引論：我們?yōu)槟砹?3篇電腦售后服務(wù)報(bào)告范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
2.不是 62%
二. 您維修筆記本電腦首先條件是什么？
1.價(jià)格 18%
2.技術(shù) 42%
3.綜合考慮 40%
二. 您對(duì)筆記本維修行業(yè)收費(fèi)了解多少？
1.完全不了解 21%
2.不怎么了解 56%
3.了解 10%
4.沒法回答 23%
三. 在什么情況下您會(huì)放棄維修您的筆記本電腦
1.太貴了，還不如買新的 60%
2.老出毛病 30%
3.電腦該淘汰了 10%
四. 您為什么要選擇第三方維修
1.維修價(jià)格便宜速度也快 30%
2.維修人員技術(shù)好 20%
3.合作久了比較信任 30%
4.售后不維修只換配件 20%
五. 您在我們這里維修您放心嗎，為什么？
1.不放心 22% 換電腦配件，修好后抬價(jià)，我不懂電腦
2.不怎么放心 50% 看你們工程師技術(shù)，看維修價(jià)格
3.放心 28% 來這修過技術(shù)挺好的
六. 您是怎么衡量維修費(fèi)用的？
1.你們公司維修價(jià)格表 30%
2.多方打聽后 70%
七. 您最終為什么選擇我們公司為您服務(wù)？
1.技術(shù)能力服務(wù)態(tài)度 60%
2.價(jià)格便宜 20%
3.沒有選擇 20%
八. 我們這維修價(jià)格最便宜的嗎？
1.不是，挺貴。 40%
2.還可以介紹，比較合理 30%
3.不知道 30%
十. 我們服務(wù)那些方面需要改正加強(qiáng)
篇2
配件故障找經(jīng)銷商解決
電腦配件出故障后，消費(fèi)者通常只需帶上故障產(chǎn)品、購物憑證以及保修卡到原購買商家處即可享受售后服務(wù)，無需直接聯(lián)系生產(chǎn)廠商。若符合廠商規(guī)定的更換或退貨條件，同樣只需要找原購買商家解決即可，但相關(guān)退換憑證必不可少，尤其是維修記錄或廠商的檢測(cè)報(bào)告。不過，很多用戶反映廠商的售后服務(wù)部門很少會(huì)主動(dòng)為用戶填寫維修記錄，有鑒于此，建議大家務(wù)必主動(dòng)要求廠商的客服人員認(rèn)真填寫維修記錄，口頭承諾是不具備法律效力的。
在電腦城購買配件如無特別要求，商家往往不會(huì)主動(dòng)開發(fā)票，而是開收據(jù)或出庫單。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障，只要有收據(jù)或出庫單在手，商家一般都會(huì)接修。特別提醒新手們，商家除了開收據(jù)外，還會(huì)在產(chǎn)品表面貼上一張很小的易碎標(biāo)簽，上面標(biāo)注有出貨日期。別看它不起眼，這小小的易碎標(biāo)簽才是商家提供售后服務(wù)的真正憑據(jù)。如果商家發(fā)現(xiàn)用戶送修的產(chǎn)品上沒有其專用的易碎標(biāo)簽(每個(gè)商家的易碎標(biāo)簽是不一樣的)，則會(huì)以該產(chǎn)品非其售出為由拒絕提供保修服務(wù)。因此，建議大家盡量不要損壞該標(biāo)簽，以免引起不必要的麻煩。
送修筆記本電腦別忘帶發(fā)票
筆記本電腦、手機(jī)、數(shù)碼廠商制定的售后服務(wù)流程相對(duì)比較復(fù)雜，處理方式也有所區(qū)分。比如國內(nèi)品牌特別是MP3、PMP等產(chǎn)品的售后服務(wù)，大多沿用了電腦配件售后服務(wù)的處理方式，具體方法可參考前文，在此不贅述。國際品牌的售后服務(wù)大多是通過自身設(shè)立或外包的售后服務(wù)中心來處理，而非通過原購買的商家執(zhí)行。具體方法是，用戶需要帶上故障產(chǎn)品、保修卡與購物憑證，通過保修卡上列出的聯(lián)系方式尋找就近的售后服務(wù)中心進(jìn)行處理。值得注意的是，售后服務(wù)中心往往不提品的退／換貨服務(wù)，如果故障產(chǎn)品符合退／換貨條件，需要由售后服務(wù)中心開出相關(guān)的檢測(cè)證明，然后拿到原購買商家處進(jìn)行退貨或換貨。
在我們處理過的眾多消費(fèi)糾紛中，常有用戶反映在購買產(chǎn)品時(shí)商家許諾無需發(fā)票也可享受保修服務(wù)，但產(chǎn)品出現(xiàn)故障后廠商客服告知沒有發(fā)票則不能提供原廠質(zhì)保，只能找原購買商家解決。根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)國際品牌規(guī)定用戶需提供購物發(fā)票方能享受質(zhì)保服務(wù)，沒有發(fā)票很可能拒絕提供售后服務(wù)。也有一些特例，有些地方商家既是某品牌的商又是該品牌的指定維修商，于是乎商家私下承諾用戶無需發(fā)票即可享受質(zhì)保服務(wù)，這樣的情況并不少見?？蓡栴}是用戶在外地需要維修產(chǎn)品，享受全國聯(lián)保服務(wù)則仍需要購買發(fā)票為前提，因此在購買筆記本電腦和數(shù)碼產(chǎn)品別忘了讓商家開發(fā)票，切勿因省稅錢致使自己的正當(dāng)權(quán)益受損。值得一提的是，發(fā)票或保修卡上產(chǎn)品型號(hào)若填寫錯(cuò)誤很可能無法享受售后服務(wù)，如惠普541系列筆記本電腦有NE808PA和NE889PA兩種型號(hào)，各自的配置也有差異。事實(shí)上這類事也并不少見，因此用戶有必要要求商家在發(fā)票或保修卡上寫清楚產(chǎn)品型號(hào)。
商家跑路了該找誰售后
每年春節(jié)前后，商家撤柜、倒閉、店鋪搬遷等情況并不少見，用戶送修產(chǎn)品卻找不到原購買處的商家，又該怎么辦?常用方法有很多，但效果大不相同，且看我們逐一分析。
方法一：與賣場(chǎng)的管理處聯(lián)系。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十八條規(guī)定“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！卑蠢碚f，遇到上述情況應(yīng)該找賣場(chǎng)的管理處尋求解決，但從不少案例來看，賣場(chǎng)的管理處對(duì)這類事件的處理結(jié)果很難令用戶滿意。因受柜臺(tái)或店面多層轉(zhuǎn)租等影響導(dǎo)致商家搬遷的，賣場(chǎng)的管理處至少還能聯(lián)系到商家，對(duì)于已經(jīng)倒閉或跑路的商家，賣場(chǎng)的管理處自然也聯(lián)系不上。雖說法律規(guī)定賣場(chǎng)有責(zé)任為用戶處理，但別指望他們會(huì)承擔(dān)跑路商家留下的爛攤子。除非用戶實(shí)在沒有別的辦法，否則不建議用此招數(shù)。
方法二：聯(lián)系地區(qū)總。消費(fèi)者可以通過廠家官方網(wǎng)站上提供的商聯(lián)系方式，向所在地的品牌商尋求質(zhì)保服務(wù)。但是在一些大型的電腦賣場(chǎng)，部分品牌的商可能不只一家，因商之間利益關(guān)系，各家私底下只愿為自己出售的產(chǎn)品提供售后服務(wù)。這意味著，用戶需要找到該品牌的地區(qū)總，才有可能獲得售后服務(wù)，尤其對(duì)于身在中小城市的用戶來說，實(shí)現(xiàn)難度頗高。
方法三：與廠商售后服務(wù)部門聯(lián)系，這也是我們所推薦的。用戶在遇到商家跑路的情況時(shí)，可以撥打保修卡上提供的廠商售后服務(wù)電話尋求幫助。廠商一般會(huì)根據(jù)用戶所在的地域安排到其指定的商或客服中心進(jìn)行檢測(cè)維修，或是通過快遞把產(chǎn)品寄到廠商維修。根據(jù)本刊求助熱線欄目的眾多案例來看，這是最有效的解決方法。
過保產(chǎn)品別亂送修
電腦及數(shù)碼產(chǎn)品一旦過了廠商或國家規(guī)定的“三包”期(俗稱“過?！?，維修時(shí)會(huì)遇到很多困難。比如，元件缺貨或停產(chǎn)導(dǎo)致故障產(chǎn)品無法維修；質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修的項(xiàng)目統(tǒng)統(tǒng)變成了收費(fèi)，維修費(fèi)用甚至比購買新品還貴。事實(shí)上，普通用戶很難對(duì)維修商的這類行為加以約束，但也不能任其宰割。過保產(chǎn)品需要維修，應(yīng)當(dāng)先聯(lián)系生產(chǎn)廠商，了解對(duì)方是否接修，并詢問可能產(chǎn)生的費(fèi)用。接下來向當(dāng)?shù)鼐哂幸欢▽?shí)力的維修點(diǎn)咨詢，兩相比較之后再?zèng)Q定在哪兒維修。需要注意的是，盡量選擇具有國家認(rèn)證的維修資質(zhì)的維修商。一些維修商自稱是某某品牌的特約維修點(diǎn)并有授權(quán)證書或標(biāo)牌，用戶需留意授權(quán)的有效時(shí)間，謹(jǐn)防濫竽充數(shù)。
拿起法律武器讓售后謊言現(xiàn)形
典型謊言：最初答應(yīng)免費(fèi)維修，后來告知“是用戶人為損壞”需要付費(fèi)維修。
損壞責(zé)任的認(rèn)定一般由指定維修者或者生產(chǎn)者判斷，這一裁判員與運(yùn)動(dòng)員集于一身的狀況十分常見。不論是獨(dú)立的外包承擔(dān)修理業(yè)務(wù)的指定維修點(diǎn)還是經(jīng)銷商、廠商的官方維修部門，一旦打算從經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，也就很容易造成修理者違規(guī)收費(fèi)維修，做出不符合實(shí)際情況的故障檢測(cè)報(bào)告的現(xiàn)象。而且結(jié)合以上的情況來講，很多廠商或者經(jīng)銷商是將整個(gè)維修業(yè)務(wù)外包給了指定維修點(diǎn)，為了控制成本，給修理點(diǎn)的利潤(rùn)空間可以說是較為苛刻的，而部
分修理點(diǎn)為了維持自身經(jīng)營(yíng)和利潤(rùn)大量采取違規(guī)方式收取費(fèi)用。
現(xiàn)在不少廠商的維修點(diǎn)采用了先檢測(cè)后接修的流程，用戶可以根據(jù)送修后的現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)過程來認(rèn)定故障。參考現(xiàn)在多數(shù)修理者的操作流程，前期的維修檢測(cè)是接修的前提條件，一旦維修者確認(rèn)了送修產(chǎn)品的故障符合免費(fèi)質(zhì)保條件并出具接修單據(jù)，則可視為該送修的產(chǎn)品不存在人為損壞等影響“三包”的情況存在。若在維修過程又被告知“因人為損壞”需要另行收費(fèi)，用戶可以不用理會(huì)，這在法律上是完全可以站住腳的。因?yàn)樾蘩碚叩馁Y質(zhì)必須是經(jīng)過國家相關(guān)部門認(rèn)定后作出的，作為專業(yè)的維修機(jī)構(gòu)，必須--具備相應(yīng)的能力，所以其前期檢測(cè)以及接修單據(jù)的出具已在事實(shí)上對(duì)產(chǎn)品檢測(cè)結(jié)果的認(rèn)可。
典型謊言：原本可以退貨或換貨，卻被告知只能免費(fèi)維修
隨著電腦“三包”規(guī)定公布之后消費(fèi)者對(duì)相關(guān)規(guī)定的不斷理解與實(shí)踐，大多數(shù)消費(fèi)者從實(shí)際應(yīng)用層面已經(jīng)了解掌握了部分操作辦法和規(guī)定。但對(duì)于“包修、包換、包退”意義上的“三包”有效期如何計(jì)算，仍有不少消費(fèi)者犯迷糊，以致被少數(shù)不良商家鉆空子?！叭逼谙薜挠?jì)算需要注意幾個(gè)關(guān)鍵詞：“購買之日起”、“第七日”、“第十五日”、“三個(gè)月”以及“一年”，具體規(guī)定如下。(我國相關(guān)法律規(guī)定，廠商有更高承諾的按實(shí)際的承諾實(shí)行，但不得低于“三包”規(guī)定的底線以及規(guī)避責(zé)任)
(1)購買之日起七日內(nèi)，發(fā)生附件中所列的“性能故障”，消費(fèi)者可以選擇修理、更換或退貨；
(2)從第七日到第十五日之間，發(fā)生附件中所列的“性能故障”，消費(fèi)者可以選擇修理或更換；
(3)從第十五日起到一年內(nèi)，原則上產(chǎn)品最多可以被修理兩次，“修理兩次，仍不能正常使用的……憑修理者提供的修理記錄和證明”，消費(fèi)者可以退貨。
篇3
銷售代表說，電話預(yù)約，第二天可上門安裝。早已是電腦使用老手，晚上便自己動(dòng)手連線，開機(jī)，安裝了Office和瑞星殺毒軟件。可是，當(dāng)出現(xiàn)屏幕保護(hù)畫面時(shí)，電腦突然自動(dòng)關(guān)機(jī)。再試，調(diào)整時(shí)間設(shè)置，還是在出現(xiàn)屏幕保護(hù)畫面時(shí)關(guān)機(jī)。突然想到，銷售代表在商店為本機(jī)復(fù)制Office程序時(shí)，也曾自動(dòng)關(guān)機(jī)，當(dāng)時(shí)以為是接線板松動(dòng)所致。
第二天一早，致電戴爾技術(shù)支持。過了好幾道自動(dòng)語音關(guān)，終于聽到技術(shù)員的聲音，“請(qǐng)問：您的服務(wù)編號(hào)是多少?或者服務(wù)代碼?”仔細(xì)核實(shí)了身份，開始了解情況。聽到發(fā)生自動(dòng)關(guān)機(jī)，技術(shù)員認(rèn)為是軟件問題。要求上門服務(wù)，技術(shù)員說“嗯，軟件問題不上門的”，然后，發(fā)出電話指令，如此，如此，如此……操作一番，告知應(yīng)該沒有問題了。
晚上再開機(jī)，不久又出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)情況。沒有規(guī)律，有時(shí)顯示器關(guān)閉，主機(jī)仍在工作；有時(shí)顯示器和主機(jī)一起關(guān)。次日再次致電技術(shù)支持，再過了N多自動(dòng)語音關(guān)，又交代了“服務(wù)編號(hào)”，說明又發(fā)生的問題。在技術(shù)員電話指令下，將Vista回復(fù)到“出廠設(shè)置”。技術(shù)員還建議下載安裝Vista的補(bǔ)丁SP1。遵命照辦，完成了544M大小的SP1下載、安裝。心想，這下一定沒問題了吧。但不幸的是，開機(jī)后不久，又出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)。
于是，第三次致電戴爾技術(shù)支持，依然要過N多自動(dòng)語音與身份審查關(guān)。說明情況，技術(shù)人員建議用光盤重裝Vista。格式化的損失不說，但重裝后開機(jī)，發(fā)現(xiàn)畫面顯示不正常。裝顯卡驅(qū)動(dòng)，畫面閃爍不止，轉(zhuǎn)而白屏，不再顯示信息。
第四次致電戴爾，技術(shù)員還是按照軟件問題處理，不安排上門服務(wù)。我被這幾天的煩惱折騰得忍無可忍，近乎“勃然大怒”了!“不行!要退機(jī)!出具質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告!”(銷售代表答應(yīng)，只要公司出具質(zhì)量問題報(bào)告，就可以辦理退貨或換貨)。遠(yuǎn)在廈門的技術(shù)人員這時(shí)才答應(yīng)安排人員上門服務(wù)。當(dāng)時(shí)剛好是端午節(jié)前的星期五，技術(shù)支持說周二上班后安排，周三才可以上門服務(wù)。
周三終于有人上門了。帶來一個(gè)顯卡，要開箱更換。我斷然拒絕。只同意檢測(cè)，要求出具“質(zhì)檢報(bào)告”。電話里與戴爾客戶關(guān)懷部人員“大吵”一通，最后才勉強(qiáng)答應(yīng)啟動(dòng)辦理退貨程序。說幾天后才可以辦好。戴爾公司安排的換顯卡沒有實(shí)現(xiàn)，立即致電上門技術(shù)員，取消服務(wù)(取消付費(fèi))。
當(dāng)天下午，在我的強(qiáng)烈要求下，銷售代表終于辦好與戴爾公司的手續(xù)，全額退款。這是購買電腦后10多天發(fā)生的事。意味著10多天時(shí)間無法正常使用這臺(tái)電腦。
退機(jī)后數(shù)天，收到戴爾公司的郵件，告知：“您的業(yè)務(wù)在辦理中?！逼陂g，還收到技術(shù)員的郵件，態(tài)度誠懇地告知：“我們規(guī)定客戶評(píng)價(jià)得8分才及格。您可能會(huì)收到要求評(píng)價(jià)我的服務(wù)的郵件。謝謝!”
