引論：我們為您整理了13篇工商銀行大堂經理范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
我是，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體里。我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。
我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。
篇2
只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。 我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。
篇3
上午老師就銀行服務禮儀給我們做了詳細介紹。從明天起，我們所要做的就是大堂服務經理助理。這個崗位要面對很多客戶，是非常重要的。
禮儀是人們在交往活動中形成的行為規范與準則，作為大學生志愿者的我們是網點形象代言人，是銀行的形象大使，老師要求我們從以下四個方面注意自己的形象：干練、穩重、自信、親和。
篇4
1.改造小微網點，實現網點分類標準化
根據網點業務量、客戶類型、人員結構等準確定位網點的營銷職能。改造小微網點，例如東街、梅園、五洲路等網點實施了小微網點改造裝修，實現全低柜服務。
2.通過“增低減高”，實現網點資源配備標準化
合理的設置網點高柜與低柜的比例，逐步減少網點高柜數量，引入智能化設備，引導客戶業務辦理向線上或自助渠道遷移，同時明確高柜主要處理耗時短、流程簡單的業務，低柜主要處理耗時長、流程復雜的非現金業務。
3.建立科學的考核機制，實現網點考核標準化
建立網點運營管理統一平臺，對員工績效分配機制等進行控制和管理。例如重新制定柜員績效考核辦法，柜員考核由業務量、業務質量、服務質量和工作表現四部分組成，以業務量為主，考核基數與網點的績效水平掛鉤。
4.推行員工輪崗，實現網點管理標準化
建立員工定期輪崗機制，通過柜員在高低柜輪動工作，推進柜員綜合化管理。此外，打通低柜柜員和大堂經理補位通道，做到“閑時營銷，忙時上柜”，形成低柜接觸營銷、大堂經理識別引導、客戶經理二次營銷全流程的無縫對接。
二、網點運營標準化管理改革的主要成效
截至2017年6月末，工商銀行鷹潭分行全部19家網點都已改革到位，經過三年時間的實踐，網點運營標準化管理改革的價值日益凸顯。
1.柜口設置更趨合理
截至2017年6月末，全轄高低柜比例從改革前的2.4∶1降低至改革后的0.93∶1，其中部分支行網點實現全低柜服務，13個支行網點高低柜比例為1∶1，貴溪營業部及月湖支行高低柜比例低于1。通過“增低減高”，較改革前低柜增加10個，高柜減少11個，柜口業務承載能力顯著增強，客戶排隊辦理業務的等待時間較之前明顯減少。
2.人力資源配置不斷優化
通過網點運營標準化管理改革，對網點柜員重新整合，釋放出21名高柜柜員，其中，有1名柜員轉崗為客戶經理，10個網點增設低柜，4個網點增加低柜，更加方便網點營銷客戶。客戶經理和大堂經理占比由改革前的24.8%提高到29.43%，增加了4.63個百分點，營銷隊伍結構進一步優化，網點營銷力量得到進一步加強。
3.網點業務分流進一步增強
改革后，網點大堂力量不斷加強，客戶識別、引導、分流更加順暢便捷，低效的現金業務和低端客戶逐步被擠出柜臺。一定程度上倒逼客戶逐步改變傳統交易習慣，向線上或自助渠道遷移。智能設備引入加快了客戶的業務處理速度，柜面工作負荷和壓力進一步減輕，使網點能騰出更多精力和時間維護好中高端客戶。
三、網點運營標準化管理改革遇到的新問題
1.部分網點客戶體驗不好
改革后，工商銀行鷹潭分行有9個網點只開放2個柜口，一個柜員在高柜，一個柜員在低柜，占全轄網點總數比例的47.4%。這些網點主要分布在居民及商鋪較為集中的位置，客戶來這些網點辦理業務，視覺上感覺網點有三四個窗口，卻只有一個柜員坐在高柜區辦業務，客戶容易產生抱怨情緒并擴散影響周圍客戶的心情，甚至有些客戶還會出現一些偏激行為，一定程度上使客戶體驗滿意度下降，從而導致客戶流失到其他商業銀行。
2.網點柜員間業務量差距大
高柜現金業務簡單，處理時間短，低柜業務復雜，處理時間長，就會出現高低柜柜員間業務量差距大的問題。處理票據、外匯及查詢等業務的柜員，因工作未納入主機工作量核算，導致其工作量與其他柜員差距較大。此外，年齡較大及身體狀況不佳的員工壓力增加，這些員工雖然工作積極性較強，但在業務處理上仍然影響較大。目前，工商銀行鷹潭分行超過45歲的一線柜員有11位，長期患病柜員2名，超過網點一線柜員總數的20%。
3.網點管理存在風險隱患
過去，在網點運營中，柜員主管都在高柜區對網點運營進行風險管理。改革后，網點劃分高低柜區，柜員處于不同區域，導致主管需在高低柜區域來回進行業務授權，會出現不能全過程對兩區域的運營風險進行有效監控的問題，增加了對網點柜員的日常風險控制的難度。此外，柜員主管頻繁在高柜低柜間進出，安全門開關次數增加，導致網點安全保衛的風險系數擴大。
四、提升網點運營標準化管理改革的對策思路
1.合理配置網點柜員和智能設備
一是根據網點實際情況安排柜員人數，避免為簡單追求柜員工作量飽和而將柜員釋放和轉崗，要確保網點能夠正常運轉。同時要考慮網點人員年齡、技能及健康狀況，針對年齡大或長期患病的人員，要合理安排崗位，以避免出現業務高峰期客戶等待時間長的情況。二是因地制宜，加大網點自助終端服務設備配置，合理安排機器數量，加強自助服務引導工作，能夠有效分流業務量，引導客戶向自助渠道遷移。
2.調整工作量考核機制
一是結合網點自助設備數量及自助設備分流率、網點人員最低配備、人均工作量等因素共同設置工作量的調節系統。二是工作量計量標準要根據實際情況做適當調整。避免出現有些工作辛苦程度大，但主機體現出工作量確很小的情況。
3.打造過硬的員工隊伍
高低柜業務分離，對網點人力資源管理和合理利用提出了更高要求。一是加強柜員綜合化培訓。對所有柜員進行技能培訓，提升其業務處理能力，使他們熟悉柜面業務流程和各項金融產品的功能和營銷點，為崗位調整儲備人才。二是開展實戰式訓練。采取“以老帶新”、走訪客戶或大堂營銷等進行“實戰”演練，同時進行案例分析，讓新手明白如何營銷。
