安全督導(dǎo)檢查工作。一是檢查物的狀況是否安全，例如景區(qū)內(nèi)旅游設(shè)備設(shè)施、安全設(shè)施、游樂(lè)場(chǎng)所以及游覽環(huán)境是否安全，安全標(biāo)識(shí)和救生用具是否齊備、完好等；二是檢查人的行為是否安全，例如是否有違章操作和違反安全制度的行為等。
（四）重視投訴、提高游客滿意度。
游客對(duì)景區(qū)的意見、投訴和滿意度，更能說(shuō)明景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)游客的信息反饋進(jìn)行檢查，更能全面、及時(shí)、有針對(duì)性地反映服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，以便對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題和差錯(cuò)給予及時(shí)、穩(wěn)妥、合理的處置，避免再出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。
（五）建立服務(wù)質(zhì)量督察制度。
發(fā)揮社會(huì)力量和新聞媒體的監(jiān)督作用，對(duì)旅游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)常性的跟蹤監(jiān)督，將新聞媒體曝光與強(qiáng)化旅游主管部門的行業(yè)管理結(jié)合起來(lái)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
（作者單位：揚(yáng)州生活科技學(xué)校）
參考文獻(xiàn)：
篇4
全市旅游景區(qū)內(nèi)及周邊、以游客為主要服務(wù)對(duì)象的餐飲服務(wù)單位，包括農(nóng)家樂(lè)、旅游特色餐飲街區(qū)等。
三、工作內(nèi)容
（一）規(guī)范許可管理。要按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則和《餐飲服務(wù)許可管理辦法》及相關(guān)許可審查規(guī)范的規(guī)定，規(guī)范餐飲服務(wù)許可行為，把好餐飲服務(wù)事前準(zhǔn)入關(guān)口。要摸清旅游景區(qū)及周邊餐飲服務(wù)單位底數(shù)，認(rèn)真核查餐飲服務(wù)單位狀況，嚴(yán)厲查處無(wú)證經(jīng)營(yíng)，擅自改變經(jīng)營(yíng)地址、許可類別、備注項(xiàng)目，轉(zhuǎn)讓、涂改、出借、倒賣、出租《餐飲服務(wù)許可證》等違法違規(guī)行為。
（二）加強(qiáng)日常監(jiān)管。重點(diǎn)檢查旅游景區(qū)及周邊餐飲服務(wù)單位是否符合場(chǎng)所環(huán)境和布局流程要求，是否配備符合要求和取得相關(guān)資質(zhì)的專兼職食品安全管理人員，從業(yè)人員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并持有效健康證明上崗，食品制作加工過(guò)程是否符合餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范，餐飲具清洗消毒、設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否按要求操作，餐廚廢棄物是否按規(guī)定存放并及時(shí)處理等。在節(jié)假日期間、旅游旺季等重要時(shí)段，要加大日常監(jiān)督檢查力度，督促餐飲服務(wù)單位強(qiáng)化過(guò)程管理，防控食品安全事故的發(fā)生。
（三）嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)管理制度。要督促旅游景區(qū)及周邊餐飲服務(wù)單位建立并執(zhí)行食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)和索證索票制度，強(qiáng)化食品的可追溯管理。要按照食品添加劑專人采購(gòu)、專人保管、專人領(lǐng)用、專人登記、專柜保存的規(guī)定，加強(qiáng)食品添加劑采購(gòu)、貯存、使用的管理。
（四）嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為。要認(rèn)真排查食品安全風(fēng)險(xiǎn)因素，及時(shí)消除風(fēng)險(xiǎn)隱患，嚴(yán)厲查處采購(gòu)、使用病死或者死因不明的畜禽及其制品行為，嚴(yán)厲查處采購(gòu)、使用不明來(lái)源食用油行為，嚴(yán)厲查處采購(gòu)、使用不合格餐飲具行為，嚴(yán)厲查處食品中使用非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑行為。對(duì)因旅游景區(qū)食品安全管理不到位等主觀因素造成食品安全事故的，在依法實(shí)施處罰的同時(shí)應(yīng)追究景區(qū)經(jīng)營(yíng)單位相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
（五）引導(dǎo)理性消費(fèi)。旅游管理部門要督促各旅行社安排旅游團(tuán)隊(duì)就餐應(yīng)選擇餐飲服務(wù)食品安全等級(jí)B級(jí)以上的餐飲服務(wù)單位，對(duì)于接待安排已超過(guò)供餐能力的餐飲服務(wù)單位不予安排就餐餐次。
（六）完善應(yīng)急管理。各地監(jiān)管部門要與園林、旅游行政管理部門加強(qiáng)配合，完善旅游景區(qū)餐飲服務(wù)食品安全應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全事故信息報(bào)送制度，開展應(yīng)急培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置能力，確保旅游景區(qū)不發(fā)生重大食品安全事故，確保一旦發(fā)生涉及旅游景區(qū)的食品安全事故能及時(shí)有效應(yīng)對(duì)處置。
四、工作步驟
專項(xiàng)整治分三個(gè)階段。
（一）調(diào)查摸底（4月21日至24日）。各地組織對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅游景區(qū)及周邊餐飲服務(wù)單位進(jìn)行摸底調(diào)查，掌握基本情況，結(jié)合實(shí)際制定實(shí)施方案，明確目標(biāo)、任務(wù)和步驟。
（二）集中整治（4月25日至5月16日）。各地集中力量，周密部署，對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅游景區(qū)及周邊餐飲服務(wù)單位開展統(tǒng)一的監(jiān)督檢查，依法查處各類違法違規(guī)行為，涉嫌犯罪的，及時(shí)移送司法機(jī)關(guān)。
（三）督查整改（5月16日至23日）。各地對(duì)專項(xiàng)整治情況進(jìn)行復(fù)查，建立健全旅游景區(qū)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制。
五、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。由于受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使等因素影響，省內(nèi)外旅游景區(qū)餐飲服務(wù)食品安全問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，從我市來(lái)看，旅游景區(qū)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管工作上也存在薄弱環(huán)節(jié)和盲區(qū)。要強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，密切部門協(xié)調(diào)配合，采取有力措施，層層落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，不斷提高旅游景區(qū)餐飲服務(wù)食品安全水平。
篇5
自1969年互聯(lián)網(wǎng)始創(chuàng)至今，互聯(lián)網(wǎng)已從最初的軍事領(lǐng)域滲透到社會(huì)生產(chǎn)生活的各個(gè)方面，目前，全球網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)高達(dá)30億，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模約占總?cè)丝跀?shù)的50%，其中使用手機(jī)的用戶占網(wǎng)民總數(shù)的39.1%，2014年11月，首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)在中國(guó)浙江烏鎮(zhèn)舉行，人類全面進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的升級(jí)改造有序進(jìn)行，旅游市場(chǎng)散客化進(jìn)一步推動(dòng)了智慧旅游的發(fā)展，在線旅游交易規(guī)模以超過(guò)年均30%的增長(zhǎng)率快速發(fā)展。
2智慧旅游時(shí)代的市場(chǎng)特點(diǎn)
隨著信息技術(shù)的普及，游客在旅游活動(dòng)中對(duì)于信息技術(shù)的依賴程度逐漸提高，旅游景區(qū)是旅游業(yè)重要的生產(chǎn)要素，傳統(tǒng)的旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式滯后于智慧旅游時(shí)代旅游業(yè)與信息技術(shù)相結(jié)合的發(fā)展要求，為實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)吸引游客、優(yōu)化游客體驗(yàn)和實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展等目標(biāo)，旅游景區(qū)在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)進(jìn)行智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)。智慧旅游時(shí)代旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
2.1散客、自助游客比例上升
隨著生活水平的提高和旅游需求的個(gè)性化發(fā)展，團(tuán)隊(duì)游模式不再具有優(yōu)勢(shì)，目前國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游比例已降至20%左右，自助游客和散客比例約占80%以上，散客時(shí)代全面到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以將制式的旅游產(chǎn)品依據(jù)游客在食、住、行、游、購(gòu)、娛等多方面的需求分拆為獨(dú)立的旅游產(chǎn)品，再由游客自行在網(wǎng)上選購(gòu)重組，自主安排出游路線、內(nèi)容和時(shí)間，以更精確的方式滿足個(gè)性化的旅游需求，充分挖掘旅游市場(chǎng)潛力。
2.2旅游方式向個(gè)性化、自由化、休閑化的方向發(fā)展
當(dāng)今游客對(duì)于旅游體驗(yàn)的要求更加強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、自由化和休閑化，在旅游方式上游客更加傾向于通過(guò)網(wǎng)上咨詢、私人訂制等智慧化手段出行，目前中國(guó)有超過(guò)80%的游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體獲取旅游信息，以提升與旅游景區(qū)溝通的順暢度及獲取信息的便捷度，優(yōu)化旅游體驗(yàn)。
2.3旅游景區(qū)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式難以與智慧旅游方式形成有效對(duì)接
隨著智慧旅游方式的普及，傳統(tǒng)的管理模式難以與智慧旅游方式形成有效對(duì)接，一系列負(fù)面影響逐漸顯現(xiàn)，例如，對(duì)景區(qū)游客數(shù)量的管理不當(dāng)使得客流量超過(guò)景區(qū)最大承載量，造成景區(qū)的植被退化和環(huán)境破壞。對(duì)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行智慧化升級(jí)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中統(tǒng)籌管理、優(yōu)化資源分配的作用，可以幫助旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理人員及時(shí)感知景區(qū)狀況，引導(dǎo)游客行為，降低負(fù)面影響。
3智慧旅游的構(gòu)成要素
對(duì)于智慧旅游的構(gòu)成要素，多位學(xué)者做出過(guò)相應(yīng)的闡述，姚國(guó)章認(rèn)為，“智慧旅游主要有智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理和智慧政務(wù)四種表現(xiàn)形式”[4]；劉軍林、范云峰認(rèn)為，智慧旅游的主要作用在于其可以“加強(qiáng)景區(qū)的監(jiān)督安保工作、增加景區(qū)的互動(dòng)體驗(yàn)質(zhì)量、推動(dòng)景區(qū)引領(lǐng)趨勢(shì)與潮流、改變旅游產(chǎn)業(yè)格局”[5]。劉利寧將智慧旅游的綜合應(yīng)用指標(biāo)歸納為“公共安全管理、景區(qū)環(huán)境監(jiān)測(cè)、景區(qū)能源管理、辦公管理、景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)醫(yī)療、旅游交通、公共平臺(tái)、智慧酒店、旅游購(gòu)物、虛擬旅游”等方面[6]。本文主要研究智慧旅游在綜合應(yīng)用及外部表現(xiàn)層面的構(gòu)成要素，因此，筆者將智慧旅游的構(gòu)成要素歸納為智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理、智慧政務(wù)四個(gè)方面。