退機(jī)一周后，收到戴爾公司要求評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的郵件。我給出的總體評(píng)分是“非常不滿意”。問“今后是否會(huì)向他人推薦戴爾產(chǎn)品?”我的回答是“不會(huì)!”
退掉戴爾530s后，又在同一家店里購買了“海爾臺(tái)式機(jī)”――“海爾極光E6-B062”。當(dāng)場(chǎng)致電海爾服務(wù)電話，一撥即通，人工! “您好!需要什么服務(wù)?”說明新購機(jī)，要求第二天上門安裝。接線員沒有二話，只問“安裝地址”。
早上9點(diǎn)，接到海爾技術(shù)員聯(lián)系電話。接近中午時(shí)分，一位30多歲的技術(shù)員如約而至，身著海爾標(biāo)識(shí)的服裝，佩戴胸卡，腳穿鞋套，檢測(cè)電源、檢查連接、測(cè)試系統(tǒng)、加裝軟件、講解使用和保養(yǎng)知識(shí)，忙活了近兩個(gè)小時(shí)。要求服務(wù)評(píng)價(jià)，當(dāng)然是“非常滿意”!臨別，留下了一張“1+5成套組合服務(wù)”說明卡?？ㄉ蠈懼痪湓挘阂坏┪覀兊姆?wù)承諾未執(zhí)行到位，請(qǐng)撥打4006-999-999，您將得到100元的獎(jiǎng)勵(lì)。
針對(duì)這次購買戴爾530s的案例，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，比較海爾的服務(wù)模式，從管理學(xué)的角度，向戴爾中國公司提出完善售后服務(wù)管理質(zhì)量的三點(diǎn)建議：
第一，提高直接服務(wù)程度。
直接上門服務(wù)最受消費(fèi)者歡迎。購機(jī)后上門服務(wù)一次，安裝，調(diào)試，講授使用與保養(yǎng)知識(shí)和注意事項(xiàng)，對(duì)消費(fèi)者獲得和保持所購產(chǎn)品的使用價(jià)值具有重要作用。購機(jī)后的一次上門服務(wù)，可能減少十次電話技術(shù)支持需求。以“530s案例”為例，如果第二天派一名技術(shù)人員上門服務(wù)一小時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，就不會(huì)產(chǎn)生后續(xù)的對(duì)五名技術(shù)人員、一名關(guān)懷部人員(接受投訴)和一名銷售代表總計(jì)七小時(shí)以上的服務(wù)需求。
第二，加強(qiáng)服務(wù)時(shí)效性。
電腦是重要的“勞動(dòng)”工具。對(duì)許多學(xué)習(xí)、研究、寫作、辦公人士而言，電腦工具已經(jīng)成為工作的必要條件，甚至成為生活的一部分。電腦一旦癱瘓，工作就會(huì)陷入一籌莫展、一事無成的境地。電腦售后技術(shù)服務(wù)的及時(shí)性，對(duì)于消費(fèi)者價(jià)值的創(chuàng)造具有重要意義。在“530s案例”中，戴爾公司的服務(wù)供給速度明顯不能令人滿意。數(shù)位技術(shù)人員歷時(shí)數(shù)天的間接技術(shù)服務(wù)，沒有診斷清楚問題所在；直接服務(wù)只是作為間接服務(wù)失敗后的補(bǔ)充。忽視客戶對(duì)直接服務(wù)時(shí)效性的需求，導(dǎo)致間接服務(wù)成本上升，服務(wù)滿意度下降。
第三，優(yōu)化服務(wù)流程。
通過“530s案例”發(fā)現(xiàn)，戴爾電腦售后技術(shù)支持服務(wù)，程序比較復(fù)雜，規(guī)定缺乏靈活性，服務(wù)制度供給顯著過剩。多重自動(dòng)語音關(guān)，嚴(yán)格的身份核實(shí)，技術(shù)員獨(dú)立工作(四次電話服務(wù)，四名技術(shù)員，需要重復(fù)敘述所遇到的問題)，多次信息郵件通知，煩瑣的質(zhì)量鑒定程序和退換貨手續(xù)，數(shù)頁的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)電子表格……表面看起來售后服務(wù)管理十分規(guī)范、非常嚴(yán)格，事實(shí)上嚴(yán)重影響了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。簡(jiǎn)化程序，修訂制度，完善機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程，應(yīng)該是戴爾電腦公司提高售后服務(wù)管理質(zhì)量的最佳選擇。
作為消費(fèi)者，更喜歡海爾電腦公司提供的售后服務(wù)模式――直接、簡(jiǎn)便、快速、有效。在售后服務(wù)方面，國際的戴爾應(yīng)該借鑒中國的海爾經(jīng)驗(yàn)。在一定程度上，售后服務(wù)的質(zhì)量，提升了海爾家電產(chǎn)品的價(jià)值。
實(shí)踐證明，售后服務(wù)的失策，往往會(huì)導(dǎo)致銷售的失敗。服務(wù)失策，打擊消費(fèi)者對(duì)品牌的信心，比單一產(chǎn)品的質(zhì)量問題更為嚴(yán)重。
跨國公司應(yīng)向本土企業(yè)“學(xué)文化”
戴爾和海爾，一個(gè)專營(yíng)電腦的跨國公司，一個(gè)兼營(yíng)計(jì)算機(jī)的本土企業(yè)，我是追求效用最大化的理性消費(fèi)者，為什么更容易接受海爾的產(chǎn)品和售后服務(wù)方式呢?難道是中國的海爾更懂中國人的心嗎?應(yīng)該是!植根于本土文化的企業(yè)，更有條件深得本土消費(fèi)者的心理之道，在產(chǎn)品和服務(wù)的供給上，顯示出順應(yīng)文化思維慣性的比較優(yōu)勢(shì)。
跨國公司應(yīng)該向本土企業(yè)學(xué)什么?海爾、聯(lián)想、
TCL……越來越多的中國企業(yè)開始進(jìn)軍海外市場(chǎng)。中國的企業(yè)跨國經(jīng)營(yíng)，是否也會(huì)遇到類似案例中戴爾發(fā)生的問題呢?
任何一家成熟的企業(yè)，都不可避免地會(huì)打上創(chuàng)始人價(jià)值觀，以及企業(yè)成長(zhǎng)于其中的社會(huì)文化的烙印。企業(yè)向一定目標(biāo)群體的人提品和服務(wù)。所有的人都是文化中的人。只有符合目標(biāo)人群文化心理需求的產(chǎn)品和服務(wù)，才能夠增進(jìn)消費(fèi)者的效用和價(jià)值。而且，只有增進(jìn)消費(fèi)者價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，才能夠贏得持久的市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)的價(jià)值。
企業(yè)的跨國經(jīng)營(yíng)，實(shí)際上是跨文化的經(jīng)營(yíng)。從一種文化到另一種文化，產(chǎn)品的研究開發(fā)、生產(chǎn)制造、營(yíng)銷模式、售后服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)，都要為更好地適應(yīng)文化需求的變化而進(jìn)行調(diào)整。比如，在美國行之有效的網(wǎng)絡(luò)直銷電腦的模式，在中國就不一定能夠?yàn)榇蠖鄶?shù)消費(fèi)者接受。價(jià)值數(shù)千元的大件，沒有見到實(shí)物，沒有人當(dāng)面的保證，直接在網(wǎng)上支付，被騙了怎么辦?這是大多數(shù)中國人的想法。書籍、軟件、光盤等一般商品，貨到付款，金額500元以內(nèi)，可以網(wǎng)上購買；超過一千元的手機(jī)、相機(jī)、計(jì)算機(jī)等貴重物品，肯定下不了決心網(wǎng)上交易。如果把美國的網(wǎng)絡(luò)直銷方式簡(jiǎn)單搬到中國，至少在現(xiàn)階段，應(yīng)該不會(huì)取得預(yù)期效果。
當(dāng)然，也有不少手段是可以引進(jìn)的，比如“兩周之內(nèi)無條件退貨”。我在哈佛大學(xué)肯尼迪政府學(xué)院做研究學(xué)者時(shí)，體驗(yàn)過美國的“無條件退貨”有多方便。當(dāng)時(shí)，我?guī)У腡CL筆記本電腦系統(tǒng)，在登錄哈佛大學(xué)圖書館網(wǎng)絡(luò)時(shí)不知何故突然崩潰。重裝系統(tǒng)后，必須安裝殺毒軟件。身邊沒有備份，只好就地購買一套“諾頓(NoAon Antivirus)”，很貴，好像50多美元。安裝后必須注冊(cè)，否則半個(gè)月后無法使用。過了一周，電腦又出問題，只好格式化后重裝Window系統(tǒng)。再用光盤重裝“諾頓”，試了多少次，都無法在某個(gè)“下一步”過關(guān)。難道軟件壞了?徑直拿到商店去換。我說這個(gè)軟件好像壞了，要換一套。售貨員只看了一眼發(fā)票，馬上換一套新軟件，沒有多說一句話。事后有電腦“高手”告訴我，刻在光盤上的軟件是不可能“壞”的。只是在美國，軟件注冊(cè)后，只能單機(jī)一次性安裝使用，不可重裝。向來自臺(tái)灣的哈佛碩士室友顏先生請(qǐng)教：為什么美國的商店，在顧客退貨時(shí)連貨都不驗(yàn)一下?他說，可能是商家認(rèn)為，就商品的問題所在與顧客達(dá)成共識(shí)，要比直接退換成本高。
“兩周之內(nèi)無條件退貨”的政策一定很受中國消費(fèi)者歡迎。但是，不少外國商家在登陸中國市場(chǎng)后，卻為退換商品設(shè)防了多道關(guān)口。拿“戴爾530s案例”來說，如果當(dāng)時(shí)明確可以“無條件退貨”的話，占領(lǐng)我書桌的一定還是戴爾電腦?！盁o條件退貨”給消費(fèi)者很大的信心，可以放心地用貨幣投票。要信任和尊重消費(fèi)者，真正把消費(fèi)者當(dāng)成“上帝”――懷疑“上帝”的人很可能沒有好“下場(chǎng)”。
由此看來，跨國公司要做好跨文化經(jīng)營(yíng)工作，并不是一件輕而易舉的事。許多時(shí)候，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品或服務(wù)的失敗，往往可以在經(jīng)營(yíng)文化的失敗上找到根據(jù)。本土企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗的例子當(dāng)然不計(jì)其數(shù)，但是，相比之下，在本土經(jīng)營(yíng)發(fā)生文化失敗的情況就比較少見。
“天時(shí)地利”當(dāng)然是本土企業(yè)成功的重要因素?？墒?，我們看到，并不是每個(gè)“天時(shí)地利”的企業(yè)都能成功。關(guān)鍵還在企業(yè)。關(guān)鍵中的關(guān)鍵，是企業(yè)要有卓越的領(lǐng)導(dǎo)者和合適的戰(zhàn)略――滿足消費(fèi)者文化需求的戰(zhàn)略。
有誰能夠否認(rèn)，海爾的成功不是張瑞敏和海爾戰(zhàn)略的成功，聯(lián)想的成功不是柳傳志和聯(lián)想戰(zhàn)略的成功?
又有誰能夠否認(rèn)，海爾和聯(lián)想迄今為止的成功，不是它們制定和實(shí)施的戰(zhàn)略，理解、認(rèn)識(shí)、尊重、順應(yīng)、滿足消費(fèi)者文化歷史與現(xiàn)實(shí)的成功?