篇5
一是強化員工規范服務的教育與培訓。今年以來工商銀行綜合利用案例式教學、情景模擬應對、觀摩學習等辦法，加強了員工服務規范的培訓，使一線員工更好地掌握服務規范和標準，提高規范服務能力，并且編發了《網點現場服務典型案例集》，幫助營業網點更有針對性地提高窗口服務水平。
二是切實做到窗口服務人性化。針對個別機構發生的對客戶服務不夠人性化的事件，工商銀行從總行層面對涉及客戶服務的現行制度規定和業務流程進行了全面梳理，對相關制度進行了完善，對具體操作進行了細化，使客戶服務制度更具靈活性和可操作性。針對特殊客戶的特殊服務需求，將目前分散在一些制度中的相關規定進行了梳理整合，專門研究出臺了個人金融業務“特事特辦”服務工作規定，確保對因重病住院、行動不便、出國等而無法到網點辦理須由本人親自辦理業務的特殊客戶提供上門服務和其他一些便利措施。組織各級機構深入開展“客戶在我心中”大討論，通過為人民服務宗旨教育、銀行服務理念教育，通過組織員工換位思考切身感受客戶的需要，進一步明確“我是誰、為了誰、依靠誰”這一根本問題，促使全員進一步樹立主動服務意識，使服務更專業、更親切。
三是實施掛牌上崗服務。工商銀行在全行評選了1000名窗口服務標兵，并要求這些服務明星掛牌上崗，接受廣大客戶的監督和評判。組織全行開展“學標兵、創先進”活動，引導廣大員工以標兵為榜樣，學習他們的好經驗、好做法，主動為客戶提供熱情周到的服務。
四是完善窗口服務日常管理機制。通過建立網點負責人對窗口服務全天候管理機制，促使網點負責人履行好窗口服務質量第一責任人職責。組織各行服務管理人員對轄內服務窗口進行不定期、不間斷巡查。總行組成服務質量專項檢查小組，對窗口服務質量進行了現場抽查，發現并整改了一批服務問題。加強對窗口服務的遠程監控，依托科技聯網系統監控對窗口服務進行實時監控和督導整改。
五是深化員工減負工程。通過加快運營改革、精簡后臺人員等措施，不斷充實一線服務隊伍，解決了一線人手緊的問題；通過優化一線服務流程、調整勞動組合等措施，解決部分一線員工超負荷勞動問題；通過改革績效考核體系、暢通職業通道，解決“不愿在一線”的問題；通過綜合運用情緒管理、心理咨詢、定向幫扶等措施，解決一線壓力難釋放的問題，促進員工滿意度的提升。
六是嚴肅懲處服務不規范行為。對個別員工和個別機構的惡行為堅持“零容忍”，發現一起，查處一起，并切實做到舉一反三，以點帶面，由表及里，通過單點問題的查處促使服務的全面改進。對于發生在網點的惡事件，嚴厲追究當事網點及上一級機構管理人員責任，同時在全行進行通報，并從整頓作風、完善制度、改進流程、優化產品、強化管理等方面進行整改。
截至目前，客戶關于服務態度方面的投訴同比大幅下降68%。工商銀行窗口服務改進成效得到了越來越多的客戶認可，僅近兩個月就有4000余人次專門致電或發函進行表揚。
改進服務機制和模式，提高客戶服務效率
工商銀行大量了居民水、電、煤氣等公用事業收費收繳業務，這些代收代付業務占全行業務處理量的比例超過35%。對這些較為耗費成本的公益性業務，工商銀行將其作為大銀行應該履行的一項重要社會責任，不設服務門檻，向廣大人民群眾開放網點服務資源。這也使得工商銀行網點的客戶較多，一些網點經過內部挖潛后其服務能力仍然難以承載規模越來越大的這部分客戶群體，導致了在養老金集中發放、低保集中領取等客流高峰期，一些客戶在網點等候辦理業務的時間較長。
作為我國基礎和普惠金融服務的主要供給者，如何為廣大客戶提供更加快捷高效的服務，減少客戶在網點的等候時間是工商銀行在群眾路線教育實踐活動開展中重點思考和解決的問題。
一是加大現代金融服務渠道體系建設。在近幾年累計投入400多億元人民幣對物理網點進行遷移、裝修、改造的基礎上，今年以來工商銀行又著力實施了網點服務功能提升項目，其重點是對服務低效的700多家網點通過標準化改革、分區調整、功能再造來提升對客戶的服務能力。與此同時，為了契合金融電子化趨勢，工行進一步加大了電子化渠道的建設力度，今年以來全行新投放ATM等自助柜員機11410臺，目前全行自助柜員機達77062臺，新建成自助銀行3742家，目前自助銀行總計有21179家，為廣大客戶提供全天候、24小時不間斷的服務。
二是深入推進網點服務流程改革和優化。在前幾年業務流程和運營改革的基礎上，今年以來重點優化了柜面的業務受理流程和處理流程。完成了273種填單業務、106種個人業務憑證的梳理整合，完善了客戶預填單業務功能，大幅精簡了客戶填單要素，節省了填單時間，提升了業務受理效率。完成了主要業務“一次填單、一次輸密、一次授權”的“三個一”功能改造，使得客戶辦理多筆業務只需填一次單據、輸一次密碼，改善了客戶現場服務體驗，業務處理效率提高了20%以上。
三是通過創新服務模式和服務手段為客戶提供更加快捷方便的服務。金融電子化是客戶金融消費方式升級的必然趨勢，反過來電子銀行業務成為助推銀行服務的利器。契合金融電子化趨勢，工商銀行積極創新電子銀行技術，不斷深化電子銀行服務功能，努力豐富產品應用內容，著力構建全方位立體化電子服務體系，使客戶可以隨時隨地通過工商銀行的網上銀行、電話銀行、手機銀行辦理金融業務。
在電子銀行服務應用中，工商銀行按照“從群眾中來、到群眾中去”的群眾觀點，主動走進社區、深入客戶，積極宣傳推介這些新的服務模式和服務手段，開展了“普及金融知識萬里行”活動，組織各類活動近2萬次，參與網點1萬余個，參與客戶數以千萬計。借助網點服務的陣地作用，進一步加強了大堂經理對客戶使用網上銀行、手機銀行等新服務產品的“一對一”培訓和“手把手”輔導。正是工商銀行這種鍥而不舍地宣傳引導，越來越多的客戶開始習慣和喜歡這種既環保又快捷的金融服務模式。
四是強化網點服務效率管理。在調研中發現，一些網點由于存在大堂管理不到位、柜口設置不合理等問題而延長了客戶的等候時間。針對這個問題，工行制定頒布了《大堂服務管理規定》，對大堂服務人員做好客戶引導和秩序管理進行了規范。完善了排隊管理系統功能，督導網點根據客戶流量變化情況及時開放彈性窗口、設立簡單業務快速通道、安排二線人員支援，確保對客戶的服務效率。
通過一系列標本兼治措施的實施，工商銀行的網點服務效率得到提升，客戶單筆業務辦理時間縮短了10%，絕大部分網點客戶平均等候時間控制在10分鐘左右。