4智慧旅游視角下傳統(tǒng)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式的弊端
基于智慧旅游的視角，結(jié)合智慧商務(wù)、智慧政務(wù)、智慧服務(wù)、智慧管理等智慧旅游構(gòu)成要素，從旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理外部經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部治理兩方面出發(fā)，傳統(tǒng)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式存在一定的弊端。
4.1外部經(jīng)營(yíng)
4.1.1宣傳方式僵化傳統(tǒng)的旅游景區(qū)宣傳模式包括宣傳海報(bào)、電視廣告、節(jié)會(huì)活動(dòng)、旅行社營(yíng)銷等傳統(tǒng)媒體和宣傳方式，宣傳方式漸趨僵化，不但成本高昂而且效果有限，嚴(yán)重限制了景區(qū)的經(jīng)營(yíng)效益及發(fā)展?jié)摿Α?.1.2客源渠道狹窄傳統(tǒng)旅游景區(qū)過(guò)度依靠旅行社客源渠道和“門票經(jīng)濟(jì)”，隨著旅游市場(chǎng)由團(tuán)隊(duì)游向散客游轉(zhuǎn)化，越來(lái)越多的游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取旅游產(chǎn)品信息，傳統(tǒng)的客源渠道和盈利模式已無(wú)法支撐旅游景區(qū)在現(xiàn)代旅游市場(chǎng)條件下的健康發(fā)展。
4.2內(nèi)部治理
4.2.1服務(wù)水平較低旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理具有不同于一般企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的特殊性和復(fù)雜性。例如在旅游安全保障領(lǐng)域，配套的安全防護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施涉及層面多、技術(shù)領(lǐng)域較廣，容易造成安全保障不完善，遺留下安全隱患。旅游景區(qū)的日常經(jīng)營(yíng)管理中，不能像其他企業(yè)一樣制定嚴(yán)格的管理制度、形成企業(yè)文化來(lái)規(guī)范員工行為、提高員工的工作效率和質(zhì)量[7]。4.2.2旅游資源保護(hù)能力較差個(gè)別旅游景區(qū)存在破壞性建設(shè)現(xiàn)象。例如景區(qū)建設(shè)城市化等現(xiàn)象易造成資源破壞和資源退化；對(duì)于客流疏導(dǎo)的不力和對(duì)顧客行為的規(guī)范缺失易造成環(huán)境污染、植被退化和文物古跡的破壞。
5智慧旅游視角下旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)的途徑
基于智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理和智慧政務(wù)等智慧旅游的構(gòu)成要素，從旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理外部經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部治理兩方面出發(fā)，分析智慧旅游時(shí)代的時(shí)代要求和旅游景區(qū)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式存在的弊端，有必要利用新一代信息技術(shù)進(jìn)行智慧景區(qū)的建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的結(jié)合程度，旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)主要通過(guò)以下途徑。
5.1外部經(jīng)營(yíng)
5.1.1旅游產(chǎn)品新媒體營(yíng)銷充分運(yùn)用新媒體營(yíng)銷手段拓展旅游產(chǎn)品營(yíng)銷渠道，加強(qiáng)與旅游專業(yè)網(wǎng)站、大型旅游論壇、手機(jī)移動(dòng)終端等新媒體的合作，利用微博、淘寶、微信等自媒體平臺(tái)進(jìn)行大范圍推廣，依托大數(shù)據(jù)鎖定客戶群，有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。5.1.2旅游產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)搭建旅游產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)，使游客的食、住、行、游、購(gòu)、娛等多方面需求實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)選購(gòu)。來(lái)自中國(guó)旅游研究院的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今旅游者選擇旅游目的地、設(shè)計(jì)旅游行程和完成旅游消費(fèi)的首選工具，搭建旅游產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)有利于迎合消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣，提高景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理效率。
5.2內(nèi)部治理
5.2.1景區(qū)網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)設(shè)施保障景區(qū)網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)設(shè)施的保障是進(jìn)行旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)的發(fā)展基礎(chǔ)。具體包括無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)信號(hào)全覆蓋、景區(qū)智能終端配置、門戶網(wǎng)站建設(shè)、移動(dòng)軟件推廣等內(nèi)容，以提供通信、信息查詢、電子商務(wù)、信息化管理等服務(wù)。5.2.2智慧化辦公加強(qiáng)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)在景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理日常工作中的運(yùn)用，運(yùn)用紋考勤辦公系統(tǒng)、景區(qū)可視對(duì)講系統(tǒng)等智慧化辦公系統(tǒng)進(jìn)行辦公業(yè)務(wù)處理、信息管理、輔助決策和無(wú)紙化辦公，有利于提高辦公效率和質(zhì)量，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，改善辦公條件，實(shí)現(xiàn)管理和決策的科學(xué)化。5.2.3景區(qū)電子導(dǎo)覽服務(wù)借助自助導(dǎo)覽移動(dòng)終端、固定導(dǎo)覽終端、移動(dòng)智能終端等多種設(shè)備及設(shè)施，以無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、有線網(wǎng)絡(luò)、電子影像、圖片、音頻等媒介，為游客提供電子導(dǎo)游服務(wù)。通過(guò)自助導(dǎo)覽移動(dòng)終端為游客提供電子導(dǎo)航和地圖定位服務(wù)，為游客規(guī)劃旅游路線，合理配置出行時(shí)間。通過(guò)門戶網(wǎng)站、手機(jī)客戶端軟件為游客提供周邊購(gòu)物信息，介紹特色產(chǎn)品、傳播風(fēng)俗文化，并提供電子商務(wù)服務(wù)，支持游客進(jìn)行在線選購(gòu)、在線支付。5.2.4景區(qū)客流網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)通過(guò)景區(qū)電子票務(wù)管理系統(tǒng)和交通管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)客流的實(shí)時(shí)管理。運(yùn)用電子門禁、智能監(jiān)控、人員定位、車輛追蹤、停車場(chǎng)管理等多種技術(shù)設(shè)備進(jìn)行游客信息采集、客流統(tǒng)計(jì)分析，以及時(shí)導(dǎo)覽信息、公告交通狀況、引導(dǎo)客流走向，保證景區(qū)客流量在各個(gè)區(qū)域的合理配置及旅游線路暢通。5.2.5景區(qū)運(yùn)營(yíng)電子監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)進(jìn)行視頻監(jiān)控全覆蓋，對(duì)景區(qū)內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量、能源管理和娛樂(lè)、游覽、交通、機(jī)電、消防等設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)電子監(jiān)控，及時(shí)感知景區(qū)運(yùn)行狀況，建立信息化保障和應(yīng)對(duì)機(jī)制，確保景區(qū)的安全運(yùn)營(yíng)及游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。5.2.6景區(qū)公共安全管理系統(tǒng)通過(guò)紅外視頻監(jiān)控、電子巡查、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、食品安全檢測(cè)等景區(qū)公共安全管理系統(tǒng)，對(duì)景區(qū)公共安全進(jìn)行實(shí)時(shí)保障，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為游客提供便捷迅速的電子緊急援助、衛(wèi)生服務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、移動(dòng)醫(yī)療等服務(wù)。
6結(jié)論與建議
在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互相滲透融合的時(shí)代背景下，旅游業(yè)進(jìn)入智慧旅游時(shí)代，旅游景區(qū)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式的一系列弊端逐漸顯現(xiàn)，旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)有利于構(gòu)建智慧型景區(qū)，達(dá)到整合需求、優(yōu)化供給、優(yōu)化資源配置、提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的效果，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)以新一代信息技術(shù)為紐帶的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新融合，推動(dòng)旅游業(yè)在新的時(shí)代背景下實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中的支柱產(chǎn)業(yè)。因此有必要充分發(fā)掘互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中優(yōu)化資源配置、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、革新工作流程、提高工作效能等作用，進(jìn)一步緊密旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合程度，面向市場(chǎng)需求，從外部經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部治理兩方面對(duì)旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理模式進(jìn)行智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)新的時(shí)代背景下旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)性和系統(tǒng)性。
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篇6
2001年6月，在一份關(guān)于澳大利亞旅游業(yè)發(fā)展報(bào)告中首次提到“體驗(yàn)式旅游”這個(gè)新概念，所謂體驗(yàn)式旅游是指“為游客提供參與性和親歷性活動(dòng)，使游客從感悟中感受愉悅。”