篇4
尊重的_各位領(lǐng)導(dǎo)：
我于_年6月20日加入_這個(gè)大團(tuán)體，試用期6個(gè)月。隨著緊張而充實(shí)的工作節(jié)奏，不知不覺六個(gè)月已經(jīng)過去，回顧這六個(gè)月的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，讓我對(duì)自己和公司有了一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)，同時(shí)讓我自己的的工作能力和個(gè)人價(jià)值觀有了很大的提升，現(xiàn)在我將試用期的工作總結(jié)
我在泵送服務(wù)公司從事售后服務(wù)的職位，在期間我的工作內(nèi)容有：
一，在泵車調(diào)試車間學(xué)習(xí)調(diào)試工作。
學(xué)習(xí)了給泵車調(diào)試的相關(guān)知識(shí)和技術(shù)，其中有給泵車加柴油，換節(jié)流彎管，換濾油車，換砼活塞，調(diào)系統(tǒng)壓力，打水試驗(yàn)，換分動(dòng)箱齒輪油等調(diào)試工作。在期間讓我對(duì)三一的企業(yè)文化和管理制度有了進(jìn)一步的了解和認(rèn)識(shí)，知道了自己作為一個(gè)三一人該有的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。
二，外出到全國各地從事“一機(jī)一冊(cè)”工作。
為了全面貫徹梁董事長(zhǎng)的“完善全球配件查詢系統(tǒng)”，我們按照上級(jí)的指示去施工一線對(duì)三一已經(jīng)售出的每臺(tái)泵車的各種零配件的型號(hào)進(jìn)行核對(duì)和確認(rèn)，在工作中，對(duì)泵車的各種零部件的名稱、用途、物料編碼耳熟能詳，能很快分辨出泵車配件的型號(hào)，在外面跑的日子更是對(duì)三一在外面的評(píng)價(jià)和現(xiàn)實(shí)狀況有了更加客觀的認(rèn)識(shí)，在與客戶打交道的過程中也學(xué)習(xí)到了怎樣和客戶溝通、交流，怎樣和客戶打好關(guān)系，在這個(gè)過程中，我對(duì)三一的產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量和認(rèn)可度有了一個(gè)全面而深刻的了解。同時(shí)也深深體會(huì)到作為一個(gè)服務(wù)人員的艱辛和不容易。
通過這6個(gè)月的試用期，讓我對(duì)自己的工作有很深的體會(huì)：
一，6個(gè)月的時(shí)間讓我從一個(gè)懵懂的大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生轉(zhuǎn)變?yōu)槿坏囊粋€(gè)公司員工，讓我從當(dāng)初的對(duì)泵車一無所知到如今熟悉泵車上每一個(gè)零部件，這一切都是公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我指導(dǎo)的結(jié)果，也是我自身積極進(jìn)取的結(jié)果。
技術(shù)服務(wù)工作是一個(gè)特殊的崗位，不但需要我們有精湛的技術(shù)為客戶第一時(shí)間排除故障，還需要我們以真誠的態(tài)度為客戶服務(wù)，一切以客戶為上，要知道很多時(shí)候顧客買的不不單單是我們的產(chǎn)品更是買我們的服務(wù)，所以我深深體會(huì)到作為一個(gè)售后服務(wù)人員必須以真誠的態(tài)度對(duì)待客戶，和客戶有良好的溝通和交流。
二，和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)系很重要，很多時(shí)候團(tuán)結(jié)就是力量，在售后服務(wù)這個(gè)大團(tuán)體中，只有自己有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神自己才能學(xué)習(xí)的更快成長(zhǎng)的更快，在上面領(lǐng)導(dǎo)那里我可以學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)和管理的藝術(shù)，學(xué)習(xí)怎樣讓上面的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可同時(shí)又讓下級(jí)員工配合自己的工作，在和帶崗師傅相處的過程中，我可以學(xué)到很多技術(shù)上的指導(dǎo)以及和客戶交流的技巧，在和同事相處的時(shí)候，更是可以一起切磋一起商量一起學(xué)習(xí)一起進(jìn)步。
三，在這段時(shí)間里，我雖然在學(xué)習(xí)上和工作上有了新的進(jìn)步，但是和其他同事相比還有一定的差距，且和系統(tǒng)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)和同事思想和業(yè)務(wù)上的交流還是不夠，因此我希望自己在以后的工作中能夠積極注重鍛煉自己的口才交際能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力以及領(lǐng)導(dǎo)能力，不斷在工作中學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己。
總之，經(jīng)過這六個(gè)月的試用期，我能夠盡心盡責(zé)的完成自己的本職工作，能夠積極配合上級(jí)的指示和工作，和同事妥善的處理好個(gè)人關(guān)系。我相信在以后的工作中一定會(huì)繼續(xù)努力，不斷超越自己，遵守“先做人，后做事，品質(zhì)改變世界”的原則，為公司實(shí)現(xiàn)20_一千億的夢(mèng)想添磚加瓦，貢獻(xiàn)出自己的微薄之力！??！
售后服務(wù)經(jīng)理述職報(bào)告范文2
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁
大家好！在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為_的每一名員工，我們深深感到_年_之蓬勃發(fā)展的熱氣，_人之拼搏的精神。時(shí)間催促我即將告別_，憧憬激勵(lì)我在_年開創(chuàng)事業(yè)的新高。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，現(xiàn)將_年工作情況總結(jié)
_年工作總結(jié)及存在的問題
對(duì)各小區(qū)進(jìn)行日常維護(hù)：1、世紀(jì)花園（778戶）、香洲苑（166戶）共944戶，樓宇對(duì)講方面：其中每天對(duì)944個(gè)室內(nèi)分機(jī)進(jìn)行清理維護(hù)；65個(gè)單元主機(jī)、65個(gè)單元門禁系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，對(duì)于65個(gè)單元de-98電源進(jìn)行定點(diǎn)維護(hù)。監(jiān)控系統(tǒng)方面：世紀(jì)花園、香洲苑監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。
2、翠竹苑（64戶）、順天國際（60戶）共124戶，樓宇對(duì)講方面：其中每天對(duì)124個(gè)室內(nèi)分機(jī)進(jìn)行清理維護(hù)；9個(gè)單元主機(jī)、9個(gè)單元門禁系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，對(duì)于965個(gè)單元de-98電源進(jìn)行定點(diǎn)維護(hù)。
3、湖天一色（776戶）、在水一方（405戶），共1181戶，樓宇對(duì)講方面：其中每天對(duì)1181個(gè)室內(nèi)分機(jī)進(jìn)行清理維護(hù)；66個(gè)單元主機(jī)、66個(gè)單元門禁系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，對(duì)于66個(gè)單元de-98電源進(jìn)行定點(diǎn)維護(hù)。監(jiān)控系統(tǒng)方面：湖天一色、在水一方監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)行維護(hù)。
4、河西武陵城家居廣場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。
5、其他網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等。
本著出現(xiàn)問題解決問題的態(tài)度，及時(shí)解決了大多數(shù)故障。各小區(qū)主要故障是由于小區(qū)業(yè)主裝修擅自更改線路導(dǎo)致主機(jī)損壞，以致單元不能使用，及各小區(qū)閉門器、室內(nèi)分機(jī)芯片氧化等原因造成樓宇系統(tǒng)不能使用。
回顧這一年來的工作，雖然有成績(jī)但也存在不足，具體表現(xiàn)在
1、跟藍(lán)世紀(jì)物業(yè)公司溝通、協(xié)商較少，如個(gè)別小區(qū)出現(xiàn)業(yè)主長(zhǎng)期不在家，需要聯(lián)系，一般只是口頭跟他們說聲聯(lián)系，沒有以書面方式跟其聯(lián)系，在這方面還待加強(qiáng)。
2、缺少創(chuàng)造性的工作思路，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在_年的工作中加以改進(jìn)。
工作體會(huì)
售后服務(wù)作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，并且努力做好自己的本職工作。
售后服務(wù)經(jīng)理述職報(bào)告范文3
各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事:
大家好！
在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下，_走過_，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標(biāo)，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極肯干的心去開展工作。下面，請(qǐng)?jiān)试S我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行述職。
二、_年工作總結(jié)
_年，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)電腦網(wǎng)絡(luò)、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù)。
1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務(wù)理念，完成服務(wù)項(xiàng)目。
2、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面，努力使自己能夠達(dá)到盡快完成，完成較好的要求。在一年的維護(hù)中，處理主要維護(hù)項(xiàng)目達(dá)400項(xiàng)以上。在平時(shí)，與客戶交流，探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù)。
在維護(hù)中，學(xué)習(xí)研究，逐步改善，使用簡(jiǎn)單、易用、實(shí)用的方法和軟件工具，處理問題。
在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴(kuò)散中，以充分為客戶盡快恢復(fù)的態(tài)度，減少破壞程度和損失，恢復(fù)工作狀態(tài)。
3、集團(tuán)公司5月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起，協(xié)助房產(chǎn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化辦公環(huán)境。在這里，得到了領(lǐng)導(dǎo)、前輩的傳授與解惑。
4、集團(tuán)軟件正版化上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與同事一起，克服安裝驗(yàn)收時(shí)間短、電腦性能有差異、客戶時(shí)間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，除壞電腦或個(gè)別的外，完成主要軟件安裝。
5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù)，主要圍繞世紀(jì)花園、湖天一色、在水一方進(jìn)行開展。在前輩帶領(lǐng)下，掌握樓宇不能對(duì)講、不能_、不能關(guān)門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。
三、存在的問題
1、對(duì)售后服務(wù)工作，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護(hù)項(xiàng)目，在售后服務(wù)各項(xiàng)程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠；對(duì)售后服務(wù)的水平、質(zhì)量，建設(shè)性有待提高。
2、對(duì)具體維護(hù)項(xiàng)目的分析，客戶關(guān)系的把握，優(yōu)化處理不足。
3、集團(tuán)公司5月份的網(wǎng)絡(luò)布線，在工程工藝水平上有欠缺。
4、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練度，下的功夫不夠。
四、工作體會(huì)
在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對(duì)售后服務(wù)工作。積極的思想、平和的心態(tài)，能促使工作進(jìn)步，促進(jìn)工作順利。
沒有深厚的理論基礎(chǔ)，就看得不會(huì)更高更遠(yuǎn)，工作就不會(huì)更上一層樓。
在工作中，要有好的方法與技術(shù)；縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時(shí)工作更順利。
五、_年度工作設(shè)想
擁抱現(xiàn)在--_，中國的奧運(yùn)年，武陵城人的大慶年。奧運(yùn)精神播撒在每個(gè)人的心中。時(shí)代要求我們與時(shí)俱進(jìn)。
_年，服務(wù)武陵城，服務(wù)太奇，遵章守制，服從安排。求發(fā)展，抓落實(shí)。針對(duì)以上存在的問題，求改進(jìn)；以上所得體會(huì)，求發(fā)展。
售后服務(wù)經(jīng)理述職報(bào)告范文4
各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：
20_年10月我調(diào)入售后服務(wù)組，擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理。在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我按照公司的工作精神和工作要求，結(jié)合自己的崗位職責(zé)，刻苦勤奮、認(rèn)真努力工作，較好地完成了工作任務(wù)，取得良好的成績(jī)。下面，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己的售后服務(wù)工作情況向領(lǐng)導(dǎo)和同志們做如下匯報(bào)，如有不當(dāng)，請(qǐng)批評(píng)指正：
一、認(rèn)真努力學(xué)習(xí)，提高思想覺悟和業(yè)務(wù)水平
我從質(zhì)量管理崗位轉(zhuǎn)到售后服務(wù)崗位，意識(shí)到自己身上的責(zé)任更重，擔(dān)子更大，為不辜負(fù)公司的期望，我認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的工作精神和售后服務(wù)知識(shí)，切實(shí)提高自己的思想覺悟和業(yè)務(wù)水平，以充分履行工作職責(zé)，認(rèn)真努力工作，全面完成工作任務(wù)，取得良好成績(jī)。我培養(yǎng)自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新的工作作風(fēng)，堅(jiān)持“精益求精，一絲不茍”的原則，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，堅(jiān)持把工作做完做好，力爭(zhēng)工作的完美與高效。
二、刻苦勤奮工作，提高售后服務(wù)水平
我是售后服務(wù)經(jīng)理，懂得售后服務(wù)工作的重要性，增強(qiáng)工作責(zé)任心和工作緊迫感，做到刻苦勤奮工作，力爭(zhēng)提高售后服務(wù)水平，促進(jìn)公司健康、持續(xù)發(fā)展。一是對(duì)售后人員進(jìn)行思想教育，提高售后人員的思想覺悟，確保隊(duì)伍穩(wěn)定，能夠認(rèn)真努力做好售后服務(wù)工作，努力獲得廣大客戶的滿意。二是加強(qiáng)售后人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提高售后人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，提高售后服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，努力為公司發(fā)展作貢獻(xiàn)。三是尊重售后人員的人格，了解售后人員的需求，對(duì)售后人員進(jìn)行規(guī)范管理，保障售后人員的工資，使售后人員能夠積極主動(dòng)把售后服務(wù)工作干得更好。通過以上三方面，售后服務(wù)水平比過去有明顯提高，為公司今后發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、嚴(yán)格要求自己，培育良好工作作風(fēng)
我嚴(yán)格要求自己，培育良好工作作風(fēng)，在工作中承擔(dān)自己的責(zé)任，努力做好每一項(xiàng)工作。我加強(qiáng)自己執(zhí)行力建設(shè)，做到在思想上、工作上、行動(dòng)上與公司保持高度一致，不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的工作精神，以新觀念、新思路、新方法做好各項(xiàng)工作，力爭(zhēng)取得更大成績(jī)。
篇5
1、保證設(shè)備包裝符合防潮、防雨、防銹、防腐及防震要求，標(biāo)識(shí)清晰無誤，使物品安全、及時(shí)運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)。
2、優(yōu)質(zhì)、快捷的技術(shù)服務(wù)
為更好地保證設(shè)備的正常運(yùn)行，及時(shí)解答用戶提出的疑問，幫助用戶解決問題，公司維護(hù)中心和各地維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)，負(fù)責(zé)各地的開通、維護(hù)和技術(shù)咨詢等服務(wù)。維護(hù)中心由專職工程師負(fù)責(zé)隨時(shí)為客戶免費(fèi)提供技術(shù)咨詢服務(wù)。
保證在接到用戶故障電話后，江浙滬皖24小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，其它地區(qū)48小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并在24小時(shí)內(nèi)解決問題。
公司維護(hù)中心有24小時(shí)的電話服務(wù)，由專職的工程師受理用戶來話，保證用戶在使用設(shè)備的過程中，及時(shí)得到技術(shù)上的支援。
3、免費(fèi)為用戶調(diào)試、開通
工程師負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的安裝、調(diào)試、開通、檢測(cè)。設(shè)備在調(diào)試成功后，供方應(yīng)書面給用戶提供測(cè)試結(jié)果，在征得用戶同意后供方技術(shù)人員方可撤離現(xiàn)場(chǎng)。
4、定期巡檢
我公司將巡檢制度為常規(guī)維護(hù)工作之一，即公司組織每半年對(duì)運(yùn)行的設(shè)備巡檢一次。公司巡檢工程技術(shù)人員為主，有設(shè)計(jì)人員參與。并聽取用戶維護(hù)人員反映的問題及建議，不斷完善產(chǎn)品的軟硬件功能和質(zhì)量。
5、質(zhì)保期
質(zhì)保期：合同項(xiàng)下設(shè)備保修期為安裝調(diào)試成功后18個(gè)月。保修期內(nèi)(除天災(zāi)及人為損害外)部件、元件費(fèi)用、出差費(fèi)用均由供方承擔(dān)。
6、終身維護(hù)，保證用戶利益
上海慶衡電子科技有限公司的'設(shè)備自開通驗(yàn)收合格之日起，正常條件下(不含天災(zāi)及人為造成的損壞)，稱體部分(鋼結(jié)構(gòu))保修三年，電氣部分免費(fèi)保修18個(gè)月。保修期外，本公司提供終身。
7、建立用戶檔案，完善產(chǎn)品質(zhì)量
公司維護(hù)中心除開展用戶技術(shù)咨詢服務(wù)外，還負(fù)責(zé)受理和收集用戶投訴咨詢信息，保證用戶提出的問題和要求能得到及時(shí)處理，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。同時(shí)建立用戶檔案記錄產(chǎn)品使用情況，為今后產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。我們將不斷努力，精益求精，為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
8、公司備品備件庫，可提供用戶15年的使用，以最優(yōu)惠價(jià)提供備件。
9、要求及建議
作為上海慶衡電子科技有限公司的用戶，我們感謝您對(duì)我公司的信賴，您對(duì)我公司的產(chǎn)品有任何建議和要求應(yīng)及時(shí)告知我們，同時(shí)應(yīng)按公司各類產(chǎn)品的使用說明書和維護(hù)手冊(cè)進(jìn)行定期維護(hù)，設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知我公司各要的維護(hù)人員，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，并做好設(shè)備運(yùn)行站日常記錄，我們相信通過雙方的溝通和配合，一定會(huì)維護(hù)好設(shè)備。
售后服務(wù)的承諾書例文21、售后服務(wù)部門機(jī)構(gòu)及人員配備、技術(shù)力量情況