密切關注客戶訴求，將客戶的不滿轉成改進動力
客戶的期盼就是對服務的要求，客戶的不滿就是服務改進的重點。在教育實踐活動中，工商銀行通過開展客戶座談會、滿意度調查等多種方式，廣泛聽取客戶意見，密切關注客戶訴求，切實改進服務。
一是開展客戶反映突出問題專項治理。組織專門力量對今年以來客戶通過電話投訴、網絡媒體等渠道反映的意見和建議進行梳理分析，查找出當前客戶反映比較集中的11類突出問題，并部署整改。總行專門召開服務工作會議，從機制、流程、產品、制度、系統等方面入手，研究制定針對性和實效性的解決措施，明確解決目標和整改時間表，逐項進行源頭治理。督導分行按照“誰的責任誰落實，誰的權限誰解決”的要求配套抓好落地執行。到目前，這11類突出問題的解決成效明顯，客戶有關這些方面的反映逐月下降，月度降幅超過33%。
二是提高客戶投訴處理效率和質量。為做到對客戶的訴求第一時間響應，第一時間解決，工商銀行不斷完善客戶投訴管理辦法，進一步明確了各類投訴解決的責任、時限和要求。通過計算機系統對每起投訴進行詳細登記、流轉處理、跟蹤督辦、限期回復，確保每起投訴都能在規定時間內得到妥善解決。建立了跨層級和跨部門的客戶投訴處理專家名單，使基層行在疑難復雜投訴處理過程中能及時得到專家支持，有效幫助客戶解決問題。
三是完善投訴管理工作機制。搭建了服務工作委員會機制，在總行和分行層面協同各專業部門開展客戶投訴管理工作，共同解決客戶反映的問題。完善了客戶投訴源頭治理機制，強調事前防范，提前介入，主動改進，從根本上預防投訴發生。建立了客戶投訴分析整改機制，將客戶投訴作為發現服務漏洞、提升服務短板的重要方向，定期分析客戶投訴，并及時反饋到產品設計、流程優化、服務管理中去，以此促進自我完善和自我提高。
篇6
排隊到窗口辦理時，也感到很溫馨，大廳有飲水機。用卡消費或取款后，還沒出銀行大門，已經有手機短信通知取款數或消費數，放心得很。所以如果有手機短信說我招商卡在外地超支消費什么的，馬上知道那是騙子。
中國銀行：辦事兒挺讓人舒服
中國銀行是至今為止，我個人覺得打交道最舒服的銀行。我很少去中行，一次因為要給外地朋友的中行卡匯款，本想直接在工商銀行辦，可是工行匯款手續非常復雜。所以我只好先從工商銀行取出錢，再到中行去匯。到了中行，進門就有年輕客戶經理來詢問辦理什么業務。在我排隊期間，知道我是匯款，就幫我填寫好單子，我只要簽字就好了，給我省了很多麻煩。最感動的不是這些，而是大堂業務經理對外匯業務的嫻熟程度。一個家長來詢問匯外匯的事，怎樣匯合算，省多少，一道道賬算下來，他都是心算。我也問出國旅游，哪個國家帶那種卡，怎樣省手續費錢。他不僅說了自己行的，還順便說其他行的。比如民生銀行的哪種卡就很好。在他耐心的解答中，排隊已經輪到我，我只要把他幫我填好的匯款單遞進去就很快辦好了。如果你是VIP，你將得到中國最好的個人銀行服務。
北京銀行：工作效率不敢恭維
年前，我去北京銀行要把一年的醫保的錢取出來。可我進去就發怵了，都是老年人，我去拿了號，前面有37個人。
為了不浪費時間，我騎電動車先回單位取了趟東西，再去北京銀行，前面還有很多人。一共取了不到一千塊錢，卻花了1多小時，這速度真不敢恭維。
建設銀行：業務員都挺麻利
每個月我都要去中國建設銀行還房子的貸款，憑個人經驗認為中午人少，所以我特地挑中午去。結果那天中午建行開的窗口很少。我最怕排隊，可是我觀察了一下，發現非常快。原因就是柜員們動作非常麻利，而且在一個人辦完業務，馬上就叫下一個號，不像個別銀行慢慢騰騰每個顧客之間都歇幾分鐘。
幾年前，記得有一次我在中國工商銀行辦業務時氣得打電話投訴，卻沒有絲毫作用，連個道歉都沒有。我還是五星級客戶，要是換做普通存戶，可想而知。當時我說盼著外資銀行快進來，有了競爭工商銀行才會改善服務。現在看來，用不著外資銀行，國內其他銀行的服務就是對工商銀行的一種壓力。當然，對老百姓來說，工行目前最大的優勢是網點多，所以即使服務質量差點，大家也不得不接受它。
篇7
從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，。
都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體里。
篇8
客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
篇9
（一）中國工商銀行個人理財產品的概念
工商銀行理財產品是指工商銀行根據客戶的資產結構、收入狀況及投資需求等，利用自身的網點、技術、人才、信息、資金等方面的優勢，為個人客戶提供包括儲蓄存款、國債、基金、外匯、收付、保管、轉賬和匯兌結算、資金融通、投資理財、信息咨詢等在內的較為合理的個人理財方案、投資組合建議和全方位綜合性金融服務，使客戶的資產達到安全性、流動性和收益性的統一，以實現客戶資產的保值增值，從而滿足客戶對投資回報與風險的不同要求。
工商銀行理財產品營銷是工商銀行營銷理論在理財業務中的應用，是指商業銀行以金融市場為導向，通過一系列營銷手段，引導銀行個人理財產品流向目標客戶，以滿足客戶的需求并實現銀行盈利最大化為目標的一系列活動。
（二）發展個人理財產品業務的必要性
1.發展個人理財產品業務可增加工商銀行的中間業務收入，提高盈利水平。個人理財產品業務具有市場容量大、業務范圍廣、風險低、中間業務收入高等特點，已成為國外許多發達商業銀行的主要產品及收入來源。工商銀行要擺脫以“存貸差”為主要收入來源的經營方式，必須大力發展個人理財產品業務，增加中間業務收入，加快經營轉型。
2.發展個人理財產品業務可新增、維穩工商銀行優質客戶。隨著投資方式的增多、客戶理財觀念的轉變，越來越多的優質客戶不滿足于存款、國債等簡單儲蓄產品的低收益，較高收益、較低風險的銀行理財產品成為中、高端客戶的理財首選，工商銀行必須大力發展個人理財產品業務，以滿足優質客戶日益增長的投資理財需求。
二、工商銀行發展個人理財產品的優勢及存在問題
（一）工商銀行發展個人理財產品業務的優勢
1.龐大的客戶群體。基于歷史發展的原因，工商銀行作為中國最大的商業銀行，在成立至今，通過現金與結算管理、發放貸款、工資、代繳各類費用等多方面發展，累計了他銀行無法比擬的客戶數量，這些客戶都成為購買工商銀行個人理財產品的潛在客戶。