伴隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)充分發(fā)展，交通等基礎(chǔ)設(shè)施全面完善，出門旅游變得簡(jiǎn)單容易，旅游觀念也隨之發(fā)生了明顯轉(zhuǎn)變。對(duì)現(xiàn)在的旅游者來(lái)說(shuō)，旅游已經(jīng)成為一種享受生活的全新方式，身在路上的“旅”不再是出發(fā)的唯一意義，追求快樂(lè)的“游”與身心放松的“憩”更為重要。旅游者不再滿足于“上車睡覺、下車拍照” 的旅游形式，滑雪、探險(xiǎn)、徒步、滑翔傘、登山、漂流等具有參與性的體驗(yàn)式旅游活動(dòng)更受旅游者的青睞。由于這些旅游活動(dòng)參與性強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)高，體驗(yàn)式旅游活動(dòng)的安全管理就顯得更加重要。
一、體驗(yàn)式旅游活動(dòng)中安全管理的重要性
對(duì)于旅游管理部門、旅游景區(qū)、旅游企業(yè)以及旅游從業(yè)者而言，旅游地的形象和效益都是至關(guān)重要的。一個(gè)旅游目的地、一條旅游線路或是一個(gè)旅游企業(yè)的打造，包括策劃宣傳、市場(chǎng)營(yíng)銷、資源開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量、成本核算等環(huán)節(jié)，任何一方面做不好都會(huì)影響到旅游地的形象，進(jìn)而影響效益，各項(xiàng)工作是相互依存又相互制約的一個(gè)有機(jī)整體，而安全管理是其中必不可少的組成部份。
體驗(yàn)式旅游活動(dòng)中本身就伴隨著一些風(fēng)險(xiǎn)隱患，而一些旅游景區(qū)或旅游地為了經(jīng)濟(jì)效益盲目上馬體驗(yàn)式旅游項(xiàng)目。既沒有制定應(yīng)急預(yù)案，平時(shí)的督導(dǎo)工作也流于形式，或者消極應(yīng)付上級(jí)檢查，更有甚者將意外事故視為忌諱避而不談，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)手忙腳亂，給企業(yè)帶來(lái)不必要的損失。對(duì)于開展體驗(yàn)式旅游活動(dòng)的旅游地來(lái)講，安全管理更為重要。
二、影響體驗(yàn)式旅游活動(dòng)安全的主要因素
（一）交通游線設(shè)計(jì)與體驗(yàn)式旅游活動(dòng)組織不合理
從已發(fā)生的一些景區(qū)安全事故中可看出，交通游線的設(shè)計(jì)與體驗(yàn)式旅游活動(dòng)組織的不合理是造成事故發(fā)生的重要誘因。由于戶外探險(xiǎn)類體驗(yàn)式旅游活動(dòng)線路設(shè)計(jì)不合理，容易誤導(dǎo)去往一些危險(xiǎn)的地帶，非常容易出現(xiàn)安全事故。
（二）景區(qū)管理人員和游客安全意識(shí)薄弱
前者主要表現(xiàn)在景區(qū)管理人員工作疏忽、思想麻痹大意，抱著僥幸心理。特別一些景區(qū)在節(jié)假日安保人員短缺時(shí)，臨時(shí)抽調(diào)無(wú)任何相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的員工承擔(dān)安保工作，對(duì)安全隱患重視不夠而引起的安全事故發(fā)生。后者主要包括游客出游前的準(zhǔn)備意識(shí)與旅游過(guò)程中的沒有把安全納入意識(shí)中。許多游客在出行前對(duì)于自我保護(hù)的準(zhǔn)備和自救常識(shí)、求救的安排都一無(wú)所知，就開展探險(xiǎn)旅游等高危險(xiǎn)旅游活動(dòng)；或者在旅游活動(dòng)過(guò)程中過(guò)于興奮，高估自身應(yīng)對(duì)能力，不遵照景區(qū)規(guī)定及相關(guān)管理人員的指揮，開展超出安全范圍、具有挑戰(zhàn)性且高危的旅游活動(dòng)而出現(xiàn)的旅游安全事件。
（三）景區(qū)設(shè)備設(shè)施不足
我國(guó)許多景區(qū)的設(shè)備設(shè)施較為落后，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：如景區(qū)游覽設(shè)施設(shè)備老化、配套不齊全、產(chǎn)品質(zhì)量不合格；設(shè)施設(shè)備設(shè)計(jì)不合理，缺乏設(shè)施功能性、實(shí)用性考慮；景區(qū)游步道、護(hù)欄等不安全的設(shè)備設(shè)施。開發(fā)體驗(yàn)式旅游產(chǎn)品，但相關(guān)配套安保設(shè)施卻未能跟上等。
（四）安全管理機(jī)制不健全
主要表現(xiàn)在旅游景區(qū)管理者與政府主管部門兩方面。景區(qū)管理者對(duì)安全管理的認(rèn)識(shí)不足、安全管理專業(yè)人才較少、管理水平較低，導(dǎo)致預(yù)警體系、應(yīng)對(duì)方案等管理機(jī)制不健全；而政府對(duì)體驗(yàn)式旅游活動(dòng)安全管理不夠重視，監(jiān)管力度較小，尤其是一些不具備開展體驗(yàn)式旅游活動(dòng)的景區(qū)并將沒有及時(shí)予以整改。
（五）對(duì)于突發(fā)自然災(zāi)害沒有足夠的防范和預(yù)警
全球變暖直接引發(fā)了洪水、泥石流、滑坡、地震、海嘯等自然災(zāi)害，這些自然災(zāi)害對(duì)戶外體驗(yàn)式旅游活動(dòng)的安全管理帶來(lái)嚴(yán)重的威脅，而許多旅游企業(yè)對(duì)這些自然災(zāi)害的應(yīng)對(duì)能力非常薄弱。
三、對(duì)體驗(yàn)式旅游活動(dòng)中安全管理的幾點(diǎn)建議
（一）增強(qiáng)旅游安全意識(shí)
首先，要提高旅游景區(qū)從業(yè)人員的安全意識(shí)，開展經(jīng)常性安全教育，讓景區(qū)工作人員充分認(rèn)識(shí)到旅游安全對(duì)于旅游業(yè)的重要性；其次，通過(guò)各種媒體和渠道的積極宣傳來(lái)提高游客的安全防范意識(shí)。第三，提倡游客在出行前應(yīng)掌握一定的急救常識(shí)，有充分的自我保護(hù)的準(zhǔn)備和自救、求救的安排。
（二）建立健全體驗(yàn)性旅游活動(dòng)安全管理機(jī)制
一方面，開展體驗(yàn)式活動(dòng)的地區(qū)的安全管理應(yīng)以政府為核心，嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，落實(shí)安全主體責(zé)任。政府應(yīng)從政策法規(guī)上制定體驗(yàn)式旅游活動(dòng)的安全管理機(jī)制，從法律上規(guī)定其責(zé)任與義務(wù)，邀請(qǐng)專家評(píng)估了旅游活動(dòng)的安全性，對(duì)于可能發(fā)生的安全問(wèn)題，做出相應(yīng)的預(yù)案。另一方面，景區(qū)從業(yè)人員應(yīng)建立安全保障機(jī)制，要將旅游活動(dòng)安全責(zé)任到人，積極組織景區(qū)管理人員參與相關(guān)的培訓(xùn)，加強(qiáng)景區(qū)安全保障能力建設(shè)。對(duì)于參與體驗(yàn)式旅游活動(dòng)的游客進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估其的體質(zhì)和適應(yīng)力是否適合旅游景區(qū)的各種旅游活動(dòng)。
（三）強(qiáng)化旅游安全保護(hù)設(shè)施建設(shè)與管理
首先，科學(xué)設(shè)計(jì)體驗(yàn)式旅游活動(dòng)路線，并在景區(qū)游線地圖上明確標(biāo)明哪些地段可能存在哪些具體的安全隱患，讓游客提早針對(duì)性做好防范措施。特別是在一些容易受到天氣影響的路段做出警示標(biāo)志，必要的話封閉一些有安全隱患的路段。
其次，加強(qiáng)旅游景區(qū)安全保護(hù)設(shè)施的建設(shè)與維護(hù)，景區(qū)內(nèi)放置的警示牌上應(yīng)加注英文、日文、韓文等多種語(yǔ)言進(jìn)行安全提示以提醒自助游的外國(guó)游客，并加注景區(qū)緊急電話。保證活動(dòng)范圍內(nèi)有GPS信號(hào)，能夠通過(guò)監(jiān)控裝置了解游客動(dòng)向。
（四）加強(qiáng)景區(qū)安全管理預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)
景區(qū)安全預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)具有如下幾個(gè)主要手段：
第一，利用多種媒介方式特別是新媒體，如微信、微博等及時(shí)景區(qū)安全信息，例如將安全提示、出行準(zhǔn)備、避免方式與自救方法等在景區(qū)官方微信公眾號(hào)上等。
第二，在景區(qū)網(wǎng)站、景區(qū)門票、景區(qū)宣傳單上進(jìn)行安全提示，做出行為規(guī)范提醒。
第三，在景區(qū)內(nèi)有安全隱患處設(shè)立警告牌，并隨時(shí)檢查警告牌的完好情況，做到及時(shí)醒目地提醒游客。
（五）建立安全應(yīng)急救援體系
第一，對(duì)體驗(yàn)式旅游活動(dòng)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域可能發(fā)生的安全事故，要提前科學(xué)制定科學(xué)合理的事故應(yīng)急預(yù)案及疏散避難對(duì)策。
第二，在這些區(qū)域應(yīng)提供簡(jiǎn)單有效的救生防護(hù)設(shè)施，并定期組織旅游管理安保人員進(jìn)行救援演習(xí)，熟悉救援程序，掌握相關(guān)技術(shù)規(guī)范及技能要領(lǐng)，以便在事故發(fā)生時(shí)能為游客提供及時(shí)有效的救助。
第三，定期舉行必要的安全知識(shí)與救援技能培訓(xùn)，要增強(qiáng)旅游者和旅游從業(yè)人員雙方面的安全意識(shí)，增強(qiáng)游客自救和景區(qū)救援能力。
體驗(yàn)式旅游活動(dòng)是旅游業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。只有旅游監(jiān)管部門、旅游從業(yè)人員和游客共同把安全放在第一位，才能促進(jìn)體驗(yàn)式旅游活動(dòng)更快、更好地發(fā)展。
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篇7
二、工作內(nèi)容
在全市旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化全市旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)化監(jiān)管機(jī)制，全面按照國(guó)家《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合江蘇省旅游局下發(fā)的暗訪復(fù)核通報(bào)指出的主要問(wèn)題，對(duì)各A級(jí)旅游景區(qū)的達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行全面排查和評(píng)分，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題開展督促整改。整改提升的重點(diǎn)內(nèi)容主要有：加強(qiáng)停車場(chǎng)建設(shè)管理；加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，大力推進(jìn)“廁所革命”；提升導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和服務(wù)設(shè)施，努力增添對(duì)游客的人文關(guān)懷；進(jìn)一步排查安全隱患,嚴(yán)格安全管理；加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)戶管理，進(jìn)一步提升誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和文明旅游的良好形象；全面落實(shí)工作人員規(guī)范服務(wù)和綜合管理制度。
三、工作安排
篇8
前言：生態(tài)旅游是一種新型的旅游形式，主要是針對(duì)環(huán)境的影響而倡導(dǎo)的一種全新的旅游模式，并且隨著社會(huì)的進(jìn)步它也在快速的發(fā)展。生態(tài)旅游的發(fā)展對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)有一定的促進(jìn)作用，當(dāng)然對(duì)于地區(qū)來(lái)說(shuō)更具備針對(duì)性，在促進(jìn)地區(qū)發(fā)展的同時(shí)也能擴(kuò)大區(qū)域的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，帶動(dòng)著整個(gè)區(qū)域的良性發(fā)展。在當(dāng)前的社會(huì)中，人們會(huì)把旅游當(dāng)成是享受生活的一種方式，自然的生態(tài)旅游會(huì)變得更受歡迎，但是很多生態(tài)景區(qū)受到了全球環(huán)境的影響，與生態(tài)的距離越來(lái)越遠(yuǎn)。對(duì)于生態(tài)旅游區(qū)來(lái)說(shuō)，游客是最具有殺傷力的，因?yàn)樗麄兊膮⒂^和欣賞會(huì)對(duì)區(qū)域的生態(tài)系統(tǒng)造成一定的破壞和干擾，如果這種破壞超出一定的范圍就會(huì)直接打破生態(tài)的平衡，而游客們生態(tài)意識(shí)的薄弱和環(huán)保意識(shí)的不強(qiáng)烈也會(huì)導(dǎo)致很多問(wèn)題的發(fā)生。所以生態(tài)旅游景區(qū)的保護(hù)工作和安全問(wèn)題是管理者必須要重視的。