我公司設(shè)有專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對(duì)公司建設(shè)的項(xiàng)目提供完善的售后服務(wù)。同時(shí)針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，我公司已組建專門的本地售后服務(wù)隊(duì)伍，為本項(xiàng)目提供售后服務(wù)，成立針對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，為售后服務(wù)的質(zhì)量提供保障。我公司設(shè)立的銀川市本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是直接面對(duì)用戶的一線售后服務(wù)人員，是本項(xiàng)目售后服務(wù)的第一責(zé)任人，在接受公司的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的售后服務(wù)。所有本地的售后服務(wù)人員都具有豐富的指揮中心的建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)都將參與本項(xiàng)目的建設(shè)。在項(xiàng)目建設(shè)中和完工后，公司項(xiàng)目部，將對(duì)所有本地售后服務(wù)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高售后服務(wù)人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務(wù)要求，在本地服務(wù)機(jī)構(gòu)得到滿足。
2、投標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期
系統(tǒng)從招標(biāo)人驗(yàn)收合格之日起，進(jìn)入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對(duì)任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何原因而造成的設(shè)備或部件的損壞，由我公司提供無償?shù)母鼡Q和維修。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，系統(tǒng)維護(hù)及時(shí)、高效。
免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，質(zhì)保期自驗(yàn)收合格之日起計(jì)算共一年。
3、故障維修響應(yīng)時(shí)間
從系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起。在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)，對(duì)招標(biāo)人提出的服務(wù)請(qǐng)求，立即做出響應(yīng)，對(duì)系統(tǒng)提供免費(fèi)值班人員，值班時(shí)間為早8：00至晚12：00;接到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)要求后，8小時(shí)內(nèi)派維護(hù)人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)及時(shí)修復(fù)故障。保證有充足的備品備件。
4、技術(shù)服務(wù)計(jì)劃
一旦中標(biāo)，本項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容立即納入到本投標(biāo)人技術(shù)服務(wù)體系中。我公司將按照招標(biāo)文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術(shù)服務(wù)的相關(guān)工作。
技術(shù)服務(wù)工作，將保證寧夏高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的順利實(shí)施;系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用;用戶的人員得到專業(yè)化的培訓(xùn)和詳細(xì)的技術(shù)指導(dǎo);向用戶提供詳細(xì)的技術(shù)資料;保證質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)。
5、技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃我方承諾：
在系統(tǒng)正式投入運(yùn)行之前，我方組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)招標(biāo)單位的操作人員、技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)的、不同層次的培訓(xùn)，直到被培訓(xùn)人員能完全勝任工作要求。培訓(xùn)包括設(shè)備和系統(tǒng)的使用、維護(hù)等方面的培訓(xùn)。具體培訓(xùn)方案如下：
為保證系統(tǒng)的順利交接和交接后的正常運(yùn)行和維護(hù)，我公司將在工程實(shí)施過程中及系統(tǒng)試運(yùn)行前，對(duì)工作人員(操作員、管理員)進(jìn)行系統(tǒng)理論培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使工作人員熟悉系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，對(duì)設(shè)備性能和使用方法有詳細(xì)的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問題和小故障的能力。
所有培訓(xùn)將采用教材(資料)輔導(dǎo)和授課方式進(jìn)行。教員為本項(xiàng)目管理部工程師或生產(chǎn)設(shè)備廠商工程師，具有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、較高理論水平。同時(shí)在培訓(xùn)后向用戶移交所有的相關(guān)用戶文檔和維護(hù)介質(zhì)，包括用戶操作手冊(cè)、系統(tǒng)安裝指南及管理手冊(cè)、各維護(hù)終端軟件等。
培訓(xùn)目標(biāo)
系統(tǒng)管理員培訓(xùn)目標(biāo)：能較深入地了解系統(tǒng)及軟件的工作原理、系統(tǒng)組成、特性、驗(yàn)收測(cè)試方法其它相關(guān)技術(shù)要求，能全面地掌握系統(tǒng)及軟件性能，并能指導(dǎo)其它技術(shù)人員的維護(hù)工作。
操作員培訓(xùn)目標(biāo)：掌握系統(tǒng)及軟件的工作原理、操作使用、一般維護(hù)、常見故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備，并能進(jìn)行常見故障排除及維護(hù)。
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是在設(shè)備安裝調(diào)試期間，我公司項(xiàng)目組工程師將根據(jù)工程進(jìn)展情況對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、故障診斷、故障排除等實(shí)際操作
的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式由雙方協(xié)商確定。
培訓(xùn)人員：
系統(tǒng)操作員：指揮中心辦公人員、系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)管理員：指揮中心技術(shù)人員、主管領(lǐng)導(dǎo)。具體人員及人數(shù)由雙方在培訓(xùn)前協(xié)商確定培訓(xùn)時(shí)間：
培訓(xùn)開始的時(shí)間由雙方根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況確定。每項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)時(shí)間的變更可由雙方在我公司提供的培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，協(xié)商確定。
6、備品/備件/配件支持計(jì)劃
對(duì)提供的'設(shè)備應(yīng)長(zhǎng)期維護(hù)，對(duì)招標(biāo)人提出的服務(wù)請(qǐng)求，我公司立即做出響應(yīng);提供保證系統(tǒng)運(yùn)行兩年以上的必要的備品備件。
我公司在寧夏地區(qū)需設(shè)有維護(hù)中心，具有良好的售后服務(wù)、質(zhì)量保證體系和相應(yīng)的技術(shù)保障措施，提供全方位、有效而及時(shí)的售后服務(wù)和技術(shù)支持。負(fù)責(zé)指導(dǎo)所提供應(yīng)用軟件的現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試及開通。
7、非保修期維修費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)
自驗(yàn)收合格之日起，我公司免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，成本價(jià)格保修期三年。下列情況不屬于保修范圍：
對(duì)系統(tǒng)的錯(cuò)誤使用或?yàn)E用而造成的損壞;未經(jīng)授權(quán)擅自對(duì)部件進(jìn)行改線、修理或改變;
未經(jīng)授權(quán)擅自對(duì)設(shè)備和材料進(jìn)行了不適當(dāng)?shù)陌惭b、存放、操作或修理;不可抗拒事件造成的部件破損。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)于保修期滿后的電話技術(shù)支持服務(wù)我公司免費(fèi)提供。對(duì)其他服務(wù)的收費(fèi)，我公司將只收取必要的成本費(fèi)用，包含設(shè)備成本價(jià)、人員差旅及食宿。
8、其它售后服務(wù)制度
1)巡視計(jì)劃
在質(zhì)保期內(nèi)定期巡視。巡視與技術(shù)服務(wù)的回訪相結(jié)合，征求用戶對(duì)本投標(biāo)人所提供服務(wù)的意見和建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的方式和方法，以充分滿足用戶的需求，同時(shí)檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，力求提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的運(yùn)行隱患，及時(shí)排除，使之不影響正常工作，防患于未然。
2)建立售后服務(wù)的維修維護(hù)檔案記錄;
3)服務(wù)報(bào)告制度：定期向業(yè)主匯報(bào)維修、維護(hù)設(shè)備的情況。4)全天候服務(wù)響應(yīng)5)特殊時(shí)期和重大活動(dòng)
特殊時(shí)期和重大活動(dòng)期間，投標(biāo)人將派專人參與系統(tǒng)保駕運(yùn)行，與用戶共同值守。對(duì)用戶提出的其它相關(guān)要求給予充分的、積極的響應(yīng)和配合。
售后服務(wù)流程圖
如售后服務(wù)流程圖所示。要求從“售后服務(wù)登記”到“用戶簽認(rèn)維修維護(hù)記錄”的流程必須在24小時(shí)內(nèi)完成。
售后服務(wù)的承諾書例文3一、售后服務(wù)承諾
1、質(zhì)量保證：作為設(shè)備供應(yīng)商，我公司對(duì)本次投標(biāo)所提供的產(chǎn)品均為廠家原廠原包裝，符合同家
質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量認(rèn)證體系，并提品技術(shù)資料(包含安裝說明書，產(chǎn)品裝箱目錄、產(chǎn)品口中文使用說明書、合格證及保修憑證等)。
2、供貨安裝時(shí)間：__市訊創(chuàng)貿(mào)易有限公司在本次招標(biāo)采購中若中標(biāo)，在接到中標(biāo)通知書后即向用戶提供貨物。
產(chǎn)品的制造和檢測(cè)均有質(zhì)量記錄和檢測(cè)資料。對(duì)產(chǎn)品性能的檢測(cè)，我們已對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全過程、全性能檢查，待產(chǎn)品被確認(rèn)合格后才裝箱發(fā)貨。
3、產(chǎn)品交貨期：盡量按用戶要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特別組織生產(chǎn)、安裝，力爭(zhēng)滿足用戶需求。
4、保修承諾：我司對(duì)本次協(xié)議供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品保質(zhì)期
，有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品，提供正常工作日全天侯服務(wù)，終身技術(shù)服務(wù)支持。
5、響應(yīng)時(shí)間：若在七個(gè)工作日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題或操作上對(duì)用戶造成不便影響，本公司承諾在三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)更換。
保修期內(nèi)，產(chǎn)品若發(fā)生故障，在接到貴公司報(bào)修后，如有需要我司將提供代用設(shè)備。保修期內(nèi)因設(shè)備性能故障維修兩次仍不能正常使用的，我司無償更換新設(shè)備。
6、服務(wù)體系：作為設(shè)備供應(yīng)商本公司對(duì)本次招標(biāo)所提供的產(chǎn)品提供保障體系：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障，必要時(shí)將派指定的專業(yè)技術(shù)員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門維修或寄修，費(fèi)購貨方愿意產(chǎn)生的運(yùn)雜費(fèi)由本公司承擔(dān)。
二、產(chǎn)品價(jià)格承諾
1、在同等競(jìng)爭(zhēng)條件下，我公司在不以降低產(chǎn)品技術(shù)性能、更改產(chǎn)品部件為代價(jià)的基礎(chǔ)上，真誠以最優(yōu)惠的價(jià)格提供給貴方。
2、在保修期內(nèi)供方將免費(fèi)維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損壞，保修期外零部件的`損壞，提供的配件只收成本費(fèi)，由需方人為因素造成的設(shè)備損壞，供方維修或提供的配件均按成本價(jià)計(jì)。
三、售后服務(wù)保證
公司實(shí)力保障：本公司將為該項(xiàng)目設(shè)立專人售后服務(wù)制度;
四、投訴體系及聯(lián)系方式
1、如果您對(duì)我們的服務(wù)有意見，請(qǐng)向技術(shù)部調(diào)度員或維修部經(jīng)理投訴。
2、對(duì)用戶所投訴的問題，核實(shí)是我們責(zé)任的，將對(duì)管理人員及經(jīng)辦人員進(jìn)行不同程度的懲處，并向用戶賠禮道歉。
如不是我司的責(zé)任，相關(guān)人員也將向用戶解釋，希望用戶能給予我們最大的支持。
公司全稱(蓋章)
業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人： 聯(lián)系方式：
(日期)
售后服務(wù)的承諾書例文4______x公司本著優(yōu)質(zhì)、高效、發(fā)展的精神，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)為理念，并公開、負(fù)責(zé)地向貴公司鄭重承諾如下：
1、我公司生產(chǎn)制作的__x質(zhì)保一年，____質(zhì)保三年不褪色，__x質(zhì)保四年不變形。
(不可抗力因素除外)。接到報(bào)修電話，半小時(shí)做出技術(shù)服務(wù)響應(yīng)，一小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決相關(guān)技術(shù)問題。
2、按國家有關(guān)法律規(guī)定產(chǎn)品實(shí)行三包。
我公司針對(duì)____項(xiàng)目售后服務(wù)小組，組長(zhǎng)由____公司項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)人員，使其熟練掌握燈箱維護(hù)原理，并能夠解決常見問__x擔(dān)任，堅(jiān)決執(zhí)行“晝夜24小時(shí)不間斷服務(wù)，365天無假日工作”的服務(wù)方針。針對(duì)__x項(xiàng)目在售后服務(wù)期間的問題給予及時(shí)解決。
3、“質(zhì)保期”期間由__x項(xiàng)目售后服務(wù)小組負(fù)責(zé)安排維修小組對(duì)我公司制作安裝的____行跟蹤服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)走訪時(shí)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，當(dāng)時(shí)不能夠解決的，報(bào)公司，公司1小時(shí)派人員到現(xiàn)場(chǎng)解決，一年現(xiàn)場(chǎng)走訪2次。
4、質(zhì)保期后我公司會(huì)繼續(xù)保持與用戶聯(lián)系，隨時(shí)了解我公司工程產(chǎn)品的售后信息，以便及時(shí)采取糾正預(yù)防措施，并派專人進(jìn)行定期檢查，使用戶放心使用我公司產(chǎn)品。
5、質(zhì)保期滿后可續(xù)簽維護(hù)協(xié)議，且只收取產(chǎn)品成本費(fèi)用。
在接到報(bào)修電話后半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，給出相應(yīng)解決方案。一小時(shí)內(nèi)有專業(yè)人員帶專業(yè)工具趕到現(xiàn)場(chǎng)解決故障。
6、售后服務(wù)期中將有調(diào)查問卷給予客戶，希望甲方提出意見，幫助我公司不斷成長(zhǎng)。
24小時(shí)服務(wù)電話：________
售后服務(wù)電話：____
承諾人：__X
日期：20__年__月__日(加蓋公章)
售后服務(wù)的承諾書例文5感謝您在本公司購買相關(guān)商品，為了使您對(duì)我們的服務(wù)更加滿意，在您購買本公司相關(guān)商品后，本公司向您承諾以下幾點(diǎn)：
1、商品品質(zhì)：____電腦公司所售商品絕無假貨。
2、硬件質(zhì)保：____電腦公司向您承諾，凡在本公司購買的組電腦，均享受國家電子類產(chǎn)品三包服務(wù)。
3、專業(yè)組：____電腦公司嚴(yán)格按照組程序及流程進(jìn)行操作，以保證電腦的機(jī)質(zhì)量。
4、誠實(shí)守信：____電腦公司堅(jiān)持“以誠信為本、以品質(zhì)為先”的宗旨。
如在商品的售后服務(wù)過程中本公司職員有欺騙顧客的行為發(fā)生，顧客可以直接對(duì)其進(jìn)行投訴，保證給顧客一個(gè)滿意的'答復(fù)。
5、技術(shù)支持：凡是在本公司購買組電腦的客戶，如果在使用過程中遇到任何技術(shù)問題，本公司將為顧客提供正確的問題解決方案。
6、售后服務(wù)：a、市區(qū)內(nèi)：硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門服務(wù)，后兩年(工作日內(nèi))送修服務(wù);
篇6
盾安云服務(wù)中央空調(diào)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)物，也是工業(yè)技術(shù)與信息技術(shù)兩者相結(jié)合的產(chǎn)物，這其中的工業(yè)技術(shù)主要指可編程控制器（PLC）技術(shù)，信息技術(shù)主要指3G移動(dòng)通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。通過在中央空調(diào)產(chǎn)品中對(duì)兩種技術(shù)的結(jié)合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)中央空調(diào)不具備的五大功能：
實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控。盾安工廠、用戶都可以通過訪問該管理平臺(tái)服務(wù)器實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)組運(yùn)行，并同步實(shí)現(xiàn)機(jī)組起停、設(shè)定運(yùn)行參數(shù)等功能。同時(shí)，用戶可通過智能手機(jī)、平板電腦等終端隨時(shí)隨地訪問盾安用戶服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)組的遠(yuǎn)程控制。
提供遠(yuǎn)程醫(yī)生服務(wù)。機(jī)組定時(shí)向盾安用戶服務(wù)管理平臺(tái)發(fā)送運(yùn)行數(shù)據(jù)，并存儲(chǔ)在管理平臺(tái)服務(wù)器中。依托對(duì)服務(wù)器中存儲(chǔ)的機(jī)組海量運(yùn)行數(shù)據(jù)的分析，盾安專家可為用戶不定期地提供機(jī)組運(yùn)行報(bào)告，提出優(yōu)化運(yùn)行的策略，以降低運(yùn)行能耗；并同步消除機(jī)組潛在的使用隱患，確保機(jī)組健康運(yùn)行。
實(shí)施故障快速響應(yīng)。當(dāng)機(jī)組發(fā)生故障時(shí)，盾安用戶服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)器自動(dòng)向盾安服務(wù)工程師、用戶手機(jī)發(fā)送故障報(bào)告，使盾安和用戶能在第一時(shí)間響應(yīng)故障。
升級(jí)售后服務(wù)模式。盾安售后服務(wù)人員接到故障報(bào)告后，首先通過終端查詢機(jī)組運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄、故障時(shí)刻數(shù)據(jù)記錄等信息，確診機(jī)組故障原因。針對(duì)簡(jiǎn)單故障，可通過電話、盾安云服務(wù)中央空調(diào)用戶群（QQ、微信群）等各種方式指導(dǎo)用戶自行解決，以達(dá)到快速解決目的；針對(duì)需現(xiàn)場(chǎng)處理的故障，售后服務(wù)人員、工廠均可提前做好服務(wù)準(zhǔn)備（維修工具、配件等），避免低效服務(wù)。對(duì)故障的分類處理，不僅節(jié)約售后服務(wù)人員時(shí)間，也提高故障處理的速度。
信息化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。盾安營(yíng)銷人員可隨時(shí)隨地利用手機(jī)等終端向客戶展示盾安已售機(jī)組的實(shí)際運(yùn)行情況，運(yùn)行數(shù)據(jù)真實(shí)，有很強(qiáng)的說服力。
創(chuàng)新帶來豐碩的經(jīng)濟(jì)效益