2.品牌優勢、信用保證。工商銀行作為四大國有銀行之首，一向以穩健經營為客戶熟知，工商銀行的個人理財產品貫徹銀行的經營理念，從推出至今未發生違約產品，為工行個人理財產品樹立起良好的口碑。
3.范圍廣闊的業務網絡。工商銀行業務跨越六大洲，境外網絡擴展至39個國家和地區，通過17125個境內機構、383個境外機構和1，771個行以及網上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，向3.93億個人客戶提供廣泛的金融產品和服務。
4.理財產品品種較多。工商銀行是國內商業銀行中最早發展個人理財業務的銀行之一，理財產品品種豐富，類型上分為保本型理財、高凈值理財、區域性理財、電子銀行專項理財及黃金掛鉤理財等，天數上分為無固定期限、周期滾動及固定天數等；理財產品的持續性好，基本上保證了無間斷發行，確保了客戶理財的不間斷性，保證了資金的收益。
（二）工商銀行發展個人理財產品業務存在的問題
1.“以客戶為中心”的營銷觀念沒有深入產品設計、營銷。營銷服務觀念薄弱，銀行通常考慮的是“我能為客戶提供什么產品”，而不是“客戶需要什么產品”，把營銷當推銷，沒有真正意識到客戶需求的重要性。市場營銷并不是產品之爭，而是觀念之爭，營銷理念應是一種貫穿于銀行經營管理活動始終的經營哲學。銀行業最稀缺的資源不是信息技術和資金，而是先進的營銷理念和營銷方式。工商銀行雖然已導入現代營銷理念，但理解不透徹，并沒有真正樹立以客戶為中心的觀念，缺乏對市場中客戶的研究，沒有把營銷管理提高到銀行發展戰略的高度來認識，把營銷當作推銷，片面地理解為廣告與促銷，沒有深刻理解市場營銷的本質，即使向內部員工培訓過營銷知識，但很多都是人口沒人心，沒有內化為員工的潛意識行為；把營銷看作僅僅是營銷部門的事，內部各部門之間條塊分割，相互競爭，缺乏整體營銷配合。
2.理財產品起點較高。個人理財產品和服務多數情況下只針對中、高端客戶（首次投入金額都偏高，人民幣理財產品系列的首次認購/申購起點最少的是5萬元，外幣理財產品系列認購的起點金額最少為5000歐元），忽視了數量眾多的普通客戶。工商銀行目前無較低投資起點的工行理財產品，只有通過基金產品來補充這一塊缺口，對于客戶來說，對于銀行理財產品的信任度要大于基金產品。較高的購買起點會阻擋一部分潛在優質客戶。
3.未建立完善的客戶關系管理系統。工商銀行管理層次多，內設機構職能交錯，職權關系不明確，不能很好的集成內部信息渠道等對建立完善的客戶關系管理系統造成阻礙。銀行內部系統較多，不能很好的融合，客戶關系管理系統開發的不完善，容易造成對客戶信息量掌握不足，不能根據客戶需求，制定相關的理財策略。
4.產品單一，缺乏新意。由于我國現實行金融分業經營，這在一定程度上限制了商業銀行個人理財產品的創新。各商業銀行推出的理財產品大多只是將原有的銀行存、貸款產品和中間業務產品重新組合，或在服務上作一些提升，在觀念上和內容上有實質性突破的很少。
工商銀行的理財項目大都以國債、央行票據、政策性金融債、企業債等債券、政策性銀行、大型商業銀行擔保的優質企業信托融資項目、及貨幣市場基金、回購、新股申購、銀行承兌匯票等其他投資管理工具為投資對象。這樣的理財產品在金融市場上大量存在，且不具有差異性，很容易被其他產品替代。
5.過少宣傳。近年來，工商銀行對于工商銀行個人理財產品業務的宣傳逐漸增多，但此類產品的宣傳還是明顯要少于對信用卡的宣傳普及。大部分人對于理財產品的內容和購買方式都比較陌生，或者片面地理解為基金、股票等產品。缺乏一定程度的了解，也是造成理財產品相對較無人問津的原因之一。
6.基本無售后。對于個人理財產品銷售的售后服務，工商銀行目前無制度規定，只有在客戶理財到期時會短信通知客戶，即客戶在體驗了工行理財產品后，無人搜集客戶的體驗，浪費了最佳了解客戶需要、提高客戶滿意度的機會。
三、解決工商銀行個人理財產品營銷問題的建議
（一）加大理財產品的開發與創新
根據優質客戶多樣化的投資理財需求，建立科學、先進的個人理財產品研發體系。如可在總行、分行分別設立產品研發組織，支行設立產品需求采集組織，同時組建一支高素質的專職產品研發和測試隊伍，全面負責新產品的開發、測試、驗收和推廣工作，加快新產品開發速度；建立過時的理財產品淘汰退出機制，及時將沒有效益的老產品淘汰出局；根據新產品的特點和業務流程的需要選擇先進的TI系統，借以提高產品的含金量；注重對個人理財產品的包裝和宣傳，提高產品的社會認知度。
（二）擴大宣傳，打造卓越的工商銀行個人理財產品品牌
全面整合品牌的溝通和傳播。工行應始終注重品牌的溝通和傳播的統一性和連貫性，為所有的溝通和傳播行為確定一個共同目標，在品牌宣傳過程中，先讓潛在目標客戶加深對工行理財產品的整體認識；在塑造子品牌的品牌形象時，應圍繞目標客戶，精選目標媒體，有針對性地開展宣傳，讓工商銀行個人理財產品的每一個子品牌行為都對整體品牌的積累做出貢獻。
一方面注重理財觀念推廣，區別于其他銀行的營銷推廣活動，工行注重積極推廣長期、理性、科學的理財觀念，并通過對客戶資產進行健康檢測及指導，整合使客戶資金實現收益最大化的銀行理財產品組合，引導客戶學習健康理財方法。另一方面加強柜臺窗口宣傳，在網點設立產品代銷宣傳專欄，放置宣傳單，懸掛醒目的宣傳橫幅；同時充分發揮大堂經理的宣傳引導作用。大堂經理與窗口柜員緊密結合聯動營銷，可以營造良好的宣傳引導氛圍。
（三）完善客戶關系管理系統
完善客戶營銷系統，健全客戶信息檔案，巧用系統數據，充分挖掘客戶潛力。認真分析目標客戶的特點，有針對性制定產品組合、理財、服務等方案，邀請客戶體驗我行新產品、新服務，吸引客戶將行外資金歸入我行，通過深度營銷使目標客戶增加新產品份額。
（四）深挖客戶資源，主動營銷目標客戶
一方面通過各類活動滲透理財業務理念，使客戶對理財產品由以前的陌生、抵觸，到現在的認同、接受，逐步加強對高端客戶理財意識的培養。通過內部挖潛實現了收益的多面性，尤其是在現行經濟環境下，更為客戶資產提供了一條保值、增值渠道。另一方面通過電話約訪、短信推薦、理財沙龍等方式邀請客戶來網點，深入介紹推薦產品相關信息，進一步挖掘客戶需求，根據客戶風險承受能力的不同，采取客戶易于接受的銷售方式，為客戶做客觀、詳盡地講解，真正讓客戶理解和滿意，確保達到好的營銷效果。