一、注重生態(tài)旅游景區(qū)管理的意義
1.1注重生態(tài)旅游景區(qū)管理，有助于提升游客的滿意度
游客出門旅游的目的是為了享受和放松，所以生態(tài)旅游景區(qū)必須把這個(gè)前提考慮到位，在景區(qū)的管理上以這個(gè)為目的，保證游客能夠真正的享受景區(qū)。所以抓住生態(tài)旅游景區(qū)的管理對(duì)提升游客的滿意度有一定的作用，讓游客真正的信任景^，增強(qiáng)對(duì)景區(qū)的認(rèn)同。在這樣的情況下，游客就會(huì)放松心情去享受景區(qū)，感受景區(qū)所有的美好事物。
1.2注重生態(tài)旅游景區(qū)管理，有助于形成良好的公共秩序
生態(tài)旅游景區(qū)是一個(gè)公共的場(chǎng)所，它可以一次性容納很多游客，當(dāng)所有游客聚集在一起的時(shí)候難免會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，一旦問(wèn)題發(fā)生就會(huì)對(duì)景區(qū)的公共秩序造成影響。所以景區(qū)的管理有序能夠營(yíng)造良好的旅游環(huán)境，讓旅游氛圍更加和諧，從而形成良好的公共秩序。
1.3注重生態(tài)旅游景區(qū)管理，有助于實(shí)現(xiàn)景區(qū)發(fā)展的目標(biāo)
注重生態(tài)旅游景區(qū)管理，能夠?yàn)榫皡^(qū)實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)提供一定的保障，真正的實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的提升。因?yàn)榫皡^(qū)的管理一旦混亂起來(lái)就不利于工作的開展，給游客的心里留下不好的印象。相反實(shí)行景區(qū)的良好管理能夠保持景區(qū)的秩序，帶動(dòng)更大的游客量，促進(jìn)景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展，為生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供動(dòng)力。
二、生態(tài)旅游景區(qū)管理存在的問(wèn)題
2.1生態(tài)旅游景區(qū)環(huán)境保護(hù)力度不夠
生態(tài)旅游景區(qū)注重的就是生態(tài)和環(huán)境，可在實(shí)際的旅游活動(dòng)中，游客們的環(huán)境保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，隨地亂扔垃圾的現(xiàn)象隨處可見，就算景區(qū)環(huán)衛(wèi)隨時(shí)清掃，這類現(xiàn)象還是沒有得到改善，這對(duì)生態(tài)旅游的可持續(xù)發(fā)展有一定的阻礙作用，嚴(yán)重的還會(huì)影響全球生態(tài)旅游景區(qū)的形式變化；另外很多生態(tài)旅游景區(qū)在環(huán)境保護(hù)的力度上都不夠，管理上的工作比較薄弱，導(dǎo)致景區(qū)的發(fā)展越來(lái)越差。
2.2生態(tài)旅游景區(qū)的安全問(wèn)題明顯
旅游者最關(guān)心的問(wèn)題就是旅游安全，安全第一是每一位游客都不可否認(rèn)的觀點(diǎn)。對(duì)于生態(tài)旅游景區(qū)來(lái)說(shuō)，安全問(wèn)題也是管理過(guò)程中必須注重的點(diǎn)。但是在生態(tài)旅游景區(qū)中，很多安全因素都被管理者忽視，比如景區(qū)中的植物、動(dòng)物是否會(huì)對(duì)人類造成傷害；景區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否存在故障等等，這些都是需要在管理中重視的問(wèn)題。
2.3生態(tài)旅游景區(qū)的收費(fèi)制度不規(guī)范
我們經(jīng)常從網(wǎng)絡(luò)報(bào)道上得知，很多景區(qū)都存在著亂收費(fèi)的現(xiàn)象，雖然被網(wǎng)絡(luò)等媒體曝光，但是這種現(xiàn)象還是一直在蔓延。對(duì)于生態(tài)旅游景區(qū)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的負(fù)面新聞對(duì)它們的影響是很大的，與景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展和業(yè)績(jī)是直接相關(guān)的。景區(qū)的管理者應(yīng)該維護(hù)景區(qū)的名聲，為景區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)生態(tài)旅游景區(qū)管理的對(duì)策
3.1加強(qiáng)對(duì)生態(tài)旅游景區(qū)的環(huán)境保護(hù)力度
加強(qiáng)旅游景區(qū)的環(huán)保力度應(yīng)該從多個(gè)方面一起入手，培訓(xùn)景區(qū)員工去保護(hù)環(huán)境是必要的工作，另外還得激起游客對(duì)景區(qū)環(huán)境的保護(hù)意識(shí)，從兩方面結(jié)合讓游客和工作人員都具備環(huán)保意識(shí)，從景區(qū)里的一花一木開始。所以加強(qiáng)生態(tài)景區(qū)的管理，管理者自身要有強(qiáng)烈的環(huán)保意識(shí)，并且定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，做好景區(qū)內(nèi)每個(gè)板塊的保護(hù)工作。對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，景區(qū)應(yīng)該對(duì)他們進(jìn)行環(huán)保意識(shí)的傳播，在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行環(huán)保知識(shí)的宣傳，設(shè)立更多的環(huán)保警示牌，讓環(huán)保知識(shí)隨處可見，可以給游客帶來(lái)無(wú)形的影響，讓他們能夠自覺的去保護(hù)環(huán)境。
3.2提高生態(tài)旅游景區(qū)的安全性
景區(qū)的安全工作在管理中占了很大的比重，因?yàn)橛慰妥钤谝獾木褪蔷皡^(qū)的安全，只有保證了游客的安全才能讓生態(tài)景區(qū)發(fā)展得更好，這對(duì)游客和景區(qū)來(lái)說(shuō)都只有利沒有弊。所以提高景區(qū)內(nèi)的安全管理是非常有必要的，保證游客放心安全的享受景區(qū)風(fēng)景，從景區(qū)內(nèi)的每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，景區(qū)內(nèi)的動(dòng)植物要確保無(wú)傷害，景區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備隨時(shí)檢查和更換，做到游客的真正放心。
3.3規(guī)范生態(tài)旅游景區(qū)的收費(fèi)制度
改善生態(tài)旅游景區(qū)的收費(fèi)制度對(duì)于景區(qū)的發(fā)展有很好的促進(jìn)作用，因?yàn)槭召M(fèi)是個(gè)比較實(shí)在和現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，對(duì)景區(qū)的名聲有很大影響。收費(fèi)制度的改善帶給游客的是放心，帶給景區(qū)的是安心，這一改變不僅增加了景區(qū)的游客量，還給景區(qū)帶來(lái)了更多的利潤(rùn)。
四、結(jié)語(yǔ)
社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展影響著人們的旅游需求，同時(shí)也影響著人們對(duì)旅游形式的選擇，生態(tài)旅游景區(qū)作為一種新型的旅游形式受到了人們的青睞。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，生態(tài)旅游景區(qū)是旅游資源的聚集地，在整個(gè)旅游經(jīng)濟(jì)中的地位和作用是非常明顯的。所以注重生態(tài)旅游景區(qū)的管理，解決管理中遇到的問(wèn)題可以促進(jìn)生態(tài)旅游景區(qū)的發(fā)展，從而進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。
篇9
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進(jìn)入景區(qū)游覽時(shí)天色變陰，原告一行建議導(dǎo)游調(diào)整行程，但導(dǎo)游堅(jiān)持帶隊(duì)上山。不久下起了暴雨，導(dǎo)游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無(wú)效死亡。法院認(rèn)為，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)及其導(dǎo)游負(fù)有保障游客安全的責(zé)任，本案導(dǎo)游不顧惡劣天氣堅(jiān)持帶游客冒險(xiǎn)進(jìn)入林區(qū)的錯(cuò)誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個(gè)因素均是導(dǎo)致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔(dān)10％的賠償責(zé)任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔(dān)90％的賠償責(zé)任，賠償原告495464.22元。這是法院運(yùn)用安全保障義務(wù)確定景區(qū)賠償責(zé)任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務(wù)。
一、旅游景區(qū)安全保障義務(wù)
安全保障義務(wù)是從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人或其他組織負(fù)有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護(hù)他人免受人身?yè)p害的義務(wù)。最高人民法院在《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》(以下簡(jiǎn)稱《解釋》)中首先確認(rèn)了安全保障義務(wù)，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者與游客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個(gè)可供旅游者或來(lái)訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動(dòng)的場(chǎng)所，是旅游者參觀、游覽的主要場(chǎng)所。旅游景區(qū)以其獨(dú)特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗(yàn)，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問(wèn)和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財(cái)產(chǎn)造成重大損失，也嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)旅游形象。
游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營(yíng)者建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，景區(qū)應(yīng)按合同提供相應(yīng)的旅游設(shè)施和服務(wù)，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務(wù)?一般認(rèn)為基于以下理由：
(一)危險(xiǎn)控制理論
經(jīng)營(yíng)者開發(fā)經(jīng)營(yíng)旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)使他們比一般游客更了解設(shè)施、設(shè)備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會(huì)治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關(guān)法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預(yù)見損害的信息優(yōu)勢(shì)，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責(zé)任原始形態(tài)的對(duì)他人侵權(quán)行為之責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險(xiǎn)的義務(wù)通常來(lái)源于他對(duì)危險(xiǎn)的控制力”。
(二)信任理論
游客進(jìn)入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險(xiǎn)，并采取措施避免和制止危險(xiǎn)。這種基于雙方的合同關(guān)系及一系列宣傳的信任關(guān)系是旅游景區(qū)承擔(dān)安全保護(hù)義務(wù)的又一理由。
(三)收益與風(fēng)險(xiǎn)相一致理論
旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)者從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險(xiǎn)，景區(qū)應(yīng)從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務(wù)安全成本是現(xiàn)代社會(huì)商務(wù)成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營(yíng)者以性能可靠的安全設(shè)備和周到嚴(yán)密的管理，主動(dòng)保障游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營(yíng)者在未盡到安全保障義務(wù)的情況下，對(duì)游客的人身、財(cái)產(chǎn)損害予以賠償所支付的費(fèi)用。積極支付與消極支付呈反比關(guān)系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護(hù)型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護(hù)費(fèi)，也應(yīng)承擔(dān)維護(hù)安全的成本。
我國(guó)安全保障義務(wù)確立的直接原因是，社會(huì)公眾在住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)場(chǎng)所遭受第三人侵害，因侵害人無(wú)法確定或無(wú)力賠償使受害人無(wú)法得到救濟(jì)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過(guò)錯(cuò)，而對(duì)不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類型的案件因法官認(rèn)識(shí)的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關(guān)案件的裁判尺度，我國(guó)以德國(guó)侵權(quán)法中的一般安全注意義務(wù)理論和我國(guó)目前的社會(huì)發(fā)展程度為基礎(chǔ)，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務(wù)。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營(yíng)者未包括旅游經(jīng)營(yíng)者，但一般認(rèn)為這里的經(jīng)營(yíng)者采取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的認(rèn)定方式，即指從事社會(huì)活動(dòng)并從中獲利的人，因此，應(yīng)包括旅游經(jīng)營(yíng)者。
旅游景區(qū)安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進(jìn)福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備造成的傷害、自然災(zāi)害(包括動(dòng)物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務(wù)就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴(kuò)大。由于景區(qū)的義務(wù)是與特定的時(shí)空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務(wù)范圍受到諸種因素的影響，如可預(yù)見性(損害事件的現(xiàn)實(shí)可能性)、可能結(jié)果之嚴(yán)重性、導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值、避免危險(xiǎn)的費(fèi)用、社會(huì)的合理期待等。
1可預(yù)見性。是指“被告能合理預(yù)見到他的行為(作為或不作為)會(huì)對(duì)原告造成損失或損害，那么被告就被認(rèn)為存在注意義務(wù)”。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)其能預(yù)見到的損害承擔(dān)保障義務(wù)，如景區(qū)能預(yù)見到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會(huì)掉下懸崖，就負(fù)有維修欄桿的義務(wù)。對(duì)于不可預(yù)見的危險(xiǎn)如罪犯在景區(qū)對(duì)游客突然實(shí)施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預(yù)見性，不可能讓景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，景區(qū)不堪重負(fù)，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒有防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，但在事故發(fā)生后有積極救助、報(bào)警的義務(wù)。
2可能結(jié)果的嚴(yán)重性。有些危險(xiǎn)雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應(yīng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者對(duì)此承擔(dān)保障義務(wù)。如設(shè)置標(biāo)志牌，雖然不設(shè)立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。
3導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值。有些旅游活動(dòng)具有一定的危險(xiǎn)性，但因具有娛樂(lè)和教育功能而容許其存在。如兒童冒險(xiǎn)游樂(lè)、攀巖、蹦極、海底探險(xiǎn)等活動(dòng)均具有發(fā)生損害的危險(xiǎn)性，旅游景點(diǎn)對(duì)這些危險(xiǎn)性活動(dòng)應(yīng)負(fù)有較高程度的注意義務(wù)。
4避免危險(xiǎn)的費(fèi)用。在考察預(yù)防措施的合理性時(shí)也應(yīng)考慮經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不能為保護(hù)游客使景區(qū)承擔(dān)過(guò)重的負(fù)擔(dān)。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個(gè)路段派人站崗，對(duì)進(jìn)入景區(qū)的人進(jìn)行嚴(yán)密的身份審查；對(duì)隨帶物品予以嚴(yán)格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營(yíng)，這是景區(qū)不能承擔(dān)的。不能將景區(qū)視為保險(xiǎn)箱，而應(yīng)在危險(xiǎn)的可能性和預(yù)防危險(xiǎn)的費(fèi)用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔(dān)也應(yīng)承擔(dān)的范圍內(nèi)確定義務(wù)。
5社會(huì)的合理期待。游客進(jìn)入景區(qū)，對(duì)景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應(yīng)在社會(huì)公眾通常的期待范圍承擔(dān)義務(wù)。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險(xiǎn)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)這些危險(xiǎn)予以消除、提醒、標(biāo)示等等。
旅游景區(qū)承擔(dān)的安全保障義務(wù)首先來(lái)源于法律法規(guī)規(guī)定，我國(guó)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理?xiàng)l例，都對(duì)景區(qū)的安全管理作了詳細(xì)的規(guī)定。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強(qiáng)制性要求，違反該規(guī)定會(huì)招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務(wù)來(lái)自誠(chéng)實(shí)信用原則。誠(chéng)實(shí)信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應(yīng)善意地履行義務(wù)、行使權(quán)利，不得損害他人和社會(huì)利益。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險(xiǎn)，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導(dǎo)游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應(yīng)認(rèn)為是一位盡職的旅游服務(wù)人員。但惡劣的氣候條件下，導(dǎo)游應(yīng)預(yù)見到可能發(fā)生的危險(xiǎn)，不考慮特定情形冒險(xiǎn)帶游客上山，將游客置于危險(xiǎn)境地并最終致張淵死亡，對(duì)損害的發(fā)生具有一定過(guò)錯(cuò)。導(dǎo)游違反的不是法律規(guī)定，而是一個(gè)專業(yè)人員應(yīng)盡到的善意的謹(jǐn)慎的義務(wù)。
旅游景區(qū)保障游客安全的義務(wù)總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務(wù)和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務(wù)，具體包括：
(一)預(yù)防措施有效
1建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級(jí)相適應(yīng)的安全工作人員，并配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。在景區(qū)內(nèi)建立報(bào)警點(diǎn)、巡邏點(diǎn)，組建巡邏隊(duì)，在景區(qū)值勤巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)，維持良好的秩序。
2設(shè)施設(shè)備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂(lè)設(shè)施、防護(hù)欄、電力設(shè)施、消防設(shè)施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運(yùn)行。
3設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點(diǎn)布局、距離遠(yuǎn)近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險(xiǎn)地帶、禁止區(qū)域設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動(dòng)物體上。4及時(shí)消除安全隱患。對(duì)景區(qū)的游覽線路、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動(dòng)的山體危石，對(duì)森林中的危樹加固或拔除。景區(qū)服務(wù)人員對(duì)于游客不安全的行為應(yīng)及時(shí)制止，如人員擁擠應(yīng)積極疏導(dǎo)，不正確的操作應(yīng)即刻糾正。
5旅游服務(wù)人員善意謹(jǐn)慎地為游客提供旅游服務(wù)。旅游服務(wù)人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責(zé)外，應(yīng)處處為游客想，為游客提供周到、細(xì)心和安全的服務(wù)。
(二)救助措施及時(shí)
事故發(fā)生后旅游景區(qū)應(yīng)立即啟動(dòng)緊急救援體系，景區(qū)工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極進(jìn)行疏散，將游客帶離危險(xiǎn)區(qū)域。同時(shí)，醫(yī)療人員對(duì)受害游客進(jìn)行及時(shí)的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區(qū)違反安全保障義務(wù)的法律責(zé)任
(一)法律責(zé)任性質(zhì)
游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)，景區(qū)未履行該義務(wù)，致游客傷亡，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，為此，游客也可提起侵權(quán)之訴。