盾安云服務(wù)中央空調(diào)項(xiàng)目研發(fā)成功并投入使用后，僅用了短短3個(gè)月的時(shí)間，就為盾安集團(tuán)展廳、黃山中醫(yī)院、運(yùn)城名仕苑小區(qū)等四十多個(gè)用戶安裝了云服務(wù)中央空調(diào)產(chǎn)品，為盾安的可持續(xù)發(fā)展開辟出一條新的商業(yè)道路。通過本項(xiàng)目的實(shí)施，每年可為用戶和企業(yè)節(jié)約成本約為3700萬元。這并不是隨意估算，而是有實(shí)打?qū)嵉摹百~本”：
在過去，為了滿足生產(chǎn)工藝的要求，中央空調(diào)是作為工業(yè)冷凍機(jī)在使用的，這就要求中央空調(diào)主機(jī)不間斷地提供5℃的冷凍水，一旦停供或水溫過高，產(chǎn)品就會(huì)報(bào)廢。因此以往的用戶不得不安排值班人員輪流定時(shí)到機(jī)組旁邊記錄運(yùn)行數(shù)據(jù)，查看機(jī)組運(yùn)行是否正常。而如今，維護(hù)人員的工作就可以大大簡(jiǎn)化了。有了盾安云服務(wù)中央空調(diào)，值班人員只需要在電腦上（或手機(jī)上）動(dòng)動(dòng)手指就能完成維護(hù)工作；而當(dāng)發(fā)生機(jī)組不能提供5℃的冷凍水之類故障時(shí)，將會(huì)有短信直接通知值班人員?？梢哉f，云服務(wù)中央空調(diào)用戶完全可以省去值班人員。按一個(gè)用戶1個(gè)值班人員，值班人員工資成本6萬元，年產(chǎn)量300臺(tái)計(jì)算，盾安可為用戶節(jié)約成本約1800萬元。
對(duì)于類似于中央空調(diào)的高科技產(chǎn)品，用戶基本上很難做到像生產(chǎn)廠家一樣專業(yè)，無論是運(yùn)行、維護(hù)、檢修都缺乏經(jīng)驗(yàn)，所以希望得到實(shí)時(shí)貼心的售后服務(wù)是他們的主要需求。盾安云服務(wù)中央空調(diào)“遠(yuǎn)程醫(yī)生”就是為滿足這種需求而生的?！斑h(yuǎn)程醫(yī)生”是盾安專家依托對(duì)管理平臺(tái)服務(wù)器中存儲(chǔ)的用戶機(jī)組運(yùn)行數(shù)據(jù)的分析，為用戶提供機(jī)組運(yùn)行報(bào)告，提出優(yōu)化運(yùn)行的策略，以降低運(yùn)行能耗；并同步消除機(jī)組潛在的使用隱患，確保機(jī)組健康運(yùn)行。預(yù)計(jì)每年可為用戶降低運(yùn)行成本每臺(tái)1萬元，按年生產(chǎn)1500臺(tái)計(jì)算，僅此項(xiàng)工作就可為用戶降低成本約1500萬元。
篇7
修煉二：以促銷、廣告為手段的營(yíng)銷向整合傳播為主的營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，增加國產(chǎn)筆記本電腦的品牌市場(chǎng)力。品牌市場(chǎng)力主要參考市場(chǎng)份額、市場(chǎng)占有能力、市場(chǎng)創(chuàng)利能力和市場(chǎng)發(fā)展能力。這也是品牌競(jìng)爭(zhēng)力中最重要的指標(biāo)之一。從市場(chǎng)角度而言，2006年聯(lián)想實(shí)現(xiàn)了79.6％的高速增長(zhǎng)，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出市場(chǎng)平均52.5％的水平，還造就了單月銷量連續(xù)突破了10萬臺(tái)的優(yōu)秀成績(jī)，繼續(xù)穩(wěn)固了自己排名第一的地位。在成為北京奧運(yùn)會(huì)合作伙伴之后，聯(lián)想筆記本的發(fā)展步伐更加明確，以奧運(yùn)為基礎(chǔ)，大搞體育營(yíng)銷，使Lenovo的品牌不僅在國內(nèi)打響，在國外也越來越有影響力。2006年惠普的市場(chǎng)運(yùn)作也是非常成功的，不僅在國內(nèi)市場(chǎng)大出風(fēng)頭，而且在國際上也成為最大的PC廠商。但是由于在4，5級(jí)市場(chǎng)還無法與聯(lián)想抗衡，只好尾隨其后。而國產(chǎn)品牌華碩筆記本電腦的增長(zhǎng)速度一直受人矚目，而在06年華碩也取得了驕人的戰(zhàn)績(jī)，尤其是在消費(fèi)類筆記本電腦的市場(chǎng)上更占有了很大的份額。從市場(chǎng)角度而言，國產(chǎn)筆記本電腦已經(jīng)逐步趕超了國際殖民品牌。
修煉三：市場(chǎng)為導(dǎo)向制定企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略與客戶需求為導(dǎo)向制定服務(wù)策略相結(jié)合，提升本土筆記本的品牌忠誠力。以市場(chǎng)為導(dǎo)向制定企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略，能夠在最短時(shí)間內(nèi)影響顧客的個(gè)性化需求，不僅實(shí)現(xiàn)了“零庫存"，降低庫存及資金成本，而且因?yàn)閷?duì)顧客需求反應(yīng)迅捷，贏得更多顧客的信賴。以客戶需求為導(dǎo)向就是根據(jù)客戶需求的變化，快速地調(diào)整企業(yè)的渠道銷售、終端鋪貨等環(huán)節(jié)，通過營(yíng)銷策略運(yùn)作，在最短時(shí)間內(nèi)、以最大讓渡價(jià)值的產(chǎn)品滿足客戶要求。在這個(gè)方面，國產(chǎn)品牌越來越出色，縮小了與國際品牌的差距?；萜盏慕鹕?wù)一直是筆記本售后服務(wù)中響當(dāng)當(dāng)?shù)钠焯?hào)，也秉承了歐美品牌一貫的專業(yè)服務(wù)精神。惠普也借此積累了多年的信譽(yù)，并維持了相當(dāng)高的品牌忠誠度。而國產(chǎn)品牌也紛紛借鑒國際知名品牌的經(jīng)驗(yàn)，完善了自己的售后服務(wù)。聯(lián)想的口號(hào)是來自08年北京奧運(yùn)TOP贊助商的保證；華碩提出的是華碩售后品質(zhì)，堅(jiān)若磐石；海爾標(biāo)榜其無處不在的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源；明基則倡導(dǎo)穩(wěn)扎穩(wěn)打，樸實(shí)路線。正是通過售后服務(wù)的不斷完善，國產(chǎn)品牌的品牌忠誠度不斷提升，逐步改變了消費(fèi)者舊有的盲目崇拜洋品牌的消費(fèi)心里。
修煉四：以價(jià)格策略營(yíng)銷向以技術(shù)創(chuàng)新為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，突出本土筆記本的品牌創(chuàng)新力。以技術(shù)為導(dǎo)向重塑營(yíng)銷節(jié)奏就是通過快速技術(shù)創(chuàng)新的方式，縮短新產(chǎn)品的推出周期，以渠道建設(shè)為支持，在第一時(shí)間將自己產(chǎn)品的信息傳達(dá)給消費(fèi)者、在第一時(shí)間將產(chǎn)品與消費(fèi)者接觸，從而在消費(fèi)者心目中占據(jù)有效認(rèn)知位置，最終促成市場(chǎng)銷售。在品牌創(chuàng)新力上，華碩、宏基等國產(chǎn)品牌一直以來都有很好的表現(xiàn)。隨著英特爾Napa和Merom兩代雙核筆記本平臺(tái)在2006年亮相，華碩和宏基率先推出各種型號(hào)的雙核技術(shù)筆記本。以華碩為例，面對(duì)2006年筆記本普遍采取雙核CPU潮流，華碩在第一季度就了12款采用雙核CPU的機(jī)型，搶先占據(jù)市場(chǎng)。其后，華碩迅速形成了從11.1到17英寸顯示器的完整Napa產(chǎn)品線，覆蓋了高、中、低端的用戶需求。而在品牌創(chuàng)新力上，國際品牌和國產(chǎn)品牌相比，并沒有明顯的優(yōu)勢(shì)，被公認(rèn)為缺乏核心技術(shù)和研發(fā)積淀的戴爾筆記本雖然在市場(chǎng)上表現(xiàn)依然不錯(cuò)，但是品牌創(chuàng)新力上一些國產(chǎn)品牌相比卻處于劣勢(shì)。INTEL在全球雙核處理器，以TCL為代表的國產(chǎn)筆記本廠商在第一時(shí)間響應(yīng)，迅速推出基于雙核處理器的新產(chǎn)品，其速度快過許多跨國廠商。在技術(shù)為導(dǎo)向的引導(dǎo)策略下，國產(chǎn)筆記本廠商迅速將新產(chǎn)品推向市場(chǎng)，從而贏得時(shí)間的優(yōu)勢(shì)。
篇8
我公司多年服務(wù)于政府、教育、制造業(yè)的信息領(lǐng)域，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，并與眾多的行業(yè)解決方案供應(yīng)商建立了良好的合作伙伴關(guān)系，擁有較大的客戶群。我們將本著真誠合作的原則，以我們?cè)谛畔㈩I(lǐng)域突出的技術(shù)實(shí)力、良好的聲譽(yù)和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。
對(duì)于XX來說，十三年的服務(wù)歷程，為我們及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們深知，只有真正的做好售后服務(wù)工作，才能切實(shí)地維護(hù)客戶利益，公司也才能更好的發(fā)展。
XX公司本著“永遠(yuǎn)追求進(jìn)步，信譽(yù)始終如一”的原則，堅(jiān)持以“為客戶提供理想解決方案”的宗旨；嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、快捷的ISO9000質(zhì)量管理服務(wù)流程，打造“XX服務(wù)品牌”。
1
XX公司針對(duì)本項(xiàng)目的承諾書
質(zhì)保與服務(wù)承諾
我公司聯(lián)合華為3com、DELL在本次2004年中央補(bǔ)助公共衛(wèi)生專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購項(xiàng)目中鄭重承諾：
n
為本項(xiàng)目提供三年工程質(zhì)保服務(wù)和三年上門服務(wù)。
n
本項(xiàng)目所有產(chǎn)品嚴(yán)格遵守廠家規(guī)定的保修政策，其中華為三康產(chǎn)品1年，DELL產(chǎn)品3年。
n
現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)8小時(shí)內(nèi)；電話支持響應(yīng)10分鐘內(nèi)；問題解答0.5小時(shí)內(nèi)。
n
所有設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司響應(yīng)時(shí)間不超過10分鐘。
n
對(duì)于設(shè)備及其它產(chǎn)品，在質(zhì)保期內(nèi)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，將按“三包”原則，免費(fèi)維修、更換、安裝、調(diào)試。
n
備件服務(wù)。若本項(xiàng)目中的產(chǎn)品因出現(xiàn)故障影響正常運(yùn)行時(shí)，我公司為本項(xiàng)目提供特殊備件支持服務(wù)：華為中低端產(chǎn)品8小時(shí)內(nèi)提供備機(jī)支持；DELL產(chǎn)品由我公司提供同等配置的設(shè)備替代使用，直至故障得以完全解決為止。
n
在系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)期過后，我公司繼續(xù)為本項(xiàng)目提供長(zhǎng)期優(yōu)惠的技術(shù)服務(wù)，包括技術(shù)支持、硬件的升級(jí)、故障的快速響應(yīng)及相關(guān)人員的技術(shù)咨詢。
承諾人：合肥XX信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司
授權(quán)代表簽名：
日期：2005年7月18日
2
XX公司針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)保障措施
2.1
嚴(yán)格執(zhí)行國家“三包”政策
XX公司全面執(zhí)行國家有關(guān)部門頒布的《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定的微型計(jì)算機(jī)“三包”細(xì)則，包括：七日內(nèi)免費(fèi)退貨，八至十五日免費(fèi)換貨或修理，整機(jī)一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用免費(fèi)更換。
2.2
三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年上門服務(wù)
我公司對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年標(biāo)準(zhǔn)上門服務(wù)，解決相應(yīng)的使用與技術(shù)方面的問題。在產(chǎn)品的服務(wù)方面：華為產(chǎn)品三年免費(fèi)上門服務(wù)，一年廠家標(biāo)準(zhǔn)保修；DELL服務(wù)器三年免費(fèi)上門服務(wù)、所有配件三年免費(fèi)保修（DELL公司的三年NBD標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包含人力和物力，DELL三年內(nèi)免費(fèi)更換所有配件，包括顯示器，主機(jī)，和光驅(qū)、軟驅(qū)、鍵盤、鼠標(biāo)等易損件。全球只有DELL能做到），終身維護(hù)。
2.3
提供7
×
24小時(shí)服務(wù)
用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。另外用戶還可以登陸我公司的網(wǎng)站，在客戶項(xiàng)目管理欄目?jī)?nèi)輸入服務(wù)請(qǐng)求。客戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或客戶服務(wù)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。
8小時(shí)電話：
24小時(shí)電話：（XX，工程服務(wù)部經(jīng)理）
2.4
基本安裝部署服務(wù)
我公司作為系統(tǒng)集成商，若能在本項(xiàng)目中中標(biāo)，則所實(shí)施的服務(wù)包括基本安裝部署服務(wù)。
2.5
十分鐘電話響應(yīng)
我公司在接到用戶的報(bào)修請(qǐng)求后的10分鐘內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。
2.6
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，合肥市區(qū)域內(nèi)2小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障，其它區(qū)域內(nèi)4小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。對(duì)于暫時(shí)無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止。
2.7
備件支持
我公司維修中心設(shè)有備件庫，備有充足的備件和備機(jī)；備件庫定期進(jìn)行庫存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。
2.8
及時(shí)通知服務(wù)
我公司提出的及時(shí)通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件錯(cuò)誤問題提前告知您。通過及時(shí)通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶防患于未然。
2.9
客戶咨詢
如果用戶在使用過程中遇到相關(guān)問題需要咨詢時(shí)，有以下三種方式供用戶選擇：
1、拔打XX客戶咨詢熱線：XX，由我公司工程師提供專業(yè)解答。
2、撥打DELL免費(fèi)服務(wù)熱線XX，由DELL集團(tuán)工程師提供專業(yè)解答。
撥打華為免費(fèi)服務(wù)熱線XX，由華為工程師提供專業(yè)解答。
2.10
提供長(zhǎng)期技術(shù)咨詢服務(wù)
我們將提供給用戶方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時(shí)通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向合肥XX公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過電話、MAIL、或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。
2.11
定期走訪、回訪與關(guān)懷服務(wù)
定期走訪
合肥XX公司將采取巡檢制度，每季度由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪—次客戶，了解產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)問題，調(diào)查工程實(shí)施和維護(hù)情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場(chǎng)幫助用戶解決實(shí)際應(yīng)用中的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)公司各部門的分工協(xié)作以期提供全面的服務(wù)與支持。并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。
電話回訪
對(duì)每一個(gè)報(bào)修請(qǐng)求，公司都將有回訪專員進(jìn)行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對(duì)服務(wù)的滿意度情況，在對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)的同時(shí)，監(jiān)督工程師的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師重要的考評(píng)指標(biāo)。
回訪專員為：XX
電話號(hào)碼：XX。
2.12
定期巡檢
合肥XX公司對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時(shí)通知用戶，使用戶防患于未然。
2.13
保修期后服務(wù)
為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實(shí)行終身保修。對(duì)于超過保修期的產(chǎn)品，只收材料費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。
2.14
免費(fèi)升級(jí)
對(duì)于保修期外的華為和DELL產(chǎn)品，XX將最大限度的尊重用戶的使用利益，并為用戶提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，不收服務(wù)費(fèi)，僅收配件升級(jí)成本費(fèi)。
2.15
用戶檔案管理
由我公司專職人員對(duì)此次設(shè)備的型號(hào)及數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。
2.16
監(jiān)督服務(wù)
為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，合肥XX公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的10分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。
監(jiān)督熱線電話
XX
企業(yè)管理辦公室
3
廠家的售后服務(wù)體系與措施
3.1
華為公司的售后服務(wù)
n
華為3Com服務(wù)體系
和國外廠商不同，華為的服務(wù)體系體現(xiàn)出本地化的特色。華為在每個(gè)省都有自己的辦事處，從售前、售中到售后都有自己的服務(wù)隊(duì)伍，每個(gè)省也有自己的備件庫，華為對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目通常會(huì)按照合同標(biāo)的金額，按照一定比例在當(dāng)?shù)販?zhǔn)備備件，對(duì)關(guān)鍵設(shè)備例如高端路由器的主板都有備件冗余，大大提高了售后服務(wù)的響應(yīng)速度。通過先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)支援平臺(tái)連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一個(gè)覆蓋全國地市級(jí)城市，專職人員規(guī)模超過100人的技術(shù)支援體系。同時(shí)還在各省市派遣有售后服務(wù)工程師，以提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度。
華為3Com公司技術(shù)支援部由總部(管理辦、技術(shù)支持中心、合作管理部、備件中心)、區(qū)域技術(shù)支持部和區(qū)域備件中心等部門組成兩級(jí)技術(shù)服務(wù)體系。
技術(shù)支持中心TSC(T
echnic
al
Support
Center
)
擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專家，通過800電話、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專用
E
-
賬號(hào)和必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供稱為“
E
-
Sup
-
port”的服務(wù)。通過建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。
n
服務(wù)響應(yīng)
故障級(jí)別
定義
故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間
一級(jí)故障
主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。
1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。
二級(jí)故障
主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。
2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
24小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。
三級(jí)故障
主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。
2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。
如需現(xiàn)場(chǎng)解決，48小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
48小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。
四級(jí)故障
主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。