強化公私聯動，大力滲透中高端客戶。工商銀行同許多政府部門、企事業單位都有開展各方面合作，可從公司客戶著手，主動上門營銷，通過開展專項理財宣傳會、理財沙龍等形式，為合作伙伴的員工提供理財咨詢、宣傳個人理財產品，強強聯合，共建雙贏。
（五）強化員工業務素質，提高營銷理念和營銷技巧
一是要建立市場化的用人機制，營造公平競爭的用人環境，吸收和選拔優秀的理財產品營銷人員，提高理財產品營銷隊伍整體素質，優化人力資源配置；二是要建立培訓考核機制，實施以員工需求為主體、以業務發展為主線、以客戶需求為導向的教育培訓方式，強化客戶經理的業務知識、營銷技巧，使他們能夠熟練掌握各類個人理財產品的功能和特點，提高個人理財業務整體服務水平。
（六）嚴把關口，降低客戶資金風險
加強銀行業務人員培訓，面對面營銷客戶時，務必做到摸清客戶需求，推薦符合客戶風險預期的理財產品，并指導客戶閱讀理財產品說明書，對于說明書內的重點及客戶有疑惑的內容進行詳細解釋；嚴格做到辦理業務前與客戶簽訂《法人理財服務協議書》、《客戶權益須知》、《產品說明書》等相關文件，并告知業務風險等重大事宜，本著對客戶負責任的態度，將理財風險降到最低限度，保證客戶資金安全。
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1、銀行對員工沒有明確的職業生涯規劃計劃
在工商銀行，一般剛入職的員工都是被安排在柜員的崗位上或者做大堂經理，基本不可能坐后臺或者去辦公科室，也基本不可能由副主任、主任、副行長和行長逐級提拔。人才往往很關心自己在工作中能不能學到東西，有多大的晉升空間，工商銀行中的有識之士通常都看不到他們將來的發展前景，不知道他們要在柜員的崗位上待多久，他們因此就會跳槽到中信銀行這些股份制銀行或者當地的大同商業銀行去實現自己的偉大人生抱負。
2、薪酬待遇
常言說：“不想當將軍的士兵不是好士兵”。股份制銀行為了剛剛進入大同市就能打開市場，憑借總行在資金上的支持，往往“不差錢、任性”，為其員工提供的工資是工商銀行的5-10倍不等。股份制銀行對于員工攬存獎勵很大，按照攬存量進行提成，而工商銀行對于員工的攬存獎勵幅度很小，這使得有能力有資源的人才因為在為單位即使攬到存款而依舊得不到應有的獎金而萌生去意，最終跳槽到其他銀行
3、工商銀行晉升渠道不科學，沒有活力
工商銀行現在都是都是通過校園招聘的方式來招聘新員工，很少從相關行業例如保險、證券直接招聘“拿來就能用的”高端專業金融人才，這使得工商銀行只是擁有最低端的員工，對于新業務難以開拓和發展，使得很多優秀的人才不能人盡其才、才盡其用，看不到自己在工商銀行即使兢兢業業干工作未來的歸宿在哪里，從而不得不去更有發展勁頭的股份制銀行。另外，工商銀行在決定員工升遷時并不是完全看能力，而往往像公務員和事業單位那樣看關系、論資排輩，年齡大沒有能力的人可以升遷，年輕有為奮力干工作的人，卻并不一定能得到重用，嚴重打擊了真正干工作者的積極性，看不到未來的發展前景，因此只好去沒有官僚作風氣息的股份制銀行中。
4、缺乏完善的制約機制
工商銀行是國有商業銀行，員工進去后就有了鐵飯碗，毫無壓力，部分員工工作散漫，根本不滿足現代企業的工作要求。中國工商銀行大同分行的很多網點都是人浮于事、出工不出力，是一種人多、干活人不多的局面。因此在這種不太好的工作環境下，人才就容易灰心意冷，漸漸對企業產生厭惡感最終跳槽。
結合前面的原因分析，我認為國有商業銀行防止人才流失的主要措施有：
（1）將技術型和行政型員工相分離
工商銀行的人員大體可以分為兩類：第一類是技術型人才，第二類是行政型人才。例如可以將IT、會計類、理財類等技術型員工分離出來，對每一個工種再單獨設立若干級別，例如對會計類人才可以根據他們的職稱進行劃分設立相應的工資標準。技術型人才不僅可以縱向一直沿著自己的專業發展，也可以橫向轉為管理崗，改變之前單一的所有人員只能通過做行政領導才能晉升的用人方式，豐富用工進步的渠道，最大可能的調動大家的工作積極性。
（2）制定合理科學的薪酬制度
當今社會一切矛盾的根源都是因為利益。員工對工商銀行的不滿，很大程度上也是因為對于既得利益的不滿，總覺得自己付出的多，得到的少。工商銀行受國企通病的影響，在一定程度上還存在著“干與不干一樣、干多干少一樣”的大鍋飯弊病。工商銀行僅僅以粗線條方式將員工分為哪一個級別的行員。應該制定更為具體的量化考核指標，例如每天辦了多少筆業務，能為銀行盈利多少以及顧客的滿意程度，制定依據每個人對本行貢獻的量身定做的薪資標準，使得每個員工都對自己獲得的薪資心服口服。
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――她就是歷年來多次獲得省、市工商銀行等部門多次表彰的中國工商銀行南平黃金山支行的大堂經理潘瑋。
熱心――讓溫暖無處不在
“小姑娘,謝謝你,真是太感謝你了!不僅服務態度好,還為我挽回了一大筆經濟損失,要知道這些錢可是我老頭子的棺材本啊!我回去一定跟周圍的鄰居宣傳宣傳你們工行的優質服務。” 老大爺握著她的手激動的說到。事情的緣由還得從今年8月23日這天說起。這天上午10點左右,一位年約70歲的老大爺滿頭大汗急匆匆的走進工商銀行黃金山支行大廳,于是她連忙迎上前詢問其有什么需要幫忙的,老大爺說:“剛才接到公安局的電話告知其存折密碼被人知道了,要把所有的存款轉入電話里指定的賬號。由公安局人員幫忙保管。”這又是一起電話詐騙案。于是她便先把老人引導到休息區坐下,并給老大爺倒了一杯水,說:“老大爺,您先別急,按推測您是遇上電話詐騙犯了。首先,存折或存單密碼被人盜竊,只要存折和存單還在您手上,別人是取不到錢的,其次,公安局人員無論何種原因都不可能代人保管存款。這樣吧,您如果還是不放心,可以先把所有的存折和存單的密碼進行修改,這樣就保證了你存款的安全。”聽完之后,老大爺連說:“有道理,有道理。”同時,在她的幫助下把手中所有的存折、存單密碼更換了,在辦完所有改密業務后,也便發生了本文開頭的那一幕。
十年來,類似這種熱心助人的好事,她也記不清到底做了多少回。當我們問及,做了這么多好事,有何感想時,她只是淡淡的一笑,說:我只是做了我應該做的事情。
真心――搭好與客戶之間的“心橋”