景區(qū)的侵權(quán)行為有兩種類型，一是景區(qū)因有瑕疵的設(shè)施設(shè)備或不當(dāng)服務(wù)行為致游客遭受人身?yè)p害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關(guān)系；一是景區(qū)未能制止第三人對(duì)游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關(guān)系。不管哪種情形，景區(qū)均對(duì)其未盡合理限度范圍內(nèi)的過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，沒有過(guò)錯(cuò)不承擔(dān)責(zé)任。判斷景區(qū)是否有過(guò)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行安全管理，是否善意謹(jǐn)慎提供旅游服務(wù)。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說(shuō)明景區(qū)經(jīng)營(yíng)者疏于對(duì)被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過(guò)錯(cuò)。雖然當(dāng)時(shí)景區(qū)遭受歷史罕見的強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)的襲擊，．導(dǎo)致馬尾松被大風(fēng)刮斷，但景區(qū)經(jīng)營(yíng)者不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。
(二)責(zé)任類型
景區(qū)經(jīng)營(yíng)者違反安全保障義務(wù)造成游客傷害，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類型有：
1全部賠償責(zé)任。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致被害人遭受人身?yè)p害，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己過(guò)錯(cuò)行為造成的損害承擔(dān)責(zé)任。
2補(bǔ)充賠償責(zé)任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實(shí)施侵權(quán)的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)在提供旅游服務(wù)過(guò)程中有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。這種責(zé)任與全部責(zé)任不同：首先，游客的人身?yè)p害是第三人的侵權(quán)行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者造成的，按照責(zé)任自負(fù)原則由第三人承擔(dān)責(zé)任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關(guān)系，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關(guān)系。第三，實(shí)施侵害的第三人作為第一責(zé)任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無(wú)法確定或不能全部承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚?dān)賠償責(zé)任。第四，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任是過(guò)錯(cuò)責(zé)任。景區(qū)如果能夠證明自己當(dāng)時(shí)已經(jīng)盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，可以不承擔(dān)責(zé)任。第五，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任后，可以向?qū)嵤┣趾π袨榈牡谌俗穬敗？梢姡皡^(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)由于第三人的行為造成損害的賠償責(zé)任，是對(duì)他人損害后果承擔(dān)責(zé)任，似乎有背自己責(zé)任原則。但實(shí)際上經(jīng)營(yíng)者是對(duì)自己能夠制止而沒有制止的過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)然，安全保障義務(wù)也體現(xiàn)了侵權(quán)行為法旨在社會(huì)營(yíng)造積極救助的人文關(guān)懷氛圍的公共政策。
(三)抗辯事由
抗辯事由是針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，被告得以免除或者減輕責(zé)任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，是否和在何種情形下拒絕承擔(dān)部分或全部責(zé)任的問(wèn)題目前法律沒有規(guī)定，而這點(diǎn)涉及準(zhǔn)確認(rèn)定被告賠償責(zé)任的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任。
1景區(qū)盡到了合理的保障義務(wù)
景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設(shè)施和旅游服務(wù)，而是由于景區(qū)不能夠預(yù)見和控制的其他事件造成的。景區(qū)對(duì)這些事件的發(fā)生沒有過(guò)錯(cuò)，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個(gè)公共活動(dòng)空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預(yù)見性及及時(shí)的救助，阻卻了行為的過(guò)錯(cuò)性，景區(qū)不承擔(dān)責(zé)任。
2游客的故意或過(guò)失行為
游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽從景區(qū)工作人員的指揮，實(shí)施危險(xiǎn)行為導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生，應(yīng)由游客對(duì)其過(guò)錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任。游客作為理性之人也負(fù)有保護(hù)自己安全的責(zé)任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險(xiǎn)處境，按風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)原則應(yīng)由游客自擔(dān)其責(zé)，景區(qū)當(dāng)然不承擔(dān)責(zé)任。但景區(qū)要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明游客明知危險(xiǎn)卻執(zhí)意所為。
在實(shí)際旅游活動(dòng)中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關(guān)系…。如果游客故意或過(guò)失行為與景區(qū)不履行安全保障義務(wù)的行為結(jié)合造成損害，構(gòu)成混合過(guò)錯(cuò)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第131條“受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過(guò)錯(cuò)的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過(guò)錯(cuò)的大小減輕其賠償責(zé)任。為保護(hù)游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務(wù)，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過(guò)失致人損害，受害人只有一般過(guò)失的，不減輕賠償義務(wù)人的賠償責(zé)任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過(guò)失為由請(qǐng)求減輕賠償責(zé)任，對(duì)游客一般過(guò)失行為不能要求減輕責(zé)任。如游客因景區(qū)工作人員未說(shuō)明清楚危險(xiǎn)活動(dòng)的操作規(guī)程，游客操作失當(dāng)致受到損害，就屬于一般過(guò)失，不能減輕景區(qū)責(zé)任。
3第三人已經(jīng)承擔(dān)了責(zé)任
如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應(yīng)由第三人承擔(dān)責(zé)任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，作為承擔(dān)第二位責(zé)任的景區(qū)就不需承擔(dān)賠償責(zé)任。
4免責(zé)條款的效力
免責(zé)條款是當(dāng)事人以協(xié)議排除或限制其未來(lái)責(zé)任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過(guò)門票上的免責(zé)條款來(lái)免除責(zé)任?免責(zé)條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責(zé)事項(xiàng)的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無(wú)效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責(zé)條款無(wú)效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過(guò)失造成游客財(cái)產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的。由此可見，景區(qū)不能通過(guò)免責(zé)條款免除自己未盡安全保障義務(wù)，造成游客人身傷害的責(zé)任。
5不可抗力
不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災(zāi)害傷害游客，景區(qū)自身沒有過(guò)錯(cuò)，就不承擔(dān)責(zé)任。但對(duì)于自然災(zāi)害，景區(qū)能預(yù)見而未預(yù)見或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過(guò)錯(cuò)，就不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風(fēng)，樹木被折斷。如果樹木長(zhǎng)勢(shì)良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責(zé)；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護(hù)、管理不周之錯(cuò)，當(dāng)然不構(gòu)成不可抗力，不能免責(zé)。
三、影響景區(qū)責(zé)任的其他因素
(一)動(dòng)物侵襲與責(zé)任
游客在海濱浴場(chǎng)游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過(guò)錯(cuò)?判斷的標(biāo)準(zhǔn)是按通常情形下景區(qū)是否能預(yù)見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來(lái)沒有出現(xiàn)過(guò)海蟄，不知什么原因海蟄來(lái)到這里，景區(qū)不可能預(yù)見到，則景區(qū)沒有過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過(guò)海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
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二、整治范圍
全縣各旅游景區(qū)和車站及周邊餐飲服務(wù)單位、農(nóng)家樂(lè)餐館等餐飲單位。
三、整治內(nèi)容
1、嚴(yán)格規(guī)范旅游景區(qū)餐飲單位經(jīng)營(yíng)行為。開展旅游景區(qū)小餐飲、農(nóng)家樂(lè)餐館全面清理，符合辦理《餐飲服務(wù)許可證》條件的，督促餐飲業(yè)主及時(shí)辦理相關(guān)證照；對(duì)業(yè)主重視食品安全、具備食品安全基本保障條件的小餐飲可以辦理備案手續(xù)或發(fā)放《臨時(shí)餐飲服務(wù)許可證》，納入日常監(jiān)管范圍；對(duì)限期整改達(dá)不到要求、食品安全隱患嚴(yán)重的小餐飲要會(huì)同景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門堅(jiān)決予以取締。
2、組織開展旅游餐飲服務(wù)食品拉網(wǎng)式排查。聯(lián)合縣旅游局對(duì)各旅游景區(qū)和車站及周邊餐飲服務(wù)單位、農(nóng)家樂(lè)餐館等餐飲單位進(jìn)行一次全面檢查，重點(diǎn)檢查餐飲服務(wù)單位的食品安全管理制度、餐飲服務(wù)許可、從業(yè)人員管理、環(huán)境衛(wèi)生、加工操作、原料貯存、索證索票、清洗消毒、用水衛(wèi)生等情況。對(duì)存在食品安全隱患的，要責(zé)令限期整改；整改不到位的，要依法嚴(yán)肅處理。嚴(yán)格要求餐飲服務(wù)單位按操作規(guī)范加工制作冷葷涼菜；嚴(yán)禁違規(guī)加工制作豆角（四季豆）；嚴(yán)禁制作加工存在食品安全隱患的野菜、野果、野蕈等；嚴(yán)禁制作加工國(guó)家保護(hù)的等級(jí)野生動(dòng)物；嚴(yán)禁各類旅游景區(qū)、景點(diǎn)餐飲服務(wù)單位、旅游團(tuán)隊(duì)接待單位采購(gòu)、貯存、使用亞硝酸鹽以及非法添加和濫用食品添加劑，嚴(yán)防旅游景區(qū)、景點(diǎn)、旅游團(tuán)隊(duì)接待單位餐飲服務(wù)食物中毒事故的發(fā)生。