2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。
如需現(xiàn)場(chǎng)解決，96小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
96小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。
n
多途徑的服務(wù)支持方式
除各地的售后服務(wù)體系外，華為還通過網(wǎng)站、售前服務(wù)電話、售后服務(wù)電話、郵件等多種方式，與客戶交流技術(shù)問題。據(jù)華為客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)，雖然最近兩周內(nèi)客戶咨詢電話增加了近34%。但是華為增派技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家值班，接通率仍然保持在99.5%以上。華為專家的遠(yuǎn)程維護(hù)能力得到充分的展示，并被用戶所贊許。
3.2
戴爾公司的售后服務(wù)
n
戴爾服務(wù)模式簡(jiǎn)介
DELL能為用戶提供專業(yè)的售后服務(wù)，我們認(rèn)為快速解決用戶的問題在于兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1.快速準(zhǔn)確地判斷問題所在的部件；2.快速準(zhǔn)確地進(jìn)行部件更換及維修。
DELL的服務(wù)模式專門針對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，在第一點(diǎn)上是DELL的資深工程師在線為用戶判斷問題的所在。在發(fā)現(xiàn)問題后，DELL公司將立即派當(dāng)?shù)氐纳祥T工程師進(jìn)行上門維修。DELL公司的售后服務(wù)第一次上門維修就解決問題的能力在業(yè)界是最好最快的。
在每一套戴爾產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期內(nèi)，戴爾將提供直接的電話技術(shù)支持、聯(lián)線技術(shù)支持以及電子郵件技術(shù)支持等項(xiàng)服務(wù)。
n
電話技術(shù)支持
對(duì)于戴爾產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量問題，用戶可以撥打戴爾免費(fèi)電話技術(shù)支持熱線XX尋求技術(shù)支持，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間如下：
周一至周五
8:30
-
21:00
周六、周日和節(jié)假日
8:30
-
17:30
戴爾的電話技術(shù)支持人員將接聽所有用戶的服務(wù)請(qǐng)求電話，診斷故障原因，并且盡一切可能通過電話排除故障。在故障無法通過電話解決的情況下，戴爾電話技術(shù)支持人員會(huì)將問題詳情提交給戴爾服務(wù)伙伴(DSP)，并協(xié)調(diào)確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，有一位戴爾授權(quán)服務(wù)工程師到達(dá)用戶指定地點(diǎn)。
n
聯(lián)線技術(shù)支持
用戶可以通過與戴爾亞太網(wǎng)址(XX)的連接，獲得戴爾提供的全天二十四小時(shí)的聯(lián)線技術(shù)支持。
n
全面保護(hù)服務(wù)
三年原廠家工程師帶配件上門服務(wù)
n
電子郵件技術(shù)支持
除上述電話技術(shù)支持和聯(lián)線技術(shù)支持外，用戶還可通過向戴爾因特網(wǎng)上服務(wù)和支持的電子郵件地址XX發(fā)送電子郵件尋求技術(shù)支持，戴爾將指派專門人員接收并處理用戶的電子郵件。
n
技術(shù)支持和上門服務(wù)
當(dāng)出現(xiàn)硬件故障時(shí)，用戶首先聯(lián)系戴爾電話技術(shù)支持代表，并與戴爾電話技術(shù)支持代表一道通過電話解決問題，以保證最短的停機(jī)時(shí)間。如果無法通過電話解決問題，戴爾將通過當(dāng)?shù)胤?wù)商的戴爾授權(quán)服務(wù)工程師，為用戶提供全面的上門服務(wù)。在上門服務(wù)過程中，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將得到位于戴爾中國客戶服務(wù)中心的戴爾電話技術(shù)支持中心的有力支持。
n
配件更換
對(duì)需要更換配件的故障，戴爾授權(quán)工程師將負(fù)責(zé)攜帶并安裝所需配件。
n
24×7當(dāng)天4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)服務(wù)(4×24×7)
如果硬件問題無法通過遠(yuǎn)程解決，需要上門維修，戴爾將在技術(shù)幫助熱線對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行確認(rèn)后4小時(shí)內(nèi)，竭盡全力為您提供現(xiàn)場(chǎng)工程師服務(wù)。
4
XX公司的售后服務(wù)體系介紹
4.1
直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)
強(qiáng)大的技術(shù)力量和用戶支持隊(duì)伍正是XX公司取得成功的優(yōu)勢(shì)所在。而XX公司完善的服務(wù)支持體系是確保用戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)順利實(shí)施和運(yùn)行的可靠保障。XX公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由客戶響應(yīng)中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門以及一整套嚴(yán)格定義的流程和制度構(gòu)成的。
我們公司為客戶提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、系統(tǒng)升級(jí)、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過公司的管理規(guī)范有效快速為客戶提供服務(wù)，具體則通過企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立；服務(wù)過程記錄；服務(wù)監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
n
客戶服務(wù)響應(yīng)中心
作為合肥XX公司對(duì)外服務(wù)的窗口和客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)響應(yīng)中心將本著用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務(wù)。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗(yàn)、有責(zé)任心的員工作為客戶服務(wù)響應(yīng)中心的服務(wù)提供者及。并通過一整套嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和管理?xiàng)l理保障我們所提出的服務(wù)理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。
其主要職責(zé)：
受理用戶服務(wù)請(qǐng)求、投訴、一般答疑。對(duì)服務(wù)請(qǐng)求／投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級(jí)分類，立即與相關(guān)部門、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立服務(wù)跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對(duì)事件的處理過程。將處理結(jié)果文檔留存?zhèn)浒浮?/p>
項(xiàng)目聯(lián)系人：王
響應(yīng)熱線：
電子信箱：
XX公司網(wǎng)站：
n
技術(shù)支持部
XX公司是一個(gè)全面提供信息基礎(chǔ)設(shè)施的信息技術(shù)供應(yīng)商，技術(shù)支持部是XX公司的技術(shù)核心部門，其人員是由眾多資深的認(rèn)證工程師和網(wǎng)絡(luò)專家組成。具有很強(qiáng)的項(xiàng)目實(shí)施和保障能力，尤其對(duì)于網(wǎng)絡(luò)高端核心應(yīng)用中出現(xiàn)的故障及潛在的問題能夠提出有效的解決方案并予以實(shí)施。
在用戶的關(guān)鍵應(yīng)用出現(xiàn)突發(fā)問題時(shí)，可以迅速組成緊急維護(hù)小組在最短的時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，解決用戶的問題，以盡可能的減少用戶的損失，保障客戶的利益。同時(shí)根據(jù)用戶的要求，XX的工程師可以通過網(wǎng)絡(luò)，對(duì)異地用戶的系統(tǒng)實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)和調(diào)試，從而使我公司的用戶享受到最快捷的維護(hù)和服務(wù)。
XX公司技術(shù)支持部主要職能定義是提供信息系統(tǒng)建設(shè)的咨詢顧問服務(wù)以及技術(shù)支持服務(wù)和項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)。針對(duì)企業(yè)客戶提出的具體需求，提供以下幾個(gè)方面的服務(wù)：
A)
以客戶經(jīng)營(yíng)管理為背景的信息技術(shù)戰(zhàn)略性方案設(shè)計(jì)。
B)
以解決客戶實(shí)際問題為目的的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。
n
其他相關(guān)部門
合肥XX信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司由眾多的分支部門組成，每個(gè)部門分別從事著不同的應(yīng)用領(lǐng)域。用戶的需求是多樣的，也是變化的，而XX公司的業(yè)務(wù)深入了IT行業(yè)的眾多領(lǐng)域，從硬件銷售、系統(tǒng)集成到軟件研發(fā)，正是基于這樣的集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)，我公司可以充分利用人員和技術(shù)力量方面的資源為用戶提供全方位的服務(wù)，滿足用戶多樣的需求。
以下是XX公司提供的各相關(guān)部門的熱線電話：
網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)服務(wù)：
（網(wǎng)絡(luò)安全事業(yè)部）
系統(tǒng)集成技術(shù)服務(wù)：
（系統(tǒng)集成公司技術(shù)服務(wù)部）
軟件研究開發(fā)部服務(wù)：
（XX軟件研發(fā)部）
聯(lián)想計(jì)算機(jī)與外設(shè)服務(wù)：
（聯(lián)想特約維修站）
4.2
遍布全省各地市的服務(wù)聯(lián)盟體系
為更加及時(shí)便捷響應(yīng)外地用戶的服務(wù)需求，XX公司通過多年來與地市主要公司的合作，選擇了一批具備一定服務(wù)能力、具備良好服務(wù)意識(shí)的合作伙伴，形成了強(qiáng)大的覆蓋全省的服務(wù)聯(lián)盟體系，為XX公司在當(dāng)?shù)氐挠脩籼峁┑谝粫r(shí)間的及時(shí)上門服務(wù)。
4.3
系統(tǒng)集成領(lǐng)域聯(lián)盟服務(wù)體系名錄
序號(hào)
服務(wù)聯(lián)盟名稱
聯(lián)系地址
聯(lián)系人
熱線電話
服務(wù)區(qū)域
1
宿州華聯(lián)電腦有限公司
宿州市勝利路419號(hào)
宿州地區(qū)
2
蚌埠實(shí)力電腦系統(tǒng)集成公司
蚌埠市中榮街146-1號(hào)
蚌埠地區(qū)
3
阜陽云智電腦公司
阜陽市清河路博物館東
阜陽地區(qū)
4
宣城市精誠有限責(zé)任公司
桃花路52號(hào)工商局一樓
宣城地區(qū)
5
安慶麒麟數(shù)碼電腦有限公司
安慶市菱湖南路68號(hào)
安慶地區(qū)
6
馬鞍山華星自動(dòng)化工程公司
馬鞍山市湖東路
馬鞍山地區(qū)
7
銅陵金億達(dá)科技有限公司
淮河北路66號(hào)
銅陵地區(qū)
8
滁州三維電子技術(shù)有限公司
滁州市瑯琊路東54號(hào)
滁州地區(qū)
9
池州紅旗科技發(fā)展有限公司
池州市秋清浦東路15號(hào)
池州地區(qū)
10
蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
九華山路188號(hào)
蕪湖地區(qū)
11
巢湖電力實(shí)業(yè)總公司
巢湖市巢湖中路81號(hào)
巢湖地區(qū)
12
金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)有限公司
陳洞路立交橋北
淮南地區(qū)
13
淮北新時(shí)代電腦服務(wù)部
淮北市相山路137號(hào)
淮北地區(qū)
14
六安市天宇科技發(fā)展有限公司
人民路128號(hào)
六安地區(qū)
15
黃山市屯溪瑞得軟件開發(fā)中心
前園南路38號(hào)
黃山地區(qū)
16
志邦資訊科技有限公司
魏武大道市檢察院樓下
亳州地區(qū)
4.4
計(jì)算機(jī)與外設(shè)等領(lǐng)域服務(wù)合作伙伴名錄
序號(hào)
公司名稱
聯(lián)系地址
聯(lián)系人
聯(lián)系電話
1
蕪湖市環(huán)宇電子有限責(zé)任公司
蕪湖市九華中路327號(hào)
2
安徽省韋達(dá)網(wǎng)絡(luò)工程有限公司
合肥市蕪湖路122號(hào)
3
合肥國文數(shù)碼科技有限公司
合肥市益民街15號(hào)富華大廈7層
4
合肥寶龍四凱信息科技有限公司
合肥市金寨路92號(hào)高科技廣場(chǎng)北二座
5
合肥志得電腦有限責(zé)任公司
合肥市高科技廣場(chǎng)一座6號(hào)
6
淮南市科林計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司
淮南市陳洞路路西18-2號(hào)
7
蚌埠中興科技發(fā)展有限公司
蚌埠市南山路87號(hào)（交行對(duì)面）
8
淮北市皆成電腦科技有限責(zé)任公司
淮北市相山路141號(hào)（體育場(chǎng)東門對(duì)面）
9
淮北金橋物資有限責(zé)任公司
淮北市相山路146號(hào)（聯(lián)通對(duì)面）
10
六安皖西有限公司
六安市人民路117號(hào)
11
滁州四通電腦有限公司
滁州市瑯玡路247號(hào)
12
滁州同方電腦技術(shù)發(fā)展有限公司
滁州市瑯玡東路176號(hào)
13
來安慶文電腦公司
來安縣城東大街
14
全椒縣理德電腦技術(shù)有限公司
全椒理德電腦技術(shù)有限公司
15
安徽慧通信息技術(shù)有限公司
蕪湖市九華中貴州中路赭山公園東門邊
16
安徽達(dá)成科技有限公司
蕪湖市人民路187號(hào)（聯(lián)航大樓）
17
宣城市拓普科技有限公司
宣城市鏊峰西路8號(hào)
18
宣城市精誠電腦有限責(zé)任公司
廣德縣桃州路52號(hào)工商局一樓
19
馬鞍山市華星數(shù)碼自動(dòng)化工程公司
馬鞍山市湖東路儀表廠商品房底商
20
銅陵市燃?xì)饪偣緞?chuàng)新電腦
銅陵市義安北路178號(hào)
21
安慶金天地電腦有限公司
安慶市菱湖南路211號(hào)8－9門面
22
黃山市科微計(jì)算機(jī)有限公司
黃山市屯溪區(qū)安東路110號(hào)
23
蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
蕪湖市九華山路188號(hào)
24
宣城市奧特電腦有限責(zé)任公司
宣城市宣州區(qū)鰲峰東路20號(hào)
25
黃山市遠(yuǎn)宏科技有限公司
黃山市安東路43號(hào)（九州大酒店對(duì)面）
26
寧國市現(xiàn)代辦公設(shè)備有限公司
寧國市寧川東路（城東路）28-8號(hào)
27
太湖縣華飛電腦公司
太湖縣新城民路2輕局1樓
28
巢湖新永聯(lián)科貿(mào)公司
巢湖市東風(fēng)路302號(hào)
29
巢湖電力實(shí)業(yè)總公司
巢湖市巢湖中路81號(hào)
30
舒城縣春風(fēng)電子產(chǎn)品銷售有限公司
舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)古城路中段
31
阜陽市云智電腦有限公司
阜陽市清河路20號(hào)白金漢宮南斜對(duì)面
32
淮南市金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)公司
淮南市陳洞路立交橋北（教委對(duì)面）
33
安徽皆成科技有限責(zé)任公司
蚌埠市中榮街146-1號(hào)
34
宿州華聯(lián)電腦有限責(zé)任公司
宿州市勝利路419號(hào)
35
安徽省和縣希望電腦科技有限公司
和縣南大街148號(hào)
36
天長(zhǎng)市天杰電腦有限公司
天長(zhǎng)市石梁西路33號(hào)
37
合肥萬源科技有限公司
合肥市黃山路25號(hào)百腦匯119號(hào)
38
合肥合能計(jì)算機(jī)工程軟件公司
合肥市金寨路92號(hào)高科技廣場(chǎng)北2－8
39
安徽森新科技發(fā)展有限責(zé)任公司
合肥市長(zhǎng)江西路琥珀山莊94幢204室
40
合肥協(xié)和科貿(mào)發(fā)展有限公司
合肥市金寨路215號(hào)
41
合肥天拓?cái)?shù)碼科技有限公司
合肥市金寨路155號(hào)黃金廣場(chǎng)3幢603
42
合肥科文電子工程公司（金長(zhǎng)城）
合肥市金寨路155號(hào)黃金廣場(chǎng)2幢
43
舒城縣聯(lián)創(chuàng)電腦技術(shù)有限公司
舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)桃溪路（公安局對(duì)面）
44
滁州市宏宇科技有限公司
滁州市鳳凰東路
45
六安市暢達(dá)科貿(mào)易公司
六安市梅山中路41號(hào)
46
壽縣壽春鎮(zhèn)仁和電腦經(jīng)營(yíng)部
壽縣壽春鎮(zhèn)南照壁巷47-48號(hào)
47
祁門明華辦公設(shè)備銷售維修中心
祁門縣
48
馬鞍山霓虹電腦網(wǎng)絡(luò)有限公司
當(dāng)涂縣當(dāng)涂姑孰路專賣店
49
繁昌縣恒通科技
繁昌縣世紀(jì)廣場(chǎng)專賣店
50
黃山市創(chuàng)元科技有限公司
黃山市聯(lián)通中通廣場(chǎng)19號(hào)店
51
安徽省績(jī)溪縣廣惠電腦有限公司
績(jī)溪縣聯(lián)想城小東門5號(hào)店
52
涇縣希望電腦服務(wù)中心
涇縣聯(lián)想紅星路店
53
郎溪新天和電腦公司
郎溪縣新建街專賣店
54
銅陵金時(shí)代電腦科技有限公司
銅陵縣淮河北路40號(hào)店
55
來安希望電腦公司
來安
56
定遠(yuǎn)聯(lián)創(chuàng)電腦公司
定遠(yuǎn)
4.5
用戶請(qǐng)求處理流程
流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對(duì)提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。XX公司為用戶做了細(xì)致周密的考慮，定義了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到自己難以解決的問題，可以按照XX制定的用戶服務(wù)請(qǐng)求流程進(jìn)行服務(wù)具備處理。
4.6服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制
服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制是保證整個(gè)售后服務(wù)體系長(zhǎng)期良好運(yùn)行的重要手段，也是售后服務(wù)體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求，故障事件處理、人員服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)監(jiān)督保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
4.7
項(xiàng)目聯(lián)系人制度
為了方便用戶合肥XX公司對(duì)每個(gè)實(shí)施項(xiàng)目都將指定項(xiàng)目總聯(lián)系人。由項(xiàng)目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)公司方面和用戶方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督公司內(nèi)部各部門服務(wù)情況和反饋客戶的滿意度。
n
本項(xiàng)目總聯(lián)系人：
n
本項(xiàng)目服務(wù)聯(lián)系人：
4.8
投訴熱線
為保證提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，合肥XX公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到客戶服務(wù)響應(yīng)中心。此時(shí)，總部將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。
n
投訴熱線電話
XX，企業(yè)管理辦公室
4.9
故障事件分類及響應(yīng)時(shí)間
系統(tǒng)在投入使用后，總會(huì)出現(xiàn)各種故障，而對(duì)于用戶而言不同的故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響是不同的。普通的故障不會(huì)給用戶帶來太大的麻煩，而嚴(yán)重的故障則可能導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓。因此針對(duì)較為嚴(yán)重的系統(tǒng)故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問題，這樣就需要對(duì)所有故障事件進(jìn)行分類和界定，以決定采取什么樣的服務(wù)響應(yīng)速度。
為此XX公司對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求做了分類，提交的事件請(qǐng)求共分為四類，一類事件是嚴(yán)重故障，導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓；二類事件是非嚴(yán)重故障，但嚴(yán)重影響了系統(tǒng)的正常運(yùn)行；三類事件是一般故障，部分的限制了系統(tǒng)的使用功能；四類事件是非故障，指非我公司責(zé)任范圍的事件引發(fā)的情況，但對(duì)于此種情況我公司將本著用戶第一的原則，及時(shí)的為用戶解決問題。