“急客戶之所急,想客戶之所需“,這是她多年來一直堅持的信念,只有真正的把你的真誠留給客戶,才能得到客戶真心的信任。今年6月的一天,有位客戶提著個大包急匆匆的走進工商銀行南平黃金山支行的營業大廳,見到這種情況她主動走上前,微笑著說,“你好!請問我能幫你什么忙嗎?”這位客戶滿頭大汗著急的對她說,“小妹,我要趕時間把這筆款匯往四川工行怎么辦?”原來這位客戶剛從其他銀行取了一筆20萬元到工商銀行來匯,由于是投標款,數額大、時間要求緊,資金能否及時到帳關系客戶是客戶能否參與投標的首要條件。而此時,在該客戶之前已經有20多位客戶在等候。在考慮到一方面客戶工程投標是急用款,另一方面,一般參與工程投標的客戶一定屬于中高端客戶行列,為此,便將其引導至貴賓理財窗口,一邊幫助指導領取業務委托書、填寫業務委托書、提供相關證件等,一邊告訴他,如果有辦理理財金卡就可享受貴賓待遇、享受匯款打折優惠,如果有辦理網上銀行則直接在電腦上就可進行匯款等等。因為這次工行貴賓客戶的特殊禮遇的體驗,客戶在第二天的招標現場順利中標,因為體驗,也因為感謝,該客戶將大量的工程款都轉到了工商銀行南平黃金山支行,成為工行的又一理財金客戶,辦理了網上銀行等業務,從此也成了該支行的優質客戶.。
篇12
加快渠道建設步伐。為響應棗莊市委、市政府建設新城政務區、發展新城的戰略部署，該行克服困難，率先完成市分行的整體搬遷工作。近年來，該行先后恢復了在嶧城、高新和山亭區的營業機構設置。去年，又在山東省百強鎮--滕州市大塢鎮、全國重點干雜海貨批發市場--杏花村批發市場新建了2個營業網點，增強了實體經濟領域金融服務力度。目前在全市共有39個營業網點、14家離行式自助銀行、2家金融便利店，下一步計劃再新增10家離行式自助銀行，升級打造1家貴賓理財中心，使工商銀行真正成為當地人民“您身邊的銀行，可信賴的銀行”，滿足廣大市民的金融服務需求。
實施網點亮化工程。為進一步樹立良好形象，該行大力實施營業網點“亮化工程”，建立了網點統一信息平臺，確保全行視頻信息的播發更加規范和高效，把工商銀行各網點打造成為當地一道靚麗的風景線。持續開展達標管理、星級網點和樣板網點創建工作，為各營業網點配備了專業保潔、保安人員，設計了專門的填單臺，通過對物品擺放、員工儀容儀表、辦公場所環境、服務設施管理等細節問題作出統一規范和明確要求，確保營業網點環境整潔、秩序井然，打造統一規范的企業形象，為客戶提供整潔舒適的服務環境，改善客戶服務體驗。
提升服務供給能力。加大自助設備配備力度，發揮好自助機具、叫號機等設施作用，借助網上銀行、手機銀行等現代服務手段，不斷提高客戶辦理業務的便捷度，提升網點服務承載能力，提升客戶滿意度。目前，該行已投入自動取款機、存取款一體機等自動柜員機129臺，網均3.49臺；投入查詢繳費機等其他自助設備137臺，網均3.7臺，有效減輕了柜面壓力。在加大設備投入的同時，注重提高設備使用效率，在分行設立網點設備維修申報郵箱，網點報修反饋效率大幅提高，確保了網點設備正常運轉；注重完善網點服務功能，持續優化網點柜員勞動組合，充實一線營銷和服務人員，改變了“有分區無分層、有分層無服務”的狀況，發揮好營業網點服務陣地作用；注重擴展服務半徑，有效組織各層級機構開展“走出去”營銷，提升了服務營銷能力。
推典樹優 典型引路
堅持推典樹優。為更好地發揮典型示范帶動作用，該行堅持推典樹優，通過制定《服務明星管理辦法》、《服務明星評選標準》，明確按照業務量大小、客戶評價滿意度高低等評選季度服務明星，同時給予一定的物質獎勵，營造了比學趕幫超的濃厚競賽氛圍。
強化宣傳報道。為增強宣傳效果，該行借助工會工作簡報、明星大舞臺、青年崗位明星評選等形式，選樹先進典型和優秀個人，在當地報刊電臺上加大對明星員工的宣傳，弘揚愛崗敬業、積極主動的責任精神，勤于學習、善于鉆研的專業精神和奮發向上、追求卓越的進取精神，引導廣大員工“比干勁、比學習、比業績”、“學先進、趕先進、當先進”，較好地發揮了典型引路作用。
及時總結推廣。在挖掘明星員工、明星網點的基礎上，該行及時組織經驗交流會，使各網點和每一位一線員工都能夠在較短時間內快速掌握新方法和技巧，并在實際工作中加快復制實施，達到了“事半功倍”的效果。通過樹立明星大堂經理、明星理財師，有效帶動了全行網點整體服務水平的提升，提高了工商銀行的社會美譽度。
規范管理 效率第一
加強服務質量管理。2011年，該行在當地同業率先成立了服務管理辦公室，專門負責客戶服務工作，把服務管理放在更加突出的位置。加大了各類服務檢查、遠程監控和社會監督力度，嚴格落實柜面服務“首問負責制”，堅決遏制“推、拖、拒”現象的發生，維護全行服務形象。大力推廣柜員、客戶經理、電子銀行“三位一體”的服務模式，通過識別引導、接觸營銷、業務處理和客戶維護的多崗聯動協作，實現對客戶資源的細化和分層服務。建立中高端客戶維護機制，實行分戶到人、聯系到家、定期走訪制度，及時了解客戶需求，增強服務響應能力，進一步提高了客戶滿意度和忠誠度。
強化服務理念傳導。為切實增強全行員工對“以客戶為中心、服務創造價值”的認識，該行組織舉辦了“滿意在工行”服務主題辯論賽，使全行員工在觀念交流中加深了對服務工作重要性的認識，在思辨交鋒中深化了對服務重難點問題的思考，使“以客戶為中心”的理念內化于員工心中，讓規范服務、優質服務、文明服務轉化為每一名員工的自覺行動。
提高員工服務能力。為提升服務效率、化解“排長隊”難題，該行從加強員工業務技能培訓上入手，著力樹立工行高效、快捷的服務形象。先后采取集中學習與個人自學相結合的方式，加強對柜員的日常業務培訓；聘請專業培訓機構，對全行網點負責人、大堂經理等進行封閉培訓，規范服務行為；對全體客戶經理進行產品營銷策略及營銷服務技巧培訓，提升綜合服務能力；廣泛開展崗位練兵活動，按季舉辦點鈔、傳票翻打、憑條錄入等專項技術比賽，提高柜員實操能力。加大教育投入，高標準建立了網絡教室、視頻教室和職工書屋，為員工搭建學習平臺。創新培訓方式，利用網點電視系統開設“網點培訓直通車”，班前班后持續開展“短、小、精、快、準”業務、內控、服務等培訓，不斷強化服務能力。
創新服務精細管理。通過合理調配柜面人員，改進和優化業務受理流程，使非現金業務盡可能不占用低柜資源；加快排隊機升級改造步伐，實現“菜單取號”向“刷卡取號”模式轉變，將客戶識別引導前移，在緩解排隊難題的同時，提高優質客戶識別和服務能力；探索實施高峰時段網點間柜員調節制度、復雜業務拆分制度，推廣運營副主任“大現場”服務，深化優質服務內涵；推廣應用客戶服務評價器，定期分析監測數據，逐網點、逐員工查找服務問題，促進員工主動改進服務。目前，該行客戶滿意度達到99%以上，走在全省系統內前列。同時，在近年來當地的行風評議中，該行持續保持領先優勢。