3、開展旅游景區(qū)餐飲服務(wù)食品安全專項(xiàng)整治。重點(diǎn)查處無(wú)證經(jīng)營(yíng)、擅自改變經(jīng)營(yíng)地址、許可類別、備注項(xiàng)目，轉(zhuǎn)讓、涂改、出借、倒賣、出租《餐飲服務(wù)許可證》等違法行為；采購(gòu)和使用病死、毒死或者死因不明的禽、畜肉類及其制品，以及超過(guò)保質(zhì)期的食品等違法行為；從業(yè)人員未經(jīng)健康檢查、使用未經(jīng)清洗消毒餐用具等違法行為。進(jìn)一步加強(qiáng)行政執(zhí)法與刑事司法的銜接，涉嫌犯罪的要及時(shí)移交司法機(jī)關(guān)處理。
4、推進(jìn)旅游景區(qū)餐飲服務(wù)單位監(jiān)督量化分級(jí)管理。按照屬地管理原則，在強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查的基礎(chǔ)上，加快推進(jìn)旅游景區(qū)餐飲服務(wù)單位監(jiān)督量化分級(jí)管理工作，力爭(zhēng)10月底前完成旅游景區(qū)餐飲服務(wù)單位監(jiān)督量化分級(jí)管理工作。
5、開展旅游景區(qū)餐飲服務(wù)食品安全示范工程建設(shè)。以創(chuàng)建食品藥品安全示范縣為抓手，積極遴選旅游景區(qū)量化等級(jí)較高的餐飲服務(wù)單位開展示范工程建設(shè)，發(fā)揮旅游景區(qū)餐飲服務(wù)食品安全示范店的引領(lǐng)和輻射作用，帶動(dòng)旅游景區(qū)餐飲業(yè)健康發(fā)展。
6、加強(qiáng)旅游景區(qū)餐飲服務(wù)食品安全應(yīng)急管理。認(rèn)真開展旅游景區(qū)餐飲服務(wù)單位應(yīng)急培訓(xùn)，完善快速反應(yīng)機(jī)制，提高應(yīng)急處置能力，確保旅游景區(qū)餐飲服務(wù)食品安全事故得到及時(shí)妥善處置。要建立和完善信息通報(bào)制度，暢通報(bào)送渠道，及時(shí)相關(guān)餐飲服務(wù)食品安全預(yù)警信息，通報(bào)有關(guān)情況。
7、推進(jìn)旅游景區(qū)餐飲服務(wù)食品安全社會(huì)共治。充分發(fā)揮新聞媒體、消費(fèi)者、餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)作用，調(diào)動(dòng)各方力量，動(dòng)用各種社會(huì)資源，構(gòu)筑社會(huì)共治格局。廣泛宣傳并認(rèn)真落實(shí)食品安全有獎(jiǎng)舉報(bào)制度，大力支持新聞媒體監(jiān)督和游客餐飲消費(fèi)維權(quán)行為，引導(dǎo)社會(huì)力量加強(qiáng)旅游景區(qū)餐飲食品安全工作。
四、整治安排
整治活動(dòng)采取集中整治與日常監(jiān)管相結(jié)合，集中整治安排四個(gè)階段，時(shí)間從2014年2月至2014年12月。
（一）宣傳動(dòng)員（2月）。聯(lián)合縣旅游局通過(guò)多種形式廣泛宣傳專項(xiàng)整治活動(dòng)，營(yíng)造旅游景區(qū)餐飲食品整治的良好氛圍。會(huì)同景區(qū)管理機(jī)構(gòu)、旅行社向廣大游客餐飲食品安全溫馨提示，宣傳專項(xiàng)整治活動(dòng)，動(dòng)員游客參與到專項(xiàng)整治中來(lái)。
（二）自查整改（3月）。組織景區(qū)餐飲服務(wù)單位對(duì)照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的要求進(jìn)行自查自糾，深入查找違反餐飲服務(wù)操作規(guī)范的行為，排查餐飲服務(wù)食品安全隱患，落實(shí)整改措施。
（三）整治規(guī)范（4月至10月）。聯(lián)合縣旅游局開展旅游景區(qū)餐飲食品安全大檢查，進(jìn)一步排查食品安全隱患，規(guī)范旅游景區(qū)餐飲食品安全操作行為，查辦問(wèn)題突出、損害游客利益的案件。同時(shí)組織開展旅游景區(qū)餐飲食品安全示范店創(chuàng)建和游客“放心餐飲店”評(píng)選活動(dòng)，推動(dòng)全縣旅游景區(qū)餐飲安全上新水平。
（四）總結(jié)評(píng)比(11月至12月)。對(duì)旅游景區(qū)餐飲食品安全示范店創(chuàng)評(píng)單位和游客“放心餐飲店”進(jìn)行考核、驗(yàn)收、公示；對(duì)專項(xiàng)整治行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，深化為長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制。
五、有關(guān)要求
1、提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化監(jiān)管責(zé)任。旅游景區(qū)餐飲食品安全直接關(guān)系到游客的身體健康和生命安全，直接關(guān)系到政府的形象和旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在縣政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)與縣旅游局的溝通協(xié)作，將餐飲服務(wù)食品安全工作納入旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定工作，加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)餐飲服務(wù)單位監(jiān)督檢查，督促旅游景區(qū)餐飲服務(wù)單位、景區(qū)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)餐飲服務(wù)食品安全責(zé)任。
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2.1生態(tài)旅游景區(qū)建設(shè)管理水平不高
生態(tài)旅游景區(qū)雖然旅游資源以生態(tài)、人文特色環(huán)境為主，但是同樣也需要對(duì)其進(jìn)行管理維護(hù)。一些生態(tài)旅游景區(qū)對(duì)于景區(qū)管理維護(hù)資金投入不足，特別是對(duì)于一些由于地質(zhì)、水文、氣象等自然災(zāi)害造成的生態(tài)旅游景區(qū)破壞問(wèn)題，未能及時(shí)地進(jìn)行修補(bǔ)維護(hù)。同時(shí)，在生態(tài)旅游景區(qū)的日常管理工作中，缺乏全方位的監(jiān)測(cè)管理，造成了生態(tài)旅游景區(qū)內(nèi)一些旅游資源破壞嚴(yán)重。
2.2生態(tài)旅游景區(qū)旅游資源開發(fā)不合理缺少品牌特色
目前我國(guó)一些生態(tài)旅游景區(qū)在經(jīng)營(yíng)管理階段中存在著盲目開發(fā)生態(tài)旅游資源的問(wèn)題，破壞景區(qū)內(nèi)的地形、植被，隨意改造景區(qū)內(nèi)的自然生環(huán)境，這些看似是對(duì)生態(tài)景區(qū)內(nèi)旅游資源的開發(fā)，然而卻取得了適得其反的效果，造成了景區(qū)內(nèi)生態(tài)整體性以及生物多樣性嚴(yán)重破壞，甚至是造成了生態(tài)旅游景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)了景觀污染，景區(qū)的審美價(jià)值大幅降低，不利于塑造生態(tài)旅游景區(qū)的品牌特色。
2.3對(duì)于生態(tài)旅游景區(qū)的營(yíng)銷力度不足
做大做強(qiáng)生態(tài)旅游景區(qū)產(chǎn)業(yè)，必須在旅游市場(chǎng)做好產(chǎn)品營(yíng)銷，但是我國(guó)生態(tài)旅游景區(qū)管理部門往往對(duì)于生態(tài)旅游景區(qū)的營(yíng)銷工作重視不足，未能及時(shí)總結(jié)生態(tài)旅游景區(qū)的經(jīng)典特色、文化氛圍，缺乏品牌效應(yīng)，造成了生態(tài)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)了消費(fèi)市場(chǎng)過(guò)于狹窄、消費(fèi)層次不高的問(wèn)題，不利于生態(tài)旅游景區(qū)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展。
3生態(tài)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新研究
3.1創(chuàng)新生態(tài)旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)模式
實(shí)現(xiàn)生態(tài)旅游景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)該充分考慮到生態(tài)旅游景區(qū)對(duì)于自然生態(tài)環(huán)境依賴程度相對(duì)較高的特性，分類開展旅游景區(qū)的建設(shè)管理。在這方面可以借鑒美國(guó)黃石國(guó)家公園的管理模式，將生態(tài)旅游景區(qū)進(jìn)行功能分區(qū)，以協(xié)調(diào)旅游資源的人為開發(fā)利用與環(huán)境保護(hù)之間的矛盾問(wèn)題。可以按照生態(tài)旅游景區(qū)的實(shí)際情況，將整個(gè)景區(qū)劃分為自然保護(hù)區(qū)、特殊自然保護(hù)區(qū)、公園發(fā)展區(qū)以及特別適用區(qū)等幾個(gè)功能分區(qū)，根據(jù)分區(qū)不同分別確定生態(tài)環(huán)境的保護(hù)等級(jí)以及旅游資源的開發(fā)程度，主要集中發(fā)展公園發(fā)展區(qū)與特別適用區(qū)，通過(guò)這樣分層次的規(guī)劃設(shè)計(jì)來(lái)保護(hù)生態(tài)旅游區(qū)的生態(tài)景觀，同時(shí)也可以提高生態(tài)旅游景區(qū)對(duì)游客的新鮮感與吸引力，這對(duì)于景區(qū)的發(fā)展非常有利。
3.2完善生態(tài)旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理體系建設(shè)
對(duì)于生態(tài)旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理體系，重點(diǎn)在于確保管理機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化開展。在具體的管理工作上，首先，應(yīng)該結(jié)合生態(tài)旅游景區(qū)的實(shí)際特點(diǎn)，建立機(jī)構(gòu)健全、職責(zé)分明、統(tǒng)一管理的管理組織，并完善游客接待、旅游項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理、旅游投訴處理、區(qū)域內(nèi)的自然環(huán)境和傳統(tǒng)文化等方面的管理規(guī)章制度。其次，應(yīng)該針對(duì)生態(tài)旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、餐飲設(shè)施、住宿設(shè)施、購(gòu)物設(shè)施等方面的管理制定系統(tǒng)全面的管理規(guī)章制度，尤其是安全管理，必須加強(qiáng)安全、消防、衛(wèi)生等方面的安全意識(shí)、知識(shí)、技能的培訓(xùn)，確保醫(yī)療救護(hù)、危險(xiǎn)警示等旅游安全配套設(shè)施齊全。
3.3不斷提升生態(tài)旅游景區(qū)的知名度
當(dāng)前生態(tài)旅游逐步發(fā)展，在現(xiàn)代旅游需求下游客對(duì)于旅游景區(qū)的需求內(nèi)涵也更加的豐富，包含了審美需求、愉悅需求、健康需求、文化需求、求職需求、精神需求、道德需求等一系列的內(nèi)容，在這種形勢(shì)下，生態(tài)旅游景區(qū)更應(yīng)該注重對(duì)旅游景區(qū)產(chǎn)品的開發(fā)，要在特色美食消費(fèi)、旅游紀(jì)念產(chǎn)品、游客居住環(huán)境、出入交通、精神享受與沖擊等各方面對(duì)生態(tài)旅游景區(qū)進(jìn)行進(jìn)一步的分析，逐步為不同層次和類型的旅游客戶提供更多的多樣性旅游產(chǎn)品。此外，應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)代游客對(duì)于旅游參與與體驗(yàn)的新要求，在確保安全性的前提下有針對(duì)性的開發(fā)各種創(chuàng)新性的旅游產(chǎn)品，例如探險(xiǎn)、自助旅游等突出當(dāng)?shù)靥厣⒍鄻踊穆糜畏?wù)，不斷提高生態(tài)旅游景區(qū)的知名度。
篇12