n
故障響應(yīng)時(shí)間表
事件分類
響應(yīng)時(shí)間
問題提交最長(zhǎng)時(shí)間
恢復(fù)系統(tǒng)目標(biāo)
工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間
合肥市
省內(nèi)
嚴(yán)重故障
5分鐘
立即提交
4小時(shí)內(nèi)
40分鐘內(nèi)
5小時(shí)
主要故障
10分鐘
0.5小時(shí)
4小時(shí)內(nèi)
1小時(shí)內(nèi)
6小時(shí)
一般故障
10分鐘
1小時(shí)
4小時(shí)內(nèi)
1小時(shí)內(nèi)
8小時(shí)
非故障
10分鐘
1小時(shí)
N/A
2小時(shí)內(nèi)
10小時(shí)
n
響應(yīng)時(shí)間
從用戶方技術(shù)人員首次以電話、傳真或電子郵件方式申報(bào)故障到合肥XX系統(tǒng)集成公司，技術(shù)人員將按照故障響應(yīng)時(shí)間表中的規(guī)定提供技術(shù)服務(wù)。
n
問題提交前最長(zhǎng)時(shí)間
技術(shù)支持工程師研究解決問題的時(shí)間，從用戶方技術(shù)人員申報(bào)故障開始計(jì)算。如本公司技術(shù)支持工程師在此時(shí)間間隔內(nèi)不能解決問題，則必須向上一級(jí)技術(shù)支持提交。
n
恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)間目標(biāo)
即從用戶方技術(shù)人員申報(bào)影響業(yè)務(wù)或功能的嚴(yán)重故障至工程師向用戶方技術(shù)人員提出可接受的解決方案恢復(fù)系統(tǒng)的時(shí)間間隔。
n
解決問題時(shí)間
即向用戶方技術(shù)人員提供滿意的解決方案，使問題到解決的時(shí)間段。從本公司工程師初次與用戶方技術(shù)人員聯(lián)系到問題解決為止。
4.10
網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施
我們的工程師將對(duì)系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利于用戶單位分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。同時(shí)利用我公司的網(wǎng)站和電子郵件系統(tǒng)，隨時(shí)對(duì)各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時(shí)解決問題和提高應(yīng)對(duì)能力。
4.11
遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持
如果用戶遇到—些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號(hào)或者網(wǎng)絡(luò)直接登錄到用戶設(shè)備上來查看問題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障，以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問題的效果。
4.12現(xiàn)場(chǎng)支持
在遠(yuǎn)程登錄不能及時(shí)解決時(shí)我們將根據(jù)用戶需要，合肥XX公司將指派工程師提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。?并承諾盡最大的能力解決網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的問題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。
4.13
應(yīng)急事件解決方案
A、在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；
B、接到用戶系統(tǒng)故障報(bào)告電話時(shí)，首先詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一般性技術(shù)故障，可以利用電話或傳真指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無法解決或請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情況下，按照技術(shù)支持與售后服務(wù)五個(gè)小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動(dòng)，需要時(shí)帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，直至圓滿解決問題；
C、我公司與設(shè)備廠商有良好的合作關(guān)系，我們將充分利用廠商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)及各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分利用廠商的零備件中心和保稅倉庫；
D、派往現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)人員，均是具有一定經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)全面的工程師。
4.14
質(zhì)量保證體系
技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了質(zhì)量保證體系保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，我們將根據(jù)用戶單位的具體情況，共同建立一套完整的規(guī)章制度，結(jié)合系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
在項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程中，我們將有—套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)和項(xiàng)目質(zhì)量保證體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護(hù)以及質(zhì)保工作分為幾個(gè)階段，即工程實(shí)施(測(cè)試)階段，系統(tǒng)試運(yùn)行階段，保修(維護(hù))期階段以及系統(tǒng)保修(維護(hù))期以后的階段。
對(duì)各個(gè)階段的不同特點(diǎn)，合肥XX公司一方面按照規(guī)范進(jìn)行工程實(shí)施和質(zhì)量保障服務(wù)，另一方面將通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助建設(shè)方建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。
n
工程實(shí)施階段
這—階段通常包括綜合布線、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)等項(xiàng)目的實(shí)施以及系統(tǒng)軟硬件的訂貨、到貨設(shè)備的清點(diǎn)、驗(yàn)貨，主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和測(cè)試，及最后的初步驗(yàn)收工作。
n
系統(tǒng)試運(yùn)行階段
這在試運(yùn)行階段，工程具體實(shí)施中可能忽略的—些問題和隱患多在這個(gè)時(shí)期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來正式運(yùn)行階段能長(zhǎng)期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。在這一時(shí)期的合肥XX公司參加工程實(shí)施的主要人員將成立維護(hù)組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式全面的響應(yīng)用戶的要求。同時(shí)積極協(xié)助組織現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為用戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)行打好基礎(chǔ)。
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責(zé)任及承諾
在試運(yùn)行期內(nèi)，在軟、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行方面出現(xiàn)問題或故障時(shí)，合肥XX公司承諾：指定有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員在半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，由于設(shè)備硬件問題將及時(shí)予以免費(fèi)進(jìn)行更換，如現(xiàn)場(chǎng)解決不了我們將提供代用設(shè)備，直至原設(shè)備問題排除。試運(yùn)行期間如出現(xiàn)重大問題，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，由雙方協(xié)商重新計(jì)算試運(yùn)行期。出問題的嚴(yán)重程度可由合肥XX公司和原廠高級(jí)技術(shù)專家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。
4.16
工程項(xiàng)目及設(shè)備質(zhì)保期限
對(duì)于本項(xiàng)目中的軟、硬件產(chǎn)品我公司將通過從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購買相應(yīng)的服務(wù)后，提供原廠商標(biāo)準(zhǔn)的或針對(duì)本項(xiàng)目特定的保修期限。
1、系統(tǒng)保修期(維護(hù)期)階段
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計(jì)劃和方式
在試運(yùn)行期結(jié)束并通過最終驗(yàn)收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個(gè)階段開始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實(shí)用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個(gè)支持和維護(hù)的工作中心和重點(diǎn)。本階段的工作主要由合肥XX公司進(jìn)行，用戶方的技術(shù)人員協(xié)助。
售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行。第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場(chǎng)工作的工程師。現(xiàn)場(chǎng)工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并做出分析利判斷，但沒有權(quán)利對(duì)非其所屬的項(xiàng)目組的服務(wù)對(duì)象作出任何操作。
第二種支持方式是合肥XX公司專家組和原廠商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問題未能很好解決時(shí)，將利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時(shí)將通過適當(dāng)渠道與原廠商技術(shù)機(jī)構(gòu)和專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。
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責(zé)任及承諾
(1)合肥XX公司通過從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購買相應(yīng)的服務(wù)后，可以承諾如下按原廠商提供的保修期(維護(hù)期)進(jìn)行。日期自系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字之日起計(jì)算。
(2)在保修期內(nèi)出現(xiàn)任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，合肥XX公司給予下列響應(yīng)承諾：對(duì)所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶提出要求后，我們響應(yīng)時(shí)間表規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于硬件故障，在XX工程師的確認(rèn)下，及時(shí)向原廠商提出更換請(qǐng)求，并立即提供替換設(shè)備，不收取額外費(fèi)用。
(3)由于設(shè)備維修和更換有一定時(shí)間周期，為了不影響用戶的系統(tǒng)的運(yùn)行和業(yè)務(wù)的正常開展，切實(shí)保障用戶的利益，合肥XX公司將為用戶提供臨時(shí)替代設(shè)備而不影響用戶的使用。
(4)對(duì)于XX公司實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)、自主開發(fā)的網(wǎng)站和軟件應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，我公司將提供終身的維護(hù)。提供升級(jí)服務(wù)的同時(shí)，我公司將做好充分的事前準(zhǔn)備工作，還將對(duì)新的軟件版本進(jìn)行必要測(cè)試，以保證用戶在實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中能夠正常使用。
2、保修期以后
篇9
即使電腦沒出故障，在使用的過程中也會(huì)碰到各種情況，導(dǎo)致出現(xiàn)問題或無法使用。比如在安裝新硬件時(shí)可能遇到兼容性問題；不及時(shí)更新軟件或者修補(bǔ)軟件系統(tǒng)漏洞，就可能遇到系統(tǒng)安全問題；又比如不及時(shí)殺毒，遭遇病毒和木馬的風(fēng)險(xiǎn)倍增；使用數(shù)碼相機(jī)過程中，一個(gè)模式?jīng)]能選擇好，也會(huì)出現(xiàn)拍不好照片，甚至一張清晰照片都拍不出來的情況。
IT產(chǎn)品投訴率居高不下
IT產(chǎn)品的復(fù)雜性和特殊性導(dǎo)致這類產(chǎn)品質(zhì)量投訴居高不下。中消協(xié)1月24日的《二零一零年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告顯示，2010年，全國各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴666 255件，其中家用電子電器類投訴共計(jì)163 531件，占所有投訴的23.8%，相較2009年的154 557件，增長(zhǎng)了5.8%。這一比例在百貨、服務(wù)、家用機(jī)械、房屋建材、農(nóng)用生產(chǎn)資料和其他等所有類別中，增幅居第3位。
互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品分別以增幅68.7%和29.8%，位居2010年投訴量同比上升幅度最大的商品第2位和第10位。不出意外的是，在投訴量居前10位的商品和服務(wù)中，我們還見到了位列第2的手機(jī)、第3的電信、第6的互聯(lián)網(wǎng)和第8的計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品，幾乎一網(wǎng)打盡所有的IT、消費(fèi)電子產(chǎn)品。
回想2005年，IT產(chǎn)品的投訴量曾居所有商品類別的首位。隨著監(jiān)管部門不斷地完善政策法規(guī)這一現(xiàn)象已經(jīng)有所改觀，但由于IT產(chǎn)品科技含量高，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的信息嚴(yán)重不對(duì)稱，發(fā)生質(zhì)量問題后，不能滿意解決問題現(xiàn)象依然存在。
2010年，投訴量同比增加達(dá)68.7%的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，位居投訴增幅第2位。2006年投訴量為7271件，2007年為7755件，2008年為8 712件，2009年為12 092件，2010年為20 405件，5年間，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴呈持續(xù)增長(zhǎng)勢(shì)頭。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告分析，在互聯(lián)網(wǎng)投訴中，反映寬帶接入服務(wù)問題的相對(duì)較多，主要是網(wǎng)速太慢、網(wǎng)絡(luò)中斷等問題。此外，因網(wǎng)絡(luò)安全問引起的財(cái)產(chǎn)損失問題也應(yīng)引起高度重視。
2010年“3.15”晚會(huì)曝光了惠普筆記本電腦售后維修存在問題，筆記本電腦質(zhì)量、保修問題在一段時(shí)間內(nèi)備受關(guān)注，成為計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品投訴的主要產(chǎn)品類別之一。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2010年的計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品投訴中，消費(fèi)者反映的問題主要表現(xiàn)是：一些筆記本電腦出現(xiàn)死機(jī)、異響等故障，經(jīng)多次維修仍解決不了問題；不少電腦的液晶顯示屏出現(xiàn)黑屏、花屏情況；部分品牌電腦出現(xiàn)質(zhì)量問題后維修服務(wù)不及時(shí)；不少廠商隨意解釋國家三包規(guī)定，逃避企業(yè)責(zé)任。此外，一些消費(fèi)者反映，部分廠商常常以缺少相關(guān)零配件為由致使維修時(shí)間大大延長(zhǎng)。
網(wǎng)上交易不容后悔
與線下交易不同，線上購買IT產(chǎn)品，特別是C2C交易很少給你后悔的機(jī)會(huì)。
首先，退貨難，賣家會(huì)以各種理由拒絕退貨申請(qǐng)，即便是有質(zhì)量問題。而且提出質(zhì)量問題的是你，拿出證明屬于質(zhì)量問題證據(jù)的也是消費(fèi)者。普通消費(fèi)者很難有時(shí)間和精力取證。另外，退貨運(yùn)費(fèi)需要消費(fèi)者承擔(dān)，這本不合理，但不花這點(diǎn)錢，你的損失可能更多。
其次，維修困難。到網(wǎng)上購買IT產(chǎn)品，要特別關(guān)注發(fā)票和售后的條款，這些沒人會(huì)認(rèn)真提醒你，通常店家都會(huì)讓你閱讀比保險(xiǎn)條款還要復(fù)雜的說明頁面。不管你讀了沒讀，買了就是讀了，一旦因?yàn)楦鞣N各樣的原因不能保修，還是消費(fèi)者自己的責(zé)任。
目前，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)制定政策法規(guī)，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)、網(wǎng)上交易合同條款的選擇權(quán)?，F(xiàn)有的應(yīng)用格式條款中，往往是經(jīng)營(yíng)者減免自己責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任，限制或者剝奪消費(fèi)者權(quán)利的條款，或者不合理地分配風(fēng)險(xiǎn)、縮短法定的瑕疵擔(dān)保期、轉(zhuǎn)移法定舉證責(zé)任等不合理?xiàng)l款。對(duì)此，北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)法律研究中心主任劉德良認(rèn)為，應(yīng)該采取限制措施，給消費(fèi)者進(jìn)一步做出單獨(dú)表示的權(quán)利，避免消費(fèi)者在締約過程中上當(dāng)受騙。尤其應(yīng)該重視的是，電子商務(wù)交易需要確立反悔期（也稱“猶豫期”），也就是賦予消費(fèi)者后悔的權(quán)利（也稱“猶豫期內(nèi)的撤銷權(quán)”）。
IT產(chǎn)品的質(zhì)量仍有提升的空間，售后服務(wù)和保修政策還有需要完善的地方，特別是線上交易，更是存在政策法規(guī)的空白。我們也看到，經(jīng)過消費(fèi)者多年的斗爭(zhēng)、媒體的呼吁、管理部門和眾多IT廠商的努力，IT產(chǎn)品的質(zhì)保體系已經(jīng)比幾年前有了明顯的提升。相信不用幾年，IT產(chǎn)品一定能邁過“3.15”這道坎，天天“3.15”的日子不會(huì)太久遠(yuǎn)了。
“召回”二字需慎用
美國時(shí)間1月底，英特爾公司主動(dòng)向外界公布6系列芯片組部分SATA端口存在問題。
相較于某些公司的躲閃其詞和推諉責(zé)任，英特爾這次是主動(dòng)公布問題信息，并采取了包括與合作伙伴迅速溝通、退換貨服務(wù)、800電話接受問詢等一系列補(bǔ)救措施。
更新后的6系列芯片組于2月12日開始出貨。而且，英特爾承諾，半成品、庫房里未開封和退換的產(chǎn)品將完全銷毀。
2月24日，英特爾特別將6系列芯片組問題的處理經(jīng)過和結(jié)果與北京媒體溝通。溝通過程中，英特爾反復(fù)強(qiáng)調(diào)退換而不是召回。英特爾用詞非常謹(jǐn)慎的原因可以理解，“召回”二字需慎用。
篇10
在形象方面，品牌機(jī)比兼容機(jī)略勝一籌。采用清一色的品牌電腦，可以大大提升網(wǎng)吧的形象，為網(wǎng)吧帶來無形資產(chǎn)。在售后服務(wù)方面，品牌機(jī)比兼容機(jī)也更有保障，品牌機(jī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，其完善的售后服務(wù)可為業(yè)主節(jié)約不少后續(xù)運(yùn)營(yíng)成本。不少品牌電腦還針對(duì)網(wǎng)吧提供專門的解決方案，專業(yè)的系統(tǒng)管理和維護(hù)可以節(jié)約大量的時(shí)間和資源。
正是出于這樣的原因，網(wǎng)吧電腦正在成為品牌機(jī)廠商爭(zhēng)奪的新市場(chǎng)。而搶占網(wǎng)吧電腦高端市場(chǎng)，更可以錯(cuò)開兼容機(jī)和品牌機(jī)的市場(chǎng)定位。日前，方正在大連網(wǎng)星天地網(wǎng)吧正式的網(wǎng)龍800品牌機(jī)電腦，正是品牌機(jī)廠商試水網(wǎng)吧電腦高端市場(chǎng)的一次嘗試。
性能凸顯價(jià)值
篇11
以上這個(gè)商的做法就是用營(yíng)銷手段為品牌實(shí)現(xiàn)了加分。那么，用營(yíng)銷手段為品牌進(jìn)行加分的做法有哪些呢?