以人為本 創造價值
“一百個您好，不如把一件事情辦好；一百個微笑，不如辦成一件實事有效”，只有為客戶創造價值，才能夠實現客戶最高層面的滿意。為此，該行始終堅持“以人為本、以客戶為中心”，積極為客戶提供保值、增值服務，贏得客戶信賴。
打造專業團隊優勢。該行目前有金融理財師（AFP）58名、國際金融理財師（CFP）7名，建立了10家貴賓理財中心，擁有一支專業化的金融服務團隊。為充分發揮金融理財師專業優勢，分行黨委書記、行長蓋偉明確要求每個營業網點均要配備一名專業理財師。通過持證上崗，進一步增強客戶服務的專業水平，滿足廣大客戶尤其是中高端客戶個性化的金融服務需求，為客戶創造出更大的價值，贏得了客戶的信賴與支持。
增進客戶深層交流。落其實者思其樹，飲其流者懷其源。工商銀行的發展進步離不開廣大客戶的信賴和支持。為此，該行高度重視與客戶的溝通交流，近年以來，市分行及轄內支行、網點先后組織開展了高端客戶答謝會、戶外郊游、集體采摘、拓展訓練、理財沙龍、交流談心等豐富多彩的客戶聯誼活動，打造常態化、深層次、高水準的客戶交流平臺，增進了與客戶的思想和感情溝通，受到廣大客戶的歡迎和好評。
積極服務回饋社會。該行秉持“源于社會、回饋社會、服務社會”的宗旨，積極參與社會公益事業。深入開展“我為社會公益事業做貢獻”活動，廣泛組織全行干部員工參加“慈心一日捐”、希望工程等社會公益活動；組織青年員工開展爭做媽媽、義務獻血、捐書助學、愛心敬老、送知識進學校社區等一系列活動，既培養了新一代年輕人的社會責任意識，展現了該行員工良好的精神風貌，又在更高層面贏得了社會尊重，樹立了工商銀行負責任的企業公民形象。
篇13
Key words： economics and management; post practice; university-industry-science partnership
中圖分類號：G64 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）04-0247-02
0引言
產學研合作教育根據專業建設的需要搭建理論與實踐密切結合的平臺，整合校企雙方資源，構建科學合理的實踐教學體系，突出學生實踐創新能力的培養，是高等教育改革與發展的方向，是提升學生創新能力和實踐能力的重要途徑[1]。
北京石油化工學院有著產學研合作教育的傳統，“產學研合作、實踐育人”已經凝練成為學校辦學指導思想[2]。在“校企共贏，走向融合”的產學研合作背景下，頂崗實習在大學生實踐能力培養中發揮著越來越重要的作用，它有助于激發學生的學習興趣，并在理論與實踐的結合中增強社會責任意識和專業能力。北京石油化工學院經濟管理學院與中國工商銀行北京大興支行開展產學合作三年多以來，成效凸顯。學院組織學生參加大堂經理助理崗位的頂崗實習，并在實習工作中逐步探索出一套頂崗實習管理和工作制度，與實習單位密切合作，嚴格過程管理，成效顯著。
1整合社會資源，構建專業特色實習崗位
經濟管理學院作為學校發展最快、學生人數最多的教學院之一，明確提出了教育教學改革的指導思想，即以學生就業為導向，以能力培養為主線，以產學合作為平臺，以師資隊伍建設為支撐，突出專業特色，突出實踐教學，全方位培養立足首都、面向全國、符合經濟發展要求的高層次應用性經濟管理專門人才。
但是，在長期實踐教學中出現的一些問題則成為經濟管理學院未來發展不容回避的改革課題。經管類學生培養方案中實踐類課程，特別是校外實習環節相對偏少，形成大學學習過程中眼高手低、霧里看花的缺憾，影響學生就業。因此，尋找一條可持續發展的產學合作教育道路，摸索出適合我院特點的模式，提高就業水平，刻不容緩。
經濟管理學院領導針對問題，整合資源，多次召集各系主任、責任教授、學科負責人以及學生展開討論，并深入企業調研、了解社會的真實需求，整合多方資源，積極為學生尋找參與社會實踐的實習崗位。2007年10月，經多方協商論證，中國工商銀行大興支行大堂經理助理崗位開始吸收經濟管理學院會計學專業和國際貿易專業學生參加實習。銀行大堂經理助理的職責是分流客戶，識別客戶，接受咨詢，維護次序。該崗位不僅適合經管類專業特點，更能提高與人溝通能力，適合經管類學生的實踐教學要求。
2選拔品學兼優學生，形成競爭與約束效應
在實習單位有需求的前提下，由學院聯系實習崗位并成立實習工作組，對報名學生組織面試，或根據思想品德、工作能力、學習成績、家庭情況等方面進行綜合排序，向實習單位推薦品學兼優的學生，或由實習單位根據學院推薦的學生進行面試，差額錄用，并由實習單位根據實際要求為實習生分配實習崗位。在對工行相關工作人員的實地調研中，我們不難發現，工行招聘實習生更愿意選擇擔任學生干部或三好學生、成績優秀，獲獎學金多的學生，有以上選擇傾向的工行人員占到87%。
頂崗實習前，學院進行實習動員，向學生認真講解頂崗實習各項管理辦法及實施細則，明確提出頂崗實習任務和要求，對學生進行安全教育管理、政治思想教育、職業道德素質教育，講明實習目的、實習紀律，加強心理約束。除學院對實習生進行教育與動員之外，還由銀行人力資源主管進行教育培訓。
經過精心組織、選拔和推薦，動員有實習意愿且品學兼優的學生在不影響完成校內課業任務的基礎上參加實習，形成一種“競爭上崗”的優良態勢，讓學生珍惜實習機會，充分發揮心理契約的約束效應，形成學生在銀行崗位實習的良性循環。調研結果顯示，工行人員認為我校所選派的實習生的總體發展趨勢基本保持良好或有所轉好的占到88%。
3健全組織管理制度，加強實習隊伍穩定性
當今80后、90后大學生自我約束能力相對較差，意志力不堅定，容易受自身惰性因素和外界不良環境的影響，有時甚至不能完成三個月協議期的基本工作任務，出現違約現象，嚴重影響了實習隊伍的穩定性。經調研，有67%的工行人員也認為我校目前聘用我校實習生時存在的最大問題是人員流動率高，做不長。