1課程整合和優(yōu)化打破學(xué)科體系，改革課程設(shè)置，以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力為主選，精簡(jiǎn)教學(xué)內(nèi)容，注重體現(xiàn)高職教育特色。從旅游景區(qū)管理者應(yīng)職崗位出發(fā)，將課程的知識(shí)與技能有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，增加課程實(shí)用性和針對(duì)性，刪去一些與今后工作關(guān)系不大的枝節(jié)。例如，筆者在選教材的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)很多教材出現(xiàn)的數(shù)據(jù)都是與當(dāng)下實(shí)際情況相差兩三年甚至是更久。某教材廣西的5A景區(qū)有兩個(gè)，分別是漓江景區(qū)和樂(lè)滿地主題樂(lè)園，然而事實(shí)上在2012年桂林的王城景區(qū)也榮晉為5A景區(qū)。從教材內(nèi)容設(shè)置上看，不少教材大篇幅講解景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理以及景區(qū)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容、如何進(jìn)行設(shè)備日常保養(yǎng)以及設(shè)施設(shè)備的概念。而景區(qū)財(cái)務(wù)管理章節(jié)則是出現(xiàn)了不少財(cái)務(wù)類的相關(guān)知識(shí)和公式。但在實(shí)踐中，景區(qū)財(cái)務(wù)管理大部分并非旅游管理專業(yè)人才而是財(cái)務(wù)類專業(yè)人才，設(shè)施設(shè)備管理亦是如此。對(duì)于以培養(yǎng)應(yīng)用型人才為主的高職學(xué)生，重點(diǎn)應(yīng)該放在實(shí)訓(xùn)上面。例如景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理章節(jié)就應(yīng)在《旅游景區(qū)管理》教材中被主要介紹和學(xué)習(xí)，因?yàn)槁糜畏?wù)質(zhì)量問(wèn)題屢屢在旅游旺季被各類媒體大肆報(bào)道。高等教育的目的不就是為了培養(yǎng)能夠解決實(shí)際問(wèn)題的人才嗎？2加強(qiáng)與專業(yè)方向的對(duì)接旅游類專業(yè)幾乎都會(huì)開設(shè)旅游景區(qū)管理的課程，有些院校會(huì)設(shè)置《旅游景區(qū)管理》這門課程的選修課，但專業(yè)方向不同，學(xué)生所需知識(shí)的側(cè)重點(diǎn)也有所不同。教師給不同專業(yè)的學(xué)生上課時(shí)，授課內(nèi)容要注意各學(xué)科學(xué)生專業(yè)知識(shí)不同的特點(diǎn)。對(duì)非旅游專業(yè)的學(xué)生授課時(shí)，應(yīng)該更加注重從旅游常識(shí)方面的內(nèi)容來(lái)引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)旅游景區(qū)管理；而對(duì)旅游景區(qū)管理專業(yè)學(xué)生授課時(shí)，則應(yīng)更注重從旅游現(xiàn)象看本質(zhì)，由旅游現(xiàn)象進(jìn)而引出景區(qū)管理相關(guān)理論，然后將理論聯(lián)系景區(qū)實(shí)際來(lái)學(xué)習(xí)。3課堂教學(xué)方式靈活多樣相較于本科生，高職學(xué)生基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，教師應(yīng)根據(jù)學(xué)生實(shí)際水平，對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)、基本內(nèi)容和重點(diǎn)內(nèi)容精心組織，運(yùn)用多種多樣的教學(xué)方法，比如類比法、案例分析法、實(shí)際演練法等讓學(xué)生克服厭學(xué)心理，提高學(xué)生求知欲。對(duì)于理論性較強(qiáng)的章節(jié)，要多注重引入各種案例，反復(fù)強(qiáng)化重要知識(shí)點(diǎn)，務(wù)必使學(xué)生掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。4充分利用現(xiàn)代科技，拓寬教學(xué)手段對(duì)于實(shí)踐性強(qiáng)的《旅游景區(qū)管理》課程，講解理論容易覺得枯燥乏味，若能巧妙利用輔助教具，能夠取得事半功倍的效果。可通過(guò)教學(xué)視頻，如講到旅游安全管理章節(jié)時(shí)，放一些和旅游安全相關(guān)的新聞或者案例的視頻。或者通過(guò)搜集實(shí)事圖片新聞制作成課件，通過(guò)圖文并茂的課件，讓學(xué)生產(chǎn)生興趣，開拓學(xué)生眼界，在有限時(shí)間內(nèi)增加教學(xué)信息量。為了適應(yīng)目前既要減少課堂理論教學(xué)課時(shí)，又要增加課堂信息量的教改趨勢(shì)，同時(shí)要培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源教學(xué)是最有效的方法。建議以某些高校為版樣，在校內(nèi)網(wǎng)上提高課程電子教案、課件等教學(xué)資源，利用網(wǎng)絡(luò)收集學(xué)生意見并及時(shí)給予反饋。5理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合《旅游景區(qū)管理》是旅游管理的一門基礎(chǔ)學(xué)科，也是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)用學(xué)科，該專業(yè)學(xué)生不僅要掌握必需的理論知識(shí)，更要把這些知識(shí)理論應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中。但基于學(xué)時(shí)的限制以及其它安全相關(guān)方面因素的限制，學(xué)生到旅游景區(qū)中實(shí)踐或者說(shuō)深入實(shí)踐的機(jī)會(huì)非常少，從而無(wú)法了解旅游景區(qū)是如何具體管理和工作的。基于此，在本課程教學(xué)中，每一章都應(yīng)從案例出發(fā)，由實(shí)際問(wèn)題入手讓學(xué)生了解景區(qū)管理的重要性。提出景區(qū)出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題該如何解決，繼而引出解決問(wèn)題的理論方法。以景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理章節(jié)為例，授課前，先以實(shí)事的旅游質(zhì)量投訴為案例，由現(xiàn)象向?qū)W生提出該如何解決問(wèn)題，然后引入本章理論學(xué)習(xí)。在結(jié)束課堂教學(xué)后，組織學(xué)生前往附近旅游景區(qū)參觀調(diào)研，并讓學(xué)生分組討論旅游景區(qū)在服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出自己的建議并寫出書面報(bào)告。這樣的學(xué)習(xí)方式會(huì)極大地激發(fā)學(xué)生理論學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)。6改善課程考核方式改變傳統(tǒng)的考核方式，強(qiáng)調(diào)考核學(xué)生的實(shí)踐能力，考試不再局限于閉卷一種方式，而是采取開放式的考試方法，包括開卷考試、課程論文、調(diào)查報(bào)告、實(shí)際操作等形式。課程成績(jī)由平時(shí)成績(jī)、實(shí)訓(xùn)成績(jī)、期末考試成績(jī)組成。為讓學(xué)生把精力集中到日常學(xué)習(xí)當(dāng)中而非臨時(shí)抱佛腳的死記硬背。以本課程為例，期末考試卷面成績(jī)占40%，平時(shí)成績(jī)（課堂表現(xiàn)）占20%，實(shí)訓(xùn)成績(jī)（課外調(diào)查報(bào)告）占40%。最終考試成績(jī)的公布并不代表著本門課程的結(jié)束，筆者認(rèn)為，教學(xué)的目的不在于得到考核結(jié)果，而在于根據(jù)考核結(jié)果得到反饋。通過(guò)反饋的結(jié)果知道學(xué)生的不足之處和自身教學(xué)的不足之處。一方面，教師反省自己教學(xué)過(guò)程中今后該如何教學(xué)才能夠提高學(xué)生學(xué)習(xí)效率，學(xué)生則從考核結(jié)果中找到自己的不足，與老師討論并在今后的學(xué)習(xí)中改正。
篇13
景區(qū)、酒店、旅行社等旅游企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，近年來(lái)我市旅游業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好。今年又適逢建黨周年，第二屆中國(guó)西部旅游產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)、中華紅歌會(huì)等重大活動(dòng)正陸續(xù)展開，旅游安全工作責(zé)任重大；同時(shí)，旅游活動(dòng)本身具有的風(fēng)險(xiǎn)性、不確定性、不易控性，也給旅游安全工作帶來(lái)一定難度。各級(jí)旅游管理部門、各旅游企業(yè)（單位）要正確認(rèn)識(shí)旅游發(fā)展中安全工作所面臨的新形勢(shì)、新問(wèn)題，切實(shí)增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，把安全工作擺上旅游工作的重要位置，以旅游安全“四大行動(dòng)”為重點(diǎn)，全力打好“四大攻堅(jiān)戰(zhàn)”為我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障。
二、狠抓落實(shí)，突出重點(diǎn)。認(rèn)真做好旅游安全工作
深入開展旅游安全大檢查，各級(jí)旅游管理部門、各旅游企業(yè)（單位）要針對(duì)旅游安全管理的重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位。全面加強(qiáng)旅游安全管理工作。
一）積極爭(zhēng)創(chuàng)平安景區(qū)。一是加強(qiáng)惡劣天氣預(yù)警工作，加強(qiáng)旅游景區(qū)安全管理工作。各旅游景區(qū)要按照“平安旅游”創(chuàng)建要求。保證防火、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全有效，確保游船、游覽、娛樂(lè)等設(shè)施完好和安全運(yùn)行。二是道路危險(xiǎn)地段要做到防護(hù)設(shè)施齊全完備，警示標(biāo)志明顯，游客高峰時(shí)段有專人疏散。三是落實(shí)定期巡查和流動(dòng)巡檢制度，切實(shí)維護(hù)景區(qū)安全秩序。四是各景區(qū)醫(yī)療救護(hù)點(diǎn)要做到制度、措施、人員、設(shè)備和藥品“五到位”
二）加強(qiáng)對(duì)星級(jí)飯店的消防安全、治安安全管理。一是落實(shí)星級(jí)飯店消防安全責(zé)任，加強(qiáng)星級(jí)飯店安全管理工作。各級(jí)旅游管理部門要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門。加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測(cè)檢查，建立健全廚房煙道定期清洗制度，進(jìn)一步完善消防安全應(yīng)急措施。二是加強(qiáng)消防安全知識(shí)宣傳教育，通過(guò)擺放消防知識(shí)宣傳品、舉辦消防知識(shí)培訓(xùn)班等多種形式，進(jìn)一步提高員工和游客的消防安全自防自救能力。三是強(qiáng)化監(jiān)控中心和前臺(tái)治安管理，確保監(jiān)控設(shè)備完好、人員在崗在位，促進(jìn)星級(jí)飯店安全管理水平穩(wěn)步提升。
三）預(yù)防為主”方針，加強(qiáng)旅行社安全管理工作。各級(jí)旅游管理部門要按照“安全第一。加強(qiáng)對(duì)旅行社安全管理的指導(dǎo)和督查。一是督促旅行社嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)旅游安全規(guī)章制度，杜絕經(jīng)營(yíng)存在安全隱患的旅游產(chǎn)品。二是加強(qiáng)旅行社租用車安全管理，要在經(jīng)過(guò)交管部門審批、取得旅游營(yíng)運(yùn)資格、市場(chǎng)信譽(yù)良好的旅游汽車公司租用車況良好、保險(xiǎn)齊全的旅游客運(yùn)車輛，選用責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)過(guò)硬的駕駛員，簽訂規(guī)范的租車合同。三是加強(qiáng)旅游團(tuán)隊(duì)用餐安全管理，不得安排游客在不符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐館就餐。四是密切注意旅游團(tuán)隊(duì)安全，發(fā)生緊急情況須在第一時(shí)間向當(dāng)?shù)芈糜尾块T和公安部門求助，確保游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。
各級(jí)旅游管理部門和旅游企業(yè)（單位）要會(huì)同有關(guān)部門認(rèn)真開展旅游安全檢查，四）加強(qiáng)假日旅游安全管理工作。節(jié)假日前。切實(shí)維護(hù)游客人身安全和旅游市場(chǎng)秩序。一是重點(diǎn)檢查旅游景區(qū)的道路、消防、游樂(lè)設(shè)施、防護(hù)設(shè)施、巡查人員配備等情況。二是重點(diǎn)檢查星級(jí)飯店的消防、防食物中毒、治安防范等情況。三是重點(diǎn)檢查旅行社的產(chǎn)品、租用車輛、旅游保險(xiǎn)等情況。四是重點(diǎn)檢查農(nóng)家樂(lè)旅游的防火、防食物中毒、治安防范等情況。五是重點(diǎn)檢查各類旅游經(jīng)營(yíng)單位的旅游應(yīng)急預(yù)案、游客分流方案、預(yù)警制度貫徹落實(shí)情況。
三、明確職責(zé)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。確保旅游安全工作落實(shí)