一、銷售過程中
我們知道，單純的營(yíng)銷活動(dòng)是沒有的，為了賣產(chǎn)品而賣產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)是不會(huì)成功的。因?yàn)椋跔I(yíng)銷過程中，無時(shí)不刻地都打上了自己品牌的烙印。特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化十分嚴(yán)重的今天，不同品牌都在銷售相同品質(zhì)的產(chǎn)品。消費(fèi)者選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么?那就是不同的品牌了。
賣場(chǎng)里，促銷員擔(dān)任著十分重要的品牌宣傳工作，從顧客來到專柜時(shí)的招呼與問候，到產(chǎn)品及品牌的詳細(xì)解說，到成交后的歡送，促銷員都是這個(gè)過程的主導(dǎo)者和執(zhí)行者。如果消費(fèi)者到了專柜面前，你不理不睬，解說時(shí)愛理不理，消費(fèi)者離開時(shí)不發(fā)一語。消費(fèi)者對(duì)你的印象乃至對(duì)你的品牌的印象都不會(huì)好。這樣舫就為你的品牌建設(shè)做了減法。
筆者曾到電腦城選購筆記本電腦，先直奔聯(lián)想品牌區(qū)，卻遇到一個(gè)促銷員，在筆者問了兩個(gè)問題之后，就明顯地感到不耐煩，再問時(shí)，就是一句話：“你自己看產(chǎn)品介紹”。把筆者郁悶得不輕，從此，就在心中對(duì)聯(lián)想這個(gè)品牌有了疙瘩。
二、促銷活動(dòng)中
不管促銷活動(dòng)的銷售目的是達(dá)到多少多少，始終都有這樣一個(gè)目標(biāo)――宣傳自己的品牌。而且，不管活動(dòng)效果的好與壞，在總結(jié)報(bào)告中，都有這樣一句話口口此次促銷活動(dòng)達(dá)到了宣傳品牌的目的，提升了品牌的知名度和影響力。
而事實(shí)品牌的宣傳效果達(dá)到了沒有，不知道。這個(gè)效果無法具體衡量，但可以通過客觀的數(shù)據(jù)來旁證。那么，具體要怎么做，才能把品牌宣傳的效果達(dá)到最大呢?
和促銷產(chǎn)品一樣，首先要做好物料的準(zhǔn)備，宣傳單張、易拉寶、背景噴繪等展示品牌形象的物料一定要準(zhǔn)備充足和到位，發(fā)放宣傳單張的數(shù)量就是品牌宣傳效果的一個(gè)佐證；其次，人員一定要到位，光有帳篷和堆頭，有宣傳物料，卻沒有人講解和宣傳，效果是微乎其微的，當(dāng)消費(fèi)者拿著你的宣傳單張想進(jìn)一步了解的時(shí)候，如果沒有解說人員，那么，他們的做法通常是把單張捏成一團(tuán)，轉(zhuǎn)身就投入了垃圾桶；第三，活動(dòng)中的一些細(xì)節(jié)要注意，演示臺(tái)要清潔，產(chǎn)品擺放要有序，一個(gè)雜亂無章的促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，給人的第一印象就是這個(gè)品牌不正規(guī)，不值得信賴。
三、售后服務(wù)中
售后服務(wù)是營(yíng)銷活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，也是品牌建設(shè)和室傳的一個(gè)重要平臺(tái)。海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”，就是從完善、及時(shí)的售后服務(wù)開始而深入人心的。所以，企業(yè)不能把售后部門看作是一個(gè)只會(huì)找麻煩的部門，安裝兩部電話，安排兩個(gè)接話生就行了的，而要高度重視。
因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品不可能十全十美，或是需要升級(jí)，或是更換零部件，這些都需要售后服務(wù)的支持。當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品問題打電話來，他的語氣通常是不會(huì)很好的，你要耐心向他解釋，并及時(shí)安排人員解決。如果超過兩次，消費(fèi)者的問題還沒有解決，那么，你的品牌形象就必然會(huì)受到影響。
消費(fèi)者都有自己的社交群體，你的售后服務(wù)不好，使他對(duì)你的品牌印象大打折扣，而他對(duì)你的品牌的看法，也就會(huì)通過他的社會(huì)交往而傳遞給更多的人。永遠(yuǎn)不要忽視消費(fèi)者的口碑宣傳的能量，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)消費(fèi)者把對(duì)你的品牌的壞印象傳遞給他的社交群體之后，這個(gè)傳遞并沒有結(jié)束，而是又會(huì)通過這個(gè)群體的人傳遞給更多的群體!有專家統(tǒng)計(jì)分析指出：一個(gè)人能直接影響27個(gè)社會(huì)人，而間接影響的數(shù)量則能超過300人!
所以，重視你的售后服務(wù)質(zhì)量吧，一次好的售后服務(wù)能給你的品牌加上300分，相反，一次差的售后服務(wù)，也能為你的品牌減去300分。最簡(jiǎn)單的就是要做到，保修期內(nèi)的不收取任何費(fèi)用，保修期外的，收取合理的費(fèi)用。
篇12
微商現(xiàn)在是一個(gè)越來越普遍的職業(yè)，無論你何時(shí)打開朋友圈，都會(huì)看到各種各樣的產(chǎn)品介紹，包括面膜、衣服、保健產(chǎn)品等，朋友圈不再是簡(jiǎn)單的朋友動(dòng)態(tài)。有些人利用微商成功創(chuàng)業(yè)，但是微商的刷屏方式讓進(jìn)入朋友圈的人很尷尬，有些人很反感。微商之所以發(fā)展這么快，簡(jiǎn)單來說，其具有投入小、門檻低、傳播范圍廣、不受區(qū)域限制等特點(diǎn)，適用于想創(chuàng)業(yè)又不熟悉企業(yè)運(yùn)營(yíng)亦沒有太多資本可投入的個(gè)體創(chuàng)業(yè)者?？梢娢⑸坍?dāng)前風(fēng)靡是符合市場(chǎng)邏輯和發(fā)展的，但微商的發(fā)展過程中也出現(xiàn)很多問題：產(chǎn)品的假冒偽劣;商家的信用差;信息安全無保證;暴力刷屏[1-4]，等等，可見微商的發(fā)展還有很長(zhǎng)的路要走。
二、微商發(fā)展現(xiàn)狀
在微信朋友圈里購物已成為許多網(wǎng)絡(luò)民眾的消費(fèi)方式，閑暇之余稍微刷一下微信，便能在朋友圈里看到各種琳瑯滿目的商品。和實(shí)體店相比，微信營(yíng)銷的特點(diǎn)很多：
1.門檻低。做微商的要求低，首先，它對(duì)從業(yè)者沒有學(xué)歷方面的要求，只要稍微懂點(diǎn)手機(jī)方面的相關(guān)知識(shí)就可入行;其次，它不需要像實(shí)體店一樣將大量資金投入店鋪的租賃中，也不用硬生生地等著逛街的人主動(dòng)走進(jìn)自己的店鋪，更不用像開淘寶店一樣最初的時(shí)候要找人刷信譽(yù)刷銷量，剛開始入行不需要投入大量資金，只需要投入一定的時(shí)間和一定量的金錢即可;再次，微商行業(yè)根據(jù)朋友圈的瀏覽量銷售產(chǎn)品，所以經(jīng)營(yíng)模式很像“全面撒網(wǎng)、重點(diǎn)逮魚”的模式。拿護(hù)膚品為例，它要做的只是偶爾在朋友圈發(fā)一些產(chǎn)品圖和使用產(chǎn)品后的效果圖，讓微信好友能夠隨時(shí)地主動(dòng)地看到。
2.營(yíng)銷方式靈活。微商每天可以定時(shí)或不定時(shí)利用QQ、微信、微博等相應(yīng)的通信工具直接給相應(yīng)的客戶群發(fā)消息，這樣可以讓客戶很直觀了解店家的產(chǎn)品信息和特性，這樣能夠更好地積攢微商店鋪產(chǎn)品的粉絲，產(chǎn)生品牌效應(yīng)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響力。而且做微商的時(shí)間很自由，可以隨時(shí)在社交平臺(tái)自己產(chǎn)品的信息，這種自由的時(shí)間模式也吸引著大量的上班族、家庭主婦，甚至大學(xué)生等利用空閑時(shí)間做兼職，賺取一定的收入。
3.微信營(yíng)銷也有缺點(diǎn)，無法給顧客足夠的安全感。除了通過平時(shí)的聊天接觸大概了解對(duì)方外，只有平時(shí)少有的生活動(dòng)態(tài)能讓一些消費(fèi)者相信對(duì)方賣家是個(gè)真實(shí)存在的人。僅僅依靠這些進(jìn)行交易付款購買產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者而言實(shí)屬冒險(xiǎn)，很多微信經(jīng)銷商和消費(fèi)者都因?yàn)檫@個(gè)問題而錯(cuò)過交易。同樣也有很多不法商人利用這一點(diǎn)在正常的微信營(yíng)銷背后耍手段，進(jìn)行惡意交易，收錢不發(fā)貨，出售假冒偽劣的產(chǎn)品，甚至利用送貨上門服務(wù)對(duì)弱勢(shì)群體消費(fèi)者造成侵害。伴隨著微信營(yíng)銷的迅猛發(fā)展，消費(fèi)者的維護(hù)權(quán)益問題越來越嚴(yán)重。
三、消費(fèi)者維權(quán)面臨難題
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國微商的從業(yè)人數(shù)已達(dá)到千萬，市場(chǎng)規(guī)模超過900億元。然而，微商發(fā)展中時(shí)常出現(xiàn)的假冒偽劣商品盛行、消費(fèi)者維權(quán)難等問題，以及商家無節(jié)制發(fā)展、非法集資等癥結(jié)，也使其“繁榮”備受質(zhì)疑……經(jīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國消協(xié)組織2015年受理的遠(yuǎn)程購物的投訴有20083件，網(wǎng)絡(luò)購物占比達(dá)95.41%，其中以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家成為投訴熱點(diǎn)。
我在此項(xiàng)目研究中對(duì)周圍同學(xué)在微信購買產(chǎn)品的印象做了部分調(diào)查并繪制了下面的統(tǒng)計(jì)圖：
其中類別1表示書籍和學(xué)習(xí)用品類，如各種教材輔導(dǎo)書、各種考研書籍和英語相關(guān)輔導(dǎo)書、各種網(wǎng)上流行小說等;類別2表示化妝品類，如護(hù)手霜、防曬霜、保濕面膜等;類別1表示小家電類，如電腦散熱器、小風(fēng)扇、手機(jī)等;類別3表示小家電類，如電腦散熱器、小風(fēng)扇、手機(jī)等;類別4表示服裝鞋子類，如防曬服、T恤、各種仿名牌鞋子等。
從上圖可以看出，購買的產(chǎn)品不滿意的原因是圖片與具體實(shí)物名不副實(shí)，差別太大，這方面主要表現(xiàn)在衣服鞋帽和化妝品方面;其次是物品的功能達(dá)不到微信中介紹的那樣，有夸大的嫌疑，這方面主要表現(xiàn)在小電子產(chǎn)品方面;再次就是物品制作的比較粗糙，很容易出現(xiàn)各種使用問題，這方面主要表現(xiàn)在書籍和小電子產(chǎn)品方面;最后就是其他各種各樣的不滿意的原因，但是占的比例都比較小。
從上面的兩個(gè)統(tǒng)計(jì)圖可以明顯看出，在微信購買產(chǎn)品覺得滿意的同學(xué)所占比例是比較少的，覺得不滿意的同學(xué)主要原因在于買到的產(chǎn)品是假貨。還有一部分人遇到給錢不發(fā)貨的情況，雖然所占比例小，但問題不容小覷，為消費(fèi)者維權(quán)已經(jīng)到了刻不容緩的地步。
四、做好售后服務(wù)工作，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
現(xiàn)在有些微商會(huì)把自己的產(chǎn)品發(fā)展到線下，但是只是把自己做微商的銷售渠道推廣到更大，而實(shí)體店老板也只是本著有人買就賣的心態(tài)在做生意，很少有人會(huì)考慮到顧客真正需要用些什產(chǎn)品。所以如果顧客說用產(chǎn)品出現(xiàn)一些問題，他們是找不到人解決的，但是售后服務(wù)店是可以解決這類問題的，真正做到切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
微商擁有自己的售后服務(wù)店，就可以打破網(wǎng)絡(luò)隔閡的約束。不管是對(duì)消費(fèi)者還是微商而言，都是有利的，使得亂價(jià)和出售假貨的現(xiàn)象日漸消失。將微商產(chǎn)品與實(shí)體售后服務(wù)連鎖店結(jié)合，讓消費(fèi)者在微信朋友圈購買產(chǎn)品后權(quán)益能夠得到保證。售后服務(wù)店的設(shè)立為微商和顧客建立一個(gè)相互信任的平臺(tái)，同時(shí)讓微商市場(chǎng)穩(wěn)定。如果全國各地都能設(shè)立服務(wù)店，消費(fèi)者通過微信平臺(tái)購買商品的消費(fèi)者權(quán)益能得到明顯的保障。微信營(yíng)銷體制中出現(xiàn)的漏洞可以得到明顯的彌補(bǔ)。在各地設(shè)立售后服務(wù)實(shí)體店，服務(wù)店主要針對(duì)產(chǎn)品真假進(jìn)行鑒定和對(duì)使用過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行實(shí)際指導(dǎo)，使消費(fèi)者購買微信推廣產(chǎn)品后質(zhì)量得到保障。同時(shí)，消費(fèi)者在微信上購買產(chǎn)品后，需要把賣家信息保存，如若該賣家出售的是假貨，公司將對(duì)該商予以嚴(yán)肅的處理，取消授權(quán)，同時(shí)商需對(duì)買家作出相應(yīng)的精神賠償。
就消費(fèi)者而言，售后服務(wù)連鎖店幫助消費(fèi)者維權(quán)，就微商個(gè)體而言，消費(fèi)者對(duì)微商的信任度也可提高，增加交易的成功率。
五、結(jié)語
隨著微信營(yíng)銷的不斷壯大趨勢(shì)，消費(fèi)者的維權(quán)問題只會(huì)更困難，為微商行業(yè)建立一套獨(dú)立的完善的售后服務(wù)體系不僅給消費(fèi)者權(quán)益帶來保護(hù)，而且使微商市場(chǎng)更穩(wěn)定和安全。
參考文獻(xiàn)：
[1]張玉.微商的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題分析[J]，時(shí)代金融，2015，606（11）：326-327.
篇13
安徽籍龔女士是一位奔馳B200的車主，因?yàn)榻舆B遭遇到了莫名其妙的熄火問題而奔馳方面不予解釋，再加上其他質(zhì)量問題的困擾，于半年前做了投訴。自此以后，龔女士就成了堅(jiān)定不移的“維權(quán)者”，由于堅(jiān)持認(rèn)為奔馳B200熄火是一個(gè)普遍問題，而目前奔馳廠家解決問題的辦法治標(biāo)不治本，龔女士甚至放棄了這部B200的使用。
2011年劉先生購買了一輛smart，保養(yǎng)期內(nèi)多次發(fā)現(xiàn)汽車行駛中熄火、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮現(xiàn)象，并先后三次向當(dāng)?shù)鼐S修商反映，但問題一直沒有徹底解決，最終于2011年10月18日因?yàn)閯x車故障，發(fā)生較為嚴(yán)重的車禍。劉先生認(rèn)為，車禍?zhǔn)且驗(yàn)閟mart在中國市場(chǎng)普遍存在的熄火問題導(dǎo)致，由于維修商始終沒能解決故障問題，因此，車禍導(dǎo)致的10萬元的維修費(fèi)用不應(yīng)該由車主承擔(dān)。他首先對(duì)車子的質(zhì)量狀況不滿，但是，對(duì)于奔馳的售后服務(wù)水平，更是感到憤怒……
吉林省長(zhǎng)春市的凌女士于2009年12月購買了一輛奔馳GLK300，在使用3個(gè)月后，車輛先后出現(xiàn)行車電腦亂碼、排氣管3次冒黑煙等故障。凌女士表示，作為原裝進(jìn)口德國車，她沒想到這樣的故障會(huì)屢次出現(xiàn)，而且在投訴后，奔馳廠家的態(tài)度就是置之不理。在凌女士歷時(shí)半年的投訴中，經(jīng)銷商在售車前后態(tài)度的大相徑庭，奔馳中國對(duì)有故障投訴客戶的冷漠讓她有了這樣的疑問：“難道解決一個(gè)老客戶的問題不比開發(fā)一個(gè)新客戶重要嗎？”
奔馳態(tài)度車主“心跳”