針對這種情況，學院組織制定頂崗實習各項管理制度和規范，如《北京石油化工學院經濟管理學院學生頂崗實習管理辦法》，嚴格實習生報名、選拔、考核和評價等各個環節的管理，加強學生頂崗實習隊伍的穩定性。學院成立由院系和實習合作單位領導、輔導員和科研秘書組成的頂崗實習工作組，指導和管理學校與銀行的合作，做好校企合作規劃與資源優化，統一協調合作過程中遇到的問題，并定期到實習單位檢查頂崗實習的教學質量，交流實習工作經驗。
每批實習生在實習第一周內，須由學院任命的實習小組長認真登記每名實習生的具體實習地點和崗位名稱，將學生實習部門及崗位落實到位，并及時報送學院教學辦公室，保證學院實時掌握學生實習情況。學生實習期間遇到問題或發生重大事件，由實習小組長（或本人）及時向學院老師報告，由學院與實習單位協商解決。實習學生不得與實習單位發生沖突，凡因此給學校聲譽造成不良影響的，學校將按有關規定和條例給予紀律處分。
實習學生按時與校內指導教師和校外實習小組長進行聯系，頂崗實習期限應保證不少于三個月，實習期間不得擅自離崗。實習生必須按教學計劃完成校內學習任務，在校期間合理安排自己的時間，避免工學沖突，不可因為實習而逃課，也不可因為有課而逃避實習。對于無故終止協議的學生，學院和實習單位將不予提供實習鑒定，并在今后六個月內不得參加頂崗實習。
4推進評價及激勵機制，提高實習整體效果
構建科學的頂崗實習評價體系有助于頂崗實習的規范化管理，保證頂崗實習的質量。但校外管理的難度、實習與就業的矛盾等眾多原因往往使頂崗實習考核出現困難，評價過程存在諸多問題，如以簡單的總結報告代替評價，缺乏有效的過程考核，缺少實習單位的有效參與，難以保證評價結果的完整性，無法全面衡量頂崗實習成果；在評價結果上，考勤統計較多，未能對技能訓練和職業素養養成方面、校企管理方面存在的不足進行系統分析，使得整個評價只是對學生一方的鑒定[3]。為此，學院在三年來校企合作的基礎上，總結自身工作并借鑒其他高校的先進經驗，將逐步健全評價和激勵機制。
4.1 校企共同參與，對實習生全面評價對頂崗實習考核，采用學校評價和銀行評價相結合的方法，明確學校和銀行的職責和評價比例。銀行按員工的考核方式如出勤率、工作態度、合作態度、遵守銀行管理制度、現場考核等內容對頂崗實習學生進行考核，學校則根據學生的總結、心得、上課情況、遵守學校的管理制度情況等方面對學生進行評價。
4.2 評選優秀實習生，發揮榜樣的作用為鼓勵素質高、能力強的實習生發揮榜樣作用，學院于每年五月中旬評選一次優秀實習生，可由實習單位推薦、實習生自薦等多種方式參評，由所在實習基地和實習工作組民主評議，同時征求有關部門的意見，評選結果報教學辦公室。學院根據實習單位意見，對優秀實習生進行表彰，頒發優秀實習生榮譽證書，并存入學生本人檔案。參評學生必須滿足累計實習兩個協議期（六個月）的基本條件，并遞交《北京石油化工學院經濟管理學院優秀實習生評審表》。優秀實習生的評選比例控制在該學年實習生的15％以內，同時將優秀實習生作為評選校級優秀畢業生的必備條件。
5擴大受益面和影響力，增強學生就業競爭力
在前期操作中，考慮到專業對口的因素，學院僅限會計學和國際經濟與貿易兩個專業選拔實習生。經過一年多的合作，認識到大堂經理助理崗位需要多層次和全方位專業知識的把握，學院嘗試逐步放開頂崗實習生的專業限制。目前，經濟管理學院在校三年級、四年級學習會計學、國際經濟與貿易、市場營銷、信息管理專業，并能保證每周內工作時間不低于20個小時的學生，可結合實際情況自愿報名實習。截至目前，實習生中會計學專業學生占29%、市場營銷專業學生占19%、國際貿易專業學生占32%、信息管理專業學生占20%。三年來學院共選拔了350多名學生參加頂崗實習，實習崗位分布在工行大興支行的個金部、個貸部、綜合管理部及11個營業網點。在與工行大興支行校企成功合作的影響下，2009年6月，工行方莊支行也主動要求與石化學院開展校企合作。近一年來，學院已向工行方莊支行輸送頂崗實習生共計80余人，在方莊支行下轄的十余個營業網點擔任大堂經理助理，雙方還會有進一步的合作空間。
大部分實習生在此之前很少接觸社會或并無其他工作經歷，意識不到自身能力、素質及心態在工作中的重要性。對于參加工行實習的學生來說，了解企業管理過程中組織與社會之間的關系，掌握企業的實際情況，提高專業技能，增強動手能力和解決問題的能力，可以使他們有職業準備，為將來就業打好基礎。據統計，有99%的實習生認為實習使他們開闊了眼界，提高了人際交往能力，也影響到了人生觀。
工行實習工作也提高了我院畢業生就業率。從上表數據可以看到：在2008屆和2009屆畢業生數據匯總中，兩屆畢業生中實習生73.9%的總體簽約率比全體畢業生的簽約率66.2%高出7個百分點；特別是在2009年金融危機的影響下，2009屆畢業生中簽約證券、銀行、保險等金融行業的學生比例為14.8%，與2008屆同比增加了8.8%；2009屆參加實習的畢業生簽約金融行業的比例為42.1%，與2008屆同比增加了9.8%。隨著參與頂崗實習人數以及與銀行簽約人數逐年上升，經濟管理學院領導多次與工商銀行大興支行的領導進行深入、坦誠地交流經驗。在2008、2009和2010屆畢業生中，有近30名學生與工商銀行簽訂了就業協議，雙方合作的潛力巨大，將不斷擴大頂崗實習的受益面和影響力。
此外，頂崗實習也是進行幫困解困的重要措施之一。工行按人民幣每7元/小時的標準支付實習生社會實踐津貼，并對在離學校相對遠的營業網點的實習崗位給予適當補貼。原則上，暑假期間每周工作不低于二十八小時，非暑假期間每周工作時限不低于二十小時。困難學生通過自己的勞動，在一定程度上緩解了家庭經濟壓力。
6推進深度結合，發揮校企合作優勢
積極探索“教學、培訓、科研、基地、實踐、就業”緊密結合的校企合作模式是研究的重點。“教學”是核心，“培訓”是動力，“科研”是提升，“基地”是基礎，“實踐”是動力，“就業”是效果。這六個環節環環緊扣，構成一個有機整體。
6.1 企業的運營場所向學院開放，學生的實驗和實習拓展到企業，企業對人才的需求及時反饋到高校，為高校完善專業培養方案提供依據；
6.2 企業將員工培訓委托學院進行，使企業人力資源開發和學院教學環節緊密結合，使學生在實習前初步具備實際操作能力，降低企業用人的成本和風險；
6.3 學院邀請企業專業技術人才和高技能人才擔任兼職教師，加強自我提高能力和科研開發能力；企業人員走上講臺，教師走向企業，促進師資隊伍建設。
參考文獻：
